Barrientos Cerezo Alejandra

Computación aplicada a la Comunicación Organizacional.

Grupo: 1701

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL PRÁCTICA

Alberto Martínez de Velasco y Abraham Nosnik.

COMUNICACIÓN DESCENDENTE

La comunicación descendente se refiere al flujo de información de los niveles superiores a los

inferiores en la jerarquía de la organización. Antes de enviar algún mensaje descendente, los
emisores deben saber qué audiencia quieren tener y cómo llegar hasta ella. Por ello, deben saber
elegir el canal de comunicación más apropiado.

Consideramos relevante la revisión periódica de planes, metas y objetivos organizacionales desde

los niveles más altos de cualquier institución. Esta revisión debe atender los elementos
estratégicos como tácticos y operativos de todos los niveles de la organización.

Si no se realizan consideraciones periódicas sobre metas, planes y objetivos y se comunican

claramente desde el nivel gerencial hasta el empleado, estos se pueden perder de vista. Si cada
vez que un empleado pregunta algo, el gerente debe correr en busca de respuestas, no pasará
mucho tiempo antes de que los empleados busquen otra fuente de información, con las
consecuencias negativas de esto.

Es por lo tanto importante que dentro de la página los empleados tengan presente las metas y
objetivos de la organización. En la página de Avon, en la barra encontramos quiénes somos, de
ahí se despliega Nuestra compañía; aquí se incluye la historia y la visión de la empresa, esta
información la considero comunicación descendente porque va dirigida a los trabajadores ya que
generalmente la historia y la visión la desarrollan los gerentes o dueños de las empresas. Estos
mensajes se utilizan para que los empleados tengan una imagen de la compañía en la que están
trabajando.

Al darle clic ahí nos mandará a otra página donde se dé una breve descripción de ella. Ahí mismo
se colocan otros links de la Historia y Visión de la organización.
Cuando se selecciona una de las opciones, nos manda a otra página, con los datos de la historia y
la visión

 Información necesaria

Parte de la responsabilidad de todo gerente es contar con la información necesaria que le permita
desarrollar sus labores de manera eficaz y eficiente. En este sentido, si el flujo no viene de arriba,
él /ella, debería pugnar por conseguir la información que considera primordial y no sólo quedarse
en espera de que su superior, algún día, se la dé.

Si cada vez que un empleado pregunta algo, el gerente debe correr en busca de respuestas, no
pasará mucho tiempo antes de que los empleados busquen otra fuente de información, con las
consecuencias negativas de esto.
Con lo anterior tampoco se quiere decir que el gerente deberá ser un genio de la información y
tener todas las respuestas a la mano. Él deberá tener información que considera prioritaria para el
desempeño de su grupo de trabajo, pero también deberá saber a quién referirse para los casos de
información más específica y/o complementaria para su actividad.

Avon tiene en su página preguntas frecuentes. Este link lo podemos encontrar en la barra al
cliquear productos.

En esta página Avon divide los temas en cuatro: Fragancias, Cuidado de la Piel, Maquillaje y
Cuidado del cuerpo.

Al elegir cualquiera de esas opciones, manda a otra página con preguntas relacionadas al tema.
Veamos Fragancias:

Entonces aquí elegimos una de las opciones de preguntas que más nos convenga.
 Actitud positiva hacia la comunicación.

La comunicación también es un elemento esencial para la satisfacción y el clima de trabajo, la

motivación y el desempeño personal (Davis, 1983, y Khandwalla, 1977).

El gerente eficaz tratará de compartir la información con sus empleados de acuerdo con sus
necesidades y también de hacerles conscientes de que eso es precisamente lo que está buscando
hacer.

 Confianza de sus subordinados.

Uno de los elementos más importantes en toda comunicación, y que gran medida puede deberse
a su actitud comunicativa, es la confianza que existe entre emisores y receptores ya que ésta
impacta de manera muy relevante a la eficacia de la comunicación.

