Front-end Back-end

OLA: NEGOCIAR,
ACORDAR
Pr oceso Negociaci n
SLA
Informacin regul ar del
Servicio
Catl ogo de Servicios
Petici ones,
Cuesti onarios,Revi sin
de estado
1 lnea de soporte
proveedor
Usuario
final
Cliente
Base de Datos del Servicio
BDGC
Sistema de monitorizacin de Atencin al Usuario
- Procedimientos de seguridad
- Monitorizacin, Gestin y control de la seguridad
Sistema de Gestin del conocimiento: Almacenamiento,
Mantenimiento, Adquisicin, Recuperacin, Distribucin
Sistema de monitorizacin del Nivel de Servicio:
-Mantenimiento BDGC
Gestin de la Seguridad de la Informacin
GSI
-Polticas de Seguridad de la
Informacin
FLUJOS SALIDAS
-GESTIN DEL RIESGO
-ACTIVIDADES DE
EVALUACIN Y
AUDITORA
Gestin del Conocimiento (GC)
Formatos de recogida:
checklist con requisitos tcnicos
FLUJOS SALIDAS
-FLUJ O GENRICO DE
GESTIN DEL
CONOCIMIENTO
-GESTIN DEL
CONOCIMIENTO
TCNICO ADQUIRIDO
Gesti n de la Di sponi bi l idad del Servi ci o
GDS
Plan de disponibilidad
Monitorizacin de la
disponibilidad
Criterios de diseo de la
disponibilidad y la recuperacin
FLUJOS SALIDAS
-DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE
DISPONIBILIDAD
-DISEO DE LA
DISPONIBILIDAD
-SEGUIMIENTO
PERIDICO Y
OPTIMIZACIN DE LA
DISPONIBILIDAD
Proceso de
Negoci acin SLA
Informaci n estado de
Incidentes
Incidentes, Petici ones,
Problemas
Gesti n de l a Confi guraci n del Servi ci o
GCS
Informes de Gestin, Auditora y
Registro.
Base de Datos de Gestin de la
Configuracin
FLUJOS SALIDAS
-PROCESO DE GESTIN
DE LA CONFIGURACIN
-ACTIVIDADES
ESPECFICAS EN LA
EJ ECUCIN DEL
SERVICIO
MAPA DE PROCESOS EN LA METODOLOGA MEVALHE
Gesti n de Nivel de Servi ci o (GNS)
SUBPROCESOS
Gestin de la Cartera de Servicios (SPM)
Catlogo de servicios
Gestin de Validacin y Pruebas del servicio
Acuerdo Nivel Servicio (SLA)
Catlogo de Servicios
Revisiones Regulares del
servicio
Acuerdo de soporte (OLA)
Acuerdos de nivel operativo
(UC)
Generacin de informes de
Servicios TI
Plantilla de definicin de
capacidades y requisitos
tcnicos
Cuestionarios de Clientes
Cuestionarios internos de
revisin del Servicio
FLUJOS SALIDAS
-ESQUEMA DEL
PROCESO GNS
-PLANIFICACIN
INICIAL DEL PROCESO
GNS
-PROCESO DE
NEGOCIACIN DEL
SLA
-PROCESO DE
REVISIN DEL SLA
Gestin del Atencin al Usuario (GAU)
SUBPROCESOS
Gestin del Incidente/Problema
Gestin del Cambio/Entrega
-Atencin a peticiones.
-Registro y atencin de
incidentes y solicitudes
-Comunicacin a clientes
-Solicitudes de cambio SLA
FLUJOS SALIDAS
-ATENCIN A
PETICIONES DE
CLIENTE
-TRATAMIENTO Y
CONTROL DE
ERRORES E
INCIDENTES
-RECUPERACIN DEL
INCIDENTE
ACCESO A DATOS A TRAVS DE GC
Gest. de l a Conti nui dad del Ni vel de Serv.
GCNS
Planes de continuidad
Plan de contingencia
Plan de respaldo
Plan de emergencia
FLUJOS SALIDAS
SUBPROCESOS
Gestin de Personal
-GESTIN DEL RIESGO
DE INTERRUPCIN
DEL SERVICIO
-PROCEDIMIENTO DE
SUSTITUCIN DE
TCNICO
-PROCEDIMIENTOS DE
RECUPERACIN
LOS PROCESOS FRONT-END RECIBEN SOPORTE DEL RESTO
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