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Il presente Manuale della Qualità è disponibile anche in formato modificabile (word), su richiesta delle

Il presente Manuale della Qualità è disponibile anche in formato modificabile (word), su richiesta delle imprese associate a Fedespedi, alla Segreteria Generale all’indirizzo mail

fedespedi@fedespedi.it

su richiesta delle imprese associate a Fedespedi, alla Segreteria Generale all’indirizzo mail fedespedi@fedespedi.it

Nome – azienda

MANUALE DELLA QUALITA’

UNI EN ISO 9001 : 2000

PER LE IMPRESE DI SPEDIZIONI INTERNAZIONALI ASSOCIATE A FEDESPEDI

IMPRESE DI SPEDIZIONI INTERNAZIONALI ASSOCIATE A FEDESPEDI • COPIA NON CONTROLLATA • COPIA CONTROLLATA N°

COPIA NON CONTROLLATA

COPIA CONTROLLATA

ASSEGNATA A :

Direzione Generale

01

il:

xxxxxxxxxxxxx

Manuale della Qualità

Sez. 1

Rev.0

Scopo e campo di applicazione

PREMESSA

Nome Ditta

Costituita l’11 giugno 1946, Fedespedi è ad oggi l’organizzazione imprenditoriale del settore dei trasporti che rappresenta e tutela gli interessi della quasi totalità delle imprese di spedizioni internazionali. Complessivamente le 2.200 aziende associate hanno 80.000 addetti ed offrono occupazione a quasi 100.000 lavoratori autonomi, producendo un fatturato di oltre 20 miliardi di euro. Le imprese associate, diffuse su tutto il territorio nazionale, organizzano il trasporto delle merci utilizzandone tutte le modalità (stradale, ferroviario, marittimo, aereo e combinato). Esse sono da sempre impegnate in un ruolo chiave della filiera logistica, con una conoscenza ed una professionalità che spazia sulle molteplici attività di quest’ultima e con una vocazione naturale all’internazionalizzazione dei mercati. Molte di queste sono oggi identificate come Multimodal Transport Operator o Logistics Services Provider, soggetti cioè capaci di curare, tutelare, progettare l’attività trasportistica nel suo complesso, così come gli interessi della propria clientela e del sistema produttivo del Paese. Fedespedi è presente sull’intero territorio nazionale attraverso 30 associazioni territoriali. Sono affiliate a Fedespedi Anama (Associazione Nazionale Agenti Merci Aeree), Antep (Associazione Nazionale Terminalisti Portuali) e Fisi (Federazione Italiana Spedizionieri Industriali). Nel 2005 è stato fondato il Gruppo Giovani Spedizionieri. Fedespedi aderisce a Confetra (Confederazione Generale Italiana dei Trasporti e della Logistica)

e

rappresenta l’Italia, a livello mondiale, nella Fiata e, a livello europeo, nel Clecat.

Il

presente MANUALE DELLA QUALITÀ per aziende di spedizione associate FEDESPEDI vuole

essere uno strumento omnicomprensivo di tutte le attività svolte dallo spedizioniere associato e in quanto tale messo a disposizione di chiunque voglia intraprendere la strada per la

certificazione del proprio sistema di qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000, andando a personalizzare lo strumento secondo il proprio profilo di attività.

Tale documento, è stato il frutto di un progetto condotto dalla Federazione attraverso il suo Gruppo Giovani Spedizionieri volto a promuovere lo strumento della certificazione di qualità presso le imprese associate. L’attività è stata svolta in collaborazione con alcuni consulenti esperti nel settore e con il supporto metodologico di IMQ-CSQ, in qualità di ente certificatore che ha potuto testare e validare il presente Manuale della Qualità.

“Il prototipo di manuale della qualità, valutato per aziende pilota aderenti al progetto promosso da Fedespedi per la certificazione di qualità delle imprese di spedizioni internazionali, è stato ritenuto conforme alla norma ISO 9001:2000 e il suo adattamento alle singole realtà aziendali può costituire un valido punto di partenza del processo di certificazione.”

Manuale della Qualità

Sez. 1

Rev.0

Scopo e campo di applicazione

Paragrafi :

Nome Ditta

 

1.1

Indice delle sezioni e stato di revisione

 

1.2

Descrizione della società

1.3

Scopo e campo di applicazione

 
 

STATO DELLE REVISIONI

DATA

 

DESCRIZIONE

PREPARATO

APPROVATO

(RGQ)

(DG)

0

XX/XX/XXXX

Emissione

   

Manuale della Qualità

Sez. 1

Rev.0

Scopo e campo di applicazione

Nome Ditta

1.1 INDICE DELLE SEZIONI E STATO DI REVISIONE

SEZIONE

Rev.

DATA

SEZIONE 1 Scopo e campo di applicazione

0

xx/xx/xxxx

1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione

 

1.2 Descrizione della Società

1.3 Scopo e campo di applicazione

SEZIONE 2

Riferimenti normativi

0

xx/xx/xxxx

2.1 Norme di riferimento

 

2.2 Elenco acronimi

2.3 Corrispondenza tra elementi UNI EN ISO 9001:2000 e Sezioni del Manuale

 

SEZIONE 3

Termini e Definizioni

0

xx/xx/xxxx

3.1

Termini e Definizioni

 

SEZIONE 4

Sistema di Gestione per la Qualità

0

xx/xx/xxxx

4.1 Requisiti Generali

 

4.2 Requisiti relativi alla documentazione

SEZIONE 5

Responsabilità della Direzione

0

xx/xx/xxxx

5.1 Impegno della Direzione

 

5.2 Attenzione focalizzata al Cliente

5.3 Politica per la Qualità

5.4 Pianificazione

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

 

5.6 Riesame da parte della Direzione

SEZIONE 6

Gestione delle Risorse

0

xx/xx/xxxx

6.1 Messa a disposizione delle risorse

 

6.2 Risorse umane

6.3 Infrastrutture

6.4 Ambiente di lavoro

 

SEZIONE 7

Realizzazione del prodotto

0

xx/xx/xxxx

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto

7.2 Processi relativi al Cliente

7.3 Progettazione e sviluppo

Manuale della Qualità

Sez. 1

Rev.0

Scopo e campo di applicazione

SEZIONE

Nome Ditta

Rev.

DATA

7.4 Approvvigionamento

7.5 Produzione ed erogazione di servizi

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

SEZIONE 8

Misurazioni, Analisi e miglioramento

0

xx/xx/xxxx

8.1 Generalità

8.2 Monitoraggi e misurazioni

8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi

8.4 Analisi dei dati

8.5 Miglioramento

Manuale della Qualità

Sez. 1

Rev.0

Scopo e campo di applicazione

Nome Ditta

1.2

DESCRIZIONE DELL’ AZIENDA

XXXX

xx, via XXXX– 20000 xxxxxxx

Tel 02 - xxxxx - Fax xxxx

wwwwwwwwwwww

La nostra organizzazione nasce a xxxx nel 1xxx, con la specializzazione nel trasporto aereo, nazionale ed internazionale La stessa è cresciuta nel mondo dei trasporti aerei, sviluppandosi e affiancandosi all'evoluzione del traffico, con le rispettive Compagnie Aeree. Nel tempo, la nostra organizzazione ha allargato le specialità dei trasporti, nei campi terrestri e marittimi, sino ad ottenere ad oggi la specializzazione di servizi particolari e celeri nei trasporti Aerei. Marittimi e Terrestri. La nostra azienda è uno spedizioniere internazionale; il nostro è un sistema di trasporto diversificato e flessibile per i trasporti aerei, marittimi e terrestri, sia per le spedizioni in import che in export. In questo quadro di riferimento l'attività principale è comunque costituita dal traffico terra, con particolare vocazione all'export, che costituisce così l'attività di gran lunga preponderante rispetto agli altri servizi. Siamo un'azienda modernamente organizzata con un'esperienza consolidata in oltre 40 anni di attività. Nella nostra organizzazione collaborano persone specializzate nei vari settori; il nostro attuale fatturato si aggira sui xxxxx per anno. Nei principali centri nazionali ed internazionali disponiamo di Corrispondenti che assicurano la massima efficienza nell'assistenza alla nostra clientela. Il riconoscimento della nostra professione ci viene riconosciuto dalle seguenti Associazioni:

I.A.T.A. International Air Transport Association

F.I.A.T.A. International Federation of Freight Fonvarders Associations

Siamo pure titolari della "procedura semplificata d'accertamento in materia doganale" rilasciata dal Ministero delle Finanze, Dipartimento delle Dogane.

Manuale della Qualità

Sez. 1

Rev.0

Scopo e campo di applicazione

Nome Ditta

Fra la nostra clientela vi sono le migliori Ditte di ogni settore di varie attività che, per la legge 196/03, non possiamo elencare.

1.3 SCOPO E CAMPO D’APPLICAZIONE DEL MANUALE QUALITA’

La XXXX intende adottare i requisiti del sistema di Gestione per la Qualità in conformità alla normativa UNI EN ISO 9001:2000, in quanto:

3 vuole dimostrare il possesso della capacità di fornire sistematicamente un servizio che sia in grado di soddisfare i requisiti dei clienti ed i requisiti cogenti applicabili;

4 vuole accrescere la soddisfazione dei propri clienti attraverso un Sistema di gestione per la qualità, che tenga conto sia del miglioramento continuo che della assicurazione della conformità ai requisiti ai clienti.

Le prescrizioni contenute nel presente manuale della qualità sono conformi alla norma UNI EN ISO 9001:2000 e si applicano al processo di:

Servizi di spedizioni e trasporti internazionali di merci varie per via terrestre, marittima ed aerea.

Manuale della Qualità

Paragrafi :

Sez. 2

Rev.0

Riferimenti normativi

Nome Ditta

 

2.1

Norme di riferimento

2.2

Elenco Acronimi

2.3

Corrispondenza tra elementi ISO 9001:2000 e sezioni del manuale

 

STATO DELLE REVISIONI

DATA

 

DESCRIZIONE

PREPARATO

APPROVATO

(RGQ)

(DG)

0

XX/XX/XXXX

Emissione

   

Manuale della Qualità

Sez. 2

Rev.0

Riferimenti normativi

2.1 NORME DI RIFERIMENTO

Nome Ditta

Norma UNI EN ISO 9000 : 2005 - "Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e vocabolario”

Norma UNI EN ISO 9001: 2000 - "Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti”

Norma UNI EN ISO 9004 : 2000 - “Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee Guida per il Miglioramento delle prestazioni”.

NORME COGENTI

Le norme cogenti vengono tenute sotto controllo da RGQ ed aggiornate annualmente in un apposito elenco (rif. Po_01).

