Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 2 p. 07-12 dez.

2011
ARTIGO



Revista Tecnologias em Projeo
7

ResumoEste artigo busca elaborar um estudo de caso do
Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao na
Administrao Pblica na Agncia Nacional de Transportes
Terrestres (ANTT), abordando as melhores prticas existentes
no mercado e comparando com as tcnicas existentes
atualmente no rgo. Sero levantados os pontos que devem ser
reestruturados para que haja uma melhor gesto da Tecnologia
da Informao (TI), com base nas melhores prticas ITIL.

Palavras-chave Gerenciamentos de Servios de TI,
Tecnologia da Informao, Administrao Pblica, ITIL,
Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT).
I. INTRODUO
E acordo com Barbosa e Arajo (2011), tornou-se
necessrio dar mais ateno para a Tecnologia da
Informao (TI), pois dificilmente uma organizao
conseguir manter estveis seus servios sem a participao
constante dessa rea. Com isso, h uma grande apreenso
por parte dos executivos, que se preocupam constantemente
com a eficincia dos servios de TI.
Foina (2001) descreve a rea da Tecnologia da
Informao exige um planejamento prvio para suas aes,
assim como as outras reas da empresa. Esse planejamento
deve ser revisado periodicamente, onde sero definidos
objetivos e metas para o setor.
Entretanto, segundo Fernandes e Abreu (2006), no
adianta a empresa ter um conjunto de objetivos e metas, sem
que haja um meio para que esses sejam alcanados. Para
atingir o resultado esperado necessrio um profundo
conhecimento do negcio, assim como alinhar a TI com as
estratgias de mercado da empresa.
Nbrega (2007) cita que a gesto da TI um problema
constantemente vivenciado nas organizaes, sejam elas
pblicas ou privadas. Buscando um alinhamento estratgico
entre o negcio e a estrutura de TI, buscam-se tcnicas e
metodologias que favoream o gerenciamento da TI,
facilitando a prestao de servios.
Para analisar as principais dificuldades da Gesto da
Tecnologia da Informao, ser realizado um estudo de caso
na Agncia Nacional de Transportes Terrestres, visando
observar a metodologia atual usada para administrar o
Gerenciamento dos Servios de Tecnologia da Informao.
Um dos pontos que gera dificuldade para o crescimento e
desenvolvimento da organizao o Gerenciamento dos
Servios de TI, pois no se percebe que a rea de
Tecnologia da Informao e seus processos devem ser
considerados como pea chave no ambiente organizacional.
Isso identificado na maioria das organizaes tardiamente.
Sendo assim, como objetivo deste trabalho, espera-se
levantar os pontos fracos e fortes existentes atualmente no
Gerenciamento de Servios de TI do rgo, bem como
mostrar o que almejado para o futuro da rea. Considera-
se que a importncia do trabalho mostrar as possveis
melhoras na gesto da TI com a implantao das prticas
ITIL.
O Gerenciamento de Servios de TI , de forma
resumida, o gerenciamento da integrao entre pessoas,
processos e tecnologias, componentes de um servio de TI,
cujo objetivo viabilizar a entrega e o suporte de servios
de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo
alinhado estratgia de negcio da organizao, visando o
alcance de objetivos de custo e desempenho pelo
estabelecimento de acordos de nvel de servio entre a rea
de TI e as demais reas de negcio da organizao. Isto
pode ser realidade, independentemente do tipo ou tamanho
da organizao, seja ela governamental, multinacional, um
fornecedor de servios de TI por outsourcing, ou um
ambiente de escritrio com apenas uma pessoa responsvel
pelos servios de TI. (Magalhes; Pinheiro, 2007)
Nbrega (2007) cita que houve uma reestruturao na
rea de Gerenciamento de Servios de Tecnologia da
Informao no Superior Tribunal de Justia (STJ), que
compreende desde o processo de desenvolvimento de
sistemas, at a rea de suporte tecnolgico, isso para
adequar-se s novas metodologias existentes no mercado,
visando ampliao de solues para usurios internos e
externos do rgo.
A TI importante na perpetuao da organizao pblica
em funo dos servios prestados. Isto significa que, alm
de melhorias no ambiente interno da organizao, pelo
aumento da eficcia organizacional (agilizao de
Gerenciamento dos Servios de TI na
Administrao Pblica: Estudo de Caso na
Agncia Nacional de Transportes Terrestres
Matheus Vincius Soares Campos e Isabelle Vasconcelos Torres
D
Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 2 p. 07-12 dez. 2011
ARTIGO



