Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
SUMRIO
1.1 NOES DE ADMINISTRAO DE RECURSOS HUMANOS ................................................................
....................................... 2
1.2 GESTO DA QUALIDADE ................................................................................................
................................
........................................................ 11
PRINCIPAIS TERICOS
....................................... 12
ERICOS E SUAS CONTRIBUIES PARA A GESTO DA QUALIDADE................................
QUALIDADE TOTAL ................................................................................................................................
................................
........................................ 17
................................................................... 19
QUALIDADE EM PRESTAO DE SERVIOS ................................................................
FERRAMENTAS DE GESTO DA QUALIDADE ................................................................
................................................................. 22
..................................... 30
NORMALIZAO TCNICA E QUALIDADE - CERTIFICAO ISO ................................................................
........................................ 33
FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE ................................................................................................
1.3 Lista
Comentadas
.............................................. 41
sta de Questes Comentadas................................................................................................
1.4 Referncias Bibliogrficas ................................................................................................
................................
...................................................... 67
1.5 Lista das Questes Apresentadas ................................................................................................
.......................................... 68
1.6 Gabarito ................................................................................................................................
................................
................................................. 81
Querido aluno,
Vamos iniciar nossa primeira aula do curso. Espero que esteja gostando do
material e reforando os estudos com MUITOS EXERCCIOS da IADES e das
principais bancas examinadoras
examinadoras. Dedique-se
se ao mximo, com muito
comprometimento e foco que logo voc ser recompensado(a)!
Gostaria, tambm, de ressaltar que hoje resolveremos questes elaboradas pela
IADES e na ltima aula do curso (aula 6) faremos reviso com outras questes
inditas da mesma banca. Alm disso, necessrio complementar a preparao
com questes de outras bancas
ncas que possuem perfil parecido a fim de consolidar os
assuntos estudados. Os assuntos comunicao e relaes pblicas sero
detalhadamente abordados na aula 5 do nosso curso.
Qualquer dvida, crtica ou sugesto, entre em contato comigo atravs do frum.
Desejo muito foco e concentrao nessa trajetria.
Professora Lilian Quinto
Facebook: Lilian Quinto
Instagram: liliquintao
refere
s polticas e prticas necessrias para
A Gesto de Pessoas refere-se
administrar o trabalho das pessoas
pessoas, tais como:
desempen
lo continuamente.
Avaliar o desempenho
humano e melhor-lo
Treinar e desenvolver
aprendizagem.
talentos
para
criar
uma
organizao
de
As
como
pessoas
ativadores
inteligentes
de
recursos
organizacionais so consideradas como fonte de impulso prprio que
dinamiza a organizao e no como agentes passivos, inertes e estticos.
de
gesto
de
Modelo
comportamento humano
pessoas
como
gesto
do
Processos de ge
gesto de pessoas - a gesto de pessoas deve
considerar os processos de movimentao, desenvolvimento e
valorizao delas.
Movimentao:
inclui
captao,
internalizao,
transferncias, promoes, expatriao, recolocao.
Desenvolvimento: capacitao, carreira
carreira e desempenho.
Valorizao:
facilidades.
remunerao,
premiao,
servios
10
GESTO DA QUALIDADE
Como as mudanas chegaram para valer, as organizaes buscaram vrias
tentativas para acompanh-las
acompanh las ou, pelo menos, no ficar muito longe dela. A
sobrevivncia da organizao estava em jogo e, para isso, surgiram novas formas
de solues que a adapta s mudanas ambientais.
Esse um assunto muito bom de ser estudado j que de grande
importncia no contexto atual das organizaes. A qualidade deixou de ser voltada
para o cho da fbrica e passou a envolver todos os processos da organizao.
Hoje se fala muito em qualidade e a melhor forma de iniciar um contedo novo
conceituando-o
o a fim de facilitar o seu entendimento. Ento, o que qualidade?
Qualidade, segundo o Dicionrio Aurlio, significa propriedade, atributo
atri
ou
las das outras e de determinar a
condio das coisas ou das pessoas de distingui
distingui-las
natureza.
Podemos usar a palavra qualidade tanto como atributo de produtos que
satisfazem o cliente quanto pode ser definida como um modo de organizao de
11
empresas, que
ue objetiva produzir produtos com a caracterstica qualidade. Para o
nosso estudo vamos focar no ltimo conceito, que nos interessa.
Deming norte-americano,
William Edwards Deming,
americano, foi um renomado estatstico e
participou, junto com Joseph Juran,
Juran, das palestras aos empresrios japoneses e
colaborou de forma significativa na mudana da economia e posio global do
Japo. Destacou-se
se como o responsvel pelo desenvolvimento de indstrias
12
13
orgulhar-se do seu
12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar
venham
trabalho.. Os colaboradores que venha
m a se destacar e busquem
contribuir de maneira significativa para a melhoria do desempenho
organizacional devem ser publicamente reconhecidos pelo seu empenho.