Si no existe confianza, el flujo de comunicación será muy limitado, ya que se tendrán menos
deseos de enviar mensajes y menos razones para creer en los que se reciben.

 Plan de comunicación.

Ningún plan gerencial está completo en realidad si no contiene un planteamiento sobre como
comunicarlo a los interesados.

El tipo de ideas que se van a realizar, la manera de expresarlas y su orden de presentación

depende, en muy buena medida, de quiénes son nuestros receptores. Para ser efectivo al
respecto, es obvio que hay que conocerlos lo más posible.

La comunicación oficial de nuestros superiores debería ser siempre la primera en llegar. En caso
contrario, la comunicación informal y el rumor derivarán en distorsiones que pueden llegar a ser
muy peligrosas: como mínimo se afecta la credibilidad o confianza de la gente en sus superiores.

 Instrucciones de trabajo.

Deben existir reuniones periódicas entre gerentes y subordinados, hablar no sólo de los objetivos
sino además de los resultados esperados en el futuro, relacionándolos con las actividades
específicas que las personas habrán de desarrollar. Esto se menciona debido a que innumerables
ocasiones se pide a los subordinados que desarrollen X o Y actividad, sin siquiera hacerles saber
cómo se relacionan tales actividades con las metas u objetivos que debe conseguir la oficina o
toda la organización.

Obvio es decir que el otro extremo es igualmente erróneo pues derivará en sobrecarga de
información que la gente no podría o no sabría manejar.
COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Podríamos definirla como aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno
o más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a través de canales
formales e informales,

En otras palabras, la comunicación ascendente puede constituirse en un termómetro de lo que

sucede con la gente a nuestro mando y, por lo tanto, su utilidad está en que dependiendo del nivel
de detalle que tengamos, podemos diagnosticar y pronosticar sucesos para poderlos manejar de
una manera más eficiente (Katz y Kahn, 1981).

La comunicación ascendente es una manera de estar en contacto con las necesidades del
empleado y una forma eficaz para la toma de decisiones adecuadas.

 Importancia de la comunicación ascendente.

1) Brinda a los niveles altos de la organización la retroalimentación que proviene de niveles más
bajos acerca de las comunicaciones descendentes (Hodgetts y Altman, 1981).

2) Mide el clima organizacional imperante.

3) Permita la participación de empleados en la toma de decisiones mediante la aportación de sus

ideas, basadas en el conocimiento de sus tareas.

4) Permite el diagnostico de las malas interpretaciones y la prevención de nuevos problemas

cuando se presentan los primeros síntomas de tensión y dificultades.

5) Puede incrementar la aceptación de decisiones ejecutivas.

6) Mejora el conocimiento de los subordinados

 Prácticas de la comunicación ascendente.

a) Política de puertas abiertas. Este tipo de comunicación ascendente radica en el hecho de que el
personal se pueda acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto que
él o ella consideren de interés o importancia. Lo que se busca con ello es que el empleado no
quede con alguna inquietud sin resolver, pues esto puede interferir en su motivación y desempeño
o incluso, a la larga, puede derivar en problemas mayores.

En la página de Avon, en la barra podemos encontrar cómo comprar, aquí se despliega Visita
una tienda Avon e Información de contacto. Estos links sirven para que los empleados o
clientes puedan acercarse directamente con los superiores.
Cuando hacemos clic en Visita una tienda Avon, nos manda a una página que contiene horarios,
direcciones, teléfonos y links para ver la ubicación de cada una de las tiendas.

Si damos clic en Información de contacto, podemos encontrar un número de teléfono 01 800

para hablar con alguna representante de Avon.
b) Transponga los umbrales de su oficina. Una actitud que resulta más eficiente aún que la de
“puertas abiertas” es que los ejecutivos transpongan sus propios umbrales y se acerquen al
personal. De esta manera aprenderán más sobre ellos que permaneciendo sentados en sus
oficinas. La actitud en estos casos también deberá ser de apertura, para no hacer sentir que sólo
los visita para ver que hacen mal.

