UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARAN

ANELY RIBEIRO











ANLISE DE SITUAO NA CRISE ORGANIZACIONAL: ESPAO PARA
TEORIA DA POLIDEZ LINGSTICA NA RELAO DE COMPLEXIDADE?























CURITIBA
2010
ANELY RIBEIRO











ANLISE DE SITUAO NA CRISE ORGANIZACIONAL: ESPAO PARA
TEORIA DA POLIDEZ LINGSTICA NA RELAO DE COMPLEXIDADE?





Tese apresentada ao curso de Ps-Graduao em
Letras - Estudos Lingsticos - Setor de Cincias
Humanas, Letras e Artes, Universidade Federal do
Paran, como requisito parcial obteno do ttulo
de doutora em Letras.

Orientadora: Prof Dr Elena Godoi

















CURITIBA
2010

































Catalogao na publicao
Sirlei do Rocio Gdulla CRB 9/985
Biblioteca de Cincias Humanas e Educao - UFPR



Ribeiro, Anely
Analise de situao na crise organizacional: espao para
teoria da polidez lingistica na relao de complexidade? /
Anely Ribeiro. Curitiba, 2010.
173 f.

Orientadora:.Prof Dr Elena Godoi
Tese (Doutorado em Letras) Setor de Cincias Humanas,
Letras e Artes, Universidade Federal do Paran.

1. Comunicao nas organizaes crise. 2. Comu-
nicao nas organizaes contexto. 3. Lingistica
comunicao. I. Titulo.

CDD 401.4


















DEDICATRIA









In Memoriam
Aos pais: Maria e Agenor Ribeiro
Ao Boby pela convivncia de 20 anos
s amigas Irma Bustos Marchese (Soledad) e Terezinha de Jesus Menezes Piedade
Av e avs: Antonio e Anna Bonzanini e Maria Jos Ribeiro.

Ao relacionamento marcado pela presena, amizade, confiana e apoio profissional
e pessoal recebidos da Profa. Dra. Celsi Brnstrup Silvestrin, iniciado na trajetria
histrica em 1981.

Profa. Jornalista Lenira Loureiro - Universidade Federal de Santa Maria pelo apoio
literrio que me levou escolha da habilitao em Relaes Pblicas, incio do
percurso de estudos 1979-1982.

Profa. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch pelo apoio na produo cientfica e
na vida pessoal com ateno, coerncia e amizade desde meu ingresso na carreira
docente na Universidade Federal do Paran, em 1991.
s vtimas e familiares em acidentes areos no mundo, em especial os envolvidos
com o Airbus A-320 da TAM, em 2007.










AGRADECIMENTOS


Deus e s Foras Espirituais Positivas do Universo, presentes em todos os
momentos e fases, como alicerces que me guiam.
Colegas do Decom - Departamento de Comunicao Social da Universidade Federal
do Paran - pelo apoio nos afastamentos e fomento pesquisa.
Ao amigo e colega Prof. Dr. Jair Antnio de Oliveira pelo incentivo demonstrado nas
interlocues que tivemos desde 1992 nos aspectos cientficos e pessoais.
amiga e colega Profa. Dra. Cleusa Maria Andrade Scroferneker pela ajuda na
tese e na produo cientfica: exemplo em dedicao, competncia e sabedoria na
interface entre os complexos mundos da vida pessoal com a academia.
Aos colegas da Ps-Graduao em Letras UFPR que compartilhei dvidas,
questionamentos e crticas no Grupo de Pesquisa Linguagem e Cultura UFPR,
de 2003-2008.
Coordenao e ao Colegiado do Curso de Ps-Graduao em Letras pelos
apoios, incentivos e esclarecimentos fundamentais nesse percurso.
Ao colega e amigo Fausto Rodrigues Teixeira, mdico do trabalho na UFPR,
incansvel na assistncia bio-psico-social, imprescindvel na minha trajetria.
Amigos(as) do convvio presencial (Glaucia da Silva Brito, Delma Maskow, Cleci e
Sabino Azambuja, Marcelo Hagebock Guimares, Helga Lcia Campos, Sandra
Baccili, Celany Vieira, Marcelo Smaniotto Gonalves, Sandra Andrade e Isabel
Estevez Cardoso) e distncia (Acela Maria Spies Sieben, Tia Cllia de Menezes
Spies, Zully Tenrio Fernadez e Francisco) que me deram os abraos, ombros, as
expresses verbais e no-verbais, o incentivo e a pacincia mesmo quando no
pude dar a ateno que mereciam.
Profa. Dra. Elena Godoi pelo incentivo e apoio no ingresso ao doutorado, pelas
disciplinas ministradas, nossa parceria na produo cientfica com reconhecimento
nacional e internacional, s adequaes finais da tese e pela Coordenao dos
encontros no Grupo de Pesquisa Linguagem e Cultura. Meu cordial OBRIGADA!!
s Bancas compostas para o Exame de Qualificao e para a Defesa de Tese:
obrigada pelo interesse, apoio, dedicao para a tese e nas pesquisas futuras.

















































Estamos, a um s tempo, dentro e fora da natureza.
Somos seres, simultaneamente, csmicos, biolgicos,
culturais, cerebrais, espirituais.... Nosso pensamento,
nossa conscincia, que nos fazem conhecer o mundo
fsico, dele nos distanciam ainda mais.
(MORIN, 2006, p. 38)








SUMRIO


1 INTRODUO...................................................................................................13
2 CAPTULO I - COMUNICAO: ABORDAGENS DOS ESTUDOS
LINGSTICOS E DA TEORIA DA COMUNICAO SOCIAL E SUAS
INTERFACES NA COMUNICAO ORGANIZACIONAL...............................19
2.1 PERSPECTIVAS E ABORDAGENS NOS ESTUDOS EM TEORIA DA
COMUNICAO SOCIAL............................................................................19
2.2 ALGUMAS TEORIAS SOBRE A COMUNICAO: ESTUDOS
LINGSTICOS............................................................................................30
2.3 PERSPECTIVAS TERICAS DA/SOBRE A COMUNICAO
ORGANIZACIONAL E CONTRIBUIES SOB O FOCO DA PRAGMTICA
LINGSTICA ..............................................................................................44
2.3.1 Panorama de Investigaes no Brasil .................................................45
2.3.2 Algumas abordagens sobre comunicao organizacional - mbito
internacional .........................................................................................51
2.3.3 Linguagem e cultura: aproximaes tericas com a pragmtica
lingstica e a comunicao organizacional ......................................61
2.4 CONFIRMAO DE HIPTESE .................................................................70
3 CAPTULO II - PARADIGMA DA COMPLEXIDADE: CAMINHADA DE
COMPREENSO E INTERPRETAO NA PESQUISA SOBRE
COMUNICAO (ORGANIZACIONAL) E OS ESTUDOS LINGSTICOS ....71
3.1 ORIGENS E PRINCPIOS DO PARADIGMA DA COMPLEXIDADE EM
MORIN.........................................................................................................71
3.2 OS PRINCPIOS OPERADORES DO PARADIGMA DA COMPLEXIDADE.75
3.3 O PARADIGMA E O MTODO.....................................................................82
4 CAPTULO III - ESTUDOS LINGSTICOS: PRAGMTICA - FOCO NA
POLIDEZ LINGSTICA...................................................................................88
4.1 NOES CONCEITUAIS DA PRAGMTICA LINGSTICA: FOCO NA
TEORIA DA POLIDEZ..............................................................................8888
4.1.1 Teoria da Polidez Lingstica.............................................................102
4.2 PRAGMTICA E POLIDEZ LINGSTICA: INVESTIGAES NO MBITO
DA COMUNICAO ORGANIZACIONAL.................................................117
4.3 O MAL-ENTENDIDO LINGSTICO E A VINCULAO EM SITUAO DE
CRISE NA COMUNICAO ORGANIZACIONAL ...................................1127
4.3.1 Conceituaes, componentes e fatores que caracterizam o mal-
entendido lingstico: complementaes tercias sobre conflito e
crise...................................................................................................1127
4.3.2 Ciclo de negociao e administrao do mal-entendido.................141
4.3.2.1 A interface entre a polidez lingstica e o exerccio do poder .......144


4.4 CRISE E COMUNICAO ORGANIZACIONAL: TERRENO PROPCIO A
QUAIS ESTRATGIAS DA POLIDEZ E POSSIBILIDADE DO MAL-
ENTENDIDO LINGSTICO? ....................................................................148
4.5 CONFIRMAO DE
HIPTESE...................................................................158148
5 CAPTULO IV - POLIDEZ LINGSTICA CASO TAM 2007: VISO
COMPLEXA....................................................................................................160
5.1 ANLISE DOCUMENTAL DA MDIA IMPRESSA COM AS ESTRATGIAS DA POLIDEZ
LINGSTICA: PROCEDIMENTOS DA AMOSTRA E FERRAMENTAS/INSTRUMENTOS E A
CODIFICAO ...............................................................................................166
5.1.1 Cdigos de subdiviso das estratgias da polidez..........................168
5.1.1.1 Cdigos de subdiviso das estratgias da polidez positiva............169
5.1.1.2 Cdigos de subdiviso das estratgias de polidez negativa ..........169
5.1.1.3 Cdigos de subdiviso off record uso indireto.............................170
5.1.1.4 Subdivises das estratgias da polidez bald on redcord................170
5.1.2 Anlise das estratgias da polidez lingstica nos discursos dos
falantes organizacionais na mdia impressa: 17.07.2007- acidente
com Airbus A320 - TAM.....................................................................184
5.1.3 Hipteses e objetivos da pesquisa....................................................203
6 CONSIDERAES E RECOMENDAES FINAIS.......................................206
REFERNCIAS......................................................................................................................................... 215
ANEXO 1 - CARTA DA TRANSDISCIPLINARIDADE ...........................................237

















RESUMO

A investigao tem como tema a interface da pragmtica, com foco na teoria da
polidez lingstica em Brown e Levinson (1987) no processo da comunicao
organizacional, em situao de crise. Trata-se de pesquisa de cunho exploratrio
bibliogrfico sobre teorias advindas dos Estudos Lingsticos que contribuem no
desenvolvimento das pesquisas sobre/na comunicao, em especfico no campo da
comunicao organizacional, com suporte no paradigma da complexidade.
Utilizamos a pesquisa documental para a aplicao emprica da teoria da polidez
lingstica na anlise de enunciados dos falantes organizacionais (representantes
legitimados das organizaes), via mdia impressa nacional, envolvidos na situao
de crise - acidente areo do Airbus A-320 TAM - em 2007. Nossos propsitos
comprovam a hiptese central de que h nexos tericos da pragmtica e polidez
lingstica com as abordagens que tratam da comunicao organizacional, sendo
que tais investigaes so escassas no Brasil e no mbito internacional, sob o
paradigma da complexidade. A teoria da polidez lingstica viabiliza anlise dos
enunciados lingsticos no contexto da comunicao organizacional em
comportamentos verbais escritos, veiculados na mdia impressa de circulao
nacional, contextualizados na situao particular, tensa e complexa de crise.
Interessa-nos a contribuio terico-emprica na transversalidade da teoria da
polidez lingstica e o estudo no mbito da comunicao organizacional.

Palavras-chave: comunicao; polidez lingstica; contexto; crise; comunicao
organizacional.

















ABSTRACT

The investigation has as theme the pragmatic interface with focus on the linguistics
politeness theory of Brown e Levinson (1987) in the process of organizational
communication, in a crisis situation. This is an exploratory bibliographic research
about the theories arising from the linguistics studies that contributes in the
development of researches about/ in communication, especially in the field of
organizational communication, with support in the complexity paradigm. We used the
documental research for the empirical application of the linguistic politeness theory
on the analysis of enunciates made by organizational speakers (legitimated
organizational representatives), via national print media, involved in the crisis
situation -air accident of Airbus A-320 TAM- in 2007. Our purposes prove the main
hypothesis, that there are theoretical linkages in the pragmatic and in the politeness
linguistics in the approaches about organizational communication, being these
investigations rare in Brazil and in international context, under the complexity
paradigm. The theory of politeness linguistics enables the analysis of the linguistics
enunciated in the context of organizational communication on written spoken
behaviors, disseminated in print media of national circulation, contextualized in a
specific situation, tense and complex crisis. We are interested in the theoretical-
empirical contribution in the transversality of the theory of politeness linguistics and in
the studies of organizational communication area.

Key words: Communication; politeness linguistics; context; crisis; organizational
communication.
13


1 INTRODUO

O presente trabalho est inserido no cmputo das indagaes, ansiedades e
motivaes de cunho pessoal e profissional dessa autora. Na primeira pessoa do
singular consigo expor que o questionamento sobre o processo da comunicao
deve ter iniciado comigo na fase intra-uterina. Durante a adolescncia, no primeiro
emprego, no interior do Rio Grande do Sul, numa empresa coureiro-caladista, o
dialeto mais usado era derivado da lngua alem. Enquanto que na convivncia
familiar, o dialeto italiano prevalecia. Havia o impacto, principalmente, nas
manifestaes da oralidade nas interlocues com pessoas que empregavam o
dialeto alemo em relao ao italiano, naquela poca. Agora, num balano mais
amadurecido posso compreender melhor a minha prpria escolha ao ingressar na
vida acadmica como aluna do curso de Comunicao Social, habilitao em
Relaes Pblicas, numa tenra idade: estudar a comunicao que permeia os
agrupamentos sociais. Creio que a motivao foi refinada pelo mestrado sobre o
qual me debrucei na retrica situacional, voltada s aes de relaes pblicas, na
comunicao integrada organizacional e no ingresso ao doutorado em Letras,
concentrao em Estudos Lingsticos.
A passagem para a fase profissional acadmica veio a fortalecer as
motivaes pessoais devido aos encaminhamentos orientadores recebidos da Prof
titular Dr Margarida Maria Krohling Kunsch, da Escola de Comunicaes e Artes da
Universidade de So Paulo, durante e aps a realizao do mestrado, influenciando
decisivamente na produo cientfica, principalmente nessa fase do doutoramento.
Enfatizo, tambm, que a transio do amadurecimento deveu-se a participao de
2003 a 2008 no Grupo de Pesquisa Linguagem e Cultura, certificado pela
Universidade Federal do Paran CNPq, sob a liderana de minha orientadora Prof
Dr Elena Godoi que contribuiu, juntamente com meu esforo e dedicao para
chegar s pginas dessa introduo, cujo trabalho se direciona tese de doutorado
em Letras, concentrao nos Estudos Lingsticos.
A indagao sobre o processo comunicativo, nessa tese, est motivada ao
questionamento elaborado por Verschueren (2002, p. 28) O que a gente faz quando
usa a linguagem? e a seqncia argumentativa do autor de que o uso da linguagem
uma forma de comportamento fundada nos aspectos cognitivo, social e cultura.
Com base nessas premissas introdutrias de reflexo, seguimos a linha
14


argumentativa de que o processo comunicacional, ao se referir linguagem em uso
indissocivel dos processamentos e composies mentais e scio-culturais,
portanto, abre novos direcionamentos aos estudos da linguagem no processo da
comunicao organizacional.
A pesquisa tem como tema a pragmtica com foco na teoria da polidez
lingstica no processo da comunicao organizacional, partindo das noes
conceituais sobre as teorias da comunicao nos estudos lingsticos e nos tericos
da comunicao social, bem como possibilidades de dilogo entre as
abordagens/perspectivas que tais teorias possam exercer no campo de estudos da
comunicao organizacional, sustentados pelo paradigma da complexidade. Os
objetos de investigao tericos so: a comunicao, a polidez lingstica e a
comunicao organizacional. Os objetos empricos so os enunciados coletados na
mdia impressa nacional, veiculados nos jornais Folha de S. Paulo e O Estado de S.
Paulo com as vozes dos falantes organizacionais, ou seja, representantes das
organizaes envolvidos no Caso TAM 2007.
Trata-se de uma investigao de cunho exploratrio bibliogrfico sobre a
contribuio da teoria da polidez lingstica no processo da comunicao
organizacional. A presente pesquisa, igualmente, de natureza emprica com
utilizao de amostra documental, oriunda da mdia impressa de circulao nacional,
com recortes de material jornalstico que tratou da situao de crise organizacional
no acidente da TAM, em 2007. A tese est alicerada no paradigma da
complexidade em Morin (1998; 2003; 2005; 2006; 2008), o qual se fundamenta na
escolha do mtodo como percurso da pesquisa, conforme as estratgias e
habilidades empregadas pelo pesquisador(a), a indissociabilidade do sujeito com o
objeto, a incluso do sujeito no processo de construo do conhecimento, mantendo
a coerncia dos propsitos, objetivos, mas sustentado na premissa de que o
conhecimento trabalha com a incerteza e a conjugao dos saberes, de modo
complementar e interdependente.
As perguntas/questes norteadoras buscam investigar:
a) Como esto delimitados o campo, o(s) objeto(s) e as caractersticas que
representam os estudos da/sobre a comunicao, sob os enfoques
tericos da pragmtica lingstica e da comunicao social?
b) De que maneira as teorias desenvolvidas sobre caractersticas, natureza e
fundamentos da/sobre a comunicao, com origem nos estudos
15


lingsticos e nas investigaes em comunicao social podem dialogar e
estabelecerem nexos com os estudos da/sobre a comunicao
organizacional?
c) Como os estudos da pragmtica com foco na polidez lingstica podem ser
aplicados no mbito da comunicao organizacional, mediante anlise
documental, veiculados na mdia impressa com abrangncia nacional, em
situao de crise?
d) A teoria da polidez lingstica associada s abordagens da comunicao
organizacional podem ser analisadas luz do paradigma da
complexidade, em Morin?
Enfatizamos ao leitor(a) que nosso propsito inicial contido no projeto do
doutorado previa a anlise da polidez lingstica em organizaes sediadas no Brasil
e na Amrica do Sul, o qual foi alterado pelo fato de no obter concesso e abertura
de ingresso no campo para coleta de dados e informaes nas organizaes
contatadas. Na conjugao do tema com os questionamentos que problematizamos,
nossa investigao tem como objetivos:
1) Contribuir com a discusso terica sobre a comunicao organizacional
em sua complexidade, tendo como ponto de partida o significado da
comunicao, alicerada nos fundamentos tericos da pragmtica e
polidez lingstica;
2) Realizar anlise documental de mdia impressa nacional, fundamentada
na teoria da polidez lingstica, um diferencial em relao aos estudos de
anlise do discurso e anlise semitica, contribuindo com o
desenvolvimento no campo de investigaes sobre/da comunicao
organizacional, em situao especfica de crise;
3) Analisar os enunciados da mdia impressa nacional com suporte na
teoria da polidez lingstica, podendo ou no gerar mal-entendidos
lingsticos, em situao de crise no acidente da TAM, ocorrido em 2007.
A presente investigao, no percurso em busca da viso transdiciplinar, que
tensiona as teorias da comunicao social e os estudos da pragmtica e polidez
lingstica em situao de crise no mbito organizacional, levanta como hipteses de
trabalho:
16


a) H escassa aplicao dos estudos lingsticos, com foco na polidez
lingstica no mbito da comunicao organizacional, em particular na
situao de crise;
b) A polidez lingstica uma teoria, que ficar explicitado ao longo desse
trabalho, com conceitos capazes de permitir anlise em situao de crise
no processo da comunicao organizacional, recebendo a contribuio
dos princpios norteadores do paradigma da complexidade para o
amalgamento terico;
c) H estratgias da teoria da polidez lingstca empregadas nos
enunciados escritos pelos falantes organizacionais (representantes das
organizaes), em particular na aplicao em situao de crise do caso
TAM 2007, que comprovam a existncia de tenses complexas nas
relaes hierrquicas, nveis de poder e distncia social dos
interlocutores.
O captulo I - Comunicao: abordagens da pragmtica lingstica e da
teoria da comunicao social e suas interfaces na comunicao organizacional -
descreve pesquisas desenvolvidas que contemplam caractersticas, natureza e
campo da/na comunicao. O critrio para escolha dos tericos da comunicao
social a produo em coletnea ou individual de pesquisadores vinculados
Comps - Associao Nacional dos Programas de Ps-Graduao em
Comunicao
1
. Os estudos sobre/da comuncao, sob abordagens da pragmtica
lingstica na presente tese, so derivados, principalmente do enfoque scio-cultural.
A diviso que ainda prevalece entre estudos da/sobre a comunicao pelos
tericos da comunicao social e dos estudos lingsticos, nessa pesquisa, pretende
constatar que h o desconhecimento, separatismo e fragmentao de tais
investigaes entre os prprios pesquisadores. O separatismo e a fragmentao
exercem influncia nas escolhas das abordagens/perspectivas nos estudos que
envolvem a camunicao organizacional. Descrevemos a situao em que se
encontram os estudos que mencionam a pragmtica lingstica no campo da
comunicao organizacional, no mbito internacional, tendo como critrio a busca
em handbooks e algumas produes independentes.

1
Para maiores informaes sobre a Associao Nacional dos Programas de Ps-Graduao em
Comunicao ver www.compos.org.br
17


O Paradigma da complexidade: caminhada de compreenso e interpretao
na pesquisa sobre comunicao (organizacional), linguagem e cultura, no captulo II
apresenta as origens e os sete princpios operadores da complexidade em Morin.
Para Morin, torna-se importante as noes de mtodo, metodologia e paradigma
(interdisciplinar, multidiscplinar e transdisciplinar) na escolha que o investigador(a)
realiza. Apresentamos alguns exemplos de estudos brasileiros elaborados mediante
o emprego dos postulados transdisciplinares, em Morin, tendo como tema a
comunicao organizacional. No encontramos em nosso levantamento
bibliogrfico, investigaes que empregam o paradigma da complexidade associado
teoria da polidez lingstica na aplicao em anlises de enunciados, no contexto
da comunicao organizacional, em situao de crise.
O captulo III Pragmtica e polidez lingstica contextualiza abordagens
sobre a pragmtica lingstica que do o suporte para o conhecimento e uso das
ferramentas e instrumentos tericos a serem empregados via teoria da polidez
lingstica: noes de contextos, aspectos scio-culturais vinculados competncia
comunicativa e intencionalidade. A teoria da polidez lingstica a partir de Brown e
Levinson (1987) com as noes das super-estratgias, desmembradas e codificadas
em subdivises so os instrumentos disponveis para anlise na presente
investigao dos enunciados em situao de crise no caso TAM 2007. Brown e
Levinson (1987) sustentam que a teoria da polidez lingstica est alicerada no
trip poder (P), distncia social (D) e nvel de imposio (I), os quais so
complementados pelas noes conceituais de contexto e intencionalidade em
Verschuren (2002) e Dascal (2006) para anlise dos enunciados. A interface da
polidez com o poder, assim como a possibilidade de gerar mal-entendido lingstico
recebe aportes de, Locher (2004), Bazzanella e Damiano (1999) e Weigand (1999).
A maneira de re(tecer) as imbricaes conceituais dessas correntes tericas em
situao de crise no processo da comunicao organizacional apontada e
construda com as premissas da complexidade.
O captulo IV Polidez lingstica caso TAM 2007: viso complexa trabalha
com as condies para anlise documental da mdia impressa nacional, tendo como
fontes os jornais Folha de S. Paulo e O Estado de S. Paulo, mediante utilizao dos
enunciados proferidos pelos falantres organizacionais, ou seja, representantes
legitimados pelas organizaes. As bases tericas sobre os fundamentos da
pragmtica e polidez lingstica, tratados no captulo III, suas relaes com noes
18


conceituais sobre comunicao (organizacional), presentes no captulo I,
sustentados pelos princpios da complexidade, em Morin oriundos do captulo II,
compem a tessitura de nossa interpretao e anlise contidas no captulo IV.































19


2 CAPTULO I - COMUNICAO: ABORDAGENS DOS ESTUDOS
LINGSTICOS E DA TEORIA DA COMUNICAO SOCIAL E SUAS
INTERFACES NA COMUNICAO ORGANIZACIONAL

O captulo analisa a comunicao tanto pelas investigaes da
comunicao social (principalmente nas obras vinculadas ps-graduao), em
especfico Associao Nacional dos Programas de Ps-Graduo em
Comunicao e abordagens tericas dos estudos lingsticos, com nfase na
pragmtica lingstica. A produo de Silvestrin; Godoi; Ribeiro (2006), no
Congresso da Alaic
2
, publicao em paper, o qual foi traduzido por Luis Igncio
Sierra Gutirrez (2007, p. 27-37) e editado pela Revista Signo y Pensamiento
3
sob o
ttulo Comunicacin, lenguaje y comunicacin organizacional desenvolve passos
iniciais para a lincagem das noes conceituais sobre o respectivo tema. O ponto de
vista da/sobre comunicao, sob os enfoques da pragmtica lingstica obteve
avanos em Godoi; Ribeiro (2009). Nessa tese revisamos as abordagens tericas
sobre a comunicao organizacional com o propsito de identificar as investigaes
realizadas com foco nos estudos lingsticos, especialmente os que adotaram
fundamentos tericos ancorados na pragmtica e na polidez lingstica.

2.1 PERSPECTIVAS E ABORDAGENS NOS ESTUDOS EM TEORIA DA
COMUNICAO SOCIAL

Os questionamentos que delineamos apontam para a necessidade de busca
dos fundamentos e nexos tericos dos estudos oriundos da Comunicao Social e
das Cincias Lingsticas, em especfico da pragmtica e polidez, com vistas a sua
extenso para o campo de estudos da/na comunicao organizacional:
a) Como esto delimitados o campo, (o)s objeto(s) e as caractersticas que
representam os estudos da/sobre a comunicao sob os enfoques
tericos da lingstica e da teoria da comunicao?

2
As informaes sobre a Alaic Asociacin Latinoamericana de Investigadores de la Comunicacin
eventos, peridicos e produes podem ser obtidas em www.alaic.net
3
A publicao do artigo foi realizada mediante convite e traduo do Prof. Dr. e Editor Adjunto Luis
Igncio Sierra Gutirrez, da Revista de la Faculdad de Comunicacin y Lenaguaje de la Pontifcia
Universidad Javeriana Bogot y del Departamento de Comunicacin y Lenguaje de la Pontifcia
Universidad Javeriana Cali. Signo y Pensamiento 51. vol. XXVI, Julio-Diciembre 2007, p. 27-37,
ISSN 0120-4823.
20


b) De que maneira os estudos tericos desenvolvidos pela pragmtica e
polidez lingstica podem contribuir para a anlise e interpretao dos
fenmenos na comunicao organizacional, especialmente em situao
de crise.
Elaboramos alguns recortes na produo cientfica nacional/internacional
que servem ao propsito de nossa descrio e anlise. Inicialmente, Duarte
4
(2003,
p 46-48) caracteriza o(s) objeto(s) e o campo da comunicao, com nfase na
fenomenologia da percepo e na abordagem cognitivista, desenvolveu o conceito e
caracterizao da comunicao com base em Merleau-Ponty (1945), o qual
denomina o ato de comunicar como sendo o encontro de fronteiras perceptivas,
sendo que o outro e a outra conscincia s possvel de acessar ou conceber por
ser o homem tambm um ser cultural. A interao do ser humano culturalmente e
os objetos culturais fazem com que se desenvolvam motivos e percepes de um
com o outro que compartilham e criam entendimentos comuns, nos quais a
linguagem promove o dilogo entre as conscincias. fundamental nesse ponto,
mencionar o que Merleau-Ponty define sobre comunicao, citado por Duarte (2003,
p. 47):
[...] O sentimento de partilha o que define a comunicao, construir com
o outro um entendimento comum sobre algo. o fenmeno perceptivo no
qual duas conscincias partilham na fronteira. O entendimento comum no
quer dizer concordncia total com os enunciados envolvidos na troca. O
entendimento pode ser a concluso das conscincias que discordam dos
enunciados uma da outra. A linguagem desponta, ento, como objeto
cultural de percepo do outro. A linguagem torna-se o plano no qual a zona
de encontro pode ser desenhada mediante o dilogo.

Nesta abordagem, Duarte explica que algo do eu passa a compor o outro
e o eu passa a ser composto pelo outro, formando um terceiro plano cognitivo,
como uma das caractersticas da comunicao, ou seja, as conscincias envolvidas
deixam partes de si mesmas, sem se fundirem numa s, mantendo as experincias
de cada ser, mas traz algo comum aos que esto na relao e redefine suas
percepes pela partilha e comunicao. Referente localizao dos objetos da
comunicao atravs do caminho da proposio filosfica em ressonncia com a
definio etimolgica Duarte (2003, p.51, grifo do autor) declara:

4
Trata-se de captulo publicado em livro e para maiores informaes verificar em DUARTE, Eduardo.
Por uma epistemologia da comunicao. In: LOPES, Maria Immacolata Vassallo de. (Org.).
Epistemologia da comunicao. So Paulo: Loyola, 2003, p.41-54.

21



Torna-se objeto da comunicao o fenmeno do encontro de planos
cognitivos que pela percepo do outro so arrastados para uma fronteira
criativa de novas formas cognitivas. Torna-se objeto da comunicao esta
interface e suas propriedades, o processo de estabelecimento de vnculo
que permite o desenho de uma fronteira. Torna-se objeto da comunicao o
que emerge, o terceiro plano que no havia antes do encontro de todas as
partes dialogantes. Torna-se objeto da comunicao o estar em relao, ou
melhor, a troca.

O campo da comunicao para o autor, na obra mencionada acima, pode
ser terico quando analisa a ontologia desses encontros e se preocupa com os
processos que tornam comum um pensamento a um grupo que troca informaes. O
campo pode ser emprico quando a mesma discusso ontolgica considera a
relao com os suportes nos quais os planos cognitivos esto atrelados. Tais
suportes no so, necessariamente, objetos da mdia ou miditicos, tais como
televiso, jornais, rdio, etc, mas outros objetos da comunicao situados em
manifestaes artsticas, em linguagens de grupos especficos. Nesse ponto, Duarte
(2003, p. 52) distingue objetos de mdia, conforme exemplos j citados e objetos de
comunicao, mediante argumentao de que se tomarmos a comunicao como
um fenmeno de percepo e troca: [...] no podemos reduzi-la a transmisso de
informao, ou seja, os meios no so necessariamente de comunicao. Os meios
podem veicular informao e a veiculao da informao uma das etapas do
estabelecimento da comunicao [...].
Podemos observar nos estudos de Duarte que o objeto da comunicao
permite investir metodologicamente em possibilidades de anlises, no sentido de
percepo e troca dos sujeitos envolvidos na interao em contextos diversos,
considerando os motivos que movimentam tal partilha. As situaes tambm so
extensivas aos contextos da vida humana na comunicao organizacional.
Frana
5
(2002) faz reflexes tericas ao afirmar a existncia de certa
negligncia e ostracismo no tratamento terico sobre a rea da comunicao, alm
da falta de consenso que demarque essa rea do conhecimento. Postula a
necessidade de ter um consenso mnimo da comunidade cientfica em nossos
estudos. Quanto ao objeto da comunicao, Frana (2002, p. 14-16) aponta dois: a)
os meios de comunicao e b) o processo comunicativo. O primeiro um objeto

5
A autora faz parte da coletna publicada em FRANA, Vera. Paradigmas da comunicao:
conhecer o que? In: MOTTA, et al. Estratgias e culturas da comunicao. Braslia:Universidade
de Braslia, 2002, p. 13-29.
22


emprico de grande visibilidade e impacto com aparncia de objetividade e
simplicidade. O objeto emprico da comunicao traz problema tambm como objeto
definidor da rea porque se desdobra em mltiplas dimenses da vida na sociedade
contempornea, ao tratar de vrias disciplinas, no um terreno especfico.
Considera, inclusive, que os processos comunicativos, enquanto objeto entendido
como processos humanos e sociais de produo, circulao e interpretao dos
sentidos, fundados no simblico e na linguagem precisa ser refinado, ou seja, o
recorte do recorte, pois ainda tem amplitude, podendo ser encontrada nas
dimenses biolgica, social e fsica. Falta solidez e articulao para que este objeto
permita anlises em diferentes situaes comunicativas. Podemos apontar que o
processo comunicativo, teoricamente, ou deveria ser o primeiro, o ponto de
partida, o objeto como tal. Os meios de comunicao, que so importantssimos, so
como que derivados do processo comunicativo.
Segundo Frana (2002, p. 17-18), um dos problemas da delimitao do
objeto da comunicao que sua definio vem apoiada no emprico e os objetos
do conhecimento so leituras e construes do conhecimento que demarcam
perspectivas que recortam e indicam a especificidade, permitindo, com isso, analisar
a natureza das prticas comunicativas. Considera que a natureza interdisciplinar nos
estudos da comunicao fundada no cruzamento de diversas reas do
conhecimento indiscutvel, mas tambm serve de argumento para camuflar o
debate sobre o estudo da rea. O carter interdisciplinar deve ser considerado
transitrio, pois se for duradouro d origem a uma nova disciplina. O que natureza
interdisciplinar? De acordo com Frana, os temas e objetos da realidade so
apreendidos e tratados por diferentes cincias. No acontece a um deslocamento
ou alterao no referencial terico das disciplinas, o objeto que sobre diferentes
olhares. Nesse sentido, a autora chama a ateno ao questionarmos se so estudos
da comunicao ou se so estudos sobre a comunicao, ou seja, se o objeto
comunicativo marca a confluncia de inmeras contribuies ou se ele se v
retalhado e distribudo entre as vrias disciplinas (FRANA, 2002, p. 18, grifos da
autora).
Conforme perspectiva terica sobre o carter e natureza interdisciplinar
abordados por Frana expostos acima, devemos enfatizar que h a tendncia atual
voltada para um novo paradigma cientfico que comporte o fortalecimento de
entrelaamentos e inter-relaes que perpassam as disciplinas e reas dos saberes,
23


sem que estas sejam fragilizadas em si mesmas. Trata-se do paradigma da
complexidade, o qual ser discutido, a seguir, no captulo II. Morin (1998, p. 119)
enfatiza que a hiperespecializao dos saberes disciplinares reduziu a migalhas o
saber cientfico e acrescenta que:

[...] o destroado processo do saber/poder tende a conduzir, se no for
combatido no interior das prprias cincias, total transformao do sentido
e da funo do saber: o saber j no para ser pensado, refletido,
meditado, discutido por seres humanos para esclarecer sua viso do mundo
e sua ao no mundo, mas produzido para ser armazenado em bancos de
dados e manipulados por poderes annimos.

Ao evocar o paradigma, entendido como esquema organizador das teorias e
que conduz o processo de conhecimento ordenado, Frana (2002, p.25-26) faz
referncia contribuio de Mauro Wolf (1995) ao descrever os seguintes
paradigmas:
a) informacional que analisa os resultados e efeitos das mensagens
transmitidas, com elementos fixos, pr-determinados, tido como
unilateral e mecnico, certamente, o modelo mais identificado com a
comunicao praticada nas organizaes;
b) semitico-informacional acrescenta ao primeiro, movimento analtico
centrado nas estruturas de significao das mensagens;
c) semitico-textual procura ler a intertextualidade das mensagens com a
presena dos sujeitos sociais e nfase na dimenso simblica e sentidos
produzidos. Frana acrescenta o modelo dialgico que enfatiza a
comunicao a partir da bilateralidade do processo e igualdade das
condies e funes estabelecidas entre os interlocutores.
Os estudos que definem os paradigmas da comunicao, ainda, contm
fragilidades e simplificaes, conseqentemente podemos antever que ao fazer
ligaes possveis com a comunicao organizacional, partindo-se da base
comunicao pode-se encontrar dificuldades semelhantes. Frana (2002) advoga a
necessidade de um paradigma mais consistente e complexo, diante da insuficincia
do paradigma clssico e que traga elementos capazes de tratar e consolidar a rea
da comunicao. A autora considera relevante para o tratamento da comunicao as
seguintes caractersticas:

24


- um processo de troca, ao compartilhada, prtica concreta, interao e
no apenas um processo de transmisso de mensagens;
- ateno presena de interlocutores, interveno de sujeitos sociais
desempenhando papis, envolvidos em processos de produo e
interpretao de sentidos mais do que simples emissores e receptores;
- identificao dos discursos, formas simblicas que trazem as marcas de
sua produo, dos sujeitos envolvidos, de seu contexto e no exatamente
mensagens;
- apreenso de processos produzidos situacionalmente, manifestaes
singulares da prtica discursiva e do panorama sociocultural de uma
sociedade em lugar do recorte de situaes isoladas. (FRANA, 2002, p.
26).
Maia e Frana (2003, p.187-203) retomam a discusso conceitual sobre a
perspectiva relacional da comunicao como processo de produo de sentidos
entre sujeitos interlocutores, processo marcado pela situao e interao pelo
contexto scio-histrico. As autoras mencionam a contribuio das cincias da
linguagem para a base conceitual e metodolgica, mas adverte que se ater somente
ao estudo dos signos limitante. Destaca a existncia do fora do texto, remetendo
para o sujeito da comunicao, como sujeito social e da linguagem, um sujeito em
relao, uma vez que estudar a comunicao estudar a relao entre sujeitos
interlocutores.
Martino, (2003, p. 11-25) parte da anlise do sentido etimolgico do termo
comunicao e faz referncia ao comum como aquela realizada sobre outrem;
aquela cuja inteno realizar o ato de duas (ou mais) conscincias com objetos
comuns. No tocante distino conceitual entre comunicao e informao, a
comunicao refere-se ao processo de compartilhar um mesmo objeto de
conscincia, ela exprime a relao entre conscincias, enquanto a informao diz
respeito organizao dos traos materiais para uma conscincia, ou seja, a
comunicao exprime a totalidade do processo. Nesse sentido, no temos
comunicao sem informao, e por outro lado, no temos informao seno em
vista da possibilidade dela se tornar comunicao. Observamos que a afirmao de
Martino (2003) sobre a ao comunicativa, entre dois ou mais interlocutores,
envolvida com objetos comuns aproxima-se da noo conceitual defendida por
Duarte (2003), considerando que o encontro das fronteiras perceptivas no ato da
comunicao entre as conscincias envolvidas tem como eixo central o ser humano
que interage culturalmente. Para o autor, algo comum que se compartilha com o
outro tem a linguagem como promotora do dilogo e, ao mesmo tempo, a linguagem
o objeto cultural de percepo do outro. Tambm para Marcondes Filho (2004, p.
15-16) a simples difuso de informaes no comunicao. A comunicao
25


tampouco instrumento [...] esclarece o autor, defendendo a comunicao como
um processo (grifo do autor), reforando a idia de troca:

A comunicao um acontecimento, um encontro feliz, o momento mgico
entre duas intencionalidades, que se produz no atrito dos corpos (se
tomarmos palavras, msicas, idias tambm como corpos); ela vem da
criao de um ambiente comum em que os dois lados participam e extraem
de sua participao algo novo, inesperado, que no estava em nenhum
deles, e que altera o estatuto anterior de ambos, apesar de as diferenas
individuais se manterem. Ela no funde duas pessoas numa s, pois
impossvel que o outro me veja a partir do meu interior, mas o fato de
ambos participarem de um mesmo e nico mundo no qual entram e que
neles tambm entra.

Discusso semelhante sobre distines e aproximaes sobre o que
significa comunicao e informao foi desenvolvida por Stumpf e Weber (2003). As
autoras afirmam que os conceitos de comunicao e informao necessitam da
sociologia para explicar seus fenmenos. Para Stumpf e Weber (2003, p.122), numa
perspectiva hermenutica, trata de relacionar a matria-prima da informao e
comunicao ao sentido gerado pelos diferentes modos de registrar (informao) e
interpretar (comunicao) realidade e suas representaes. As autoras afirmam
que h um vis pelos especialistas da teoria da informao que deixa de lado a
dimenso scio-cultural, inerente prpria sociedade. Para elas, a interdependncia
entre comunicao e informao, no que diz respeito diferenciao entre os dois
campos do conhecimento pode residir no carter persuasivo do processo
comunicativo. A argumentao persuasiva tambm estudada nas aes e
discursos estratgicos da comunicao organizacional, em situaes com seus
diversos interlocutores.
Martino
6
(2001) contribui ao analisar os elementos para uma epistemologia
da comunicao. De acordo com Martino, o estatuto do campo da comunicao
social varia entre o status de cincia ou um campo de interseo dos diversos
saberes. O estudo da comunicao teve entrada na cena intelectual de maneira
contrastante dos outros saberes. A entrada da comunicao nesse contexto foi sem
consistncia em sua fundamentao terica, devido forte demanda social, fundada
no apelo que a comunicao suscita nas diversas camadas sociais e grupos de

6
A publicao do autor daz parte da coletnea elaborada por FAUSTO NETO, Antnio et al. (Orgs.).
Campo da comunicao: caracterizao, problematizaes e perspectivas. Joo Pessoa: Editora
Universitria/UFPB, 2001.

26


interesse, principalmente devido s relaes estabelecidas entre os meios de
comunicao, sociedade e o indivduo.
Diante da possibilidade da comunicao constituir um saber especfico ou,
se ao contrrio, um campo atravessado pelos diversos saberes, Martino (2001, p.
59-62) argumenta que no atravessamento pelos diversos saberes, a comunicao
vista como um campo interdisciplinar. O campo interdisciplinar para o autor
consiste em: (1) o concurso de vrias disciplinas cientficas que se debruam sobre
uma matria emprica comum e (2) constitui-se de uma disciplina contendo um
objeto de estudo singular, a partir das contribuies de outras disciplinas.
Considerando as duas condies acima mencionadas, Martino (2001)
argumenta sobre a designao da comunicao como Cincias da Comunicao,
no plural, adotada por vrios pesquisadores, que consideram a comunicao no
como uma disciplina, mas como uma sntese dos diversos saberes, os quais tomam
a comunicao como objeto. No entanto, adverte que essa denominao plural de
Cincias da Comunicao no exclui a possibilidade de haver uma disciplina
especfica denominada Comunicao. Nessa ltima acepo disciplinar, Martino
enfatiza que a disciplina especfica frente a um objeto nico, equivale tomar a
comunicao como sendo um processo emprico e no como uma construo
terica, conforme requer o tratamento cientfico ou filosfico.
Para que a comunicao se constitua em uma disciplina com objeto de
estudo especfico, a partir das contribuies de outras disciplinas, segundo Martino
(2001, p. 61-62), deve-se colocar o problema ao nvel terico, sendo que o mesmo
reclama a colaborao entre as disciplinas, com dependncia mtua entre certos
saberes. Para Martino trata-se de um saber meta, ou seja, quer dizer que as
contribuies de um ou mais saberes na gerao de outro no significa a reduo do
primeiro em detrimento do segundo. Portanto, o apoio terico que a disciplina
Comunicao recebe de outros saberes (Psicologia, Sociologia, Lingstica,
Antropologia, etc.) no representa algo, em si, contrrio a sua autonomia, mas indica
necessidade de formulao adequada do que viria a ser meta saber na disciplina
Comunicao. A noo terica de Martino leva para o encaminhamento analtico
sobre a contribuio das teorias da pragmtica lingstica para e/ou na combinao
s teorias da Comunicao, tendo como fundamentos as premissas e os princpios
do paradigma da complexidade em Morin, contidos no captulo II
27


A discusso sobre o campo da Comunicao retomada por Martino (2005)
ao enfatizar a existncia da diversidade de saberes que cruzam os processos
comunicacionais, de maneira que o campo de estudo reflete uma complexidade com
base nesse tipo de cruzamento, o que decorrente de vrios fatores, entre os quais
esto a prpria complexidade do processo comunicativo; as foras macro/micro
polticas que interferem nesse processo e a a heterogeneidade das lgicas sociais
procedente dos agentes vinculados s investigaes, fazendo com que muitos
autores aceitem a diversidade do campo comunicacional, sem discusso crtica.
Esse panorama nos faz refletir, consequentemente, sobre a identidade do
campo da Comunicao. Nesse contexto terico, Martino no define o que ele
entende por complexidade dos processos comunicacionais. Cabe a ns tratarmos,
nessa tese, com o paradigma da complexidade com discernimentos que detalhem
os vises epistemolgicos que diferenciam as investigaes
inter/trans/multidisciplinarmente.
H discordncia sobre o significado da Comunicao como campo
interdisciplinar. Um dos argumentos est na abordagem terica exposta por Braga
(2001, p. 12-13) o autor considera que todos os campos do conhecimento so
interdisciplinares, da Fsica Biologia, ou seja, no tem existncia isolada e
estanque, o que equivale dizer que a denominao enftica para a Comunicao
como campo interdisciplinar bvia e redundante, logo ociosa. Braga tem
preferncia pela compreenso dos conhecimentos na interface disciplinar, o que
significa segundo o autor, a interface no mbito de conhecimentos que se realiza na
confluncia de duas ou mais disciplinas estabelecidas, por exemplo, a
Psicossociologia e a Bioqumica. Quando trata do objeto de conhecimento da
comunicao, Braga (2001) despreza as vises holsticas de que tudo
comunicao ou o direcionamento reducionista lgico que identifica o ncleo do
campo de acordo s preferncias pessoais ou de grupos de enfoques, banindo
outras perspectivas. O autor adere perspectiva que faz referncia ao objeto na
teoria da Comunicao entendido como conversao, tendo como base os
fundamentos de Rdiger (1998). A perspectiva por Rdiger (2004) denominada
conversao constitui o seu fundamento geral sobre a teoria da comunicao. Na
compreenso de Rdiger, a conversao est sujeita ou se nutre de vrias fontes
compondo, dessa maneira, uma espcie de mediao cotidiana no conjunto das
relaes sociais ao difundir idias e contribuindo na formao das condutas sociais.
28


Conforme Rdiger (2004, p. 18) a comunicao no uma cincia, mas um campo
de estudo multidisciplinar, cujos mtodos de anlise no tm qualquer
especificidade, foram desenvolvidos pelos diversos ramos do conhecimento
filosfico, histrico e sociolgico.
Diante das questes apontadas no incio desse captulo, dentre os vrios
tericos da Comunicao na literatura internacional, torna-se imprescindvel
contextualizar o artigo de Otero Bello na revista Intercom Revista Brasileira de
Cincias da Comunicao, v. 29 (2006, p. 57-83) em que analisa o estado da arte
na teoria da Comunicao, resgatando antecedentes que possam sustentar a tese
de que os fenmenos da Comunicao formam um conjunto intelectual fragmentado
e disperso, com propostas que no dialogam entre si. A anlise da produo
intelectual em Comunicao feita por Otero Bello est fundada na proposio terica
de Thomas Kuhn (2002) de que a linha central que abrange as disciplinas imaturas,
caracterizada pela carncia de consenso, aplica-se aos estudos da Comunicao. A
cronologia de estudos desenvolvida por Otero Bello (2006, p. 59) parte do
levantamento do Journal of Communication (1983, p. 4-5), no qual o tom otimista
sobre o estudo da Comunicao a denominava como emergncia de uma nova
disciplina, com muita vitalidade, com rpido desenvolvimento e um fecundo dilogo
de perspectivas. Em 1993, dez anos aps essa investigao, o mesmo peridico
reaplicou o levantamento com diversos investigadores sobre o tema, apontando
resultados nos quais os estudos da Comunicao precisam de status de disciplina
porque no possui ncleo de conhecimento e, desse modo, sua legitimidade
institucional e acadmica constitui-se uma quimera. Alm disso, o estudo revelou
que o nmero crescente das investigaes sobre a Comunicao carece de pr-
condies bsicas, ou seja, teorias sustentveis, modelos formais e dados
empricos.
Otero Bello (2004, p. 61) enfatiza que os pesquisadores sobre as teorias da
Comunicao divulgaram os trabalhos em peridicos, por exemplo, na revista
Communication Theory, Craig (1999, p. 119-161) analisou sete livros sobre as
teorias da Comunicao, identificando 249 diferentes teorias, mas sem uma matriz,
um propsito comum que unam as teorias, nem disputas de questes que dividam
tais teorias. Segundo Craig (1999, p. 120-121) inevitvel dizer que a teoria da
comunicao no , no entanto, um campo coerente de estudo, sendo que o
desenvolvimento da pesquisa no/sobre o campo da Comunicao no leva a uma
29


teoria unificada, mas segundo o autor a uma matriz disciplinar dialtica dialgica
com um conjunto de questes/assuntos discutidos em comum, o que possibilitaria
argumentao produtiva que atravessa as diversas tradies da teoria da
comunicao. (trad. nossa). Nesse artigo, Craig prope uma matriz disciplinar que
possa ser desenvolvida usando um meta-modelo de comunicao, o qual abre um
espao conceitual, possibilitando a interao com os diversos modelos, a partir da
concepo sobre a teoria da comunicao como meta-discurso, engajada ao meta-
discurso prtico da vida cotidiana.
Na continuao do levantamento sobre o estado da arte na teoria da
comunicao, Otero Bello (2006, p. 71-72) analisa os resultados comparativos
obtidos nas pesquisas elaboradas pelo Journal of Communication, em 2004 com
relao aos de 1983, com viso otimista. Em 2004, o peridico solicitou aos autores
a focalizao da pesquisa em quatro temas, segundo International Communication
Association:
a) revisar as teorias chave e a investigao recente sobre essas teorias;
b) as tendncias recentes de investigao sobre as teorias;
c) avaliao de suas foras e debilidades e;
d) sugestes sobre futuras direes dos estudos.
De acordo com Otero Bello (2006, p. 73-76), dentre os diversos autores que
publicaram suas pesquisas no Journal of Communication (2004, p.663), Bryant e
Miron destacaram o trao pluralstico das epistemologias e metodologias em voga,
a proliferao de fontes de estudo (revistas) e a presena extensiva de mini-teorias
mal concebidas e mal definidas, sendo que tais mini-teorias desafiam a qualidade da
produo cientfica e a potencialidade da nossa compreenso. Bryant e Miron
revelam debilidades em termos de delineamentos das investigaes, envolvendo
testes de hipteses, anlises dos dados e conseqncias dos resultados, dentre
outras questes metodolgicas.
Ao questionarmos se a discusso terica sobre a comunicao teve alguma
abordagem inovadora e, que tenha redefinido o pensamento terico no campo de
estudos da comunicao organizacional, podemos argumentar conforme os estudos
de Otero Bello expostos acima que no houve avanos. Tal argumentao se
30


confirma na afirmao de Kunsch
7
(2006, p. 176) de tudo o que foi pesquisado e
analisado sobre a evoluo das correntes dos estudos tericos da comunicao se
aplica na prtica do processo comunicativo nas organizaes.
Na mesma linha de crtica ao estancamento e tradicionalismo que ainda
media as interfaces entre a(s) teoria(s) da comunicao e o dilogo com o campo de
estudo da comunicao organizacional so enfatizados por Oliveira (2008, p. 10)
quando afirma que as discusses assim, foram em direo a outras reas, a saber
a poltica, a linguagem, a sociologia, a filosofia e a comunicao propriamente dita
que, estranhamente, parece ser timidamente incorporada compreenso dos
processos de comunicao organizacional. Concordamos com as afirmaes de
Oliveira ao destacar que o entendimento sobre o que comunicao foi e, ainda ,
em certa medida muito prximo aos estudos lineares e mecanicista, mas que na
complexidade do contexto das organizaes h necessidade de avanos com
abordagens tericas advindas de outras reas do saber, que tratam o fenmeno da
comunicao.
Nossa tese visa contribuir com os aportes tericos contidos na seo a
seguir, 2.2 e no captulo III sobre a pragmtica e polidez lingstica, o qual propicia
fundamentos para anlise do captulo IV, com agrupamentos de enunciados
contidos nos jornais impressos de circulao nacional, em situao de crise no
acidente areo da TAM, ocorrido em 2007, no Brasil. Diante da natureza relacional
complexa que ocorre no processo comunicativo organizacional cotidiano, acentuado
pela situao de crise, a anlise das estratgias da polidez e as abordagens
calcadas na pragmtica lingstica apontam a necessidade do caminho e mtodo
seguindo o paradigma da complexidade.


2.2 ALGUMAS TEORIAS SOBRE A COMUNICAO: ESTUDOS LINGSTICOS

Pelos estudos lingsticos, as discusses sobre a comunicao, conceitos,
caractersticas, componentes e anlises so, com freqncia, problematizados em
diversas correntes de pensadores. Um dos estudiosos que subsidia a anlise com

7
Para maiores detalhes que enfocam tal argumento ver em _____. Comunicao organizacional:
conceitos e dimenses dos estudos e das prticas. In: MARCHIORI, Marlene. (Org.). Faces da cultura
e da comunicao organizacional. So Paulo: Difuso Editora, 2006, p. 167-187.

31


um composto terico frutfero dentro da lingstica aplicada a vrias reas da
atividade verbal humana Canale (1995, p. 63-81) ao tratar da competncia
comunicativa e da comunicao real. Canale entende a comunicao como o
intercmbio e negociao da informao entre ao menos dois indivduos por meio
do uso de smbolos verbais e no verbais, de modo oral e escrito/visual e dos
processos de produo e compreenso (p. 65). A informao caracterizada pelo
contedo conceitual, sociocultural, afetivo ou de outros tipos. Alm disso, Canale
enfatiza que a informao muda constantemente conforme o contexto da
comunicao e as escolhas do comportamento verbal e no verbal. Portanto, a
comunicao implica avaliao contnua e negociao do significado por parte dos
participantes. A perspectiva apresentada por Canale permite abranger os
interlocutores das mediaes organizao-pblicos, bem como as significaes e
intencionalidades que variam nos contextos especficos das situaes comunicativas
organizacionais.
Referente natureza da comunicao, Canale apresenta, com base em
diversos autores, as seguintes caractersticas:

(a) uma forma de interao social e, em conseqncia, se adquire
normalmente e se usa mediante a interao social; (b) implica em alto grau
de imprevisibilidade e criatividade na forma e contedo; (c) tem lugar nos
contextos discursivos e socioculturais que regem o uso apropriado da lngua
e oferecem referncias para a correta interpretao das expresses; (d)
realiza-se sob limitaes psicolgicas e outras condies como restries
de memria, cansao e distraes; (e) sempre tem um propsito (por
exemplo, estabelecer relaes sociais, persuadir ou prometer); (f) implica
uma linguagem autntica, oposta linguagem inventada dos livros e textos
e (g) julga-se que se realiza com xito ou no sob a base de resultados
concretos. (CANALE , 1995, p. 64).

Diante das caractersticas sobre a natureza comunicativa defendida por
Canale podemos realizar reflexes transpondo-as para o contexto especfico da
comunicao organizacional. A forma de interao social que se adquire e se usa
normalmente pode ser inserida na perspectiva de que a comunicao organizacional
parte do processo de construo social da realidade em seu cotidiano,
possibilitando a criao de identidade e credibilidade da organizao perante o
conjunto da sociedade. A flexibilidade demandada pelo alto grau de imprevisibilidade
e criatividade na forma e contedo encontra ressonncia em situaes
comunicativas organizacionais mesmo diante de aes planejadas, em que podem
ocorrer margem de risco, conforme o comportamento dos pblicos, suas
32


interpretaes e pela gerao de significados que os enunciados produzem nas
mentes humanas. Devido a isso, h a necessidade de muitas doses de criatividade
dos interlocutores organizacionais e seus pblicos em distintas situaes.
A comunicao tem lugar nos contextos discursivos e scio-culturais
buscando o uso apropriado da lngua, tanto nas interaes cotidianas, quanto na
dimenso da comunicao organizacional. Na dimenso da vida organizacional, a
comunicao requer conhecimento e habilidade em relao aos anseios e
expectativas dos pblicos. Mapear o perfil dos pblicos, a priori fundamental para
aplicao e adaptao dos discursos organizacionais, inclusive em situaes de
relacionamento intercultural. Aqui, podem ocorrer mal-entendidos nas interpretaes
discursivas por no partilhar interesses, crenas e valores culturais entre os
interlocutores em situaes dirias aparentemente normais, no debate de idias e
conflitos de posies e nas situaes de crise. As limitaes psicolgicas podem
envolver adequaes/inadequaes. Para atender um propsito, devemos
considerar os objetivos e intencionalidades que possam promover o dilogo e as
trocas comunicativas no contexto organizacional. At que ponto a linguagem
empregada nas organizaes autntica ou camufla interesses unilaterais e
escusos? Os resultados concretos em relao s conscincias envolvidas no
processo da comunicao organizacional so obtidos pela interao contnua,
participativa e motivadora com seus interlocutores, ou seja, os pblicos? Como foi
tratada na situao comunicativa a relao pblicos-organizao-pblicos
considerando o comportamento verbal e no-verbal? Portanto, as caractersticas
apresentadas por Canale sobre a natureza da comunicao transportada para o
contexto da comunicao organizacional demonstram plena adaptabilidade e so
geradoras de importantes questes para investigaes e anlises.
Canale (1995, p. 65) retoma estudos que realizou com Swain (1980) para
conceituar a competncia comunicativa entendida como sistemas subjacentes do
conhecimento e habilidades requeridas para a comunicao (por exemplo,
conhecimento do vocabulrio e habilidade para usar convenes sociolingsticas de
uma lngua). Por comunicao real entende a realizao de tais conhecimentos e
habilidades sob limitaes psicolgicas e ambientais como restries e de memria,
cansao, nervosismo, distraes e rudo de fundo.
A reformulao do conceito de competncia comunicativa defendida por
Canale (1995) compreendida como parte essencial da comunicao real, porm
33


refletida pela ltima, apenas indiretamente, e em condies imperfeitas que limitam
a produo. A competncia comunicativa refere-se tanto ao conhecimento (o que
algum sabe, consciente ou inconscientemente) como habilidade (que utiliza - bem
ou mal - os conhecimentos) quando se participa da comunicao real.
Segundo Canale, o marco terico da competncia comunicativa inclui quatro
reas do conhecimento e habilidade: competncia gramatical, competncia scio-
lingstica, competncia discursiva e competncia estratgica. As quatro divises
expostas acima servem para incorporar, minimamente, o que se inclui na
competncia comunicativa, mas a questo como os componentes das reas
interagem uns com os outros e se a competncia comunicativa teria outros
componentes adicionais um tema a ser discutido pelos lingistas, mas ignorada
pelos pesquisadores que atuam em outros campos da atividade humana que, como
o nosso, tm na linguagem e na comunicao verbal uma parte importante do objeto
de estudo, merecendo, assim novas interpretaes e investigaes.
Em nossa tese, a teorizao de Canale atravs das especificaes das
quatro reas do conhecimento e habilidade que compem a competncia
comunicativa traz contribuies que podem ser usadas na anlise do entendimento
das teorias da comunicao implicadas na formulao conceitual da/sobre
comunicao organizacional. Explicitaremos, portanto, conforme Canale (1995, p.
66-70) tais delimitaes, num sentido didtico, mas que so complementares e
interdependentes entre si quando utilizadas para anlise dos processos
comunicativos. A competncia gramatical est relacionada ao domnio do cdigo
lingstico (verbal e no-verbal). Inclui caractersticas e regras da linguagem, tais
como o vocabulrio, a formao de palavras e frases, a pronunciao, a ortografia e
a semntica. Centra-se no conhecimento e habilidade para empreender e expressar
adequadamente o sentido literal dos enunciados. O tema sobre o sentido literal
controverso, atualmente, mas no vamos nos ater nesse trabalho.
A competncia sciolingstica ocupa-se de estudar a maneira pela qual as
expresses so produzidas e entendidas, adequadamente, em diferentes contextos
sciolingsticos, dependendo de fatores contextuais, tais como a situao dos
participantes, os propsitos da interao e as normas convencionais. Canale
defende que a adequao dos enunciados est relacionada adequao do
significado e da forma. Por sua vez, a adequao do significado est relacionada ao
alcance das funes comunicativas determinadas (por exemplo, ordem, reclamao,
34


pedido, convite, etc), s atitudes (incluindo estratgias de cortesia e a formalidade) e
s idias (mundo mental) que so julgadas conforme caractersticas de dada
situao comunicativa. A adequao de forma trata da medida em que o significado
(includas funes comunicativas, atitudes e proposies/idias) est representado,
atravs de uma manifestao verbal e/ou no verbal, que caracteriza um contexto
scio-lingstico.
A competncia discursiva est relacionada ao modo de combinar formas
gramaticais e significados para obter um texto falado ou escrito em diferentes
gneros. Por gnero, entende-se o tipo de texto, por exemplo, uma narrativa oral ou
escrita, um ensaio argumentativo, um artigo cientfico, uma carta comercial e o
conjunto de instrues representam diferentes gneros. Aqui, segundo Canale, a
unidade de um texto obtida por meio da coeso na forma e da coerncia no
significado. A coeso implica no modo em que os enunciados (frases) se unem
estruturalmente e facilitam a interpretao do texto, por exemplo, no uso de
pronomes, sinnimos, elipses, conjunes e estruturas paralelas que servem para
estabelecer conexes entre frases tanto individuais como em um grupo de frases ao
formarem um texto. A coerncia faz referncia s relaes entre os diferentes
significados literais (assunto polmico), funes comunicativas e atitudes. A
interao das regras gramaticais, sciolingsticas e discursivas nos faz pensar na
complexidade da competncia comunicativa.
O paradigma da complexidade em seu conjunto de princpios e de
premissas, contidos no captulo II, nos fornece possibilidades tericas de anlises do
todo contido nas partes e das partes em seu todo, ou seja, como cada uma das
quatro reas do conhecimento e habilidades complementar, ao mesmo tempo, as
reas necessitam das noes de contexto, negociabilidade, adaptabilidade e
variabilidade compondo um amalgamento terico interdependente e dialgico das
partes e do todo.
A competncia estratgica faz parte do domnio das estratgias de
comunicao verbal e no verbal que pode ser empregada para compensar as
falhas na comunicao devido s condies limitadoras da comunicao real, por
exemplo, a incapacidade momentnea de lembrar de uma idia ou forma gramatical
ou a insuficincia ocorrida em uma das reas da competncia, alm de possibilitar a
efetividade da comunicao, tais como ao falar de maneira lenta e baixa,
deliberadamente, com uma inteno retrica.
35


Devemos destacar que a proposta de Canale ao conceituar as quatro reas
da competncia que formam a competncia comunicativa est em interao e
complementar ao manter implicaes com outras noes imprescindveis
comunicao real, tais como o contexto e a intencionalidade.
O conceito e os componentes que abarcam a noo de competncia
comunicativa, numa viso no lingstica, mas complementar na viso etnogrfica
da comunicao, associa a relao entre competncia comunicativa e cultura, por
Saville-Troike (2003, p.18-22, trad. nossa), que define:

competncia comunicativa no mbito do conhecimento e expectativa do que
se pode ou no dizer em certas situaes, quando falar e quando manter
silncio, a quem se pode falar e como se pode falar s pessoas de
diferentes status e funes, sendo que os comportamentos no-verbais so
apropriados em vrios contextos, considerando as rotinas em que ocorrem
os turnos de fala na conversao como perguntar e dar informao, como
oferecer ou rejeitar assistncia ou cooperao em resumo, cada coisa que
envolve o uso da linguagem e outras modalidades comunicativas em
situaes sociais especficas.

