Habilidades sociales y comunicacin.

La escucha
activa y empata. ADRINFOR S.L.
ndice
HABILIDADES SOCIALES. 3
LAS HABILIDADES SOCIALES, ASPECTOS GENERALES. 3
Cundo se pueden aplicar las habilidades sociales? 4
Las crticas, emisin. 5
Las crticas, recepcin. 7
El desacuerdo. 8
Los elogios. 9
Estilos de respuesta. 10
Estilo pasivo o inseguro. 10
Estilo agresivo. 11
Estilo asertivo. 12
Habilidades sociales, ventajas. 13
LA ASERTIVIDAD. 14
La asertividad. 14
Derechos relacionados con la asertividad: 16
Tcnicas asertivas. 18
Estrategias para limitar la asertividad. 22
LA ESCUCHA ACTIVA. 23
Introduccin. 23
Por qu es importante escuchar activamente? 26
Cmo se practica la escucha activa? 27
Escucha activa: el proceso. 27
Los enemigos de la comunicacin desde el punto de vista de la Escucha Activa 28
Barreras para la escucha activa. 29
En situaciones difciles 29
La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal. 30
El lenguaje verbal: 30
El lenguaje no verbal: 31
Claves para una Escucha Activa Eficaz. 31
LA EMPATA. 33
Ejercicios 36
Ejercicio 1 36
Ejercicio 2 36
Ejercicio 3 36
Ejercicio 4 36
Ejercicio 5 36
Ejercicio 6. 36
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HABILIDADES SOCIALES.
LAS HABILIDADES SOCIALES, ASPECTOS GENERALES.
Las interrelaciones personales son continuas, diarias, insustituibles, imposibles de evitar, tanto en el
ambiente personal como laboral. Por lo tanto, lo que debemos tratar en todo momento es intentar hacer
que sean ms eficaces y eficientes. Conseguir reconocerlas, personalizarlas y aplicarlas es posible y lo
podemos aprender, si realmente queremos.
Hay dos puntos interesantes que es preciso conocer en este apartado; por un lado el contenido
estipulado de lo que se expresa (deseos, emociones, necesidades, sentimientos), y por otra las
consecuencias, o lo que se consigue aplicando una u otra conducta social.
Son muchas las definiciones de las Habilidades Sociales, algunas de ellas son:
Conductas habituales, no espordicas, que hacen ms fcil entendernos, ayudarnos, corregirnos
mutuamente, defender nuestros derechos y defender al mismo tiempo los derechos de los dems.
La acuada por Rimm en 1974, Conducta interpersonal que implica la honesta y relativamente
directa expresin de sentimientos.

Por otro lado Alberti y Emmons nos definen Habilidad Social como Conducta que permite a una
persona actuar segn sus intereses ms importantes, defenderse sin ansiedad inapropiada, expresar
cmodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales sin negar los derechos de los
dems.
Para terminar nos gustara exponer la definicin de Caballo, que se refiere a las habilidades sociales
como: Conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la
situacin, respetando esas conductas en los dems, y que generalmente resuelve los problemas
inmediatos de la situacin, mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.
Como vemos, las opciones son diversas, aunque todas relacionadas con lo expresado al inicio, el
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Como vemos, las opciones son diversas, aunque todas relacionadas con lo expresado al inicio, el
contenido y las consecuencias que producen nuestros deseos, necesidades, sentimientos, y cmo los
expresamos y manejamos. La intencin es alcanzar unos objetivos determinados, mejorar las relaciones
con los dems y conseguir que el nivel de autoestima sea apropiado.

Cundo se pueden aplicar las habilidades sociales?
La lista es interminable, ya que teniendo en cuenta que siempre comunicamos, siempre podemos
aplicar unas u otras habilidades sociales, concretadas en conversaciones pblicas, privadas, expresiones
de afecto, desagrado, modificaciones de conducta
Antes de ejecutar una habilidad social es preciso tener muy en cuenta:
Que se trata de una eleccin, sobre todo a nivel personal. Pero cuando hablamos del mbito
profesional, se convierte en una obligacin.
Hay que pensar que no todos tenemos habilidades sociales acertadas, pero que todos podemos
aprender.
Saber el momento y el lugar apropiado para iniciar una conversacin, exponer una crtica, etc. se
aprende. Como todas las habilidades sociales, es necesario entrenar continuamente para ir mejorando.
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Las crticas, emisin.
Podramos decir que hacer crticas es realizar un juicio objetivo o subjetivo de una realidad.
Recomendaciones a seguir.
Es muy recomendable que si es necesario criticar a alguien, se haga en privado.
Una persona que critica mucho lo mismo, acabar siendo percibida como alguien que siempre est
protestando y enfadado, lo que le llevar al descrdito.
Un halago, una crtica. Se denomina el mtodo bocadillo, ya que entre cumplido y cumplido, sale la
crtica. Atiendes muy bien a los clientes, aunque cuando les saludas eres un poco impulsivo, pero
siempre desde la amabilidad y coherencia.
Ser conscientes de qu es lo que nos molesta, para dirigir la crtica exactamente ah, a ningn sitio
ms.
Lo correcto es dirigir la crtica a la persona adecuada, ya que de otra forma los problemas empezarn
a ver la luz. Si vemos que la persona a la que va dirigida la crtica directamente no hace nada,
procederemos a intentar solucionar el problema o conflicto por otra va.
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Recomendaciones verbales y no verbales.
Verbales.
Buscar la claridad, exponiendo y utilizando siempre la palabra "cuando", para concretar exactamente
el momento. Me molest cuando el viernes por la tarde dejaste el espacio de la mesa que compartimos
lleno de papeles desordenados.
Justificar el cundo con un porque, exponiendo las razones de la crtica: porque acordamos que
ese espacio siempre tena que estar bien ordenado.
Incluye en tus razones sentimientos y solicita cambios. Me sent ignorado cuando vi todo revuelto,
por lo que me gustara que si fuiste t el causante, no se vuelva a repetir.
Buscar la empata hacia el otro, agradeciendo la paciencia y recepcin de la crtica y la confianza
que eso conllevar. Entiendo perfectamente que el viernes todos nos queremos ir a casa corriendo, y te
agradezco que aceptes mis comentarios percibindolos de forma constructiva, porque s que no se
volver a repetir.

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Respeta la regla del NO. Di lo que quieras, no te guardes nada importante, no impidas que el
criticado se exprese, no generalices, no etiquetes a nadie, ya que todos actuamos de forma diferente ante
una misma situacin a lo largo de la vida.
No verbales.
Ante una crtica se procura que las dos partes estn sentadas. La relajacin suele ser mayor,
respetando el espacio vital de cada uno. El tono, la velocidad y el volumen de la voz sern medios,
mirando de forma alternativa a los ojos y sonriendo ante los diferentes cumplidos que se puedan dar.
Las crticas, recepcin.
Aunque siempre lo solemos percibir como algo negativo, hemos de pensar que es una oportunidad
para aprender, para conseguir mejorar en lo que hacemos da a da. Para ello es muy importante que
escuchemos con calma y atencin la crtica, ya que es la nica forma de que nosotros podamos en un
futuro realizar crticas constructivas. Siempre con la intencin de mejorar, no de destruir como pasa en
muchas ocasiones.

