UNIVERSIDAD FERMIN TORO

VICERECTORADO ACADMICO
DECANATO DE INVESTIGACION
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL






El comercio electrnico (E Commerce) como estrategia de negocios para la
optimizacin del servicio al cliente de la empresa de servicios tursticos
Traveling.com C.A







Autor Lcdo. Jos Salcedo V.
Tutor: MSc. Juan C. Molina












CABUDARE, JULIO 2014

UNIVERSIDAD FERMIN TORO
VICERECTORADO ACADMICO
DECANATO DE INVESTIGACION
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL


El comercio electrnico (E Commerce) como estrategia de negocios para la
optimizacin del servicio al cliente de la empresa de servicios tursticos
Traveling.com C.A

Autor: Jos A. Salcedo.
Tutor: Juan Carlos Molina.
Ao: 2014
RESUMEN
El diseo de estrategias de negocios para la optimizacin del servicio al cliente de
la empresa de servicios tursticos traveling.com C.A es una investigacin que
fomenta el desarrollo de proyectos de servicios, vinculados a un atractivo turstico,
con el fin de generar un producto turstico sustentable que ser comercializado
posteriormente. Este trabajo se plantea como objetivo general proponer un plan
estratgico basado en comercio electrnico (E Commerce) como estrategia de
negocios para la optimizacin del servicio al cliente de la empresa de servicios
tursticos Traveling C.A, en tal sentido el proyecto de trabajo de grado se enmarca
en una investigacin descriptiva de campo donde las unidades de anlisis objeto
de observacin o estudio sern en su totalidad todos los empleados que forman
parte de la empresa de servicios tursticos Traveling C. A. En tal sentido, la
poblacin est compuesta por 12 personas. Asimismo, el estudio se enmarca en la
lnea de investigacin de acuerdo a la Universidad Fermn Toro: Factores
incidentes en la competitividad del sector productivo, en cuanto a la gestin de la
tecnologa y de la informacin, especficamente de las organizaciones
venezolanas, ya que el tema objeto de estudio representa un fenmeno
tecnolgico que en la actualidad se encuentra impactando directamente sobre la
competitividad de diferentes empresas a nivel mundial y a su vez propicia la
aplicacin de un conjunto de prcticas que les permiten establecer una estrategia
de tecnologa congruente con sus planes de negocio.
Descriptores: E commerce, TIC, Empresas Tursticas.

INTRODUCCION
Hoy en da, las tecnologas de la informacin y comunicacin se integran en
todos los factores de la cotidianidad. Los diferentes recursos y medios
tecnolgicos han marcado una pauta en el mundo laboral, educativo y social; no
dejando de lado a las empresas del sector turismo.
Estos medios tecnolgicos han creado nuevos modelos gerenciales, en los
que emerge el comercio electrnico como una estrategia que define el
comportamiento dinmico de las organizaciones. Por esta razn, Sin duda, la
tecnologa se ha convertido en una poderosa herramienta para la
comercializacin de productos y servicios. El Internet brinda un nivel sin
precedentes de grandes contenidos educativos a una audiencia muy amplia,
logrando que los docentes que los compartan los planes de estudio y recursos a
nivel mundial. El correo electrnico ha facilitado la comunicacin entre los
profesores, estudiantes, padres e investigadores educativos, y las tecnologas
emergentes de los servicios Web generan mayores oportunidades en un mundo
global competitivo.
En Venezuela el comercio electrnico da a da cobra vida, las empresas
han asumido este reto en todos los sectores de la sociedad y en este trabajo se
pretenden crear estrategias que permitan que la empresa traveling.com C.A pueda
operar bajo esta modalidad basada en el comercio electrnico.
El propsito de esta investigacin es el de Proponer un plan estratgico
basado en comercio electrnico (E Commerce) como estrategia de negocios
para la optimizacin del servicio al cliente de la empresa de servicios tursticos
Traveling C.A