Manuale della Qualità

Sez. 2

Rev.0

Riferimenti normativi

2.2 ELENCO ACRONIMI

Nome Ditta

Per una migliore comprensione del Manuale Qualità, delle relative Procedure, dei Moduli e della Struttura Aziendale, vengono qui di seguito definiti i seguenti acronimi aziendali:

AREA

 

RESPONSABILE

DIREZIONE

DG

DIREZIONE GENERALE

MAGAZZINO

MAG

RESPONSABILE MAGAZZINO

DOGANA

DOG

RESPONSABILE DOGANA

TRAFFICO

TRA

RESPONSABILE TRAFFICO AEREO-MARE

GESTIONE QUALITÀ

RGQ

RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ

APPROVVIGIONAMENTO

RAC

RESPONSABILE ACQUISTI

COMMERCIALE

RCM

RESPONSABILE COMMERCIALE

AMMINISTRAZIONE

RAM

RESPONSABILE AMMINISTRAZIONE

Per i significati e la terminologia in uso del Sistema Qualità (SQ), si fa riferimento alle:

UNI EN ISO 9000

"Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia”

UNI EN ISO 9004

“Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee Guida per il Miglioramento delle prestazioni”.

9004 “Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee Guida per il Miglioramento delle prestazioni”. Pagina

Manuale della Qualità

Sez. 2

Rev.0

Riferimenti normativi

Nome Ditta

2.3 CORRISPONDENZA TRA ELEMENTI ISO 9001:2000 E SEZ. DEL MANUALE

ELEMENTI ISO 9001:2000

RIFERIMENTO MANUALE

1

SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

SEZ. 1

2

RIFERIMENTI NORMATIVI

SEZ. 2

3

DEFINIZIONI

SEZ. 3

4

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

SEZ. 4

4.1

REQUISITI GENERALI

Par. 4.1

4.2

REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

Par. 4.2

5

RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE

SEZ. 5

5.1

IMPEGNO DELLA DIREZIONE

Par. 5.1

5.2

ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE

Par. 5.2

5.3

POLITICA PER LA QUALITA’

Par. 5.3

5.4

PIANIFICAZIONE

Par. 5.4

5.5

RESPONSABILITA’, AUTORITA’ E COMUNICAZIONE

Par. 5.5

5.6

RIESAME DA PARTE DEL VERTICE DELL’ORGANIZZAZIONE

Par. 5.6

6

GESTIONE DELLE RISORSE

SEZ. 6

6.1

MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

Par. 6.1

6.2

RISORSE UMANE

Par. 6.2

6.3

INFRASTRUTTURE

Par. 6.3

6.4

AMBIENTE DI LAVORO

Par. 6.4

7

REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

SEZ. 7

7.1

PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

Par. 7.1

7.2

PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

Par. 7.2

7.3

PROGETTAZIONE E SVILUPPO

Par. 7.3

7.4

APPROVVIGIONAMENTO

Par. 7.4

7.5

ATTIVITA’ DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI

Par. 7.5

7.6

GESTIONE DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE

Par. 7.6

Manuale della Qualità

Sez. 2

Rev.0

Riferimenti normativi

Nome Ditta

ELEMENTI ISO 9001:2000

RIFERIMENTO MANUALE

8

MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

SEZ. 8

8.1

GENERALITA’

Par. 8.1

8.2

MONITORAGGIO E SODDISFAZIONE

Par. 8.2

8.3

GESTIONE DEI PRODOTTI NON CONFORMI

Par. 8.3

8.4

ANALISI DEI DATI

Par. 8.4

8.5

MIGLIORAMENTO

Par. 8.5

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Paragrafi :

Nome Ditta

 

3.1

Termini e definizioni

 

STATO DELLE REVISIONI

DATA

 

DESCRIZIONE

PREPARATO

APPROVATO

(RGQ)

(DG)

0

XX/XX/XXXX

Emissione

   

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

3.1 TERMINI E DEFINIZIONI

Nome Ditta

Ai fini della comprensione del presente Manuale della qualità, si utilizzano i termini e le definizioni riportati nella UNI EN ISO 9000

TERMINI RELATIVI ALLA QUALITA’

Qualità : grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.

Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente.

Soddisfazione del cliente : percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.

TERMINI RELATIVI ALLA GESTIONE

Sistema : insieme di elementi tra loro correlati o interagenti.

Sistema di gestione : sistema per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi.

Sistema di gestione per la qualità : sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità.

Politica per la qualità : obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall’alta direzione.

Obiettivo per la qualità : qualcosa cui ci si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità.

Efficacia : grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati.

Efficienza : rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.

TERMINI RELATIVI ALL’ORGANIZZAZIONE

Organizzazione : insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni.

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

Struttura organizzativa : articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone.

TERMINI RELATIVI AL PROCESSO E AL PRODOTTO

Processo : insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.

Prodotto : risultato di un processo

TERMINI RELATIVI ALLA CONFORMITA’

Conformità : soddisfacimento di un requisito.

Non conformità : mancato soddisfacimento di un requisito.

Azione

indesiderabile.

preventiva

:

azione

per

eliminare

la

causa

di

una

non

conformità

potenziale

Azione correttiva : azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate.

TERMINI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

Documento : informazioni con il loro mezzo di supporto.

Manuale della qualità : documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione.

TERMINI RELATIVI ALL’ESAME

Evidenza oggettiva : dati che supportano l’esistenza o la veridicità di qualcosa.

Verifica : conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati.

TERMINI RELATIVI ALLA VERIFICA ISPETTIVA

Verifica ispettiva; audit : processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti.

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Paragrafi :

Nome Ditta

 

4.1

Requisiti generali

4.2

Requisiti relativi alla documentazione

 

4.3

Procedure di riferimento

 

STATO DELLE REVISIONI

DATA

 

DESCRIZIONE

PREPARATO

APPROVATO

(RGQ)

(DG)

0

XX/XX/XXXX

Emissione

   

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

4.1 REQUISITI GENERALI

MAPPA DEI PROCESSI

PIANIFICAZIONE

4.1 REQUISITI GENERALI MAPPA DEI PROCESSI PIANIFICAZIONE APPROVVIGIONAMENTO CONTROLLO IN ACCETTAZIONE GESTIONE

APPROVVIGIONAMENTO

MAPPA DEI PROCESSI PIANIFICAZIONE APPROVVIGIONAMENTO CONTROLLO IN ACCETTAZIONE GESTIONE CLIENTI PROCESSO:
MAPPA DEI PROCESSI PIANIFICAZIONE APPROVVIGIONAMENTO CONTROLLO IN ACCETTAZIONE GESTIONE CLIENTI PROCESSO:
CONTROLLO IN ACCETTAZIONE
CONTROLLO IN
ACCETTAZIONE
PIANIFICAZIONE APPROVVIGIONAMENTO CONTROLLO IN ACCETTAZIONE GESTIONE CLIENTI PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE
PIANIFICAZIONE APPROVVIGIONAMENTO CONTROLLO IN ACCETTAZIONE GESTIONE CLIENTI PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE
PIANIFICAZIONE APPROVVIGIONAMENTO CONTROLLO IN ACCETTAZIONE GESTIONE CLIENTI PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE
GESTIONE CLIENTI
GESTIONE CLIENTI
PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO
PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO

PROCESSO: GESTIONE

DOCUMENTALE

PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO
PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO
PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO
PROCESSO:
PROCESSO:

ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI

PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO
PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO
PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO

PROCESSO: MAGAZZINO

PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO
ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO Nome Ditta GESTIONE QUALITA’ ANALISI E MIGLIORAMENTO
ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO Nome Ditta GESTIONE QUALITA’ ANALISI E MIGLIORAMENTO
ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO Nome Ditta GESTIONE QUALITA’ ANALISI E MIGLIORAMENTO

Nome Ditta

ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO Nome Ditta GESTIONE QUALITA’ ANALISI E MIGLIORAMENTO Pagina 17 di 78
ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO Nome Ditta GESTIONE QUALITA’ ANALISI E MIGLIORAMENTO Pagina 17 di 78
GESTIONE QUALITA’
GESTIONE QUALITA’

ANALISI E MIGLIORAMENTO

ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI PROCESSO: MAGAZZINO Nome Ditta GESTIONE QUALITA’ ANALISI E MIGLIORAMENTO Pagina 17 di 78

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

La XXXX, stabilisce, documenta, attua e tiene aggiornato il Sistema di gestione per la Qualità e migliora con continuità l’efficacia in accordo con i requisiti della normativa EN ISO 9001:2000, essa inoltre:

a) identifica i processi necessari per il sistema di gestione per la Qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione (vedi §1.3). Tali processi vengono gestiti all’interno dell’organizzazione.

b) stabilisce la sequenza e le interazioni tra questi processi (vedi flow chart sopra descritto)

c) stabilisce i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi

d) assicura la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di questi processi

e) monitorizza, misura ed analizza questi processi mediante indicatori misurabili definiti nella Tabella degli indicatori di processo

f) attua le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi.

Esistono processi affidati all’esterno (Trasportatori - Agenti doganali - agenzie marittime - enti portuali - terminal container - corrispondenti - Compagnie di assicurazione ecc) che hanno influenza sulla conformità del servizio erogato. I fornitori in outsourcing risultano opportunamente qualificati e tenuti costantemente monitorati.

4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.2.1.

GENERALITA’

I processi necessari per attuare il sistema sono definiti in procedure, flussogrammi o istruzioni di lavoro. L’organizzazione :

- Identifica i processi e le loro fasi,

- Stabilisce la successione delle fasi e dei processi e le loro interazioni fra fasi e processi diversi

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

Politica e obiettivi per la qualità
Politica e obiettivi per la
qualità
MQ
MQ
Procedure Documenti Moduli di supporto Flussogrammi Istruzioni
Procedure
Documenti
Moduli
di
supporto
Flussogrammi
Istruzioni
Dati
Dati

Documenti

di registrazione

della qualità

-

-

Stabilisce le modalità da applicare per essere sicura che essi siano correttamente attuati e controllati

-

Garantisce la disponibilità dei dati e delle informazioni

-

Dispone misurazioni, controlli ed analisi dei processi ed effettua le azioni occorrenti per raggiungere gli obiettivi prestabiliti.

La documentazione del Sistema Qualità dell’azienda è strutturata secondo la seguente gerarchia:

La politica e gli obiettivi per la qualità della XXXX sono definiti in un documento allegato. La documentazione del Sistema Qualità svolge le seguenti funzioni fondamentali:

Comunicare al personale gli standard qualitativi richiesti e come mantenerli e migliorarli;

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

Presentare all’esterno il modo di operare dell’azienda per garantire la qualità;

Attestare l’esecuzione delle procedure e l’efficace funzionamento del Sistema Qualità in conformità agli standard di riferimento.

La documentazione del sistema è basata sul Manuale della Qualità, sulle Procedure, flussogrammi ed istruzioni operative.

Le procedure, i flussogrammi e le Istruzioni discendono direttamente dal MQ; trattano le modalità operative per la gestione dei vari processi che costituiscono il Sistema Qualità definendo le varie responsabilità e interfacce organizzative.