Ante crticas acertadas:
Por educacin siempre hay que dejar acabar a la persona que habla, en este caso darle la razn y a
continuacin, tras la aceptacin de los comentarios, exponer el compromiso de cambio. Siempre y
cuando todo se haya desarrollado en un ambiente cmodo, y la persona que critica lo haya hecho de
forma acertada y correcta. Ya que si la forma no ha sido la que debera hay que expresar la
disconformidad con esa forma de hablar. No se censurar el fondo de la cuestin, sino la forma.
Ante crticas falsas:
Por educacin siempre hay que dejar finalizar a la persona que habla, para posteriormente negar sus
comentarios de forma asertiva y constructiva, expresando al mismo tiempo los sentimientos que
tenemos (decepcin, molestia) por una acusacin que no es verdad. Si la forma es la adecuada,
agradecer que as sea, pero siempre recalcando que el fondo no es acertado. Ante una emisin de la
crtica tambin deficiente, expondremos lo que consideramos oportuno en relacin a lo que nos han
dicho y a cmo nos lo han dicho, reprobando el fondo y la forma.
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El desacuerdo.
Se trata de mostrar nuestro desacuerdo o contrariedad de opinin con otra persona; con todo o una
parte del tema tratado.
Recomendaciones a seguir.
Expresar de forma constructiva la opinin personal sobre el tema objeto de comentarios,
especificando y concretando cules son los puntos exactos en los que no se est de acuerdo. Hemos de
intentar captar la visin de cada uno y el por qu es diferente, concretando en la persona con la que no
coincidimos. Pensemos de forma abierta, si nos damos cuenta de que estbamos equivocados lo diremos
y cederemos,. No es bueno intentar tener la razn a toda costa ya que seguramente todos perderemos.
Recomendaciones verbales.
Por educacin, no nos cansaremos de repetirlo, siempre hay que dejar finalizar a la persona que
habla, para posteriormente expresar nuestra conformidad con todos los puntos creo que pensamos
igual en relacin con la atencin a un cliente; hay que ser amable, simptico, cordial, profesional, y
creo que t tienes eso y mucho ms o con algunos, y la disconformidad con todos los puntos o con
algunos creo que pensamos igual en relacin con la atencin a un cliente; hay que ser amable,
simptico, cordial, profesional, aunque una atencin excesiva puede provocar agobio en la persona,
algo que en ciertas ocasiones seguro que te ha pasado. Vamos a intentar corregir los aspectos menos
acertados de cada uno ya que creo que t tienes muchas cosas buenas que aportar, y con eso me
quedo .
Como vemos es muy interesante no negar lo que nos dicen, sino reflexionar sobre las palabras que
hemos recibido desde la frialdad y la tranquilidad. Ver si realmente son ciertas y si podemos mejorar o,
en cambio, la otra persona est equivocada.
Si no estamos de acuerdo con un amigo o superior del trabajo, lo mejor es indicarlo de forma
amistosa, expresando las razones por las cuales no pensamos igual. Si la situacin no se corrige habr
que avanzar hacia al siguiente paso, optando en el mbito empresarial por una reclamacin formal,
siguiendo los cauces apropiados que marque la empresa.
Si el desacuerdo se produce con un compaero de trabajo se expondr la opinin de cada parte. Si
yo considero que tengo razn actuar segn lo que pienso, dejando la puerta abierta a mi posible
equivocacin reflexionando sobre lo acontecido, incluso llegando a modificar mi posicin sin
problemas. Si el tema es importante, lo ms adecuado es comunicar la situacin a un superior.
Si el desacuerdo se produce con un cliente se expondr la opinin de cada parte. Si yo considero que
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Si el desacuerdo se produce con un cliente se expondr la opinin de cada parte. Si yo considero que
tengo razn actuar segn lo que pienso, dejando la puerta abierta a mi posible equivocacin
reflexionando sobre lo acontecido, incluso llegando a modificar mi posicin sin problemas. Pensemos
que el cliente siempre tiene la ltima palabra y necesita sentirse a gusto, notar que no le engaan y
entender todo lo que le indican.

Los elogios.
Se trata de alabar las cualidades o mritos de alguien o algo, mostrar reconocimiento y reforzar
una idea, actitud o conducta que, a nuestro modo de ver, es acertada. Se trata de una muestra de
satisfaccin.
La espontaneidad ha de ser la norma, basndonos en una naturalidad que no deje lugar a las dudas,
procurando remarcar y limitar lo que se desea elogiar: una actitud, una accin, una idea Me pareci
perfecta tu atencin al cliente de ayer, sobre todo cuando l dudaba y t reforzaste su seguridad en la
compra remarcando la calidad y un ofrecimiento de facilitar la forma de pago, muy bien.
Podemos encontrar mltiples formas de elogiar a alguien con palabras, regalos, actos, etc. Lo que
requiere del momento oportuno para hacerlo, algo que no siempre se consigue. A todos nos gusta que
nos elogien y, si vemos que nuestro trabajo, actitud, ideas o acciones son aplaudidas, tenderemos a
volver a realizarlas.
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Estilos de respuesta.
De forma habitual empleamos una serie de conductas que no siempre se adaptan a las diversas
situaciones, lo que puede llevar a conflictos y problemas. Para evitarlo es necesario identificar las
conductas adecuadas y aplicarlas, corrigiendo de esta forma nuestras conductas inadecuadas.
Para ahondar en este tema, vamos a comentar una serie de estilos.
Estilo pasivo o inseguro.
Se podra relacionar con la no defensa de los derechos particulares o personales, omitiendo ideas o
sentimientos, evitando ciertas actuaciones o hacindolas de forma incorrecta. El origen suele ser la falta
de confianza en uno mismo.
Teniendo en cuenta lo anterior, el objetivo ser calmar sentimientos agresivos, con la intencin de
evitar conflictos y alcanzar, cueste lo que cueste, la paz.
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Normalmente este estilo en el que hay pocas opciones de satisfacer necesidades propias y ajenas,
conlleva sentimientos de culpa, incomprensin y baja autoestima, pudiendo incluso llegar a la
depresin. Vamos a ver un ejemplo:
Trabajador 1. Buenos das, quera saber si me puedes ayudar, sera posible que me sustituyeras el
viernes que viene?. Tengo una cena con unos amigos que vienen de Madrid y me han comentado que
t estabas en el turno de tarde.
Trabajador 2. El viernes que viene creo que yo tengo una cena con mi pareja. No es seguro pero creo
que s, djame confirmarlo.
Trabajador 1. Mis amigos de Madrid nunca han venido a verme, solo estarn un par de das y te
estara muy agradecido si puedes hacerme este favor.
Trabajador 2. Con la mirada evasiva acaba poniendo sus ojos en el suelo La verdad es que como y
ceno todos los das con mi pareja y t nunca me has pedido un favor, por lo que creo que para ti es
importante, cuenta con ello.
Como hemos visto, al final nuestro protagonista cede y prioriza la paz, ante un posible conflicto.
Estilo agresivo.
Sus aspectos principales estn relacionados con la expresin de sentimientos e ideas sin tener muy en
cuenta los derechos de los dems, buscando la dominacin y el desprecio de la persona que est en
frente, priorizando los intereses propios cueste lo que cueste. Falta de respeto, ofensa y provocacin son
sus fuertes.
Como vemos, el objetivo principal suele ser el control y dominacin. La obtencin de poder sobre la
otra persona.
Las consecuencias varan dependiendo de la persona que est delante. Si es alguien pasivo, tiene
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Las consecuencias varan dependiendo de la persona que est delante. Si es alguien pasivo, tiene
muchas opciones de triunfar e imponer sus criterios. Mientras que si por el contrario es asertivo, el que
adopta un estilo agresivo tienen muchas opciones de desesperarse y no alcanzar lo que busca.

