Manual Otec Rev 2

MANUAL DE LA CALIDAD
OTEC
UNIVERSITY CENTER FOR
CONTINUING EDUCATION
U. C. E. C.
Revisin
N 2
Vigencia
190/05/2012
Cdigo documento
MC -01
Pgina
1 de 33
MANUAL DE LA CALIDAD OTEC

UNIVERSITY CENTER FOR CONTINUING EDUCATION
U. C. E. C.
N DE COPIA CONTROLADA ______________________

FECHA DE DISTRIBUCION________________________
Preparado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Firma
Nombre/
Cargo
Fecha
SE PROHBE LA REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL DE ESTE DOCUMENTO SIN LA AUTORIZACIN DEL ENCARGADO DE CALIDAD
Revisin
N 2
Cdigo documento
MC - 01
OTEC
UNIVERSITY CENTER FOR
CONTINUING EDUCATION
U. C. E. C.
Vigencia
19/05/2012
Pgina
2 de 33
1.- CONTENIDO
1.- CONTENIDO............................................................................................................. 2
2.
ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN...................................................................4
3. EXCLUSIONES........................................................................................................... 4
4. INTRODUCCIN....................................................................................................... 5
5.0 POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD.............................................................6
5.1 POLTICA DE LA CALIDAD................................................................................................... 6
5.2.OBJETIVOS DE CALIDAD....................................................................................................... 7
6. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.................................................................7

6.1 MAPA DE PROCESOS............................................................................................................ 7
6.2 INTRODUCCIN AL SISTEMA DE CALIDAD.........................................................................8
6.3 CONFIDENCIALIDAD Y DISTRIBUCIN:................................................................................9
6.4 PROCEDIMIENTO PARA MODIFICACIONES Y AGREGADOS.................................................10
6.5 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DEL SISTEMA DE LA CALIDAD..............................10
6.5.1 Organigrama de la OTEC University Center For Continuing Education U. C. E. C...11
6.5.2 Director OTEC:........................................................................................................... 12
6.5.2.2 Encargado del Sistema de Gestin de Calidad......................................................12
6.5.2.3. Secretaria Administrativa......................................................................................13
6.5.2.4. Coordinador de Sede.............................................................................................. 14
6.6 DIRECCIN Y PLANIFICACIN.......................................................................................... 14
6.6.1 Compromiso de la Alta Gerencia.................................................................................14
6.6.2 Planificacin y Comunicacin interna..........................................................................15
6.6.3 Enfoque al Cliente......................................................................................................... 17
6.7 GESTIN DE LOS RECURSOS............................................................................................. 18
6.7.1 Provisin de los Recursos...............................................................................................18
6.7.2 Gestin de los Recursos Humanos.................................................................................18
6.7.3 Infraestructura y Ambiente de Trabajo..........................................................................19
6.8 REALIZACIN DE LOS SERVICIOS......................................................................................19
6.8.1 Planificacin de la Realizacin de los Servicios..........................................................19
6.8.2 Procesos Relacionados con el Cliente ...........................................................................20
6.8.2.1 Comunicacin con el cliente.....................................................................................21
6.8.3. Identificacin y Trazabilidad..........................................................................................21
6.8.4 Propiedad del Cliente..................................................................................................... 22
6.8.5 Planificacin Administrativa.......................................................................................... 22
6.8.4 Compras......................................................................................................................... 22
6.9 MEDICION, ANLISIS Y MEJORA.........................................................................................23
6.9.1 Medicin de la satisfaccin de los clientes.................................................................23
6.9.2 Seguimiento y medicin de procesos y productos.........................................................23
6.9.3 Control de documentos del Sistema de Gestin de Calidad..........................................24
OTEC
6.9.4
6.9.5
6.9.6
6.9.7
6.9.8
6.9.9
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
3 de 33
Control de los registros................................................................................................... 25

Auditorias Internas de Calidad......................................................................................25
Acciones correctivas y Preventivas................................................................................26
Control del Servicio No Conforme..................................................................................26
Anlisis de datos........................................................................................................... 27
Mejora Continua............................................................................................................. 27
7. DISEO Y DESARROLLO........................................................................................ 28
8. PLANIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO...................................................29
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
2.
Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo...........................................................29

Resultados del Diseo y Desarrollo................................................................................30
Revisin del Diseo y Desarrollo....................................................................................31
Verificacin...................................................................................................................... 31
Validacin......................................................................................................................... 31
Control de Cambios.......................................................................................................... 31
ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
4 de 33
El objetivo de este Manual de la Calidad es entregar informacin en forma