Le procedure/istruzioni/flussogrammi possono richiamare:

Moduli predisposti per la raccolta dati o per registrare che una certa attività è stata eseguita;

Documenti di supporto generati nell’ambito del Sistema Qualità a scopo descrittivo (ad esempio l’indice della documentazione, programma delle verifiche ispettive, ecc.)

Istruzioni che descrivono nel dettaglio una sequenza di operazioni elementari tipicamente riferite ad una limitata porzione di processo (ad esempio per descrivere come si eseguono le attività di ritiro e di consegna, ecc

Della documentazione di Sistema Qualità fa parte,qualora esiste, anche il sito Web.

I documenti di cui sopra sono fondamentali per il corretto mantenimento del Sistema; verranno quindi meglio descritti di seguito.

4.2.2 MANUALE QUALITA’ (M.d.Q.)

Il Manuale Qualità è organizzato in Sezioni e Capitoli.

Le Sezioni 1, 2, 3 ed i relativi Capitoli sono d’implementazione. L’ordine ed i titoli dei capitoli corrispondono a quello previsto dalla UNI EN ISO 9001 : 2000. Parte integrante dei capitoli del MQ, sono le procedure, istruzioni, flussogrammi ed i moduli.

Nei Capitoli del Manuale Qualità sono definiti :

a) Il campo di applicazione del Sistema di gestione per la Qualità che descrive i processi oggetto del Sistema di gestione per la Qualità per cui l’organizzazione ha messo in atto un Sistema di conduzione aziendale in conformità alla normativa di riferimento, ad esclusione dei punti 7.3 e 7.5.2 la cui motivazione è definita nel § 1. 3

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

b) I Riferimenti a Procedure documentate, predisposte per il sistema di gestione per la Qualità;

c) I processi coperti dal sistema e le relative interazioni (rif. Flow chart § 4.1).

PROCEDURE OPERATIVE (P.O.), FLUSSOGRAMMI

Le procedure ed i flussogrammi descrivono in dettaglio i processi tecnici ed organizzativi.

Le procedure/flussogrammi indicano:

- Come sono effettuate le attività, i dati di input del processo, le interazioni con altri processi, i controlli, i riesami, le verifiche effettuate nel corso del processo, le conseguenze rilevanti verso le altre attività, i dati di output

- Le responsabilità

- I documenti da compilare

Sono separate dal testo del Manuale Qualità ma ne costituiscono parte integrante. Le procedure vengono richiamate (ove necessario) in ogni capitolo del M.d.Q.

Parte integrante delle procedure sono i Moduli.

Le Procedure, Flussogrammi, Istruzioni e Moduli, in quanto legate al know-how Aziendale, non sono divulgabili a terzi e sono esibite solo previa autorizzazione della DG. In ogni caso la visione viene effettuata all’interno dell’Azienda.

ISTRUZIONI OPERATIVE Sono descrizioni in dettaglio delle singole attività, orientate a dare informazioni sul modo di procedere.

MODULI

Sono parte integrante del M.d.Q. o delle P.O.

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

4.2.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

I Documenti del sistema sono tenuti sotto controllo come indicato nella PO_01”Tenuta sotto controllo dei documenti”.

La Procedura operativa PO_01, stabilisce le modalità necessarie per:

a) L’approvazione dei documenti, e l’adeguatezza prima della loro emissione

b) Il riesame, l’aggiornamento (quando necessario)e la riapprovazione dei documenti stessi

c) Assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti

d) Assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione

e) Assicurare che i documenti, siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili

f) Assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata

g) Prevenire l’uso involontario di documenti obsoleti ed adottare un una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo .

Il software gestionale che interfaccia con il Sistema di Gestione Qualità e con la gestione

è tenuto

sotto controllo dall’Ufficio Amministrativo che effettua giornalmente i salvataggi (back up) dal server su apposite cassette. La gestione del back-up e le relative responsabilità sono conformi a quanto descritto nel documento DPS relativo alla legge 196/2003. Qualora fosse necessaria verrà prodotta una procedura per la gestione del sistema informativo.

contratti (Gestione interventi per riparazioni, gestione entrata / uscita prodotti ecc

),

4.2.4. TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

Le registrazioni, sono predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità.

Conservazione dei documenti

I documenti vengono archiviati per codice di documento, in modo tale da garantire una loro rapida rintracciabilità.

Tempo di conservazione

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

Per ogni documento l’organizzazione definisce il relativo tempo di archiviazione (rif.Tabella allegata alla PO_02 ). Dove eventualmente richiesto contrattualmente (accordo con Cliente), il tempo di archiviazione viene definito a livello contrattuale.

Dove richiesto, i documenti attestanti la qualità del servizio sono messi a disposizione del Cliente per poter essere valutati, sempre e solo all’interno della struttura della XXXX

Emissione di nuovi documenti di registrazione

All’occasione, nuovi documenti di registrazione della Qualità possono essere emessi da RGQ che designerà il responsabile ed il periodo di archiviazione degli stessi. I nuovi documenti dovranno essere chiari, facilmente interpretabili e correlabili con i prodotti o le attività ai quali si riferiscono e dovranno essere aggiunti tra i documenti di registrazione della qualità (rif. Tabella allegata alla PO_02).

Le registrazioni sono conservate in modo da: rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili. La procedura tratta anche le modalità adottate per la gestione delle registrazioni su formato elettronico, (back up e conservazione dei supporti). Al termine del periodo di conservazione previsto, il responsabile incaricato, provvederà all’eliminazione dei documenti storici utilizzati per la registrazione dei dati come indicato nella PO_02 (macero/inceneritore, ecc.)

ELENCO PROCEDURE OPERATIVE

Cap. Codice P.O. Titolo UNI EN ISO 9001 4.2.3 PO_01 4.2.4 PO_02 8.2.2 PO_03 8.3
Cap.
Codice P.O.
Titolo
UNI EN
ISO 9001
4.2.3
PO_01
4.2.4
PO_02
8.2.2
PO_03
8.3
PO_04
8.5.2 e 8.5.3
PO_05
Tenuta sotto controllo dei documenti
Tenuta sotto controllo delle registrazioni
Verifiche ispettive interne
Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme
Azioni correttive e preventive

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

4.3 PROCEDURE DI RIFERIMENTO

Nome Ditta

Procedure

Codice

 

PO_01

TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

PO_02

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Paragrafi :

Nome Ditta

 

5.1

Impegno della Direzione

5.2

Attenzione focalizzata al Cliente

 

5.3

Politica per la qualità

5.4

Pianificazione

5.5

Responsabilità, autorità e comunicazione

 

5.6

Riesame da parte della direzione

 

STATO DELLE REVISIONI

DATA

 

DESCRIZIONE

PREPARATO

APPROVATO

(RGQ)

(DG)

0

XX/XX/XXXX

Emissione

   

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE

La Direzione della

soddisfare i requisiti del cliente e gli obblighi di legge e normativi.

XXXXXXX

opera per diffondere la consapevolezza dell’importanza di

Tale consapevolezza, viene creata e mantenuta

a) Comunicando a tutti i livelli dell’Organizzazione, l’importanza di ottemperare alle esigenze o aspettative che possono essere espresse dal cliente (Specifiche, richieste verbali, ecc.) o che siano ugualmente implicite o obbligatorie (Decreti legge, normative tecniche, ecc.)

b) Stabilendo la Politica della Qualità, intesa come gli obiettivi e gli indirizzi generali dell’organizzazione espressi in modo formale.

c) Effettuando riesami del sistema, cioè effettuare un’attività per assicurare l’appropriatezza, l’adeguatezza, l’efficacia e l’efficienza del sistema di gestione per la qualità nel conseguire gli obiettivi posti e stabiliti.

d) Mettere a disposizione le risorse necessarie al funzionamento del sistema di gestione per la Qualità

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE

Il principale impegno della Direzione è assicurare che siano chiaramente definite le esigenze e le aspettative del Cliente e che esse siano tradotte in documenti operativi, di produzione e di controllo.

Le aspettative del Cliente, sono definite a seguito di analisi dei dati di ritorno dei Clienti (Indagini presso i Clienti, analisi di mercato, ecc.) e sono soddisfatte mediante l’attuazione di opportune azioni correttive o preventive.

Nel valutare le aspettative del cliente, la XXXX tiene conto di normative riguardanti la gestione del servizio, nonché le disposizioni di legge cogenti (rif. § 7.2.1. e 8.2.1.)

5.3 POLITICA PER LA QUALITA’

La Direzione definisce la Politica aziendale e assicura che venga implementata efficacemente in una conduzione aziendale rispondente ai requisiti così definiti, pertanto:

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

- nomina il Responsabile di Gestione della Qualità;

- definisce la politica per la qualità affinché risulti appropriata agli scopi dell’organizzazione, manifestando l’impegno della Direzione al rispetto degli obiettivi da raggiungere e al miglioramento continuo dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità

- redige con periodicità almeno annuale un riesame del sistema, avvalendosi degli input di audit interni ed esterni, verificando il livello di adeguatezza ed efficacia del sistema e dando il piano di recupero e/o miglioramento per il periodo a venire;

La Politica della qualità è diffusa all’interno della XXXX tramite riunioni preliminari con tutte le funzioni interessate e mediante un’informativa diffusa dalla Direzione con esposizione della stessa presso gli uffici. Per i nuovi assunti la Politica per la qualità è comunicata da RGQ nell’ambito dell’addestramento previsto. La verifica che essa è correttamente appropriata, compresa e riesaminata, è ottenuta:

- con il controllo oggettivo delle non conformità, dei reclami dei clienti e dai risultati emersi dalle verifiche ispettive;

- con l’osservazione soggettiva dell’interesse dimostrato in materia dagli operatori, dalla loro motivazione e dal miglioramento continuo delle prestazioni aziendali.

La Politica per la qualità è il risultato di quanto analizzato e deciso nel riesame del sistema e la sua attuazione è verificata nei riesami successivi per confermare la continua idoneità. Questo documento manifesta l’impegno formale dell’alta direzione sugli obiettivi da raggiungere in materia di qualità ed i mezzi con cui ottenere i risultati voluti.

5.4 PIANIFICAZIONE

5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITA’

Dalla Politica della Qualità, scaturisce la definizione di obiettivi per la qualità misurabili a tutti i livelli e funzioni dell’Organizzazione.

Gli obiettivi per la Qualità hanno i seguenti requisiti:

Sono misurabili

Sono coerenti con la Politica per la Qualità posta dalla Direzione

Comprendono quelli necessari per il rispetto dei requisiti del servizio/prodotto

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

Le prestazioni della XXXX, sono misurati in termini di .

a)

Qualità

b)

Quantità

c)

Costi

d)

Ricavi

5.4.2

PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Il raggiungimento degli obiettivi è il risultato di un’attività di pianificata, a tale scopo ala XXXX mette a disposizione risorse adeguate per l’attuazione.

L’organizzazione definisce e pianifica le attività per il più corretto raggiungimento degli obiettivi. Per poterne verificare l’attuazione, tali obiettivi sono identificati tramite indicatori misurabili (Rif. Modulo “Tabella degli indicatori di processo” ).