Vamos a ver un ejemplo:
Trabajador 1. Buenos das, quera saber si me puedes ayudar, ser posible que me sustituyas el
viernes que viene?. Tengo una cena con unos amigos que vienen de Madrid y me han comentado que
t estabas en el turno de tarde.
Trabajador 2. Tienes mucha cara, casi todos los viernes pides algn cambio. Lo siento pero yo no
puedo hacerlo.
Trabajador 1. Tampoco creo que sea para tanto, adems a ti nunca te he pedido este favor.
Trabajador 2. De forma llamativa, con gestos y gritos evidentes. Ya te he dicho que no, y no quiero
que me preguntes ms, un no es un no y abandona la sala haciendo todo el ruido que puede.
En este caso vemos que el final no es positivo. Consigue su meta de no cambiar el turno, pero la
forma no es la adecuada. Puede que a partir de ese momento se cree un conflicto.
Estilo asertivo.
Se trata de la expresin de sensaciones, necesidades, ideas y sentimientos de forma directa a los
dems, sin poner en cuestin los derechos de los dems, defendiendo los intereses propios desde el
respeto al otro.
El objetivo es claro. Desde la igualdad intentaremos defender nuestros intereses respetando a los
dems.
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Todo esto conlleva la rpida resolucin de conflictos, reduccin de problemas, sensaciones positivas
hacia las personas que estn cerca y mejora en las relaciones sociales. Vamos a ver un ejemplo.
Trabajador 1. Buenos das, quera saber si me puedes ayudar, ser posible que me sustituyas el
viernes que viene?. Tengo una cena con unos amigos que vienen de Madrid y me han comentado que
t estabas en el turno de tarde.
Trabajador 2. Creo que esta vez no voy a poder hacerte el favor
Trabajador 1. Pero tendrs una razn, muchas veces me has cambiado el turno sin problemas Ests
enfadado conmigo por algo? Para m es muy importante esa cena.
Trabajador 2. De verdad que lo siento mucho, pero ya tengo planes para este viernes y no los puedo
cambiar, no es nada personal. Si quieres podemos preguntar a algn otro compaero si te lo puede
hacer, yo te ayudo.
Trabajador 1. Vale, muchas gracias
Como vemos, finalmente se alcanza un acuerdo. Se busca solventar necesidades desde la igualdad,
todos contentos.
Habilidades sociales, ventajas.
Normalmente las personas que tienen conductas negativas y relacionadas con conductas no asertivas
suelen carecer de voluntad a la hora de luchar por sus objetivos. Tambin hay ocasiones en las cuales
son muy sensibles emocionalmente hablando, con reacciones constructivas o destructivas. Por ltimo
sealar que estas personas suelen tener reacciones excesivas de angustia y culpabilidad frente a los
errores que cometen.
Si somos capaces de aplicar habilidades sociales a nuestra vida diaria, podremos llegar a ser
socialmente competentes, autnomos e independientes, pensando por nosotros mismos. Tomando
decisiones y solucionando problemas en consonancia con nuestros intereses y necesidades, no en
relacin con lo impuesto o recomendado desde fuera. Por lo tanto, las caractersticas ms destacables
son:
Respeto total por la propia persona, la autoestima es positiva y el concepto que tenemos de nosotros
mismos es bueno.
Detecta, identifica, controla y expresa emociones: cundo, dnde y con quin tiene que hacerlo.
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Detecta, identifica, controla y expresa emociones: cundo, dnde y con quin tiene que hacerlo.

Los niveles de ansiedad son muy bajos frente a conflictos, problemas o situaciones que a otras
personas les suelen producir ansiedad.
Frente a los errores hay una asuncin de los mismos. Se intenta rectificarlos y evitar cualquier tipo de
culpabilidad.
El intento por prevenir conflictos es uno de los aspectos ms interesantes de la aplicacin de
habilidades sociales.
El nmero de objetivos alcanzados y la eficacia y eficiencia en los resultados conseguidos aumenta
notablemente.
La intimidad en las relaciones aumenta, son ms coherentes y ayudan a interrelacionarnos mejor, en
nuestra vida social y laboral.
Como vemos, son muchas las ventajas de aplicar habilidades sociales. Son muy efectivas en general,
pero tambin en situaciones especficas de depresin, ansiedad, estrs, resentimiento, etc. Estn muy
relacionadas con situaciones interpersonales e injusticias. Una persona que es asertiva puede llega a
sentirse ms relajada y puede dedicar ms tiempo a su vida individual, para hacer lo que realmente
quiere.

LA ASERTIVIDAD.
La asertividad.
Se suele dar en comportamientos exitosos. Desde el autocontrol se produce una satisfaccin con uno
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Se suele dar en comportamientos exitosos. Desde el autocontrol se produce una satisfaccin con uno
mismo y con los dems. Somos diferentes y conscientes de esa diferencia, optando por ejecutar nuestras
decisiones pese a quien pese, con una confianza ciega en lo que hacemos y decimos, manejando de
forma constructiva los conflictos que se suelen producir.
Aspectos principales de una conducta asertiva.
Autntica. Tiene que haber una coherencia entre lo que se hace y lo que se dice, que no existan
contradicciones.
Diferenciacin. Cada persona es nica, y as ha de ser considerada y tratada. Tiene que haber una
aceptacin incondicional de los otros. Cada uno es como es, no como nos gustara a nosotros que fuera.
Hay que respetar eso.
Empata. Intentar ponernos en el lugar de los otros. Plantearnos qu es lo que necesitan, sienten,
suean, piensan. Tratando de entender eso, la relacin ser mejor.

