Simulado ITIL ( 1 ao 40 )

1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da Central de
Servios?

Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astcia tcnica; firmeza

Conscincia empresarial; articulado; metdico; tolerante; boas habilidades inter-pessoais

Lgico; Metdico; tenacidade; franco; analtico

Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades inter-pessoais

2. Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da
tecnologia nova ou modificada?

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento Financeiro para Servios em TI

Gerenciamento da Configurao

3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios?

Apenas incidentes no resolvidos no momento do registro

Apenas incidentes de clientes de boa f

Todos os incidentes exceto as perguntas simples

Todos os incidentes

4. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao Gerenciamento de TI de uma
organizao?

Variaes dos nveis de servios acordados

Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte

Nmero de incidentes e problemas por categoria

Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI

5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das
seguintes afirmaes verdadeira?

Um pacote de liberao contm hardware e software

Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta

Uma liberao Delta , unicamente, uma parte de um Pacote de Liberao

Uma liberao Completa libera a unidade normal para o ambiente de produo

6. O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por......
1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas
condies e durante um certo perodo de tempo
2. pela facilidade com que a manuteno dos componentes do servio pode ser executada
3. negociar os nveis de disponibilidade com os clientes

Apenas 2 e 3

Apenas 1 e 2

1, 2 e 3

Apenas 1 e 3

7. Qual a combinao correta de conceitos e processos ITIL?
1 Nvel de IC a Gerenciamento da Disponibilidade
2 Desastre b Gerenciamento da Configurao
3 Anlise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Servios em TI
4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nvel de Servio

1-b, 2-c, 3-c, 4-a

1-d, 2-c, 3-a, 4-a

1-d, 2-d, 3-a, 4-b

1-b, 2-d, 3-c, 4-b

8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) pode conter itens de
Configurao (ICs) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NO seria considerado como
um IC?

Um nome de usurio

Um monitor de vdeo

Um pacote de software adquirido

Um procedimento

9. Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre
depende:

Da hora do dia em que ocorreu

De quantas pessoas esto disponveis para auxiliar na recuperao

Do tipo de desastre, se inundao, incndio, etc

Do impacto sobre os clientes no negcio

10. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao
(BDGC) e um recurso de registro de ativos tpico?

Um BDGC um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no

No existe diferena

Mais do que apenas hardware registrado no BDGC

Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente

11. Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por
que o Dimensionamento de Aplicaes importante?

Porque a disponibilidade de um servio em TI pode ser medida

Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada

Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os
desenvolvedores de aplicaes

Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e a sua performance

12. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana?

Se for urgente, assim que a requisio de Mudana tenha sido classificada

Assim que existir um plano de retorno situao anterior (backout) para a mudana

Assim que a Anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de
Mudanas

Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada

13. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de
Mudanas e o Gerenciamento da Configurao:

No existem dependncias entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de
Mudanas

Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento da Configurao o
resultado ser menos efetivo.

O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao

O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem ser implementados
simultaneamente

14. Um bom sistema de Prestao de Contas (Contabilidade da TI) permite que voc:
1 Conhea os custos totais dos servios fornecidos
2 Julgue a eficincia do Gerenciamento de problemas
3 Recupere os custos de acordo com a utilizao, caso assim o deseje

1, 2 e 3

1 e 3 Apenas

1 e 2 Apenas

15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Servios, voc, provavelmente, usaria o
mtodo e anlise e gerenciamento de riscos?

Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI

Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI

16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre
as rotas e horrios de viagem. Em vrias ocasies eles perceberam que, quando um certo tipo de
modem estava instalado, a comunicao no era satisfatria Foi identificada uma soluo
temporria para esta falha
Que processos, alm do Gerenciamento de Incidentes, esto envolvidos na obteno de uma
soluo estrutural?

Gerenciamento de Mudanas, da Configurao, de Liberaes e de Problemas

Apenas Gerenciamento da Configurao, de Problemas e de Liberaes

Apenas Gerenciamento de Mudanas e Liberaes

Apenas Gerenciamento de Mudanas, de Liberaes e da Configurao

Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberaes

17. Porcentagem de disponibilidade calculada como:

( Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado

(Tempo de Servio Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado

( Tempo de servio Acordado x 100 ) / Downtime

( Tempo de Servio Acordado x 100 ) / ( Tempo de Servio Acordado - Downtime )

18. Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido?

Um Erro conhecido sempre o resultado de um incidente, um problema no

No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro conhecido

No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso
no ocorre

No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema conhecida

19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de
Nvel de Servio?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de servios, podem ser alinhadas
2. Ocorrero menos incidentes
3. Existiro mtricas claras, e sem ambigidade, sobre a proviso de servios
4. Quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir

2 e 4

1 e 2

3 e 4

1 e 3

20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PCs em
casa, atravs da rede de telefonia Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PCs. Um
estudante est precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado
para uma determinada disciplina que o aluno est cursando
Que processo responsvel pela configurao e transmisso corretas dos programas?