Saville-Troike enfatiza que a competncia comunicativa envolve no
somente o conhecimento do cdigo da lngua, mas falar a quem e como falar algo
apropriadamente, numa dada situao. Portanto, a competncia comunicativa est
imbricada aos conhecimentos sociais e culturais dos falantes, que se presuma,
tenham a capacidade de us-los para interpretar a s formas lingsticas.
Concordamos com a teorizao de Saville-Troike (2003, p. 19-22) ao afirmar
que todos os aspectos da cultura so relevantes para a comunicao. A autora
destaca os aspectos da cultura que tm uma relao nas formas e processos
comunicativos vinculados estrutura institucional e social e aos valores e atitudes
que, no uso da linguagem, manifestam-se nas maneiras de falar, bem como na rede
de categorias conceituais que resultam de experincias e nos conhecimentos e
habilidades que so desenvolvidos e transmitidos de gerao a gerao aos
membros dos grupos sociais. Nessa perspectiva de anlise, h um vnculo, segundo
a autora, da competncia comunicativa noo de competncia cultural, essencial
para que o conhecimento compartilhado entre cultura e comunicao na relao
com os interlocutores possibilite desenvolver pressuposies e significados, a partir
de estruturas lingsticas, contextualmente situadas em eventos comunicativos.
Devemos enfatizar que os sujeitos de uma mesma comunidade de
prtica/fala lingstica, aqui com equivalncia na teorizao sobre a designao de
36


pblicos, no mbito da comunicao organizacional, podem ter variao para
compreender e interpretar os enunciados da linguagem em uso. Os fatores que
geram interpretaes diferenciadas nos sujeitos dessas comunidades esto
vinculados aos conhecimentos e habilidades, ou seja, a competncia comunicativa,
associada aos valores e condies culturais, construdos socialmente, dentre os
quais influenciados pelo status, etnia, nvel educacional, idade, sexo, condies
geopolticas, ocupao, etc.
Saville-Troike (2003, p. 20, trad. nossa), embora no seja lingista, adotar o
ponto de vista etnogrfico da comunicao, ao estudar a competncia comunicativa
defende a formao do trip dos conhecimentos: (a) lingstico, (b) de interao e (c)
cultural, conforme exposto abaixo:


1. Conhecimento lingstico:
(a) elementos verbais;
(b) elementos no-verbais;
(c) configuraes de elementos em eventos de fala especfica;
(d) mbitos de possveis variaes ( seus elementos e sua organizao) e;
(e) significado das variaes em situaes especficas.

2. Conhecimento de interao:
(a) percepo dos traos salientes nas situaes comunicativas;
(b) seleo e interpretao de formas apropriadas para situaes, papis e
relacionamentos especficos;
(c) organizao dos processos discursivos;
(d) normas de interao e interpretao e;
(e) estratgias para realizao de metas de interao.

3. Conhecimento cultural:
(a) estrutura social (status, poder, falas adequadas);
(b) valores e atitudes;
(c) mapas cognitivos/esquemas e;
(d) processos de aculturao (transmisso de conhecimento e habilidades).

Com base em Saville-Troike (2003, p. 20), Godoi
8
(2008, p. 63-64) modifica
o trip acrescentando: (1) ao conhecimento de interao o significado das variantes
(dos componentes lingsticos) em situaes particulares; (2) no conhecimento
cultural refora com elementos no-verbais e cenrios (scripts), contextos fsicos.

8
Para aprofundar tais modificaes aplicadas verificar em GODOI, Elena. O que as cincias da
linguagem podem dizer para os estudos em comunicao organizacional? In: ORGANICOM- Revista
brasileira de comunicao organizacional e relaes pblicas. So Paulo: Gestcorp-ECA-USP,
2008, ano 5, n.9, p. 49-66.

37


Alm disso, Godoi cria o (3) Conhecimento operacional pressuposies,
inferncias, etc..
imprescindvel considerar que os sujeitos pertencentes s comunidades de
fala so membros de mltiplas comunidades, desempenhando papis nem sempre
semelhantes em cada uma delas. Os membros dessas comunidades, por terem
papis multifacetados, recebem e compartilham orientaes, valores, crenas,
regras e expectativas, dependendo das funes e posies de cada sujeito nas
diversas comunidades de pertencimento. Isso exerce influncia sobre as escolhas
lingsticas, de modo individual, mas permanentemente em relao ao agrupamento
coletivo de pertencimento. Nesse sentido, Godoi (2008, p. 64) explica que a
competncia comunicativa pragmtica ao se referir ao conhecimento das
normas socioculturais de comunicao em uma comunidade de fala, devendo ser
compartilhada em certo grau pelos interlocutores, porm enfatiza que de natureza
individual, portanto, no processo interacional, os indivduos estaro sujeitos s falhas
e desentendimentos.
Os estudos lingsticos contribuem com o campo de estudos da
comunicao (organizacional), principalmente, nas investigaes que tratam da
pragmtica lingstica ao delimitar conceitos, funes, categorias e formas
estruturais que fazem parte da composio do comportamento verbal e no-verbal
humano. Nessas abordagens e perspectivas encontramos, entre outros, os trabalhos
de Moeschler e Verschueren. Segundo Moeschler ([20--], p. 20), a pragmtica o
estudo da linguagem em uso, dos processos cognitivos envolvidos na interpretao
dos enunciados e, tambm o estudo dos aspectos inferenciais da comunicao
humana. O autor afirma que a relao crucial aqui est entre linguagem e
comunicao e, mais precisamente o modelo de comunicao envolvido na
linguagem em uso. Moeschler ([20--], p. 20, trad. nossa) conceitua: pragmtica
define comunicao como um processo misto, baseado em dois modelos de
comunicao, o modelo cdigo e o modelo inferencial. Ento, a comunicao verbal
est, em ambos modelos, nos processos de codificao e decodificao lingstico e
inferencial pragmtico.
Moeschler (2004, p. 52) retoma a discusso e especifica melhor o processo
misto, reafirmando a existncia dos dois modelos mencionados acima para delinear
a comunicao lingstica, mas destaca que o conhecimento do cdigo no
condio suficiente para a comunicao obter xito. Tal condio implica o
38


conhecimento de mundo entre os interlocutores, como tambm, o conhecimento
sobre a situao da comunicao que so cruciais para o enriquecimento do
significado lingstico decodificado dentro dos enunciados.
Outro autor dedicado ao tema da comunicao lingstica Verschueren
(2002, p. 43), partindo das bases conceituais sob a perspectiva da pragmtica
lingstica entendida como [...] uma perspectiva geral cognitiva, social e cultural dos
fenmenos lingsticos em relao com seu uso nas formas de comportamento.
Observamos que nesta perspectiva, a pragmtica lingstica est enlaada, de modo
interdisciplinar, com as diversas cincias sociais e das humanidades, enfatizando a
relao funcional da linguagem nos vrios aspectos do processo comunicacional.
Destacamos que a obra de Verschueren (2002) desenvolve a linha
conceitual e a operacionalizao metodolgica sobre a perspectiva pragmtica a
partir de conceitos tais como as escolhas lingsticas, desmembrando-se na
teorizao da variabilidade, negociabilidade e adaptabilidade. O aspecto
metodolgico aprofundado pelo autor ao tratar do contexto, a partir da viso global
do mundo fsico, mundo social e mundo mental. O estudo da perspectiva
pragmtica que, resumidamente, descreveremos e analisaremos nesse trabalho
relevante para aplicao na comunicao humana desde um ponto de vista da
relao dos interlocutores no cotidiano em geral, como tambm, incluindo a
comunicao organizacional.
Compreendemos que na perspectiva pragmtica, para Verschueren (2002,
p. 110-114), o uso da linguagem consiste na contnua escolha lingstica,
envolvendo razes internas ou externas linguagem. Isto significa que as escolhas
podem estar situadas em qualquer nvel lingstico, ou seja, na fontica/fonologia, na
morfologia, na sintaxe, no lxico e/ou na semntica, supondo tipos de variaes
regional, social ou funcional. Observamos que no mbito organizacional, o fenmeno
das escolhas lingsticas para a comunicao, estabelecida na relao pblicos-
organizao-pblicos necessita ser bem pontualizada, sistematicamente de modo
metodolgico, ao analisar os enunciados, o contexto e seus respectivos pblicos na
fase do planejamento da comunicao estratgica denominada de levantamento de
dados e informaes, bem como elaborar consideraes aprofundadas sobre as
escolhas lingsticas, em seus diversos nveis, no diagnstico servindo de base para
o plano estratgico da comunicao organizacional.
39


Diante dos nveis lingsticos mencionados acima, devemos considerar as
razes externas que envolve o mbito organizacional, o conhecimento concreto que
os comunicadores organizacionais tm sobre os pblicos que esto vinculados
organizao. O conhecimento concreto desvela os valores, crenas, nvel de
envolvimento social, cultural, meio ambiental, poltico, educacional, dentre outros
que possam caracterizar o mapeamento dos pblicos. A partir disso, analisar,
criticamente, os nveis que tais conhecimentos concretos esto permeando as
posturas, atitudes, aes e valores de maneira semelhante ou divergente por parte
dos pblicos e da organizao.
Verschueren (2002, p. 110-116) elaborou explicaes que contribuem para o
melhor entendimento do sentido atribudo ao fazer escolhas, que consideramos
importantes no estudo da comunicao:
a) as escolhas so feitas em qualquer nvel da estrutura, por exemplo,
escolhas para determinados gneros desencadeiam a construo de
oraes com palavras e formas gramaticais, dentre outros elementos,
considerando quem so os ouvintes/leitores;
b) os falantes no, apenas, selecionam as formas, mas tambm escolhem
estratgias, isto , as escolhas so feitas de modo que inclua o nvel da
estrutura dentro do seu mbito. Significa que ao fazer a escolha da(s)
estratgia(s) lingstica, por exemplo, de deferncia, como uma escolha
especfica, considera-se uma gama de nveis estruturais, tais como estilo
e lxico para dirigir-se a determinado grupo de interlocutores. Nesse
sentido, de suma importncia a compreenso das teorias da polidez
lingstica, a serem abordadas em captulo sequencial;
c) o processo das escolhas lingsticas pode mostrar qualquer grau de
conscincia, ou seja, algumas escolhas so mais conscientes, outras
so mais automticas;
d) as escolhas lingsticas so feitas na produo e na interpretao de
um enunciado, sendo ambos de igual importncia para o fluxo
comunicativo e para o modo que se gera significado;
e) o usurio da linguagem no tem liberdade para fazer ou no escolhas
lingsticas, exceto se decide permanecer em silncio (mesmo que a
ltima deciso seja significativa em algumas circunstncias),
considerando que sempre h srios riscos no uso da linguagem,
40


podendo ocorrer situaes comunicativas permeadas por mal-
entendidos;
f) as escolhas no so equivalentes, o que pode ser exemplificado diante
de uma situao de oferta, pode-se responder tanto com uma aceitao,
como com um rechao e;
g) as escolhas lingsticas trazem consigo alternativas que, em outras
palavras, so motivadas por sua localizao na dimenso do significado,
evocando tambm a dimenso completa. Isto pode ser observado nas
escolhas lxicas e os efeitos comunicativos provocados, por exemplo, no
uso dos tempos verbais: passado, presente e futuro.
Partindo das explicaes que as escolhas lingsticas carregam em si os
mesmos elementos que contribuem na gerao do significado e compreenso no
processo comunicativo, precisamos definir o processo da escolha como descrio
bsica do uso da linguagem. Para tanto, os conceitos chave so a variabilidade, a
negociabilidade e a adaptabilidade.
Segundo Verschueren (2002, p. 115), a variabilidade a propriedade da
linguagem que define a gama de possibilidades dentro das quais se podem
selecionar. A noo de variabilidade deve ser levada a srio diante da gama de
aes possveis, sem ser algo esttico ou estvel, mas em contnua mudana. As
variveis contidas nessa propriedade podem ser internas e acessveis aos usurios
da linguagem para realizarem as escolhas, igualmente, podem ser externas de
modo geogrfico, social e funcional. Portanto, em qualquer momento do transcurso
do processo comunicativo, uma escolha pode descartar alternativa ou criar nova,
atendendo aos propsitos do intercmbio, no obstante, que os efeitos so
negociveis.
A prpria variabilidade lingstica nos leva ao conceito chave de
negociabilidade definida por Verschueren (2002, p. 116) como propriedade da
linguagem responsvel pelo fato de que as escolhas no sejam feitas
mecanicamente, seguindo regras restritas ou relaes de forma-funo fixas, mas
baseadas em princpios e estratgias altamente flexveis. Para o autor, a
negociabilidade implica uma indeterminao de vrios tipos: h indeterminao por
parte do produtor da linguagem que opera sob restries ao tomar decises, mesmo
que estas correspondam ou no as suas necessidades. Por exemplo, no uso
cotidiano, as escolhas que fazemos so oriundas de opes convencionais e no
41


nos damos conta que estamos restringidos e que poderamos criar outras
possibilidades, com suas novas restries. Em segundo lugar, ocorrem
indeterminaes ao fazer escolhas, por parte do intrprete. A este respeito,
identificamos na linguagem em uso, a ancoragem ao contexto, atribuindo o
significado implcito, diante da impossibilidade de termos a explicitude completa do
que dito nos modos lingsticos convencionais. Tal situao comunicativa
depende, altamente, do contexto e do conhecimento comum ou informao de
fundo compartilhado pelo enunciador e pelo intrprete. Outro tipo de indeterminao
est relacionado escolha feita pelos interlocutores que pode ser continuamente
negociada.
A noo de adaptabilidade respaldada no conceito de Verschueren (2002, p.
119) como a propriedade da linguagem que capacita aos seres humanos de
fazerem escolhas lingsticas dentro de uma gama de possibilidades variveis de
modo que se aproximem da satisfao das necessidades comunicativas. O autor
esclarece diante do conceito exposto, que com referncia s necessidades
comunicativas no implicam que o termo necessidades no uso da linguagem infira
que todas as necessidades sejam comunicativas, bem como, que tais necessidades,
embora sejam geradas, em sua maioria no contexto, podem ser de carter
especfico. Diante disso, a adaptabilidade deve ser interpretada como uma
propriedade que permite fazer escolhas, diante de circunstncias que podem sofrer
mudanas ou adaptar-se a tais circunstncias.
As propriedades da variabilidade, negociabilidade e adaptabilidade esto
inter-relacionadas ao objeto da investigao global da pragmtica lingstica ou
funcionamento significativo da linguagem. A proposta apresentada por Verschueren
nos faz raciocinar sobre o que e como funciona o estudo do contexto lingstico e
extralingstico. Nesse sentido, so identificados os correlatos contextuais da
adaptabilidade para explicar, numa viso global, os ingredientes do contexto
comunicativo englobando o mundo mental, mundo social e mundo fsico.
Verschueren (2002, p. 154-158) argumenta que a interao verbal a
comunicao de mente a mente, tendo como perspectiva a relao do enunciador
com o intrprete. Para tanto, o enunciado requer a adapatao do mundo mental do
enunciador, mediante as escolhas lingsticas ao mundo mental do(s) intrprete(s).
Devido ao processo mental, os julgamentos sobre as caractersticas da
personalidade do intrprete, o envolvimento pessoal, os padres de crenas,
42


sonhos, desejos, as motivaes e intenes esto relacionados nesse processo,
considerando que os conflitos so inerentes na comunicao. necessrio fazer
escolhas lingsticas buscando a sintonia do estado mental do intrprete e
enunciado. Os estados mentais tm ocupado posio central em certos projetos da
pragmtica lingstica, levando em conta uma variedade de fenmenos inter-
relacionados os quais se aproximam e se separam do centro de um espao mental,
em movimento. O mundo mental ativado devido linguagem em uso contm
elementos cognitivos e emotivos, vinculados noo de adaptabilidade que baliza a
relao enunciado-enunciador-intrprete. um tema tratado pelos estudos na
pragmtica lingstica visando interpretar a realidade social e o fenmeno que
envolve o afeto e grau de participao no processo comunicativo.
Na perspectiva pragmtica do comportamento lingstico, Verschueren
(2002, p. 161) enfatiza o argumento que a variabilidade social no processo de
desenvolvimento do mundo social e suas dimenses contribuem na formao das
identidades sociais dos interlocutores. A dimenso cultural comporta o contraste que
caracteriza diferentes sociedades orais e alfabetizadas, padres de vida rural e
urbana, dentre outras, cruzando com as dimenses da variabilidade social, que situa
a classe social, etnia, nacionalidade, comunidade lingstica, idade, nvel
educacional, profisso, parentesco e gnero. Tais dimenses e suas especificidades
so relevantes na realizao das escolhas lingsticas em determinadas situaes
porque correlacionam grupos e repertrios, mas tambm necessita ser investigada,
de forma expansiva e ampla, na perspectiva pragmtica dos processos de uso da
linguagem.
Uma vez que a adaptabilidade da linguagem sob o enfoque do mundo social
pode ser considerada ampla, generalizada e flexvel, argumentamos que as
escolhas lingsticas vinculadas, particularmente, aos atos comunicativos que se
processam na relao organizao-pblicos abrem possibilidade de investigao no
que diz respeito aos enunciados orais e escritos, associado ou no comunicao
no-verbal, tendo como base as propriedades mentais, sociais e fsicas,
considerando a localizao de uma organizao em determinada nao (sua lngua,
cultura, identidade), bem como as relaes e expanso que tal organizao amplia
transfronteira, passando desse modo, ao processo de comunicao organizacional
intercultural.
43


O mundo fsico constitui o trip na viso global na gerao do contexto para
anlise pragmtica da linguagem em uso. Segundo Verschueren (2002, p. 164-176)
esta propriedade dedica-se ao estudo da dixis espacial e temporal. O que dixis?
Os conceitos de dixis em Yule (1996, p. 9) e Escandell Vidal (1999, p. 20-22),
definem que, do ponto de vista da comunicao, para compreendermos um
enunciado devemos identificar os referentes que indicam quais so os objetos, os
fatos ou situaes a que se referem. A dixis ajuda-nos a compreender as formas
especiais que faz referncia aos elementos dentro da situao, ou seja, so
significados apontados por meio de formas lingsticas e identificados tambm
como expresses diticas. Encontramos nas expresses diticas os pronomes
pessoais, demonstrativos, possessivos, advrbios de lugar e tempo, formas de
tratamento e expresses anafricas e catafricas, dentre outras. Destacamos que
todas as expresses diticas dependem do contexto compartilhado pelos
falantes/escritores e os ouvintes/leitores.
A comunicao em Brown e Levinson (1987, p. 3-6) parte da questo sobre
como se compe a teoria da implicatura (implicature) conversacional de Grice (1975)
em relao estrutura de trabalho das mximas conversacionais para a
compreenso do que dito e o que comunicado. A implicatura preenche lacunas
que perpassa quilo que possvel dizer mais do que efetivamente dito. Grice
(1975) estabelece o Princpio da Cooperao que est calcado na hiptese de que
a base da comunicao a cooperao. Para tanto, a cooperao tem princpios
gerais que regulam a conversao entre interlocutores e, devem contribuir na
gerao de significados que realizam a mediao do processo comunicativo.
Segundo Brown e Levinson (1987, P. 5), o Princpio da Cooperao em
Grice desenvolve status completamente diferente dos princpios da polidez(trad.
nossa). Nesse sentido, os autores afirmam que o Princpio da Cooperao define
uma estrutura para a comunicao presumvel, socialmente no marcada ou neutra,
uma vez que a suposio essencial no desviar da eficincia racional, sem uma
razo. Brown e Levinson argumentam que os princpios da polidez lingstica
apresentam razes para desvios comunicativos, cujas motivaes para os desvios,
possivelmente, tenham um status especial na interao humana.
A polidez comunicada e os vazios podem ser tomados como atitudes
polidas. Para Brown e Levinson (1987, p. 5-6), o modelo de polidez lingstica
adotado para as aes comunicativas est centrado na sensiblidade da face, ou
44


seja, a imagem pblica e os tipos de raciocnios que induz, em conjunto ao Princpio
de Cooperao possibilita realizar inferncias nas implicaturas via estratgias da
polidez lingsitca. A partir das falhas e/ou deficincias encontradas nas mximas
conversacionais relacionadas ao valor da imagem pblica entre falantes e ouvintes,
adicionadas aplicao das estratgias de preservao da face (imagem pblica),
faz com ocorra a gerao das inferncias. Os autores chamam a ateno que
alguns trabalhos recentes com esse modelo da polidez lingsitica demonstram
detalhes de formas lingsticas, em especial suas estruturas semnticas, que podem
conduzir aos mecanismos das implicaturas conversacionais generalizadas.
Brown e Levinson (1987, p. 7-8) destacam a grande contribuio de Grice
(1971) em relao a natureza comunicativa, especialmente no que diz respeito ao
tipo de inteno a ser reconhecida pelo destinatrio da ao comunicativa na
interlocuo com o falante. Advertem, no entanto, as dificuldades conceituais na
teoria da comunicao que envolve o destinatrio da mensagem na tentativa em
reconhecer a inteno do falante e o qu pode inferir no comportamento
comunicativo em questo, Diante disso, h vrias tentativas de investigaes
psicolgicas, especialmente focalizando o envolvimento do conhecimento
compartilhado sobre os quais as inferncias nas intenes comunicativas tm
dependncia acentuada. Consideramos importante tal questionamento e busca de
mais detalhes cientficos que do conta dessas questes. No esto em nossos
objeticos e hipteses de pesquisa, nessa tese, tal levantamento nesse momento,
no entanto, poderemos desenvolver melhor em pesquisas futuras.


2.3 PERSPECTIVAS TERICAS DA/SOBRE A COMUNICAO
ORGANIZACIONAL E CONTRIBUIES SOB O FOCO DA PRAGMTICA
LINGSTICA

Os propsitos nessa seo visam o levantamento dos estudos bibliogrficos
sobre as principais perspectivas que tratam sobre a comunicao organizacional e
se tais perspectivas tm vnculos ou no com as teorias da comunicao, abordadas
acima nesse captulo. Alm disso, investigamos quais as principais posies
adotadas pelos tericos da comunicao organizacional em relao aos estudos
lingsticos, em especfico sobre a pragmtica e polidez lingstica.

45


2.3.1 Panorama de Investigaes no Brasil
No Brasil, a comunicao organizacional originou-se sombra do
jornalismo empresarial, a partir da Revoluo Industrial, houve o incremento da
expanso empresarial, o que viria a provocar mudanas nos relacionamentos e
gerenciamentos administrativos e de comercializao. O relato sobre o enfoque
histrico da comunicao organizacional no Brasil encontra-se em Kunsch
9
(1997, p.
55-72). A autora apresenta os registros dos estudos pioneiros de Torquato do Rego
(1987) sobre jornalismo empresarial e as diversas entidades voltadas ao
desenvolvimento das investigaes e relacionamento com os profissionais do
mercado, que por ora no mencionaremos aqui, mas merece ser consultado no
original.
Foi a partir das publicaes empresariais na dcada de 1960, trabalho
desenvolvido com a expanso dos departamentos de relaes pblicas que houve a
necessidade de aprimoramento daquilo que seria denominado de comunicao
organizacional, a qual segundo Kunsch (1997, p.57) passaria, sucessivamente, por
uma era do produto (dcada de 1950), imagem (dcada de 1960), da estratgia
(dcadas de 1970 e 1980) e da globalizao (dcada de 1990) (grifos no original).
Segundo Kunsch o boom na comunicao organizacional atingiu o auge na
dcada de 1980 com a reabertura poltica no Brasil. Com o passar dos anos e a
criao de linhas de pesquisas nos cursos de ps-graduao e de eventos com
publicaes que abordam o tema comunicao organizacional houve crescimento da
produo terico-metodolgica. As denominaes, no entanto, ainda diferem entre
pases, o que provoca significaes e compreenses distintas, variando como
comunicao social, comunicao empresarial ou comunicao organizacional. A
autora, com base em conceitos da literatura estrangeira, apresenta definies
clssicas da comunicao organizacional segundo Goldhaber, Kreeps e Cees van
Riel, o que demonstra no ter uma teoria nica sobre o tema.
Ao tratar a empresa como sistema, Torquato do Rego (1986, p.15) descreve
a comunicao como um sistema aberto, semelhante empresa. Por sistema, o
autor compreende que a comunicao organizada pelos elementos: fonte,

9
A autora realizou reviso histrica aprofundada. Para maiores detalhes ver em KUNSCH, Margarida
Maria Krohling.Relaes pblicas e modernidade: novos paradigmas na comunicao
organizacional. So Paulo: Summus, 1997.

46


codificador, canal, mensagem, decodificador, receptor, ingredientes que vitalizam o
processo. O autor considera o processo dividido em duas partes: transmisso da
mensagem e, a segunda, de recuperao, necessria para o controle da
comunicao por parte da fonte. Argumenta que essa viso torna-se rgida,
aproximando-se do modelo matemtico-ciberntico de Wiener, preferindo identificar
nos elementos que formam o processo comunicacional os condicionantes
sociolgicos e antropolgicos. Ao descrever as modalidades da comunicao
organizacional, Torquato do Rego (2002, p. 34-76) apresenta quatro formas
consideradas estratgicas: comunicao cultural, comunicao administrativa,
comunicao social e de sistema de informao. O autor entende que a
comunicao organizacional , portanto, a possibilidade sistmica integrada, que
rene as quatro grandes modalidades, cada uma exercendo um conjunto de
funes.
Pelos artigos publicados nos ltimos anos nos congressos da Intercom
Sociedade Brasileira de estudos Interdisciplinares da Comunicao - destacamos
dois que estudam as perspectivas tericas da comunicao organizacional, com os
quais podemos estabelecer relao com nossa investigao. No primeiro,
Scroferneker (2000) faz reviso da literatura e dentre os vrios autores aponta
Daniels, Spiker e Papa (1997) que descrevem trs modelos ou perspectivas para a
comunicao organizacional: (a) tradicional a comunicao pode ser medida,
padronizada e classificada; (b) modelo interpretativo as organizaes so vistas
como cultura e espao de negociao das transaes e discursos coletivos. A
comunicao um processo por meio do qual ocorre a construo social da
realidade organizacional. Os smbolos e as significaes so fundamentais nas
diversas formas de manifestao do comportamento organizacional. (c) A
perspectiva crtica, a organizao vista como espao de opresso e a
comunicao tida como instrumento de dominao.
Scroferneker (2000) menciona as investigaes de Eisenberg e Goodall Jr.
(1997) ao desenvolver as teorias da comunicao organizacional como transferncia
de informaes, como processo transacional, como estratgia de controle, como
equilbrio entre criatividade e sujeio e como espao de dilogo. No contexto
brasileiro, a autora faz referncia s contribuies de Kunsch ao desenvolver a
perspectiva da comunicao integrada, que abrange a comunicao institucional,
comunicao mercadolgica, comunicao interna e a comunicao administrativa,
47


formando o composto da comunicao organizacional. A argumentao final de
Scroferneker menciona que, de modo geral, as organizaes tm pautado suas
aes comunicacionais utilizando-se do modelo tradicional de caractersticas
informacionais, de transferncia de informaes. Isso demonstra o
desconhecimento, em parte, da comunicao como processo estratgico no mbito
da vida organizacional.
Anlise semelhante sobre as perspectivas da/sobre a comunicao
organizacional desenvolvida por Kunsch
10
(2003, p.71-73) ao afirmar que diante
de tudo que foi pesquisado e analisado nos estudos tericos da comunicao serve
para o processo comunicativo nas organizaes, inclusive o emprego do modelo
mecanicista. A autora enfatiza a importncia da superao do modelo mecanicista
pela adoo das perspectivas crtica e interpretativa, incorporando anlises dos
contextos sociais, polticos, econmicos e tecnolgicos nos processos comunicativos
organizacionais.
Curvello (2002) analisa a produo de pesquisas desenvolvidas por autores
nacionais e internacionais, situando as investigaes de perfil analtico e as
pesquisas que buscam prescrever modelos e frmulas. O autor parte dos trabalhos
desenvolvidos por Kunsch e Scroferneker sobre a comunicao organizacional no
Brasil e situa a busca na memria do GT de comunicao organizacional da
Intercom referente o perodo de 1992 a 2000. De maneira geral, Curvello recupera a
trajetria histrica iniciada nos anos 40, momento em que a comunicao
organizacional recebeu contribuies de textos clssicos das reas da economia e
administrao, bem como a influncia oriunda da doutrina tradicional da retrica
aristotlica, com nfase aos estudos do discurso estruturado e formal. Outra
vinculao provm da relao com a teoria de relaes humanas que defendia a
integrao dos trabalhadores aos objetivos organizacionais, procurando evitar
conflitos.
Segundo o autor, nos anos 70, houve uma forte nfase nas descries de
estudos de casos, pesquisas empricas, experimentais e comparativas buscando
resoluo de problemas e anlise do clima da comunicao. A partir dessa dcada

10
Destacamos que a obra revista e atualizada empregada durante nossa tese para anlise do
fenmeno em estudo. Maiores informaes encontram-se em KUNSCH, Margarida Maria Krohling.
Planejamento de relaes pblicas na comunicao integrada. 4. ed. Rev. Atual. e Ampl. So
Paulo: Summus, 2003.

48


houve a introduo de trs grandes correntes: moderna ou emprica, calcada no
empirismo quantitativo; naturalista dedicada interpretao da cultura, simbolismo e
linguagem organizacional e a terceira corrente denominada crtica analisa o
conflito, sendo que a comunicao focada como instrumento de inteno
manipuladora das relaes. Curvello afirma a inexistncia de uma escola de
comunicao organizacional no Brasil, o que nos faz importar modelos distantes de
nossa realidade. Resta o desafio que temos em desenvolver campo terico sobre
comunicao organizacional, considerando a mutao e complexidade das
organizaes, ultrapassando a viso instrumental diante de nosso contexto
O processo comunicativo nas organizaes permeado, em sua
complexidade, por barreiras especficas, as quais tambm envolvem o estudo do
contexto, do significado e da ambigidade. Tais barreiras especficas so apontadas
por Kunsch (2003, p. 75-77), a saber: a) administrativas/burocrticas que decorrem
das formas como as organizaes atuam e processam a informao; b) o excesso
de informao apresentada de diversas formas, tanto na comunicao verbal oral
e/ou escrita, provocando, algumas vezes, saturao e desvios na compreenso e
interpretao dos enunciados; c) comunicaes incompletas e parciais que so
encontradas nas informaes fragmentadas, distorcidas ou sujeitas s dvidas.
Questiona-se nessa modalidade a credibilidade da fonte, problemas de semntica,
filtragem, linguagem intergrupal, diferena de status, presses do tempo e
sobrecarga das informaes. Na linguagem intergrupal, podemos inferir que h
pistas interessantes para o estudo dos cdigos especficos utilizados e sua
interpretao nas relaes dentro e fora de um determinado grupo. A diferena de
status representada pelos nveis e distanciamento hierrquicos, bem como as
tenses do jogo do poder exercido mediante o emprego da comunicao verbal
fornece possibilidades de anlise sob o enfoque da polidez lingstica, ao identificar
e comparar de que maneira e em quais situaes e contextos os interlocutores
preservam ou ameaam a face (a imagem pblica), conforme os princpios
universais da polidez lingstica desenvolvida por Brown & Levinson (1987).
Kunsch ao conceituar a comunicao organizacional afirma que:

[] trata-se de um processo relacional entre indivduos, departamentos,
unidades e organizaes. Se analisarmos profundamente esse aspecto
relacional da comunicao do dia-a-dia nas organizaes, interna e
externamente, percebemos que elas sofrem interferncias e
condicionamentos variados, de uma complexidade difcil at de ser
49


diagnosticada, dado o volume e os diferentes tipos de comunicaes
existentes, que atuam em distintos contextos sociais. (KUNSCH, 2003, p.
71-72).


Kunsch (2006, p. 167-187) considera trs dimenses para a comunicao
organizacional: (a) humana inerente natureza das organizaes, uma vez que as
pessoas se comunicam entre si, por meio de processos interativos que viabilizam o
sistema funcional para a sobrevivncia e consecuo dos objetivos organizacionais,
num contexto de diversidade e de transaes complexas. Nesse sentido, a
organizao um fenmeno comunicacional contnuo. Essa corrente de estudos
defende que a organizao comunicao e que ela se auto-organiza com e
graas comunicao; (b) dimenso instrumental - a comunicao vista e
trabalhada como transmisso de informaes e (c) dimenso estratgica agrega
valor organizao, aos negcios e parte integrante da gesto estratgica,
auxiliando na dinmica global ao avaliar a cultura organizacional, como tambm
pensa estrategicamente as aes comunicativas, visando os pblicos estratgicos
(stakeholders) tanto no mbito global como no intercultural. Nesse captulo, Kunsch
revisa os estudiosos da comunicao organizacional da Amrica Latina, Europa,
Estados Unidos e Canad.
Oliveira e Paula (2005, p. 17-27) afirmam a natureza comum da teoria da
comunicao e a teoria da comunicao organizacional, o que possibilita a aplicao
no processo de comunicao organizacional, abrindo perspectiva de interao em
processos mais abrangentes e, em atuaes mais especficas, uma vez que a
comunicao propicia espaos de interao entre organizao e atores sociais. As
autoras partem da concepo de que a comunicao organizacional a aplicao
do campo da comunicao nas organizaes em seus vrios aspectos tericos,
sendo que nesse contexto, torna-se um conhecimento especfico ao se articular com
outros campos do conhecimento. Concebem como objeto de estudo da
comunicao organizacional os processos comunicacionais, entendendo-os como os
atos de interao planejados e espontneos que se estabelecem a partir dos fluxos
informacionais e relacionais da organizao.
50


Com base no modelo de interao comunicacional dialgica desenvolvido
por Oliveira
11
(2002), Oliveira e Paula (2005) defendem, a concepo de um espao
comum onde a comunicao realizada entre interlocutores, ou seja, a organizao
e seus pblicos estratgicos, pressupondo que o espao comum o lugar onde a
argumentao de opinies, propostas e divergncias ocorrem e a interao da
organizao pode acontecer tanto numa situao especfica, com um interlocutor,
como com vrios interlocutores, eliminando com isso, o carter unilateral da relao
comunicativa, ao adicionar o constante monitoramento da relao entre esses
interlocutores, denominados na comunicao organizacional como grupos de
relacionamentos. Reafirmam que a comunicao organizacional atua para construir
sentidos, dar significado e difuso s aes organizacionais, utilizando fluxos
informacionais e relacionais para construir e impulsionar o fortalecimento do conceito
organizacional.
Destacamos que a construo terica que Oliveira (2002) e Oliveira e Paula
(2005) defendem, aproxima-se de uma das questes e objetivos de nossa tese: -
constatar de que maneira as perspectivas tericas abordadas pelas teorias da
comunicao influenciam ou no as perspectivas tericas tratadas nos estudos
da/sobre a comunicao organizacional. Oliveira e Paula (2006, p. 205) enfatizam
que o modelo de interao dialgica traz como contribuio comunicao
organizacional, a retomada da concepo de comunicao como relacional,
negociada e trata a organizao e os grupos envolvidos nesse processo como
interlocutores. Possibilita, nessa perspectiva, que os grupos levem para o ato
comunicativo suas experincias culturais construdas nas relaes sociais. O modelo
proposto pelas autoras faz com que se ultrapasse a linearidade de interlocuo dos
agentes envolvidos, superando o carter bi-polarizado e esttico da comunicao, a
partir da criao de um espao comum no qual, segundo Oliveira e Paula o
emissor e receptor perdem suas funes especficas de emitir e receber mensagens,
tornando-se interlocutores, ou seja, participantes da dinmica argumentativa que
subentende o dilogo e a negociao.

11
Para maiores esclarecimentos consultar OLIVEIRA, Ivone de Lourdes. Dimenso estratgica da
comunicao no contexto organizacional contemporneo: um paradigma de interao
comunicacional dialgica. Tese (Doutorado em Comunicao), Escola de Comunicao, Universidade
Federal do Rio de Janeiro, 2002.

51


Portanto, as noes conceituais encontradas nas perspectivas de estudos
da pragmtica lingstica, em especfico nessa tese, ao enfocarmos os elementos
globais do contexto (adaptabilidade, variabilidade e negociabilidade), a partir do trip
dos mundos social, mental e fsico dos interlocutores, os nveis contextuais das
informaes no processo comunicativo, as intenes, a compreenso e a
interpretao dos enunciados e a competncia comunicativa, significado e
estratgias de escolhas lingsticas contribuem com o campo de estudo sobre a
comunicao organizacional e, encontram ressonncia junto aos estudos
desenvolvidos ou em desenvolvimento, aqui representados por alguns de seus
autores no Brasil. No entanto, conforme levantamentos realizados nessa
investigao enfatizamos que as abordagens da pragmtica e da polidez lingstica
tm raras investigaes no mbito da comunicao organizacional, especialmente
entre a comunidade de investigadores brasileiros, conforme constatamos e
analisamos em seo posterior, desse captulo.

2.3.2 Algumas abordagens sobre comunicao organizacional - mbito
internacional
Nessa seo trazemos tona marcadores histricos das principais
perspectivas, conceitos chave e implicaes que tais abordagens contribuem ao
campo de estudos sobre/na comunicao organizacional. Para tanto, inicialmente,
uma das obras a ser explorada o Handbook of Organizational Communication de
Jablin et al. (1987), marco divisor sobre as perspectivas tericas e as questes das
prticas do mercado de trabalho. Krone, Jablin e Putnam (1987, p. 18-39) demarcam
as noes tericas sobre a comunicao e a comunicao organizacional
abrangendo a perspectiva mecanicista, a perspectiva psicolgica, a perspectiva
interpretativa simblica e a perspectiva dos sistemas de interao.
As caractersticas, focos de pesquisa, lcus da comunicao e implicaes
que essas perspectivas com suas metforas trouxeram e ainda trazem aos estudos
sobre/da comunicao organizacional, cultura e o uso da linguagem nos discursos
organizacionais, esto representados, abaixo no quadro 1, adaptado da tabela de
Krone, Jablin e Putnam, contida na obra de Jablin et al. (1987, p. 33):


52


Perspectiva Lcus da pesquisa Focos da pesquisa Caractersticas/Implicaes
Mecanicista

Canal e transmisso
mensagem
Estruturas da
comunicao
Efeitos da comunicao
Fontes e mensagens
variveis
Barreiras, acidentes e
filtros nas
comunicaes
Sistemas de
comunicao mediados
versus no mediados
Foco na difuso da informao e preciso de
recepo da mensagem
Envio e recebimento de mensagem
considerado processo linear
Forma desumana: pouca ateno ao receptor
e no papel do significado na comunicao
Tendncia simplificao e/ou materializao
do processo da comunicao
Possibilidade de levar a um modo correto
para se comunicar.
Psicolgica

Filtros conceituais
Indivduo como
processador da
informao
Distoro na
comunicao
ascendente
Clima da comunicao
Percepes do estilo do
lder na comunicao
Distncia semntica
informacional
Relaes de satisfao
no trabalho de
comunicao
Receptor projetado no papel ativo de
intrprete da mensagem
Destaque s intenes e aos aspectos
humanos da comunicao
Papel acentuado na exposio seletiva e nos
processos de aprovao
Suposio freqente de relaes lineares
entre cognies e comportamentos
Conceitos da caixa preta podem levar
proliferao de instrumentos de medidas.
Interpretativa
simblica

Papel na fala
Regras de
comunicao
Cultura organizacional
Mitos, estrias e humor
organizacionais
Administrao do
significado
Poder e polticas
Considera o papel do self e o contexto cultural
coletivo da comunicao
Foco na ao comunicativa
nfase nos smbolos e no significado
compartilhado
Dificuldade de extrair generalizaes nos
resultados de estudos de caso
Impresses do pesquisador podem resultar em
bias precisa checar com as vises dos
participantes.
Sistemas de
interao
Seqncias do
comportamento
comunicativo
- Modelos de feedbacks
- Gerenciamento dos
conflitos
- Desenvolvimento do
trabalho de grupo
- Comunicao
relacional
- Fases de tomada de
deciso
Trata a comunicao como sistema envolvente
Foco nos tipos de seqncias de mensagens,
funes e comportamentos
Utiliza codificao de comportamentos verbal
e no-verbal
Anlise micro-analtica: com freqncia o
significado e salincia das mensagens so
ignorados pelos participantes
Anlises com freqncia baseadas em
suposies inferenciais estatsticas.
Quadro 1 - Adaptao da tabela de Krone
FONTE: Krone et al. in Jablin et al. (1987, p. 33, traduo nossa).

Na definio de Shockley-Zalabak (1991, p.30-31), a comunicao
organizacional o processo por meio do qual as organizaes so criadas e, por
sua vez, criam e modelam eventos. O processo pode ser entendido como uma
combinao de processo, pessoas, mensagens, significado e propsito (trad.
nossa). A comunicao organizacional entendida como processo inclui modelos de
interaes que se desenvolvem entre os membros da organizao e como estas
interaes se adaptam s organizaes. Pelo fato de que o processo est mudando
constantemente, ele pode ser descrito como evolucionrio e independente. Em
outras palavras, o processo contnuo de criao e transmisso de mensagens
organizacionais reflete o resultado de realidades compartilhadas pela troca de
53


mensagens, como tambm, envolve a gerao de novas realidades que criam e
modelam eventos. A perspectiva da comunicao organizacional como pessoas
contribuem para criar relaes entre pessoas que compartilham trabalho e
relacionamentos interpessoais. Procura estudar os fluxos e impactos das
mensagens dentro de uma rede de trabalho diante de diversos propsitos. A
comunicao organizacional como mensagens o movimento ou transmisso de
comportamentos verbal e no verbal por meio da organizao.
Segundo Shockley-Zalabak (1991, p.32), a comunicao organizacional
como significado tem seu fundamento em Putnam (1983), compreendida como
comportamento simblico dos indivduos e organizaes que, quando interpretado,
afeta todas as atividades da organizao. O foco central o processo pelos quais os
significados organizacionais so gerados.
Em Daniels, Spiker e Papa (1997, p.92-93), o termo comunicao
compreendido como significado compartilhado criado entre duas ou mais pessoas
atravs da transao verbal e no verbal (grifos no original; traduo nossa). Os
autores argumentam que os seres humanos engajados na transao verbal e no
verbal esto envolvidos na gerao, percepo e interpretao da informao, e que
mediante o significado compartilhado ou na interpretao comum, ocorre o processo
da comunicao. O significado existe quando a informao est colocada dentro de
um contexto, o qual pode ser simples ou complexo.
Em se tratando das diferentes perspectivas e suas conceitualizaes para o
estudo do fenmeno da comunicao organizacional, Corman (2000) questiona a
necessidade de estabelecer um fundamento comum entre as diferentes perspectivas
com o propsito de no eliminar os desacordos, debates ou conflitos, mas buscar
pontos de referncias compartilhados. Cheney (2000) argumenta sobre a aplicao
dos princpios de interpretao, tendo como fundamentos comuns o reconhecimento
da multiplicidade de significados com mltiplas idias, o foco na linguagem, no
simbolismo, na intersubjetividade e na observao enftica. Demonstra que alguns
resultados negativos provem de alguns praticantes da pesquisa interpretativa que a
v como exerccio experimental sem requerimentos de comunicao apresentando
resultados sistemticos e com rigor. Miller (2000, p. 46-67) posiciona a perspectiva
ps-positivista, partindo da discusso clssica sobre o positivismo e o funcionalismo
para chegar aos aspectos tericos da realidade localizada no ps-positivismo. De
outro modo, Mumby (2000) discute a teoria e pesquisa numa perspectiva crtica da
54


comunicao organizacional, na qual as relaes de poder e poltica so
questionadas nos processos comunicativos que ocorrem entre indivduos e grupos,
permeados pelas prticas discursivas diante de conflitos e contradies na vida
organizacional. A terceira parte do livro destina-se aos comentrios de diversos
autores que abordam discusses sobre os fundamentos comuns nas perspectivas
de estudos sobre a comunicao organizacional apresentados anteriormente na
obra, bem como revises e conseqncias que envolvem as tenses encontradas
nas investigaes.
As transformaes nas investigaes sobre o campo da comunicao
organizacional que vem ocorrendo nos ltimos 15 a 20 anos pode ser compreendida
em May e Mumby (2005) que exploram muitos pontos de tenses e convergncias.
Nessa obra, Corman (2005) contextualiza o histrico do positivismo e do ps-
positivismo, bem como os reflexos decorrentes dessa movimentao em relao
falsificao e ao naturalismo no campo de pesquisa. Allen defende a comunicao
organizacional (2005, p. 35-54) na viso do construcionismo social e das mudanas
que se operou na relao entre comunicao e organizao, em que muitos
pesquisadores se movimentaram nos estudos sobre comunicao nas
organizaes para examinar como os processos comunicativos constituem a
organizao e o impacto dessa corrente na teoria e pesquisa no campo da
comunicao organizacional. Taylor (2005) revisa a relao entre a teoria ps-
moderna e a comunicao organizacional. As escolhas feitas pelo autor recaem no
exame dos termos modernidade e ps-modernidade como descrio do perodo
contemporneo caracterizado pelas dramticas mudanas polticas, econmicas e
culturais globais.
Em relao aos tipos e caracterizaes sobre as perspectivas defendidas
pelos estudiosos da comunicao organizacional, compreendemos que h
interpretaes que aproximam os significados nos usos dessas metforas, mas
tambm ocorrem discrepncias sutis entre alguns autores. Ou seja, no h
unanimidade completa, pois as variaes tornam algumas correntes tericas e suas
nuances diferenciadas. Consequentemente, as abordagens sobre a linguagem e os
recursos discursivos so, igualmente, afetadas pelas variaes que caracterizam
determinadas escolas de estudos sobre a comunicao organizacional.
imprescindvel, no entanto, nos determos nas abordagens e noes
conceituais mais aprofundadas, desenvolvidas por Miller (2003, p. 1-2) ao enfatizar a
55


premissa de que o estudo da/sobre a comunicao organizacional est envolto em
dois conceitos complexos: organizao e comunicao. Para a autora, ambos os
conceitos so definidos de vrias maneiras, mas h alguma concordncia entre os
autores. A maioria dos autores coincide na noo de que uma organizao envolve
uma coletividade social (ou um grupo de pessoas), onde as atividades so
coordenadas para a realizao de metas individuais e coletivas. A partir dessa
noo de coordenao de atividades, certos nveis da estrutura organizacional so
criados possibilitando tratar os objetivos que definem a vida organizacional. Para
Miller, com respeito comunicao, h concordncia por parte da maioria dos
estudiosos de que a comunicao um processo transacional e simblico, isto ,
envolve duas ou mais pessoas interagindo dentro de um ambiente de trocas,
colocadas em vrios nveis de abstrao.
Conforme Miller (2003, p. 1) para estudar a comunicao organizacional
precisamos entender, ento, como o contexto da organizao influencia os
processos de comunicao e como a natureza simblica da comunicao diferencia-
se de outras formas de comportamento organizacional (trad. nossa). O estudo
envolve, diante disso, a fascinante interseco entre o contexto organizacional e o
processo da comunicao. O que a autora considera como perspectivas
fundadoras tm suas razes em outros campos acadmicos, por exemplo, na
sociologia, na psicologia, na administrao nos negcios e na indstria que
propiciaram os fundamentos sobre os quais o campo da comunicao
organizacional foi construdo. De acordo a Miller, as perspectivas fundadoras so:
clssica, relaes humanas e recursos humanos. As perspectivas contemporneas
dos estudos em comunicao organizacional so: teorias dos sistemas, teorias
culturais e teorias crticas.
Dentre as perspectivas fundadoras abordadas por Miller (2003), a
perspectiva clssica representada pela metfora macanicista, cujos aspectos
caracterizadores envolvem a importncia da especializao das tarefas, a
padronizao e a predicabilidade. A comunicao na viso mecanicista est
focalizada nas metas da organizao, verticalizada, com estilo formal, usualmente
escrita e a valorizao recai no canal de comunicao.
A perspectiva de relaes humanas abordada por Miller (2003) est calcada
no perodo de 1930-1940, poca em que a escola de humanismo estudava os
grupos de funcionrios no ambiente de trabalho e seus impactos na produtividade. O
56


que essa corrente terica modifica na comunicao organizacional que a
comunicao fornece suporte busca da qualidade das relaes humanas dentro da
organizao. Estimula a direo na comunicao horizontal, principalmente face-a-
face, focalizando mais no estilo informal entre gerentes e funcionrios, diminuindo
com isso, as diferenas de status.
Com relao perspectiva de recursos humanos, conforme Miller (2003), a
contribuio terica formulada a partir da viso cognitiva que os funcionrios
desenvolvem em seus propsitos e idias no ambiente de trabalho. Portanto, no
tocante comunicao organizacional, a abordagem dos recursos humanos trata a
comunicao envolvendo as tarefas associadas aos aspectos sociais e as inovaes
provenientes das idias efervescentes que so expostas pelos funcionrios. A
direo da comunicao multidirecional, ou seja, ascendente, descendente,
horizontal e diagonal, utilizando todos os canais disponveis, conforme situao
apresentada, tanto no estilo formal e/ou informal.
Miller, na parte classificatria, entende as perspectivas contemporneas
como (a) sistemas com componentes e processos de interao complexos; (b)
abordagens culturais que destacam valores, normas, histria, estria e artefatos e
(c) abordagem crtica que enfatiza o poder e aspira emancipar as vozes
marginalizadas no contexto organizacional.
A perspectiva dos sistemas, segundo Miller (2003) aponta que um dos
tericos dessa perspectiva foi o bilogo Ludwig von Bertalanffly, ao publicar em 1968
General Systems Theory, no qual defendeu a argumentao de que os conceitos
sobre os sistemas poderiam ser aplicados aos vrios campos do saber, tanto nas
cincias naturais como nas cincias sociais. Os adeptos dessa corrente que
enfocam os aspectos vinculados s organizaes com reflexos nas teorias da
comunicao organizacional, dentre os quais se destacam Katz e Kahn (1978)
concebem as organizaes como complexos sistemas abertos, que requerem
interao entre os componentes e o meio ambiente para sua sobrevivncia.
Destacamos que nessa tese, de suma importncia compreender e interpretar para
fins de anlise, a teoria dos sistemas nos processos da comunicao organizacional,
uma vez que seus princpios tm semelhanas aos princpios fundadores do
paradigma da complexidade, em Morin. Dessa forma, podemos diferenciar e ver
possibilidades de entrelaamentos que possam amalgamar o estudo da pragmtica
57


lingstica na comunicao organizacional com mais afinidades tericas a partir da
perspectiva da teoria dos sistemas, tambm explorada no captulo 2.
Diante disso, Miller (2003, p. 73-74) ao investigar os sistemas na vida
organizacional, formado por pessoas, unidades e/ou departamentos teoriza que
nesse processo sistmico ocorre a influncia de trs conceitos que caracterizam os
componentes do sistema: (a) a ordem hierrquica, (b) a interdependncia e (c) a
permeabilidade. A ordem hierrquica significa que os componentes possuem
maneiras complexas que envolvem subsistemas, por exemplo, departamentos e
unidades, compostos por grupos de pessoas. Tambm a ordem hierrquica possui
super-sistemas, com os quais a organizao precisa se relacionar, tais como
companhias de seguros, instituies bancrias, fornecedores, hospitais, etc.
A interdependncia, entendida por Miller, faz a religao de um componente
com o outro do prprio sistema. Isso pode ocorrer na vida organizacional entre as
unidades e subsistemas, entre subsistemas e super-sistemas e, simultaneamente,
entre unidades, subsistemas e super-sistemas. Destacamos o carter dinmico do
processamento dessa perspectiva organizacional que se coaduna com a
compreenso do sistema no paradigma da complexidade, fundamento de nossa
investigao. A permeabilidade trata das fronteiras que, podem ser relativamente
fechadas ou abertas, variando de um sistema organizacional para outro, diante do
meio ambiente em que a organizao est situada. A permeabilidade, segundo
Miller, refere-se tanto ao sistema como um todo, como tambm aos componentes
dentro do sistema.
Conforme Miller (2003, p. 76-79), relevante compreender as propriedades
do sistema que emergem da interao com os componentes e processos expostos
acima. Tais propriedades so: (a) holismo sugere que um sistema mais do que a
soma de suas partes porque o componente de interdependncia faz com que a
informao flua atravs dos feedbacks e das trocas; (b) eqifinalidade afirma que
um sistema pode alcanar o mesmo estado final a partir de condies iniciais
diferentes, podendo seguir uma variedade de caminhos, porque os componentes do
sistema so integrados atravs de maneiras altamente complexas, com uma
variedade de recursos para alcanar qualquer meta do sistema; (c) entropia negativa
mesmo que a entropia seja a tendncia dos sistemas fechados, no sistema aberto,
no entanto, ocorre a entropia negativa caracterizada como a habilidade de sustentar-
se a si mesmo e crescer. Isso acontece porque no sistema aberto, a entropia
58


negativa tem a habilidade de evitar a deteriorao do fluxo de informao,
promovendo trocas com o meio ambiente e (d) requisito de variedade afirma que o
sistema aberto mantm sua complexidade em relao ao meio ambiente, aos grupos
de pessoas e organizao.
Concordamos com Miller quando afirma que vrias teorias sobre a
comunicao organizacional esto fundamentadas na perspectiva da teoria dos
sistemas. Nessa tese no vamos nos deter nelas, pois o nosso propsito com essas
classificaes historiar as perspectivas desenvolvidas sobre o tema e,
posteriormente, localizar e avanar nos estudos que tangem a comunicao
organizacional e so transversais com a linguagem (pragmtica lingstica) e a
cultura, investigadas sob a tica do paradigma da complexidade.
A perspectiva cultural como metfora de estudo da/sobre a comunicao
organizacional tem maneiras diferentes de enfoques, segundo Miller (2003). De uma
maneira, as prticas de negcios vem a cultura como algo que uma organizao
tem. De outro modo, h abordagem que considera a cultura como algo que uma
organizao . Um contraponto a essas abordagens, tratado por Miller e, adotado
por alguns estudiosos, o modelo desenvolvido por Edgar Schein (1992) que
conceitua cultura como pressupostos bsicos, valores, comportamentos e artefatos
existentes na organizao, os quais so expostos como tentativas para adaptaes
s contingncias organizacionais internas e externas.
Para Miller, os investigadores que tratam cultura focada no sucesso dos
negcios defendem que uma organizao detentora dos componentes de uma
cultura forte poder colocar-se melhor diante dos funcionrios e do mercado.
Nessa linha, os componentes da cultura envolvem os valores as crenas e vises
que os membros constroem de uma organizao; heris os indivduos que se
tornam exemplos dos valores organizacionais; os ritos e os rituais cerimnias
conjugaes pelas quais a organizao celebra seus valores e a rede de trabalho
cultural encampam o sistema de comunicao atravs do qual os valores culturais
so institudos e reforados. Apesar das contribuies referentes a esses estudos, a
autora destaca que tais tentativas reduziram o tema cultura organizacional a uma
frmula simples de realizaes, diante da complexidade que a vida organizacional
representa, tendo em vista que trataram a cultura como algo que uma organizao
tem, ou seja, uma objetivao simplificadora dos processos complexos.
59


Os estudos sobre cultura organizacional, de acordo com Miller (2003)
avanaram na viso e perspectiva que considera relevante a emergncia de seus
valores, prticas, narrativas e artefatos que fazem a organizao ser o que .
Nessas abordagens os estudos focam a cultura como:
1) complexa envolvendo seus tipos de ritos, cerimnias, sistemas de
valores e crenas, estrias, papis desempenhados pela comunicao;
2) emergente foca na idia central de que a comunicao um
componente da cultura, conforme Eisenberg e Riley (2001);
3) no so unitrias ou seja, h sub-culturas que podem coexistir em
conflito, em harmonia ou com indiferena. Isso implica nas vises de
significados compartilhados ou no pelos subgrupos e;
4) em geral, so ambguas est ancorada na viso de sub-cultura
fragmentada, com mudanas contnuas e fluxos que provocam
ambigidades na interpretao das mltiplas realidades existentes na
organizao.
Para Schein (1999, p. 31-36) e Miller (2003, p 104-109) uma forma de
pensar a cultura perceber que ela existe em vrios nveis e que devemos
compreender e administrar tais nveis em profundidade. Voltando-se para a cultura
organizacional, Chein formula os nveis em:
a) artefatos estruturas e processos organizacionais visveis, envolvidos
em diversos itens no que diz respeito em ouvir, ver e sentir nas
organizaes, tais como a arquitetura, a tecnologia, o vesturio, os
documentos escritos, manifestaes da comunicao durante encontros,
estilo (formal e/ou informal) de tratamento, etc.;
b) nvel dos valores casados so as estratgias, objetivos e filosofias que
justificam o que adotado pela organizao. Aqui entra a identificao
de como se processa a compatibilidade ou no desses valores
apregoados em conversas e documentos (artefatos) e a coerncia com
comportamentos entre a organizao e os pblicos de seu
relacionamento;
c) nvel das suposies tcitas compartilhadas abriga o inconsciente,
crenas, percepes e pensamentos pressupostos.
Schein sugere discutir, do ponto de vista histrico, o que foi construdo,
compartilhado e tido no processo de aprendizado, como resultado conjunto com os
60


grupos e membros da organizao. Retornaremos a enfocar abordagens sobre a
cultura associada s perspectivas de estudo sobre a linguagem, especialmente
pragmtica e polidez lingstica na comunicao organizacional, na prxima seo
desse captulo.
Em relao abordagem crtica aplicada comunicao organizacional,
segundo Miller (2003) devemos compreender o qu envolve o frame poltico no
mbito da organizao. Para isso, Miller utiliza a distino de Burrell e Morgan
(1979) sobre os frames unitrio, pluralista e radical. Na abordagem unitria, a
organizao d nfase s metas comuns, o conflito visto como raro e negativo e o
poder considerado prerrogativa da administrao. Nesse vis, o foco sobre a
organizao na abordagem clssica est direcionado na referncia unitria.
No frame de referncia pluralista, a organizao consiste de muitos grupos
com interesses divergentes e o conflito visto como inerente s caractersticas dos
acontecimentos organizacionais. Aqui se encaixam as abordagens dos sistemas e
da cultura por considerar as possibilidades de gerenciamento dos interesses
divergentes inseridos nos grupos e subgrupos. O frame radical diz respeito viso
da organizao como um campo de batalha, no qual as foras de disputa lutam para
a realizao de fins incompatveis. O conflito e o poder so vistos como reflexo da
luta de classes na sociedade. Nenhuma das abordagens mencionadas por Miller, at
aqui, do conta do encaixe no frame radical para o entendimento pleno do
processo de comunicao organizacional. No entanto, Miller (2003, p. 116) adota o
frame radical de Burrel e Morgan nas abordagens crticas por considerar que as
organizaes so locais de dominao. A abordagem v a teoria como uma ao
que pode emancipar os indivduos das foras de dominao organizacional, por um
lado e, de outro modo, concebe os tericos como agentes com papel ativo na
mudana organizacional.
Dentre as vrias correntes de pensadores crticos que mais se aproximam
aos cruzamentos de estudos em nossa tese est a que denominada de controle
do discurso organizacional. Nessa perspectiva, de acordo a Miller (2003, p. 121-
122) os pesquisadores no campo da comunicao fundamentam que as relaes de
poder so produzidas e reproduzidas atravs do discurso. Tais estudos acreditam
que a realidade organizacional socialmente construda por meio da interao
comunicativa. Com base em Miller e nos autores adotados por ela nessa obra, a
perspectiva crtica aponta que as estruturas e processos das classes dominantes
61


podem ser analisados nos procedimentos que se observam e representam a vida e
os processos da comunicao organizacionais. necessrio, portanto, considerar
que, o monoplio ideolgico produz uma relao hegemnica, no qual um (alguns)
grupo(s) /so controlado(s) por outro grupo, mediante a coero, aceitao e, at
uma participao ativa ou passiva dos seus membros. Aqui entra o outro
componente da teoria crtica que, junto ideologia e hegemonia formam o trip, ou
seja, a emancipao. Conforme Miller a emancipao compreendida como a
libertao das pessoas de suposies, ideologias, formaes identitrias, relaes
de poder e tradies desnecessariamente restritivas e, at oportunidades distorcidas
ou inibidoras de autonomia, clareza de desejos e necessidades genunos.
Em termos de comunicao organizacional inserida na perspectiva crtica,
Miller desenvolveu, com base em diversos autores, a proposta terica denominada
de controle combinado como uma tentativa de explicar como as relaes de poder
podem ser transformadas, numa era de times de pessoas e organizaes que
buscam alternativas, tendo como base o entendimento das noes de controle,
identidade e disciplina.

