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Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso
Integrando a Viso de Competidores e Clientes Integrando a Viso de Competidores e Clientes Integrando a Viso de Competidores e Clientes Integrando a Viso de Competidores e Clientes Integrando a Viso de Competidores e Clientes
Anatlia Saraiva Martins Ramos
Fabrcio de So Paulo H. A. Rubim Costa
R RR RRESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMO
O comrcio eletrnico pela Internet ou Internet commerce, restrito no presente estudo ao segmento
das instituies financeiras, ser focado a partir da anlise do uso de servios bancrios pela Inter-
net, particularmente o servio de personal banking do Banco do Brasil, em que sero abordados
aspectos comparativos com seus principais competidores e a viso de seus usurios. O estudo se
baseia em investigao de seis grandes sites de bancos e tambm se utiliza de uma pesquisa de
campo, que envolve amostra de clientes de uma agncia do Banco do Brasil para complementar o
estudo a partir da viso do usurio. Por meio dos resultados da pesquisa, numa abordagem situaci-
onal de identificao das barreiras a superar e sugestes de melhorias, as reas de tecnologia de
informao e marketing de bancos podero montar uma estratgia em face da concorrncia, no
sentido de melhorar a posio competitiva no mercado.
Palavras-chaves: comrcio eletrnico; Internet; servios bancrios; competitividade.
A AA AABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT
The present paper aims to show the e-commerce in the segment of financial institution, in which
will be analyzed the use of banking services on the Web, particularly the service of the personal
banking of the Banco do Brasil, where will be studied comparatives aspects with its main competitors
and customers perceptions. This work is substantiated not only in investigation of websites but
also in exploratory research involving customers of a agency of the Banco do Brasil. Utilizing the
findings of the research, the Banco do Brasil could be able to build a strategy toward the competitive
advantage in order to improve its position because of both the identification of barriers that it has
to overcome and suggestions of benefits.
Key words: electronic commerce; Internet; banking services; competitiveness.
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Anatlia Saraiva Martins Ramos e Fabrcio de So Paulo H. A. Rubim Costa
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I II IINTRODUO NTRODUO NTRODUO NTRODUO NTRODUO
O fenmeno da Internet em nvel comercial desencadeou uma abrupta expan-
so tecnolgica e o aperfeioamento das transmisses de dados e do comparti-
lhamento de informaes via computadores, o aparecimento de novas formas de
comercializao de produtos e servios, dando incio ao que se denominou de
Internet commerce, comrcio pela Internet, alm de outras denominaes (e-
commerce, e-business, digital markets etc). Observa-se que este tema vem sen-
do cada vez mais enfocado, tanto na literatura de negcios quanto no mbito
acadmico, dada a sua importncia no contexto atual de um mercado cada vez
mais exigente e competitivo (Schwartz, 1997; Albertin, 1998; Mougayar, 1998;
Downes e Mui, 1998; Seybold, 1998).
Torna-se relevante, portanto, pesquisar temas que enfoquem a estratgia de
uso da Internet nos setores produtivos, em particular as instituies bancrias, a
fim de poder contribuir com o conhecimento da realidade destas empresas, para de
alguma forma auxiliar na obteno de vantagem em termos de competitividade.
A I A I A I A I A INTERNET NTERNET NTERNET NTERNET NTERNET COMO COMO COMO COMO COMO P PP PPROPICIADORA ROPICIADORA ROPICIADORA ROPICIADORA ROPICIADORA DA DA DA DA DA I II IINTEGRAO NTEGRAO NTEGRAO NTEGRAO NTEGRAO D DD DDIGITAL IGITAL IGITAL IGITAL IGITAL
O fenmeno da Internet j se configura como uma das grandes inovaes tec-
nolgicas e organizacionais no mundo empresarial deste sculo. Projees da
NUA Internet Surveys, renomada empresa de consultoria de tendncias para a
Internet, indicam que existem aproximadamente 200 milhes de pessoas em
todo o mundo que esto usando alguns dos servios da Internet
(1)
. No caso do
Brasil, diversas empresas de pesquisas, tais como Computer Industry Almanac,
Brazilian ISC, IDC e IBOPE, estimam que h mais de 3 milhes de brasileiros
conectados Internet
(2)
. Para o IBOPE, 7% da populao brasileira usa o compu-
tador para acessar a Internet, com perspectiva de aumentar esta participao
relativa. Para seus analistas, isto se deve tendncia natural do mercado e
popularizao da Internet
(3)
.
Milhares de usurios podem acess-la na comodidade das suas casas, via com-
putador. Devido aos grandes investimentos alocados na rea de informtica, tor-
nando essa tecnologia mais acessvel, era de se esperar tal incremento. a m-
dia que mais rapidamente abocanhou um pblico alvo de 40 milhes de pessoas,
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isso em apenas 5 anos. O rdio levou 40 anos, a televiso 20 anos e a TV a cabo,
10 anos (TV Senac, 1998).
Essas inovaes no campo da tecnologia da informao tm causado uma re-
viravolta na forma de atuar das organizaes, que devem preparar-se para se
ajustar realidade emergente e reinventar seus negcios com base na world
wide web (Donovan, 1997). A multimdia interativa e a Internet esto possibili-
tando uma nova economia digital: indivduos e empresas criam riqueza, aplican-
do conhecimento e esforo s reas de produo, agricultura e servios. Segun-
do Tapscott (1997), na fronteira digital dessa economia, esto mudando os par-
ticipantes, a dinmica, as regras, as exigncias de sobrevivncia e o sucesso.
Esta dimenso impulsionada pela conectividade, oportunidade sem paralelo
para a comunicao, colaborao, compartilhamento de recursos e acesso in-
formao e quebra das barreiras de distncia e tempo. Este momento tem sido
denominado a era digital. Para Vassos (1997) o rpido avano do poder da
computao e a abertura comercial da Internet trouxeram oportunidades tanto
para as pequenas como para as grandes empresas. O mercado j comeava a
exigir que as organizaes procurassem cada vez mais a diferenciao e a inova-
o. O compartilhamento de informaes, no s local, mas principalmente de
forma global ou mundial, torna-se imprescindvel para a sobrevivncia num
mercado muito mais competitivo que o cenrio anterior. Detecta-se ento o fim
das linhas demarcatrias tradicionais do comrcio e, conseqentemente, poden-
do ocorrer uma ascenso das empresas que atuam virtualmente no marketspace,
o mercado na Internet.
