Manual Equal It A 2001 Fede Sped I

Il presente Manuale della Qualit disponibile anche in formato modificabile (word), su
richiesta delle imprese associate a Fedespedi, alla Segreteria Generale allindirizzo mail
fedespedi@fedespedi.it
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Nome azienda

PER LE IMPRESE DI SPEDIZIONI INTERNAZIONALI
ASSOCIATE A FEDESPEDI

COPIA NON CONTROLLATA

COPIA CONTROLLATA N ___01____

ASSEGNATA A : Direzione Generale il: xxxxxxxxxxxxx
MANUALE DELLA QUALITA
UNI EN ISO 9001 : 2000
Manuale della Qualit
Sez. 1 Rev.0
Scopo e campo di applicazione

Nome Ditta

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PREMESSA

Costituita l11 giugno 1946, Fedespedi ad oggi lorganizzazione imprenditoriale del settore dei
trasporti che rappresenta e tutela gli interessi della quasi totalit delle imprese di spedizioni
internazionali.
Complessivamente le 2.200 aziende associate hanno 80.000 addetti ed offrono occupazione a
quasi 100.000 lavoratori autonomi, producendo un fatturato di oltre 20 miliardi di euro.
Le imprese associate, diffuse su tutto il territorio nazionale, organizzano il trasporto delle merci
utilizzandone tutte le modalit (stradale, ferroviario, marittimo, aereo e combinato). Esse sono da
sempre impegnate in un ruolo chiave della filiera logistica, con una conoscenza ed una
professionalit che spazia sulle molteplici attivit di questultima e con una vocazione naturale
allinternazionalizzazione dei mercati.
Molte di queste sono oggi identificate come Multimodal Transport Operator o Logistics Services
Provider, soggetti cio capaci di curare, tutelare, progettare lattivit trasportistica nel suo
complesso, cos come gli interessi della propria clientela e del sistema produttivo del Paese.
Fedespedi presente sullintero territorio nazionale attraverso 30 associazioni territoriali.
Sono affiliate a Fedespedi Anama (Associazione Nazionale Agenti Merci Aeree), Antep
(Associazione Nazionale Terminalisti Portuali) e Fisi (Federazione Italiana Spedizionieri
Industriali).
Nel 2005 stato fondato il Gruppo Giovani Spedizionieri.
Fedespedi aderisce a Confetra (Confederazione Generale Italiana dei Trasporti e della Logistica)
e rappresenta lItalia, a livello mondiale, nella Fiata e, a livello europeo, nel Clecat.

Il presente MANUALE DELLA QUALIT per aziende di spedizione associate FEDESPEDI vuole
essere uno strumento omnicomprensivo di tutte le attivit svolte dallo spedizioniere associato e
in quanto tale messo a disposizione di chiunque voglia intraprendere la strada per la
certificazione del proprio sistema di qualit conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000,
andando a personalizzare lo strumento secondo il proprio profilo di attivit.

Tale documento, stato il frutto di un progetto condotto dalla Federazione attraverso il suo
Gruppo Giovani Spedizionieri volto a promuovere lo strumento della certificazione di qualit
presso le imprese associate. Lattivit stata svolta in collaborazione con alcuni consulenti
esperti nel settore e con il supporto metodologico di IMQ-CSQ, in qualit di ente certificatore che
ha potuto testare e validare il presente Manuale della Qualit.

Il prototipo di manuale della qualit, valutato per aziende pilota aderenti al progetto
promosso da Fedespedi per la certificazione di qualit delle imprese di spedizioni
internazionali, stato ritenuto conforme alla norma ISO 9001:2000 e il suo adattamento
alle singole realt aziendali pu costituire un valido punto di partenza del processo di
certificazione.

Sez. 1 Rev.0

Nome Ditta

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Paragrafi :

1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione
1.2 Descrizione della societ
1.3 Scopo e campo di applicazione

STATO DELLE REVISIONI
N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)
0 XX/XX/XXXX Emissione

Sez. 1 Rev.0

Nome Ditta

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1.1 INDICE DELLE SEZIONI E STATO DI REVISIONE

SEZIONE Rev. DATA
SEZIONE 1 Scopo e campo di applicazione 0 xx/xx/xxxx
1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione
1.2 Descrizione della Societ
1.3 Scopo e campo di applicazione

SEZIONE 2 Riferimenti normativi 0 xx/xx/xxxx
2.1 Norme di riferimento
2.2 Elenco acronimi
2.3 Corrispondenza tra elementi UNI EN ISO 9001:2000 e Sezioni del Manuale

SEZIONE 3 Termini e Definizioni 0 xx/xx/xxxx
3.1 Termini e Definizioni

SEZIONE 4 Sistema di Gestione per la Qualit 0 xx/xx/xxxx
4.1 Requisiti Generali
4.2 Requisiti relativi alla documentazione

SEZIONE 5 Responsabilit della Direzione 0 xx/xx/xxxx
5.1 Impegno della Direzione
5.2 Attenzione focalizzata al Cliente
5.3 Politica per la Qualit
5.4 Pianificazione
5.5 Responsabilit, autorit e comunicazione
5.6 Riesame da parte della Direzione

SEZIONE 6 Gestione delle Risorse 0 xx/xx/xxxx
6.1 Messa a disposizione delle risorse
6.2 Risorse umane
6.3 Infrastrutture
6.4 Ambiente di lavoro

SEZIONE 7 Realizzazione del prodotto 0 xx/xx/xxxx
7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2 Processi relativi al Cliente
7.3 Progettazione e sviluppo

Sez. 1 Rev.0

Nome Ditta

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SEZIONE

Rev.

DATA
7.4 Approvvigionamento
7.5 Produzione ed erogazione di servizi
7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

SEZIONE 8 Misurazioni, Analisi e miglioramento 0 xx/xx/xxxx
8.1 Generalit
8.2 Monitoraggi e misurazioni
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento

Sez. 1 Rev.0

Nome Ditta

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1.2 DESCRIZIONE DELL AZIENDA

XXXX

xx, via XXXX 20000 xxxxxxx

Tel 02 - xxxxx - Fax xxxx

wwwwwwwwwwww

La nostra organizzazione nasce a xxxx nel 1xxx, con la specializzazione nel trasporto aereo,
nazionale ed internazionale
La stessa cresciuta nel mondo dei trasporti aerei, sviluppandosi e affiancandosi
all'evoluzione del traffico, con le rispettive Compagnie Aeree.
Nel tempo, la nostra organizzazione ha allargato le specialit dei trasporti, nei campi terrestri e
marittimi, sino ad ottenere ad oggi la specializzazione di servizi particolari e celeri nei trasporti
Aerei. Marittimi e Terrestri.
La nostra azienda uno spedizioniere internazionale; il nostro un sistema di trasporto
diversificato e flessibile per i trasporti aerei, marittimi e terrestri, sia per le spedizioni in
import che in export.
In questo quadro di riferimento l'attivit principale comunque costituita dal traffico terra, con
particolare vocazione all'export, che costituisce cos l'attivit di gran lunga preponderante rispetto
agli altri servizi.
Siamo un'azienda modernamente organizzata con un'esperienza consolidata in oltre 40 anni di
attivit.
Nella nostra organizzazione collaborano persone specializzate nei vari settori; il nostro
attuale fatturato si aggira sui xxxxx per anno.
Nei principali centri nazionali ed internazionali disponiamo di Corrispondenti che assicurano la
massima efficienza nell'assistenza alla nostra clientela.
Il riconoscimento della nostra professione ci viene riconosciuto dalle seguenti Associazioni:

I.A.T.A. International Air Transport Association

F.I.A.T.A. International Federation of Freight Fonvarders Associations

Siamo pure titolari della "procedura semplificata d'accertamento in materia doganale"
rilasciata dal Ministero delle Finanze, Dipartimento delle Dogane.
Sez. 1 Rev.0

Nome Ditta

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Fra la nostra clientela vi sono le migliori Ditte di ogni settore di varie attivit che, per la
legge 196/03, non possiamo elencare.

1.3 SCOPO E CAMPO DAPPLICAZIONE DEL MANUALE QUALITA

La XXXX intende adottare i requisiti del sistema di Gestione per la Qualit in conformit alla
normativa UNI EN ISO 9001:2000, in quanto:

3 vuole dimostrare il possesso della capacit di fornire sistematicamente un servizio che sia
in grado di soddisfare i requisiti dei clienti ed i requisiti cogenti applicabili;

4 vuole accrescere la soddisfazione dei propri clienti attraverso un Sistema di gestione per
la qualit, che tenga conto sia del miglioramento continuo che della assicurazione della
conformit ai requisiti ai clienti.

Le prescrizioni contenute nel presente manuale della qualit sono conformi alla norma UNI EN
ISO 9001:2000 e si applicano al processo di:

Servizi di spedizioni e trasporti internazionali di merci varie per via
terrestre, marittima ed aerea.


Sez. 2 Rev.0
Riferimenti normativi

Nome Ditta

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Paragrafi :

2.1 Norme di riferimento
2.2 Elenco Acronimi
2.3
Corrispondenza tra elementi ISO 9001:2000 e sezioni
del manuale

N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)


Sez. 2 Rev.0

Nome Ditta

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2.1 NORME DI RIFERIMENTO

Norma UNI EN ISO 9000 : 2005 - "Sistemi di gestione per la qualit Fondamenti e vocabolario

Norma UNI EN ISO 9001: 2000 - "Sistemi di Gestione per la Qualit Requisiti

Norma UNI EN ISO 9004 : 2000 - Sistemi di Gestione per la Qualit Linee Guida per il
Miglioramento delle prestazioni.

NORME COGENTI

Le norme cogenti vengono tenute sotto controllo da RGQ ed aggiornate annualmente in un
apposito elenco (rif. Po_01).


Sez. 2 Rev.0

Nome Ditta

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2.2 ELENCO ACRONIMI

Per una migliore comprensione del Manuale Qualit, delle relative Procedure, dei Moduli e della
Struttura Aziendale, vengono qui di seguito definiti i seguenti acronimi aziendali:

AREA

RESPONSABILE
DIREZIONE DG DIREZIONE GENERALE
MAGAZZINO MAG RESPONSABILE MAGAZZINO
DOGANA DOG RESPONSABILE DOGANA
TRAFFICO TRA RESPONSABILE TRAFFICO AEREO-MARE
GESTIONE QUALIT RGQ RESPONSABILE GESTIONE QUALIT
APPROVVIGIONAMENTO RAC RESPONSABILE ACQUISTI
COMMERCIALE RCM RESPONSABILE COMMERCIALE
AMMINISTRAZIONE RAM RESPONSABILE AMMINISTRAZIONE

Per i significati e la terminologia in uso del Sistema Qualit (SQ), si fa riferimento alle:

UNI EN ISO 9000

"Sistemi di gestione per la qualit Fondamenti e terminologia

UNI EN ISO 9004

Sistemi di Gestione per la Qualit Linee Guida per il Miglioramento
delle prestazioni.
UNI EN ISO 9001

"Sistemi di Gestione per la Qualit requisiti


Sez. 2 Rev.0

Nome Ditta

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2.3 CORRISPONDENZA TRA ELEMENTI ISO 9001:2000 E SEZ. DEL MANUALE

ELEMENTI ISO 9001:2000 RIFERIMENTO MANUALE
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE SEZ. 1
2 RIFERIMENTI NORMATIVI SEZ. 2
3 DEFINIZIONI SEZ. 3
4 SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA SEZ. 4
4.1 REQUISITI GENERALI Par. 4.1
4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Par. 4.2
5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE SEZ. 5
5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE Par. 5.1
5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Par. 5.2
5.3 POLITICA PER LA QUALITA Par. 5.3
5.4 PIANIFICAZIONE Par. 5.4
5.5 RESPONSABILITA, AUTORITA E COMUNICAZIONE Par. 5.5
5.6 RIESAME DA PARTE DEL VERTICE DELLORGANIZZAZIONE Par. 5.6
6 GESTIONE DELLE RISORSE SEZ. 6
6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Par. 6.1
6.2 RISORSE UMANE Par. 6.2
6.3 INFRASTRUTTURE Par. 6.3
6.4 AMBIENTE DI LAVORO Par. 6.4
7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO SEZ. 7
7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Par. 7.1
7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Par. 7.2
7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Par. 7.3
7.4 APPROVVIGIONAMENTO Par. 7.4
7.5 ATTIVITA DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI Par. 7.5
7.6 GESTIONE DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE Par. 7.6


Sez. 2 Rev.0

Nome Ditta

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ELEMENTI ISO 9001:2000 RIFERIMENTO MANUALE

8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO SEZ. 8
8.1 GENERALITA Par. 8.1
8.2 MONITORAGGIO E SODDISFAZIONE Par. 8.2
8.3 GESTIONE DEI PRODOTTI NON CONFORMI Par. 8.3
8.4 ANALISI DEI DATI Par. 8.4
8.5 MIGLIORAMENTO Par. 8.5

Sez. 5 Rev.0
Responsabilit della Direzione

Nome Ditta

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Paragrafi :

3.1 Termini e definizioni

N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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3.1 TERMINI E DEFINIZIONI

Ai fini della comprensione del presente Manuale della qualit, si utilizzano i termini e le definizioni
riportati nella UNI EN ISO 9000

TERMINI RELATIVI ALLA QUALITA

Qualit : grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.

Requisito: esigenza o aspettativa che pu essere espressa, generalmente implicita o cogente.

Soddisfazione del cliente : percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati
soddisfatti.

TERMINI RELATIVI ALLA GESTIONE

Sistema : insieme di elementi tra loro correlati o interagenti.

Sistema di gestione : sistema per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi.

Sistema di gestione per la qualit : sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo
unorganizzazione con riferimento alla qualit.

Politica per la qualit : obiettivi ed indirizzi generali di unorganizzazione, relativi alla qualit,
espressi in modo formale dallalta direzione.

Obiettivo per la qualit : qualcosa cui ci si aspira o a cui si mira, relativo alla qualit.

Efficacia : grado di realizzazione delle attivit pianificate e di conseguimento dei risultati
pianificati.

Efficienza : rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.

TERMINI RELATIVI ALLORGANIZZAZIONE

Organizzazione : insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilit, autorit ed
interrelazioni.
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Struttura organizzativa : articolazione di responsabilit, autorit e interrelazioni tra persone.

TERMINI RELATIVI AL PROCESSO E AL PRODOTTO

Processo : insieme di attivit correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in
elementi in uscita.

Prodotto : risultato di un processo

TERMINI RELATIVI ALLA CONFORMITA

Conformit : soddisfacimento di un requisito.

Non conformit : mancato soddisfacimento di un requisito.

Azione preventiva : azione per eliminare la causa di una non conformit potenziale
indesiderabile.

Azione correttiva : azione per eliminare la causa di una non conformit rilevata, o di altre
situazioni indesiderabili rilevate.