2.3.3 Linguagem e cultura: aproximaes tericas com a pragmtica
lingstica e a comunicao organizacional
A seo tem o propsito de averiguar como os tericos e investigadores
tratam a linguagem em uso, especialmente, se tais estudos esto focados nas
abordagens sobre a pragmtica lingstica aplicados ao mbito da comunicao
organizacional. Tentaremos identificar se essa temtica est associada ou no ao
tema que enfoca a cultura.
Nosso ponto de partida envolve noes conceituais contidas em dois
handbooks sobre estudos da comunicao organizacional. No primeiro handbook,
Putnam e Fairhurst (2001, p. 78-136), tericos da comuniao organizacional no
lingistas, que tratam a definio conceitual de anlise discursiva como o estudo de
palavras e significados, incluindo a forma ou estrutura dessas palavras, o uso da
linguagem no contexto e os significados ou interpretaes das prticas discursivas.
(p. 79) (trad. nossa). Para os autores, as anlises da linguagem abarcam o estudo
do cdigo verbal, enunciados, conversaes, modelos de interaes e signos. Nesse
captulo, Putnam e Fairhurst desenvolvem a noo de discurso como um modo de
62


conhecimento ou uma perspectiva para o entendimento da vida organizacional. O
discurso uma lente ou um ponto de entrada para ver, apreender e compreender os
eventos que esto acontecendo. Como uma lente, o discurso propicia uma maneira
de focalizar os aspectos localizados na organizao e determinar o que figura e o
que fundo em tais eventos.
Os autores revisam a literatura sobre discurso organizacional, adotando
como critrios a tipologia baseada em oito categorias: sociolingstica, anlise da
conversao, lingstica cognitiva, pragmtica, semitica, anlise da linguagem
retrica e literria, estudos crticos da linguagem e anlise ps-moderna da
linguagem.
Putnam e Fairhurst (2004, p. 89-90) consideram a pragmtica como um
termo amplo que se refere ao estudo da linguagem no contexto, sendo com
freqncia tratada como uma categoria genrica para uma variedade de
perspectivas discursivas. Para os autores, a pragmtica incorpora a forma e o
contexto comunicativo do discurso, embora ela privilegie caractersticas contextuais
e o discurso focaliza a ao e interao simblica nas comunidades de fala.
Apontam, de acordo com Blum-Kulka (1997) que os estudos contemporneos da
pragmtica centralizam nas seqncias de falas e o papel da linguagem nos
contextos sociais. Os autores evidenciam que, como na lingstica cognitiva, o
significado a caracterstica central da pragmtica, sendo que na pragmtica a
ao, o contexto e os relacionamentos entre interlocutores contribuem para a
natureza gerativa do significado.
Putnam e Fairhurst, tericos que estudam a comunicao organizacional,
dividem a perspectiva pragmtica em trs escolas: teoria dos atos de fala, etnografia
da fala e anlise da interao. Vale destacar que os autores esto trabalhando com
abordagens de escolas na teoria dos atos de fala centradas em Austin (1962) e
Searle (1969; 1979). No tocante polidez lingstica, Putnam e Fairhurst mencionam
os estudos de Murray (1987) no uso de implcitos nas funes diretivas,
particularmente quando subordinados se comunicam com superiores. Referem-se
aos termos mitigadores na linguagem em uso para realizar pedidos, com expresses
tais como: poderia, gostaria, dentre outras. Destacam que o uso excessivo pode
levar a uma reduo da confiana nos enunciados dos pedidos. De outra forma,
Putnam e Fairhurst mencionam que o trabalho de face na polidez lingstica tambm
foi empregado por Wilson (1992) em relacionamentos baseados em negociaes,
63


que demandam ataques e preservaes da prpria face. No entendimento dos
autores, a polidez deve ser considerada em dupla funo: estratgias de
negociaes e preservao da identidade e da autonomia. No h referncias sobre
autores que teorizam a polidez lingstica mencionados nesse captulo.
Deetz (2001) desenvolve anlise comparativa das correntes de estudos que
possuem caractersticas discursivas prottipas para a compreenso do fenmeno
discursivo no mbito da comunicao organizacional. As abordagens expostas pelo
autor classificam os discursos em normativo, interpretativo e crtico. Como proposta,
Deetz desenvolve a abordagem dialgica, cujo foco repousa nos processos
micropolticos associados natureza do poder e da resistncia. Salientamos que
nenhuma dessas classificaes apresentadas por Deetz tem fundamentos nas
abordagens da pragmtica lingstica.
Na obra organizada por Grant et al., denominada The sage handbook of
organizational discourse (2004, p. 3-4), na introduo, os autores exploram o campo
de estudo do discurso organizacional, compreendido pelos autores como coleo
estruturada de textos, incorporados s prticas de fala e escrita, assim como as
representaes visuais e artefatos culturais so manifestaes e unidades
discursivas, conforme o foco da pesquisa. Referente aos domnios do discurso
organizacional, os autores delimitam quatro: conversao e dilogo; narrativas e
estrias; retrica e tropos. Nessa obra, Grant et al. orientam, teoricamente, os
encaminhamentos de estudo sobre a linguagem em uso, subdivididos em anlise da
conversao, atos de fala esquemticos e anlise da interao. Devemos destacar
que os autores nessa introduo especificam a linguagem em uso tendo como
pretenso levar a um exame detalhado da fala e textos como instncias de prticas
sociais. Segundo os autores, as metodologias que empregam a linguagem em uso
focalizam na maquinaria, nas regras e na estrutura que esto localizadas dentro
de uma interao discursiva. Tais abordagens revelam caractersticas recorrentes da
fala conhecidas como constantes interativos que incluem seqncias de falas dos
participantes, estratgias de reparos e estratgias de turno de fala. As abordagens
da linguagem em uso incluem, tambm, exame das maneiras pelas quais as
pessoas usam palavras ou frases nas aes que invocam.
No tocante a abordagem da pragmtica, Grant et al. (2004, p. 10) evocam as
abordagens mediante a filosofia da linguagem, especificamente em Grice (1957,
64


1971) com a teoria da comunicao intencional e do significado e Austin (1962) e
Searle (1969; 1979) com a teoria dos atos de fala.
Consideramos as indicaes sobre a pragmtica lingstica tratadas
brevemente, por Grant e seus colegas, seguindo a viso dos filsofos Grice, Searle
e Austin. No entanto, as contribuies de tais pensadores so mais profundas do
que as afirmaes contextualizadas em Grant et al. Nosso trabalho, embora no
tenha propsitos de discusso filosfica, percorre caminho complexo diante das
noes e perspectivas tratadas pela pragmtica e polidez lingstica, visando o uso
da linguagm no processo da comunicao organizacional com suporte no
pensamento complexo. Fairhurst e Cooren (2004) abordam a linguagem em uso no
mbito das organizaes, a partir das noes conceituais da anlise da interao,
anlise da conversao e os atos de fala esquemticos de Austin e Searle aplicadas
a um recorte de programa radiofnico. A crtica mais destacada que os autores
fazem aos atos de fala que os motivos e intenes so explorados a partir dos
falantes envolvidos no que dito, negligenciando, com isso, o papel interpretativo do
ouvinte.
Similar ao trabalho de Grant e seus colegas, encontramos as investigaes
na Escola de Montreal que se dedicam ao estudo da comunicao, organizao e
texto-conversao, com base em Austin e Searle. Inicialmente contextualizamos o
que o que investiga essa escola, pois a mesma tem aportes da pragmtica
lingstica.
A Escola de Montreal congrega pesquisadores que utilizam a abordagem
interpretativa na investigao sobre a comunicao organizacional. Em entrevista
publicada na revista Estudos de Jornalismo & Relaes Pblicas, Casali entrevista
James Taylor (2005) e tambm em artigo no mesmo peridico Casali e Taylor (2005)
apresentam a corrente de pensamento, origens histricas e pesquisas atuais. As
premissas que fundamentam essa escola incorporam a anlise interpretativa dos
fenmenos sociais como processos simblicos e as organizaes so vistas como
construes plurais, nas quais os sistemas esto ativamente envolvidos no processo
de criao e re-criao. A comunicao perpassa todas as prticas organizacionais.
As investigaes desse grupo de pesquisadores se voltam para a emergncia das
organizaes pela comunicao, sem desconsiderar aspectos subjetivos e objetivos
desse processo, atribuindo igual valor s manifestaes lingsticas e materiais, ou
seja, a comunicao um processo constituinte das organizaes (no
65


instrumental). As proposies tericas dessa corrente so guiadas pela questo: O
que uma organizao? Um dos princpios da Escola de Montreal a teoria da
co-orientao como unidade mnima de comunicao e de organizao,
representada pela unidade relacional A/B (ambiente de linguagem) e X (ambiente
material/social). Ao se relacionarem, os indivduos recorrem a um universo
lingstico que permite a leitura e interpretao dos objetos materiais e sociais.
Taylor (1993) desenvolve o estudo lingstico do modelo bidimensional texto-
conversao, a partir da teoria dos Atos de Fala de Austin (1962) e Searle (1969). O
autor transporta a estrutura conversacional como lcus primrio da ao
organizacional para a noo de texto como conversaes cristalizadas, estruturadas
inscritas no discurso, podendo ser modificadas e questionadas por novas
conversaes em funo de novos interesses. A dinmica texto-conversao
representa um processo contnuo e circular em que as conversaes se
transformam em textos e textos so traduzidos em conversaes. Portanto, as
organizaes emergem dessa dinmica e so resultados dessas tradues.
Na tentativa de pensar a transversalidade nas abordagens que tratam os
estudos sobre a cultura, a linguagem e a comunicao organizacional consideramos
a investigao de Alvesson (2004). O captulo realiza uma comparao entre a
abordagem cultural e a abordagem discursiva. O ponto de partido do autor que na
perspectiva cultural o enfoque recai mais amplamente nas formas moderadamente
estveis do significado compartilhado, as quais so apenas particularmente
verbalizadas. O sistema de significados simblicos, que diz respeito cultura
envolve elementos que auxiliam as necessidades de interpretao. O entendimento
discursivo, especificamente sobre a linguagem em uso, segundo o autor, considera
a viso do significado como discursivamente constitudo e tipicamente como
instvel. Alvesson argumenta que o entendimento da noo sobre cultura, em geral,
diz respeito a uma interpretao cuidadosa sobre a linguagem em uso nos contextos
sociais, enquanto que qualquer viso sobre o discurso tomada do contexto cultural
histrico.
Alvesson (2004, p. 318) emprega o termo cultura organizacional como um
conceito guarda-chuva em relao a uma maneira de pensar sobre os fenmenos
simblicos e culturais. Para o autor, a cultura refere-se a uma orientao
compartilhada socialmente da realidade construda, atravs da negociao do
significado e uso dos smbolos na interao social. Essa posio derivada da linha
66


antropolgica de Geertz (1973). A abordagem adotada por Grant, a partir de Geertz
entende a cultura como um sistema de significados e smbolos comuns, no
aplicados totalidade na maneira de viver de um grupo, mas a possibilidade de
compartilhar e gerenciar regras e aspectos afetivos e cognitivos dos membros de
uma organizao ou grupo social, sendo que os significados compartilhados so
expressos pela linguagem. Aqui, Alvesson afirma que o termo significado refere-se
a um objeto ou um enunciado que interpretado. O significado tem um referente
subjetivo, no sentido de que apela para uma expectativa, um modo de relatar as
coisas. Destaca-se que a abordagem adotada por Alvesson, com base em Geertz,
em relao ao significado cultural e da linguagemo pertence s correntes de estudos
focados na semitica. Para nosso estudo, nessa tese, as noes do significado,
contexto, intenes e competncia comunicativa esto fundamentados, com seus
diferenciais, nos estudos sobre o uso da linguagem segundo abordagens da
pragmtica lingstica em Dascal, Verschueren, Canale, dentre outros.
No tocante perspectiva terica que aborda cultura e como feita a
operacionalizao em contextos organizacionais interculturais, tendo como suporte
as dimenses que possam analisar manifestaes do comportamento humano,
encontramos referncias nas investigaes de Hofstede (1991). As dimenses
desenvolvidas pelo autor foram aplicadas em estudos empricos na empresa IBM,
localizada em mais de quarenta pases. Ao conceituar cultura, Hofstede (1991, p.
18-20) utiliza a expresso programao mental, mas no no sentido que as pessoas
sejam programadas de forma computacional. O autor especifica:

Cultura um fenmeno coletivo, uma vez que , pelo menos em parte,
partilhada por pessoas que vivem no mesmo ambiente social onde
adquirida. Podemos defini-la como a programao coletiva da mente que
distingue os membros de um grupo ou categoria de pessoas face a outra
(HOFSTEDE, 1991, p. 18, grifos do autor).

Conforme a abordagem terica defendida por Hofstede, as programaes
mentais tm origens nos diversos ambientes sociais onde vivemos, no decurso de
nossa existncia. A cultura adquirida e no herdada, ou seja, provm do ambiente
social do indivduo, no dos genes, distinta da natureza humana e da personalidade.
A personalidade constitui o conjunto de programas mentais e est fundada em
traos que so, em parte, herdados com o cdigo gentico nico e, em outra parte,
adquiridos. A aquisio faz-se atravs da influncia coletiva (cultura) e das
67


experincias pessoais. A natureza humana constitui o que todos os seres humanos
tm em comum, incluindo os sentimentos, o contato entre seres humanos,
capacidade de observar o meio e falar uns com os outros. Tais elementos
constitutivos so modificados pela cultura.
As dimenses empregadas por Hofstede nas suas investigaes (1991, p.
29) em pases diferentes, revelaram valores, que analisados estatisticamente
apresentam problemas comuns, mas de solues diferentes, conforme a cultura de
cada pas. As dimenses so especificadas como:
a) distncia hierrquica - (desigualdade social, incluindo a relao com a
autoridade);
b) grau de individualismo/coletivismo (relao do indivduo e o grupo);
c) grau de masculinidade/feminilidade (e suas conseqncias sociais) e
d) controle da incerteza (formas de gerir a incerteza, relacionadas com o
controle da agresso e expresso das emoes).
Mais recentemente foi identificada a quinta dimenso:
e) orientao a curto e longo prazo diferenas entre culturas nacionais,
principalmente nos valores e obteno de resultados.
O autor estabelece cruzamentos analticos entre as dimenses, conforme os
dados obtidos atravs de questionrios aplicados aos empregados da IBM em
diferentes pases. Alm disso, emprega cada dimenso e interpreta suas relaes,
considerando aspectos da cultura societal dos pases investigados, tais como regio,
religio, classe social, famlia, ensino, estado, local de trabalho, campo das idias e
projees futuras. A perspectiva terica de Hofstede fez parte das investigaes de
Fukushima (2004) sobre a avaliao da polidez lingstica entre estudantes
universitrios de origens britnica, japonesa, sueca e alem, em situaes criadas,
permitindo analisar o nvel de atenciosidade, em mbito intercultural. Hofstede
(1991, p.25-26) enfatiza que cada indivduo pertence a vrios grupos ou categorias
em simultneo, sendo, dessa forma, portador de nveis de programao mental
diferentes, que corresponde aos diferentes nveis da cultura:
a) nvel nacional dependendo do pas ao qual se pertence ou possa
emigrar;
b) nvel de pertencimento a um grupo regional e/ou tnico e/ou religioso,
e/ou lingstico, o que demonstra a existncia, na maioria das naes de
grupos culturalmente diferentes;
68


c) nvel de pertencimento a um tipo de sexo;
d) nvel de gerao;
e) nvel correspondente origem social, associado ao nvel de escolaridade
e profisso exercida e;
f) nvel de ligao organizao ou empresa e a forma como os indivduos
so a socializados.
Hofstede acrescenta s dimenses para o estudo da cultura mencionadas
acima, a distino entre culturas, a partir das noes comunicao, fornecida por
Edward T. Hall (1976) ao especificar a comunicao de elevado contexto e baixo
contexto. Tais dimenses so relevantes para anlise das escolhas da polidez
lingstica em naes diferentes onde uma organizao possa se estabelecer, uma
vez na comunicao de elevado contexto, o essencial da informao encontra-se
no meio ambiente (contexto extralingstico compartilhado), no interior das pessoas
e, pouco na parte explcita dos enunciados. A comunicao de elevado contexto
constitui em tipo caracterstico mais freqente nas sociedades coletivistas. J, na
comunicao de baixo contexto, o essencial da informao est contida nos
enunciados explcitos, o que se torna tpico nas sociedades individualistas.
A investigao sobre o estudo da linguagem, cultura e os contextos
organizacionais, expondo os impactos tericos e prticos nos estudos
contemporneos, recebeu contribuies dos lingistas da Pontifcia Universidade
Catlica do Rio de Janeiro, da Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo, da
Universidade Federal de Juiz de Fora e lingistas da Universidade de Lisboa na
criao da obra organizada por Oliveira et al.,
12
(2005), aps experincia na
realizao de congresso internacional sobre discurso, comunicao e empresas, que
em 2005 estava na terceira edio. A obra trouxe discusses transversais sobre
inter e transculturao, linguagem e discurso no mbito das organizaes, contendo
perspectivas de comunicao, cultura e linguagem diversificadas. De acordo s
abordagens que interessam a nossa tese evidenciamos alguns captulos contidos
nessa coletnea.

12
Para maiores esclarecimentos consultar OLIVEIRA, Lcia Pacheco de et al. Prticas comunicativas
e variao cultural em reunies empresariais brasileiras: percepes e reflexes. In: OLIVEIRA, Maria
do Carmo Leite de, HEMAIS, Brbara e GUNNARSSON, Britt-Louise. Comunicao, cultura e
interao em contextos organizacionais. Rio de Janeiro: Papel Virtual Editora, 2005, p. 211-248.

69


Gunnarsson (2005) enfatiza o discurso em relao vida organizacional
quando afirma que em uma organizao, o discurso adquire um significado crucial,
no somente para o sucesso das vrias atividades comunicativas que ali acontecem,
mas tambm para a sobrevivncia da organizao. Com estudos focados na
sociolingstica, lingstica de texto e anlise do discurso, Gunnarsson (2005, p.
252-254) destaca quatro caractersticas do discurso organizacional, expostas de
modo resumido em:
a) o discurso adquire significado nas atividades comunicativas e para a vida
organizacional;
b) o discurso constri a organizao como entidade nica (histria, viso,
valores) e atraente (imagem perante seus pblicos interno e externo);
c) o discurso e a organizao tem relao complexa, tendo em vista sua
criao singular de imagem, mas se insere nos limites da cultura
nacional/internacional, necessitando de adaptaes, mesmo mantendo
uma unidade organizacional; (d) dentro dos limites ditados pelas culturas
setoriais e nacionais, as organizaes so guiadas por idias e o
discurso parte da disseminao das idias, de modo interno e externo.
A autora trabalha com a noo de cultura, empregando as dimenses de
Hofstede na anlise complexa e multidimensional dos discursos em documentos
escritos oriundos de bancos financeiros suecos, alemes e britnicos.
Yli-Jokipii (2005) emprega a teoria da polidez lingstica de Brown e
Levinson (1978; 1987) na anlise de cartas empresariais de pedidos, apontando a
existncia da variao lingstica, associada s questes culturais em organizaes
finlandesas e inglesas. A autora trabalhou as variveis do poder e da distncia
social, contidas na teoria da polidez lingstica, mantendo relao com aportes
culturais extralingsticos, que influenciam nas escolhas lingsticas empregadas
nas correspondncias de pedidos.
Os autores brasileiros Oliveira e Gago (2005, p. 397- 411) realizam
investigao sobre a fala em situao de conflito, nas audincias de conciliao
efetuadas pelo Procon, empregando noes de face em Brown e Levinson (1987) e
as noes da face da competncia e da face da camaradagem em Lim & Bowers
(1991).
Oliveira et al.(2005, p. 211-248) partem das discusses conceituais sobre
culturas organizacionais em Hofstede (1991; 1998), com crticas formuladas por
70


outros autores sobre a perspectiva de Hofstede, os autores analisam as prticas
comunicativas em reunies de negcios em empresas brasileiras e transnacionais,
de mdio e grande porte, situadas no Rio de Janeiro, a partir da aplicao de
questionrio.

2.4 CONFIRMAO DE HIPTESE

Fica constatado nesse levantamento bibliogrfico, conforme os critrios de
recorte que adotamos para fins de nossa investigao, o separatismo e
desconhecimento acentuado nas investigaes tanto de autores brasileiros, quanto
internacionais, vinculados s diversas correntes tericas que abordam a
Comunicao Social sobre os estudos, noes conceituais e linha de pesquisa
desenvolvidos pelos autores nos Estudos Lingsticos, especialmente na pragmtica
e polidez lingstica a respeito da comunicao. Quando se trata das investigaes
sobre a polidez lingstica, aplicadas no mbito da comunciao organizacional,
salvo raras contribuies, as poucas citaes mencionadas nos impulsionam a
continuarmos nossa pesquisa, cujos dados a serem analisados foram coletados em
situao de crise, veiculados na mdia impressa de circulao nacional, com
enunciados dos falantes organizacionais, ou seja, representantes legitimados pelas
organizaes. A partir do levantamento exposto acima, confirma-se a primeira
hiptese de que h escassa aplicao dos estudos lingsticos, com foco na polidez
lingstica, no mbito do processo da comunicao organizacional, em particular na
situao de crise. Nesse captulo, atingimos parte do objetivo que visa contribuir com
a discusso terica sobre a comunicao organizacional em sua complexidade,
tendo como ponto de partida o significado da comunicao, alicerada nos
fundamentos tericos nos Estudos Lingsticos, em especial oriundos da pragmtica
e polidez lingstica, os quais sero complementados no captulo III.







71


3 CAPTULO II - PARADIGMA DA COMPLEXIDADE: CAMINHADA DE
COMPREENSO E INTERPRETAO NA PESQUISA SOBRE
COMUNICAO (ORGANIZACIONAL) E OS ESTUDOS LINGSTICOS

Diante dos nossos objetivos de estudo que visam buscar eixos/nexos que
possam realizar dilogo dos saberes entre Cincia(s) da Comunicao, ancorando a
comunicao/cultura organizacional com as Cincias Lingsticas com foco na teoria
da polidez lingstica, nessa pesquisa, visa a aplicao dos recursos e instrumentos
dos falantes no processo da comunicao organizacional, em situao de crise.
Para tanto, imprescindvel a escolha de um paradigma norteador para nossas
anlises e propostas indicadoras.
Nesse captulo pretendemos compreender e realizar encaminhamentos para
analisar de que maneira a proposta de Edgar Morin o paradigma da complexidade
viabiliza respostas e/ou novos questionamentos que estaro presentes em nossa
investigao, visando interligar os estudos da comunicao organizacional aos
fundamentos tericos da polidez lingstica. Buscamos, portanto, em nosso estudo,
compreender, interpretar e analisar como o pensamento/paradigma da
complexidade proposto por Morin possa nos conduzir ao propsito de analisar os
pressupostos tericos da pragmtica com foco na polidez lingstica, associado e
retecido nas abordagens/perspectivas desenvolvidos pelos estudiosos da/sobre a
comunicao organizacionall.

3.1 ORIGENS E PRINCPIOS DO PARADIGMA DA COMPLEXIDADE EM MORIN

No Brasil, um de seus seguidores dos estudos sobre o paradigma da
complexidade o professor e pesquisador Edgar de Assis Carvalho, Coordenador
do Ncleo Complexus Ncleo de Estudos da Complexidade, vinculado
Faculdade e ao Programa de Ps-graduao em Cincias Sociais da Pontifcia
Universidade Catlica de So Paulo. Com apresentao e roteiro de Carvalho e
participao especial de Edgar Morin, foi publicado em 2006, o DVD COLEO
GRANDES EDUCADORES: Edgar Morin
13
. Na mesma linha que trata da trajetria

13
COLEO GRANDES EDUCADORES: Edgar Morin. Direo de Edgard de Assis Carvalho. So
Paulo: Paulus, 2006. 1 DVD (55min), color.

72


histrica de Morin, Dias (2007), em tese de doutorado, fornece descries sobre as
obras e influncias que nortearam a trajetria do autor. Em 1969, Morin convidado
pelo Instituto Salk, na Califrnia, onde conhece a revoluo biolgica gentica.
Inicia-se nas trs teorias que considera inter-penetrantes e inseparveis: a
ciberntica, a teoria dos sistemas e a teoria da informao. Ao retornar Paris,
comea a constituio do Centro de Estudos Bio-Antropolgico e de Antropologia
Fundamental. Nesse processo de reorganizao dos princpios d incio a uma das
obras fundamentais do pensamento complexo: O mtodo.
Para Morin, as reorganizaes esto sintetizadas em trs, de acordo com o
DVD COLEO GRANDES EDUCADORES: Edgar Morin (2006), a primeira
reorganizao ocorreu por volta de 1941, no perodo antecedente Segunda Guerra
Mundial. Morin foi um membro da Resistncia Francesa. As noes de que as idias
avanam no antagonismo e nas contradies fez com que ele se dedicasse aos
estudos de Hegel e de Marx. Morin procurou compreender a dialtica e as
contradies visando aplicao na sociedade. Outra concepo vinculada ao
marxismo a defesa do homem genrico, ou seja, no separar a natureza da
cultura. Esses conceitos impregnaram as concepes futuras de Morin.
A segunda reorganizao gentica, que corresponde elaborao do
sistema de idias de Morin, de acordo com o DVD COLEO GRANDES
EDUCADORES: Edgar Morin (2006) referente colocao de questionamentos
nas concepes marxistas. Morin substituiu a expresso dialtica por dialgica, o
qual ser detalhado nos princpios/operadores da complexidade. Na interpretao de
Dias (2007, p. 80-81), nessa fase, Morin mostra sua discordncia e a dificuldade de
adeso incondicional ao pensamento e prtica da esquerda, pelo fato de que a
mesma destitua a classe trabalhadora da subjetividade, da afetividade, do amor, da
loucura e da poesia. Morin no descarta as idias de Marx, mas o sistema de idias
concebido por Morin vai alm aos postulados marxistas, mesmo assim, coloca Marx
junto aos grandes pensadores
14
. A terceira reorganizao ocorre a partir do ano de
1960, devido permanncia de Morin no Instituto Salk, nos Estados Unidos, onde
entra em contato com trs formulaes tericas: teoria da informao, a teoria dos
sistemas e a teoria ciberntica. O conjunto dessas formulaes tericas prepara as
bases epistemolgicas do pensamento complexo.

14
Para maiores informaes sobre a segunda reorganizao gentica no pensamento de Morin ver
Pena-Veja; Almeida; Petraglia (2003)
73


A teoria da complexidade uma das revolues contemporneas que
discute a religao dos saberes, de modo a valorizar as organizaes e sistemas
cientficos, os quais so detentores de complexidades, distinto totalmente do
pensamento reducionista, fragmentado e disjuntor. De acordo com Morin (2006, p.
90) j foram formados princpios de inteligibilidade do complexo, e, a partir da
ciberntica, da teoria da informao, foi elaborada uma concepo de auto-
organizao capaz de conceber a autonomia, o que era impossvel, segundo a
cincia clssica. Segundo o autor, a racionalidade e a cientificidade comearam a
ser redefinidas e complexificadas a partir dos trabalhos de Bachelard, Popper, Kuhn,
Holton, Lakatos e Feyerabend.
O princpio da reduo, no seu conjunto, impede a viso de algum tipo de
conhecimento adicional aos elementos que j o constitui. Ele torna-se hermtico. Ao
mesmo tempo, a reduo tende a limitar o conhecimento quilo que seja mensurvel
e voltado s frmulas nas resolues cientficas. Portanto, o pensamento complexo
e contextualizado busca a religao dos conhecimentos, mesmo os que so
aparentemente contrrios, fragmentados e dispersos. Segundo Morin (2003), as
expresses do pensamento focadas na complexidade, que podem ser consideradas
como premissas, tendem para a necessidade de um pensamento que detenha as
seguintes condies:

- que o conhecimento das partes depende do conhecimento do todo e que
o conhecimento do todo depende do conhecimento das partes;
- que reconhea e examine os fenmenos multidimensionais, em vez de
isolar, de maneira mutiladora, cada uma de suas dimenses;
- que reconhea e trate as realidades, que so, concomitantemente
solidrias e conflituosas (como a prpria democracia, sistema que se
alimenta de antagonismos e ao mesmo tempo os regula);
- que respeite a diferena, enquanto reconhece a unicidade.

[Alm disso, o autor complementa]: preciso substituir um pensamento
que isola e separa por um pensamento que distingue e une. preciso
substituir um pensamento disjuntivo e redutor por um pensamento do
complexo, no sentido originrio do termo complexus, o que tecido junto.
De fato, a reforma do pensamento no partiria do zero. Tem seus
antecedentes na cultura das humanidades, na literatura e na filosofia, e
preparada nas cincias. (MORIN, 2003, p. 88-89, grifo do autor).

Diante disso, mesmo que o paradigma da simplificao composto pela
disjuno e reduo predomine, em grande parte, na nossa cultura, pode-se
perceber que h reaes diferenciadas epistemologicamente, uma vez que ele
produz um esgotamento na maneira de pensar e construir cincia. Antes de nos
74


aprofundarmos nos princpios, os quais sero imprescindveis para nossa anlise,
vamos nos ater sobre o que a idia da complexidade.
Morin (2003, p. 147-148) argumenta que a complexidade, primeiramente o
desafio, no a resposta. Morin desenvolve a idia de que a complexidade
envolve as incertezas e as contradies, bem como a unio da simplicidade e da
complexidade. No processo de simplificao encontramos a seleo, a
hierarquizao, a separao e a reduo, sendo que em contraposio esto os
processos de comunicao, articulao do que est dissociado visando o
esvaziamento da alternativa em relao ao pensamento redutor (que v s os
elementos) e o pensamento globalizante (que s v o todo). A partir das
argumentaes de Morin em contraposio ao pensamento redutor, o pensamento
complexo contextualiza a comunicao como vital no caminho contrrio
disjuno/separao/reduo/fragmentao das mentes humanas nas construes
cientficas. Em nosso estudo, trata-se, portanto, de um marco analtico de suma
importncia para focalizar o uso da polidez lingstica na comunicao
organizacional e as tenses geradas entee os inerlocutores.
Voltamos ao questionamento do que complexo/complexidade. Morin
(2000, p. 31-32; 2003, p. 20, 99, 113, 121, 147; 2006, p. 14) desenvolve a
conceituao sobre o complexo, partindo do termo original complexus para significar
o que tecido junto. Para Morin, o pensamento complexo busca distinguir, (mas
no separar), ligar ao mesmo tempo, que coloca o paradoxo do uno e do mltiplo,
associado a essa significao da complexidade. Diante disso, o pensar cientfico
torna-se multidimensional nos contextos, simultaneamente econmico, sociolgico,
psicolgico, mitolgico, cultural, histrico, etc. Os fenmenos em estudo sob a tica
do pensamento complexo enfrentam o risco e a incerteza, guiados pelas
contradies, sem recusar a ordem, a clareza e o determinismo, porm, acha-os
insuficientes na cincia.
Na abordagem da complexidade, segundo Morin (2003, p. 20), entende-se o
complexo de forma mais ampla como um tecido de acontecimentos, aes,
interaes, determinaes, acasos e inter-retroaes. Tronca (2006, p. 17), que
trabalha a transdisciplinaridade, destaca que ao tentar pr ordem nos fenmenos
significa retirar as ambigidades, porm ao tentar retirar toda a ambigidade, corre-
se o risco de eliminar outras caractersticas do complexo.
75


Quando nos questionamos sobre as maneiras/formas de mudana do
pensamento dogmtico, redutor e fragmentado, para o pensamento complexo, que
est implicado com os fundamentos multidimensionais, precisamos considerar que o
objetivo do pensamento complexo , ao mesmo tempo, unir (contextualizar e
globalizar) e aceitar o desafio da incerteza. Para tanto, imprescindvel
conhecermos os princpios/operadores que orientam o pensamento complexo ou da
complexidade.
Morin (2000, p. 32-35; 2006, p. 93-97) desenvolve os sete princpios para
pensar a complexidade. Tais princpios so complementares e interdependentes:
a) princpio sistmico ou organizacional;
b) princpio hologramtico ou hologrmico;
c) princpio recursivo;
d) princpio do anel/circuito retroativo;
e) princpio da auto-eco-organizao;
f) princpio dialgico e;
g) princpio da reintroduo do conhecimento em todo conhecimento.

3.2 OS PRINCPIOS OPERADORES DO PARADIGMA DA COMPLEXIDADE

O princpio sistmico ou organizacional, apontado por Morin, estabelece a
ligao do conhecimento das partes ao conhecimento do todo. A organizao do
todo produz qualidades ou propriedades novas em relao s partes consideradas
isoladamente: as emergncias.
Conforme Dias (2007, p. 86), uma das contribuies valiosas para Morin
vem da teoria dos sistemas de Bertalanffy (1975), no que se refere noo de
organizao. A partir da teoria dos sistemas, Morin sustenta a afirmao de que o
todo mais do que a soma das partes. Morin (2003, p. 28-30) declara que a partir da
teoria dos sistemas de von Bertalanffy, nos anos 50, surgem trs direes
contraditrias para compreendermos o sistema:
1) um sistema fecundo traz um princpio da complexidade;
2) um sistema vago e inspido est baseado na repetio de algumas
verdades holsticas, que no chegam a ser operantes e;
3) um system analysis correspondente ao sistmico da engenharia
ciberntica, o qual se transforma em sistema redutor.
76


Morin, na mesma obra, aponta como virtudes sistmicas:
a) colocar no centro da teoria a noo de sistema, no como unidade
discreta, mas uma unidade complexa, um todo, que no se reduz
soma das partes;
b) ter concebido a noo de sistema no como real ou puramente formal,
mas como noo ambgua e;
c) situar-se no nvel transdisciplinar, permitindo conceber,
simultaneamente, a unidade e a diferenciao das cincias, conforme os
tipos e as complexidades dos fenmenos.
Incluso no princpio sistmico ou organizacional, h o desenvolvimento da
teorizao de Morin em defesa do sistema aberto (MORIN, 2003, p. 30-36) na
argumentao de que o sistema aberto diante da organizao do ser vivo est em
desequilbrio, recuperado ou compensado, sendo que o dinamismo e a
inteligibilidade do sistema dependem do meio. Realiza-se o elo com o meio
(podendo ser ntimo e estranho) o qual, em termos metodolgicos, abre a porta para
a teoria dos sistemas auto-eco-organizador, o qual ser explicitado a seguir, como
princpio complementar e interdependente a esse.
necessrio destacar que o princpio sistmico ou organizacional, na
presente investigao, fundamental no questionamento das noes tericas de
correntes sobre comunicao e comunicao organizacional, buscando entender a
complexidade sistmica da prpria comunicao organizacional. Alm disso,
compreender e estabelecer nexos de como se operam os elos das partes com o
todo dos constitutivos no sistema aberto, no mbito organizacional, entrelaado s
teorias dos estudos lingsitcos, com foco na polidez lingstica atuando,
simultaneamente nas abordagens da comunicao organizacional.
O princpio hologramtico ou hologrmico segundo Morin (2000, p. 32;
2006, p. 94) est inspirado no holograma, no qual cada ponto contm a quase
totalidade da informao do objeto representado. O princpio
hologramtico/hologrmico evidencia o aparente paradoxo dos sistemas
complexos, onde no somente a parte est no todo, mas o todo se insere na parte.
O pensamento complexo ao articular o princpio hologrmico na anlise nos
possibilita abarcar os mbitos fsicos, mentais e scio-antropolgicos, considerando
o abandono da explicao linear por um tipo de explicao em movimento, onde
vamos das partes para o todo, do todo para as partes, para tentar compreender um
77


fenmeno (MORIN, 1998, p. 181-182). O prprio Morin exemplifica o princpio
hologramtico ao explicar que, o indivduo, desde seu nascimento, traz consigo um
patrimnio de herana gentica, que ao inserir-se na sociedade estabelece trocas e
recebe contribuies dela atravs da linguagem, da cultura e das normas. Assim, o
indivduo est no todo e o todo est no indivduo, ou seja, o indivduo est na
sociedade e a sociedade est no indivduo.
O princpio hologramtico/hologrmico perpassa, em nossa anlise, algumas
partes da tese. Por exemplo, as implicaes dos movimentos e dinamismos do todo,
na parte e da parte no todo, considerando os ingredientes do contexto comunicativo
em Verschueren (2002, p. 154-173) atravs do mundo mental, mundo fsico e
mundo social levados para anlise do processo de comunicao organizacional. Os
mundos mentais, fsicos e sociais no mbito da comunicao organizacional
realizam comportamentos lingsticos que solicitam estratgias e escolhas
diferenciadas, simultaneamente, em sintonia com a cultura e/ou sub-culturas
organizacionais, tambm relativizando ao meio ambiente da sociedade em que se
situa uma determinada organizao sobre o qual, sofre e influencia a cultura e o uso
lingstico, em interao contnua, no linear, mas visto o conjunto desses
fenmenos num sistema aberto. Com essa angulao, nossa anlise pode se apoiar
e considerar as contribuies de diversos autores, ao amalgamar a teoria da polidez
lingstica e as abordagens sobre a comunicao organizacional, tecida com os
estudos sobre cultura organizacional e nas organizaes, tais como encontramos
em Hofstede (1991) dentre outros.
O princpio recursivo interdependente e complementar ao princpio
hologramtico. Segundo Morin (1998, p. 182-183), no princpio recursivo os efeitos e
produtos agem em interao, sendo ao mesmo tempo, produto e produtor, segundo
a expresso do autor podemos contextualizar sua importncia em nosso estudo:

Uma sociedade produzida pelas interaes entre indivduos e essas
interaes produzem um todo organizador que retroage sobre os indivduos
para co-produzi-los enquanto indivduos humanos, o que eles no seriam
se no dispusessem da instruo, da linguagem e da cultura.

Em nossa compreenso, a presente tese original devido ao movimento
que o princpio recursivo nos conduz para dentro da concepo e conceitualizao
da pragmtica lingsitca no mbito da comunicao organizacional, mediante as
78


escolhas de estratgias da polidez lingstica com o respaldo do princpio recursivo
ao considerar, simultaneamente, sermos produto e produtor nas escolhas de tais
estratgias. Ao estudarmos a aplicao das estratgias lingsticas, em situao de
crise e o contexto scio-cultural, faz com possibilite reconhecer os falantes
organizacionais como produtos e produtores dos mecanismos do uso lingstico no
mbito organizacional. Partimos do suposto que ns, seres humanos, somos seres
lingsticos, ao considerarmos que somos produtos das aes lingsticas e, ao
mesmo tempo, produtores dos prprios sistemas e atos lingsticos implicados nas
escolhas feitas entre os interlocutores, levando em considerao a variabilidade,
negociabilidade e adaptabilidade, noes conceituais defendidas por Verschueren
(2002) e, diante dos contextos lingsticos e extralingsticos, conforme Dascal
(2006).
Morin defende (2003, p. 108-109) que a idia recursiva uma ruptura em
relao idia linear de causa/efeito, do produto/produtor, de
estrutura/superestrutura, uma vez que tudo que produzido volta sobre o que
produziu num ciclo auto-constitutivo, auto-organizador e auto-produtor. Encontramos
na investigao de Wels (2004, p. 50-76) a vinculao do princpio recursivo,
juntamente aos demais princpios/operadores de Morin, no estudo que a autora
desenvolveu na interpretao das assessorias de comunicao dos rgos da
administrao direta e indireta, na esfera pblica estadual do Rio Grande do Sul.
Nesse lcus, a autora questiona aspectos da cultura, linguagem e normas nas
prticas profissionais e na construo do processo comunicativo do governo
estadual.
Com os fundamentos da ciberntica em Norbert Winer, o princpio do
anel/circuito retroativo permite o conhecimento dos processos auto-reguladores
(MORIN, 2006b, p. 94), o que significa dizer que esse princpio rompe com o
princpio da causalidade linear, assim como rompe com o modo de pensar a
estagnao, uma vez que a causa age sobre o efeito e, este sobre a causa. A partir
disso, o sistema deve considerar os mecanismos de respostas no processo de
autocontrole do seu funcionamento, promovendo a auto-regulao, na busca da
manuteno do equilbrio. Morin (2000, p. 32-33) explica que se chama a isso de
homeostase, ou seja, um conjunto de processos reguladores fundados sobre
mltiplas retroaes. Para o autor, o anel de retroao (ou feedback) pode se
manifestar de forma negativa ao reduzir o desvio e estabilizar um sistema ou de
79


forma mais positiva como mecanismo amplificador Em relao amplificao, o
autor cita como exemplo o apogeu de um conflito, em que o protagonista gera
violncia, a qual desencadeia reaes de novas violncias por parte de outros
sujeitos. Sejam amplificadas ou estabilizadas, as retroaes (feedbacks) so
incontveis nos fenmenos sociais, psicolgicos, polticos, culturais, econmicos,
etc.
Na anlise especfica sobre a polidez lingstica, partindo da teoria de Brown
e Levinson (1987) com a diviso em quatro super-estratgias, conforme expostas no
cap. III, nessa tese, a manuteno da centralidade terica parte do falante, atravs
do princpio retroativo podemos analisar na forma positiva do feedback amplificador
que a polidez lingstica no processoena da comunicao organizacional pode ser
encaminhada em torno dos postulados tericos no lineares. Nesse sentido, vale
destacarmos que alm das vozes tidas como oficiais dos falantes da administrao
superior de uma organizao, os atos comunicacionais se proliferam nas direes
horizontais, circulares e, de modo ascendente. A partir disso, os interlocutores
podem gerar comunicaes que fluem normalmente com significados
compartilhados em vises, mundo (crenas, valores, princpios), que promovem o
entendimento ou, nem todos os significados possuem vises de mundo
semelhantes, provocando o desenvolvimento de conflitos, permeados por mal-
entendidos no processo comunicacional. Assim, os interlocutores esto em planos
formais e informais no mbito organizacional, em uma dinmica contnua. Portanto,
os postulados universais, estudados sob a tica desse princpio solicitam vises no
lineares, o que pode ser sustentado nas crticas viso universalista e etnocntrica
da polidez lingstica de Brown e Levinson desenvolvidas nas obras de Fukushima
(2004), Mills (2003) e Watts (2003).
O princpio da auto-eco-organizao estabelece o relacionamento
indissocivel da autonomia e da dependncia na interao com o meio ambiente. O
argumento central segundo Morin (2000, p. 33; 2006b, 95) que os seres vivos so
seres auto-organizadores, que no param de se autoproduzir e, por isso mesmo
despendem energia para manter a prpria autonomia. Aqui surge com bastante
afinco a determinao de que os seres precisam extrair energia, informao e
organizao do meio ambiente. Portanto, a autonomia inseparvel da dependncia
tornando imperativa a concepo de auto-eco-organizao.
80


Vale destacar que Morin relaciona a autonomia e dependncia vinculada aos
seres humanos nas dimenses geo-ecolgica, biolgica e cultural. O sistema aberto
torna-se um ponto importante na concepo auto-eco-organizadora, pois as
energias, as informaes e os insumos so oriundos das relaes sistmicas com o
meio ambiente, fazendo com que nessa troca, o meio seja exterior, mas tambm
est no seu interior e co-organizador. Morin (2003, p. 127-128) explica a relao
entre autonomia, meio e dependncia, destacando que o princpio auto-eco-
organizador tem valor hologrmico, de modo interdependente e complementar, pois
a autonomia, a organizao e o meio esto, simultaneamente, nas informaes do
todo, assim como esto nas partes.
Alm de contextualizar o princpio auto-eco-organizador de modo
complementar ao princpio hologrmico e aos demais princpios desenvolvidos por
Morin, em nossa anlise relevante ao abordarmos as interfaces das teorias da
pragmtica a polidez lingstica, respaldadas nas linhas conceituais sobre contexto
lingstico e extralingstico, compreenso e interpretao dos enunciados em
Dascal (2006), gerao de significado e escolha lingstica e as marcaes de
variabilidade, negociabilidade e adaptabilidade que interferem nas construes e
interpretaes dos enunciados entre interlocutores, conforme Verschueren (2002).
Tais noes esto implicadas no entendimento da utilizao dos frecursos
lingsitcos no processo de comunicao organizacional, amalgamadas aos
aspectos da cultura organizacional e nas organizaes, sob os holofotes do meio
ambiente que interfere e recebe interferncia na construo dos enunciados
discursivos.
O princpio dialgico significa pensar lgicas que se complementam e se
excluem compondo, desse modo, uma associao complexa. Morin (2000, p. 34)
argumenta que esse princpio une dois princpios ou noes devendo excluir um ao
outro, mas no so indissociveis numa mesma realidade. Ao assumir as noes
contraditrias num mesmo fenmeno, Morin resgata a discusso sobre o
separatismo entre seres humanos, de um lado e, de outro, a sociedade. O
pensamento complexo assume dialogicamente, os dois termos, que tendem a se
exclurem.
O processo dialgico defendido por Morin (1998, p. 178; 2006b, p. 96) tem
fundamento no nascimento do universo e na sua evoluo, fazendo com que a
81


ordem/desordem/organizao entre em ao nos mundos fsico, biolgico e
humano.
O princpio dialgico em nossos estudos j vem sendo experimentado em
parte de nossa produo durante o doutorado. Conforme declaramos no incio desse
captulo, a transversalidade dos saberes est nas abordagens das cincias
lingsticas, com destaque pragmtica lingstica e os estudos sobre a cincia da
comunicao social, com nfase na comunicao organizacional em Godoi e Ribeiro
(2009). Exploramos a viso da polidez lingstica em situao de crise e conflito no
processo da comunicao organizacional em Godoi e Ribeiro, editado na Revista da
Alaic Associacin Latinoamerica de Investigadores de la Comunicacin (2006, p.
56-65). Diante de nossos estudos desenvolvidos at aqui, nosso questionamento na
presente pesquisa quer desvelar se os estudos sobre a comunicao, desenvolvidos
nas cincias lingsitcas tm repercusso ou no nas teorias que tratam da
comunicao organizacional. Tambm nossas indagaes e anlises possibilitam
trilhar, atravs dos princpios do paradigma da complexidade, quais os caminhos
que so ou podem estar delineados na compreenso dos estudos sobre o processo
de comunicao organizacional e suas tenses/implicaes de anlise com os
aportes da pragmtica, especialmente na polidez lingstica, diferenciado dos
estudos em anlise do contedo e anlise do discurso.
O princpio da reintroduo do conhecimento em todo conhecimento
defende a restaurao do sujeito e o reintegra no pensamento cientfico. Para Morin
(2000, p. 34), da percepo teoria cientfica, todo conhecimento uma
reconstruo/traduo por um esprito/crebro numa certa cultura e num
determinado tempo. Nessa perspectiva, a noo de sujeito e objeto de investigao
passa por uma transformao, conforme Morin enfatiza (2003, p. 63-71) o objeto
pode ser tanto o espelho para o sujeito como o sujeito para o objeto. A abertura
epistemolgica que esse princpio traz articula o sujeito e objeto de modo integrado
por serem concebidos em conexo com o princpio auto-eco-organizador.
O sujeito concebido como colaborador, interpretado como pesquisador, no
processo de produo do conhecimento. Ao mesmo tempo, o sujeito um agente na
relao integrada produto/produtor, tendo influncia e sendo influenciado pelo meio.
Tronca (2006, p. 88) complementa que nesse princpio deve-se considerar o sujeito
observador/computador/estrategista, em todo conhecimento. No entanto, a autora
82


alerta sobre a necessidade de partir do pressuposto de que no existe ponto de vista
absoluto e, que as verdades so provisrias.

3.3 O PARADIGMA E O MTODO

A tese tem como caracterstica principal o estudo exploratrio terico sobre
o que comunicao e as implicaes de tais abordagens na investigao
da/sobre a comunicao organizacional. As fontes de investigaes so obras que
tratam dos fundamentos tericos sobre comunicao nas perspectivas da
pragmtica e polidez lingsticas e nas obras de tericos da comunicao social. Da
mesma forma, contamos, tambm, com as obras que tratam das abordagens
sobre/da comunicao organizacional. Problematizamos se h dilogo entre as
correntes de pensadores que investigam a comunicao advindos dos estudos
lingsticos e dos estudos na comunicao social? Como transpor os estudos
da/sobre a comunicao, especialmente nas perspectivas da pragmtica e da
polidez lingsticas aos estudiosos na/sobre a comunicao organizacional?
Conforme captulos 1 e 4 nessa tese, a problematizao dessas questes
nos fornece uma noo hipottica de que os tericos da pragmtica e da polidez
lingstica e os tericos da comunicao social no estabelecem dilogo dos
saberes. No entanto, enfatizamos que as proposies de ambos os domnios dos
saberes so complementares e interdependentes, conforme anlise que j iniciamos
em cada captulo, mas ser aprofundada no captulo V, com base no Paradigma da
Complexidade, em Morin.
Nossa tarefa principal de cunho exploratrio contribuir na construo do
saber no campo de estudos da comunicao organizacional tendo como foco as
perspectivas da pragmtica e polidez lingstica com base em Brown e Levinson,
Verschueren, Dascal, Canale, dentre outros. A transposio desses conhecimentos
cientficos, diante dos avanos de pesquisa no campo da comunicao
organizacional ir ultrapassar os limites j existentes que tomam lugar nos estudos
sobre a linguagem nas organizaes, sob as abordagens da anlise do discurso e
da semitica. Tal transposio e amalgamento complexos j tm adeptos na
literatura internacional, conforme constatamos nos captulos 3 e 4, ainda escassa,
porm frutfera, no Brasil.
83


Por que precisamos definir o paradigma e o mtodo empregados nessa
tese? So as condies imprescindveis para a elaborao da anlise e
interpretao cientficas que possa concretizar nossa contribuio entre os domnios
dos saberes: estudos lingsticos e a comunicao organizacional. Contrariando a
tessitura do paradigma da simplicidade, o qual elimina a desordem e mantm a
fragmentao disciplinar e a disjuno, tratamos de elaborar nossa anlise no
paradigma da complexidade.
As escolhas cientficas que defendemos nessa tese partem da noo de
que devem ser aliceradas no paradigma da complexidade. Em termos do
significado Morin (2005, p. 261) declara que um paradigma contem todos os
discursos que se realizam sob seu domnio, os conceitos fundamentais ou as
categorias mestras de atrao/repulso (conjuno, disjuno, implicao ou outros)
entre esses conceitos e categorias. Frente a essa proposta de Morin, os sujeitos
pensam e agem conforme os sistemas de idias que so inscritas culturalmente em
seus percursos, os quais esto embasados nos postulados culturais, que Morin
expressa assim:

Esta definio de paradigma caracteriza-se ao mesmo tempo por ser
semntica, lgica e ideo-lgica. Semanticamente, o paradigma determina a
inteligibilidade e d sentido. Logicamente, determina as operaes lgicas
centrais. Ideo-logicamente, o princpio primeiro de associao, eliminao,
seleo, que determina as condies de organizao das idias (grifos do
autor).


Importante frisar nesse ponto da discusso sobre as escolhas do paradigma.
Se o(a) pesquisador(a) optar pelo paradigma da simplicidade, conforme Morin (2003,
p. 86), o sujeito coloca a ordem no universo, significando reduzir o seu trabalho a um
princpio e promove a separao do que est ligado (disjuno), ao mesmo tempo,
unifica o que est disperso (reduo). O tratamento dispensado nessa escolha
paradigmtica disciplinar e especializado. Com esse propsito contribumos ao
amalgamar a teoria da polidez em Brown e Levinson (1987), retecida com
aborgadem sciocultural sobre a comunicao nas abordagens de Dascal (2006) e
Verschueren (2002) para anlise de crise relacionada ao processo da comunicao
organizacional em enunciados impressos. Na concepo de Morin:

O que a complexidade? primeira vista, a complexidade um tecido
(complexus: o que tecido junto) de constituintes heterogneos
84


inseparavelmente associados: coloca o paradoxo do uno e do mltiplo. Na
segunda abordagem, a complexidade efectivamente o tecido de
acontecimentos, aces, interaces, retroaces, determinaes, acasos,
que constituem o nosso mundo fenomenal. (MORIN, 2003, p. 20, grifo do
autor).


Destacamos que a partir das premissas e dos princpios/operadores da
complexidade podemos estabelecer interaes em nossa investigao, nessa tese,
as quais redimensionam a postura do sujeito e o objeto e a concepo de mtodo e
metodologia, as quais so importantes em nossa escolha diante da anlise e
interpretao. No que diz respeito relao sujeito e objeto, Morin afirma (2003, p.
61-63) [...] sujeito e objeto so indissociveis, alm disso, acrescenta [...] o objeto
pode ser tanto o espelho para o sujeito como o sujeito para o objeto [...]. Em se
tratando da relao entre sujeito e o sistema, Morin declara:

Se parto do sistema auto-eco-organizador e remonto, de complexidade em
complexidade, chego finalmente a um sujeito reflexivo que no outro
seno eu prprio que tento pensar a relao sujeito-objecto. E
inversamente se parto deste sujeito reflexivo para encontrar o seu
fundamento ou pelo menos a sua origem, encontro a minha sociedade, a
histria desta sociedade na evoluo da humanidade, o homem auto-eco-
organziador. (MORIN, 2003, p. 64).


A mudana do olhar sobre a construo do conhecimento cientfico
demonstra que a complexidade agrega e v a natureza humana a partir de uma
cosmoviso biolgica, fsica, antropolgica, social, histrica numa perspectiva
multidimensional. Essa reviso do processo do conhecimento passa a nortear de
modo diferente a concepo de mtodo, alternativo ao caminho rgido e pr-definido.
Ao discorrer sobre a teoria e o mtodo, Morin (1998, p. 337) declara que a
teoria no nada sem o mtodo, a teoria quase se confunde com o mtodo, ou
melhor, teoria e mtodo so os dois componentes indispensveis do conhecimento
complexo. O mtodo a atividade pensante do sujeito. Portanto, a partir da
importncia maior que Morin defende sobre o mtodo, enquanto caminho a ser
trilhado durante o processo da pesquisa, consideramos relevante defendermos,
nessa tese, que utilizaremos os postulados de Morin sobre o mtodo para anlise e
interpretao. Nesse sentido, qual a diferena entre mtodo e metodologia? Morin
(2008, p. 35-36) define que metodologia so guias que se encarregam, a priori,
dos programas de pesquisas, enquanto que o mtodo derivado do percurso da
85


pesquisa, considerado uma estratgia para pensar os problemas e as questes do
desafio da complexidade. O autor considera tambm, que embora os mtodos
utilizem as metodologias (segmentos programados), os mtodos comportam
propostas mais amplas, compostos com ingredientes da inovao e a insero
indissocivel da reflexo.
O mtodo envolve as estratgias desenvolvidas pelas qualidades do sujeito
pesquisador(a) ao criar suas alternativas durante o processo da pesquisa, ou seja,
como realizar o percurso do caminho, de modo coerente com os princpios da
complexidade, transpondo-os para anlises dos objetos, questes e objetivos que o
estudo persegue.
Os aspectos tericos, nessa abrangncia do pensamento complexo, so
possibilidades de partida para tratamento das questes problematizadas. As teorias
necessitam, portanto, do sujeito pensante, criativo e do uso de suas estratgias
cognitivas. Morin (1998, p. 335) critica a cincia clssica que adota o mtodo como
um corpus de receita, com aplicao quase mecnica, excluindo o sujeito. Em
conseqncia disso, o mtodo se torna uma tcnica, que no pensamento complexo
o mtodo precisa da estratgia, da iniciativa, da inveno e da arte.
O paradigma da complexidade permite analisar o complexo tecido terico,
em conjunto, sobre as abordagens da comunicao, religando-as com as teorias da
comunicao organizacional, introduzindo, com afinco, as perspectivas da
pragmtica e da polidez lingstica no complexo campo de estudos da comunicao
no mbito organizacional. Enfatizamos que nossa anlise comeou a ser delineada
nos captulos 1, 3 e 4, contendo dicas e pistas que encaminham para o percurso,
seguindo a noo de mtodo em Morin, com estratgias cognitivas, criatividade na
resoluo das questes e objetivos da pesquisa, possamos construir o captulo 5.
No que diz respeito caracterizao da pesquisa como interdisciplinar,
multidisciplinar e/ou transdisciplinar Morin (1998, p. 137) afirma que h um problema
prvio a toda a transdisciplinaridade que reside nos paradigmas ou princpios que
determinam/controlam a produo do conhecimento cientfico. Morin contextualiza
que desde Thomas Kuhn, autor de A estrutura das revolues Cientficas, o
conhecimento cientfico passou a ser tratado pelas transformaes que organizam o
conhecimento, ou seja, a cincia no se limita a crescer; transforma-se, na
expresso de Morin. No que tensiona em relao aos termos interdisciplinar,
multidisciplinar e transdisciplinar, segundo Morin (2006, p. 115) so noes difceis
86


de se definir porque so polissmicas e imprecisas. Morin explica que a maneira
interdisciplinar pode ser compreendida na situao em que diferentes disciplinas so
colocadas ao redor da mesa, sem fazerem nada alm de afirmar suas soberanias.
Mas, tambm pode significar troca e cooperao, tornando-se orgnica.
De outra maneira, a perspectiva multidisciplinar na pesquisa, de acordo com
Morin (2006, p. 115) constitui a associao de disciplinas em torno de um projeto ou
objeto comuns. Tais disciplinas so convocadas como especializaes para resolver
um problema, ou de modo contrrio, em completa interao na concepo do objeto
no processo.
No que diz respeito transdisciplinaridade, Morin (2006, p. 115) defende
que trata-se frequentemente de esquemas cognitivos que podem ultrapassar as
disciplinas, s vezes com virulncia, que as deixam em transe. O autor alerta que
preciso conservar as noes chave implicadas nos estudos inter-multi-
trandisciplinares, ou seja, considerar a cooperao, objeto comum e projeto comum,
sem ter que demolir as disciplinas, mas saber contextualizar e dialogar em suas
aberturas e fechamentos.
Consideramos que o Paradigma da Complexidade em Morin visa a mudana
do pensamento cientfico ao defender a juno e interlocuo dos saberes em seus
contedos sociais, filosficos, biolgicos e antropolgicos, em consonncia com a
proposta contida na Carta de Transdiciplinaridade. No contedo de seus artigos, a
Carta da Transdisciplinaridade
15
(Anexo 1) institucionaliza o movimento de
conscientizao e avano na consolidao da ruptura paradigmtica do pensamento
reducionista, simplificador e fragmentado da cincia clssica.
Dentre as diversas investigaes realizadas sob o paradigma da
complexidade, em Morin, destacamos Baldissera (2004) na tese que buscou
compreender/explicar a natureza da imagem-conceito em seu processo de
construo, articulada com as noes de cultura, imaginrio, sujeito, alteridade,
comunicao e significao. Nossa concordncia com Baldissera (2004, p. 30) recai
na escolha do paradigma da complexidade, em detrimento ao da simplificao,
conforme seus argumentos de que apesar do desejo de se compreender e explicar
os fenmenos e o mundo de forma simplificada, evitando-se o complexo, torna-se

15
Carta da Transadisciplinaridade elaborada no Primeiro Congresso Mundial da Transdisciplinaridade,
Convento de Arrbida, Portugal, 2-6 de novembro de 1994, assinada pelo Comit de Redao:
Lima de Freitas, Edgar Morin e Basarab Nicolescu. Disponvel em:
<http://www.cetrans.futuro.usp.br> Acesso em: 20/09/2008.
87


cada vez mais visveis as insuficincias das leis e formas simples quando
confrontados com a realidade complexa [...].
Na obra organizada por Scroferneker, Silva (2008, p. 9) ao fazer a
apresentao da coletnea de pesquisadores brasieliros que estudam o paradigma
da complexidade em Morin, especialmente focados no campo da comunicao
organizacional, argumenta que o comunicar fazer comungar. Para o autor, nessa
comunho esto os opostos, necessitando organizar no s o jogo da linguagem,
mas principalmente, o jogo dos usurios da linguagem. Para Silva, a comunicao
e a organizao so duas das mais complexas atividades humanas e no seria
descabido afirmar que a comunicao organizacional a organizao complexa da
comunicao na complexidade de uma organizao.
Scroferneker (2008, p. 11-13) apresenta investigaes resultantes de teses
de doutorado na Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, nas quais
h mltiplas possibilidades de estudos terico-empricos, ancorados no paradigma
da complexidade, de Morin, em sua discusso terica sobre o que comunicao
organizacional tomando como base os princpios bsicos dialgicos, recursivo e
hologramtico. A autora enfatiza que nas aplicaes investigadas, por exemplo, em
Shopping Center, pode-se receber apoio de metforas como o jogo de xadrez, num
pensar globalmente e atuar localmente, onde o tabuleiro encampa o modelo
econmico e poltico da cidade e a figura do rei o prprio shopping. Aplicaes
do paradigma da complexidade amalgamado s perspectivas da comunicao
organizacional em anlises e investigaes que visam interpretar o processo
comunicacional desenvolvido nas assessorias de comunicao de organismo
pblico e na rede intranet, compreendida como rede autopoitica da organizao
complexa. Diante dessa obra, intensificamos o desafio de nos dirigir aos objetivos da
presente pesquisa que visa contribuir com o campo de estudos da comunicao
organizacional, a partir da anlise dos enunciados da polidez lingstica empregados
pelos falantes organizacionais, em situao de crise veiculados na mdia impressa,
em mbito nacional, tendo ancoragem, igualmente, nos princpios do paradigma da
complexidade.