13. Encorajar a educao e o auto aperfeioamento de cada pessoa
pessoa.
educao e auto aprimoramento.
Instituir um forte programa de educao
14. Garantir a ao necessria para acompanhar essa transformao.
Todos na organizao devem se empenhar para o sucesso das
transformaes em prol da qualidade.
14
equipe
4. Avaliao do custo da no qualidade. As equip
es da melhoria da
qualidade devero fazer uma estimativa dos custos da no qualidade
como, por exemplo, despesas com retrabalhos, despesas com trocas,
de forma a identificar zonas prioritrias em que as aes
a
sero
imediatamente
atamente rentveis.
5. Tomada de conscincia das necessidades da qualidade. Os funcionrios
devero compreender a importncia do respeito pelas especificaes e
o custo das no conformidades.
6. Adotar as aes corretivas
corre vas para os problemas identificados na fase
fas 4.
Uma vez identificados os custos da no qualidade, devero ser
adotadas aes para elimin-los.
elimin
7. Planejar
ar um programa "zero defeitos" que tem a finalidade de
fortalecer a cultura do fazer certo da primeira vez.
8. Formao
rmao dos responsveis e inspetores.
inspe
Desde
sde o incio do programa,
aos diferentes nveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser
formados para implementar o que lhes compete no programa global de
melhoria da qualidade.
9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionrios da
organizao seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.
10.
Definio dos objetivos.
obje
Para transformar
ransformar os compromissos em
ao
o os indivduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem
metas de aperfeioamento. Para isso, cada responsvel define, com os
membros da sua equipa, os objetivos
objetivos especficos a atingir cujos
resultados
s sejam mensurveis. Estes objetivos
objetivos podem ser do
conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em
reunies regulares.
11.
Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser
encorajados a comunicar as dificuldades que tm em atingir as suas
metas de aperfeioamento e na remoo das causa de erros.
12.
Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente o
reconhecimento queles
queles que atingem os seus obje
objetivos de forma
regular.
13.
Implantar os crculos
crculos de qualidade. Os especialistas em
Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da
melhoria da qualidade devem-se
devem se encontrar regularmente a fim de
trocarem ideias e experincias.
14.
Recomear e progredir sempre. Reiniciar
iniciar o ciclo para dar
continuidade ao programa. O conjunto de passos anteriores deve ser
iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos
funcionrios e introduz os novos no processo.
15
O planejamento da qualidade
A melhoria da qualidade
O controle da qualidade
destacou
como um dos
Armand Vallin Feigenbaun nasceu em 1922 e destacou-se
importantes pensadores da qualidade. Nos anos 50, definiu o que seria o controle
da qualidade total como um sistema eficiente para a integrao do
desenvolvimento
olvimento da qualidade, da manuteno da qualidade e dos esforos de
melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organizao, para permitir
produtos e servios mais econmicos que levem em conta a satisfao total do
consumidor.
Destacam-se
se algumas de suas ideias sobre qualidade:
A qualidade exige
xige o compromisso da Alta Direo
16
QUALIDADE TOTAL
17
Enxugamento (downsizing)
(
promove a reduo de nveis
hierrquicos e um forte enxugamento organizacional para reduzir as
operaes essncia do negcio.
O enxugamento substitui a antiga cultura baseada na desconfiana
para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoas.
pessoas O
policiamento externo substitudo pelo comprometimento e autonomia
das pessoas, alm do investimento em treinamento para melhorar a
produtividade.
Terceirizao (outsourcing)
(
ocorre quando uma operao interna
da organizao transferida para outra organizao que consiga fazfaz
la melhor e mais barato.
18
19
Destacam-se
se algumas caractersticas que devem ser conhecidas para
diferenciar as atividades industriais e as atividades de gerao de servios. As
caractersticas
actersticas gerais no ambiente de atividades industriais so:
20
centra-se
A avaliao da qualidade dos processos centra
se em elementos e
pontos bsicos de controle. Os elementos envolvem aes
preventivas e procedimentos de consolidao do
corretivas, preventivas
processo;
No ambiente
iente industrial a produo e o consumo so nitidamente
separados, a Gesto da Qualidade atravs da melhoria de processos, busca
eficincia e produtividade e para que sejam alcanadas estas metas, o conceito
defeitos, a aes tomadas para que
elementar da qualidade o de ausncia de defeitos,
isso acontea so a preveno, correo e procedimentos de consolidao do
processo, esses pontos fortes conferem aos produtos uma marca especifica e
possibilitar obter a fidelidade do consumidor.
ser
Na rea de prestao de servios
a produo e consumo so simultneos e
no h como definir onde termina e comea o outro, as aes so direcionadas
para o maior contato com o cliente, definido seus interesses, preferncias,
proc
exigncias, necessidades, enfim a Gesto da Qualidade procura
a perfeita
adaptao do processo ao cliente.