En la misma sección de cómo comprar, también se despliega Necesito una representante.

Cuando elegimos esa opción vemos una página que nos pide algunos datos como nombre
dirección teléfono etc. para que una representante de Avon acuda a nuestro hogar, oficina o
negocio.
c) Cartas de los empleados. Otra práctica de comunicación ascendente que ha dado frutos
interesantes es motivar al personal a enviar cartas a alguna área previamente determinada,
presentando preguntas o incluso quejas o sugerencias.

Este tipo de práctica no sólo permite tener información de primera mano, para evitar así posibles
filtrados que distorsionen la información, sino fomenta la participación encauzada del personal.

En la parte inferior de la página de Avon encontramos otra barra en la cual podemos ver
Contáctanos.

Al darle clic en Contáctanos, nos lleva a una página donde podemos mandar un mensaje, puede
ser duda queja o sugerencia, sólo necesitamos poner nuestro nombre y dirección de correo
electrónico para recibir la respuesta.
d) Fomente la participación de grupos sociales. Las reuniones informales que se celebran con el
personal constituyen una de las formas más eficaces de comunicación ascendente. En ellas, el
personal se siente mucho más libre y genera información espontánea de mucho interés para la
empresa. Si bien el objetivo final de este tipo de reuniones es la convivencia y la motivación, la
comunicación ascendente es un subproducto muy importante de ellas.

La compañía Avon organiza la cruzada contra el cáncer y una campaña contra la violencia
domestica. Información acerca de estos programas los encontramos en la sección quiénes
somos donde se despliega Cruzada contra el cáncer en la mujer y Alza la voz contra la
violencia domestica.

La página que aparece cuando cliqueamos Cruzada contra el cáncer en la mujer contiene
información del propósito de esta cruzada, de los productos que vende Avon de los cuales se
destina una parte de su precio a esta causa e información sobre el cáncer de mama.

Si damos clic en Alza la voz contra la violencia domestica, encontramos información acerca de
este tema, su propósito, fotos de personajes que han participado en pláticas sobre la violencia
domestica y también información de un concurso de cortometrajes que organizó la compañía Avon
con el tema de la violencia domestica.
Además de estas formas de fomentar la participación de grupos sociales, la página de Avon
también tiene links para entrar a Facebook, Twitter y You Tube. Para entrar a ellos debemos ir a la
página principal de Avon y en la parte inferior del lado izquierdo vemos ¡Hazte fan de AVON!
Cuando le damos clic, nos abre una ventana con links correspondientes a cada espacio.

En facebook vemos comentarios de los miembros acerca de la cruzada contra la violencia

domestica así como links para ver videos relacionados al tema.
En twitter están las noticias más importantes de Avon; estas tienen una línea de introducción al
tema o a la noticia y un link que te lleva a otra página con la información completa de la noticia.

En You Tube podemos ver los videos que promocionan algún producto o campaña de Avon.
 Esfuerzos para alentar la comunicación ascendente.

La práctica real de las organizaciones en diversos países nos dice que el fomento de este tipo de
comunicación es mínimo en realidad. No obstante, el fomento de este tipo de comunicación es
crucial dado que la dirección y vitalidad de las empresas no se puede entender si no se sabe
cómo piensa su personal.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL INFORMAL Y RUMOR

La comunicación horizontal se da a través de redes de información personal y social, su mayor

importancia estriba en el impacto que esta información tiene en las personas como tales. Se
desarrolla entre personas de un mismo nivel jerárquico en donde los individuos tienen la
posibilidad de comunicarse directamente entre sí.

Su propósito principal es proveer un canal de coordinación y solución de problemas (evitando

tener que llegar a consultar a un superior común, con la lentitud que ello acarraría) además de que
brinda la alternativa de relacionarse con personas similares en la organización.