Revista Tecnologias em Projeo
8
processos, da estrutura, da comunicao e a eliminao da
burocracia), o uso estratgico da TI e a administrao dos
recursos de informtica podem melhorar o atendimento da
populao e os servios prestados ao cidado.
Com esse artigo, espera-se apresentar a possibilidade de
uma futura contratao de servios de gerenciamento,
seguindo as melhores prticas existentes no mercado.
O trabalho prope-se a apresentar o fluxo atual das
atividades desenvolvidas pela Gerncia de Tecnologia da
Informao, identificando as reais necessidades da
implantao das melhores prticas em TI.
II. FUNDAMENTAO TERICA
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007) e Morikane
(2008), o Gerenciamento de Servios de Tecnologia da
Informao pode ser definido como um conjunto de
processos que devem ser gerenciados e controlados
adequadamente para gerar valor ao negcio, sanando as
necessidades operacionais da organizao. Os autores
complementam que o Gerenciamento de Servios de TI foca
na qualidade dos servios prestados, de maneira que no
haja indisponibilidade de servios, evitando prejuzos para o
cliente. Nesse sentido, para obter isso, podemos usar o
modelo da Information Technology Infrastructure Library -
ITIL , que consiste em implantar um conjunto de boas
prticas na rea de Tecnologia da Informao.
Magalhes e Pinheiro (2007) e Martins (2006)
concordam que dessa forma, tende-se a buscar um equilbrio
ideal entre a TI e o planejamento estratgico da
organizao, para obter uma estruturao apropriada a fim
de buscar uma melhor colocao no mercado, alinhando
qualidade e eficincia, que seja percebida por clientes e
usurios.
Freitas (2010) mostra que quando um cliente contrata um
servio, o provedor deve atentar-se s necessidades da
empresa, ter cincia de quem o cliente, como ele necessita
de tal servio, e como o servio ir gerar valor para o
cliente.
Ainda segundo Magalhes e Pinheiro (2007), a ideia de
gerar valor para o negcio consiste em buscar o alinhamento
dos servios s necessidades operacionais da organizao,
gerando eficcia e eficincia qualitativa no uso da TI. Com
isso os servios de TI, geram lucro, e permitem que a
organizao oriente-se em novos projetos, alavancando a
estratgia de negcios da empresa.
Silva, Lima e Pires (2008) mostram que a insero da
ITIL em uma organizao visa diminuir os custos
operacionais, otimizando os processos da organizao e
formando uma equipe qualificada e restrita. Isso
possibilitar que haja uma soluo rpida quando houver
alguma indisponibilidade dos servios de TI, provocado por
incidentes inesperados. Umas das prticas ITIL que
possibilita isso o Gerenciamento de Nvel de Servio.
Para Gomes, Falbo e Menezes (2005) um Acordo de
Nvel de Servio (ANS) uma ferramenta para gesto, que
define uma estrutura de como os servios devam ser
prestados a partir de um entendimento do conjunto de
compromissos. Para chegar a tal acordo, ambas as partes
devero usar os mesmos critrios, adequando-os as
necessidades operacionais da organizao.
Nbrega (2007) expe que as mudanas na TI so
apontadas por modelos de gerenciamento, que ganharam
espao com a abordagem das melhores prticas, e motivada
pela melhoria de processos.
Lima et al. (2008) citam que as organizaes focam em
produzir mais com menos recursos, buscando gerir seus
recursos com as melhores prticas ITIL, visando diminuir a
indisponibilidade dos seus servios.
Freitas (2010) observa que a ITIL V2, quando adotada
abordava apenas dois livros, o de Entrega e Suporte de
Servios, e os demais livros eram poucos explorados. Na
ITIL V2 os processos eram bem definidos, entretanto era
difcil encontrar a prioridade de execuo dos processos e
demandas para obter-se um resultado positivo.
O Office of Government Commerce (OGC) (2007a)
mostra que com o lanamento da ITIL V3, a grande
mudana foi criao do Ciclo de Vida do Servio (Figura
1), que agrupa as atividades dos processos da ITIL V2 em
ciclo de vida, onde podemos dimensionar esse ciclo de
acordo com a necessidade de cada fase.


