ITIL (Biblioteca de infraestructura de Tl) es una serie de publicaciones

exhaustivas y consistentes que se utilizan para describir y optimizar un

marco de trabajo para la Gestin de calidad de Servicio Tl dentro de una
organizacin, alineado con el Standard internacional, ISO/IEC 20000. La
filosofa de ITIL es globalmente reconocida como la fundacin de las
mejores prcticas de la Gestin de Servicio Tl, respaldado por un programa
de calificacin profesional.
La ultima versin de ITIL (v3) consiste en un ncleo de cinco
publicaciones que reemplaza la versin previa de ITIL (publicada en el
2000). Las publicaciones ncleo, que proveen la gua necesaria para un
acercamiento integrado como lo requiere el Standard internacional
ISO/IEC20000 son:
Estrategia de Servicio
Diseo de Servicio
Transicin de Servicio
Operacin de Servicio
Mejoramiento Continuo de Servicio
*
Define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en
forma de servicios.
El ncleo de la Gestin de Servicio es transformar los recursos en servicios
de valor.
Estas habilidades toman la forma de funciones y procesos para manejar los
servicios a travs del ciclo de vida, por medio de estrategia, diseo,
transicin, operacin, y mejoramiento continuo.

*
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como
una capacidad sino como un activo estratgico.
Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a
da en la operacin del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes.
*
Estos cinco libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la Gestin de
Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados con los procesos
de negocio.
*
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un
objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
*
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo.
Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin
de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su
ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin TI
de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un
proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de
informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el
proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo,
implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas
necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

*
RACI
RACI es la sigla para los cuatro roles principales:
Responsable - La o las persona/s responsables de que el trabajo este hecho. Responsable de
ejecucin
Accountable (Responsable directo) - Solo 1 persona puede ser responsables directo de cada
tarea. Responsable de cumplimiento
Consultar - Aquellas personas a quienes se les consulta y cuya opinin debe aprobada o no la
actividad
Informar - Las personas que se mantienen en progreso de actualizacin constante Una versin
extendida de RACI se la llama RACI-VS, que incluye dos roles ms:
Verificar - Las personas que controlan que se halla alcanzado el criterio aceptado
Serial - Es la persona que aprueba la decisin V y autoriza que el producto sea entregado. Es la
persona A
*
La principal diferencia entre las versiones v2 y v3 de ITIL es que esta ltima
versin basa su estructura sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.
El Ciclo de Vida del Servicio se compone de cinco fases que se retroalimentan
entre ellas de una manera cclica.
Estrategia del Servicio: cuyo propsito es definir qu servicios se prestarn, a
qu clientes y en qu mercados.
Diseo del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar
los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se
adecuan a la estrategia predefinida.
Transicin del Servicio: encargada de la puesta en operacin de los servicios
previamente diseados.
Operacin del Servicio: responsables de todas las tareas operativas y de
mantenimiento del servicio, incluida la atencin al cliente.
Mejora Continua del Servicio: a partir de los datos y experiencia acumulados
propone mecanismos de mejora del servicio.

*
En el siguiente diagrama se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus procesos
y funciones ms destacados:

*
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene
como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios
deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el
mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

*
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo, Transicin y
Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio.
Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente
TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
Qu servicios debemos ofrecer?
Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia
directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

*
Creacin de valor
Desde la perspectiva del cliente, el valor tiene dos facetas:
Utilidad - Adecuacin al propsito
Garanta Adecuacin al uso

*
Recursos y Capacidades
Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe
hacer buen uso de sus recursos y capacidades.
Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del
servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e
informacin.
Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del
tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la
organizacin, los procesos y el conocimiento.

*
Recursos y Capacidades

*
Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del
Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.



*
Las 4 P de la estrategia



*
Procesos

Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:
Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de
servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-
precio.
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente
minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de
los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.


