UNIVERSIDAD SANTA MARIA

DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

DIRECCION GENERAL DE POSTGRADO
COORDINACION EN GERENCIA TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN
ESPECIALIDAD TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
CTEDRA: TECNOLOGIA DE LA INFORMACION II
FACILITADOR: PROF. ERASMO RODRGUEZ QUIJADA

Sistema Experto
Help Desk CANTV Para
Solucin de Averas

INTEGRANTE:
GARCIA M. JESUS C.I. 14.362.753
ROJAS JUAN CARLOS C.I. 14.197.915
SEMESTRE: II
SECCION: A28
Caracas, Junio 2014.

RESUMEN
En el mundo de las telecomunicaciones los servicios deben estar
disponibles en todo momento y esto no es negociable. Cada minuto de
error es tiempo en que las personas no se podrn comunicar o que la
empresa estar incurriendo en perdidas, ambas situaciones, especialmente
la primera, son criticas, a veces nos topamos con cada error al intentar
reparar un computador, siendo comunes los errores humanos, pudiendo
ser minimizados estos a travs de sistemas expertos los cuales se enfocan
adecuadamente, siempre y cuando estn bien sustentadas sus bases de
datos, ya que de no ser as se acarrearan inconvenientes mas graves.
Por ello seria de gran utilidad contar con un sistema experto en la
unidad de tecnologa de la informacin adscrita a la Gerencia General de
Tecnologa y Operaciones de CANTV, en la actualidad presenta una serie
de inconvenientes con el Sistema Automatizado de Solicitudes de
Reportes y Resolucin de Averas, entre ellos se pueden mencionar: que
no existen documentos normativos para la identificacin del proceso,
existe carencia de solucin de desperfectos, por tal motivo se ha visto la
necesidad de presentar la propuesta de un sistema experto.
El sistema es bastante amigable sin embargo para los que presenten
cualquier tipo de dudas, la informacin estar disponible en los servicios
que nos ofrece la capa de presentacin del conocimiento en conjunto con
la capa de administracin del conocimiento.
Seguidamente los usuarios contaran con un correo electrnico y un
foro de discusin en el cual podrn manifestar conocimientos,
inquietudes y experiencias obtenidas al interactuar con el sistema, as
como tambin al momento de culminar el requerimiento de manera
satisfactoria el usuario tendr a su disposicin una planilla en la cual
evaluara la calidad del servicio prestado.
A su vez mostrara un escritorio digital en el cual se podrn
visualizar los videos tutoriales para que los analistas tengan una gua en
caso de que el requerimiento se les haga complicado al momento de dar
respuesta, tambin permite que el analista valide y evalu la calidad del
servicio prestado, generando un grfico de estadsticas.

El sistema contara con dispositivos de almacenamiento altamente

calificados los cuales permitirn un alto rendimiento, la data se
mantendr de forma segura, permitiendo accesos dinmicos, motivados a
la calidad de la infraestructura.

IDENTIFICACIN DE LA PROPUESTA
Implementar la estructura de un sistema experto de solucin de
averas en el soporte informtico interno de CANTV, que permita realizar
de manera eficaz y eficiente las reparaciones bsicas.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO QUE SE OFRECE A

TRAVS DE LA PROPUESTA
Los sistemas denominados help desk, se basan en la prestacin de
un servicio, asociado a la atencin de solicitudes que requieren la
resolucin de un problema o incidente, relacionado con las tecnologas de
la informacin y de las comunicaciones, que ameritan, la atencin e
intervencin de personal del departamento de informtica,
particularmente analistas de soporte, adiestrados y formados para tal fin.
Este soporte generalmente es clasificado segn la prioridad del proceso
que apoya el usuario que solicita atencin y es asignado para ser atendido
segn la carga de trabajo y aptitudes de cada uno de los analistas. El xito
de este servicio se basa en la atencin de las solicitudes en el menor
tiempo posible y en una administracin eficiente de los recursos, para
garantizar usuarios satisfechos con los resultados del soporte y una base
de conocimientos que puedan apoyar las actividades y los objetivos de
este trabajo, as como, los objetivos primordiales de las empresas.
Esta situacin est presente en la empresa CANTV, donde los
trabajadores de los diferentes departamentos, de las reas administrativa
y operacional, compuesto por alrededor de 20.000 usuarios, demandan
del apoyo y atencin en el soporte de casos o incidentes asociados a
tecnologa de informacin y comunicaciones, y la intervencin del
departamento de informtica en prestar oportunamente el apoyo
necesario a todos estos usuarios en la atencin de las necesidades,
generalmente asociadas a las fallas de hardware y configuracin de
software y aplicaciones corporativas. Este soporte y atencin a los
usuarios es uno de los objetivos principales del departamento de
informtica de dichas empresas. El procedimiento general utilizado
actualmente para reportar y atender una solicitud o una falla asociada al
departamento, es el siguiente:

1. El usuario realiza la solicitud de atencin de una situacin o falla,

enviando un correo electrnico al destino Centro de Atencin al
Usuario, realizando una descripcin de la situacin que se le
presenta.
2. El Coordinador del departamento de informtica, revisa
frecuentemente la bandeja de entrada de correos del Centro de
Atencin al Usuario. Si existen solicitudes nuevas, revisa la
situacin planteada y puede aplicar una de las siguiente acciones,
dependiendo de la situacin:
Si la situacin planteada no aplica, se comunica con el
usuario, va correo electrnico o por telfono, y le explica
las razones por las cuales no aplica, indicndole
alternativas (si existen).
Si la situacin planteada es un requerimiento de
informtica, asigna el trabajo a un analista, de acuerdo a la
especialidad y a la carga de trabajo que tenga cada uno.
3. El Analista del departamento de informtica, analiza, diagnostica y
resuelve el requerimiento y le enva un correo al usuario indicando
el resultado o los resultados obtenidos.
4. El usuario realiza las pruebas necesarias y confirma que su
solicitud fue atendida y est conforme. De lo contrario, le
comunica la situacin al Analista para que ste revise nuevamente
la situacin. Las actividades 3 y 4 se siguen realizando, hasta
completar satisfactoriamente la solicitud.
El procedimiento anterior contiene un alto componente manual y
requiere de la inversin de varias, horas en el seguimiento y control de
las solicitudes. Adicionalmente, el departamento de soporte debe
presentar indicadores de gestin, donde uno de los indicadores est
asociado a las solicitudes atendidas mensualmente, clasificadas por
analista, especialidad, gerencia solicitante, etc. Toda esta informacin
debe ser generada y consolidada manualmente, ocasionando un elevado
volumen de trabajo, tanto para los Analistas como para el Coordinador,
ya que no cuentan con un sistema de informacin automatizado que los
apoye en estas actividades.
Es por ello, que en este trabajo se ofrece el diseo de una aplicacin,
que una vez implementada permita mejorar el servicio de soporte,
logrando que la organizacin pueda conocer la evolucin de cada

solicitud y satisfacer las necesidades particulares de cada usuario y por

ende de la organizacin.
Todo ello a travs de un sistema experto que ayude a cada usuario por
medio de una aplicacin ubicada en el escritorio digital, destinada a
localizar y ayudar a resolver fallas de computadotes.