La pianificazione comprende:

- La definizione dei processi del sistema di gestione per la qualità – tenendo debitamente conto delle esclusioni ammesse – quindi la disponibilità di procedure o di diagrammi di flusso o indicazioni che precisino la sequenza delle attività, le interconnessioni, il riferimento a documenti prescrittivi (flussogrammi, istruzioni operative) e di registrazione (moduli), i dati di input e di output

- la definizione e la pianificazione delle risorse necessarie, quindi l’indicazione di particolari requisiti di addestramento ed esperienza delle varie funzioni , l’indicazione di sussidi da utilizzare per lo svolgimento di ogni singola attività, l’indicazione di requisiti dell’ambiente di lavoro

- la definizione e verifica delle attività di miglioramento del sistema di gestione della qualità

L’azienda provvede annualmente, alla verifica del livello qualità, analizzando tutta la documentazione e le statistiche realizzate, e procede, attraverso una valutazione dei valori dei vari obiettivi, alla determinazione del livello realizzato, pianificando le modifiche da apportare al Sistema di gestione per la qualità, in modo da assicurare il mantenimento del Sistema stesso. La scelta e la misura degli obiettivi, viene dinamicamente aggiornata nel tempo e registrata sul modulo “Tabella degli indicatori di processo”

Manuale della Qualità

Sez. 5

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Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

5.5. RESPONSABILITA’, AUTORITA’ E COMUNICAZIONE

L’organizzazione ha definito i ruoli e le loro correlazioni quindi i compiti ed i poteri delle diverse funzioni, la comunicazione è stata data attraverso riunioni e distribuzione dell’organigramma funzionale nominativo presso tutte le funzioni

DIREZIONE GENERALE RESP. SERV. PREV. E PROT. GESTIONE QUALITA’ E DATI INFORMATICI ACQUISTI COMMERCIALE
DIREZIONE
GENERALE
RESP. SERV. PREV. E
PROT.
GESTIONE QUALITA’ E
DATI INFORMATICI
ACQUISTI
COMMERCIALE
AMMINISTRAZIONE
MAGAZZINO
TRAFFICO
TERRA
TRAFFICO
TERRA
TRAFFICO
MARE -
DOGANA
EXPORT
IMPORT
AEREO

L’organigramma nominativo è approvato e conservato dalla Direzione

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Direzione Generale – Presidente

Nome Ditta

La Direzione della XXX è rappresentata dal Presidente.

Il Presidente ha la rappresentanza della Società di fronte a terzi e in giudizio e coordina l'attività del Consiglio di Amministrazione. E' inoltre responsabile:

- dello sviluppo; gestione, organizzazione e funzionamento di tutta la società

- di definire gli obiettivi aziendali per assicurare la crescita sul mercato in cui

l'Organizzazione opera

- di definire la politica aziendale e le strategie di marketing

- dell'ufficio commerciale, dei rapporti con la Clientela e dello sviluppo dei servizi

- del reparto traffico, dell'organizzazione e dell'evasione dei mandati di spedizione

- della gestione finanziaria generale e dei relativi investimenti

- di riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualità

- della selezione e gestione del personale

- dell'assegnazione dei compiti e delle responsabilità al personale

- di approvare la documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità

- di approvare l'Elenco Fornitori Approvati.

E' inoltre responsabile del coordinamento dei vettori preferenziali (cooperativa/padroncini) per la gestione delle Prese/Consegne.

In tema di Qualità, inoltre, il Presidente ha la responsabilità di definire la politica e gli obiettivi aziendali della Qualità, divulgandoli successivamente a tutti i livelli - rendendo nota al personale la Politica della Qualità tramite distribuzione o affissione in bacheca - e sostenendoli attivamente in ogni reparto. Ha inoltre il compito di nominare il Rappresentante della Direzione, il Responsabile Gestione Qualità; di approvare il Manuale della Qualità, di effettuare almeno una volta all'anno, o più frequentemente se necessario, il Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, di definire e allocare le risorse necessarie al mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità e dì verificare il raggiungimento degli obiettivi attraverso controlli diretti e indiretti.

Commerciale

E' responsabile:

- dei rapporti con la Clientela e di fornire loro assistenza

- di promuovere l'attività dell'Azienda presso nuovi Clienti

- di effettuare ricerche di mercato

- di svolgere azioni di marketing

- dello studio e della formulazione di offerte/contratti/tariffe

- dell'archivio delle offerte Clienti

- di mantenere aggiornato l'archivio Clienti.

In tema di Qualità è compito del reparto Commerciale:

- rivedere le offerte proposte ai Clienti, al fine di garantire che tutte le esigenze dei Clienti siano state recepite e che l'azienda sia in grado di soddisfarle.

- gestire i reclami che vengono assegnati al reparto per la soluzione

- gestire le azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità.

Manuale della Qualità

Sez. 5

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Responsabilità della Direzione

Traffico Aereo/Terra/Mare La funzione Traffico è articolata su tre reparti:

- Traffico Terra Import

- Traffico Terra Export

- Traffico Mare I Aereo

Ciascun reparto è responsabile:

Nome Ditta

- del ricevimento delle richieste di servizio da parte dei Clienti per servizio di spedizione merce aereo/terra/mare

- della programmazione del servizio con inserimento dei dati nel sistema informatico

- della stampa della posizione

- dell'organizzazione dei ritiri e delle consegne attraverso Fornitori Approvati

- del passaggio della pratica al Reparto Dogana per le formalità doganali

- della preparazione e stampa dei documenti per la consegna della merce

- dell'assistenza ai Clienti destinatari e/o mittenti per soddisfare le richieste di informazioni

- dell'attivazione della fase di fatturazione delle pratiche di competenza

- dell'archiviazione della posizione. In tema di qualità inoltre è responsabilità dei reparti Traffico:

- la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione

- la registrazione delle non conformità rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di eventuali azioni correttive da inserire nel Verbale Qualità

- la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità.

Dogana

E' responsabile:

- del ricevimento e del controllo della posizione consegnata dai reparti Traffico per l'espletamento delle operazioni doganali

- dello svolgimento delle pratiche Intrastat, delle pratiche di sdoganamento import/export e transiti secondo la procedura semplificata e non

- della riconsegna dei documenti ai reparti Traffico per la consegna della merce a destino. Per quanto riguarda il servizio INTRASTAT è responsabile:

- del ricevimento iniziale della delega del Cliente per la dichiarazione statistica da presentare in dogana

- del ricevimento e della documentazione (fatture o note di credito) inviata dal Cliente

- dell'inserimento dati nel Sistema Informatico

- del controllo dei dati attraverso simulazione su personal computer

- della stampa definitiva dei modelli INTRASTAT e della loro presentazione in dogana.

In tema di qualità è responsabilità del reparto Dogana:

- la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione

- la registrazione delle non conformità rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di eventuali azioni correttive da inserire nel Verbale Qualità

- la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità.

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Magazzino

Nome Ditta

Le attività di magazzino sono sotto la responsabilità di un operatore XXX che gestisce anche le persone della cooperativa esterna impiegate in dette attività.

E' responsabile:

- di ricevere la merce in arrivo

- di verificare l'accordo con i documenti

- di posizionare la merce in arrivo sulle linee di destinazione

- della movimentazione interna della merce

- di effettuare il carico secondo le istruzioni del Traffico controllando le merci e la loro corrispondenza con i documenti

Amministrazione

E' responsabile:

- dell'amministrazione e contabilità generale con i relativi archivi

- della gestione operativa finanziaria

- della contabilità debitori e creditori

- della gestione della Cassa e dei rapporti con le Banche

- dei rapporti di carattere amministrativo con Clienti e fornitori

- della gestione dello scadenzario amministrativo

- della elaborazione dei dati amministrativi

- della documentazione fiscale

- della rilevazione, gestione dati e amministrazione del personale

- aggiornare la Scheda Personale di ogni dipendente

- della fatturazione delle pratiche di spedizione

- della gestione del Sistema Informativo.

In tema di Qualità è responsabile:

- della gestione dei reclami dei Clienti assegnati al reparto per la soluzione

- la registrazione delle non conformità rilevate, l'analisi e la proposta di eventuali azioni correttive per il Verbale Qualità.

Responsabile Gestione Qualità E' responsabile

- della progettazione, installazione, funzionamento, gestione e miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità;

- della stesura e aggiornamento del Manuale della Qualità;

- di verificare che le prescrizioni delle Norme UNI EN ISO 9001:2000 siano applicate e mantenute attraverso Verifiche Ispettive alle funzioni coinvolte;

- di aggregare e analizzare gli indicatori di Qualità dell'Organizzazione;

- di fornire ogni sei mesi al Presidente un rapporto sulle non conformità riscontrate;

- di gestire le azioni correttive;

- di gestire la procedura Gestione delle Non Conformità e Reclami Clienti,

- della promozione di corsi sulla Qualità e della verifica della loro attuazione;

- del controllo dei Fornitori;

- di redigere il piano di addestramento;

- di aggiornare e distribuire l'Elenco Fornitori Approvati.

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

RSPP E' responsabile di :

Nome Ditta

-

Coordinare le attività di sicurezza e prevenzione all'interno dell'azienda preoccupandosi del mantenimento dei livelli di sicurezza stabiliti dalla normativa.

-

 

individuare e valutare i rischi di infortunio: analizza i sistemi produttivi in uso (macchinari, sostanze tossiche, attrezzature, ecc.) e le condizioni strutturali dell'ambiente di lavoro (disposizione e collocazione degli impianti e posizioni di lavoro, esposizione a sostanze o preparati pericolosi, rumore, movimentazione manuale, ecc.); attraverso i colloqui con il personale e i rappresentanti dei lavoratori individua le problematiche inerenti la sicurezza e la salubrità degli ambienti di lavoro.

-

-

Raccogliere le informazioni necessarie, redige il documento di valutazione dei rischi,

-

-

predispone le misure per la sicurezza secondo la normativa vigente ed elabora le procedure di sicurezza più consone alle attività dell'azienda in cui opera.

-

 

implementare un programma di informazione e di formazione dei lavoratori e degli addetti alla gestione delle emergenze (es. lotta antincendio e primo soccorso).

-

Per assicurare il rispetto della norma partecipa alle riunioni con rappresentanti dei lavoratori, con il medico competente e il datore di lavoro riguardo la prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro e si occupa successivamente di organizzare i piani di intervento e le misure correttive.

5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

Il Presidente ha nominato un Rappresentante della Direzione - che svolge anche il compito di Responsabile Gestione Qualità - che ha l'autorità:

di assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2000.

di riferire alla Direzione l'andamento del Sistema di Gestione per la Qualità dell'Organizzazione al fine di permetterne il riesame ed il miglioramento.

di assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del Cliente nell'ambito d tutta l'Organizzazione

5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA

La Direzione assicura che siano definiti adeguati processi di comunicazione dei requisiti, degli

obiettivi e dei traguardi raggiunti per la Qualità da parte dell’Azienda, nonché degli aspetti cogenti

e relativi aggiornamenti.