A tecnologia de informao (TI) tem crescido em uso e desenvolvimento de
duas formas bsicas: (1) como resultado do aumento da complexidade relativa
informao nas empresas; e (2) possibilitando processos, atividades, produtos
e servios, at ento inviveis com as tecnologias anteriores, constituindo-se em
uma difuso desencadeada pelos produtores de equipamentos e sistemas, por
criarem necessidades e usos de seus produtos (Ramos, 1998). Com a crescente
evoluo da TI, o que era apenas uma funo de suporte s tarefas administrati-
vas, constitui hoje um componente estratgico de maior importncia (Meirelles,
1992). Referindo-se a esse crescimento, Dern (apud Ramos, 1998) afirma que
muitas organizaes necessitam do acesso Internet, principalmente porque uma
conexo com ela pode reduzir drasticamente o custo de acesso s informaes e
melhorar significativamente o desempenho operacional, no concernente a servi-
os de informao e comunicao.
No campo das transaes comerciais e financeiras, trocas de documentos en-
tre os diversos envolvidos (fornecedores, clientes, parceiros), mediante fax, avi-
sos postais e malotes, esto sendo crescentemente substitudas por operaes
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online, via computador, seja pelo intercmbio eletrnico de dados (EDI), seja
pela utilizao da Web, que se denomina WebDI. Esta modalidade de fazer ne-
gcios, com base na Web, o que se pode chamar de comrcio eletrnico,
transacionado em nvel de mercado eletrnico (e-market), envolvendo empre-
sa a empresa (business-to-business) ou da empresa para o cliente (business to
consumer).
Segundo definio pioneira de Bakos (apud Soares e Hoppen, 1998), o merca-
do eletrnico o resultado de sistemas de informaes que vo alm das frontei-
ras das empresas, que pem em contato compradores e vendedores, via integra-
o eletrnica. Algumas de suas caractersticas so a interatividade, a onipre-
sena, a facilidade de acesso informao e o baixo custo da transao.
Cabe destacar que, desde o aparecimento da Internet, o EDI, que at ento
tradicionalmente foi associado com comrcio eletrnico, arrefeceu seu cresci-
mento. Atualmente, a maioria das estratgias de comrcio eletrnico esto base-
adas em solues tecnolgicas de Internet, tendo alguns autores denominado
este movimento de comrcio baseado na Internet ou Internet commerce, defini-
do como a compra e a venda de informaes, produtos e servios, ou qualquer
negcio transacionado entre duas empresas ou entre uma empresa e seus clien-
tes, tendo como suporte os servios da Internet (Mougayar, 1998).
No caso das transaes bancrias, com base em TI, os sistemas eletrnicos de
padronizao de documentos pretendem melhorar a eficcia, eliminar o alto custo
de tarefas rotineiras nas agncias. Pela adio de valor nos processos realizados
por grupos interorganizacionais, permitem que os computadores troquem infor-
maes entre si, dispensando a digitao e a manipulao de dados, tornando
mais segura e rpida a transao. Via integrao digital, as redes armazenam,
atualizam e distribuem documentos digitais. A segurana do acesso s informa-
es pode ser feita, por exemplo, por meio da autenticao por assinatura eletr-
nica, uma senha que o usurio digita na pgina do banco, sem necessidade de
carimbo, autenticao mecnica e/ou assinatura de papis, devido aos softwares
de criptografia.
Realizar transaes bancrias apenas mais um tipo de transao no universo
quase infinito de possibilidades de fazer negcios pela Web. Projees da em-
presa de pesquisas Forrester Research indicam que os negcios online devero
chegar a US$1,3 trilhes em 2003. Reforando essa previso, uma pesquisa da
Ziff-Davis Internet Trak aponta que a compra de bens e servios online vai mo-
vimentar 17 bilhes de transaes por ano at 2005 (Sun Network, 1999). O que
ocorre no Brasil tende a ser um reflexo do que acontece em todo o mundo.
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A Internet nos Negcios Bancrios A Internet nos Negcios Bancrios A Internet nos Negcios Bancrios A Internet nos Negcios Bancrios A Internet nos Negcios Bancrios
Segundo Albertin (1998), o setor bancrio continua sendo considerado como
um dos que mais investem em TI, que causa reduo de custos e considervel
vantagem competitiva. Assim, seja pelo seu novo ambiente, seja por fora dos
concorrentes, o setor bancrio um dos mais afetados pela nova realidade do
comrcio eletrnico. Esta situao tem exigido grande esforo para a assimila-
o e utilizao das TI referentes a comrcio eletrnico, na sua operacionaliza-
o e na sua estratgia competitiva.
De maneira geral, os bancos que oferecem servios via Internet mantm um
padro relativamente semelhante de atividades oferecidas, tais como consultas
de saldos e extratos, transaes entre contas, pagamento de faturas, entre tantas
outras. Os que entram inicialmente na automao via rede oferecem as mesmas
opes; quando apresentam uma inovao, esta logo seguida. Isto pode ser
creditado ao fato de que mais fcil praticar a inteligncia competitiva, pesqui-
sando pela Internet; no entanto pode-se destacar que h distines entre os gran-
des bancos que primeiro investiram intensamente, como o Bradesco, o Ita e,
seguindo de perto, o Banco do Brasil (BB) e a Caixa Econmica Federal (CEF).
Numa restrospectiva histrica, h apenas 4 anos o panorama nacional dos ban-
cos mostrava-se incipiente. O CCF, por exemplo, um banco at hoje desconhe-
cido, existe no pas h 30 anos e na Internet desde maio de 1996. Naquele mo-
mento se definia como um banco que apostava apenas no repasse de informa-
es via Internet aos seus clientes, por meio de correio eletrnico ou de recursos
visuais, e evitava envolver-se em negcios por meio da rede. No mesmo pero-
do, em outros bancos, como o Ita e o HSBC, a filosofia era usar a internet como
canal alternativo de comunicao, sobretudo para quem estava fora do pas. Em
ambos, a estratgia era manter a expanso, para oferecer no futuro as mesmas
facilidades disponveis na Web (Internet World, 1997).
