CERTIFICAO ISO 9001

A srie ISO 9001

formada pelo:
ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio
(substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)
ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
ISO 9004 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para melhorias no
desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1)
ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade e ambiental
A nova norma foi desenvolvida utilizando-se um conjunto de oito princpios de gesto da
qualidade, desenvolvidos pela ISO, que atuam como uma base de sustentao comum para
normas relacionadas gesto da qualidade. Os oito princpios so:
Foco no cliente
Uma organizao depende de seus clientes e deve, por esta razo, conhecer e
compreender as necessidades atuais e futuras dos seus clientes, atender s suas
exigncias e tentar ao mximo superar suas expectativas.
Liderana
Os lderes estabelecem uma unidade de propsitos e do direcionamento a uma
organizao. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem
inteiramente empenhadas em alcanar os objetivos da organizao em questo.
Envolvimento das pessoas
As pessoas so, em qualquer nvel, a essncia de uma organizao e seu
envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefcio da
organizao.
Abordagem por processos
Um resultado desejado atingido com maior eficincia quando os recursos e
atividades a ele associados so geridos como um processo.
Abordagem por Sistema de Gesto
Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui
para que a organizao atinja seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.
Melhoria contnua
A melhoria contnua da performance global de uma organizao deve ser um objetivo
permanente para a prpria organizao.
Abordagem factual para a tomada de deciso
Decises eficazes so baseadas em anlises de dados e informaes.
Relaes de parceria com fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao
mutuamente benfica refora a habilidade de ambos criarem valor.
A nova norma consistir de uma introduo e dos oito itens listados abaixo:
Escopo
Referncias normativas
Termos e definies
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)
Responsabilidade da gesto
Gesto de recursos
Realizao do produto
Medio, anlise e melhorias
As diferenas chave entre a nova norma e a verso de 1994 so:
a nova norma orientada para os processos;
a nova norma inclui um requisito para melhoria contnua;
a nova norma possui um requisito de planejamento da qualidade com a poltica, os
objetivos e metas quantificveis da organizao;
a nova norma focada no cliente.
A norma ISO 9001
Os novos requisitos apresentam pouca coisa a mais do que uma organizao bem dirigida e de
sucesso j no esteja fazendo formal ou informalmente. As revises contidas so, entretanto,
uma tentativa de mostrar que a aprovao pela ISO e a sua conseqente certificao
realmente significam algo e que tm valor reconhecido.
A terminologia de definies usada na ISO 9001 est contida na ISO 9000, que tambm inclui
os conceitos nos quais a norma foi desenvolvida.

Implicaes ISO 9001
Criar um Sistema da Qualidade de sucesso depende muito de mais do que apenas ler as
palavras contidas na norma. A criao de um sistema de qualidade bem elaborado exige
entendimento e aplicao ponderada.
Seus processos comerciais devem dirigir a estrutura e definio do seu sistema de gesto, no
as palavras contidas na norma. Seu sistema tambm ser influenciado por seus produtos,
clientes, indstria, etc. Dessa maneira, cada sistema de gesto deve ser nico.
Um sistema da qualidade pr-ativo, focado no cliente, quase uma necessidade para que se
consiga sobreviver num ambiente to competitivo como o dos dias de hoje.

Estrutura ISO 9001
A norma ISO 9001 foi reorganizada em 5 sees de requisitos. Elas refletem o ciclo Deming
(PDCA) - do ingls, "Plan - Do - Check - Act" - Planejar, Fazer, Checar e Agir, muito conhecido
na indstria da qualidade. As 5 sees so:
Seo 4 - Sistema de Gesto da Qualidade
Seo 5 - Responsabilidade da Direo
Seo 6 - Gesto de Recursos
Seo 7 - Realizao do Produto
Seo 8 - Medio, Anlise e Melhoria

Abordagem por processos: exige que as organizaes tenham um manual da qualidade que
inclui os procedimentos documentados ou referncias aos mesmos. Ele tambm deve incluir
uma descrio da sequncia e interao dos processos que compem o sistema de gesto da
qualidade. O escopo do sistema deve ser definido incluindo-se as bases para a utilizao feita
no item "Aplicaes". A maior parte dos manuais exigir algumas mudanas ou que outras
informaes e contedos sejam acrescentados, mas espera-se que no precisem ser
extensivamente reescritos. O fato de um manual ter sido planejado para ser enquadrado no
sistema de vinte elementos no deve ter importncia nem ser levado em considerao na hora
de se decidir quais as mudanas sero necessrias.
No geral, os novos requisitos da norma tm por objetivo reduzir as instncias em que
procedimentos documentados so obrigatrios, e permitir que a organizao tenha liberdade
para determinar o tipo e extenso da documentao necessria para dar sustentao
operao dos processos que compem o sistema de gesto da qualidade.

Participao da alta direo: a fim de que este requisito seja atendido, as pessoas que criam
a poltica, dirigem e controlam a organizao devem mostrar de que maneira elas participam do
desenvolvimento e orientao do sistema. Isso pode significar um envolvimento direto no
processo, participao em reunies e encontros, apresentaes e sesses de comunicaes
ou qualquer outra atividade que envolva liderana e diga respeito ao sistema da qualidade.