general del sistema de Gestin de la Calidad, basado en las normas ISO
9001:2008 y la norma chilena NCH 2728,Organismos tcnicos de CapacitacinRequisitos, implantado en Capacitacin y Formacin continua de la OTEC U.C.E.C
ha objeto de garantizar la calidad de los servicios de capacitacin, y para prevenir
la ocurrencia de No conformidades y gestionar las acciones preventivas y
correctivas correspondientes en los procesos necesarios para prestar los servicios
que desarrolla este organismo de capacitacin .
En este Manual se entregan los lineamientos para el desarrollo y mantenimiento
del sistema de gestin, con la documentacin necesaria para asegurar un efectivo
sistema de calidad
y que
su aplicacin se realice de acuerdo a
los
procedimientos del Plan de Gestin de la Calidad y del Servicio de Capacitacin
de la OTEC U.C.E.C.
La OTEC U.C.E.C., fue constituida mediante escritura publica, definiendo como
misin la de otorgar la prestacin de servicios de capacitacin interna y externa
con programas de competencias laborales y de oficio.
3. EXCLUSIONES
En este Manual de la Calidad se excluye el siguiente requisito de la NORMA ISO
9001:2008 y NORMA CHILENA NCH 2728:
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
Esta exclusin se considera necesaria en razn a la naturaleza de los servicios de
Capacitacin y Perfeccionamiento que la OTEC U.C.E.C desarrollo, por lo cual se
estima que no es aplicable ya que no tienen mayor relevancia en la prestacin de
los servicios de capacitacin que son ofrecidos
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
5 de 33
4. INTRODUCCIN
El presente manual describe el sistema de calidad de la OTEC U.C.E.C, en
consideracin a lo establecido por la norma ISO 9001:2008 y la norma chilena de
calidad de los Organismos Tcnicos de Capacitacin, NCh2728.
La Visin corporativa de la OTEC U.C.E.C. es:
Entregar un servicio de calidad en la Formacin de Competencias Laborales,
diseando cursos de capacitacin y
perfeccionamiento para
aportar a la
generacin de personal altamente calificado que respondan a los diversos
desafos de la economa regional y del pas.
La Misin corporativa de la OTEC U.C.E.C., es:
Gestionar la realizacin de cursos de capacitacin y perfeccionamiento de
formacin laboral, entregando conocimiento integral tcnico profesional;
potenciando las habilidades, actitudes y competencias requeridas en el rea
laboral y productiva y fomentando el mejoramiento de la calidad de vida de las
personas e impulsando el desarrollo socio-econmico de la regin y del pas.
5.0 POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
6 de 33
5.1 POLTICA DE LA CALIDAD

La alta Direccin de la OTEC U.C.E.C, establece los fundamentos mediante los
cuales gestionara los distintos procesos de la organizacin, con el enfoque de la
Calidad y la Mejora Continua, declarando a travs de su poltica de calidad:
Disear actividades
contenidos y ejecucin
distintas reas en las
incrementando as, en
colaboradores.
de capacitacin innovadoras, que incorporen en sus

los ms modernos conocimientos y avances, en las
que la empresa puede desarrollar sus actividades,
forma objetiva, el potencial de desempeo de sus
- Poner a disposicin de las empresas o entidades que capaciten a sus

colaboradores a travs de nuestro OTEC, cursos que signifiquen un real aporte a
mejorar los estndares de desempeo del personal capacitado y por tanto de la
productividad de las mismas.
- Promover un ambiente de cooperacin mutua con nuestros clientes, creando
lazos de comunicacin que permitan detectar las necesidades de cada uno ha
objeto de lograr satisfacer los requerimientos en pro de la mejora continua de la
organizacin.
- Mantener una infraestructura acorde para lograr un nivel ptimo en la ejecucin
del servicio de capacitacin, a travs del equipo de docentes e instructores
competentes, mejorando en forma continua todos los procesos involucrados.
- Gestionar los recursos humanos considerando el proceso de mejora continua,
para lograr una mayor eficiencia en la gestin, promoviendo el desarrollo de las
competencias necesarias del personal.
- Cumplir los objetivos
de calidad, para el logro de la excelencia en el
cumplimiento de la satisfaccin a los requisitos de los clientes.
-
El compromiso de la OTEC U.C.E.C., con la calidad se refleja en la

implementacin, mantencin y mejoramiento continuo de un Sistema de
Gestin de Calidad que se gestiona y da cumplimiento a la norma de calidad
Norma ISO 9001:2008 y norma chilena NCH 27/28.
Revisin
N 2
Cdigo documento
MC-01
Vigencia
19/05/2012
OTEC
Pgina
7 de 33
5.2. OBJETIVOS DE CALIDAD

-
Mantener la satisfaccin del cliente, en la prestacin del servicio en los

programas de capacitacin.
Gestionar en forma eficiente

administrativas de los relatores.
el
cumplimiento
de
las
actividades
Mejorar la Gestin comercial del ao calendario anterior.
Compromiso de la Alta Gerencia, con la gestin administrativa - acadmica de

la OTEC.
Compromiso del Personal de la OTEC con el Sistema de Gestin de Calidad y

la mejora
contina de los procesos.
6. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La Direccin de la OTEC U.T.E.C., ha definido los distintos procesos que sern
implementados por el Sistema de Gestin de la Calidad definiendo su secuencia e
interrelacin, validando los criterios y mtodos para su eficacia garantizando la
disponibilidad de los recursos y realizando seguimientos y medicin cuando sea
necesario, tal como se muestra en el Procedimiento del Servicio de Capacitacin
(PSC) y en el siguiente Mapa de procesos:
6.1 MAPA DE PROCESOS
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
8 de 33
La OTEC se asegura en los casos que sea necesario externalizar cualquier

proceso que perjudique la conformidad del producto con los requisitos, la
validacin del control de tales procesos se realizar a travs de un requerimiento
interno; es decir, requisitos establecidos en la Norma Chilena 2728, autorizaciones
sanitarias y normas vigentes.
6.2
INTRODUCCIN AL SISTEMA DE CALIDAD