*
Gestin Financiera

La Gestin Financiera cuantifica el valor de los Servicios Tl, los activos
involucrados en la provisin de servicios, y las calificaciones de los
pronsticos operacionales, en trminos financieros


'La economa no reside en escatimar el dinero, sino en gastarlo
sabiamente.' - Thomas Henry Huxley
*
Gestin del Portfolio de Servicios (SPM)

SPM es un mtodo dinmico de gobernar las inversiones en Gestin de
Servicios a travs de la empresa y manejndolas para obtener valor.
SPM es responsable del Portafolio de Servicio (Servicios en cualquier
estado- del ciclo de vida), la cual consiste en:
Flujo de Creacin de Servicio (Pipeline) - Servicios desarrollados y
planeados
Catalogo de Servicio - Servicios ofrecidos a y consumidos por el cliente
Servicios Retirados.
*
Gestin del Portfolio de Servicios (SPM)

*
Gestin del Portfolio de Servicios (SPM)

Las principales actividades de la Gestin del Portfolio de Servicios se
resumen en:
Definicin del negocio: qu servicios ofrece la competencia, qu
oportunidades ofrece el mercado, cules son los punto fuertes de la
organizacin, etc.
Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos,
capacidades y recursos asociados, etc.
Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los servicios:
retencin, sustitucin, racionalizacin, refactorizacin, renovacin y
retirada.
Actualizacin del Portfolio de Servicios y Planificacin: definicin de los
servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.


*
Gestin de la Demanda

Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse
con antelacin y almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un
proceso simultneo: la produccin y el consumo tienen lugar al mismo
tiempo, circunstancia que complica enormemente la planificacin de la
demanda.

La Gestin de Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de
Tl'
*
Gestin de la Demanda

Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la
produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se
sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados
con el cliente.
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera.
sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables
compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se
genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el consumo es un
estmulo positivo para la produccin y viceversa

*
Gestin de la Demanda
Reduce el riesgo de no disponibilidad debido a un manejo pobre de la demanda a travs de:
- SLA's
- Pronsticos
- Planeamiento
- Coordinacin ajustada
*
La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear
nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al
catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.
El Diseo del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del
servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organizacin
TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en
servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la
garanta.
Con un buen Diseo de Servicio ser posible entregar calidad, servicios
de costos efectivos y asegurar que los requerimientos del negocio estn
siendo alcanzados.
*
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son:
Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo
de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante:
gestores, estatus, proveedores, etctera.
Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles
de calidad de los servicios TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI
dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los
niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes
de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter
crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las
polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el
cumplimiento de los UCs.

*
Gestin del Catalogo de Servicios

El Portfolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una
referencia estratgica y tcnica clave dentro de la organizacin TI,
ofreciendo una descripcin detallada de todos los servicios que se
prestan y los recursos asignados para ello. El Catlogo de Servicios
cumple exactamente la misma funcin, pero de cara al exterior.
La existencia de dos documentos tan similares se explica porque el
Portfolio de Servicios, al ser de carcter interno, no slo contiene
informacin sobre el funcionamiento de la organizacin que no interesa
a los clientes, sino que est adems escrito en un lenguaje demasiado
tcnico que no es adecuado ni eficaz para la comunicacin externa.
Adems, el Portfolio de Servicios incluye informacin sobre todos los
servicios que alguna vez ha prestado, presta o prestar la organizacin,
mientras que el Catlogo prescinde de aquellos retirados o inactivos y
se centra en los que pueden interesar a los clientes.

*
Gestin del Catalogo de Servicios

El Catlogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal
no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje
tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los
precios.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el personal
que se halle en contacto directo con los clientes.

*
Gestin del Catalogo de Servicios

El Catalogo de Servicio consiste del Catalogo de Servicio de Negocios y el Catalogo
de Servicios Tcnicos
*
Gestin de Niveles de Servicio

Asegurar entendimiento claro entre el cliente y Tl
La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los
servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a
unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de
Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en
los SLAs.

*
Gestin de Niveles de Servicio

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y
expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el
cliente como por la organizacin TI.
*
Gestin de Niveles de Servicio
Conceptos bsicos
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles
de los servicios brindados.
Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que
respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente
definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad,
tiempos de recuperacin, etc.
Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA)
El Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) es un documento interno de la organizacin donde se especifican las
responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un
determinado servicio.
Contrato de Soporte (UC)
Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia
organizacin TI. Contrato formal entre un Proveedor de Servicio Tl y una Tercera Parte.
Programa de Mejora del Servicio (SIP)
El Programa de Mejora del Servicio (SIP) debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los
niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa.
El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente
a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

*
Gestin de la Capacidad

La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados
por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se
realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y
administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de
la calidad del servicio.
La Gestin de la Capacidad debe:
Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad
necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad
existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros
previsibles.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los procesos de
negocio y necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.