21
CICLO PDCA
PLANEJAR (PLAN
PLAN) consiste na deteco de um problema ou
possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e, a partir
delas, elaborar um plano de ao para a organizao. Ocorre a
identificao do problema, a definio de metas e os mtodos a serem
o plano de ao.
utilizados no
Algumas ferramentas da qualidade so muito utilizadas nessa etapa
como, por exemplo, o sistema GUT, o Diagrama de Ishikawa, 5W2H,
entre outros.
A concluso dessa etapa ocorre com a elaborao da documentao
contendo o objetivo principal, as metas e os mtodos a serem
adotados como plano de ao pela instituio.
22
EXECUTAR (DO
DO) o sucesso da execuo depende do sucesso do
planejamento. Nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi
planejado anteriormente. Quando necessrio, so realizados
realiz
treinamentos antes da execuo das aes.
VERIFICAR (CHECK
CHECK) nesse momento so checadas e avaliadas as
etapas anteriores. As ferramentas estatsticas so as mais usadas para
a realizao dessa anlise. Verifica se os resultados esto sendo
alcanados de acordo com as metas e mtodos estabelecidos na etapa
planejamento.
AGIR (ACTION
ACTION) as aes so realizadas a partir das verificaes,
quando se conclui a necessidade de aplicao de: aes corretivas se
verificado algum erro; preventivas se no tiver ocorrido
o
nenhum
problema, porm, poderia ter ocorrido; ou de padronizao caso tudo
tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de
realizao do processo foi descoberta.
Observa-se
se que aps a etapa de ao, o PDCA volta para a etapa
planejamento.. Dessa forma, a finalizao do PDCA origina outro PDCA, o que
caracteriza a circularidade e o nome da ferramenta ciclo PDCA.
BENCHMARKING
23
BRAINSTORMING
Criatividade bem-vinda.
bem vinda. Vale qualquer ideia que lhe venha a mente,
sem preconceitos e sem medo que isso ir prejudicar. Uma ideia
esdrxula pode desencadear ideias inovadoras;
24
BRAINWRITING
MATRIZ GUT
U (urgncia) - relaciona
relaciona-se com o tempo disponvel
el ou o necessrio para
resolver o problema;
T (tendncia) refere
refere-se ao rumo ou propenso que o problema assumir
se nada for feito para eliminar o problema.
25
PRINCPIO DE PARETO
26
no
grfico
que
o
problema
Entregas
Atrasadas
Observe
consideravelmente mais representativo que os demais, caracterizando-o
caracterizando
como
prioridade dentre os demais problemas existentes.
Observe a questo conceitual:
Diagrama de Pareto pode
(CESPE/ BASA/ Tcnico Cientfico/ 2010) O Diagrama
ser adotado quando se est diante de problemas e busca
busca-se
identificar quais so os itens responsveis pela maior parcela deles.
Comentrios:
Esse grfico visa identificar uma ou duas situaes nas quais a
maioria dos problemas ocorre
ocorre.
Gabarito: CORRETO
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Mtodo,
Matria prima,
Mo de obra,
Mquinas,
Medio
Meio ambiente.
27
5W2H
PROGRAMA 5S
28
Seiri - Descartar
Seiton - Organizar
Seiso - Limpar
Shitsuke Autodisciplina
O que so os 5S?
29
REENGENHARIA
busca
reduzir
organizao
ao
essencial
Fundamental
fundamental.
30
tm investido em certificaes
icaes ISO como forma de melhorar seu desempenho
perante o mercado.
ISO a sigla da Organizao Internacional de Normalizao (International
Organization for Standardization), com sede em Genebra, Sua, e sua funo a
de promover a normatizao de pro
produtos e servios em nvel mundial. A ISO
cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificaes
de produtos e matrias-primas
primas (existem normas, por exemplo, para classificao
de hotis, caf, usinas nucleares, etc.).