Fig. 1. Ciclos de Vida do ITIL V3 Fonte: OGC (2007).

O OGC fez uma reestruturao na ITIL, diminuindo de
sete para cinco, o nmero de livros existentes em sua
biblioteca. A seguir apresentada uma perspectiva de cada
livro.
Conforme o OGC (2007a) a biblioteca da ITIL V3
composta por cinco livros: Estratgia de Servio, Desenho
Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 2 p. 07-12 dez. 2011
ARTIGO



Revista Tecnologias em Projeo
9
de Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e
Melhoria de Servio Contnua, alm de um livro
complementar de Introduo ao Ciclo de Vida do Servio.
Esses livros pertencem ao ciclo de vida do servio, que a
grande mudana em relao Verso 2 da ITIL.
A Estratgia de Servio tem o papel de auxiliar a TI a
gerar habilidades para alcanar seus objetivos. Define-se
nessa parte, que servios sero prestados. aqui, que
teremos uma perspectiva das necessidades da organizao, e
a partir disso ser criado um Portflio de Servios para
atender as demandas operacionais (OGC, 2007b).
Dentro da Estratgia de Servio, encontramos o processo
do Gerenciamento da Demanda, que deve interpretar e
influenciar a demanda dos clientes por servio, provendo a
capacidade para atender essa demanda (OGC, 2007b).
O Desenho de Servio tem o objetivo de criar o que foi
decidido na Estratgia de Servio, para atender estes
requisitos. E ainda, gerencia a insero de um novo servio,
que no pode ser uma atividade isolada, verificando todos
os impactos no ambiente atual, no que condiz com o
Gerenciamento dos Servios de TI (OGC, 2007c).
Incluso no livro Desenho de Servio, encontramos o
processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. Esse
processo tem a responsabilidade de garantir que o cliente e
o provedor de servio, cheguem a um entendimento claro
sobre as necessidades operacionais que sero atendidas.
Para isso sero negociados, acordados e documentados os
servios de TI. Este processo dever ser proativo, para que
haja uma melhoria dos nveis de servios existentes, sendo
monitorado e revisado (OGC, 2007c).
Para implantarmos estes servios, utilizamos o livro da
Transio de Servios, que planeja toda a fase de prtica, a
fim de gerenciar e controlar riscos, levantando os requisitos
e recursos necessrios para tal atividade, manter a
integridade dos ativos de TI, alm de documentar todas as
informaes sobre a mudana (OGC, 2007d).
Para Freitas (2010), o Gerenciamento de Mudanas, um
dos principais processos da Transio de Servio e tem o
objetivo de garantir que os procedimentos utilizados para
executar as mudanas esto sendo eficientes para minimizar
os impactos nos Servios de TI, bem como registrar as
mudanas de maneira controlada.
Na Operao de Servio, observamos que esse ciclo
coordena e rege a implementao das atividades de
gerenciar os servios, de maneira adequada aos nveis
requeridos pelo cliente, atravs alguns processos, como
Gerenciamento de Incidentes.
Incidente pode ser definido como uma interrupo no
planejada de um servio. Quando isso ocorre, aciona-se o
Gerenciamento de Incidente, que um processo presente no
livro Operao de Servio. O objetivo desse processo
restaurar o servio o mais rpido possvel, minimizando o
impacto negativo (OGC, 2007e).
Ainda no livro de Operao de Servio, temos o processo
de Gerenciamento de Problemas, que tem como foco
encontrar a causa de problemas que afetam a infraestrutura.
Ele identifica e remove o erro antes que ele acontea (OGC,
2007e).
A Melhoria Contnua de Servios tem como objetivo
organizar frequentemente os Servios de TI com o negcio,
alinhando as mudanas com a melhoria nos servios, e
focando a eficincia e eficcia do Gerenciamento dos
Servios de TI (OGC, 2007f).
Como o Gerenciamento dos Servios de TI est cada vez
mais presente nas organizaes, o Governo Federal decidiu
regulamentar a contratao de novos servios de Tecnologia
da Informao, no mbito da Administrao Pblica.
De acordo com o artigo 1 da Instruo Normativa N 04
de 2008 (IN 04), todas as contrataes de servios de
Tecnologia da Informao pelos rgos federais, devero
ser regidas por essa instruo.
A IN 04 foi criada com o propsito de regulamentar e
coordenar a contratao de servios e produtos de TI, que
deve seguir trs fases: Planejamento da Contratao,
Seleo do Fornecedor e Gerenciamento do Contrato.
Estabelecendo um padro de contratos firmados entre a
Administrao Pblica e as empresas prestadoras de
servios.
A OGC relata inmeros casos de sucesso, de empresas
que implantaram as melhores prticas ITIL para gerenciar
os servios de TI. A partir disso, a iniciativa pblica comea
a aderir a essas melhores prticas.
Como exemplo, Turban (2005) apresenta um caso de uma
empresa que obteve vantagem em relao s demais
concorrentes, por meio do uso da TI que foi aplicada de
maneira estratgica nas necessidades da empresa. Isso
passou a ser imprescindvel para o sucesso da organizao
na era digital.
III. ESTUDO DE CASO
O estudo de caso foi realizado na Agncia Nacional de
Transportes Terrestres, autarquia federal vinculada ao
Ministrio dos Transportes, criada mediante a LEI N
10.233, DE 5 DE JUNHO DE 2001 e estruturada conforme
RESOLUO N 3000, DE 28 DE JANEIRO DE 2009. O
artigo 21 da LEI N10.233 define a esfera de atuao da
ANTT no mbito nacional.
O estudo focou na Central de Atendimento ao Usurio
(CAU), que subordinada a Gerncia de Tecnologia da
Informao (GETIN), integrante da Superintendncia de
Gesto (SUDEG).
A GETIN coordenada pelo Gerente de Tecnologia
da Informao, e divida nas reas de Infraestrutura,
Coordenao de Projetos, Sistemas e Suporte Tcnico.
A CAU responsvel por prestar servios de suporte
tcnico a todo o quadro de servidores e colaboradores
Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 2 p. 07-12 dez. 2011
ARTIGO