Nuestro sistema de gestin de la calidad contendr los siguientes tipos de
documentos:
El Manual de la Calidad (MC): Especifica la Poltica y Objetivos de la Calidad de
la organizacin, dirige el Sistema de Gestin de la Calidad, como referencia
continua en la implementacin y aplicacin, en el se establecen los lineamientos
para la realizacin de cada actividad que permite obtener la calidad, para cumplir
con los objetivos asignados con la eficiencia deseada, enmarcndose en lo
establecido en los documentos de calidad desarrollados en la organizacin.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
9 de 33
El Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad (PPGC): Contiene los

documentos que complementan al Manual de calidad y que establecen los
procesos de elaboracin y control de documentos, control de registros, auditorias
internas, control del servicio no conforme, acciones correctivas, acciones
preventivas, revisin de la alta gerencia, anlisis de datos, gestin de formacin
y gestin de proveedores que apoyan el Plan de Gestin de la Calidad contenida
en este Manual. Todos los procedimientos se generan con carcter de obligatorio
cumplimiento y debiendo respetarse a cabalidad, sin modificaciones.
El Procedimiento del Servicio de Capacitacin (PSC): Establece los procesos
del Servicio de Capacitacin y de las distintas labores como Organismo Tcnico de
Capacitacin
OTEC U.C.E.C., en el que se determina los procesos, secuencia,
criterios, mtodos, disponibilidad de recursos e informacin, seguimiento y
medicin necesarios para el funcionamiento del SGC.
El Listado Maestro de Registros de Documentos y registros de calidad
(LMR): Los registros implementados entregan evidencia objetiva de la
conformidad con los requisitos, la eficacia del SGC
El listado establece
los documentos utilizados en el SGC, indicando la
identificacin, cdigo del documento, revisin, fecha de revisin, tipo de
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de
los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables
6.3 CONFIDENCIALIDAD Y DISTRIBUCIN:
El Manual de la Calidad, los Procedimientos Plan de Gestin de la Calidad y
Servicio de Capacitacin, se encuentran a disposicin en las oficinas del Director
de la OTEC.
Registros Servicio de Capacitacin. El listado Maestro de Documentos y Registros
se encuentra en el mismo sitio, a estos registros solo acceden personas
autorizadas que tienen responsabilidad con la gestin de la calidad, los que son
responsables de mantenerlos
actualizados de acuerdo a la reglamentacin
vigente y guardarlos en forma segura, siguiendo el Procedimiento del Plan de
Gestin de la Calidad en su apartado 6.1
Proceso para el Control de
Documentos.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
10 de 33
Toda distribucin adicional del Manual de la Calidad, de los Procedimientos y el

Listado Maestro de Registros o parte de los mismos est sujeta a la aprobacin de
la Alta Gerencia. Estas copias no sern parte de las ediciones controladas y por lo
tanto no sern actualizadas
por los cambios, y no tendrn la identificacin de Copia autorizada
6.4 PROCEDIMIENTO PARA MODIFICACIONES Y AGREGADOS
Cualquier sugerencia de modificacin en el Manual de la Calidad debe efectuarse
por escrito y ser dirigida a la Alta Gerencia para su consideracin. Los cambios
realizados al Manual de la Calidad sern controlables y hechos de acuerdo al
Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad, segn los apartados 6.1 Proceso
para el Control de Documentos y 6.2 Proceso para Control de Registros y
quedarn debidamente registrados en la Hoja de control de cambios manual de
la calidad apartado 8.
6.5 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

La OTEC U.C.E.C., se constituye para desarrollar las actividades enfocadas a los
clientes, que requieran capacitar a su personal o en la promocin de cursos a
instituciones del estado como a particulares
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
6.5.1 Organigrama de la OTEC University Center For

U. C. E. C.
Cdigo documento
MC-01
Pgina
11 de 33
Continuing Education
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
12 de 33
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos
del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas. La conformidad con los requisitos del
producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que
desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad
6.5.2 Director OTEC:
Mxima autoridad de la OTEC.

Entrega marco general de la visin de la OTEC.
Vigila que el Sistema cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y de la
Norma Nch2728.
Aprueba el Manual de Calidad, establece, aprueba y difunde la poltica de Calidad
y los Objetivos de Calidad.
Asigna los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de
Gestin de Calidad.
Recibe el informe de auditoria interna, analiza y establece en forma conjunta con
el responsable de calidad y coordinadora de calidad, el plan anual de la calidad y
los planes de mejora continua y de acciones preventivas y correctivas atingentes.
Genera las polticas de mejora
sistema de Gestin de Calidad.
y las acciones correctivas correspondientes al
Genera las comunicaciones necesarias y las difunde a todos los interesados.

Autoriza y gestiona las necesidades de recursos requeridas para la operatoria del
Sistema de Gestin de Calidad.
Establece y Autoriza los planes de formacin del personal en calidad
6.5.2.2 Encargado del Sistema de Gestin de Calidad
Responsable que el Sistema cumpla con los requisitos la Norma ISO 9001:2008 y
de la
Norma Nch2728.
Efecta la difusin de la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
13 de 33
Selecciona la Consultora y la Certificadora para la implementacin y el

mantenimiento del Sistema de Calidad.
Responsable del desarrollo, la implementacin y el mantenimiento del Sistema de
Gestin de Calidad de la OTEC.
Propone el plan anual de calidad, en conjunto con la Alta Gerencia, basndose en
los informes de auditoria.
Realiza revisiones anuales del Sistema de Gestin de Calidad.
Revisa, Actualiza y Aprueba todos los documentos del Sistema de Gestin de
Calidad
Recomienda acciones correctivas ante la deteccin de No conformidades y verifica
el resultado de su implementacin.
Planifica campaas y programas de difusin y promocin de acuerdo a los
objetivos de calidad.
Establece los procedimientos y mecanismos de seleccin de la OTEC para el Staf
de instructores en funcin de asegurar la calidad del servicio.
Planifica y establece un plan de auditora interna, con la correspondiente seleccin
de los auditores internos.
Efecta evaluacin al logro de los objetivos de la calidad
Coordina las actividades con el Organismo de Certificacin
Implementa las acciones correctivas ante la deteccin de No conformidades.
Coordina las actividades con el Organismo de Certificacin
6.5.2.3. Secretaria
Administrativa
Se compromete con el logro de los objetivos de la calidad

Identifica y registra todo problema que afecte la calidad en sus tareas
OTEC
Revisin
N 2
Cdigo documento
MC-01
Vigencia
19/05/2012
Pgina
14 de 33
Participa activamente en control de calidad con la responsabilidad de liderar los

