3/8/2014 A Psicologia da Crise - Como Sabendo isso ajude Comunicao

http://www.orau.gov/cdcynergy/erc/content/activeinformation/essential_principles/EP-psychology_content.htm 1/7
Introduo
A comunicao eficaz um "multiplicador de recursos" durante uma crise,
desastre ou emergncia. Por exemplo, durante uma crise, voc pode encontrar-se
sobrecarregado com pedidos de informao dos meios de comunicao e ao
pblico, gesto de desinformao e mensagens conflitantes sendo enviados por
outras agncias. O uso de tcnicas de comunicao eficaz permite-lhe evitar
recursos sobre-utilizao ou uso indevido por gerir ou eliminar o maior nmero
dessas questes quanto possvel.
Muitos dos comportamentos individuais e comunitrios negativos esperados podem
ser mitigados com efetivo de emergncia e comunicao de risco. Cada crise vai
levar sua prpria bagagem psicolgica. O praticante deve antecipar as tenses
mentais que a populao estar experimentando e aplicar estratgias de
comunicao de risco adequadas para tentar controlar essas tenses na
populao. A comunicao de risco uma ferramenta totalmente legtimo de
resposta e recuperao, assim como qualquer outro recurso aplicado a um
desastre. No uma tentativa de terapia mental, em massa. uma abordagem de
comunicao fundamentado e maduro para a seleo de mensagem, mensageiro,
e mtodo de entrega para as audincias pretendidas. Nesta seo, vamos olhar
para as diferentes maneiras que as pessoas podem reagir em caso de emergncia
ou de crise.
Reaes psicolgicas
importante para o comunicador de entender que, em crise, as pessoas
costumam se manifestar as seguintes reaes psicolgicas:
Ensaio Vicarious
Negao
A estigmatizao
Medo e evaso
Retirada, desesperana e desamparo .
Ensaio Vicarious
Curiosamente, a experincia tem mostrado que as pessoas mais distantes
(por distncia ou relacionamento) da ameaa pode realmente exercer
reaes menos razoveis do que aqueles que esto enfrentando a crise
real. A era da comunicao permite que algumas pessoas participam
indiretamente em uma crise que eles no tm nenhum perigo de realmente
experimentar e "experimentar" os cursos de ao que lhes so
apresentados. Porque essas vtimas "poltrona" tem o luxo do tempo para
decidir seu curso de ao escolhido entre as possibilidades, eles podem ser
muito mais crtico sobre o seu valor para eles. Em alguns casos, essas
pessoas podem rejeitar o curso de ao proposto, escolha outro, ou insistir
que eles tambm esto em risco e precisam do remdio recomendado, como
uma vacina ou uma visita a uma sala de emergncia. Na sua forma mais
problemtico, estes "preocupado bem" vai fortemente tributar a
recuperao e resposta.
Negao
Os membros da comunidade iro experimentar negao. A seguir esto
algumas das maneiras que as pessoas experimentam negao. Algumas
pessoas:
Evite ficar as advertncias e recomendaes de ao
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Pode tornar-se agitado ou confuso com a advertncia
Pode no acreditar que a ameaa real
Pode no acreditar que a ameaa real para eles.
Um indivduo experimentar negao no pode tomar medidas recomendadas
para garantir a sua segurana at os ltimos momentos absolutos, s
vezes, talvez, quando j tarde demais. Esta resposta crise adaptativos
freqentemente associada com as pessoas de repente e profundamente a
sensao de que o universo no mais um sistema racional e ordenada.
A estigmatizao
Em alguns casos, as vtimas podem ser estigmatizados por suas
comunidades e servios recusados ou de acesso pblico. Estigma, o medo
eo isolamento de um grupo percebido de contaminao ou arriscado a ser
associado com, vai dificultar a recuperao da comunidade e afetam
evacuao e relocao esforos. Em um surto de doena, mais provvel
que separar aquelas percebidas para ser infectado uma comunidade.
Medo e evaso
O medo uma considerao psicolgica importante na resposta a uma crise.
O medo do desconhecido ou o medo da incerteza pode ser o mais
debilitante das respostas psicolgicas ao desastre. Com medo no centro, um
indivduo pode agir em extrema e, s vezes irracionais, maneiras de evitar a
ameaa percebida ou real.
Retirada, desesperana e desamparo
Algumas pessoas podem aceitar que a ameaa real, mas a ameaa paira
to grande que eles sentem que a situao desesperadora. Eles se
sentem impotentes para se proteger e assim, em vez disso, eles se retirar.
