Industria Turismo

Avance y desarrollo tecnolgicos de informacin
desde el punto de vista de la Administracin de la

empresa turstica
1. Introduccin
2. Primeras aplicaciones de las tecnologas de informacin en el turismo
3. Turismo en Internet
4. Una poderosa herramienta para las empresas tursticas: los data
warehouse
. Impacto de las TI en la forma de tra!a"o de las organi#aciones
$. %onclusiones
&. 'eferencias
(. )tros apo*os +,i!lioteca -igital * www.
/ic. 0artha 1ern2nde# 3arca: 4sistente del -epartamento de %iencias 4dministrati5as del IT670 %ampus
3uadala"ara8 martha.hernande#9itesm.m:
Introduccin
6l presente tra!a"o muestra el impacto ;ue han tenido las tecnologas de
informacin en la industria del turismo en los <ltimos a=os * cuales han sido los
cam!ios significati5os ;ue se han dado en la forma en ;ue se ofrecen los ser5icios
* como operan las empresas ;ue conforman esta industria.
%on las TI se han logrado grandes !eneficios como el conocer me"or las
necesidades de los clientes8 ofrecer una me"or entrega del ser5icio8 llegar a un
ma*or n<mero de clientes * optimi#ar sus recursos logrando aumentar su
eficiencia. /os casos m2s rele5antes de aplicacin de TI en el turismo son los
sistemas de reser5aciones en lnea8 5entas de ser5icios por Internet * los sistemas
de minera de datos. 7e conclu*e ;ue las tecnologas de informacin !ien
aplicadas se traducen en una me"or interaccin entre hoteles8 restaurantes8
agencias de 5ia"es * aerolneas con sus clientes8 logrando as !eneficios para
todos.
Avance y desarrollo tecnolgicos de informacin desde el punto de vista de
la Administracin de la empresa turstica
/a industria del turismo es una de las m2s grandes a ni5el mundial generando
cerca de 212 millones de empleos * representando una importante contri!ucin al
producto interno !ruto de muchos pases. 6n una industria de estas dimensiones8
la tecnologa de informacin +TI. ha "ugado un papel fundamental como medio
para me"orar la eficiencia de las organi#aciones * la entrega del ser5icio.
6l o!"eti5o de este artculo es proporcionar un panorama general del impacto
;ue han tenido las tecnologas de informacin en la industria del turismo en los
<ltimos a=os8 generando cam!ios significati5os en la forma en ;ue se ofrecen los
ser5icios8 la interaccin con los clientes * la manera en ;ue operan las empresas
;ue conforman esta industria.
6n el presente documento se mostrar2 el nue5o papel ;ue tienen las TI en la
administracin * planeacin estrat>gica de las empresas relacionadas con el
turismo * sus diferentes ramas como son la hotelera8 aerolneas * empresas de
5ia"es? * tam!i>n se mostrar2n algunos e"emplos de cmo dichas empresas est2n
aplicando los a5ances en TI.
Primeras aplicaciones de las tecnologas de informacin en el turismo
7in lugar a dudas8 las tecnologas de informacin +TI. han re5olucionado el
panorama de los negocios en el mundo * la industria del turismo no es la
e:cepcin. /as TI han modificado las industrias hoteleras8 de restaurantes * de
ser5icios de 5ia"e * ahora "uegan un papel fundamental en las reglas ;ue rigen el
mundo de los negocios * en la forma de acercarse a los clientes. /as 5enta"as de
las TI en cuanto a incremento de la competiti5idad8 reduccin de errores *
creacin de nue5as funcionalidades son incuestiona!les en cual;uier sector8
inclu*endo el turstico +@alles8 1AAA..
-e acuerdo a @alles +1AAA.8 e:isten dos factores ;ue hacen ;ue la industria
turstica sea potencialmente atracti5a para el desarrollo de tecnologas de
informacin: el turismo es una acti5idad interterritorial ;ue promociona *
comerciali#a acti5idades ofrecidas le"os del lugar donde se encuentra el cliente *?
por otro lado8 al formar parte de una industria ;ue in5olucra ocio * entretenimiento8
necesita medios de promocin !asados en medios audio5isuales ;ue resulten
atracti5os.