LUGAR DONDE SE UTILIZAR LA PROPUESTA

CANTV; (Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela) es
la principal empresa de telecomunicaciones de Venezuela. Sus servicios
van desde telefona (siendo su principal filial Movilnet que expande el
rea de telefona celular) que es su principal fuerte, hasta servicios como
venta de computadores, servicios de conexin a Internet dial-up y
conexin a Internet por banda ancha.
Actualmente CANTV se encuentra ubicada en la Av. Libertador,
Urbanizacin Guaicaipuro, Centro Nacional de Telecomunicaciones,
Edificio NEA, Piso 1, Apartado Postal 1226, Caracas, Venezuela 1010,
Telfono: (58-212) 500.6800, Pgina Web: www.cantv.com.ve.

ANTECEDENTES
La Unidad de Tecnologa de Informacin, adscrita a la Gerencia
General de Tecnologa y Operaciones de CANTV, es un rea de servicio
que actualmente presenta inconveniente con el Sistema Automatizado de
Gestiones de Solicitudes y Soportes, lo cual genera ciertos
inconvenientes a los usuarios por el mal servicio prestado; por tal motivo
nos vemos en la necesidad de realizar una Reestructuracin de dicho
sistema.
A continuacin se muestran las principales debilidades:
No existen documentos normativos, para la identificacin del
proceso.
No existe control de las solicitudes atendidas.

No existe un mecanismo para evaluar los analistas y sus

actividades.
Existe carencia de solucin va remota.
No existe jerarquizacin en la importancia de los casos.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear un Sistema Experto para la solucin de averas en el Soporte
informtico interno de CANTV.

OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Diagnosticar la situacin actual del servicio de soporte y atencin a
usuarios del departamento de informtica de CANTV.
2. Conceptualizar el sistema de soporte a usuarios.
3. Analizar el sistema de soporte a usuarios.
4. Disear el sistema de soporte a usuarios que sirva de esquema para
la implementacin del sistema.
5. Construir un prototipo que sirva de base para la implementacin
del sistema.

METODOLOGA RUP
Las siglas RUP, que en ingls significan Rational Unified Process
(Proceso Unificado Racional), o mejor conocido como Proceso Unificado
de Desarrollo de Software, en adelante Proceso Unificado, segn
Jacobson y otros (2004) dicen que:
Es un proceso de desarrollo de software. Un proceso de desarrollo
de software es el conjunto de actividades necesarias para

transformar los requisitos de un usuario en un sistema software.

Sin embargo, el Proceso Unificado es ms que un simple proceso;
es un marco de trabajo genrico que puede especializarse para una
gran variedad de software, para diferentes reas de aplicacin,
diferentes tipos de organizaciones, diferentes niveles de aptitud y
diferentes tamaos de proyecto (P. 04).

FASES DE RUP Y DISCIPLINAS

El RUP ha determinado un ciclo de vida del proyecto que consta de
cuatro fases. Estas fases permiten que el proceso que se presentar en un
alto nivel en una manera similar a cmo podra presentarse un "proyecto
waterfall' de estilo, aunque en esencia la clave para el proceso se
encuentra en las iteraciones de desarrollo que se encuentran dentro de
todas las fases. Adems, cada fase tiene un objetivo clave y un hito en el
extremo que denota el objetivo de ser logrado. La visualizacin de las
fases de RUP y disciplinas ms de tiempo se conoce como la joroba
RUP grfico.

FASE DE INICIO
El objetivo principal es el alcance del sistema de forma adecuada
como base para la validacin de costeo inicial y presupuestos. En esta
fase, el modelo de negocio que incluye el contexto empresarial, se
establece los factores de xito (ingresos previstos, el reconocimiento del
mercado, etc.), y las previsiones financieras. Para complementar el
modelo de negocio, un modelo de uso bsico caso, el plan del proyecto,
la evaluacin inicial de riesgos y la descripcin del proyecto (los
requisitos del proyecto bsico, limitaciones y caractersticas principales)
se generan. Despus de que stos han concluido, el proyecto se
comprueba con los siguientes criterios:

Stakeholder concurrencia en la definicin del alcance y de las

estimaciones de costo / horario.

Requisitos entendimiento como lo demuestra la fidelidad de los

casos de uso primario.
La credibilidad de las estimaciones de costo / horario, las
prioridades, los riesgos, y el proceso de desarrollo.
La profundidad y amplitud de cualquier prototipo arquitectnico
que se desarroll.
Establecer una lnea de base por el que comparar los gastos reales
frente a los gastos previstos.

Si el proyecto no pasa este hito, denominado Hito Objetivo del ciclo

de vida, tampoco se puede cancelar o repite despus de ser rediseado
para responder mejor a los criterios.

ELABORACIN DE FASE
El objetivo principal es mitigar los elementos clave de riesgo
identificados por el anlisis hasta el final de esta fase. La fase de
elaboracin es donde el proyecto empieza a tomar forma. En esta fase se
realiza el anlisis del dominio de problema y la arquitectura del proyecto
se pone en su forma bsica.
Los resultados de la fase de elaboracin son:

Un modelo de casos de uso en el que los casos de uso y los actores

han sido identificados y la mayora de las descripciones de casos
de uso se desarrollan. El modelo de caso de uso debe ser del 80%
de avance.
Una descripcin de la arquitectura de software en un proceso de
desarrollo del software del sistema.
Una arquitectura ejecutable que se da cuenta de casos de uso de
gran importancia arquitectnica.
Caso de negocio y la lista de riesgos que se revisan.
Un plan de desarrollo para el proyecto en general.
Los prototipos que demostrablemente mitiguen cada riesgo
identificado tcnica.
Un manual de usuario preliminar (opcional)

Esta fase debe pasar los criterios del ciclo de vida Arquitectura
Milestone respondiendo a las siguientes preguntas:
La visin del producto estable?
Es la arquitectura estable?
Indica la demostracin ejecutable que los principales elementos
de riesgo se abordan y resuelven?
Es el plan de eliminacin de construccin lo suficientemente
detallada y precisa?
Todas las partes interesadas estn de acuerdo en que la visin
actual se puede lograr utilizando plan actual en el contexto de la
arquitectura actual?
Est el frente real previsto del gasto de recursos aceptable?
Si el proyecto no puede pasar este hito, todava hay tiempo para que
pueda ser cancelado o rediseado. Sin embargo, despus de salir de esta
fase, el proyecto de transiciones en una operacin de alto riesgo, donde
los cambios son mucho ms difciles y perjudicial cuando se hace.
El anlisis de dominio clave para la elaboracin es la arquitectura del
sistema.