A ISO ficou popularizada
ularizada pela srie 9000 que tratam de Sistemas para
Gesto e Garantia da Qualidade nas empresas. Buscam tornar as organizaes que
delas se utilizam mais competitivas, tanto no mercado interno como no mercado
natureza, podendo ser aplicadas por
externo. As normas so genricas por natureza,
organizaes de todos os tamanhos e setores.
importante ficar bem claro que certificar um sistema de qualidade significa
demonstrar a capacidade de fornecer produtos e/ou servios conformes, de acordo
com requisitos estabelecidos.
dos. Para tanto, as empresas devem organizar seu fluxo
produtivo e atividades correlatas atendendo aos requisitos das normas da srie
NBR ISO 9000.
As normas da famlia ISO 9000 dizem o que deve ser feito para manter em
funcionamento um sistema de qualidad
qualidade
e eficiente, mas no especificam como.
Cabe prpria empresa elaborar e documentar todos os procedimentos adotados.
Representa um consenso internacional de boas prticas de gesto, com o propsito
de assegurar que a empresa possa, continuamente, atender s exigncias de
qualidade.
Destaca-se
se que as normas em questo foram traduzidas e adotadas pela
ABNT. A ABNT um organismo de certificao credenciado pelo INMETRO,
reconhecido pelo governo brasileiro como Frum Nacional de Normatizao, alm
de ser um dos
os fundadores e nico representante da ISO no Brasil.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas
relacionadas apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no
s especificaes dos produtos fabricados por esta e
empresa.
mpresa. Ou seja, importante
voc entender que o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado
segundo as normas ISO 9000 no significa que este produto ter maior ou menor
qualidade que outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados
segundo este processo apresentar o mesmo padro de qualidade segundo as
normas especificadas.
31
ISO 9000:2000
9000:2000: Sistema de Gesto da Qualidade
Fundamentos e vocabulrio Trata dos fundame
fundamentos da qualidade,
seus conceitos, princpios e vocabulrio.
Foco no cliente
Liderana
Envolvimento do pessoal
Abordagem de processos
Melhoria contnua
melhoria
do
32
33
ade financeira
Sustentabilidade
Fundamentos:
1. Pensamento sistmico;
2. Aprendizado organizacional;
3. Cultura de inovao;
4. Liderana e constncia de propsitos;
5. Orientao por processos e informaes;
6. Viso de futuro;
7. Gerao de valor;
8. Valorizao de pessoas;
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
10.
Desenvolvimento de parcerias e
11.
Responsabilidade social.
34
Critrios de excelncia:
1. Liderana;
2. Estratgias E Planos;
Planos
3. Clientes;
4. Sociedade;
Conhecimento;
5. Informaes E Conhecimento
6. Pessoas;
7. Processos e
8. resultados.
35
critrios
apresentados,
tem-se
tem
etapa
de
36
1. Pensamento Sistmico
Entendimento das relaes
es de interdependncia entre os diversos componentes de uma
organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da
percepo, reflexo,
o, avaliao e compartilhamento de experincias.
3. Cultura de Inovao
Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de
novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao.
4. Liderana e Constncia de Propsitos
Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o
desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo
dos interesses das partes interessadas.
interessadas
5. Orientao por Processos e Informaes
Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que
agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de
levando-se em considerao
aes deve ter como base a medio e anlise
anlise do desempenho, levando
as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados.
6. Viso de Futuro - Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e
o ambiente externo no curto e no longo prazo.
7. Gerao de Valor - Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangvel e
intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.
8. Valorizao das Pessoas
Criao de condies para que as pessoas se realizem profissional e humanamente,
huma
maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de
competncias e de espaos para empreender.
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
de forma
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criao de valor d
sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos
mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena
utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as
partes.
11. Responsabilidade Social - Atuao que se define pela relao tica e transparente da
organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona. Refere-se
Refere
tambm
insero da empresa no desenvolvimento
esenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos
ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a
reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.
37
38
39
A padronizao
onizao deve ser realizada, tambm, para cada Critrio analisado.
Dessa forma, uma organizao que, no PNQ 2010, obteve 60 pontos no Critrio
Liderana possui pontuao padronizada igual a 54, j que a pontuao mxima
desse Critrio 110.
Feita a padronizao, o INMG final calculado por meio da mediana
pontuao padronizada entre todas as organizaes participantes naquele ano
ciclo. A opo pela mediana (ao invs da mdia) se deu para reduzir os efeitos
valores extremos distribuio. A mediana (x) o valor que divide a amostra,
populao, em duas partes iguais.
da
ou
de
ou
40
Comentrios:
Questo muito simples cobrada pela banca examinadora, mas preciso muita
ateno para no confundir. Voc no pode correr o risco de perder um ponto
precioso. Relembrando, os processos so agregar, aplicar, recompensar,
desenvolver, manter e monitorar.