Para poder comprender me"or la e5olucin de las TI en el turismo8 es necesario
enfocarnos un poco en lo ;ue fueron las primeras aplicaciones. 1eint#eman
+1AA4. esta!lece ;ue en 1A$B las aerolneas crearon los primeros sistemas de
informacin ;ue eran capaces solamente de reser5ar !oletos de a5in8 los cuales8
una d>cada despu>s fueron instalados en las agencias de 5ia"es. Por otro lado8
seg<n %her5enaC +1AA&.8 en los a=os setentas el <nico contacto ;ue tenan las
empresas hoteleras con los sistemas de informacin era mediante un sistema
central computari#ado de reser5aciones. 6n esa >poca solo las cadenas 1olida*
Inn * 7heraton "unto con otros cinco hoteles independientes ofrecan el ser5icio de
reser5aciones computari#ado.
Para 1A(B los sistemas creados por las aerolneas fueron capaces de hacer
reser5aciones de hotel * se les dio el nom!re de 7istemas %omputari#ados de
'eser5aciones. Tiempo despu>s surgieron los 7istemas 3lo!ales de -istri!ucin
o 3-7 por sus siglas en ingl>s +Global Distribution Systems.. /os 3-7 se han
con5ertido en una poderosa herramienta de mercadotecnia ;ue ha sido !ien
apro5echada por las empresas de hospeda"e de cerca de 12 pases para
promo5er sus productos. 0ediante esta !ase de datos los agentes de 5ia"es tienen
acceso a informacin actuali#ada * precisa so!re los diferentes hoteles *
aerolneas. 4 ni5el mundial8 los principales 3-7 son 3alileo8 7a!re8 4madeus8
Dorldspan8 7*stem )ne * ,ooC 1otel.
0ediante el uso de estos sistemas de informacin los hoteles pueden
pu!licitarse intensamente8 *a ;ue algunos sistemas como Eaguar permiten ;ue el
agente de 5ia"es pueda 5er fotos electrnicas del hotel? o el sistema 7pectrum
permite se=alar lugares especficos del hotel en un mapa * se puede lograr un
acercamiento detallado del 2rea seleccionada.
4ctualmente8 alrededor del (BF de las reser5aciones de hotel se hacen a
tra5>s de este tipo de sistemas *a ;ue ofrece grandes 5enta"as tanto para las
empresas hoteleras como para los agentes de 5ia"es. 0ientras ;ue para los
hoteles los 3-7 son una e:celente oportunidad de mercadotecnia? para los
agentes de 5ia"es representa una herramienta ;ue les permite tener informacin
actuali#ada tanto de hoteles como de las operaciones ;ue reali#an a tra5>s del
sistema8 tener en una sola !ase de datos con informacin so!re hoteles8 !oletos
de a5in * rentas de autos * generar reportes con informacin rele5ante para la
operacin de sus empresas.
1. Turismo en Internet
7in duda alguna8 en la actualidad ninguna otra tecnologa de informacin
impacta tanto al sector turismo como lo hace Internet8 el cual ha cam!iado los
es;uemas de comercio * de competencia mundiales. 0ediante su uso8 poco a
poco se est2 cam!iando a una economa ;ue funciona las 24 horas del da los 3$
das del a=o en cual;uier lugar del mundo.
/a 'eunin de 6:pertos en %omercio 6lectrnico * Turismo de la %onferencia
de las Gaciones Unidas so!re %omercio * -esarrollo +2BBB. esta!lece ;ue el
sector del turismo est2 aprendiendo r2pidamente ;ue Internet puede satisfacer
mucho me"or ;ue cual;uier otra tecnologa actual la necesidad de los usuarios de
reci!ir informacin de calidad ;ue sea confia!le. 02s ;ue ning<n otro medio8
Internet * la interacti5idad ;ue lle5a consigo permiten a la gente encontrar
informacin con rapide# * e:actitud so!re cual;uier destino o acti5idad de
esparcimiento ;ue le interesa.
/os consumidores esperan o!tener gracias a Internet informacin instant2nea
*8 cada 5e# m2s8 la posi!ilidad de utili#ar la red para conce!ir o adaptar a su
con5eniencia el producto turstico ;ue !uscan * pagarlo en lnea.
6n general8 todo el sector turismo ha sufrido un gran cam!io con el uso de
Internet. 6n el diagrama 1 se muestra la estructura ;ue tena antes de Internet * el
diagrama 2 muestra los cam!ios ;ue ha sufrido. 6l principal cam!io ;ue presenta
son los infomediarios8 es decir8 a;uellos ;ue se dedican a proporcionar
informacin a tra5>s de un sitio Web. 4hora los consumidores tienen la opcin de
reser5ar cual;uier com!inacin de ser5icios utili#ando la com!inacin ;ue deseen
de infomediarios.