Por outro lado, o Bradesco, por exemplo, tornou-se a primeira instituio fi-
nanceira no Brasil a usar a Internet para oferecer servios bancrios. Em 1997 j
atingia 1,5 milho de acessos por ms, tendo sido o primeiro a disponibilizar aos
clientes um canal para conferncia de saldos, extratos, transferncias, tendo ain-
da como estratgia de servios incentivar o uso do Internet banking, oferecendo
financiamentos de microcomputadores e convnios com provedores da rede. Foi
tambm inovador em oferecer o acesso gratuito Internet a seus correntistas. J
o Banco do Brasil oferecia servios similares, porm restritos a um pblico-
alvo, como funcionrios de empresas. Por exemplo, na Universidade Federal do
Rio de Janeiro (UFRJ), atravs de uma parceria entre o ncleo de computao da
universidade e o banco, todos os que eram correntistas poderiam conferir seu
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extrato, mas pagamentos, aplicaes e resgates ainda no estavam disponveis
naquele momento. No ano seguinte nascia o servio de homebanking pela Internet.
Numa perspectiva mais atual, observa-se um crescimento de transaes ban-
crias pela Internet, reflexo do aumento da confiabilidade por parte dos usuri-
os. Cada vez mais correntistas acessam os diversos servios de Internet banking
existentes. No Bradesco, atravs do BradescoNet, 350.000 de seus 440.000 cli-
entes online usam os servios pela Internet, em vez do servio original do pr-
prio banco, com crescimento de 12% ao ms, o que representa mais de 7% do
total das transaes (Gates, 1999). No Unibanco, alm de transaes, abrem-se
mais de 1.000 contas por dia. No Banco do Brasil 5,5% das transaes j so
atravs do personal banking (Infoexame, 1998).
Os bancos tm investido bastante para se atualizar tecnologicamente. Em 1998,
quatro grandes bancos (BB, CEF, Ita e Bradesco) investiram quase US$1,3
bilho em tecnologia de informao, sendo previsto cerca de US$1 bilho para
o ano de 1999. O BB, por exemplo, vem investindo em infra-estrutura e tecnolo-
gia nos ltimos quatro anos, algo em torno de R$ 1 bilho, considerado o maior
investimento em tecnologia de processamento de dados e automao de todo o
setor bancrio brasileiro (Banco do Brasil, 1998). Tudo isso demonstra que a
tecnologia da informao de suma importncia para as instituies bancrias.
Novos produtos e servios, com o formato certo para a utilizao via computa-
dor, esto sendo produzidos pelos bancos, como forma de se manter no merca-
do, captando recursos e gerando receitas.
De acordo com Gates (1999), os servios bancrios online foram mais rapida-
mente difundidos no Brasil do que em qualquer outro pas. Em 1997, os ban-
queiros gastaram 230 milhes em tecnologia e automao bancria, o que cor-
responde a 28% do lucro daquele ano. O Banco do Brasil, no mesmo ano, inves-
tiu no setor 261,8 milhes (Exame, 1998). As instituies financeiras passam a
adequar os seus produtos e servios, com vistas a efetivar a sua comercializao
eletrnica, como por exemplo, as linhas de financiamento direto aos consumi-
dores, os CDCs do Banco do Brasil, que podem ser formalizados via Internet ou
terminais de auto-atendimento (Banco do Brasil, 1999).
A Tendncia do Auto-Servio Bancrio A Tendncia do Auto-Servio Bancrio A Tendncia do Auto-Servio Bancrio A Tendncia do Auto-Servio Bancrio A Tendncia do Auto-Servio Bancrio Online Online Online Online Online
Para Clark (1998) duas tendncias de marketing tm aparecido na world wide
web nos ltimos anos. Uma delas mostra a criao de empresas virtuais, ou seja,
empreendimentos lucrativos e autnomos que existem somente na Internet. Na
outra, aparecem as empresas que usam a Web como complemento do marketing
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Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Viso de Competidores e Clientes
tradicional, oferecendo benefcios adicionais aos clientes e estabelecendo rela-
cionamento com eles, freqentemente fazendo parte da estratgia geral da marca.
A criao de valor da economia atual est crescentemente relacionada aos
intangveis. Os administradores que no tm ainda uma linguagem sistemtica
para examinar esses processos ficaro inevitavelmente margem. Assim, as or-
ganizaes buscam a hegemonia da tecnologia, oferecendo cada vez mais servi-
os mais acessveis, de qualidade superior e de custo baixo. Inevitavelmente, a
tendncia ao auto-servio uma conseqncia dessa evoluo, transformando-
se na tnica do momento, o ponto crucial que as empresas procuram alcanar.
No caso dos bancos, o auto-servio enriquece a produtividade das tarefas dos
escriturrios em servios e contribui para alcanar ganhos de escala pela padro-
nizao e tcnicas de produo em massa. Uma caracterstica relevante serve
para reforar a lgica inerente da economia de servios: integrar-se com o pro-
cesso do cliente, adaptar-se crescentemente ao complexo relacionamento co-
produtivo. As organizaes passam a enxergar os seus consumidores no s
como usurios ou clientes, mas como co-produtores dos seus servios, pois par-
te do que o indivduo observa como produto da empresa de servios consiste em
quanto e de que maneira ele tem de participar da prestao do servio, bem
como quais problemas e satisfaes esto envolvidos nesse processo.
Para que tudo transcorra bem, as empresas partem para a definio do pacote
de valor, que Albrecht (1993) define como sendo uma combinao de coisas e
experincias que criam uma percepo total do valor recebido. Para tornar o
cliente co-produtivo, a persuaso mais importante provavelmente sobre o cus-
to: ele participa se houver economia ou se puder chegar a uma relao preo/
qualidade mais favorvel. Alm disso, a participao do processo pode ser uma
experincia interessante ou mesmo estimulante, pois ele pode no querer ficar
para trs das tecnologias modernas. Como ltimo recurso, as organizaes pas-
sam a qualificar os seus usurios, treinando-os e tornando-os mais eficazes, com
bom retorno para a empresa.
Nas aplicaes bancrias, o auto-servio online faz ao mesmo tempo sua parte
da entrega do produto ao cliente, como tambm d a este a oportunidade de
vivenciar a experincia do servio. A velocidade da entrega e a interao online
possibilitam que a Internet transforme efetivamente os produtos em servios.
