Manual de Calidad Versin 6-2013

Sistema Gestin de Calidad
MANUAL
DE CALIDAD
Cdigo SGC-M-001
Versin 6
Fecha Versin 04/05/13
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Sistema de Gestin de Calidad

MANUAL DE CALIDAD PROJAZZ
NCH 2728

Preparado por: Revisado por: Aprobado por:
Secretaria Tcnica Otec Representante de la Direccin

Rector

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Tabla de Contenido

INTRODUCCIN
1. ALCANCE Y TIPO DE APLICACIN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 Trminos y definiciones

3. DESCRIPCIN GENERAL
3.1 Institucin Projazz
3.2 Capacitacin Projazz
3.3 Estructura organizacional
3.3.1 Identificacin legal y general de Projazz
3.3.2 Organigrama Projazz
3.3.3 Declaracin de compromiso de la Direccin

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales
4.1.1 Rector
4.1.2 Secretario General
4.1.3 Vicerrector Acadmico
4.1.4 Representante de la Alta Direccin
4.1.5 Secretara Tcnica Otec Projazz
4.1.6 Auditor Interno
4.1.7 Alta Direccin
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades de los documentos
4.2.2 Documentacin del sistema
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros

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5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Polticas y principios de calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
5.5 Responsabilidad, auditora y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin de la Direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin

6. GESTIN DE RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de decisin y capacitacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

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7. REALIZACIN DEL SERVICIO:
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el cliente
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el cliente
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin para el diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Validacin y control de cambios
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin de servicios
7.5.1 Control de produccin y prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de prestacin de servicios
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin

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8. MEDICIN, AUDITORIAS Y MEJORAMIENTO
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin al cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin de los servicios
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejoramiento
8.5.1 Mejoramiento continuo
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas

9. OTROS REQUISITOS
9.1 Generalidades
9.2 Requisitos administrativos y de infraestructura
9.3 Requisitos del personal
9.4 Requisitos de las actividades de capacitacin
9.5 Requisitos de la relacin con los participantes

ANEXOS
Anexo 1 Trminos y definiciones (Nch 2728, punto 3)
Anexo 2 Trminos generales
Anexo 3 Trminos tcnicos (Sub Procesos)

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INTRODUCCIN

El propsito del presente manual de calidad es describir la poltica, objetivos, responsabilidades y la
estructura del sistema de gestin de calidad, documentada e implementada por el Instituto
Profesional Projazz (en adelante Projazz), para aplicarlo en el Organismo Tcnico de Capacitacin de
la Institucin (Otec Projazz), y como gua anexa en el rea de extensin denominada Academia
Projazz.
Este manual de calidad muestra el compromiso de mejoramiento continuo de Projazz. El sistema de
gestin de calidad definido en este documento, satisface los requisitos de calidad descritos en la NCh
2728, como normas de referencia para facilitar la implementacin del sistema.
Para el cumplimiento de la poltica de la institucin,Projazz ha desarrollado un sistema de gestin de
calidad que cuente con el reconocimiento de un organismo oficial de certificacin, el cual reconozca la
competencia tcnica para ofrecer en forma confiable su servicio de capacitacin: Certificacin bajo
NCh 2728 del Instituto Nacional de Normalizacin.

1. ALCANCE Y TIPO DE APLICACIN

Su alcance es: Servicios de capacitacin en Arte, Msica, Tecnologa, Educacin y Desarrollo
Personal, especificaciones que se detallan en este manual.
Su aprobacin y respaldo estn dados por el Rector de Projazz, evidenciando la legitimidad de este
Manual de Calidad.

Objetivos
Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del mismo en concordancia con los requisitos del cliente y los
reglamentos aplicables, considerando los requisitos relativos a la administracin, infraestructura,
personal, actividades de capacitacin y relacin con los participantes.

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Aplicacin
Este Manual, abarca todos los procesos necesarios para entregar un servicio de actividades de
capacitacin efectivo a los clientes, que incluye desde la formulacin del servicio especfico,
desarrollo y finalizacin, segn NCh 2728.
Se excluyen de este Manual el punto 7.6 de la Nch 2728 debido a que la Institucin no usa
dispositivos de seguimiento y medicin como tampoco est en los planes futuros. Sin embargo, si en
alguna actividad especfica se considerara utilizar algn dispositivo de estas caractersticas, Projazz
acudira a servicios externos para su contratacin.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos normativos contienen las disposiciones que, a travs de la referencia en
el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma.

NCh 2728 Of.2003 : Organismos Tcnicos de Capacitacin Requisitos

2.1 Trminos y Definiciones
Projazz aplica los trminos y definiciones indicadas en Nch 2728 ISO 9001 y adicionalmente los
siguientes trminos:
Anexo 1 -Trminos y definiciones (Nch 2728, punto 3)
Accin de Capacitacin
Actividad de Capacitacin
Aptitudes
Autoridad Competente
Capacitacin
Certificacin
Cliente
Competencia laboral

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Habilidades
Organismos Tcnicos de Capacitacin
Participantes
Proceso
Producto
Relator

Anexo 2 Trminos generales
Anexo 3 -Trminos tcnicos (Sub Procesos)

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3. DESCRIPCIN GENERAL

3.1 Instituto Projazz
Projazz es una institucin de educacin musical con conexin internacional abocada a la enseanza
y difusin del jazz y la msica popular. Fundada en el ao 1982, se dio a conocer pblicamente a
travs de las actividades musicales de sus profesores y alumnos.

Projazz pretende integrar en su quehacer las principales tendencias artsticas y musicales de nuestro
tiempo con el acervo aportado por la tradicin, en el campo del jazz y la msica popular impartiendo
diferentes carreras vinculadas a la creacin e interpretacin musical.

A travs de un moderno programa de estudios, ms una formacin integral, que promueven la
relacin armnica entre intelecto, emocin y presencia corporal en el estudio y la disciplina artstica,
junto a una metodologa de ltima generacin, permite a los alumnos desarrollar todos sus talentos y
potencialidades dentro de la amplia variedad de estilos del jazz y la msica popular, y prepararse en
forma rigurosa para enfrentar el fascinante mundo de la actividad musical en las reas de la
composicin, interpretacin, docencia o produccin musical.

Projazz, adems ha implementado un rea de extensin denominada Academia Projazz, donde se
ofrecen cursos y talleres en modalidad libre, es decir en horarios flexibles acorde a la disponibilidad
del alumno, profesor e infraestructura y que no requieren un ttulo profesional.

Tambin Projazz desarrolla programas de difusin artstica que promueven la interpretacin musical y
los conciertos por parte de alumnos y profesores, acercando la escuela a la comunidad a travs de
sus cuerpos estables.

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MISIN

El Instituto Profesional Projazz es una institucin de educacin superior orientada a la formacin de
profesionales del jazz y de la msica popular, sin perjuicio de que se puedan incorporar otras reas
artsticas una vez que el proyecto se haya consolidado dentro del sistema de educacin superior. Los
profesionales formados por esta institucin se caracterizan por su sensibilidad, su espritu crtico y su
creatividad, que adems de expresarse y comunicarse por medio del arte, tienen los elementos
esenciales de un ser humano integral. De este modo, la enseanza a la que aspira ofrecer esta
institucin abordar el desarrollo de competencias profesionales, personales y acadmicas, en
estrecha relacin con las necesidades y caractersticas de su medio.

El Instituto Profesional Projazz pretende integrar en su quehacer las principales tendencias musicales
de nuestro tiempo con el acervo aportado por la tradicin, en el campo especfico del jazz y la msica
popular. Para ello, aspira a ser una institucin de tamao pequeo, centrada principalmente en la
disciplina musical, radicada en la Regin Metropolitana, orientando su quehacer a jvenes y adultos
que deseen hacer de su vocacin artstico musical una profesin.

3.2 Capacitacin Projazz (Otec)
Projazz ofrece a sus clientes y alumnos capacitacin orientada al Arte, Msica, Tecnologa,
Educacin y Desarrollo Personal, en el marco de la normativa vigente, considerando las nuevas
tendencias del mercado.

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3.3 Estructura Organizacional

Projazz cuenta con un equipo ptimo para cubrir a cabalidad necesidades de reas tales como:
Comercial, Administracin de Recursos Humanos, Calidad de Servicio y Operaciones.

3.3.1 Identificacin Legal y General de Projazz.

Instituto Profesional Projazz, reconocido por el Ministerio de Educacin

Nombre de la institucin : Instituto Profesional Projazz S.A.
Rol nico Tributario : 79.868.420-5
Direccin : Eulogia Snchez #039
Ciudad : Santiago

3.3.2 Organigramas

Se presentan dos organigramas:

Figura 1:
Organigrama simplificado de la estructura de Projazz, para identificar el departamento en donde se
realiza la Gestin Otec.

