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Universidad de San Carlos de Guatemala

Centro Universitario de Occidente


Clnica II
Lic. Carlos Rafael Yllescas Mijangos
Documento ara !r"ctica Institucional Suervisada
Mejorando nuestra capacidad emptica
Nieves Barragn Brun
(1)
, Rosa Francisco Soms
(2)
#$%#&%
M'dico esecialista en Medicina (amiliar ) Comunitaria. Gruo de *ra+ajo en
Comunicaci,n ) Salud.
#$%
C-! .allcarca. /arcelona.
#&%
C-! *ordera #S-! /arcelon's 0orte
) Maresme. Institut Catal1 de la Salut%.
(ec2a de u+licaci,n3 &445
INTR!"##I$N
60o e7isten consejos ara los sentimientos ni recomendaciones ara la ira8 la triste9a o el
miedo8 s,lo la coma:a ) la comrensi,n;
<.=eis+erg
La masificaci,n de nuestras consultas as como la tendencia 2acia la eseciali9aci,n )
tecnificaci,n de la medicina 2a decantado los elementos de cordialidad8 trato ersonal )
emata >ue caracteri9an una medicina 2umana. ?a) dos rotagonistas de e7ceci,n a
destacar3 or un lado8 el rofesional sanitario >ue8 or lo general8 no reci+e un
entrenamiento esecfico en el manejo de sus emociones8 lo >ue le conduce a una
defensa psicolgica ante situaciones o acientes >ue 'l cree difciles )8 or otro lado8 los
acientes cu)a >ueja m"s 2a+itual es so+re el trato >ue reci+en.
Creemos >ue el manejo adecuado del tono emocional ) las 2a+ilidades comunicacionales
del entrevistador ueden reintroducir el factor 2umano en la relaci,n con la clnica
asistencial. *am+i'n creemos >ue la calidad de la comunicaci,n entre rofesionales
sanitarios ) acientes es crtica ara los resultados en salud de nuestras consultas3 la
comunicaci,n efica9 mejora el recuerdo de la informaci,n8 la ad2erencia al trato8 la
satisfacci,n8 el +ienestar iscol,gico ) los resultados +iom'dicos del aciente8 a la ve9
>ue rotege de las reclamaciones or malra7is a los m'dicos.
Cada ersona8 cada aciente8 antes de dirigirse a un rofesional de la salud8 e7erimenta
una situaci,n eculiar >ue inclu)e varias fases3 inicialmente el aciente nota 6algo raro;
#dolor8 triste9a8 malestar8 sensaci,n desconocida8 etc.% referente a su roia salud >ue le
reocua. Le cuesta discernir >u' sntomas son imortantes ) cu"les no8 ) decide
consultar con un rofesional sanitario.
Cuando or fin se encuentra frente al rofesional #m'dico o enfermero% se inicia una
6relaci,n clnica; en la >ue van a influir multitud de factores. @l grado de cone7i,n >ue se
esta+le9ca entre am+os8 2ar" >ue la informaci,n flu)a f"cilmente8 o +ien8 se crear" un
camino de o+st"culos >ue dificultar" la informaci,n ) la comunicaci,n. Los datos >ue
realmente va a transmitir el aciente so+re su malestar #el >u'8 el c,mo8 el cu"ndo ) el
d,nde%8 deender"n de las oortunidades >ue tenga de 2acerlo. !uede omitir informaci,n8
or ensar >ue no es relevante8 o simlemente or>ue en el curso de la visita se le olvide8
o +ien8 uede e7licarlo mal ) sugerir un diagn,stico >ue no es el correcto. @s ues el
rofesional8 >uien con sus 2a+ilidades ) actitudes8 de+e facilitar ) orientar al aciente ara
o+tener unos datos de calidad.
@l aciente esera una resuesta >ue difcilmente va a discutir or reseto al rofesional
#al menos en su resencia% ) >ue escuc2ar" con m"s o menos atenci,n #segAn el grado
de confian9a >ue se cree%. @n cual>uier caso8 rara ve9 ser" la ocasi,n en >ue el aciente
solicite aclaraciones #or reseto al gurA%.
0o o+stante8 es la+or del rofesional sanitario anticiarse a estas ) otras situaciones )
estar rearado ara detectarlas ) reaccionar del modo adecuado. @n este sentido8 la
entrevista clnica no uede reducirse al mero cumlimiento de un rotocolo8 al
interrogatorio de un sntoma o de un signo8 a una serie de reguntas ) resuestas
concatenadas.
La comunicaci,n no uede ser nunca sustituida or un algoritmo clnico de decisi,n8 )a
>ue es un fen,meno >ue sucede entre dos o m"s ersonas. @l ro+lema del aciente no
est" s,lo en su enfermedad o en su dolencia8 sin, en la vivencia >ue de ella se
desrende. @n algunos casos odramos tratar su enfermedad con una m">uina8 con la
tecnologa8 ero nunca odremos atender su e7eriencia sin articiar 6comartiendo;
esas emociones. @s necesario >ue el rofesional sanitario intente comrender al aciente
ara rofundi9ar en el ro+lema >ue le est" lanteando8 ) a la ve98 es necesario >ue el
aciente se sienta comrendido ) resaldado or unos rofesionales en los >ue de+e
deositar su confian9a resecto a su +ien m"s reciado3 su salud.
De nada sirve tener unos conocimientos sofisticados so+re un tema8 si no somos caaces
de detectar a tiemo un determinado sntoma. !ero tamoco sirve conocer todos los
sntomas de un aciente sin unos conocimientos t'cnicos adecuados. -s ues8
conocimientos t'cnicos ) 2a+ilidades en comunicaci,n son necesarios ara nuestra
r"ctica rofesional.
@n adelante8 ara referirnos a la relacin teraputica utili9aremos la e7resi,n rofesional
sanitarioBaciente #!SB!% entendiendo >ue inclu)e a todos los rofesionales de la salud8 )
al 6aciente; entendido como usuario o cliente8 enfermo o sano.
%jetivos de& cap'tu&o
$. Conocer el significado ) la imortancia de la emata.
&. Reconocer situaciones de nuestra r"ctica >ue dificultan la relaci,n !SB!.
C. Descu+rir t'cnicas sencillas >ue facilitan la mejora continua de la emata.
(untos c&ave
Las cosas funcionan mejor cuando las relaciones entre las ersonas son
satisfactorias.
La emata es un fen,meno >ue se roduce en la relaci,n asistencial entre un
rofesional sanitario ) un aciente #usuario%.
La emata tiene como re>uisito necesario8 >ue el aciente se sienta entendido or
el rofesional.
6Mi comunicaci,n; con los otros uede mejorar. Yo uedo mejorar mis 2"+itos de
relaci,n con los acientes.
@l sufrimiento reside8 no en la realidad o+jetiva8 sino en la mente de las gentes.
De+o llegar o acercarme a ella.
6Somos lo >ue 2acemos da a da. De modo >ue la e7celencia no es un acto8 sino
un 2"+ito; #Dtica de -rist,teles%.
@l 2"+ito es la suma del conocimiento #>u'8 or >u'%8 la caacidad #c,mo% ) el
deseo #>uerer%.
Las actitudes em"ticas ueden fomentarse ) transformarse en 2"+itos saluda+les
>ue mejoren nuestro sistema sanitario.
#N#)(T !) )M(*T+*
6@mati9ar no significa estar deacuerdo con el aciente. @mati9ar es e7resarle nuestra
comrensi,n so+re lo >ue siente;
(. !latt ) G.Godon
La emata es un conceto >ue gira en torno a la idea de 6la comrensi,n del otro;.
Sentimientos8 emociones e ideas se onen en juego a la 2ora de entender la enfermedad8
el sufrimiento o la muerte8 la salud o la revenci,n. 0o o+stante8 los acientes no suelen
ver+ali9ar sus emociones a+iertamente sino >ue lantean estos asuntos indirectamente
ofreciendo istas >ue son aut'nticas 6ventanas de oortunidad; ara entrar en su mundo
interior. -lgAn rofesor 2umanista nos dijo en la facultad >ue no 2a) enfermedades sino
enfermos8 ero ro+a+lemente nadie nos 2a+l, de la emata.
(reud #5% la define como 6el mecanismo or medio del cual somos caaces de
comrender las circunstancias de otra vida mental;. @sta definici,n se limita al ejercicio
ersonal de entender al otro8 ero no imlica una comunicaci,n con 'l.
Carl Rogers #5% 2a+la de la emata or rimera ve9 en el conte7to de una relaci,n
tera'utica8 defini'ndola como 6la cataci,n recisa de los sentimientos e7erimentados
or el aciente ) de los significados >ue 'stos tienen ara 'l8 ) una ve9 catados8
comunic"rselo;. @ste conceto de emata va m"s all"8 se enmarca dentro del conceto
de comunicaci,n 2umana #+idireccional% con dos asectos a destacar3 rimero8
comrensi,n de sentimientos ) del significado de estos sentimientos ara >uien los
adece8 ) segundo8 comunicaci,n ver+al o no ver+al de >ue le esto) comrendiendo
#rima la no ver+al%.