TERMINI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

Documento : informazioni con il loro mezzo di supporto.

Manuale della qualit : documento che descrive il sistema di gestione per la qualit di
unorganizzazione.

TERMINI RELATIVI ALLESAME

Evidenza oggettiva : dati che supportano lesistenza o la veridicit di qualcosa.

Verifica : conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati.

TERMINI RELATIVI ALLA VERIFICA ISPETTIVA

Verifica ispettiva; audit : processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere
evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettivit, al fine di stabilire in quale misura i
criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti.
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Paragrafi :

4.1 Requisiti generali
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
4.3 Procedure di riferimento

N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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4.1 REQUISITI GENERALI

MAPPA DEI PROCESSI

PROCESSO: GESTIONE
DOCUMENTALE
PROCESSO:
ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI
PROCESSO: MAGAZZINO
GESTIONE CLIENTI
GESTIONE QUALITA
ANALISI E MIGLIORAMENTO
PIANIFICAZIONE

APPROVVIGIONAMENTO
CONTROLLO IN
ACCETTAZIONE
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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La XXXX, stabilisce, documenta, attua e tiene aggiornato il Sistema di gestione per la Qualit e
migliora con continuit lefficacia in accordo con i requisiti della normativa EN ISO 9001:2000,
essa inoltre:

a) identifica i processi necessari per il sistema di gestione per la Qualit e la loro
applicazione nellambito di tutta lorganizzazione (vedi 1.3). Tali processi vengono gestiti
allinterno dellorganizzazione.

b) stabilisce la sequenza e le interazioni tra questi processi (vedi flow chart sopra descritto)

c) stabilisce i criteri ed i metodi necessari per assicurare lefficace funzionamento e lefficace
controllo di questi processi

d) assicura la disponibilit delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il
funzionamento e il monitoraggio di questi processi

e) monitorizza, misura ed analizza questi processi mediante indicatori misurabili definiti nella
Tabella degli indicatori di processo

f) attua le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo
di questi processi.

Esistono processi affidati allesterno (Trasportatori - Agenti doganali - agenzie marittime - enti
portuali - terminal container - corrispondenti - Compagnie di assicurazione ecc) che hanno
influenza sulla conformit del servizio erogato.
I fornitori in outsourcing risultano opportunamente qualificati e tenuti costantemente monitorati.

4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.2.1. GENERALITA

I processi necessari per attuare il sistema sono definiti in procedure, flussogrammi o istruzioni di
lavoro.
Lorganizzazione :

- Identifica i processi e le loro fasi,
- Stabilisce la successione delle fasi e dei processi e le loro interazioni fra fasi e processi
diversi
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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-

- Stabilisce le modalit da applicare per essere sicura che essi siano correttamente
attuati e controllati
- Garantisce la disponibilit dei dati e delle informazioni
- Dispone misurazioni, controlli ed analisi dei processi ed effettua le azioni occorrenti per
raggiungere gli obiettivi prestabiliti.

La documentazione del Sistema Qualit dellazienda strutturata secondo la seguente gerarchia:

La politica e gli obiettivi per la qualit della XXXX sono definiti in un documento allegato.
La documentazione del Sistema Qualit svolge le seguenti funzioni fondamentali:

Comunicare al personale gli standard qualitativi richiesti e come mantenerli e migliorarli;

MQ

Procedure

Flussogrammi
Istruzioni

Moduli

Documenti
di
supporto

Dati
Documenti
di registrazione
della qualit
Politica e obiettivi per la
qualit
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Presentare allesterno il modo di operare dellazienda per garantire la qualit;
Attestare lesecuzione delle procedure e lefficace funzionamento del Sistema Qualit in
conformit agli standard di riferimento.

La documentazione del sistema basata sul Manuale della Qualit, sulle Procedure,
flussogrammi ed istruzioni operative.

Le procedure, i flussogrammi e le Istruzioni discendono direttamente dal MQ; trattano le modalit
operative per la gestione dei vari processi che costituiscono il Sistema Qualit definendo le varie
responsabilit e interfacce organizzative.

Le procedure/istruzioni/flussogrammi possono richiamare:

Moduli predisposti per la raccolta dati o per registrare che una certa attivit stata eseguita;
Documenti di supporto generati nellambito del Sistema Qualit a scopo descrittivo (ad
esempio lindice della documentazione, programma delle verifiche ispettive, ecc.)
Istruzioni che descrivono nel dettaglio una sequenza di operazioni elementari tipicamente
riferite ad una limitata porzione di processo (ad esempio per descrivere come si eseguono le
attivit di ritiro e di consegna, ecc..).
Della documentazione di Sistema Qualit fa parte,qualora esiste, anche il sito Web.

I documenti di cui sopra sono fondamentali per il corretto mantenimento del Sistema; verranno
quindi meglio descritti di seguito.

4.2.2 MANUALE QUALITA (M.d.Q.)

Il Manuale Qualit organizzato in Sezioni e Capitoli.
Le Sezioni 1, 2, 3 ed i relativi Capitoli sono dimplementazione.
Lordine ed i titoli dei capitoli corrispondono a quello previsto dalla UNI EN ISO 9001 : 2000.
Parte integrante dei capitoli del MQ, sono le procedure, istruzioni, flussogrammi ed i moduli.
Nei Capitoli del Manuale Qualit sono definiti :

a) Il campo di applicazione del Sistema di gestione per la Qualit che descrive i processi
oggetto del Sistema di gestione per la Qualit per cui lorganizzazione ha messo in atto un
Sistema di conduzione aziendale in conformit alla normativa di riferimento, ad esclusione
dei punti 7.3 e 7.5.2 la cui motivazione definita nel 1. 3

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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b) I Riferimenti a Procedure documentate, predisposte per il sistema di gestione per la Qualit;

c) I processi coperti dal sistema e le relative interazioni (rif. Flow chart 4.1).

PROCEDURE OPERATIVE (P.O.), FLUSSOGRAMMI

Le procedure ed i flussogrammi descrivono in dettaglio i processi tecnici ed organizzativi.

Le procedure/flussogrammi indicano:

- Come sono effettuate le attivit, i dati di input del processo, le interazioni con altri
processi, i controlli, i riesami, le verifiche effettuate nel corso del processo, le
conseguenze rilevanti verso le altre attivit, i dati di output
- Le responsabilit
- I documenti da compilare

Sono separate dal testo del Manuale Qualit ma ne costituiscono parte integrante. Le procedure
vengono richiamate (ove necessario) in ogni capitolo del M.d.Q.

Parte integrante delle procedure sono i Moduli.

Le Procedure, Flussogrammi, Istruzioni e Moduli, in quanto legate al know-how Aziendale, non
sono divulgabili a terzi e sono esibite solo previa autorizzazione della DG.
In ogni caso la visione viene effettuata allinterno dellAzienda.

ISTRUZIONI OPERATIVE
Sono descrizioni in dettaglio delle singole attivit, orientate a dare informazioni sul modo di
procedere.

MODULI

Sono parte integrante del M.d.Q. o delle P.O.

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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4.2.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

I Documenti del sistema sono tenuti sotto controllo come indicato nella PO_01Tenuta sotto
controllo dei documenti.

La Procedura operativa PO_01, stabilisce le modalit necessarie per:

a) Lapprovazione dei documenti, e ladeguatezza prima della loro emissione
b) Il riesame, laggiornamento (quando necessario)e la riapprovazione dei documenti stessi
c) Assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei
documenti
d) Assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di
utilizzazione
e) Assicurare che i documenti, siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili
f) Assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia
controllata
g) Prevenire luso involontario di documenti obsoleti ed adottare un una loro adeguata
identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo .

Il software gestionale che interfaccia con il Sistema di Gestione Qualit e con la gestione
contratti (Gestione interventi per riparazioni, gestione entrata / uscita prodotti ecc..), tenuto
sotto controllo dallUfficio Amministrativo che effettua giornalmente i salvataggi (back up) dal
server su apposite cassette. La gestione del back-up e le relative responsabilit sono conformi a
quanto descritto nel documento DPS relativo alla legge 196/2003.
Qualora fosse necessaria verr prodotta una procedura per la gestione del sistema informativo.

4.2.4. TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

Le registrazioni, sono predisposte e conservate per fornire evidenza della conformit ai requisiti e
dellefficace funzionamento del sistema di gestione per la qualit.

Conservazione dei documenti

I documenti vengono archiviati per codice di documento, in modo tale da garantire una loro
rapida rintracciabilit.

Tempo di conservazione

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Per ogni documento lorganizzazione definisce il relativo tempo di archiviazione (rif.Tabella
allegata alla PO_02 ).
Dove eventualmente richiesto contrattualmente (accordo con Cliente), il tempo di archiviazione
viene definito a livello contrattuale.

Dove richiesto, i documenti attestanti la qualit del servizio sono messi a disposizione del Cliente
per poter essere valutati, sempre e solo allinterno della struttura della XXXX

Emissione di nuovi documenti di registrazione

Alloccasione, nuovi documenti di registrazione della Qualit possono essere emessi da RGQ
che designer il responsabile ed il periodo di archiviazione degli stessi.
I nuovi documenti dovranno essere chiari, facilmente interpretabili e correlabili con i prodotti o
le attivit ai quali si riferiscono e dovranno essere aggiunti tra i documenti di registrazione della
qualit (rif. Tabella allegata alla PO_02).

Le registrazioni sono conservate in modo da: rimanere leggibili, facilmente identificabili e
rintracciabili.
La procedura tratta anche le modalit adottate per la gestione delle registrazioni su formato
elettronico, (back up e conservazione dei supporti).
Al termine del periodo di conservazione previsto, il responsabile incaricato, provveder
alleliminazione dei documenti storici utilizzati per la registrazione dei dati come indicato nella
PO_02 (macero/inceneritore, ecc.)

ELENCO PROCEDURE OPERATIVE

Cap.
UNI EN ISO 9001
Codice P.O. Titolo
4.2.3 PO_01 Tenuta sotto controllo dei documenti
4.2.4 PO_02 Tenuta sotto controllo delle registrazioni
8.2.2 PO_03 Verifiche ispettive interne
8.3 PO_04 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme
8.5.2 e 8.5.3 PO_05 Azioni correttive e preventive

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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4.3 PROCEDURE DI RIFERIMENTO

Procedure Codice
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI PO_01
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI PO_02

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Paragrafi :

5.1 Impegno della Direzione
5.2 Attenzione focalizzata al Cliente
5.3 Politica per la qualit
5.4 Pianificazione
5.5 Responsabilit, autorit e comunicazione
5.6 Riesame da parte della direzione

N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE

La Direzione della XXXXXXX opera per diffondere la consapevolezza dellimportanza di
soddisfare i requisiti del cliente e gli obblighi di legge e normativi.

Tale consapevolezza, viene creata e mantenuta

a) Comunicando a tutti i livelli dellOrganizzazione, limportanza di ottemperare alle esigenze o
aspettative che possono essere espresse dal cliente (Specifiche, richieste verbali, ecc.) o che
siano ugualmente implicite o obbligatorie (Decreti legge, normative tecniche, ecc.)
b) Stabilendo la Politica della Qualit, intesa come gli obiettivi e gli indirizzi generali
dellorganizzazione espressi in modo formale.
c) Effettuando riesami del sistema, cio effettuare unattivit per assicurare lappropriatezza,
ladeguatezza, lefficacia e lefficienza del sistema di gestione per la qualit nel conseguire gli
obiettivi posti e stabiliti.
d) Mettere a disposizione le risorse necessarie al funzionamento del sistema di gestione per la
Qualit

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE

Il principale impegno della Direzione assicurare che siano chiaramente definite le esigenze e le
aspettative del Cliente e che esse siano tradotte in documenti operativi, di produzione e di
controllo.

Le aspettative del Cliente, sono definite a seguito di analisi dei dati di ritorno dei Clienti (Indagini
presso i Clienti, analisi di mercato, ecc.) e sono soddisfatte mediante lattuazione di opportune
azioni correttive o preventive.

Nel valutare le aspettative del cliente, la XXXX tiene conto di normative riguardanti la gestione
del servizio, nonch le disposizioni di legge cogenti (rif. 7.2.1. e 8.2.1.)

5.3 POLITICA PER LA QUALITA

La Direzione definisce la Politica aziendale e assicura che venga implementata efficacemente in
una conduzione aziendale rispondente ai requisiti cos definiti, pertanto:

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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- nomina il Responsabile di Gestione della Qualit;
- definisce la politica per la qualit affinch risulti appropriata agli scopi dellorganizzazione,
manifestando limpegno della Direzione al rispetto degli obiettivi da raggiungere e al
miglioramento continuo dellefficacia del sistema di gestione per la qualit
- redige con periodicit almeno annuale un riesame del sistema, avvalendosi degli input di
audit interni ed esterni, verificando il livello di adeguatezza ed efficacia del sistema e dando il
piano di recupero e/o miglioramento per il periodo a venire;

La Politica della qualit diffusa allinterno della XXXX tramite riunioni preliminari con tutte le
funzioni interessate e mediante uninformativa diffusa dalla Direzione con esposizione della
stessa presso gli uffici.
Per i nuovi assunti la Politica per la qualit comunicata da RGQ nellambito delladdestramento
previsto.
La verifica che essa correttamente appropriata, compresa e riesaminata, ottenuta:

- con il controllo oggettivo delle non conformit, dei reclami dei clienti e dai risultati emersi
dalle verifiche ispettive;
- con losservazione soggettiva dellinteresse dimostrato in materia dagli operatori, dalla loro
motivazione e dal miglioramento continuo delle prestazioni aziendali.

La Politica per la qualit il risultato di quanto analizzato e deciso nel riesame del sistema e la
sua attuazione verificata nei riesami successivi per confermare la continua idoneit.
Questo documento manifesta limpegno formale dellalta direzione sugli obiettivi da raggiungere
in materia di qualit ed i mezzi con cui ottenere i risultati voluti.

5.4 PIANIFICAZIONE

5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITA

Dalla Politica della Qualit, scaturisce la definizione di obiettivi per la qualit misurabili a tutti i
livelli e funzioni dellOrganizzazione.

Gli obiettivi per la Qualit hanno i seguenti requisiti:

Sono misurabili
Sono coerenti con la Politica per la Qualit posta dalla Direzione
Comprendono quelli necessari per il rispetto dei requisiti del servizio/prodotto

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Le prestazioni della XXXX, sono misurati in termini di .

a) Qualit
b) Quantit
c) Costi
d) Ricavi

5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA

Il raggiungimento degli obiettivi il risultato di unattivit di pianificata, a tale scopo ala XXXX
mette a disposizione risorse adeguate per lattuazione.