Gabarito: LETRA A
2. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) Assinale a alternativa
que contem prtica a ser observada por organizaes
organiza es que desejam criar
vnculos
nculos fortes com os usurios dos seus servios e com a comunidade.
(A) Realizar na alta dire
o
o o planejamento e o gerenciamento do processo de
satisfao de clientes.
o de novos produtos e servi
servios,
os, sob pena de prejudicar o
(B) Evitar a criao
relacionamento com os clientes e os usurios dos servios.
(C) Restringir o acesso dos clien
clientes e usurios
rios dos servios
servi
ao pessoal
apropriado da organizao para expressarem suas necessidades, percepes
percep
e
reclamaes.
(D) Integrar a opinio
o dos usurios
usu
dos servios,
os, para capturar suas
necessidades nas decises
es organizacionais.
41
zero
, ou seja, de fazer certo da primeira vez,
(E) do denominado
zero-defeito,
evitando o retrabalho.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade. 2. ed. So Paulo: Atlas,
Atl
2006.
Comentrios:
A resposta adequada a letra B. Qualidade o atendimento das exigncias do
cliente, ou seja, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio,
presentes e futuras. O autor Juran representa a qualidade como a adequao
finalidade ou ao uso.
Gabarito: LETRA B
4. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) H diferentes ambientes
de atuao na implementao da Gesto da Qualidade em uma organizao.
Considera-se, de forma ampla, que a Gesto da Qualidade envolve aes de
trs
s naturezas distintas, como mostra o quadro a seguir.
42
43
44
Por fim, a letra E est errada porque pode ocorrer a necessidade da alta direo
disponibilizar recursos para promover a melhoria dos processos internos.
Gabarito: LETRA B
7. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A tcnica brainstorming
usada na identificao de riscos. Considerando essa informao, correto
afirmar que brainstorming
(A) um meio de alcanar um consenso entre especialistas. Nesta tcnica, os
especialistas
istas em riscos participam anonimamente. Um facilitador utiliza um
questionrio para solicitar ideias sobre os riscos importantes.
(B) uma tcnica em que somente participantes experientes do projeto, partes
assunto podem identificar os riscos.
interessadas no projeto e especialistas no assunto
(C) uma investigao das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina
a definio do risco e permite o agrupamento dos riscos por causas.
(D) anlise dos pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaas.
(E) coleta de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderana de um
facilitador. Os riscos so identificados e categorizados por tipo e suas definies
so refinadas.
Comentrios:
O brainstorming busca, a partir da criatividade de um grupo, a gerao de ide
ideias
para um determinado fim. A tcnica prope que um grupo de pessoas (de duas at
dez pessoas) se rena e se utilize das diferenas em seus pensamentos e ideias
para que possa chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade.
Gabarito: LETRA E
8. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2012) Quanto aos pontos
bsicos da Gesto da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa correta.
(A) A preocupao com as necessidades e expectativas do cliente.
(B) No h foco sobre os processos e o retrabalho
retrabalho.
(C) H foco sobre os processos, em detrimento do comportamento, das relaes
internas e da capacidade humana em resolver os problemas.
(D) A moral e a segurana no compem as dimenses bsicas do conceito de
qualidade total.
as de controle que limitam a participao e
(E) A GQT prioriza os sistem
sistemas
criatividade dos colaboradores da organizao.
Comentrios:
Qualidade o atendimento das exigncias do cliente. O princpio central da gesto
da qualidade o foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e
45
46
47
48
Gabarito: CERTO
49
50
51
efine corretamente
28. (ESAF/ ENAP/ ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR) Indique a opo que defi
benchmarking.
a) Tcnica por meio da qual a organizao compara o seu desempenho com o
de outra.
b) Capacidade que a organizao tem de superar os concorrentes.
c) Capacidade que a organizao tem de integrar as partes de um sistema.
d) Tcnica grfica
ca de representao das atividades no tempo.
e) Tcnica de gerao de ideias que se baseia na suspenso de julgamento.
Comentrios:
O gabarito preliminar disponibilizado pela ESAF previa a letra E.. Contudo, aps os
recursos a banca alterou o gabarito para a letra A.
52
53
permite arquitetar
client e como
Perspectiva do CLIENTE como a organizao vista pelo cliente
atend-lo
lo da melhor maneira possvel. Exemplos: satisfao do cliente,
participao no mercado, reteno de clientes, aquisio de clientes potenciais,
nvel de servios agregados sociedade pelos quais os clientes indiretamente
contribuem.
54
55
56
57
10. Demolir
ir as barreiras funcionais entre departamentos. As pessoas engajadas
em pesquisas, projetos, vendas e produo devem trabalhar em equipe.