Figura 2:
Estructura Direccin Otec Projazz.

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Fig. 1

Fig. 2

Rectora
Secretara General
Extensin y
Comunicaciones
Direccin
Acadmica
Administracin y
Finanzas
Rector
Secretario General
Secretara
Tcnica Otec
Projazz
Vicerrector
Acadmico
Secretara
Tcnica Otec y
Administracin
Academia
Alta Direccin

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3.3.3 Declaracin de Compromiso de la Direccin:

El Rector de la institucin, quien suscribe, manifiesta el compromiso de brindar los recursos
necesarios, su apoyo y facilidades para la creacin, mantencin y proceso de mejoramiento continuo
de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la NCh 2728 en el Instituto Profesional Projazz.
Creemos que las actuales exigencias de los mercados requieren satisfacer las necesidades de
capacitacin de manera organizada, responsable, acordes con las polticas que impulsan al pas,
siendo la Calidad un especial tpico en el quehacer nacional. Por lo tanto, es nuestro objetivo la
creacin y mantenimiento al interior de nuestra organizacin de un Sistema de Gestin de Calidad
que atienda los requerimientos de nuestros clientes, que satisfaga plenamente a nuestros
participantes y de cumplimiento a la normativa NCh 2728 (Organismos Tcnicos de Capacitacin
Requisitos).

La Direccin de Projazz tendr por funciones, aprobar la implementacin y mantencin del S.G.C.
en base a la normativa NCh 2728.

George Abufhele Bus
RECTOR DE LA INSTITUCIN
PROJAZZ

Enero 2008

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4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Con el objeto de asegurar la satisfaccin de sus clientes Projazz ha implementado un Sistema de
Gestin de Calidad en la institucin, para sus Servicios de Capacitacin. Este Sistema de Gestin de
Calidad est basado en la implementacin de la Norma NCh 2728 Organismos Tcnicos de
Capacitacin.

4.1 Requisitos Generales
Projazz establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestin de Calidad, mejorando
continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la NCh 2728.

a) Identificacin de los procesos:
Projazz ha definido los SERVICIOS DE CAPACITACIN como proceso, el que est compuestos
por 5 subprocesos, que estn interconectados entre si y que no se desarrollan necesariamente en
orden correlativo:

1. Ventas;
2. Diseo;
3. Planificacin;
4. Ejecucin y
5. Cierre de Actividades.

b) Criterios y mtodos necesarios que aseguren la operatividad y control:
Para cada subproceso se han identificado los indicadores necesarios a medir y que deben estar bajo
control, segn cada procedimiento, de acuerdo a los puntos 8.2.3 y 8.2.4 de la NCh 2728 y del
presente Manual de Calidad.

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c) Disponibilidad de recursos e informacin
La Direccin de Projazz a travs del Rector asignar los recursos necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento del proceso.

d) Indicadores de Gestin de Calidad
Projazz declara mantener indicadores de gestin de calidad, los cuales se calculan conforme a las
mediciones que se efectan de acuerdo a la realizacin de las actividades de los cursos. A partir de la
correccin de errores que surjan como consecuencia de la aplicacin del servicio, se verificar la
eficiencia de sus procesos, aplicando en forma oportuna las acciones correctivas pertinentes.

Los indicadores de gestin son definidos por la Direccin y aprobados por el Rector, cuya
presentacin la efecta el Representante de la Direccin, en las revisiones de la Direccin, que se
efectan a lo menos una vez al ao, segn Procedimiento Anlisis de Datos y Procedimiento de
Control del Servicio no Conforme.

El resultado del anlisis de estos indicadores de gestin, constituyen una de las medidas primordiales
para la verificacin de eficacia y eficiencia del sistema de gestin de calidad que mantiene la
institucin, permitiendo revisar y validar la vigencia de la poltica de calidad y de sus objetivos,
adems de constituir una de las herramientas fundamentales para el mejoramiento continuo.

e) Acciones para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo del
proceso
La Alta Direccin, constituida por su Rector, Vicerrector Acadmico y Secretario General, velar
por implementar el sistema de gestin de calidad, alcanzar los resultados planificados y el
mejoramiento continuo.
Representante de la Direccin: Profesional capacitado en normas NCh2728 que apoyar y
asesorar las tareas necesarias para cumplir con los propsitos del mejoramiento continuo y el
mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad. Es designado por el Rector.

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Auditor Interno: Se compone de la persona que ha sido capacitada en Interpretacin Normas NCh
2728 y en Auditoras Internas segn la norma ISO 19011, y que el Rector asigna.

Responsabilidades y Autoridades
Las responsabilidades y autoridades generales se detallan a continuacin;

4.1.1 Rector
Asigna los recursos materiales y humanos para la implantacin y mantencin del Sistema de
Gestin de Calidad.
Aprueba los documentos del Sistema, modificaciones y revisiones que le competen
directamente, particularmente el Manual de Calidad, Programa de Auditoras Internas y
Programa de Capacitacin.
Planifica las Revisiones por la Direccin junto al Vicerrector, y solicita planes de accin
derivados de las revisiones de la direccin, cuando corresponda.
Tiene autoridad sobre toda la organizacin definida para el Sistema de Calidad.
Efecta revisin anual de resultados del Sistema de Gestin de Calidad, segn informacin
entregada por el Representante de la Direccin

4.1.2 Secretario General
Propone acciones y mejoras al Sistema de Calidad.
Informa, en conjunto con el Vicerrector Acadmico, al Rector de los resultados de las
mediciones del perodo.
Elabora y es responsable de los procedimientos de su rea.
Revisa y propone actividades para la mantencin y mejoramiento del Sistema de Gestin de
Calidad.
Revisa y propone acciones correctivas y preventivas en el rea de su competencia.
Participa en las reuniones de la Direccin.
Elabora los documentos del Sistema de Aseguramiento de Calidad.

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4.1.3 Vicerrector Acadmico
Propone acciones y mejoras al Sistema de Calidad.
Informa, en conjunto con el Secretario General, al Rector de los resultados de las mediciones
del perodo.
Elabora y es responsable de los procedimientos de su rea.
Revisa y propone actividades para la mantencin y mejoramiento del Sistema de Gestin de
Calidad.
Revisa y propone acciones correctivas y preventivas en el rea de su competencia.
Participa en las reuniones de la Direccin.
Elabora los documentos del Sistema de Aseguramiento de Calidad.
Coordina las actividades de seguimiento de las acciones correctivas y preventivas propuestas.
Entrega, proporciona y rescata informacin de evaluaciones de clientes y proveedores.
Evala y planifica en conjunto con otros departamentos, los medios a seguir como los
protocolos, requerimientos y solicitudes. Unidades encargadas de tales reas como
Coordinacin General (Admisin), Extensin y Comunicaciones, Administracin y
Finanzas, dentro de la institucin Projazz.
Supervisa y delega actividades tales como procedimientos tcnicos y administrativos,
realizadas por la Secretara Tcnica de Otec y Academia Projazz.

4.1.4 Representante de Alta Direccin:
Es uno de los integrantes de la Direccin que es designado por el Rector.
Revisa y controla la implementacin de los programas incluidos en el Sistema de Calidad
(Programa de Auditoras Internas y Programa de Capacitacin).
Participa en las reuniones de Direccin.
Difunde y promueve la cultura de calidad al interior de la institucin.
Mantiene el sistema de gestin de calidad de acuerdo a la norma aplicable, vela por su
mejoramiento continuo y procura la satisfaccin de sus clientes.
Informa al Rector, el estado del Sistema de Aseguramiento de Calidad al trmino de la
ejecucin de las Auditoras Internas.

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4.1.5 Secretara Tcnica:
Planifica y programa las reuniones de la Direccin, por delegacin, para efectuar revisiones de
la Direccin del Sistema de Aseguramiento de Calidad, en acuerdo con el Rector.
Participa en las reuniones de Direccin.
Informa a la Direccin los cambios de la legislacin vigente que afectan el mbito de la
capacitacin.
Efecta la modificacin y control de los documentos del Sistema de Aseguramiento de la
Calidad.
Propone acciones y mejoras al sistema de calidad
Programa la ejecucin de acciones correctivas y preventivas derivadas de auditoras internas
en sus respectivas reas.
Revisa documentos (procedimientos e instructivos de trabajo), solicitados para la mantencin
del Sistema.
Programa las auditoras Internas de Calidad, de acuerdo a lo aprobado en las reuniones de
Direccin.
Prepara las modificaciones y actualizaciones de los documentos del Sistema de Gestin de
Calidad, las que sern aprobadas por el Rector.
Entrega, proporciona, rescata informacin de evaluaciones de clientes y proveedores.