Seguindo esta linha, a teoria do momento de verdade, relativa qualidade de
servios preconizada por Normann (1993), deve ser levada em considerao
quando se avalia a prestao de servios bancrios pela Internet.
Diante do exposto, passa-se a descrever quais aspectos foram utilizados no
presente estudo de comrcio eletrnico bancrio, apresentando seus resultados
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mediante duas formas distintas e complementares. O primeiro suporte refere-se
anlise dos websites do Banco do Brasil e de seus principais competidores. As
caractersticas marca na Internet, linguagem/verso do site, mecanismos de bus-
ca e ajuda, possibilidade de canal de comunicao, divulgao de negcios e
marketing, notcias e informativos do banco, dados institucionais e acesso para
pessoas jurdicas foram selecionadas.
No segundo suporte, houve a pesquisa com os clientes, em que foram levanta-
dos alguns aspectos com relao satisfao do usurio do personal banking do
BB, por meio do seu site na Internet, escolhendo-se estas questes: forma de
comunicao com os clientes para resoluo de problemas e dvidas, soluo do
sistema de segurana e privacidade, atributos desejveis de qualidade do servi-
o, adequao da qualificao e envolvimento dos funcionrios com relao s
tecnologias, e utilizao e conhecimento dos sites dos concorrentes como refe-
renciais para o questionrio.
C CC CCARACTERIZAO ARACTERIZAO ARACTERIZAO ARACTERIZAO ARACTERIZAO DO DO DO DO DO C CC CCASO ASO ASO ASO ASO DO DO DO DO DO B BB BBANCO ANCO ANCO ANCO ANCO DO DO DO DO DO B BB BBRASIL RASIL RASIL RASIL RASIL
O Banco do Brasil conta com mais de 4.500 pontos de atendimento em todo o
pas e cerca de 37 agncias e 13 escritrios de representao espalhados pelo
mundo inteiro. Acompanhando o avano tecnolgico exigido pelo mercado, exis-
tem cerca de 6.400 terminais multifuncionais de auto-servio e 9.500 terminais
de consulta (extrato) distribudos nas principais agncias ou instalados em lo-
cais estratgicos nas grandes cidades.
O nmero de transaes dirias, via computador, quadruplicou, passando de 8
milhes em 1995, para 35 milhes em 1997, em 68.000 microcomputadores
ligados em rede. O referido banco possua apenas 3 salas de auto-atendimento
em 1994, possui hoje 580. O BB instalou 22.000 terminais (Informativo, 1998)
de auto-atendimento, uma das maiores redes de auto-servios do pas. Do lado
dos clientes, 300.000 aderiram ao BB personal banking, em um ano. Quanto
presena do Banco do Brasil no Estado do Rio Grande do Norte, so apresenta-
dos os seguintes dados: existem 54 agncias, concentrando 13 em Natal, capital
do Estado, totalizando cerca de 500 terminais instalados. O BB investe no mer-
cado do Rio Grande do Norte algo em torno de R$ 250 milhes, fomentando em
quase 50% a sua economia (Tribuna do Norte, 1998), o que d a medida da sua
importncia para o Estado.
Do ponto de vista organizacional, cada agncia da empresa possui autonomia
em decises antes limitadas a escales superiores, reflexo de um movimento
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recente de reestruturao global para se tornar mais gil e competitiva. As agn-
cias inserem-se no grupo das unidades estratgicas de negcios do banco, com a
rea funcional de distribuio. Assim, a agncia aqui estudada denominada
UEN/Distribuio/Agncia Natal Shopping Center, e situa-se em Natal, RN.
Como o prprio nome diz, esta agncia vem atuando com exclusividade nas
dependncias de um shopping center, o maior da cidade, fomentando o mercado
dos lojistas tanto internamente como atingindo reas circunvizinhas. Suas insta-
laes cumprem a padronizao do seu atendimento lanado pela cpula da
empresa, possuem instalados terminais multifuncionais de ltima gerao, lay-
out atual, que acompanha a modernizao do setor; contam com a presena de
30 funcionrios.
O BB Internet O BB Internet O BB Internet O BB Internet O BB Internet Banking Banking Banking Banking Banking
O BB Internet banking pode ser caracterizado como um conjunto de solues
de auto-atendimento desenvolvidas para oferecer aos clientes do banco um aten-
dimento rpido, seguro e com total disponibilidade de horrio e formas de aces-
so via Internet (SISBB, 1998). Esta modalidade insere-se dentro de um conjunto
maior de aplicativos, que conta com estrutura de produtos e servios informati-
zados, utilizando alta tecnologia, ampla rede de distribuio e diversidade de
canais, como o BB personal banking.
Mais especificamente, o home banking/Internet banking disponibiliza pro-
dutos e servios mediante interligao do microcomputador do cliente aos com-
putadores do banco, utilizando aplicativo desenvolvido para ambiente de micro-
computador Microsoft Windows ou via endereo do BB na Internet (http://
www.bancobrasil.com.br/personal).
Este servio de Internet banking, ou o Banco na Internet do Banco do Brasil,
objeto deste estudo, disponibilizado de trs formas: (1) pela Internet, com acesso
atravs do endereo do banco por intermdio de um provedor de Internet (parti-
cular ou gratuito) e com o auxlio de um navegador (browser); (2) via aplicativo
existente nos sistemas operacionais da Microsoft Windows, a rede dial-up que,
corretamente configurada, permite o acesso sem a necessidade de um provedor;
e (3) por EDI, exclusivamente para empresas de grande porte e de volume de
negcios compatvel com a necessidade da sua instalao, o LDBB.
As principais vantagens que justificam o investimento em tecnologia so: des-
congestionar o atendimento, minimizando ao mximo a ida do cliente s agnci-
as; reduzir custos operacionais; associar a imagem de banco moderno e automa-
tizado; e aumentar a receita de tarifa, que repassada integralmente para as
agncias. Os requisitos apontados tambm como vantagens pelo banco so: agi-
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lidade, convenincia, privacidade (pela no intervenincia humana de terceiros)
e segurana, desde que sejam observados os padres de segurana aplicados ao
sistema bancrio. Outro aspecto a possibilidade de realizar vrias operaes
em um mesmo ambiente, pela simplificao e integrao.