Revista Tecnologias em Projeo
10
lotados na ANTT. Para tal, foi firmado o Contrato
Administrativo n 45/2005 entre a ANTT e a Engesoftware
Tecnologia S.A, atual empresa prestadora desses servios.
A equipe tcnica composta por: um coordenador, que
servidor pblico; nove tcnicos de suporte pleno
terceirizados; e quatro estagirios de nvel superior.
Conforme o Termo de Referncia do atual contrato, os
servios prestados pela CAU so os seguintes:
Levantamento de necessidades de hardware e software;
Monitoramento da execuo e qualidade de servio de
suporte tcnico;
Controle e administrao dos recursos computacionais
disponveis;
Atendimento e suporte aos usurios da rede da ANTT;
Soluo de problemas de softwares diversos com
atendimento ao usurio remoto e local;
Suporte aos softwares: Windows XP Professional,
Office 2003 (dois mil e trs), Open Office e Linux;
Acompanhamento da manuteno de hardware,
mantendo registro histrico de ocorrncias;
Instalao e configurao de softwares nas estaes de
trabalho e orientao ao usurio;
Operao na plataforma Help Desk;
Execuo das rotinas de manuteno preventiva das
estaes de trabalho;
Execuo de rotinas de ao e preveno contra vrus;
Apoio na implantao de sistemas corporativos;
Instalao fsica e lgica de perifricos de
computadores.

Atualmente o parque tecnolgico da ANTT possui
aproximadamente 850 (oitocentos de cinquenta)
computadores e 1300 (mil e trezentos) usurios. O ambiente
de trabalho composto pelo Sistema Operacional Windows
7 (sete) Professional 32 (trinta e dois) bits, pacote Microsoft
Office 2007 (dois mil e sete) e 2010 (dois mil e dez)
Professional, dentro outros aplicativos necessrios para
desempenho das atividades dos usurios.
Para efetuar uma solicitao o usurio deve entrar em
contato com a CAU, por telefone ou e-mail informando o
nmero da estao, a demanda desejada e telefone para
contato. Aps esses procedimentos, os dados so inseridos
em um software de controle de demandas, que gera uma
Ordem de Servio (OS).
Assim que a OS gerada, h uma triagem para sua
destinao. Ela pode ser resolvida diretamente pela CAU ou
encaminhada para a Infraestrutura, equipe de segundo nvel.
Feita a triagem, a OS repassada para o tcnico, que fica
responsvel por entrar em contato com o usurio para
atendimento da demanda. A depender do tipo de solicitao,
o atendimento feito de maneira remota, ou presencial.
Assim que a demanda atendida, o tcnico encerra o
chamado.
Quando a demanda repassada para a Infraestrutura, a
CAU espera o retorno para dar uma posio ao usurio.
Exemplo de uma demanda repassada para a Infraestrutura:
acesso a um diretrio do servidor de arquivos.
observado, que mesmo sem a implantao das boas
prticas de Gerenciamento de Servios de TI, a GETIN,
segue uma hierarquia para gerenciamento dos processos
existentes.
A imagem abaixo representa as atividades citadas acima
atravs de um fluxograma (Figura 2):


