PRIMER CASO

1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al final

del recorrido?
RTA: enojado
2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
RTA: gritos, desespero, ofensivo
3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa
en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
RTA: 1. Saludar a nuestro cliente
2. Presentarme y brindar mis servicios
3. Escuchar al cliente su peticin o reclamo
4. Verificar la informacin del problema de nuestro cliente
5. Solucionar el problema lo antes posible
6. Explicarle lo sucedido y pedirle disculpas al cliente

SEGUNDO CASO
1. Es correcta la actitud de la asesora, s o no y por qu?
RTA: no, porque uno tiene que ser positiva en su trabajo, adems tena ms
tiempo para terminar poda encontrar clientes.
2. Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido si
los hubiera aplicado?
RTA: tenia mala organizacin en su agenda porque si fuera sacado citas con los
clientes que se negaron ella fuera logrado que escuchara sus propuestas





PRIMER CASO:
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al Final del
recorrido?
RTA: furioso y a la ves triste por el mal servicio de esa empresa le ofreci

Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?

RTA: ser grosero, gritar y ser ofensivo con el personal de la empresa

Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en
Seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.

RTA:


actividad 4
SERVICIO AL CLIENTE
martes, 31 de agosto de 2010
actividad 4
Caso 1
1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buena hora al final del
recorrido?
El estado de nimo es depende de la persona. Todos reaccionamos diferentes
algunos en forma agresiva, algunas en forma indiferente, se quejan
directamente con el jefe, pueden quedar aburridos y no volver (a m me ha
pasado muchas veces).
2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
Sus actitudes son ofensivas, recurre a las agresiones hacia los internos, e incluso
externos, gritos, actitudes mentales irracionales, cambios fisiolgicos violentos,
percepcin amenazante y descontrol total.
3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en seis (6)
pasos esa atencin la cual debe deducir.
Un cliente no debe esperar. Por esta razn, un cliente nunca debe
ser visto como una interrupcin.
Ofrecer nuestro servicio, siempre con una atencin amable, una
expresin corporal y oral adecuada. Utilizar preguntas abiertas para
conocer las necesidades del cliente.
Dejo QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO: Todos tenemos una
cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder
sentirnos cmodos. Sentir: Mediante Esta habilidad transmitimos
empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos
referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que
el otro se siente con respecto a esta situacin o problema particular.
Buscar si es posible el cheque por nuestra cuenta :
Llegar a una conclusin. De lo sucedido
Explicarle a nuestro cliente lo ocurrido y disculparnos si fue error de la
empresa.
Prometerle que no suceder ms, y entregarle el cheque inmediato si
es posible, sino decirle la fecha prxima en el que se le entregara su
cheque. (Cumple todo lo que prometas)
Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la
diferencia.

Caso dos
1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela
Ella trata de ser un cliente interno de la empresa.
Debemos ponernos en los pies de ella y ver desde su punto de vista, Ella tiene
una motivacin (necesidad) los hijos. Por eso es tan insistente.
2. Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?
Seguramente porque no sigui los pasos para seleccin y vinculacin no acato las
reglas de la empresa. La mayora de las empresas tienen algunos requisitos para
su vinculacin.
As es la industria, como toda empresa formal debe primero presentar un perfil
escrito (hoja de vida)segn el requerimiento o vacante de la empresa se
escoge el perfil que ms se acomode a lo que se busca
Luego entrevista, prueba psicotcnica y dilogo oral.
3. Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos que
usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigacin.
Atiendo personalmente la Sra. Le explicara que aunque sea mucha la
necesidad de todas maneras tiene que pasar por el proceso de seleccin.
Pero siempre motivndola y estimulndola para que la lleve a consolidar
un futuro.
Sra.ngela muy buenos das en que le puedo colaborar siempre
manejando calidad de servicio, amabilidad respeto. Ella dice que se
quiere vincular a la empresa es insistente y necesita que le colaboren.
Primer paso: detectar inquietud
Segundo paso: aclarar procedimiento de la empresa Y en cuestin de
manejo del cliente hacer comprender procedimiento.
Tercer paso: como es cliente realizar acompaamiento Durante el proceso
de seleccin,
Cuarto: deduccin de proceso segn el procedimiento de seleccin. Dar
respuesta Sra. Segn su perfil se puede vincular o no a nuestra empresa.

