M MM MMETODOLOGIA ETODOLOGIA ETODOLOGIA ETODOLOGIA ETODOLOGIA DA DA DA DA DA P PP PPESQUISA ESQUISA ESQUISA ESQUISA ESQUISA
A primeira parte da pesquisa refere-se abordagem situacional dos servios
bancrios eletrnicos dos principais bancos brasileiros, acessados pela Internet,
colhendo dados dos principais sites bancrios na Internet, na busca do diferenci-
al competitivo no mercado, de acordo com a viso de benchmarking.
Com relao segunda parte da pesquisa, a fim de buscar maior consistncia
dos dados descritivos abordados, optou-se por incluir tambm uma pesquisa de
campo, de natureza de estudo de caso exploratrio, entrevistando clientes do BB
que se utilizam de servios bancrios pela Internet.
Para composio da amostra destes clientes, foi consultada a agncia do estudo
de caso, em que se verificou que havia 144 usurios cadastrados ao BB personal
banking, modalidade que possibilita, entre outras opes, o acesso ao BB a partir
da sua prpria residncia ou em qualquer lugar onde possa acessar a Internet; no
entanto um dificultador para a pesquisa foi obter do BB a identificao daqueles
que efetivamente acessam aquele servio. Para contornar este problema, usaram-
se dados que o prprio Banco do Brasil divulgou, em meio interno de comunicao
(SIBB, 1999), de que 74% das suas transaes so efetuadas via terminal de
auto-atendimento, e somente 5,5% pela Internet. Para se ter uma idia, numa
proporo estadual, dos 4.078 usurios cadastrados no home banking/personal
banking, apenas 225 estariam realmente acessando-o, de acordo com a estatstica
do banco. A literatura tambm confirma esta estimativa de uso da Internet por
parte dos correntistas, ainda situada na literatura em torno de 5% (Gates, 1999),
apesar dos indcios de que o uso poder aumentar entre os clientes de bancos.
Numa correspondncia com o locus da pesquisa, dos 144 contratos da agncia
do shopping center, aproximadamente 8 clientes seriam usurios do servio;
mas decidiu-se aplicar o questionrio para 15 clientes, quase o dobro do que
seria estatisticamente esperado, pois observou-se que naquela agncia havia um
nmero maior de clientes que se utilizavam do Internet banking, podendo isto
ser creditado ao fato de estar localizado em bairro de renda mais elevada que a
mdia local, aproximando-se do perfil de cliente mais prximo do usurio da
Internet (IBOPE, 1998), em torno de 8 a 10% do mercado consumidor.
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Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Viso de Competidores e Clientes
A seleo destes clientes/usurios do aplicativo foi no-aleatria, consistindo
em uma abordagem direta de clientes que compareciam nesta agncia. A utiliza-
o da amostra por acessibilidade foi motivada em virtude de a empresa no
possuir uma listagem de quem realmente utiliza o home banking/personal
banking, como mencionado, mas tambm por razes de simplicidade e custo e
pela natureza mais exploratria da questo de pesquisa.
Para a coleta de dados, foi utilizado um questionrio com perguntas abertas e
fechadas, com opes variadas ou em forma de escala, todas direcionadas aos
objetivos do estudo e com ele identificadas. Para dar suporte elaborao do
questionrio, foi realizada uma pesquisa documental de levantamento de textos
relacionados ao assunto, alm de temas correlatos; pesquisa de sites de institui-
es financeiras, e seleo de vdeos informativos produzidos pela prpria em-
presa. Aps a coleta de dados, realizada durante a primeira quinzena de feverei-
ro de 1999, foi feita a tabulao e a anlise dos questionrios, utilizando o mto-
do de anlise de contedo, quando procedente.
A AA AAVALIAO VALIAO VALIAO VALIAO VALIAO DOS DOS DOS DOS DOS N NN NNEGCIOS EGCIOS EGCIOS EGCIOS EGCIOS B BB BBANCRIOS ANCRIOS ANCRIOS ANCRIOS ANCRIOS PELA PELA PELA PELA PELA I II IINTERNET NTERNET NTERNET NTERNET NTERNET: R : R : R : R : RESULTADOS ESULTADOS ESULTADOS ESULTADOS ESULTADOS DA DA DA DA DA
P PP PPESQUISA ESQUISA ESQUISA ESQUISA ESQUISA
Na discusso e anlise dos resultados obtidos, esta seo dividida em duas partes.
Na primeira, so descritos e comparados os diversos servios disponveis no comr-
cio eletrnico bancrio. No segundo momento, so apresentados os indicadores da
viso dos clientes do BB, em relao utilizao do personal banking Internet.
Anlise Comparativa do Internet Anlise Comparativa do Internet Anlise Comparativa do Internet Anlise Comparativa do Internet Anlise Comparativa do Internet Banking Banking Banking Banking Banking do BB com Relao aos do BB com Relao aos do BB com Relao aos do BB com Relao aos do BB com Relao aos
Websites Websites Websites Websites Websites
Apresenta-se, a seguir, o resultado da pesquisa realizada nos endereos na
Internet relacionados no ms de janeiro de 1999: Banco do Brasil, Ita, Brades-
co, HSBC, Unibanco e Banco Real
(4)
. Aps o processo de pesquisa dos websites,
foram mapeados os principais aspectos presentes, tendo em vista uma aborda-
gem competitiva do que as instituies financeiras oferecem de atrativo aos usu-
rios em potencial da Internet. No Quadro 1 apresenta-se o resultado comparati-
vo destes aspectos. De forma geral, observa-se que as pginas da Internet con-
sultadas apresentam caractersticas praticamente idnticas, o que mostra a sinto-
nia daqueles que procuram a liderana do mercado, mudando caractersticas de
design, basicamente.
144
Anatlia Saraiva Martins Ramos e Fabrcio de So Paulo H. A. Rubim Costa
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000
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Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Viso de Competidores e Clientes
Com relao aos aspectos diferenciadores, cada instituio possui marca pr-
pria em relao ao seu banco na Internet; entretanto expresses como Internet
banking e home banking tornaram-se genricas em seu meio.