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

La trasmissione efficace di queste comunicazioni è la risorsa strategica per il miglioramento continuo ed è la base per il coinvolgimento del personale verso gli obiettivi e traguardi posti dalla Direzione.

E’ stato stabilito un metodo di comunicazione interna al fine di mantenere un canale informativo

sul Sistema di Gestione per la Qualità con differenti livelli e funzioni della struttura organizzativa. I mezzi utilizzati per una efficace comunicazione interna sono:

riunioni specifiche col personale durante le quali possono essere esaminate per esempio le non conformità, le proposte di azioni correttive, suggerimenti per migliorare attività e/o processi, consigli sulle modalità operative dettate dalle procedure, ed ogni altra osservazione che possa migliorare il sistema di gestione per la Qualità.

Riunioni informative

Avvisi su tabelloni aziendali

Sistemi informatici

5.6

RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

5.6.1

GENERALITA’

La Direzione è responsabile dell’effettuazione del Riesame del Sistema di Qualità nella sua completezza.

Il riesame della Direzione consente alla Direzione di verificare la situazione effettiva del sistema

di garanzia della Qualità, mediante l’esame degli obiettivi raggiunti e di impostare e far mettere in

atto le opportune azioni correttive.

Consente inoltre di determinare gli obiettivi per il successivo esercizio, in modo da rendere effettivo il miglioramento della qualità, secondo quanto previsto dalle Norme UNI EN ISO

9001:2000.

Il riesame della Direzione deve:

Essere effettuato una volta all’anno dalla Direzione;

Avere come obiettivo la verifica del raggiungimento degli obiettivi di qualità fissati per l’anno;

comprendere e avere come oggetto tutte le aree dell’azienda e le attività in esse che hanno influenza sulla qualità;

contenere le registrazioni degli interventi proposti, realizzati e i loro risultati;

fissare gli obiettivi di qualità per l’anno successivo.

Manuale della Qualità

Sez. 5

Rev.0

Responsabilità della Direzione

Nome Ditta

RGQ ha il compito e la responsabilità di preparare la documentazione e la raccolta dei dati riguardanti gli interventi quali:

Rapporti di non conformità: classificazione degli interventi in relazione alle cause che li hanno generati, Rapporti di Non conformità risolti, Rapporti di non conformità ancora in fase di risoluzione.

Il

riesame della direzione viene registrato e conservato a cura della Direzione di Agenzia (rif.

§4.2.4).

5.6.2 ELEMENTI IN INGRESSO PER IL RIESAME

Il processo di Riesame da parte della Direzione ha degli elementi di Input (ingresso) che sono così espressi:

-

Risultati delle verifiche Ispettive interne, delle verifiche ispettive del Cliente, delle verifiche ispettive da parte terza

-

Dati di ritorno dai Clienti: risultati aggregati delle misure della soddisfazione o insoddisfazione (reclami) da parte dei Clienti;

-

Valutazione oggettiva sull’andamento dei processi ;

-

Analisi sulla conformità del servizio dell’ agenzia

-

Valutazione dello stato delle azioni correttive/preventive (azioni ancora “aperte”, azioni valutate nell’efficacia, numero delle azioni emesse);

-

Necessità di modifiche al SGQ, alla politica e agli obiettivi;

-

Valutazione delle opportunità per il miglioramento.

5.6.3

ELEMENTI IN USCITA DAL RIESAME

Gli elementi di Output (uscita) del Riesame da parte della Direzione sono:

- Azioni tese al miglioramento del sistema di Gestione per la Qualità

- Azioni tese al miglioramento di processi

- Azioni tese al miglioramento dei prodotti, in relazione ai requisiti del Cliente

- Necessità di nuove risorse economico-finanziarie e/o umane

- Necessità dell’introduzione di nuovi servizi nel mercato.

Questi elementi di uscita, sono registrati dalla Direzione e, devono essere utilizzati per verificare

nei successivi riesami il risultato delle attività messe in atto e devono essere utilizzati come dati

di INPUT per i successivi di riesami.

Manuale della Qualità

Paragrafi :

Sez. 6

Rev.0

Gestione delle risorse

Nome Ditta

 

6.1

Messa a disposizione delle risorse

 

6.2

Risorse umane

6.3

Infrastrutture

6.4

Ambiente di lavoro

 

STATO DELLE REVISIONI

DATA

 

DESCRIZIONE

PREPARATO

APPROVATO

(RGQ)

(DG)

0

XX/XX/XXXX

Emissione

   

Manuale della Qualità

6.2.1. Generalità

Sez. 6

Rev.0

Gestione delle risorse

Nome Ditta

Tutto il personale che esegue attività che influenzano la qualità del servizio presenta un buon grado di competenza - a fronte di un adeguato livello di istruzione, addestramento. abilità ed esperienza - al fine di:

a) Attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità e migliorarne in modo continuo la sua efficacia:

b) Accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti da loro richiesti.

6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento

Lo scopo di questo paragrafo è quello di assicurare che il personale dell'Organizzazione che dirige, esegue e controlla attività che hanno influenza sulla Qualità, sia adeguatamente addestrato allo svolgimento dei propri compiti, anche per mezzo di uno specifico addestramento.

Il presente paragrafo si applica, con naturali diversificazioni, sia al personale di nuova assunzione, con o senza precedenti esperienze di lavoro, sia quello già in forza all'Organizzazione.

Le caratteristiche/competenze per le varie mansioni del personale operativo che svolge attività che influenzano la qualità del servizio, oltre a quelle umane (facilità di rapporti con Clienti/collaboratori, capacità di lavorare in collaborazione con i vari interlocutori, correttezza etc.), sono anche di tipo tecnico e precisamente:

Resp. Commerciale:

- conoscenza del mercato

- competenze tecniche/commerciali sulle problematiche legate alle diverse tipologie di servizi

- sensibilità/disponibilità verso il Cliente Responsabile Traffico Dogana: - capacità organizzativa

- conoscenza delle problematiche relative al servizio erogato e capacità nel gestire le situazioni impreviste e conseguente riorganizzazione del lavoro

Operat. Traff/Comm/Dog.:- capacità d'applicazione delle procedure aziendali

- conoscenza dei mezzi tecnici/supporti./risorse messe a disposizione dall'Organizzazione

- conoscenza delle problematiche generali relative al servizio erogato

In particolare poi:

- l'ufficio Dogana deve avere un operatore abilitato ad operare in Dogana (Dichiarante Doganale) - il personale del Traffico deve avere una conoscenza dell'inglese buona e, se possibile, anche del francese a livello scolastico.

Manuale della Qualità

Sez. 6

Rev.0

Gestione delle risorse

Nome Ditta

Le caratteristiche umane sono state valutate positivamente all'atto dell'assunzione o dell'assegnazione dell'incarico. Le competenze tecniche non richiedono necessariamente un determinato grado d'istruzione e derivano o da corsi specifici, anche mediante affiancamento a persona esperta, o dall'esperienza pregressa nella gestione dei servizi.

Il personale, tramite opportuna comunicazione interna riportante gli obiettivi aziendali, viene informato sulla rilevanza ed importanza delle attività da esso svolte e del loro grado di contribuzione al raggiungimento degli obiettivi. La tendenza è comunque quella di una continua crescita professionale di tutti i collaboratori dell'Organizzazione.

Sotto il profilo del contenuto dell'addestramento si distinguono quindi tre aspetti:

la FORMAZIONE PROFESSIONALE che spazia dagli aspetti culturali generali delle discipline aziendali (Formazione), agli aspetti specifici della professionalità delle singole funzioni e alla sicurezza del lavoro

l'ADDESTRAMENTO TECNICO specifico necessario in funzione del servizio. dell'attività, degli strumenti utilizzati per lo svolgimento del lavoro

la SENSIBILIZZAZIONE alla corretta mentalità della Qualità e l'ADDESTRAMENTO alle discipline specifiche della Qualità, come ad esempio la qualifica per la conduzione delle verifiche ispettive interne.

In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente già acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione, con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualità e su eventuale indicazione dei responsabili di reparto, identifica le eventuali nuove necessità di addestramento delle persone al verificarsi dei seguenti eventi:

- corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attività svolta dall'Organizzazione modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalità operative da parte di determinati operatori

- nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale implementazione di nuove attività o servizi

- ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale esistente decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di formazione

Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attività legate alla Qualità il Responsabile Gestione Qualità sulla base:

del livello di comprensione raggiunto sulla Politica della Qualità

dell'assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (ad esempio, conduzione di verifiche ispettive)

dello stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema di Gestione per la Qualità

dei riscontri a seguito di verifiche ispettive interne

Manuale della Qualità

Sez. 6

Rev.0

Gestione delle risorse

pianifica l'addestramento di tutto il personale,

Nome Ditta

Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono già note e pianificabili - un "Piano di Formazione del Personale" annuale approvato dalla Direzione Generale; per esigenze invece non pianificate emerse nell'anno, il RGQ riporta l'addestramento necessario sul Piano di Formazione relativo all'anno stesso, con l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e siglandolo a margine. Tale piano di formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualità che, d'intesa coi responsabili di reparto, farà effettuare i corsi e l'addestramento identificati.

E'

compito del Responsabile Gestione Qualità mantenere aggiornata la "Scheda Personale"

di

ogni dipendente riportandovi i corsi effettuati.

L'evidenza della partecipazione a corsi di formazione ero addestramento, anche per affiancamento, tenuti dall'Organizzazione è rintracciabile sull'apposito modulo "Registrazione Addestramento".

Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualità indica su-Ila scheda "Registrazione Addestramento" la persona a cui viene affidato, la durata del periodo di addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sarà data dal raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere

i compiti assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.

In occasione del Riesame della Direzione viene valutata la necessità d'effettuazione di nuovi

corsi di formazione e: : 'o addestramento e viene valutata l'efficacia di quelli precedentemente sostenuti.

La "Scheda personale" di ogni dipendente, il "Piano di Formazione del Personale" e gli eventuali moduli "Registrazione Addestramento" sono archiviati dal Responsabile Gestione Qualità in un apposito raccoglitore.

RESPONSABILITÀ E MODALITÀ OPERATIVE

In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente già acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione Generale, con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualità e su eventuale indicazione dei responsabili di reparto. identifica le eventuali nuove necessità di addestramento delle persone al verificarsi dei seguenti eventi:

corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attività svolta dall'Organizzazione

- modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalità operative. da parte di determinati operatori

- nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale implementazione di nuove attività o servizi ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale esistente - decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di formazione

Manuale della Qualità

Sez. 6

Rev.0

Gestione delle risorse

Nome Ditta

Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attività legate alla Qualità il Responsabile Gestione Qualità pianifica l'addestramento di tutto il Personale sulla Qualità tenendo conto di:

livello di comprensione raggiunto sulla politica della Qualità:

assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (conduzione verifiche ispettive):

stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema Qualità riscontri delle verifiche ispettive interne.

Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono già note e pianificabili - un Piano di Formazione annuale approvato dalla Direzione Generale; per esigenze invece non pianificate emerse nell'anno. il RGQ riporta l'addestramento necessario sul Piano

di Formazione relativo all'arido stesso, con l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e

siglandolo a margine. Il piano di formazione aziendale riporta i titoli dei corsi o addestramento relativi all'anno, i reparti interessati, le persone che vi partecipano, le date pianificate e quelle effettive. Tale piano di formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualità che, d'intesa coi responsabili di reparto, farà effettuare i corsi e l'addestramento identificati. Il corso o addestramento quando viene effettuato è registrato sulla scheda '!Registrazione Addestramento" sulla quale è riportato il nome dell'istruttore, la data di effettuazione, i nominativi dei partecipanti, la loro firma di avvenuta partecipazione, il titolo o una sintetica descrizione degli argomenti trattati; la firma, ove possibile. dell'istruttore oppure del Responsabile Gestione Qualità.

Per ogni persona è stata predisposta una Scheda Personale che riporta:

Dati anagrafici

Esperienze precedenti

Mansione attuale

Lingue estere conosciute

Corsi e tipi di addestramento effettuati.

I compiti assegnati dalla mansione sono anche inseriti nelle procedure di competenza.

È compito del Responsabile Gestione Qualità mantenere aggiornata la Scheda Personale

riportando i corsi effettuati e allegando, quando applicabile, un giudizio espresso dal partecipante -

sull'efficacia dei corso effettuato. Per ogni nuova persona inserita nell'Organizzazione il Responsabile Gestione Qualità deve predisporre l'opportuno addestramento, anche mediante affiancamento a persona esperta, per svolgere i compiti assegnati. Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualità indica sulla scheda Registrazione Addestramento la persona a cui viene affidato, la durata del periodo di addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sarà data dal raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere i compiti assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.

Manuale della Qualità

Sez. 6

Rev.0

Gestione delle risorse

Nome Ditta

6.3 Infrastrutture Le infrastrutture che l'XXX mette a disposizione delle varie funzioni dell'Organizzazione quali edifici, spazi di lavoro, attrezzature ed apparecchiature di processo, i servizi di supporto, sono tali da garantire la conformità dei servizi offerti ai requisiti Cliente. Per quanto riguarda il Sistema Informativo aziendale esso è costituito principalmente da pacchetti applicativi modulari su XXXXX da un fornitore software specializzato nell'area spedizioni, che coprono le seguenti aree applicative:

spedizioni in import

spedizioni in export

Dogana I INTRASTAT

Logistica

gestione contabilità ed amministrazione

commerciale e gestione anagrafica Clienti

Per i software utilizzati storicamente nello svolgimento dei servizi esiste un elenco firmato dal responsabile della gestione del Sistema Informativo che ne valida l'uso, come descritto al punto 4.2.3, e che è conservato dal RGQ. La riservatezza dei dati sul S.I. è protetta da una combinazione utenza/parola-chiave che permette l'utilizzo delle applicazioni esclusivamente alle utenze specificamente autorizzate e aperte dall'utente con l'opportuna parola-chiave. La gestione della parola-chiave associata alla singola utenza è in carico al proprietario dell'utenza stessa. Tutta l'attività svolta su un terminale è associata all'utenza che ha aperto il terminale stesso. Per quanto riguarda le informazioni contenute negli archivi del sistema informatico, giornalmente viene effettuato un backup automatico dei dati che vengono salvati su un apposito supporto magnetico con riciclo settimanale e conservato in apposita cassaforte ignifuga. Inoltre, in occasione di nuovi rilasci del software applicativo utilizzato, viene fatto un salvataggio generale del sistema su altri supporti magnetici che sono poi conservati in locali privati esterni all'Organizzazione. La manutenzione del S.I. è costituita, per quanto riguarda l'hardware, dagli interventi di assistenza tecnica previsti negli accordi di acquisto coi fornitori. Per il software applicativo la manutenzione è assicurata dal fornitore che lo ha sviluppato, tramite specifico accordo. I mezzi di movimentazione merci utilizzati sono di proprietà del fornitore in outsourcing che ha così anche l'onere di tenerli in perfetta efficienza. Il fornitore è tenuto alla riservatezza circa le informazioni sul prodotto da trasportare. Inoltre dovrà esibire su richiesta dell’Azienda la documentazione che attesta la regolarità del mezzo in relazione alle norme vigenti. Una particolare attenzione è dedicata alla sicurezza degli uffici e del Magazzino che sono protetti, oltre che dalle misure anti-incendio previste dalla normativa sulla sicurezza, anche da un impianto anti-intrusione, attivato di notte, e che è collegato direttamente con un servizio di vigilanza esterna. La manutenzione degli impianti antincendio ed antifurto è regolata da accordi con specifici fornitori specializzati. La registrazione dell'avvenuta manutenzione di tali impianti consiste in un rapporto rilasciato dall'azienda incaricata. Tale rapporto viene conservato dalla Direzione Generale per un periodo minimo di due anni.

Manuale della Qualità

6.4 Ambiente di lavoro

Sez. 6

Rev.0

Gestione delle risorse

Nome Ditta

Nell'esecuzione dei servizi offerti dalla XXX per la loro tipologia, al fine di garantirne la conformità ai requisiti richiesti dal Cliente,. non sono necessarie particolari condizioni ambientali. Anche l'ambiente del Magazzino, che è comunque di transito, non richiede particolari condizioni ambientali (es. temperatura, umidità, ecc.) in quanto il Magazzino, oltre a non conservare merci pericolose, opera solo su merce imballata o già pronta per il trasporto e comunque non deperibile. Gli operatori nelle varie fasi dell'erogazione del servizio operano in uffici i cui fattori ambientali (temperatura, umidità, illuminazione. vibrazione, rumore ecc.) non richiedono una particolare gestione e sono conformi alfa normativa vigente.

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Paragrafi :

Nome Ditta

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto

7.2 Processi relativi al cliente

7.3 Progettazione e sviluppo

7.4 Approvvigionamento

7.5 Produzione ed erogazione di servizi

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

7.7 Procedure di riferimento

 

STATO DELLE REVISIONI

DATA

DESCRIZIONE

PREPARATO

APPROVATO

(RGQ)

(DG)

0

XX/XX/XXXX

Emissione

   

Manuale della Qualità

PIANIFICAZIONE

ASSICURATIVA

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI INTERMEDIAZIONE

L'Organizzazione per realizzare gli obiettivi di Qualità e per fornire servizi allineati ai requisiti definiti dalla Direzione Generale ha pianificato le attività da seguire nell'erogazione servizio secondo lo schema che segue.

In particolare, come illustrato nel Cap. 3, nel processo di erogazione del servizio di spedizione l'attività primaria, anche in termini numerici, svolta dall'Organizzazione è l'effettuazione di servizi di Traffico Terra, in particolare di Export - integrati anche con eventuali attività secondarie di coinvolgimento di fornitori per possibili operazioni doganali e/o di presa/consegna/posizionamento della merce, mentre l'effettuazione dei servizi Mare/Aereo è da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria.

FASI DEL SERVIZIO Requisiti del servizio

Studio di fattibilità e formulazione offerta al Cliente

Cliente

Mandato Cliente

Organizzaz. Del servizio di spediz. (C/ event. Coinvolgimento fornitori)

Arrivo merce a magazzino. Organizzaz. Even. Sdoganam. E preparazione doc. di consegna per autista/vettore

Caricam. Merce ed effettuazione consegna

Fatturazione e archiviazione

Fatturazione e archiviazione

CONTROLLI E REGISTRAZIONI

Sigla su mod. Preventivo/offerta

Registrazione su Ordine di ritiro / S.I. con sigla

Sigla Riep. Ritiri/consegne event. Istruz. Dog.

Spunta lista di carico e spunta event. Riepilogo Ritiri/consegne

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

Come illustrato nel diagramma l'Organizzazione, nell'esecuzione dei servizi, ha come punto di partenza la determinazione dei requisiti del servizio stesso e, come fine, la verifica della loro soddisfazione.

Le procedure sopra richiamate - più dettagliatamente illustrate al punto 7.5 - contengono, per i servizi forniti dall'Organizzazione, la descrizione delle attività ed i punti di controllo che servono a verificare le attività più critiche per la Qualità dei servizi stessi.

7.2 Processi relativi al cliente

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto e/o servizio

L'Organizzazione opera su un portafoglio di clienti storici e consolidati nel tempo e con una casistica di sei-vizi richiesti che è ripetitiva e ricorrente. In tale ottica l'attività commerciale è in grande parte rivolta al mantenimento del portafoglio clienti stesso, ed è correlata al normale processo di erogazione del servizio di spedizione.

In ogni caso, i requisiti relativi al prodotto sono determinati da una fase di riesame del contratto al fine di assicurare che tutte le esigenze dei servizi da erogare siano registrate, comprese e soddisfatte.

I servizi erogati dall'Organizzazione si classificano in due tipologie:

Servizio Nuovo: un servizio normalmente erogato dall'Organizzazione e fornito per la prima volta sia a Clienti nuovi che a Clienti già conosciuti ma mai concordato precedentemente.

Servizio Abituale: servizio regolato da un'offerta/contratto quadro concordato precedentemente col Cliente.

Se il Cliente abituale richiede un servizio non compreso nel contratto o nel caso di Cliente nuovo, una volta verificata la fattibilità del servizio, viene formulata un'offerta che riporta sia la tariffa applicata, sia le modalità di esecuzione della spedizione: in alternativa viene applicato il listino interno di riferimento. Tale offerta è confermata via fax su esplicita richiesta del Cliente e viene siglata dal Commerciale che ha effettuato il riesame.

In ogni caso nella determinazione dei requisiti del servizio vengono prese in considerazione, oltre alle richieste specifiche del Cliente; anche i requisiti da lui non precisati ma cogenti per la tipologia dei servizi offerti.

Le modalità e le responsabilità per la determinazione dei requisiti relativi al servizio sono dettagliate nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente.

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto e/o servizio

Sono soggetti a riesame, i seguenti casi:

accordi/contratti quadro che vengono formalizzati con i Clienti nuovi per una fornitura continuativa dei servizi richiesti

richieste di servizi di Clienti abituali che non siano contemplate nella tipologia dei servizi predefiniti nell'accordo/contratto quadro (es.: tempi differenti di consegna, destinazione non contemplata, carichi speciali, etc.)

offerte a potenziali nuovi Clienti.

Il riesame viene effettuato dal Commerciale/Traffico secondo le seguenti fasi: 1) registrazione delle richieste del Cliente 2) Valutazione della fattibilità del servizio e analisi dell'offerta 3) comunicazione al Cliente tramite offerta delle modalità di effettuazione del servizio.