Para mais informaes sobre a gama de reaes emocionais que uma crise
pode provocar, e maneiras de lidar com essas emoes diferentes, consulte
o captulo do Dr. Peter Sandman sobre Beyond Pnico Preveno: Dirigindo
Emoo em Comunicao de Emergncia .
Sete Recomendaes
As sete recomendaes a seguir podem ajudar as autoridades de sade pblica
para se comunicar de forma eficaz em uma crise. Estas recomendaes,
selecionados pelo Escritrio CDC de Comunicao, so um subconjunto de 26
recomendaes desenvolvidas pelo Dr. Peter Sandman, na esteira da crise do
antraz. http://www.psandman.com/col/part1.htm
Recomendao 1: Tenha cuidado com as comparaes de risco
Recomendao 2: No mais tranquilizar
Recomendao 3: sintaxe Sensitive
Recomendao 4: Reconhea a incerteza
Recomendao 5: Dar s pessoas coisas para fazer
Recomendao 6: Pare de tentar acalmar o pnico
Recomendao 7: Reconhecer os medos das pessoas
O resumo a seguir as recomendaes do Dr. Sandman sobre estas sete questes
intercala suas palavras com as do autor ERC CDCynergy.
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Recomendao 1: Tenha cuidado com as comparaes de risco
O verdadeiro risco ea percepo do risco pode ser bastante diferente. A fonte do
risco pode ser to problemtico como o grau de risco. As pessoas no gostam de
injustia. Se eles percebem que o risco tenha sido imposta a eles, que eles
tenham sido injustamente escolhido para experimentar o risco, ou que um colega
ser humano deliberadamente coloc-los na posio de ser exposta ao risco, que
so susceptveis de perceber o risco com mais preocupao ou indignao. Dr.
Peter Sandman adverte sobre as comparaes de risco da seguinte maneira,
explorando tanto o verdadeiro risco ea percepo de que o risco. Ele define
"risco", como a gravidade de um risco de um tcnico perspectiva
"Outrage" a gravidade do risco em no tcnicos termos. Especialistas ver risco
em termos de perigo; o resto de ns v-lo em termos de ultraje. Os riscos que
superestimam so de alta indignao e de baixo risco. Os riscos que subestimam
so de alto risco e de baixo ultraje.
Quando os tcnicos tentam explicar que uma alta indignao, o risco de baixo
risco no muito grave, que normalmente compar-lo a um alto risco, risco baixo
ultraje. "Isso menos grave do que isso", os especialistas dizem-nos, "por isso, se
voc est confortvel com isso, voc deve se sentir confortvel com isso." Em
termos de risco, a comparao vlida. Mas o pblico est pensando em termos
ultraje, e visto em termos indignao a comparao parece falso. Apesar de "isto"
menor perigo do que o "que" ainda maior indignao .
O terrorismo de alta indignao e (para a maioria de ns, at agora) de baixo
risco. Voc no pode efetivamente compar-lo a um baixo indignao, o risco de
alto risco, como dirigir um carro - que voluntria, familiar, menos temido, e
principalmente sob nosso controle. Anthrax Mesmo adquirida naturalmente no
consegue convencer como base para comparao. As pessoas esto
justificadamente mais raiva e medo sobre ataques com antraz terroristas do que
sobre outros focos naturais, mesmo que o nmero de pessoas atacadas baixo.
Alta
Hazard
Alta
Outrage
Low
Hazard
Low
Outrage
Uma comparao risco voltil pode funcionar se, claro que voc est tentando
informar o julgamento do pblico, e no for-lo. Se voc est tentando informar
o pblico sobre um risco, a coisa mais eficaz a fazer seria colocar entre
parnteses o risco: maior do que o "X", menor do que o "Y" Se voc s relatam
que o risco menor do que o "Y", o pblico pode dizer que eles esto sendo
coagido.
Para utilizar os riscos para a comparao, eles devem ser semelhantes no tipo e
nvel de emoo que iria gerar. Aqui est uma comparao de riscos que podem
funcionar:
A pesquisa indica que uma pessoa 10 vezes mais probabilidade de ser morto por
um dano cerebral de um coco de queda do que ser morto por um tubaro. Neste
caso, os riscos so tanto de origem natural, razoavelmente distribuda, exticas, e
fora do controlo do indivduo. Apesar de ser morto por um tubaro pode causar
maior terror ou emoo, a sua comparao com o de ser morto por um coco ajuda
o indivduo a perceber que eles podem estar percebendo o risco, maior do que .
A maioria das pessoas nunca ter considerado o risco de morrer por coco.
Lembre-se de que todos os riscos no so aceitos igualmente. Seguem-se
exemplos:
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Voluntrio involuntrio vs
Controlled pessoalmente vs controlado por outros
Familiar contra extico
Natural contra artificial
Reversvel vs permanente
Vs Estatstica anedtica
Bastante vs injustamente distribuda
Afetando crianas vs afetando adultos.