Procesos administrativos.
Solicita antecedentes a los proveedores, completando
corresponda
el registro
segn
Solicita cotizaciones a los proveedores segn requerimientos para las actividades

de
Capacitacin y enva ordenes de compra a proveedores
Apoya en la atencin al cliente.
Coordina las adquisiciones para la correcta ejecucin del servicio de capacitacin
Solicita la confeccin de certificados al proveedor correspondiente y despacha
certificados y diplomas del servicio de capacitacin
Actualiza la informacin de clientes y de los usuarios de los programas de
capacitacin.
Brinda apoyo para la ejecucin de las capacitaciones.
Colabora con los procesos de monitoreo de los usuarios (clientes) de la OTEC,
para la verificacin del resultado del servicio.
Lleva los registros administrativos del servicio de capacitacin
Colabora en el diseo de los canales de comunicacin, concientizacin y
motivacin internos.
Apoya y asiste la coordinacin operativa de los programas en ejecucin.
Verifica el cumplimiento del llenado de los libros de clases y otros documentos
pertinentes.
Mantiene el control de los documentos contables del OTEC.
Mantiene control de subsidios correspondientes a cursos/ programas adjudicados a
travs de Licitaciones Pblicas (ejemplo OTIC, SENCE).
6.5.2.4. Coordinador de Sede.

OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
15 de 33
Coordinar y supervisar las actividades de capacitacin que la OTEC realice en la

sede.
6.6
DIRECCIN Y PLANIFICACIN
6.6.1 Compromiso de la Alta Gerencia
La Alta Gerencia mantiene en lugares visibles de la oficina administrativa las

polticas y objetivos de la calidad, como tambin los permisos legales para operar
como OTEC.
La Alta Gerencia revisa el sistema de gestin de la calidad de la organizacin a
intervalos planificados, a travs del Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad
y el apoyo logstico necesario para el desarrollo del servicio de capacitacin.
La Alta Gerencia, en conjunto con el Director de la OTEC, realiza reuniones con
todo el personal, para dar a conocer y explicar la poltica de calidad y asegurarse
de que el personal la comprende y aplica en su trabajo diario.
6.6.2 Planificacin y Comunicacin interna
Objetivo de la calidad.
Anualmente, la alta gerencia aprueba y difunde los objetivos especficos en
materia de calidad, los cuales se establecen en forma coherente con la poltica de
Calidad.
Previamente existir una reunin de la Alta Gerencia con los miembros de Calidad
de capacitacin, de tal manera de definir metas alcanzables e indicadores
medibles de la calidad.
Para efectos de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, se considerara
como objetivo general el medir los procesos que se implementen, con el fin de
establecer consideraciones, implementar mejoras en los mismos.
Esta actividad se realizar conforme el Procedimiento del Plan de Gestin de
Calidad.
Planificacin del sistema de Gestin de la calidad
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
16 de 33
La coordinacin del comit de calidad debe asegurar que la planificacin del

sistema de gestin de calidad se realice con el fin de cumplir con los requisitos de
la norma implementada, as como con los objetivos de la calidad, adems de
mantener ntegro el sistema cuando se implementan cambios en el sistema de
gestin de la calidad.
Reuniones del comit de calidad.
Se efectan reuniones durante el ao, para considerar uno o ms aspectos del
proceso de implementacin y desarrollo de las actividades de capacitacin y
sistema de gestin de calidad.
En las reuniones del comit que involucra la revisin de los procesos de avances
del sistema de gestin de calidad, deber participar el representante de Alta
gerencia, de tal manera de estar continuamente informado del proceso.
Se considera fuente de informacin pertinente a la satisfaccin del cliente y
proceso del SGC; registros del SC, registros del SGC, hoja de observacin incluida
en los libros de clase de los cursos en ejecucin, reclamos y sugerencia de clientes
entre otras.
Las reuniones tendrn por objeto adems, llevar a cabo un seguimiento de los
objetivos, a fin de analizar el logro de cumplimiento de los mismos y cuando sea
necesario, establecer acciones para corregir las posibles desviaciones o para
proceder a la modificacin o anulacin de los objetivos, con un planteamiento de
justificaciones para la toma de decisin.
El Encargado del Sistema de Gestin de Calidad, deber considerar en las
planificaciones de nuevas situaciones;
Cambios o actualizaciones necesarias de introducir en la poltica de Calidad.
Asignacin de nuevas responsabilidades o modificaciones de la existente
Nuevas necesidades de formacin
Adquisicin de nuevos recursos
Inclusin de nuevos indicadores
Preparacin de nuevos documentos o revisiones de los existentes
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
17 de 33
Introducir nuevos servicios al mercado

Identificacin de las normas, reglamentos y requisitos aplicables.
Comunicaciones
La OTEC estable un proceso de comunicacin interna dentro de la organizacin
considerando la eficacia del SGC, proporcionando un traslado de informacin
bidireccional.
Aplicable para la comunicacin con todas las reas donde se maneje informacin
relevante para el Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo su poltica, los
requisitos, objetivos de calidad y los logros del SGC.
Se considera la comunicacin entre el personal permanente de capacitacin y
personal externo.
Es responsabilidad de todo el personal de comunicar cualquier desviacin del
SGC al Encargado del SGC, en forma inmediata a su hallazgo, a travs de cartas
informativas / mensajes va e mail de comunicacin interna, que son tratadas
oportunamente
para
establecer medidas
preventivas, correctivas y/o
oportunidades de mejora. Dependiendo de la relevancia en el SGC, se completa
el formulario de No conformidad.
Todo el personal puede presentar recomendacin, mejora, queja, inquietud u
opinin a travs de carta informativa / mensaje va e mail de comunicacin
interna que se archivan como respaldo en carpeta rotulada Comunicacin
interna para tratar temas que afectan la calidad.
El Director / Encargado del SGC, canaliza los comunicados internos de todo el
personal a su cargo, analiza las propuestas de mejora realizadas por el personal, y
evala la aprobacin preliminar,
considerando
la factibilidad de su
implementacin, mejora del servicio y proceso, optimizacin de los recursos y
aumento de la productividad.
Se comunica a la alta gerencia de los proyectos/ planes de mejora para su
aprobacin final o visacin en reunin del comit de calidad.
El representante de la alta gerencia comunica a los miembros de la organizacin,
sus roles y responsabilidades de apoyo al SGC.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
18 de 33
Se mantiene una comunicacin directa va e mail, en forma escrita o a travs de