88


4 CAPTULO III - ESTUDOS LINGSTICOS: PRAGMTICA - FOCO NA
POLIDEZ LINGSTICA

O presente captulo traz contribuies para os estudos sobre a comunicao
organizacional, a partir dos estudos lingsticos, no que tange abordagem de
correntes e perspectivas de investigaes contemporneas sobre a pragmtica com
foco na polidez lingstica. O propsito desse captulo o de discernir e
contextualizar noes conceituais da pragmtica lingstica com o propsito de
contribuir ao entendimento do processo comunicacional nos estudos da/sobre
comunicao organizacional, especificamente a teoria da polidez em situaes de
crise.

4.1 NOES CONCEITUAIS DA PRAGMTICA LINGSTICA: FOCO NA
TEORIA DA POLIDEZ

Esclarecemos ao(a) leitor(a) que nessa investigao no faremos
digresses histricas sobre origem e evoluo dos estudos sobre/na pragmtica
lingstica, mas situaremos teorias em relao aos usos na comunicao, visando
o transporte e adaptabilidade ao complexo processo da comunicao
organizacional.
Em nossa caminhada cientfica ouvimos, com alguma freqncia, relatos de
investigaes que empregam noes conceituais sobre linguagem e lingstica,
com algumas dificuldades de compreenso e interpretao. Antes das noes sobre
pragmtica lingstica, consideramos importante abordar tais diferenas e, ao
mesmo tempo, maneiras complementares de tratar essas noes. Petter (2004, p.
17) argumenta que:

a linguagem pode ter um uso especializado bastante extenso, podendo
referir-se desde a linguagem dos animais at outras linguagens msica,
dana, pintura, mmica etc convm enfatizar que a lingstica detm-se
somente na investigao cientfica da linguagem verbal humana. (PETTER,
2004, p. 17). (Grifos do autor).


Petter salienta, no entanto, que as linguagens, incluindo as verbais e no-
verbais, compartilham a caracterstica de que as lnguas so sistemas de signos
usados para a comunicao. A formulao tradicional da lingstica, segundo
89


Verschueren (2002, p. 33-35) divide os estudos lingsticos em disciplinas
compostos pela fontica, pela fonologia, pela morfologia, pela sintaxe e pela
semntica, sendo que cada uma delas est relacionada a uma unidade de anlise
especfica.
De acordo a Verschueren (2002, p. 35) as disciplinas mencionadas acima
compartilham enfoques sobre os recursos da lngua, ou seja, os recursos que fazem
de uma lngua um instrumento que se usa com objetivos expressivos e
comunicativos. O autor considera que a lngua altamente estruturada na sua
relao forma-significado, uma vez que se identificam unidades de anlises,
conforme as divises de trabalho dessas disciplinas. O estudo dos fenmenos
lingsticos, do ponto de vista de seu uso no processo comunicativo,
consequentemente, situa-se em qualquer tipo de disciplina. No entanto, Verschueren
adverte que a investigao sobre como se usam os recursos da linguagem um
questionamento que conduz ao estudo da pragmtica, no como um componente
adicional teoria da linguagem, mas como uma perspectiva de estudo da/sobre a
comunicao, que no se isola das demais disciplinas citadas acima.
Torna-se importante retomar a perspectiva da pragmtica lingstica, na
abordagem de Verschueren, conforme contextualizamos no captulo I, em se
tratando do amalgamento dos mundos fsico, social e mental, enfatizando que um
dos aspectos diferenciais na perspectiva da pragmtica lingstica reside no fato de
que o Enunciador (E) ou falante em suas trocas lingsticas e de papis como
Intrprete (I) est sob a plataforma do contexto lingstico. Conforme ilustrao
abaixo, adaptada de Verschueren (2002, p. 137) referente aos correlatos contextuais
de adaptabilidade, deve-se mencionar que as escolhas lingsticas so realizadas
na produo e na interpretao dos enunciados. Busca-se a conexo dos mundos
entre E e I, sendo que o Enunciador e o Intrprete so os elementos centrais devido
ao funcionamento de suas mentes, concebidos na linha terica da pragmtica
lingstica como entidades funcionais ou papis sociais, mais do que pessoas do
mundo real, conforme argumentao de Verschueren. Assim, os mundos fsico,
mental e social do Enunciador e do Intrprete no esto estritamente separados,
como mostra a Figura 1.



90


------------------------------------------------------------------------------------------------
Mundo
Fsico
------------------------------------------------------------------------------------------------
Mundo
Social
------------------------------------------------------------------------------------------------
Mundo
Mental
------------------------------------------------------------------------------------------------







Figura 1 - Correlatos contextuais da adaptabilidade, conforme Verschueren
FONTE: Verschueren (2002, p. 137).

Aqui, provavelmente ocorra a tenso na relao conceitual das vinculaes
clssicas com seu ncleo duro, caracterstico da fragmentao dos estudos que
encaixam separadamenta, lngua, linguagem e cultura em relao noo
conceitual de Verschueren (2002, p. 41) que compreende a pragmtica lingstica
como sendo a que estuda o uso da linguagem pelas pessoas (o uso que as
pessoas fazem da linguagem), uma forma de comportamento ou ao social. A
dimenso que a perspectiva pragmtica pretende iluminar o enlace entre
linguagem e a vida humana em geral. (grifos no original). Nessa abordagem, a
pragmtica tambm vista como o enlace dos estudos lingsticos s demais
disciplinas das humanidades e das cincias sociais. Para o autor, configura-se a
investigao da pragmtica lingstica como interdisciplinar ao conceitu-la numa
perspectiva funcional cognitiva, social e cultural dos fenmenos lingsticos em
relao ao seu uso nas formas de comportamento comunicativo realizado pelos
interlocutores. A contribuio de nossa pesquisa transporta e adapta as teorias da
pragmtica e da polidez lingstica aos estudos no mbito da comunicao e cultura
organizacional, apontando para a viso transdisciplinar. Verschueren ao se referir
pragmtica lingstica calcada no trip mental (cognitivo), scio-cultural e fsico para
o funcionamento da linguagem nas vidas dos seres humanos.
Os estudos contemporneos sobre definio, fronteiras, limites e
caracterizaes em torno da pragmtica lingstica possuem como ponto de partida
E I
Escolhas de
produo
Escolhas de
interpretao
Canal
(contexto lingstico)
lingstico)
91


as investigaes de Morris (1938), citado em Levinson (2007, p. 1-2) e Armengaud
(2006, p.11), ou seja, para Morris, a pragmtica parte da semitica que trata da
relao entre os signos e os usurios dos signos. Morris elaborou a trade sintaxe,
semntica e pragmtica, cujo separatismo ainda vinga muito, sendo que a diviso
tripartite, segundo Levinson (2007, p. 6) especifica que cabe sintaxe o estudo das
propriedades combinatrias das palavras e suas partes; semntica, cabe o estudo
do significado e pragmtica o estudo do uso lingstico. Levinson e Verschueren
consideram que os estudos contemporneos j do conta de abordagens no
tripartites, mas permanece o nvel de respeitabilidade s especificidades estruturais
de cada uma delas.
O mago do problema sobre a definio do termo pragmtica, segundo
Levinson (2007, p. 10) situa-se na abrangncia dos aspectos da estrutura lingstica,
dependendo do contexto, princpios de uso, compreenso e interpretao lingstica,
assim como a relao dos princpios de uso da linguagem com o qu no pertence
estrutura lingstica.
Em nossa tese, adotaremos com nfase as noes conceituais contidas na
perspectiva funcional da pragmtica, originadas nos estudos de Verschueren,
associadas s noes desenvolvidas por Dascal, as quais possibilitam realizar o
encadeamento s noes sobre a polidez lingstica, contribuies fundamentais
para os estudos da linguagem na comunicao organizacional.
Quando se refere tarefa da pragmtica, Dascal (2006, p. 33) conceitua
como o estudo do uso dos meios lingsticos (ou outros) por meio dos quais um
falante transmite as suas intenes comunicativas e um ouvinte as reconhece. A
noo terica de Dascal deixa claro que o foco central a inteno no processo
comunicativo. No que diz respeito ao objeto da pragmtica Dascal argumenta (2006,
p. 33) como o conjunto de dispositivos semiticos direta e especialmente
relacionados transmisso dos significados do falante. Para o autor os dispositivos
englobam a explorao pelo falante do significado da sentena, mas no a descrio
ou explicao do significado da sentena, que compem o objeto da semntica.
Para melhor esclarecimento sobre a diferena do termo significado em relao ao
empregado na anlise pragmtica e na anlise semntica torna-se relevante
mencionar que Dascal (2006, p. 28) especifica que a semntica se ocupa do
significado da orao ou da sentena, independente do seu uso e do contexto. No
entanto, em Dascal (1999, p. 29) e em Dascal (2006, p. 34-35) afirma que a
92


pragmtica e a semntica possuem uma relao complementar e no residual.
Portanto, a pragmtica e a semntica trabalham juntas, com seus domnios e
especificidades paralelos e complementares, ampliando, dessa maneira, o
refinamento conceitual. Um dos refinamentos nas noes conceituais trata do
contexto e informao contextual.
Cabe aqui tambm esclarecer ao leitor que a informao contextual
essencial no estudo da semntica para anlise das condies de verdade da
sentena. Enquanto que, na pragmtica, os tipos de informaes contextuais esto
encarregados de verificar se a proposio expressa no enunciado corresponde
inteno comunicativa do falante.
Como podemos estudar o contexto de maneira organizada e funcional? Para
Dascal (2006, p. 43-44), o estudo comea por distinguir dois tipos gerais de
contexto: a) o metalingstico que inclui o texto ou discurso no qual a elocuo a
ser interpretada est inserida, assim como outros tipos de informao lingstica,
como a lngua e o dialeto do falante, o gnero ao qual pertence esse discurso em
particular, o registro que o falante emprega nessa elocuo, as normas
comunicativas pertinentes situao especfica em que a elocuo proferida,
entre outros; b) o contexto extralingstico inclui informao sobre o universo de
referncia, ao qual a elocuo se refere, o conhecimento de fundo (background) e
de crenas compartilhadas entre falante e destinatrio, as circunstncias especficas
da situao da enunciao, os hbitos e idiossincrasias do falante e ouvinte, etc.
Cada um desses tipos de contexto pode ser subdividido em trs nveis: genrico,
intermedirio e especfico.
A proposta de Dascal um modelo que procura explicar os vrios tipos e
nveis de informao contextual usados pelo ouvinte/leitor. O autor descreve um
grande reservatrio de pistas que pode, em diversas ocasies, estar disposio
do ouvinte/leitor, e que este dever selecionar as mais relevantes para um
enunciado especfico de acordo com um conhecimento de fundo especfico. O
modelo terico de Dascal (2006, p. 196-199) apresenta as fontes para as pistas
contextuais, representadas na Figura 2:
a) Contexto extralingstico: envolve caractersticas especficas da situao
qual o texto se refere nesse mbito, o ouvinte/leitor precisa
selecionar caractersticas situacionais que, embora no sejam
mencionadas explicitamente no texto, podem ser relevantes para sua
93


interpretao. As pistas extralingsticas funcionam graas ao
conhecimento pelo destinatrio das caractersticas situacionais
especficas relevantes para a compreenso do texto.
b) Contexto metalingstico especfico: engloba caractersticas especficas
das circunstncias lingsticas relevantes ao enunciado em questo. Por
exemplo, o reconhecimento de determinados usos das expresses
tpicas, em nosso caso, de determinados procedimentos na vida de uma
organizao, muito empregados nas relaes intra e/ou intergrupais.
c) Contexto extralingstico superficial: suposies gerais sobre as
caractersticas de um determinado tipo de situao. A noo de contexto
superficial est ligada com que denominado por quadro (frame),
roteiro (script) ou esquema (schema). Difere de contexto especfico por
seu carter estereotipado.
d) Contexto metalingstico superficial: suposies gerais sobre a estrutura
convencional de um texto criado para um propsito especfico;
suposies acerca das convenes e postulados especficos
normalmente empregados em um determinado registro. Por exemplo, as
expectativas do destinatrio diante do texto jornalstico se baseiam na
noo que ele tem de uma estrutura estereotipada dos registros em
questo. No se espera que o destinatrio tenha conscincia dessa
noo, embora esta seja essencial para a interpretao.
e) Conhecimento extralingstico de fundo: conhecimento geral do mundo.
f) Conhecimento metalingstico de fundo: conhecimento geral sobre o
funcionamento da comunicao verbal. Por exemplo, o conhecimento
necessrio para a compreenso e uso de uma lngua especfica, o
conhecimento das mximas da comunicao e as possibilidades de sua
violao.

94



Figura 2 - Pistas contextuais empregadas para interpretao dos enunciados, adaptada de Dascal
FONTE: Dascal (2006, p. 195).

Dascal (2006, p.33-34), fundamenta os aportes que definem a pragmtica e
as intenes comunicativas, partindo da noo de significado da sentena ou parte
dela; significado da elocuo (entidade abstrata uma determinada proposio) e o
significado do falante que quer transmitir algo, ou melhor, sua inteno
comunicativa. Enfatiza que apesar desses trs tipos de significados estarem inter-
relacionados, o significado do falante o mais importante, derivando dele o
significado da sentena e o significado do enunciado. Segundo Dascal (2006, p. 42-
43), o contexto possui duas funes comunicativas principais:
a) Uma verso ampliada da semntica que consiste em fornecer os valores
para o preenchimento dos espaos em branco, ou variveis livres,
contidas no significado da sentena. Esta funo permite restringir o
contexto a um nmero limitado de objetos ou tipos de dados que
correspondam aos tipos de variveis livres representadas pelo repertrio
semntico e sinttico de uma lngua. Envolvem alm das expresses
diticas, os conjuntos de objetos contextuais que so muitos, uma vez
que esta funo fornece a informao necessria para passarmos do
significado da sentena ao significado da elocuo;
b) Passar para o significado do falante delega outras funes para o
contexto: fornecer pistas para a gerao de uma hiptese interpretativa
95


alternativa, cuja aceitabilidade, que pos sua vez, ser avaliada luz da
informao contextual.
A noo de contexto e contextualizao complexa e controversa. Podemos
considerar a linguagem como um recurso de interao, fazendo com que as pessoas
ajustem seus comportamentos verbais e no verbais nas situaes de fala em que
elas se encontram e cooperem na garantia de reproduo e manuteno de
parmetros que so representados. Ao mesmo tempo, a dinmica dos usos
lingsticos garante possibilidade de mudana em situaes que os sujeitos
envolvidos no processo comunicativo representam diferentes papis, em geral, no
jogo de negociao dos papis e suas identidades na viso que possibilita a
construo scio-cultural da realidade humana difcil tarefa de captar o contexto
dos enunciados a serem interpretados.
Para Locher, (2004, p. 36-50) os enunciados so entendidos como unidades
de produo da linguagem falada ou escrita que esto inerentemente
contextualizados. Segundo a autora, com base em Goodwin e Duranti (1992),
destaca que o contexto envolve a justaposio de duas entidades: (a) o evento focal
e (b) o campo de ao dentro do qual o evento est incorporado. Cabe evidenciar
que o evento focal e contexto diferem em suas salincias perceptuais. O evento
focal ou figura so mais noticiveis e o contexto fornece um background de
informao necessria para interpretar o enunciado. O contexto inclui fatores que os
participantes trazem consigo, tais como gnero, idade, formao educacional e
cultural, histria pessoal, assim como diferenas de status e poder, os quais afetam
os modelos de interao comunicativos. A anlise terica de Locher se coaduna
com o modelo de informaes contextuais necessrias para a compreenso e
interpretao dos enunciados defendido por Dascal, exposto acima.
O contexto, tanto metalingstico como o extralingstico, no um construto
estvel, sendo que os interlocutores envolvidos em dada situao comunicativa
podem oscilar em plataformas de compartilhamento maior ou menor de vises de
mundo e informaes contextuais em comum. As trocas comunicacionais oscilam,
portanto, constantemente entre uma melhor escolha lingstica para a busca de
interpretaes dos significados compreensveis entre os interlocutores e entre a
gerao de mal-entendidos lingsticos que precisam ser administrados e sofrem
96


reparos com os pblicos estratgicos envolvidos, com certa freqncia, em especial
nas organizaes, em momentos de conflitos e crises.
Aqui devemos considerar alm do enunciado em si, o nvel que os
interlocutores compartilham no conjunto em comum de expectativas culturais com
respeito aos eventos de fala, tornando-se parte da atividade social. Locher (2004, p.
47-48) desenvolve a partir disso, a noo de frame, entendida por alguns
pesquisadores tambm como cenrio, esquema ou script a qual se refere como
estrutura de expectativa baseada em experincias passadas, bem como conjunto de
conhecimentos especficos, gerando expectativas que as pessoas tm em relao
aos comportamentos comunicativos que possam ocorrer, em diferentes situaes
comunicativas, por exemplo, num restaurante, frente s reunies formais numa
organizao. Em relao ao conflito ou choque de interesses nas negociaes de
salrio, num passeio no parque, diante de um pedido de um funcionrio a um
coordenador/chefe, dentre outros.
Segundo Locher, os frames so concepes psicolgicas, sem as quais ns
no conseguimos interpretar o comportamento lingstico de nossos interlocutores,
uma vez que eles organizam a gerao do significado na comunicao, dependendo
das pistas lingsticas, das normas que demarcam comportamentos (in)apropriados,
crenas, vises de mundo e expectativas dos sujeitos participantes. Os frames so
importantes na composio do contexto, que em nossa tese, contribuem nas
escolhas de enunciados com estratgias da polidez lingstica de diversos
interlocutores em situaes conflitivas, inseridas na crise no processo da
comunicao organizacional com seus pblicos.
Em geral, a atividade humana traz consigo o reflexo nas atitudes e aes
que condiz com os modos de relacionamentos (in)voluntrios do sujeito frente ao
outro, inseridos no meio ambiente. A linguagem em uso estabelece escolhas e toma
decises motivadas pelo mundo mental dos interlocutores e dos fatores scio-
culturais em sua dinmica interativa no processo comunicativo. O que movimenta as
escolhas lingsticas so propsitos, ou seja, intenes que o falante e intrprete
realizam em suas trocas de papis.
Considerando que as intenes tm estreita ligao com o significado dos
enunciados discursivos e com o contexto lingstico e extralingstico, as intenes
funcionam como princpio regulador permeando as escolhas e interpretaes
lingsticas para alcanar fins especficos. Na perspectiva pragmtica o sujeito
97


possui crenas, desejos e vises de mundo que impregnam as intenes no uso da
lngua pelo falante. Segundo Oliveira
16
(2002, p. 73-74) a inteno exprime uma
direo para as aes individuais em relao alguma coisa, visando alterar
estados de coisas da realidade ou estados mentais do sujeito. O autor destaca que
os fenmenos intencionais no dependem da relao causa-efeito, mas dos motivos
interligados s redes de crenas e desejos, constituindo uma continuidade, que nem
sempre facilmente identificvel. Torna-se um pr-requisito aos processos
comunicativos com efeitos sobre as escolhas lingsticas mediante a utilizao de
estratgias de expresses diretas, indiretas, metafricas e irnicas, dentre outras.
Oliveira (2009a) enftico ao tratar do jogo lingstico, no mbito da
comunicao organizacional com a inteno de se orientar no universo cultural dos
sentidos e, ao mesmo tempo, assumir uma posio estratgica diante de outras
atitudes valorativas expressas. O autor menciona que a intencionalidade vital na
pragmtica, entendida como processo ativo e singular do indivduo em responder s
condies objetivas (sociais e corporais). Aqui se promove a vinculao do agente e
da ao a partir da linguagem e do contexto nas situaes comunicativas.
Destacamos que em relao s indagaes tericas sobre diferenciais e
convergncias possveis que levam ao debate sobre os estudos e metodologias
envoltas na anlise do discurso e abordagens da pragmtica lingstica, em geral,
focalizam nas noes conceituais de contexto e intencionalidade. Possenti (2002, p.
139-145) trata dos embates e convergncias, de um lado pela anlise do discurso
que tematiza o interdiscurso, a polifonia, o processo histrico e a ideologia na
produo discursiva, por outro lado, a pragmtica lingstica na compreenso de que
o falante e o ouvinte so detentores de certos conhecimentos em relao lngua e
sua utilizao, capazes de realizar na posio de ouvinte/leitor clculos sofisticados,
relativamente conscientes para interpretar adequadamente uma seqncia
lingstica. O autori destaca que o falante tambm realiza clculo semelhante para
escolhas lingsticas em funo de suas intenes. Possenti afirma (2002, p. 144)
que o falante sabe o que est acontecendo quando participa de um evento

16
Maiores esclarecimentos consultar OLIVEIRA, Jair Antonio de. Comunicao e
educao: uma viso pragmtica. Curitiba: Protexto, 2002a.


98


discursivo e tem, ao participar dele, intenes que busca tornar conhecidas e
objetivos que busca concretizar. (grifos no original).
A proposta comparativa de Possenti entre a anlise do discurso e a
pragmtica lingstica pode ter muitas adversidades tericas, mas do ponto de vista
do paradigma da complexidade pode ser vista como complementar e
interdependente empregando os princpios norteadores defendidos por Morin. Sem
ferir a premissa de que a complexidade trabalha com o nvel da incerteza, a anlise
do discurso que abarca as noes histricas, ideolgicas e psicalticas pode compor
amalgamento com a pragmtica lingstica se desenvolver no seu mago as noes
de intencionalidade, contexto lingstico extralingstico, significado, interpretao e
escolhas lingsticas calcadas no papel do falante/enunciador, mas sem esquecer o
valor do ouvinte/intrprete na alteridade de seus papis. De outro modo, a
pragmtica lingstica valer-se, cada vez mais, das tematizaes desenvolvidas pela
anlise do discurso, especialmente no que diz respeito ao contexto histrico que
envolve os enunciados, do complexo mundo ideolgico e as relaes de foras
vinculadas ao jogo do poder para dar mais suporte s anlises dos fenmenos da
polidez lingstica e dos fenmenos verbais e no verbais, nas interfaces com as
nuances culturais diversificadas, em distintas situaes comunicativas cotidianas e
no mbito da comunicao organizacional.
O estudo sobre as intenes comunicativas recebe contribuies
fundamentais em Dascal (2006, p. 44), tendo como ponto de partida Grice (1982) ao
classificar o significado no-natural contendo a intencionalidade que incorporada ao
lxico ou circunstancialmente, fazendo com que a comunicao cause o efeito
desejado pelo falante no ouvinte desde que o falante reconhea a inteno
comunicativa do falante.
Segundo Dascal (2006, p. 45-46) o quadro conceitual dessa concepo
mentalista da ao, ao trabalhar com noes como atitude proposicional,
representao e estado mental. A idia compartilhada pela maioria das teorias
mentalistas da ao distingue uma ao de um acontecimento, mediante a presena
obrigatria de uma inteno que tambm sua causa. Nesse sentido, podemos
estudar esse postulado pelo princpio recursivo e do anel retroativo em Morin
(2006b, p. 94), ou seja, que os efeitos e produtos agem em interao, considerando-
os ao mesmo tempo produto e produtor (inteno e ao). Rompe com a linearidade
da causa/efeito, sendo que as intenes compreendidas como causas/aes,
99


crenas e mundos compartilhados entre falante e ouvinte conduzindo ruptura no
modo de pensar a linearidade da comunicao baseada no modelo emissor-
receptor. Ou seja, o processo comunicativo intencional, relacional e dialgico, uma
vez que a causa age sobre o efeito e o efeito sobre a causa. Para Dascal, a inteno
e ao comunicativa possuem, no mnimo, duas propriedades especficas: (a)
carter eminentemente social, ou seja, a inteno do falante (agente) ao referir-se
aos estados intencionais do outro sujeito (ouvinte/leitor) e (b) auto-referencialidade e
sua complexidade por envolver maior grau de interao com os sujeitos
interlocutores.
A partir das propostas conceituais enfocadas na pragmtica lingstica com
as noes de intencionalidade, contexto, dicas, pistas e informaes contextuais
para interpretar os significados dos enunciados inseridos nas anlises discursivas
que compem os processos comunicativos organizacionais do uma nova roupagem
diferenciada do arcabouo terico nas anlises semiolgicas e das correntes da
anlise do discurso.
No vamos nos omitir de apontar crticas atribudas linha conceitual
exposta por Grice em relao ao carter individualista sobre o qual as intenes
esto calcadas, mas sob outra angulao, as proposies tericas que tratam as
intenes consideram as convenes e as relaes sociais, encaminhando-se para
uma viso mais coletiva. Porm, o que se percebe na interpretao de Dascal que
a noo de inteno coletiva no derivada somente do conjunto de intenes
individuais. Nesse sentido, o autor contribui na elaborao conceitual acrescentando
nveis de intenes individuais e coletivas. Os fatores sociais adquirem a partir disso,
posio apropriada juntamente com os fatores contextuais lingsticos e
extralingsticos. Um exemplo mencionado por Dascal (2006, p. 45) que demonstra
a necessidade de investigao sobre as intenes comunicativas coletivas vincula-
se ao cenrio de uma reunio com uma diretoria X, em que os participantes tomam
certas decises e as contribuies comunicativas se subordinam, ao menos em
parte, inteno coletiva dos sujeitos envolvidos.
Dascal (2006, p 126) serve-se das contribuies de Searle (1981) e Apostel
(1981) buscando uma direo de ajuste nos estudos intencionais (mente para o
mundo e mundo para a mente). Inicialmente com o suporte de Searle, Dascal
analisa a ao intencional como condio para realizar a satisfao de tal inteno
100


ao ser executada. As condies de satisfao, vinculadas ao contedo da inteno
devem ser auto-referentes.
Segundo Dascal (2006, p. 126) nem toda ao intencional depende da
existncia de uma Inteno prvia (IP). Nesse sentido, por exemplo, um acidente
que atinja uma pessoa no ambiente de trabalho, no teve a inteno de atingi-la.
Isso no teve inteno prvia, foi espontnea, mas teve uma inteno em ao
(IAC). Ambas, a IP (inteno prvia) e a IAC (inteno em ao) so auto-referentes,
mas a IP se refere ao completa e a IAC refere-se apenas ao movimento fsico
presente na ao. Outra diferena apontada por Dascal que na inteno prvia
(IP), as condies de satisfao so representaes da ao e as condies de
satisfao na IAC (inteno em ao) so apresentaes do movimento. Ambas as
intenes, de acordo com Searle, citado em Dascal (2006, p. 126) esto ligadas a
uma cadeia casual, ou seja, a inteno prvia provoca a inteno em ao, sendo
essa ltima que provoca o movimento e, tal combinao recursiva diante do
paradigma da complexidade, ou seja, a inteno prvia leva ao, que por sua vez
pode conduzir a novas intenes prvias que se concretizam na ao lingstica.
Fica evidenciado na literatura sobre a inteno prvia e inteno em ao
que as mesmas nos conduzem para a inteno coletiva, precisando, nesse sentido,
distinguir o qu caracteriza o comportamento coletivo em grupo. Para tanto, so
necessrios objetivos compartilhados pelos membros do grupo e como tais objetivos
so manifestos nas aes, inclusive lingsticas, de maneira a atender satisfaes,
crenas e desejos pelos membros, de modo mais integrado ou no.
Em nossa tese, ao tratarmos dos conceitos vinculados intencionalidade
nos fenmenos em estudo da pragmtica e polidez lingstica, consideramos um
diferencial relevante para a compreenso das estratgias discursivas empregadas
no processo da comunicao organizacional em situao de crise frente a
ocorrncia de mal-entendido lingstico. Os aportes tericos expostos acima sobre
as intenes coletivas, em especfico, contribuem na anlise da linguagem em uso
pelos agrupamentos humanos vinculados direta/indiretamente s organizaes
denominados de pblicos, no relacionamento planejado e espontneo que se
estabelece cotidianamente na interface pblicos-organizao-pblicos.
De outra maneira, considerando como mais uma viso terica sobre as
intenes, Dascal (2006, p. 131-137) com base em Apostel (1981) explica a teoria
da ao, que altera o cmputo terico exposto por Searle. A noo de Apostel
101


engloba a inteno como condio necessria ao, mas combinada com outros
fatores, tais como as vontades, os motivos, as percepes, os movimentos
corporais, dentre outros, num determinado contexto. A fuso da inteno com tais
fatores est representada de modo indivisvel numa entidade denominada agente
responsvel pela ao. Permite, com isso, segundo o autor, uma explicao
sistemtica da hierarquia de intenes e a relao de aes globais e sub-intenes.
Trata-se de um princpio organizador que podemos interpretar como capaz de
englobar o todo nas partes e as partes no todo envolto nas intenes, sob a luz do
paradigma da complexidade.
A idia fundamental de Dascal (2006, p. 131-137) com base em Apostel
(1981) de que uma ao surge da configurao de foras na interao de vrios
fatores que constituem a pessoa, incluindo a parte corprea e os estados
intencionais (crenas e desejos), de modo integrado. Diante disso, o agente
(pessoa) tem uma inteno que se torna realizvel somente mediante a
configurao integrada de foras que incluem elementos da personalidade e da
corporalidade do agente. Dascal enfatiza que a diferena conceitual entre Searle e
Aposte reside no fato de que Searle considera a natureza da relao casual que
conecta a inteno e o comportamento, resolvendo a questo atravs da semntica,
que trata das condies de satisfao na representao dos enunciados. Enquanto
que, Apostel destaca o fato do agente estar situado e presencial com os elementos
integrados de personalidade e da corporalidade na ao intencional, de modo
pragmtico. Ambos os princpios tericos podem, no entanto, ser combinados para
entendermos a ao e inteno coletiva, tendo em vista que o grupo realiza ao
coletiva quando h a configurao de foras e intenes coletivas de maneira auto-
referente, com base nas personalidades individuais, mantendo objetivos e contedos
compartilhados convergentes com as foras integradas do grupo. As noes tericas
sobre a intencionalidade expostas aqui no esto fechadas, porm necessitam de
maior desenvolvimento na pesquisa. No entanto, as conceitualizaes das duas
correntes em Searle a Apostel nos fornecem um embasamento sobre intenes
individuais e coletivas em consonncia com as noes conceituais de contexto,
significado e interpretao a partir da pragmtica lingstica, com vistas aos
agrupamentos humanos e seus vnculos no mbito da comunicao organizacional.

102


4.1.1 Teoria da Polidez Lingstica
Ao ingressarmos na seo que aborda a polidez lingstica, imprescindvel
enfatizar o marco terico divisor no estudo da comunicao oriundo da pragmtica
lingstica, a partir do filsofo H. P. Grice: O Princpio da Cooperao.
O artigo Lgica e conversao publicado por Grice (1975) e em Grice
(1982, p. 81-103) parte da noo de implicatura (implicature) para a compreenso
do que dito e o que comunicado, sob a tica das implicaturas convencionais e
conversacionais. A implicatura preenche lacunas que perpassa quilo que possvel
dizer mais do que efetivamente dito.
Nos estudos interpretativos a partir de Grice em Oliveira (2002) e Levinson
(2007) encontramos duas noes conceituais de implicaturas: as convencionais e as
conversacionais. As implicaturas convencionais esto vinculadas ao conhecimento
da lngua, isto , as informaes transmitidas so fornecidas pelo elemento lexical.
Trata-se de uma relao entre a forma e o sentido literal. As implicaturas
conversacionais esto conectadas com certos traos do discurso, mas elas
transgridem uma ou mais mximas do Princpio da Cooperao. Elas so
dependentes das informaes contextuais, das inferncias, conhecimento de mundo
e fatores scioculturais.
Conforme Grice (1975; 1982), o Princpio da Cooperao est calcado na
hiptese de que a base da comunicao a cooperao. Para isso, a cooperao
tem princpios gerais que regulam a conversao entre interlocutores e, devem
contribuir na gerao de significados que realizam a mediao do processo
comunicativo. Grice (1982, p. 86, grifos do autor) assim se expressa:

Faa sua contribuio conversacional tal como requerida, no momento em
que ocorre, pelo propsito ou direo do intercmbio conversacional em que
voc est engajado. Pode-se denominar esse princpio de PRINCPIO DE
COOPERAO.

O Princpio da Cooperao em Grice (1975; 1982, p. 86-89) distingue quatro
mximas que produzem, em geral, resultados que possam guiar os interlocutores na
conversao:
a) mxima da quantidade: faa com que sua contribuio seja to
informativa quanto requerida para o propsito da conversao. No faa
com que sua contribuio seja mais informativa do que exigido;
103


b) mxima da qualidade: trate de fazer uma contribuio que seja
verdadeira. No diga o que acredita ser falso. Diga somente aquilo que
voc possa fornecer evidncia adequada;
c) mxima da relao: seja relevante;
d) mxima de modo: seja claro, evite obscuridade de expresso, evite
ambigidades, seja breve e seja ordenado.
A conexo entre o Princpio da Cooperao e as mximas de um lado, e as
implicaturas conversacionais de outro, ao considerar que o interlocutor na
conversao deixa de cumprir alguma mxima, faz com que acarrete: (a)
possibilidade de mal-entendidos; (b) dizer ou deixar entender que no quer
cooperar; (c) enfrentamento de um conflito, o que impede de cumprir uma mxima,
por exemplo, de qualidade (faltar com a verdade diante de um fato) e (d) abandono
de uma mxima em uso enganando o interlocutor.
Os usurios da linguagem precisam levar em conta os seguintes dados para
deduzir que uma implicatura conversacional se faz presente, segundo Grice (1982,
p. 93):
1) o significado convencional das palavras usadas, juntamente com a
identidade de quaisquer referentes pertinentes;
2) O Princpio de Cooperao e suas mximas;
3) O contexto lingstico ou extralingstico da enunciao;
4) Outros itens do conhecimento anterior (background) e;
5) O fato (suposto) de que os itens de 1-4 so acessveis a ambos os
interlocutores e ambos sabem ou supem que isso ocorra.
Levinson (2007, p. 141- 146), com base em Grice (1975) aponta as
propriedades essenciais das implicaturas conversacionais, que so em geral
previsveis: a) elas so cancelveis, anulveis, visto que na pragmtica a noo de
anulabilidade decisiva, pois a maioria das inferncias pragmticas apresenta essa
propriedade. Destaca que as inferncias lgicas ou dedutivas no so anulveis,
somente os argumentos indutivos so anulveis; b) as implicaturas no so
destacveis, ou seja, as implicaturas no podem ser retiradas de um enunciado
trocando as palavras do enunciado por sinnimos; c) as implicaturas so calculveis,
isto , como toda implicatura presumvel deve ser possvel construir um argumento
semelhante a partir do sentido literal ou do sentido da enunciao, de um lado, de
outro modo, o princpio cooperativo e as mximas contribui para que o interlocutor
104


faa as inferncias para preservar a cooperao presumida e d) as implicaturas so
no convencionais, isto , no fazem parte do significado convencional das
expresses lingsticas, j que elas so cancelveis.
Partimos do pressuposto que a interao lingstica necessariamente uma
interao social que leva em considerao diversos fatores, entre os quais esto a
distncia e a aproximao social dos interlocutores e os tipos de relaes que se
operam entre as pessoas, podendo ser mais ou menos amistosas e/ou mais ou
menos profissionais. Portanto, o comportamento polido entre as pessoas uma
condio inerente ao fenmeno comunicativo e variante de cultura para cultura,
mesmo tendo regras em sentido universal. O que se entende por polidez/cortesia
lingstica?
O estudo terico de Brown & Levinson (1987) desenvolve os princpios
bsicos sobre a face/imagem, os fatores que influenciam a escolha das estratgias
da polidez lingstica e os atos de ameaa face Face Threatening Acts - FTAs -
conforme a denominao original dos autores, bem como as circunstncias das
variveis sociolgicas que afetam o modelo da polidez lingstica proposto. Face,
entendida como imagem pblica, que cada membro deseja reivindicar para si
consiste em dois aspectos, segundo os autores mencionados acima: a) - a imagem
negativa reivindicao bsica do territrio e proteo pessoal, isto , liberdade de
ao e liberdade de imposio; b) - imagem positiva auto-imagem positiva ou
personalidade, incluindo o desejo de que esta auto-imagem seja apreciada e
aprovada. A noo de imagem adotada por Brown e Levinson derivada de
Goffman (1967), em termos de que a imagem est vinculada ao princpio de
impedimento e humilhao, ou face perdida. Nesse sentido, a imagem, algumas
vezes, est emocionalmente investida e, pode estar perdida, mantida ou
intensificada durante a interao comunicativa. Em geral, as pessoas cooperam na
manuteno da imagem, mas a imagem tem vulnerabilidades e ameaas, nas
situaes cotidianas entre pessoas, como tambm nos relacionamentos de negcios
no mbito intra e interculturalmente.
A linha conceitual da polidez lingstica de Brown e Levinson universal. No
entanto, os autores advertem (1987, p. 61) que em cada sociedade especfica, a
face est sujeita s especificidades culturais, o que torna possvel modificar a
intensificao ou suavizao dos atos de ameaa imagem, vinculados
fundamentalmente s idias que prevalecem no contexto de vida pessoal social
105


onde os fenmenos da polidez lingstica ocorrem. Para tanto, devemos aprofundar
estudos sobre a identidade dos grupos sociais no processo de interao
comunicativa.
Brown e Levinson (1987, p. 15) desenvolvem as estratgias da polidez
lingstica tendo como base trs fatores sociolgicos determinantes para o nvel da
polidez lingstica que o falante usa em relao a um ouvinte (1987, p.15):
a) o poder relativo (P) do ouvinte sobre o falante;
b) a distncia social (D) entre falante e ouvinte e
c) o grau de imposio (R) envolvendo a realizao do ato de ameaa
imagem (FTA).
Fundamental enfatizar que as categorias analticas dos fatores P, D e R
especificadas por Brown e Levinson como determinantes sociais especficos podem
conduzir ao questionamento e percepo de outros fatores que se operam e afetam
a relao comunicativa, com variao de cultura para cultura, tais como o nvel de
(in)formalidade que prevalece em determinados grupos sociais.
A variao do contexto sciocultural em que ocorre o fenmeno da polidez
lingstica entre falantes organizacionais situados em dois ou mais pases e os
ouvintes ou pblicos estratgicos so elementos fundamentais para anlise tanto
terica, quanto emprica dos enunciados e seus interlocutores no contexto de
atuao das organizaes em suas expanses, ramificaes e joint-venture,
caracterstico das situaes de negcios nacional e mundialmente difundidas. Para
tanto, devemos compreender e interpretar os usos das super-estratgias da polidez
lingstica desenvolvidas por Brown e Levinson (1987) que so teorizadas como:
a) positiva; b) bald on record; c) polidez negativa e d) off record. Tais estratgias e
suas subdivises so recursos e categorias de anlise das expresses verbais dos
atos de ameaa imagem, de acordo a uma determinao racional do risco da
imagem e as escolhas dos enunciados comunicativos entre os participantes.
As estratgias da polidez positiva envolvem mecanismos em que o falante
compartilha conhecimentos de mundo, metas e valores com o ouvinte; o falante e o
ouvinte fazem parte do mesmo conjunto de pessoas que possuem os mesmos
desejos. Alm disso, o falante tem perspectivas e desejos comuns ao ouvinte como
membro interno do grupo. Isso possibilita baixa formalidade nos usos das
expresses lingsticas, mas sem perder de vista que em situaes da vida
organizacional h posies hierrquicas e relaes de poder diferentes daquelas
106


encontradas na vida cotidiana. Exemplos relacionados com possveis situaes da
vida organizacional - autoridade superior, dirigindo-se aos funcionrios, em forma de
certo exagero A nossa empresa cresceu, extraordinariamente nesse ano e,
possivelmente estar no ranking das maiores, graas a cada um de vocs; - uso de
marcadores de identidade do grupo Este time de funcionrios tem os mesmos
ideais dos fundadores da nossa empresa.
Nas estratgias da polidez negativa, o desejo comunicativo do falante de
no se impor ao ouvinte, existindo grande distncia social e maior nvel de
formalidade na interlocuo, na qual o falante procura elevar o tratamento em
relao ao ouvinte, manifestando deferncia, expresses honorficas e um nvel de
distncia social e poder maior em relao ao ouvinte. Exemplos: - suavizao
(hedge) Eu suponho que o Sr. teria todas as habilidades para coordenar o plano
estratgico... Como voc e eu sabemos, a meta ... No forar o ouvinte:
Devido a nossa coletiva marcada, recomendvel que voc contate a imprensa,
antes do meio dia?.
As estratgias off record se caracterizam como atos comunicativos
realizados de modo que no seja possvel atribuir uma inteno comunicativa clara.
Os enunciados so essencialmente de uso indireto. Se um falante quer praticar um
FTA, mas quer eximir-se da responsabilidade, pode faz-lo e deixar ao
ouvinte/destinatrio decidir como interpret-lo. Tais estratgias devem estar nos
contextos dos participantes dos atos comunicativos empregados, tais como a ironia,
a insinuao, o uso de contradies, ser vago ou ambguo, dentre outras. Exemplos:
- insinuao Amanh o dia da inaugurao da unidade X (haver muito
trabalho at l); - ser irnico Como Paulo tem idias to criativas para o projeto
de... (depois do tal Paulo ter apresentado vrias idias estpidas).
O emprego das estratgias bald on record busca a mxima eficincia
comunicativa, em conformidade com as mximas de Grice (1975), que caracterizam
os princpios conversacionais. Em geral, a razo primria para uso dessas
estratgias, est relacionada ao desejo do falante em fazer o FTA com mxima
eficincia, mais do que o desejo de satisfazer a imagem do ouvinte. Exemplos:
Ouam! A reunio s dez horas. Tragam os relatrios de cada rea; Envie-me
um e-mail do programa X at amanh.
Elaboramos a seguir um esquema demonstrativo, com base em Brown e
Levinson (1987, p. 102, 131 e 214) o qual facilita a compreenso das subdivises
107


que compem as estratgias da polidez positiva, negativa e off record. Destacamos
que os autores no apresentam subdivises para a estratgia on record.
As estratgias da polidez positiva esto subdividas nas seguintes
orientaes de uso lingstico:
1) Perceba o outro. Mostre-se interessado pelos desejos, vontades e
necessidades do outro (ouvinte);
2) Exagere no interesse, na simpatia e na aprovao pelo outro;
3) Intensifique o interesse pelo outro;
4) Use marcadores de identidade do grupo;
5) Procure acordo;
6) Evite desacordo;
7) Pressuponha e declare pontos em comum;
8) Faa piadas;
9) Explicite e pressuponha os conhecimentos sobre os desejos ao outro;
10) Oferea, prometa;
11) Seja otimista;
12) Inclua o falante e o ouvinte na atividade;
13) D ou pea razes, explicaes;
14) Simule ou explicite reciprocidade;
15) D agrados ao ouvinte (simpatia, entendimento, cooperao).
Em relao s estratgias da polidez negativa, as orientaes de Brown e
Levinson abrangem:
1) Seja convencionalmente indireto;
2) Questione, seja evasivo;
3) Seja pessimista;
4) Minimize a imposio;
5) Mostre respeito/deferncia;
6) Pea desculpas;
7) Impessoalize o falante e o ouvinte. Evite pronomes eu e voc;
8) Declare o FTA como uma regra geral;
9) Nomine;
10) V diretamente como se estivesse assumindo o dbito, ou como
estivesse endividando o ouvinte.
108


As estratgias de off record tm usos indiretos. Elas so um convite s
implicaturas conversacionais atravs das pistas que alavanca a violao s mximas
griceanas. As que violam a mxima da relevncia envolvem:
1) D pistas que motive a ao do outro;
2) D indcios para associaes;
3) Pressuponha;

Violam a mxima da quantidade:
4) Diminua e amenize a importncia do acontecimento;
5) Exagere e aumente a importncia do fato;
6) Use tautologias;

Violam a mxima da qualidade:
7) Use contradies;
8) Seja irnico;
9) Use metforas;
10) Faa perguntas retricas.

Violam a mxima de maneira (ser vago ou ambguo):
11) Seja ambguo (proposital);
12) Seja vago (eufemismo);
13) Generalizar excessivamente;
14) Desloque ou retire o ouvinte;
15) Seja incompleto, use elipse.
No estudo da polidez lingstica h divergncias entre as abordagens
tericas apresentadas por diversos autores, principalmente em relao aos
postulados universais envolvidos na problematizao da imagem, ou seja, a auto-
imagem pblica e a tnica racionalista adotada por Brown e Levinson.
Uma das anlises crticas sobre teoria de Brown e Levinson encontra-se em
Bravo, na obra organizada por Bravo e Briz (eds.) (2004) ao afirmar que a polidez
um fenmeno scio-cultural por tratar das manifestaes lingsticas que solicita
um enfoque interdisciplinar, considerando os aspectos terico-metodolgicos. Para a
autora, apesar do alto grau explicativo das categorias analticas defendidas no
modelo de Brown e Levinson, tal modelo questionado pelo seu etnocentrismo, o
109


que dificulta muito a anlise do fenmeno da polidez lingstica em situaes
comunicativas apresentadas em diferentes culturas e em pases distintos. Em
relao s concepes de imagem positiva e negativa, como conceito universal,
defendido pelos autores mencionados acima, Bravo argumenta que nem sempre a
categorizao de imagem positiva e negativa coincide em todas as sociedades e
respectivas culturas. A autora afirma que o contexto scio-cultural precisa ser
verificado previamente para identificar as barreiras que esto inseridas nele, alm de
considerar a influncia e participao efetiva do ouvinte/leitor no estudo do
comportamento da polidez lingstica. Bravo prope as categorias analticas de
autonomia e afiliao no que se refere a uma dimenso mais ampla, onde as
necessidades do indivduo e do grupo possam coincidir ou no, dependendo de
como estas categorias so preenchidas com significados e valores scio-culturais.
Segundo Bravo (2004, p. 30-31) a definio de autonomia refere-se s
condies pela qual o integrante do grupo adquire um contorno prprio dentro do
grupo. A noo de autonomia est, de modo geral, agregada noo de
independncia, sobretudo liberdade de ao e de juzo do sujeito. Por afiliao,
Bravo entende os comportamentos que tendem a moldar e ressaltar os aspectos
que faz um sujeito identificar-se com as qualidades do grupo de pertencimento, ou
seja, a associao de uma pessoa com outra(s) numa formao corporativa e social.
A autora destaca que essas categorias no so dicotmicas, mas se sobrepem,
naturalmente. A princpio so categorias vazias, mas so colocadas para
caracterizar os comportamentos da polidez lingstica que recebem influncia scio-
cultural.
A proposta de Bravo (2004, p. 27) com as categorias de autonomia e de
afiliao visa apresentar conceitos no to rgidos como os universais de Brown e
Levinson em relao auto-imagem pblica e o contexto no estudo do fenmeno da
polidez lingstica. Segundo Bravo, h a necessidade de estabelecer relaes
vlidas na produo e interpretao das expresses polidas entre os interlocutores.
Para tanto, a autora define as noes de co-texto e contexto como sendo:

1) O co-texto entendido como todo aquele que dentro da unidade textual
produz um significado mutuamente dependente. O co-texto inclui recursos
comunicativos concomitantes assim como condies relativas aos
intercmbios; o que se disse antes e o que disse depois do dito. Tambm as
redes de significao criadas dentro da dinmica do discurso e surgidas da
prpria interlocuo so consideradas parte do co-texto.
110


2) O contexto, tudo que no co-texto, dizer o comumente conhecido
como extralingstico, que abarca desde aes fsicas realizadas no
interior da mesma situao comunicativa (por exemplo servir um caf) at
elementos externos a prpria situao, como as caractersticas sociais dos
participantes, suas crenas, atitudes e valores. Com essa ltima categoria
de contexto externo abarca um aspecto que nessa postura se considera
bsico para dirimir a possvel coliso entre mico e tico: o fator scio-
cultural (BRAVO, 2004, p. 27, traduo nossa, grifos do autor).

As crticas ao universalismo e etnocentrismo ao modelo terico de Brown e
Levinson (1987) so feitas por Kerbrat-Orecchioni na coletnea de Bravo e Briz
(2004, p. 39-53). A autora salienta que, no tocante ao contexto, por representar um
papel crucial nas teorias da pragmtica e da polidez lingstica precisa ser avaliado
no processo de produo e interpretao, adaptando o enunciado corts/polido ou
descorts/impolido ao contexto. Para tanto, Kerbrat-Orecchioni enfatiza a
importncia de adequar os enunciados polidos em relao variao cultural, ou
seja, o uso das estratgias adequado s normas sociais e lingsticas. Nessa
perspectiva de adequabilidade da polidez lingstica variao cultural, os
interlocutores realizam inferncias com possibilidades de interaes comunicativas,
as quais podem resultar em comportamentos polidos, no polidos, impolidos e
super-polidos. A autora define tais nveis tericos assim:

1) Impolidez: ausncia normal de um marcador de polidez (ou presena de
um marcador muito dbil).
2) No polidez: ausncia normal de um marcador de polidez.
3) Polidez: utilizao de um marcador de polidez, mais ou menos esperado
no contexto.
4) Super-polidez: presena de um marcador excessivo em relao s
expresses normativas vigentes. (KERBRAT-ORECCHIONI, 2004, p. 49,
traduo nossa, grifos do autor).

Diante do exposto acima por Kerbrat-Orecchioni devemos fazer a
transposio dessas noes conceituais para a metfora da cultura na comunicao
organizacional, a qual aponta as possibilidades de sub-culturas e subgrupos
inseridos nas culturas e nos grupos, no homogneos e com suas caractersticas
especficas. Nesse sentido, a intencionalidade e o contexto dos falantes voltam a
marcar presena terica, pois envolvem o composto de crenas, ideologias,
interesses, objetivos e direcionamentos inseridos nesses nveis de culturas,
comprometendo diretamente os enunciados discursivos
planejados/rotineiros/espontneos que surgem no mbito da comunicao
organizacional.
111


Os estudos sobre a polidez lingstica esto situados dentro da rea da
pragmtica lingstica, que se ocupa da linguagem no contexto de uso. Segundo
Bravo (2005) a perspectiva da pragmtica orientada socialmente concebe que, os
falantes/interlocutores, ao se comunicarem realizam atividades que servem aos seus
propsitos como agentes racionais. O acesso a esses recursos seria determinado
por condies sociais. Nessa perspectiva, o objeto de anlise da linguagem
constitui-se de expresses marcadas na relao interpessoal, levando em conta as
intenes dos falantes e as possveis interpretaes do ouvinte. Bravo (2005)
descreve as obras de Brown e Levinson (1987) e Leech (1983) como aderentes
pragmtica formal, cuja caracterstica fundamental a figura central do falante,
sendo o ouvinte considerado no papel de intrprete das intenes do ouvinte. Nessa
perspectiva, o nvel de anlise o enunciado (micronvel), reduzindo o contexto para
o estritamente necessrio na interpretao. Cabe ao analista, nessa perspectiva,
estabelecer condies para a interao, tanto no nvel lingstico, como no nvel
social. A autora menciona que h abordagens da pragmtica que trabalham a
linguagem independente do nvel social, mas considera que o estudo da polidez em
situao de fala depende das condies necessrias existentes entre os nveis
lingstico e extralingstico.
Bravo e Briz (2004) com enfoque na pragmtica scio-cultural, tem como
objeto de estudo a linguagem no contexto social do usurio. Nessa perspectiva
adotada por Bravo, h interseco com outras cincias, mas argumenta que a
apropriao da pragmtica scio-cultural como arcabouo para o estudo da polidez
lingstica tem como tarefa propiciar ao nvel extralingstico uma hierarquia
categrica de anlise, incluindo ao contexto a realidade do analista, em todos os
elementos que compem a situao comunicativa. Aqui, o princpio de Morin sobre a
re-introduo do conhecimento em todo conhecimento, ao defender a restaurao
do sujeito e ao reintegr-lo no processo de construo cientfica ganha fora junto
concepo terica de incluso do analista.
Para um maior esclarecimento sobre o contexto extralingstico, segundo
Bravo em (2005, p. 25) estende-se desde a interao pessoal at uma comunidade
de fala. Incluem nesse escopo terico as redes sociais, a classe scio-econmica,
fatores culturais, tais como conhecimento compartilhado, crenas e valores, fatores
demogrficos e sociais, tais como idade, sexo e nvel de educao, a classe social,
local de residncia e a identidade tnica e/ou nacional. O conhecimento desses
112


aspectos e a conscincia das variedades interculturais, intraculturais, situacionais e
interpessoais, de acordo com Bravo, possibilitam aos interlocutores estabelecerem
conexes dos enunciados com a realidade social, tornando possvel uma melhor
interpretao.
Na obra organizada por Bravo e Briz (2004), Haverkate, ao tratar da polidez
lingstica intercultural afirma que pode haver dois nveis de anlise, conforme o foco
que o investigador est centrado: a dimenso intracultural ou intercultural do
processo comunicativo. Na primeira, como j foi comprovado, em termos gerais, as
classes scio-econmicas menos privilegiadas mostram preferncia pela cortesia
positiva, inclinando-se a estabelecer laos de amizades. As camadas mais elevadas
da sociedade tendem a orientar-se atravs do distanciamento interpessoal dando
valor especial cortesia negativa.
Referente aos objetos de investigao da polidez lingstica, a contribuio
de Haverkate (1994) e Haverkate (2004) est na especificao e descrio dos atos
assertivos, atos diretivos e atos expressivos, baseado na teoria dos atos de fala
de Austin (1962) e Searle (1981). Nos atos assertivos apresentam-se os fenmenos
da repetio lxica, subdividida em auto-repetio quando o falante repete suas
prprias palavras como estratgia discursiva enftica da informao diante de um
ponto de vista emitido na fase anterior da conversao e a alorrepetio, em que o
falante repete suas prprias palavras. A repetio lexical refora a imagem positiva
do ouvinte. Tambm faz parte dos atos assertivos, a ironia, em que o falante
comunica o contrrio do que cr, gerado pela insegurana do mesmo. Os atos
diretivos fazem com que o falante influencie no comportamento intencional do
interlocutor de modo a levar ao descrita no contedo proposicional do
enunciado. Na cortesia aparece a manifestao da splica com a finalidade do
falante reduzir a ameaa de liberdade da ao do ouvinte, como forma de cortesia
negativa. Outro tipo de ato diretivo a ordem caracterizada pelo imperativo da
orao, realizada por um falante com poder ou autoridade. Dependendo do contexto
cultural, o uso do imperativo pode expressar tanto uma ordem como uma splica.
Os atos expressivos so mais detalhados por Haverkate (1994) entendidos
como expresso de um estado psicolgico do falante causado por uma mudana,
que diz respeito ao falante e ao ouvinte. Todos especificam uma reao do falante
diante de uma situao em que o ouvinte tem parte ativa ou passiva. So
classificados como paradigmticos e envolvem agradecer, felicitar e dar
113


psames. Tratam-se dos cumprimentos que servem para apoiar ou reforar a
imagem positiva do interlocutor. Importante destacar que o ato de agradecer no
cumpre as mesmas funes em todas as culturas. A saudao outro tipo que
enseja a abertura da comunicao incitando a participao no intercmbio verbal,
evita tenso social e se define atravs dos fatores como posio social, grau de
intimidade e afeto. Para anlise semntica, o autor recomenda os critrios de
significado lxico, dimenso temporal e distncia social. Tambm podem variar
culturalmente em situaes organizacionais de interao mais ou menos formal.
O agradecimento um ato expressivo reativo que pode ser verbal ou no
verbal, com a finalidade de estabelecer a relao custo-benefcio entre falante e
ouvinte, respeitadas as variaes de contextos culturais. A desculpa outra
manifestao expressiva de cortesia cujo objeto dar a conhecer ao interlocutor a
violao de certa norma social e reforar a imagem positiva do interlocutor,
ameaando ao mesmo tempo, a imagem do falante. Contm elementos nas
expresses de arrependimento, dor e empatia.
Os atos comissivos so tidos como atos de cortesia positiva por
expressarem a inteno do falante de realizar, em benefcio do ouvinte, a ao
descritiva no contedo proposicional, num futuro podendo ser uma promessa ou um
convite. Para tanto, h condies prvias de habilidade, aceitabilidade, racionalidade
e sinceridade. Enquadra-se nesse tipo os convites, cujas formas de manifestaes
verbais podem variar culturalmente.
H tambm a classificao de atos paralingsticos que se bifurcam em
cinsicos e proxmicos, tidos como no-verbais, os quais no afetam diretamente a
tipologia de estudos documentais escritos, mas que se tornam importantes e
complementares na interao verbal oral.
Para o estudo da comunicao intercultural, em especfico da comunicao
organizacional e seus pblicos estratgicos situados em diferentes pases vital
aprofundar o entendimento que se opera na relao cultura linguagem
comunicao pblicos - contexto, cuja influncia se refletir no processo de
construo dos enunciados que caracterizam a polidez lingstica nas manifestaes
verbais e/ou orais, complementadas pelos gestos e movimentos corporais.
Destacamos alguns exemplos de investigaes cientficas que vem sendo
desenvolvidas sobre o fenmeno da polidez lingstica, com enfoque intercultural.
Fukushima (2004) introduz o conceito de polidez comportamental, incluindo o
114


ouvinte como um componente na estrutura de trabalho analtica, no mbito
intercultural. A autora destaca que foi dada pouca ateno na pesquisa de polidez
lingstica como uma unidade total do comportamento, na perspectiva ouvinte e
falante, sendo que ambos so necessrios na determinao de como a polidez
interpretada e os efeitos da interao para ambos.
A exposio terica de Fukushima (2004, p. 366-367) parte da base de uma
situao comunicativa e os estgios seqenciais em que a polidez lingstica
permeia a relao falante e ouvinte. Os estgios so os seguintes: 1)
Enunciado/Ao do falante estratgico e concreto no qual o falante diz ou faz
alguma coisa 2) Avaliao do ouvinte no estratgico e abstrato avaliao do
ouvinte sobre o enunciado ou ao do falante, capturando a situao em que ocorre
3) Resposta do ouvinte ao Enunciado/Ao do falante estratgico e concreto,
podendo ser um enunciado ou ao. A resposta pode ser verbal ou no verbal em
relao ao estgio 1 4) Avaliao do falante no estratgico e abstrato o
falante do estgio 1 avalia a resposta. Portanto, a autora prope que a pesquisa da
polidez comportamental e lingstica esteja imbricada num modelo circular.
As investigaes de Fukushima (2004) sobre a avaliao da polidez
lingstica entre estudantes universitrios de origens britnica, japonesa, sueca e
alem, em situaes criadas, possibilitaram analisar o nvel de atenciosidade, em
mbito intercultural.
Outro exemplo de investigao terico-emprica sobre o fenmeno da
polidez lingstica desenvolvido no Projeto Cross-Cultural da Realizao do Ato de
Fala, conforme Blum-Kulka (1989). O projeto investiga a variao intralingual e
intercultural em dois atos de fala: pedidos e desculpas que esto vinculados aos
atos de ameaa imagem, conforme Brown & Levinson. As questes centrais da
investigao do grupo envolvido nesse projeto, encontradas em Blum-Kulka (1989,
p. 7) exploram o valor e funo da polidez ou deferncia na realizao do ato de fala
e a universalidade do fenmeno na abrangncia intercultural e as lnguas. Podemos
destacar na exposio dos estudos reunidos pelo projeto, a profundidade terica e
metodolgica, criando scripts que representam situaes socialmente diferenciadas,
mediante o emprego do instrumento denominado teste do discurso completo.
115


Mills (2003) aponta que a vinculao das intenes dos falantes individuais
contradiz com o fenmeno da polidez lingstica, que orientado ao outro e ao
grupo. Mills pretende integrar um sentido de variabilidade entre falantes que
negociam os enunciados da polidez e at mesmos os constrangimentos, sendo que
tais constrangimentos so gerados pelo contexto e pelas presses sociais.
Entedemos que para Mills (2003), o foco inicial dos problemas tericos
metodolgicos sobre a polidez lingstica em Brown e Levinson (1987) est na
atribuio ao uso idealizado do falante modelo, o que fora a assumir que falante e
ouvinte compartilham conhecimentos, ou ao menos, os recursos de utilizao e
interpretao lingsticos que so manifestos mutuamente. A partir disso, os falantes
tm intenes que podem ser decodificadas pelos ouvintes/leitores. Brown e
Levinson somente analisam o ouvinte quando ele(a) torna-se um falante e no
quando ele(a) est processando o que o falante est dizendo. Na anlise dos
enunciados da polidez lingstica essa noo traz problemas de interpretao ao
analista, visto que o modelo de comunicao de Brown e Levinson tende a assumir
um cdigo como simples interpretao da informao entre os participantes.
Mills (2003, p. 89) prope um modelo de comunicao que est baseado na
noo de que a conversao feita de modo explcito e tambm implicitamente,
mediante o alcance amplo de tipos de informaes que permeiam nossas relaes
com os outros e, no processo de comunicao ns representamos tais relaes.
Conseqentemente, devido complexidade do que comunicamos, nem sempre a
comunicao entendida pelos outros participantes. O modelo de polidez lingstica
que Mills desenvolve (2003, p. 63) focaliza no processo, ao invs de ser no
indivduo, considerando as normas que os interlocutores podem assumir na
comunidade de prtica ao conhecer e identificar os possveis constrangimentos que
os indivduos enfrentam perante os grupos que interagem.
Uma das crticas principais que Mills elabora diz respeito aos problemas de
anlise e interpretao dos dados coletados dentro do modelo de Brown e Levinson,
no que diz respeito aos constituintes das estratgias da polidez lingstica, a noo
de face (abstrada e mal interpretada e empregada a partir de Goffman) e a
intencionalidade individual dos falantes. Ao invs do uso da noo de comunidade
lingstica ou comunidade de falantes, Mills introduz a noo de comunidade de
prtica ao entender que o grupo define a si mesmo e definido pelo conjunto de
prticas lingsticas, as quais mudam no tempo e esto sujeitas negociao pelos
116


membros. Devido a essa noo, com foco no desenvolvimento de prticas
lingsticas compartilhadas faz com que os participantes produzam significados,
conforme os papis e tarefas especficas que os membros desempenham mediante
seus envolvimentos, participaes e afiliaes.
A autora defende que as comunidades de prticas no vivem no isolamento,
uma vez que os indivduos so partes de diferentes comunidades e as prticas
desses grupos afirmam e/ou desafiam as prticas operadas em cada comunidade.
Segundo Mills, a noo de comunidade de prtica permite uma noo mais
complexa, pois a participao dos indivduos em vrias comunidades de prtica
constitui um self multifacetado, rompendo com a noo do sujeito coerente e estvel.
Diante disso, a extenso das posies dos sujeitos, devido integrao com outras
pessoas contribuem para as mudanas que tomam lugar nas comunidades de
prticas. Cada indivduo pertence a diversas comunidades de prtica e tambm s
diversas culturas, que se desenvolvem em cada uma delas. A noo de comunidade
de prtica tem certa aproximao com a noo de pblicos estratgicos
(stakeholders), encontradas na literatura de comunicao organizacional e relaes
pblicas. Portanto, importante aprofund-la no que diz respeito polidez lingstica
na comunicao organizacional intercultural assim como, a redefinio de face que
Mills desenvolve, a partir de Goffman. Nesse aspecto terico abordado por Mills
sobre a noo de face e comunidade de prtica, pode-se fazer uma conexo com as
noes tericas desenvolvidas por Bravo em relao ao contexto scio-cultural e as
categorias aplicadas aos estudos da polidez lingstica de autonomia e afiliao.
Outra anlise terica sobre a polidez lingstica est na linha conceitual de
Watts (2003) ao abordar a produo do termo tcnico polidez. Watts (2003, p. 11)
faz a distino entre polidez
1
ou de primeira ordem que representa o esforo sobre
a reproduo e reconstruo de valores do comportamento aceitvel e no aceitvel
socialmente, buscando analisar as formas de interpretaes populares da
(im)polidez
1
(conforme Eelen, 2001) e de segunda ordem ou (im)polidez
2
que visa o
domnio das conceitualizaes existentes sobre o comportamento polido e impolido
e sua avaliao.
Watts (2003) aponta como crtica central ao modelo terico de Brown e
Levinson de que a polidez
2
tem como caracterstica a universalidade na linguagem
em uso, ou seja, de que todas as lnguas do mundo possuem os recursos para
expressar a polidez. A primeira razo contrria sobre a noo de universalidade est
117


fundada no argumento que os recursos diferem radicalmente em termos de tipos
estruturais no processo de polidez intercultural, no mbito de lnguas diferentes. A
segunda razo reside no processo de interao social, especificamente porque a
interao verbal precisa rever seu foco em suas realizaes lingsticas na polidez
2
,
retendo um olhar mais detalhado sobre a complexidade na interao social em si
mesma e, ao mesmo tempo, sobre o papel que a polidez
1
joga sobre a
conceitualizao dos fenmenos na polidez
2
. Portanto, o autor reivindica que
necessrio definir polidez
1
de modo que ela possa ser reconhecida na interao
verbal para investigao da natureza discursiva na noo da polidez
2
, ao se referir
ao comportamento socialmente (im)polido. Segundo Watts, tais noes tericas
ainda so ambguas. Nesse sentido, o autor apresenta o trabalho de vrios
pesquisadores que realizam investigaes interculturais sobre o fenmeno da
polidez lingstica.