FASE DE CONSTRUCCIN
El objetivo principal es construir el sistema de software. En esta fase,
la atencin se centra en el desarrollo de componentes y otras
caractersticas del sistema. Esta es la fase en la mayor parte de la
codificacin se lleva a cabo. En proyectos ms grandes, de varias
iteraciones de construccin pueden ser desarrolladas en un esfuerzo por
dividir a los casos de uso en segmentos manejables que producen
prototipos demostrables.
Esta fase produce la primera versin externa del software. Su
conclusin est marcada por el Milestone capacidad operativa inicial.

FASE DE TRANSICIN

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El objetivo principal consiste en "trnsito" del sistema desde el

desarrollo a la produccin, por lo que es disponible y comprensible para
el usuario final. Las actividades de esta fase incluyen la capacitacin de
los usuarios finales y los mantenedores y las pruebas beta del sistema
para validarlo frente a las expectativas de los usuarios finales. El
producto tambin se compara con el conjunto de nivel de calidad en la
fase de inicio.
Si se cumplen todos los objetivos, se alcanza el hito de lanzamiento
del producto y el ciclo de desarrollo ha terminado.

DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCEDIMIENTOS
REALIZADOS POR EL EXPERTO PARA EL MOMENTO
DE DETECTAR Y SOLVENTAR FALLAS EN LOS
EQUIPOS
En entrevistas realizadas con la experta Greisy Chacon entre las
semanas 4 y 5 del mes de mayo del ao en curso se logro obtener gran
cantidad de conocimientos en virtud de realizar el vaciado de la
informacin para el sistema experto a ser presentado.
A continuacin se plasman generalizados los conocimientos:
El sistema deber contar con una interfaz agradable ya que las fallas
de los PC pueden ser variadas y los usuarios deben adaptarse fcilmente.
Lo primero que se debe verificar con el usuario es que tipo de falla
presenta el equipo.
Clasificaciones:
Fallas de PC
o Fallas de arranque
Enciende el monitor
Enciende el fan cooler de la fuente de poder
Enciende el Display
Es audible algn sonido

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 Aparece algn cdigo de error

Missing Operating System
Hard disk drive failure
Falta NTLDR
Bios Rom Checksum Error Cmos Batery
Failed
Keyboard Error Or Not Present
X-Y Hard Disk Fail
Protocolo Dispositivos Hardware
Protocolo Power On Self Test
o Fallas mecnicas
Unidad CD/DVD/RWDVD
Fan cooler
Otro
o Fallas de configuracin
Tarjetas de sonido
Tarjetas de video
Tarjetas Madres
Memoria RAM
o Fallas de perifricos
Monitores
Teclados
Micrfonos
Altavoces
Audfonos
Impresoras
Escner
Fallas de SO
o Tipo de SO
Aparece algn cdigo de error
Protocolo Fallos De SO
Inicio el SO
Lento y ruidoso
Reconoce el Disco
Fallas de red
o Se visualiza la conexin de Red Local

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o Se tiene acceso a los recursos Internos

o Se tiene acceso a los recursos externos
Fallas de acceso
o Posee login y password
Solicitud de acceso
o Posee conexin de Red
Fallas de App
o Esta instalada la App
o Tipo de App
Levanta la App
Es lenta
Se detiene

As mismo la experta expreso las posibles soluciones a cada una de

estas fallas y la interconexin o relacin de una posible falla con otras,
dejando siempre cabidas para las soluciones ms fuertes para los tcnicos
calificados de soporte.
A continuacin se enumeran un grupo de fallas frecuentes y sus
soluciones.

ERRORES EN EL FUNCIONAMIENTO DE LA
DISQUETERA
Los errores mas frecuentes de este componente son los siguientes.
El bus de datos mal conectado.-Fsicamente la conexin del cable
esta conectado, pero tcnicamente la posicin del cable no es la correcta.
En estos casos la disquetera no funciona. Extraiga el conector del cable
de la disquetera, grelo 180 grados y vuelva ha conectarlo.
El bus de datos defectuoso o roto. Normalmente no aparece
ningn problema durante la instalacin fsica, pero el momento que se va
instalar software que contengan ms de un disquete el computador

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muestra un mensaje de error. Se trata Se expresan dichas fallas y sus

soluciones a travs de diagramas de flujo de datos (DFD) as como sus
conexiones con otras fallas de un corte en uno de los conductores del
cable plano. Para solucionar debe cambiarlo.
Disquetera mal configurada.- Este error ocurre normalmente por
mala configuracin de Windows, en este caso no se puede leer los
disquetes.
Error de lectura por falta de mantenimiento.- Este error se
produce cuando un equipo no tiene un mantenimiento peridico de la
disquetera, en este caso las cabezas de la lectura de floppy se ensucian y
se deterioran. Por lo tanto el acceso de lectura o grabacin de datos en el
floppy tendr errores o fallas.