La comunicación informal es el intercambio de información que se establece entre las personas en

una organización, independientemente de los puestos que ocupan en ella sin seguir canales ni
procedimientos establecidos formalmente.

Las comunicaciones informales constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas basadas

en preferencias y simpatías. En cierto sentido, la comunicación informal es un derecho humano
por naturaleza.

Dentro de la página de Avon, en la sección diviértete se despliega, Envía una tarjeta, la cuál es
una forma de comunicación informal que utiliza esta empresa.
Cuando le damos clic en Envía una tarjeta, nos manda a una página donde tenemos que
seleccionar una categoría y las opciones son: 1) Felicitaciones y 2) Amor y amistad. Después se
tiene que seleccionar la ocasión, las opciones son: aniversario, agradecimiento, buenos deseos, te
extraño, feliz cumpleaños y navidad. Se pueden ver las imágenes de las tarjetas y cada una de
ellas tiene la marca “AVON the company for woman” y la dirección de la página que es
avon.com.mx.

Una vez seleccionada la tarjeta aparece una página donde se solicita tu nombre, mail y mensaje, y
el nombre y mail a quien va dirigida; la tarjeta se envía en una hora a menos que uno especifique
el día de preferencia de la entrega.
A pesar de que la comunicación informal tiende a dar a conocer la verdad, rara vez lo hace de
forma completa. La estructura informal debe ser lo suficientemente fuerte como para apoyar, pero
no dominar a la organización.

Esta forma de comunicación es más un producto de la situación que de las personas involucradas.
Esto significa que dada la situación y la motivación apropiada, cualquiera de nosotros tenderá a
participar activamente en una red de comunicación informal (Davis, 1983).

El rumor es la parte de la comunicación informal que se da sólo con aquellos comunicados sin
fundamento o evidencia formal. Una de las condiciones que originan y divulgan el rumor es
conocer un acontecimiento de importancia general o sospechar su existencia, pero que
oficialmente se quiere manejar como si no existiera, o bien, no se da todavía información oficial.

 ¿Cómo se puede controlar el rumor?

El rumor se dispersa rápidamente y llega a cubrir de hecho tosa la organización, pudiendo traer
consigo consecuencias negativas. Por lo mismo, es imperativo tratar de determinar algunas de las
formas principales en que el rumor pueda ser controlado, especificando qué se debe atacar y
cómo hacerlos. A continuación se describen algunas de estas “estrategias de ataque” que se
deberían llevar a la práctica sólo en los caos en que la circulación de un rumor sea dañina,
paralizando a la gente e impactando negativamente la productividad.

a) Reducción de las causas del rumor. La mejor manera de controlar los rumores es ir al fondo de
las causas en lugar de tratar de detenerlos una vez que han comenzado a difundirse. Llegar a la
raíz constituye un uso sabio del sistema preventivo, en lugar del método correctivo tardío.

b) Manejo de hechos. Una vez que el rumor ha comenzado a propagarse, la mejor solución es dar
a conocer los hechos reales por una fuente digna de crédito, ya que se elimina la ambigüedad que
cada individuo pudiera tener. La comunicación directa de los hechos es la más eficiente siempre
que no se mencione el rumor.

c) Mejorar otras formas de comunicación. Una forma de minimizar los aspectos negativos que
causa el rumor es mejorar otras formas de comunicación formal (circulares, memorandos, revistas
internas). Si existe información sobre aspectos importantes para los subordinados y si ésta llega a
ser clara y oportuna por vías oficiales, será menos probable que se originen rumores malsanos.

Dentro de la página de Avon, en la pestaña Novedades se puede ver: LO + HOT, AVON NEWS y
SALA DE PRENSA. Todo esto cumple con la función de revista interna ya que en estos enlaces
se muestran noticias tanto de los productos nuevos como de las campañas o concursos que
organiza la empresa. Así se mantiene informada a la gente y disminuye el rumor.