La emata es ser caa9 de entender lo >ue siente el otro8 aun>ue no comartamos los
mismos sentimientos. !or ejemlo8 una aciente uede sufrir muc2simo or>ue su 2ijo
con && a:os sale or la noc2e ) vuelve a las &C344 28 ) a m arecerme una reacci,n
e7agerada8 )a >ue lo considero un 2ec2o normal. !ero uedo a la ve9 ser consciente del
sufrimiento >ue a la aciente le est" ocasionando. -ceto la emoci,n de la aciente8 sin
juicio8 ) se lo e7reso #ara >ue sea tera'utico%.
Una definici,n f"cil ara oner en r"ctica en el da a da es 6Demostrar inter's ersonal8
conocer a fondo las caractersticas #ideas8 rejuicios8 miedos8 emociones ) sentimientos%
>ue mueven los ensamientos ) actitudes del aciente8 ) entender sus necesidades.
?acerle sa+er >ue le 2emos entendido. Dedicarle tiemo. @star disuesto a escuc2ar )
contestar reguntas utili9ando un lenguaje comrensi+le ara 'l;.
@sta definici,n nos acerca a un tio de relaci,n !SB! conocida como 6comunicaci,n
centrada en el aciente;8 donde 'l es el centro8 todo 'l8 ) no s,lo su enfermedad o su
circunstancia actual or la >ue nos 2a consultado. /alint #5% a:ade 6Caacitar a los
m'dicos ara reconocer... ) comrender.... tam+i'n en funci,n de los 6conflictos )
ro+lemas ersonalesE ara utili9ar luego esta comrensi,n con fines tera'uticos;.
Un a7ioma >ue resume toda refle7i,n so+re la emata es 6Yo odra ser tA;.
,* )M(*T+* )N ,* (R-#TI#* *SIST)N#I*,
Ta%&a 1. Terminologa del modelo de comunicacin emptica de Suchman (JAMA-9!
*'rmino Definici,n
Oortunidad em"tica
#O@%
Descrici,n directa ) e7lcita de una emoci,n or el aciente
Resuesta em"tica
#R@%
Reconocimiento e7resado e7lcitamente or el !SB! de la
emoci,n manifestada or el aciente
(inali9ador
oortunidad em"tica
#(O@%
Declaraci,n #generalmente en t'rminos +iom'dicos% del !SB! >ue
sigue inmediatamente a una O@ ) dirige la entrevista lejos de la
emoci,n e7resada or el aciente
Oortunidad em"tica
'rdida #O@!%
O@ >ue no se sigue de una R@
!otencial oortunidad
em"tica #!O@%
-firmaci,n del aciente des de la cual el !SB! uede deducir una
emoci,n su+)acente #oculta% >ue no 2a sido e7resada
e7lcitamente todava
Continuador otencial
O@ #C!O@%
Declaraci,n del !SB! siguiendo a una !O@ >ue facilita m"s
e7loraciones ) e7resiones directas de la emoci,n su+)acente
(inali9ador otencial
O@ #(!O@%
Declaraci,n del !SB! >ue sigue inmediatamente a una !O@ ) dirige
la entrevista lejos de las emociones su+)acentes
portunidad para &a empat'a/
->uella situaci,n en la >ue el aciente e7resa #2a+itualmente de forma ver+al% directa o
indirectamente una emoci,n.
Manuel de F4 a:os8 2a acudido a la consulta de enfermera ara control de tensi,n
arterial. Mientras su enfermera8 Lola8 est" auntando en la 2istoria8 Manuel va 2a+lando3
6-un>ue vengo a>u8 adem"s )o cada jueves me tomo la tensi,n en la farmacia.
#Desu's de una ausa%. Sa+es Lola8 mi 2ijo se 2a comrado un coc2e nuevo8 est" mu)
contento. #?ace un silencio ) sigue%. !ues no s'8 ero Altimamente esto) desanimado )
sin ganas de 2acer nada;. Las e7resiones de emata son frecuentes en la consulta ) la
ma)oria de las veces el m'dico no las reconoce.
La e7eriencia nos demuestra >ue a los acientes les gusta 2a+lar con su m'dico de sus
dolencias ) sus creencias8 ero si el rofesional no 6tira del 2ilo;8 es decir8 no arovec2a
las oortunidades em"ticas8 muc2a informaci,n no se ver+ali9a. !ensar >ue el aciente
dir" todo lo >ue considere necesario comunicar8 es un grave error. GCu"ntas veces el
signo gua >ue lleva a descu+rir una neolasia no 2a salido en la consulta or>ue el
aciente no 2a+a ensado >ue fuera imortante8 o or>ue8 como le da+a verguen9a )
nadie se lo regunt,8 'l tamoco lo dijoH GCu"ntas veces el desencadenante o el
agravante de una artralgia cr,nica >ue no odemos aliviar8 es un ro+lema familiarH
!ara >ue el clima de la entrevista sea em"tico8 necesitamos dosis revias de cordialidad
)8 siemre8 aciencia3 Gse imaginan intentando decir algo arecido a una resuesta
em"tica desde la irritaci,n o las risasH Si el clima no es em"tico ) no arovec2amos
las oortunidades em"ticas >ue nos +rinda el aciente ara adentrarnos en 'l8 nuestras
entrevistas son a medias.
)0presiones a &as 1ue de%emos estar atentos
@n el caso anterior8 Manuel lan9a una serie de frases incone7as de forma esont"nea
mientras Lola8 la enfermera8 escri+e en el 2istorial 6esto) desanimado8 sin ganas de 2acer
nada;8 es una ista8 una invitaci,n a conocer su situaci,n ersonal actualI arece >ue
tiene algAn ro+lema ) es ro+a+le >ue >uiera 2a+lar de 'l.
a% Intentos de entender o e7licar sntomas 6@l desma)o del otro da es de las
cervicales;. @sta frase uede resonder a dos situaciones3
Creencias3 el aciente cree >ue las cervicales roducen desma)os.
Miedos3 no >uiero >ue me miren nada m"s8 no sea >ue me encuentren algo.
@sero >ue el rofesional tam+i'n iense >ue uede ser de las cervicales ) >ue
me lo diga8 as me >uedo tran>uilo.
+% @7resi,n de sentimientos o emociones so+re la enfermedad 6Desde >ue tuve el
accidente )a no valgo ara nada;.
@l accidente 2a tenido una imlicaci,n osterior m"s all" de la estricta lesi,n >ue rodujo.
Sera +ueno conocer a >u' limitaciones se 2a referido el aciente8 c,mo le afectan a su
vida #dolor no controlado8 limitaci,n fsica8 alteraci,n de la vida familiar8 social )Jo la+oral8
etc.%.
c% ?i,tesis del aciente so+re la causa de la enfermedad 6Yo creo >ue estos ata>ues de
tos me eme9aron comiendo avellanas8 >ue son mu) irritantes ara la garganta;.
d% ?istoria ersonal esont"nea 6Desde >ue me cas' las cosas 2an cam+iado muc2o;.
La actitud em"tica siemre de+e ser resetuosa. Intentaremos en situaciones como
6ec2ar el ca+le; or si lo >uiere coger el aciente8 dejando li+ertad ara >ue no lo coja.
Una +uena t'cnica sera una frase or reetici,n como 6G2an cam+iado muc2oH... ;.
e% !reguntas fuertes como 6Godra ser algo maloH;.
Las ala+ras fuertes o con alto contenido emocional #muerte8 c"ncer8 maligno8 irreversi+le8
etc.% merecen siemre alguna aclaraci,n or>ue suelen acoma:arse de ansiedad o
reocuaci,n. Si salen de+emos atenderlas8 ) al contrario8 en la medida de lo osi+le
de+emos evitarlas en nuestro lenguaje ) sustituirlas or otras de menor contenido
emocional.
f% Consultas e7traordinarias3 sin ra9,n8 demasiado frecuentes8 etc.
@l clima em"tico #relajado ) atento% a)udar" a >ue salgan motivos de consulta >ue
>uedan ocultos or miedo o verguen9a8 or no sa+er como eme9ar8 etc.
Respuesta emptica/
Re>uiere8 en rimer lugar8 un estado emocional del entrevistador >ue le ermita detectar
las istas emocionales de su aciente )8 en segundo lugar8 evidenciarle >ue se 2a
ercatado de dic2a emoci,n )a sea a nivel ver+al #6me do) cuentaK;8 6veo >ue esta
sufriendoK;8 6lo est" asando malK; ) la formulaci,n ver+al m"s generali9ada sera
6comrendo como se sienteK;% o no ver+al #gestos%.