ERRORES CON EL FUNCIONAMIENTO CON EL

GRABADOR DE CDS
Los errores mas frecuentes de este componente son los siguientes.
El CDWRITTER expulsa el cd, a los pocos segundos de
empezar a grabar. Este problema se produce el momento de introducir
un nuevo CD, el CD-WRITTER expulsa automticamente el CD, esto no
significa necesariamente que el CD este daado o que sea invertible, este
problema aparece despus de haber grabado previamente algunas veces y
simplemente indica que el CDWRITTER esta muy caliente y tiene
problemas al momento de reconocer el nuevo CD.
El proceso de grabado se interrumpe debido a un buffer vaco.Todas las grabadoras de CDs disponibles en el mercado poseen su buffer
propio para ir almacenando en, los datos necesarios en el proceso de
escritura, es decir los datos que se van escribir en el CD se cargan antes
en esta memoria transitoria. Con ello se crea un pequeo buffer de datos
que equilibra eventuales bajadas en la transferencia de datos. Gracias al
buffer la grabadora de CD se hace menos sensible a las variaciones de
tasa de transferencia. Naturalmente la memoria intermedia no es capaz de
almacenar cantidades de datos ilimitados por lo que si existen anomalas

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importantes de transferencia de datos el buffer se vaca antes de poder

enviar nueva informacin al dispositivo. Este problema conduce al error
anteriormente mencionado. Se interrumpe el proceso de escritura y nos se
podr usar mas el CD en blanco, por lo que este tipo de errores con lleva
unos costos adicionales. Generalmente el error aparece porque el sistema
se ha visto sobrecargado y no ha podido suministrar con la suficiente
rapidez los datos requeridos por el grabador.
Excepto el mismo grabador de CD ninguna unidad puede leer
los CDs grabados.- En este caso el problema no reside en el disco o en
la grabadora de CDs. En realidad no se trata de un error sino que este
efecto nicamente aparece al grabar un CD en una multisesin de
grabacin.

ERRORES CON EL FUNCIONAMIENTO DEL

DISCO DURO
Los errores ms frecuentes de este componente son los siguientes.
Mensaje de error E/S (entrada salida de datos). Al encender el
computador este muestra el mensaje error E /S. El mensaje de error se
produce debido a la configuracin errnea del disco en la BIOS,
especficamente la opcin MODE.
Mensaje de error HD master. Al encender el computador que
recin ha ensamblado le se muestra en pantalla el mensaje error hd
Master. Este error se origina por configuracin incorrecta en el Bios del
equipo.
Mensaje de error hd-error. Este error se origina al momento de
instalar un disco duro nuevo en su computador y al encenderlo en la
pantalla sale el mensaje error hd no system.
El disco funciona lento. Este error se origina porque sectores del
disco tienen fallas fsicas debido al uso o por fallas de fbrica. El disco
duro del computador funciona cada vez mas lento, o de vez en cuando se
cuelga de forma aleatoria.

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ERRORES CON EL FUNCIONAMIENTO DEL CDROM

Los errores ms frecuentes de este componente son los siguientes:
Error de lectura por mal funcionamiento del CD-ROM. En
algunas ocasiones cuando usted quiere acceder a la unidad de CD-ROM,
esta le arroja mensajes como el siguiente, (reintentar cancelar).
Realice el mantenimiento de la unidad de CD-ROM, con un kit de
limpieza, si no tiene respuesta, verifique todas las conexiones
especialmente los que van a la mainboard, si el problema existe, se debe
a un dao interno de la unidad, que puede ser mecnico o electrnico.
Error de lectura de la unidad de CD-ROM por daos en el CD.
Cuando aparece un error de lectura en una posicin determinada la
unidad de CD-ROM es capaz de repetir la exploracin las veces que
necesite hasta identificar claramente la informacin. Sin embargo este
proceso reduce la taza de transferencia de datos de forma que con un CD
defectuoso no es posible alcanzar la velocidad de lectura terica de la
unidad. Frente a desperfectos importantes del CD, como por ejemplo
rayas o araazos ms profundos en la superficie, del lser de lectura
puede saltar esta seccin.
Bloqueo al acceder a la unidad de CD-ROM. Puede suceder que
el acceder a la unidad de CD-ROM se bloquee el sistema o se interrumpa
el proceso de lectura. En este caso el sistema mostrara un mensaje de
error durante el acceso.
Error de configuracin de una unidad de CD-ROM EIDE.
Antes de poder instalar una unidad hay que realizar algunos preparativos.
Dado que la mayora de ordenadores poseen un controlador EIDE con un
canal primario y un canal secundario, al que se pueden conectar un total
de cuatro dispositivos EIDE, es preciso decidir en que, bus se va a

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conectar unidad de CD-ROM, para evitar errores de configuracin del

CD-ROM.
Problemas al tratar de acceder a la unidad de CD-ROM. En
alguna ocasin puede ocurrir que la unidad de CD-ROM no reaccione a
los comandos. Incluso el botn que abre la bandeja de carga se niega a
funcionar.

ERRORES CON EL FUNCIONAMIENTO EN EL

MONITOR
Los errores ms frecuentes del monitor:
Imgenes borrosas. Un error comn del tubo de imagen es la
presencia de imgenes poco ntidas a medida que van pasando los aos.
Las imgenes de un mismo monitor cada vez son ms borrosas.
Errores de convergencia con el monitor. La pantalla de su
monitor tiene unas rayas extraas a los lados donde estn colocados los
parlantes.
Temblores de la imagen del monitor. Cuando usted esta
utilizando el computador la pantalla parpadea o empieza a generar rayas.
Este error no tiene porqu afectar a toda la pantalla, ni tiene que ser un
error continuo. En la mayora de los casos este error es ms o menos
pronunciado, aparece en una esquina del monitor y luego en medio de la
pantalla y vara su ubicacin y su aparicin con frecuencia.
Problemas de la funcin de ahorro d energa. El monitor est en
modo de ahorro de energa y el LED emite una luz de color naranja
parpadeante. Sin embargo, ni el teclado ni el ratn consiguen activar el
monitor.
El monitor si enciende pero no hay seal de video. El momento
que se enciende el monitor no se observa ninguna seal de video o
imagen. Abra el computador extraiga la tarjeta de video y colquela en
otro computador para verificar su funcionamiento.

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El led del monitor no enciende. Al encender el monitor podemos

ver que el led no se enciende. Se debe chequear las conexiones elctricas,
y percatarse que haya suministro de energa.
El monitor y computador estn conectados y el led del monitor
emite una luz naranja. Cuando encendemos el computador el indicador
led de encendido del monitor emite una luz color naranja. Sin tener
ninguna imagen en la pantalla. Apague todo excepto el monitor, el led del
monitor debera tener una luz de color verde, vuelva a encender el
computador, si la luz sigue siendo de color naranja compruebe que el
cable del monitor este bien conectado.
Prdida del contraste en los tubos de imagen. Otro de los errores
comunes de un tubo de imagen antiguo es la prdida del contraste. Con el
tiempo todos los tubos de imagen van perdiendo contraste. La rapidez del
proceso depende del nmero de horas de funcionamiento del monitor y
del tipo de tubo de imagen. El motivo de esta prdida del contraste est
en el propio tubo de imagen. Los electrones necesarios para el haz de
electrones se liberan debido al calentamiento de un filamento del interior
del tubo (calentamiento del tubo de imagen). Aunque el tubo de imagen
est casi vaco de aire, no lo este completamente. Por este motivo el
filamento elctrico puede oxidarse, y por lo tanto no podrn liberarse
tantos electrones como es necesario para que la imagen aparezca ntida.