Respuesta asertiva: tipos.
Asertividad positiva: tomando la iniciativa, trata de indicar lo bueno que tiene la otra persona,
promueve el optimismo, la cooperacin y pretende reforzar aspectos positivos de los dems. Ej. Creo
que la atencin que dispensaste ayer a la joven del vestido blanco fue perfecta, profesional y sincera.
Muy bien.
Respuesta asertiva elemental: trata de exponer de manera sencilla, clara y concisa lo que sentimos
cuando consideramos que nuestros derechos e intereses han sido vulnerados. Ej. Ayer cuando me
enter de la cena de varios compaeros de trabajo y que no me haban invitado, me sent
completamente desplazado.
Respuesta asertiva emptica: desde el acercamiento que promueve el reconocimiento de la otra
persona, se recuerdan los derechos e intereses que tenemos, con la intencin de dejar claro que
buscarnos cubrir las necesidades de ambos, no de imponer y que no nos impongan. Ej. Entiendo
perfectamente que usted tiene que buscar lo ms conveniente a sus intereses en otros establecimientos
comerciales, solo espero que la prxima vez me comente qu otras opciones tiene.
Respuesta asertiva ascendente: con firmeza y paciencia se conseguir elevar gradualmente nuestra
postura, siempre desde la asertividad, y reiterando la defensa de nuestros derechos e intereses. Ej.
Trabajador 1. El viernes tienes turno de tarde
Trabajador 2. No puedo, tengo una cena importante.
Trabajador 1. Lo siento, no puedo hacer nada, el viernes tienes turno de tarde.
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Asertividad subjetiva. Centrada en el "Yo", trata de describir de forma muy personal las situaciones,
sus consecuencias y los sentimientos que provocan al sujeto, finalizando con lo que se espera del otro.
Ej. La compra de esa nueva televisin seguro que le ha acercado ms a su familia, ya que la pueden
utilizar para ver pelculas, partidos de ftbol, jugar todos juntos a la consola, etc. Me siento muy bien
por haber colaborado en todo eso, y espero que en el futuro pueda seguir hacindolo.
Respuesta asertiva frente a la pasividad o la agresividad. Conseguir que una persona sea consciente de
cmo se est comportando, aconsejando para buscar la asertividad. Ej. No s si eres consciente de que
estamos tratando de hablar en un tono conciliador y t no dejas de elevar el volumen de tu voz. Te
sugiero que lo reduzcas si quieres conversar y llegar a un acuerdo.
Tipos de respuestas asertivas.
Derechos relacionados con la asertividad:
Juez y parte. Cada uno de nosotros tiene derecho a ser juez de sus sentimientos, emociones,
pensamientos y consecuencias de los comportamientos que lleva a cabo.
Razones. Tenemos derecho a no justificar lo que pensamos, sentimos o hacemos. Una cosa es explicar
lo que hacemos porque queremos, y otra cosa completamente diferente es justificar, que se relaciona con
dar las razones por las cuales nos sentimos obligados o culpables.
Responsabilidad. Existe el derecho a elegir si la responsabilidad, sobre conflictos o problemas con
otras personas, es nuestra o de los otros, y si haremos algo para mejorar la situacin o no.
La opinin. Rectificar es de sabios, por lo que tenemos derecho a mantener nuestra opinin sobre un
tema o modificarla si, despus de escuchar otras opciones, consideramos que inicialmente estbamos
equivocados.
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Errores. Todos cometemos errores y tenemos derecho a ello, por lo que hemos de saber que es posible
corregirlos, pero teniendo presente que nadie es perfecto, y que todos cometemos errores alguna vez.
La vergenza no lleva a ningn sitio.
El conocimiento. Tenemos derecho a no saber, a desconocer muchas cosas, eso no es malo. Decir no
s no es negativo, es simplemente una respuesta a la que todos tenemos derecho, y refleja la sinceridad
de la persona.
La decisin. Todos tenemos derecho a decidir, en la mayor parte de las ocasiones entre varias opciones.
No hay que ser como los dems, tenemos derecho a ser diferentes, a no buscar contentar a todo el
mundo, es imposible agradar a todos, por lo que es preciso elegir y tomar decisiones, tenemos derecho
a ello.
La lgica. Los sentimientos, actuaciones, pensamientos, ideas, acciones y todo lo que nos rodea no
tiene por qu ser lgico. Tienes derecho a defender lo ilgico, a no explicar por qu has tomado una
decisin concreta, es tu decisin y no es necesario justificarla.
La importancia. Lo que antes era bueno, ahora es malo, y viceversa. Nadie es perfecto, y tenemos
derecho a cambiar de opinin, a modificar nuestros valores, a decir no me importa y sentirnos bien.
Es necesario que aceptemos quines y cmo somos. Eso nos llevar a conseguir mejor nuestros
objetivos.
Vamos a ver a continuacin una especie de tabla, donde incluiremos las suposiciones tradicionales
relacionadas con la asertividad, aprendidas desde pequeos, y que limitan a una persona a convertirse en
un adulto asertivo. Pensemos que se estn limitando los derechos que tenemos como individuos.
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Creencias tradicionales falsas. Derechos legtimos.
Anteponer las necesidades propias a las de los dems es ser una persona
egosta.
No siempre, pero en ocasiones, tenemos derecho a ser los primeros.
No podemos tener errores, eso provoca vergenza, por lo es necesario
tener una respuesta adecuada para cada ocasin.
Hemos de ser conscientes, de que todos tenemos derecho a cometer
errores.
Si no somos capaces de convencer a las personas que nos rodean de que
nuestros sentimientos son razonables, tenemos que pensar en que
estamos equivocados o locos.
Todos nosotros tenemos derecho a ser jueces de nuestros sentimientos e
incluso aceptarlos como vlidos.
Es obligatorio respetar a los dems y lo que nos dicen, especialmente si
son personas superiores, omitiendo nuestra opinin para otro momento
y procurando solo escuchar y aprender.
Todos tenemos derecho a tener y exponer nuestras propias opiniones.
Siempre hemos de ser lgicos y consecuentes. Podemos cambiar de idea si lo consideramos oportuno, y ejecutar
acciones diferentes.
Hemos de procurar adaptarnos siempre, ya que todos tenemos unos
motivos de peso para hacer las cosas, evitando en todo momento
interrogar a las personas.
Frente a una situacin injusta, tenemos derecho a la crtica.
Nunca hemos de interrumpir a nuestro intelocutor, y menos con
preguntas.
Podemos interrumpir si hay algo que no entendemos o que necesita ser
aclarado.
Todo puede empeorar, no es recomendable tentar a la suerte. Todos tenemos derecho a intentar cambiar.
Procuraremos no cansar a los dems con nuestros problemas. Es un derecho poder pedir ayuda o apoyo emocional.
A nadie le gusta que otra persona nos cuente que se encuentra mal, por
lo que es aconsejable no ir exponiendo a nuestros familiares, amigos,
etc, cmo nos sentimos.
Cada uno de nosotros tiene derecho a sentir y expresar dolor.
Siempre que alguien nos da un consejo, suele tener razn. Todos podemos seguir o ignorar los consejos que nos ofrecen los que
nos rodean.
Saber que hemos realizado algo correctamente es lo mejor que nos
puede pasar. No es bien vista la gente que alardea de los triunfos,
provoca envidias.
Tenemos derecho a que se nos reconozca cuando hemos realizado
correctamente un trabajo.
Siempre hemos de adaptarnos a los dems, para que cuando
necesitemos algo de ellos estn a nuestra disposicin.
Cada uno de nosotros tiene un derecho elemental, decir "No".
No es aconsejable ser antisocial, ya que los que nos rodean pueden
pensar que no estamos a gusto con ellos.
Es un derecho estar solo, incluso cuando nos encontramos en
compaa.
Todos hemos de tener razones de peso para justificar lo que sentimos y
hacemos.
Tenemos derecho a no justificar nuestras opiniones o acciones frente a
los dems.
Si vemos que una persona tiene un problema, estamos obligados en
ayudarle.
Podemos, en todo momento, no responsabilizarnos de los problemas
que tienen los dems.
Hay que procurar percibir y ser sensibles a las necesidades y deseos de
los que nos rodean, incluso cuando estas personas no lo demuestran.
Existe el derecho genrico de no anticiparnos a las necesidades de los
que nos rodean.
Hemos de intentar en todo momento ver el lado bueno de las personas. Es un derecho no estar atentos a la buena voluntad de los dems.
Nunca hemos de quitarnos a la gente de encima. Si nos preguntan,
responderemos.
Todos tenemos derecho a responder a una pregunta, o no hacerlo.
Tcnicas asertivas.
Se trata de una serie de tcnicas mediante las cuales se pueden aplicar determinados comportamientos
en relacin a la posible manipulacin emocional. Desde la reflexin y voluntariedad, se aplican las ideas
que tenemos, defendiendo nuestros derechos y liberndonos de culpas aprendidas previamente.
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Disco rayado.
Repetir con paciencia y continuidad lo que pensamos y creemos sobre la situacin tratada. Evitar
criticar, discutir o provocar. Simplemente se trata de repetir nuestro punto de vista continuamente, sin
rendirnos, en busca de que la otra persona quede convencida o recule en su actitud. Ej.
Trabajador 1. El sbado, tal y como se ha expuesto en el tabln, tienes que venir a trabajar.
Trabajador 2. A m nadie me ha comunicado nada de que tengo que venir el sbado a trabajar
Trabajador 1. Te lo estoy comunicando ahora y adems est en el tabln, el sbado tienes que venir a
trabajar, es tu guardia.

Banco de niebla.
Frente a las crticas destructivas, la idea es dar la razn en los aspectos que a nuestro entender son
ciertos, ofreciendo as la sensacin de que aceptamos lo que se dice, pero dejando claro que nuestra
posicin es firme e inamovible. Tambin se denomina Convenir en Verdad, y se asemeja a un banco
de niebla, ya que por mucho que le hables no te responder. Si le intentas golpear no se defender. Si le
agredes con una barra de hierro no te pegar. Por muchas cosas que hagas, el banco de niebla recibe,
pero no modifica su posicin, est siempre igual, y t al final acabas cansado y dejndolo en paz.