Lorganizzazione definisce e pianifica le attivit per il pi corretto raggiungimento degli obiettivi.
Per poterne verificare lattuazione, tali obiettivi sono identificati tramite indicatori misurabili (Rif.
Modulo Tabella degli indicatori di processo ).

La pianificazione comprende:

- La definizione dei processi del sistema di gestione per la qualit tenendo debitamente conto
delle esclusioni ammesse quindi la disponibilit di procedure o di diagrammi di flusso o
indicazioni che precisino la sequenza delle attivit, le interconnessioni, il riferimento a
documenti prescrittivi (flussogrammi, istruzioni operative) e di registrazione (moduli), i dati di
input e di output

- la definizione e la pianificazione delle risorse necessarie, quindi lindicazione di particolari
requisiti di addestramento ed esperienza delle varie funzioni , lindicazione di sussidi da
utilizzare per lo svolgimento di ogni singola attivit, lindicazione di requisiti dellambiente di
lavoro

- la definizione e verifica delle attivit di miglioramento del sistema di gestione della qualit

Lazienda provvede annualmente, alla verifica del livello qualit, analizzando tutta la
documentazione e le statistiche realizzate, e procede, attraverso una valutazione dei valori dei
vari obiettivi, alla determinazione del livello realizzato, pianificando le modifiche da apportare al
Sistema di gestione per la qualit, in modo da assicurare il mantenimento del Sistema stesso.
La scelta e la misura degli obiettivi, viene dinamicamente aggiornata nel tempo e registrata sul
modulo Tabella degli indicatori di processo

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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5.5. RESPONSABILITA, AUTORITA E COMUNICAZIONE

Lorganizzazione ha definito i ruoli e le loro correlazioni quindi i compiti ed i poteri delle diverse
funzioni, la comunicazione stata data attraverso riunioni e distribuzione dellorganigramma
funzionale nominativo presso tutte le funzioni

Lorganigramma nominativo approvato e conservato dalla Direzione

DIREZIONE
GENERALE
AMMINISTRAZIONE
TRAFFICO MARE -
AEREO
DOGANA
GESTIONE QUALITA E
DATI INFORMATICI
MAGAZZINO
COMMERCIALE
TRAFFICO TERRA
IMPORT
TRAFFICO TERRA
EXPORT
ACQUISTI
RESP. SERV. PREV. E
PROT.
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Direzione Generale Presidente

La Direzione della XXX rappresentata dal Presidente.
Il Presidente ha la rappresentanza della Societ di fronte a terzi e in giudizio e coordina l'attivit
del Consiglio di Amministrazione.
E' inoltre responsabile:
- dello sviluppo; gestione, organizzazione e funzionamento di tutta la societ
- di definire gli obiettivi aziendali per assicurare la crescita sul mercato in cui
l'Organizzazione opera
- di definire la politica aziendale e le strategie di marketing
- dell'ufficio commerciale, dei rapporti con la Clientela e dello sviluppo dei servizi
- del reparto traffico, dell'organizzazione e dell'evasione dei mandati di spedizione
- della gestione finanziaria generale e dei relativi investimenti
- di riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualit
- della selezione e gestione del personale
- dell'assegnazione dei compiti e delle responsabilit al personale
- di approvare la documentazione del Sistema di Gestione per la Qualit
- di approvare l'Elenco Fornitori Approvati.

E' inoltre responsabile del coordinamento dei vettori preferenziali (cooperativa/padroncini) per la
gestione delle Prese/Consegne.

In tema di Qualit, inoltre, il Presidente ha la responsabilit di definire la politica e gli obiettivi
aziendali della Qualit, divulgandoli successivamente a tutti i livelli - rendendo nota al personale la
Politica della Qualit tramite distribuzione o affissione in bacheca - e sostenendoli
attivamente in ogni reparto.
Ha inoltre il compito di nominare il Rappresentante della Direzione, il Responsabile Gestione
Qualit; di approvare il Manuale della Qualit, di effettuare almeno una volta all'anno, o pi
frequentemente se necessario, il Riesame del Sistema di Gestione per la Qualit, di definire e
allocare le risorse necessarie al mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualit e
d verificare il raggiungimento degli obiettivi attraverso controlli diretti e indiretti.

Commerci al e

E' responsabile:
- dei rapporti con la Clientela e di fornire loro assistenza
- di promuovere l'attivit dell'Azienda presso nuovi Clienti
- di effettuare ricerche di mercato
- di svolgere azioni di marketing
- dello studio e della formulazione di offerte/contratti/tariffe
- dell'archivio delle offerte Clienti
- di mantenere aggiornato l'archivio Clienti.
In tema di Qualit compito del reparto Commerciale:
- rivedere le offerte proposte ai Clienti, al fine di garantire che tutte le esigenze dei Clienti
siano state recepite e che l'azienda sia in grado di soddisfarle.
- gestire i reclami che vengono assegnati al reparto per la soluzione
- gestire le azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualit.
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Traffico Aereo/Terra/Mare
La funzione Traffico articolata su tre reparti:
- Traffico Terra Import
- Traffico Terra Export
- Traffico Mare I Aereo
Ciascun reparto responsabile:
- del ricevimento delle richieste di servizio da parte dei Clienti per servizio di spedizione
merce aereo/terra/mare
- della programmazione del servizio con inserimento dei dati nel sistema informatico
- della stampa della posizione
- dell'organizzazione dei ritiri e delle consegne attraverso Fornitori Approvati
- del passaggio della pratica al Reparto Dogana per le formalit doganali
- della preparazione e stampa dei documenti per la consegna della merce
- dell'assistenza ai Clienti destinatari e/o mittenti per soddisfare le richieste di informazioni
- dell'attivazione della fase di fatturazione delle pratiche di competenza
- dell'archiviazione della posizione.
In tema di qualit inoltre responsabilit dei reparti Traffico:
- la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione

- la registrazione delle non conformit rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di eventuali
azioni correttive da inserire nel Verbale Qualit

- la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualit.

Dogana

E' responsabile:
- del ricevimento e del controllo della posizione consegnata dai reparti Traffico per
l'espletamento delle operazioni doganali
- dello svolgimento delle pratiche Intrastat, delle pratiche di sdoganamento import/export e
transiti secondo la procedura semplificata e non
- della riconsegna dei documenti ai reparti Traffico per la consegna della merce a destino.
Per quanto riguarda il servizio INTRASTAT responsabile:
- del ricevimento iniziale della delega del Cliente per la dichiarazione statistica da
presentare in dogana
- del ricevimento e della documentazione (fatture o note di credito) inviata dal Cliente
- dell'inserimento dati nel Sistema Informatico
- del controllo dei dati attraverso simulazione su personal computer
- della stampa definitiva dei modelli INTRASTAT e della loro presentazione in dogana.

In tema di qualit responsabilit del reparto Dogana:
- la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione
- la registrazione delle non conformit rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di
eventuali azioni correttive da inserire nel Verbale Qualit
- la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione
Qualit.

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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Magazzi no

Le attivit di magazzino sono sotto la responsabilit di un operatore XXX che gestisce anche le
persone della cooperativa esterna impiegate in dette attivit.

E' responsabile:
- di ricevere la merce in arrivo
- di verificare l'accordo con i documenti
- di posizionare la merce in arrivo sulle linee di destinazione
- della movimentazione interna della merce
- di effettuare il carico secondo le istruzioni del Traffico controllando le merci e la
loro corrispondenza con i documenti

Ammi ni st razi one

E' responsabile:
- dell'amministrazione e contabilit generale con i relativi archivi
- della gestione operativa finanziaria
- della contabilit debitori e creditori
- della gestione della Cassa e dei rapporti con le Banche
- dei rapporti di carattere amministrativo con Clienti e fornitori
- della gestione dello scadenzario amministrativo
- della elaborazione dei dati amministrativi
- della documentazione fiscale
- della rilevazione, gestione dati e amministrazione del personale
- aggiornare la Scheda Personale di ogni dipendente
- della fatturazione delle pratiche di spedizione
- della gestione del Sistema Informativo.
In tema di Qualit responsabile:
- della gestione dei reclami dei Clienti assegnati al reparto per la soluzione
- la registrazione delle non conformit rilevate, l'analisi e la proposta di eventuali azioni
correttive per il Verbale Qualit.

Responsabile Gestione Qualit
E' responsabile
- della progettazione, installazione, funzionamento, gestione e miglioramento del Sistema di
Gestione per la Qualit;
- della stesura e aggiornamento del Manuale della Qualit;
- di verificare che le prescrizioni delle Norme UNI EN ISO 9001:2000 siano applicate e
mantenute attraverso Verifiche Ispettive alle funzioni coinvolte;
- di aggregare e analizzare gli indicatori di Qualit dell'Organizzazione;
- di fornire ogni sei mesi al Presidente un rapporto sulle non conformit riscontrate;
- di gestire le azioni correttive;
- di gestire la procedura Gestione delle Non Conformit e Reclami Clienti,
- della promozione di corsi sulla Qualit e della verifica della loro attuazione;
- del controllo dei Fornitori;
- di redigere il piano di addestramento;
- di aggiornare e distribuire l'Elenco Fornitori Approvati.
Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 33 di 78

RSPP
E' responsabile di :

- Coordinare le attivit di sicurezza e prevenzione all'interno dell'azienda preoccupandosi del
mantenimento dei livelli di sicurezza stabiliti dalla normativa.
-
individuare e valutare i rischi di infortunio: analizza i sistemi produttivi in uso (macchinari, sostanze
tossiche, attrezzature, ecc.) e le condizioni strutturali dell'ambiente di lavoro (disposizione e
collocazione degli impianti e posizioni di lavoro, esposizione a sostanze o preparati pericolosi,
rumore, movimentazione manuale, ecc.); attraverso i colloqui con il personale e i rappresentanti dei
lavoratori individua le problematiche inerenti la sicurezza e la salubrit degli ambienti di lavoro.
-
- Raccogliere le informazioni necessarie, redige il documento di valutazione dei rischi,
-
- predispone le misure per la sicurezza secondo la normativa vigente ed elabora le procedure di
sicurezza pi consone alle attivit dell'azienda in cui opera.
-
implementare un programma di informazione e di formazione dei lavoratori e degli addetti alla
gestione delle emergenze (es. lotta antincendio e primo soccorso).
-
Per assicurare il rispetto della norma partecipa alle riunioni con rappresentanti dei lavoratori, con il
medico competente e il datore di lavoro riguardo la prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro e
si occupa successivamente di organizzare i piani di intervento e le misure correttive.

5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

Il Presidente ha nominato un Rappresentante della Direzione - che svolge anche il compito di
Responsabile Gestione Qualit - che ha l'autorit:
di assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un Sistema di Gestione
per la Qualit conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2000.
di riferire alla Direzione l'andamento del Sistema di Gestione per la Qualit
dell'Organizzazione al fine di permetterne il riesame ed il miglioramento.
di assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del Cliente nell'ambito d
tutta l'Organizzazione

5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA

La Direzione assicura che siano definiti adeguati processi di comunicazione dei requisiti, degli
obiettivi e dei traguardi raggiunti per la Qualit da parte dellAzienda, nonch degli aspetti cogenti
e relativi aggiornamenti.

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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La trasmissione efficace di queste comunicazioni la risorsa strategica per il miglioramento
continuo ed la base per il coinvolgimento del personale verso gli obiettivi e traguardi posti dalla
Direzione.

E stato stabilito un metodo di comunicazione interna al fine di mantenere un canale informativo
sul Sistema di Gestione per la Qualit con differenti livelli e funzioni della struttura organizzativa.
I mezzi utilizzati per una efficace comunicazione interna sono:

riunioni specifiche col personale durante le quali possono essere esaminate per esempio
le non conformit, le proposte di azioni correttive, suggerimenti per migliorare attivit e/o
processi, consigli sulle modalit operative dettate dalle procedure, ed ogni altra
osservazione che possa migliorare il sistema di gestione per la Qualit.
Riunioni informative
Avvisi su tabelloni aziendali
Sistemi informatici

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

5.6.1 GENERALITA

La Direzione responsabile delleffettuazione del Riesame del Sistema di Qualit nella sua
completezza.

Il riesame della Direzione consente alla Direzione di verificare la situazione effettiva del sistema
di garanzia della Qualit, mediante lesame degli obiettivi raggiunti e di impostare e far mettere in
atto le opportune azioni correttive.

Consente inoltre di determinare gli obiettivi per il successivo esercizio, in modo da rendere
effettivo il miglioramento della qualit, secondo quanto previsto dalle Norme UNI EN ISO
9001:2000.

Il riesame della Direzione deve:

Essere effettuato una volta allanno dalla Direzione;
Avere come obiettivo la verifica del raggiungimento degli obiettivi di qualit fissati per lanno;
comprendere e avere come oggetto tutte le aree dellazienda e le attivit in esse che hanno
influenza sulla qualit;
contenere le registrazioni degli interventi proposti, realizzati e i loro risultati;
fissare gli obiettivi di qualit per lanno successivo.

Sez. 5 Rev.0

Nome Ditta

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RGQ ha il compito e la responsabilit di preparare la documentazione e la raccolta dei dati
riguardanti gli interventi quali:

Rapporti di non conformit: classificazione degli interventi in relazione alle cause che li hanno
generati, Rapporti di Non conformit risolti, Rapporti di non conformit ancora in fase di
risoluzione.

Il riesame della direzione viene registrato e conservato a cura della Direzione di Agenzia (rif.
4.2.4).

5.6.2 ELEMENTI IN INGRESSO PER IL RIESAME

Il processo di Riesame da parte della Direzione ha degli elementi di Input (ingresso) che sono
cos espressi:

- Risultati delle verifiche Ispettive interne, delle verifiche ispettive del Cliente, delle verifiche
ispettive da parte terza
- Dati di ritorno dai Clienti: risultati aggregati delle misure della soddisfazione o
insoddisfazione (reclami) da parte dei Clienti;
- Valutazione oggettiva sullandamento dei processi ;
- Analisi sulla conformit del servizio dell agenzia
- Valutazione dello stato delle azioni correttive/preventive (azioni ancora aperte, azioni
valutate nellefficacia, numero delle azioni emesse);
- Necessit di modifiche al SGQ, alla politica e agli obiettivi;
- Valutazione delle opportunit per il miglioramento.

5.6.3 ELEMENTI IN USCITA DAL RIESAME

Gli elementi di Output (uscita) del Riesame da parte della Direzione sono:

- Azioni tese al miglioramento del sistema di Gestione per la Qualit
- Azioni tese al miglioramento di processi
- Azioni tese al miglioramento dei prodotti, in relazione ai requisiti del Cliente
- Necessit di nuove risorse economico-finanziarie e/o umane
- Necessit dellintroduzione di nuovi servizi nel mercato.