4.1.6 Auditor Interno
El Auditor Interno debe verificar el funcionamiento del Sistema de Calidad, es decir que las
actividades de calidad y los resultados de stas cumplan lo planificado.
Determinar la efectividad de Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Ejecutar las auditoras basndose en el programa realizado. El Auditor no podr auditar su
propia rea.
Registrar los resultados de las auditoras y darla a conocer al personal del rea auditada.
Realizar auditoras de seguimiento para verificar y registrar la implementacin y efectividad de
la accin correctiva tomada.
Revisar el sistema de Aseguramiento de Calidad e informar las No Conformidades
respectivas.

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4.1.7 Direccin
Monitorea el sistema en reuniones que se efectan cuatro veces al ao, pudiendo llamar a
reuniones extraordinarias las veces que estime conveniente. Los acuerdos, responsabilidades y
plazos quedaran registrados en las actas que el Representante de la Direccin elabora para
cada reunin de Direccin.
El Representante de la Direccin presenta en las reuniones de Revisin Gerencial un resumen
de las acciones correctivas y preventivas y reclamos de clientes en base al anlisis de dichos
puntos por los miembros de la Direccin. El Representante de la Direccin elabora el acta de
reunin donde se asientan las medidas a tomar.
Las reuniones de Direccin podrn realizarse con dos de sus tres miembros.
Tiene autoridad para revisar el sistema de Aseguramiento de Calidad, analizar su
funcionamiento e indicar acciones a seguir para el perodo siguiente, como tambin estudiar,
revisar y aprobar la documentacin de calidad que se genere o modifique, de acuerdo a los
objetivos que se establezcan.
Direccin acuerda fecha para prxima reunin.

Los deberes del personal involucrado en el Sistema de Aseguramiento de Calidad son:
Ejecutar las actividades que le son asignadas de acuerdo a los procedimientos e instructivos
de trabajo implementados.
Solicitar modificacin a los documentos de su rea, cada vez que las actividades descritas se
modifiquen.
Denunciar desviaciones en el cumplimiento de las actividades que afectan a la calidad.
Adems, podr participar en las sesiones de la Direccin todo integrante de la institucin que
sea requerido por sta o que desee participar, con la finalidad de aportar antecedentes
necesarios para el trabajo de la Direccin.

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4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades de los Documentos
Projazzmantiene actualizado los documentos como un medio de asegurar que todos los servicios
entregados cumplan los requerimientos especificados, tanto en la normativa como por sus clientes,
dando nfasis en la prevencin de No Conformidades.

Lo anterior se refleja en la prctica a travs de cuatro niveles que documentan el sistema de gestin de
calidad de la institucin:

1. La documentacin del Sistema de Aseguramiento de Calidad, est constituida por: el Manual
de Calidad, Procedimientos y Formularios, Programas de Actividades de Capacitacin y Registros de
Calidad.

Nivel 4:

Nivel 3:

Nivel 2:

Nivel 1:

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PROCEDIMIENTOS y
FORMULARIOS

PROGRAMAS DE ACTIVIDADES DE
CAPACITACION

REGISTROS

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4.2.2 Documentacin del Sistema

a) Manual de calidad
Este documento matriz describe la poltica y objetivos de calidad, la estructura general,
responsabilidades y la forma en que Projazz satisface los requerimientos establecidos y los mtodos
para mantener en forma eficiente el sistema de gestin de calidad, haciendo referencia a todos los
procedimientos que intervienen en el mismo. El manual hace referencia de manera integrada a los
procedimientos de trabajo que constituyen el sistema de gestin de calidad a fin de satisfacer en forma
consistente la poltica y objetivos de calidad de Projazz.

b) Procedimientos
Se refiere a los procedimientos generales o especficos que se descuelgan del presente Manual de
Calidad y que son los documentos donde se regulan las tareas y actividades establecidas, alcance de
los procesos y actividades, como as mismo el mtodo y las responsabilidades en la ejecucin de
tareas.

Formularios
Se refiere a todas las planillas, documentos de texto y planillas de verificacin que luego sern
llenados por cada uno de los responsables. De esta manera se deja registro de todas las acciones
realizadas.

c) Programas de Actividades de Capacitacin
Son los programas de actividades de capacitacin aprobados por el Cliente y/o el Sence. Estos
programas incluyen desde los objetivos de la actividad de capacitacin a realizar, la metodologa,
recursos, materiales, infraestructura, nmero de horas, segmento a quien est orientada la actividad
y otros requisitos solicitados por el Cliente.

d) Registros
Se utilizan planillas, formularios y listas de verificacin, entre otros, a fin de proporcionar garanta y
evidencia objetiva que se alcanz la calidad requerida por Projazz, sus clientes y que el sistema de
gestin de calidad ha sido implementado correctamente y contina siendo efectivo.

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4.2.3 Control de los documentos
Todos los documentos requeridos por el sistema de gestin de calidad son controlados, en la
elaboracin, aprobacin, revisin, distribucin, vigencia y acceso a la informacin. Deben ser legibles
e identificables, tanto de origen externo como interno, segn Procedimiento Preparacin y Control
de los Documentos y Procedimiento Control de Registros.

Para el caso de actividades futuras, la nueva documentacin deber ser ingresada al Sistema de
Gestin de Calidad, haciendo las modificaciones necesarias en el Procedimiento Preparacin y
Control de los Documentos.

Elaboracin de la Documentacin
Todo documento generado es identificado en forma inequvoca y nica, incorporndose un cdigo a
cada documento, la fecha de elaboracin, N
0
de revisin o versin, fecha de la ltima revisin vigente,
N
0
de pgina y pginas totales, y la firma del personal de Projazzque lo prepar, revis y aprob.
Los cdigos para cada documento estn definidos segn Procedimiento Preparacin y Control de
los Documentos y Procedimiento Control de Registros.

Aprobacin y Distribucin del Manual y de la Documentacin del Sistema de Calidad
El manual de calidad de Projazz, es elaborado y liderado por el Vicerrector Acadmico, modificado y
actualizado por el Representante de la Direccin, oficializado por el Rector de la Institucin, por
corresponder este documento matriz al nivel estratgico de la documentacin del sistema de gestin
de calidad.
Para los procedimientos generales de la institucin y que no tengan relacin con el sistema de
calidad, ser el Rector de la Institucin quien dispondr su elaboracin, aprobacin y distribucin. En
el caso de los procedimientos especficos e instrucciones de trabajo derivados del manual de calidad,
la elaboracin la efecta el rea de capacitacin, la revisin corresponde al VicerrectorAcadmico y
la aprobacin es efectuada por el Rector de la Institucin.
Del manual de calidad y de los procedimientos del sistema de gestin de calidad, existir solo un
ejemplar original, cuya custodia, conservacin y mantencin, ser responsabilidad del Representante
de la Direccin.

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Para efectos de difusin del manual y los procedimientos la institucin dispone de una Biblioteca
Electrnica Documental (BED), donde los trabajadores podrn consultar (leer) el manual,
procedimientos y resultados, y no tendrn acceso a realizar modificaciones. Cualquier copia que se
obtenga de la BED ser una copia no controlada.

El representante de la Direccin es responsable de:
Custodiar toda la documentacin original del sistema de calidad.
Mantener clasificada la documentacin para facilitar su localizacin.
Actualizar la Biblioteca Electrnica Documental (BED).

Modificacin de los Documentos
Todo cambio o modificacin de la documentacin del sistema se realizar conforme al
Procedimiento Preparacin y Control de los Documentos.

Vigencia de los Documentos
Todo documento que se haya catalogado como invalidado, modificado u obsoleto se elimina, segn
Procedimiento Preparacin y Control de los Documentos y Procedimiento Control de
Registros.

4.2.4 Control de Registros
Projazz establece y mantiene registros para proporcionar la evidencia de su conformidad, as como la
operacin eficaz del sistema de gestin de calidad. Los registros se mantienen legibles, identificables
y recuperables segn Procedimiento Preparacin y Control de Documentos y Procedimiento
Control de Registros.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin
La Direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema
de gestin de calidad, para el mejoramiento continuo de su eficacia y retroalimentacin de ste.
Lo anterior, es declarado por el Rector en forma explcita en el presente manual de calidad y ratificado en
forma interna por cada uno de sus funcionarios (Contrato de trabajo del personal).