ERRORES CON EL FUNCIONAMIENTO DE LA

MEMORIA RAM
Los errores ms frecuentes de la memoria RAM:
Usted presiona el botn de encendido del computador y no
reacciona. Al tratar de encender el computador este no reacciona el
monitor se enciende pero el CPU no se enciende. Este error se origina
cuando las memorias estn daadas.
Error de memoria por incompatibilidad. Al encender su
computador visualiza un mensaje de error de memoria y se escucha un

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pito dos veces. Abra el computador y reemplace las memorias por otras.
Porque las memorias que estn colocadas en el mainboard no son
compatibles o sea la velocidad de las mismas es diferente a las
requeridas.
Error de memoria por posicin incorrecta. El computador no se
prende y no hay seal de video. Abra el computador y verifique si estn
insertadas correctamente las memorias empezando por el banco cero.
Error de memoria por paridad y no paridad. Al encender el
computador se visualiza un mensaje error de paridad o error de no
paridad. Esto se observa el momento que empieza el conteo de la
memoria.

ERRORES CON EL FUNCIONAMIENTO DEL

PROCESADOR
Los errores ms frecuentes del procesador:
El tipo de procesador que se muestra al arrancar es incorrecto.
Su computador emite un mensaje como el siguiente, incorrect setting, o
la velocidad que se muestra en la pantalla no es la correcta en su
procesador, para corregir este problema debe consultar el manual tcnico.
El computador no enciende y no hay seal de vdeo. Al
encender el computador o se percibe un olor a quemado no hay seal de
video, en este caso podemos decir que por variaciones de voltaje el
procesador se quema.
El computador se cuelga. En forma aleatoria cada cierto tiempo el
motivo por el cual se origina este error por lo general es por falta de una
ventilacin adecuada, el procesador se calienta y se cuelga.
Su computador no se enciende por el tiempo de procesador es
incorrecto. Su computador se enciende y no hay seal de video, error
que se produce por mala configuracin de su procesador en su
mainboard. Tambin puede suceder que el procesador que quiera instalar
no es el adecuado en su mainboard.

19

ERRORES CON EL FUNCIONAMIENTO CON SU

MANINBOARD
Los errores ms frecuentes del mainboard:
Problemas relacionados con la primera instalacin y arranque
de la mainboard. No se enciende el computador tampoco hay respuesta
de la seal del video. Se debe verificar el jumper de CMOS que se
encuentra en estado normal. Porque en caso contrario no encender el
mainbord del computador.
Problemas con seal de vdeo. Su computador se enciende pero
no tiene seal de video en su pantalla. Este problema se origina en los
mainboards que tienen video incorporado y suelen daarse por mala
malipulacin de la mainboard, o a veces por variaciones del voltaje.
Algunos de sus perifricos no funcionan impresora, Mouse
teclado, etc.). Estos errores se origina por algunos de sus perifricos de
salida se daan, para solucionar estos problemas se debe adaptar tarjetas.
Para lo cual se debe hacer cambios el BIOS o mover los jumpers de la
mainboard.
Al iniciar su computador usted observe de LOW BATTERY. El
momento que arranca su computador usted observa en la pantalla el
mensaje Low Battery y no puede ingresar Windows se debe apagar el
computador, y proceder a destapar el Case para remplazar la batera con
una nueva de las mismas caractersticas.

DISEO
Una vez ya determinado ciertos problemas o fallas en los
perifricos de los computadores, los mismos que se lo han venido

20

realizando de una manera manual, como es la utilizacin de las fichas

tcnicas, se propone automatizar con la ayuda de un sistema experto, el
que permitir al departamento tcnico un mejor desempeo de su rea
tcnica.
A continuacin detallaremos en diseo de las bases del
conocimiento:
Base de conocimiento: CDWRITER
Problema
SOLUCION
Expulsa
Enfriar el dispositivo
Sobrecarga del buffer
No graba
Grabar en multisesin
Leer en otro dispositivo.
Friccin
No adhesivos.
En la base de conocimiento del CDWRITER la columna de
Problema es la representacin de los errores ms comunes, y la columna
de la solucin es la representacin de cmo corregir las fallas o errores,
dados por la columna de Problemas.
Base de conocimiento: DISCO HD
Problema
Error E / S
Error HD master
Error hd No system
Lento

SOLUCION
Configuracin del Bios
Configure el HD
Configure el Bios
Ejecutar, Scan disk

En la base de conocimiento del DISCO HD la columna de

Problema es la representacin de los errores ms comunes, y la columna
de la solucin es la representacin de cmo corregir las fallas o errores,
dados por la columna de Problemas.
Base de conocimiento: CD ROM
Problema
Mal funcionamiento
Error de lectura
Bloqueo de acceso
Configuracin
No reacciona abrir

SOLUCION
Mantenimiento
Limpiar CD
Controlador errneo
Ver master / esclavo
Apertura manual

21

En la base de conocimiento del CD ROM la columna de Problema

es la representacin de los errores ms comunes, y la columna de la
solucin es la representacin de cmo corregir las fallas o errores, dados
por la columna de Problemas.
Base de conocimiento: MONITOR
Problema
SOLUCION
Imagen borrosa
Ajuste manual
Rayas
Errores de convergencia
Parpadea o genera rayas
Afecta alguna radiacin
Modo ahorro de energa
Reinicia PC
No seal
Verifique tarjeta de video
Led no se prende
Comprobar conexiones
Emite una luz naranja
Apague PC
Perdida de contraste
Ver controles
En la base de conocimiento del MONITOR la columna de
Problema es la representacin de los errores ms comunes, y la columna
de la solucin es la representacin de cmo corregir las fallas o errores,
dados por la columna de Problemas.
Base de conocimiento: MEMORIA RAM
Problema
SOLUCION
CPU no enciende
Verificar memorias
Error en memorias
Ver si es compatible
Error en paridad o no
Ver manual mainboard
No video no CPU
Insertar correctamente
En la base de conocimiento del MEMORIA RAM la columna de
Problema es la representacin de los errores ms comunes, y la columna
de la solucin es la representacin de cmo corregir las fallas o errores,
dados por la columna de Problemas.
Base de conocimiento: PRECESADOR
Problema
SOLUCION
Incorrect - setting
Configuracin
No responde o olor quemado
Verifique fsicamente
Se cuelga aleatoriamente
Ver ventilacin
No se enciende nada
Ver procesador/Soporte mainboard