Como diferencial competitivo e de olho no usurio do exterior, at mesmo
pelo fato de algumas atuarem nesse mercado, alguns sites tm verses apresen-
tadas em outras lnguas estrangeiras. O Bradesco e o Ita divulgam o seu Inter-
net banking, em ingls, espanhol e claro, em portugus. O Banco do Brasil apre-
senta, alm da lngua ptria, somente a verso em ingls. Pelo fato de o BB
possuir penetrao no exterior, deveria apresentar verses em outras lnguas,
pelo menos em espanhol. Noutras instituies, por exemplo o Banco Real, sur-
preende o fato de haver presena fora do pas, e apresentar o site apenas em
portugus. Igualmente ocorre com o conglomerado HSBC, que apresenta na sua
home page uma verso em ingls do HSBC Group, com pouca atratividade. Por
ltimo, o Unibanco, sem divulgao de agncias no exterior, apresenta sua ver-
so em portugus.
Em matria de ajuda online, ou busca de informaes no prprio site, todos
apresentam cones de acesso. Ocorre tambm que outros processos de ajuda
(help) no so visualizados de pronto, como, por exemplo, no Banco do Brasil
que, dentro do personal banking, oferece uma ajuda, que o servio BB-Res-
ponde. Alm disso, apresenta uma busca no site ineficiente.
O canal de comunicao tambm enfatizado pelas instituies. Alguns se
utilizam desse canal, denominando ttulos que possuem valor atrativo de
marketing. O Gerente On-Line do HSBC, por exemplo, soa diferente dos demais.
Entre os bancos abordados, apenas o Ita no apresenta este cone, sendo que,
em pesquisa mais apurada, constatou-se a existncia de um correio eletrnico
disponvel para os cadastrados no Ita Bankline. O Fale com o Banco do Brasil,
aps acessado, d ao usurio duas opes: registrar comunicado para o BB-
Responde ou para o webmaster, gerenciador das pginas na Internet. O Bradesco
tambm tem no e-mail a forma apresentada para o cliente se comunicar com a
empresa.
Sendo uma mdia que tem crescido assustadoramente, a Internet tem sido o
meio de divulgao de novos negcios e marketing mais rpido e eficiente dos
ltimos tempos. Assim, as instituies financeiras oferecem pginas de Web
atrativas aos seus usurios. Esses apelos publicitrios, s vezes, atrapalham mais
que beneficiam. Durante o estudo, foi observado que a home page do Banco
Real, por exemplo, tem uma forte estrutura de imagens, dificultando o seu carre-
gamento. J em matria de marketing, utiliza uma estratgia segmentada de atu-
ao, oferecendo vantagens para cada tipo de profisso: dentista, Foras Arma-
das, estudantes etc. Outro aspecto relevante, a preocupao desse banco em
146
Anatlia Saraiva Martins Ramos e Fabrcio de So Paulo H. A. Rubim Costa
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000
manter cones de servios como o Real Cartes e o Real Seguros, visando a uma
maior divulgao, fugindo um pouco do tradicional Produtos e Servios. Outra
novidade so os links para Shopping Virtual, caso do Banco Real e do Unibanco.
Este ltimo disponibiliza informaes mais detalhadas sobre produtos financei-
ros. Os demais bancos utilizam uma estrutura mais leve. O Ita faz publicidade
dos seus servios por telefone. O HSBC e o Bradesco incitam os clientes ao
cone de investimento, repassando dicas do mercado e dos seus produtos. Man-
tendo uma estratgia de inovao, o Bradesco lana um produto novo, o home
banking para deficientes visuais. Por sua vez, o Banco do Brasil apresenta o BB
Teen, um produto exclusivo para adolescentes a partir de treze anos.
Procurando deixar os seus clientes sintonizados com o que ocorre de impor-
tante com a empresa, as instituies divulgam informativos e notcias de inte-
resse do pblico, em relao a sua atuao no mercado. Outra preocupao
divulgar a relao dos milhares de pontos de atendimento do pas. Um diferenci-
al competitivo, que no foi localizado no Banco do Brasil, foi a divulgao de
indicadores financeiros ou dos seus vrios produtos de investimentos.
Confirmando uma tendncia do marketing, via rede, para empresas fsicas, as
instituies financeiras divulgam, por meio da sua home page, seus dados insti-
tucionais. Demonstraes financeiras, um pouco de histria e atuaes no mer-
cado so algumas das formas de procurar estreitar o relacionamento dos bancos
com os seus usurios.
Outro fator diferencial competitivo e mercadolgico muito importante o
acesso de pessoas jurdicas ao home banking. Em funo do volume de negcios
que podem ser oferecidos, muitos servios, principalmente os que requerem
transmisses intensas de dados, fazem com que isso seja dificultado atravs da
Internet. Dessa forma, foi observado no levantamento que as instituies possuem
aplicativos especiais para comutao de dados, atravs de EDI, ou troca de dados
micro a micro. O Banco do Brasil tem a sua soluo de EDI; o Bradesco oferece
o Business to Business; o Unibanco o Cash Management; o Ita apresenta o
Bankline para Empresas. O Banco Real e o HSBC possuem a mesma facilidade,
porm no to bem esclarecida como os demais.
Num momento em que a sociedade busca cada vez mais a identidade cultural
e seus direitos sociais, alguns bancos tambm apresentam um relativo compro-
misso com os aspectos sociais e culturais. A maioria das instituies abordadas
no estudo demonstraram isto nos seus websites. Assim, procuram divulgar, na
forma de marketing societal, suas aes na rea. O Unibanco atua no incentivo
ao teatro, cinema e arte em geral. O Bradesco atua principalmente na educao e
capacitao de jovens e adultos. O Ita possui projetos ligados sade e edu-
cao, nas diversas comunidades onde est presente. Por ltimo, o Banco do
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000 147
Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Viso de Competidores e Clientes
Brasil lanou, desde 1993, o BB Educar: voluntrios do prprio corpo funcional
atuam junto s comunidades, onde a empresa tem presena. Existe tambm o
comit de cidadania contra a misria e contra a fome. Apenas dois bancos no
divulgaram suas aes nesta rea: o HSBC e o Banco Real.
Do quadro exposto, infere-se que os servios via Internet das instituies fi-
nanceiras parecem realmente sintonizados com a concorrncia, uma de olho na
outra, apresentando solues e atrativos semelhantes. Tal fato pode ser explica-
do por dois aspectos: o desenvolvimento das pginas ser efetuado por empresas
especializadas, assemelhando assim as contrues de seus websites, como tam-
bm pela grande vitrine que a prpria Internet, propiciando um benchmarking
mais evidente e transparente.