*
Gestin de la Disponibilidad

La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para
que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello
a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen
en gran medida de su xito.
El objetivo primordial de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estn
disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso
de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
*
Gestin de la Disponibilidad

Los indicadores clave sobre los que se sustenta el proceso de Gestin de la
Disponibilidad se resumen en:
Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los
servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado
correctamente.
Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado
correctamente de forma ininterrumpida.
Capacidad de mantenimiento: capacidad de recuperar el servicio en caso
de interrupcin.
Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios
internos y externos contratados y su adecuacin a los OLAs y UCs en vigor.
Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y
la capacidad de servicio son trminos equivalentes.
La disponibilidad depende del correcto diseo de los servicios TI, la fiabilidad de
los CIs involucrados, su correcto mantenimiento y la calidad de los servicios
internos y externos acordados.

*
Gestin de la Disponibilidad

Desde el momento de la interrupcin del servicio hasta su restitucin o "tiempo de
parada" el incidente pasa por distintas fases que deben ser analizadas por separado:
Tiempo de deteccin: es el tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo
hasta que la organizacin TI tiene constancia del mismo.
Tiempo de respuesta: es el tiempo que transcurre desde la deteccin del
problema hasta que se realiza un registro y diagnstico del incidente.
Tiempo de reparacin/recuperacin: periodo de tiempo utilizado para reparar el
fallo o encontrar un workaround o solucin temporal al mismo y devolver el
sistema a la situacin anterior a la interrupcin del servicio.

*
Gestin de la Disponibilidad

Algunos de los parmetros que suele utilizar la Gestin de la Disponibilidad y que
debe poner a disposicin del cliente en los informes de disponibilidad
correspondientes incluyen:
Tiempo Medio de Parada (Downtime o (MTTR): que es el tiempo promedio de
duracin de una interrupcin del servicio, e incluye el tiempo de deteccin,
respuesta y resolucin.
Tiempo Medio entre Fallos (Uptime o MTBF): es el tiempo medio durante el cual
el servicio est disponible sin interrupciones.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI): es el tiempo medio transcurrido entre
incidentes, que es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio
entre Fallos. El Tiempo Medio entre Incidentes es una medida de la fiabilidad del
sistema.

*
Gestin de la Disponibilidad

Es habitual definir la disponibilidad en tanto por ciento de la siguiente manera:
donde:





AST se corresponde con el tiempo acordado de servicio, DT es el tiempo de
interrupcin del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordadas.


*
Gestin de la Continuidad de Servicios TI


Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupcin de los servicios TI,
debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias
catastrficas para el negocio.
La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar
equilibradamente procedimientos:
Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave
interrupcin del servicio.
Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y
recomendable) tras el desastre.


*
Gestin de la Continuidad de Servicios TI

Anlisis de Impacto
Una correcta Gestin de la Continuidad del Servicio requiere en primer lugar
determinar el impacto que una interrupcin de los servicios TI pueden tener en el
negocio.
En la actualidad casi todas las empresas, grandes y pequeas, dependen en mayor o
menor medida de los servicios informticos, por lo que cabe esperar que un
"apagn" de los servicios TI afecte a prcticamente todos los aspectos del negocio.
Sin embargo, es evidente que hay servicios TI estratgicos de cuya continuidad
puede depender la supervivencia del negocio y otros que "simplemente" aumentan
la productividad de la fuerza comercial y de trabajo.