22

En la base de conocimiento del PROCESADOR la columna de

Problema es la representacin de los errores ms comunes, y la columna
de la solucin es la representacin de cmo corregir las fallas o errores,
dados por la columna de Problemas.
Base de conocimiento: MAINBOARD
Problema
SOLUCION
No se enciende el CPU
Verifique Jumper
No seal de video
Problema con los slots
No funciona perifrico
Utilizar tarjetas
Low batery
Cambie la batera
En la base de conocimiento del MAINBOARD la columna de
Problema es la representacin de los errores ms comunes, y la columna
de la solucin es la representacin de cmo corregir las fallas o errores,
dados por la columna de Problemas.

LAS FALLAS Y SUS SOLUCIONES PLASMADAS

EN DIAGRAMAS DE FLUJO:

23

La PC Arranca
correctamente
pero no se carga el SO.

Aparece algn
mensaje
solicitando
almacenamiento
para el SO

SI

Se puede deber a una

instalacin Incorrecta
del
SO, Se remitir al
capitulo
de Instalacin.

NO

NO

Verificacin de Secuencia
de arranque en el CMOS

Es
correcta la
secuencia
de
arranque?
SI

Se remitir al rea de
Sistemas de Archivos

24

25

26

27

28

29

30

31

PRUEBAS Y REVISIN DEL SISTEMA

Una vez terminado el sistema experto, se procede a realizar las
pruebas y la revisin detallada del mismo, con el fin de que todo
conocimiento sea claro y preciso, en un lenguaje natural, para que el
usuario pueda entender de una manera fcil.
Una vez concluida la revisin se proceder a realizar los cambios
pertinentes que sean necesarios, hasta que el sistema se encuentre en un
estado de funcionamiento ptimo.

MANTENIMIENTO
Con el pasar del tiempo la base de conocimiento del sistema puede
ser actualizado con nuevos conocimientos que deben ser cargados de una
manera fcil, sobre los daos o fallas en perifricos de computadoras, lo
cual debe estar a cargo de la persona responsable del ingreso y
verificacin.

32

REGLADO
LEYENDA
Trmino en Ingles.
IF
AND
THEN
YES (Y)
Not (N)

Traduccin al Castellano.
Si (de conjugacin)
Y (conjugacin de y)
ENTONCES
Si (de afirmacin)
No (de negacin)

Regla N1.
IF El monitor no enciende.
AND funciona el fancooler... Y
AND enciende el display.. Y
THEN verificar el cableado del monitor.
Regla N2.
IF no tiene seal el monitor.
AND enciende el fancooler... N
AND enciende el display.................................. N
AND es audible alguna seal de alerta. N
THEN verificar la fuente de poder.
Regla N3.
IF enciende el monitor pero no hay seal de video.
AND enciende el fancooler. Y
AND enciende el display Y
AND es audible una seal de alerta.Y
THEN verificar la tarjeta de video.
Regla N4.
IF la imagen del monitor presenta convergencia.
AND tiene cerca los parlantes..Y
AND tiene cerca equipos de telefona celular..Y
THEN retirar los equipos que emiten ondas electromagnticas
(Parlantes y Celulares).

33

Regla N5.
IF el CPU no enciende.
AND enciende el monitor Y
THEN revisar el cableado.
Regla N6.
IF el CPU no enciende.
AND enciende el monitor.Y
AND est instalado el cableado de energa..Y
AND est instalado el cableado de datos Y
THEN revisar la memoria RAM.
REGLA N7.
IF al encender el computador se visualiza una alerta de error de
memoria RAM.
AND las tarjetas de memoria RAM son compatibles.Y
THEN verificar que estn colocadas en la posicin correcta.
Regla N8.
IF al encender el computador se visualiza una alerta de error de
memoria RAM.
AND las tarjetas de memoria RAM estn colocadas
correctamenteY
AND las tarjetas de memoria RAM son compatibles.Y
THEN sustituir las tarjetas de memoria.
Regla N9.
IF se visualiza un mensaje INCORRET SETTING.
AND el teclado responde al presionar F1.N
THEN cambiar la batera interna de la tarjeta madre.

34

Regla N10.
IF el computador se cuelga.
AND muestra alguna seal previa..N
THEN se est recalentando el procesador.
Regla N11.
IF no tiene seal el monitor.
AND enciende el fancooler..Y
AND enciende el display.Y
AND es audible ninguna alertaN
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
THEN verificar el cableado interno (Buses).
Regla N12.
IF no enciende el CPU.
AND enciende el monitor....Y
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
AND se revis la memoria RAM.Y
AND se revis la tarjeta de videoY
THEN revisar la tarjeta madre.
Regla N13.
IF se visualiza un mensaje INCORRET SETTING.
AND se verifico la carga de la batera de la tarjeta madre.Y
THEN realizar la configuracin de los BIOS.
Regla N14.
IF no hay seal de video.
AND enciende el CPU..Y
AND se verifico la M/RAM.Y
AND se verifico la tarjeta madre..Y
AND se verificaron los Buses...Y
THEN revisar la tarjeta de video.

35

Regla N15.
IF el CD-WRITTER / DVD-RW / BLUE RAY - RW no expulsan
automticamente.
AND esta encendido el dispositivo.Y
THEN esperar a que enfre el dispositivo o realizar apertura manual.
Regla N16.
IF mal funcionamiento del mecanismo de CD-WRITTER / DVDRW / BLUE RAY RW.
AND esta encendido el dispositivo..Y
THEN realizar mantenimiento.
Regla N17.
IF error de lectura CD-WRITTER / DVD-RW / BLUE RAY RW.
AND esta encendido el dispositivo..Y
AND est conectado de forma correcta...Y
AND el disco (CD) est colocado de forma correcta..Y
THEN realizar mantenimiento al disco.
Regla N18.
IF no responde el monitor en modo de ahorro de energa.
AND esta encendido el monitor, con el indicador de luz LED en
color naranja.Y
AND esta encendido el CPU..Y
AND responde el teclado...Y
AND responde el mouseY
THEN reinicie el computador.