Cliente paula Andrea Ramrez: coordinadora de la biblioteca de la universidad
eafit. Desea proponerle unas capacitaciones en esta universidad, y hablar sobre
MUY IMPORTANTE 5 DE
SEPTIEMBRE
Visita de Contralora General de la repblica
10:00 AM Reunin de Consejo Directivo
2:00 PM Reunin de Comit de Bienestar Social
3:30PM CITA CLIENTE: PAULA ANDREA RAMREZ
4:00PM
CITA CLIENTE: GLADYS ELENA OROZCO
4:30PM
CITA CLIENTE: EDGAR OSPINA
6:00PM
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
OBSERVACIONES: 1. La visita de contralora en cualquier horario del
da llega. Los clientes con cita previa ya estn
avisados.
2. Los tres clientes realizaron cita tomado por
telfono.
un usuario de nuestra biblioteca que esta moroso con un libro y unos cds. El
telfono es 5467896 ext 281


Cliente Gladys Orozco: decana de la facultad de ingenieras de nuestra
universidad, Desea reservar el aula, para capacitacin a los estudiantes de
ingenieras sobre nuestro catlogo virtual. Ext 344 y desea hablar
personalmente con usted

Edgar Ospina: (cliente importante) desea de nuevo hacer intercambio de alumnos
en el rea de circulacin y prstamo, hemeroteca y referencia. Adems de esto
dice que desea realizar una exposicin de arte, revista y promocionar en nuestra
biblioteca su nuevo libro. Y donar algunos libros. Ubicacin: 3168913175- o en la
universidad de Antioquia facultad de administracin bloque p123 oficina 320 tel:
3458943 ext 320





La comunicacin en el mundo ha experimentado una extraordinaria revolucin en
las ltimas dcadas. Ello se ha debido a los avances tecnolgicos en el sector, los
mismos que han permitido la interconexin del mundo.
Los equipos de comunicacin te permiten comunicarte con otras personas ya sea
que se encuentran lejos, o porque no en la misma institucin. dentro los equipos
ms comunes se tienen:
Telfono fijo, mvil, celular, Equipos de radio, transmisor y receptor, La televisin
digital
La PC con conexin a Internet, comunicacin por correo, video, voz y datos Estos
se transmite por un medio, ya sea fsico o por el aire. En el caso fsico se
transmiten por cables de cobre, coaxiales, fibra ptica, etc... Si es por aire se
transmiten por ondas de radio (microondas)...
Equipos Secretariales
Centrales Telefnicas
Conmutadores
Telfonos de Teclado y Multifrecuencia
Cit fonos, Intercomunicadores
Telfonos de prueba con disco marcador
Coronas de Operadora y prueba
Meger Electrnico
Puentes de Wheatstone
Medidores de puesta a tierra
En mi caso el que utilizo es el telfono:
Algunas sugerencias generales importantes para el uso del telfono
- Mientras habla por telfono tenga una posicin recta, si no la voz decae.
- Contestar el telfono es como abrir una puerta: La otra persona se dar.
Rpidamente una impresin de usted. Sonra: la sonrisa al telfono se siente.
- Hable lentamente y de forma calmada, su modo de hablar debe ser claro y
menos rpido que un dilogo cara a cara.
- No haga ruidos no reconocibles. No se agarre el cuello: parecera que est
pasando un tren. No murmuren, no suspiren: el telfono amplifica. Si tienen un
celular eviten caminar.
- No hagan mil cosas mientras estn al telfono: Deje tranquilo el lapicero.
- Concntrense: la falta de atencin es captada al otro lado del telfono.
- No cubra el telfono con la mano, es poco eficaz para evitar escuchar lo que
usted est diciendo. Ponga a su interlocutor en espera, despus de haberle
avisado que ser atendido.
- Evidenciar nuestro buen humor: estn contentas de tener a su interlocutor en la
lnea.