*
Gestin de la Continuidad de Servicios TI

Tarde o temprano, por muy eficientes que seamos en nuestras actividades de
prevencin, ser necesario poner en marcha procedimientos de recuperacin.
En lneas generales existen tres opciones de recuperacin del servicio:
Cold standby: que requiere un emplazamiento alternativo en el que podamos
reproducir en pocos das nuestro entorno de produccin y servicio. Esta opcin
es la adecuada si los planes de recuperacin estiman que la organizacin puede
mantener sus niveles de servicio durante este periodo sin el apoyo de la
infraestructura TI.
Warm standby: que requiere un emplazamiento alternativo con sistemas activos
diseados para recuperar los servicios crticos en un plazo de entre 24 y 72
horas.
Hot standby: que requiere un emplazamiento alternativo con una replicacin
continua de datos y con todos los sistemas activos preparados para la inmediata
sustitucin de la estructura de produccin. sta es evidentemente la opcin mas
costosa y debe emplearse slo en el caso de que la interrupcin del servicio TI
tuviera inmediatas repercusiones comerciales.


*
Gestin de la Seguridad

Para la mayora de las organizaciones, el objetivo de la seguridad se alcanza a
travs de:
Confidencialidad - Slo los autorizados pueden tener acceso a la informacin
Integridad - La informacin esta completa, correcta y protegida contra las
modificaciones sin autorizacin.
Disponibilidad - La informacin puede ser utilizada cuando sea necesario
Autenticidad y no-rechazo - La informacin intercambiada entre las partes
puede ser confiable

*
Gestin de Proveedores

Se ocupa de gestionar la relacin con los suministradores de servicios de los que
depende la organizacin TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un
precio adecuado.
Los principales objetivos de la Gestin de Proveedores consisten en:
Aportar el mximo valor aadido al menor coste en aquellos servicios que
prestan los proveedores.
Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores estn alineados con la
estrategia y necesidades de negocio de la organizacin.
Gestionar la relacin con los proveedores.
Gestionar el rendimiento de los proveedores.
Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo
de vida.
Mantener una poltica de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y
Contratos (SCD).

*
Gestin de Proveedores

Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)
La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) es un repositorio documental
donde se archiva toda la informacin relacionada con los proveedores y los servicios
que prestan, incluyendo por supuesto copias de los contratos (UCs) en vigor.
Es aconsejable que la Base de Datos de Proveedores y Contratos est integrada en
el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y en el Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS).

*
La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y
servicios definidos en la fase de Diseo de Servicio se integren en el entorno de
produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:
Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado)
servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de
calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo.
Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible
impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.


*
Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transicin del
Servicio son:
Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso
de transicin asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI.
Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de
los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente
planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los
elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a
prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio
Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las
nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del
Servicio.
Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos
preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin.
Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su
utilizacin, la percepcin de sus usuarios, etctera
Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los
servicios asegurando que est disponible para los agentes implicados en su concepcin,
diseo, desarrollo, implementacin y operacin.


*
Gestin de Cambios

Asegurar que los cambios sean informados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados,
probados, implantados, documentados y revisados.

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se ven reflejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso
de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.




*
Gestin de Cambios
Junta Consultiva de Cambios (CAB):

Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluacin, priorizacin y
programacin de cambios. Este comit est formado nicamente por representantes de todas
las reas dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como proveedores.

Propietario del Cambio
La persona que respalda un cambio y la negociacin de un presupuesto para su aplicacin.
Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestin de funciones (por ejemplo, el
problema o la capacidad Manager) o miembros de la administracin de TI.

Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB):
Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia
de alto impacto cambios. Composicin de la ECAB podr decidirse en el momento en una
reunin se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio.

Solicitud de Cambio (RFC): Es un documento que propone un cambio.



*
Gestin de Cambios

Gestor del Cambio
Responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs
Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio
Planifica y coordina la implementacin de cambios
Ejerce la presidencia del CAB

Miembros del CAB
Presidencia: Gestor de Cambios
Gestor de Niveles de Servicio
Representantes del Centro de Servicios
Representantes de la Gestin de Problemas
Gestores del Negocio
Representantes del grupo de usuarios
Representantes de Desarrollo de Aplicaciones
Gestores de Release y Sistemas
Representantes de Proveedores segn se requiera



*
Gestin de Cambios
Responder a la pregunta: Qu cambi?