las reuniones del comit de calidad con el representante de la alta gerencia para
la entrega de informacin relevante, pertinente y de retroalimentacin para el
desarrollo del proceso del servicio de capacitacin y SGC.
Registros asociados: Se utilizar una carpeta para archivar las comunicaciones
internas, denominada Comunicacin Interna en la que se sealar a travs de
separatas identificadas, las reas o departamentos con las que se mantiene
comunicacin directa. As mismo se archivarn en esta carpeta los correos
electrnicos y cartas que se generen en estas comunicaciones
6.6.3 Enfoque al Cliente
El Director de la OTEC enfoca los servicios al cliente, a travs del Procedimiento
del Servicio de Capacitacin y mide la satisfaccin del cliente por medio del
Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad en sus apartados 6.5 Proceso para
la Revisin por la Alta Gerencia y 6.6 Proceso de Anlisis de Datos.
6.7 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.7.1 Provisin de los Recursos
La identificacin de los recursos requeridos es realizada por el Director de la OTEC
en conjunto con el Encargado del SGC, asegurando que los recursos sean
adecuados para cumplir las necesidades del Sistema de Gestin de Calidad en
trminos de personal, instalaciones, equipamiento y recursos financieros.
La Alta Gerencia es responsable de coordinar los requerimientos, verificando su
adecuacin a los objetivos de la calidad propuestos y su coherencia con la poltica
de recursos.
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.7.2 Gestin de los Recursos Humanos
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
19 de 33
El personal es seleccionado en funcin de las necesidades detectadas y de las

habilidades y competencias que posee para llevar a cabo las tareas asignadas en
la descripcin de funciones.
El personal que influye en la calidad de los servicios corresponde a:
Profesionales, relatores o facilitadores, contratados para los servicios de
capacitacin.
Personal de la OTEC U.C.E.C., descritos en el apartado 10.2. del Procedimiento del
Servicio de Capacitacin, Descripcin de las funciones del personal permanente de
la OTEC.
El modo en que se da cumplimiento a las necesidades de competencia de los
profesionales externos es especificado en los procedimientos de seleccin y
evaluacin del personal, en el Procedimiento del Servicio de Capacitacin
Apartado
10.1.1.
Requisitos
de
Competencia
y
Formacin
de
los
relatores/instructores/facilitadores:
Seleccin del personal- relatora
Evaluacin del personal-relatora
6.7.3 Infraestructura y Ambiente de Trabajo
La Alta Gerencia define las necesidades de infraestructura para su funcionamiento
de rutina, de los servicios de capacitacin y aquellos necesarios para satisfacer las
necesidades del Sistema de Gestin de la Calidad.
La organizacin asegura la disponibilidad de ambientes de trabajo adecuados
para el desarrollo de las diferentes actividades.
Las oficinas administrativas estn ubicadas en calle Eleuterio Ramrez 1663,
Iquique, regin de Tarapac y cumple con todos los requisitos legales y laborales.
El trmino ambiente de trabajo est relacionado con aquellas condiciones bajo
las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro
tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las
condiciones climticas).
6.8 REALIZACIN DE LOS SERVICIOS
6.8.1 Planificacin de la Realizacin de los Servicios
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
OTEC
Cdigo documento
MC-01
Pgina
20 de 33
La planificacin de los procesos para la realizacin de los servicios de acuerdo a la

Misin
de la OTEC como entidad capacitadora es diseada, planificada y
ejecutada de acuerdo al Procedimiento del Servicio de Capacitacin.
En la planificacin
determinar;
de los procesos
para la realizacin del servicio, se debe
Los Objetivos del servicio, que corresponden a las necesidades de la capacitacin

de los clientes, y que esta reflejado en el diseo de las actividades.
Eventualmente los objetivos de calidad para el servicio se adecuan durante el
proceso de negociacin y/o protocolo de ejecucin del programa, enfocado a los
requerimientos del cliente.
Se deben establecer procesos, documentacin y proporcionar los recursos
requeridos para el buen desarrollo de la actividad. Esto se realiza principalmente
durante la fase de diseo y desarrollo de la actividad, con un registro propuestas
tcnica y econmica.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realizacin y el servicio resultante cumplen con los requisitos del cliente.
6.8.2 Procesos Relacionados con el Cliente .