A AA AAnlise Comparativa do Internet nlise Comparativa do Internet nlise Comparativa do Internet nlise Comparativa do Internet nlise Comparativa do Internet Banking Banking Banking Banking Banking do BB na Viso dos Clientes do BB na Viso dos Clientes do BB na Viso dos Clientes do BB na Viso dos Clientes do BB na Viso dos Clientes
Em funo das respostas obtidas com o questionrio aplicado na agncia, nes-
ta seo sero apresentados os resultados obtidos da viso dos clientes com rela-
o utilizao do Internet Banking do BB. As variveis utilizadas na anlise
foram as seguintes: forma de comunicao com os clientes para resoluo de
problemas e dvidas, soluo do sistema de segurana e privacidade, atributos
desejveis de qualidade do servio, adequao da qualificao e envolvimento
dos funcionrios com relao s tecnologias, e por fim, utilizao e conheci-
mento dos sites dos concorrentes.
De acordo com a anlise efetuada, com relao forma de comunicao BB-
Responde, 73,3% dos entrevistados afirmaram que j utilizaram o servio, re-
flexo do perfil exigente dos clientes e do nvel de conhecimento da informtica
que deve ter o usurio. Quanto ao grau de satisfao, 54,5% acham o atendimen-
to bom, mas no houve assinalao de timo. O total dos nveis de ruim a
pssimo somou 27%, uma parcela elevada de descontentes. Para um aplicativo
que est sendo certificado com a ISO 9002, um item que deveria preocupar
mais a empresa.
No tpico de investigao da segurana em transacionar pela Internet, 73,3%
das respostas ficaram entre os nveis bom e timo, o que possivelmente indica
uma tendncia de que os usurios esto ficando cada vez menos resistentes em
relao segurana do comrcio eletrnico atual. Em relao aos sistemas ele-
trnicos de pagamentos, 66,6% dos usurios responderam que esto satisfeitos.
Quanto aos atributos de qualidade do site de comrcio eletrnico, foram
escolhidos alguns aspectos bsicos que devem ser monitorados pela empresa,
operaes que marcam a percepo do cliente. Nesta questo, os clientes davam
notas de 0 a 15 para estritamente importante; 16 a 30 para muito importante;
148
Anatlia Saraiva Martins Ramos e Fabrcio de So Paulo H. A. Rubim Costa
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000
31

a 45 para mdia importncia; 46 a 60 para pouca importncia; 61 e 75 para
nenhuma importncia, naqueles atributos de qualidade do servio. O Quadro 2
apresenta os resultados tabulados.
Quadro 2: Atributos de Qualidade mais Importantes
A S PE C T O S
N V E L D E
IM PO R T N C IA
PO N T U A O
R apidez no carregam ento M uito im po rtante 2 2
F uncionalid ad e d as transaes M uito im po rtante 2 6
Inform aes de prod utos e servios M uito im po rtante 2 9
A juda o nlin e M dia im portncia 3 5
C anal aberto co m o cliente M dia im portncia 4 1
D ados estruturais da organizao S em im portncia 6 3
N otcias da em presa S em im portncia 6 4
V isual atrativo S em im portncia 6 4
Como se pode observar, os aspectos tecnolgicos da rede, como o carrega-
mento da pgina e funcionalidade das transaes so os primeiros atributos de
qualidade na percepo dos clientes, considerados essenciais para a relao sa-
tisfatria com o servio bancrio pela Internet. As informaes de produtos e
servios tambm foram consideradas crticas, visto que nem todos possuem co-
nhecimentos sobre os mecanismos intrnsecos do prprio servio e necessitam
de esclarecimentos sobre condies e restries. Desta forma, no momento em
que a empresa ativada via Internet, as linhas ou os servidores tm de ser efici-
entes, para que a conexo imediata ocorra sem problemas; o carregamento da
pgina, em outro momento, tem de ser rpido, eficiente; o seu contedo deve
atender s necessidades do usurio.
No nvel de mdia importncia, esto a ajuda online e o canal de comunicao,
indicando que o cliente do BB no tem tanta necessidade de se comunicar, me-
recendo maior investigao as razes do fato.
Os itens relacionados ao marketing institucional no foram absolutamente con-
siderados importantes. As divulgaes de notcias da prpria empresa e o seus
dados estruturais no so atributos de diferencial de qualidade para estes clien-
tes. Pode-se explicar, neste caso, que como se trata de instituies slidas e com
muitos anos de atuao no mercado, os clientes no tm necessidade de pesqui-
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000 149
Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Viso de Competidores e Clientes
sar ou buscar informaes sobre estas em seu site. Um dado relevante o fato do
atributo de visual atrativo ter ficado com a pior pontuao. Parece indicar que
os usurios no levam em considerao esse detalhe, pelo menos para pginas
desta natureza. Pesquisas mais detalhadas sobre o papel do design em produtos
de Internet poderiam investigar melhor este aspecto, aqui pouco esclarecedor.
Quanto adequao da qualificao e integrao dos funcionrios s mu-
danas tecnolgicas do BB, embora os nveis ruim e pssimo no tenham sido
indicados, tivemos 46,6% estacionados no nvel regular, indicativo de que algo
precisa melhorar neste quesito. Provavelmente, isto ocorre devido velocidade
das mudanas no mercado, e que no esto sendo convenientemente acompa-
nhadas pelos funcionrios, como resultado de uma estratgia de treinamento e
educao tecnolgica merecedoras de maior cuidado e empenho.
Em relao ao aspecto da concorrncia, apenas 13,3% dos entrevistados utili-
zam os servios de outras instituies, demonstrando fidelidade significativa
com a empresa. Por outro lado, quando foi perguntado se os sites de outros
bancos esto sendo por eles visitados, houve 46,6% de indicaes, o que de-
monstra que os usurios no esto parados no tempo; esto sintonizando outras
instituies, possivelmente at mesmo comparando-as quanto aos servios, para
uma futura mudana de relacionamento. Entre os outros sites mais citados esto:
o Bradesco, pela sua funcionalidade e rapidez, e a CEF, pela rapidez e detalha-
mento dos servios.
R RR RRECOMENDAES ECOMENDAES ECOMENDAES ECOMENDAES ECOMENDAES
Com a realizao da abordagem situacional da concorrncia em Internet
banking, o BB pode traar um perfil do usurio local, e utilizar esses dados
como base para outras pesquisas. Com a identificao das barreiras a superar e
sugestes de melhorias, o Banco do Brasil tambm poder montar uma estrat-
gia em face da concorrncia, no sentido de melhorar sua posio competitiva.