Generalmente8 en la resuesta em"tica rima el comonente no ver+al so+re el ver+al )
am+os de+en mostrar concordancia #emata del cuero% o si no8 odra ser erci+ido
como artificial ) ser oco efica9 en la relaci,n !SB!. -2ora +ien8 aun>ue el conceto de
emata es mu) claro8 la r"ctica de la emata es dificultosaI una frase em"tica como
6veo >ue lo est" asando malK; ronunciada con desd'n o cansancio tiene un valor
contrario al deseado8 sera de crtica o antagonismo. *amoco de+emos confundir las
intervenciones em"ticas con juicios de "alor #62iciste lo >ue udiste;% o con seguridades
prematuras #6todo saldr" +ien8 descuida;%.
@n la resuesta em"tica8 nos damos ermiso ara sentir el dolor ajeno m"s or la va de
la ra9,n >ue del cora9,n3 el !SB! se ofrece como osi+ilidad de a)uda en una actitud
regida or normas de rofesionalidad ) tiene el de+er de mantenerse a una distancia
emocional del aciente8 ues esta distancia es tera'utica en la medida >ue le ermite
ensar ) decidir de manera m"s analtica ) ecu"nime.
Lola levanta la vista de la 2istoria clnica8 mira a los ojos de Manuel ) le dice3 6GY eso8
ManuelH G@st"s reocuado or alguna cosaH ;.
Respuestas para e& apo2o narrativo de& paciente/
a% @n forma de regunta3 6cuando dice >ue Altimamente no est" mu) fina8 G>u' >uiere
decir e7actamenteH;.
+% (acilitaci,n no ver+al3 ca+eceo de asentimiento acoma:ado de una sonrisa8 >ue
significa 6siga8 le esto) escuc2ando atentamente;.
c% -firmaciones3 6veo >ue est" mu) cansado desde >ue le 2an cam+iado el 2orario de
tra+ajo...;. @n este caso se trata de un se:alamiento #2acia las emociones o 2acia las
conductas%3 se:alar alguna caracterstica >ue llama la atenci,n8 de forma >ue invita al
aciente a clarificarla.
d% Refle7iones3 6es difcil acetar la enfermedad de un 2ijo cuando es tan ineserada...;.
e% Legitimaciones3 6en estas circunstancias es normal >ue no 2a)a odido venir en el
2orario 2a+itual;. *ransmite la idea de >ue entendemos la situaci,n8 no se reocue.
f% Reseto3 6comrendo >ue 2as 2ec2o un gran esfuer9o con la dieta...;.
g% @mata del cuero3 e7resiones no ver+ales8 >ue 2an de ser consonantes con los
mensajes orales. 0uestra cara8 con los gestos acoma:a el discurso del aciente #si
2a+la de algo triste estaremos serios ) concentrados8 si es algo alegre sonreiremos...%.
Si la noticia >ue do) al aciente es alegre8 la e7resi,n de mi cara tam+i'n 2a de serlo.
De otra manera8 el aciente odra ensar >ue le oculto informaci,n3
6@l m'dico frunci, el ce:o8 se rasc, la ca+e9a8 guard, silencio durante unos segundos8
como si no suiese or d,nde eme9ar. (inalmente levant, la vista del informe ) le dijo3
/ueno8 todo 2a salido +ien.;
1. 34u5 conc&usi6n sacar'a de esta escena7
@l aciente se siente aliviado al sa+er >ue no tiene nada grave.
Cuando salga8 acudir" con el informe a otro m'dico ara or otra oini,n.
Se >uedar" con la duda de si le 2a dic2o la verdad8 ero es mejor no sa+er.
Le 2ar" una regunta del tio3 6Gseguro8 doctorH 0o le veo mu) convencido;.
Resuesta correcta3 O+viamente8 cual>uiera de ellas odra ocurrir. !ara cada ersona
ser" una la correcta. Deende del aciente ) del conte7to.
2. 3*ctu6 correctamente e& m5dico7
0o8 or>ue emite simult"neamente dos mensajes contrauestos.
S8 or>ue cree >ue el aciente aAn no de+e conocer la verdad.
Deende de la resuesta >ue esere el m'dico del aciente.
S8 or>ue de+e 2a+lar antes con la familia.
Resuesta correcta3 La rimera. 0o actu, correctamente or>ue nunca de+emos
contradecirnos en nuestros mensajes. Corre el eligro de crear falsas e7ectativas >ue
desu's de+er" des2acer8 o +ien8 se arriesga a >ue el aciente >uite imortancia al tema
) no acuda m"s8 o a >ue el aciente acuda a otro m'dico del >ue se ueda fiar. Si cree
>ue de+e eserar a comunicar toda la informaci,n de+er" utili9ar otras ociones8 or
ejemlo3
B 6De+o edir otras rue+as antes de oder decir nada m"s;
B 6.eo alguna alteraci,n >ue es mejor confirmar;.
B 6!arece >ue se confirma >ue 2a) algo inflamado ero 2emos de aca+ar de verK;
@stas tres resuestas osonen la informaci,n ara otro momento ero encienden la lu9
de alerta en el aciente. @n comunicaci,n no 2a) recetas ni verdades a+solutas. *odo
deende del conte7to ) de la ersona >ue tenemos delante.
34u5 mejoras rea&es nos aportan &as respuestas empticas7
a% @sta+lecer una cone7i,n entre el 6mundo de la medicina #o del m'dico%; ) el 6mundo
del aciente;.
+% @ntender la e7eriencia roia del aciente. Conocer la emoci,n del aciente8 no s,lo
el >u' sino8 el or>u' del >u'.
c% Clarificar sntomas estigmati9ados o aterradores. 6@ste dolor en el ec2o seguro >ue
es un amago de infarto #idea no e7resada8 como le as, a mi adre8 2asta >ue un da se
lo encontraron muerto en la cama%. Lo tengo desde 2ace & a:os ) nunca lo 2e consultado8
or miedo.; (inalmente8 result, ser una esofagitis >ue cur, sin ro+lemas.
d% @vitar ro)ecciones ) malas interretaciones.
e% (avorecer la narraci,n aumentando la sensaci,n de escuc2a.
f% -umentar la eficacia resolutiva del ro+lema clnico8 )a >ue el conocimiento del
ro+lema es m"s glo+al. La motivaci,n del aciente ara solucionarlo tam+i'n es ma)or.
g% @sta+lecer el tra+ajo con ) centrado en el aciente.
2% Mejorar la satisfacci,n del aciente ) del m'dico.
i% @vitar conflictos.
j% Suerar estereotios.
!or ejemlo8 un ginec,logo comenta+a en una guardia3 .ino una gorda ) no ude or
menos >ue decirle3 6Se:ora8 lo >ue de+era 2acer es comer menos gar+an9os ) comer
m"s +istecs;8 a lo >ue la se:ora contest,3 6doctor8 los +istecs se los do) a mis 2ijos8 )o
me como los gar+an9osK;. Desu's8 en tono 2umilde el ginec,logo coment,3 6desde
entonces veo a las o+esas de otra manera;.
Resumiendo8 las resuestas em"ticas nos van a a)udar a enta+lar mejor relaci,n con el
aciente8 a no dejar ca+os sueltos en la 2istoria clnica ) a 2acer un enfo>ue
+iosicosocial8 m"s glo+ali9ador ) conte7tuado >ue el 2ec2o simle de una dolencia.
3#undo de%e producirse &a respuesta emptica7
0o 2a) normas ni recetas. Deende del conte7to8 del aciente ) del momento.
-nte todo de+emos diferenciar la emata de la simata o de la camaradera. 0o se trata
de c2arlar amiga+lemente ara conocernos m"s ) aumentar la confian9a de este modo8
sino >ue de+emos utili9ar la emata ara acercarnos a la situaci,n de enfermedad o de
necesidad or la >ue re>uiere de nosotros como rofesionales.
La c2arla intrascendente uede servirnos en alguna ocasi,n ara facilitar el a+ordaje
osterior de algAn tema con algAn aciente >ue ensamos >ue uede rec2a9ar una
oci,n tera'utica o una e7loraci,n comlementaria ) >ue necesita sentirse mu)
c,modo ) relajado ara refle7ionar ) acetar rouestas >ue no est'n en sus es>uemas.
!or Altimo8 la emata es una amistad mdica o de enfermera desde la >ue odemos
ra9onar un 6no; #Lan @ntralgoB$L5M%.
La resuesta em"tica de+e roducirse en las siguientes situaciones3
a% Resuesta inmediata desu's de una emoci,n. !or ejemlo8 el m'dico dice 62aremos
esta Altima rue+a >ue nos a)udar" a decidir si 2a) >ue oerar;8 ) el aciente contesta
62agamos la rue+a8 ero )o desde luego8 no me oero;.
Si dejamos asar esta oortunidad ara e7lorar los miedos a la ciruga8 le vamos a dejar
muc2o tiemo 2asta la r,7ima visita ara reafirmarse en su no a la intervenci,n. @s8 or
tanto8 el momento id,neo ara sa+er or >u' ) ofrecer argumentos ara solventar el
ro+lema. Se trata de rearar el terreno or si fuera conveniente oerar.
