CALL CENTER

Verso 8.11

Objetivo:

Habilitar o participante nas Movimentaes de Telemarketing tais como: Cadastramento dos
Clientes (Seus Histricos, Situao Financeira, Pessoa e Telefone para Contato, Crticas e
Sugestes), Cadastramento dos Produtos (Suas Promoes, Caractersticas, Histricos ,
Produtos Concorrentes e Acessrios), Cadastramento de Cenrios de Vendas (Tabelas de
Preos, Regras de Descontos, Regras de Bonificao e Regras do Negcio), Cadastramento de
Campanhas (Eventos, Scripts, Campanhas e Metas) e o seu Fechamento. Na movimentao de
Televendas, dar atendimento ao Cliente via Telefone, desde os Oramentos de Vendas,
transformando-os em Pedidos de Vendas at o Faturamento atravs da Emisso das Notas
Fiscais de Sadas..

Pblico-Alvo:

Destinado a profissionais com Conhecimentos da rea de Telemarketing, TeleVendas, Te-
leCobrana, CRM/CIC/SAC.

Pr-requisitos:

Assistir a Apresentao de Primeiros Passos (conforme critrios e Prvio
Agendamento junto ao nosso Atendimento e Relacionamento - Diviso Treinamento)
e Conhecimentos Bsicos de Microinformtica;
Conhecimentos Bsicos de Microinformtica, principalmente no ambiente Windows;
Vivncia em um ambiente de Call Center.

Tpicos abordados:

Como Parametrizar o Mdulo de Call Center:
O usurio verificar atravs do Mdulo Configurador, um exemplo de Parmetro utilizado
na movimentao do Mdulo de Call Center, destacando a sua importncia para o dia a dia
do setor.
Uso das Tabelas relacionadas ao mdulo;
Ainda no Mdulo Configurador, um exemplo de Tabela ser apresentado para que o
usurio compreenda o uso da informao na movimentao do Mdulo.

Dar manuteno nos Cadastros de:
o Grupos de Produtos;
o Produtos;
o Estaes de Trabalho;
o Postos de Vendas;
o Operadores;
o Cdigos DDI;
o Cargos dos Contatos;
o Grupo;
o Departamento.
TeleMarketing:
o Ocorrncias;
o Aes;
o Ocorrncias x Aes;
o Mdias;
o Comunicaes;
o Encerramentos.
TeleVendas;
o Vendedores;
o Acessrios.
Dar manuteno nos Cadastros de Gerncias de Contatos:
o Bancos de Conhecimentos;
o Clientes;
o Prospects;
o Suspects;
o Parceiros;
o Fornecedores;
o Concorrentes;
o Contatos.
Dar manuteno nos Cadastros de Cenrios de Vendas:
o Tabelas de Preos;
o Regras de Descontos;
o Regras de Bonificaes;
o Regras de Negcios.
Dar manuteno nos Cadastros de Gerncia de Vendas:
o Saldos Iniciais;
o Condies de Pagamentos;
o Administradoras Financeiras;
o Tipos de Entradas e Sadas;


Dar manuteno nos Cadastros de Gerncias de Campanhas:
o Eventos;
o Scripts Dinmicos;
o Campanhas;
o Metas.
Dar manuteno e realizar Atendimentos nos Cadastros de Atendimentos:
o Agendas dos Operadores;
o Call Centers: Telemarketing/Televendas/Telecobrana;
o Excluses de Pedidos.
Dar manuteno nos cadastros de Marketing:
o Configuraes de TMK;
o Listas de Contatos.
Gerar e analisar os Relatrios dos atendimentos efetuados;
Realizar os Fechamentos dos Atendimentos de determinados perodos.


Noes de como parametrizar o Ambiente de Field Service:
O usurio verificar, atravs do Ambiente Configurador, um exemplo de Parmetros
relacionado ao Ambiente de Field Service, destacando a importncia desta movimentao
nos procedimentos do setor.
Uso das Tabelas relacionadas ao Ambiente:
Ainda no Ambiente Configurador, um exemplo de Tabelas ser apresentado, para que os
usurios compreendam o uso desta informao nos procedimentos de Controle de Field
Service.
Criao de Usurios da Assistncia Tcnica;
Cadastros Bsicos do Ambiente Field Service:
Condies de Pagamentos;
o Cadastros de Centros de Custos;
o Cadastro de Tcnicos de campo/help desk;
o Cadastro de Ocorrncias;
o Gerenciamento da Base Instalada;
o outros cadastros importantes utilizao do Ambiente Field Service.
Registrar e controlar Chamados Tcnicos;
Efetuar abertura e Controle de Ordens de Servios;
Controles dos Planos de Manutenes Preventivas.
Gerenciamento de Contratos de Manutenes;
Gerenciamento de Projetos de Instalao de Equipamentos;

Administrao de Pendncias das Bases Instaladas;
Gerenciamento dos Atendimentos Tcnicos e Help Desk;
Controles de Oramentos e Geraes de Ordens de Servios;
Administrao completa do Repair Center com registro de atendimentos, despesas,
etc.;
Monitoramento dos Servios.
Monitoramento das OSs.