Questi elementi di uscita, sono registrati dalla Direzione e, devono essere utilizzati per verificare
nei successivi riesami il risultato delle attivit messe in atto e devono essere utilizzati come dati
di INPUT per i successivi di riesami.
Sez. 6 Rev.0
Gestione delle risorse

Nome Ditta

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Paragrafi :

6.1 Messa a disposizione delle risorse
6.2 Risorse umane
6.3 Infrastrutture

N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)

Sez. 6 Rev.0

Nome Ditta

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6.2.1. General i t

Tutto il personale che esegue attivit che influenzano la qualit del servizio presenta un buon
grado di competenza - a fronte di un adeguato livello di istruzione, addestramento.
abilit ed esperienza - al fine di:

a) Attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualit e migliorarne in modo
continuo la sua efficacia:
b) Accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti da loro richiesti.
6.2.2 Competenza, consapevol ezza e addestramento

Lo scopo di questo paragrafo quello di assicurare che il personale
dell'Organizzazione che dirige, esegue e controlla attivit che hanno influenza sulla Qualit,
sia adeguatamente addestrato allo svolgimento dei propri compiti, anche per mezzo di uno
specifico addestramento.

Il presente paragrafo si applica, con naturali diversificazioni, sia al personale di nuova
assunzione, con o senza precedenti esperienze di lavoro, sia quello gi in forza
all'Organizzazione.

Le caratteristiche/competenze per le varie mansioni del personale operativo che svolge attivit
che influenzano la qualit del servizio, oltre a quelle umane (facilit di rapporti con
Clienti/collaboratori, capacit di lavorare in collaborazione con i vari interlocutori, correttezza etc.),
sono anche di tipo tecnico e precisamente:
Resp. Commerciale:
- conoscenza del mercato
- competenze tecniche/commerciali sulle problematiche legate alle
diverse tipologie di servizi
- sensibilit/disponibilit verso il Cliente
Responsabile Traffico Dogana: - capacit organizzativa
- conoscenza delle problematiche relative al servizio erogato e
capacit nel gestire le situazioni impreviste e conseguente
riorganizzazione del lavoro
Operat. Traff/Comm/Dog.: - capacit d'applicazione delle procedure aziendali
- conoscenza dei mezzi tecnici/supporti./risorse messe a disposizione
dall'Organizzazione
- conoscenza delle problematiche generali relative al servizio erogato

In particolare poi:
- l'ufficio Dogana deve avere un operatore abilitato ad operare in Dogana (Dichiarante
Doganale) - il personale del Traffico deve avere una conoscenza dell'inglese buona e, se
possibile, anche del francese a livello scolastico.

Sez. 6 Rev.0

Nome Ditta

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Le caratteristiche umane sono state valutate positivamente all'atto dell'assunzione o
dell'assegnazione dell'incarico.
Le competenze tecniche non richiedono necessariamente un determinato grado d'istruzione e
derivano o da corsi specifici, anche mediante affiancamento a persona esperta, o dall'esperienza
pregressa nella gestione dei servizi.

Il personale, tramite opportuna comunicazione interna riportante gli obiettivi aziendali, viene
informato sulla rilevanza ed importanza delle attivit da esso svolte e del loro grado di
contribuzione al raggiungimento degli obiettivi. La tendenza comunque quella di una continua
crescita professionale di tutti i collaboratori dell'Organizzazione.

Sotto il profilo del contenuto dell'addestramento si distinguono quindi tre aspetti:
la FORMAZIONE PROFESSIONALE che spazia dagli aspetti culturali generali delle discipline
aziendali (Formazione), agli aspetti specifici della professionalit delle singole funzioni e alla
sicurezza del lavoro
l'ADDESTRAMENTO TECNICO specifico necessario in funzione del servizio. dell'attivit,
degli strumenti utilizzati per lo svolgimento del lavoro
la SENSIBILIZZAZIONE alla corretta mentalit della Qualit e l'ADDESTRAMENTO alle
discipline specifiche della Qualit, come ad esempio la qualifica per la conduzione delle
verifiche ispettive interne.
In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente
gi acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione,
con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualit e su eventuale indicazione dei
responsabili di reparto, identifica le eventuali nuove necessit di addestramento delle persone al
verificarsi dei seguenti eventi:
- corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attivit svolta dall'Organizzazione
modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalit operative da parte
di determinati operatori
- nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale
implementazione di nuove attivit o servizi
- ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale esistente
decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di formazione

Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attivit legate alla Qualit
il Responsabile Gestione Qualit sulla base:
del livello di comprensione raggiunto sulla Politica della Qualit
dell'assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (ad esempio, conduzione di
verifiche ispettive)
dello stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema di Gestione per la Qualit
dei riscontri a seguito di verifiche ispettive interne

Sez. 6 Rev.0

Nome Ditta

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pianifica l'addestramento di tutto il personale,

Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono gi
note e pianificabili - un "Piano di Formazione del Personale" annuale approvato dalla
Direzione Generale; per esigenze invece non pianificate emerse nell'anno, il RGQ riporta
l'addestramento necessario sul Piano di Formazione relativo all'anno stesso, con
l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e siglandolo a margine.
Tale piano di formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualit che,
d'intesa coi responsabili di reparto, far effettuare i corsi e l'addestramento identificati.

E' compito del Responsabile Gestione Qualit mantenere aggiornata la "Scheda Personale"
di ogni dipendente riportandovi i corsi effettuati.

L'evidenza della partecipazione a corsi di formazione ero addestramento, anche per
affiancamento, tenuti dall'Organizzazione rintracciabile sull'apposito modulo
"Registrazione Addestramento".

Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualit indica su-Ila
scheda "Registrazione Addestramento" la persona a cui viene affidato, la durata del
periodo di addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sar
data dal raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere
i compiti assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.

In occasione del Riesame della Direzione viene valutata la necessit d'effettuazione di nuovi
corsi di formazione e:
:
'o addestramento e viene valutata l'efficacia di quelli precedentemente
sostenuti.

La "Scheda personale" di ogni dipendente, il "Piano di Formazione del Personale" e gli
eventuali moduli "Registrazione Addestramento" sono archiviati dal Responsabile Gestione
Qualit in un apposito raccoglitore.

RESPONSABILIT E MODALIT OPERATIVE

In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente gi
acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione
Generale, con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualit e su eventuale
indicazione dei responsabili di reparto. identifica le eventuali nuove necessit di
addestramento delle persone al verificarsi dei seguenti eventi:
corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attivit svolta dall'Organizzazione
- modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalit operative. da
parte di determinati operatori
- nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale
implementazione di nuove attivit o servizi
ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale
esistente - decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di
formazione
Sez. 6 Rev.0

Nome Ditta

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Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attivit legate alla
Qualit il Responsabile Gestione Qualit pianifica l'addestramento di tutto il Personale sulla
Qualit tenendo conto di:
livello di comprensione raggiunto sulla politica della Qualit:
assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (conduzione verifiche
ispettive):
stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema Qualit riscontri delle verifiche
ispettive interne.

Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono gi
note e pianificabili - un Piano di Formazione annuale approvato dalla Direzione Generale; per
esigenze
invece non pianificate emerse nell'anno. il RGQ riporta l'addestramento necessario sul Piano
di Formazione relativo all'arido stesso, con l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e
siglandolo a margine.
Il piano di formazione aziendale riporta i titoli dei corsi o addestramento relativi all'anno, i reparti
interessati, le persone che vi partecipano, le date pianificate e quelle effettive. Tale piano di
formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualit che, d'intesa coi
responsabili di reparto, far effettuare i corsi e l'addestramento identificati.
Il corso o addestramento quando viene effettuato registrato sulla scheda '!Registrazione
Addestramento" sulla quale riportato il nome dell'istruttore, la data di effettuazione, i nominativi
dei partecipanti, la loro firma di avvenuta partecipazione, il titolo o una sintetica descrizione degli
argomenti trattati; la firma, ove possibile. dell'istruttore oppure del Responsabile Gestione Qualit.

Per ogni persona stata predisposta una Scheda Personale che riporta:
Dati anagrafici
Esperienze precedenti
Mansione attuale
Lingue estere conosciute
Corsi e tipi di addestramento effettuati.

I compiti assegnati dalla mansione sono anche inseriti nelle procedure di competenza.
compito del Responsabile Gestione Qualit mantenere aggiornata la Scheda Personale
riportando i corsi effettuati e allegando, quando applicabile, un giudizio espresso dal partecipante -
sull'efficacia dei corso effettuato.
Per ogni nuova persona inserita nell'Organizzazione il Responsabile Gestione Qualit deve
predisporre l'opportuno addestramento, anche mediante affiancamento a persona esperta, per
svolgere i compiti assegnati.
Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualit indica sulla
scheda Registrazione Addestramento la persona a cui viene affidato, la durata del periodo di
addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sar data dal
raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere i compiti
assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.

Sez. 6 Rev.0

Nome Ditta

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6.3 Infrastrutture
Le infrastrutture che l'XXX mette a disposizione delle varie funzioni dell'Organizzazione quali
edifici, spazi di lavoro, attrezzature ed apparecchiature di processo, i servizi di supporto,
sono tali da garantire la conformit dei servizi offerti ai requisiti Cliente.
Per quanto riguarda il Sistema Informativo aziendale esso costituito principalmente da pacchetti
applicativi modulari su XXXXX da un fornitore software specializzato nell'area spedizioni, che
coprono le seguenti aree applicative:
spedizioni in import
spedizioni in export
Dogana I INTRASTAT
Logistica
gestione contabilit ed amministrazione
commerciale e gestione anagrafica Clienti

Per i software utilizzati storicamente nello svolgimento dei servizi esiste un elenco firmato dal
responsabile della gestione del Sistema Informativo che ne valida l'uso, come descritto al punto
4.2.3, e che conservato dal RGQ.
La riservatezza dei dati sul S.I. protetta da una combinazione utenza/parola-chiave che
permette l'utilizzo delle applicazioni esclusivamente alle utenze specificamente autorizzate e
aperte dall'utente con l'opportuna parola-chiave. La gestione della parola-chiave associata alla
singola utenza in carico al proprietario dell'utenza stessa.
Tutta l'attivit svolta su un terminale associata all'utenza che ha aperto il terminale stesso.
Per quanto riguarda le informazioni contenute negli archivi del sistema informatico,
giornalmente viene effettuato un backup automatico dei dati che vengono salvati su un apposito
supporto magnetico con riciclo settimanale e conservato in apposita cassaforte ignifuga. Inoltre, in
occasione di nuovi rilasci del software applicativo utilizzato, viene fatto un salvataggio generale
del sistema su altri supporti magnetici che sono poi conservati in locali privati esterni
all'Organizzazione.
La manutenzione del S.I. costituita, per quanto riguarda l'hardware, dagli interventi di
assistenza tecnica previsti negli accordi di acquisto coi fornitori.
Per il software applicativo la manutenzione assicurata dal fornitore che lo ha sviluppato,
tramite specifico accordo.
I mezzi di movimentazione merci utilizzati sono di propriet del fornitore in outsourcing che ha cos
anche l'onere di tenerli in perfetta efficienza. Il fornitore tenuto alla riservatezza circa le
informazioni sul prodotto da trasportare. Inoltre dovr esibire su richiesta dellAzienda la
documentazione che attesta la regolarit del mezzo in relazione alle norme vigenti.
Una particolare attenzione dedicata alla sicurezza degli uffici e del Magazzino che sono
protetti, oltre che dalle misure anti-incendio previste dalla normativa sulla sicurezza, anche
da un impianto anti-intrusione, attivato di notte, e che collegato direttamente con un servizio
di vigilanza esterna.
La manutenzione degli impianti antincendio ed antifurto regolata da accordi con specifici
fornitori specializzati.
La registrazione dell'avvenuta manutenzione di tali impianti consiste in un rapporto
rilasciato dall'azienda incaricata.
Tale rapporto viene conservato dalla Direzione Generale per un periodo minimo di due anni.

Sez. 6 Rev.0

Nome Ditta

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Nell'esecuzione dei servizi offerti dalla XXX per la loro tipologia, al fine di garantirne la
conformit ai requisiti richiesti dal Cliente,. non sono necessarie particolari condizioni
ambientali.
Anche l'ambiente del Magazzino, che comunque di transito, non richiede particolari
condizioni ambientali (es. temperatura, umidit, ecc.) in quanto il Magazzino, oltre a non
conservare merci pericolose, opera solo su merce imballata o gi pronta per il trasporto e
comunque non deperibile.
Gli operatori nelle varie fasi dell'erogazione del servizio operano in uffici i cui fattori ambientali
(temperatura, umidit, illuminazione. vibrazione, rumore ecc.) non richiedono una particolare
gestione e sono conformi alfa normativa vigente.

Sez. 7 Rev.0
Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

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Paragrafi :

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2 Processi relativi al cliente
7.6
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di
misurazione

N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)

Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

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PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI INTERMEDIAZIONE
ASSICURATIVA

L'Organizzazione per realizzare gli obiettivi di Qualit e per fornire servizi allineati ai
requisiti definiti dalla Direzione Generale ha pianificato le attivit da seguire
nell'erogazione servizio secondo lo schema che segue.

In particolare, come illustrato nel Cap. 3, nel processo di erogazione del servizio di
spedizione l'attivit primaria, anche in termini numerici, svolta dall'Organizzazione
l'effettuazione di servizi di Traffico Terra, in particolare di Export - integrati anche con
eventuali attivit secondarie di coinvolgimento di fornitori per possibili operazioni doganali
e/o di presa/consegna/posizionamento della merce, mentre l'effettuazione dei servizi
Mare/Aereo da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria.

FASI DEL SERVIZIO CONTROLLI E REGISTRAZIONI
Requisiti del servizio

Sigla su mod. Preventivo/offerta
Cliente

Mandato Cliente

Registrazione su Ordine di ritiro /
S.I. con sigla

Sigla Riep. Ritiri/consegne event.
Istruz. Dog.

Spunta lista di carico e spunta event.
Riepilogo Ritiri/consegne

Studio di fattibilit e
formulazione offerta al Cliente
Organizzaz. Del servizio di
spediz.
(C/ event. Coinvolgimento
fornitori)
Arrivo merce a magazzino.
Organizzaz. Even. Sdoganam.
E preparazione doc. di
consegna per autista/vettore
Caricam. Merce ed
effettuazione consegna
Fatturazione e archiviazione
Sez. 7 Rev.0

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Come illustrato nel diagramma l'Organizzazione, nell'esecuzione dei servizi, ha come
punto di partenza la determinazione dei requisiti del servizio stesso e, come fine, la verifica
della loro soddisfazione.

Le procedure sopra richiamate - pi dettagliatamente illustrate al punto 7.5 - contengono,
per i servizi forniti dall'Organizzazione, la descrizione delle attivit ed i punti di controllo
che servono a verificare le attivit pi critiche per la Qualit dei servizi stessi.