Productores Intermediarios Consumidores
1oteles
'estaurantes
%ompa=as
a>reas
Pro5isiones *
otros ser5icios
6sparcimiento
%adenas de hoteles
)peradores de turismo
4gentes
de 5ia"es
7'IH70-I
4sociacin de empresas de turismo

)%-
Turistas
-iagrama 1. 6l turismo antes de Internet.
Juente: 6l comercio electrnico * el turismo: nue5as perspecti5as * retos para los
pases en desarrollo. %onferencia de las Gaciones Unidas so!re %omercio * -esarrollo
+septiem!re 2BBB.
Intercone:inHcomunicacin
+%isco8 Di#com.
Productores Intermediarios Infomediarios Consumidores
1oteles
'estaurantes
%ompa=as
a>reas
Pro5isiones *
otros
ser5icios
6sparcimiento
%adenas de hoteles
)peradores de turismo
4gentes de 5ia"es
7'IH70- +3alileo8
7a!re8 etc.
4sociacin de
6mpresas de Turismo
)%-
'eser5as de
5ia"es *
turismo por la
De!
+Tra5elocit*8
6:pedia8
etc..
hotel.com
compa=a
a>rea.com
agentes de
5ia"es.com
otros
productores.com
cadena e
hoteles.com
asociacin de
empresas de
turismo.com
)%-.com
gua de 5ia"es.com
Turistas
-iagrama 2. 6l turismo a tra5>s de Internet.
Juente: 6l comercio electrnico * el turismo: nue5as perspecti5as * retos para los pases
en desarrollo. %onferencia de las Gaciones Unidas so!re %omercio * -esarrollo
+septiem!re 2BBB.
6l turismo se ha consolidado como una de las empresas ;ue se ha
desarrollado con ma*or >:ito en Internet8 especialmente en lo ;ue a comercio
electrnico se refiere. 4 pesar de ;ue en los <ltimos a=os ha aumentado de forma
impresionante el n<mero de usuarios ;ue utili#an este medio para reali#ar la
compra de alg<n ser5icio turstico como !oletos de a5in o ser5icios de hospeda"e?
el comercio entre empresas +business to business. es la opcin ;ue m2s se utili#a
en el sector turismo para lle5ar a ca!o transacciones comerciales de forma
electrnica.
'especto al comercio de empresas a consumidores8 en la ta!la 1 se enlistan
las 1B principales categoras de compras por Internet en 6stados Unidos8 %anad2
* 6spa=a8 pases ;ue anualmente reci!en fuertes cantidades de ingresos por
concepto de turismo. 7e puede o!ser5ar ;ue las acti5idades relacionadas con el
turismo se hacen presentes en las 3 listas.
Ta!la 1. Principales categoras de compras por Internet
CANADA ESTADOS UNIDOS ESPAA
1.%omputadoras
2./i!ros
3.0<sica
4.'opa * accesorios
.Productos electrnicos
$.'e5istas
&.'eser5aciones de hotel
(.'eser5aciones de
!oletos de a5in
A.Pelculas
1B. ,oletos para e5entos
1.%omputadoras
2./i!ros
3.0<sica
4.Productos electrnicos
.Euguetes
$.Pelculas
&.Productos de !elle#a
(.'opa
A.'eser5aciones de
!oletos de a5in
1B. 'eser5aciones de
hotel
1.0<sica
2./i!ros
3.'eser5aciones de 5ia"e
4.7oftware
.Productos electrnicos
$.'opa
&.)cio
(.Telefona
A.Pelculas
1B. 1ardware
Juente: 3lo!al Internet 7pecial 'eport8 7u!stance %onsulting. +6nero 2BBB.
Una poderosa herramienta para las empresas tursticas: los data arehouse
3il * ,erriel +1AAA. afirman ;ue la industria turstica est2 atra5esando un
periodo de grandes cam!ios ;ue han sido propiciados principalmente por las
siguientes causas:
+a. /os gustos de los consumidores han 5ariado8 e:iste una tendencia
creciente por parte de los clientes a demandar 5ia"es personali#ados
adaptados a sus preferencias.
+!. 6l ma*or conocimiento ;ue poseen los clientes dada la ma*or facilidad de
acceso a fuentes de informacin disponi!les * a un ni5el mas alto de
e:periencia en 5ia"es.
