EL TRINGULO DEL SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el
tringulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente
interno requiere que de manera monoltica todo el ente empresarial este a su servicio. El
recurso humano necesita sentirse til y ser resueltas sus necesidades bsicas. Es por esto que la
organizacin, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta
afirmacin.
arl !lbrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. !firma" #!s como
necesitamos que el tringulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio
e$terno y comunicarla, tambi%n necesitamos un tringulo del servicio interno para ayudarlos a
entenderse con la calidad del servicio interno&
'
.
(nterpretando el pensamiento de . !lbrecht sobre el #tringulo del servicio interno& que ms
bien llamara del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organizacin que
le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son"
'. )ultura.
*. +iderazgo.
,. -rganizacin.
+a descripcin del tringulo muestra en la parte superior la cultura de la organizacin. El
e$tremo inferior derecho del tringulo ubica el liderazgo y en e$tremo inferior izquierdo la
estructura organizativa.
Estos tres puntos de apoyo estn orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno
requiere que estos apoyos acten de manera sin%rgica y coherente con el fin de generar en el
recurso humano las garantas de %$ito de su gestin frente al servicio. El cliente interno es el
eslabn que enlaza a la empresa con el mercado. .l garantiza que los propsitos y resultados
permitan el %$ito institucional.
/(012! '" El tringulo del servicio interno
'
Cultura
Cliente
Interno
Organizacin Liderazgo
/uente" art !lbrecht. '345. !daptacin por el autor.
El tringulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del tringulo del
servicio, o me6or llamarlo, el tringulo del servicio del cliente e$terno. )uando la organizacin
enfoca su prioridad hacia el cliente interno, la relacin con el e$terno garantiza respuestas
adecuadas que generan real satisfaccin de sus necesidades.
+a cultura desarrollada al interior de una organizacin debe ser sustentada por un liderazgo
decidido de hacerla crecer, que no pierda vigencia y que siempre est% al servicio del cliente
interno, lazo conductor de las relaciones e$itosas con el mercado.
7e afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidacin
a trav%s del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. Es por esto que es importante recordar
el concepto de organizacin. +a Organizacin es la #asociacin que se propone fines
determinados&
*
. 8ambi%n se puede considerar como organizacin cientfica del traba6o, el
#con6unto de actividades coordinadas que tienen por ob6eto aumentar la productividad del traba6o
industrial y crear condiciones favorables al mismo&
,
. 9e otra parte, organizacin industrial, es la
#coordinacin racional entre los diferentes centros de la empresa, que permite obtener un
rendimiento ptimo con la mnima inversin econmica&
:
. +a gran conclusin de estos
conceptos es la unin de esfuerzos orientados hacia uno o varios ob6etivos comunes con impacto
econmico y rentabilidad deseada.
Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. Por esto el tema del liderazgo debe ser
considerado de manera muy especial. 1na definicin amplia, efectiva y comple6a, que realmente
identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo, no se puede dise;ar. 7in embargo,
e$isten muchas definiciones que apro$iman a lo que el t%rmino e$ige a quienes desean ingresar
con la responsabilidad que ello implica.
#9e acuerdo con los autores norteamericanos Waren Benni ! Burt Vanu, quienes tratan
temas gerenciales, se han escrito cerca de *<= definiciones de liderazgo, ninguno de las cuales ha
logrado la claridad e integridad necesaria&
<
. )asi todos describen al lder y el tema del liderazgo
asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de
quienes desempe;an el liderazgo enmarcndolos en los diferentes estilos de lderes.
Por definicin, se dice que todo gerente, 6efe o conductor es un lder, genera procesos para que la
gente cumpla adecuadamente lo asignado, reconozca la autoridad y logre en con6unto los
resultados esperados.
*
9iccionario Enciclop%dico +arousse. (bdem, >olumen ?, p.g.'55?
,
9iccionario Enciclop%dico +arousse. (bdem, >olumen ?, p.g.'55?
:
9iccionario Enciclop%dico +arousse. (bdem, >olumen ?, p.g.'55?
<
!rmstrong, @ichael. 0erencia de 2ecursos Aumanos. 7erie empresarial +egis. )olombia. '33:. Pg. 44
C"eter Barnard, dice Un buen lder en acciones puede dar la impresin de ser un
compaero estpido, un funcionario arbitrario, un mero canal de comunicacin y un
ladronzuelo de ideas. En cierta medida eso es correcto. l tiene que ser suficientemente
estpido para escuchar muchsimo, tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos
tiene que ser ms un centro de comunicaciones. !i usara solamente sus propias ideas seria
al"o as como un hombre orquesta, en lu"ar de un buen director, quien es, o debera ser, la
esencia misma de un lder#
?
.
$arold %oontz ! C!ril O&Donnell en su libro elementos de la administracin moderna, define
el liderazgo como 'el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y
confianza. El celo refle#a ardor, honradez e intensidad en la e#ecucin del traba#o$ la
confianza refle#a e%periencia y habilidad t&cnica. 'ctuar de lder es "uiar, conducir, diri"ir y
anteceder#
5
.
(eter Druc)er dice que #lo lideres de una empresa son los elementos dinmicos y (i(ificantes
de todo ne"ocio, de toda or"anizacin, sin su "ua, los recursos de la misma no se
potenciaran&
4
.
Ro*ert Tanne+*aun, define al liderazgo como una influencia interpersonal, e#ercida en
situacin y orientada a tra(&s del proceso de comunicacin, hacia el lo"ro de unas metas o
metas especficas. El lideraz"o siempre entraa intentos por parte de un lder )influyente*, de
afectar )influir* la conducta de un se"uidor )influido* o se"uidores en situacin+
3
.
#El e$perto britnico en liderazgo, ,o"n -dair, relaciona los siguientes atributos como factores
de %$ito"
9ecisin.
+iderazgo.
(ntegridad.
Entusiasmo.
(maginacin.
9isposicin a traba6ar duro.
)apacidad analtica.
)omprensin de los dems.
)apacidad de captar las oportunidades.
)apacidad de responder a situaciones desagradables.
)apacidad de adaptarse rpidamente al cambio.
9isposicin a asumir riesgos&
'=
.
En un posterior capitulo se ampliar el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los
pilares mas importantes para la construccin de la cultura del servicio.
?
!rmstrong, @ichael. (bdem. Pag. 3?
5
oontz Aarold, y -B9onnell, )yril. Elementos de !dministracin @oderna. @c0raC Aill. @e$ico. '35<. Pg. *:*
4
9rucDer, Peter. +a 0erencia de Empresas. Es. !s. Editorial 7uramericana. '34:. Pg. ',
3
8annembaun, 2obert y otros. +iderazgo y organizacin. Es, !s. Eitorial 8roquel. '35'. Pag *3
'=
!rmstrong, @ichael. (bdem. Pag. 44