Por todo ello hemos de pensar si se aplica de forma continuada se puede conseguir que al recibir
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Por todo ello hemos de pensar si se aplica de forma continuada se puede conseguir que al recibir
crticas estas puedan ser constructivas, percibirlas de una forma ms natural para posteriormente decidir
si nos importan o no. Otro aspecto interesante que ofrece esta tcnica es que normalmente las crticas se
reducen, ya que las personas que las hacen se dan cuenta de que por muchas que hagan, t solo tienes
en cuenta las que son importantes, mientras que las otras son indiferentes y no te afectan en absoluto,
por lo que la posible manipulacin es nula. Normalmente el conflicto se suele ver reducido, ya que la
comunicacin mejora con la asertividad. Viendo que no estamos frente a competidores, realmente se
busca la cooperacin.
Normalmente las crticas se suelen basar en la verdad, lo que te dicen es cierto y no hay mucho que
comentar. Con la probabilidad, exponiendo una opcin futura. O con una regla general o la lgica,
reiterando lo que se considera ms apropiado en cada caso.
Acuerdo parcial, asertivo o asercin negativa.
Se asemeja mucho al banco de niebla, aunque en este caso se trata de ir un poco ms all. No
solamente aceptar la crtica, sino diferenciar entre el fondo y la forma. Podemos aceptar que hemos
cometido un error, somos humanos y nos equivocamos, y as hay que comunicarlo, siendo conscientes
de que ese error se ha cometido y nosotros somos los responsables. Pero generalizar es malo, y muchas
veces la forma de decir las cosas tambin es negativa, y eso hay que decirlo y aclararlo. Aceptamos lo
que hemos hecho, pero no la forma en la que se hace la crtica ni la generalidad que se establece, ya que
eso puede llevar a etiquetar a alguien, algo no muy acertado.

Se recomienda decir frases relacionadas con la asercin negativa como no se cmo hice esa
tontera, Hoy estoy un poco torpe, no me siento muy bien por haber hecho eso. Que hayamos
hecho una torpeza no significa que seamos torpes, hemos de dejar todo claro.
Yo.
Se trata de realizar la comunicacin siempre en primera persona, hablar desde lo que siento, pienso
o considero acertado o no. De esta forma evitaremos mensajes que se pueden interpretar como
acusadores, utilizando el T. Se plantean desde el respeto, la libertad, y la autonoma de cada uno, con
expresiones como considero que me gustara
Aplazamiento asertivo:
Esta tcnica se centra en aplazar la respuesta frente a una pregunta, crtica o situacin
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Esta tcnica se centra en aplazar la respuesta frente a una pregunta, crtica o situacin
comprometida, hasta otro momento en el cual estemos mejor preparados, menos nerviosos, ms
relajados y conscientes de lo que hemos de contestar. Es perfecta para las personas indecisas, tmidas o
tendentes a ponerse nerviosas. Ej. Creo que lo mejor es que responda ms tarde

Ignorar.
Omitir, desde la empata y comprensin, las causas por las cuales nuestro interlocutor est enfadado,
optando por continuar la conversacin un poco ms tarde, cuando la situacin est ms calmada. Para lo
que apostaremos por un tono de voz y un volumen medio. Ej. Creo que ahora estamos todos un poco
nerviosos, lo mejor ser que continuemos un poco ms tarde.
Tcnica para procesar el cambio.
La intencin es desplazar el foco de atencin hacia la forma en la que nos estamos relacionando,
omitiendo el fondo de la conversacin. Hay que saber por qu nos estamos desviando del tema
principal y corregirlo. Ej. Creo que nos estamos desviando del tema principal, quizs porque estamos
un poco tensos y me gustara saber por qu.
La pregunta asertiva.
Se basa en el fomento de la crtica con la intencin de aprovechar lo que nos indica el interlocutor,
para mejorar. Normalmente as conseguimos mucha informacin que de la forma adecuada puede ser
muy bien utilizada. Cuantos ms argumentos nos den para justificar la crtica, ms real e interesante ser
esta, ya que si apenas aporta argumentos puede que simplemente sea una crtica malintencionada. Ej.
Comprendo que no te gustara la atencin que le preste al primer cliente de ayer, Qu es lo que ms
te molest? Qu otras cosas has visto que yo pueda mejorar? Hay algo en mi forma de vestir que te
desagrade?...
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Estrategias para limitar la asertividad.
Muchas veces nos encontraremos con personas que quieren limitar nuestras respuestas, comentarios,
ideas o propuestas asertivas. Frente a esto tenemos una serie de opciones, vamos a ver las ms usuales.
Rerse. Se produce al responder a nuestros comentarios, ideas o reivindicaciones con chistes o frases
que busquen el desprestigio. Para contrarrestarlo podemos utilizar las tcnicas del disco rayado o la de
procesar el cambio.
Culpar. Nos hacen responsables y culpables del problema que se est produciendo. Ej. Siempre
abres tarde y luego yo tengo que colocar todo corriendo. A esto podemos responder expresando
nuestra inconformidad o usando la tcnica del banco de niebla.

Atacar. Se trata de responder a una afirmacin con un ataque personal. Ej. "Quin te crees que eres
al molestarte porque un cliente te pida que le ayudes?". Ante esto existen varias opciones interesantes,
como utilizar la teora ignorar o el disco rayado.
Retrasar. Se produce normalmente ante una reivindicacin que es contestada con un Ahora no
puedo, estoy muy ocupado. Frente a esto, lo mejor es acordar una fecha para poder exponer lo que
pensamos tranquilamente.
Interrogar. Utilizando interrogaciones se intenta conseguir un bloqueo en las afirmaciones, pudiendo
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Interrogar. Utilizando interrogaciones se intenta conseguir un bloqueo en las afirmaciones, pudiendo
incluso llegar a las contradicciones. No lo entiendo, por qu piensas eso?, Ya no quieres abrir
nunca ms?" Frente a esto podemos utilizar la tcnica de procesar el cambio.

Autocompasin. Se trata de intentar utilizar la autocompasin cuando, frente a un comentario, idea o
exposicin de consideraciones, la respuesta es llorar, acusar de ser una mala persona, egosta, que busca
destruir, etc. La opcin ms viable es seguir con el guin planteado, intentando entender su situacin,
pero recalcando que es necesario la ejecucin de lo que se dice.
Sutilezas. La intencin es centrar la atencin en la legitimidad de los sentimientos o la magnitud del
problema, buscando desconcentrarnos y distraernos. Ante esto lo ms viable es utilizar la tcnica de
procesar el cambio, para reconducir la conversacin hacia el tema que nos interesa.
Amenazar. La estrategia es fcil, amenazarnos utilizando para ello comentarios como Si sigues
abriendo tarde vas a tener que buscar otro trabajo. Para lo que podemos responder utilizando la
tcnica de la pregunta asertiva, procesar el cambio o ignorar.

Negar. Se trata de hacer creer que nos equivocamos. Para contrarrestar este intento de bloqueo
podemos expresar frases como: Quizs yo est equivocado pero he visto que.
Como vemos, en muchas ocasiones nos encontraremos con barreras y dificultades para aplicar la
asertividad a las que tenemos que responder con firmeza, serenidad y paciencia, utilizando algunos de
los consejos que acabamos de aprender.
LA ESCUCHA ACTIVA.
Introduccin.
La Comunicacin eficaz es escuchar (80%) y hablar (20%)
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"Con el odo se nace, la escucha se hace"
Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son sinnimos:
Or: Percibir con el odo los sonidos.
Escuchar: Prestar atencin a lo que se oye.