7.2 Processi relativi al cliente
7.2.1 Det ermi nazi one dei requi si t i rel ati vi al prodot t o e/o servi zi o

L'Organizzazione opera su un portafoglio di clienti storici e consolidati nel tempo e
con una casistica di sei-vizi richiesti che ripetitiva e ricorrente.
In tale ottica l'attivit commerciale in grande parte rivolta al mantenimento del
portafoglio clienti stesso, ed correlata al normale processo di erogazione del servizio di
spedizione.

In ogni caso, i requisiti relativi al prodotto sono determinati da una fase di riesame del
contratto al fine di assicurare che tutte le esigenze dei servizi da erogare siano registrate,
comprese e soddisfatte.

I servizi erogati dall'Organizzazione si classificano in due tipologie:
Servizio Nuovo: un servizio normalmente erogato dall'Organizzazione e fornito per la
prima
volta sia a Clienti nuovi che a Clienti gi conosciuti ma mai concordato
precedentemente.
Servizio Abituale: servizio regolato da un'offerta/contratto quadro concordato
precedentemente
col Cliente.

Se il Cliente abituale richiede un servizio non compreso nel contratto o nel caso di
Cliente nuovo, una volta verificata la fattibilit del servizio, viene formulata un'offerta che
riporta sia la tariffa applicata, sia le modalit di esecuzione della spedizione: in alternativa
viene applicato il listino interno di riferimento. Tale offerta confermata via fax su esplicita
richiesta del Cliente e viene siglata dal Commerciale che ha effettuato il riesame.

In ogni caso nella determinazione dei requisiti del servizio vengono prese in
considerazione, oltre alle richieste specifiche del Cliente; anche i requisiti da lui non
precisati ma cogenti per la tipologia dei servizi offerti.

Le modalit e le responsabilit per la determinazione dei requisiti relativi al servizio sono
dettagliate nella procedura Defi ni zi one dei requi si ti del Cl i ente.
Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

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7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto e/o servizio

Sono soggetti a riesame, i seguenti casi:
accordi/contratti quadro che vengono formalizzati con i Clienti nuovi per una fornitura
continuativa dei servizi richiesti
richieste di servizi di Clienti abituali che non siano contemplate nella tipologia dei
servizi predefiniti nell'accordo/contratto quadro (es.: tempi differenti di consegna,
destinazione non contemplata, carichi speciali, etc.)
offerte a potenziali nuovi Clienti.

Il riesame viene effettuato dal Commerciale/Traffico secondo le
seguenti fasi: 1) registrazione delle richieste del Cliente
2) Valutazione della fattibilit del servizio e analisi dell'offerta
3) comunicazione al Cliente tramite offerta delle modalit di effettuazione del servizio.

Il riesame dovr essere eseguito dal Commerciale/Traffico per individuare e risolvere
eventuali scostamenti rispetto all'offerta precedente e/o verificare la capacit di assolvere
agli impegni non previsti dai servizi normalmente erogati dalla Societ.

Solo se il riesame ha dato esito positivo e il mandato viene accettato, si procede alla sua
attuazione, e i documenti utilizzati vengono archiviati.

Le modalit e le responsabilit per eseguire il riesame sono stati indicati nella procedura
Definizione dei requisiti del Cliente
Quando il Cliente richiede variazioni rispetto al contratto, queste vengono trattate
come una richiesta di nuova offerta o parte di essa e sottoposte ad un Riesame del
Contratto come sopra indicato.
Se le modifiche da apportare sono di lieve entit, cio relative a punti specifici e tali
da non stravolgere la struttura/impostazione generale dell'offerta, il personale con
responsabilit Commerciale riporta le variazioni a penna direttamente sull'offerta
stessa, con data e sigla per approvazione.
E' responsabilit del personale che ha autorizzato le modifiche comunicare
tempestivamente le variazioni al personale operativo e inserire le offerte modificate nel
File Clienti.
Nel momento in cui vengono accettate sono inserite nel Sistema Informatico aziendale
per la loro attuazione e documenti utilizzati vengono archiviati.
I documenti sui quali vengono indicate e verificate le fasi del riesame da parte del
Commerciale o dei reparti del traffico sono:
Lettera di Offerta archiviata nel file Clienti
modulo Richiesta Preventivo archiviato nel file Clienti o nella cartellina di spedizione.
Le modalit di registrazione sono descritte nella procedura Definizione dei
requisiti del Cliente e prevedono che l'Operatore che riceva il mandato da un
Cliente per un nuovo servizio trascriva sull'apposito modulo Richiesta di Preventivo
le informazioni per la sua revisione da parte del Reparto Commerciale o da parte del
Traffico.
Sez. 7 Rev.0

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7.2.3 Comuni cazi one con i l cl i ente

Le comunicazioni con il Cliente per la determinazione dei requisiti del servizio e la
gestione delle offerte/ordini avvengono generalmente via telefono con eventuale
descrizione su carta delle necessit del Cliente stesso.

Solo in rari casi, nel mondo delle spedizioni, viene stipulato un vero e proprio contratto.

Generalmente, su richiesta del Cliente, viene fatta un'offerta scritta che riporta la
tipologia dei servizi offerti dall'Organizzazione con le modalit e le tariffe di
erogazione. Di norma l'accettazione da parte del Cliente coincide con l'affidamento
del primo mandato di esecuzione del servizio.
L'offerta, se accettata, rappresenta un "contratto quadro", ovvero i servizi che il Cliente
affider alla XXX.
Le condizioni degli accordi/contratti- quadro in essere sono valide fino al successivo
rinnovo:

Le modalit di gestione e comunicazione al Cliente delle offerte/contratti sono
definite nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente.

L'invio da parte del Cliente di un fax o lettera per una lamentela formale di un
disservizio, soprattutto nel caso in cui il Cliente minaccia addebiti per danni, gestito
dall'Organizzazione come Reclamo.

Le modalit di registrazione e gestione dei Reclami pervenuti in Organizzazione sono
descritte nella Procedura Gestione delle Non Conformit e dei Reclami.


XXX svolge comunque una parziale attivit di progettazione solo quando acquisisce
commesse con tipologia di servizio diversa da quella normalmente erogata.
In questo caso, trattandosi pi di attivit di preventivazione, che vera e propria
progettazione, i dati necessari alla formulazione dellofferta, quindi del progetto relativo
allattivit da svolgere per il cliente, vengono riportati sul modulo YYYYY.
Tali dati vengono quindi elaborati dal Responsabile .. che con lausilio di AD formulano
lofferta al cliente che contiene anche i contenuti progettuali (tipologia servizio da
erogare, n e frequenza di interventi, personale coinvolto ecc).
Tutta lattivit di progettazione viene documentata sul Piano Progetto.
L attivit di riesame della progettazione coincide con lemissione dellofferta al Cliente, la
attivit di verifica coincide con lerogazione del servizio e la validazione coincide con la
soddisfazione del Cliente e comunque con lassenza di reclami per il servizio fornito.
Sez. 7 Rev.0

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7.4.1 Processo di approvvi gi onamento
La valutazione dei fornitori effettuata in base alla loro capacit di soddisfare i
requisiti di qualit e di servizio. I fornitori che soddisfano a tali requisiti sono classificati
come Fornitori Approvati.
Esistono fondamentalmente i seguenti tipi di fornitori:
trasportatori, agenti doganali, spedizionieri, agenzie marittime, compagnie aeree, enti
portuali, terminal container, dichiaranti doganali
corrispondenti
altri Fornitori che possano avere influenza sulla Qualit (esempio: periti,
compagnie di assicurazioni, ecc.).

Dei fornitori sopra menzionati esistono associazioni particolari:
LA.T.A.
F.I.A.T.A
a cui appartiene la XXX stessa e che assumono, quindi, la caratteristica d `partner'.
Tali fornitori, per il fatto di essere stati ammessi a dette associazioni, sono considerati per
definizione come Fornitori Approvati.

Per gli altri fornitori invece si raccolgono informazioni tramite il modulo Questionario
Fornitori/Supplier e, per quanto riguarda la loro scelta e la valutazione, si applicano
le modalit che seguono.

I criteri generali di scelta di un fornitore decisi dalla Societ sono:
- il fatto che abbia conseguito la certificazione di qualit
- il fatto che, pur non avendo la certificazione, abbia un sistema che controlli i risultati del
servizio - la tipologia dei servizi che in grado di offrire
- i tempi di consegna/resa
- il tipo di garanzie/assicurazioni
- altre informazioni come ad esempio referenze, aspetti legati alla correttezza
commerciale, etc. - le condizioni tariffarie.
I criteri di classificazione sono:
ottimo se i mandati sono eseguiti oltre le nostre aspettative;
buono se si verificata un'esecuzione corretta del mandato senza ulteriori
nostri interventi e secondo le nostre aspettative;
sufficiente se, a volte, il mandato necessita di un nostro supporto per
l'esecuzione secondo le nostre aspettative;
scarso se nonostante il nostro intervento non si ottenuta l'esecuzione del servizio.

Sulla base di tali criteri e dell'esperienza di lavoro pregressa, viene deciso e
redatto L'Elenco Fornitori Approvati".
Inoltre ogni fornitore, tramite la Scheda Valutazione Fornitori, elementi:
Sez. 7 Rev.0

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- il rispetto degli impegni
la reperibilit
le tariffe
- l'affidabilit
la qualit del servizio
- l'esecuzione dei carichi di lavoro
la cortesia.

La procedura "Fornitori" dettaglia quanto descritto sopra.

Il controllo dei fornitori contenuti nell'elenco di quelli approvati viene effettuato
attraverso le Non Conformit rilevate durante le attivit della XXX.

Il Responsabile Gestione Qualit, sulla base dei controlli effettuati e degli eventuali
disguidi causati (Rapporto di Non Conformit/Reclamo), rivede periodicamente
(almeno ogni 6 mesi) le prestazioni dei fornitori e decide con DIR le eventuali azioni
da intraprendere. Tali azioni possono comprendere anche una visita ispettiva di parte
seconda.

Ogni fornitore, anche in assenza di prestazioni di servizio, viene comunque preso in
considerazione durante il Riesame annuale da parte della Direzione e, anche in
base alla sua criticit, pu essere confermato nella valutazione, tolto dall'Elenco
Fornitori Approvati" oppure, se l'attivit svolta nel periodo determina una modifica
della sua valutazione, nuovamente valutato con riferimento ai criteri di valutazione
sopra elencati.
L'evidenza di questa fase di rivalutazione / riconsiderazione annuale dei fornitori
registrata nel relativo verbale di Riesame della Direzione.

L'eventuale riutilizzo di un fornitore precedentemente escluso dall'Elenco Fornitori
Approvati lo equipara ad un fornitore nuovo.
7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
Con alcuni fornitori il Presidente stipula dei contratti o degli accordi a lunga
validit, che costituiscono il vero e proprio ordine di acquisto in cui sono precisate le
condizioni abituali del servizio.

Con i corrispondenti esistono degli accordi, consolidati nel tempo, le cui condizioni
sono mantenute aggiornate dal Responsabile Gestione Qualit direttamente sul
Sistema Informativo; l'ordine di acquisto in questi casi costituito da un'opportuna
comunicazione, anche a mezzo fax, che riporta la sigla, eventualmente anche
elettronica, dell'operatore che ha richiesto il servizio.
Per ogni tipo di servizio acquistato, la scelta del fornitore lasciata all'operativo che ha il
compito di soddisfare le esigenze del Cliente. Tale scelta comunque effettuata tra i
Sez. 7 Rev.0

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fornitori approvati, il cui elenco a disposizione di tutti coloro che lo necessitano.
L'elenco viene aggiornato e rilasciato dal Responsabile Gestione Qualit.

Per i ritiri, l'ordine di acquisto identificato attraverso la comunicazione via fax al
fornitore incaricato del ritiro.
Per le consegne, l'ordine di acquisto identificato con la consegna dell'avviso di
spedizione e dei. documenti relativi (documenti di 'trasporto, CMR, ecc.) al fornitore
incaricato.

In particolare, con il fornitore che gestisce il Magazzino stato stipulato un contratto di
appalto sottoscritto delle parti; per l'effettuazione invece delle prese/consegne
(generalmente relative alla Lombardia) esiste un accordo con un vettore
preferenziale a cui le richieste di servizio vengono evidenziate tramite gli opportuni
documenti, riepilogati poi sul modulo Riepilogo Ritiri/Consegne.

Per eventuali forniture di servizi che non interessano direttamente la spedizione della
merce, l'ordine di acquisto identificato da contratti stipulati con il fornitore stesso.

7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati

Per il tipo di attivit svolta dall'Organizzazione, per verifica dei prodotti approvvigionati
si intendono - in caso di acquisto di sistemi/componenti informatici - i controlli in
accettazione effettuati dal RGQ/Responsabile Amministrazione o dal destinatario del bene
sui nuovi acquisti effettuati e corrispondono alla verifica della conformit ai requisiti
specificati nel contratto di vendita/ordine al fornitore.

Sono di tipo preventivo in quanto costituiscono le fondamenta per la migliore esecuzione
del servizio

Negli altri casi la verifica dei prodotti/servizi approvvigionati, anche in relazione alla loro
tipologia, viene effettuata indirettamente attraverso le Non Conformit rilevate durante le
attivit affidate ai Fornitori dall'Organizzazione. Il Responsabile Gestione Qualit, sulla
base dei controlli effettuati e degli eventuali disguidi causati evidenzia nei Verbali
Qualit le situazioni critiche per decidere le eventuali azioni da intraprendere.

Il Cliente ha non solo la facolt, ma anche la possibilit continua di verificare la qualit
dei servizi acquistati. Una pi ampia applicazione del diritto del Cliente di accertare
alla fonte la conformit ai requisiti prescritti dei servizi o dei prodotti approvvigionati
riconosciuta quando specificata nel contratto.

Per la tipologia di servizi forniti dall'Organizzazione, non si mai configurata la
necessit di definire contrattualmente coi fornitori le modalit di ispezione del prodotto
acquistato.
Sez. 7 Rev.0

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7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attivit di produzione e di erogazione di servizi

Le attivit dell'Organizzazione sono legate principalmente all'erogazione del servizio di
traffico Terra, in particolare Export, mentre i servizi doganali - compreso il Servizio
INTRASTAT - sono da considerarsi integrativi dell'attivit principale e l'attivit di Traffico
Mare/Aereo da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria.

Di queste attivit sono state analizzate le fasi che li caratterizzano e sono stati
individuati i punti critici, al fine di assicurare che il livello di qualit richiesto sia
sempre tenuto sotto controllo.

Le procedure aziendali che guidano l'esecuzione di questi servizi e dei relativi controlli
sono: Procedura Traffico Export Aereo"
Procedura "Traffico Terra"
Procedura "Traffico Import filare e Aereo"
Procedura "Traffico Export Mare"
Procedura "Dogana"

Di seguito sono riportate le fasi, il relativo responsabile, i punti di controllo
previsti nella pianificazione dei servizi e le evidenze di tali controlli.