Se voc usar comparaes de risco, no se esquea de dizer s pessoas como
voc est confiante. Reconhea a incerteza, especialmente de antemo (falando
sobre os possveis riscos futuros), mas tambm em meados de crise. A pior coisa
sobre comparao de risco a implicao de que voc realmente sabe o quo
grande o risco e, portanto, pode compar-lo a um outro risco. Para saber mais
sobre o argumento do Dr. Sandman contra o excesso reconfortante, consulte a
seo "Ser alarmante versus ser reconfortante ...", de seu artigo Dilemas em
Comunicao de Emergncia .
Recomendao 2: No mais tranquilizar
Esperar alta indignao se um evento de emergncia catastrfica,
incognoscvel, temido, desconhecido, no controle de outra pessoa, moralmente
relevantes e memorvel. Muita tranquilidade pode sair pela culatra. Por exemplo,
quando as pessoas esto em indignao, confiana pode aumentar a sua
indignao, porque a sua percepo de que voc est ou no dizendo a
verdade ou voc no est levando a srio as suas preocupaes. Um exemplo
disso a experincia do CDC, em Porto Rico . Em vez disso, dizer s pessoas o
quo assustador a situao, mesmo que os nmeros reais so pequenos, e v-
los chegar mais calmo.
Mesmo se tranquilizar funcionou, o que no acontece, importante lembrar que
um pblico tranquilizou-over no o seu objetivo. Voc quer que as pessoas se
preocupar, vigilante, vigilantes e at mesmo hiper em primeiro lugar. Voc quer
que as pessoas a tomar as devidas precaues: sentir o medo, misria e outras
emoes que a situao justifica.
Durante uma crise, se voc tiver que alterar a estimativa de danos ou vtimas,
melhor ter de alterar para baixo, no para cima. " menos grave do que
pensvamos" melhor tolerada pelo pblico do que " mais grave do que
pensvamos."
( importante notar que a recomendao de "no mais de tranquilizar"
considerado polmico e no universalmente aceita.)
Recomendao 3: sintaxe sensvel: colocar a boa notcia em oraes
subordinadas
A seo anterior, no significa que voc no deve dar s pessoas informaes
tranquilizadoras. Claro que voc deve! Mas no enfatizar isso. Sobretudo, no
enfatizar que "tranquilizadora", ou voc ir acionar o outro lado da ambivalncia
do seu pblico.
Uma maneira de evitar isso usar "sintaxe sensvel." Sintaxe Sensitive significa
colocar a boa notcia em oraes subordinadas, com a informao mais alarmante
no caput. Aqui est um exemplo do uso de sintaxe sensvel:
"Mesmo que ns no vimos um novo caso de antraz em X dias ( orao
subordinada com uma boa notcia ), muito cedo para dizer que estamos
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fora de perigo "( caput com a notcia advertindo ).
A clusula principal a seriedade com que est a tomar a situao ou quo
agressivamente voc est respondendo a todos os falsos alarmes.
Recomendao 4: Reconhea a incerteza
Reconhecendo a incerteza mais eficaz quando o comunicador tanto mostra a
sua aflio e reconhece angstia do pblico: "Como eu gostaria de poder lhe dar
uma resposta definitiva sobre isso ..." "Deve ser horrvel para as pessoas ouvirem
como tentativa e qualificados temos que ser, porque ainda h muito que no
sabemos ...." Mais informaes sobre reconhecimento de incerteza pode ser
encontrado em bandeiras amarelas: The Acid Test da Transparncia (
http://www.psandman.com/col/yellow.htm ) e na seo "hesitao vs confiana
...", do artigo do Dr. Sandman Dilemas em Comunicao de Emergncia .
Recomendao 5: Dar s pessoas coisas para fazer
1
Ao contribui com medo, indignao, pnico e at mesmo negao. Se voc tem
coisas para fazer, voc pode tolerar mais medo.
Em caso de emergncia, algumas aes comunicadas so dirigidas a vtimas, as
pessoas expostas, ou pessoas que tm o potencial de ser exposto. No entanto,
aqueles que no precisam de tomar medidas imediatas ser engajar-se em "ensaio
vicrio" em relao a essas recomendaes e pode precisar de substituir a ao
de sua prpria para garantir que eles no prematuramente agir em recomendaes
no significou para eles. Em caso de emergncia, aes simples ir dar s pessoas
de volta uma sensao de controle e vai ajudar a mant-los motivados para ficar
atento ao que est acontecendo (versus a negao, onde eles se recusam a
reconhecer a possibilidade de perigo para si mesmos e outros) e prepar-los para
assumir ao quando instrudo a faz-lo.