Or no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros odos aunque no hagamos nada para que
ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el cual prestamos atencin a los sonidos que
percibimos. Se puede or sin escuchar, pero para escuchar primero hay que or.
Por lo tanto podramos decir que escuchar es "la capacidad de recibir, atender, interpretar y
responder a los mensajes verbales y no verbales que nos emiten, con la intencin de entender,
comprender y dar significado a lo que omos". Al escuchar interpretamos el lenguaje de los otros,
escuchamos los silencios, los gestos, las posturas, analizndolo y activando procesos psicolgicos ms o
menos intensos. Hay una relacin muy estrecha con la actitud, ya que si esta es positiva hacia la escucha,
podemos promover la autodisciplina, prevenir problemas comunicacionales y mejorar en muchos
mbitos de nuestra vida.
Existen diversos tipos de escucha que muy brevemente vamos a comentar a continuacin:
Emptica: Trata de promover la evitacin de prejuicios, el aprendizaje escuchando, la visin positiva,
centrarnos en lo que nos une, no en lo que nos separa. Intercambiando experiencias, fomentando la
comodidad y la relajacin, evitando las interrupciones y los consejos durante la comunicacin.
Discernimiento: Desde el intento de escuchar todos los datos y la informacin general, percibiendo el
mensaje de manera global, intenta especificar los puntos ms importantes.
Reflexiva: Mientras escucha, reflexiona sobre la globalidad del mensaje o sobre lo que considera ms
importante o interesante.
Analtica: Se trata de escuchar de forma ordenada y con sentido la informacin que recibimos, para
procurar entender la relacin entre las diversas ideas que se plantean. Se intenta pensar sobre lo que se
ha dicho, con la finalidad de descubrir si las conclusiones son lgicas y correctas desde un punto de
vista objetivo. El receptor trata de separar la informacin y las emociones del emisor.
Apreciativa: Busca la inspiracin, el entendimiento o el placer escuchando de forma relajada.
Selectiva: Trata de escuchar utilizando una seleccin de la informacin ms valiosa para el receptor.
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Sinttica: El receptor trata de encauzar la comunicacin, tomando la iniciativa y centrndose en sus
objetivos propios, para lo que emite afirmaciones, animando a que el interlocutor conteste con sus ideas.
Activa: Se trata de escuchar el mensaje de forma general, interpretar su significado y emitir seales que
confirmen que la escucha e interpretacin se han producido correctamente.
Pero vamos a ir un paso ms all. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra comunicacin, debemos
aprender a poner en prctica la escucha activa. Esto es: escuchar bien, con atencin y cuidado,
tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor.
Escuchar activamente supone estar psicolgicamente presentes. Ser conscientes de lo que nos dicen
y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje. Parece que escuchamos pero en realidad
casi siempre estamos ocupados pensando en qu le contestaremos al otro cuando acabe su turno de
palabra. Vamos unos pasos por delante preparando nuestro propio argumento.

Cuando una persona se siente escuchada, percibe que est atendida, y eso genera un profundo
proceso que le anima a una mayor apertura. Al dar valor, importancia y consideracin a las revelaciones
de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperacin y receptividad en nuestro interlocutor.
Las personas tenemos en nuestro interior vastos recursos de auto comprensin, y tambin recursos
para posibilitar el cambio de conceptos propios, de conductas y actitudes. Si se logra crear un
determinado clima, una conversacin puede suponer una eficaz herramienta de transformacin, una
sencilla pero eficaz manera de tomar conciencia de lo mejor de uno mismo.
La verdadera escucha significa, entre otras cosas, estar presente para el otro, sin juicios ni
evaluaciones, facilitando las palabras que le permitan una mejor autoexploracin. En este sentido
hablamos de Escucha Activa.
Podramos definirla como: "El esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la totalidad del
mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del
comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo
que creemos que hemos entendido".
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Tan importante es saber transmitir informacin como saber escuchar para recogerla. La Escucha
Activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto en nuestra vida social, como en
relacin con las personas que nos rodean en el trabajo, para poder alcanzar metas. Por medio de esta
habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona est diciendo y de lo que est intentando
comunicarnos. A travs de ella damos informacin a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo
lo que nos dice.
Sus objetivos los podemos resumir en dos:
Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.
Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes
En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando,
mirndole, asintiendo, acercndonos con el cuerpo, preguntndole sobre el tema del que habla,
resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicacin con la otra
persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.
"Una de las mejores maneras de persuadir a los dems es escuchndolos" (Dean Rusk)
Por qu es importante escuchar activamente?
Porque, si sabemos escuchar, los dems sentirn la confianza necesaria
para ser sinceros con nosotros.
Porque la persona que nos habla se siente valorada.
Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen
tensiones.
Porque favorece una relacin positiva con nuestro interlocutor.
Porque permite llegar al fondo de los problemas.
Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.
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Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con personas que tienen tendencia a hablar en
exceso. Escuchar es una gran recompensa y en algunas personas hablar acaba convirtindose en un
hbito solo para recibir esa recompensa de cualquiera que tenga en frente.
Cmo se practica la escucha activa?
A travs de la observacin:
Cuanta ms informacin podamos obtener de nuestro interlocutor, mejor. Para ello debemos estar
atentos a sus expresiones, a los sentimientos que expone, a los gestos y a las seales que nos emite para
indicarnos que nos cede el turno de palabra.
A travs de la expresin:
Nuestro interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando atencin. Es importante
mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. Tambin debemos acompaar
nuestros gestos con expresiones verbales: claro, entiendo, ya veo, aj
Escucha activa: el proceso.
La escucha activa requiere de un proceso para que se lleve a cabo correctamente. Estos son los pasos
ms importantes, desde una visin global:
1. Consciencia: Procuraremos ser concientes de que no estamos solos,
concentrndonos completamente en el mensaje que emite la otra
persona, obviando en la medida de lo posible distracciones ambientales,
mentales o de otro tipo. La idea es centrarnos completamente en prestar
atencin y que el emisor perciba que escuchamos y entendemos su
mensaje.
2. Lenguaje corporal: De forma general se tender a mantener una
posicin adelantada, sobre todo de la parte posterior del cuerpo, a partir
de la cintura. La mirada se centrar en gran medida en los ojos de la otra
persona, reforzando nuestro inters hacia ella.
3. Observando el lenguaje no verbal: Hay que estar muy atentos a los
gestos y movimientos corporales, ya que eso, unido a la comunicacin
verbal, nos permitir realizar una interpretacin ms objetiva sobre las
intenciones y sentimientos de lo comunicado.
4.
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4. Ideas clave: Muchas veces las comunicaciones estn muy adornadas
con palabras, gestos y elementos de los se puede prescindir en gran
medida. Por lo tanto, la intencin es captar las palabras exactas que nos
llevarn a conocer las ideas claves que el interlocutor quiere transmitir.
5. Confirmar: Se trata de realizar constantemente preguntas con la
intencin de asegurar que recibimos, interpretamos y entendemos el
mensaje tal y como el emisor lo enva, algo muy complicado. Para ello
no dejaremos de preguntar "Me quiere decir esto realmente? Esa
palabra se refiere a esta idea?,..."
6. Retroalimentacin: La interrelacin entre las partes ha de ser continua,
utilizando para ello frases que el emisor aporta, sin interrumpir,
esperando el momento oportuno. Podemos esgrimir frases como "tengo
la impresin de que me quieres decir ...", "Segn lo que he interpretado,
me quieres indicar que...", "No comprendo muy bien qu quieres indicar
aqu, te importara aclarrmelo?..."
A grandes rasgos estas seran las fases a seguir para conseguir una escucha activa completa.
Los enemigos de la comunicacin desde el punto de vista de
la Escucha Activa
Hay conductas que realizamos, algunas de forma consciente y otras de manera totalmente
inconsciente, que son verdaderas cargas de profundidad contra el proceso de comunicacin. Por
ejemplo:

Interrumpir al que habla.
Juzgar cada comentario que hace.
Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado.
Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con
expresiones como no te preocupes por esa tontera, no te pongas as,
etc.
Contar nuestra ancdota cuando el otro est an hablando.
Caer en el sndrome del experto: Saber lo que debemos contestar
cuando el otro no ha hecho ms que iniciar su relato.
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Los enemigos de la escucha activa.
Barreras para la escucha activa.
Se calcula que cada uno de nosotros filtra o modifica un 70% de lo que escuchamos ya que, entre
otras cosas, cuando nuestro interlocutor est hablando, nosotros ya estamos pensando en la respuesta,
omitiendo la escucha activa.
Las barreras que nos podemos encontrar a la hora de escuchar son muy variadas, pudindose
englobar en tres: las relacionadas con el ambiente fsico, como pueden ser las distracciones fsicas (el
ruido, la luz, la temperatura...) o el cansancio. Las relacionadas con el mbito emocional, sentimientos
de ansiedad, temor, agresividad... y las que se pueden englobar en el rea cognitiva o mental,
plasmado en prejuicios culturales, sexuales, morales, etc. Vamos a exponer a continuacin, algunas de
las barreras ms tpicas e importantes que impiden la ejecucin de una escucha activa eficiente.
El desgaste: Las personas tendemos a realizar el menor esfuerzo necesario en cualquier tarea. Para que
la escucha sea activa, es preciso realizar un esfuerzo energtico en todos los mbitos para atender al
interlocutor, acompaado por una predisposicin mental a intentar comprender el mensaje.
Rapidez: Se trata de uno de los grandes males de nuestra poca. Todo ha de hacerse corriendo, sin
tiempo apenas para pensar qu hacemos. La impaciencia conlleva actuar mediante impulsos,
comunicarnos sin pensar, apremiando para que el otro diga su frase corriendo para, acto seguido,
comentar o simplemente imponer nuestro punto de vista.
La memoria: en la mayor parte de las ocasiones la memoria olvida rpidamente lo que el cerebro
recibe. Se estima que en 48 horas conservamos una cuarta parte del mensaje inicial.
Prejuicios: Nuestra atencin se suele focalizar ms en lo que los estereotipos nos dicen que nos interesa,
influenciados en gran medida por juicios anteriores. Ser superficiales en nuestros anlisis supone un
lmite en la relacin con los dems, algo que no nos ayudar a optimizar la comunicacin.
Distracciones: Podemos pensar entre 300 y 700 palabras por minuto, mientras que podemos escuchar y
decir o emitir entre 130 y 150 palabras por minuto. Segn esto deducimos que pensamos ms rpido de
lo que hablamos. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que nuestro cerebro tiene tiempo para distraerse,
algo que debemos evitar.
Sentimientos: La situacin concreta de las partes que confluyen en una conversacin influye en la
misma. Si nos sentimos ansiosos, agresivos, temerosos o tenemos cualquier otro sentimiento o emocin,
este afectar a cmo percibimos los mensajes y cmo los emitimos. Una persona ansiosa estar ms
pendiente de cmo ser recibido en una entrevista, cules son las respuestas acertadas, cmo actuar
"correctamente" y otras serie de factores que condicionarn de forma importante la comunicacin.
Juzgar: Determinar qu es bueno y qu es malo, teniendo en cuenta las ideas propias relacionadas con
la moral, religin, experiencias, leyes, normas o planteamientos preconcebidos, supone no centrarnos en
lo que la otra persona dice realmente, no abrirnos a ella, simplemente juzgarla.
En situaciones difciles
La escucha activa est especialmente indicada cuando debemos afrontar situaciones difciles. Por
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La escucha activa est especialmente indicada cuando debemos afrontar situaciones difciles. Por
ejemplo, cuando nos encontramos ante un interlocutor agresivo, cuando prevemos enfrentamientos o
cuando hay muchas interrupciones.

Podemos evitar situaciones conflictivas si conseguimos anticiparlas. Para ello debemos identificar y
anotar las personas y las circunstancias en las que posiblemente tendremos dificultades. Debemos
anticipar los gestos, las palabras y los sentimientos de nuestro interlocutor y entrenarnos en el control de
nuestro impulso de responder para que, cuando llegue el momento, nos podamos mantener atentos y
poner en prctica la escucha activa.
La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal.
Existen una serie de tcnicas especficas que nos ayudarn a mejorar la escucha activa centrndonos
tanto en el lenguaje verbal, como no verbal. Vamos a exponer a continuacin las ms interesantes y
aplicadas.
El lenguaje verbal:
Lo interesante en este caso es hacer ver al interlocutor que estamos atentos a lo que nos transmite, que
tenemos inters en lo que comunica, que estamos motivados para prestarle atencin. Para conseguirlo
podemos optar por tcnicas sencillas e interesantes, como son:
Parfrasis: Aprovechando cuando la otra parte realice una pausa, nunca interrumpiendo, repetiremos
palabras o frases que ha emitido para reforzarlas o aclararlas. Se trata de hacer comentarios como
"Entiendo que...", "En resumen, lo que quieres decir es...".
Implicacin: Expresar lo que nosotros deducimos de lo que acabamos de escuchar, tratando de explicar
las cosas desde el respeto a lo que el otro piensa, sin intentar imponer nuestras ideas. Para conseguirlo se
pueden hacer comentarios como "Lo que dices significa que...", "Por lo que indicas deduzco que...".
Refuerzo positivo: Procuramos que nuestro interlocutor vea que estamos atentos e interesados,
promocionando que siga hablando con frases o palabras como "De acuerdo", "Si", "Muy bien",
"Entiendo"...
Preguntas: Se trata de demostrar claramente que prestamos atencin y estamos atentos a lo que indica la
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Preguntas: Se trata de demostrar claramente que prestamos atencin y estamos atentos a lo que indica la
otra persona, mediante la utilizacin de diversas preguntas, complementarias, aclaratorias, etc. La
preguntas abiertas como pueden ser "qu", "para qu" "cmo" o "quin" ayudarn a que la informacin
se vea ampliada.
Silencio: En algunas ocasiones es recomendable quedarse en silencio antes de responder, ya que de esta
forma damos la oportunidad al interlocutor de seguir hablando, aclarar una idea que no est
completada, o simplemente ofrecernos ms informacin, algo que siempre resulta interesante.
Ampliacin: Reafirmando nuestra atencin e inters hacia lo que la otra persona indica, le pedimos que
ample su exposicin, que se extienda un poco ms en sus comentarios, exponiendo frases como
"Podra poner un ejemplo de eso, para que me quede ms claro?", "Me parece interesante, es
posible que me ample esa idea?".
El lenguaje no verbal:
Los beneficios de utilizar el lenguaje del cuerpo son cada vez mayores, ya que refuerzan la idea de
escucha activa, con acciones relativas a:
La mirada: Lo ms indicado es centrar la mirada en la zona de los ojos de nuestro interlocutor, sin
bajarla de la lnea que marca la nariz. En muchos casos ser fija, pero si percibimos que molesta, la
alternaremos con pausas.