5.2 Enfoque al cliente
La Direccin de Projazzse asegura que los requisitos del cliente se determinen y cumplan con el
propsito de fortalecer la satisfaccin de clientes (Se detalla en los puntos 7.2.1 y 8.2.1 de este
manual). Para ello asegura la calidad del servicio:
Efectuando un contrato o carta convenio con el cliente en cual se especifican los
requerimientos, precio, lugar fsico. Este contrato permite alinear expectativas con el cliente.
Efectuando evaluaciones con los alumnos, con sugerencias y observaciones solicitadas al
cliente.
Dando acceso a efectuar quejas, reclamos y sugerencias.
Toda esta informacin es revisada para su continua mejora y retroalimentacin del sistema.

5.3 Polticas y Principios de Calidad
Define a la calidad como uno de sus objetivos estratgicos y en consecuencia ha decidido operar un
sistema de gestin de calidad, el cual le permite:
Posicionarse de forma competitiva y rentable
Brindar a sus clientes la ms alta calidad en el servicio, resulta esencial para el crecimiento y
supervivencia del negocio a largo plazo.

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Poltica de Calidad

Constituir una organizacin orientada a la Capacitacin y Formacin en Arte, Msica,
Tecnologa, Educacin y Desarrollo Personal, promoviendo la satisfaccin integral de nuestros
alumnos y clientes junto a su propio crecimiento y desarrollo personal.
Constituir una organizacin enfocada a la Calidad, a la satisfaccin de nuestros alumnos,
clientes y al cumplimiento de los objetivos estratgicos con indicadores medibles aplicados a
nuestra gestin, con un enfoque permanente de revisin de procesos y procedimientos con nfasis
en el mejoramiento continuo.
Involucrar a todo nuestro equipo de trabajo en la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad, promoviendo entre ellos la participacin activa en los lineamientos de la Capacitacin y
Formacin y en el aporte de ideas.
Incentivar y mantener eficientes canales de comunicacin internos y externos con alumnos,
clientes y proveedores.
Incentivar en la organizacin el desarrollo de nuevos negocios y actividades de expansin, en
el marco de la Calidad y fortalecimiento de nuestra principal funcin, la Formacin y Capacitacin.
Obtener la rentabilidad del negocio sobre la base de nuestros valores y el desarrollo de
servicios exclusivos con una clara diferenciacin estratgica en el crecimiento y desarrollo personal
generando un valor agregado a nuestros alumnos y clientes.
Procurar que todos los proveedores externos vinculados a nuestras actividades, se involucren
con la misin y visin de nuestra organizacin, as tambin con las polticas de Calidad y
procedimientos operativos.
Desarrollar y ejecutar nuestra actividad cumpliendo con las leyes, normativa y regulaciones
vigentes y aplicables.

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5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de Calidad:
Los objetivos de calidad son planificados una vez al ao, presentados ante la Direccin por el
Representante de la Direccin y aprobados por el Rector. Estos Objetivos de Calidad deben ser
medibles con el fin de facilitar la revisin efectiva y eficiente por parte del Rector de la Institucin.
El compromiso del Rector de la institucin con su poltica de calidad, se encuentra reflejado en:
Desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad basado en la norma NCh 2728,
fomentando al interior de la organizacin el mejoramiento continuo de sus procesos y la
cultura de calidad.
Entregar a su personal la capacitacin y entrenamiento necesario, especialmente en aquellas
materias que afectan directamente la calidad del servicio proporcionado a sus clientes.
Aunque la Academia y Otec se basen en los mismos medios de diseo y medicin de una
actividad de capacitacin, estos se evaluarn de acuerdo al requerimiento de cada programa,
sea este inscrito en Sence, o se desarrolle nicamente como curso de la Academia.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
Se realiza en base a las polticas de calidad, objetivos de calidad y procedimientos establecidos, no
obstante a ello, un nuevo contrato, requerimientos o tendencias puede requerir de modificaciones o
un plan especfico, considerando los requisitos del 4.1.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El Representante de la Direccin es responsable de definir y comunicar al interior de Projazz, las
responsabilidades y autoridad del personal dentro de la organizacin, segn se establecen en la
Estructura Organizacional del presente Manual de Calidad y Formulario Descripcin de Cargos. La
asignacin de Responsabilidad y Autoridad permite habilitar al personal para contribuir al logro de los
Objetivos de Calidad y para fortalecer su involucramiento, motivacin y compromiso.

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5.5.2 Representante de la Direccin
El Representante de la Direccin, ha sido asignado para que asuma todas las tareas de difundir al
interior de la institucin el Sistema de Gestin de Calidad, teniendo bajo su responsabilidad todas las
actividades de control de calidad de los procesos internos de Projazz.
La Direccin ha dado al Representante de la Direccin la responsabilidad de:
Implementar y mantener procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
Mantener informada a la alta gerencia sobre el comportamiento del sistema de gestin de
calidad.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los
niveles de la organizacin.

5.5.3 Comunicacin Interna
Todos los trabajadores de Projazz tienen acceso a:
Manual de Calidad
Procedimientos
Resultados de las actividades de capacitacin. Esta informacin est disponible en la
Biblioteca Electrnica Documental (BED) del Sistema de Gestin de Calidad, opcin
Actividades de Capacitacin Realizadas. El Representante de la Direccin es el responsable
de los contenidos de la informacin.
Las comunicaciones internas de las materias y temas relacionados con el sistema de calidad, se
realizarn a travs de:
Reuniones breves
Va Biblioteca Electrnica Documental (BED) del Sistema de Gestin de Calidad. En sta
(BED) se mantienen: El Manual de Calidad, los procedimientos, resultados de las
evaluaciones y otros que permitan informar.

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5.6 Revisin de Direccin

5.6.1 Generalidades
El Rector de la institucin una vez al ao realiza una revisin general de todos los resultados de
Gestin de Calidad: resultados de auditoras, retroalimentacin con clientes, comportamientos de los
procesos, revisin de las No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas, revisiones de
reuniones anteriores, recomendaciones para el mejoramiento continuo en razn de las polticas y
planes de calidad.

5.6.2 Informacin para la revisin:
La informacin presentada al Rector debe incluir:
Resultados de las auditoras.
Retroalimentacin del cliente, resultados de las evaluaciones efectuadas por los alumnos,
reclamos, observaciones efectuadas por el cliente.
Conformidad del servicio y comportamiento del proceso, incluyendo evaluacin de los
proveedores.
Acciones de seguimiento de reuniones anteriores.
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de calidad.
Recomendaciones para el mejoramiento.
Otros como costos involucrados, sugerencias de nuevas estrategias.
Planificaciones futuras.
Revisin de la poltica.

5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de esta reunin deben incluir:
Acciones de mejoramiento para los procesos y sistema de Gestin de Calidad.
Acciones de mejoramiento hacia el cliente.
Revisin de recursos y cualquier otro que apoye al proceso de servicio de capacitacin.

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6. GESTIN DE RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos
El Rector de la Institucin da la conformidad para que estn los recursos necesarios para que el
Sistema de Gestin de Calidad se lleve a cabo y para que se logre la total satisfaccin de los clientes.
Durante la planificacin de los programas se hace la provisin de los recursos, considerando adems
alternativas en caso de falla o ausentismo. Para ello, el Secretario General lleva un control de los
recursos que inciden en la actividad de capacitacin, desde la infraestructura, eleccin del relator,
material a usar y entregar, manteniendo un archivo con las distintas alternativas.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
Projazzbusca, cuando la contingencia lo amerita, alternativas de capacitacin y de desarrollo de sus
funcionarios, de acuerdo a las nuevas tendencias del mercado, con el fin de que sean competentes y
estn preparados para los desafos que se van presentando de acuerdo a las polticas de calidad.
Para ello realiza un Plan Anual de Capacitacin del Personal.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin
Projazz ha determinado competencias y requisitos para cada cargo, considerando nivel educacional,
experiencia y habilidades, las cuales estn descritas en la especificacin de cada cargo.
Los registros de capacitacin son archivados en carpeta personal de cada empleado.
La descripcin de cargos, funciones y responsabilidades del cargo se encuentran en la carpeta
personal.

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6.3 Infraestructura
1. Para su personal cuenta con oficina, puestos de trabajo para cada funcionario y los sistemas
necesarios para el desempeo de sus labores: PC, Internet y telfono.

2. Para las actividades de capacitacin:
a) Projazzcuenta con salas de capacitacin. Para las sesiones de capacitacin a sus clientes la
Institucin tambin puede optar por dos alternativas:
Cliente proporciona el lugar fsico.
Arrendar salas de capacitacin considerando: Espacio, seguridad, higiene, ventilacin, precio
y otras de acuerdo a la exigencia de NCh 2728.
b) Projazz cuenta con elementos y servicios de apoyo a la gestin, tales como PC, transporte y
utiliza las aplicaciones de software para la preparacin y presentacin de contenidos a capacitar.
En caso que se requiera de otro sistema de apoyo lo arrendar segn Procedimiento Compras y
Evaluacin Proveedores-

6.4 Ambiente de Trabajo
La Institucin est atenta a dar las facilidades para que los funcionarios puedan desarrollar sus
competencias en un ambiente tranquilo, cmodo y con puesto de trabajo personal con iluminacin y
temperatura que permita el normal desempeo, condiciones acsticas, disponibilidad de tomas de
corriente, baos y/o cualquier otro que pudiera afectar a su comodidad.