Fig. 2. Fluxograma da Central de Atendimento ao Usurio (CAU).
Nesse modelo atual de Gerenciamento de Servios de TI,
existem muitas dificuldades para se obter um alinhamento
adequado entre a Tecnologia da Informao e estratgia
organizacional da ANTT.
Podemos observar uma demanda simples, como a
instalao de uma impressora. Aps abertura da OS, no
ser possvel fazer um rastreamento do andamento da
demanda, no existe um determinado tempo para
atendimento da OS, no possvel fazer um levantamento
de dados para gerar relatrios gerenciais, dentre outros
problema levantados pela CAU.
Observamos ainda que no existe um nvel de maturidade
adequado com tais procedimentos, como o uso das melhores
prticas em TI, que visa eficcia e eficincia nas demandas
relacionadas a TI.
O software de controle de demandas legado, no
consegue atender a demanda atual da CAU, alm de no
permitir controlar o andamento detalhado da demanda.
Existe a necessidade de se adquirir um novo software que
atenda plenamente todas s demandas.
Outra dificuldade encontrada a falta de um conjunto de
Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nvel de
Servio, que regulamentem os servios prestados pela
empresa terceirizada.
Para sanar esses problemas e atender as novas orientaes
(IN 02 e IN 04) da Secretaria de Logstica e Tecnologia da
Informao (SLTI), do Ministrio do Planejamento,
Oramento e Gesto ser realizada licitao para prestao
dos servios de suporte tcnico na ANTT, que dever seguir
as atuais normas e consequentemente as melhores prticas
de TI.
O novo contrato descartar o formato body shop e passar
a ser quantificado por servio efetivamente prestado. Tem
como objetivo a contratao de uma empresa para prestao
de servios de Service Desk, que ser compreendida de dois
nveis de servios. Alm, de cuidar da gesto do
Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 2 p. 07-12 dez. 2011
ARTIGO