36

Regla N19.
IF los parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energaY
AND se visualiza la luz LED encendida..Y
THEN verificar el cableado de audio.
Regla N20.
IF los parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energaY
AND se visualiza la luz LED encendida..Y
AND est conectado el cableado de audio..Y
THEN verificar los controles de volumen en el PC.
Regla N21.
IF los parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energa.Y
AND est conectado el cableado de audio...Y
AND se visualiza la luz LED encendida..Y
AND se verifican los controladores de volumen del PC.Y
THEN verificar la tarjeta de sonido y su compatibilidad.
Regla N22.
IF loa parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energa..Y
AND est conectado el cableado de audio.Y
AND se visualiza la luz LED encendida.Y
AND se verificaron los controladores de volumen del PCY
AND se verifico la tarjeta de sonido y su compatibilidad.Y
THEN cambiar los parlantes.
Reglas N23.
IF el teclado no responde.
AND est correctamente conectado..Y
THEN el driver no est instalado.

37

Regla N24.
IF el teclado no responde.
AND el puerto de conexin est instalado..Y
AND el driver est instaladoY
THEN el driver no es compatible con el S/O.
Regla N25.
IF el teclado no responde.
AND est conectado el dispositivo.Y
THEN no est conectado en el puerto correcto.
Regla N26.
IF el teclado no responde.
AND est conectado el dispositivo..Y
AND el driver est conectado y es compatible con el S/O..Y
AND se repiten los sonidos despus de presionar una tecla...Y
THEN una tecla se encuentra bloqueada.
Regla N27.
IF el mouse no responde.
AND es muy lento.Y
AND selecciona la interfaz requerida con rapidez...N
THEN cambie la configuracin del mouse.
Regla N28.
IF el mouse no responde.
AND est conectado el dispositivo.Y
THEN verificar la instalacin del software.

38

Regla N29.
IF el mouse no responde.
AND est conectado el dispositivoY
AND esta verificada la instalacin del software....Y
AND estn verificados los controladores..Y
THEN el hardware no es compatible con el S/O.
Regla N30.
IF el mouse no responde.
AND est conectado el dispositivo..Y
AND esta verificada la instalacin del software..Y
AND estn verificados los controladoresY
AND el hardware es compatible con el S/OY
THEN cambiar el mouse.
Regla N31.
IF la impresora no responde.
AND est conectado el cableado.Y
AND est encendido el dispositivo.Y
THEN no estn instalados los drivers.
Regla N32.
IF la impresora no responde.
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
AND est encendido el dispositivo.Y
AND estn instalados los driversY
THEN borrar los trabajos de impresiones previos fallidos en cola.

39

Regla N33.
IF la impresora no responde.
AND est instalado el cableado de energa..Y
AND est instalado el cableado de datos..Y
AND est encendido el dispositivo...Y
AND estn instalados los drivers..Y
AND se borraron los trabajos de impresiones previos fallidos en
cola.Y
THEN verificar los controladores.
Regla N34.
IF la impresora no responde.
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
AND est encendido el dispositivo.Y
AND estn instalados los driversY
AND se borraron los trabajos de impresiones previos fallidos en
colaY
AND verificados los controladores.Y
THEN cambiar la impresora.
Regla N35.
IF
se
visualiza
un
error.
Stop
0x0000000A
(IRQ_NOT_LESS_OR_EQUAL).
AND hay controladores incompatibles..Y
THEN reinicie el equipo.
Regla N36.
IF
se
visualiza
un
error.
Stop
0x0000000A
(IRQ_NOT_LESS_OR_EQUAL).
AND hay controladores incompatibles..Y
AND se reinici el equipo.....Y
THEN desconectar los hardware incompatibles.

40

Regla N37.
IF si visualiza un error. stop 0x00000023 o 0x00000024
(FAT_FILE_SYSTEM o NTFS_FILE_SYSTEM).
AND error en NTFS.sys.Y
THEN ejecutar software de diagnstico, deshabilitar (antivirus,
desfragmentador o copias de seguridad), reinicie el equipo.
Regla N38.
IF si visualiza un cdigo de error stop 0x0000007E
(SYSTEM_THREAD_EXCEPTION_NOT_HANDLED).
AND todos los puertos USB estn ocupados.Y
THEN desconecte algn puerto USB.
Reglado N39.
IF si visualiza un cdigo de error stop 0x000000EA
(THREAD_STUCK_IN_DIVICE_DRIVER)
AND la imagen se repite en un ciclo sin fin..Y
THEN verificar configuracin o estado de la tarjeta madre.
Regla N40.
IF si visualiza un cdigo de error stop 0x000000ED
(UNMOUNTABLE_BOOT_VOLUME)
AND Windows puede acceder a la particin donde se encuentran
los ficheros de su sesin..N
THEN hay que modificar a travs de modo prueba de fallo los
archivos .Bak
Regla N41.
IF se visualiza una de FOILED HARD DISK.
AND se escucha que enciende el disco duro..N
THEN revisar los buses del disco duro.

41

Regla N42.
IF se visualiza una de FOILED HARD DISK.
AND enciende el disco duroY
AND se revisaron los buses del disco duro.Y
THEN verificar el BOOTEO del disco duro.
Regla N43.
IF se visualiza una de FOILED HARD DISK.
AND enciende el disco duro.Y
AND se revisaron los buses del disco duro..Y
AND se verifico el BOOTEO del disco duro...Y
THEN reinstalar el S/O.
Regla N44.
IF la aplicacin SAP LOGON esta lenta.
AND hay conexin de red..Y
THEN cambiar de servidor.
Regla N45.
IF la aplicacin SAP LOGON esta lenta.
AND se cambi de servidorY
THEN la red est saturada.
Regla N46.
IF no se tiene acceso a la aplicacin SAP LOGON.
AND hay conexin de redY
AND posee usuario SAP LOGON...Y
THEN verificar si fue revocado el usuario.

