JUSTIFICACION

En la actualidad, el campo de la atencin al cliente del sector de la

salud en Colombia, se encuentra atravesando por un proceso continuo
en la bsqueda de la calidad frente a los servicios que ofrece a sus
usuarios, utilizando estrategias de atencin al cliente diseadas por las
entidades promotoras de salud, para el estudio Salud Total EPS, lugar
en donde se desarrolla la investigacin.
Por consiguiente, esta investigacin es de vital importancia ya que
est enfocada en los usuarios de Salud Total EPS, donde se les
indaga la percepcin que tienen actualmente sobre las estrategias de
atencin al cliente que se les ofrece en la Unidad de Atencin Bsica
Quirinal de la ciudad de Neiva.

El usuario al ser el centro de la atencin y nico destinatario de las
estrategias de atencin al cliente que utilice Salud Total EPS, siempre
va a querer que los servicios ofrecidos dentro de la Unidad Bsica de
Atencin sede Quirinal, se encuentre dentro de un parmetro de
calidad, que ha sido definida por varios autores como el grado en el
que un servicio cumple con los requisitos exigidos por el usuario.
El Decreto 1011 de 2006 el cual establece el Sistema Obligatorio de
Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, implanta dentro del artculo 2 que la
calidad de la atencin en salud consiste en la provisin de servicios de
salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y
equitativa, a travs de un nivel profesional ptimo, teniendo en cuenta
el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propsito de lograr
la adhesin y satisfaccin de dichos usuarios.

Es as que la calidad est directamente relacionada con los requisitos,
normas, competencias, idoneidad y estrategias que desarrollen los
prestadores de servicios de salud hacia sus usuarios para lograr su
satisfaccin.

La percepcin consiste en la capacidad de recibir, procesar,
interpretar, y organizar los datos y la informacin que llega a travs de
los sentidos en un todo, creando un nuevo juicio que puede cambiar
la experiencia que se tuvo logrando un diferente nivel de satisfaccin.
Mediante esta investigacin se pretende evidenciar el grado de
satisfaccin de los usuarios de Salud Total en el servicio de consulta
externa mdica general y dejar un documento descriptivo de los
resultados que pueda ser de ayuda para la entidad objeto de estudio.
El estudio se realiza mediante la utilizacin de base de datos de
usuarios que fueron atendidos en el servicio de consulta externa
medica general, durante el periodo de enero a Marzo de 2014,
mediante la aplicacin de encuestas de satisfaccin, validado con la
metodologa SERVQUAL, compuesta por 24 preguntas, donde se
pregunta al usuario, como pilar y centro de la atencin al cliente, sobre
su percepcin frente a las estrategias que utiliza actualmente Salud
Total EPS. Estableciendo niveles de satisfaccin con respecto a
elementos tangibles, seguridad, oportunidad, accesibilidad, empata y
la calidad de los servicios prestados.