+% @serar m"s informaci,n or arte del aciente antes de resonder8 )a >ue la aarici,n
rematura en el tiemo de la entrevista de una resuesta em"tica uede imedir la
revelaci,n comleta de los sentimientos del aciente o uede intensificar el grado de
comrensi,n cuando es ala9ada 2asta >ue el m'dico tenga m"s ela+orada ) entendida
la e7eriencia del aciente.
!or ejemlo8 el aciente dice 6Yo tuve muc2os ro+lemas en mi infancia8 ro+lemas mu)
serios... ero afortunadamente a>uello )a >ueda mu) lejos; ) el m'dico 2ace un
asentimiento ) esera. Si el aciente no continAa8 es mejor dejarlo ara otro da ) anotarlo
en la 2istoria.
Si en el caso anterior el aciente vuelve a sacar el tema en la siguiente visita8 es l,gico
ensar >ue tiene ganas de 2a+lar. @l m'dico odra 2acer una invitaci,n del tio 6G>uiere
>ue 2a+lemos un oco de todo a>uelloH;.
c% Con acientes aranoicos en situaci,n de descomensaci,n es mejor eserar a
erodos de lucide9 o normalidad ara crear un clima em"tico. @s en este momento
donde le mostraremos nuestro inter's genuino or su situaci,n8 como rofesionales #no
como amigos%8 dejando clara la distancia tera'utica ara no crear situaciones de
deendencia >ue desu's son difciles de solucionar.
portunidad emptica perdida/
Oortunidad em"tica e7resada e7lcitamente or el aciente ) no reconocida8 sin
resuesta or arte del !SB!. !or ejemlo8 Lola levanta la vista de la 2istoria ) sin mirar a
Manuel le dice3 6+ueno a>u te entrego todas las recetas >ue necesitas. -cu'rdate de
edir 2ora ara dentro de $ mes. 0os vemos entonces. -di,s8 Manuel;.
portunidad emptica potencia&/
Clave o ista del aciente #ver+al o no ver+al%8 >ue odra insinuar una emoci,n no
e7resada.
!or ejemlo8 cuando Lola le dice >ue se estire en la camilla ara tomarle la tensi,n8
Manuel se >ueda mirando al suelo durante unos segundos8 desu's se levanta
lentamente de la silla ) e7clama3 6-)8 Dios mo;.
#ontinuadores de una portunidad emptica (otencia&/
@l !SB! incitaJinvita al aciente a seguir 2a+lando 2asta una e7resi,n e7lcita de la
emoci,n usando un continuador como 6aj";8 6)a veo; 6siga8 continAeK; o reguntas
m"s directas como 6G>u' iensa de todo estoH; o se:alamientos.
!or ejemlo8 Lola8 enfermera e7erta >ue conoce +ien a sus acientes8 2ace a Manuel un
se:alamiento #le se:ala esa osi+le emoci,n a medias e7resada8 dej"ndole li+re ara
continuar si >uiere%3
B Lola3 !arece >ue 2o) te veo m"s desanimado >ue de costum+re...
B Manuel3 6G*e acuerdas los dolores de ca+e9a >ue eme9, a tener mi mujerH !ues se ve
>ue el neur,logo no lo aca+a de ver claro ) le 2a edido un esc"ner. -s eme9, su
2ermana. @sero >ue no sea lo mismo;.
B&o1ueo Fina&i8ador de una oportunidad emptica potencia&/
Reconducci,n de la entrevista a temas +iom'dicos8 or una ma)or reocuaci,n del !SB!
en la resoluci,n de diagn,sticos ) ro+lemas de salud8 a+andonando sin e7lorar las
oortunidades em"ticas ) las oortunidades em"ticas otenciales >ue nos ofrece el
aciente ara entrar en su mundo interior.
!or ejemlo8 Lola dice3 6venga Manuel8 estrate derisa en la camilla >ue 2o) 2a) muc2a
gente eserando;. Manuel no se atreve a decir nada m"s.
@l +lo>ueo uede darse de forma inconsciente en rofesionales oco entrenados en
temas de comunicaci,n >ue no son caaces de catar las insinuaciones del aciente.
@n otras ocasiones8 el +lo>ueo resonde a situaciones internas del rofesional8 como
cansancio8 'rdida de inter's or el tra+ajo8 etc. #lo >ue conocemos como sndrome del
rofesional >uemado o sndrome de /urnout ) a la tendencia a no comlicarse la vida
m"s all" de lo estrictamente necesario.
@n momentos untuales8 la resi,n asistencial o el retraso ueden for9arnos a evitar
resuestas em"ticas. Una osi+le soluci,n mejor >ue el +lo>ueo8 sera or ejemlo8 62o)
es tarde ) aAn eseran muc2as ersonas8 si le arece 2a+laremos de eso el r,7imo
da;.
Interpretaci6n/
@l rofesional suone cu"l de+e ser la e7eriencia del aciente8 +as"ndose en su roia
e7eriencia ) nos ofrece una interretaci,n de lo >ue le ocurre al aciente8
adelant"ndonos a su roia ela+oraci,n de los 2ec2os.
B Lola iensa3 0o me e7tra:a >ue Manuel est' desanimado8 entre la tensi,n >ue no
aca+amos de controlar en estos Altimos meses8 ) lo de su mujer...
B Lola le dice 6!ero si es normal >ue est's desanimado8 Manuel8 no es ara menos.
.enga8 2om+re8 anmate;. Si el aciente erci+e >ue es una resuesta de cortesa8 ara
no imlicarnos8 no odramos considerarla como em"tica. Si le 2acemos comrender
>ue es normal su reacci,n8 con una frase del tio3 6*iene m'rito llevarlo como usted lo
est" llevando... ;8 es una forma de refor9ar su autoestima ) de comunicarle >ue le
estamos comrendiendo.
,* IM(RT*N#I* !) ,* )M(*T+* )N ), SIST)M* S*NIT*RI
.ivimos en una sociedad cam+iante >ue 2a modificado sus creencias8 sus erceciones )
sus necesidades en torno a la salud. Los medios de comunicaci,n de masas #rensa8 *.8
radio8 etc.% difunden diariamente multitud de noticias m'dicas8 con ma)or o menor rigor
cientfico8 >ue crean nuevas e7ectativas ) or >u' no decirlo8 incitan al consumo de
salud.
!or otro lado8 el m'dico8 visto antes como el sacerdoteBamigo en >uien confiar a ciegas
sin necesidad de e7licaci,n alguna8 es visto a2ora como un rofesional cualificado8 no
tan distante en conocimientos como anta:o8 al >ue se le e7ige conocimientos cientficos8
veracidad8 2onrade98 ero tam+i'n cercana. La relaci,n de antes8 infantil si ca+e8 2a sido
sustituida or otra m"s madura donde la relaci,n !SB! se mueve en las coordenadas de
resonsa+ilidad comartida.
La emata asa a ser or tanto8 una cualidad imrescindi+le ara una adecuada
comunicaci,n8 no s,lo del !SB!8 sino de toda la organi9aci,n sanitaria.
*& sistema se &e escapa &a empat'a
La roia din"mica de desarrollo del sistema8 favorece la 'rdida de la emata. Los
grandes 2ositales o los centros de salud de atenci,n rimaria8 sometidos a gran resi,n
asistencial8 a listas de esera ) a la necesidad imeriosa de ser eficientes8 corren el
riesgo de sustituir la escuc2a atenta de 6un sufrimiento; #m"s all" del dolor fsico% or un
esc"ner urgente ara diagn,stico r"ido8 o la e7licaci,n motivada de una auta
tera'utica or una 2oja informati9ada de tratamiento.
(allos 2a+ituales arraigados en las instituciones3
6Donde fueres8 2a9 lo >ue vieres;8 dice un dic2o oular >ue invita a la adataci,n del
individuo en situaciones nuevas. @sta invitaci,n8 desea+le inicialmente como norma ara
toda nueva situaci,n8 tiene el eligro de asumir como normal lo >ue todos 2acen8
erdiendo la crtica a lo resentado como 2a+itual. @ste fen,meno de adataci,n sucede
en las grandes estructuras sanitarias8 so+re todo en las >ue llevan muc2os a:os en
funcionamiento8 donde se adotan formas comunes8 estereotiadas a veces8 entre su
ersonal en relaci,n al tra+ajo8 a las formas de trato al cliente8 ) tam+i'n entre los roios
rofesionales sanitarios.
.eamos algunos de esos fallos >ue son inercia del asado3
$% @l lenguaje3 falta de reseto al 2a+lar del cliente entre nosotros3 cartillero8 oc2o +arra8
esados8 etc.8 el ro+lema no est" en el nom+re8 >ue en algAn momento uede resultar
gracioso8 sino en el significado desreciativo. @sta cultura colectiva en contra de esa
laga >ue 2a) >ue com+atir8 cam+ia las mentes ) las 2ace menos em"ticas..eamos un
ejemlo3
Ta%&a 2. #enguaje $ue no in"ita a la empata%
@ra un da de guardia en el 2osital3
Le di, las fic2as ) le dijo3 6@n el siete 2a) un dolor de rodilla ) en el oc2o una cefalea;.