La organizacin debe determinar
a) las especificaciones del servicio requerido por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo obligaciones
contractuales como servicio de mantenimiento.
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa
a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
21 de 33
la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha

informacin.
El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de
elementos de entrada de fuentes como de encuestas de satisfaccin encuestas de
opinin, el anlisis de las prdidas de negocios y las felicitaciones.
El proceso del servicio al cliente y la comercializacin de los servicios de
capacitacin, es planificado y ejecutado de acuerdo con el Procedimiento del
Servicio de Capacitacin.
Se indican dos procesos directamente relacionado con el cliente.
Determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el servicio a entregar
mediante la actividad de deteccin de necesidades, de estudio de las
invitaciones, licitaciones y bases, segn corresponda.
Se define la factibilidad de realizacin del servicio, en trminos tcnicos y
econmicos. Si se cuenta con la capacidad de impartir el servicio, se disea y se
presenta la actividad de capacitacin al cliente.
El Director de la OTEC, revisa la oferta de los servicios de capacitacin, los cuales
son comunicados y aprobados en las reuniones del comit de calidad.
6.8.2.1 Comunicacin con el cliente
Durante todos los procesos de realizacin, se mantienen los canales

de
comunicacin adecuados con el cliente, esto a modo de resolver consultas,
reclamos, dudas y acoger sugerencias y opiniones de mejora.
Las instancias de comunicacin se verifican con documentos y registros;
1. Registro de sugerencias y reclamos, que est disponible en la oficina central
de capacitacin, de tal manera que los clientes puedan registrar directamente
sus peticiones o disconformidades del servicio, adems se incorpora Hoja de
Observaciones en el libro de clases para mejor acceso al alumno.
OTEC
2.
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
22 de 33
Encuesta de opinin, de satisfaccin del cliente, referida Instructores y al

material de apoyo y servicio de capacitacin, que se entrega al final de cada
uno de los cursos o programas.
3. El Encargado de
Sede de la OTEC y Secretaria administrativa, tienen
comunicacin directa con los clientes, con una funcin de control en la correcta
ejecucin del curso. Cualquier anomala, observacin o recomendacin la registra
en la hoja de observaciones del libro de clases.
6.8.3. Identificacin y Trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios
adecuados, con los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la
identificacin nica del producto y mantener registros.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a
cabo, hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por el cliente.
La organizacin debe hacer seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin
del producto. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de
realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe
mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin; mediante
el archivo de los registros de la propuesta tcnica y econmica firmada por el
cliente, libros de clases, entregas de certificados y otros datos que permiten
realizar un seguimiento de la informacin de la actividad de capacitacin. El
tiempo, disposicin, almacenamiento y periodo de retencin de los registros del
servicio de Capacitacin y del SGC, se definen en el Listado maestro de
Documentos y registros, apartado Control de los Registros.
6.8.4 Propiedad del Cliente
La organizacin debe velar que los bienes que son dispuestos para el uso del
cliente; tales como salas de capacitacin, equipos y materiales utilizados con fines
didcticos, pertenencias particulares de los Secretarias a las actividades de
capacitacin, e incluso su informacin y sus documentos, mientras estn bajo el
control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin
debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
23 de 33
del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.

Si cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierde, deteriora o de algn
otro modo se considere inadecuado para su uso la organizacin debe informar de
ello al cliente y mantener los registros.
6.8.5 Planificacin Administrativa
El proceso administrativo interno es planificado y ejecutado de acuerdo al
Procedimiento del Servicio de Capacitacin, en la descripcin de las actividades.
6.8.4 Compras
La OTEC se asegura de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados y que satisfacen nuestros requisitos. El tipo y el grado del control
aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender del impacto del
producto en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
La OTEC evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben
establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones, las que se realizan
anualmente y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado:
a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y
equipos,
b) los requisitos del sistema de gestin de la calidad, el cual est planificado y
ejecutado de acuerdo al Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad, en la
clusula 6.8 Proceso para la Gestin de Proveedores.
6.9 MEDICION, ANLISIS Y MEJORA
6.9.1 Medicin de la satisfaccin de los clientes.
La organizacin debe planificar e implementar

medicin, anlisis y mejora necesarios para
los procesos de seguimiento,
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
24 de 33
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las
tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de
elementos de entrada de fuentes como de encuestas de satisfaccin del cliente,
los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de
opinin, el anlisis de las perdidas de negocios y las felicitaciones.
La informacin resultante se procesa estadsticamente para permitir el anlisis
comparativo de las sucesivas consultas, midiendo la evolucin de la satisfaccin.
Se agrupan tambin los casos de insatisfaccin a fin de detectar y corregir
puntualmente las cuestiones que han producido juicios de valor no satisfactorios.
Todas estas actividades estn descritas en el Procedimiento del Plan de Gestin de
la Calidad en el apartado 6.6 Proceso de Anlisis de Datos.
6.9.2 Seguimiento y medicin de procesos y productos.
La OTEC a travs del Director en conjunto con el Encargado del SGC, aseguran
los mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin
de los procesos del sistema de gestin de la calidad; esto se realiza a travs de los
indicadores del sistema de gestin de calidad, los procesos a medir, el mtodo de
medicin y la forma de procesar los datos, los cuales son analizados
en
oportunidad de la Revisin por la Alta Gerencia. Estos mtodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y
acciones correctivas, segn sea conveniente
Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin
considere el tipo y grado de seguimiento o medicin apropiada para cada uno de
sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos
del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
La medicin de los procesos se realiza tambin a travs de las auditorias internas.
Adems la OTEC debe hacer seguimiento y medir las caractersticas del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las
etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
25 de 33
disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que
producto al cliente.
autoriza(n) la liberacin del
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a

cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
6.9.3 Control de documentos del Sistema de Gestin de Calidad.
Nuestro Sistema de Gestin de Calidad est estructurado de acuerdo a los
documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad que deben
controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente
los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo que la organizacin y la
operacin del sistema de gestin de la calidad se identifican y que se controla su
distribucin, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
A travs del Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.1
Proceso para Control de Documentos, se establecen los mecanismos para
resguardar la informacin
del Sistema.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
26 de 33
6.9.4 Control de los registros.