Revista Tecnologias em Projeo
11
Gerenciamento de Servios.
O processo licitatrio estar de acordo com a Lei
8.666/93 e a Instruo Normativa 04/2008, que disciplina a
contratao de servios de Tecnologia da Informao.
Para a nova contratao do Service Desk, ser elaborado
um Termo de Referncia pela GETIN contendo o objeto de
contratao, justificativa, contexto geral, resultados
esperados, entre outros pontos importantes presentes do
documento. No desenvolvimento do Termo de Referncia
so consultadas empresas especialistas no objeto de
contratao.
No novo modelo de Gerenciamento de Servios de TI,
sero adotados dois nveis de servios. O primeiro nvel
constituir o servio de suporte remoto, que ser
responsvel por abrir o chamado, prestar o primeiro
atendimento de maneira remota, e repassar os chamados
para o segundo nvel. Esse primeiro nvel ser basicamente
um Service Desk, onde os tcnicos sero responsveis pelo
primeiro contato com o usurio para soluo do incidente.
Essa equipe contar com um software adequado para
abertura e controle das demandas.
Caso o incidente no seja solucionado, o primeiro nvel
repassar o chamado para o segundo nvel. Esse nvel
compe-se de uma equipe de tcnicos mais capacitados que
sero alocados na ANTT, a fim de prestar atendimento
presencial aos usurios.
Alm disso, pretende-se criar trs novos servios:
Gerenciamento de Incidentes e Problemas; Gerenciamento
Operacional e da Qualidade; e Configurao e Mudanas.
Esses servios so fundamentados na ITIL.
O Gerenciamento de Incidentes e Problemas ser
responsvel por monitorar as atividades desenvolvidas de
prestao de servios; monitorar indicadores de qualidade e
desempenho da operao; analisar tendncias e prospeco
de oportunidade e recursos para melhoria contnua no
ambiente; e fornecer informaes gerenciais e operacionais
as rea de interesse, dentro outros servios.
O Gerenciamento Operacional e da Qualidade visa
estruturar o uso dos recursos e a manuteno da qualidade
do suporte oferecido; investigar os problemas e providenciar
sua efetiva correo; atualizar a Base de Conhecimento com
os registros de erros conhecidos, dentro outros servios.
O Gerenciamento de Configurao e Mudana dever
descrever em conjunto com a equipe de gesto da ANTT, as
posturas tcnicas e institucionais que afetam os servios de
gerncia de mudanas; participar da elaborao de planos e
projetos de mudanas que possam alterar o ambiente
organizacional; gerenciar os processos de implantao e
atualizao dos servios, de acordo com o nvel de controle,
dentre outros servios.
Com essa nova metodologia, os servios de suporte
tcnico sero concentrados no Service Desk, onde a equipe
classificar o chamado, e o encaminhar para o segundo
nvel, caso for necessrio. Para isso ser possvel, ser
implantando um Banco de Dados com Erros Conhecidos,
que uma boa prtica ITIL.
Com a adoo desse novo modelo de gesto, sero
implantados Acordos de Nveis de Servios, que iro
melhorar a qualidade dos servios prestados pela CAU. Pois
existir uma lista com o tipo de incidente, e um determinado
tempo para resoluo do mesmo, caso contrrio, haver
penalidades para a empresa.
Ser exigido no contrato um software que fornea todas
as funcionalidades necessrias para o bom funcionamento
do Service Desk. De maneira que seja possvel controlar e
acompanhar detalhadamente todo o ciclo de vida de uma
demanda.
Espera-se que com esse novo modelo para prestao de
servios de suporte, a ANTT consiga alinhar sua
necessidade operacional com as melhores prticas em
gerenciamento de servios de TI.
A Tabela 1 apresenta os problemas existentes atualmente,
a soluo proposta e a prtica ITIL recomendada para
solucionar o problema.

Tab. 1. Problemas existentes na CAU.


Foram apresentados alguns processos que geram
dificuldades para a melhor gesto da TI. Espera-se que os
processos da ITIL consigam estruturar tais atividades
melhorar a qualidade dos servios prestados.
IV. CONCLUSO
No decorrer do trabalho, foram apresentados os conceitos
sobre o Gerenciamento dos Servios de TI, e o novo papel
da Tecnologia da Informao na estruturao da
organizao. Sob esse conceito, foi feito um estudo de caso
na rea de TI da Agncia Nacional de Transportes
Terrestres.
Assim, com base nos conceitos estudados, foi possvel
verificar os pontos fracos e fortes existentes atualmente na
administrao da TI do rgo, bem como mostrar o que se
espera com a contratao de uma nova empresa para
Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 2 p. 07-12 dez. 2011
ARTIGO



Revista Tecnologias em Projeo
12
prestao de servios.
Contudo, possvel averiguar, para o rgo consiga
implantar a nova metodologia, ele deve estar estruturado
para a implantao do novo modelo de Gerenciamento de
Servios de TI.
Conclui-se que o uso das melhores prticas ITIL
poder melhorar a qualidade dos servios prestados pela TI,
alinhando as necessidades organizacionais com a TI.
Como sugesto para trabalhos futuros, sugere-se que
aps a implantao da nova metodologia, seja feito outro
estudo de caso, apontando as principais mudanas e
dificuldades encontradas com o novo modelo de
Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao.
REFERNCIAS
BARBOSA, Chirstian; ARAJO David; TORRES, Isabelle. Governana
de TI utilizando as prticas da ITIL. Revista Tecnologias em Projeo,
Braslia, v. 2, n. 1, jun. 2011, p. 34-38.

BEAL, Adriana. Introduo gesto de Tecnologia da Informao. Vydia
Tecnologia, 2001. Disponvel em: <http://www.vydia.com.br>.Acesso em:
12 set. 2011.

BRASIL. Instruo normativa n 4, 19 de maio de 2008. Dispe sobre o
processo de contratao de servios de Tecnologia da Informao pela
Administrao Pblica Federal direta, autrquica e fundacional.

FERNANDES, Aguinaldo; ABREU, Vladimir. Implantando a governana
em TI: da estratgia gesto dos processos e servios. Rio de Janeiro:
Brasport, 2006. 338 p.

