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Desarrollo
Organizacional
Relator: Angela Escudero Goldenberg.
Psicloga
No hay secretos para el xito. ste se alcanza preparndose, trabajando
arduamente y aprendiendo del fracaso.
Colin Powell Militar y poltico estadounidense.

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Temas a tratar:
Organizacin
Desarrollo organizacional
Motivacin
Diferencia grupo y equipo
Liderazgo
Comunicacin
Comunicacin efectiva
Cliente
Servicio al cliente
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Organizacin
Las organizaciones son estructuras sociales diseadas para
lograr metas o leyes por medio de los organismos humanos o
de la gestin del talento humano y de otro tipo. Estn
compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen
funciones especializadas. Convenio sistemtico entre personas
para lograr algn propsito especfico.
Desarrollo Organizacional
Involucra un grupo de intervenciones para el cambio planeado,
basado en valores humansticos y democrticos, que pretenden
mejorar la eficacia de las organizaciones y el bienestar de los
empleados.
En otras palabras, el desarrollo organizacional se refiere a cambios
planificados en la organizacin que se concentran en la calidad de
las relaciones humanas.

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Etapas del Desarrollo
Organizacional
Diagnstico
Inicial
Detectar una situacin que
dificulte el desempeo
Recopilacin de
Datos
A travs de diferentes
instrumentos, provee
informacin acerca de la
satisfaccin y entrega
conclusiones.
Intervencin
Las personas capacitadas
toman acciones que
mejoren las situaciones
instaurando nuevas
conductas en las personas.
Un ejemplo
Una empresa que cambia de jefatura, genera un cambio en la
organizacin que afecta a los trabajadores dado que hay
confianzas que se deben ganar esto se puede ver reflejado
en el clima laboral
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Motivacin
Es el motor interno que nos gua a cumplir metas y nos
permite lograr satisfaccin.
Teora de Maslow, Pirmide de necesidades.
Teora de Hertzberg, Factores Higinicos y Motivacionales.
El querer hacer depende de

Motivacin
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Diferencia entre grupo y
equipo
Grupo: es un conjunto de personas que buscan un objetivo
comn. Existe un interaccin y son necesarias normas para
llegar al objetivo. Los grupos tienen permanencia en el
tiempo. Los miembros se identifican y reconocen entre si;
adems un grupo es identificable desde afuera.
Equipo: Grupo de personas organizadas para un servicio,
deporte, etc.

Grupo de trabajo es un conjunto de personas que realizan dentro de
una organizacin una labor similar.
Suelen estar prximas fsicamente, tienen un mismo jefe, realizan el
mismo tipo de trabajo pero son autnomos, no dependen del
trabajo de sus compaeros: cada uno realiza su trabajo y responde
individualmente del mismo.
El equipo de trabajo responde en su conjunto del trabajo realizado
mientras que en el grupo de trabajo cada persona responde
individualmente.
En el grupo de trabajo sus miembros tienen formacin similar y
realizan el mismo tipo de trabajo (no son complementarios). En el
equipo de trabajo cada miembro domina una faceta determinada y
realiza una parte concreta del proyecto (s son complementarios).
En el grupo de trabajo cada persona puede tener una manera
particular de funcionar, mientras que en el equipo es necesario la
coordinacin, lo que va a exigir establecer unos estndares comunes
de actuacin (rapidez de respuesta, eficacia, precisin, dedicacin,
etc.).

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Un ejemplo
En un hospital los anestesistas forman un grupo de trabajo:
realizan la misma actividad, tienen un jefe comn (el jefe de
seccin), pero cada uno responde de su trabajo (la labor de un
anestesista no depende de la de sus compaeros). Puede que
un anestesista realice una labor fantstica mientras que el
departamento en su conjunto sea un autntico desastre.
Liderazgo
Los Lderes son personas motivadas por la necesidad de hacer
cambios dentro de un grupo u organizacin, comunicando
una imagen clara y unificada de un ideal.
El proceso de Liderazgo se define por la capacidad de influir en
un grupo para la obtencin de metas.

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Diferencia entre Jefe y Lder
La jefatura propiamente tal no es condicin de un liderazgo
efectivo. El liderazgo si bien puede tener un carcter formal o
no, est dado por la disposicin de los seguidores de seguir al
lder, constituyndose en un importante agente de cambio.

Liderazgos actuales
Transaccional
Son los lderes que guan o motivan a sus seguidores en la
direccin de las metas establecidas aclarando los roles y
tareas
Transformacional
Lderes que logran que sus seguidores vean ms all de sus
propios intereses y que ejercen un profundo y extraordinario
efecto sobre ellos.
Carismtico
Lderes que logran que sus seguidores vean ms all de sus
propios intereses y que ejercen un profundo y extraordinario
efecto sobre ellos.


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Comunicacin Efectiva
En el proceso de la Comunicacin, es necesario comprender
elementos centrales que configuran su importancia en el
mbito de las relaciones humanas:
Todo comportamiento o no comportamiento es comunicacin.
Es un proceso que se da en un contexto.
Es interaccional: sus efectos dependen del que comunica y del
que recibe e interpreta.
Es un proceso de causalidad circular.
Lo central del proceso es que tiene un efecto o influencia sobre la
otra persona.
No es slo intercambio de informacin, por lo que debemos
diferenciarla del proceso de comunicacin propiamente tal.