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad
deben controlarse.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Los registros al ser establecidos y mantenidos son identificados en los
Procedimientos del Plan de Gestin de la Calidad y Servicio de Capacitacin. Estos
registros confirman si los requisitos de calidad se han alcanzado y si la operatoria
del Sistema es efectiva.
Se mantiene un Listado Maestro de Registros, compilacin de los registros con su
mtodo de almacenamiento y tiempo de retencin de acuerdo con la normativa
oficial y organizacional vigente, datos expresados en Apartado Control de
Registros.
Proceso de
Control de Registros, se establecen los mecanismos para resguardar la
informacin del Sistema
6.9.5
Auditorias Internas de Calidad.
El Sistema de Gestin de Calidad de nuestra Institucin es objeto de auditorias

internas una vez antes de la Certificacin de la Norma 9001:2008 y Norma Chilena
Nch2728 y una vez al ao, despus de la certificacin correspondiente, las cuales
son planificadas por la Alta Gerencia, para verificar el cumplimiento de los
procedimientos documentados y la efectividad del Sistema.
Los auditores internos son seleccionados por el Responsable de Calidad y su
competencia se determina mediante la educacin, entrenamiento especfico,
experiencia y condiciones personales, de acuerdo a lo indicado en el
Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.3 Proceso para
Auditora Internas.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
27 de 33
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las

responsabilidades y los requisitos
para planificar y realizar las auditorias,
establecer los registros e informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados.
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de
que se realizan las correcciones y toman las acciones correctivas necesarias sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
6.9.6 Acciones correctivas y Preventivas.
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
El proceso de Mejora ha sido definido para que, de manera sistemtica, la Alta
Gerencia y el Encargado del SGC, cuenten con la Informacin necesaria para
determinar de manera eficaz las oportunidades de mejora, las acciones
preventivas y las acciones correctivas.
El personal tiene la posibilidad de contribuir a la mejora continua por medio de sus
sugerencias, canalizadas a travs de la presentacin de proyectos concretos, y de
sus reclamos que son tratados por la Alta Gerencia con acuerdo del Director, y
Encargado del SGC,
facilitndose la implementacin de acciones a nivel
Institucional.
Proceso para el Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestin de Acciones
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
28 de 33
Correctivas y Preventivas, se establecen los mecanismos para su planificacin y

ejecucin.
6.9.7 Control del Servicio No Conforme.
La informacin recogida a travs de las consultas de satisfaccin, de sugerencias,
quejas, reclamos y de otras observaciones o indicadores pro-activos que
evidencien una No Conformidad para el Sistema de Gestin de Calidad, son
documentadas y tratadas por el Responsable de la Calidad a fin de generar las
acciones correctivas que correspondan.
Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes
mediante una o ms de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
d) tomando acciones apropiada a los efectos reales o potenciales de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o
cuando ya se ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Proceso para el Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestin de Acciones
Correctivas y Preventivas, se establece los mecanismos para su planificacin y
ejecucin.
6.9.8 Anlisis de datos.
La informacin resultante del anlisis de los registros del Sistema y de los propios
indicadores de los Procesos se trata bajo las tcnicas habituales del anlisis
estadstico.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) la satisfaccin del cliente,
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
29 de 33
b) la conformidad con los requisitos del producto,

c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas,
d) los proveedores.
Proceso de Anlisis de Datos, se establece los mecanismos para su planificacin
y ejecucin.
6.9.9 Mejora Continua
La Institucin planifica y gestiona los procesos necesarios para la mejora continua
del SGC.
Ello se logra a travs del anlisis del cumplimiento de la poltica de calidad,
cumplimiento de objetivos, tendencia de los indicadores de gestin, resultado de
auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisin de la
Alta Gerencia.
El anlisis y los planes de accin para la mejora continua se registran a travs de
la Revisin por la Alta Gerencia (ver Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad
apartado 6.5).
7. DISEO Y DESARROLLO
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la
calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento y medicin.
c) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la
metodologa de operacin de la organizacin.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
30 de 33
Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad

(incluyendo los procesos de realizacin del producto) y los recursos a aplicar a un
producto, proyecto o contrato especfico, puede denominarse plan de la calidad.
8. PLANIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO

La Direccin asegura que la OTEC planifica y controla las actividades del diseo y
desarrollo del servicio.
Para lo anterior, define las etapas del diseo y desarrollo, define para cada etapa
los procedimientos de revisin, verificacin y validacin, y los responsables de
cada etapa. En este sentido asegura que quienes se hagan responsables del
diseo curricular de las actividades son calificados, competentes y expertos en los
temas a tratar.
Ser necesario para la etapa de diseo y desarrollo tomar en consideracin las
siguientes fuentes de informacin, segn proceda:
a) clientes
b) autoridad competente
c) organismos representantes de empresas
d) asociaciones gremiales
e) otros organismos de capacitacin
f) Personal tcnico- calificado
Esta informacin deber estar disponible como insumos para el diseo y quedar
registrada en los formatos para tales fines, segn lo indica el PSC.
La revisin, verificacin y validacin del diseo y desarrollo tienen propsitos
diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse en forma separada o en cualquier
combinacin que sea adecuada para el producto y para la organizacin.
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
31 de 33
8.1 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo

La OTEC identificar los elementos de entrada del proceso que afectan el diseo y
desarrollo de los servicios los que podrn ser externos o internos, tales como:
a) Elementos de entrada externos:
a. Exigencias de la autoridad competente
b. Necesidades del cliente
c. Requerimientos tecnolgicos
d. Estndares de la industria
e. Necesidades de las empresas
f. Cambio en requisitos legales y reglamentarios
g. Estado de los conocimientos y tecnologa
b) Elementos de entrada internos
a. Poltica y objetivos de calidad
b. Necesidades del personal
c. Desarrollo tecnolgico
d. Informacin de experiencias previas
Los elementos de entrada definen los requisitos para el diseo y desarrollo, y la
Direccin deber asegurar la verificacin de que los resultados en el diseo
satisfagan los elementos de entrada.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados.
Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser
contradictorios.
8.2
Resultados del Diseo y Desarrollo