+c. 6l incremento de la competencia por la concurrencia de otros destinos
tursticos.
+d. /a incidencia de factores e:ternos como la desarrollo de nue5os sistemas
tecnolgicos de alcance glo!al.
-e!ido a los factores anteriores8 cada 5e# es m2s importante para las
empresas contar con informacin de sus clientes8 la cual es un arma 5aliosa para
la toma de decisiones8 definicin de estrategias * para el logro de 5enta"as
competiti5as. Para poder administrar * e:plotar me"or la informacin se crearon los
data warehouse8 o almacenamiento de datos8 los cuales permiten incrementar el
5alor de los datos con los ;ue cuenta la empresa.
Inmon +1AA2. define un Data Warehouse como un con"unto de datos
orientados por tema8 integrados8 5aria!les en el tiempo * no 5ol2tiles ;ue se
emplean como apo*o a la toma de decisiones administrati5as. /a principal 5enta"a
;ue ofrece esta herramienta es la integracin de los datos8 *a ;ue la ma*ora de
los sistemas tienden a fragmentar la informacin ocasionando a la alta
administracin ;ue la toma de decisiones sea complicada8 pues a 5eces la
informacin realmente 5aliosa se pierde entre el resto de los datos. 6n el diagrama
3 se pueden apreciar algunas de las operaciones ;ue se reali#an en un am!iente
de data warehousing como son el mane"o de sistemas operacionales * la
e:traccin8 transformacin * carga de los datos.
-iagrama 3. 6structura de un sistema -ata Darehouse.
Juente: -ata Darehousing. 7K/ 0a: %onnections. +2BB1.
!"traer
Transformar
Cargar
#ata
e"terna
$etadata
#ata %arehouse
&plataforma'
Acceso a
usuarios
finales
Jinan#as
In5entarios
Procesamiento
de ordenes
(istemas
)peracionales
!"traer
Transformar
Cargar
#ata
e"terna
$etadata
#ata %arehouse
&plataforma'
Acceso a
usuarios
finales
Jinan#as
In5entarios
Procesamiento
de ordenes
(istemas
)peracionales
6n el caso del sector turismo8 una de las principales 2reas de aplicacin de los
data warehouse es en la industria de alo"amiento. 0uchos hoteles utili#an esta
herramienta principalmente en cuestiones relacionadas con mercadotecnia8 por
e"emplo para apo*ar los an2lisis de mercados ;ue le permiten a las empresas
identificar nue5os clientes * optimi#ar sus funciones de 5entas. Tam!i>n para
esta!lecer estrategias ;ue permitan o!tener la fidelidad de los clientes al
!rindarles los ser5icios * productos ;ue necesitan8 poder esta!lecer programas de
recompensas para clientes frecuentes8 me"orar los ser5icios recreati5os *
complementarios ;ue se ofrecen8 as como e5aluar la satisfaccin en general de
los clientes.
%itando a 3il * ,erriel +1AAA. los data warehouse pueden ser usados por los
hoteles para desarrollar conceptos ;ue les otorguen nue5as facilidades8 tales
como el dise=o de nue5os productos adaptados a cada cliente8 a"ustar el perfil de
la demanda8 identificar el potencial de fran;uicias8 gestionar los presupuestos de
diferentes 2reas8 anali#ar la producti5idad8 in5estigar los fallos de e;uipos8 anali#ar
* locali#ar nue5os mercados8 e5aluar la calidad del ser5icio prestado8 anali#ar el
impacto de las promociones8 determinar la producti5idad de los empleados en
relacin con la satisfaccin de los clientes8 etc.
Impacto de las TI en la forma de tra*a+o de las organi,aciones
4l implantar TI en una organi#acin8 ;uienes perci!en primero su impacto son
todas las personas ;ue cola!oran en >sta8 desde los ni5eles operati5os hasta la
alta administracin8 *a ;ue cam!ian lo ;ue hacen * cmo lo hacen.
7eg<n ,aines +1AA(. el uso de TI permite a la industria me"orar la calidad en el
ser5icio ;ue se ofrece. /a nue5a administracin de las empresas tursticas esta
orientada en el cliente * en el ser5icio8 lo cual es un factor cla5e de diferenciacin.
6n el caso de la hotelera8 mediante las TI se puede estrechar la relacin con el
cliente8 *a ;ue permite a la empresa mantener registros de las preferencias de sus
hu>spedes * responder me"or a ellas en las pr:imas ocasiones.