Servizi particolari: in particolare poi presso la sede di XXXX disponibile anche un
furgone XXXX, di propriet dell'azienda e targato XXXX, che viene utilizzato
direttamente dagli operatori traffico - senza alcuna implicazione contrattuale coi clienti -
solo ed esclusivamente per prese/consegne da effettuare in emergenza.
Tali servizi di trasporto, per detti casi del tutto eccezionali, sono effettuati in
sostituzione delle normali prese/consegne gi previste nelle procedure operative del
traffico descritte nelle tabelle che seguono.
La manutenzione di detto furgone regolata dal relativo libretto di uso e manutenzione.

La manutenzione delle apparecchiature e del software applicativo utilizzati per gestire il
Sistema Informativo assicurata attraverso contratti di manutenzione stipulati con
Fornitori approvati, come specificato nella procedura "Fornitori".

Inoltre il software applicativo utilizzato per l'erogazione dei servizi validato all'uso dal
responsabile della gestione del Sistema Informativo, secondo le modalit indicate nella
sezione 4.2.3.

Si segnala che, nelle tabelle contenute nei successivi paragrafi, i controlli indicati con
la sigla C.F. rappresentano controlli finali.
Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 52 di 78
Fasi del servizio
Traffico Export Aereo
Responsabile Controlli e registrazioni
Richiesta di spedizione Commerciale /
Operatore
Riesame del Contratto

Ricezione copia dei documenti
della
merce: compilazione eventuale
Ordine
di Ritiro e pianificazione del ritiro
con
individuazione dell'incaricato;
affidamento del ritiro (con
Operatore Traffico
Magazzino
Operatore Traffico controlla
documenti ricevuti e sigla
l'Ordine di Ritiro per
l'incaricato
Presa di contatto con la Compagnia
Aerea per prenotazione del volo
Operatore Traffico Inizializza la cartellina
riportandovi i dati del volo
prenotato
Inserimento dati su S.I. con
assegnazione automatica numero
progressivo e apertura cartellina
Operatore Traffico controlla i dati immessi e
appone nel S.I. la propria sigla;
completa la cartellina con
numero progressivo assegnato
+
Arrivo merce a magazzino e
ricezione
da parte del reparto Traffico dei
documenti ricevuti (e del Riepilogo
Ritiri/Consegne per eventuale ritiri
effettuati dalla cooperativa/
Magazzino / Operatore
Traffico / Operatore
Traffico Sede
Operatore Traffico Sede, per
ritiri effettuati dalla cooperativa
i padroncino; spunta il
Riepilogo
Ritiri/Consegne e, quando
completo, lo sigla per controllo
se dogana interna: vedi
Procedura Dogana;
se dogana esterna: operatore
Effettuazione dogana: invio
documenti
al reparto Dogana oppure ad un
Dichiarante esterno
Operatore Traffico
invia al Dichiarante esterno un
fax con le istruzioni doganali,
siglandolo
Perfezionamento dati su S.I. per
ottenere la stampa dell'AWB,
delle
etichette aeree e della Lista di
Operatore Traffico
Controlla i dati e appone nel
S.I.
la propria sigla
Immissione dati su S.I. per
ottenere la
stampa della Distinta di Consegna e
suo invio all'incaricato (con
compilazione Riepilogo Ritiri /
Consegne per eventuali ritiri a carico
della cooperativa/padroncino)
Operatore Traffico Operatore Traffico sigla
Distinta di Consegna

Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 53 di 78

Fasi del servizio
Traffico Export Aereo

Responsabile Controlli e regi strazi oni
Preparazione e caricamento della
merce
Magazzino Magazzino carica la merce
spuntando la Lista di Carico
Effettuazione della consegna in
aeroporto
Vettore/Operatore
Traffico/Operatore
Traffico/Sede
Vettore restituisce copia della
Distinta di Consegna timbrata
per ricevuta dall'aeroporto di
partenza;
consegne effettuate dalla
cooperativa / padroncino,
spunta
il Riepilogo Ritiri/Consegne e,
quando completo, lo sigla per
Comunicazione a Cliente dei dati di
volo ed invio a Corrispondente del
pre-alert; completamento cartellina
con spese/noli sostenuti
Operatore Traffico su cartellina: registra
l'avvenuta
comunicaz. dati volo al Cliente
apponendo OK su dati volo;
Fatturazione della pratica; invio
documenti di competenza cliente ed
archiviazione pratica.
Operatore Traffico appone timbro "Fatturato" su
cartellina; controlla pratica e
appone sigla su cartellina
per
controllo finale effettuato (C.F.)

Sez. 7 Rev.0

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Pagina 54 di 78
Fasi del servizio
Traffico Terra

Richiesta di spedizione Commerciale/Operatore
Traffico

Se esportazi one:
Ricezione eventuale della copia dei
documenti della merce; eventuale
compilazione Ordine di Ritiro e
pianificazione del ritiro con
compilazione Riepilogo Ritiri i
Consegne per eventuali ritiri a
carico
della cooperativa/padroncino);
richiesta camion a vettore
Operatore Traffico/
Magazzino
.

l'incaricato
trasmissione al reparto Traffico dei
effettuati dalla cooperativa)
Magazzino/Operatore
Traffico
_
Operatore Traffico per ritiri
padroncino spunta il Riepilogo
Ritiri/Consegne e lo sigla,
quando completato, per
controllo
Inizializzazione della cartellina e
successivo inserimento dati su S.I.
con
progressivo di apertura cartellina;
raggruppamento delle cartelline, per
linea, in una pratica viaggio;
Operatore Traffico controlla i dati immessi con
registrazione nel S.I. della
propria sigla; completa la
cartellina riportandovi il
numero
progressivo assegnato dal S.I.
Procedura Dogana;
se dogana esterna: operatore
Eventuale effettuazione dogana:
invio
documenti al reparto Dogana oppure
ad un Dichiarante esterno
Operatore Traffico
fax con le istruzioni doganali,
siglandolo

All'arrivo del camion verifica
telefonica con
vettore/corrispondente
della targa del mezzo inviato
Operatore Traffico Riporta sulla pratica, per
controllo effettuato, il nome
del
trasportatore e la targa del
Perfezionamento dati su S.I. per
ottenere la stampa della Lista di
Carico per il Magazzino e del
Border
Operatore Traffico Controlla i dati e appone la
propria sigla elettronica su
border

Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 55 di 78

Fasi del servizio
Traffico Terra

Preparazione e caricamento della
merce; a camion
completato
Magazzino Magazzino carica la merce
spuntando la Lista di Carico;
Stampa della CMR; preparazione
della
busta per l'autista coi documenti
di
accompagnamento della merce;
partenza camion
Operatore Traffico
/Autista
L'Operatore controlla
l'esattezza
dei dati della CMR
apponendo
la propria sigla;
l'autista controlla quanto
Comunicazione al Corrispondente
della merce partita (fax di pre-alert)
e,
se richiesto, anche agli agenti a
Operatore Traffico

Fatturazione ed archiviazione
pratica.
Operatore Traffico
appone timbro Fatturato su
cartellina:, controlla pratica e
appone sigla su cartellina per
Se importazione:
Ricezione della richiesta di servizio
e,
se da cliente italiano, eventuale
invio
fax di istruzioni al Corrispondente
per
Operatore Traffico/
Magazzino
Operatore Magazzino controlla
merce/documenti da scaricare
(apponendo eventuali riserve)
e
sigla la CMR per controllo
effettuato:
Inizializzazione della pratica su S.I.
ed
apertura della cartellina
Operatore Traffico Operatore Traffico controlla ed
immette dati su S.I. con
sigla
verifica degli accordi in essere col
destinatario e definizione del
vettore
d ti
Operatore Traffico

Completamento dati del servizio sul
S.I.
Operatore Traffico
controlla i dati immessi con
registrazione nel S.I. della
propria sigla::

Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 56 di 78
Fasi del servizio
Traffico Terra

Procedura Dogana:,
se dogana esterna.: operatore
Eventuale effettuazione dogana:
invio
documenti al reparto Dogana
oppure
ad un Dichiarante esterno
Operatore Traffico
fax con le istruzioni doganali;
siglandolo
Perfezionamento dati su S.I con
inserimento trasportatore (scelto in
precedenza) ed indirizzo di
consegna
(se diverso da destinatario) per
Operatore Traffico Operatore verifica dati immessi
e appone sigla elettronica
sul
Border
Affidamento della eventuale
consegna,
tramite border, a magazzino/
Padroncino/ vettore (con
compilazione Riepilogo Ritiri/
Consegne per eventuali consegne a
Operatore Traffico
Magazzino

Effettuazione della consegna
Vettore / Operatore
Traffico
Operatore traffico riceve
border
firmato da destinatario (se
consegna a carico cooperativa/
padroncino) o, in alternativa,
da
altro vettore incaricato o dal
cliente che ha ritirato.
Operatore Traffico, per
consegne
effettuate dalla cooperativa/
Fasi del servizio
Traffico Import Mare/Aereo
Richiesta di spedizione Commerciale
/Operatore
Traffico

Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 57 di 78
se Import Mare

Ricezione della richiesta di
Import/documenti e, se da cliente
italiano, eventuale invio fax di
istruzioni al Corrispondente per ritiro
merce.
Presa di contatto col transitario al
porto per conferma arrivo nave ed
invio polizza di carico per svincolo
merce
Operatore Traffico

Inizializzazione della pratica sul S.I.,
apertura della cartellina e stampa dei
border
Operatore Traffico
-
ed
immette dati su S.I. con sigla
elettronica
Invio del border al transitario:
con istruzioni doganali e di consegna
per consegne dirette oppure, per
groupage, con richiesta di invio merce
presso il magazzino di un nostro
fornitore
Operatore Traffico

Eventuale effettuazione operazioni
doganali tramite il fornitore del
magazzino
Magazzino/Dichiarant
e
Doganale
Dichiarante Doganale firma la
Bolla Doganale
Stampa del Bollettino di Consegna per
il vettore incaricato della successiva
consegna
Operatore Traffico
Operatore verifica dati ed
inserisce sigla elettronica su
Bollettino di Consegna
Presa di contatto col Cliente per
eventuale richiesta di anticipo fondi e
comunicazione data di consegna
stimata
Operatore Traffico
Operatore sigla la richiesta
anticipo fondi
Affidamento della eventuale consegna,
a vettore/padroncino (con
Consegne per eventuali consegne a
carico della cooperativa /padroncino)

Operatore Traffico

Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 58 di 78
Fasi del servizio
Traffico Import Mare/Aereo

Responsabile Controlli e regi strazi oni
Vettore/Operatore
Traffico/Operatore
Traffico/Sede
Bollettino di Consegna firmato
da destinatario (se consegna
a carico cooperativa /
padroncino o, in alternativa,
da altro vettore
incaricato o dal cliente che ha
ritirato.
cooperativa / padroncino,
spunta
il Riepilogo Ritiri/Consegne. e,
quando completo, lo sigla per
controllo.
Fatturazione, invio documenti diOperatore Traffico appone timbro
competenza del Cliente ed cartellina; controlla pratica e
archiviazione pratica. appone sigla su cartellina
per

se Import Aereo

Ricezione della richiesta di
import/documenti e, se da cliente
italiano, eventuale invio fax di
istruzioni al Corrispondente per ritiro
merce.
Presa di contatto con
spedizioniere /Compagnia Aerea per
conferma arrivo aereo
Operatore Traffico

Inizializzazione della pratica sul S.I.,
apertura della cartellina e stampa del
border
Operatore Traffico
Operatore Traffico controlla ed
immette dati su S.I. con
sigla elettronica
Invio del border allo spedizioniere in
aeroporto: con istruzioni doganali e di
consegna per consegne dirette
oppure, per groupage, con richiesta di
invio merce presso il magazzino di
un nostro
fornitore
Operatore Traffico

Sez. 7 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 59 di 78
Eventuale effettuazione operazioni
doganali tramite il fornitore del
magazzino
Magazzino/Dichiarante
Doganale
Dichiarante Doganale firma la
Bolla Doganale
Fasi del servizio
Traffi co Import Mare/Aereo

Responsabile Cont rol l i e regi st razi oni
Stampa del Bollettino di Consegna
per
il vettore incaricato della
successiva
consegna
Operatore Traffico
Operatore verifica dati ed
inserisce sigla elettronica su
Bollettino di Consegna
Presa di contatto col Cliente per
eventuale richiesta di anticipo
fondi e
comunicazione data di consegna
stimata
Operatore Traffico
Operatore sigla la richiesta
anticipo fondi
Affidamento della eventuale
consegna
a vettore (con compilazione
Riepilogo Ritiri/Consegne per
eventuali consegne a carico della
cooperativa/
d i )
Operatore Traffico

Vettore/Operatore
Traffico/Operatore
Traffico/Sede
Bollettino di Consegna firmato
da destinatario (se
consegna a
carico cooperativa/padroncino
)
o, in alternativa, da altro
vettore
incaricato o dal cliente che
ha
ritirato.
cooperativa, spunta il
Riepilogo
Fatturazione, invio documenti di
competenza del Cliente ed
Operatore Traffico
appone timbro "Fatturato" su
cartellina; controlla pratica e
appone sigla su cartellina per
controllo finale effettuato
(C.F.)