42

Regla N47.
IF no se tiene acceso a la aplicacin SAP LOGON.
AND hay conexin de red.Y
AND posee usuario SAP LOGON....Y
AND est vigente el usuario.Y
THEN verificar el password y login ya que el mismo es sensible.
Regla N48.
IF no se tiene acceso a la aplicacin SAP LOGON.
AND posee usuario SAP LOGON..Y
AND est vigente el usuarioY
AND se verifico el password y login..Y
THEN verificar la conexin de red.
Regla N49.
IF no se tiene acceso a la aplicacin ASAP.
AND hay conexin de redY
AND posee usuario ASAP...Y
THEN verificar si fue revocado el usuario.
Regla N50.
IF no se tiene acceso a la aplicacin ASAP.
AND hay conexin de red..Y
AND posee usuario ASAP.Y
AND est vigente el usuario...Y
THEN verificar el password y login ya que el mismo es sensible.
Regla N51.
IF no se tiene acceso a la aplicacin ASAP.
AND posee usuario ASAP..Y
AND est vigente el usuarioY
AND se verifico el password y login..Y
THEN verificar la conexin de red.

43

Regla N52.
IF no se tiene acceso a INTERNET.
AND tiene acceso a los recursos internos...Y
AND se visualiza el icono de red local conectado..Y
AND las propiedades del protocolo de internet estn automticas.Y
THEN no hay servicio de Internet.
Regla N53.
IF no se tiene acceso a INTERNET.
AND se visualiza el icono de red local desconectado..Y
THEN verificar el cableado de red.
Regla N54.
IF no se tiene acceso a INTERNET.
AND se visualiza una seal de alerta de red lenta o nula...Y
AND se tiene acceso a recursos internosN
AND se tiene acceso a recursos externos....N
THEN consultar con el personal de soporte tcnico.
Regla N55.
IF no se tiene acceso a internet.
AND se visualiza el icono de internet con conexin normalY
AND la configuracin de proxy es correcta..Y
THEN verificar que la conexin de red este marcada como
predeterminada.
Regla N56.
IF el servicio de mensajera OUTLOOK no se conecta con el
proveedor de internet.
AND se realiz el registro de usuario.Y
THEN compruebe la conexin haciendo clip INICIO / PANEL DE
CONTROL / CONEXIONES DE RED E INTERNET / OPCIONES DE
INTERNET / CONEXIONES.

44

Experiencias y Aprendizajes
adquiridos durante la
Realizacin del Proyecto HELP
DESK CANTV.

45

Experiencias
Integrante: Jess R. Garca CI: 14.3621.753
El desarrollo de las tecnologas a revolucionado el mercado global,
las generacin de computadoras han crecido vertiginosamente en la
ltimas dos dcadas, estando estas muy relacionadas con la inteligencia
artificial, la domtica y dems esfuerzos tecnolgicos destinados a
facilitar la vida en la sociedad. Se trata de computadoras dotadas de
inteligencia, implementada en su hardware, claro est a travs de la
evolucin del software.
Para el aprendizaje de cualquier herramienta, el usuario debe conocer
las partes que la componen y el objetivo para el cual fue creada. El
computador al ser objeto de un uso diario colectivo, necesita de un
mantenimiento peridico, para conservarlo en un estado ptimo de
funcionamiento. De no recibir a tiempo este mantenimiento pueden
originar daos o fallas en un su funcionamiento. El departamento tcnico
brinda atencin al mantenimiento de computadoras, no por su costo de la
mquina, sino por su optimizacin de prdida de tiempo en la
produccin. Pero en ocasiones no hay el suficiente personal para
solucionar todo en el tiempo necesario.
Es por ello que se plante la creacin de un HELP DESK destinado a
cubrir estas necesidades. El Sistema experto estara propuesto parea la
empresa estatal de telecomunicaciones de Venezuela CANTV.
Durante el desarrollo del proyecto HELP DESK CANTV en el que se
logr resear las posibilidades que ofrecen los sistemas expertos como
instrumentos auxiliares del ser humano, se podra resumir de la siguiente
forma:
1) La capacidad de poder resear, con brevedad y la mayor
claridad posible las caractersticas tpicas de las actividades de los
ingenieros en soporte, utilizando los testimonios, provenientes
fundamentalmente de la Informtica.
2) Poder establecer los tipos de aplicaciones informticas que
pueden auxiliar las mencionadas actividades, destacando la manera
de transformar los problemas, errores o fallas de los ordenadores,

46

perifricos, sistemas operativos y aplicaciones concretas,

utilizando tecnologa de Inteligencia Artificial.
3) Ilustrando todos los pasos a travs del diseo de bases de
conocimiento, Diagramas de Flujo de datos, as como la carga del
reglado en prototipo diseados por los participantes, destacando
los logros de todos los equipos de la ctedra Tecnologa de la
informacin II en disear sistemas expertos dedicados a reas
distintas como la medicina, la salud, entre otros.
4) As mismo se enfatiza la labor del Profesor Erasmo
Rodrguez en hars de impartir todos sus conocimientos de forma
didctica, con una gran carga de saberes y valores, destinado a que
el aprendizaje fuese fortalecido.

47

Experiencias
Integrante: Juan C. Rojas CI: 14.197.915
Objetivo
Establecer el proceso de reporte y atencin de fallas de los equipos de
cmputo de la este procedimiento se aplica para los equipos de
procesamiento de datos de las redes administrativa y es aplicable a
cualquier organismo o pblica o privada.
Alcance de un Help Desk:
Unas de sus principales virtudes es que el grupo de soporte tcnico,
mantiene operando las computadoras de la organizacin, de manera
eficiente.
Mantiene un record o estadsticas de las Solicitudes por
boleta, ficha en la que el usuario, final describe el problema.
Realiza los Soporte en tiempo real, procedimiento en el que
los usuarios descubren el problema y lo hacen del conocimiento de
los tcnicos del help desk, ya sea por telfono o en lnea, Boletas
de solicitud, Hoja de vida del equipo de cmputo, Registro de
Atencin de Fallas, entre otras
Todas las peticiones se registran. Estas solicitudes proporcionan
informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia
para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico,
comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualizacin y
determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin.
Cuando el equipo de soporte recibe un reporte de falla, un tcnico
acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie
de preguntas. Algunas veces el tcnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la computadora va
telefnica. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada.
Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a

48

la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se

enva al siguiente nivel de soporte.
Es por ello que se traz la meta de implementar un sistema HELP
DESK enmarcado a cobijar las estas necesidades de los usuarios. La
asignatura de Tecnologa de la Informacin II dirigida por el profesor
Erasmo Rodrguez nos permiti realizar un diseo para un El Sistema
experto, el desarrollo y estructura de cmo se debe realizar, todo esto
encuadrado en la necesidades, propuestas, que se planteen para una
empresa pblica o privada.

49