6n las empresas de ser5icio8 los pe;ue=os detalles pueden ser mu*
importantes8 el simple hecho de recordar alg<n gusto especifico de los clientes
puede marcar la diferencia de ;ue mantenga su preferencia por la empresa o
cam!ie a la competencia.
/as nue5as tendencias en cuanto al recurso humano en las empresas
tursticas es contar con gente familiari#ada con la tecnologa ;ue sea capa# de 5er
todo su potencial * pueda e:plotarlas para lograr los ma*ores !eneficios posi!les
para la empresa. %ada da ser2 mas importante ;ue las organi#aciones tursticas
cuenten con gente con ha!ilidades para mane"ar * asimilar la gran cantidad de
informacin ;ue se genera * la pueda utili#ar adecuadamente en el proceso de
toma de decisiones. /a implantacin de sistemas * tecnologas de informacin en
una empresa es algo ;ue concierne a todo el personal *a ;ue genera me"oras en
las condiciones de tra!a"o * a*uda a facilitar muchas de las tareas en las
diferentes 2reas de una empresa.
6s importante destacar ;ue en la industria hotelera8 una gran cantidad del
personal se encuentra en los ni5eles operati5os. 6n la ma*ora de los casos este
personal no cuenta con los conocimientos * ha!ilidades suficientes para poder
interactuar con las tecnologas de informacin. Por esta ra#n las empresas de
alo"amiento al momento de decidir implementar TI de!en de considerar la
importancia ;ue tiene el dar un entrenamiento adecuado a su personal o de lo
contrario no se apro5echaran todos los !eneficios ;ue puede traer consigo.
Conclusiones
%on la a*uda de las tecnologas de informacin la industria del turismo ha
logrado grandes !eneficios como son el me"oramiento de las operaciones de las
empresas8 conocer me"or las necesidades de los clientes8 ofrecer una me"or
entrega del ser5icio8 llegar a un ma*or n<mero de clientes * a nue5os mercados *
optimi#ar sus recursos logrando aumentar su eficiencia.
7on muchos los e"emplos ;ue se pueden mencionar so!re el uso de TI en el
turismo: sistemas de reser5aciones en lnea8 5entas de !oletos por internet8
sistemas de minera de datos para conocer las necesidades de los clientes8 entre
otros. 4 pesar de ;ue cada da se a5an#a mas en la implementacin de TI8 las
empresas relacionadas con el turismo enfrentan el gran reto de cam!iar los
paradigmas ;ue e:isten * empe#ar a 5er a las tecnologas de informacin m2s all2
;ue simples sistemas de computacin8 sino como parte del plan estrat>gico de la
alta administracin ;ue permitir2 lograr 5enta"as competiti5as.
7in duda alguna8 las tecnologas de informacin !ien aplicadas se traducir2n
en una me"or interaccin entre hoteles8 restaurantes8 agencias de 5ia"es *
aerolneas con sus clientes8 logrando as una relacin donde am!as partes
o!tendr2n !eneficios * satisfaccin.
-eferencias .i*liograficas
L1M @alles8 -a5id 0artn. N/as tecnologas de informacin * el TurismoO.
http:HHcongresos.turhoreca.comHffHarticulosPte:to.aspQid65eR43SidarticuloR
+4ccesado 0a*o 138 2BB4..
L2M N0arCeting with technolog*: ,ringing the !u*er and seller togetherO. Pro;uestT
4ccounting S Ta: Periodicals data!ase. The ,otton /ine 4ustin8 +Eunio 1AA4..
L3M N2 *ears of hospitalit* technolog*O. Pro;uestT4ccounting S Ta: Periodicals
data!ase. The ,ottom /ine8 +Eunio 1AA&..
L4M N6l comercio electrnico * el turismo: nue5as perspecti5as * retos para los
pases en desarrolloO.
LM 3il Padilla8 4ntonia 0. N4plicacin de las tecnologas datawarehouse en el
conte:to de la empresa turistica de alo"amiento hoteleroO.
L$M http:HHwww.turismo.uma.esHturitecHturitecAAHpdfH!d2.pdf +4ccesado 0a*o 138
2BB4.
L&M NTechnolog* and TourismO. Pro;uestT4,IHIGJ)'0 3lo!al data!ase. DorC
7tud*8 +1AA(.
Ane"os

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