Ao dar s pessoas algo para fazer, dar-lhes uma escolha de aes
correspondentes ao seu nvel de preocupao. Dar uma gama de respostas: uma
resposta mnima, uma resposta mxima, e uma resposta secundria recomendado.
Por exemplo, ao dar uma escolha de aes para tornar potvel a gua, voc
poderia dar a seguinte gama de respostas:
Tipo de Resposta Exemplo
Resposta mnima "Usar gotas de cloro."
Resposta mxima "Compre gua engarrafada."
Resposta mdia
recomendada
"Recomendamos gua fervente por dois
minutos."
Outra forma de olhar para isto uma de trs partes aco prescrio:
1. Voc deve fazer X.
2. Voc deve fazer Y.
3. Voc pode fazer Z.
Este tipo de clareza muito importante para ajudar as pessoas a lidar com
situaes de emergncia.
Algumas das "coisas a fazer" so os diferentes tipos de comportamentos:
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Comportamentos simblicos - coisas que realmente no ajudam
externamente, mas ajudar as pessoas a lidar (que frequentam uma viglia
comunidade)
Comportamentos preparatrias - O que fazer agora que vai minimizar o
risco, se as coisas ruins acontecem
Contingente / "se ento" comportamentos - O que fazer agora no,
mas apenas se as coisas ruins acontecem (implementao de um plano de
desastre famlia )
A "Democracia e controle individual versus especialista tomada de deciso" do
artigo do Dr. Peter Sandman, Dilemas em Comunicao de Emergncia , fornece
mais informaes sobre estas questes.
Recomendao 6: Pare de tentar acalmar o pnico
Pnico muito menos comum do que imaginamos. A literatura sobre comunicao
de desastres est repleta de expectativas no cumpridas de entrar em pnico
"pblicos". Na verdade, as pessoas quase sempre se comportam muito bem em
crise.
A condio mais favorvel ao pnico no uma m notcia; mensagens duplas
daqueles em posio de autoridade. As pessoas so o mais provvel a entrar em
pnico (embora ainda no muito provvel) quando sentem que no podem confiar
no que os detentores da autoridade esto dizendo a eles; quando se sentem
enganados ou abandonado em um territrio perigoso. Quando as autoridades
comeam cobertura ou esconder ms notcias, a fim de evitar o pnico, eles so
susceptveis de agravar o risco de pnico no processo.
A experincia mostra que, em uma verdadeira emergncia (questo de vida ou
morte) as pessoas no respondem excepcionalmente bem. No entanto, parece
tambm que o inverso verdadeiro; que quanto mais longe do pblico a partir
do perigo real (em lugar e tempo), o mais provvel que eles esto a permitir que
suas emoes gama completa. Este ensaio vicrio ("Como eu me sentiria em caso
de emergncia? O que eu faria? Ser que este trabalho conselho para mim?") Pode
ser mais sobrecarregar em uma emergncia. Por isso, o comunicador deve
reconhecer as diferenas entre o pblico. A pessoa antecipando o "mau risco"
muito mais propensos a responder de forma inadequada do que a pessoa "no calor
da batalha", que est preparado para agir sobre a informao e no tem
exatamente a mesma quantidade de tempo para meditar sobre isso.
O "Planejamento para a negao ea misria vs planejamento para pnico" do
artigo do Dr. Peter Sandman Dilemas em Comunicao de Emergncia fornece uma
discusso mais aprofundada destas questes.
Recomendao 7: Reconhecer os medos das pessoas
Quando as pessoas esto com medo, a pior coisa a fazer fingir que eles no
so. A segunda pior coisa a fazer dizer-lhes que eles no devem ter medo.
Ambas as respostas deixar as pessoas sozinhas com seus medos.
Mesmo quando o medo totalmente injustificada, as pessoas no respondem bem
a ser ignorada; nem eles respondem bem s crticas, zombaria, ou estatsticas. E
quando o medo tem alguma base, estas abordagens so ainda menos eficazes. Em
vez disso, voc pode reconhecer os medos das pessoas mesmo, dando-lhes as
informaes que precisam para colocar esses medos em contexto. Dar s pessoas
permisso para ser excessivamente alarmado com uma ameaa terrorista e ainda
dizer-lhes por que eles no precisam se preocupar, muito mais provvel para
tranquiliz-los.
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H respostas psicolgicas saudveis para o terrorismo. Um bom resumo estes
podem ser encontrados no International Journal of Emergency Sade Mental.

Clipes de vdeo:
1
Sandman em "Dar s
pessoas alguma coisa para
fazer"