Poltica da Qualidade e objetivos: a poltica da qualidade a fora motriz do sistema e faz
com que a organizao esteja comprometida em atender tanto aos requisitos quanto s
melhorias. Este se tornou um dos documentos chave perante o qual o desempenho do sistema
da qualidade julgado. Colocar em prtica a poltica da qualidade se torna mais fcil pela
definio dos objetivos de sustentao. Os objetivos da qualidade so hoje em dia um requisito
claro por si s, o contrrio do que ocorre com parte da poltica da qualidade. Eles devem ser
estabelecidos amplamente dentro da organizao, dar sustentao poltica, ser mensurveis
e focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos quanto conquista da melhoria
contnua. Essa mudana deve ser o ponto de partida de qualquer plano de ao na hora de se
converter da verso 1994 para a verso 2000 da norma.

Planejamento da Qualidade: o planejamento da qualidade agora funciona em dois nveis. Em
um nvel superior est uma responsabilidade da alta direo para assegurar o planejamento do
SGQ, conquista da melhoria contnua e o planejamento para a realizao dos objetivos da
qualidade. Este planejamento est muito mais claro na norma da verso 2000 do que na da
verso 1994. Em um nvel inferior, o planejamento documentado de qualidade da organizao
para a realizao dos processos obrigatrio embora o formato seja opcional. H uma
pequena mudana no contedo deste nvel, a parte da referncia de objetivos para produtos,
projeto ou contrato, alm disso, o contedo est menos prescritivo. O grande objetivo fazer
com que os requisitos sejam mais auditveis.

Requisitos legais: a norma, agora, deixa mais claro que, na hora de se determinar as
expectativas e necessidades do cliente, deve-se incluir requisitos legais e disposies
regulamentares aplicveis. A anuncia com tais requisitos , ento, invocada atravs da
reviso de contrato, projeto, controle de processo, etc.

Treinamento e Competncia: a nfase est, claramente, muito mais na competncia do que
somente no treinamento. A avaliao da eficcia do treinamento e a necessidade de
conscincia dos funcionrios so novos requisitos e itens a serem revisados durante a
verificao da transio.

Informao e comunicao: a norma agora exige especificamente que a organizao
assegure comunicao interna efetiva entre funes relacionadas eficcia do sistema de
gesto da qualidade e comunicao externa com clientes, no somente na fase do contrato,
mas tambm com relao ao fornecimento de informaes sobre o produto e na hora de se
obter o feedbackdo cliente.

Medio: houve uma mudana muito pequena no requisito para recebimento, produto e
inspeo final, apenas tornou-se mais genrico e menos prescritivo nos mtodos, pontos de
controle, documentao, etc. Na prtica, esta mudana deve ter um efeito mnimo na maioria
dos setores, mas ser mais relevante e aplicvel no setor de servios. Este o velho
monitoramento, agora fortalecido. O requisito para o "monitoramento" de processos serve para
toda a gesto, desde que a "medio" seja aplicada apenas "onde possa ser aplicada", uma
vez que nem todos os processos so mensurveis. A organizao deve determinar quais os
processos a serem monitorados utilizando-se resultados de tais processos, como auditoria
interna, ou avaliao do nvel de satisfao do cliente. A organizao tambm deve determinar
quais os processos que podem ser monitorados utilizando-se os resultados das medies e o
produto resultante.
A percepo do cliente agora tambm faz parte da nova norma. Este um novo requisito que
exige que se colete dados suficientes sobre a satisfao e descontentamento do cliente a fim
de que a organizao possa monitorar a percepo do cliente com o intuito de descobrir se as
exigncias de tais clientes esto sendo ou no atendidas. Quando no h nenhuma
reclamao, isso s quer dizer que a organizao no possui informaes suficientes, e no
que os clientes estejam totalmente satisfeitos.
Os requisitos para calibrao foram simplificados, tornaram-se mais genricos e menos
prescritivos. O tamanho da seo foi reduzido de maneira que no mais visto como algo a
que se deva dar muita nfase onde a satisfao do cliente no for ameaada. Este conceito
serve para que organizao possa determinar o que afeta a preciso da medio e para
controlar os aspectos relevantes. Se a sua organizao segue a verso 1994, deve agora
seguir a nova norma.

Anlise de dados para melhoria: este item foi separado do conjunto de aes corretivas e
preventivas e passou a ser um requisito muito mais especfico.

Melhoria: o requisito para planejar e operar o sistema a fim de facilitar a conquista de
melhorias torna mais especfico um requisito que, anteriormente, era apenas implcito.
Benefcios potenciais
a oportunidade de verdadeiramente integrar o sistema de gesto para dirigir e dar
sustentao performance operacional;
uma maior confiana por parte do cliente;
uma maior eficincia e eficcia;
risco reduzido de compromissos;
a aprovao ter maior valor.