7. REALIZACIN DEL SERVICIO: REA DE NEGOCIO

Proceso nico Servicio de capacitacin
Projazz ha definido un proceso nico denominado Servicios de Capacitacin, compuesto de 4
subprocesos, (detalle en el punto 4.2 de este Manual, para la realizacin del servicio y su posterior
evaluacin de las actividades desarrolladas, integrando aquellas actividades con el cliente y las de
carcter de apoyo administrativo e internas que tengan relacin con los servicios realizados.

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7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio
Para efectos de planificar la realizacin de los servicios de capacitacin, hemos definido dos reas
de negocio (o entradas al proceso):
Ventas Directas o solicitadas por institucin cliente y
Licitaciones

Proceso responsabilidad de la Direccin
1. La planificacin del servicio a otorgar; inicia su recorrido con una serie de informacin de carcter
reservado que el Rector de la Institucin reconoce como una compleja etapa del anlisis del entorno y
que se traduce en una orientacin bsica de las acciones que se debern considerar durante las
acciones de capacitacin del ao.

2. Recopilacin de la informacin, actividad de carcter reservado que desarrolla el Representante
de la Direccin para la determinacin de la informacin que sustentar las orientaciones acerca de las
materias a capacitar durante el ao.

Reuniones de Direccin y Asignacin de Recursos:
La calidad y los recursos son temas tratados en las reuniones de Direccin. En ella se analizan los
problemas de calidad del servicio y el alineamiento de las materias de capacitacin conforme a las
direcciones entregadas por la Direccin.
Acto seguido, se presenta una propuesta formal constituida por acciones de mejoras y direccin
estratgica a seguir.

7.2 Procesos relacionados con el cliente
Se inicia la relacin con el cliente a partir del diseo del curso, venta y durante todos los subprocesos
de venta.
Han sido considerados en estos procesos los sistemas de registros, verificacin, validacin y
evaluacin.

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7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el cliente
Todos los requisitos del cliente quedan establecidos en la orden de compra y/o mail de requerimiento
o convenio en el cual se seala la inscripcin del curso y en el Programa de los contenidos, los
acuerdos, valor del servicio, se establece los objetivos, contenidos programticos y materias a tratar
en los cursos o seminarios.

Subproceso de ventas
El proceso de determinacin de los requisitos relacionados con el servicio, est contenido en lo que
denominamos en la institucin, el subproceso de ventas. Este proceso tiene una secuencia que se
detalla conforme aquellas actividades de mayor importancia y se orienta hacia la satisfaccin del
cliente

Informacin para el programa de ventas:
Son los datos especficos relacionados con la orientacin y materias que conforman la parrilla de
contenidos.
Estas materias se traducen en cursos y seminarios. A estos se integran objetivos y contenidos
programticos, para luego ofrecer el resultado a los clientes.

7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el cliente
En los procesos establecidos hemos incorporado actividades de anlisis que permiten:
a) Asegurarnos que los requisitos del servicio estn definidos.

b) Asegurarnos que estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido.

c) Asegurarnos de tener la capacidad de cumplimiento con los compromisos acordados.
En caso que el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, Projazz pide al
cliente confirmar los requisitos antes de aceptar la propuesta definitiva, quedando registrado adems
todos los cambios y modificaciones efectuados a los requisitos solicitado y consolidados en un
programa Sence.

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7.2.3 Comunicacin con el cliente
La Institucin mantiene informado al cliente:
1. Para informacin de la Institucin segn Procedimiento Informacin al Cliente.
2. Para la planificacin y diseo el Representante de la Direccin toma contacto con el cliente
por los distintos medios de comunicacin.
3. Acerca de la informacin de cursos o consultas por e-mail, telfono o visitas.
4. Durante la realizacin de cursos hay una retroalimentacin verbal con el cliente y al trmino de
sta, existe un informe con los resultados alcanzados de los requerimientos exigidos.

La recepcin y solucin de los reclamos son de responsabilidad del Representante de la Direccin,
quien en conjunto con el rea de capacitacin da solucin, entregando una respuesta en forma
personalizada al cliente, segn Procedimiento Gestin Quejas, Reclamos y Sugerencias.

7.3 Diseo y Desarrollo

La institucin ha desarrollado un Procedimiento Diseo de las Actividades de Capacitacin en el
que indica en detalle cmo se elaboran, validan y verifican los programas de capacitacin.

7.3.1 Planificacin para el diseo y desarrollo
La planificacin est dada por las directrices entregadas por el Rector y es efectuada en relacin a las
macro-tendencias del mercado.
La informacin a considerar para establecer los objetivos de la planificacin puede ser de distintas
fuentes, ya sea de clientes, autoridad competente u otros organismos.

7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y desarrollo
Para realizar el programa el Representante de la Direccin y la Secretara Tcnica consideran los
siguientes elementos de entrada:
Bases de licitaciones otorgadas por organismos que llaman a postular para determinada
capacitacin
Deteccin de necesidades de clientes que nos proporcionan antecedentes que permitan
identificar los factores claves para realizar una propuesta de capacitacin, tales como motivo,

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problemticas, expectativas de la propuesta, competencias de los participantes y/o resea
histrica de la institucin.
Exigencias del mercado.
Exigencias de normas internas (Sistemas de Calidad).
Exigencias de la normativa vigente, segn NCh-2728 y normativa Sence.
Polticas y objetivos internos.
Iniciativas de profesores internos o externos a Projazz que planteen ideas sobre nuevos
cursos que se podran realizar.

La institucin efecta una revisin del servicio que podemos proporcionar con anticipacin a cualquier
relacin con los clientes, consistente en la revisin de la existencia de materias contempladas en las
alternativas de capacitacin a ofrecer, que ya estuvieran aprobadas por el SENCE.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Este es el diseo de la actividad de capacitacin, que incluye la descripcin de la actividad, la
metodologa, los contenidos, horarios, requisitos de los asistentes, material a utilizar, segn
Procedimiento de ventas. En caso de ser presentadas a Sence, se deben realizar las enmiendas
que sean necesarias hasta ser aprobado. Adems, se pondr dicha informacin a disposicin de los
clientes que la soliciten.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
En el caso de la venta directa de un curso a una empresa que requiera el servicio en exclusiva para
sus trabajadores, el Representante de la Direccin efecta reuniones con el cliente con el fin de
revisar el programa y hacer las modificaciones necesarias para cumplir con las especificaciones.
Tambin participa en la revisin del programa el Relator, haciendo las modificaciones necesarias
para que el cliente de la aprobacin. Procedimiento Ventas o Gestin Comercial y Procedimiento
Diseo de las Actividades de Capacitacin.
Actividad final de revisin con el cliente, segn procedimiento establecido para asegurar que se
cumplen los requisitos de los elementos de entrada. Toda modificacin o cambio queda registrado
junto al programa Procedimiento Ventas o Gestin Comercial.

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7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Projazzrealiza la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurar que los resultados del
diseo y desarrollo cumplen con los requisitos de elementos de entrada.
En el caso de la venta directa de un curso a una empresa que requiera el servicio en exclusiva para
sus trabajadores, la actividad final de revisin se realiza con el Cliente, una vez efectuado los trmites
administrativos de rigor que permiten suscribir la franquicia tributaria, en el caso que ella sea un
requisito del Cliente. Esta actividad se realiza las veces que sea necesaria, para asegurar que se
cumplan los requisitos de los elementos de entrada.

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Projazz, una vez terminadas las verificaciones correspondientes con el cliente o participante del
curso o seminario, formaliza este suceso a travs de reunin o comunicado al cliente.

7.3.7 Validacin y control de cambios
Los cambios se deben realizar, verificar, validar y aprobarse antes de su implementacin
Esta etapa finaliza cuando se realizan las observaciones establecidas con el Cliente o participante,
segn Procedimiento Diseo de las Actividades de Capacitacin.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras
Los criterios para comprar son los siguientes:
Calidad
Agilidad
Referencias de servicios anteriores
Se solicitan a lo menos tres cotizaciones y se decide en base a los criterios mencionados.
Proveedores se mantienen en un Registro de Proveedores.

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7.4.2 Informacin de las Compras
El pedido de los materiales e insumos al proveedor se efecta segn Procedimiento Compras y
Evaluacin Proveedores.