Cuando el m'dico entr, en el siete encontr, un c2aval joven vestido de ciclista >ue 2a+a
cado de su +icicleta. Ma:ana era la gran carrera.
@n el oc2o 2a+a una mujer de unos 54 a:os8 con los ojos 2inc2ados de 2a+er llorado.
Lleva+a un distintivo de 6acoma:ante;. Le regunt, a >ui'n acoma:a+a ) resondi,3
6mi marido est" en la NcoronariaE desde a)er. ?e +ajado a urgencias or>ue no soorto el
dolor de ca+e9a;.
&% La falta de resentaciones3 el usuario a veces no sa+e si 2a+la con el m'dico8 el
enfermero o el camillero.
C% La falta de untualidad. @s un 2"+ito >ue imlica >ue 6ellos )a sa+en >ue tienen >ue
eserar;. Si el retraso es roducido or la misma comlejidad del tra+ajo de+e
entenderse como in2erente al mismo8 ero si es or mala organi9aci,n o or descuido8
genera indignaci,n en el usuario. @sto dificulta la emata osterior. Las instituciones
rivadas suelen tener m"s cuidado ) son m"s resetuosas >ue las A+licas8 en general.
M% La falta de informaci,n3
a. So+re el uso del sistema3 el usuario uede erderse entre los circuitos8 ventanillas )
colas. @l Gd,nde tengo >ue ir a2oraH uede tener difcil resuesta. Si el m'dico o la
enfermera le 2u+iesen esecificado mejor8 se 2a+ra a2orrado reguntas ) colas
innecesarias. @s imortante >ue todos cono9camos los circuitos ) >ue nos acordemos de
informar al usuario. @so es onerse en el lugar del otro.
+. So+re su roceso3 orientaci,n diagn,stica8 resultados de rue+as8 lan a seguir8
tratamiento #cu"l8 cu"nto ) 2asta cu"ndo%8 etc.
@l aciente uede no reguntar or miedo o or reseto al m'dico. @s imortante informar
2asta d,nde es +ueno or el momento >ue el aciente cono9ca. Sa+er dosificar la
informaci,n en la medida >ue es necesario darla8 o en la medida >ue el aciente est"
motivado ) rearado ara conocerla. Dosificar no es lo mismo >ue negar. La informaci,n
or etaas es una de las t'cnicas en comunicaci,n8 >ue ermite la acomodaci,n de >uien
la 2a de reci+ir8 so+re todo cuando se refiere a la comunicaci,n de malas noticias #en
relaci,n al individuo o a sus seres >ueridos%.
F% Deficiente reseto a la intimidad8 e7cesivo nAmero de ersonas resentes en el
encuentro clnico o en la e7loraci,n fsica8 falta de reseto al udor o a las
comunicaciones mu) ersonales8 etc.8 son asectos a tener en cuenta. !uertas cerradas8
cortinas corridas8 s"+anas >ue taan...8 facilitan la comunicaci,n8 or>ue el aciente se
siente m"s c,modo ) rotegido.
,a empat'a 2 e& persona& administrativo
La emata8 la simata8 la ama+ilidad o el reseto no son 2erramienta s,lo de algunos8
como m'dicos o enfermeras8 sino de todos. @s imortante recordar >ue el e>uio de+e
ser em"tico consigo mismo. 0o vale ser mu) ama+le con los acientes ) descargar el
estr's en los coma:eros o en el ersonal administrativo #>ue tam+i'n son coma:eros%.
@l ersonal administrativo es esencial ara el +uen funcionamiento del sistema8 no s,lo
or la gran destre9a en el manejo inform"tico sino ante todo or>ue son la informaci,n8
son los ortavoces del e>uio8 son la cara de la emresa. Si no forman arte del e>uio8
ero de verdad8 sinti'ndose arte integrante del mismo8 ) sinti'ndose comrendidos8
transmitir"n una imagen o+re del e>uio.
Si el e>uio est" unido8 ilusionado ) tiene unos o+jetivos comunes8 ellos tam+i'n
transmitir"n esa imagen activa de e>uio. Defender"n a sus miem+ros delante de los
usuarios ) alacar"n situaciones de enfado simlemente con una e7licaci,n co2erente8 u
ofreciendo una alternativa8 etc. La sala de esera resirar" a9.
@l tel'fono3 aliado del anonimato
B Diga.
B G@s el 2osital de RocaduraH
B S.
B Ouera 2ora ara traumatologa8 ara el mes >ue viene.
B Un momento. #!asan P minutos%. 0o >ueda nada.
B !ero Gc,mo es osi+leH
B Yo >ue >uiere >ue le diga.
B GY ara cuando odra serH
B - ver un momento. #!asan C minutos m"s%. ?a) ara julio.
B D'jelo8 estar' de vacaciones.
.eamos otro ejemlo enfocado desde otra erectiva de receci,n del usuario3
B ?osital de La Monta:a. G@n >u' uedo a)udarleH
B Mire8 es >ue mi 2ijo es controlado en ese 2osital ) lo revisan cada 5 meses. !ero desde
a)er 2a emeorado +astante. GSera osi+le ver al Dr. M'nde9 esta semanaH
B @sere un momentito >ue intento locali9arle con el +usca #Dos minutos desu's%.
?emos tenido suerte. Me 2a dic2o >ue ma:ana est" de guardia. Si >uiere uede venir )
reguntar or 'l directamente.
B Muc2as8 gracias. Mu) ama+le.
B -di,s8 +uenos das.
,a co9esi6n en e& e1uipo. *na&icemos un ejemp&o de todos &os d'as/
B Sra. *ane9 #usuaria conocida en el e>uio se dirige al mostrador%3 Se:orita8 aAnteme
ara urgencias del Dr. -go+ie9.
B @lena #administrativa%3 GOu' es lo >ue le asaH
B Sra. *ane93 Se me 2an aca+ado las astillas de la tensi,n ) vengo a or la receta.
B @lena3 Ya sa+e >ue ara eso no se uede venir de urgencias. *iene >ue venir en el
2orario de entrega de recetas de cr,nicos.
B Sra. *ane93 Se me 2an aca+ado ) son mu) caras. GOu' tengo >ue 2acer8 no tomarlas )
eserar >ue me de algo a la ca+e9aH
B @lena3 @l mes asado 2i9o lo mismo.
B Sra. *ane9 #gritando%3 !ues me auntas o si no vo) a ver al insector.
B @lena3 /ueno8 la aunto8 ero )a le digo >ue no se la va a 2acer. -dem"s el Dr. -go+ie9
tiene )a && urgencias ) aAn no 2a aca+ado las visitas.
La Sra. *ane9 aguard, su turno durante una 2ora en la sala de esera8 sin arar de 2acer
comentarios so+re lo mal >ue va la Seguridad Social. Cuando entr, en la consulta8 era la
Altima visita8 el Dr. -go+ie9 esta+a e7tenuado ) una enfermera >ue esta+a con 'l8
tam+i'n. 0o mediaron ala+ra. Una mirada ) un gesto de 6es igual8 no uedo m"s;
+astaron. @n $F segundos esta+a 2ec2a la receta.
La Sra. *ane98 triunfadora se acerc, al mostrador ) a leno ulm,n8 ondeando la receta
en la mano le dijo a @lena3 6G-s >ue no me la i+a a 2acer8 verdad guaaH;. @lena se
mordi, los la+ios ) ens, >ue era la Altima ve9 >ue me discuta or una urgencia3 6Las
asar' todas ) )a se aa:aran;. -l da siguiente se llev, tres +roncas de tres m'dicos del
e>uio or no 2a+er filtrado las urgencias. S,lo tena ganas de llorar ) de edir un cam+io
de e>uio.
34u5 aspectos pone a& descu%ierto este 9ec9o7
3#6mo parece 1ue :unciona este e1uipo7
3#ree 1ue es :ci& de so&ucionar7
!roonga la va de soluci,n >ue crea m"s sencilla.
Un e>uio de rofesionales de atenci,n rimaria co2esionado tiene >ue rever
situaciones arecidas #or>ue sa+e >ue va a tenerlas% ) tener un circuito organi9ativo
claro ) una ostura comAn ara evitarlas. @n caso contrario8 situaciones arecidas al
ejemlo8 contaminan negativamente las emociones entre los miem+ros del e>uio o entre
los distintos estamentos del e>uio.
, 4") N)#)SIT* ), (*#I)NT)
La salud es el +ien m"s imortante >ue tenemos8 aun>ue a veces no la valoramos
adecuadamente 2asta >ue la erdemos. Cuando eso asa8 el m'dico uede llegar a ser
la ersona m"s imortante de nuestra vida8 aun>ue 'l no sea lenamente consciente. @n
ese momento lo rimero >ue se ide al rofesional es cometencia cientfica8 ero eso
s,lo no es suficiente. Los acientes necesitan articiar del roceso8 estar informados )
crear una relaci,n de confian9a. @star enfermo genera casi siemre situaciones de
angustia ) duda >ue re>uieren una relaci,n de confian9a con el !SB!.
