Gestin de la Calidad

Caso juguetes Mattel

Nombre: Francisca Villalobos Ortiz
Fecha: 06 agosto del 2013
Preguntas:
1. Suponga que Mattel tiene implementado un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008. En la aplicacin de cual(es) requisito(s) normativo(s) pudo haber
fallado?. Justifique su respuesta.

Respuesta:
Requisitos que Mattel fall:

4. Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
No hubo una preocupacin de Mattel al momento de controlar a sus proveedores para
que el proceso fuera eficaz, puesto que al no establecer criterios como el de la cantidad
de plomo en el producto, los subcontratistas lo hicieron a su modo.

e) Realizar seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos
No existi ni seguimiento ni medicin de los procesos realizados por los subcontratistas,
por eso se comercializaron esos productos sin saber el exceso de plomo que contenan.

En los caso que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse
de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la
calidad.
No existi un control de los procesos por parte de Mattel al contratar un proceso externo
(proveedores), adems de que los proveedores contratados tenan subcontratistas que
realizaban la tarea de pintura.

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.2 Manual de calidad
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la
calidad, o referencia a los mismos
Seguramente Mattel no tena los procedimientos documentados de la empresa externa,
por lo tanto no tena conocimiento de la cantidad de plomo en la pintura (entre otros)
que se le aplicaban a los juguetes.

4.2.4 Control de registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben
controlarse
Como no exista un control de parte de Mattel sobre sus proveedores, lo ms probable es
que no existiera un control de registros evidenciando la conformidad de Mattel sobre los
trabajos hechos por sus proveedores.

5. Responsabilidad de la direccin

5.1. Compromiso de la direccin
a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin
Se pas a llevar los requisitos legales, puesto que en EEUU establece que la cantidad
mxima por unidad no debe superar los 0,06 gramos, lo que indica que no existieron
revisiones por la direccin.

7. Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, y
ensayo/pruebas especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del
mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
Claramente no existieron actividades tales como verificacin, seguimientos,
ensayos/pruebas sobre el producto, es por eso que no lograron determinar la cantidad
excesiva de plomo que contenan los productos y terminaron lanzndolo al mercado, lo
que conduce a que no existan registros evidenciando esto o existan, pero errados en
informacin.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uno previsto, cuando sea necesario,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto
Muchos clientes no se fijan en los componentes de los productos, ya que al comprar un
producto de una marca conocida se sienten seguros, es por eso que Mattel debe cumplir
con esos requisitos que el cliente no establece y pasa por algo, en este caso, la cantidad
de plomo por producto. Legalmente el proveedor de Mattel ocup una cantidad de
plomo por producto mayor a la que permite EEUU.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin
debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto
al cliente
Mattel no revis los requisitos antes de enviar los productos al mercado, es por eso que
debieron retirar millones de juguetes en todo el mundo.

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:
b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo
Mattel no se preocup de hacer una revisin, verificacin y validacin en la etapa de
pintado del producto hecha por los proveedores.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo
de acuerdo con lo planificado.
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Durante la produccin del producto, en la etapa del pintado no existi una revisin
exhaustiva para determinar que exista una cantidad excesiva de plomo en los juguetes.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseo y desarrollo
No existi verificacin, es por eso que no se dieron cuenta que cumpla el producto con
ciertos requisitos.

7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo
Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o
implementacin del producto.
No hubo validacin, es por eso que enviaron los productos al mercado con altos ndice de
plomo, poniendo en riesgo la salud de los clientes.

7.4 Compras

7.4.1 Procesos de compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto
adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin
del producto sobre el producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben
establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin
necesarias que se derive de las mismas
Mattel no se preocup de constatar que la empresa que le suministrara los productos
cumpla con los requisitos del SGC.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados
Mattel no se preocup de inspeccionar la tarea hecha por los proveedores que a su vez
subcobtrataron a otras empresas, es por eso que no fueron capaces de darse cuenta
antes de comercializar los productos de la cantidad de plomo en los productos.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
La organizacin debe hacer seguimiento y medir las caractersticas del producto para
verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas
Por parte de Mattel, seguramente no existi ningn seguimiento ni medidas del
producto, es por eso que no lograron identificar que exista un gran problema con
respecto a la pintura de los productos.



2. Que acciones especficas (mnimo cuatro) puede tomar Mattel para mejorar la aplicacin
del requisito(s) normativo(s) en el cual(es) ha fallado en su implementacin?

Respuesta:
Definir los tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, de tal
modo de resguardar la seguridad del cliente y no faltar a las normas legales y
reglamentarias.
Realizar revisiones para poder identificar los procesos donde existan problemas
con los requisitos normativos y poder solucionarlos.
Realizar revisiones y pruebas a los productos antes de comercializarlos, para que
no existan devoluciones por no cumplir con los requisitos del cliente y legales.
Mattel al momento de contratar a un proveedor para sus productos debe
asegurarse de que cumpla con los requisitos normativos de la gestin de la
calidad.
Definir tipo y grado de control sobre la empresa proveedora.
Antes de comercializar el producto, deben revisar, verificar y validar el diseo y
desarrollo del producto.
Deben hacer seguimiento y medicin del producto para verificar que cumplan con
los requisitos establecidos.



3. Menciones cuatro impactos (internos o externos) que deber enfrentar Mattel por haber
suministrado o comercializado productos defectuosos.

Disminucin de la demanda de los productos de la marca Mattel
Prdida de dinero por productos contaminados.
Poca credibilidad y confianza en los productos de la marca Mattel
Despido de personal por haber cometido el error de suministrar mayor cantidad
de plomo en las pinturas.
Reestructuracin de procesos