Sez. 8 Rev.0
Misurazioni, analisi e miglioramento

Nome Ditta

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Fasi del servizio
Traffico Export Mare

Richiesta di spedizione Commerciale /
Operatore
Traffico

Ricezione copia dei documenti
della
Merce; compilazione eventuale Ordine
di Ritiro e pianificazione del ritiro con
Consegne per eventuali ritiri a carico
della cooperativa /padroncino)
Operatore Traffico
l'incaricato
Presa di contatto con la Compagnia
marittima per informazioni partenza
nave
Operatore Traffico

ricezione
da parte del reparto Traffico dei
padroncino),
Magazzino/Operatore
Traffico/Operatore
Traffico/Sede
ritiri effettuati dalla cooperativa
/padroncino, spunta il Riepilogo
Ritiri/Consegne e, quando
completo, lo sigla per controllo
Inserimento dati su S.I. con
progressivo e apertura cartellina;
stampa del border
Operatore Traffico
controlla i dati immessi e
appone nel S.I. la propria sigla
Invio documenti e istruzioni
all'eventuale fornitore doganale
esterno (transitario al porto/fornitore
del magazzino) per espletamento
operazioni doganali
Operatore Traffico
Operatore verifica e sigla
meccanograficamente le
istruzioni doganali
Presa di contatto con Compagnia
marittima per prenotazione spazio
nave e comunicazione istruzioni su
posizionamento contenitore
(consegna
al porto) ed eventuale effettuazio-
Ne dogana

Riporta/archivia avvenuta
prenotazione in cartellina
spedizione
Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Stampa della Lista di Carico per il
Magazzino che effettua la
preparazione ed il caricamento della
merce per l'inoltro; invio fax Distinta
di Carico definitiva al corrispondente
(come prealert)
Operatore Traffico /
Magazzino
Magazzino carica la merce
spuntando la Lista di Carico
(con eventuali rettifiche)
Fasi del servizio
Traffi co Export Mare

Responsabi l e Control l i e regi strazi oni
Chiusura a S.I. della pratica per
stampare i documenti della
spedizione:
- Bill of Lading tramite compilazione
diretta o invio relative istruzioni al
transitarlo
- eventuale Cargo Manifest
Operatore Traffico

Fatturazione della pratica;invio
documenti di competenza cliente ed
Operatore Traffico
appone timbro "Fatturato" su
cartellina:, controlla pratica e
appone sigla su cartellina
per
controllo finale effettuato
(C F )
Dogana
E' costituita da due funzioni:

Sevizio Dogana

Il servizio Dogana una fase intermedia in genere inserita nel normale processo di
spedizione. Esso si esplica attraverso i
-
seguenti passi:

Ser vi zi o Dogana Responsabile Control l i e regi strazi oni
Ricezione documenti da reparto
Traffico/Cliente
Operatore Doganale

Controllo documenti e definizione
voce doganale
Operatore Doganale
richiamo della spedizione se
gi su
Operatore Doganale

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Stampa da S.I. della Bolla
Doganale e,
se in procedura normale,
presentazione in Dogana
Operatore Doganale
Dichiarante/Rappresentante
Doganale controlla e firma la
Bolla Doganale
Se in procedura semplificata:
registrazione bolla su opportuno
registro (import/export) di
procedura
Operatore Doganale riporta data e numero bolla
comunicati da Dogana su
opportuno registro e lo sigla
Divisione documenti per
competenza e
Operatore Doganale

Controllo per emissione fattura
Amministrazione
Sigla cartellina alla voce
controllo

Servizio Int rast at
Il servizio si esplica attraverso i seguenti passi:

Servi zi o Intrastat Responsabile Control l i e regi strazi oni
Invio da parte Cliente dei
documenti di movimentazione
(fatture,Etc) per
Operatore
controllo presenza dati
anagrafici su S.I. con
immissione dei dati
Attivazione periodica del
servizio
anagrafici per eventuali clienti

Immissione dati nel S.I. e
stampa
Lista di Controllo per Cliente
Operatore
Controlla corrispondenza
dei
documenti con dati immessi
S.I. tramite spunta su Lista
di
Controllo per Cliente
Simulazione elaborazione
Dogana
con specifica applicazione su
Personal Computer

Operatore

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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7.5.2 Val i dazi one dei processi di produzi one e di erogazi one di servi zi

Per tutti quei processi il cui risultato finale non pu essere controllato tramite appositi controlli
(vedi ad esempio le attivit di consegna/spedizione al Cliente), la Societ si accerta dellimpiego
di personale qualificato per lo svolgimento corretto delle attivit ad esso demandate.
La qualifica tenuta sotto controllo tramite i monitoraggi previsti dal Sistema di Gestione Per la
Qualit (es: valutazione dei fornitori, ecc).
7.5.3 Identi fi cazi one e ri ntracci abi l i t
Lo scopo di questa sezione quello di descrivere come l'Organizzazione garantisce
l'identificazione e la rintracciabilit dei servizi che le sono affidati e delle relative merci.

I principali dati che registrano le caratteristiche e lo stato dei servizi sono registrati nel Sistema
Informativo, dove ogni servizio individuato con un numero progressivo di Pratica univoco, riportato
anche sulla cartellina,
La conservazione della documentazione operativa (Ordine di Ritiro, Riepilogo Ritiri ./Consegne,
Lista di Carico, CMR/AWB/BOL,.... ), la registrazione dei dati su Sistema Informativo e
l'assegnazione di un numero progressivo Pratica permette di correlare univocamente le merci con
la spedizione in tutte le fasi del sevizio.

Nella cartellina della spedizione o in apposite cartelline di reparto sono raccolti in forma
cartacea i documenti prodotti durante lo svolgimento della spedizione.

L'identificazione della merce effettuata dal mittente generalmente attraverso etichette o
equivalenti. riferimenti:. nel caso in cui quest'ultimo non abbia provveduto ad identificare la merce o
nel caso in cui le etichette siano illeggibili o incomplete, l'operatore del Magazzino
riporta sui colli il nome del mittente.

La registrazione nel Sistema Informativo e la raccolta di tutta la documentazione permettono di
recuperare, come sopra indicato, qualsiasi informazione sulla spedizione sia durante il suo
svolgimento che successivamente.
I Fornitori che si occupano della gestione del magazzino, dei ritiri e delle consegne seguono
prassi analoghe e sono quindi in grado anch'essi di evadere in breve tempo ogni richiesta di
informazioni sull'evolversi del trasporto, nel momento in cui le merci sono loro affidate.

Le merci in magazzino sono suddivise, per linee di destinazione o in giacenza, sotto il controllo
del responsabile del magazzino.
Nell'esecuzione del servizio, lo stato d'avanzamento identificato dai controlli previsti nelle varie
fasi del servizio e descritti nel paragrafo 7.5.1.
Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Lo stato d'avanzamento del servizio erogato in relazione ai requisiti di monitoraggio e
misurazione rappresentato dalla situazione delle verifiche e dei controlli eseguiti durante e dopo
l'effettuazione del servizio.

Lo stato dei controlli evidenziato, sia attraverso la compilazione del modulo "Rapporto di Non
Conformit/Reclamo, sia attraverso le sigle degli addetti sui documenti operativi, come meglio
descritto nel paragrafo 8.2.4.
7.5.4 Propri et dei cl i ente

Lo scopo di questa sezione quello di assicurare che i materiali forniti dai Clienti siano
ricevuti, controllati e consegnati secondo modalit atte a soddisfare i requisiti dei Clienti stessi.

Poich i prodotti forniti dal Cliente (in particolare la merce da spedire e la documentazione
relativa alla spedizione) costituiscono l'oggetto stesso del servizio svolto dalla XXX, l'attenzione
che viene posta a questo aspetto trova riscontro non solo nella presente sezione, ma in quasi tutto
il Manuale della Qualit e nelle procedure ad esso collegate.

Inoltre il continuo controllo del processo di erogazione del servizio, e quindi anche dell'operato dei
fornitori, permette l'immediata registrazione nel caso in cui materiali o attrezzature risultino persi,
danneggiati o comunque non pi utilizzabili.
Tale registrazione viene effettuata nel modulo `Rapporto di Non Conformit/Reclamo da parte
dell'operatore che gestisce la spedizione. Tale operatore ha la responsabilit di effettuare
queste notifiche (eventualmente scritte) al Cliente.
7.5.5 Conservazi one dei prodotti

Lo scopo di questo paragrafo quello di assicurare che presso il magazzino di Como le
operazioni di movimentazione, immagazzinamento, conservazione e consegna dei materiali siano
svolte secondo procedure prefissate per evitare rischi al Personale o danneggiamenti alle merci.
Il Magazzino di transito e di norma la merce non vi sosta. inoltre opera su merce gi imballata
e non effettua quindi alcuna attivit di imballaggio.
La gestione del magazzino di XXXXX affidata ad una Cooperativa esterna (fornitore
approvato) che svolge le proprie mansioni secondo le modalit sotto indicate e sotto il controllo
del Responsabile Magazzino della XXX, al fine di evitar, rischi al Personale o danneggiamenti
alle merci.

MOVIMENTAZIONE ALLO SCARICO E CONTROLLO IMBALLAGGIO

La Cooperativa che gestisce il Magazzino deve apporre sui documenti riserva scritta tutte le
volte che, durante le verifiche, riscontra un'anomalia e deve segnalare immediatamente le
anomalie al responsabile della XXX.
Per lo scarico delle merci dagli automezzi in Magazzino valgono le seguenti regole:
Verificare le condizioni dello stivaggio a bordo degli automezzi e
Verificare sistematicamente che la merce corrisponda a quanto indicato nei documenti di
accompagnamento Verificare le condizioni delle merci (cartoni rovinati. bagnali o altro).
Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Verificare che le merci siano correttamente identificate.
Verificare in caso di dubbio la corrispondenza dei pesi e volumi con i documenti.
Applicare una contromarca con l'indicazione della destinazione e dei numero dei colli.
Rispettare le prescrizioni ed avvertenze scritte sugli imballi
posizionare la merce negli spazi predisposti per lo scarico

MOVIMENTAZIONE ALL'INTERNO DEL MAGAZZINO
La movimentazione all'interno del magazzino deve essere eseguita con modalit atte ad
evitare danneggiamenti e situazioni di pericolo.
La movimentazione deve avvenire sempre seguendo le specifiche scritte sugli imballi.
La movimentazione di ogni tipo di merce deve avvenire utilizzando i mezzi di
sollevamento e
trasporto pi idonei tra quelli disponibili, verificando che i mezzi siano in condizioni di
piena
efficienza.
Le vie di scorrimento devono essere mantenute sgombre.
La velocit di movimentazione deve essere mantenuta entro limiti di non pericolosit
(non possibile prescrivere velocit limite poich ci funzione delle caratteristiche
variabilissime delle merci movimentate).
Quando il carico impedisce la visibilit anteriore, l'Operatore del muletto deve
procedere in direzione retromarcia.

IMMAGAZZINAMENTO PER IL CARICO
Il magazzino suddiviso in: un'area di scarico per le merci in arrivo, un'area di carico per la
merce
in partenza suddivisa per linee di destinazione e un'area di transito per la merce in

temporanea giacenza per i casi indicati al punto seguente..
E' responsabilit del personale che gestisce il magazzino posizionare la merce nelle relative
aree e per linee di destinazione.

CONSERVAZIONE DELLE MERCI
Di norma la merce non sosta In magazzino.
Esiste comunque un'area, identificata da un cartello Giacenze, dove possono essere
stoccate le merci che per impossibilit di consegna o per rifiuto del Destinatario rimangono in
attesa di essere movimentate secondo le istruzioni del Cliente.

MOVIMENTAZIONE AL CARICO (Spedizione)
Il carico deve avvenire con le stesse precauzioni raccomandate in questa procedura per lo
scarico.
E' responsabilit della Cooperativa caricare le merci secondo le indicazioni del reparto
traffico interessato.
Eventuali marcature con piombatura sono eseguite dal Magazzino.
E' richiesto che l'Autista incaricato del trasporto sia presente durante le operazioni di carico.

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione .

La Azienda ha definito e codificato nelle singole procedure i monitoraggi e le misurazioni da
effettuare per mantenere sotto controllo i processi e verificare la rispondenza ai requisiti
specificati.
La strumentazione scelta in funzione delle diverse tipologie di misurazione ed accuratezza
necessarie.
Nel dettaglio gli strumenti impiegati per controllo interno sono:

Metri
Bilance

Per questi strumenti prevista una sorveglianza periodica ogni sei mesi, ad opera del personale
che li utilizza, al fine di verificare lintegrit, la leggibilit e la funzionalit di tali strumenti di
misura: nel caso in cui tale sorveglianza dia esito negativo, gli strumenti vengono
immediatamente sostituiti.

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Paragrafi :

8.1 Generalit
8.2 Monitoraggi e misurazioni
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento

N DATA DESCRIZIONE
PREPARATO
(RGQ)
APPROVATO
(DG)

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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8.1 GENERALITA

Le attivit di monitoraggio, misura, analisi e miglioramento hanno la prescrizione di:

identificazione
individuazione di sequenza ed interazione con altri processi
assicurazione dellefficacia
garanzia di disponibilit delle risorse ed informazioni
attuazione di azioni di miglioramento delle caratteristiche.

Le attivit sopraindicate, sono finalizzate a tre obiettivi fondamentali:

dimostrare la conformit dei prodotti/servizio ( conformit ai requisiti)
assicurare la conformit del Sistema di gestione per la Qualit
migliorare lefficacia del sistema di Gestione per la Qualit.

La pi efficace metodologia per lanalisi dei dati di misura e controllo costituita dai metodi
statistici.

Identificazione delle necessit

Con il supporto di un'adeguata analisi, accertata la necessit di ricorrere ad opportuni metodi
statistici per definire, tenere sotto controllo e verificare la capacit dei processi e le caratteristiche
del prodotto.

Le attivit dell'organizzazione sono tali che, per l'elaborazione della maggior parte dei dati
statistici, di norma sufficiente l'applicazione di tecniche elementari (istogrammi, diagrammi di
correlazione, diagrammi di Pareto, etc.) accessibili con l'uso di un comune programma per
elaboratore elettronico.

Identificate le tecniche statistiche applicabili, i responsabili si accertano che il personale addetto
ne abbia la padronanza d'uso e provvedono a fornire il necessario addestramento.

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI

8.1 GENERALITA

Le attivit di monitoraggio, misura, analisi e miglioramento hanno la prescrizione di:

identificazione
individuazione di sequenza ed interazione con altri processi
assicurazione dellefficacia
garanzia di disponibilit delle risorse ed informazioni
attuazione di azioni di miglioramento delle caratteristiche.

Le attivit sopraindicate, sono finalizzate a tre obiettivi fondamentali:

dimostrare la conformit dei prodotti/servizio ( conformit ai requisiti)
assicurare la conformit del Sistema di gestione per la Qualit
migliorare lefficacia del sistema di Gestione per la Qualit.

La pi efficace metodologia per lanalisi dei dati di misura e controllo costituita dai metodi
statistici.

Identificazione delle necessit

Con il supporto di un'adeguata analisi, accertata la necessit di ricorrere ad opportuni metodi
statistici per definire, tenere sotto controllo e verificare la capacit dei processi e le caratteristiche
del prodotto.

Le attivit dell'organizzazione sono tali che, per l'elaborazione della maggior parte dei dati
statistici, di norma sufficiente l'applicazione di tecniche elementari (istogrammi, diagrammi di
correlazione,etc.) accessibili con l'uso di un comune programma per elaboratore elettronico.

Identificate le tecniche statistiche applicabili, i responsabili si accertano che il personale addetto
ne abbia la padronanza d'uso e provvedono a fornire il necessario addestramento.

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI

La XXXX prevede quattro tipi di misure e monitoraggi sulle prestazioni del sistema:

- mediante misure della soddisfazione del cliente
- mediante verifiche ispettive interne, per valutare la conformit del sistema ai requisiti e la sua
efficacia
- mediante misure e monitoraggi sui processi
- mediante misure e monitoraggi sul prodotto assicurativo

8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

La XXXX tiene sotto controllo e raccoglie tutti i dati e le notizie riguardanti la soddisfazione e
linsoddisfazione del Cliente .