7.4.3. Verificacin de los productos comprados
El Representante de la Direccin verifica que las compras cumplan con los requisitos 7.4.1 y 7.4.2
del presente Manual de Calidad mediante una revisin de lo solicitado al momento de la entrega de
los insumos, productos y /o servicios, verificando que tales productos cumplan con los requisitos de
compra especificados.

7.5 Produccin y Prestacin de Servicios

7.5.1 Control de Produccin y prestacin del servicio
Cada subproceso es controlado y evaluado con el fin de ir detectando errores o problemas, siendo
analizados los resultados con propuestas de mejora Procedimiento Acciones Correctivas y
Preventivas.
El subproceso de planificacin y ejecucin, contiene los aspectos involucrados en la prestacin del
servicio:
La etapa de Planificacin del servicio, se inicia cuando el Sence organismo del estado y responsable
final de la normalizacin y operatividad de las actividades de capacitacin en Chile, otorga su
aprobacin a la actividad de capacitacin sea este curso o seminario.
Esta aprobacin se evidencia a travs del cdigo de la actividad. Una vez que ste est aprobado y
considerando que el cliente ya entreg su visto bueno, se procede a coordinar las acciones para
planificar la ejecucin del curso o seminario correspondiente.

Coordinacin
La actividad conforma una serie de tareas que componen las etapas de compra de materiales, dicha
tarea se rige por un procedimiento definido y lo especificaremos ms adelante.

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Revisin del material para el relator y los alumnos
Esta actividad esta detallada en el procedimiento de planificacin y consiste en la revisin del
material, apuntes, carpetas, diplomas y otros, definidos para la actividad.

Revisin del material de evaluacin
Esta actividad est detallada en el procedimiento de planificacin y consiste en la revisin de los
formularios de evaluacin del cliente y los participantes.

El diseo y el desarrollo, contempla formatos de evaluacin previamente definidos siendo las
herramientas fundamentales del proceso de mejoramiento continuo que se ver ms adelante.
Esta etapa tiene varias actividades siendo las ms importantes:

Desarrollo de la Actividad: Consiste en la ejecucin del curso o seminario a los participantes
definidos, conforme a las horas comprometidas, los contenidos y las evaluaciones a los
participantes si las hubiera. En ella se hace hincapi en la relacin con la coordinacin en
cuanto a la ratificacin en terreno del nombre de los alumnos, de tal forma de conciliar las
disposiciones del Sence y los diplomas finales de la actividad.

Evaluacin de los alumnos: Corresponde a la actividad de completar el formulario de
evaluacin del relator por parte de los alumnos o participantes.

La responsabilidad de cualquier deterioro, ser informado al cliente verbalmente por el Relator o por
escrito por el Vicerrector Acadmico para acordar el reparo y solucin.

7.5.2 Validacin de los Procesos de Produccin y de la Prestacin del Servicio
Cada subproceso tiene criterios definidos para su revisin y aprobacin, pudiendo as asegurarnos
que el diseo y desarrollo cumple con las especificaciones acordadas.

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7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
Para poder obtener informacin relevante del SGC, la documentacin es identificada, rastreada y
registrada segn Procedimiento Preparacin y Control de Documentos y Procedimiento
Control de Registros lo que permite hacer seguimiento en cualquier etapa en que se encuentre
el servicio.

7.5.4 Propiedad del Cliente
Projazz identificar, proteger y salvaguardar los bienes del Cliente, considerndolos en etapas del
de Diseo y Desarrollo del curso que permitan la adecuacin de temarios y contenidos a los
requerimientos del solicitante. stos son aquellos bienes fsicos o equipos de propiedad de los
alumnos participantes, que el cliente suministre para su utilizacin o incorporacin en el proceso de
capacitacin durante la entrega del curso.

7.5.5 Preservacin del producto
Los materiales se mantienen embalados en cajas hasta su uso, evitando as el deterioro por
manipulacin, humedad o descuidos.
Los materiales para la actividad de capacitacin son entregados al relator.
Los certificados, manuales, nminas o cualquier documento escrito van resguardados por
envoltorios como, sobres, plsticos y papel.
Los proyectores se mantienen embalados.
Las mquinas usadas en las actividades de capacitacin, como data show son revisadas por
el Representante de la Direccin cuando recibe de vuelta el equipo, valida su estado de
funcionamiento y si es necesario, de inmediato busca la reparacin correspondiente para que
est lista para la actividad siguiente.

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin
No aplica este punto, lo descrito en el punto 1.2 de este Manual de Calidad, por cuanto la institucin
no utiliza equipos para inspeccin, ensayo o medicin para las actividades de capacitacin.

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAMIENTO

8.1 Generalidades
Cada subproceso tiene sistemas de medicin asociados a los puntos de inspeccin que permitan
detectar No Conformidades, asegurar la conformidad del sistema de gestin de calidad y
mejoramiento continuo. Por ejemplo: anlisis de No Conformidades, reclamos de clientes,
evaluaciones de los cursos.

8.2 Seguimiento y Medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente es medida por la evaluacin efectuada por los alumnos de cada actividad,
por los reclamos recibidos y por las observaciones realizadas por el representante de la institucin
que realiza al cierre del curso. Procedimiento Ejecucin y Evaluacin Act/curso Procedimiento
de Cierre de Actividades y Procedimiento Gestin Quejas, Reclamos y Sugerencias

Resultado de indicadores
Este corresponde al resultado que arroja la Matriz Control de Indicadores, segn Procedimiento
Anlisis de Datos conforme a los estndares definidos para cada variable.
Dependiendo del nivel del indicador se activa una observacin que se revisa en la prxima reunin de
Directorio.

8.2.2. Auditora Interna
Son efectuadas una vez al ao, planificadas para determinar si el Sistema de Gestin de Calidad:
a) Est conforme con las disposiciones del Sistema de Gestin de Calidad.
a) Se ha implementado y se mantiene en forma eficaz.
La auditora interna se efecta segn procedimientoAuditora Interna

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Todo proceso es medido (segn se describe en el punto 8.1, de este Manual) con criterios de
aceptacin segn lo establecido en cada procedimiento.

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8.2.4 Seguimiento y medicin de los servicios
El servicio es evaluado en cada subproceso, segn estndares definidos en cada uno de ellos Ficha
Indicadores de Calidad y sus resultados son revisados en las reuniones de Direccin e informados
al Rector de la Institucin en el Informe Anual del Sistema de Gestin de Calidad.

8.3 Control del servicio no conforme
Cualquier aspecto que afecte a los resultados, ya sea de cada actividad, cada subproceso,
insatisfaccin de los clientes, resultados fuera del estndar, son registradas como No Conformidades.
Estas son analizadas y se establecen acciones correctivas, las que son evaluadas segn acuerdo.
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas y Procedimiento Control del servicio No
Conforme.

8.4 Anlisis de datos
La Institucin recopila datos para poder asegurar la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad, segn Procedimiento Anlisis de Datos. Cada registro es ingresado a la Ficha
Indicadores de Calidad.

Esta informacin entrega resultados sobre satisfaccin del cliente, conformidad con los requisitos del
servicio y / o tendencias o caractersticas de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo las acciones preventivas y correctivas en relacin a los estndares fijados por la
Direccin.

Esta evaluacin se efecta en relacin a los resultados obtenidos de: rechazos Sence, evaluacin de
alumnos, clientes, proveedores y reclamos en Ficha Indicadores de Calidad. El rea de
capacitacin hace el primer anlisis y luego lo realiza la Direccin. (Procedimiento Acciones
Correctivas y Preventivas y Procedimiento Anlisis de Datos.

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8.5 Mejoramiento

Mejoramiento Continuo y Acciones Correctivas
La institucin busca en cada actividad, en cada etapa de los subprocesos, algn indicio que permita
detectar alguna oportunidad para efectuar algn cambio, modificacin o innovacin en beneficio de
mejoras del sistema de gestin de calidad, como por ejemplo: mejora en tiempos, satisfaccin del
cliente por el servicio entregado, entre otras mejoras.
Tambin son consideradas las observaciones de clientes y personal de la institucin, incluyendo
quejas y reclamos.
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas.