11. Eliminar exortaes produtividade sem que os mtodos no tenham sido
providenciados. Eliminar as cotas numricas no cho de fbrica. Eliminar a
administrao por objetivos.
12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se
orgulhar
do seu
trabalho.
13. Encorajar a educao e o auto aperfeioamento de cada pessoa. Instituir um
forte programa de educao e auto aprimoramento.
14. Garantir a ao
o necessria para acompanhar essa transformao. A
transformao de competncia de todos.
Gabarito: letra C
58
III. Alternativa correta. A administrao da qualidade tem por objetivo evitar erros
e realizar os processos conforme o planejado a fim de satisfazer as necessidades
dos clientes. Os processos que no esto diretamente relacionados com os clientes
tambm precisam estar livres de erros para no atrapalhar e aumentar o tempo de
realizao das atividades principais.
IV. Alternativa correta. Todo o bom relacionamento deve ser intensificado atravs
de parcerias a fim de atender e melhor compreender as necessidades dos clientes.
V. Uma das principais caractersticas da administrao da qualidade a atuao
preventiva. Quando identificado a possibilidade de ocorrncia de
de algum erro ou em
pontos crticos do processo, devero adotar prticas de preveno para evitar o
erro e o desperdcio.
Gabarito: letra D
desempenho,
com
base
nas
melhores
prticas
dos
59
60
Comentrios:
nceito para denominar as etapas do PDCA
A banca usou palavras com o mesmo conceito
(planejar, fazer, verificar e atuar).
Gabarito: letra A
61
EXECUTAR (DO) nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado
planeja
anteriormente. Quando necessrio, so realizados treinamentos antes da
execuo das aes.
Gabarito: letra D
40.
(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) Com
relao administrao de recursos humanos (ARH) e dos novos desafios da
gesto de pessoas, julgue os itens a seguir.
Em razo da importncia da administrao de recursos humanos no mbito das
organizaes, o rgo de ARH deve estar posicionado no nvel decisrio da
estrutura organizacional, o que corresponde ao nvel hierrquico de diretoria.
Comentrios:
O erro da alternativa foi vincular o rgo de ARH ao nvel decisrio (alta cpula) da
estrutura organizacional.
62
42. (FUNCAB/
FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTO E NEGCIOS PSICOLOGIA/
2013) Apresentamos na Coluna I, cinco Modelos Operacionais de Planejamento
de gesto de pessoas. Estabelea a correta correspondncia com suas
Co
respectivas definies, indicadas na Coluna
II.
Coluna I
1. Modelo com base na procura estimada do produto ou servio.
2. Modelo com base em segmentos de cargos.
postos-chave.
3. Modelo de substituio de postos
4. Modelo com base no fluxo de pessoal.
5. Modelo de planejamento operacional integrado.
63
Coluna II
( ) Representao visual para tomada de deciso a respeito de permutas dentro
das organizaes.
( ) Utilizado por empresas de grande porte.
( ) Modelo sistmico, leva em conta dois aspectos: proviso de insumos
humanos e fluxo interno.
cessidades de pessoal so uma varivel dependente da procura
( ) As necessidades
estimada do produto ou do servio.
( ) Mapeia o movimento das pessoas para dentro, atravs e para fora da
organizao.
A sequncia correta :
A) 1, 4, 2, 5 e 3
B) 3, 2, 5, 4 e 1
C) 3, 4, 5, 2 e 1
D) 3, 2, 5, 1 e 4
E) 3, 5, 2, 1 e 4
Comentrios:
Nesse tipo de questo procura iniciar pelo mtodo de eliminao das alternativas.
Observe, por exemplo, a penltima alternativa da Coluna II As
As necessidades de
pessoal so uma varivel dependente da procura estimada do produto ou do
servio.
. Essa alternativa est claramente relacionada ao nmero 1 da Coluna I.
Dessa forma voc ficaria em dvida como resposta apenas entre as letras D e E.
Em seguida, necessrio saber a definio dos itens 2 e 5 para
par encontrar o
gabarito final. Para isso, vamos rever cada modelo operacional de planejamento de
Gesto de Pessoas.
Modelo baseado na procura estimada do produto ou servio baseia-se no
conceito de que as necessidades de pessoal so uma varivel dependente
dependent da
procura estimada do produto ou servio. Qualquer acrscimo de produtividade
decorrente de mudana na tecnologia poder trazer uma reduo das necessidades
de pessoal por unidade adicional de produto ou uma reduo no preo do produto,
ue resulte em um aumento de vendas e, consequentemente,
de tal maneira que
aumento das necessidades de pessoal.