La Direccin asegura que los
resultados del diseo y desarrollo deben
proporcionarse de manera adecuada para la verificacin respecto a los elementos
de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.
Estos resultados:
a) cumplen los requisitos de los elementos de entrada
b) proporcionan informacin apropiada para adquisiciones, produccin y entrega
del servicio,
c) contienen una referencia a los criterios de aceptacin del servicio
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
32 de 33
d) y especifican las caractersticas del servicio esenciales para su uso seguro y

correcto.
El resultado del diseo incluir:
a) Descripcin de la actividad, incluyendo Metodologa de enseanza
b) Contenidos
c) Requisitos de los Secretarias
d) Horarios
e) Material para los participantes
f) Criterios de aprobacin
g) Material didctico de apoyo al relator
h) Infraestructura necesaria
La informacin para la produccin y la prestacin del servicio puede incluir detalles
para la preservacin del producto
8.3
Revisin del Diseo y Desarrollo

La Direccin asegura que se efecta una revisin de cada etapa (en el caso de
diseos complejos) o bien de todo el diseo (dependiendo de la complejidad en
algunos casos bastar con una revisin simple que cubra todos los aspectos del
diseo).
Adems, se asegurar que la revisin sea efectuada en forma conjunta con
personal tcnico competente, y que se dejen registros de estas acciones. El
procedimiento de revisin se encuentra definido en PSC
8.4
Verificacin
El procedimiento de verificacin del diseo examina los resultados del diseo para
asegurar que satisface los requerimientos de entrada, y ser efectuado por
personal competente y en los momentos previos a la liberacin del diseo,
dejando registros de estas acciones.
El procedimiento de verificacin est definido en el PSC
8.5 Validacin
OTEC
Revisin
N 2
Vigencia
19/05/2012
Cdigo documento
MC-01
Pgina
33 de 33
Siempre que sea posible la validacin se efectuar antes de la ejecucin del

diseo, directo con el cliente, o con un representante del organismo solicitante, o
bien con los Secretarias del programa.
Para el caso de los diseos que sean codificados por el Servicio Nacional de
Capacitacin y Empleo, se entender el diseo validado al recibir la resolucin que
autoriza el uso del cdigo SENCE.
8.6 Control de Cambios
Los cambios de diseo y desarrollo sern revisados, verificados, validados y
aprobados por la direccin, antes de su implementacin, y sern identificados
dejando registro, propuesta tcnica y econmica, segn se indica en el PSC.

Manual Otec Rev 2

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Manual Otec Rev 2

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

MANUAL DE LA CALIDAD

MANUAL DE LA CALIDAD OTEC

N DE COPIA CONTROLADA ______________________

ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN...................................................................4

6. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.................................................................7

Control de los registros................................................................................................... 25

Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo...........................................................29

ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

El objetivo de este Manual de la Calidad es entregar informacin en forma

5.0 POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.1 POLTICA DE LA CALIDAD

de capacitacin innovadoras, que incorporen en sus

- Poner a disposicin de las empresas o entidades que capaciten a sus

El compromiso de la OTEC U.C.E.C., con la calidad se refleja en la

5.2. OBJETIVOS DE CALIDAD

Mantener la satisfaccin del cliente, en la prestacin del servicio en los

Gestionar en forma eficiente

Mejorar la Gestin comercial del ao calendario anterior.

Compromiso de la Alta Gerencia, con la gestin administrativa - acadmica de

Compromiso del Personal de la OTEC con el Sistema de Gestin de Calidad y

6. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La OTEC se asegura en los casos que sea necesario externalizar cualquier

INTRODUCCIN AL SISTEMA DE CALIDAD

El Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad (PPGC): Contiene los

Toda distribucin adicional del Manual de la Calidad, de los Procedimientos y el

6.5 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

6.5.1 Organigrama de la OTEC University Center For

Mxima autoridad de la OTEC.

y las acciones correctivas correspondientes al

Genera las comunicaciones necesarias y las difunde a todos los interesados.

Selecciona la Consultora y la Certificadora para la implementacin y el

Se compromete con el logro de los objetivos de la calidad

Participa activamente en control de calidad con la responsabilidad de liderar los

Solicita cotizaciones a los proveedores segn requerimientos para las actividades

6.5.2.4. Coordinador de Sede.

Coordinar y supervisar las actividades de capacitacin que la OTEC realice en la

6.6.1 Compromiso de la Alta Gerencia

La Alta Gerencia mantiene en lugares visibles de la oficina administrativa las

La coordinacin del comit de calidad debe asegurar que la planificacin del

Introducir nuevos servicios al mercado

Se mantiene una comunicacin directa va e mail, en forma escrita o a travs de

6.7 GESTIN DE LOS RECURSOS

El personal es seleccionado en funcin de las necesidades detectadas y de las

La planificacin de los procesos para la realizacin de los servicios de acuerdo a la

para la realizacin del servicio, se debe

Los Objetivos del servicio, que corresponden a las necesidades de la capacitacin

6.8.2 Procesos Relacionados con el Cliente .

la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha

6.8.2.1 Comunicacin con el cliente

Durante todos los procesos de realizacin, se mantienen los canales

Encuesta de opinin, de satisfaccin del cliente, referida Instructores y al

del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.

La organizacin debe planificar e implementar

los procesos de seguimiento,

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los

autoriza(n) la liberacin del

La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a

6.9.4 Control de los registros.

Auditorias Internas de Calidad.

El Sistema de Gestin de Calidad de nuestra Institucin es objeto de auditorias

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las

Correctivas y Preventivas, se establecen los mecanismos para su planificacin y