FOINA, Paulo Rogrio. Tecnologia de informao: Planejamento e gesto.
So Paulo: Atlas, 2001. 190 p.

FREITAS, Andr. Fundamentos do gerenciamento de servios de TI:
preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro:
Brasport, 2010. 351p.

GOMES, Silvia; FALBO, Ricardo; MENEZES, Credin. Um Modelo para
Acordo de Nvel de Servio em TI. IV Simpsio Brasileiro de Qualidade
de Software, SBQS'2005, p. 377 - 391, Porto Alegre, Brasil, Junho
2005.15p.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. The Official Introduction to
the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Strategy. Londres:
TSO, 2007.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Design. Londres:
TSO, 2007.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Transition. Londres:
TSO, 2007.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Operation. Londres:
TSO, 2007.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Continual Service
Improvement. Londres: TSO, 2007.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Glossary. Londres: TSO,
2007.

JESUS, Leandro. Terceirizao de servios de Tecnologia da Informao e
servios habilitados por Tecnologia da Informao: conceitos gerais e a
terceirizao via Fbrica de Software. Rio de Janeiro. 2005. 93f.
Dissertao(projeto de concluso de concluso de curso) Universidade
Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2005.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de
metodologia cientfica. 7. ed. So Paulo, SP: Atlas, 2010. 297 p.

LAURINDO, Fernando et al. O papel da Tecnologia da Informao (TI) na
estratgia das organizaes. GESTO & PRODUO, v.8, n.2, ago.
2001, p.160-179.

LIMA, Joselice Ferreira et al. Aplicando a biblioteca ITIL no
gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao. In:
CONFERNCIA IADIS IBERO-AMERICANA WWW/INTERNET,
2008, Braslia: Universidade de Braslia, 2008. 8p.

MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento
de servios de TI na prtica: uma abordagem com base na ITIL. So Paulo:
Novatec, 2007. 667 p.

MARTINS, Mrcia. Gerenciamento de servios de TI: uma proposta de
integrao de processos de melhoria e gesto de servios. Braslia. 2006.
163 f. Dissertao (Mestrado em Engenharia Eltrica) Universidade de
Braslia, Braslia, 2006.

MORIKANE, Carlos. O gerenciamento de servios de Tecnologia da
informao (TI) em uma instituio pblica: aplicabilidade da norma Iso
20000 em uma instituio pblica de ensino. Taubat SP.2008. 118f.
Dissertao (Mestrado: Gesto e Desenvolvimento Regional)-
Universidade de Taubat, So Paulo, 2008.

NBREGA, Rose. Implementao de prtica de gerenciamento de
servios de TI no superior tribunal de justia: Uma anlise do impacto em
processos do modelo ITIL. Braslia. 2007. 120f. Dissertao (MBA em
Administrao estratgica de Sistemas de Informao) - Fundao Getlio
Vargas, Braslia, 2007.

RODRIGUES, Leonel; MACCARI, Emerson; SIMES, Sergio. O desenho
da gesto da Tecnologia da Informao nas 100 maiores empresas na viso
dos executivos de TI. Revista de Gesto da Tecnologia e Sistemas de
Informao, So Paulo, v. 6, n. 3, 2009, p. 483-506.

SILVA, Leandro; LIMA, Rafael; PIRES, Theo. Gesto de Service Desk
baseado no modelo ITIL: proposta de implementao no Tribunal Regional
do Trabalho da 8 Regio.In: Congresso Brasileiro de TI & Telebom
(infoBrasil), 2008, Fortaleza-CE. 8p.

TURBAN, Efraim ; RAINER JR, Kelly; POTTER, Richard.
Administrao de tecnologia da informao: teoria e prtica. Rio de
Janeiro, RJ: Campus, 2005. 618p.

Matheus Vincius Soares Campos Graduando em Sistemas de
Informao pela Escola de Tecnologia da Faculdade Projeo.

Isabelle Vasconcelos Torres Servidora pblica federal (Analista Tcnico-
Administrativo) do Ministrio dos Transportes, possui mestrado em
Administrao pela Universidade Federal da Paraba (2009) e graduao
em Tecnologia Em Telemtica pelo Instituto Federal de Educao, Cincia
e Tecnologia da Paraba (2003). Tem experincia na rea de
Administrao, com nfase em Tecnologia de Informao nas
Organizaes.