8.5.1 Mejoramiento Continuo
Projazz busca en cada actividad y/o etapa de los subprocesos, algn indicio que permita detectar
alguna oportunidad para efectuar algn cambio, modificacin o innovacin en beneficio de mejoras
del Sistema de Gestin de Calidad. Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

8.5.2 Acciones Correctivas
Projazz toma acciones para eliminar las causas de las No Conformidades Reales mediante el
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

8.5.3 Acciones Preventivas
Projazz toma acciones para eliminar las causas de las No Conformidades Potenciales mediante el
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

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9 OTROS REQUISITOS

9.1 Generalidades
Descritos en el punto 3 del Manual de Calidad.

9.2 Requisitos administrativos y de infraestructura
Descritos en punto 6.3 y 6.4 del Manual de Calidad.

9.3 Requisitos del Personal
Descritos en Gestin de Recursos, punto 6 del Manual de Calidad.

9.4 Requisitos de actividades de capacitacin
Descritos en el punto 7 del Manual de Calidad.

9.5 Requisitos de la relacin con los participantes
Projazz hace la siguiente declaracin:
CONDICIONES GENERALES PARA IMPARTIR ACTIVIDADES DE CAPACITACION
INSTITUTO PROFESIONAL PROJAZZ.
George Abufhele Bus en representacin de Projazz expone:

Primero. Que el Instituto Profesional Projazz al entregar las actividades de capacitacin contratadas
con el cliente se exime de responsabilidades derivadas de la ausencia de los participantes por
cualquiera causal.

Segundo. Que el Instituto Profesional Projazz, tiene ligada las actividades de capacitacin y
entrenamiento que realiza a un nmero de participantes y en un nmero definido de horas, conforme
a las disposiciones establecidas por Sence. Ello significa que los valores acordados son invariables y
constituyen montos ciertos, independiente del nmero de participantes que asistan.

Tercero. El Instituto Profesional Projazz se compromete a entregar el resultado de la evaluacin del
curso a la institucin dentro de las 72 horas hbiles una vez terminada la actividad de capacitacin,
cuando se trate de un curso cerrado.

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Cuarto. Las inconformidades del cliente podrn manifestarse en sus oficinas o a travs del email;
otec@projazz.cl, comprometindose la institucin a responder al cliente y mejorar los aspectos
involucrados en un plazo que permita viabilizar la actividad de capacitacin correspondiente. Sin
perjuicio de lo anterior, se privilegiar la relacin personal que permita superar obstculos y
deficiencias observadas.

Quinto. El ingreso de los participantes a las actividades de capacitacin ser determinado por los
requerimientos propios de las materias a impartir, siendo de responsabilidad del cliente la integracin
de trabajadores que cumplan con los requisitos mnimos.

Sexto. Todas las condiciones que exceden a estas consideraciones de carcter general, estn
reguladas por las disposiciones legales y reglamentos del Sence.

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ANEXO 1

TRMINOS Y DEFINICIONES (punto 3 de NCh 2728)

Accin de Capacitacin: Actividad de Perfeccionamiento y/o habilitacin en que participan uno o
ms trabajadores de una institucin y cuyos objetivos, contenidos, duracin, etc., han sido probados
en el contexto del sistema nacional de capacitacin, por la Autoridad Competente.

Actividad de Capacitacin: Corresponde a cursos o seminarios desarrollados por un organismo
tcnico de capacitacin. La denominacin de curso o seminario depende del nmero de horas de la
actividad, que es definido por la Autoridad Competente.

Aptitudes: Es corriente que se utilicen por lo menos dos versiones del trmino:
a) Combinacin de rasgos y habilidades que hace que una persona realice mejor cierto tipo de
operaciones o actividades;
b) Implica poseer una caracterstica unitaria especfica (Por ejemplo aptitud espacial), que es
importante en cierto tipo de trabajos y profesiones.
Una definicin cientfica de aptitud debe reunir la especificidad, la composicin unitaria y la facilitacin
de aprendizaje de alguna actividad o tipo de actividades.

Autoridad Competente: Aquella que la Ley define para esta norma.

Capacitacin: Proceso destinado a promover, facilitar, fomentar, y desarrollar las aptitudes
habilidades o grados de conocimientos de los trabajadores, con el fin de permitirles mejores
oportunidades o condiciones de vida, trabajo y de incrementar la productividad nacional, procurando
la necesaria adaptacin de los trabajadores a los procesos tecnolgicos y a las modificaciones
estructurales de la economa. La Capacitacin puede ser vista como sinnimo de formacin continua.

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Certificacin: Proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que una
organizacin cumple con un estndar determinado. Se trata de un proceso voluntario realizado por
entes autnomos debidamente acreditados.
Una entidad acreditada certifica por ejemplo el cumplimiento, por parte de un organismo tcnico de
capacitacin, de los requisitos del sistema de gestin de calidad indicados en esta norma.

Cliente: Trabajador, institucin, empleador, cliente interno (dentro de los propios organismos de
capacitacin) organizacin o grupo de instituciones que solicita un servicio de capacitacin. La
Autoridad Competente tambin puede ser vista como un cliente.

Competencia Laboral: Capacidad de una persona para desempear las actividades que componen
una funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y calidad esperados por el
sector productivo, stas son definidas por el mundo productivo y se refieren a conocimientos,
habilidades y aptitudes que son evaluadas en el trabajo.

Habilidades: Destreza y precisin necesaria para ejecutar las tareas propias de una ocupacin de
acuerdo al grado de exactitud requerido.

Organismo Tcnico de Capacitacin: Entidades que realizan acciones de capacitacin destinadas
a instituciones, organizaciones y trabajadores en general.

Participante: Persona o Trabajador que asiste a una accin de Capacitacin.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para transformar
insumos en resultados.

Producto: Resultado de actividades o procesos. A travs de esta norma cuando aparece la palabra
producto, sta puede tambin significar servicio.

Relator: Persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos.

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ANEXO 2
GLOSARIO TRMINOS GENERALES

Alcance : Lmites de la actividad mencionada.

Anexo : Documento que se adjunta al procedimiento.

Auditora : Actividades de inspeccin, validacin y verificacin.

Auditor externo : Representante de institucin certificadora que efecta las actividades de
inspeccin validacin, y verificacin del sistema de calidad.

Auditor interno : Funcionario de la institucin o personal externo preparado para efectuar las
auditorias que el sistema de calidad requiere.

Cierre de : Todas las actividades que se realizan despus de ejecucin de la actividad de
actividades capacitacin.

Cliente : Persona natural o jurdica que requiere de nuestros servicios.

Criterio de : Resultado que la institucin est dispuesto a aceptar.
Aceptacin

Documentos : Documentos mencionados en el procedimiento mencionado.
Referenciados

Ejecucin : Accin de entrega de contenidos planificados con cliente. stos los entrega el
Relator a los alumnos.

Estndar : Definicin que hace la institucin como patrn o referencia .Ej.: 75 %.

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Indicador : Comparacin respecto a un estndar. Ejemplo: nmero de horas de
asistencia real en comparacin con el mximo de asistencia.

Mejoramiento : Acciones de correccin u optimizacin de elementos, recursos, actividades,
continuo procedimientos y procesos logrando mayor eficacia, eficiencia y resultados en
beneficio de la satisfaccin del cliente.

Objeto : Objetivo de la actividad mencionada.

Planificacin : Acciones de preparacin de las actividades de capacitacin.

Procedimiento : Descripcin de cmo, cundo y dnde se realiza una actividad.

Proceso : Secuencia de actividades que obtienen un resultado planificado.

Proveedor : Institucin o persona que provee de materiales, insumos y /o servicios para
efectuar las actividades de capacitacin.

Queja : Insatisfaccin del cliente por alguna poltica o norma de la institucin.

Reclamo : Insatisfaccin del cliente por algn error cometido por la institucin.

Registros : Conjunto de datos ingresados en una ficha.

Requisitos legales : Requerimientos solicitados por la entidad fiscalizadora o el Estado.

Reposicin del : Actividad de buscar reemplazante del relator seleccionado que por algn
Relator inconveniente no puede cumplir con efectuar la actividad de capacitacin.

Venta : Actividad de oferta de servicios y productos de la institucin al cliente.

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ANEXO 3
(Sub Procesos)
GLOSARIO TERMINOS TCNICOS
Contacto con el cliente :
Se define como contacto con el cliente, una reunin directa con la parte interesada en la cual se
persiguen los siguientes objetivos: conocimiento del cliente, conocimiento de la institucin,
actividades, su tamao, su mercado, proyecciones, nmero de trabajadores, nivel de escolaridad
y conocimiento a quin va dirigida la capacitacin

Deteccin de necesidades
Se define como la obtencin de la mayor informacin posible de parte del cliente, con el fin de
determinar lo ms precisamente posible, en conjunto con l, sus requerimientos, expectativas,
urgencias y nivel de inversin.

Anlisis de requerimientos
Se define como el estudio de la informacin provista por el Cliente, con el fin de disear una
solucin de capacitacin que satisfaga lo ms acertadamente posible las expectativas de la
institucin, en su contenido y ajustada a los niveles de escolaridad y conocimientos del grupo al
cual va a ser dirigida. Esta resolucin debe ser presentada al cliente, discutida y modificada, las
veces necesarias, hasta llegar a un pleno acuerdo.