Il riesame dovrà essere eseguito dal Commerciale/Traffico per individuare e risolvere eventuali scostamenti rispetto all'offerta precedente e/o verificare la capacità di assolvere agli impegni non previsti dai servizi normalmente erogati dalla Società.

Solo se il riesame ha dato esito positivo e il mandato viene accettato, si procede alla sua attuazione, e i documenti utilizzati vengono archiviati.

Le modalità e le responsabilità per eseguire il riesame sono stati indicati nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente Quando il Cliente richiede variazioni rispetto al contratto, queste vengono trattate come una richiesta di nuova offerta o parte di essa e sottoposte ad un Riesame del Contratto come sopra indicato. Se le modifiche da apportare sono di lieve entità, cioè relative a punti specifici e tali da non stravolgere la struttura/impostazione generale dell'offerta, il personale con responsabilità Commerciale riporta le variazioni a penna direttamente sull'offerta stessa, con data e sigla per approvazione. E' responsabilità del personale che ha autorizzato le modifiche comunicare tempestivamente le variazioni al personale operativo e inserire le offerte modificate nel File Clienti. Nel momento in cui vengono accettate sono inserite nel Sistema Informatico aziendale per la loro attuazione e ì documenti utilizzati vengono archiviati. I documenti sui quali vengono indicate e verificate le fasi del riesame da parte del Commerciale o dei reparti del traffico sono:

Lettera di Offerta archiviata nel file Clienti

modulo Richiesta Preventivo archiviato nel file Clienti o nella cartellina di spedizione. Le modalità di registrazione sono descritte nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente e prevedono che l'Operatore che riceva il mandato da un Cliente per un nuovo servizio trascriva sull'apposito modulo Richiesta di Preventivo le informazioni per la sua revisione da parte del Reparto Commerciale o da parte del Traffico.

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

7.2.3 Comunicazione con il cliente

Nome Ditta

Le comunicazioni con il Cliente per la determinazione dei requisiti del servizio e la gestione delle offerte/ordini avvengono generalmente via telefono con eventuale descrizione su carta delle necessità del Cliente stesso.

Solo in rari casi, nel mondo delle spedizioni, viene stipulato un vero e proprio contratto.

Generalmente, su richiesta del Cliente, viene fatta un'offerta scritta che riporta la tipologia dei servizi offerti dall'Organizzazione con le modalità e le tariffe di erogazione. Di norma l'accettazione da parte del Cliente coincide con l'affidamento del primo mandato di esecuzione del servizio. L'offerta, se accettata, rappresenta un "contratto quadro", ovvero i servizi che il Cliente affiderà alla XXX. Le condizioni degli accordi/contratti- quadro in essere sono valide fino al successivo rinnovo:

Le modalità di gestione e comunicazione al Cliente delle offerte/contratti sono definite nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente.

L'invio da parte del Cliente di un fax o lettera per una lamentela formale di un disservizio, soprattutto nel caso in cui il Cliente minaccia addebiti per danni, è gestito dall'Organizzazione come Reclamo.

Le modalità di registrazione e gestione dei Reclami pervenuti in Organizzazione sono descritte nella Procedura Gestione delle Non Conformità e dei Reclami.

7.3 Progettazione e sviluppo

XXX svolge comunque una parziale attività di progettazione solo quando acquisisce commesse con tipologia di servizio diversa da quella normalmente erogata. In questo caso, trattandosi più di attività di preventivazione, che vera e propria

progettazione, i dati necessari alla formulazione dell’offerta, quindi del progetto relativo all’attività da svolgere per il cliente, vengono riportati sul modulo YYYYY.

che con l’ausilio di AD formulano

l’offerta al cliente che contiene anche i contenuti progettuali (tipologia servizio da erogare, n° e frequenza di interventi, personale coinvolto ecc…). Tutta l’attività di progettazione viene documentata sul “Piano Progetto”. L’ attività di riesame della progettazione coincide con l’emissione dell’offerta al Cliente, la attività di verifica coincide con l’erogazione del servizio e la validazione coincide con la soddisfazione del Cliente e comunque con l’assenza di reclami per il servizio fornito.

Tali dati vengono quindi elaborati dal Responsabile …

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Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

7.4 Approvvigionamento

7.4.1 Processo di approvvigionamento

Nome Ditta

La valutazione dei fornitori è effettuata in base alla loro capacità di soddisfare i requisiti di qualità e di servizio. I fornitori che soddisfano a tali requisiti sono classificati come Fornitori Approvati. Esistono fondamentalmente i seguenti tipi di fornitori:

trasportatori, agenti doganali, spedizionieri, agenzie marittime, compagnie aeree, enti portuali, terminal container, dichiaranti doganali

corrispondenti

altri Fornitori che possano avere influenza sulla Qualità (esempio: periti, compagnie di assicurazioni, ecc.).

Dei fornitori sopra menzionati esistono associazioni particolari:

LA.T.A.

F.I.A.T.A a cui appartiene la XXX stessa e che assumono, quindi, la caratteristica dì `partner'. Tali fornitori, per il fatto di essere stati ammessi a dette associazioni, sono considerati per definizione come Fornitori Approvati.

Per gli altri fornitori invece si raccolgono informazioni tramite il modulo Questionario Fornitori/Supplier e, per quanto riguarda la loro scelta e la valutazione, si applicano le modalità che seguono.

I criteri generali di scelta di un fornitore decisi dalla Società sono:

- il fatto che abbia conseguito la certificazione di qualità

- il fatto che, pur non avendo la certificazione, abbia un sistema che controlli i risultati del servizio - la tipologia dei servizi che è in grado di offrire

- i tempi di consegna/resa

- il tipo di garanzie/assicurazioni

- altre informazioni come ad esempio referenze, aspetti legati alla correttezza commerciale, etc. - le condizioni tariffarie.

I criteri di classificazione sono:

ottimo se i mandati sono eseguiti oltre le nostre aspettative;

buono se si è verificata un'esecuzione corretta del mandato senza ulteriori nostri interventi e secondo le nostre aspettative;

sufficiente se, a volte, il mandato necessita di un nostro supporto per l'esecuzione secondo le nostre aspettative;

scarso se nonostante il nostro intervento non si è ottenuta l'esecuzione del servizio.

Sulla base di tali criteri e dell'esperienza di lavoro pregressa, viene deciso e redatto L'Elenco Fornitori Approvati". Inoltre ogni fornitore, tramite la Scheda Valutazione Fornitori, elementi:

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Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

- il rispetto degli impegni la reperibilità le tariffe

- l'affidabilità la qualità del servizio

- l'esecuzione dei carichi di lavoro la cortesia.

Nome Ditta

La procedura "Fornitori" dettaglia quanto descritto sopra.

Il controllo dei fornitori contenuti nell'elenco di quelli approvati viene effettuato attraverso le Non Conformità rilevate durante le attività della XXX.

Il Responsabile Gestione Qualità, sulla base dei controlli effettuati e degli eventuali disguidi causati (Rapporto di Non Conformità/Reclamo), rivede periodicamente (almeno ogni 6 mesi) le prestazioni dei fornitori e decide con DIR le eventuali azioni da intraprendere. Tali azioni possono comprendere anche una visita ispettiva di parte seconda.

Ogni fornitore, anche in assenza di prestazioni di servizio, viene comunque preso in considerazione durante il Riesame annuale da parte della Direzione e, anche in base alla sua criticità, può essere confermato nella valutazione, tolto dall'Elenco Fornitori Approvati" oppure, se l'attività svolta nel periodo determina una modifica della sua valutazione, nuovamente valutato con riferimento ai criteri di valutazione sopra elencati. L'evidenza di questa fase di rivalutazione / riconsiderazione annuale dei fornitori è registrata nel relativo verbale di Riesame della Direzione.

L'eventuale riutilizzo di un fornitore precedentemente escluso dall'Elenco Fornitori Approvati lo equipara ad un fornitore nuovo.

7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento

Con alcuni fornitori il Presidente stipula dei contratti o degli accordi a lunga validità, che costituiscono il vero e proprio ordine di acquisto in cui sono precisate le condizioni abituali del servizio.

Con i corrispondenti esistono degli accordi, consolidati nel tempo, le cui condizioni sono mantenute aggiornate dal Responsabile Gestione Qualità direttamente sul Sistema Informativo; l'ordine di acquisto in questi casi è costituito da un'opportuna comunicazione, anche a mezzo fax, che riporta la sigla, eventualmente anche elettronica, dell'operatore che ha richiesto il servizio.

Per ogni tipo di servizio acquistato, la scelta del fornitore è lasciata all'operativo che ha il compito di soddisfare le esigenze del Cliente. Tale scelta è comunque effettuata tra i

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Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

fornitori approvati, il cui elenco è a disposizione di tutti coloro che lo necessitano. L'elenco viene aggiornato e rilasciato dal Responsabile Gestione Qualità.

Per i ritiri, l'ordine di acquisto è identificato attraverso la comunicazione via fax al fornitore incaricato del ritiro. Per le consegne, l'ordine di acquisto è identificato con la consegna dell'avviso di spedizione e dei. documenti relativi (documenti di 'trasporto, CMR, ecc.) al fornitore incaricato.

In particolare, con il fornitore che gestisce il Magazzino è stato stipulato un contratto di appalto sottoscritto delle parti; per l'effettuazione invece delle prese/consegne (generalmente relative alla Lombardia) esiste un accordo con un vettore preferenziale a cui le richieste di servizio vengono evidenziate tramite gli opportuni documenti, riepilogati poi sul modulo Riepilogo Ritiri/Consegne.

Per eventuali forniture di servizi che non interessano direttamente la spedizione della merce, l'ordine di acquisto è identificato da contratti stipulati con il fornitore stesso.

7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati

Per il tipo di attività svolta dall'Organizzazione, per verifica dei prodotti approvvigionati si intendono - in caso di acquisto di sistemi/componenti informatici - i controlli in accettazione effettuati dal RGQ/Responsabile Amministrazione o dal destinatario del bene sui nuovi acquisti effettuati e corrispondono alla verifica della conformità ai requisiti specificati nel contratto di vendita/ordine al fornitore.

Sono di tipo preventivo in quanto costituiscono le fondamenta per la migliore esecuzione del servizio

Negli altri casi la verifica dei prodotti/servizi approvvigionati, anche in relazione alla loro tipologia, viene effettuata indirettamente attraverso le Non Conformità rilevate durante le attività affidate ai Fornitori dall'Organizzazione. Il Responsabile Gestione Qualità, sulla base dei controlli effettuati e degli eventuali disguidi causati evidenzia nei Verbali Qualità le situazioni critiche per decidere le eventuali azioni da intraprendere.

Il Cliente ha non solo la facoltà, ma anche la possibilità continua di verificare la qualità dei servizi acquistati. Una più ampia applicazione del diritto del Cliente di accertare alla fonte la conformità ai requisiti prescritti dei servizi o dei prodotti approvvigionati è riconosciuta quando specificata nel contratto.