Importancia de &a in:ormaci6n
Mara8 una mujer de CF a:os con dos ni:os e>ue:os acudi, a su m'dico de ca+ecera a
entregar el resultado de una fi+rogastroscoia >ue le 2a+a solicitado or esade9 de
est,mago. Mara ensa+a >ue odra tener algo malo. @l m'dico a+ri, el so+re8 lo le), )
desu's de leerlo le coment,.
B Dr. !o3 Sera mejor >ue la viera un esecialista.
B Mara3 G@s algo imortante8 doctorH
B Dr. !o3 !referira >ue la controlase un esecialista.
Mara fue al mostrador ara solicitar la visita del digestivo ero no se udo eserar or>ue
de+a recoger a los ni:os del colegio.
-l da siguiente consigui, la cita ara dentro de $4 das. !as, varias noc2es de insomnio8
incluso tena menos aetito. @l da de la visita su 2ijo menor amaneci, con fie+re ) no
ud, acudir. Gracias a un administrativo >ue ella conoca en el centro de salud ud, tener
visita ara & das desu'sQ Cuando el esecialista le dijo >ue la endoscoia no
mostra+a nada grave ) >ue simlemente de+era tomar un tratamiento ) controlarse de
ve9 en cuando8 Mara romi, a llorar desconsoladamente. @l esecialista no entendi,
nada.
$.GCu"l es la valoraci,n del casoH
La falta de informaci,n or arte del m'dico de ca+ecera 2a generado una cascada de
reguntas en la mente de Mara. La tendencia es a ensar >ue 2a) algo 6malo;. Mara
ro+a+lemente iensa >ue algo se le 2a ocultado. De+e ser algo imortante8 or eso 2a
de ir al esecialista. @l silencio del m'dico le 2a sugerido gravedad. 0o odr" o+tener una
resuesta 2asta >ue va)a al esecialista ) esa esera se 2ace eterna. !or las noc2es no
uede dormir. @l miedo inicial or el >ue fue al m'dico la rimera ve9 se 2a dulicado.
&. GCu"les eran las necesidades de Mara en la entrevista con su m'dico de ca+eceraH
!ro+a+lemente la rimera necesidad de Mara es >ue el m'dico la tran>uilice. 0o
conocemos los sntomas e7actos >ue resenta+a ) no odemos sa+er si sugeran
gravedad o no. 0o sa+emos si la fi+rogastroscoia fue solicitda or los sntomas8 or la
situaci,n estresada de Mara >ue a juicio del m'dico s,lo se oda calmar con una rue+a
diagn,stica negativa o8 en el eor de los casos8 or>ue el Dr. !o 2ace medicina defensiva
) refiere no arriesgar en sus diagn,sticos asegur"ndose mediante e7loraciones.
!ro+a+lemente Mara necesita+a tam+i'n 2a+lar8 e7resar >ue tena miedo de tener algo
malo. Otra necesidad ser"8 encontrarse +ien8 sin molestias8 ero esto es secundario a lo
dem"s.
$.GSe ajusta la ansiedad de Mara a la enfermedad >ue adeceH
Desde un unto de vista estrictamente clnico8 2a) un desnivel entre lo >ue tiene Mara8
>ue es algo oco imortante segAn se desrende del informe de la fi+rogstroscoia ) la
ansiedad >ue manifiesta. @s osi+le >ue durante esta esera los sntomas clnicos
tam+i'n 2a)an emeorado. La ansiedad se ajusta al miedo ) a la incertidum+re de Mara8
al 6no sa+er;.
&. GOu' fue lo >ue dej, de 2acer el Dr. !oH
Las omisiones del Dr. !o son varias. @n ninguno de los dos encuentros >ue 2a tenido con
Mara 2a descu+ierto >ue tena miedo de tener algo malo.
@n la rimera visita le solicita una (GS ) seguramente no le e7lica or >u'. !ara Mara
esta rue+a8 >ue adem"s es molesta8 crea )a un interrogante so+re lo serio >ue uede
ser su ro+lema. @n la segunda entrevista no le informa del resultado8 ) cuando Mara le
regunta si es algo imortante8 no le resonde8 ) le contesta8 reitiendo8 >ue es mejor >ue
la vea el esecialista. *amoco le regunta c,mo se encuentra. @jerce de m'dicoB
oficinista #leer ) escri+ir%.
C. GOu' frases odran 2a+er mejorado #evitado% la situaci,nH
@n la rimera visita3 Comrendo como te sientes. G- >ue crees >ue son de+idas las
molestiasH G*e reocua alguna cosaH #@7lorar miedos ) creencias%. @7licar or >u'
solicita la e7loraci,n.
@n la segunda visita3 @7licar el resultado del informe #este unto es ineludi+le%.
*ran>uili9ar so+re la gravedad ) e7licar el tratamiento o los asos a seguir ) or >u'.
Decirle >ue uede volver si emeora #dejar la uerta a+ierta%. Y al final de la entrevista
decirle si >uire reguntar algo m"s.
La satisfacci,n del cliente deende de muc2os factores. Uno de los >ue m"s tiene >ue ver
con la sensaci,n de la atenci,n restada8 es la informaci,n. Si estamos informados
tenemos ma)or dominio de la situaci,n8 no estamos erdidos. La erceci,n del +uen
clima comunicativo es uno de los asectos mejor valorados en las encuestas de
satisfacci,n.
Las e7ectativas ante un encuentro sanitario son muc2as ) algunas varan de unas
ersonas a otras8 ero nadie desea no estar informado.
,* )M(*T+* )N ,* );(,R*#I$N F+SI#*
0uestro cuero es lo 6m"s nuestro;. S,lo es accesi+le or voluntad roia a unas ocas
ersonas8 familiares ) amigos ) or la necesidad a otras ocas8 los rofesionales
sanitarios. Cuando el esacio ntimo se vulnera aarece una sensaci,n de indefensi,n
>ue de+e ser tratada con rofundo reseto ) un alto grado de asertividad. Un +uen
rofesional de+e ser em"tico ara mantener c,modos ) relajados a sus acientes
durante la e7loraci,n fsica. Un m'todo sencillo es acoma:ar la e7loraci,n e ir
e7licando lo >ue vamos a 2acer.
?a) >ue dar ,rdenes claras ) +reves3
6Si le arece #idiendo ermiso%8 ase a la camilla8 >utese la camisa8 ) >u'dese sentado.
.o) a auscultarle ara valorar esa tos >ue me comenta.;
@n cam+io8 si digo3
6!ase a la camilla.;
Las dudas se agolan en nuestro aciente. GOu' me va a 2acerH GDoler"H G?asta d,nde
me tengo >ue desvestirH GMe >uedo de ie8 sentado8 me estiro...H
@secial imortancia tiene el acoma:amiento cuando curamos una 2erida o una
manio+ra dolorosa8 o cuando e7loramos artes ntimas.
!IFI#",T*!)S (*R* ,* )M(*T+*
@n un am+iente relajado8 con oco tra+ajo8 en un da soleado8 cuando todo el mundo est"
contento8 es mu) f"cil ser em"tico8 ) 2asta sim"tico8 ama+le ) ocurrente. !ero nuestros
das no son tan novelescos ) la +ella rincesa se convierte en una anciana oco
aseadaK ) con dificultades ara desvestirse ) su+irse a la camilla.
,as di:icu&tades de todos &os d'as
Las dificultades est"n dentro ) fuera de nosotros8 en los dem"s ) en el entorno.
@numeramos a continuaci,n algunas de las m"s imortantes3
Del entorno3 demasiado tra+ajo8 muc2o al+oroto en la sala de esera8 varias
reuniones a la ve9 #la risa%8 interruciones constantes8 el ersonal no est" en su
sitio ) lo necesito8 no aarece la 2istoria8 etc.
!ersonales3 tienen >ue ver con la caacidad de organi9aci,n8 de comresi,n8 ero
so+re todo8 con las ma)ores o menores dotes de autocontrol emocional. GD,nde
est" el um+ral8 asado el cu"l me descontroloH GOu' asa cuando mi 2ijo no me
2a dejado dormir o cuando 2e discutido con mi c,n)uge justo antes de venir al
tra+ajoH GSo) caa9 de controlarme8 o los dem"s de+en desaarecer a mi asoH
@l modo en >ue vemos el ro+lema es el ro+lema8 ) no el ro+lema en s. !or ejemlo8
el ro+lema no es >ue fulanito es anti"tico8 el ro+lema #ara mi% es >ue no lo uedo
soortar.
Del otro3 son las >ue de+o +uscar ara comrender.
?a+itualmente8 cuando 6el otro no tiene ra9,n; es de+ido a errores de erceci,n o de
desconocimiento del sistema. Una escuc2a atenta8 seguida de una frase em"tica8 como
or ejemlo 6entiendo como se siente;8 ) una correcta e7licaci,n8 suelen ser suficientes.