4.2 PRAGMTICA E POLIDEZ LINGSTICA: INVESTIGAES NO MBITO DA
COMUNICAO ORGANIZACIONAL

A pesquisa sobre o discurso profissional empresarial na comunicao
intercultural analisada com profundidade por Scollon & Scollon (1995). Os autores
fundamentam que no mundo contemporneo a comunicao intercultural no mundo
dos negcios deve, cada vez mais, considerar as diferenas entre as pessoas,
principalmente, de grupo para grupo, levando em conta as questes de gnero,
idade, etnicidade, grupos culturais, histrias, entre outras categorias em diferentes
partes dos pases e at dentro das cidades. Estas consideraes tornam mais
difceis extrair inferncias sobre o que outras pessoas atribuem aos significados.
Portanto, fundamental desenvolver base de estudos sobre o conhecimento
compartilhado entre falantes e ouvintes para anlise da interpretao dos
significados, conforme os contextos em que ocorrem os eventos de fala, em
determinadas situaes especficas.
Scollon & Scollon (1995) discutem a polidez interpessoal e poder a partir do
paradoxo da imagem (face), tradicionalmente encontrada na literatura como termo
tcnico de positiva e negativa. Para os autores, h a necessidade, no processo
de comunicao intercultural, de rever tais conceitos, especialmente por se tratar de
118


relacionamentos com falantes e ouvintes bilnges e multilnges. A proposta
apresentada pelos autores para o processo de comunicao intercultural seria a
concepo de face entendida como envolvimento e independncia. O aspecto do
envolvimento como identificador da face est interessado em como a pessoa
contribui normalmente como membro da sociedade, participando dos eventos
comunicativos. O envolvimento demonstrado pelas estratgias discursivas que
chamam a ateno para os outros, mostrando um forte interesse nos negcios,
pontuando as qualidades que o membro do grupo tem em comum com os outros. O
envolvimento tambm denominado de polidez solidria por demonstrar o que os
participantes tm em comum. O aspecto da independncia da face enfatiza o direito
do indivduo em no ser completamente dominado pelo grupo ou valores sociais e
de ser livre das imposies dos outros. A independncia demonstra que a pessoa
pode agir com algum nvel de autonomia, sendo que ele(a) respeita a sua prpria
autonomia e a autonomia dos outros (tambm a liberdade de movimento e escolha).
Segundo os autores, o motivo que vincula o envolvimento e a independncia como
aspectos analticos na polidez lingstica que esto no conflito que enfatiza os riscos
de ameaa ao outro. Se eu demonstro que estou muito envolvido, voc,
provavelmente, pode sentir que sua independncia est ameaada. De outro modo,
se eu admito ser muito independente, provavelmente voc pode sentir que eu tenho
limitado seu envolvimento na situao comunicativa. Vale lembrar que as categorias
defendidas por Scollon & Scollon aproximam-se das noes conceituais de
autonomia e afiliao, defendidas por Bravo.
Na reviso da literatura, encontramos o exemplo da utilizao do modelo
terico de Brown & Levinson (1987) nas investigaes sobre o papel que o poder e
distncia social desempenham na produo de textos empresariais em culturas de
lngua inglesa e finlandesa que Yli-Jokipii investiga e defende na obra organizada
por Oliveira, Hemais e Gunnarsson (2005, p. 363-395). A anlise trata de
enunciados proferidos em cartas empresariais, em que relaciona o papel dos
participantes nos contextos organizacionais em situaes de pedidos, vinculados s
negociaes de compra e venda. A compilao do corpus envolveu 500 textos no
total entre os dois pases, nos quais os pedidos foram tratados como elementos de
interao entre os interlocutores. A cultura permeia a escolha das estratgias diante
da necessidade de variao da polidez lingstica escrita em tais documentos, no
processo de concretude das negociaes.
119


Holmes e Stubbe (2003) exploram a complexa relao entre poder e polidez
no ambiente de trabalho. O foco das autoras est em como as pessoas realizam ou
concretizam as aes de poder e da polidez nas falas do trabalho dirio, por
exemplo, em reunio de equipes do colarinho branco para discutir projetos
organizacionais. As autoras afirmam que, a maior parte das falas no local de
trabalho est incorporada no contexto de modo organizacional e social. Os
colaboradores, em geral, compartilham assuntos em comum, com um sistema de
referncia em comum e o uso de jarges ou sistema de atalhos verbais prprios do
ambiente de trabalho. Os funcionrios compartilham experincias e conhecimento
(background) e podem ter valores e atitudes similares, ancorados no trabalho e nos
objetivos da organizao. Eles constituem a cultura no local de trabalho. Muitos
desses grupos, de acordo com as autoras podem ser descritos como comunidades
de prtica, ou seja, grupos que regularmente se engajam pelo seu trabalho e, que
compartilham um repertrio e recursos que permitem se comunicarem, tornando
mais difcil a penetrao de pessoas externas aos grupos. A comunidade de prtica
um conceito que destaca certos aspectos da interao no local de trabalho. Aqui
podemos enfatizar que o conceito de comunidade de prtica defendidos por vrios
autores, entre os quais Mills, Bravo e Watts na teoria da polidez lingstica, em
contrapartida ao conceito linear de falante e ouvinte, nos comportamentos de grupos
e coletivos torna-se mais ajustvel ao contexto das atividades organizacionais.
Portanto, aproxima-se s noes tericas de pblico, ou seja, grupos de interesse
direta ou indiretamente vinculados organizao nas tomadas de decises
estratgicas.
Em relao ao poder no contexto da vida organizacional Holmes e Stubbe
(2003, p. 3-4) afirmam que h vrias maneiras de defini-lo. Do ponto de vista de uma
perspectiva construcionista antropolgica a influncia do poder inclui a realidade
social. Nessa abordagem, segundo as autoras, analisa cada interao envolvendo a
representao, a reproduo e, algumas vezes, a resistncia das pessoas aos
relacionamentos envoltos no poder institucional em seus usos discursivos, com
recursos estratgicos coercitivos. A linguagem, para as autoras, claramente um
recurso de representao do poder e um componente importante na construo da
realidade social.
No que diz respeito s noes conceituais da polidez, Holmes e Stubbe
(2003, p. 5-7) trabalham com base em Brown e Levinson (1987) e adicionam
120


contribuies em torno da anlise de relatos sobre fragmentos de oralidades, a partir
de reunies de trabalho nas organizaes. Destacam que o estreitamento de laos
que analisam o poder e a polidez lingstica no contexto organizacional requer
ateno cuidadosa, devido localizao do enunciado em relao aos enunciados
precedentes e seqenciais, trazendo conseqncias na interpretao dos
significados. Por exemplo, se algum responde sim, aps uma longa discusso em
que o participante tenta persuadir uma idia, o sim pode significar algo diferente do
que uma simples afirmao cotidiana.
De acordo com as autoras, um segundo nvel de ateno ao contexto nas
interaes lingsticas envolve os papis hierrquicos que os participantes possuem
na organizao, influenciando uns aos outros. As pessoas tendem a enfatizar
aspectos diferentes de sua identidade social em contextos sociais diferenciados, por
exemplo, em reunies entre superiores e subordinados em relao a um jantar de
confraternizao com os funcionrios. O terceiro nvel que influencia na construo
de enunciados e as formas de polidez envolvem conjuntos fsicos em que as
interaes ocorrem, por exemplo, devem-se considerar as salas de encontros ou
ambientes abertos, o tipo de vento pode levar aos enunciados mais ou menos
formais, necessidade de uso dos jarges tcnicos, dentre outros. O quarto e quinto
nveis abordados por Holmes e Stubbe esto relacionados ao significado que a
complexa interao adquire quando os enunciados so proferidos por pessoas de
diferentes status de conhecimentos que busca uma forma de ser compartilhada
entre os membros participantes da interlocuo. Dessa forma, o nvel institucional,
atravs da gama de estratgias que os interlocutores empregam, enfatiza o tipo de
relaes de poder que podem conduzir at aos constrangimentos envoltos nas
ideologias empregadas nesses enunciados. As autoras destacam que possvel
analisar a interao comunicativa no ambiente de trabalho organizacional, em se
tratando da polidez lingstica, mas devemos levar em conta os aspectos
diferenciais nos tipos de significados construdos e atribudos pelos participantes
envolvidos na interao.
O ponto de partida, segundo Holmes e Sttube (2003, p. 11) na explorao do
processo interativo no ambiente de trabalho, geralmente aceito pelos sociolingistas
interacionais, o entendimento sobre a amplitude do contexto para a interpretao
do discurso, ao nvel local e a definio da identidade social ou quem somos ns.
O segundo ponto de explorao defendido pelas autoras diz respeito ao fenmeno
121


da polidez lingstica e a construo da identidade ser caracterizado como
processos interacionais dinmicos, fortemente negociados pelos interlocutores em
dada situao comunicativa. Nesse sentido, a noo da dinamicidade atribuda aos
papis desempenhados pelos interlocutores nas comunidades de prtica pode ser
transposto ao contexto organizacional, atribuindo uma anlise considervel ao poder
relacionado s estratgias da polidez lingstica adaptada s diferentes situaes e
atos comunicacionais em nveis de grupos e sub-grupos. As autoras coletaram
comunicaes orais gravadas de reunies empresariais, nos locais de trabalho,
mesclando com observaes participantes e coleta adicional de dados com os
participantes envolvidos nas comunicaes orais. Na seqncia, realizaram anlise
e interpretao sobre as estratgias da polidez lingstica em relao aos contextos,
ao poder e aos tipos de reunies.
Miriam Locher (2004, p.2) afirma que o poder um fenmeno social que
est presente em nossas vidas diariamente. Ela mostra alguns exemplos em que o
poder exercido. Esses exemplos incluem contextos onde o poder aparece de
forma mais institucionalizada, em que os interlocutores tm uma prerrogativa sobre o
outro e o relacionamento caracterizado por uma pronunciada assimetria. Outros
exemplos apresentados pela autora do conta de uma situao em que essa
prerrogativa menos clara e os interlocutores precisam defender seus direitos e
obrigaes. Finalmente, Locher nos apresenta situaes em que o gnero e os laos
familiares representam papis importantes na afirmao do poder.
A autora argumenta que os interlocutores podem exercer poder para atingir
seus objetivos ou para oferecer resistncia aos objetivos dos outros. Isso acontece,
por exemplo, nas situaes em que h pouca, obscura ou pronunciada assimetria de
status. Estes instantes do exerccio do poder podem ser premeditados e conscientes
ou espontneos e inconscientes, ou a mistura de ambos. A premissa geral que est
subjacente no estudo realizado pela autora a de que o exerccio do poder ocorre
em qualquer tipo de circunstncia em que duas ou mais pessoas interajam.
Um aspecto que fica bastante evidente quando tentamos definir o poder, a
sua natureza relacional. O exerccio do poder, segundo Locher (2004, p.3), ocorre
nos relacionamentos e ao nosso redor e envolve a negociao de posies
simtricas e assimtricas entre os interlocutores. Isso significa que o poder tambm
reflete o grau de solidariedade entre os interlocutores. Uma pessoa pode, por
exemplo, exercer poder apenas para provar que est em uma posio privilegiada
122


em relao outra, enfatizando a diferena. Ou outra situao pode mostrar
moderao na maneira como exerce o poder, levando em conta a face do ouvinte, o
que indica algum grau de solidariedade.
Locher salienta o fato de que o exerccio do poder ocorre entre dois ou mais
indivduos e assim preciso examinar como as pessoas interagem e negociam em
seus relacionamentos. A linguagem mantm uma estreita ligao com a realidade
social e, por conseguinte, com o poder. Ou seja, a linguagem um dos meios mais
bvios por intermdio do qual o poder exercido. De acordo com Ng & Bradac
(1993), a) a linguagem revela o poder; b) a linguagem cria o poder; c) a linguagem
reflete o poder, e d) a linguagem obscurece ou despolitiza o poder.
Para Fairclough (1995), o conceito de poder se expressa em termos de
assimetrias estabelecidas entre os interlocutores durante o acontecimento do
discurso, e se manifesta como uma capacidade desigual de controlar como os textos
so produzidos, distribudos e consumidos em contextos scio-culturais especficos.
Fairclough tambm estabelece uma diferena importante entre o poder dentro do
discurso que restringe o(s) outro(s) atravs do uso da linguagem, e o poder fora do
discurso que configura e constitui as relaes de poder nas instituies sociais ou
nas sociedades como tal.
Como podemos constatar nos aspectos relacionados acima, o poder um
fator social que est presente em qualquer ocasio em que as pessoas interajam. O
poder em sua forma mais contundente a fora fsica. Por outro lado, o poder que
expresso lingisticamente pode ficar encoberto. Segundo Locher (2004) as
motivaes para que isso acontea podem ser ideolgicas e deliberadas, como no
caso da propaganda, por exemplo. No entanto, afirma a autora, na maioria das
vezes os interlocutores desejam suavizar a ao do poder por razes que envolvem
a proteo da face. Pode-se manifestar considerao pela face do outro ou proteger
a sua prpria por meio do comportamento polido. Esse conceito de comportamento
polido, nada tem a ver com o uso feito pelo senso comum equivalente cortesia,
mas est relacionado eficcia das relaes interpessoais por meio da linguagem.
Locher (2004, p. 152) argumenta sobre a pesquisa realizada em um encontro
de negcios com contedo controverso. Trata-se do conjunto de dados coletados
em um comit de encontro numa instituio de pesquisa em fsica, que parte de
um processo de deciso, longamente interessado em experimentos em laboratrio,
com 90 minutos de gravao. Visto que diferentes indivduos representam diferentes
123


grupos de interesses, que esperam defender suas posies, o mal-entendido est
estruturalmente desenvolvido dentro desse evento de fala. O encontro
caracterizado por ser formal e informativo. No entanto, h tambm uma necessidade
em apoiar a face do outro durante a interao de negcios e o exerccio do poder
permanece delicado. O trabalho relacional e a negociao de status e identidade
so importantes. Nessa anlise, h uma tentativa de estabelecer a extenso das
diferentes contribuies dos falantes que se reflete em suas posies de status no
laboratrio e, que extensivo ao exerccio do poder ao corresponder a esse status
ou sua violao. Em outras palavras, a anlise construda sob prvia e contnua
elaborao da questo de como o poder e o status esto conectados sob o aspecto
de anlise na perspectiva de interpretar o mal-entendido lingstico no
acompanhamento do trabalho relacional.
Segundo Locher (2004, p. 215- 220), a administrao do mal-entendido
durante um encontro de negcios em uma instituio de pesquisa tem como meta de
estudo identificar os aspectos lingsticos na interface do poder e polidez em
diferentes contextos. O poder, como fenmeno social totalmente difundido, surge
sob a forma de nvel lingstico em quaisquer circunstncias das redes sociais.
Duas diferenas nos conjuntos de dados que se manifestam linguisticamente
saltam aos olhos, de acordo a Locher. Uma diferena est situada ao nvel de
formalidade e, a outra diferena pode ser entendida na expresso do enunciado
propsito de interao. Esse enunciado, segundo a autora, em geral, referente
interao no local de trabalho pode ser esperada por desenvolver maneiras
relevantes institucionalmente com propsito orientado. Isso no significa que as
relaes interpessoais no tenham seu lugar no mundo dos negcios ou que elas
no influenciam no resultado das transaes. Mas, o motivo que as pessoas
encontram na sala de reunies no est, usualmente, no seu interesse comum de
um sujeito em relao ao outro, como indivduos, mas na negociao a ser feita
entre eles. Interao de negcio, portanto, diferencia-se da interao familiar em seu
propsito.
O comit de encontro ou reunies nas organizaes, alm disso, difere na
argumentao porque segue um formato de interao estabelecido (mais ou menos)
preparado para suas tarefas. Por exemplo, normalmente, a chefia ou coordenao
preside e os participantes e/ou subordinados chegam preparados para desempenhar
suas tarefas e papis diferenciados e especficos, conforme a hierarquia e status
124


repectivos. O propsito da reunio claro e a durao da interao conjunta. O
frame do comit de encontro ou reunio mais rgido do que num jantar. O encontro
tambm difere em seu grau relativo de formalidade. Isso faz com que seja analisado
quando examinamos o exerccio do poder e o trabalho relacional e seus mal-
entendidos. Procura-se encontrar o exerccio do poder no somente ao nvel
institucional, mas tambm ao nvel interpessoal de negociao dos interesses e da
identidade dos sujeitos envolvidos.
Referente ao contexto de interao dos indivduos no local de trabalho, a linha
argumentativa de Locher (2004, p. 217) aponta como uma caracterstica, o foco nas
tarefas prticas e atividades especficas, associadas com a instituio em
questo. Especialmente, no caso de um encontro ou reunio de negcios, a
concentrao sobre assuntos factuais amplamente esperada. Essa concentrao
requer que as pessoas determinem tarefas, tomem decises, dem informaes e
sumarizem descobertas. Tudo isso pode ser guiado por mltiplas maneiras e estilos,
com diferentes nveis de trabalho relacional envolvendo o exerccio do poder.
Segundo a autora, em relao ao campo da interao no local de trabalho, em
paralelo aos encontros e reunies formais, a conversao informal coexiste e pode
ser observada interagindo com clientes, isto , a representatividade do mundo
externo. Ou seja, os indivduos engajados no processo de interao no local de
trabalho desenvolvem maneiras de usar e defender a face ou imagem pblica,
desempenhando papis diferentes de um cenrio familiar e privado.
Um componente desse papel que se diferencia na interao em local de
trabalho est, usualmente, localizado na distino hierarquia que envolve
assimetrias formais em relao ao status dos participantes. Esse tipo de papel social
inclui identidade profissional e status de autoridade, conforme Holmes et al.,
(1999, p. 358). Nesse tpico de discusso necessrio as noes de status e poder,
conforme mencionamos acima endereados ao conhecimento e poder profissional
ou de especialista no ambiente do cotidiano organizacional.
Locher defende que o status no sinnimo de poder. Pessoas com status
maior podem abster-se do exerccio do poder, enquanto interlocutores com menor
status podem decidir exercer o poder sobre pessoas com maior status relativamente.
A posio institucional foi definida como pertencente aos indivduos com base
em suas origens (por exemplo, sexo, idade, nacionalidade, raa) e posio local
representada pelas realizaes e esforos individuais das pessoas. O contexto de
125


interao no local de trabalho torna-se claro, em especial para os interlocutores
pertencentes s posies hierrquicas mais elevadas que mantm essa posio
devido s qualificaes profissionais.
A posio hierrquica pertencente aos nveis mais elevados ,
consequentemente, preenchida por pessoas que adotaram o status que
acompanham tal nvel. O status negocivel e complexo. Ele composto de vrios
fatores diferentes sobre os quais as pessoas apenas exercem controle limitado.
Sexo, idade e raa no podem ser mudados, mas o status atribudo a essas
caractersticas pode mudar no tempo ou pode diferir de (sub)cultura para
(sub)cultura. O status torna-se uma espcie de orientao de trabalho que pode
subir ou baixar com o tempo. Um diretor pode melhorar ou diminuir seu status
devido a alterao de outras qualidades, tais como estilo de liderana. Portanto, o
controle sobre o fluxo de informao, distribuio e acesso so recursos poderosos
do controle social, quer no local de trabalho ou na sociedade em geral. No local de
trabalho, com freqncia, pessoas com mais conhecimento e experincia em seu
campo de interesse podem garantir posio de status mais alta.
Alguns aspectos da interao no local de trabalho o foco nas tarefas, o
papel do status profissional da pessoa e sua especialidade tm sido realados.
Outros fatores tais como solidariedade, distncia e envolvimento tambm
influenciam na interao de negcios, como tambm em qualquer tipo de interao e
devem ser pesquisados em termos das estratgias e usos lingsticos.
A reviso da literatura com produes de autores brasileiros que investigam
a pragmtica e a polidez lingsticas, com foco no mbito da comunicao
organizacional demonstra que tal produo recente, escassa, mas de relevncia e
desafiadora para nossa tese.
Souza (1997) publicou em anais do XI Encontro Nacional da Anpoll o artigo
As mximas de Grice no contexto empresarial. Nele, a autora enfatiza o interesse
da lingstica aplicada pelos estudos nos contextos empresariais, a partir da dcada
de 1980. Nesse artigo, Souza analisa Cartas de Pedido de Emprego (CPE) e sua
relao com Anncios de Emprego (AE), escritas por falantes brasileiros e ingleses,
sob os aspectos das mximas da quantidade e da relevncia, propostas por Grice
(1975). O propsito dessa anlise foi contrastar os esforos cooperativos em
culturas distintas diante do evento comunicativo de natureza similar. A autora
coletou dados entre 1993 e 1995 em jornais de circulao nacional situados em So
126


Paulo (Brasil) e em Liverpool (Inglaterra). Alm disso, foram enviados 150
questionrios para empresas inglesas, com retorno de 99 questionrios respondidos
e 250 no Brasil com retorno de 29 respostas. O objetivo do envio dos questionrios
era checar o contedo das informaes esperadas pelas empresas e a validade e
interferncia dos documentos escritos enviados pelos candidatos no processo
seletivo. Nesse ponto, ficou evidenciado o baixo retorno de respostas dos
questionrios das empresas brasileiras, dificultando a pesquisa cientfica no campo
da comunicao organizacional, considerando a importncia da coleta e dos dados
empricos para a construo do conhecimento cientfico.
A seqncia de produes cientficas publicadas sobre a temtica da
pragmtica e da polidez lingstica com foco na comunicao organizacional, no
Brasil recebeu contribuies de Oliveira. Uma das publicaes de Oliveira (2000)
pela Sociedade Brasileira de estudos Interdisciplinares da Comunicao Intercom,
o autor defende as aes intencionais que os sujeitos empregam atravs das
estratgias pragmticas da polidez lingstica na comunicao organizacional. O
autor argumenta que a noo de face - imagem pblica - com caracterstica
individualista, no contexto da comunicao organizacional transcende mediante
reforos das orientaes culturais e se reveste nas aes polticas que
desencadeiam nos procedimentos organizacionais.
Do ponto de vista da desmistificao dos clichs empregados em torno do
uso dos termos comunicao e cultura, Oliveira (2004) publicou artigo pela
Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao.
Nesse artigo, o autor d conta ao realizar reflexes sobre a perspectiva pragmtica
na interpretao do que se cunhou socialmente sobre a representao da
comunicao e da cultura inseridas no mundo tecnolgico atual. Oliveira (2002)
emprega conceitos do princpio da cooperao, princpio da polidez,
intencionalidade, conversao e relevncia discursiva no vis de interpretao para
uma Pragmtica das Relaes Pblicas. A proposta do autor trabalhar o com-
texto organizacional, utilizando a perspectiva de Verschueren sobre os mundos
fsico, mental e social, visando s situaes interativas concretas em que os
interlocutores se deparam, constantemente, diante de diversas maneiras de
monitoramentos da face, entendida face (imagem pblica) nessa abordagem como
coletiva, negocivel e com interesses no processo comunicativo das organizaes.
127


Em (Re)Vendo a linguagem: uma anlise crtica da comunicao
organizacional Oliveira (2009, p. 189-212), coloca sob suspeita a noo de
cooperao, considerada essencial para os processos comunicativos no mbito
organizacional. A crtica feita por Oliveira perpassa os modelos das cincias exatas
e da informtica direcionados s prticas lingsticas. O autor desmistifica o uso
trivial da cooperao no cotidiano da mdia, propondo a contextualizao
cooperativa nas tentativas de relacionamento simtrico entre organizao e seus
pblicos. Critica a maneira controlvel dos usos lingsticos nas relaes de
trabalho, devido hierarquia e burocracia organizacional, o que torna as
interlocues no to simtricas, comprometidas com as polticas e o poder
institucionais.

4.3 O MAL-ENTENDIDO LINGSTICO E A VINCULAO EM SITUAO DE
CRISE NA COMUNICAO ORGANIZACIONAL

A comunicao pretende ser bem-sucedida, a princpio, pois o seu cerne
repousa no princpio da cooperao, conforme tratados nesse captulo mediante a
teorizao desenvolvida por Grice (1975). No entanto, a violao das mximas
conversacionais, traz a possibilidade concreta para estudar com mais afinco o
fenmeno lingstico denominado como mal-entendido. Levando-se em conta que a
comunicao um processo complexo, que pode muitas vezes fracassar ou ento
levar os interlocutores para o caminho do mal-entendido, torna-se imprescindvel,
portanto, estabelecer mecanismos para corrigi-los. Nossa proposta apresentar os
aspectos conceituais, componentes, fatores internos e externos aos enunciados
lingsticos, ciclo de negociao, sistema de monitoramento e administrao dos
mal-entendidos. A partir da interface da ao comunicativa dos falantes
organizacionais (representantes legitimados pelas organizaes), a utilizao das
estratgias da polidez lingstica em enunciados escritos e a situao de crise
podem gerar (in)compreenses, equvocos, contradies e/ou mal-entendidos

4.3.1 Conceituaes, componentes e fatores que caracterizam o mal-
entendido lingstico: complementaes tercias sobre conflito e crise
H diversas linhas para o estudo que descreve o mal-entendido lingstico,
podendo levar a uma variedade de abordagens na investigao que, desde a
128


dcada de oitenta, tornou-se tpico favorito na sociolingstica e na anlise do
discurso. O termo mal-entendido recebeu, desde ento, denominaes tais como
m-comunicao ou falha pragmtica, conduzindo, portanto, s diversas
perspectivas de anlise terico-metodolgicas.
Em nossa investigao vamos nos concentrar na reviso bibliogrfica do mal-
entendido na perspectiva pragmtica, bem como nas associaes que alguns
autores apontam desse fenmeno com a polidez e o poder.
Dascal (2006, p. 314-324) discute o mal-entendido lingstico em alguns
tpicos que podem ser resumidos assim: (a) a freqncia e possveis danos
comunicao que o mal-entendido pode ocasionar, bem como a realizao do
processo de deteco e correo; (b) quais as causas e como lidar; (c) pode ser um
fenmeno binrio (que ocorre ou no ocorre), conforme reconhecimento dos
interlocutores atravs dos reparos ou admite gradao; (d) os aspectos ticos da
comunicao que surgem e o valor atribudo aos participantes ao contribuir para a
manuteno de uma solidariedade bsica; (e) verificao de casos tpicos (padro) e
atpicos de mal-entendidos.
Diante da complexidade das relaes entre o entendimento e o mal-entendido
em conjunto ao papel central que eles desempenham nos fenmenos tidos como
pragmticos como as implicaturas conversacionais, a noo de mal-entendido para
Dascal (2006, p. 325) est associada tambm aos fenmenos lingsticos vinculados
semntica devido compreenso do discurso. Dascal parte de uma abordagem
ecltica, valendo-se de estruturas tericas diferentes para explicar a ocorrncia do
mal-entendido nos enunciados orais e escritos. Vamos expor brevemente, mas de
modo relevante, o cerne dessa abordagem.
A significncia de uma elocuo, segundo Dascal (2006, p. 326-327)
estruturada como uma cebola. O autor argumenta que h diversos fatores que
compem as camadas de significncia, sendo que os fatores internos esto
relacionados ao contedo proposicional geralmente, tratados pela semntica. Os
fatores mais externos relacionados s implicaturas conversacionais so tratados
pela pragmtica. Em relao s camadas intermedirias, tais como as foras
ilocucionrias, no h consenso se estas pertencem semntica ou pragmtica.
Dascal destaca, porm, que nenhuma das camadas mencionadas acima pode
ser negligenciada para que a elocuo possa ser compreendida, assim como o mal-
entendido pode surgir em quaisquer dessas camadas. Para o autor, tanto o
129


entendimento quanto o mal-entendido resultam de formas especficas de interao
entre as diferentes camadas, o que nos leva a identificar as camadas e descrever os
seus mecanismos de funcionamento na interao comunicacional.
Com o propsito de possibilitar a compreenso de uma elocuo e, para
guiar-nos na identificao das diversas formas de mal-entendido, alm de descrever
os mecanismos de interao nas camadas de significncia, Dascal (2006, p. 326-
327) prope que no processo de interpretao, devemos responder a ns mesmos
as quatro perguntas, conforme citao de Fillmore (1976, p. 78):
(I) O que ele disse?
(II) Do que estava falando?
(III) Por que resolveu dizer isso?
(IV) Por que disse da maneira que disse?

Voltamos questo apontada por Dascal sobre as causas e tipos do mal-
entendido, Bazzanella e Damiano (1999, p.818-819) apresentam uma abordagem a
partir dos nveis e gatilhos que foram extrados a partir do corpus de falantes
italianos, nas conversaes dirias. So cinco nveis em que podem surgir: (1)
fontico; (2) sinttico; (3) lexical; (4) semntico, subdividido em contedo
proposicional e expresses de referncia (externas e do destinatrio) e (5)
pragmtico, subdividido em 5.a fora ilocucionria e atos de fala indiretos; 5.b
usos no literais: implicaturas, ironia, metfora, etc; 5.c relevncia; 5.d tpico e
5.e planos.
Alm de considerar os nveis em cada instncia, as autoras levantam os
fatores, denominados gatilhos que podem facilitar a ocorrncia do mal-entendido,
visto que a concentrao em um simples elemento, tido como causa principal, ser
limitante. De outro modo, um ou mais desses fatores podem surgir em certo
momento de uma interao comunicativa tornando o processo do mal-entendido
mais acentuado, at possvel resoluo. Para Bazzanella e Damiano (1999, p. 821)
so explorados os seguintes gatilhos:

(a) Gatilhos estruturais:
(1) Distrbios junto ao canal comunicativo;
(2) Similaridades entre elementos do cdigo lingstico;
(3) Distrbios causados pelo uso de uma lngua estrangeira;
(4) Ambigidades estruturais (lexical ou sinttica).

(b) Gatilhos relacionados ao falante:
(1) Fatores locais, tais como deslizes no tom, concepes errneas e
uso de formas ambguas e,
130


(2) Fatores globais em relao estruturao da informao nos nveis
pragmtico e sinttico (exemplos: polidez, indeterminao e anacoluto).


(c) Gatilhos relacionados ao interlocutor:
(1) Problemas de conhecimento tais como crenas falsas, incompetncia
lexical, conhecimento enciclopdico no vazio e,
(2) Processos cognitivos, tais como inferncias errneas e carga com
seus efeitos sobre a produo do interlocutor.

(d) Gatilhos relacionados interao entre os participantes:
(1) Conhecimento no compartilhado;
(2) Tpico de organizao e
(3) Focalizao de problemas. (Trad. nossa).


Segundo Weigand (1999, p. 252-253) h outro grupo de estudo que
confronta a questo metodolgica central da relao entre entendimento e mal-
entendido, entre comunicao e m comunicao. Inicialmente assumimos que
pretendemos levar para um entendimento na comunicao e, portanto,
consideramos casos de mal-entendido ou m comunicao como enganosos. Mas
h a viso oposta que considera a linguagem em uso como inerentemente
problemtica e, m comunicao, no como uma falha, mas como parte e parcela
do ato de comunicao. A autora considera que o modelo inferencial, que envolve o
conhecimento de mundo e o contexto do ouvinte nem sempre idntico ao do
falante/leitor. A questo do processo comunicativo, que no caso de falhas era
denominada de m comunicao, depende, com nfase, do modelo usado para
descrio da linguagem em uso. De acordo a Weigand h tipos de m comunicao
que so derivados de uma forma de anlise do processamento da informao.
O questionamento central est no fato de que as falhas e acidentes
pragmticos esto presentes e difundidos em cada ato de comunicao e de que
maneira esses fenmenos tem possibilidade ou no de ser esclarecidos? Para tanto,
Weigand (1999) prope que seja iniciada uma discusso metodolgica para clarear
o objeto e interesse da abordagem sobre os confrontos comunicacionais. Segundo a
autora, se o objeto a performance da linguagem e, se estamos interessados na
documentao de conversaes autnticas, no se torna to surpreendente que
estruturas bem ou ms formadas estejam separadas. Se nosso interesse vai alm
da documentao da performance e almeja explicar o funcionamento da linguagem
em uso, temos que olhar para uma soluo analtica central, ou seja, pode ser
encontrada na noo de conduo para o entendimento. A conduo para o
131


entendimento no implica que tenhamos de excluir casos de mal-entendido
totalmente. No entanto, Weigand salienta que se abandonamos o termo central
entendimento, ns seremos tomados pela falcia e confuso metodolgica,
considerando que o mal-entendido e a m comunicao estaro baseados em uma
definio simplria e, possivelmente, no suportem quaisquer tratamentos analticos.
Weigand (1999) desenvolve a discusso conceitual sobre o mal-entendido
lingstico em um modelo harmnico em contraposio viso de comunicao
como m comunicao, ou seja, que a comunicao pode ser vista na tica de que
designada para ao.
Conforme Weigand distingue h dois tipos de dificuldades que ocorrem na
comunicao: dificuldades causadas externamente e internamente. O primeiro tipo
causado pela diferenciao social, cultural e lingstica, o segundo tipo ocorre dentro
de um modelo harmnico. Mas, que espcie de dificuldade pode surgir quando no
h diferenas externas? Weigand menciona dois tipos: referncia problemtica e
implicatura seqencial problemtica. Pode no estar claro se um enunciado
tomado seriamente ou no seriamente ou se a funo de ao pode no ser
expressa inequivocamente. Nesse sentido, estamos muito prximos do que pode ser
denominado de caso padro de mal-entendido, isto , na estrutura de trabalho de
um modelo de funcionamento harmonioso no perturbado por fatores externos.
Nessa viso conceitual Weigand menciona que a abordagem de Dascal ao se
referir, principalmente, a noo de entendimento, pode ser includa nesse grupo.
Weigand (1999, p. 767) descreve que de acordo com Dascal (1985a, p.
441), o mal-entendido desenvolve um papel-chave na estrutura de trabalho do
modelo de Grice (1975). Portanto, os exemplos tratados no princpio da cooperao
griceanos podem ser encaminhados ao entendimento de que esses enunciados, ao
nvel do significado literal, so comunicativamente insatisfatrios. Permanecem as
dificuldades que possam ser superadas pelas implicaturas conversacionais. No h
um ponto central para o mal-entendido.
Segundo ponto de discusso terico que Weigand trata, h um campo
estabelecido na literatura que comporta os erros em comunicao. medida que o
conceito de erro est relatado na produo do enunciado do falante, especialmente
no fenmeno dos deslizes de tom, ele no est interessado no fenmeno do mal-
entendido. At os to chamados erros pragmticos do falante, entendidos como
erros na aplicao das mximas griceanas so discutveis. Recentemente, Weigand,
132


no entanto, enfatiza que erros do ouvinte, por exemplo, deslizes ao ouvir tm sido
analisados como uma espcie de mal-entendido. H, no entanto, diferenas
conceituais entre erros e mal-entendidos. Segundo a autora, em geral, o conceito de
erro no reflete, na essncia, distino entre falante e ouvinte, considerando que o
mal-entendido exclusivamente relatado pelo ouvinte.
Conforme mencionamos acima, h uma variedade de caminhos tericos
que podem levar ao estudo dos casos simples ou mltiplos do mal-entendido.
Partindo disso, Weigand (1999, p. 763-785) explicita a busca de exemplo padro
aplicado no uso da linguagem. A autora expe quatro tipos principais de casos, que
em resumo, so:
a) caso cross-cultural, tanto em falantes de lnguas diferentes, como
tambm nas comunicaes inter-tnicas/interculturais da mesma
comunidade, mas com papis culturais diferentes;
b) caso de aspectos diferentes ou laterais os casos de aspectos diferentes
dizem respeito ao mal-entendido planejado e no resolvido pelo falante e
os aspectos laterais englobam casos de preveno do mal-entendido;
c) caso de comunicao como falta de comunicao (miscommunication)
esse tipo tratado por correntes tericas diferentes. Uma delas assume
que a interao comunicativa leva ao entendimento, considerando casos
de mal-entendido ou falta de comunicao como enganosos. A outra
corrente analisa a linguagem em uso como inerentemente problemtica,
sendo tanto o mal-entendido como a falta de comunicao parte ou
parcela do ato comunicativo e
d) caso de mal-entendido em um modelo harmnico se contrape viso
da comunicao como falta de comunicao. No modelo harmnico, a
comunicao designada para a ao, isto , para o entendimento entre
os interlocutores. Segundo Weigand (1999, p. 769-770) ao
considerar a comunicao como um conjunto de jogos de aes
dialgicos desenvolvidos pelos seres humanos, deve-se levar em conta
que os significados lingsticos so tambm combinados aos
significados cognitivos e perceptuais, considerando que mundos
diferentes fazem parte dos jogos de aes. No entanto, a autora mantm
a linha conceitual que se apia no prisma da linguagem em uso, a partir
da noo chave de conduzir ao entendimento, ao nvel interativo nos
133


jogos de ao dialgicos, que aceita ou tolera certo nvel de casos de
mal-entendido, os quais de algum modo so inerentes sistemtica da
linguagem em uso. A questo central que a autora se refere como
exemplo padro inerente s condies dos jogos de aes dialgicos
e est situado no mbito da competncia comunicativa.
As caractersticas do caso padro de mal-entendido so assim
especificadas por Weigand (1999, p. 769-770):

O mal-entendido uma forma de entendimento que parcialmente ou
totalmente diferente ao que o falante pretendeu comunicar.
Como uma forma de entendimento, ele se refere ao lado reverso do
significado ou o lado reverso do enunciado e representa um fenmeno
cognitivo pertencente ao interlocutor.
O interlocutor que mal-entende no est ciente disso.
O mal-entendido no pode ser considerado como um ato cognitivo para o
falante porque no est ciente disso; em vez disso, ele representa uma
habilidade ou inabilidade do ouvinte (...).
O mal-entendido pode normalmente ser corrigido pela ao do jogo
dialgico contnuo. Ns podemos estar confiantes de chegarmos a um
entendimento na ao do jogo dialgico como um todo, at se um
enunciado tem sido mal-entendido. Significado e entendimento ou mal-
entendido de um enunciado no so unidades autnomas em si mesmas,
mas uma parte da interao dialgica. devido ao Princpio Dialgico geral
de que a linguagem em uso pode tolerar casos de mal-entendidos. (Trad.
nossa, grifos no original).

Consideramos de suma importncia salientar que, diante da linha terica de
Weigand, o mal-entendido em sua forma padro parte da noo de que nos jogos de
aes dialgicos, as regras e princpios que levam em direo ao entendimento no
so todas pr-fixadas, nem o entendimento pressuposto, assim como no h total
entendimento nem identidade dos mundos do falante e ouvinte, considerando suas
estruturas cognitivas e emocionais. Portanto, isso no se inclui em um modelo
harmnico de comunicao que pr-estabelecido e proclama a igualdade dos
mundos de falante e ouvinte. Alm disso, devemos considerar que nem tudo que
dito est tudo explicitado, o que nos conduz habilidade de realizar inferncias, as
quais nem sempre geram significados lingsticos usados pelo falante que possam
ser identificados totalmente com os significados do interlocutor.
Seguindo a linha de Weigand, temos a possibilidade de chegarmos a um
entendimento na ao do jogo dialgico como um todo, at se o significado do
enunciado tem sido bem ou mal-entendido, considerando que o mesmo no uma
unidade autnoma em si mesma, mas uma parte da interao dialgica. H,
134


igualmente, segudo a autora, diferenciao para o fenmeno do no entendido e do
mal-entendido em dois pontos: (a) no entendido no pode ser considerado como
uma forma de entendimento; ele no entendido ou refere-se s dificuldades no
entendimento. A negociao do entendimento pode ser considerada uma varivel do
no entendimento e (b) algum que o sujeito do no entendido, isto , quem no
entendeu ou tm dificuldades no entendimento esteja ciente disso.
Weigand argumenta que ns podemos distinguir dois casos de no
entendimento: o primeiro, quando voc sabe que no est entendendo e voc
pretende que o enunciado seja esclarecido; o segundo, quando voc sabe que voc
no est entendendo e voc quer ocultar. Em ambos os casos, voc est ciente do
no entendimento, mas algo diferente do mal-entendido. Por isso, a autora exclui o
no entendido na teorizao sobre o mal-entendido.
Em contraste, para o mal-entendido que uma habilidade cognitiva do
ouvinte, o termo m comunicao refere-se a um fenmeno interativo do falante e
ouvinte, ou seja, o fenmeno pertence a um nvel de ao que leva para um
entendimento. O termo m comunicao pode ser usado em casos onde o mal-
entendido no corrigido.
Havendo reconhecimento que ir para um entendimento como caracterstica
constitutiva central dos jogos de ao dialgicos, Weigand (1999, p. 770) distingue
trs tipos diferentes de jogos de ao. No primeiro tipo, os interlocutores entendem o
significado dos enunciados de cada um com base em sua competncia
comunicativa. Nesse caso, pode-se presumir certa identidade dos modos do falante
e do ouvinte. Weigand (1999, p. 771) afirma que o segundo tipo o mal-entendido.
Aqui a autora destaca dois subtipos, um baseado nos erros e aspectos da
performance, o outro, causado pelas convenes e princpios da competncia
comunicativa. Como interlocutores competentes temos que estar aptos a cobrir com
as condies gerais da performance da ao dos jogos. No caso padro, cujos
princpios a autora busca explicitar abrange ao nvel da competncia comunicativa
casos de ambos os subtipos. At em um modelo harmnico com interlocutores da
mesma comunidade no se pode assumir que o entendimento processado
automaticamente. O mundo comunicativo dos jogos de ao to complexo que o
entendimento no completamente pr-determinado e seguro. Portanto, como visto
acima, o mal-entendido tolerado em um modelo harmnico de competncia
comunicativa se as aes de harmonia e conveno esto modificadas. O terceiro
135


tipo o no entendimento que permitido nos jogos de ao dialgica, tal como ele
sinalizado pelo interlocutor e esclarecido dialogicamente.
Uma das investigaes com foco no mal-entendido em interface com os
estudos sobre o poder, o trabalho relacional e a polidez lingstica ao analisar dados
das conversaes em diversos mbitos da vida cotidiana foi realizada por Locher
(2004, p. 93-100) para anlise e compreenso do fenmeno da polidez lingstica e
o exerccio do poder, tendo em vista que tais conceitos esto vinculados ao conflito
e ao choque de interesses. A autora parte da premissa de que o exerccio do poder
envolve um conflito latente e choque de interesses, cuja vinculao ao mal-
entendido verbal reside no fato de que o conflito uma das formas presentes nos
eventos de comunicao caracterizados por metas incompatveis, negociao e
aes prprias ao envolver os interlocutores em seus modelos conversacionais.
Devemos enfatizar que em nossos objetivos da tese ao investigarmos os
processos da comunicao organizacional em situao de crise, tendo como recorte
amostral enunciados lingsticos sobre o caso da TAM em 2007, encontramos em
Locher (2004) vinculaes tericas com fundamentos slidos que coadunam e
dialogam as temticas dos aspectos da comunicao com a teoria da polidez
lingstica, especialmente no que tange s estratgias e as variveis poder,
distncia social e nvel de imposio, de Brown e Levinson (1987), o contexto e
intencionalidade abordados por Dascal (2006) e contexto por Verschueren (2002).
Alm disso, noes conceituais expostas acima sobre o estudo do mal-entendido
lingstico em Bazzanella e Damiano (1999); Weigand (1999) e Dascal (2006)
possibilitam estabelecer nexos analticos Dessa maneira, nossa pesquisa mantm o
nvel de coerncia com o paradigma da complexidade em Morin ao defender a
complementaridade e interdependncia das abordagens entre os enfoques que
envolvem os saberes.
Locher (2004, p. 37-40) evidencia que os fatores tericos presentes nas
vrias abordagens que tratam o poder faz referncia ao exerccio do poder na
interao real, movimentando-se de um nvel societal mais geral para um nvel mais
individual. A autora parte do princpio de que a linguagem um dos recursos
dominantes pelo qual o poder exercido. Ao mesmo tempo, a linguagem modifica
ou confirma os diferenciais do poder, que entre os atores sociais precisa sempre ser
contextualizada em seu uso, pelo fato de que uma pessoa assume diferentes papis
em situaes distintas. Por exemplo, uma pessoa gerente de uma unidade
136


organizacional e me ou pai de crianas que freqentam escola na comunidade.
Nesse sentido, Locher especifica, portanto, que o poder considerado relacional,
dinmico e contestvel, sendo constantemente negocivel em seus
relacionamentos. O poder de negociao na interao comunicativa, nessa
abordagem evidenciado na maneira como os interlocutores compartilham e
apresentam suas identidades. Devido a essa viso do poder, a linguagem e a
sociedade esto interconectadas, sendo que o poder tem a possibilidade de refletir a
sociedade, assim como as ideologias da sociedade podem tambm obscurecer o
exerccio do poder, ingressando, nesse ponto, em termos da necessidade de
liberdade de ao que envolve os aspectos relacionados ao exerccio do poder,
restries do meio ambiente s aes dos interlocutores, conflito e choque de
interesses.
Locher chama a ateno que, em termos lingsticos, os interlocutores ao
usarem implicaturas e estratgias na polidez lingstica, podem ser guiados aos
possveis conflitos, os quais conduzem ou no deflagrao de crise. Ao
considerarmos o estudo da polidez lingstica em determinadas situaes na vida
organizacional, enfatizamos que dependem da combinao de restries situadas
no meio ambiente dos interlocutores, seus papis na hierarquia, status e choque de
interesses no exerccio do poder. Os dados a serem expostos e analisados sobre a
queda do avio da TAM nos colocam frente s diversos falantes, representantes de
organizaes da sociedade e, igualmente, indivduos que sofrem restries
ambientais, em seus choques de interesse no exerccio do poder frente ao conflito e
crise deflagrados.
Por uma questo conceitual vinculada aos nveis hierrquicos e o processo
comunicativo organizacional com a polidez lingstica fundamental diferenciar e
estabelecer nexos do que Locher (2004, p. 30-33) entende por status e o exerccio
do poder. Segundo a autora trata-se de um tema controverso entre diferentes
autores que estudam o poder e o status. Com base em Watts (1991) Locher aponta
que as pessoas podem ganhar ou perder status no processo de interao contnua,
uma vez que o status uma posio individual na estrutura de relacionamentos
sociais com respeito aos outros indivduos. O status determinado em vrios
aspectos, entre os quais idade, sexo, formao educacional e est envolvido com
sistemas de posio hierrquica social em que o conjunto de valores ajuda a
determinar quem possui maior poder potencial nas atividades sociais. Considera que
137


o status varia de cultura para cultura, de grupo social para grupo social e um
conjunto de variveis mltiplas combinadas e negociveis. A diferena de status
exerce influncia sobre o comportamento lingstico e a linguagem corporal dos
interlocutores, conforme Locher menciona, por exemplo, que pessoas de status mais
elevado tendem a possuir um nvel de especializao mais dominante. Na literatura
sobre a polidez lingstica, Locher manifesta que Brown e Levinson (1987)
consideram o status como parte do diferencial de poder (P) entre os interlocutores e
para Leech (1983) um dos fatores que mais influencia a distncia social e a
autoridade, tratado como sinnimo de poder. Locher (2004, p. 32) argumenta que
nos estudos lingsticos, em geral, o status reconhecido como uma das variveis
que influencia o exerccio do poder, mas necessita de mais aprofundamento terico
tendo em vista a distncia social, hierarquia e o contexto nas interaes
comunicativas.
Para a compreenso da natureza e do exerccio do poder nos conduzindo
para anlise dos enunciados lingsticos, mediante a teoria da polidez lingstica em
situao de conflito e crise com a presena de mal-entendidos lingsticos, Locher
(2004, p. 40-41) defende os seguintes princpios:
a) o poder (com freqncia) expressado atravs da linguagem;
b) o poder no pode ser explicado sem a contextualizao;
c) o poder relacional, dinmico e contestvel;
d) a interconexo da linguagem e sociedade pode ser vista na
demonstrao do poder;
e) a liberdade de ao necessria para o exerccio do poder;
f) a restrio de uma ao ambiental na interlocuo nos conduz, com
freqncia, ao exerccio do poder.
g) o exerccio do poder envolve um conflito latente e choque de interesses,
os quais podem ser obscurecidos pelas ideologias da sociedade.
Locher (2004, p. 100) complementa os princpios do poder para o
estudo da polidez lingstica em situao de mal-entendido com a afirmao na
seqncia da listagem exposta acima:
h) o exerccio do poder est, com freqncia, acompanhado da exposio
do trabalho relacional positivamente marcado ou no marcado para
manter o equilbrio social e negociar identidades.
138


De acordo com Locher (2004), o mal-entendido lingstico pode levar a
confrontao que se desenvolve no interior da argumentao, sendo importante
enfatizar que tal fenmeno no s cria o conflito, mas pode tambm constituir-se em
conflito, uma vez que os argumentos so compostos por sries de opinies
disputveis. Em relao s posies seqenciais, Locher defende que o mal-
entendido verbal est vinculado a uma ao antecedente verbal, mas tambm pode
invocar reaes no prximo enunciado do falante, a partir do desacordo no turno de
fala, gerando, desse modo, seqncia ao-oposio.
Segundo Locher, h situaes comunicativas que utilizam estratgias para
suavizao do mal-entendido, conforme apontou Leech (1983) com a mxima da
concordncia (nos assertivos) minimize o mal-entendido entre eu e o outro e
maximize a concordncia entre eu e o outro e a mxima de aprovao minimize
a reprovao ao outro. J Brown e Levinson (1987) consideram o mal-entendido
como pertencente aos atos que ameaam o desejo da face positiva, ao indicar que o
falante no proteja os desejos e sentimentos do interlocutor. Para isso, os autores
formulam as subcategorias que envolvem a busca ao entendimento. Para Locher,
em situaes comunicativas onde o mal-entendido no recebe suavizaes, ele
pode ser percebido como ato impolido, (in)apropriado ou polido, dependendo dos
frames e normas que regem as situaes especficas e da ruptura ou no de tais
normas entre os interlocutores.
Ao analisarmos a conjugao terica adotada por Locher, vemos a
importncia do aprofundamento do conceito sobre conflito. H vrias abordagens
para a investigao do conflito e sua relao ao processo comunicacional nas
organizaes. Segundo Putnam e Poole (1987, p. 549) ocorre a especificao
conceitual sobre o conflito e a conexo desse fenmeno s perspectivos da
comunicao organizacional, considerando tambm os componentes conflitivas e os
links desses componentes s perspectivas da comunicao. A discusso sobre o
papel e importncia do processo comunicativo ao perpassar as fases e estgios do
conflito so investigados alm dos autores acima mencionados, por Miller (2003),
com destaque igualmente fase de negociao e barganha. Portanto, as
abordagens tericas que tratam do conflito e a comunicao organizacional so de
extrema relevncia ao aprofundamento em estudo sobre o ciclo de negociao e
administrao do mal-entendido em conexo com o exerccio do poder.
139


A compreenso dos conflitos organizacionais a partir das perspectivas da
comunicao pode levantar questes inovadoras, capazes de gerar subsdios para
aprimoramento de outras abordagens. Com o foco em quatro arenas do conflito
organizacional, Putnam e Poole (1987, p. 549) teorizam sobre as arenas
interpessoal, barganha e negociao, arenas intergrupal e inter-organizacional. A
posio dos autores guiada em torno do papel da comunicao em cada arena do
conflito; lincagem entre comunicao e outros componentes das situaes conflitivas
em cada arena; comunicao e gerenciamento do conflito em cada arena e
estimativa de (in)adequao no tratamento da comunicao dentro de uma dada
arena. Putnam e Poole (1987,p. 552, trad. nossa) definem conflito como a interao
de interdependncia de pessoas que percebem oposio de metas, propsitos e
valores e, que v a outra parte como potencialmente interferindo na realizao
dessas metas. Desse modo, as caractersticas gerais do conflito para os autores
esto vinculadas interao social, maneiras pelas quais os conflitos so formados
e sustentados. Outra caracterstica a interdependncia que envolve as partes na
situao conflitiva e, cada parte, por sua vez, tem o poder de constranger ou
interferir nas metas do outro. A caracterstica de incompatibilidade de metas fornece
suporte para verificar as maneiras opostas de como as partes percebem os
propsitos e valores.
Consideramos relevante a linha de estudos exposta por Putnam e Poole
(1987, p. 553-555) para anlise do conflito na comunicao organizacional ao rever
as perspectivas de comunicao que a literatura tem empregado, ou seja, as
perspectivas mecanicista, psicolgica, interpretativa-simblica ou viso dos sistemas
interacionais. Os autores elaboram cruzamentos analticos das arenas do conflito e
as perspectivas da comunicao com quatro componentes das situaes conflitivas,
que so: (1) atributos do autor envolvendo predisposies, necessidades, traos
da personalidade, crenas, atitudes, habilidades e estilos cognitivos; (2) problemas
ou questes do conflito vincula os aspectos substantivos, os interesses e questes
de origem do conflito; (3) variveis do relacionamento incluindo a confiana, o poder,
o alvo do conflito a interdependncia entre comunicadores e (4) fatores contextuais,
por exemplo, o clima organizacional, precedente ou passado histrico, normas
organizacionais, procedimentos de operao padro, complexidade organizacional,
fatores locais do mercado e restries poltico-legais.
140


Devemos destacar que, em diversas situaes no processo da comunicao
organizacional o mal-entendido lingstico parte inerente aos fatores que
constituem o cerne dos conflitos e das crises, manifestados nos enunciados
discursivos dos interlocutores, especialmente nos relacionamentos pblicos e
organizaes. O conflito um elemento natural e inevitvel na existncia humana e
nas organizaes. Tem como pressuposto que, ao entrarmos nos contextos e
arenas do conflito utilizamos formas verbais orais, escritas e no verbais como
gestos e que tais enunciados esto permeados pelo contexto tanto lingstico, como
extralingstico nas escolhas realizadas pelos interlocutores que geram significados,
a partir do mundo fsico, mental e social, mais ou menos compartilhados entre os
interlocutores.
O contexto no qual o conflito ocorre influencia nos sintomas,
comportamentos e resultados a serem atingidos. Para Shockley-Zalabak (1991, p.
216-220), o contexto contribui para nosso entendimento do conflito como uma
interao complexa de indivduos e percepes, comportamentos e resultados. O
conflito pode ocorrer nos contextos intrapessoal, interpessoal e inter-grupal.
Dependendo do evento e das questes levantadas ocorre simultaneamente nos trs
nveis contextuais. Para a autora, os estgios bsicos envolvidos nas interaes
conflitivas so: (1) conflito latente refere-se s condies que sustentam os
relacionamentos individuais nas organizaes que tm o potencial para a realizao
do conflito. (2) Conflito percebido - ocorre quando os indivduos ou grupos esto
conscientes das diferenas existentes. Nessa fase, as condies de relacionamento
existentes entram em desacordo entre as metas individuais e as tomadas de
decises na rotina organizacional, gerando pontos de vista contraditrios e mal-
entendidos entre as partes envolvidas. Por exemplo, problemas na relao entre
supervisores e subordinados. As diferenas perceptuais so caractersticas da fase
do conflito percebido. (3) Conflito reconhecido refere-se ao impacto emocional que
a percepo do conflito tem sobre os participantes diante do conflito. Ele representa
a fuso de nossas percepes sobre a importncia do problema, as nossas e as
motivaes dos outros e as reaes decorrentes. (4) Conflito manifesto diz
respeito ao tempo da ao do conflito. Consiste nos comportamentos conflitivos
resoluo do problema, agresso aberta, ao dissimulada ou outras possibilidades.
Nesse estgio, o comportamento comunicativo influenciado pelas preferncias,
papis desempenhados, relaes de poder e habilidades dos participantes no
141


conflito e, (5) conseqncias do conflito estgio em que ocorrem os resultados das
interaes complexas estabelecidas nas fases anteriores. o momento em que
avaliamos o conflito como produtivo ou contra-produtivo. De um ponto de vista
prtico, em geral, o resultado do conflito influencia a qualidade das decises nas
organizaes.
O conflito inter-organizacional tambm abordado por Daniels, Spiker e
Papa (1997) e Kreps (1995), refere-se aos conflitos entre organizaes rivais por
maiores participaes no mercado. Para Kreps, o conflito surge como uma luta pelo
poder na vida da organizao. O poder sendo uma construo social outorgado s
pessoas nas relaes que se desenvolvem no tecido social faz com que o conflito
seja uma estratgia de comunicao que se utiliza para ganhar e desafiar o poder.
Portanto, o conflito importante e pode ser um meio potencialmente til de
comunicao interpessoal na vida organizacional e contribuir com seus membros na
resoluo de problemas, aprendendo com a situao conflitiva, alm de desenvolver
um processo de co-orientao entre os interlocutores envolvidos. O autor adverte,
no entanto, que para minimizar os resultados destrutivos, os membros da
organizao devem comprometer-se com os comportamentos ticos do conflito. O
comportamento tico para Kreps compreende saber argumentar sobre o problema
especfico do conflito, ao invs de recorrer s agendas acobertadas; refutar uma
posio sem incorrer violncia, ataques ao carter, calnias e tticas agressivas;
saber construir argumentos razoveis em contrapartida aos seus oponentes; evitar a
mentalidade de ganhar a todo custo, mantendo a mente aberta s idias dos outros
e s estratgias diante de seus oponentes.
Percebemos claramente nas exposies dos autores apontados acima que
o uso da linguagem imprescindvel nas fases e contextos do conflito. Kreps
manifesta com nfase, a necessidade de aprimorar o enfoque argumentativo nas
construes discursivas, no entanto, falta ainda explorar as intenes comunicativas
e os nveis do contexto lingstico diante das escolhas que permeiam as relaes
comunicativas nas situaes de conflito, enfoque sob o domnio da pragmtica
lingstica.
4.3.2 Ciclo de negociao e administrao do mal-entendido
O ciclo de negociao teorizado por Bazzanella e Damiano (1999, p. 823-
828) aponta a deteco do mal-entendido pelo falante no turno de origem ou pelo
142


interlocutor em seu turno. De fato, o enunciador no turno de origem do mal-
entendido no necessariamente o falante que dispara o reparo. As autoras
esclarecem que quando falam em processo de reparo e ao se referirem ao falante
significa o participante que enuncia o turno de reparo e o interlocutor corresponde
ao participante sobre o qual o turno de reparo endereado.
Depois que um mal-entendido reconhecido (conforme o passo 2, na fig. 1)
para Bazzanella e Damiano (idem), o participante que o realiza, pode escolher entre
duas possibilidades: apontar para um reparo que o leva a um entendimento ou
torn-lo incompreensvel (passo 2, fig.1). Diante disso, h possilidade de ocorrer
cooperao com o interlocutor que removeria o obstculo ou, ento, a cooperao
pode ser negligenciada, o que conduzir a uma quebra ou acidente na comunicao.
Se o participante tenta fazer o reparo, possivelmente com o propsito de uma
soluo, o interlocutor pode confirmar, aceitar a tentativa de reparo ou no. Aqui
estamos nos conduzindo para as reaes dos interlocutores (passo 3, fig.1), que
consiste na aceitao se confirmar o reparo ou a recusa se no a confirmar. A
aceitao mostra que o interlocutor pode aceit-la incondicionalmente ou ele(a) se
prope a realizar certas modificaes, produzindo, assim, novo reparo ou induzindo
o parceiro a fazer nova tentativa (passo 3a. fig.1). Se a aceitao apenas parcial e
no h recusa explcita, o falante do reparo prvio ou seu interlocutor pode fazer
novo reparo, ativando outro ciclo de negociao. Do contrrio, se o interlocutor
aceita o turno de reparo, temos um novo comeo. De outro modo, (passo 3b, fig. 1)
o interlocutor pode discordar do turno de reparo, produzindo uma recusa total ou
aberta negociao. Caso o interlocutor recuse totalmente o turno de reparo pode
haver um acidente conversacional ou uma mudana no tpico conversacional.
Tambm as duas possibilidades podem ocorrer, nesse caso, se os interlocutores
decidirem negligenciar o reparo e mudar o tpico conversacional, eles prosseguem a
conversao. Caso a recusa seja aberta negociao, ocorre, mais tarde, novas
tentativas de reparo. Destacamos que o ciclo de negociao e administrao do mal-
entendido lingstico expostos aqui adaptvel aos enunciados escritos veiculados
na mdia impressa, especificamente com a presena de vrios interlocutores, em
situao de crise na organizao, conforme colocamos o corpus de mdia impressa
caso TAM 2007 com possibilidade de anlise nessa tese.