Per la tipologia di servizi forniti dall'Organizzazione, non si è mai configurata la necessità di definire contrattualmente coi fornitori le modalità di ispezione del prodotto acquistato.

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi

Le attività dell'Organizzazione sono legate principalmente all'erogazione del servizio di traffico Terra, in particolare Export, mentre i servizi doganali - compreso il Servizio INTRASTAT - sono da considerarsi integrativi dell'attività principale e l'attività di Traffico Mare/Aereo è da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria.

Di queste attività sono state analizzate le fasi che li caratterizzano e sono stati

individuati i punti critici, al fine di assicurare che il livello di qualità richiesto sia sempre tenuto sotto controllo.

Le procedure aziendali che guidano l'esecuzione di questi servizi e dei relativi controlli sono: Procedura “Traffico Export Aereo" Procedura "Traffico Terra" Procedura "Traffico Import filare e Aereo" Procedura "Traffico Export Mare" Procedura "Dogana"

Di seguito sono riportate le fasi, il relativo responsabile, i punti di controllo

previsti nella pianificazione dei servizi e le evidenze di tali controlli.

Servizi particolari: in particolare poi presso la sede di XXXX è disponibile anche un furgone XXXX, di proprietà dell'azienda e targato XXXX, che viene utilizzato direttamente dagli operatori traffico - senza alcuna implicazione contrattuale coi clienti - solo ed esclusivamente per prese/consegne da effettuare in emergenza. Tali servizi di trasporto, per detti casi del tutto eccezionali, sono effettuati in sostituzione delle normali prese/consegne già previste nelle procedure operative del traffico descritte nelle tabelle che seguono. La manutenzione di detto furgone è regolata dal relativo libretto di uso e manutenzione.

La manutenzione delle apparecchiature e del software applicativo utilizzati per gestire il Sistema Informativo è assicurata attraverso contratti di manutenzione stipulati con Fornitori approvati, come specificato nella procedura "Fornitori".

Inoltre il software applicativo utilizzato per l'erogazione dei servizi è validato all'uso dal responsabile della gestione del Sistema Informativo, secondo le modalità indicate nella sezione 4.2.3.

Si

segnala che, nelle tabelle contenute nei successivi paragrafi, i controlli indicati con

la

sigla C.F. rappresentano controlli finali.

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

Fasi del servizio Traffico Export Aereo

Responsabile

Controlli e registrazioni

Richiesta di spedizione

Commerciale /

Riesame del Contratto

Operatore

Ricezione copia dei documenti della merce: compilazione eventuale Ordine di Ritiro e pianificazione del ritiro con individuazione dell'incaricato; affidamento del ritiro (con

Operatore Traffico Magazzino

Operatore Traffico controlla documenti ricevuti e sigla l'Ordine di Ritiro per l'incaricato

Presa di contatto con la Compagnia Aerea per prenotazione del volo

Operatore Traffico

Inizializza la

cartellina

riportandovi i dati del volo prenotato

Inserimento dati su S.I. con assegnazione automatica numero progressivo e apertura cartellina

Operatore Traffico

controlla i dati immessi e

appone nel S.I. la propria sigla; completa la cartellina con numero progressivo assegnato

 

+

Arrivo merce a magazzino e ricezione da parte del reparto Traffico dei documenti ricevuti (e del Riepilogo Ritiri/Consegne per eventuale ritiri effettuati dalla cooperativa/

Magazzino / Operatore Traffico / Operatore Traffico Sede

Operatore Traffico Sede, per ritiri effettuati dalla cooperativa i padroncino; spunta il Riepilogo

Ritiri/Consegne

e, quando

completo, lo sigla per controllo

Effettuazione dogana: invio documenti al reparto Dogana oppure ad un Dichiarante esterno

Operatore Traffico

se dogana

interna:

vedi

Procedura Dogana; se dogana esterna: operatore

invia al Dichiarante esterno un fax con le istruzioni doganali, siglandolo

Perfezionamento dati su S.I. per ottenere la stampa dell'AWB, delle etichette aeree e della Lista di

Operatore Traffico

Controlla i dati e appone nel S.I. la propria sigla

Immissione dati su S.I. per ottenere la stampa della Distinta di Consegna e suo invio all'incaricato (con compilazione Riepilogo Ritiri / Consegne per eventuali ritiri a carico della cooperativa/padroncino)

Operatore Traffico

Operatore Traffico sigla Distinta di Consegna

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

Fasi del servizio Traffico Export Aereo

Responsabile

Controlli e registrazioni

Preparazione e caricamento della merce

Magazzino

Magazzino carica la merce spuntando la Lista di Carico

Effettuazione della consegna in aeroporto

Vettore/Operatore

Vettore restituisce copia della Distinta di Consegna timbrata per ricevuta dall'aeroporto di partenza; Operatore Traffico Sede, per consegne effettuate dalla cooperativa / padroncino, spunta il Riepilogo Ritiri/Consegne e, quando completo, lo sigla per

Traffico/Operatore

 

Traffico/Sede

Comunicazione a Cliente dei dati di volo ed invio a Corrispondente del pre-alert; completamento cartellina con spese/noli sostenuti

Operatore Traffico

su cartellina: registra l'avvenuta comunicaz. dati volo al Cliente apponendo OK su dati volo;

Fatturazione della pratica; invio documenti di competenza cliente ed archiviazione pratica.

Operatore Traffico

appone timbro "Fatturato" su cartellina; controlla pratica e appone sigla su cartellina per controllo finale effettuato (C.F.)

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

Fasi del servizio Traffico Terra

Responsabile

Controlli e registrazioni

Richiesta di spedizione

Commerciale/Operatore

Riesame del Contratto

Traffico

Se esportazione:

Ricezione eventuale della copia dei documenti della merce; eventuale compilazione Ordine di Ritiro e pianificazione del ritiro con individuazione dell'incaricato; affidamento del ritiro (con compilazione Riepilogo Ritiri i Consegne per eventuali ritiri a carico della cooperativa/padroncino); richiesta camion a vettore

Operatore Traffico/ Magazzino

Operatore Traffico controlla . documenti ricevuti e sigla l'Ordine di Ritiro per l'incaricato

Arrivo merce a magazzino e trasmissione al reparto Traffico dei documenti ricevuti (e del Riepilogo Ritiri/Consegne per eventuale ritiri effettuati dalla cooperativa)

Magazzino/Operatore

_

Traffico

Operatore Traffico per ritiri effettuati dalla cooperativa/ padroncino spunta il Riepilogo Ritiri/Consegne e lo sigla, quando completato, per controllo

Inizializzazione della cartellina successivo inserimento dati su S.I. con assegnazione automatica numero progressivo di apertura cartellina; raggruppamento delle cartelline, per linea, in una pratica viaggio;

e

Operatore Traffico

controlla i dati immessi con registrazione nel S.I. della propria sigla; completa la cartellina riportandovi il numero progressivo assegnato dal S.I.

Eventuale effettuazione dogana:

Operatore Traffico

se

dogana

interna:

vedi

invio documenti al reparto Dogana oppure ad un Dichiarante esterno

Procedura Dogana; se dogana esterna: operatore

invia al Dichiarante esterno un fax con le istruzioni doganali, siglandolo

All'arrivo del camion verifica telefonica con vettore/corrispondente della targa del mezzo inviato

Operatore Traffico

Riporta sulla pratica, per controllo effettuato, il nome del trasportatore e la targa del

Perfezionamento dati su S.I. per ottenere la stampa della Lista di Carico per il Magazzino e del Borderò

Operatore Traffico

Controlla i dati e appone la propria sigla elettronica su borderò

 

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

Fasi del servizio Traffico Terra

Responsabile

Controlli e registrazioni

Preparazione e caricamento della merce; a camion completato

Magazzino

Magazzino carica la merce spuntando la Lista di Carico;

Stampa della CMR; preparazione

 

L'Operatore controlla

della

l'esattezza

busta per l'autista coi documenti

Operatore Traffico /Autista

dei dati della CMR

di

apponendo

accompagnamento della merce; partenza camion

 

la propria sigla; l'autista controlla quanto

Comunicazione al Corrispondente della merce partita (fax di pre-alert)

Operatore Traffico

 

e,

se richiesto, anche agli agenti a

Fatturazione ed archiviazione pratica.

Operatore Traffico

appone timbro “Fatturato” su cartellina:, controlla pratica e appone sigla su cartellina per controllo finale effettuato (C.F.)

Se importazione:

Ricezione della richiesta di servizio

Operatore Traffico/ Magazzino

Operatore Magazzino controlla merce/documenti da scaricare (apponendo eventuali riserve)

e,

se da cliente italiano, eventuale

 

invio

e

fax di istruzioni al Corrispondente

sigla la CMR per controllo

per

effettuato:

Inizializzazione della pratica su S.I.

Operatore Traffico

Operatore Traffico controlla ed immette dati su S.I. con si la

ed

a

ertura della cartellina

verifica degli accordi in essere col destinatario e definizione del

Operatore Traffico

Riesame del Contratto

vettore

Completamento dati del servizio sul S.I.

Operatore Traffico

controlla i dati immessi con registrazione nel S.I. della propria sigla::

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

Nome Ditta

Fasi del servizio Traffico Terra

Responsabile

Controlli e registrazioni

Eventuale effettuazione dogana:

Operatore Traffico

se

dogana

interna:

vedi

invio documenti al reparto Dogana oppure ad un Dichiarante esterno

Procedura Dogana:, se dogana esterna.: operatore

invia al Dichiarante esterno un fax con le istruzioni doganali; siglandolo

Perfezionamento dati su S.I con inserimento trasportatore (scelto in precedenza) ed indirizzo di consegna (se diverso da destinatario) per

Operatore Traffico

Operatore verifica dati immessi e appone sigla elettronica sul Borderò

Affidamento della eventuale consegna, tramite borderò, a magazzino/ Padroncino/ vettore (con compilazione Riepilogo Ritiri/ Consegne per eventuali consegne a

Operatore Traffico Magazzino

 

Effettuazione della consegna

Vettore

/ Operatore

Operatore traffico riceve borderò firmato da destinatario (se consegna a carico cooperativa/ padroncino) o, in alternativa, da altro vettore incaricato o dal cliente che ha ritirato. Operatore Traffico, per consegne effettuate dalla cooperativa/

Traffico

Fasi del servizio Traffico Import Mare/Aereo

Responsabile

Controlli e registrazioni

Richiesta di spedizione

Commerciale

Riesame del Contratto

 

/Operatore

 

Traffico

Manuale della Qualità

Sez. 7 Rev.0

Realizzazione del Prodotto

se Import Mare

Nome Ditta

Ricezione della richiesta di Import/documenti e, se da cliente italiano, eventuale invio fax di istruzioni al Corrispondente per ritiro merce. Presa di contatto col transitario al porto per conferma arrivo nave ed invio polizza di carico per svincolo merce

Operatore Traffico

 

Inizializzazione della pratica sul S.I., apertura della cartellina e stampa dei borderò

Operatore Traffico