Al hablar de paradigmas de investigacin es importante remontarnos en el
tiempo de los griegos y definir que proviene de la palabra paradima que significa
modelo o patrn, sin embargo al realizar una revisin ms a fondo se puede
indicar que un paradigma es un conjunto de formas reflexivas con unidades
lxicas intercambiables. A continuacin se menciona en lneas generales los
aspectos resaltantes de los 2 grandes paradigmas de investigacin de acuerdo a
los enfoques cualitativos y cuantitativos.
El paradigma socio critico o interpretativo, se enmarca en un enfoque
cualitativo, cuyas perspectivas tericas en el plano metodolgico incluyen la
hermenutica, la fenomenologa, el interaccionismo simblico y la teora critica
entre sus principales representantes, en el plano ontolgico la realidad para
estudiar al objeto en cuestin es planteada por el investigador tomando en cuenta
sus actores sociales, para ello se apoya en las tcnicas de recoleccin de
informacin como la observacin participante, entrevistas en profundidad, etc. De
igual manera algunos mtodos son el etnogrfico, el hermenutico, las historias de
vida la investigacin accin, entre otros. En el plano epistemolgico, se puede
estudiar diferentes estructuras en el tiempo como los griegos, la edad media, la
modernidad, posmodernidad, hipermodernidad, etc.
Por su parte en el enfoque cuantitativo, es importante ya que esta
investigacin se enmarca en el, utiliza el paradigma positivista, el mismo basado
en un momento epistemolgico que evoluciono con el mtodo cientfico que
involucra la visin hipottico deductivo, entre otros. Entre alguno de estos
mtodos para enmarcar al paradigma positivista se encuentran los proyectos
factibles, las investigaciones de campo, investigaciones descriptivas y
experimentales, entre otras. Las tcnicas estadsticas son vitales y los resultados
en todo momento son medibles y por ende no cabe la interpretacin como un
elemento que pueda ser validado por este paradigma, se habla ms del anlisis de
los datos.
Al realizar una investigacin, con el fin de dar respuesta al objeto de estudio
o a la realidad a estudiar Lincoln (1990) menciona que se deben vincular las
siguientes dimensiones: un plano ontolgico, asociado a determinar la naturaleza
de la realidad social, o lo cognoscible; un plano epistemolgico que establece la
relacin entre el que conoce y lo conocido, implicando el Cmo se conoce? y por
ultimo un plano metodolgico que representa el mtodo en el que el investigar
procese a realizar su descubrimiento.
Las referencias que se reportan denotan la importancia y pertinencia de la
planificacin estratgica y la gestin tecnolgica, demuestran el impacto que
tienen sobre la gestin de una organizacin, una muestra de ello son las
investigaciones que a continuacin se mencionan:
Crespo (2007), present una investigacin titulada Estrategias Orientadas
a los Procesos Operativos Funcionales y Gerenciales del Centro de Computacin
del Decanato de Ciencias y Tecnologa UCLA, la misma se encontraba
enmarcada bajo el paradigma de investigacin cuantitativo, en la modalidad de
investigacin de campo de carcter descriptiva, cuyo objetivo fue formular
estrategias orientadas a los procesos operativos, funcionales y gerenciales del
Centro de Computacin del Decanato de Ciencias y Tecnologa de la UCLA, que
le permitiera ajustarse a la dinmica del entorno y poder as, cumplir con la misin,
visin y metas formuladas, sin dejar de lado los principios estratgicos de la
universidad; adems.
Dicha investigacin surgi como una iniciativa para determinar los factores
que incida en la problemtica presente para ese momento, que segn sus clientes
internos, exista la imperiosa necesidad de redimensionar sus funciones, con la
finalidad de adaptarse al Plan Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin;
En las conclusiones se encuentra que en ese momento la situacin del
Centro de Computacin del DCyT de la UCLA, con respecto a sus procesos
operativos, funcionales y gerenciales; presentaban debilidades por lo que haca
falta disear estrategias que permitiran su mitigacin, porque los mismos no
tenan concordancia con su misin y visin.
Se toma como aporte, debido la necesidad de realizar un plan estratgico
basndose en la creciente demanda de los servicios, la evolucin y exigencias
tecnolgicas del mercado. Para la presente informacin se toma como informacin
relevante las tcnicas utilizadas para formular las estrategias orientadas a los
procesos operativos, funcionales y gerenciales de una organizacin.
Ochoa y Valds (2007) realizaron una investigacin denominada:
Innovacin, tecnologa y gestin tecnolgica donde estudiaron los conceptos de
innovacin, tecnologa y su importancia para el desarrollo empresarial desde los
enfoques cognitivos y epistemolgicos. Los autores definieron la gestin
tecnolgica, expusieron sus fases y alcance, as como sus caractersticas en el
sistema empresarial cubano, para luego finalizar con una definicin de gestin
tecnolgica ambiental incluyendo las denominadas interfaces.

Con estas dimensiones que propone el autor, se puede abordar un
fenmeno esta investigacin estudia en el plano ontolgico a las empresas del
sector turstico desde una visin del empleado que est en la obligacin de ofrecer
una atencin al cliente adecuada. En el plano metodolgico este estudio es de tipo
descriptivo apoyado en una investigacin de campo, ya que se requiere la
interaccin en sitio dentro de la empresa, utilizando tcnicas de recoleccin de
datos como la observacin directa y la encuesta. Por su parte este trabajo se
apoya de metodlogos como Balestrini y Hernndez, que definen la estructura del
mtodo. As el plano epistemolgico viene dado por el carcter social de las
empresas en Venezuela para ubicarnos en la era de la modernidad y la gerencia.
Ontolgicamente la realidad a estudiar se sita en la atencin al cliente como
proceso de la empresa de servicios tursticos vaqueishon c.a., tomando en cuenta
que coexisten elementos productos del fenmeno de la globalizacin como lo son
la web 2.0, el comercio electrnico y la gestin tecnolgica.
Ahora bien, dentro del plano metodolgico y considerando la naturaleza de
la investigacin, este trabajo se enmarca en la lnea de investigacin de acuerdo
a la Universidad Fermn Toro de factores incidentes en la competitividad del sector
productivo, en cuanto a la gestin de la tecnologa y de la informacin,
especficamente de las organizaciones venezolanas, ya que el tema objeto de
estudio representa un fenmeno tecnolgico que en la actualidad, se encuentra
impactando directamente sobre la competitividad de diferentes empresas a nivel
mundial y a su vez propicia la aplicacin de un conjunto de prcticas que les
permiten establecer una estrategia de tecnologa congruente con sus planes de
negocio.
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos Para la recoleccin
de informacin se acudi a textos especializados y pginas en lnea que
permitieran documentar y sustentar tericamente el estudio. Las caractersticas
sealadas, sirvieron de base metodolgicas para la elaboracin del instrumento de
recoleccin de datos. Se utilizar el cuestionario bajo cerrado aplicado a todo el
personal de la empresa con el objeto de ampliar el anlisis en funcin del personal
y su aceptacin de comercio electrnico como estrategia de negocios para
aumentar la competitividad.

La poblacin del estudio contempla 12 individuos que pertenecen a la
empresa Vaqueishon c.a, al realizar estadsticamente los clculos de la muestra
se identifican 4 sujetos que se sometern a un instrumento bajo la escala de lickert
para proceder a realizar el anlisis de los datos.

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