Elementos que la hacen
efectiva
1) Debes analizar tu forma de hablar como tono de voz, postura, e
incluso la gramtica en la escritura y vocabulario.
Nuestro lenguaje corporal puede estar diciendo una cosa, pero
nuestro tono de voz puede estar diciendo otra. Por lo tanto, hay que
entender que nuestra comunicacin se compone en el 73%
lenguaje no verbal, y el resto en lenguaje verbal.
Debes centrarte en adquirir la habilidad de tener un volumen
adecuado de voz. Esto incluye los cambios de volumen y el uso de un
tono de voz apropiado.
Una buena sugerencia que puedo darte es, que encuentres a una
persona de confianza, y despus de conversar con ella, le pidas su
opinin para saber cul es el mensaje que transmites con tu lenguaje
corporal y cmo es tu tono de voz. Adems, es muy importante que
sepas recoger la crtica constructiva, si la hay.
2) Todos tenemos diferentes estilos de comunicacin. Hay personas
que quieren que vayas al grano como hay otras que son ms
reflexivas. Por lo tanto, analizar a la persona y comprender su forma
de adaptacin a la comunicacin, ser una ventaja para ti.

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3) Saber escuchar de forma atenta, proactiva y asertiva. La
escucha activa es un componente importante en la
comprensin de las personas con las que interactas. Adems,
esto te permite llegar mejor a ellas.
4) Controlar los gestos de los ojos y de las manos. La mayora
de la gente se centra tanto en lo que dicen, que no se dan
cuenta de sus movimientos fsicos. El lenguaje corporal es un
elemento muy importante en la comunicacin efectiva.
5) Cuando se habla, recuerda moverte a un ritmo constante
adecuado, usando las pausas cuando sea necesario,
enunciando correctamente las palabras.

Un ejemplo
Una instruccin mal
ejecutada.
Un servicio realizado
bajo estndares
precisos de calidad.
Un pedido errneo a
la mesa.
Una mala
interpretacin de los
gestos
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Cliente
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un
favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Otros claves
Atencin
Podemos definir la gestin de
la atencin al cliente como el
conjunto de actividades
desarrolladas por las
organizaciones con
orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en
la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir
sus expectativas y, por tanto,
crear o incrementar la
satisfaccin de nuestros
clientes.

Servicio
El servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera,
adems del producto o servicio bsico.
El servicio es algo que va ms all de la
amabilidad y de la gentileza. El servicio
es "un valor agregado para el cliente", y
en ese campo el cliente es cada vez ms
exigente.
En la percepcin de la calidad del
servicio influyen tambin los smbolos
que rodean al producto.
Por lo general las pequeas empresas
no estn en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los
precios. En este juego siempre hay un
competidor ms poderoso que puede
hacerlo mejor.

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Tipos de clientes
Cliente Discutidor
Cliente Enojado
Cliente conversador
Cliente Ofensivo
Cliente Infeliz
Cliente El que siempre se queja
Cliente Exigente
Cliente Coqueteador
Cliente Indeciso
Todos alguna vez tenemos la experiencia de ser clientes
xitos y fracasos
Cherry Coke de Coca - Cola
Espaa
Coca-Cola con sabor a cereza
fracas en su intento de
introduccin en el mercado
espaol a mitad de los aos
noventa.
Espaa se ha caracterizado, por ser
un pas tradicional en demandar el
sabor original de la Coca-Cola, y es
bastante reacio a experimentar
nuevos sabores en cunto se
refiere a este producto. Coca cola,
dispone de un posicionamiento
bastante diferenciador con
respecto a su competencia en
Espaa, Coca-Cola es nica, por
disponer de un sabor original.

EE UU
El mercado estadounidense
es muy distinto al espaol,
all los clientes compran
una variedad amplia de
productos con multitud de
mezclas, sabores y olores.
Incluso, podra decir que la
gente consume ms la
Diet-Coke (Coca-Cola light)
o la Cherry-Coke que la
original.
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Trabajemos en un caso
prctico
Es el da de la madre y su local est lleno. Usted compr ms
productos para anticiparse a esta alta demanda. Pese a haber
tomado las precauciones respecto al abastecimiento, se da
cuenta con el 50% de sus empleados. El local est lleno, y en la
cocina estn colapsados de pedidos y en las mesas la gente se
queja acerca del servicio Continua
(Revisar la Gua de trabajo adjunta)
Desarrollo del trabajo
Qu puede hacerse en este caso?
Cmo mantendra al equipo contento para que en das
importantes o de mayor demanda no fallen?
Qu medidas preventivas se pueden tomar en este caso?
Trabaje en equipo de 4 personas.
Entregue sus conclusiones al final del trabajo.

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Conclusiones
Toda Organizacin depende de las personas.
El motor inicial para el xito es la Motivacin.
La comunicacin nos permite anticiparnos y trabajar
coordinados; esto permitir tener claridad en los objetivos,
compartirlos, discutirlos y comprenderlos para que se lleven a
cabo de acuerdo a las expectativas.
Toda persona que es parte de la organizacin se involucra en
el xito, por lo que si es parte del problema, tambin lo es de
la solucin.
El trabajo en equipo ser reflejo de la buena comunicacin.
El cliente podr notar que existe un buen equipo detrs
porque
Recibir un servicio de acuerdo a sus necesidades.
Se sentir escuchado y comprendido ante un problema.
Volver a preferirnos si el trato es amable y la calidad cumple con
sus expectativas.
La satisfaccin del cliente har que lleguen nuevos clientes;
nuevas oportunidades, buen crecimiento.