E responsabilit dellarea Commerciale, definire i criteri ed i modi per raccogliere le informazioni
mediante:

registrazione di incontri,
invio di questionari di soddisfazione ai clienti

I dati ricavati, vengono catalogati per argomento, per tipo di inconvenienti, per tipo di prodotto,
per periodo e sono sottoposti annualmente, in sede di riesame a tutte le funzioni interessate.

I dati di ritorno da Clienti riguardanti insuccessi, costituiscono elementi di decisione e sono
supportati da analisi ed indicazioni circa le cause degli stessi.

8.2.2 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

Procedure documentate attivano la programmazione, la pianificazione e l'esecuzione di verifiche
ispettive interne della qualit condotte per:

a) valutare l'efficacia dei proprio sistema qualit ed il mantenimento della sua conformit rispetto
ai requisiti specificati dalla norma di riferimento o ad altri fatti propri dall'organizzazione.
b) accertare che le attivit inerenti la qualit ed i risultati conseguiti, sono in accordo con
quanto pianificato
c) soddisfare prescrizioni rese vincolanti da parte del cliente o di un ente governativo
d) evidenziare la necessit di ottenere miglioramenti nel sistema qualit.
Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Le verifiche ispettive interne sono programmate in relazione allo stato ed all'importanza delle
attivit oggetto di verifica e sono pianificate con un anticipo sufficiente a garantire che la loro
esecuzione ottempera compiutamente allo scopo per il quale sono condotte.
Verifiche ispettive di carattere straordinario, dovute a situazioni quali, ad esempio:

a) richiesta della Direzione o del Responsabile della qualit o di un dirigente
dell'organizzazione per particolari aspetti qualitativi aziendali o per l'insorgere d problemi
sulla qualit;
b) richiesta di un cliente;
c) modifiche sostanziali apportate a processi, piani o procedure della qualit, sono attuate
nel tempo pi breve possibile compatibilmente con quello necessario per loro corretta
pianificazione.

Delega della direzione

DG delega in funzione del capitolo e/o reparto da sottoporre a Verifica Ispettiva, un incaricato
indipendente dallarea sottoposta a verifica e che ha la specifica autorit, capacit e
responsabilit della corretta esecuzione della verifica Ispettiva.

Il modulo Rapporto Verifiche Ispettive, individua gli incaricati responsabile dellesecuzione delle
V.I..

Criteri di qualifica degli auditori interni

La qualifica delle funzioni incaricate di effettuare gli Audit interni stata affidata ad un consulente
esterno qualificato, al quale stata affidata lesecuzione degli Audit previsti sul Piano di verifica
ispettiva

La XXXX ritiene soddisfacente la formazione dellauditore interno, quando ha seguito dei corsi di
formazione esterni per valutatori di Sistemi Qualit interni o quando ha eseguito congiuntamente
con il Consulente esterno almeno quattro audit.

Pianificazione delle verifiche ispettiva

Le Verifiche ispettive vengono pianificate dalla DG e da RGQ annualmente, tramite il modulo
Piano di Verifica Ispettive. Tale programma, prevede che le verifiche coprano tutte le aree
aziendali e, nellambito dellarea i capitoli interessati con periodicit diversificata in rapporto allo
stato ed allimportanza delle attivit oggetto della verifica.
Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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E prevista almeno una verifica annuale per ciascuna area indicata dal programma di audit.

Il Piano di Verifica Ispettiva, consente di evidenziare: data, n verifica ed esito della stessa, viene
esposto in bacheca in modo tale da informare tutte le funzioni coinvolte circa le date previste ed i
contenuti degli audit.
I responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva devono assicurare che vengano adottate
le azioni necessarie per eliminare le non conformit rilevate e le loro cause, nei tempi e nei modi
stabiliti. Successivamente il personale incaricato deve effettuare la verifica dellattuazione delle
azioni preposte e registrare i risultati ottenuti.
Informazioni pi dettagliate sono riportate nella PO_03 Verifiche ispettive interne

8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI

La XXXX ., adotta dei metodi di misurazione per dimostrare la capacit dei processi di ottenere i
risultati pianificati.

Se detti risultati non sono raggiunti, sono messi in atto adeguate correzioni e opportune azioni
correttive.

Per monitorare e misurare i processi vengono:

Individuate le variabili di processo significative, che influenzano il processo (Rif. Modulo :
Tabella indicatori di processo)
Definiti i valori di riferimento, ove applicabile e/o le condizioni di riferimento ed i relativi criteri
di accettabilit (tolleranze ammesse)
Tenuti sotto controlli tali valori e/o condizioni
Definito e messo in atto il sistema di controllo
Effettuati opportuni interventi quando tali valori e/o condizioni subiscono degli scostamenti
rispetto a quanto previsto o si presentino altre condizioni ritenute indesiderabili

8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PRODOTTI

Durante lerogazione del servizio , sono attuati controlli volti a verificare la conformit del
processo con quanto richiesto contrattualmente e quanto indicato nel contratto di Assistenza.
Nessun prodotto pu essere rilasciato al cliente sino a quando non siano stati effettuati con esito
positivo tutti i controlli.

Responsabili del rilascio del servizio al termine dei controlli sono i tecnici addetti allAssistenza.

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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I Responsabili del rilascio del prodotto attestano la conformit ai requisiti specificati, mediante
firma sullapposito modulo

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI

Le non conformit causate da situazioni critiche che si sono verificate in seguito al mancato
rispetto dei requisiti contrattuali concordati, sia essa causata da fatto proprio, da terzi (fornitori) o
da altro evento fortuito, vengono trattati nel presente capitolo come non conformit.
La non conformit, pu essere segnalata dal Cliente (Reclamo) o dai Responsabili di area in
fase di controllo in accettazione al ricevimento della merce/servizio o durante il processo di
erogazione del servizio.

Non conformit rilevate durante il controllo in accettazione

Situazioni di non conformit rilevate durante i controlli sul prodotto acquistato oppure a seguito di
disservizi da parte del fornitore, vengono registrate sul modulo Rapporto di non conformit e
sottoposti allattenzione della Direzione di agenzia il quale considera gli aspetti di gravit della
N.C. rilevata ed emette le opportune azioni correttive.

Le decisioni per la soluzione delle non conformit sono prese dalla Direzione in accordo con le
funzioni coinvolte.

Non conformit rilevate durante i controlli in process

Situazioni di non conformit rilevate durante i controlli in process (errori di battitura, di
trascrizione, ecc.) da parte dei responsabili di area, vengono registrati sul modulo Rapporto di
non conformit e sottoposti allattenzione del RGQ, il quale considera gli aspetti di gravit della
N.C. rilevata ed emette le opportune azioni per il trattamento della N.C. rilevata, dopo essere
state approvate dalla DG.

Le decisioni per la soluzione delle non conformit di lieve entit vengono prese direttamente da
RGQ, mentre quelle di una certa criticit vengono sempre gestite dalla DG.

Le decisioni per la soluzione delle non conformit possono essere la sostituzione della Macchina,
o il rifacimento dellintervento di assistenza.
Le decisioni sono riportate da RGQ sul modulo Rapporto di non conformit,

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Non conformit Post consegna

Situazioni di non conformit rilevate dopo lerogazione del servizio vengono registrati sul modulo
Rapporto di non conformit e sottoposti allattenzione del RGQ il quale responsabile della
notifica al Cliente e dellemissione delle opportune azioni per il trattamento della N.C. rilevata,
dopo essere state approvate dalla DG.

Le decisioni per la soluzione delle non conformit di lieve entit e risolvibili direttamente col
Cliente, vengono prese direttamente da RGQ, mentre quelle di una certa criticit vengono
sempre gestite in collaborazione con la DG.

RGQ incaricato di definire opportune azioni atte a precludere lerogazione di un servizio che si
riscontrasse non idoneo per luso originariamente previsto (Richiamo del prodotto, notifica ecc.)

Le registrazioni delle Non conformit rilevate durante i controlli: in accettazione, durante il
processo produttivo, sia quelli rilevati successivamente alla consegna al Cliente, nonch le
relative azioni intraprese, incluse le concessioni ottenute, sono conservate da RGQ.

E responsabilit di RGQ in collaborazione con le funzioni coinvolte riverificare la risoluzione della
non conformit rilevata (in accettazione, in process e post consegna) dopo aver attuato nei tempi
stabiliti il trattamento accordato.

I dati relativi alle non conformit rilevate sono oggetto di analisi durante le riunioni di riesame del
sistema qualit, al fine di avviare progetti di miglioramento.

Ulteriori dettagli per la gestione delle non conformit interne sono forniti dalla procedura
PO_04 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi.

8.4 ANALISI DEI DATI

E responsabilit di DG in collaborazione con RGQ individuare, raccogliere ed analizzare i dati
appropriati per dimostrare ladeguatezza e lefficacia del Sistema di gestione per la qualit e per
valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui dellefficacia del sistema di
gestione per la qualit.

Le funzioni responsabili della raccolta dei dati sono adeguatamente formati e tale formazione
registrata sulla scheda Addestramento personale.

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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Lanalisi dei dati raccolti viene effettuata in sede di riesame della Direzione e sono relativi alle
seguenti aree:

a) soddisfazione del cliente
b) conformit ai requisiti del prodotto
c) caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti incluse le opportunit per azioni
preventive
d) andamento delle forniture.

8.5 MIGLIORAMENTO

8.5.1. MIGLIORAMENTO CONTINUO

Al fine di promuovere un processo di miglioramento continuo, la XXXX utilizza una serie di
elementi del sistema di gestione per la Qualit quali:

La Politica per la Qualit:
Gli obiettivi per la Qualit;
I risultati delle verifiche ispettive interne;
Lanalisi dei dati;
Le azioni correttive e preventive
Il riesame della Direzione.

E fornisce evidenza delle metodologie adottate per perseguire il miglioramento continuo,
utilizzando gli elementi sopra indicati tramite:

Adeguamenti e revisioni nel tempo della Politica della Qualit;
La valorizzazione dei risultati delle verifiche ispettive interne
Il potenziamento delle metodologie di analisi dei dati
Luso , il rafforzamento e perfezionamento delle azioni preventive;
Lampliamento e lintensificazione dei Riesami della Direzione.

Il miglioramento continuo un obiettivo permanente della XXXX al fine di verificare che
allinterno dellorganizzazione messo in atto il principio del miglioramento continuo, sufficiente
verificare che esistono i seguenti risultati:

a) attuato il miglioramento continuo di tutti i processi dellOrganizzazione tramite unattivit
di prevenzione;

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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b) Sono svolte allinterno della XXXX periodiche analisi e valutazioni, a fronte dei criteri di
eccellenza precedentemente stabiliti per identificare spazi di miglioramento

c) Ogni risorsa umana allinterno dellorganizzazione ha come obiettivo il miglioramento del
sistema, del processo o del prodotto.

8.5.2. AZIONI CORRETTIVE

Le Azioni Correttive sono originate da una attenta analisi, condotta per identificare e rimuovere le
cause che hanno generato non conformit durante lerogazione del prodotto.
Le Azioni Correttive possono essere generate da:

- non conformit rilevate in fase di erogazione del prodotto;
- non conformit rilevate sul prodotto utilizzato nellerogazione del prodotto;
- inaffidabilit dei fornitori;
- non conformit rilevate a seguito di verifiche ispettive interne ed esterne ;
- segnalazioni, reclami o resi di prodotti da parte dei Clienti;
- analisi dei dati di difettosit interna.

E responsabilit di RGQ promuovere Azioni correttive in collaborazione con le atre funzioni
aziendali, mentre la decisione finale e lapprovazione delle stesse a cura della DG..
Responsabile dellattuazione dellazione correttiva la funzione coinvolta, che si avvale del
contributo di tutti gli enti aziendali interessati. Responsabile della verifica dellefficacia dellazione
correttiva una funzione definita dalla DG non coinvolta nellattuazione della stessa.

Le Azioni Correttive devono essere registrate su apposito modulo, riportando:

- la non conformit che si intende rimuovere;
- le possibili cause che hanno generato le non conformit;
- le azioni da intraprendere;
- chi deve eseguire le Azioni Correttive;
- la data entro cui l'Azione Correttiva deve essere intrapresa e conclusa;
- la verifica dellefficacia dellAzione Correttiva.

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

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8.5.3. AZIONI PREVENTIVE

Queste vengono emesse a fronte di analisi condotte per identificare ed eliminare cause potenziali
di non conformit in ogni settore aziendale.

Le Azioni Preventive vengono commisurate agli effetti dei problemi potenziali e possono essere
generate da:
derive su basi statistiche;
riesame della Direzione (piani di miglioramento);
verifiche ispettive interne ed esterne;
reclami;
fonti varie.

E responsabilit di RGQ promuovere Azioni preventive in collaborazione con le atre funzioni
aziendali, mentre la decisione finale e lapprovazione delle stesse a cura della Direzione.
Responsabile dellattuazione dellazione preventiva la funzione coinvolta, che si avvale del
contributo di tutti gli enti aziendali interessati. Responsabile della verifica dellefficacia dellazione
preventiva una funzione definita dalla DG non coinvolta nellattuazione della stessa.

Le Azioni Preventive devono essere registrate su apposito modulo, riportando:

causa potenziale di non conformit che si intende prevenire;
azioni proposte per la prevenzione della non conformit;
reparto/prodotto responsabile dellesecuzione dellAzione Preventiva;
data entro cui lAzione Preventiva deve essere implementata;
verifica dellefficacia della Azione Preventiva.

Le azioni da intraprendere possono comprendere:

sostituzione del prodotto utilizzato;
modifiche al processo di erogazione del servizio di spedizioni
modifiche alla documentazione tecnica od alle PO;
ulteriore addestramento del personale;
ricerca nuovi fornitori;
ricerca di nuovi metodi di controllo;

Sez. 8 Rev.0

Nome Ditta

Pagina 78 di 78
RGQ deve verificare, al termine del periodo stabilito, l'effettiva riuscita della Azione Correttiva o
Preventiva.

I risultati delle Azioni Correttive e Preventive devono essere portate a conoscenza della
Direzione nel corso del Riesame Sistema Qualit; in tale sede, viene registrata lefficacia delle
azioni correttive/preventive.

Se l'Azione Correttiva prevede la modifica della documentazione, RGQ ha la responsabilit di
aggiornarla, mentre la Direzione ha il compito di controllarla ed approvarla.

Ulteriori dettagli per la gestione delle Azioni Correttive e Preventive sono forniti dalla Procedura :
PO_05 Azioni Correttive e Preventive.

8.6 PROCEDURE DI RIFERIMENTO

Procedure Codice
VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE PO_03
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI PO_04
AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE PO_05

Manual Equal It A 2001 Fede Sped I

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in partenza suddivisa per linee di destinazione e un'area di transito per la merce in

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