Modelo baseado em segmentos de cargos consiste em escolher um fator
estratgico como, por exemplo, volume de produo, cujas variaes afetam
proporcionalmente as necessidades de pessoal. Estabelece os nveis histricos e
futuro para cada fator estratgico. Determina os nveis histricos da fora de
trabalho para cada unidade. Projeta os nveis futuros de fora de trabalho para
cada unidade, atravs da correlao com a projeo dos nveis do fator estratgico
correspondente.
64
Volume
ume de produo planejado pela organizao;
da
organizao
que
alterem
65
exp
dos trabalhadores rurais de suas terras pelos
E) Foi caracterizada
izada pela expulso
grandes latifundirios, obrigando-os
obrigando
a ocupar os postos de trabalho degradantes
nos grandes centros urbanos.
Comentrios:
A Era da Industrializao Neoclssica teve seu incio aps a Segunda Guerra
Mundial, momento em que ocorreram mudanas rpidas e intensas e as transaes
comerciais passaram da amplitude local para regional, e de regional para
internacional.
Mudanas rpidas, imprevistas e turbulentas apresentadas na letra A caracterizam
a Era da Informao. A letra B refere
refere-se
se Era Industrial Clssica.
Gabarito: LETRA C
FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTO E NEGCIOS PSICOLOGIA/
44. (FUNCAB/
2013) So seis os processos bsicos de gesto de pessoas: agregar pessoas;
aplicar pessoas; recompensar pessoas; desenvolver pessoas; manter pessoas;
monitorar pessoas. Qual(is) dele(s) (so) o(s) mais importante(s)?
A) Todos possuem a mesma importncia.
B) Agregar e monitorar pessoas.
C) Recompensar e desenvolver pessoas.
D) Em determinadas condies, um ou outro p
pode assumir prioridades.
E) Manter pessoas.
Comentrios:
Muita ateno! A questo simples, mas gera muita dvida. Todos os processos
esto intimamente relacionados entre si e geram influncias recprocas. Quando se
Gesto
pergunta qual desses processos de Gest
o de Pessoas o mais importante e
decisivo, a resposta correta depende de determinadas condies. Se, por
exemplo, uma organizao est voltada para a ampliao e aumento de atividades
os processos de agregar pessoas ganham prioridade. Outro exemplo se a
organizao pretende reter talentos os processos de manter pessoas so
fundamentais.
Na verdade todos os processos so importantes. Quando um falha
consequentemente sobrecarrega os demais. Segundo Chiavenato, o segredo o
tratamento sistmico desses processos uma vez que a conexo entre eles que faz a
diferena.
Gabarito: LETRA D
66
Referncias Bibliogrficas
Estratgica 2 edio.
ANSOFF, H. Igor e Edwward J. McDonnell. Implantando a Administrao Estratgica.
Editora Atlas, 1993.
OLIVEIRA,
IVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas. Administrao de Processos
Processos. 4 edio. Editora
Atlas, 2011.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2006.
SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. Administrao
Estratgica.. 1 edio. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2004.
67
68
(B) de que, realmente, o que faz com que o consumidor adquira um produto o
fato de o produto atender s suas necessidades.
(C) da importncia
ncia de evitar desperdcios,
desperd cios, conforme o conceito do denominado
just in time.
(D) da busca da melhoria contnua,
cont
com incentivo inovao.
(E) do denominado
zero-defeito,
, ou seja, de fazer certo da primeira vez,
zero
evitando o retrabalho.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2006.
4. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) H diferentes ambientes
de atuao na implementao da Gesto da Qualidade em uma organizao.
Considera-se, de forma ampla, que a Gesto da Qualidade envolve aes de
trs
s naturezas distintas, como mostra o quadro a seguir.
69
(A) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome.
(B) D ateno ao cliente, contudo atenda vrios clientes ao mesmo tempo.
(C) A falta de conhecimento do produto/servio no induz pesquisa dele.
(D) No se preocupe em conhecer a concorrncia.
(E) D ateno e seja todo exclusivo de seu cliente; oua
oua-o
o com cuidado.
6. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/
ADMIN
2013) A Administrao da
Qualidade Total TQM (Total
(
Quality Management,, em ingls) uma
abordagem da melhoria da satisfao do cliente, e tambm do modo como as
organizaes funcionam. A TQM rene todas as ideias de melhoria da qualidade
e do processo relacionado ao cliente. Acerca da TQM, assinale a alternativa
correta.
(A)) Uma relao de competitividade deve ser estabelecida com os fornecedores,
de modo a garantir os melhores resultados.
(B) A TQM um processo contnuo que deve-se
deve se tornar parte da cultura
organizacional.
(C) A melhoria possvel, ainda que no haja modos de se mensurar os
resultados.