143




MAL-ENTENDIDO:
NO COINCIDNCIA ENTRE O
SIGNIFICADO DO FALANTE E A
INTERPRETAO DO INTERLOCUTOR
NO TURNO N
1. detectado o
mal-entendido?
No
No
Sim
3a. A
aceitao
est
completa?
3b. A
recusa est
completa?
3. Reao dos
interlocutores
No
Sim
2.O participante que
detectou o mal-
entendido fez um
reparo?
A interao segue sem
nenhuma mudana
No provvel que
acontea um acidente
na comunicao
Sim
Turno de
reparo
Aceitao
Recusa
Falha na
comunicao
Sim
Novo Comeo
144


Figura 3 - Adaptao do ciclo de Negociao do mal-entendido de Bazzanella e Damiano (1999,
p.827), (Trad. nossa)
4.3.2.1 A interface entre a polidez lingstica e o exerccio do poder
O poder e a polidez so dois fenmenos importantes a considerar quando
abordamos as interaes comunicativas. Ambos operam conjuntamente na gerao
dos mal-entendidos e podem conduzir a um conflito e/ou situao de crise. Mas, ao
mesmo tempo, os conflitos podem ser suavizados por meio das estratgias
especficas da polidez.
Inicialmente, falaremos sobre o poder. Miriam Locher (2004, p.2) afirma que
o poder um fenmeno social que est presente em nossas vidas diariamente. A
autora demonstra alguns exemplos em que o poder exercido. Esses exemplos
incluem contextos onde o poder aparece de forma mais institucionalizada, em que
os interlocutores tm uma prerrogativa sobre o outro e o relacionamento
caracterizado por uma pronunciada assimetria. Outros exemplos apresentados pela
autora do conta de uma situao em que essa prerrogativa menos clara e os
interlocutores precisam defender seus direitos e obrigaes. Finalmente, Locher nos
apresenta situaes em que o gnero e os laos familiares representam papis
importantes na afirmao do poder.
Locher argumenta que os interlocutores podem exercer poder para atingir
seus objetivos ou para oferecer resistncia aos objetivos dos outros. Isso acontece,
por exemplo, nas situaes em que h pouca, obscura ou pronunciada assimetria de
status. Estes instantes do exerccio do poder podem ser premeditados e conscientes
ou espontneos e inconscientes, ou a mistura de ambos. A premissa geral que est
subjacente no estudo realizado pela autora a de que o exerccio do poder ocorre
em qualquer tipo de circunstncia em que duas ou mais pessoas interajam.
Um aspecto que fica bastante evidente quando tentamos definir o poder, a
sua natureza relacional. O exerccio do poder, segundo Locher (2004, p.3), ocorre
nos relacionamentos e ao nosso redor e envolve a negociao de posies
simtricas e assimtricas entre os interlocutores. Isso significa que o poder tambm
reflete o grau de solidariedade entre os interlocutores. Uma pessoa pode, por
exemplo, exercer poder apenas para provar que est em uma posio privilegiada
em relao outra, enfatizando a diferena. Ou outra pode mostrar moderao na
maneira como exerce o poder, levando em conta a face do ouvinte, o que indica
algum grau de solidariedade.
145


Locher salienta o fato de que o exerccio do poder ocorre entre dois ou mais
indivduos e assim preciso examinar como as pessoas interagem e negociam em
seus relacionamentos. Para tanto, ela adota o paradigma criado por Erving
Goffmann (1967) e outros que entendem a realidade humana como uma realidade
construda.
Retomamos e reforamos o argumento de que a linguagem mantm uma
estreita ligao com a realidade social e, por conseguinte, com o poder. Ou seja, a
linguagem um dos meios mais bvios por intermdio do qual o poder exercido.
Conforme j mencionamos e vale retomar aqui, de acordo com Ng & Bradac (1993),
a) a linguagem revela o poder; b) a linguagem cria o poder; c) a linguagem reflete o
poder, e d) a linguagem obscurece ou despolitiza o poder.
Como podemos constatar nos aspectos relacionados pelos autores que
relacionam os estudos do poder e a linguagem em uso, o poder um fator social
que est presente em qualquer ocasio em que as pessoas interajam. O poder em
sua forma mais contundente a fora fsica. Por outro lado, o poder que expresso
lingisticamente pode ficar encoberto. No entanto, afirma a autora, na maioria das
vezes os interlocutores desejam suavizar a ao do poder por razes que envolvem
a proteo da face. Pode-se manifestar considerao pela face do outro ou proteger
a sua prpria por meio do comportamento polido. Para Locher (2004, p.59), a
polidez um fenmeno que tem merecido a ateno dos pesquisadores na rea da
lingstica por muito tempo. A autora atribui essa popularidade a diversos fatores.
Em primeiro lugar, a polidez difcil de definir, exatamente como acontece com o
poder. Os pesquisadores no concordam sobre o que pode ser chamado de
comportamento polido ou apenas normal ou apropriado. O segundo desafio para
uma teoria que pretenda tratar da polidez reunir adequadamente o contexto da
situao com todos os seus aspectos e a variabilidade. E finalmente, uma teoria da
polidez que pretenda fornecer a compreenso desse fenmeno, que possa ser
aplicada em todas as situaes, precisa ser capaz de dar conta tanto do
comportamento mais ritualizado quanto do espontneo.
Conforme a nossa proposta de anlise da polidez lingstica em situao de
crise, mediante a possibilidade de ocorrncia do mal-entendido, sustentado pelo
paradigma da complexidade, de maneira complementar e ao mesmo tempo
interdependente, teoria da polidez lingstica de Brown & Levinson (1987).
Lembramos que nessa obra, Brown & Levinson propem um modelo de interao
146


baseado na noo de face, derivada da proposta de Goffman (1967) desenvolvida
em seu trabalho sobre os elementos rituais da interao social. Para Goffman todo o
indivduo vive em um mundo de encontros sociais que promove contatos com outros
participantes, contatos esses que exigem do indivduo o acionamento de um
alinhamento ou padro verbal e no-verbal para expressar sua viso da situao,
sua avaliao sobre os participantes e sua avaliao sobre si mesmo. Esse
alinhamento permite que as pessoas passem uma impresso aos outros. Em nossa
tese, cabe retomarmos as noes tericas da polidez lingstica em Brown e
Levinson, associadas com as linhas conceituais que tratam do mal-entendido
lingstico, em situaes de crise. O processo comunicativo nas organizaes em
situaes de crise, necessariamente, no deixa de estar situado em sua plataforma
cultural tensionando suas foras de poder nas tomadas de decises com os
interlocutores mediante o uso de enunciados discursivos nas manifestaes verbais
orais e escritas.
Nessa abordagem de estudo inserem-se os estudos da face, ou seja, a
auto-imagem pblica, fundamental para a aplicabilidade da teroria d apolidez
lingstica na comunicao organizacional. Definindo o termo face como o valor
social positivo que uma pessoa reclama para si atravs daquilo que os outros
presumem ser o alinhamento por ela adotado durante um contato especfico (...)
uma imagem do self delineada em termos de atributos sociais aprovados
(GOFFMAN, 1967, p.77), Goffman afirma ainda que as regras do grupo e a definio
de situao determinam quais os sentimentos ligados face e como esses
sentimentos devem ser distribudos entre as faces envolvidas.
Nessa linha, preocupados com a qualidade das relaes sociais e adotando
a noo de face de Goffman (1967), Brown & Levinson (1987) elaboraram a teoria
da polidez que aborda o uso de estratgias discursivas que regem a manuteno
das interaes sociais (cordiais), mesmo quando o falante deve enfrentar um conflito
(agresso = FTA Atos de Ameaa Face) entre seu objetivo e de seu interlocutor,
sem romper as boas relaes. Nesse sentido, a polidez entendida como um
conjunto de estratgias discursivas destinadas a evitar ou amenizar o conflito (face
positiva e face negativa). Esta teoria possibilitou uma descrio eficiente sobre a
manuteno de uma interao harmnica, com a preservao da relao
interpessoal.
147


Conforme mencionamos em seo anterior, devemos retomar nesse
momento as noes conceituais de face, ou seja, imagem pblica em conexo com
os estudos sobre o poder e o mal-entendido lingsticos, tendo como ponto de
partida desta teoria que o ser humano no vive s e que ele precisa se comunicar.
Duas grandes vontades movem o ser humano. A primeira diz respeito ao desejo de
todo indivduo em ser livre, de agir sem impedimentos, o que corresponderia face
negativa. A segunda, se refere necessidade que temos de ser aceitos, aprovados,
admirados e pertecer a um grupo, o que corresponde face positiva. A polidez
negativa enfatiza a distncia e diminui o peso da solidariedade e a positiva
possibilita a aproximao e a solidariedade. Para os autores, quase todas as aes,
incluindo as elocues, so potencialmente uma ameaa face do outro. Segundo
eles, h trs fatores sociolgicos que influenciam na determinao do nvel de
polidez entre o falante e o ouvinte: (a) o poder relativo do ouvinte sobre o falante,
(b) a distncia social entre o o falante e o ouvinte e (c) o tipo de presso ou nus
envolvido no ato que ameaa a face (face-threatening act).
Assim sendo, um FTA ameaa a prpria imagem que o falante ou o ouvinte
acredita existir.Para que o falante ou o ouvinte no percam a face, o falante pode
usar certas estratgias. Primeiramente, o falante tem a escolha de produzir ou no
um FTA. Em segundo lugar, se ele escolher produzi-lo o ato pode ser indireto (off
record) ou direto (bald on record). Um exemplo de FTA off record o enunciado
Est muito quente aqui!com a fora ilocucionria para que o ouvinte faa alguma
coisa, como, por exemplo, abrir a janela. A produo off record evita que seja
imposta qualquer tarefa para o ouvinte. Em terceiro lugar, Um FTA bald on record
pode ser produzido com uma ao atenuante. Um FTA, sem ao atenuante,
poderia ser um pedido feito de forma imperativa, uma ordem (por exemplo, Arrume
seu escritrio j!). Um FTA com ao atenuante tenta neutralizar o potencial de
destruio de face que carrega este ato, de maneira que tais modificaes ou
adies indiquem claramente que no h inteno ou desejo algum em ameaar a
face do ouvinte e que o falante reconhece os desejos de preservao de face do
ouvinte e que ele prprio (falante) quer que estes sejam atendidos. Tal ao
mediadora pode enfatizar a face positiva ou negativa. Em outras palavras, essa ao
pode ter a funo de conseguir a aprovao do ouvinte (face positiva) ou
salvaguardar a liberdade de ao do ouvinte (face negativa).
148


As estratgias da polidez lingstica focalizam um ou outro aspecto da
imagem social do outro. Alm disso, essas estratgias so convencionalmente
reguladas. A incidncia de uma ou outra estratgia e o peso relativo delas pode
variar, dependendo do tipo do contexto, cultura e estrutura social.
Wierzbicka (1991) observa que, a variao cultural que afeta a comunicao
inclui fatores como a percepo, os valores e motivos das aes, os esquemas
cognitivos, que guiam os comportamentos comunicacionais, o processamento da
informao e os padres de ao e podem gerar conflitos interculturais quando no
so compartilhados pelos interlocutores. Os esquemas cognitivos e as imagens
divergentes que os interlocutores teriam sobre os assuntos em pauta e do eu em
relao ao outro freqentemente quebram o processo comunicativo, reafirmando
polarizao e divergncia entre si.
Devemos destacar que, em diversas situaes no processo da comunicao
organizacional o mal-entendido lingstico parte inerente aos fatores que
constituem o cerne dos conflitos e das crises, manifestados nos enunciados
discursivos dos interlocutores, especialmente nos relacionamentos pblicos
estratgicos e organizaes. Portanto, cabe-nos aqui, explicitar juntamente com as
linhas tericas sobre crise e mal-entendido lingstico, as concepes que tratam do
conflito, seja em sua diferenciao crise, seja igualmente em sua composio nas
diferentes fases da crise no processo da comunicao organizacional.


4.4 CRISE E COMUNICAO ORGANIZACIONAL: TERRENO PROPCIO A
QUAIS ESTRATGIAS DA POLIDEZ E POSSIBILIDADE DO MAL-
ENTENDIDO LINGSTICO?

No senso comum, geralmente, comentamos que estamos vivendo
momentos de crises. Em nossa anlise sobre a utilizao das estratgias da polidez
lingstica no contexto da comunicao organizacional, em especfico, nas
manifestaes dos falantes que representam diversas organizaes, expostas nos
jornais Folha de S. Paulo e Estado de S. Paulo diante da catstrofe com o acidente
do Airbus TAM, em julho de 2007, o emprego constante do termo crise, faz com
que a crise, em nossa investigao, tenha embasamento cientfico. Justificamos a
imerso em noes conceituais sobre crise no mbito organizacional porque h
149


diferenciais com o fenmeno do conflito, o qual, em algumas correntes de estudos
inerente e/ou faz parte da interao comunicacional, conforme vimos nas
perspectivas e abordagens na literatura que trata da comunicao organizacional.
O processo de comunicao, que nem sempre fcil e tranqilo, testado
fortemente nos contextos de crise quando um alto nvel de incerteza e surpresa
ocorre, simultaneamente, principalmente, devido s falhas que surgem na
organizao e processamento da informao, ponto bsico na gerao da interao
comunicativa. O que uma crise? Na literatura sobre comunicao em crises, h
vrios autores que conceituam, caracterizam e tipificam o fenmeno crise. Segundo
Villafae (2000, p. 294) uma crise um acontecimento aleatrio, no desejado,
porm bastante freqente, alm do que em princpio poderamos esperar, sobretudo
se a crise no se circunscreve categoria exclusiva de catstrofe (traduo nossa).
Em conseqncia, a crise para o autor traz efeitos que podem oscilar dentro de uma
ampla margem que vai desde o descrdito absoluto da organizao at a superao
da crise, sendo que por meio da superao da crise, pode-se obter vantagens
competitivas com resolues positivas. Para Corrado (1994, p. 187) uma crise pode
ser um acidente ou uma emergncia que apresente uma ameaa sobrevivncia da
organizao. O autor entende o acidente como um acontecimento desastroso e
dramtico, nesse caso pode ser um vazamento txico, exploso ou queda de um
avio. A emergncia caracterizada como menos dramtica, mas tambm pode ter
conseqncias traumticas, tais como fuga de funcionrios com valores monetrios,
ao trabalhista, alterao radical no mercado, dentre outras.
Nem sempre possvel evitar desastres naturais, mas pode haver crises
causadas por falha e/ou erro humano, negligncia, at em alguns casos, com
inteno criminosa, sendo que qualquer tipo de crise afeta a organizao em
diversos nveis, tais como social, econmico, administrativo, cultural e psicolgico.
Argenti (2006, p. 258-259) conceitua crise como catstrofe sria que pode ocorrer
naturalmente ou como resultado de erro humano, interveno ou at mesmo
inteno criminosa. Conforme Argenti (2006, p. 259-260) a crise pode incluir
devastao tangvel, tais como destruio de vidas ou ativos ou devastao
intangvel como a perda da credibilidade da organizao ou outros danos de
reputao. Para o autor, a principal caracterstica da crise o elemento surpresa,
aqui ingressa a queda e exploso do Airbus da TAM A-320 que iremos analisar; as
informaes insuficientes, ou seja, a organizao no dispem de todos os dados
150


informativos imediatamente, no momento da tragdia, mas logo precisa dar
explicaes, principalmente atravs dos veculos de comunicao jornalsticos e, a
outra caracterstica a necessidade de investigao detalhada sobre a crise, o que
implica em (des)preparo dos porta-vozes (falantes) organizacionais diante da busca
de informaes pelos jornalistas das mdias. Esse contexto em situao de crise nas
organizaes pode ser o desencadeador de comunicaes contraditrias e contribuir
na gerao dos mal-entendidos lingsticos.
Na literatura sobre relaes pblicas, o assunto da crise tratado com
relevncia pelos especialistas, os quais, em geral, defendem uma ao estratgica
pr-ativa e no aes de apagadores de incndios. Conforme Kunsch (2003, p.
115) uma das questes fundamentais a considerar a necessidade de um trabalho
preventivo em relao crise. Isto , o planejamento para as crises tem de fazer
parte da gesto organizacional estratgica. A autora defende que em relao s
crises preciso pensar estrategicamente, a partir de dados de pesquisa, como as
organizaes devem se relacionar com os pblicos e com a mdia. Reforamos esse
posicionamento de que a pesquisa prvia possibilita uma viso mais acurada das
reas com vulnerabilidades e preparar, alm das fontes de informaes necessrias,
a realizao de um censo de crises, com dossi analtico e possveis aes,
baseadas nas orientaes e diretrizes de um comit de crises, com atuao
permanente. Uma das atividades de maior importncia ao comit de crises
exercitar, de modo simulado, a linguagem em uso (oral e escrita) que faz parte dos
cenrios e intermediao com os pblicos estratgicos organizao durante as
fases de instalao e durao da crise, como tambm a fase que segue aps a
crise.
Acentuamos que a crise um evento ou uma srie de eventos
extraordinrios que adversamente afeta a integridade do produto; a reputao ou
estabilidade financeira da organizao; ou a sade e bem estar dos empregados, da
comunidade ou dos pblicos em geral, conforme afirmam Wilcox et al. (2003, p.
180) (traduo nossa). Os autores advertem que nem sempre as crises so
inesperadas, mas consideram premente a realizao do planejamento de crises, no
qual imprescindvel dizer como se comunicar e como a organizao ir se
posicionar e responder s crises.
Quando pensamos em classificar os tipos de crises, colocamo-nos diante da
importncia de entendermos e identificarmos a natureza em que a crise pode ocorrer
151


tanto na vida organizacional como na vida cotidiana, nos relacionamentos
interpessoais. Villafae (2000, p. 298-302) descreve a morfologia de crise, a partir de
trplice perspectiva: fenomenolgica que explica como se vive e se percebe a
crise; taxonmica que se refere aos critrios de classificao das crises e
seqencial - que leva em conta o conflito no desenvolvimento temporal. Esse autor
prope um conjunto das caractersticas comuns em qualquer crise: (a) perda da
confiana no interior da organizao e em seu entorno; (b) investigaes exaustivas,
por parte dos meios de comunicao, visto que o conflito um fator de seleo
noticiosa; (c) incerteza dos clientes da organizao, podendo ter perdas ou
alteraes comerciais; (d) popularidade imediata das vtimas, inclusive daquelas que
ainda so duvidosas e (e) interveno dos poderes pblicos atravs de inspees ou
investigaes, por exemplo.
Do ponto de vista do grupo corporativo, em relao comunicao Villafae
destaca que a organizao se converte em objeto de foco miditico e, com isso,
todas as suas atuaes sofrem um efeito de ampliao diante da opinio pblica.
o caso dos grupos e lderes de opinio que exercem presso, aumentando mais o
clima de tenso. Tambm a organizao aparece como oposta sociedade, diante
dos possveis efeitos causados pela crise. O papel dos dirigentes da organizao
colocado em questionamento e sua capacidade de liderana, tanto interna, quanto
externamente, pode sofrer depreciao. No tocante tipologia de crises, Villafae
caracteriza:- as catstrofes (carter aleatrio); - as frustraes funcionais graves
(defeitos que podem ocasionar riscos s pessoas); - a crise de honorabilidade
(casos de suborno e corrupo administrativa); - ameaas econmica e financeira
(de mercado, inspeo fiscal, etc) e crises internas (conflitos de trabalho,
mudanas bruscas, baixa competitividade, etc). Pelo critrio seqencial, a crise
pode desenvolver-se na fase aguda caracterizada pela presso dos meios de
comunicao e a espetacularizao da informao; a fase crnica a organizao
enfrenta conseqncias jurdicas e administrativas e a fase de recuperao que
pode levar muito tempo no restabelecimento do equilbrio geral. Em relao ao
critrio funcional as aes que devem ser executadas para gerenciar a crise
envolvem as etapas de identificao, o enfrentamento da crise, sua resoluo e o
ps-crise.
De acordo com Lerbinger (1997), a tipologia das crises agrupa trs grandes
categorias: - crises do mundo fsico envolvendo as crises naturais e as crises
152


tecnolgicas; - as crises do clima humano que comportam as crises de
confrontao e de malevolncia, e por ltimo, as crises de fracasso gerencial que
aglutinam as crises de decepo e de conduta gerencial.
Enfatizamos a relevncia tica e estratgica na vida organizacional para o
planejamento de aes preventivas e antecipatrias que possam fornecer um
arcabouo bsico, intermedirio e avanado no enfrentamento e conduo das
situaes de crises. Nessa angulao, encaixa-se bem a preparao de
treinamentos, tambm denominados de mdia trainning aos profissionais para que se
habilitem e se qualifiquem nas suas atitudes e nos usos da linguagem, inclusive com
estratgias da polidez lingstica, conforme identificamos nessa investigao, a partir
de Brown e Levinson (1987). O planejamento voltado para situaes de crises deve
conter um comit de crises, denominao encontrada na literatura desse tema e,
assim como tambm encontrada nas narrativas jornalsticas, das quais extramos
enunciados para anlise das estratgias da polidez lingstica, caso TAM 2007.
Segundo Villafae (2000, p. 305-307) para a existncia do comit de crise
imprescindvel contemplar alguns requisitos, tais como profissionais chaves da
organizao com capacidade de liderana e com perfil de alto nvel de imagem
pblica. Alm disso, o comit de crises deve ser integrado pela direo de
comunicao, de recursos humanos, especialistas na rea onde ocorreu a crise e
rea jurdica. Necessitam estar reunidos continuamente, para avaliar a situao e
propor as medidas necessrias de ao e ter disposio os meios diretos de
comunicao para a veiculao dos comunicados que exigem agilidade, veracidade
e atualizao. A partir desses requisitos, segundo o autor ocorre a designao do(s)
porta-voz(es) com legitimidade para exposio dos discursos pblicos, das
responsabilidades aos membros do comit de crises e seus grupos de
assessoramento aptos para avaliar as necessidades de comunicao, os meios de
comunicao, a elaborao dos documentos formais e os contedos discursivos que
apresentem informaes e adotem posies organizacionais. A recomendao
principal exposta aqui pelo autor quanto aos discursos adoo de posies claras
que explicam as implicaes, responsabilidades e o pensamento organizacional,
mas sem ambigidades. Ponto polmico, teoricamente, pois as implicaturas, do
ponto de vista da pragmtica lingstica no uso das estratgias da polidez lingstica
indicam, dependendo das escolhas lingsticas dos interlocutores, a interferncia
dos mundos mentais, fsicos e sociais de tais interlocutores, sendo que no h
153


garantia de que seja eliminada a ambigidade no uso da linguagem. A questo seria
ento qual o nvel de explicitude necessria aos enunciados em situaes de crise
nas comunicaes organizacionais? Desafio para futuras investigaes lingsticas
nos contextos organizacionais.
No que diz respeito administrao de situaes de crises nas
organizaes, conforme desenvolvemos com base nos autores mencionados nessa
seo, os quais nos auxiliam na anlise lingstica sobre o fenmeno da polidez
pelos porta-vozes de diversas organizaes, em relao ao desastre do Airbus da
TAM, em 2007 destacamos a afirmao pertinente com nossa investigao em
Seeger, Sellnow e Ulmer (2006, p.156) de que a o gerenciamento da crise est
interessado na (...) identificao e comunicao que influencia o conjunto de
percepes e atitudes pblicas relevantes s organizaes. Essas questes de
polticas pblicas representam declaraes sobre fatos, valores ou programa de
ao. (trad. nossa). Portanto, nesse prisma devemos fortemente evidenciar em
nossa tese a importncia de desenvolver mais pesquisas sobre o uso da polidez
lingstica, com base em Brown e Levinson (1987), Locher (2004) dentre outros
estudiosos desse fenmeno, tendo em vista que a imagem, o jogo do poder e os
nveis hierrquicos sociais que os porta-vozes organizacionais em suas
falas/pronunciamentos representam ameaas/oportunidades imagem e
reputao da organizao como um todo, frente aos pblicos estratgicos e
sociedade. As ameaas imagem e reputao das organizaes esto inseridas
nas representaes que as escolhas lingsticas carregam em si e so
transportadas nas interpretaes e nas aes dos conjuntos de stakeholders, ou
seja, qual a interpretao dos pblicos estratgicos frente s situaes de crise,
principalmente nas possibilidades de contradies entre o discurso e ao e a
gerao de mal-entendidos que se formam no espao e na opinio pblica, atravs
da mdia.
Do ponto de vista dos modelos que caracterizam a comunicao em
situaes de crises, Cuna Jr. (2006 p. 136-141, trad. nossa) salienta que o modelo
tradicional engloba axiomas e procedimentos no gerenciamento das comunicaes,
os quais de maneira resumida so: ser pr-ativo e ter um plano de crises para
atender as expectativas; usar um modelo de falante nico ou uma equipe de crises
para fornecer mensagens organizacionais; identificar as prioridades dos
stakeholders (pblicos estratgicos) e realizar manifestaes imediatas para reduzir
154


rumores e especulaes sobre a situao da crise; ser acessvel aos stakeholders e
mdia e oferecer assistncia aos afetados pela crise e na seqncia avaliaes
corretivas.
Cuna Jr. (2006, p 138) destaca que cada crise diferente e as diferenas
culturais solicitam ajustamentos para adequao desses procedimentos expostos
acima, indo alm do modelo tradicional de comunicao, valorizando mais a
sensibilidade das pessoas, tanto no mbito interno como externo, o que requer,
portanto: abundncia de sensibilidade e inteligncia emocional; habilidades na
construo de aliana e administrao dos relacionamentos; sensibilidade para a
cultura, sub-culturas e suas nuances; maneiras no tradicionais que empregam o
pensamento gil, tais como em dilogos e outras atividades comunitrias,
especialmente quando os recursos so limitados na relao face-a-face. Alm disso,
Cuna Jr. evidencia que as informaes para a mdia no podem ser manipuladas ou
controladas, uma vez que os representantes da mdia tm suas prprias mentes e
razes para observar uma declarao, evento ou posio. O autor aponta que as
organizaes devem conhecer a segmentao, interesses e necessidades dos
stakeholders em relao organizao e como isso interfere numa situao de crise
no processo de comunicao, com importncia refletida na opinio pblica e nos
aspectos econmicos e polticos, podendo contribuir fortemente no processo de
resoluo da crise.
No Brasil, a Revista Organicom Revista Brasileira de Comunicao
Organizacional e Relaes Pblicas, n.6 (2007) editou um dossi de produes com
pesquisadores nacionais e internacionais sob o tema Comunicao de risco e crise:
preveno e gerenciamento. Nessa edio destacamos alguns artigos que possam
trazer contribuies conceituais em nossa pesquisa. Uma delas est no artigo de
Shinyashiki et.al (2007) que alm, dos conceitos de crise e tipologia defendem um
sistema integrado de gesto de crises como oportunidade de aprendizado
organizacional. De modo resumido, os autores aps consultas literatura sobre o
conceito de crise agruparam aspectos comuns tais como: (a) a crise um evento
que provoca riscos para organizao; (b) um evento que produz alguma gravidade,
que pode ameaar a sobrevivncia da organizao; (c) a crise quase sempre
surpreende os membros da organizao e (d) a crise demanda resposta rpida,
devido a sua possibilidade de ampliar perdas. Os autores mencionam que esse tema
ainda carece de estudos mais aprofundados porque a academia percebeu tal
155


necessidade recentemente, as aes imediatas durante os perodos de crise
impedem anlises aprofundadas da situao e, alm disso, as empresas no
querem abrir suas feridas para que sejam estudadas por pesquisadores externos.
Nesse sentido, evidenciamos a justificativa tambm sobre a realizao desse
trabalho cientfico com bases tericas e anlise de documentos da mdia impressa,
disponveis em sites e adquiridos aleatoriamente, sem necessidade de autorizao
de organizaes, uma vez que os documentos consultados so de domnio e acesso
pblico. Nossa deciso recaiu sobre anlise documental por falta de acesso direto
ao ambiente de trabalho para realizar consultas in loco e entrevistas com segmentos
dos pblicos envolvidos na situao de crise das referidas organizaes.
Para Shinyashiki et.al (2007) a gesto de crise constitui-se num conjunto de
aes realizada pelos gestores com o objetivo de evitar, prevenir e solucionar as
situaes de risco e de degenerao enfrentadas pelas organizaes, de modo a
recuperar suas condies normais de funcionamento, rentabilidade e
competitividade. Acrescentam que as prticas na gesto de crises deveriam
contribuir com os processos de aprendizagem organizacional, com capacitao dos
profissionais que formam a equipe, preferencialmente multidisciplinar, visando
alcanar mudanas futuras, a pardir do aprendizado no processo de crise.
Para tanto, os autores propem o seguinte conjunto de categorias de aes
a serem consideradas pela equipe multidisciplinar no sistema integrado de gesto de
crise: (a) preveno de crise planejar e formular aes; (b) planejamento de
procedimentos de contingncias em diversos cenrios, criar alternativas viveis
para amenizar as conseqncias da crise; (c) ateno direcionada aos stakeholders
dar relevncia ao fato de que a crise humana e considerar a segmentao dos
pblicos estratgicos com ateno a todos; (d) comprometimento da direo - o
envolvimento integral da cpula administrativa na situao de crise; (e) comunicao
estratgias de comunicao com informaes confiveis com todos os pblicos; (f)
estmulos liderana os lderes trabalham o apoio emocional s pessoas humanas
envolvidas na crise, estando atentos ao clima organizacional; (g) manuteno dos
valores organizacionais - aes honestas, transparentes e respeito durante todo o
processo da situao de crise; (h) criatividade incentivar o surgimento de novas
idias, rpidas e acuradas na identificao dos problemas e nas alternativas viveis
para superao. Reviso dos modelos cognitivos organizacionais; (i) rapidez nas
aes as aes na primeira hora da ocorrncia da crise so cruciais, assim como
156


verificar que cada crise tem um ritmo de progresso, mas todas exigem respostas
oportunas em cada etapa; (j) cuidados ps-crises cuidar das conseqncias das
crises, avaliando suas causas e as medidas tomadas enquanto processo de
aprendizado na preveno de futuras crises. Os autores mencionam que a
proposio dessas categorias tem como propsito de orientar futuras pesquisas de
maneira qualitativa, sendo que tias categorias podem ser agrupadas de mltiplas
formas e com diversas interseces.
A preparao necessria antecipada desde a cpula administrativa, os
profissionais que compem o comit de crise, os pblicos estratgicos e as pessoas
impactadas assim como a sociedade em geral so os argumentos que tratam o
artigo de Oliveira (2007, p. 161-173). O autor destaca que a crise inevitvel, sendo
que algumas vezes a crise emite sinais de alerta, mas passam despercebidos. A
boa reputao da organizao o cerne das preocupaes e, ao mesmo tempo, a
maior defesa em situaes de crise. No entanto, mesmo que seja paradoxal,
considerando que a organizao tenha a melhor reputao, poder ser o alvo de
crise. O autor destaca que um planejamento antecipado de preveno e
gerenciamento de crises fortalece a cultura da integrao, somando esforos para o
tratamento que preserva e protege a reputao organizacional frente aos pblicos
envolvidos. So apresentados pelo autor a tipologia das crises, a nfase no
gerenciamento e alguns comentrios breves de organizaes em situaes de
crises.
Importante destacar que h diferenciaes que caracterizam os conceitos,
tipologias e contedos discursivos entre situaes de crise e situaes de riscos nas
organizaes. Sob o paradigma da complexidade, em Morin, no entanto, nossa
viso, em alguns eventos, pode nos levar para anlises complementares e
interdependentes desses temas. No dossi da Revista Organicom, Alves (2007)
fundamenta que a comunicao de risco um elemento importante na gesto de
crises, discutindo e identificando tendncias nos Estados Unidos e na Europa com
relao ao Brasil. A relevncia do trabalho desse autor est no fato de mostrar as
implicaes que a organizao possui, num mundo altamente competitivo, s
exposies online e na mdia como um todo, sob os holofotes da opinio pblica em
escala mundial. Segundo Alves (2007, p. 94-95) nos Estados Unidos a expresso
crisis administration tem um carter mais estratgico para o planejamento da
preveno da crise, principalmente, segundo Alves, essa temtica nos Estados
157


Unidos e na Europa comea a se vincular (...) abordagem sistmica da crise, ou
seja, olhar para a crise como um sistema. O sistema um conjunto de elementos de
um todo, coordenados entre si, que funciona como estrutura organizada e entre os
quais se pode encontra ou definir alguma relao. Para Alves, um sistema pode ser
to simples ou complexo como desejado, possuidor de elementos e sub-elementos
atuantes na gesto de crises que so: resposta s situaes de emergncias; o
gerenciamento e a comunicao durante a crise, a comunicao de risco, o plano e
manual de crise e o estudo de vulnerabilidades.
De acordo a Alves (2007, p. 98-99) a comunicao de risco faz com que as
organizaes ajudem a opinio pblica, conduzindo pessoas a entenderem a
natureza e o grau de perigo de um evento e as probabilidades e conseqncias
desse risco em suas vidas. O desafio da comunicao evitar pnico, revolta ou
indignao, por exemplo, com o uso simultneo das mdias no combate dengue,
ao uso do cinto de segurana nos veculos, aos exames preventivos de sade, a
evacuao de reas contaminadas com risco sade da populao, dentre outros.
Nesse sentido, o autor destaca que na comunicao de crise, de modo geral, a
opinio pblica uma parte mais contemplativa ao utilizar as informaes para
formar conceitos, opinies, tomar posies e acompanhar assuntos polmicos,
enquanto que na comunicao de riscos, principalmente na medicina, sade pblica
ou ocupacional e indstria farmacutica leva a opinio pblica a tomar decises de
modo ativo. Podemos inferir que a no adeso/participao dos pblicos nas
comunicaes de risco pode desencadear eventos que geram crises, ou seja,
importante que a comunicao com vistas aos riscos faa parte do planejamento de
preveno no gerenciamento de possveis crises. Nesse conjunto terico
desenvolvido por Alves colocamos em suspenso a afirmao do autor que a opinio
pblica mais contemplativa frente aos discursos em situaes de crise.
Sjberg (2007), no dossi da Revista Organicom, explora anlise terica
sobre a comunicao de risco em casos empricos em que h divergncias de
pontos de vistas sobre o tamanho do risco entre especialistas e o pblico. Analisa a
confiana entre organizao e pblico e as razes encontradas nos modelos de
percepo de risco aplicados aos dados da pesquisa. Para Sjrberg a comunicao
de risco teve mais estudos desenvolvidos a partir da dcada de 1980, como trabalho
seqencial de investigaes feitas dobre percepo de risco, a partir dos anos de
1970. Ao analista da comunicao de risco, segundo o autor em qualquer conflito
158


sobre uma questo societal requer uma anlise tambm que ultrapasse o nvel
individual, levando em conta o contexto poltico, social e histrico no qual o conflito
emergiu. Ao mencionar os objetos da comunicao, Sjrberg (2007, p. 77)
argumenta que a primeira vista so simples, complexos na reflexo. O conjunto de
um armazenamento pode significar muitas coisas e os riscos so
multidimensionais. Nesse sentido, o autor enfatiza que algumas distines podem
ser compartilhadas (em nosso entendimento seriam os significados e interpretaes
dos enunciados) pelas diferentes partes (aqui colocamos os interlocutores
organizao e pblicos estratgicos); outras podem estar sujeitas aos mal-
entendidos.

4.5 CONFIRMAO DE HIPTESE

Diante do exposto at aqui, fica claro que h mais espao para pesquisa,
enfatizando os recursos lingsticos com base na teoria da polidez lingstica, que
possa analisar o fenmeno da crise e do conflito com foco no contexto
organizacional. importante destacar que, no gerenciamento pr-ativo de crises e
conflitos, uma ateno especial recai sobre os profissionais e as atividades de
relaes pblicas e das diversas reas da comunicao organizacional, como
tambm sobre o papel tico das narrativas e suas implicaes devido ao uso
especfico da linguagem em consonncia com as aes organizacionais perante a
opinio pblica. Nesse sentido, de modo complementar e interdepende em Morin
(1998; 2006) demonstramos, nesse captulo, que os estudos lingsticos da polidez
so aportes tericos aplicveis para anlises em situaes de crise no processo da
comunicao organizacional e que ser aplicado em nossa investigao no captulo
a seguir.
Podemos afirmar, no mbito terico, que nossa hiptese levantada na
introduo se confirma nesse captulo de que a teoria da polidez lingstica,
ancorada no paradigma da complexidade e adaptada ao mbito da comunicao
organizacional, uma teoria detentora de ferramentas conceituais para serem
aplicadas em situaes de crises no processo comunicacional, em especfico nos
enunciados dos falantes organizacionais, com veiculao na mdia impressa
nacional, em situao de crise. A segunda parte da hiptese que visa confirmar a
empregabilidade da teoria da polidez lingstica no aspecto emprico, em nosso caso
159


mediante anlise documental na mdia impressa, com a manifestao dos falantes
organizacionais ser tratada no captulo a seguir.































160


5 CAPTULO IV - POLIDEZ LINGSTICA CASO TAM 2007: VISO
COMPLEXA

O nosso universo da pesquisa documental teve como ponto de partida o
protocolo de enunciados proferidos pelos falantes organizacionais (representantes
de organizaes pblicas e privadas) sobre o acidente com o Airbus A320 da TAM
no perodo de 17 a 23 de julho de 2007, contextualizados em matrias jornalsticas,
anncios institucionais e notas, veiculados nos jornais Folha de S. Paulo, Estado de
So Paulo e Zero Hora (online e/ou comprados em bancas), conforme descrio
abaixo:
1.a Fonte: O Estado de S. Paulo online contm 28 enunciados extrados de 06
matrias jornalsticas.
1.b Fonte: Folha de S. Paulo online contm 19 enunciados extrados de 05
matrias jornalsticas.
Total do dia 17.07.2007 de 47 enunciados extrados de 11 matrias jornalsticas.

2) Dia 18.07.2007:
2.a Fonte: O Estado de S. Paulo contm 20 enunciados extrados de 02 matrias
jornalsticas.
2.b Fonte: Folha de S. Paulo online contm 27 enunciados oriundos de 04
matrias jornalsticas.
2.c Fonte: Zero Hora online contm 19 enunciados oriundos de 03 matrias do
jornal.
Total do dia 18.07.2007 de 66 enunciados extrtados de 09 matrias jornalsticas.

3) Dia 19.07.2007:
3.a Fonte: Folha de S. Paulo online contm 52 enunciados oriundos de 10
matrias jornalsticas.
3.b Fonte: Zero Hora online contm 25 enunciados oriundos de 05 matrias
jornalsticas.
3.c Fonte: O Estado de S. Paulo contm 130 enunciados extrados de 17 matrias
jornalsticas
Total do dia 19.07.2007: 207 enunciados provenientes de 32 matrias jornalsticas e

161


4) Dia 20.07.2007:
4.a Fonte: Zero Hora online contm 31 enunciados extrados de 05 matrias
jornalsitcas
4.b Fonte: O Estado de S. Paulo contm 85 enunciados provenientes de 13
matrias jornalsticas.
4.c Fonte: Folha de S. Paulo contm 68 enunciados extrados de 11 matrias
jornalsticas.
Total do dia 20.07.2007: 184 enunciados provenientes de 29 matrias jornalsticas.

5) Dia 21.07.2007:
5.a Fonte: O Estado de S. Paulo contm 106 enunciados extrados de 18 matrias
jornalsitcas. .
5.b Fonte: Zero Hora online contm 22 enunciados extrados de 04 matrias
jornalsticas.
5.c Fonte: Folha de S. Paulo contm 15 enunciados oriundos de 02 matrias
jornalsticas.
Total do dia 21.07.2007: 143 enunciados provenientes de 24 matrias jornalsticas.

6) Dia 22.07.2007:
6.a Fonte: Folha de S. Paulo contm 86 enunciados extrados de 09 matrias
jornalsiticas.
6.b Fonte: Zero Hora online contm 30 enunciados extrados de 04 matrias
jornalsiticas.
6.c Fonte: O Estado de S. Paulo contm 15 enunciados extrados de 02 matrias
jornalsticas.
Total do dia 22.07.2007: 145 enunciados provenientes de 18 matrias jornalsticas.

7) Dia 23.07.2007:
7.a Fonte: Folha de S. Paulo contm 82 enunciados oriundos de 11 matrias
jornalsticas.
7.b Fonte: O Estado de S. Paulo online contm 19 enunciados oriundos de 03
matrias jornalsticas.
7.c - Fonte: Zero Hora online contm 08 enunciados oriundos de 01 matria
jornalstica.
162


Total do dia 23.07.2007: 105 enunciados extrados de 14 matrias jornalstical.
A partir desse universo, a escolha da amostra
17
para anlise documental
recaiu nos enunciados dos falantes organizacionais veiculados no dia do acidente
com o Airbus A320 da TAM, ou seja dia 17.07.2007. Utilizaremos a teoria da polidez
lingstica em Brown e Levinson (1987) para anlise dos enunciados veiculados na
mdia impressa dos jornais Folha de S. Paulo e Estado de So Paulo, estabelecendo
relaes com as perspectivas tericas sobre/da comunicao organizacional.
Esclarecemos que o emprego da expresso falante organizacional, de
modo genrico aplicado a qualquer tipo de organizao, como representantes das
organizaes frente mdia impressa, nessa investigao, uma criao nossa,
mas tem como suporte terico o termo falante oriundo dos estudos lingsitcos e o
termo organizao com base nos postulados conceituais encontrados em Kunsch.
Enfatizamos que o termo falantes organizacionais, contidos nas matrias
jornalsticas so indicaes da pauta e editoria dos jornais. Nossa base
terminolgica adaptada dos estudos lingsticos em Brown e Levinson (1987), mas
ultrapassa a conveno estabelecida entre dois interlocutores, ou seja, o falante e
ouvinte, normalmente empregados nas anlises do comportamento verbal oral,
devido aos critrios jornalsticos que buscam cobrir as falas de diversas fontes,
inclumos em nosso estudo que as fontes jornalsitcas so os falantes
organizacionais, compreendidos como representantes de tais organizaes, os quais
no esto face-a-face.
Costuma-se argumentar que as denominaes organizaes e instituies
so sinnimas para identificar agrupamentos sociais seja de natureza pblica ou
privada, no entanto Kunsch (2003, p. 32-40) faz um levantamento bibliogrfico com
autores nacionais e internacionais sobre tais designaes, demonstrando que no
conjunto dos estudos das cincias sociais aplicadas ainda no conseguiram elucidar
a discusso acadmica, de modo a resolver a questo. Kunsch (2003, p. 36), com
base em Srour (1998) identifica que o enfoque central das definies empregadas
pelos autores demonstra que a nfase da denominao organizao reside na
funo especializada que exercem para atingir seus objetivos, sua eficcia,

17
Por recomendao da Banca no Exame de Qualificao da presente tese, reduzimos os
enunciados amostrais para afunilar e aprofundar a anlise da polidez lingstica nas vozes do
falantes organizacionais com perspectiva da/sobre a comunicao organizacional, referente ao dia
do acidente com o Airbus A320 da TAM, ou seja 17.07.2007. Utilizamos como fontes de consultas
o que tnhamos disponvel como documentos os jornais Folha de S. Paulo e O Estado de S. Paulo.
163


enquanto que o termo instituio diz respeito ao conjunto de normas sociais, com
fundamento jurdico, em geral com reconhecimento social, que se aplica s
organizaes dotadas de certa estabilidade estrutural, respeitabilidade social e com
um complexo consagrado de normas.
No que diz respeito s tipologias das organizaes h vrias classificaes.
Segundo Kunsch (2003, p. 44-47), com base em diferentes autores e, que se
coadunam com nossa investigao podemos compreender os tipos de organizaes
como: (a) de benefcios mtuos, por exemplo, representados pelos partidos polticos,
sindicatos trabalhistas, cooperativas, associaes fraternais, clubes, etc; (b) de
negcios e de interesses comerciais por exemplo, empresas industriais, bancos,
companhias de seguros, lojas de atacado e varejo, empresas privadas e sociedades
annimas; (c) de servios - representadas, por exemplo, rgos de assistncia
social, hospitais, escolas, sociedades de auxlio jurdico, clnicas; e (d) de bem-estar
pblico ou do estado por exemplo, organizaes militares, de polcia e de
bombeiros, Guarda Nacional, jurdicas e penais, segurana pblica, saneamento
bsico, correios e telgrafos. Esclarecemos que as classificaes no se esgotam
nessas tipologias, mas no foco de nosso estudo. Fica evidente, no entanto, que
as organizaes possuem tipologias, caractersticas, interesses e objetivos
diferenciados, conforme sua natureza, compreendendo a instituio como conjunto
de normas que conferem legitimao jurdica, social e cultural.
No paradigma da complexidade desenvolvido por Morin (1998; 2000; 2006)
o princpio da recursividadade em associao com o hologramtico se aplica
tambm na compreenso dos termos organizao e instituio como
indissociveis e interdependentes, no qual o todo est na parte e a parte representa
esse todo, configurando-se como a relao de amalgamento do que produto e
produtor na construo social tanto da organizao como da instituio.
Conforme Godoy (1995, p. 21-22) entende-se a pesquisa documental
caracterizada em materiais como documentos primrios, os que so produzidos
por pessoas que vivenciaram diretamente o evento em estudo, contidos em
relatrios, cartas, entrevistas, jornais das empresas (house organs) dentre outros.
Os documentos secundrios, segundo a autora so produzidos por pessoas que
no estavam presentes por ocasio do evento em estudo.
Torna-se importante esclarecer que os veculos de comunicao, em nosso
estudo so os jornais Folha de S. Paulo e O Estado de S. So Paulo so includos
164


tanto em documentos primrios como em documentos secundrios. O que vai
diferenciar a insero em tais categorias o falante do enunciado, ou seja, se o
discurso proferido foi do falante da organizao XYZ, nesse caso est impresso
entre aspas e esteve ou est no local do evento ou se foi a interpretao do que foi
dito pelo(s) entrevistador(a), contextualizada na matria pelos(as) jornalistas.
Destacamos tambm que nem sempre, em situao de crise o(a) jornalista e o
falante organizacional esto inseridos no local do evento, ou seja, esto situados
nas proximidades do evento, por medida de segurana, mas possuem vinculao
direta com o evento em anlise.
Para Altheide (1996, p. 14, trad. nossa) um documento pode ser definido
como uma representao simblica recuperada para anlise. O autor destaca trs
classes de documentos relevantes pesquisa: (a) documentos primrios
produzidos por pessoas que vivenciaram diretamente o evento que est sendo
estudado consideramos em nosso estudo os enunciados dos falantes das
organizaes e jornalistas que cobriram diretamente a tragdia do Airbus-A320 da
TAM; (b) documentos secundrios, derivados dos documentos primrios, em nosso
estudo os anncios de pesar e solidariedade das organizaes publicadas nos
veculos de comunicao mencionados acima e enunciados de autoridades e/ou
falantes organizacionais que no estiveram no local do evento, mas foram
consultados como procedimento de cobertura jornalstica que capta diferenas,
semelhanas e controvrsias sobre o mesmo tema (pauta jornalstica) e c)
documentos auxiliares, que so derivados dos anteriores e podem ser elaborados
nas fases posteriores ao evento. Em nossa pesquisa no faremos uso dessa
categoria.
A anlise documental, em seu percurso, segundo Moreira (2005, p. 275)
costuma ser solitria na busca e consulta dos documentos, mas tambm pode
representar uma forma de dilogo com o material pesquisado, sendo que a autora
enfatiza (...) a ao de pesquisar , cada um percebe a seu modo. O que sempre
nos preocupa quando fazemos pesquisa qualitativa, em especfico documental a
legitimidade, confiabilidade e validao cientfica. Os critrios cientficos aplicados
pesquisa documental so corroborados na declarao de Moreira (2005, p. 275)

A verificao cientfica tambm apurada no decurso da pesquisa. Ainda
que exista um objeto ao qual se aplica um mtodo para explor-lo na
dimenso pretendida, a disposio dos documentos e a legitimidade das
165


referncias so elementos que interferem no processo da coleta de dados
e que, de alguma forma, afetam mais tarde a anlise crtica do material
documental. Cabe ao pesquisador manter-se consciente e atento para que
os desvios que muitas vezes se apresentam na aplicao do mtodo. A
conscincia do risco metodolgico contribui para evitar resultados
equvocos. Dito de outra forma, colabora para a credibilidade do trabalho
cientfico.


A presente investigao tem em sua justificativa introdutria, nos objetivos,
hipteses e questes problematizadas o desejo em contribuir ao levar os estudos
lingsticos para o mbito da comunicao organizacional, em especfico com a
polidez lingstica, aplicados situao de crise. O suporte de nossa pesquisa com
fundamentos tericos contidos em Brown e Levinson (1987) ao propor as super-
estratgias da polidez lingstica nas quatro divises denominadas estratgia
positiva, estratgia negativa, estratgia off record e estratgia bald on record, as
quais esto relacionadas ao trip das variveis sociolgicas: poder (P), distncia
social (D) e nvel de imposio (I). Empregamos tambm os fundamentos de Locher
(2004) sobre as noes de exerccio do poder, polidez, trabalho relacional e mal-
entendido. O estudo envolve, em sua globalidade, o entedimento do processo
comunicativo na viso dos estudiosos da pragmtica e polidez lingstica adequados
comunciao organizacional, sob o paradigma e princpios da complexidade em
Morin (2000, 2003, 2005, 2006) que compreende e interpreta o mtodo da pesquisa
como um percurso e guia que desenvolvemos ao longo da investigao, de modo
interdependente e complementar.
No que diz respeito ao desenvolvimento prtico da anlise documental,
Moreira (2005, p. 175-176) descreve como passos:
a) a importncia da contextualizao das fontes de busca dos documentos,
ou seja, assinalar as fontes, consideradas como garantia de
confiabilidade das suas referncias. Ns damos esse passo inicial ao
buscar na internet os sites dos respecticos jornais Folha de S. Paulo,
Estado de S. Paulo e Zero Hora, em paralelo com a compra, quando
possvel diria, dos jornais em bancas distribuidoras. Destacamos,
novamente, determinados dias alguns peridicos no chegaram s
bancas de Curitiba, outros dias chegaram poucos e esgotaram a venda
rapidamente. O Jornal Zero Hora praticamente no mais distribudo
nas bancas localizadas no centro de Curitiba e, nos bairros. Segundo os
jornaleiros no h recebimento e distribuio devido falta de leitores;
166


b) o segundo passo consiste na organizao, leitura, resumo, fichamento e
protocolo que identifique o que contm cada documento orientador para
nossa anlise. recomendao inicial a incluso, ou seja, tudo
matria de anlise. H a interveno do pesquisador por ocasio da
leitura minuciosa e organizao da seqencialidade dos dados. Consiste
de etapa crtica e longa para servir de base ao manuseio dos contedos;
c) o terceiro passo consiste no tratamento dos dados, que segundo a
autora, emprega tcnicas usuais da anlise de contedo para decifrar,
em cada texto, o ncleo emergente para atender ao propsito da
pesquisa. Trata do processo de decodificao, interpretao e inferncia
sobre as informaes.
Destacamos com base em Moreira que a anlise documental trabalha com
diferenas e semelhanas, de modo que ao realizar operaes intelectuais, o
pesquisador faz uma tentativa de insero no campo mental dos autores
simbolizados nesses documentos, sendo que para isso, o pesquisador recupera,
organiza, interpreta e re-elabora os significados processados pelas informaes e
discursos contextualizados em fatos, situaes e eventos, de acordo aos seus
propsitos de pesquisa. Podemos afirmar que a anlise do documental propicia a
reconstruo e recontextualizao de fatos e eventos a partir dos fundamentos
conceituais adotados pelo pesquisador(a), sem deixar de respeitar a substncia
original dos documentos. Nesse sentido, tanto o pesquisador, o objeto da pesquisa e
os documentos utilizados so inseparveis e interdependentes, aspecto que se
conjuga com o paradigma da complexidade, em Morin. Na prxima seo tratamos
do planejamento, organizao e anlise da pesquisa documental sobre as
estratgias da polidez lingstica empregadas em documentos da mdia impressa,
caso TAM 2007.


5.1 ANLISE DOCUMENTAL DA MDIA IMPRESSA COM AS ESTRATGIAS DA
POLIDEZ LINGSTICA: PROCEDIMENTOS DA AMOSTRA E
FERRAMENTAS/INSTRUMENTOS E A CODIFICAO

Por se tratar de pesquisa qualitativa, conforme exposto acima, organizamos
o protocolo de pesquisa dos veculos de comunicao impressos Folha de S. Paulo
167


e O Estado de S. Paulo, alguns dias online e outros mediante compra em bancas e
Zero Hora somente online, do dia 17.07.2007. Os critrios para escolha dos
enunciados a serem analisados no contexto da situao de crise com o acidente do
Aibus A-320 da TAM recaem sobre o falante, que em nossa anlise, mediante o
embasamento terico da pragmtica e teoria da polidez lingstica, entendido
como: (a) o veculo de comunicao, representado como fonte secundria, atravs
de seus jornalistas e (b) o depoimento dos falantes das organizaes pblicas e/ou
privadas, que foram solicitados a dar depoimentos contextualizados nas matrias
jornalsticas. Esclarecemos que os falantes organizacionais empregados em nossa
amostra so diversos, conforme critrios da pauta jornalsitca e ultrapassam a viso
do falante e ouvinte, conforme Brown e Levinson (1987), normalmente empregados
no comportamento verbal oral.
Cabe definir, teoricamente, a ferramenta de anlise das estratgias da
polidez lingstica denominada como enunciado. O que enunciado? Segundo
alguns dos tericos da pragmtica lingsitica h o atrelamento imprescindvel do
enunciado com o contexto e o significado. De acordo com Fiorin (2004, p. 168-169)
quando diferencia as noes tericas de frase e enunciado afirma que (...)a frase
um fato lingstico caracterizado por uma estrutura sinttica e uma significao
calculada com base na significao das palavras que a compem, enquanto o
enunciado uma frase a que se acrescentam as informaes retiradas da situao
em que enunciada, em que produzida. Para Fiorin a mesma frase pode estar
vinculada a diferentes enunciados, dependendo da situao (entenda-se aqui
contexto) em que enunciada. O autor afirma que a frase estudada pela sintaxe e
pela semntica, enquanto que o enunciado objeto da pragmtica.
Conforme Levinson (2007, p. 22) (...)a sentena uma entidade terica
abstrata, definida numa teoria da gramtica, enquanto uma enunciao a emisso
de uma sentena, um anlago de sentena ou fragmento de sentena, num contexto
efetivo. Levinson recomenda pensar a enunciao como o emparelhamento de
uma sentena e um contexto, isto , o contexto em que a sentena foi enunciada
(id.). O autor adverte, porm, que empiricamente, a relao entre a enunciao e a
sentena pode ser obscura, contendo expresses elpticas, fragmentos de
sentenas, dentre outras. Como j foi explicitado que a pragmtica lingstica estuda
o significado da linguagem em uso e seus recursos no contexto, a partir da inteno
comunicativa do falante, no protocolo da pesquisa fizemos nossa tentativa de indicar
168


o contexto da matria, tendo como fundamento o que conseguimos captar e
compreender como o significado dos falantes (jornalistas e porta-vozes das
organizaes). Portanto, os agrupamentos de enunciados a serem analisados esto
situados em contextos temticos especficos empregados pelos falantes diante da
situao de crise e no em frases isoladas.
De acordo com a investigao de Saz Rubio (2000, p. 33-38) sobre
anncios publicitrios procedentes de pases de fala inglesa, Estados Unidos e
Inglaterra, fundamenta as especificaes metodolgicas empregadas de modo
indiscriminado, no agrupamento de trs corpus, contendo 18 anncios cada,
considerando a presena de, no mnimo, quatro enunciados em cada anncio, foram
transcritos, organizados e dimencionados na anlise conforme as divises
estratgicas e subdivises da polidez lingstica em Brown e Levinson (1987). Tal
procedimento adotado pela autora, se coaduna com nosso trabalho de cunho
qualitativo adaptado s mdias impressas, em especfico nas matrias jornalsticas.
Conforme captulo III, partimos das noes contidas nas variveis
sociolgicas de Brown e Levinson (1987, p.15): (a) o poder relativo (P) do ouvinte
sobre o falante; (b) a distncia social (D) entre falante e ouvinte e (c) o grau de
imposio (R) envolvendo a realizao do ato de ameaa imagem (FTA) com o
propsito de serem empregadas na anlise das divises e subdivises da polidez
lingstica, contidas nos enunciados de mdia impressa, em situao de crise caso
TAM 2007.
Incluiremos cdigos, conforme exposio abaixo, que propiciam
organizao sistmtica na identificao dos enunciados, suas estratgias e o
surgimento de categorias que permitem a denominao de tema/assunto e
subtemas vinculados ao uso nas estratgias da polidez empregadas.