!or ejemlo8 tica situaci,n >ue se da cuando un aciente se e>uivoca de da o de 2ora.
0o tiene ra9,n8 ero 'l no lo sa+e.
,a agresividad
6Cual>uiera uede enfadarse8 eso es algo mu) sencillo. !ero enfadarse con la ersona
adecuada8 en el grado e7acto8 en el momento oortuno8 con el ro,sito justo ) del modo
correcto8 eso8 ciertamente8 no resulta tan sencillo;
-rist,teles #Dtica a 0ic,maco%
La agresividad es una emoci,n rimaria >ue todos 2emos e7erimentado en algAn
momento ) >ue suele resultar de la interretaci,n de estmulos e7ternos >ue clasificamos
como dolorosos ) ante los cuales nos revelamos. *odos 2emos tenido >ue dominar
nuestra roia agresividad ) todos 2emos adecido la agresividad de los otros.
GSe uede emati9ar con un usuario agresivo o con un coma:ero de tra+ajo >ue se 2a
salido de sus casillasH M"s >ue nunca la emata es una 2erramienta8 casi la Anica
2erramienta ara oder resolver la situaci,n de forma ositiva. Otra forma de resoluci,n
de conflictos es llegar a las manos.... ero este no es nuestro o+jetivo.
Manejo emptico de &a agresividad
Ta%&a <. Manejo emptico de la agresi"idad
Oc2o normas sencillas ara emati9ar en situaciones agresivas3
$. Intente entender lo >ue el otro est" ensando.
&. Intente entender lo >ue el otro est" sintiendo.
C. Comrenda >ue a nadie le gusta onerse agresivo. Generalmente8 tras el eisodio8
uno se siente avergon9ado.
M. D'jele 2a+lar8 sin interruci,n. La agresividad se va agotando or s misma.
F. Realice una escuc2a activa8 asienta con la ca+e9a8 va)a murmurando cosas como 6le
entiendo;8 6me 2ago cargo;.
5. Una ve9 en situaci,n de dialogar8 recono9ca ) ida simlemente erd,n si el otro tena
ra9,n. - veces8 es adecuado 2acerlo al rinciio )a >ue el aciente no esera >ue eso
ocurra ) se desactiva muc2o.
P. Si cree >ue 2a 2a+ido un mal entendido intente e7licarlo8 acceda a la etici,n si es
osi+le ) esta+le9ca los criterios ara >ue no vuelva a ocurrir el mal entendido.
R. Desdase ama+lemente sin dar m"s imortancia al suceso.
GCu"l sera el error ante una ersona enfadada con tono agresivoH !erder el autocontrol
emocional ) resonder en el mismo tono. @sto genera una esiral ascendente de
agresividad >ue s,lo es osi+le frenar recuerando el control interno de uno mismo.
GOu' factores favorecen las situaciones de oca tolerancia or arte del usuarioH
Ta%&a =. &actores $ue fa"orecen las situaciones de poca tolerancia por parte del usuario
$. @l dolor fsico.
&. La imotencia de no oder aliviar el dolor de nuestros seres >ueridos.
C. La incertidum+re delante de signos o sntomas >ue no sa+emos interretar.
5. !oca accesi+ilidad real o erci+ida.
P. Desconocimiento de la evoluci,n natural de los rocesos #enfermedades%.
R. Sensaci,n de vulneraci,n de los derec2os naturales o ad>uiridos.
L. @l miedo a lo )a conocido #si es desagrada+le% ) a lo desconocido.
$4. Las e7ectativas no satisfec2as.
$$. Influencia de 6la cultura de lo inmediato;8 del no sa+er eserar8 de la e7igencia.
#*S
@stamos en urgencias de un gran 2osital. @l Sr. !aciente9 de RR a:os es trado or su
familia or>ue desde 2ace unas & semanas est" resfriado. @s un da de muc2o tra+ajo.
*ras & 2oras de esera le asan a un +o7. Cinco minutos desu's entra una mujer con
uniforme #enfermera%.
B @nfermera #con vo9 cari:osa%3 6- ver8 a+uelito8 estira el +ra9o;.
@l Sr. !aciente9 >ue no soorta >ue le digan a+uelito ni >ue le tuteen de +uenas a
rimeras8 estira el +ra9o. Le colocan un esfingoman,metro ) le toman la tensi,n.
@ntonces 'l suone >ue a>uella mujer de+e ser la enfermera. Desu's le levanta el +ra9o
) le coloca un term,metro.
B @nfermera #dirigi'ndose a la 2ija del Sr. !aciente9%3 6Cuidado >ue no se le caiga. Usted
misma se lo >uita dentro de F minutos ) lo deja encima de la mesa. @nseguida vendr" el
m'dico;.
!asados unos &4 minutos8 aarece un 2om+re de mediana edad vestido de verde. Mira
dentro de un armario ) al arecer no +usca lo >ue encuentra. -ntes de >ue salga del +o7
la 2ija regunta3
B Doctor8 erdone8 Gtardar"n muc2o en atender a mi adreH
B ?om+re de verde3 60o s'. Yo so) el celador. @s >ue 2o) 2a) muc2a faena. Llevan lo
menos C o M 2oras de retraso. !ero no se reocue8 >ue al final vienen;. Sonre ) cierra
la uerta. !oco desu's entra el m'dico.
B Dr. Deguardie93 6/uenas tardes8 so) el Dr. Deguardie9. !erdonen el retraso ero es >ue
estamos colasados. Dgame >u' le asa;.
B Sr. !aciente93 6!ues >ue esto) de los +ron>uios otra ve98 ) con las 2oras >ue llevo a>u
medio desnudo ) con esta refrigeraci,n8 seguro >ue cerca esto) de la ulmona;.
B ?ija3 6!a"8 tu e7lcale lo >ue te asa ) lo otro d'jalo )a;.
B Dr. Deguardie93 #con tono suave ) calmado%. 6!erdone8 ero )o no tengo la cula de >ue
2o) se 2a)an uesto todos de acuerdo ara venir. G?a tenido fie+reH... #Le 2ace una
2istoria m"s o menos detallada%. GY >u' le dijo su m'dico de ca+eceraH;.
B Sr. !aciente93 60o 2emos ido or>ue tardan muc2o en dar visita. 0osotros referimos
venir a>u or>ue te atienden +ien. -un>ue tengas >ue eserar8 sales con todo 2ec2o;.
B Dr. Deguardie93 6?om+re8 ero eso no es lo correcto. -ntes de+an 2a+er ido al
ca+ecera;. Desu's de C 2oras8 el m'dico entra ara informarles de los resultados de
una radiografa de t,ra7 ) un 2emograma.
B Dr. Deguardie93 6/ueno8 todo 2a salido +ien. *endr" >ue aumentar el nAmero de veces
>ue 2ace los in2aladores ) le daremos un anti+i,tico ara ese moco >ue me dice >ue es
amarillo8 ) >ue lo controle su m'dico de ca+ecera dentro de M o F das;.
B ?ija #con tono de incredulidad%3 6!ero entonces Gno tiene nadaH;.
B Dr. Deguardie93 6Yo no 2e dic2o eso. *iene un o>uito de so+reinfecci,n resiratoria8 )
nada m"s. 0ada >ue no se ueda curar en casa;.
B ?ija3 6GY no le 2ara falta >uedar ingresadoH;.
B Dr. Deguardie93 #con tono e7aserado% 60i le 2ace falta8 ni 2a) camas;.
B ?ija3 6@ntonces el ro+lema es >ue no 2a) camas;.
B Dr. Deguardie93 6Se:ora or favor. Ya le 2e e7licado >ue con un +uen tratamiento
mejorar";.
B ?ija3 6!ues )o de a>u no me lo llevo;.
*N-,ISIS !), #*S
-nalicemos esta situaci,n intentando onernos en la iel de cada uno de los cinco
ersonajes >ue 2an intervenido3
*) )n:ermera
$. GC,mo calificara la actitud de esta enfermeraH
B Se relaciona correctamente con el aciente.
B Se relaciona correctamente con la familia.
B Reali9a correctamente su tra+ajo.
B Reali9a sus tareas de forma desersonali9ada.
Comentario3 La enfermera uede ser una +uena rofesional8 desde el unto de vista de
las 2a+ilidades t'cnicas #recoge +ien los datos8 toma +ien la tensi,n8 etc.%8 ero tiene
algunas deficiencias desde la ersectiva de la comunicaci,n. Su intenci,n es +uena
or>ue intenta ser cari:osa8 ero >uien reci+e el mensaje no lo interreta as8 sino m"s
+ien como falta de reseto. *odos los acientes no son iguales ni re>uieren el mismo
lenguaje. !or tanto8 no odemos decir >ue realice correctamente su tra+ajo8 )a >ue
adolece de una +uena cone7i,n con el aciente. La resuesta m"s acertada sera la
Altima.