El refuerzo positivo corporal: Se trata de enfocar nuestro cuerpo completamente al de nuestro
interlocutor, adaptndonos lo mximo posible al suyo. No giraremos la cabeza. Al hablar adelantaremos
la parte superior de nuestro cuerpo, y al escuchar volveremos atrs.
La cara: Las opciones que nos da la cara son innumerables, y en relacin con la escucha activa son
muy indicativas. Permitir saber si lo que se indica es divertido, con una sonrisa; si es triste, con una
lgrima o cara seria; si es interesante, con unos ojos muy abiertos...
Asentir: Un simple gesto de asentimiento con la cabeza, indicando "s", produce en la otra parte la
sensacin de que le escuchamos, estamos de acuerdo y nos motiva lo que dice, entre otras cosas.
Como hemos visto, estos son solo algunos ejemplo de la relacin entre escucha activa y
comunicacin verbal y no verbal. Con acciones muy sencillas y simples, tenemos la oportunidad de
promover la escucha activa, y mejorar por tanto la comunicacin con todos los que nos rodean.
Claves para una Escucha Activa Eficaz.
Para finalizar vamos a exponer lo que consideramos que son las claves ms importantes que no
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Para finalizar vamos a exponer lo que consideramos que son las claves ms importantes que no
debemos olvidar en ningn caso si queremos conseguir una escucha activa eficaz con las personas que
nos rodean, tanto en el mbito personal como laboral.
1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivacin por la que uno escucha.
2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la comunicacin.
3.- Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tu interlocutor. Mantn una posicin
adelantada, avanza tu cuerpo desde la cintura.
4.- Mira a los ojos del emisor.
5.- Escucha con los ojos igual que con los odos. Presta atencin al lenguaje corporal de tu interlocutor.
Descubre qu es lo que quiere comunicarte.
6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos tienen significados
distintos. Ponte en alerta con el tono que emplea.
7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Sigue la pauta
del emisor, adptate a l.
8.- Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otras cosas, no dibujes. Evita las distracciones.
9.- Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de confianza y libertad. Aydala
a sentirse libre para hablar.
10.- Acta como un oyente alentador. Sonre, mueve la cabeza asintiendo.
11.- Concntrate en lo que dice el emisor. Piensa slo en lo que dice.
12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve ms all de las palabras. Descubre sus ideas, sentimientos,
sus emociones.
13.- Trata de entender lo que la otra persona te est hablando desde su punto de vista. Ponte en su
lugar. S emptico.
14.- Expresa con los gestos de tu cara la emocin adecuada al mensaje del emisor.
15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas principales.
16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.
17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.
18.- Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador.
19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar.
20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como "s", "de acuerdo", "ya"
21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea.
22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.
23.- Solicita ampliacin sobre lo que no entiendas.
Habilidades sociales y comunicacin. La escucha activa y empata.
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23.- Solicita ampliacin sobre lo que no entiendas.
Como vemos, respetando estas propuestas nuestra escucha activa mejorar de forma intensa, hasta
llegar a ser efectiva.
LA EMPATA.
Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminaran si las personas se
pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista
Gandhi.
Nos encontramos frente a una de las habilidades sociales ms destacadas. Existen varias definiciones
de lo que significa empata, vamos a exponer a continuacin alguna de ellas.
Es la designacin de una actitud hacia el otro caracterizada por un esfuerzo objetivo y racional de
comprensin intelectual de los sentimientos del otro, excluyendo aspectos afectivos personales y juicios
morales.
"La habilidad para estar consciente de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los
dems"
Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de nimo de otro.

En definitiva se trata de leer y comprender emocionalmente a las personas que tenemos a nuestro
alrededor. Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos, deseos, conflictos o problemas de
los dems, colocndonos en su lugar detectando correctamente sus emociones sin implicarnos
afectivamente, ni enjuiciando la situacin.
Una persona que ha desarrollado de forma importante aspectos empticos, es capaz de escuchar de
manera activa a los dems, comprendiendo sus motivaciones para hacer determinadas acciones, as
como los problemas que le preocupan. Su comunicacin suele ser muy efectiva, y por eso muchos de
ellos son socialmente reconocidos, ya que tienen la capacidad de adelantarse a las necesidades de
muchas personas, satisfacindolas en el momento en el que se producen.
Una persona emptica tiene la habilidad de leer situaciones mientras estas tienen lugar, para mediante
la retroalimentacin actuar de una forma u otra, detectando y aprovechando las diversas seales que
ofrece el interlocutor. Respeta los tiempos de intervencin y consigue regular las emociones de los
dems de forma constructiva y beneficiosa para ambas partes.
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Hay que pensar que las interacciones y comunicaciones con otras personas recogen aspectos verbales
y no verbales, y que la mayora de nosotros, de forma genrica, no somos conscientes de toda la
informacin que nos pueden aportar.
Existen determinadas profesiones en las cuales se ha demostrado que es preciso un grado de empata
elevado como son los sanitarios, atencin al cliente, educadores, etc.
Podramos decir que la incapacidad emptica est relacionada con una falta de escucha emocional,
una omisin de lo que otra persona nos quiere decir emocionalmente, ya que creemos que entendemos a
los dems, pero normalmente solo se trata de la parte superficial.
Tambin podemos entender empata por la actitud mediante la cual nos ponemos a disposicin de
otra persona, obviando nuestras emociones, pensamientos o preocupaciones, para atenderla
completamente. La intencin es escuchar sin valorar, simplemente estar presente, mantener una relacin
de calidad basada en la concentracin en los sentimientos y necesidades ms importantes de la otra
persona.

Algunas teoras que relacionan la empata con los nios, indican que desde el nacimiento existe un
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Algunas teoras que relacionan la empata con los nios, indican que desde el nacimiento existe un
estado de afliccin en respuesta al estado de afliccin de los otros. Pero con la edad las habilidades
cognitivas del nio se desarrollan, as como la definicin de roles, sentimiento de simpata, etc.,
disminuyendo del mismo modo la capacidad de afliccin personal. Por lo tanto, nacemos con la
capacidad de ponernos en el lugar del otro, pero poco a poco, al crecer, la perdemos.
De forma genrica diremos que una persona que centra su atencin hacia el entendimiento de los
sentimientos de los dems, experimenta un aumento importante en su empata, al contrario que otra
persona que centra su relacin con los dems en los procesos de pensamiento. Esto se presenta de forma
general, aunque siempre pueden aparecer excepciones donde no se cumpla la regla.
Si nos damos cuenta, en ningn momento hemos dicho que la empata suponga resignarnos a los
deseos del otro, estar de acuerdo con l a cualquier precio. No se trata de eso, olvidar nuestras
convicciones para adoptar las de la otra parte, ni mucho menos. Podemos estar completamente en
disconformidad con la otra parte y ejercer la empata desde el respeto y la comprensin de sus
opiniones, emociones y pensamientos. Si llegamos a entender las necesidades de los otros ponindonos
en su lugar o, como dice Gandhi, situndonos en sus zapatos, seremos capaces de modificar nuestras
actuaciones mejorando las relaciones y hacindolas ms sinceras.

Como vemos, aprender a tener una actitud emptica puede abrirnos muchas puertas con las personas
que nos rodean, tanto conocidos como desconocidos, colaborando nuevamente a alcanzar una
comunicacin efectiva ptima.

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Ejercicios
Ejercicio 1
Rellena los huecos que encontrars en esta frase. No te preocupes, es muy sencillo.
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Ejercicio 2
Rellena los huecos que encontrars en esta frase. No te preocupes, es muy sencillo.
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Ejercicio 3
Utiliza las palabras desordenadas que te propongo para crear una frase relacionada con el presente
tema.
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Ejercicio 4
Utiliza las palabras desordenadas que te propongo para crear una frase relacionada con el presente
tema.
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Ejercicio 5
Realiza el siguiente crucigrama en el que encontrars palabras relacionadas con el tema.
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Ejercicio 6.
Pedro ha quedado con su amigo Juan para tomar un caf, sabe que acaba de perder su empleo y la
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Pedro ha quedado con su amigo Juan para tomar un caf, sabe que acaba de perder su empleo y la
relacin con su pareja no est en su mejor momento. Como vemos Pedro va a tener que desplegar todas
sus habilidades sociales, pero consideramos que la principal ser la Escucha Activa.
Segn lo que hemos visto en el presente tema Por qu ser tan importante escuchar de forma activa
en ste caso?
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