Definicin de Relator
Se define como el estudio del perfil del profesional que cumpla los requisitos adecuados al tipo de
capacitacin requerida, en cuanto a conocimiento, experiencia, disponibilidad, capacidad de
adaptacin conforme al nivel de escolaridad del alumnado y su costo.
Procedimiento Seleccin del Relator

Determinacin de Equipamiento
Conjunto de elementos didcticos de apoyo tanto al Relator como a los alumnos, los que sern
definidos en conjunto con el cliente. Se considera dentro de esta etapa la definicin del lugar
donde se efectuarn los cursos (salas de clases).

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Entrega de Propuesta
Entrega del documento final que describe detalladamente las componentes del servicio acordado,
los contenidos del curso, su metodologa, currculum del relator, duracin, valor y condiciones de
pago. Con esta actividad se verifican los contenidos, (segn punto 7, de la NCh 2728).

Inscripcin Sence
Gestin que efecta la institucin (OTEC) para otorgar al cliente los beneficios del Sence.

Adjudicacin de Propuesta
Aceptacin por parte del cliente de la propuesta presentada, en todos sus trminos y condiciones
establecidas, quedando sta validada.

Firma de Contrato
Redaccin y firma de un documento que oficializa por ambas partes, los trminos y condiciones
indicadas en la propuesta. Procedimiento Ventas o Gestin Comercial

Descripcin del Subproceso de Planificacin

Coordinacin de cursos en funcin de la disponibilidad de los alumnos
Es organizada en conjunto con el cliente, la coordinacin de horarios y fechas de ejecucin de los
cursos en funcin de la disponibilidad de los participantes, de manera que su ausencia no
impacte en sus procesos productivos.
Disposicin de la sala de clases
Confirmacin de disponibilidad de la sala donde se efectuar la capacitacin, conforme a la
planificacin acordada.
Revisin de la sala de clases
Chequeo de las condiciones pedaggicas de la sala de acuerdo al nmero de asistentes,
iluminacin requerida, condiciones acsticas, disponibilidad de tomas de corriente, baos, sillas,
mesas, pizarrn y o cualquier otro que pudiera afectar a la comodidad de los alumnos.

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Adquisicin de Materiales
Realizacin de la compra correspondiente a los proveedores de todos los materiales didcticos
requeridos para efectuar la capacitacin (tales como lpices, carpetas, hojas, tinta para imprimir
documentacin), los cuales deben cumplir los requisitos de calidad y forma establecidos en
Procedimiento Compras.
Procedimiento para Compras y evaluacin Proveedores

Confeccin de Material didctico
Se imprime el material didctico de apoyo de acuerdo al nmero de asistentes y a los temas de
cada curso. Estos apuntes deben estar redactados en un tamao de letra y lenguaje fcilmente
legible, adems deben contener imgenes descriptivas de cada tema, dejando un espacio para
que el alumno tome sus apuntes, estos apuntes deben ir ordenados en la misma secuencia que el
relator haga su exposicin, facilitando de esta manera el seguimiento de la clase por parte del
alumno. Este material queda en poder de los alumnos, como consulta.

Confeccin de material de apoyo al Relator
Se imprime el material de apoyo al relator, conforme a los temas a tratar, apoyado con
transparencias o presentaciones multimedia si estas se requieren.

Confeccin de Registro de Clases o Asistencia
Al Relator se le provee de material administrativo, en el cual debe contar con los siguientes
registros:
Fecha de realizacin del curso
Contenido del curso
Nombre del Relator
Ubicacin
Nombre completo del alumno
Rut
Espacio para firmar frente al nombre
Espacio para firma del Relator

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Confeccin de las pruebas de evaluacin de contenidos a los alumnos
El Relator confecciona una prueba de evaluacin de conocimientos y contenidos adquiridos en el
curso, con preguntas de desarrollo o de alternativas, la cual es calificada de acuerdo a una escala
de notas o de porcentaje. Este tipo de evaluacin es optativa, segn lo acordado con cliente.
Esta evaluacin es informada posteriormente al cliente.

Confeccin de las pruebas de evaluacin del curso y el relator
La institucin confecciona un test, en el cual los participantes efectan una evaluacin del curso
que comprende los siguientes aspectos:
Evaluacin del relator
Evaluacin de contenido
Evaluacin de material de apoyo
Observaciones personales
Procedimiento Planificacin

Descripcin Subproceso de Ejecucin

Disposicin de medios al Relator
La institucin dispone de los medios de traslado al relator, junto con los correspondientes elementos
de apoyo didcticos antes mencionados y los elementos audiovisuales requeridos. Adems, se
entregan los viticos correspondientes. En caso de distancias extremas podr disponer de medio de
transporte de la Institucin.

Apertura del Curso
Es la Introduccin al curso que realiza algn ejecutivo de la Institucin Cliente. En caso que no se
presente un representante de la institucin, esta introduccin la har el Relator.

Inicio del curso y entrega de material
Comprende las actividades de presentacin del Relator, su forma de trabajo y desarrollo del curso.

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Control e informacin de asistencia
El Relator valida la asistencia e informa a Projazz. En caso de haber ausentismo el Representante de
la Direccin comunica al cliente con el fin de que se informe y se pueda tomar alguna accin

Confeccin de Certificados
Documento que se entrega al alumno, para que ste tenga un respaldo de la capacitacin a la cual
asisti. Este documento tiene la siguiente informacin:
Nombre del alumno, nombre del curso asistido, fecha, nombre del relator, duracin en horas, logo de
Projazz y logo de certificacin.

Anlisis de Incidentes y pre evaluacin del curso
Al final de la jornada, se efecta un pequeo anlisis de posibles incidentes y falencias, entre el
Vicerrector, el Secretario General y el Representante de la Direccin.

Desarrollo de Prueba de evaluacin de contenidos a los alumnos
El Relator efecta la prueba de conocimientos de acuerdo a los parmetros antes indicados, la cual
es revisada y evaluada. Estos resultados son informados posteriormente al cliente.

Test de Evaluacin del Curso y del Relator
Relator entrega a los participantes el Test de Evaluacin del curso y Relator, el cual es retirado y
analizado posteriormente en la reunin de Direccin.

Entrega de Certificados
Entrega al cierre del curso de certificados, en el cual se indica la razn social de la institucin a
capacitar, nombre del alumno, fecha de trmino, nmero de horas de duracin, firma del Relator y
representante de la institucin.
Procedimiento Ejecucin y Evaluacin Act/curso

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Descripcin Subproceso de Cierre de Actividades

Entrega informe el Relator
Relator hace entrega de los materiales y hace evaluacin del curso, considerando los aspectos
positivos y negativos, los problemas presentados con sugerencias y recomendaciones en caso
necesario.

Revisin y Anlisis de Informe
Los antecedentes entregados por el relator son revisados, se analizan los resultados en relacin con
los indicadores de calidad y sus estndares.

Entrega informe final de las actividades de capacitacin al cliente
Este informe es entregado a la institucin-cliente con la asistencia y resultados de las evaluaciones.

Revisin de resultados por parte de la Direccin
El Vicerrector Acadmico revisa los resultados despus de cada actividad de capacitacin. Si los
resultados estn fuera del estndar se pide reunin a la Direccin

Revisin de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas
Reunin con los integrantes de la Direccin donde se revisa cualquier aspecto que no est dentro de
lo esperado, segn definicin de No Conformidad. Luego se buscan los mecanismos para subsanar la
No Conformidad a travs de una Accin Correctiva y se deja por escrito en el acta de reunin.
Procedimiento Cierre de Actividades. Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas.

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Hoja Control Modificaciones
N
Clusula
o punto
Modificacin
Tipo
(A/E/M)
Fecha
1 3.1
Modificacin Descripcin General
M 04/05/13
Justificacin
Especificacin y actualizacin de Datos e
Informacin
2 3.3.2
Modificacin Organigrama
M 04/05/13
Justificacin

Se especifica ubicacin de Otec dentro de
Projazz

4 Todas
Modificacin Actualizacin Manual SGC
M 04/05/13
Justificacin
Modificacin en la redaccin de datos e
informacin general
(Versin n6)

3
4.1.4
al
4.1.7
Modificacin Responsabilidades y Autoridades
A 04/05/13
Justificacin
Se agregan las responsabilidades de los
cargos administrativos y operativos
ABREVIATURA
N Tipo
Nmero
Correlativo
A Agregar una nueva
clusula o punto al
documento
E Elimina una clusula o
punto del documento
M Modifica una clusula o punto del
documento

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