Para tanto, os seguintes aspectos poderiam ser observados.
. Implantar as opes de atualizao de cadastro e solicitao de talonrios de
cheques.
. Verificar o funcionamento da tecnologia de agendamento de aplicaes e res-
gates em fundos de investimentos, bem como resgates de poupana, aprimo-
rando-os de forma a superar os concorrentes.
150
Anatlia Saraiva Martins Ramos e Fabrcio de So Paulo H. A. Rubim Costa
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000
. Rever a posio quanto s tarifas cobradas aos clientes, por sua adeso ao
servio pela Internet, buscando taxas mais competitivas.
. Integrar o site do BB com o mundo, acrescentando mais uma verso de lingua
estrangeira, o espanhol, igualando-se concorrncia.
. Informar as taxas das opes de investimentos da empresa e os indicadores
econmicos mais comums ao dia-a-dia dos clientes.
. Se o BB-Responde certificado com a ISO 9002, deve ser divulgado no site;
entretanto mais rigor deve ser destinado a esse canal. A resposta pode estar
sendo dada tempestivamente, mas a satisfao do cliente pode no estar sendo
atingida efetivamente.
. Os concorrentes apresentam verses DEMO de acesso aos seus home banking;
assim, no momento em que os consumidores se tornam mais exigentes, e com-
param os produtos oferecidos no mercado, as organizaes devem acompa-
nhar as inovaes, mas tambm se tornarem inovadoras.
Quanto abordagem dos clientes, muitas sugestes de melhoria foram com-
piladas pela amostra da pesquisa. Relacionam-se a seguir aquelas que corres-
pondiam efetivamente em um ponto de melhoria.
. Manter a pgina com um nvel de carregamento atual melhor, incrementar a
funcionalidade das suas operaes, atributos de qualidade que mais atraem os
clientes.
. A configurao da rede dial-up, que permite que os usurios possam acessar o
BB sem necessitar de provedor da Internet, no foi bem assimilada pelos cli-
entes, devendo-se buscar uma forma alternativa de instru-los, alm da distri-
buda em folder, e obter maior publicidade.
. Para incrementar o auto-servio, deve haver um incentivo de financiamentos
de microcomputadores.
. Incentivar mais o corpo funcional, inserindo temas no programa de profissio-
nalizao direcionados ao acompanhamento da tecnologia para proporcionar
melhor atendimento ao cliente.
. Criao de uma sesso no site mais direcionada s perguntas mais freqente-
mente respondidas (FAQs). Acredita-se que muitos problemas seriam resol-
vidos desta forma.
. Na opo de financiamentos, deve ser implantada uma maneira de simular o
seu emprstimo, pois assim o cliente poder visualizar e mellhor adequar a sua
capacidade de pagamento.
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000 151
Servios Bancrios pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Viso de Competidores e Clientes
. O acesso a extratos e saldos nunca deveria ficar indisponibilizado, mesmo que
para isso haja informaes de que o saldo esteja sujeito a atualizaes.
. Utilizar a Internet para divulgao dos sorteios do OuroCap.
. Verificar a possibilidade de se implantar contra-ordem, para cheques, via
Internet.
C CC CCONCLUSO ONCLUSO ONCLUSO ONCLUSO ONCLUSO
A Internet, indo alm da tecnologia, toda uma nova rea de inovao e rein-
veno na forma de fazer negcio, como o caso do comrcio eletrnico. No se
deve perder de vista que, cada dia, novas formas de utilizao dessa TI so cria-
das e devem ser assimiladas rapidamente. Tanto as organizaes como os seus
funcionrios devem estar em sintonia direta com isso, sob risco de perda da
competitividade do mercado. A literatura de negcios e pesquisas mostra que
esta a tendncia mundial: a corrida da Internet, a expanso das formas de auto-
servios.
O estudo mercadolgico mostra que o Banco do Brasil se tem mostrado atento
s mudanas desse filo e parece acompanhar a evoluo do home banking;
entretanto precisa responder mais velozmente para estar em condies de nive-
lar-se de igual para igual aos lderes em automao bancria do pas, fazendo jus
ao seu porte e importncia no mercado como um todo. Comparando os produtos,
servios e informaes constantes da pgina do Banco do Brasil na Internet em
relao s demais instituies abordadas no estudo, conclumos que pequenos
detalhes, se corrigidos, podem dar esta afirmao de que a empresa necessita.
A pesquisa de satisfao pode contribuir no sentido de dar instituio a opor-
tunidade de conhecer o perfil de seus usurios na regio e comparar a resultados
de outras. Alternativamente, poder utilizar essa abordagem inicial para a for-
malizao de outras estratgias. Foram recolhidas ainda algumas sugestes de
melhorias, alm da comparao dos ganhos obtidos e das barreiras a superar,
listadas na seo anterior. Algumas so comprovadamente melhorias que deve-
riam ser implementadas. Outras dependem apenas de informaes, que tambm
podem ser solucionadas com as sugestes apresentadas pelo estudo.
A abordagem apresentada tem como caracterstica limitante o fato de ser tem-
poral e altamente mutvel. No caso da Internet isto se torna ainda mais crtico,
dado o enorme dinamismo deste canal e a velocidade com que se processa sua
152
Anatlia Saraiva Martins Ramos e Fabrcio de So Paulo H. A. Rubim Costa
RAC, v. 4, n. 3, Set./Dez. 2000
difuso no meio empresarial; todavia espera-se que este trabalho sirva como
incentivo a outros acadmicos, como forma de consulta, comparaes e atuali-
zaes em estudos posteriores.
N NN NNOTAS OTAS OTAS OTAS OTAS
1
Disponibilizado na URL: http://www.nua.ie/surveys/how_many_online/index.html.
2
Acessado online na URL: http://www.nua.ie/surveys/how_many_online/s_america.html.
3
Disponibilizado na URL: http://www.ibope.com.br.
4
Banco do Brasil (www.bancodobrasil.com.br), Ita (www.itau.com.br), Bradesco
(www.bradesco.com.br), HSBC (www.hsbcbamerindus.com.br), Unibanco
(www.unibanco.com.br) e Banco Real (www.bancoreal.com.br).
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