(D) De acordo com a TQM, imperativo ouvir os clientes, de modo que os
produtos e servios satisfaam suas necessidades, mesmo que isso comprometa
a composio de custos.
(E) Os processos podem e devem ser melhorados para red
reduzir os custos e
melhorar a qualidade, desde que no onerem em mais comprometimento para a
alta administrao.
7. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A tcnica brainstorming
usada na identificao de riscos. Considerando essa informao, correto
afirmar que brainstorming
(A) um meio de alcanar um consenso entre especialistas. Nesta tcnica, os
especialistas em riscos participam anonimamente. Um facilitador utiliza um
questionrio para solicitar ideias sobre os riscos importantes.
ca em que somente participantes experientes do projeto, partes
(B) uma tcnica
interessadas no projeto e especialistas no assunto podem identificar os riscos.
(C) uma investigao das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina
a definio do risco e permite o agrupamento dos riscos por causas.
(D) anlise dos pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaas.
(E) coleta de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderana de um
facilitador. Os riscos so identificados e categorizados por tipo e suas defin
definies
so refinadas.
70
71
18.
(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAO GERAL ADMINISTRAO/ 2013) As
estratgias devem ser formuladas pelos colaboradores e aprovadas pelo lderes,
a fim de garantir a adeso de todos, direcionando, assim, o desempenho da
organizao e determinando sua posio competitiva.
72
QUALQUER REA DE
26. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO
ADMI
FORMAO/ 2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de
pesquisa contnuo e sistemtico para avaliar produtos, servios e processos de
trabalho, com o propsito de melhoria organizacional, correto afirmar:
z que seus parmetros,
a) no pode ser aplicado dentro da organizao, uma vez
necessariamente, esto atrelados a outras organizaes do mesmo porte
existentes no mercado.
b) a pirataria industrial uma forma de benchmarking.
c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de
s, produtos e processos de trabalho, no favorecendo, porm, o
servios,
planejamento organizacional.
se apenas no mbito do setor privado, no se prestando organizao
d) aplica-se
pblica ou privada sem fins lucrativos.
73
ser
e) permite organizao comparar os seus servios,
produtos e processos de
trabalho com os de outras organizaes detentoras de melhores prticas.
define corretamente
ADMINISTRADOR) Indique a opo que defi
28. (ESAF/ ENAP/ ADMINI
benchmarking.
a) Tcnica por meio da qual a organizao compara o seu desempenho com o
de outra.
b) Capacidade que a organizao tem de superar os concorrentes.
c) Capacidade que a organizao tem de integrar as partes de um sistema.
ca de representao das atividades no tempo.
d) Tcnica grfica
e) Tcnica de gerao de ideias que se baseia na suspenso de julgamento.
74
permite arquitetar o
75
76
d) I, III e IV.
e) I, II, IV e V.
desempenho,
com
base
nas
melhores
prticas
dos
77
78
(B) 1 2 3 4
(C) 2 3 1 4
(D) 3 4 1 2
(E) 3 4 2 1
79
Coluna II
( ) Representao visual para tomada de deciso a respeito de permutas dentro
das organizaes.
( ) Utilizado por empresas de grande porte.
( ) Modelo sistmico, leva em conta dois aspectos: proviso de insumos
humanos e fluxo interno.
( ) As necessidades de pessoal so uma varivel dependente da procura
estimada do produto ou do servio.
( ) Mapeia o movimento das pessoas para dentro, atravs e para fora da
organizao.
A sequncia correta :
A) 1, 4, 2, 5 e 3
B) 3, 2, 5, 4 e 1
C) 3, 4, 5, 2 e 1
D) 3, 2, 5, 1 e 4
E) 3, 5, 2, 1 e 4
80
Gabarito
1. LETRA A
24.
CERTO
2. LETRA D
25.
ERRADO
3. LETRA B
26.
LETRA E
4. LETRA D
27.
LETRA A
5. LETRA E
28.
LETRA A
6. LETRA B
29.
ETRA C
7. LETRA E
30.
LETRA A
8. LETRA A
31.
LETRA E
9. CERTO
32.
LERRA A
10.
ERRADO
33.
LETRA C
11.
CERTO
34.
LETRA D
12.
CERTO
35.
LETRA A
13.
ERRADO
36.
LETRA B
14.
ANULADA
37.
LETRA A
15.
CERTO
38.
LETRA D
16.
CERTO
39.
CERTO
17.
ERRADO
40.
ERRADO
18.
ERRADO
41.
ERRADO
19.
CERTO
42.
LETRA D
20.
CERTO
43.
LETRA C
21.
CERTO
44.
LETRA D
22.
ERRADO
23.
ERRADO
81