*
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras
organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La
principal tarea de la Gestin de la Configuracin y Activos TI es llevar
un registro actualizado de todos los elementos de configuracin de la
infraestructura TI, junto con sus interrelaciones.
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la
infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB).
Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el
entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB
para subsanar discrepancias.
Es diferente de un control de inventarios, principalmente por registrar
las relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI.





*
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Elementos de configuracin: Todos los componentes que han
de ser gestionados por la organizacin TI. Cada informacin
registrada sobre un CI recibe el nombre de atributo.
Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB): base de
datos de administracin de la configuracin autorizada de la
infraestructura. Incluye adems las relaciones entre los CIs.
Lnea Base (Baseline): representa la configuracin de un CI en
un momento especfico. Es como una fotografa instantnea que
capta la configuracin en un momento en el tiempo.



*
Gestin de Entregas y Despliegues

Es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y
hardware instalado en el entorno de produccin.
Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y
software.
Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de
produccin despus de que la Validacin y Pruebas las haya verificado en un
entorno realista.
Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC
correspondiente.
Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y la de Configuracin y
Activos TI, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB.
Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su
documentacin asociada, en la DML.



*
Gestin de Entregas y Despliegues




*
Gestin de Entregas y Despliegues

Las versiones pueden clasificarse, segn su impacto en la infraestructura TI, en:
Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y
hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad,
caractersticas tcnicas, etc.
Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos
puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una
manera correctamente documentada soluciones de emergencia.
Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error
conocido.
Ambientes que se debe disponer:
Desarrollo
Ambiente Controlado de Pruebas
Ambiente de Produccin



*
Gestin del Conocimiento

Es la encargada de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento e
informacin de la organizacin. El objetivo principal del proceso consiste en
mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Un Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio o SKMS es una
herramienta que proporciona funcionalidades de presentacin, procesamiento y
gestin para interactuar con la Base de Datos de Gestin del Conocimiento del
Servicio de la organizacin IT.


*


El propsito de la Operacin del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles
acordados para usuarios de negocios y clientes.

Aunque un proceso est bien diseado ser de poco valor si el da a da el
funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es
mal controlado y administrado.

La Operacin de Servicio es donde el valor se entrega y se juzga.

Independientemente de cmo los servicios, los procesos y la tecnologa estn
siendo gestionados, todos ellos estn sobre la gente.




*


Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio
son:
Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan
en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y
ayudar a prever incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a
la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms
breve plazo posible.
Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y
clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del
servicio.
Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos
incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas
con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido



*

Funciones
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta
actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan
todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de
dicha actividad.
Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interaccin
con los usuarios de los servicios TI.
Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria del
servicio.
Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos los
equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestin y soporte
de la infraestructura TI.
Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la
gestin del ciclo de vida de la aplicaciones TI



*

Funciones



*

Gestin de Eventos

Una vez que el servicio est operando es necesario monitorizar todos los sucesos
importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas,
resolverlos o incluso prevenirlos
Los eventos pueden categorizarse de acuerdo a los siguientes sntomas:
Indican la operacin regular (informacin)
Indican una excepcin (error)
Indican operaciones no usuales, pero que tampoco excepcionales (alarma)
*

Centro de Servicios
Es para el usuario el Centro nico de atencin en la organizacin TI.
Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los
Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos. Ser el punto nico de
contacto para los usuarios.

*

Centro de Servicios

Call Center (Centro de atencin de llamadas)
Principal enfoque en gestionar grandes volmenes de llamadas
Profesionalismo al principalmente en telfono
Help Desk (Centro de Soporte)
Prioridad en gestin de incidentes y problemas
Atencin tan pronto como sea posible
Service Desk (Centro de Servicio)
Ms que Gestin de Incidentes
Puede gestionar o servir de enlace para:
Todos los procesos de Gestin de Servicios
Soporte interno y externo de TI
Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeacin tcnica
*

Centro de Servicios

*
Centro de Servicios Local
Usuarios
Locales
Centro de
Servicio
Soporte de terceros
Soporte de Redes y Operaciones
Soporte de Aplicaciones
Soporte al escritorio
Ideal para compaas con una sola
ubicacin fsica
Mltiples Centros de Servicio Local
pueden causar inconvenientes:
Duplicacin de recursos
Dificultades de consistencia
Falta de mtricas consolidadas