5.1.1 Cdigos de subdiviso das estratgias da polidez
Tendo como base e adaptado de Brown e Levinson (1987, p. 102, 131 e 214)
e Saz Rubio (2000, p. 37-38) codificamos, a seguir, as subdivises das estratgias
da polidez lingstica que sero utilizadas como ferramentas/instrumentos
norteadores da anlise dos enunciados lingsticos, extrados da mdia impressa
nacional, caso Tam 2007. Os aspectos scio-culturais originrios das noes
tericas de Dascal (2006) e Verschuerem (2002) sero incorporados na elaborao
169


das interpretaes sobre contexto lingstico e extralingstico, alm das noes
sobre intencionalidade e mal-entendido.

5.1.1.1 Cdigos de subdiviso das estratgias da polidez positiva
C+1:Perceba o outro. Mostre-se interessado pelos desejos, vontades e
necessidades do outro (ouvinte).
C+2: Exagere no interesse, na simpatia e na aprovao pelo outro (ouvinte).
C+3: Intensifique o interesse pelo outro (ouvinte).
C+4: Use marcadores de sua identificao com o grupo social que pertence.
C+5: Procure acordo com o ouvinte.
C+6: Pressuponha e declare pontos em comum com o ouvinte.
C+7: Faa piadas.
C+8: Explicite e pressuponha o conhecimento e preocupao sobre os desejos do
outro (Ouvinte).
C+9: Oferea, prometa.
C+10: Seja otimista.
C+11: Inclua o falante e o ouvinte na atividade.
C+12: D ou pea razes, explicaes.
C+13: Simule ou explicite reciprocidade.
C+14: D agrados ao ouvinte (simpatia, entendimento, cooperao).

5.1.1.2 Cdigos de subdiviso das estratgias de polidez negativa
C-1: Seja convencionalmente indireto.
C-2: Questione, seja evasivo.
C-3: Seja pessimista.
C-4: Minimize a imposio.
C-5: Mostre respeito/deferncia.
C-6: Pea algo (desculpas, por exemplo).
C-7: Impessoalize o falante e o ouvinte. Evite pronomes eu e voc.
C-8: Declare o FTA (Ato de Ameaa Face) como uma regra geral.
C-9: Nomine.
C-10: V diretamente ao FTA como se estivesse assumindo o dbito, ou como
estivesse endividando o ouvinte.

170


5.1.1.3 Cdigos de subdiviso off record uso indireto
Tratam-se estratrgias empregadas que favorecem o convite s implicaturas
conversacionais e violao das mximas griceanas.
As que violam a mxima da relevncia envolvem:
OR1: D pistas que motive a ao do outro, insinue.
OR2: D indcios para associaes.
OR3: Pressuponha.

Violam a mxima da quantidade:
OR4: Diminua e amenize a importncia do acontecimento.
OR5: Exagere e aumente a importncia do fato.
OR6: Use tautologias.
Violam a mxima da qualidade:
OR7: Use contradies.
OR8: Seja irnico.
OR9: Use metforas.
OR10: Faa perguntas retricas.

Violam a mxima de maneira (ser vago ou ambguo):
OR11: Seja ambguo (proposital).
OR12: Seja vago.
OR13: Generalizar excessivamente.
OR14: Desloque ou retire o ouvinte.
OR15: Seja incompleto, use elipse.

5.1.1.4 Subdivises das estratgias da polidez bald on redcord
No h subdivises para a estratgia bald on record, no entanto, Brown e
Levinson (1987, p. 69, trad. nossa) argumentam que esse tipo de estratgia
empregada nos enunciados envolve maneiras mais diretas, imperativas, claras,
desambiguizadas e concisas. De acordo com os autores, normalmente um FTA
Ato de Ameaa Face ser feito se o falante no tem receio na retribuio do
endereado, em circunstncias onde:
a) falante e ouvinte concordam tacitamente que a relevncia das demandas
da face pode ser suspendida devido ao interesse de eficincia;
171


b) o perigo da face do ouvinte muito pequena, tais como em
oferecimentos, pedidos e sugestes que atendam claramente interesses
do ouvinte e no requerem grandes sacrifcios do falante e
c) o falante bastante superior em poder do que o ouvinte ou pode
angariar apoio da audincia para abater a face do ouvinte, sem perda da
sua prpria imagem pblica.
Cabe uma ressalva de importncia destacada em relao explorao das
estratgias em que Brown e Levinson (1987, p. 230-231) argumentam sobre a
possibilidade da mistura das estratgias positivas e negativas em um dado
enunciado, que possibilita a produo de um tipo de estratgia hbrida em algum
momento entre as duas. Recomendam que se verifique a presena de estratgias
hbridas entre falante e destinatrio considerando a aproximao e o distanciamento
em suas interaes.
As quatro estratgias propostas por Brown e Levinson, expostas acima, a
serem aplicadas na anlise dos enunciados expostos na mdia impressa dos jornais
Folha de S. Paulo e O Estado de S. Paulo possibilitam a verificao do uso terico
da polidez lingstica, em situao de crise organizacional, alm da ocorrncia ou
no do mal-entendido lingstico com os interlocutores como falantes
organizacionais e colunistas, de acordo com a teoria proposta por Bazzanella e
Damiano (1999) que desginam os gatilhos estruturais, relacionados ao falante,
relacionados ao ouvinte e/ou na relao entre os interlocutores e a possibilidade de
administrao dese fenmeno. A base de susteno de todo esse processo de
estudo est calcado no paradigma da compelxidade em Morin, tendo em vista os
princpios recursivo, dialgico e hologramtico e seus desdobramentos nos
princpios: sistmico, anel recursivo, auto-eco-organizacional e reintroduo do
conhecimento no conhecimento. A presente anlise tem como propsito atender aos
objetivos da pesquisa e testar hipteses colocados na introduo da tese.
No dia do acidente, 17.07.2007, podemos identificar atravs do falante o
jornal O Estado de S. Paulo online, ttulo Avio da TAM com 176 a bordo derrapa e
bate em Congonhas, publicado no caderno Cidades, os enunciados abaixo
analisados, de natureza informativa jornalstica esto no contexto que representa a
tragdia do evento:
1) Um Airbus A320 da TAM procedente de Porto Alegre, com 176 pessoas
a bordo, derrapou no Aeroporto de Congonhas, atravessou a Washington Luiz e
172


bateu num prdio da companhia area num posto de gasolina do outro lado da
avenida.
As expresses um e num, utilizam estratgias vagas e ambguas OR11
e OR12, caractersticas da estratgia de polidez indireta off record, que violam a
mxima da relevncia, mas ao mesmo tempo possibilitam associaes e
pressuposies OR2 e OR3- com as expresses diretas da informao jornalstica
bald on record que a aeronave da TAM procedente de Porto Alegre, com 176
pessoas a bordo, derrapou no aeroporto de Congonhas, afirma e nomina a
organizao que est no acidente.
2) O vo de nmero 3054, havia sado da capital gacha s 17h16 a
complementao do enunciado direto jornalstico, bald on record, das informaes
contidas no enunciado anterior. Nesse enunciado as expresses Foram
encontrados nove sobreviventes. Ainda no havia informaes sobre onde eles
estavam na hora do acidente, se no avio ou no prdio, continua sendo de
estratgia indireta off record, que diminue ou minimiza a importncia do
acontecimento OR4, no entanto, d pistas para que haja ao de outro interlocutor-
OR1- com informaes sobre os sobreviventes.
3) Sobre os passageiros, a TAM informou que noticiou os familiares antes
de divulgar a lista. Estratgia de polidez negativa empregada pela TAM que mostra
deferncia, respeito C-5 - e atende as regras da aviao comercial de no divulgar
nomes antes de notificar os familiares. No mesmo enunciado, o jornal relata
mediante o emprego da polidez positiva ao perceber o outro, ou seja, os familiares
das vtimas, numa espcie de defesa pblica do sentimento de solidariedade C+1,
C+8 - ao expressar: os familiares dos passageiros comearam a chegar ao
Aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre, protagonizando cenas de desespero. Um
senhor gritava indignado pedindo pela lista de passageiros. Os mais exaltados foram
contidos por amigos.
4) Enuncia a estratgia off record, por pressupor -OR3-, insinuar OR1-,
mas no confirma ou afirma algo ao dizer, empregando o verbo de modo a causar
uma condio possvel estaria : Havia rumores de que o deputado federal Julio
Redecker (PSDB-RS) estaria a bordo, mas sua assessoria no pde confirmar.
Disse apenas que ele, de fato, tinha passagem nesse vo.
5) Da parte do governo federal, tida aqui como uma organizao pblica, o
enunciado, nessa matria de que O presidente Luiz Incio Lula da Silva determinou
173


que o comandante da Aeronutica, Juniti Saito, fosse a So Paulo. Lula estabeleceu
um gabinete de crise para acompanhar o caso e cancelou toda a agenda at sexta-
feira. (..). Utiliza estratgia bald on record, de maneira direta, imperativa, concisa,
demonstrando o poder institucional, seu nvel e status hierrquico nos tempos
verbais determinou ao subordinado, estabeleceu gabinete de crise e cancelou
sua prrpia agenda. Sendo assim, angaria apoio da audincia nacional e preserva
sua prpria imagem pblica.
6) Apresenta uso da polidez negativa pelo jornal: A reportagem da Rdio
Eldorado viu pelo menos um corpo sendo retirado do local. (...) torna-se evasivo e
impessoaliza o falante jornal Folha de S. Paulo- C-2 e C-7; O Corpo de Bombeiros e
a PM estavam se recusando a dar informaes imprensa pessimista C-3 e
nomina a recusa das informaes C-9.
7) e 8) demonstram o uso da estratgia bald on record, de modo direto e
imperativo, como uma caracterstica do discursivo do falante imprensa nos
enunciados: (...)O servio de atendimento ao consumidor da Anac informou que o
aeroporto foi fechado (...) O Corpo de Bombeiros enviou 26 equipes para controlar
o incndio. A avenida Washington Luiz foi fechada nos dois sentidos, causando
congestionamento. A Eletropaulo cortou o fornecimento de energia de Congonhas.
No dia 17.07.2007, o mesmo jornal O Estado de S. Paulo online, com o
ttulo Sindicato culpa falta de ranhuras na pista de Congonhas traz em seu
contexto opinies de acusao sobre condies da pista de Congonhas pela
categoria sindical do setor areo, conforme enunciados abaixo:
(9), (10) O acidente com o Airbus A320 da TAM foi causado pela falta de ranhuras
transversais na pista principal do Aeroporto de Congonhas, reaberta no dia 29 de
junho. (...) A soluo agora enterrar os mortos. Quem faz a afirmao o agente
de segurana de vo do Sindicato Nacional dos Aeronautas, Carlos Camacho. A
estratgia empregada de afirmao, imperativa, direta e concisa - bald on record, o
falante uma autoridade no assunto e pode angariar a adeso da audincia comum
ou leitores do jornal.
10) O sindicalista culpou a ganncia das empresas areas e a
incompetncia da Agncia Nacional de Aviao Civil (Anac) pelo acidente desta
tera-feira, 17. (..) Essas pessoas morreram gratuitamente. (...) estratgia
imperativa, afirmao, direta, portanto, bald on record, o falante uma autoridade no
assunto e pode angariar a adeso da audincia. (..)Desde o incio ns defendamos
174


que o Aeroporto deveria ser fechado enquanto a reforma no fosse concluda, mas
ningum quer perder, ningum quer abrir mo do poder ou dos lucros, afirmou
Camacho. Esse enunciado traz estratgias off record com indiretividade, ou seja,
insinua e d pistas para ao do outro - OR1 em relao aos rgos do poder; d
indcios para associaes OR2 com organizaes pblicas e privadas
responsveis pelo aeroporto de Congonhas e pressupem OR3 que a abertura
do aeroporto sem concluso das obras causou o acidente. A indiretividade nas
expresses desde o incio sem mencionar quando e qual episdio marcou o incio
e ningum omite o sujeito ou organizao envolvida na ao.
11) O enunciado a seguir tem a contradio OR7 na estratgia off
record, com posio de autoridade em relao ao Camacho do enunciado (10): O
diretor de Segurana de Vos do Sindicato das Empresas Aerovirias, Ronaldo
Jenkins, disse que no possvel culpar a pista pelo acidente. No d para dizer
que isso (o acidente) algo previsvel. Vamos esperar as investigaes para tirar
alguma concluso. O falante, o diretor, vago - OR12- na segunda frase do
enunciado, mas imperativo, claro e usa autoridade, bald on record em ameaa
face (imagem pblica) da TAM na matria ao afirmar: (...) Ele ressaltou, porm que
a TAM tem obrigao de prestar toda assistncia aos familiares das vtimas.
12) Esse enunciado usa a estratgia da polidez negativa C-1 ao ser
convencionalmente indireto e C-2 - ao questionar e ser evasivo: O presidente da
Federao dos Trabalhadores da Aviao Civil, Celso Klaf, tambm diz que cedo
para culpar a pista de Congonhas. O avio pode ter tido problemas com o freio,
disse. Concomitante, argumenta com estratgia off record, -OR-13- ao generalizar
excessivamente, ao violar a mxima de maneira (vago e ambguo): J houve
centenas de pousos desde que a pista foi reaberta que no tiveram problemas.
12), 13) e 14) contm falas de dois pilotos annimos. No primeiro (12) utiliza
bald on record, uma vez que afirmativo, direto e conciso: O avio vazou a pista
por falta de aderncia do concreto com a roda do avio. (13) Outro piloto annimo
utiliza off record, dando indcios para associaes OR2 e emprega metfora
comparando avio ao carro de corrida OR9 no enunciado: Sem a borracha dos
pneus na pista no h aderncia. (Associa-se ao acidente). como se um carro de
corrida fizesse a curva fora do traado dos outros carros, vai escapar mesmo. (14)
na polidez positiva, busca o acordo com seu colega piloto C+5: Uma hiptese com
peso menor, mas no deve ser desprezada levantada pelos dois pilotos. O avio
175


teria perdido o sistema hidrulico, o que o fez ficar sem os freios. Observamos que
o verbo teria condiciona a hiptese dos dois pilotos, sem afirmar assertivamente.
O Estado de S. Paulo online, no dia 17.07.2009, com a matria Sistema de
segurana de ponta do jato A320 no impede acidente possui contexto jornalstico
que focaliza nos aspectos informativos de segurana e qualidade tecnolgica das
aeronaves A320, conforme os enunciados (15) e (16) apresentam caractersticas de
estratgias bald on record, especialmente a forma imperativa, concisa, com dados
numricos, sendo que o falante, no caso o prprio jornal, no solicita opinies
alheias, assume para si sua autoridade pelos dados informativos que dispem, na
busca de angariar a adeso do leitor, conforme exposto:
15) O jato de passageiros A320, fabricado pelo consrcio Airbus Industries,
um dos mais espetaculares sucessos tecnolgicos e comerciais da histria da
aviao comercial, com mais de 3 mil aeronaves vendidas desde o lanamento, no
incio dos anos 80. O birreator a referncia de uma famlia de produtos que
abrange os modelos 318, 319 e 321. (...) A TAM uma das maiores operadoras de
produtos de Airbus em todo o mundo: tem uma frota de 86 avies fornecidos pelo
grupo europeu, sendo 76 da srie A320.
16) O A320 foi o primeiro de sua categoria a trocar os instrumentos da
cabine de pilotagem por telas digitais e a adotar joysticks semelhantes aos usados
em videogames em lugar de manches tradicionais. Os computadores tm um
programa de segurana que assume o comando caso determiandos parmetros
sejam rompidos ou ultrapassados durante as operaes de vo. Nesse conjunto, o
falante do jornal utiliza tambm as estratgias da polidez positiva no sentido de C+5
buscar o acordo com o leitor sobre o qu h de melhor a ser apresentado em
defesa do fabricante Airbus, alm disso, ao dar essas informaes, pressume-se
usar a estratgia positiva - C+8 - que explicita e pressupem o conhecimento e a
preocupao sobre os desejos do outro (leitor). No entanto, afirma que Esse
recurso de alta tecnologia, todavia, intil em um acidente como o ocorrido nesta
tera-feira, 17, no aeroporto de Congonhas. Promove nessa frase, na seqncia
dos enunciados anteriores, uma contradio argumentativa - estratgia off record,
OR7 contradio , diante do acidente ocorrido com esse tipo de aeronave, dia 17,
em Congonhas.
Surge em nossa anlise, a partir das trs matrias descritas acima com
emprego da interpretao sobre as estratgias da polidez lingstica, em situao de
176


crise, caso do acidente com Airbus A320 das TAM, em 2007, a primeira categoria de
anlise extrada dos enunciados: fatores do acidente. Os fatores do acidente nos
fornecem pistas contextuais do comportamento lingstico incial dos falantes
organizacionais, dos prprios veculos da mdia impressa e especialistas convidados
a opinar sobre o assunto. Qual a competncia discursiva e a linha argumentativa
(defesa, ataque, diretividade/indiretividade dos falantes) que tais estratgias da
polidez lingstica acarretam em relao s perspectivas ou abordagens sobre
comunicao organizacional? Faremos o balano analtico do primeiro dia de
amostra dos enunciados. Continuamos, a seguir, nossa descrio com base no
protocolo de pesquisa.
No dia 17.07.2007, O Estado de S. Paulo online, caderno cidades, na
matria: Serra confirma morte de 12 pessoas em acidente com avio da TAM
apresenta os enunciados:
17) Em seu primeiro pronunciamento aps o acidente com o Airbus A320, o
governador de So Paulo, Jos Serra confirmou a morte de 12 pessoas, que no
estavam, no entanto, no avio. Eram pedrestres ou funcionrios do prdio da
companhia area que foi atingido pela queda. No uso do poder de governador, Jos
serra confirmou a informao dada jornalista, de modo direto, imperativo,
conciso, com autoridade e sem ambiguizar, considerada uma estratgia bald on
record. Na continuao: O governador disse que ainda no pode determinar se h
culpados ou se foi uma fatalidade apresenta a estratgia da polidez negativa C-2
onde questiona e evasivo entre possibilidade de haver culpados ou fatalidade,
preservando sua prpria imagem pblica. Nesse momento, o importante dar
assistncia s famlias e rezar para que haja sobreviventes, disse ele,
acrescentando que o caso ser investigado. Aqui o governador emprega as
estratgias da polidez positiva C+1 percebe os sentimentos, necessidades e
desejos de solidariedades com os outros (leitores e familiares das vtimas) e C+9 -
promete que o caso ser investigado.
18) Declarou Serra Imprensa que A pista filmada permanentemente.
Quando aparecerem (as imagens), vamos ter mais claro o que aconteceu. Pelas
indicaes, a aeronave fez uma tentativa de retomada de vo. O governador
emprega a polidez negativa C-7 de impessoalizar o falante e ouvinte, focalizando
nas imagens filmadas para verificao do acontecimento de fato. Na segunda frase,
177


emprega empresses pelas indicaes... que levam s estratgias da polidez off
record O-R2 - d indcios para associaes e OR-3- pressupem.
19) A Secretaria da Sade do Estado de So Paulo confirmou at agora a
morte de uma vtima do acidente (...). Por enquanto no h informaes sobre a
identidade da vtima, cujo corpo agora foi encaminhado ao Instituto Mdico Legal
(IML). A confirmao de um falante que tem autoridade, direta, concisa e
imperativa, considerada bald on record, apesar de no dizer o nome da vtima. O
ditico agora representa o momento e o tempo do acontecimento do evento,
narrado pela jornalista que cobria a matria.
20) O governador, que acompanha, na noite desta tera-feira, 17, os
trabalhos do resgate, disse que viu 12 pessoas sendo retiradas do avio e que a
cena talvez tenha sido a mais trgida de sua vida. Do avio praticamente s restou
a cauda.
Nesses enunciados, o governador utiliza as estratgias da polidez negativa C-2
questiona nos termos de dvida talvez, deixando em suspenso a questo o qu
sente/pensa sobre o evento e C-3 pessimista ao expressar Do avio s restou a
cauda.
Na matria Governo questiona liberao da pista em Congonhas, dia
17.07.2007 em O Estado de S. Paulo online contextualiza algumas falas do
Presidente Lula nas deliberaes/solicitaes feitas.
20) Reunidos no gabinete de crise aps o acidente com o avio da TAM, o
presidente Luiz Incio Lula da Silva e alguns ministros questionaram se o acidente
poderia ter sido causado pela liberao da pista de Congonhas sem as ranhuras que
ajudam a segurar os pousos de grandes avies, que s comeariam a ser feitas no
prximo dia 25 de julho. O jornal narra simbolicamente que o presidente Lula e
alguns ministros fizeram questionamentos, empregando estratgias da polidez
negativa C-2, tornando-se evasivo e - C-7 - que impessoaliza o eu e tu/voc, pois
se agrega ao grupo para salvaguardar sua prpria face, mantendo-se um falante que
busca respostas. Na continuidade, a jornalista declara que A pista principal do
aeroporto passou por reforma e foi reaberta em 29 de junho, mas sem a
pavimentao da via de taxiamento (taxiway) que liga o ptio cabeceira 17, por
determinao do presidente da Infraero, brigadeiro Jos Carlos Pereira, para no
extrapolar o cronograma da obra. O enunciado contm a narrativa de presena de
autoridade, poder e status do brigadeiro que faz a determinao, o que de modo
178


direto, autoritrio, guarda sua distnca de poder frente ao leitor, emprega a
estratgia de bald on record, incluindo justificativa para tal fala ao afirmar para no
extrapolar o cromograma da obra.
22)Lula teria pedido informaes sobre o acidente com o avio da
Pantanal, no dia anterior, que tambm derrapou na pista de Congonhas e teria sido
informado de que naquele caso, havia ocorrido uma impercia do piloto. O
presidente Lula nesse enunciado demonstra cuidados com sua face, ou seja,
imagem pblica ao realizar um pedido, com estratgia da polidez negativa, C-1, ao
ser convencionalmente indireto ao caso TAM, busca informes no acidente do dia
anterior, que de maneira indireta no se sabe quem (alguma pessoa especializada,
autoridade?), nem como (fala ou documento?) teria sido informado... demonstra o
uso das estratgias da polidez off record OR2 - d indcios para associaes e
OR3- pressupem. O emprego da conjugao verbal teria pedido; teria sido
informado e havia ocorrido demonstra a indiretividade no ato da fala sobre o
acidente no dia anterior ao da TAM.
23) Havia uma grande preocupao do governo com as repercusses
dessa nova tragdia, que classificavam como inacreditvel. (...) O presidente teria
ficado consternado ao receber, por meio de um assessor especial, o brigadeiro
Francisco Joseli, a notcia do acidente. A narrativa jornalstica sobre a precupao
e consternao do presidente diante do acidente com o Airbus da TAM utiliza a
estratgia da polidez positiva - C+1 - :Perceba o outro. Mostre-se interessado pelos
desejos, vontades e necessidades do outro (leitor e tambm familiares e amigos das
vtimas). Ao mesmo tempo , de modo direto, com autoridade, uso do poder e nvel
de imposio do presidente Lula, no contexto da matria jornalstica afirma que (...)
foram chamados para o gabinete de emergncia os ministros Waldir Pirtes
(Defesa), Walfrido dos Mares Guia (Relaes Institucionais), Dilma Roussef (Casa
Civil) e Kranklin Martins (Comunicao Social) , encaixa-se na estratgia bald on
record.
24) Da mesma maneira, conforme o relato da matria ocorre o emprego da
estratgia bald on record, uma vez que o presidente determina em seu status de
representao de autoridade, poder e distncia social o qu Lula quer de seu
subordinado e com qual finalidade: Logo depois de montado o gabinete, Lula
telefonou para o comandante da Aeronutica, brigadeiro Juniti Saito, que estava em
So Jos dos Campos (SP), e determinou que ele se dirigisse para o aeroporto de
179


Congonhas, a fim de obter todas as informaes precisas e as repassasse ao
Planalto. Saito chegou a Congonhas por volta de 21h30.
25) Tambm foram repassadas ao presidente Lula informaes das
autoridades aeronuticas avaliando que as perspectivas eram as piores possveis e
que as chances de haver sobreviventes eram praticamente nulas. Esse enunciado
contm indicaes de que h uma distncia social e poder relativo dos interlocutores
relatados (Lula e autoridades aeronuticas) com pressuposies indiretas da
situao pessimista do evento. Indica o uso das estratgias off record, ou sejam, -
OR-2- d indcios para associaes e OR-3 pressupem -, uma vez que as
autoridades, no se sabe quem, empregam uso indireto com verbo de
continuidade da ao esto avaliando... sem uma afirmao de resultado.
26) (...) A agncia Nacional de Aviao Civil (Anac) repassou a
responsabilidade pela divulgao de informaes para a Aeronutica. A narrativa
declara a quem cabe a responsabilidade das informaes, de modo direto e com
autoridade mediante estratgia bald on record. Da mesma maneira, na continuidade
da matria bald on record repete-se na determinao expressa: O centro de
Informaes de Acidentes Areos (Cenipa) abriu inqurito para averiguar as causas
do acidente (...).
No dia 17.07.2007, O Estado de S. Paulo online, sob o ttulo Virglio acusa
Lula pelo descaso com crise area publica nota pessoal do senador tucano Arthur
Virglio (AM) sobre a crise area brasileira.
27) O lder do PSDB no Senado, Arthur Virglio (AM), acusou nessa tera-
feira noite o governo Lula de incompetncia geral, corrupo e insinceridade no
trato da crise brasileira. Ocorre a prtica da estratgia bald on record, sendo uma
autoridade representativa partidria, mesmo no sendo superior ao governo Lula, o
falante demonstra que no tem receio da resposta ao endereado ao fazer a
acusao. Na seqncia, a matria narra que (...) Em nota pessoal, ele pediu que o
presidente Lula pise no cho da realidade. O falante Virglio, como lder do PSDB
no Senado pede ao Lula, ou seja, emprega polidez negativa C-6 pede algo,
colocando-se distncia do interlocutor, como superior, mas utiliza a indiretividade
da metfora OR-9 - pise no cho da realidade, mediante estratgia off record.
28) Virglio disse que o presidente Lula precisa agir e no falar, ou seu
perodo se marcar pelo sofrimento e pela dor de tantos brasilerios que poderiam
estar vivos, lutando, sofrendo, sorrindo e construindo um pas mais justo.
180


Inicialmente, nesse enunciado o falante se dirige ao presidente Lula de modo direto,
sem receio da resposta do endereado O presidente precisa agir e no falar,
usando bald on record, mas na seqncia se solidariza com os brasileiros emprega
a polidez positiva ao demonstrar em C+1- interessado pelos desejos, vontades e
necessidades do outro e - C+3- intensifica o interesse pelo outro (leitores e o povo
brasileiro). A autoridade pblica emprega aqui uma forma hbrida de estratgias da
polidez, conforme Brown e Levinson (1987, p. 230-231), com adaptaes de positiva
e bald on Record.
O jornal Folha de S. Paulo online, dia 17.07.2007, seo cotidiano, com o
ttulo Avio da TAM com passageiros perde controle e provoca incndio em So
Paulo contextualiza a matria ao explicar o acidente e o comunicado da TAM.
29) O vo 3054 da TAM com passageiros a bordo derrapou na noite desta
tera-feira enquanto pousava no aeroporto de Congonhas (zona sul de So Paulo) e
bateu contra um depsito da empresa que fica no lado oposto da avenida
Washington Luiz. O choque provocu um incndio de grandes propores. Por ser o
pargrafo de abertura ou lead apresenta indeterminao em algumas expresses
noite desta tera-feira, ou seja, hoje 17, um depsito da empresa foi o depsito
da TAM Express. Devido s expresses indeterminadas utiliza a polidez off record
OR-12 vago e OR-13 incompleto.
30) (...) O nmero de pessoas que estava a bordo no foi confirmado. Em
comunicado, a empresa area informou que neste momento no podemos
determinar a extenso dos danos ou de possveis leses sofridas pelos ocupantes
do avio, passageiros e tripulantes.. Mantm-se a maneira indireta com polidez
negativa, empregando especificamente - C-1- seja convencionalmente indireto e C-
7- impessoaliza o falante (TAM) e o leitor e/ou familiares das vtimas.
31) A TAM diz ainda que j ativou seu Programa de Assistncia s Vtimas
e Familiares e disponibilizou um nmero de chamadas para o atendimento aos
familiares dos passageiros e tripulantes deste vo: 0800-117900. O emprego da
estratgia da polidez positiva se faz presente em - C+1 - que o falante busca os
interesses e necessidades do leitor e familiares das vtimas e - C+5 visa a busca
do acordo nesse momento crucial da tragdia.
32) Dezenas de carros do Corpo de Bombeiros esto no local para
controlar as chamas, retirar pessoas de dentro do galpo da TAM Express
empresa de transporte de cargas e do avio. Explicita a polidez positiva em C+13
181


ao dar explicaes do que feito, demonstrando que est havendo trabalho em prol
das vtimas da tragdia. Na continuidade do enunciado O acidente obrigou a
Infraero (estatal que administra os aeroportos do pas) a suspender todos os vos e
decolagens do aeroporto e (32) Por conta do acidente, a avenida Washington Luiz
est interditada, de acordo com a CET (Companhia de Engenharia de Trfego).
Ambos, caracterizam-se por uma forma direta, imperativa e clara do falante Infraero
e da CET, narrada pelo jornal, como uma estratgia bald on record.
Com o ttulo Pista principal de Congonhas acabou de passar por reforma,
a Folha de S. Paulo online, dia 17.07.2007, seo cotidiano contextualiza a reforma
da pista, ouve autoridade no assunto e supem possveis causas do acidente.
34) Depois de passar por reformas, a pista de Congonhas foi liberada para
pousos e decolagens no dia 30 de junho. No entanto, ela foi liberada sem que fosse
feito o grooving (ranhuras para dar mais aderncia aos pneus dos avies e facilitar o
escoamento da gua). Trabalha com as estratgias da polidez off record, de modo
indireto, uma vez que na primeira frase no declara por quem foi liberada a pista,
ningum responsvel OR-12 vago e usa a contradio OR-7, de apesar da
pista ter sido liberada, No entanto, ........
35) A ausncia do grooving na pista principal de Congonhas a nica
disponvel com a reforma da pista principal foi uma das crticas feitas em maio por
Ubio Jos da Silva, do Sindicato dos Aerovirios, para justificar a predileo de
pilotos em no pousar em Congonhas. Trata-se de uma estratgia de polidez
negativa, uma vez que o falante ao elaborar a crtica pessimista C-3 em relao
situao em sua justificativa como falante do Sindicato dos Aerovirios, mas
tambm convencionalmente indireto C-1 em relao a quem a crtica
endereada.
36) Segundo o superintendente regional da Infraero, Edgard Brando
Junior, o grooving no poderia ter sido feito logo aps a liberao da pista pois
necessrio um perodo de cura (tratamento) do pavimento O falante
organizacional explica, mas minimiza a imposio - C-4- em relao aos possveis
leitores ou outros falantes organziacionais. Completa o argumento com promessa
Esse trabalho dever ter incio ainda neste ms e ser feito durante as madrugadas
para no atrapalhar as operaes de pouso e decolagem. O prazo de trmino de
60 dias. Utiliza a polidez negativa C-9- da promessa e demonstra otimismo C-10
com a data de finalizao da obra.
182


37) Apesar de no contar com o grooving, segundo o superintendente
regional, a infra-estrutura da pista passou com folga em testes de declive
inclinao da pista para facilitar o escoamento da gua e aderncia (do pneu do
avio ao tocar o solo). Emprega a polidez negativa que d explicaes C-12 e
otimista C-10 ao defender a sua prpria imagem e dos peritos na infra-estrutura do
aeroporto.
38) Entre o final do ano passado e o comeo deste, Congonhas registrou
casos de derrapagens de aeronaves devido ao mau estado de conservao de suas
pistas. No final de fevereiro, a pista auxiliar entrou em reforma. Durante esse
perodo, a pista principal era fechada sempre que chovia forte, pois seu estado ainda
era ruim..
O falante Folha de S. Paulo faz uso de estratgia off record, ou seja,
indiretividade uma vez que d indcios para associaes OR-2 de que as
derrapagens no perdo tem relao com mau estado da pista, logo, o avio da TAM
foi um desses casos de derrapagem e pressupem OR-3 que a pista principal no
dia do acidente, com chuva, no foi fechada como em perodos anteriores.
A Folha de S. Paulo online em 17.07.2007 publicou dois comunicados da
TAM. Os dois comunicados relatam o fato do acidente do Airbis da TAM em
Congonhas So Paulo e a aes desencadeadas pela organizao. O primeiro
comunicado com o ttulo: Leia ntegra do comunicado divulgado pela TAM.
39) A aeronave da TAM Airbus A320, vo JJ 3054, que partiu de Porto
Alegre, s 17h16, com destino ao aeroporto de Congonhas (SP), sofreu acidente de
pouso no aeroporto em So Paulo. O falante organizacional traz informaes
diretas, concisas, de modo a buscar a adeso da audincia, sem temer ameaas,
mediante o emprego de bald on record. Na continuidade do enunciado: Neste
momento no podemos determinar a extenso dos danos causados ou de possveis
leses sofridas pelos ocupantes do avio, passageiros e tripulantes. Ao no
assumir novas informaes sobre o ocorrido e nem responsabilzar algum pelo
evento, torna-se indireto na estratgia off record e favorece o surgimento da
implicatura na violao da mxima de maneira ao ser vago OR-12-. Ao declarar
que Uma equipe da TAM j est no local e outros tcnicos da companhia esto a
caminho. A assistncia de emergncia tambm est sendo prestada pelo Corpo de
Bombeiros, Infraero e outras autoridades aeronuticas, o falante TAM em seu
comunicado oficial emprega as estratgias da polidez positiva, especificamente em
183


C+1- mostra-se interessado pelos desejos, vontades e necessidades do outro (leitor
em geral) e -C+12- ao dar explicaes sobre o qu est sendo feito pelas vtimas
diante do acidente.
40) Repete-se no Jornal Folha de S. Paulo online a mesma descrio do
enunciado publicado no O estado de S. Paulo online (31) A TAM j ativou seu
Programa de Assistncia s Vtimas e Familiares e disponibilizou um nmero de
chamadas para o atendimento aos familiares dos passageiros e tripulantes deste
vo: 0800-117900. Qualquer outra informao relevante ser comunicada
imediatamente pela TAM. O emprego da estratgia da polidez positiva se faz
presente em C+1 - que o falante busca os interesses e necessidades do leitor e
familiares das vtimas e C+5 visa a busca do acordo nesse momento crucial da
tragdia. H o acrscimo da ltima frase que demonstra - C+9 promessa.
Descrevemos, a seguir o segundo comunicado, no mesmo veculo de
comunicao e data, cujo ttulo Leia ntegra do segundo comunicado divulgado
pela TAM:
41) A TAM est trabalhando com o mximo de agilidade e cuidado para
confirmar a identidade das pessoas a bordo do vo JJ 3054 que decolou de Porto
Alegre com destino a So Paulo e sofreu um acidente no pouso em Congonhas. A
medida que os nomes forem confirmados, notificamos os familiares antes que
qualquer informao se torne pblica, como determina a legislao vigente. Na
primeira frase, o falante realiza a estratgia a polidez positiva - C+3 ao intensificar
o interesse pelo outro (leitor e familiares das vtimas). Na segunda frase, semelhante
ao contedo do enunciado (30), o falante organizacional mantm-se de maneira
indireta com polidez negativa, empregando especificamente - C-1- seja
convencionalmente indireto e - C-7- impessoaliza o falante (TAM) e o leitor e/ou
familiares das vtimas, concomitante, a um indcio de polidez positiva - C+9 -
de promessa. Nesse enunciado, confirma-se em nossa interpretao o que Brown e
Levinson (1987, p. 230-231) denominam de possibilidade na mistura de estratgia
positiva e negativa como estratgia hbrida.
42) Repetem o que est contido no enunciado (31) por se tratar de nota
oficial colocada disposio dos veculos dfe comunicao que realizam a cobertura
jornalstica do evento.

184


5.1.2 Anlise das estratgias da polidez lingstica nos discursos dos falantes
organizacionais na mdia impressa: 17.07.2007- acidente com Airbus
A320 - TAM
As estratgias da polidez lingstica empregadas pelos falantes
organizacionais que esto nos discursos veiculados na cobertura da mdia impressa
referente ao dia do acidente com o Airbus da TAM, amalgamada com a identificao
das perspectivas tericas sobre a comunicao organizacional so interpretadas no
mix ou combinao do macro e micro processos de utilizao dos recursos
lingusticos, conforme Verschueren (2002). Com respaldo no paradigma da
complexidade, especialmente nos princpios bsicos da recursividade, dialgico e
hologramtico podemos realizar nossa linha argumentativa que revele tenses dos
falantes organizacionais e contradies diante do poder relacional, da imposio e
distncia social dos falantes organizacionais em relao aos pblicos que fazem
parte da situao de crise, na qual no somente a TAM o alvo da opinio, mas
tambm as organizaes pblicas e privadas envolvidas na situao de crise do
transporte areo frente a opinio pblica e a sociedade brasileira, com respingos e
turbulncias na esfera e na imagem pblica do pas no mbito internacional.
O princpio sistmico ou organizacional entendido por Morin (2000; 2003)
como a ligao das partes com o todo e, simultaneamente, o todo estar
representado nas partes, prevelancendo o sistema aberto que estabelece trocas do
fenmeno em estudo com o ambiente contemplado pela ordem/desordem,
caos/organizao, bem como a necessidade de uma combinao de anlise no-
linear causa-efeito, mas defende a relao entre produto e produtor, inserido no
princpio recursivo, (por exemplo, criamos e somos resultados via uso da
linguagem), atuando com noes lgicas complementares e/ou contraditrias
(princpio dialgico). O paradigma da complexidade propicia a anlise indissocivel
das estratgias empregadas conforme teoria da polidez lingsitca em Brown e
Levinson (1987) aplicavis amostra dos enunciados proferidos pelos falantes
organizacionais na mdia impressa- caso TAM 2007, situando aspectos dos recursos
lingsticos no micro e macro processos pragmticos (mundos social, mental e
fsico), de acordo com Verschueren (2002, p.321), auxiliado pelas noes sobre o
contexto no modelo metalingstico e extralingsitco em Dascal (2006).
185


O micro processo do uso lingistico segundo Verschueren (2002, p. 321-
326) compreende as partculas, que so formas monossilbicas que geram
implicaes na pragmtica, uma vez que podem modificar a fora ilocucionria na
continuao e troca de turnos durante a conversao e dependem do contexto. Por
exemplo, na conversao ham, t. Tais partculas no esto representadas nos
enunciados expostos acima.
No entanto, Verschueren (2002, p, 324-326) argumenta que no contexto
social, em especfico institucional, o qual em nosso estudo correponde s
organizaes ocorre a presena de nveis hierrquicos, e acrescentamos, segundo a
teoria da polidez lingstica em Brown e Levinson (1987) do poder e distncia social,
favorecendo o surgimento de outros tipos de marcadores. Para Verscheuren, nesse
contexto social, considerando o micro processo de anlise do uso lingstico,
surgem os marcadores diticos espaciais e temporais, os quais precisam do
contexto lingstico em seus discursos e da aproximao do mundo mental e
conhecimento de fundo dos interlocutores. Em nossa anlise identificamos, por
exemplo, em 17.07.2007, Carlos Camacho, Agente de Segurana de Vo do
Sindicato Nacional dos Aeronautas no enunciado (9) A soluo agora enterrar os
mortos. Esse ditico agora (temporal) e a sentena em si seria de difcil
compreenso isolada do contexto lingstico contido no enunciado (10): O acidente
com o Airbus A320 da TAM foi causado pela falta de ranhuras transversais na pista
principal do Aeroporto de Congonhas, reaberta no dia 29 de junho. Camacho
completa sua argumentao com (...) Essas pessoas morreram gratuitamente. A
expresso Essas pessoas, ditico que realiza inferncia sobre as vtimas do
acidente do Airbus da TAM, depende do contexto lingstico de fundo do falante. Ou
seja, mesmo com a estratgia bald on record com maneiras verbais diretas,
taxativas e autoridade no assunto, o falante ao empregar expresso ditica faz com
que o leitor necessite do conhecimento de mundo e competncia discursiva sobre o
tema (os fatos narrados no discurso) semelhante ao falante para interpretao.
Outro exemplo da presena de diticos est no enunciado (17) Em seu
primeiro pronunciamento aps o acidente com o Airbus A320, o governador de So
Paulo, Jos Serra confirmou a morte de 12 pessoas, que no estavam, no entanto,
no avio. No uso do poder de governador (ditico que identifica atitude), Jos serra
confirmou a informao dada jornalista, de modo direto, imperativo, conciso, com
autoridade, considerada uma estratgia bald on record. Na continuao, Serra
186


afirma que (...) Nesse momento, o importante dar assistncia s famlias e rezar
para que haja sobreviventes, ao empregar as estratgias da polidez positiva C+1
percebe os sentimentos, necessidades e desejos de solidariedades com os outros
(leitores e familiares das vtimas), no entanto, as expresses diticas temporais
nesse momento precisam do contexto lingstico dos enunciados precedentes (co-
texto) que complementam e se adaptam ao evento para gerar compreenso do
tempo da fala e da ao que desencadeia nos ouvintes.
A inteno comunicativa que propicia a ao, com a presena do ditico,
est atrelada ao contexto lingstico, assim como viso de mundo extralingstico
que esto nos aspectos socioculturais e polticos do falante Jos Serra na situao
de crise. Os mesmos recursos da dixis so empregados no enunciado (39) do
comunicado veiculado pela TAM Neste momento no podemos determinar a
extenso dos danos causados ou de possveis leses sofridas pelos ocupantes do
avio, passageiros e tripulantes. Ao no assumir novas informaes sobre o
ocorrido e nem responsabilzar algum pelo evento, torna-se indireto na estratgia off
record e favorece o surgimento da implicatura na violao da mxima de maneira ao
ser vago OR-12. As expresses diticas Neste momento ou seja, algumas
horas aps o acidente precisam do contexto lingstico com o enunciado completo e
do contexto extralingstico de fundo. As expresses diticas esto presentes em
diversas estratgias da polidez lingstica nos enunciados bald on record e nas
estratgias que empregam a indiretividadeoff record. Os falantes organizacionais
promovem certas ambigidades, dvidas e vagueza se tais expresses forem
interpretadas pelos interlocutores de maneira isolada, sem o contexto
extralingsitco que engloba os valores, vises de mundo, e crenas.
No micro processo dos usos de recursos na linguagem, Verschueren (2002,
p. 326) questiona e discute como empregar os verbos performativos, com base em
Austin (1962) e Searle (1989). O autor destaca que nem sempre podemos
contemplar as nossas anlises dos comportamentos verbais e o uso da linguagem
com as classificaes proposta por Austin e Searle, porm so propostas tericas
que so discutidas, criticadas e utilizadas pelos linguistas.
Verschueren (2002, p. 331-332) adverte que h algumas restries na viso
pragmtica no que diz respeito performatividade dos verbos de ao lingstica,
tidos como VAL, especificamente em como definir a auto-referncia completa de
tais verbos. Segundo o autor, os verbos de ao lingsitica esto vinculados s
187


condies e crenas e s intenes que o falante possui que leva ao do ouvinte
diante do contedo proposicional do seu enunciado, ou seja, a interpretao dos
significados em relao s intenes do falante depende da aproximao ou da
distncia dos mundos mentais, fsicos e socias dos interlocutores.
Em nosso estudo, no enunciado (3), por exemplo, o falante organizacional
TAM informou que noticiou os familiares antes de divulgar a lista (grifos nossos).
Mediante uso da estratgia de polidez negativa a TAM que mostra deferncia e
respeito C-5 - ao atender as regras da aviao comercial de no divulgar nomes
antes de notificar os familiares. Tais verbos representam maneiras de prestar contas
sociedade do cumprimento tico e deferncia da organizao em situao de
crise, com ao de respeito aos familiares das vtimas. No mesmo enunciado, o
jornal relata que: os familiares dos passageiros comearam a chegar ao Aeroporto
Salgado Filho, em Porto Alegre, protagonizando cenas de desespero. Um senhor
gritava indignado pedindo pela lista de passageiros. Os mais exaltados foram
contidos por amigos. Os verbos que indicam a protagonizao de cenas de gritos e
a ao dos mais exaltados, contidos por amigos pedindo a lista de passageiros
significam que h uma distncia temporal conforme Verschueren (2002, p. 337) na
ao performativa de irritao frente situao de crise com mortes protagonizada
pelos familiares das vtimas (destinatrios). H um distanciamento dos mundos
mentais e sociais, devido situao de crise, entre a inteno do falante TAM de
cumprir os preceitos ticos na divulgao das listas e enunciar como procedeu e as
condies emocionais e afetivas demonstradas pelos ouvintes/destinatrios na ao
de irritao e desespero.
Com a adoo do paradigma da complexidade em Morin (2000; 2003; 2006)
mediante o princpio sistmico que estabelece relaes abertas nas trocas com o
ambiente e o fenmeno em estudo, o princpio hologramtico de que o todo
representa a parte e a parte contm elementos do todo, alm da recursividade que
indica sermos ao mesmo tempo produtos e produtores, em nosso caso, nas
interlocues pelo uso dos recursos lingsticos entre falantes organizacionais e, ao
empregarmos o princpio dialgico que inclui aspectos e fenmenos que esto ou
so aparentemente contraditrios no estudo cientfico podemos interpretar
perspectivas da comunicao organizacional e sua relao com a teoria da polidez
lingstica. A anlise do uso da teoria da polidez e suas estratgias pelos falantes
organizacionais em situao de crise, de maneira transversal, precisa
188


imprescindivelmente retomar noes tericas de Dascal (2006) e as perspectivas e
abordagens sobre/da comunicao organizacional.
Conforme Brown e Levinson (1987, p. 129-131) argumentam as estratgias
da polidez negativa correpondem aos ritos de fuga, realizando funes que
possam minimizar a imposio especfica que os atos de ameaa face provocam
do falante em relao ao ouvinte. Os autores reforam que as estratgias da polidez
negativa na cultura ocidental so mais elaboradas e convencionalizadas no conjunto
das estratgias lingsticas, inclusive com uso de expresses de etiqueta. O
comportamento lingstico desenvolve maior distanciamento social entre os
interlocutores, mediante o emprego das formas convencionalmente indiretas
(inclusive nos pedidos) que suavizam a fora ilocucionria, mas enfatizam o poder
relativo do ouvinte.
As estratgias da polidez negativa esto pesentes em diversos exemplos
coletados, tais como: (20) Reunidos no gabinete de crise aps o acidente com o
avio da TAM, o presidente Luiz Incio Lula da Silva e alguns ministros
questionaram se o acidente poderia ter sido causado pela liberao da pista de
Congonhas sem as ranhuras que ajudam a segurar os pousos de grandes avies,
que s comeariam a ser feitas no prximo dia 25 de julho. O jornal narra que o
presidente Lula e alguns ministros fizeram questionamentos, empregando
estratgias da polidez negativa C-2, tornando-se evasivo e - C-7 - que impessoaliza
o eu e tu/voc, pois se agrega ao grupo para salvaguardar sua prpria face,
mantendo-se um falante que busca respostas.
Identificamos estatgias da polidez negativa no dia do acidente com o
Airbus A320 da TAM nos seguintes enunciados: (27) O lder do PSDB no Senado,
Arthur Virglio (AM) Em nota pessoal, ele pediu que o presidente Lula pise no cho
da realidade. O falante Virglio, como lder do PSDB no Senado pede ao Lula,
C-6 pede algo, colocando-se distncia do interlocutor na hierarquia do poder
governamental. Assim como no enunciado que partiu do comunicado emitido pela
TAM (30) (...) O nmero de pessoas que estava a bordo no foi confirmado. Em
comunicado, a empresa area informou que neste momento no podemos
determinar a extenso dos danos ou de possveis leses sofridas pelos ocupantes
do avio, passageiros e tripulantes.. Mantm-se a maneira indireta com polidez
negativa, empregando especificamente - C-1- seja convencionalmente indireto e C-
7- impessoaliza o falante (TAM) e o leitor e/ou familiares das vtimas.
189


No enunciado (35) A ausncia do grooving na pista principal de Congonhas
a nica disponvel com a reforma da pista principal foi uma das crticas feitas em
maio por Ubio Jos da Silva, do Sindicato dos Aerovirios, para justificar a
predileo de pilotos em no pousar em Congonhas. Trata-se de uma estratgia de
polidez negativa, uma vez que o falante ao elaborar a crtica pessimista C-3 em
relao situao em sua justificativa como falante do Sindicato dos Aerovirios,
mas tambm convencionalmente indireto C-1 em relao a quem a crtica
endereada.
Em resposta crtica indireta e ao pessimismo contidos em (35), o
enunciado de resposta a seguir tambm emprega estratgias da polidez negativa
(36) Segundo o superintendente regional da Infraero, Edgard Brando Junior, o
grooving no poderia ter sido feito logo aps a liberao da pista pois necessrio
um perodo de cura (tratamento) do pavimento O falante organizacional explica,
mas minimiza a imposio - C-4- em relao aos possveis leitores ou outros
falantes organziacionais. Completa o argumento com promessa Esse trabalho
dever ter incio ainda neste ms e ser feito durante as madrugadas para no
atrapalhar as operaes de pouso e decolagem. O prazo de trmino de 60 dias.
Utiliza a polidez negativa C-9- faz a promessa e demonstra otimismo C-10 com
a data de finalizao da obra.
A comunicao organizacional representada pelos falantes que empregam
as estratgias da polidez negativa, ou seja, de modo evasivo, com promessa,
convencionalmente indireto, com pedidos, ao impessoalizar os interlocutores e ao
minimizar a imposio frente ao ouvinte/leitor aponta para o exerccio do poder e o
status individual, de acordo com Locher (2004, p. 30-33) em relao ao ouvinte com
certo nvel de aumento da distncia social, demonstrando, em seu conjunto, a
presena da hierarquia formal. Coloca os falantes que representam as organizaes
no processo comunicacional, via mdia impressa nacional, de baixo para cima, com
sutilezas no frame que situa a crise no dia do acidente do avio da TAM, que se
aproxima ao modelo clssico - mecanicista apontado por Miller (2003, p. 4) e na
classificao de Krone, Jablin e Putnam (1987, p. 33) cuja caracterizao a
formalidade, a verticalizao e a valorizao do meio que veicula os enunciados.
Podemos inferir que, na situao de crise como o acidente do Airbus da TAM com
vtimas fatais, possibilita estados comportamentais de descrdito, desconfiana
irritao e/ou ansiedade dos pblicos. Especificamente no caso do comunicado da
190


TAM, cujos enunciados em nossa interpretao indicam a falta de informao e
despreparo e/ou falta de plano preventivo no tratamento comunicacional frente
crise, mesmo que a TAM expresse deferncia e respeito s vtimas e seus
familiares.
Os enunciados proferidos no dia do acidente do Airbus da TAM pelo
presidente Lula nas expresses que empregam recursos lingsticos, cuja
representao demonstra minimizar o poder e manter o distanciamento social ao ser
evasivo e fazer questionamentos com seus ministros, diante da crise que o setor
areo enfrentava historicamente, como falante das organizaes pblicas
responsveis pelo espao areo brasileiro, do mesmo modo pode conduzir os
pblicos a certos constrangimentos, descrdito, desconfiana da imagem pblica.
O falante reponsvel pela superintendncia da Infraero, com uso da polidez
negativa, explica a situao, minimiza e evasivo diante das causas estruturais do
aeroporto de Congonhas que possam ter provocado o acidente e realiza promessa
de obra futura. O falante sindical critica, pessimista e torna-se evasivo, suavizando
seu nvel de imposio, uma vez que no especifica o endereamento das crticas
realizadas. Para o ouvinte/leitor e os pblicos vinculados aos falantes
organizacionais, diante do emprego das estratgias da polidez negativa importante
recuperar os fatos histricos prescedentes ao acidente do avio da TAM que tratam
da crise area brasileira, os quais fazem parte do contexto metalingsitco e
extralingstico, de acordo com Dascal (2006). Nesse sentido, o dito e implicado em
suas falas, bem como as crenas, vises de mundo e linhas de pensamentos dos
falantes governamentais, sindicalistas e da prpria TAM esto relacionados
intencionalidade e ao desencadeada nos enunciados proferidos publicamente no
dia 17.07.2007 pela mdia impressa nacional.
Com esses jogos de expresses de deferncia, minimizao do poder e
distanciamento social frente ao leitor e demais pblicos envolvidos na situao de
crise em anlise inferimos a posio de discurso utilitrio com informaes que
buscam justificar a presena pblica na mdia impressa de tais falantes, que nessa
pesquisa levanta a categoria que identificamos como fatores do acidente,
promovendo o debate e as questes controversas expostas nos discuross dos
falantes organizacionais
A ocorrncia das estratgias off record torna imprescindvel o conhecimento
sociolingstico defendido por Canale (1995), ou seja as formas de expresses
191


dependem dos contextos variveis em relao ao conhecimento gramatical e
discursivo no composto da competncia comunicativa para interpretao dos
enunciados. Nesse sentido, as dicas e pistas do contexto lingstico e
extralingstico em Dascal (2006) so fundamentais para as estratgias off record,
conforme Brown e Levinson (1987, p. 211-213) que caracterizam o ato comunicativo
realizado de modo que no seja possvel atribuir uma inteno comunicativa clara. O
falante deixa a si memo fora da situao apresentada com diversas interpretaes
justicveis, ao mesmo tempo, se o falante quer praticar um ato de ameaa face
(FTA) e eximir-se da responsabilidade pode faz-lo deixando a deciso ao
ouvinte/leitor/destinatrio de como interpret-lo. O falante trabalha com expresses
indiretas e com estratgias lingsticas contextualizadas pelas inferncias, sendo
que o destinatrio precisa recuperar o qu foi pretendido dizer. Os autores
apontam algumas estratgias clssicas, tais como a ironia, a metfora, as
atenuaes, as questes retricas, dentre outras que se tornam imprescindveis
para anlise das pistas contextuais apresentadas pelos falantes possibilitando que
as inferncias sejam percebidas e processadas pelos ouvintes/destinatrios. As
estratgias off record tornam-se um convite violao s mximas conversacionais
de Grice (1971).
A seguir descrevemos e analisamos algumas estratgias da polidez off
record coletadas nos enunciados do dia 17.07.2007 - acidente com o Airbus A320 da
TAM: (4) O emprego do verbo em uma condio possvel estaria o falante
pressupem -OR3-, insinua OR1-, mas no confirma ou afirma algo ao dizer
Havia rumores de que o deputado federal Julio Redecker (PSDB-RS) estaria a
bordo, mas sua assessoria no pde confirmar (...); no (10) O sindicalista Camacho
diz que (..)Desde o incio ns defendamos que o Aeroporto deveria ser fechado
enquanto a reforma no fosse concluda, mas ningum quer perder, ningum quer
abrir mo do poder ou dos lucros, (grifos nossos) com indiretividade - insinua e d
pistas para ao do outro - OR1 em relao aos rgos do poder; d indcios para
associaes OR2 com organizaes pblicas e privadas responsveis pelo
aeroporto de Congonhas e pressupem OR3 que a abertura do aeroporto sem
concluso das obras causou o acidente. A indiretividade nas expresses desde o
incio sem mencionar quando e qual episdio marcou o incio e ningum omite o
sujeito ou organizao envolvida na ao. ; em (12) O presidente da Federao dos
Trabalhadores da Aviao Civil, Celso Klaf, ao empregar a estratgia -OR-13-
192


generaliza excessivamente, ao violar a mxima de maneira (vago e ambguo): J
houve centenas de pousos desde que a pista foi reaberta que no tiveram
problemas.
No enunciado (22) Lula teria pedido informaes sobre o acidente com o
avio da Pantanal, no dia anterior, que tambm derrapou na pista de Congonhas e
teria sido informado de que naquele caso, havia ocorrido uma impercia do piloto.
(grifos nossos). O presidente Lula nesse enunciado demonstra cuidados com sua
face, ou seja, a imagem pblica ao realizar um pedido, com estratgia da polidez
negativa, C-1, ao ser convencionalmente indireto ao caso TAM, busca informes
sobre o acidente do dia anterior, que de maneira indireta no se sabe quem
(alguma pessoa especializada, autoridade?), nem como (fala ou documento?)
teria sido informado... demonstra o uso das estratgias da polidez off record OR2 -
d indcios para associaes e OR3- pressupem. O emprego da conjugao verbal
teria pedido; teria sido informado e havia ocorrido demonstra a indiretividade no
ato da fala sobre o acidente no dia anterior ao da TAM. Aqui as estratgias de
indiretivadade so hbridas entre polidez off record e polidez negativa. Em (25)
Tambm foram repassadas ao presidente Lula informaes das autoridades
aeronuticas avaliando que as perspectivas eram as piores possveis e que as
chances de haver sobreviventes eram praticamente nulas. (grifos nossos). O
comportamento verbal indica o uso das estratgias off record, ou sejam, -OR-2- d
indcios para associaes e OR-3 pressupem -, uma vez que as autoridades,
no se sabe quem, empregam uso indireto com verbo de continuidade da ao
esto avaliando... sem uma afirmao de resultado.
No enunciado (27) O lder do PSDB no Senado, Arthur Virglio (AM) Em
nota pessoal, ele pediu que o presidente Lula pise no cho da realidade. O falante
Virglio, como lder do PSDB no Senado pede ao Lula, ou seja, emprega polidez
negativa C-6 pede algo, colocando-se distncia do interlocutor, como superior,
mas utiliza a indiretividade da metfora OR-9 - pise no cho da realidade,
mediante estratgia off record. Outra espcie de uso das estratgias hbridas da
polidez.
No enunciado (38) Entre o final do ano passado e o comeo deste,
Congonhas registrou casos de derrapagens de aeronaves devido ao mau estado de
conservao de suas pistas. No final de fevereiro, a pista auxiliar entrou em reforma.
Durante esse perodo, a pista principal era fechada sempre que chovia forte, pois
193


seu estado ainda era ruim.. O falante Folha de S. Paulo faz uso de estratgia off
record, ou seja, indiretividade uma vez que d indcios para associaes OR-2
de que as derrapagens no perdo tem relao com mau estado da pista, logo, o
avio da TAM foi um desses casos de derrapagem e pressupem OR-3 que a
pista principal no dia do acidente, com chuva, no foi fechada como em perodos
anteriores.
O comunicado da TAM no enunciado (39) Neste momento no podemos
determinar a extenso dos danos causados ou de possveis leses sofridas pelos
ocupantes do avio, passageiros e tripulantes. Ao no assumir novas informaes
sobre o ocorrido e nem responsabilzar algum pelo evento, torna-se indireto na
estratgia off record e favorece o surgimento da implicatura na violao da mxima
de maneira ao ser vago OR-12-, incluindo a presena do ditico neste momento
(qual?).
As estratgias da indiretividade off record empregadas pelos falantes
organizacionais, mencionadas acima, nos remetem anlise sobre as formas de
manifestao da competncia comunicativa estratgica e discursiva, mediante
escolhas de expresses diticas, gerao de ambigidade, ser vago e no assumir a
responsabilidade (ou tentando repassar a responsabilidade a outro interlocutor)
pelos fatos que estavam ocorrendo, caracterizam os momentos e horas no dia do
acidente com o Airbus A320 da TAM, em 17.07.2007. Presumimos que as intenes
dos falantes organizacionais esto atreladas natureza dramtica, imprevisvel e
surpreendente da crise, conforme destacam Argenti (2006) e Villafae (2000) no
captulo III. As condies de indiretividade nas estratgias off record levam
negociabilidade e adaptabilidade, conforme Verschueren (2002) dos significados
para o pblico leitor e os demais pblicos envolvidos com os discursos dos falantes
organizacionais, no primeiro dia do acidente ao de dvida, ansiedade, irritao e
at desespero em relao s mortes, ocasionadas pela situao de crise.
Conforme caractersticas expostas inicalmente, as estratgias off record
depedem imprescindivelmete dos contextos metalingstico que envolvem as regras,
normas, competncia sociolingsitca, enunciados precedentes, assim como do
contexto extralingsitco compreendido pelas vises de mundo, crenas, valores e a
cultura que permeia os mundos sociais, mentais e fsicos dos interlocutores.
Diante disso, o conjunto das estratgias off record, com elevada depedncia
do contexto, imprescindvel adaptabilidade e negociabilidade na gerao dos
194


significados conforme Verschueren (2002, p. 115-119), podemos interpretar que, de
certa maneira dilui a distncia social e o nvel de imposio do poder do falante em
relao ao ouvinte e vice-versa, no processo da comunciao organizacional, de
maneira transversal se aproxima da linha terica defendida por Hofstede (1991, p.
29) referente s dimenses no estudo da cultura a partir das noes comunicao,
fornecida por Edward T. Hall (1976) ao especificar a comunicao de alto contexto
e baixo contexto. Na anlise das escolhas das estrargias da polidez off record, a
comunicao de alto contexto, ou seja, o essencial da informao encontra-se
no meio ambiente (contexto extralingstico compartilhado), no interior das pessoas
e, pouco no dito exposto nos enunciados.
Na literatura no mbito da comunicao organizacional, de maneira dialgica
e complementar, segundo Morin ao estabelecer as pontes interpretativas sobre a
anlise das estratgias da polidez off record e algumas estratgias da indiretividade
na polidez negativa, para Girin (1996, p.49) os contextos so modos de leitura da
situao. So as estruturas de interpretao, os esquemas cognitivos que cada
pessoa possui e utiliza para compreender os acontecimentos que ocorrem, e em
particular, compreender (...) os fatos da lngua (grifos no original). Anotamos que
nesse conceito Girin refere-se aos contextos em relao lngua, mas o autor
refora a noo de que tanto o contexto quanto a situao no pertencem lngua.
Girin (1996, p. 50-51) defende que os contextos esto longe de realidades
puramente pessoais, so construes parcialmente sociais, atribuindo vnculos a
sua interiorizao pela educao e vida social em geral e so parcialmente locais,
como construes que emergem no processo de socializao. Portanto, em cada
situao, os interlocutores recorrerem a uma gama de contextos e excluem outros,
sendo que a chave do processo interativo reside na influncia que cada sujeito
exerce sobre o outro na escolha do contexto adequado para cada situao
especfica. Girin argumenta que o contexto um esquema cognitivo aplicvel ao
texto. Encontra ressoncia, igualmente, em Eisenberg & Goodall (1997, p. 34) os
quais entendem que o o contexto se refere onde a comunicao ocorre (isto , o
cenrio fsico) e as estruturas interpretativas usadas que fazem sentido nos
intercmbios comunicativos (trad. nossa). Segundo a linha de Eisenberg & Goodall,
o contexto mltiplo, complexo, instvel e no h significado sem o contexto,
tornando-se, dessa maneira, vital para o entendimento da comunicao
organizacional. A referncia aqui sobre o aspecto complexo do contexto diz respeito
195


linha de autoridade, poder, a situao dos negcios, s polticas e a prpria
essncia dos relacionamentos entre os sujeitos.
As estratgias da polidez positiva caracterizadas por Brown e Levinson
(1987, p. 101-103) como o comportamento lingstico que busca a aprovao dos
interesses e desejos do falante pelo ouvinte/destinatrio. Pressupe que os
interlocutores compartilham desejos e conhecimento do mundo em comum,
utilizando marcadores lingsticos que expressam a cooperao entre os
interlocutores e que haja satisfao e preservao da face do ouvinte, que aceita as
maneiras expressivas do ouvinte, incluindo os exageros. Os indicadores expressam
que o falante e ouvinte so membros do mesmo grupo ou categoria e que
compartilham dos mesmos valores, metas, objetivos, etc. A cooperao pode ser
expressada por indicadores que o falante emprega representando satisfao,
crenas recprocas e um estado de ajuda mtua na relao comunicativa com o
ouvinte.
Na amostra do primeiro dia do acidente com o Airbus da TAM, em 2007, as
estratgias positivas que podem ser analisadas de maneira complementar e
interdependente com teorias da comunicao organizacional esto, por exemplo, em
(16) O A320 foi o primeiro de sua categoria a trocar os instrumentos da cabine de
pilotagem por telas digitais e a adotar joysticks semelhantes aos usados em
videogames em lugar de manches tradicionais. Os computadores tm um programa
de segurana que assume o comando caso determiandos parmetros sejam
rompidos ou ultrapassados durante as operaes de vo. Nesse conjunto, o falante
do jornal utiliza tambm as estratgias da polidez positiva no sentido de C+5
buscar o acordo com o leitor sobre o qu h de melhor a ser apresentado em defesa
do fabricante Airbus, alm disso, ao dar essas informaes, pressume-se usar a
estratgia positiva - C+8 - que explicita e pressupem o conhecimento e a
preocupao sobre os desejos do outro (leitor).
No enunciado (17) Em seu primeiro pronunciamento aps o acidente com
o Airbus A320, o governador de So Paulo, Jos Serra afirma (..) Nesse momento,
o importante dar assistncia s famlias e rezar para que haja sobreviventes,
disse ele, acrescentando que o caso ser investigado. Aqui o governador emprega
as estratgias da polidez positiva C+1 percebe os sentimentos, necessidades e
desejos de solidariedades com os outros (leitores e familiares das vtimas) e C+9 -
promete que o caso ser investigado.
196


