CASO PRCTICO TEMA 2:

AMERICAN AIRLINES
American Airlines (AA), del grupo AMR Corp, es una aerolnea de los Estados
Unidos con sede en Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenz a
principios de los aos sesenta como un sistema interno de reservas de AA.
Poco despus estaba disponible en ms de 1.000 pantallas de las ciudades
donde volaba AA. En 1976 se instala por primera vez en una agencia de viajes.
Hoy SABRE est instalado en ms de 300.000 terminales.
Este sistema se desarroll para ayudar a AA con los problemas que tena
desde los aos cincuenta con su sistema de reserva de vuelos. Su primer
sistema de reserva, diseado en los aos veinte, era completamente manual.
Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento ha
can una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado y en lugar correspondiente
al asiento. La tarea de buscar un vuelo, reservar un asiento y expedir el billete
duraba 90 minutos de media, y hasta 3 horas en algunos casos.
En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo
para el tratamiento de la informacin mediante un tambor magntico. Cada
posicin de memoria de esta mquina albergaba el nmero de asientos libres
de un vuelo en concreto. Con este sistema pudieron aumentar el nmero de
operadores que podan consultar la informacin al mismo tiempo. Estos
operadores atendan a los agentes de viaje por telfono y les in formaban de
los asientos disponibles. Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba
hacer una consulta, tena que llamar por telfono a un operador de AA.
Adems, expedir el billete segua siendo lento.
Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor,
Blair Smith, de IBM, y el presidente de AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en
un vuelo y comenzaron a hablar. Antes de finalizar el vuelo Blair Smith coment
a C. R. Smith que IBM podra solucionar los problemas de AA.
En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo
SABER (Semi Automatic Business Evironment Research). El sistema definitivo
se instala en 1962, con el nombre de SABRE (Semi-Automated Business
Research Environment). SABRE fue el primer sistema de reservas
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informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy en
da no se concibe una aerolnea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compaa
United Airlines desarroll su sistema Apollo; bastante ms tarde el consorcio
europeo entre British Airways, Alitalia, KLM y Swissair cre su sistema Galileo,
y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia, el Amadeus.
Antes de SABRE, los agentes de viajes tenan que consultar los listados de
vuelos de todas las rutas y sus precios hasta encontrar la opcin ms ajustada
a lo solicitado por el cliente. Una vez seleccionada, el agente tena que
contactar telefnicamente con un operador de la aerolnea elegida para
reservar una plaza. Esto no permita elegir la mejor opcin para el pasajero por
la imposibilidad de comparar todos los vuelos, consuma mucho tiempo en el
proceso de bsqueda y reserva tanto para los agentes como para los
operadores de las aerolneas, y supona grandes costes de personal por el
elevado nmero de operadores necesario para atender las llamadas
procedentes de las agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorr a AA un
30 por 100 de sus gastos en personal.
Con SABRE los agentes tenan un terminal conectado a AA y podan hacer la
reserva ellos mismos. Al principio se us slo para la venta de billetes y
reservas. Posteriormente, incorpor una base de datos de pasajeros y su
historial, informacin meteorolgica, inventarios y un sistema de entrenamiento
asistido por computadora llamado SAI.
Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posterior mente se
vendieron sus servicios a otras aerolneas de la competencia. De hecho, los
rivales no tuvieron ms remedio que incorporar su oferta a SABRE, ya que la
gran implantacin que consigui en las agencias de viajes les disuada de
desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender a
usar un sistema distinto y por lo elevado de las inversiones requeridas en
tecnologas. nicamente la rpida reaccin de United Airlines permiti la
introduccin de su sistema Apollo, posicionndose como un competidor
importante en los CRS.
Poseer el control del sistema SABRE permiti a AA reaccionar en cada
momento modificando sus rutas y precios segn la oferta de la competencia, de
la que tena informacin privilegiada. Tambin permita mostrar en primer lugar
los vuelos de AA (haban comprobado que en ms de la mitad de las ocasiones
los agentes seleccionaban el vuelo que les sala en la primera lnea, y en un 92
por 100 elegan un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas
fueran ms sencillas y con menos pasos que las de otras compaas. Adems,
AA poda eliminar el alquiler del sistema para las agencias que les compraran
un nmero dado de vuelos. Incluso, en ocasiones, dificultaron de forma
deliberada la visualizacin y seleccin de vuelos de otras compaas que le
hicieron competencia directa.
La posicin hegemnica que logr AA provoc que sus competidores
denunciaran estas dudosas prcticas ante las autoridades, que intervinieron
para que AA las suspendiera.
Posteriormente, SABRE incluy las reservas de otros servicios relacionados
con los viajes, tales como ofertas procedentes de las agencias de viajes,
alquileres de coches y hoteles.
El sistema SABRE lleg a ser la primera gran red no militar, y la red WAN ms
grande del mundo hasta mediados de los ochenta, cuando se extendi Internet.
Preguntas:
1. Qu servicios de valor aadido (SVA) estima que requiere el uso de un
CRS cualquiera?
2. El sistema SABRE descrito en el caso es un software de base o de
aplicacin? Y dentro de estos, qu tipo de software sera? Justifique su
respuesta.
Preguntas de captulos anteriores:
3. Indique si, en su opinin, las transacciones de un CRS se deben realizar
online o por lotes.
4. Atendiendo al nivel de la pirmide jerrquica en el que funciona un CRS,
qu nivel de decisin apoya?
Preguntas de casos previos:
5. Diga si el sistema de gestin de nminas del caso Motorola (captulo 1) es
un software estndar o a medida. Y el software de gestin de personal?
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