Centro de Servicios

*
Centro de Servicios Centralizado
Usuario
Sitio 2
Centro Centralizado de
Servicio
Soporte de terceros
Soporte de Redes y Operaciones
Soporte de Aplicaciones
Soporte al escritorio
Mejorar el uso de los recursos
Reducir los costes de Operacin
Consistencia en el Servicio
Mtricas tiles
Mejorar la disponibilidad de los recursos
Usuario
Sitio 1
Usuario
Sitio 3

Centro de Servicios

*
Centro Virtual de Servicios
Centro de
Servicio 1
Centro de Servicios distribuidos
Los Centros parecen una unidad
Ideal para soporte mundial 24 horas
Difcil dar soporte a usuarios locales
Centro
Virtual de
Servicio
Centro de
Servicio 2
Centro de
Servicio 3
Centro de
Servicio 4
CMDB
Centro de
Servicio 5
Soporte de
Terceros
Red Local
Red Local
Red Local
Red Local

Gestin de Incidencias
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms
rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio.
Minimizar el impacto sobre la operacin del negocio.
Mantener niveles ptimos de calidad y disponibilidad del servicio.
No todos los Eventos son Incidentes.
Asegurar el cumplimiento de los SLAs
Calidad
Tiempos
Disponibilidad
Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y normal de un servicio,
y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la calidad de un servicio. Algunos
incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI

*

Gestin de Incidencias


*

Gestin de Incidencias


*
Impacto
Urgencia
Prioridad

Gestin de Incidencias


*
Detectar y
Registrar
Solicitud
de
Servicio
Soporte
Inicial
Se resolvi
Detectar y
Registrar
Resolucin
Cerrar
Soporte
Inicial
Se resolvi
Resolucin
SI
NO
Soporte
Inicial
Se resolvi
Resolucin
NO
NO
Segundo Nivel
de Soporte
Primera Nivel
de Soporte
Tercer Nivel
de Soporte
Nivel n
de Soporte
Fuente OGC
escalado

Gestin de Problemas

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio
TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad
del servicio.
Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes
Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solucin temporal
Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos
de impresin a otra impresora).
Peticin de Cambios (RFC): propone un cambio
Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que propone una solucin para cerrar un problema.

*

Gestin de Problemas

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio
TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad
del servicio.

La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos
ocurran.

*

Gestin de Problemas
La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir
incidentes incluso antes de que stos ocurran.


*
Gestin de
Incidentes
Gestin del
Cambio
Control de
Errores
Control de
Problemas
Gestin
Proactiva de
Problemas
Reactivo
Proactivo
Solucin permanente
Detalles del incidente
Solucin temporal
Gestin de Incidentes
Restablecer el servicio cuanto antes
Gestin de Problemas
Identificar y corregir las causas
Implementacin
del Cambio
RFC
Gestin del Cambio
Implementar Cambios para
eliminar problemas y
Errores conocidos
Implementacin
del Cambio
RFC

Gestin de Peticiones

Proporcionar un canal de comunicacin a travs del cual los
usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar para los que
existe una aprobacin previa.
Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la
disponibilidad de los servicios y el procedimiento para
obtenerlos.
Localizar y distribuir los componentes de servicios estndar
solicitados.
Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo informacin
general.



*

Gestin de Acceso

Es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos
necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el
Catlogo de Servicios de la organizacin TI. En ocasiones recibe
el nombre de Gestin de Derechos o Gestin de identidades.



*

Alinear y re-alinear continuamente los servicios Tl con las necesidades
cambiantes de los negocios por medio de la identificacin e
implementacin de mejoras a los Servicio Tl que respalden los Procesos
de los Negocios.
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), es
la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Hacer: implementar la visin preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los
recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como
proponer mejoras a los procesos utilizados.

*


*
Actuar
Planear
Hacer Revisar
ISO
BS
Continuidad y mejoras
Tiempo
Nivel
de
Maduracin
Planear (Plan de Proyecto) Cambio
Hacer (el Proyecto) Release
Revisar (Auditar) Incidentes
Actuar (Nuevas acciones) Problema
RFC