Na matria sobre o comportamento de Lula em (23) Havia uma grande
preocupao do governo com as repercusses dessa nova tragdia, que
classificavam como inacreditvel. (...) O presidente teria ficado consternado ao
receber, por meio de um assessor especial, o brigadeiro Francisco Joseli, a notcia
do acidente. A narrativa jornalstica sobre a precupao e consternao do
presidente diante do acidente com o Airbus da TAM utiliza a estratgia da polidez
positiva - C+1 - :Perceba o outro. Mostre-se interessado pelos desejos, vontades e
necessidades do outro (leitor e tambm familiares e amigos das vtimas).
Em nota pessoal, o lder do PSDB, senador tucano Arthur Virglio (AM) se
posiciona em relao crise area brasileira, no enunciado (28) Virglio disse que
o presidente Lula precisa agir e no falar, ou seu perodo se marcar pelo
sofrimento e pela dor de tantos brasilerios que poderiam estar vivos, lutando,
sofrendo, sorrindo e construindo um pas mais justo. (grifos nossos). Inicialmente,
nesse enunciado o falante se dirige ao presidente Lula de modo direto, sem receio
da resposta do endereado O presidente precisa agir e no falar, usando bald on
record, mas na seqncia se solidariza com os brasileiros emprega a polidez
positiva ao demonstrar em -C+1- interessado pelos desejos, vontades e
necessidades do outro e - C+3- intensifica o interesse pelo outro (leitores e o povo
brasileiro). A autoridade pblica realiza uma forma hbrida de estratgias da
polidez, conforme Brown e Levinson (1987, p. 230-231), com adaptaes de positiva
e bald on record.
No comunicado da TAM imprensa contido no enunciado (31) A TAM diz
ainda que j ativou seu Programa de Assistncia s Vtimas e Familiares e
disponibilizou um nmero de chamadas para o atendimento aos familiares dos
passageiros e tripulantes deste vo: 0800-117900. O emprego da estratgia da
polidez positiva se faz presente em - C+1 - que o falante busca os interesses e
necessidades do leitor e familiares das vtimas e - C+5 visa buscar o acordo nesse
momento crucial da tragdia.
O poder e o status representados nos cargos ocupados e legitimados como
sendo de Governador do estado de So Paulo e Presidente da Repblica,
enquanto organizaes pblicas, tornam-se quebrveis, frgeis e violveis em
suas manifestaes discursivas veiculadas pela mdia impressa caracterizadas pelas
estratgias da polidez positiva, cunhadas como preocupao, consternao
importante dar assistncia s famlias e rezar para que haja sobreviventes.
197


Podemos considerar que toma forma o esprito de solidariedade frente crise
imprevisvel, surpreendente e devastadora das vidas humanas, acarretando dor,
sofrimento e angstia para os familiares das vtimas. Tanto o governador quanto o
presidente da Repblica tornam-se iguais e com significado de pertencimento ao
agrupamento dos familiares das vtimas e ao povo brasileiro, com pouca distncia
social e sem nvel de imposio. Por outro lado, a manifestao discursiva em nota
do lder do PSDB no senado Arthur Virglio, de maneira direta a princpio acusa ao
Presidente Lula, convocando para ao e no fala e se solidariza com os
sentimentos de sofrimento e dor reinantes no pas e preconiza que poder se
alastrar no perodo de gesto do Presidente Lula. A TAM, em nota imprensa,
busca acordo e visa as necessidades e desejos dos familiares das vtimas e presta
conta sociedade, abrindo o canal de comunicao para assistncia.
Do ponto de vista dos enfoques que estudam a comunicao organizacional,
as estratgias da polidez positiva, mesmo se tratando de um processo
comunicacional pblico extra-muros, tambm conhecido como comunicao
externa se aproxima perspectiva de relaes humanas abordada por Miller (2003,
p. 26-44) a qual enfatiza a qualidade das relaes humanas, em nosso caso da
crise, enfoca a comunicao externa organizao. Estimula a direo na
comunicao horizontal, principalmente face-a-face, focalizando mais no estilo
informal entre os interlocutores, diminuindo com isso, as diferenas de status. Na
crise, podemos considerar que eleva o nvel de solidariedade, maneiras de prestar
atendimento e assistncia frente surpresa e imprevisibilidade da catstrofe. Apesar
dessa caracterizao, ainda necessrio veicular as notas e comunicados formais
pelos falantes organizacionais, porm d abertura para as trocas comunicativas
sequencias com os pblicos e outros falantes que representam as organizaes
envolvidas nesse evento.
A realizao das estratgias que compem a diviso bald on record
conforme j mencionamos em Brown e Levinson (1987, p. 95-99) contempla
diferentes motivos, que em geral so:
(a) casos em que o falante queira fazer o FTA Ato de Ameaa Face - com o
mximo de eficincia mais do que ele deseja satisfazer a face do ouvinte, em
qualquer nvel. Segundo os autores, h diferentes tipos de usos para as estratgias
bald on record, em diferentes circunstncias, uma vez que o falante pode ter
diferentes motivos para que seu desejo em realizar o ato de ameaa face no seja
198


minimizado, por exemplo, no uso de imperativos diretos, em casos de urgncia ou
muito risco (inclusive na situao de crise com acidente grave) ou quando h rumor
na escolha do canal ou h dificuldades na comunicao para obter a mxima
eficincia e precisa chamar a ateno, corrigir e dar instrues;
(b) casos em que no h retificao porque o desejo do falante em satisfazer a face
do ouvinte pequeno, devido ao seu poder elevado e no teme retaliao ou no
cooperao do ouvinte ou tambm porque o falante deseja ser rude e no mantm
cuidados sobre a face (depende dos contextos socioculturais);
(c) casos em que a no minimizao provavelmente ocorra quando o ato de ameaa
face do interesse do ouvinte, desse modo, ao fazer o ato de ameaa face, o
falante no se preocupa com o ouvinte, a retificao requerida, encaixando-se aqui
os casos de conselho, advertncia, consentimento de permisso para fazer algo.
(d) casos em que envolvem rituais em encontros, na chegada e na despedida (em
certos tipos de culturas) possuem comandos de modo direto, assim como certos
tipos de convites e respostas aos convites o uso direto.
A partir da amostra do primeiro dia do acidente com o Airbus A320 da TAM,
veiculada na mdia impressa nacional identificamos e analisamos a presena das
estratgias bald on record em (2) O vo de nmero 3054, havia sado da capital
gacha s 17h16 (...) a aeronave da TAM procedente de Porto Alegre, com 176
pessoas a bordo, derrapou no aeroporto de Congonhas, o jornal O Estado de S.
Paulo afirma e nomina no lead da matria o evento, a procedncia e a organizao
que est envolvida no acidente. No corpo da matria jornalstica em (7) e (8) de
modo direto e imperativo narra que (...)O servio de atendimento ao consumidor da
Anac informou que o aeroporto foi fechado (...) O Corpo de Bombeiros enviou 26
equipes para controlar o incndio. A avenida Washington Luiz foi fechada nos dois
sentidos, causando congestionamento. A Eletropaulo cortou o fornecimento de
energia de Congonhas. (grifos nossos).
No enunciado (5) o governo federal, organizao pblica, declara O
presidente Luiz Incio Lula da Silva determinou que o comandante da Aeronutica,
Juniti Saito, fosse a So Paulo. Lula estabeleceu um gabinete de crise para
acompanhar o caso e cancelou toda a agenda at sexta-feira. (..). Utiliza estratgia
bald on record, de maneira direta, imperativa, concisa, demonstrando o poder
institucional, seu nvel e status hierrquico nos tempos verbais determinou ao
subordinado, estabeleceu gabinete de crise e cancelou sua prrpia agenda.
199


Interpretamos que tais declaraes visam angariar apoio da audincia nacional.
Semelhante a isso, no enunciado (23) de modo direto, com autoridade, uso do poder
e nvel de imposio, o presidente Lula, no contexto da matria jornalstica afirma
que (...) foram chamados para o gabinete de emergncia os ministros Waldir Pirtes
(Defesa), Walfrido dos Mares Guia (Relaes Institucionais), Dilma Roussef (Casa
Civil) e Kranklin Martins (Comunicao Social) (grifos nossos).
Nos enunciados (9), (10) O acidente com o Airbus A320 da TAM foi
causado pela falta de ranhuras transversais na pista principal do Aeroporto de
Congonhas, reaberta no dia 29 de junho. Quem faz a afirmao o agente de
segurana de vo do Sindicato Nacional dos Aeronautas, Carlos Camacho.
Complementa com a acusao (..) O sindicalista culpou a ganncia das empresas
areas e a incompetncia da Agncia Nacional de Aviao Civil (Anac) pelo acidente
desta tera-feira, 17. (...) estratgia imperativa, afirmativa, direta, uma vez que o
falante uma autoridade no assunto e pode angariar a adeso da audincia, assim
como esquentar a controvrsia em torno do grave acidente nos pblicos envolvidos
na situao de crise.
No eunciado (19) A Secretaria da Sade do Estado de So Paulo
confirmou at agora a morte de uma vtima do acidente (...). Por enquanto no h
informaes sobre a identidade da vtima, cujo corpo agora foi encaminhado ao
Instituto Mdico Legal (IML). A confirmao de um falante que tem autoridade,
direta, concisa e imperativa, considerada bald on record, apesar de no dizer o
nome da vtima. O ditico agora representa o momento e o tempo do
acontecimento do evento, narrado pela jornalista que cobria a matria.
O enunciado (20) afirma que A pista principal do aeroporto passou por
reforma e foi reaberta em 29 de junho, mas sem a pavimentao da via de
taxiamento (taxiway) que liga o ptio cabeceira 17, por determinao do presidente
da Infraero, brigadeiro Jos Carlos Pereira, para no extrapolar o cronograma da
obra. (grifos nossos). Configura-se a presena de autoridade, poder e status do
brigadeiro que faz a determinao, o que de modo direto, autoritrio, guarda sua
distnca de poder frente ao leitor, emprega a estratgia de bald on record,
Em 26) (...) A agncia Nacional de Aviao Civil (Anac) repassou a
responsabilidade pela divulgao de informaes para a Aeronutica. A narrativa
declara a quem cabe a responsabilidade das informaes, de modo direto e com
autoridade. Da mesma maneira, na continuidade da matria bald on record repete-
200


se nas expresses: O centro de Informaes de Acidentes Areos (Cenipa) abriu
inqurito para averiguar as causas do acidente (...). (grifos nossos).
A acusao presente em (27) O lder do PSDB no Senado, Arthur Virglio
(AM), acusou nessa tera-feira noite o governo Lula de incompetncia geral,
corrupo e insinceridade no trato da crise brasileira. (grifos nossos). Ocorre a
prtica da estratgia bald on record, como autoridade representativa partidria,
mesmo no sendo superior ao governo Lula, o falante demonstra que no tem
receio da resposta ao endereado ao fazer a acusao.
As perspectivas tericas estudadas na comunicao organizacional
possibilitam identificar que as caractersticas das estratgias bald on record se
aproximam da teoria mecanicista desenvolvida por Jablin et al. (1987, p. 33) e por
Miller (2003) em que a perspectiva clssica representada pela metfora
macanicista, cujos aspectos caracterizadores no processo comunicacional a
comunicao verticalizada, com estilo formal, usualmente escrita e a valorizao
recai no canal de comunicao. Enfatizamos que o uso das construes discursivas
de maneira direta, com dados informativos claros e definidos, empregadas pelas
autoridades e lideranas so imprescindveis em situaes de crise. No entanto,
segundo os enunciados descritos acima, os falantes organizacionais ao informar,
determinar, estabelecer gabinete de crise e acusar tornam o processo
comunicaiconal verticalizado, ao utilizarem o poder e status que os legitimam,
demonstrando o nvel de imposio maior, alm de promoverem distncia social
acentuada com possveis interlocutores. Em nossa interpretao, tais enunciados
no desenvolvem prticas de uma comunicao com os pblicos da mdia
impressa, mas demonstram um despreparo e incompetncia no trato da situao de
crise e sofrimento, visto que no possuem um comit multidisciplinar de profissionais
e um plano de ao preventivo nas organizaes para ser adaptado e aplicado s
situaes de crise, de maneira a ter coerncia na ao e no discurso, conforme
perspectivas tericas defendidas por Kunsch (2003), Cuna Jr. (2006), Villafae
(2000), Lerbinger (1997) dentre outros.
De acordo com Brown e Levinson (1987, p. 95) dentre os motivos que levam
o falante ao uso de imperativos, uma vez que o ato de ameaa face no
minimizado est inserido nas situaes de emergncia e de riscos. Adaptamos essa
afirmao dos autores para os enunciados na situao de crise em estudo. No
entanto, os falantes correm o risco no uso dos imperativos de realizar tomada de
201


decises que criam mal-estar na sociedade e na percepo dos pblicos, sendo que
as decises so resultados de improvisos e despreparos na lida dos assuntos
graves que mobilizam a formao da opinio pblica, cujos antecedentes scio-
histricos demarcam a crise area no sistema areo brasileiro que no foi tratada,
corrigida e estruturada com decises srias pelas autoridades competentes.
Os aspectos envoltos na esfera do macro nvel da pragmtica, segundo
Vercheuren (2002) que possibilitam analisar as estratgias da polidez lingstica em
relao situao de crise no desastre com o Airbus da TAM esto vinculadas s
normas sociais, comunicao intercultural e internacional, ao discurso e
ideologia e aos grandes debates sociais. Podemos interpretar que no Brasil temos o
desenvolvimento sociocultural de estmulo defesa do consumidor, com legislao
prpria. Nesse sentido, a organizao TAM colocou-se disposio na primeira nota
divulgada imprensa, mediante a abertura do 0800 para atendimento s famlias
dos clientes e da tripulao. Por parte do governo federal e dos rgos
subordinados, tais como a Infraero, ministrios e Agncia Nacional da Aviao Civil
(Anac) foram enunciados a tomada de medidas que demonstram o uso do poder e
status que os cargos outorgam, mas ao mesmo tempo demonstram a fragilidade da
surpresa, improviso consternao, sem medidas preventivas. As normas sociais,
questes polticas, econmicas e estruturais recebem crticas e acusaes por partte
dos representantes sindicais, conforme constatamos nos enunciados do primeiro dia
do acidente e do continuidade no universo dos sete dias seqenciais que
encontramos no protocolo que compem o universo da pesquisa.
No macro nvel, a anlise das estratgias da polidez lingstica do primeiro
dia do acidente com Airbus A320 da TAM, em 17.07.2010 recebeu depoimentos
narrados linguisticamente no contexto da comunicao por interlocutores
internacionais, comparando a projeo histrica recente da crise no sistema areo
brasileiro, o despreparo e a incompetncia dos organismos pblicos no trato com a
crise. Conforme depoimento contido na Folha Online/BBc Brasil, em 19.07.2010
para o jornalista norte-americano Joe Sharkey, sobrevivente do choque no jato
Legacy com o Boeing da Gol em setembro de 2006, a crise area tem raiz
sistmica ou excessiva politizao do setor no pas. O jornalista afirma em
entrevista ao programa The World do jornal The New York Times: a busca por
culpados pelos dois ltimos acidentes areos no Brasil desvia a ateno de uma
questo que preocupa mais, a segurana do setor no pas. Segundo Joe No
202


tratam o que para mim a questo central, que a condio de falta de segurana
no Brasil, nos aeroportos e no controle do trfego areo. Ficou horrorizado ao
saber do novo acidente com o Airbus A320 da TAM
A Folha Online/BBc Brasil, em 19.07.2010 tambm cobriu a matria
publicada no Wall Street Journal que alm de evidenciar a sobrecarga da
infraestrutura area brasileira e a dificuldade do governo federal em resolver o
problema, diz o jornal: o aciente um alerta para uma indstria da aviao que
experimenta uma intensificao no trfego sem o equivalente aumento e uma
elevao dada a questes de segurana.... Na mesma linha, diz a matria, o
italiano Corriere dela Sera ao afirmar que houve um crescimento selvagem do
trfego areo brasileiro, sem regras, e apenas com maquiagem na infra-estrutura. O
jornal aponta que na era dos vos a baixo custo, as viagens areas no Brasil
viraram transporte de massa. Finaliza a matria ao declarar que O que soa como
uma histria de sucesso e incluso social contm h muito tempo as sementes do
desastre.
Interpretamos que as estratgias da polidez lingstica empregadas pelos
falantes organizacionais na situao do desastre do Airbus A320 da TAM, no
primeiro dia do acidente, mesmo contendo a diretividade do bald on record em
alguns enunciados, com demonstraes de poder e viso determinista, as
declaraes de indiretividade em off record, de respeito e considerao pelos
leitores, familiares das vtimas e a sociedade em geral na polidez negativa e
pertencimento e solidariedade nos enunciados da polidez positiva no sentido
ideolgico no conseguem formar no plano mental de indivduos, de agrupamentos
sociais e de representantes que formam a opinio pblica internacional, um juzo de
valores que representa a imagem pblica de organizaes comprometidas, que
tratam a crise com a seriedade e respeito, com aes reparadoras preventivas. Os
contextos lingstico e extralingitico, no caso em estudo, remetem para a questo
dos grandes debates sociais no mbito das questes brasileiras, os quais podem ser
canalizados em temticas, tais como: (a) poltica de segurana e infraestrutura com
medidas preventivas e corretivas nos transportes areos e terrestre; (b) interesses
econmicos e polticos partidrios que se sobrepem aos interesses pblico e dos
cidados brasileiros culminando com crises e danos irreparveis de vidas como o
acidente do Airbus A320 da TAM e os demais que antecederam; (c) direitos e
deveres do consumidor em casos de vida e morte por servios prestados que
203


envolvem organizaes pblicas e privadas; (d) processos da comunicao
organizacional na mdia impressa em situao de crise, dentre outros.

5.1.3 Hipteses e objetivos da pesquisa
A anlise das estratgias da polidez lingstica nos discursos dos falantes
organizacionais na mdia impressa no dia do acidente com Airbus da TAM, mediante
o emprego da teoria da polidez lingstica conforme Brown e Levinson (1987) e a
identificao dessa teoria com perspectivas tericos da/sobre a comunicao
organizacional, contidas nessa tese nos possibilita confirmar as hipteses de que:
(b) a polidez lingstica uma teoria com conceitos capazes de permitir anlise em
situao de crise no processo da comunicao organizacional, recebendo a
contribuio dos princpios norteadores do paradigma da complexidade para o
amalgamento terico; (c) h estratgias da teoria da polidez lingstca empregadas
nos enunciados escritos pelos falantes organizacionais (representantes das
organizaes), em particular na aplicao em situao de crise do caso TAM 2007,
que comprovam a existncia de tenses complexas nas relaes hierrquicas,
nveis de poder e distncia social dos interlocutores. Os conceitos que permitem a
anlise das estratgias da polidez lingstica empregados pelos falantes
organizacionais esto vinculados s noes de face ou imagem pblica, de contexto
lingstico e extralingstico, intencionalidade, as variveis da distncia social, nvel
de imposio e poder, conforme vimos nos exemplos e interpretaes expostos
acima.
A partir da identificao das estratgias da polidez lingstica empregadas
pelos falantes organizacionais na mdia impressa nacional, com enunciados
coletados no dia do acidente no caso do Airbus A320 da TAM viabilizou de maneira
complementar e interdependente com auxlio dos princpios da complexidade, em
especial o recursivo, dialgico e hologramtico compreender e afirmar que o nvel de
poder e distncia social remete as estratgias bald on record aproximar-se s
caractersticas do modelo de comunicao organizacional mecanicista, formal e
direto. As estratgias da teoria da polidez lingstica off record caracterizadas pela
indiretividade do falante, de modo geral, dificultam no quadro referencial que
identifica a intencionalidade do falante pelo ouvinte/interlocutor/leitor.Nesse sentido,
seria a estratgia que mais propicia a gerao de mal-entendido lingstico.
204


Interpretamos que essas estratgias por necessitarem do conhecimento de mundo,
crenas e valores semelhantes entre os interlocutores se vinculam perspectiva
terica que estuda a cultura de alto contexto no processo da comunicao
organizacional, ou seja a necessidade da presena acentuada dos elementos do
contexto extralingustico.
No entanto, segundo teorizao exposta em captulo anterior no
identificamos o mal-entendido pelos falantes e interlocutores, expostos nos
enunciados do primeiro dia do referido acidente. As estratgias da polidez positiva
tm como caracterstica o falante estar inserido, pertencer e ser solidrio ao mundo
do ouvinte, buscando ser aceito e apreciado pelos leitores e/ou interlocutores de
outras organizaes, envolvidos na situao de crise nos remete perspectiva
terica das relaes humanas, a qual envolve a valorizao da solidariedade e
diminuindo as distncias que o status e o poder colocam entre os interlocutores.
Identificamos nesse estudo que devido s atribuies do poder dos falantes que
representam os governos federal e do estado de So Paulo ocorre a hibridao no
emprego das estratgias da polidez lingstica comportando nos enunciados a
presena, simultnea das estratgias bald on record e da polidez positiva.
As estratgias da polidez negativa ao demonstrarem deferncia e maior
nvel de formalidade e distncia social do falante organizacional em relao aos
ouvinte (leitor/outro falante organizacional), preserva a face ou imagem pblica na
relao falante-ouvinte, aumentando o nvel de valorizao da imagem pblica do
ouvinte, mediante pedidos de esclarecimentos sobre a crise, impessoalizando os
interlocutores, sem nomear possveis causadores do acidente, etc. Faz com que tais
estratgias se aproximen da perspectiva clssica mecanicista do processo
comunicacional empregados pelos falantes organizacionais.
Diante de nossa argumentao desenvovida na anlise dos enunciados
veiculados na mdia impressa caso Airbus - A320 da TAM, primeiro dia do acidente
confirmamos as declaraes contidas nas hipteses b e c, conforme exposto acima
e atingimos os objetivos da tese de: (a) realizar anlise documental de mdia
impressa nacional, fundamentada na teoria da polidez lingstica, um diferencial em
relao aos estudos de anlise do discurso e anlise semitica, contribuindo com o
desenvolvimento no campo de investigaes sobre/da comunicao organizacional,
em situao especfica de crise e (b) analisar mediante a polidez lingstica em
205


enunciados da mdia impressa nacional, podendo ou no gerar mal-entendidos
lingsticos, em situao de crise no acidente da TAM, ocorrido em 2007.
Destacamos que a presena de correntes tericas sobre o mal-entendido
lingstico, contidas no captulo anterior, apesar de no terem sido empregadas na
anlise dos enunciados proferidos pelos falantes organizacionais no primeiro dia do
acidente no caso Airbus A320 da TAM, foram inseridas como possiblidade ou no
de serem amalgamadas teoria da polidez lingstica e das abordagens sobre a
comunicao organizacional. Podem ser um referencial terico para futuras anlises,
em outros projetos cientficos.
























206


6 CONSIDERAES E RECOMENDAES FINAIS


O presente trabalho de tese tem como tema a pragmtica com foco na teoria
da polidez lingstica aplicado ao processo da comunicao organizacional. O ponto
de partida da investigao esteve alicerado nas noes conceituais sobre as
teorias da comunicao, sob algumas das abordagens desenvolvidas nos estudos
lingsticos e nos tericos da comunicao social, bem como possibilidades de
dilogo que tais teorias possam exercer no campo de estudos da comunicao
organizacional, sustentados pelo paradigma da complexidade. Os objetos de
investigao tericos envolveram a comunicao, a polidez lingstica e a
comunicao organizacional. Os objetos empricos foram extrados a partir dos
enunciados coletados na mdia impressa nacional, veiculados nos jornais Folha de
S. Paulo e O Estado de S. Paulo com as vozes dos falantes organizacionais, ou
seja, representantes das organizaes envolvidos no Caso TAM 2007.
A investigao caracterizada como de cunho exploratrio bibliogrfico ao
tratar a contribuio da teoria da polidez lingstica no processo da comunicao
organizacional. A pesquisa , em concomitncia, de natureza emprica com
utilizao de amostra documental, oriunda da mdia impressa - circulao nacional,
com recortes de material jornalstico que tratou da situao de crise organizacional
no acidente da TAM, em 2007. O paradigma empregado nessa tese da
complexidade em Morin (1998; 2003; 2005; 2006; 2008), o qual se fundamenta: - na
escolha do mtodo como percurso da pesquisa, conforme as estratgias e
habilidades empregadas pelo pesquisador(a); - a indissociabilidade do sujeito com o
objeto; - a incluso do sujeito no processo de construo do conhecimento,
mantendo a coerncia dos propsitos, objetivos, mas sustentado na premissa de
que o conhecimento trabalha com a incerteza e a conjugao dos saberes, de modo
complementar e interdependente.
A escolha do tema e dos objetos tericos e empricos delineou como
objetivos de nossa tese:
a) contribuir com a discusso terica sobre a comunicao organizacional
em sua complexidade, tendo como ponto de partida o significado da
comunicao, alicerado nos fundamentos tericos da pragmtica e
polidez lingstica;
207


b) realizar anlise documental de mdia impressa nacional, fundamentada
na teoria da polidez lingstica, um diferencial em relao aos estudos de
anlise do discurso e anlise semitica, contribuindo com o
desenvolvimento no campo de investigaes sobre/da comunicao
organizacional, em situao especfica de crise;
c) analisar os enunciados da mdia impressa nacional com suporte na
teoria da polidez lingstica, podendo ou no gerar mal-entendidos
lingsticos, em situao de crise no acidente da TAM, ocorrido em 2007.
No percurso do processo de pesquisa, nossa tese apontou em busca da
viso transdiciplinar, com base no paradigma da complexidade, ao nos depararmos
com perspectivas que nos conduziram a repensar algumas das teorias da
comunicao social na relao com os estudos da pragmtica e polidez lingstica
em situao de crise no mbito organizacional. A tese trabalhou com as seguintes
hipteses:
a) H escassa aplicao de estudos lingsticos, com foco na polidez
lingstica no mbito da comunicao organizacional, em particular na
situao de crise;
b) A polidez lingstica uma teoria com conceitos capazes de permitir
anlise em situao de crise no processo da comunicao
organizacional, recebendo a contribuio dos princpios norteadores do
paradigma da complexidade para o amalgamento terico;
c) H estratgias da teoria da polidez lingstca empregadas nos
enunciados escritos pelos falantes organizacionais (representantes das
organizaes), em particular na situao de crise do caso TAM 2007,
que comprovam a existncia de tenses complexas nas relaes
hierrquicas, nveis de poder e distncia social dos interlocutores.
O captulo I - Comunicao: abordagens da pragmtica lingstica e da
teoria da comunicao social e suas interfaces na comunicao organizacional -
descreveu pesquisas desenvolvidas que contemplam caractersticas, natureza e
campo da/na comunicao, tendo como parmetro de escolha a produo em
coletnea ou individual de pesquisadores vinculados Comps -Associao
Nacional dos Programas de Ps-Graduao em Comunicao Social. Os estudos
sobre/da comuncao, sob abordagens da pragmtica lingstica na presente tese,
so derivados, principalmente do enfoque scio-cultural. A diviso que ainda
208


prevalece entre estudos da/sobre a comunicao pelos tericos da comunicao
social e dos estudos lingsticos, nessa pesquisa, constatou que h o
desconhecimento, separatismo e fragmentao de tais investigaes entre os
prprios pesquisadores. O separatismo e a fragmentao exercem influncia nas
escolhas das abordagens/perspectivas nos estudos que envolvem a camunicao
organizacional.
Enfatizamos que os estudos encontrados em handbooks e algumas
produes independentes, conforme descrevemos no captulo I, os autores apenas
mencionam a pragmtica lingstica no campo da comunicao organizacional, no
mbito internacional, sem que haja a preocupao de se tornar um estudo
transdisciplinar com o arcabouo terico sobre a comunicao organizacional,
desvelando como se faz, metodologicamente, a anlise da teoria da polidez
lingstica em situaes particulares de crise. Diante disso, nosso estudo de tese
indito, uma vez que levantou abordagens tericas, descreveu e aplicou a teoria da
polidez lingstica segundo Brown e Levinson (1987), em situao de crise mediante
a anlise dos enunciados proferidos pelos falantes organizacionais via mdia
impressa. Em seguida, interpretamos os enunciados, com suporte do paradigma da
complexidade que promove a tessitura dos saberes lingsticos com as perpectivas
de estudo que tratam da comunicao organizacional.
O levantamento bibliogrfico com base nos autores estudados no captulo I
comprovou a existncia do separatismo e desconhecimento acentuado, nas
investigaes tanto de autores brasileiros, quanto internacionais, vinculados s
diversas correntes tericas que abordam a Comunicao Social sobre os estudos,
noes conceituais e linha de pesquisa desenvolvidos pelos autores nos Estudos
Lingsticos e vice-versa, especialmente na pragmtica e polidez lingstica a
respeito da comunicao. Os recortes bibliogrficos que realizamos vinculando o
processo da comunicao organizacional em situao de crise, sob a anlise da
teoria da polidez lingstica, no Brasil, pode desenvolver investigaes contnuas,
pretensamente com anlises comparativas de casos. Quando se trata das
investigaes sobre a polidez lingstica, aplicadas no mbito da comunciao
organizacional, salvo raras contribuies, contidas nas produes mencionadas no
presente captulo, motivou a continuao de nossa pesquisa, cujos dados
analisados foram originados em situao de crise, veiculados na mdia impressa de
circulao nacional, com enunciados dos falantes organizacionais.
209


A partir da pesquisa bibliogrfica e anlise contidas no captulo I, confirmou-
se a primeira hiptese, contida no item (a), de que h escassa aplicao dos
estudos lingsticos, com foco na polidez lingstica, no mbito do processo da
comunicao organizacional, em particular na situao de crise. Nesse captulo,
atingimos parte do objetivo que visa contribuir com a discusso terica sobre a
comunicao organizacional em sua complexidade, tendo como ponto de partida o
significado da comunicao, alicerado nos fundamentos tericos nos Estudos
Lingsticos, em especial oriundos da pragmtica e polidez lingstica, os quais
foram complementados no captulo III.
O Paradigma da complexidade: caminhada de compreenso e
interpretao na pesquisa sobre comunicao (organizacional), linguagem e cultura,
exposto no captulo II apresentou as origens e os sete princpios operadores da
complexidade em Morin (1998; 2003; 2005; 2006; 2008). Para Morin, torna-se
importante as noes de mtodo, metodologia e paradigma (interdisciplinar,
multidiscplinar e transdisciplinar) na escolha que o investigador(a) realiza. Foram
mencionados alguns exemplos de estudos brasileiros elaborados mediante o
emprego dos postulados transdisciplinares, em Morin, tendo como tema a
comunicao organizacional. No encontramos em nosso levantamento
bibliogrfico, investigaes que empregam o paradigma da complexidade associado
teoria da polidez lingstica em anlises de enunciados, no contexto da
comunicao organizacional, em especfico na situao de crise.
O captulo III Pragmtica e polidez lingstica contextualizou abordagens
sobre a pragmtica lingstica que forneceu o suporte para o conhecimento e uso
das ferramentas e instrumentos tericos empregados em conjugao com a teoria
da polidez lingstica: noes de contextos, aspectos scio-culturais vinculados
competncia comunicativa e intencionalidade. A teoria da polidez lingstica a
partir de Brown e Levinson (1987) com as noes das super-estratgias,
desmembradas e codificadas em subdivises so os instrumentos disponveis que
possibilitaram a anlise na presente investigao dos enunciados em situao de
crise no caso TAM 2007.
Brown e Levinson (1987) sustentam que a teoria da polidez lingstica est
alicerada no trip poder (P), distncia social (D) e nvel de imposio (I), os quais
foram complementados pelas noes conceituais de contexto e intencionalidade em
Verschuren (2002) e Dascal (2006) para anlise dos enunciados. A interface da
210


polidez com o poder, assim como a possibilidade de gerar mal-entendido lingstico
recebeu aportes de, Locher (2004), Bazzanella e Damiano (1999) e Weigand (1999).
A maneira de re(tecer) as imbricaes conceituais dessas correntes tericas em
situao de crise no processo da comunicao organizacional apontada e
construda com as premissas e os princpios operadores da complexidade em Morin
(1998; 2003; 2005; 2008).
Constatamos no captulo III que h mais espao a ser ocupado para
pesquisa, enfatizando os recursos lingsticos com base na teoria da polidez
lingstica, que possa analisar o fenmeno da crise e do conflito no contexto
organizacional. Destacamos a importncia dos estudos e teorias que enfatizam o
gerenciamento pr-ativo de crises e conflitos, com ateno especial s produes
cientficas oriundas dos estudos em Relaes Pblicas e nas diversas reas da
comunicao organizacional. Tais abordagens tericas, em sntese, nos levam a
aprofundar sobre a responsabilidade e o papel tico representado dos enunciados
discursivos e suas implicaes devido ao uso especfico da linguagem em
consonncia com as aes organizacionais perante a opinio pblica. Nesse
sentido, de modo complementar e interdepende em Morin (1998; 2006)
demonstramos, nesse captulo, que o objetivo de de se servir e retecer,
teoricamente, os estudos lingsticos da polidez como aportes para anlises em
situaes de crise no processo da comunicao organizacional foi alcanado.
Diante do exposto acima, no mbito terico, a nossa segunda hiptese
levantada no item (b) foi confirmada no captulo III de que a teoria da polidez
lingstica, ancorada no paradigma da complexidade e adaptada ao mbito da
comunicao organizacional, uma teoria detentora de ferramentas conceituais
para serem aplicadas em situaes de crises no processo comunicacional, em
especfico nos enunciados dos falantes organizacionais, com veiculao na mdia
impressa nacional, em situao de crise.
A argumentao que consideramos sobre a hiptese confirmada acima
aponta a primeira recomendao para investigaes futuras: - o aprofundamento
dos estudos sobre as estratgias da polidez lingstica, em situao de crise no
contexto e cenrio das intencionalidades que envolvam os falantes organizacionais
em organizaes de natureza estatal e setores no estatais, sob a teoria da
comunicao pblica, opinio e espao pblico Nesse sentido, de modo
complementar e interdepende conforme o paradigma da complexidade em Morin.
211


H a possibilidade de estudos futuros com a polidez lingstica em Brown e
Levinson (1987); Locher (2004) e aportes tericos que fundamentam a perspectiva
scio-cultural na pragmtica lingstica desenvolvidos por Verschuren (2002) e
Dascal (2006), associados s noes conceituais de comunicao pblica, espao e
opinio pblica, no mbito nacional e internacional.
Torna-se relevante na platarforma de tais investigaes em projetos de
pesquisa a reviso bibliogrfica sobre a natureza, conceitos, limitaes, crticas e
instrumentos de anlise para a comunicao pblica na viso dos especialistas,
contidos na obra organizada por Martins; Brando; Matos; Duarte; Zmor
18
(2003).
As produes com a temtica da comunicao pblica ganham reforos na obra
organizada por Oliveira (2004) devido ao ineditismo de reunir autores renomados
que tratam na primeira parte da Comunicao pblica e sociedade; na segunda
parte Comunicao pblica e governo, com destaque e vnculo para continuidade
ps-tese ao captulo de MATOS (2004, p. 117-129) Discursos e imagens das
instituies pblicas militares no regime democrtico. Um dos destaques
internacionais do IV Congresso Brasileiro Cientfico de Comunicao Organizacional
e de Relaes Pblicas, cujo tema foi Comunicao pblica: interesses pblicos e
privados
19
, STEFANO, Rolando (2010) desenvolveu com base em suas obras, o
conceito de comunicao pblica, suas tcnicas, os fatores inerentes s
organizaes e o contedo pblico/privado dos discursos, alm do papel da mdia e
a formao da opinio e constituio do espao pblico. As conceituaes que se
agregam noo de comunicao pblica para fins de anlise vinculada teoria da
polidez lingstica, conforme exposto nessa investigao precisam ser retecidas com
estudos sobre opinio pblica e esfera/espao pblico, tais como em Price (1994),
Noelle-Neumann (1995), Champagne (1998) e Fausto Neto et al. (Orgs.). (2001),
dentre outros.
A confirmao da hiptese (c) de que h estratgias da teoria da polidez
lingstca empregadas nos enunciados escritos pelos falantes organizacionais
(representantes das organizaes), em particular na situao de crise do caso TAM

18
A coletnea trata de vrios enfoques sobre a abordagem do tema comunicao pblica.
Queremos destacar o pioneirismo de estudos desenvovlidos pelos autores MATOS, Heloiza ao
tratar de Comunicao poltica e comunicao pblica, p. 39-57. Alm disso, a contribuio de
ZMOR, Pierre em seu captulo A Comunicao pblica, p. 76-103, extrado da obra ZMOR,
Pierre. La communication publique. PUF, col. Que sais-je? Paris, 1995. Traduo resumida e
comentada do livro: Profa. Dra. Elizabeth Brando.
19
Para maiores informaes consultar www.abrapcorp.org.br.
212


2007, que comprovam a existncia de tenses complexas nas relaes hierrquicas,
nveis de poder e distncia social dos interlocutores est confirmada no captulo IV
Polidez lingstica caso TAM 2007: viso complexa. O referido captulo trabalha
com as condies para anlise documental da mdia impressa nacional, tendo como
fontes os jornais Folha de S. Paulo e O Estado de S. Paulo, mediante utilizao dos
enunciados proferidos pelos falantes organizacionais, ou seja, representantes
legitimados pelas organizaes. As bases tericas sobre os fundamentos da
pragmtica e polidez lingstica, tratados no captulo III, suas relaes com noes
conceituais sobre comunicao organizacional, presentes no captulo I, sustentados
pelos princpios da complexidade, em Morin oriundos do captulo II, fizeram a
composio que teceu nossa interpretao e anlise contidas no captulo IV. Os
conceitos que permitem a anlise das estratgias da polidez lingstica empregados
pelos falantes organizacionais esto vinculados s noes de face ou imagem
pblica, de contexto lingstico e extralingstico, intencionalidade, as variveis da
distncia social, nvel de imposio e poder, conforme vimos nos exemplos e
interpretaes expostos no captulo anterior.
A partir da identificao das estratgias da polidez lingstica empregadas
pelos falantes organizacionais na mdia impressa nacional, com enunciados
coletados no dia do acidente no caso do Airbus A320 da TAM viabilizou de maneira
complementar e interdependente com auxlio dos princpios da complexidade, em
especial o recursivo, dialgico e hologramtico compreender e afirmar que o nvel de
poder e distncia social remete as estratgias bald on record aproximar-se s
caractersticas do modelo de comunicao organizacional mecanicista, formal e
direto. As estratgias da teoria da polidez lingstica off record caracterizadas pela
indiretividade do falante, de modo geral, dificultam no quadro referencial que
identifica a intencionalidade do falante pelo ouvinte/interlocutor/leitor. Nesse sentido,
seria a estratgia que mais propicia a gerao de mal-entendido lingstico.
Interpretamos que essas estratgias por necessitarem do conhecimento de mundo,
crenas e valores semelhantes entre os interlocutores se vinculam perspectiva
terica que estuda a cultura de alto contexto no processo da comunicao
organizacional, ou seja a necessidade da presena acentuada dos elementos do
contexto extralingustico.
No entanto, no identificamos o mal-entendido pelos falantes e
interlocutores, expostos nos enunciados do primeiro dia do referido acidente.
213


Destacamos que a presena de correntes tericas sobre o mal-entendido lingstico,
contidas no captulo anterior, apesar de no terem sido empregadas na anlise dos
enunciados proferidos pelos falantes organizacionais no primeiro dia do acidente no
caso Airbus A320 da TAM, foram inseridas como possiblidade de serem
amalgamadas teoria da polidez lingstica e das abordagens sobre a comunicao
organizacional. Podem ser um referencial terico para futuras anlises na
continuidade desse caso ou em futuros projetos cientficos.
As estratgias da polidez positiva tem como caracterstica o falante estar
inserido, pertencer e ser solidrio ao mundo do ouvinte, buscando ser aceito e
apreciado pelos leitores e/ou interlocutores de outras organizaes, envolvidos na
situao de crise nos remete perspectiva terica das relaes humanas, a qual
envolve a valorizao da solidariedade e diminuindo as distncias que o status e o
poder colocam entre os interlocutores. Identificamos nesse estudo que devido s
atribuies do poder dos falantes que representam os governos federal e do estado
de So Paulo ocorre a hibridao no emprego das estratgias da polidez lingstica
comportando nos enunciados a presena, simultnea das estratgias bald on record
e da polidez positiva. As estratgias da polidez negativa ao demonstrarem
deferncia e maior nvel de formalidade e distncia social do falante organizacional
em relao aos ouvinte (leitor/outro falante organizacional), preserva a face ou
imagem pblica na relao falante-ouvinte, aumentando o nvel de valorizao da
imagem pblica do ouvinte, mediante pedidos de esclarecimentos sobre a crise,
impessoalizando os interlocutores, sem nomear possveis causadores do acidente,
etc. Faz com que tais estratgias se aproximam da perspectiva clssica mecanicista
do processo comunicaiconal empregados pelos falantes organizacionais.
Diante de nossa argumentao desenvovida na anlise dos enunciados
veiculados na mdia impressa caso Airbus - A320 da TAM, primeiro dia do acidente
confirmamos as declaraes contidas nas hipteses b e c, conforme exposto acima
e atingimos os objetivos da tese de: (a) realizar anlise documental de mdia
impressa nacional, fundamentada na teoria da polidez lingstica, um diferencial em
relao aos estudos de anlise do discurso e anlise semitica, contribuindo com o
desenvolvimento no campo de investigaes sobre/da comunicao organizacional,
em situao especfica de crise e (b) analisar mediante a polidez lingstica em
enunciados da mdia impressa nacional, podendo ou no gerar mal-entendidos
lingsticos, em situao de crise no acidente da TAM, ocorrido em 2007.
214


Fazemos meno com nfase que as confirmaes de nossas hipteses de
trabalho e a consecuo dos objetivos, orientados por questes de pesquisa que
problematizamos em nossa tese so marcados pelo ineditismo de transversalidade
temtica em estudos de doutorado no Brasil. Temos noo que precisamos evoluir e
agregar de modo complementar e interdependente a continuao das investigaes
a partir da presente tese, com o mbito temtico de estudos sobre a pragmtica e
polidez lingstica no processo de comunicao organizacional, a comunicao
pblica, na esfera pblica de alcance nacional e internacional, perpassando os
relacionamentos construdos em culturas, polticas, meio scio-histrico-
organizacional, aspectos das leis e normas com suas nuances especficas e
diversas. Temos que estar aptos a interpretar as conexes dos mundos individual
organizacional, social, cultural, poltico na relao com as estratgias lingsticas em
situaes especficas de crise, conflito, emergncia e em situaes que envolvam os
seres humanos em seu cotidiano. Para tanto, estamos abertos a estabelecer
parcerias de estudos e produo com grupos de pesquisas locais e inter-
institucionais. Vamos ao trabalho!




















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Notas e Informaes, p. A3.
Informe: homenagem aos nossos companheiros de trabalho, amigos e parceiros. O
Estado de S. Paulo. So Paulo, 19 jul. 2007. Internacional, p. A10.
KULCZYNSKI, Viviane; TELLI, Rodrigo Branca. No vo dos parentes, choro e
tenso. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 19 jul., 2007. Cidades, p.C 6.
RIGI, Camila; MANSO, Bruno Paes. Pista fechar sempre que chover. O Estado de
S. Paulo. So Paulo, 19 jul. 2007. Cidades, p.C7.
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TAVARES, Bruno, et.al. Do pouso exploso, em somente 30 segundos. O Estado
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NUNOMURA, Eduardo; BARBOSA, Mariana. Piloto e co-pilot do Airbus eram
experientes. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 19 jul. 2007. Cidades, p.C7.
Pilotos avisaram: pista estava escorregadia. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 19
jul. 2007. Cidades, p.C8.
AMORIM, Silvia; MAIA JNIOR, Humberto. Serra quer reduzir j trfego em
Congonhas. O Estado de S. Paulo. So Paulo 19 jul. 2007. Cidades, p.C10.
LEAL, Luciana Nunes. Volume de passageiros maior do que capacidade ideal,
aponta o TCU. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 19 jul. 2007. Cidades, p.C10.
TAVARES, Bruno; DURAN, Srgio. Comando da TAM evita crticas ao governo e
pista. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 19 jul. 2007. Cidades, p.C11.
TAKAR, To; KOMATSU, Alberto. Aes da empresa caem 9% na Bolsa de Valores.
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DOLLS, Rosangela. Companhia garante indenizao a familiares. O Estado de S.
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CHADE, Jamil. Entidade reafirma que no seguro voar no Pas. O Estado de S.
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ROSA, Vera; NOSSA, Leonencio; MONTEIRO, Tania. Lula no v culpa no caso,
mas cpula do setor areo deve cair. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 19, julho,
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SOBRAL, Isabel. Surpeendido, governo passa manh na defensiva. O Estado de S.
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Mensagem dos acionistas controladores da TAM Linhas Areas. O Estado de S.
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Falha no freio vira principal hiptese para queda do avio. O Estado de S. Paulo.
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Serra exige providncias de Lula. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 20 jul. 2007.
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COSTA, Diogo, Pela privatizao dos aeroportos. O Estado de S. Paulo. So Paulo,
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O acidente entre aspas. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 20, jul. 2007. Notas e
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far hoje na TV pronunciamento emocionado. O Estado de S. Paulo. So Paulo,
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BRANDT, Ricardo. Serra manda carta a Lula cobrando providncias para
aeroportos. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 20 jul. 2007. Cidades, p.C4.
LEAL, Luciana Nunes; GOBETTI, Sergio. PAC da aviao fica com verba zero.
O Estado de S. Paulo. So Paulo, 20 jul. 2007. Cidades, p.C5.
RIGI, Camilla; PEREIRA, Elvis; WARTH, Anne. Sem data para reabrir pista principal.
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MACEDO, Fausto; MAIA JR, Humberto. Juiz intima Anac e Infraero. O Estado de S.
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SOBRAL, Isabel. Infraero destaca em nota excelncia das pistas. O Estado de S.
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TAVARES, Bruno et.al. Dez anos depois, reverso e suspeito da nova tragdia. O
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Avio que explodiu j tinha apresentado defeito 4 dias antes. Folha de S. Paulo.
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Para Airbus, prematuro comentar caso. Folha de S. Paulo. So Paulo, 20 jul.
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Pilotos supem falha no sistema do Airbus. Folha de S. Paulo. So Paulo, 20 jul.
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LEITE, Pedro Dias; SANDER, Letcia. Assessor especial de Lula faz gesto obsceno
ao assistir, na TV, notcia sobre a TAM. Folha de S. Paulo. So Paulo, 20 jul.
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CAPRIGLIONE, Laura. Bombeiros espremem-se em frestas em busca de corpos.
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Aviao tem que crescer com segurana, diz entidade. Folha de S. Paulo. So
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22 jul. 2007. Capa, p. A1.
Acidente e discurso. Folha de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Opinio, p. A2.
GASPARI, Elio. O cartel dos aerocratas gerou o caos. Folha de S. Paulo. So
Paulo, 22 jul. 2007. Brasil, p. A10.
CANZIAN, Fernando. Paulistano defende Congonhas, mas quer mudanas. Folha
de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C2.
CANZIAN, Fernando. 43% reprovam atuao de Lula na crise area. Folha de S.
Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C3.
CARAMANTE, Andr; BERGAMASCO, Daniel. Caixa com vozes dos pilotos foi
achada s ontem. Folha de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C4.
SPINELLI, Evandro; RODRIGUES, Cinthia. Manual da TAM orienta usar sempre
reversor. Folha de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C5.
ES; PRADO, Maeli. Para TAM, uso do aparelho era desnecessrio. Folha de S.
Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C5.
235


Em ato, comissrios aplaudem gestos de assessor de Lula. Folha de S. Paulo. So
Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C7.
GALVO, Vincius Queiroz. Para rgo internacional de controladores, acidente da
TAM era previsvel. Folha de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C8.
BERGAMO, Mnica. Diretora da Anac no v elo entre acidente e caos areo. Folha
de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C9.
LAGE, Janaina; MICHAEL, Andra. Para presidente da agncia, medidas podem
no ser to efetivas. Folha de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cotidiano, p. C9.
Caixa-preta enviada aos EUA era s um gravador. O Estado de S. Paulo. So
Paulo, 22 jul. 2007. Capa, p.A1.
KRAMER, Dora. Dez meses, 350 mortes depois. O Estado de S. Paulo. So Paulo,
22 jul. 2007. Nacional, p.A6.
LEAL, Luciana Nunes. Senadores cobram demisses. O Estado de S. Paulo. So
Paulo, 22 jul. 2007. Cidades, p.C4.
MONTEIRO, Tnia; TAVARES, Bruno. Pacote mostra interveno branca em
agncia. O Estado de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cidades, p.C4.
GRANDLIN, Felipe. Vizinhos fazem protesto e criticam falta de segurana. O Estado
de S. Paulo. So Paulo, 22 jul. 2007. Cidades, p.C6.
Pista de Congonhas sob suspeita reabre amanh. Folha de S. Paulo. So Paulo, 23
jul. 2007. Capa, p. A1.
MAGALHES, Joo. Para governo e empresas, morreram 200 pessoas; para ns,
nossa filha querida. Folha de S. Paulo. So Paulo, 23 jul. 2007. Entrevistada da 2,
p. A10.
RODRIGUES, Cinthia et.al.1.200 vo S chorar pelas vtimas. Folha de S. Paulo.
So Paulo, 23 jul. 2007. Cotidiano, p. C1.
Em protesto, famlias rezam em aeroporto. Folha de S. Paulo. So Paulo, 23 jul.
2007. Cotidiano, p. C3.
Resposta no pode ser gesto obsceno, diz padre. Folha de S. Paulo. So Paulo,
23 jul. 2007. Cotidiano, p. C3.
Kassab anuncia memorial no local do acidente. Folha de S. Paulo. So Paulo, 23
jul. 2007. Cotidiano, p. C3.
Pista principal ser liberada amanh. Folha de S. Paulo. So Paulo, 23 jul. 2007.
Cotidiano, p. C5.
IZIDORO, Alencar; RODRIGUES, Cinthia. Especialista v falha em manual de avio.
Folha de S. Paulo. So Paulo, 23 jul. 2007. Cotidiano, p. C6.
236


Airbus teve 2 acidentes semelhantes. Folha de S. Paulo. So Paulo, 23 jul. 2007.
Cotidiano, p. C6.
CARAMANTE, Andr. TAM inclui taxista e vtimas chegam a 198. Folha de S.
Paulo. So Paulo, 23 jul. 2007. Cotidiano, p. C9.
VALENTE, Rubens; CARAMANTE, Andr. Com setor areo crescendo, falta avio e
funcionrio, diz CPI. Folha de S. Paulo. So Paulo, 23 jul. 2007. Cotidiano, p. C10.
237


ANEXO 1 - CARTA DA TRANSDISCIPLINARIDADE


CARTA DA TRANSDISCIPLINARIDADE


(Elaborada no Primeiro Congresso Mundial da Transdisciplinaridade, Convento de
Arrbida, Portugal, 2-6 novembro 1994)
Prembulo


Considerando que a proliferao atual das disciplinas acadmicas conduz a um crescimento
exponencial do saber que torna impossvel qualquer olhar global do ser humano;

Considerando que somente uma inteligncia que se d conta da dimenso planetria dos
conflitos atuais poder fazer frente complexidade de nosso mundo e ao desafio
contemporneo de autodestruio material e espiritual de nossa espcie;

Considerando que a vida est fortemente ameaada por uma tecnocincia triunfante que
obedece apenas lgica assustadora da eficcia pela eficcia;

Considerando que a ruptura contempornea entre um saber cada vez mais acumulativo e um
ser interior cada vez mais empobrecido leva ascenso de um novo obscurantismo, cujas
conseqncias sobre o plano individual e social so incalculveis;

Considerando que o crescimento do saber, sem precedentes na histria , aumenta a
desigualdade entre seus detentores e os que so desprovidos dele, engendrando assim
desigualdades crescentes no seio dos povos e entre as naes do planeta;

Considerando simultaneamente que todos os desafios enunciados possuem sua contrapartida
de esperana e que o crescimento extraordinrio do saber pode conduzir a uma mutao
comparvel evoluo dos homindeos espcie humana;

Considerando o que precede, os participantes do Primeiro Congresso Mundial de
Transdisciplinaridade (Convento de Arrbida, Portugal 2 - 7 de novembro de 1994) adotaram
o presente Protocolo entendido como um conjunto de princpios fundamentais da comunidade
de espritos transdisciplinares, constituindo um contrato moral que todo signatrio deste
Protocolo faz consigo mesmo, sem qualquer presso jurdica e institucional.

238


Artigo 1:

Qualquer tentativa de reduzir o ser humano a uma mera definio e de dissolv-lo nas
estrutura formais, sejam elas quais forem, incompatvel com a viso transdisciplinar.

Artigo 2:

O reconhecimento da existncia de diferentes nveis de realidade, regidos por lgicas
diferentes inerente atitude transdisciplinar. Qualquer tentativa de reduzir a realidade a um
nico nvel regido por uma nica lgica no se situa no campo da transdisciplinaridade.

Artigo 3:

A transdisciplinaridade complementar aproximao disciplinar: faz emergir da
confrontao das disciplinas dados novos que as articulam entre si; oferece-nos uma nova
viso da natureza e da realidade. A transdisciplinaridade no procura o domnio sobre as
vrias outras disciplinas, mas a abertura de todas elas quilo que as atravessa e as ultrapassa.

Artigo 4:

O ponto de sustentao da transdisciplinaridade reside na unificao semntica e operativa
das acepes atravs e alm das disciplinas. Ela pressupe uma racionalidade aberta,
mediante um novo olhar sobre a relatividade das noes de definio e de objetividade. O
formalismo excessivo, a rigidez das definies e o absolutismo da objetividade, comportando
a excluso do sujeito, levam ao empobrecimento.

Artigo 5:

A viso transdisciplinar resolutamente aberta na medida em que ela ultrapassa o campo das
cincias exatas devido ao seu dilogo e sua reconciliao no somente com as cincias
humanas, mas tambm com a arte, a literatura, a poesia e a experincia espiritual.

Artigo 6:

Com a relao interdisciplinaridade e multidisciplinaridade, a transdisciplinaridade
multirreferencial e multidimensional. Embora levando em conta os conceitos de tempo e de
histria, a transdisciplinaridade no exclui a existncia de um horizonte transhistrico.

Artigo 7:
A transdisciplinaridade no constitui nem uma nova religio, nem uma nova filosofia, nem
uma nova metafsica, nem uma cincia das cincias.

Artigo 8:

239


A dignidade do ser humano tambm de ordem csmica e planetria. O surgimento do ser
humano sobre a Terra uma das etapas da histria do Universo. O reconhecimento da Terra
como ptria um dos imperativos da transdisciplinaridade. Todo ser humano tem direito a
uma nacionalidade, mas, a ttulo de habitante da Terra, ele ao mesmo tempo um ser
transnacional. O reconhecimento pelo direito internacional de uma dupla cidadania referente
a uma nao e a Terra - constitui um dos objetivos da pesquisa transdisciplinar.

Artigo 9:

A transdisciplinaridade conduz a uma atitude aberta em relao aos mitos, s religies e
queles que os respeitam num esprito transdisciplinar.

Artigo 10:

No existe um lugar cultural privilegiado de onde se possam julgar as outras culturas. A
abordagem transdisciplinar ela prpria transcultural.

Artigo 11:

Uma educao autntica no pode privilegiar a abstrao no conhecimento. Deve ensinar a
contextualizar, concretizar e globalizar. A educao transdisciplinar reavalia o papel da
intuio, da imaginao, da sensibilidade e do corpo na transmisso dos conhecimentos.

Artigo 12:

A elaborao de uma economia transdisciplinar esta baseada no postulado de que a economia
deve estar a servio do ser humano e no o inverso.

Artigo 13:

A tica transdisciplinar recusa toda atitude que se negue ao dilogo e discusso, seja qual for
sua origem - de ordem ideolgica, cientfica, religiosa, econmica, poltica ou filosfica. O
saber compartilhado deveria conduzir a uma compreenso compartilhada, baseada no respeito
absoluto das diferenas entre os seres, unidos pela vida comum sobre uma nica e mesma
Terra.

Artigo 14:

Rigor, abertura e tolerncia so caractersticas fundamentais da atitude e da viso
transdisciplinar. O rigor na argumentao, que leva em conta todos os dados, a melhor
barreira contra possveis desvios. A abertura comporta a aceitao do desconhecido, do
inesperado e do imprevisvel. A tolerncia o reconhecimento do direito s idias e verdades
contrrias s nossas.




240


Artigo final:

A presente Carta Transdisciplinar foi adotada pelos participantes do Primeiro Congresso
Mundial de Transdisciplinaridade, que no reivindicam nenhuma outra autoridade exceto a do
seu prprio trabalho e da sua prpria atividade.

Segundo os procedimentos que sero definidos de acordo com as mentes transdisciplinares de
todos os pases, esta Carta esta aberta assinatura de qualquer ser humano interessado em
promover nacional, internacional e transnacionalmente as medidas progressivas para a
aplicao destes artigos na vida cotidiana.


Convento de Arrbida, 6 de novembro de 1994


Comit de Redao
Lima de Freitas, Edgar Morin e Basarab Nicolescu