Gerenciamento de Liberaes

Gerenciamento da Mudanas

Gerenciamento da Configurao

Gerenciamento de rede

21. Considere as seguintes afirmaes:
1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no
fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada
2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os
processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem
ser utilizados da forma mais eficiente possvel

Essas afirmaes esto corretas?

Ambas

Apenas a 2

Nenhuma

Apenas a 1

22. Considere as seguintes mtricas:
1. Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Nmero de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima so indicadores de performance vlidos para a Central de Servios?

Todos

1 e 2

1 e 3

2 e 3

23. Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser usado no processo de controle de
incidentes?

Categoria do Incidente

Marca/Modelo do item defeituoso

Cdigo de impacto

Custo do item defeituoso

24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos problemas nos
servios em TI.
Qual das seguintes atividades NO uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros

Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os nveis acordados de
disponibilidade dos servios

Gerenciamento dos Erros Conhecidos

Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis

25. Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes
repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que se
repetem regularmente?

Uma apresentao para o Comit de diretores, explicando a importncia do Gerenciamento de
problemas

Implementao do processo de Gerenciamento de Problemas

A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma
mais correta

A apresentao de um nico nmero de Central de Servios, para que os clientes saibam quem
contatar

26. Considere as seguintes afirmaes:
1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos servios em TI que utilizam
2. A nica razo pela qual os servios so cobrados para conscientizar os clientes sobre os custos
envolvidos na utilizao desses servios
Essas afirmativas esto corretas?

Ambas

Apenas a 1

Nenhuma

Apenas a 2

27. Com que freqncia deveriam ser feitas reunies com o CCM/CE?

Diariamente

Mensalmente

Semanalmente

Quando necessrio

28. Considere as seguintes afirmaes sobre Planejamento da Continuidade dos Servios em TI:
1. A opo de recuperao intermediria (warm stand by) externa oferece uma instalao remota,
totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes equipamentos de controle ambiental
necessrios.
2. A opo de recuperao intermediria externa , freqentemente, compartilhada entre vrios clientes e,
no caso de um desastre, pode no estar disponvel devido ao excesso de ocupantes
Essas afirmativas esto corretas?

Ambas

Nenhuma

Apenas a 1

Apenas a 2

29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?

Composio do Impacto da Disponibilidade

Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade

Configurao dos Itens Disponveis

Central de Inteligncia dos Dados

30. Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento Financeiro para Servios
em TI?

Tarifas Telefnicas

Faturamento

Cobrana diferenciada

Revises do Servio

31. Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados na ANS,
aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel por
garantir que a causa seja investigada?

O Gerente de Incidentes

O Gerente de Nvel de Servio

O Gerente de Problemas

O Gerente de Disponibilidade

32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, est correta?

O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para
os servios

Para que seja possvel a instaurao da Previso Oramentria e Contabilidade (Prestao de
Contas), os ANSs e os ANOs devem ter sido acordados

S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios

O Gerente Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de
Custo

33. Gerenciar a Disponibilidade do Servio mais importante agora do que nunca porque.....

A dependncia dos clientes com relao a TI tem crescido

As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informao sobre
o desempenho do gerenciamento, em tempo real

Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados

Mais provedores de servio, agora, possuem Acordos de Nvel de Servio com os seus clientes

34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como ICs?
1. Hardware
2. Documentao
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede

1, 4 e 5

1, 2, 4 e 5

1 e 4

Todos eles

35. Sua organizao acaba de entrar em um acordo de recuperao Gradual (Cold Stand by) para
continuidade dos Servios em TI. Dentro da definio ITIL, qual das seguintes listas est
INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia?

Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o pessoal
tcnico

Gerenciador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de
suporte, gua

Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte, documentao

Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema

36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execuo diria do batch que
trata das ordens de matria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a
uma mudana de software incorreta. A mudana em questo aumentava o campo de "cdigo de
estoque" em duas posies. Essa mudana tambm foi introduzida em um programa mensal que
ainda no foi executado. A situao precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na
fbrica
Qual a melhor soluo possvel de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?

Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo
Gerenciamento de Mudanas como uma requisio de Mudana com o status de "mudana urgente"

Os erros serem reportados como Problemas na Central de Servios e, pelo fato da fbrica estar
envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanas

Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Servios e, depois de alguma pesquisa,
eles so identificados como Erros Conhecidos, que podem ento serem alterados

Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do
erro for estabelecida e encontrada uma soluo de contorno, ela denominada como Erro
Conhecido, que pode ser corrigido pela criao de um requisio de Mudana

37. Qual dos seguintes itens voc NO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Servios
em TI?

Listas de contato

O nmero de verso

Referncia de procedimento de controle de mudanas

Acordos de Nvel de Servio

38. Considere as seguintes afirmaes
1. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises
tomadas sobre a programao de mudanas
2. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudana
Qual dessas afirmativas verdadeira?

1

Nenhuma delas

2

Ambas

39. Cobrana diferenciada uma tcnica usada em.....

FTA

Histrico da Situao

Gerenciamento da demanda

CRAMM

40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD (Depsito de
Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?

Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia

Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do hardware
no ambiente de produo

Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo
sobressalente

Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de hardware


Fazer Novamente