&. GOu' frases em"ticas diceH
0inguna.
!ero destacaramos tres asectos ositivos en su +reve intervenci,n3
B Intenta una aro7imaci,n #>ue no consigue% con el tono cari:oso de vo9. #aralenguaje%.
B Indica >u' 2a) >ue 2acer con el term,metro. @s mala r"ctica 2a+itual dejar el
term,metro indefinidamente colocado.
B -nuncia >ue el m'dico no tardar" muc2o.
C. GSon reci+idas or el aciente con la misma intenci,n >ue las dice la ellaH
0o or>ue el Sr. !aciente9 no soorta >ue le digan a+uelito ni >ue lo tuteen.
M. GOu' asectos destacara de la relaci,n entre la 2ija ) la enfermeraH
@s una relaci,n +reve8 >ue odra mejorarse3 6si no le imorta8 como )o no odr' venir en
seguida8 ara >ue su adre est' m"s c,modo8 uede >uitarle el term,metro ) dejarlo en
la mesa...; #transformamos una orden en una ama+le etici,n%.
F. Si escri+iera usted el gui,n G>u' dira la enfermera ara mejorar esta relaci,n sin
consumir m"s tiemoH Desta>ue or lo menos tres momentos.
Resuesta3
#-l entrar%3 /uenas tardes8 so) la enfermera. Le vo) a tomar la tensi,n.
#Cuando le coloca el manguito%3 De+en estar cansados de eserar. Lo imortante es >ue
a2ora )a estamos or usted. #Dirigi'ndose a la 2ija%3 GLe imortara >uitarle el term,metro
dentro de unos minutosH
#-l salir%3 -2ora vendr" el m'dico.
Descri+a tam+i'n los tonos de vo98 las miradas8 todo lo >ue crea necesario ara mejorar
la relaci,n.
B) *9ora c5ntrese en e& ce&ador
GOu' ael juega dentro del sistemaH GOu' actitudes traduceH GCree >ue tiene
imortancia dentro del conte7to en >ue nos movemosH
@l celador tiene interiori9adas las actitudes 2a+ituales del sistema. 0o tiene en cuenta el
derec2o a la intimidad de los acientes ) circula li+remente or los +o7es como si dentro
no 2u+iera ersonas. 0o le da imortancia a las resentaciones.
Si necesita entrar en un +o7 de+era llamar a la uerta8 asomar un oco8 resentarse )
edir ermiso ara entrar3 6!erdonen8 so) el celador de urgencias. 0ecesitara coger...
GLes imorta >ue entre un momentoH. Gracias.;
#) )& paciente, Sr. (aciente8
@s imosi+le sa+er c,mo se 2a sentido el rotagonista de la 2istoria8 or>ue nosotros no
somos 'l8 ero si 2acemos el esfuer9o de intentarlo G>u' sentimientos o ideas iensa >ue
2a tenido el Sr. !aciente9H
B So) uno m"s ) no me toman suficientemente en serio.
B 0o 2an entendido lo mal >ue me encuentro.
B ?acen su tra+ajo correctamente8 or eso viene tanta gente.
B Se me >uieren sacar de encima8 no >uieren a los viejos.
B Lo imortante es >ue me cure8 el trato es secundario.
@l Sr. !aciente9 ro+a+lemente est" cansado de eserar ) de >ue nadie le de
e7licaciones or el retraso. @sto disminu)e la tolerancia ara cual>uier contratiemo
osterior. Lo aceta8 or>ue simre 2a sido igual. Su rimera intervenci,n es una >ueja
#6...con el rato >ue llevo a>u8 de+o estar cerca de la ulmona;%. Su o+jetivo rincial es
>ue le solucionen el ro+lema de salud untual ) or eso se conforma. Su+estima la
atenci,n rimaria. !ro+a+lemente la resusta m"s corrrecta es la Altima.
!) ,a 9ija de& Sr. (aciente8
@s la cuidadora rincial de su adre ) ro+a+lemente est" reocuada o angustiada or
la enfermedad de 'l. @lla fue >uien decidi, acudir a urgencias ) no al m'dico de familia8
or>ue ella tiene la resonsa+ilidad ) +usca lo mejor. @sta cansada or>ue la noc2e
anterior su adre aenas la dej, dormir.
B *iene miedo a >ue no est' justificada la entrada en urgencias ) a >ue tengan ro+lemas.
B @st" convencida de >ue lo mejor es ir a urgencias.
B !iensa >ue la enfermera la trata demasiado familiarmente.
B 0o entiende or>ue 2a) >ue eserar tanto8 el servicio es mu) malo8 ero es mejor callar.
B @st" segura de >ue no lo ingresar"n. Ya 2a asado otras veces.
*odas las reuestas ueden ser ciertas. Las e7ectativas estan +asadas en e7eriencias
revias. - esar de >ue es consciente de las deficiencias comunicativas ) de atenci,n al
usuario8 cree >ue es lo mejor8 ) aceta or +ien de su adre. @sta oco redisuesta a
acetar las e7licaciones. Su e7ectativa es el ingreso ) ser" difcil negociar otra
alternativa. *ras la informaci,n del m'dico su resuesta es agresiva ) disara la
agresividad del m'dico.
)) )& m5dico, !r. !eguardie8
Lleva muc2as 2oras tra+ajando8 es una guardia 6dura;. Intenta ir r"ido or>ue aAn faltan
muc2os enfermos or asar a +o7es. *'cnicamente es un +uen rofesional8 ero no le
gusta erder el tiemo c2arlando.
B Se siente criticado or cula de la organi9aci,n8 ero 'l no se siente resonsa+le del
retraso.
B ?a+ra sido m"s e7lcito ero la ostura e7igente de la 2ija le 2a frenado.
B Cree >ue 2a sido correcto ) >ue no est" o+ligado a m"s.
B Le gustara esta+lecer ma)or relaci,n con el aciente8 conocer mejor las imlicaciones
de la enfermedad8 ero el tiemo no se lo ermite.
B 0o sa+e renta+ili9ar el tiemo ) 6emati9ar; +revemente con el aciente.
@l m'dico est" cansado ) eso +aja la tolerancia a las imertinencias o malas
interretaciones de lo >ue dice.
GCu"les son los errores fundamentales >ue inducen al no entendimientoH
$% Todo ha salido 'ien. *raducci,n 2a+itual del aciente3 0o tengo nada. GC,mo uede
ser >ue )o me encuentre mal ) las rue+as salgan +ienH -nte este ra9onamiento dos
ideas arecen s,lo osi+les3 o el m'dico es un incometente8 o me esta minimi9ando los
resultados ara no ingresarme. S*antas conclusiones ara una simle fraseT !ero la mente
2umana interreta mu) derisa.
&% Tiene un po$uito de so'reinfeccin respiratoria. Los diminutivos tienden a >uitar
imortancia ) es mejor no utili9arlos en t'rminos de salud8 or>ue en lugar de clarificar8
difuminan. #muc2as ersonas no se consideran dia+'ticas or>ue les dijeron >ue tenan
un o>uito de a9Acar%.
GOu' e7licaci,n +reve odra 2a+er evitado esta situaci,nH Sr. !aciente98 usted )a sa+e
>ue sus +ron>uios estan delicados ) >ue con frecuencia resenta infecciones. @sta ve9
2emos tenido suerte ) arece >ue lo 2emos cogido a tiemo. @n la radiografia no se ve
nada serio8 aarte de la +ron>uitis cr,nica >ue usted adece ) los an"lisis no nos dicen
>ue 2a)a una infecci,n grave. De todas formas creo >ue es mejor darle anti+i,ticos
or>ue si no esta situaci,n odra ir a m"s.
!or la auscultaci,n8 creo >ue sera conveniente aumentar las dosis de in2aladores 2asta
>ue se encuentre mejor #reconocimiento de >ue no se encuentra +ien%. Controle la
temeratura. Si a esar de todo 2u+iera algAn cam+io a eor8 )a sa+e >ue uede venir
siemre >ue >uiera. GOuieren reguntarme alguna cosa m"sH #Dar esta e7licaci,n
cuesta entre MF ) 54 segundos ) a2orra muc2os minutos de discusi,n%.
@l caso >ue 2emos comentado est" inaca+ado8 como las o+ras maestras. Muc2os 2emos
vivido un caso similar a este. Intentar acercarnos a los sentimientos de cada uno es el
ejercicio inicial a cada roceso de emata. La interretaci,n de los sucesos deende de
las valoraciones >ue 2acemos. Cuando los actores somos nosotros8 en la vida real8
tam+i'n estamos interretando a gran velocidad las frases8 la entonaci,n8 las caras8 los
gestos8 de los >ue tenemos delante ) en funci,n de esa interretaci,n ) del control de la
situaci,n >ue tengamos8 resondemos.
De e>ue:os jug"+amos a construir 2istorias. Colocados en crculo uno deca una frase )
el siguiente de+a continuarI era difcil rearar tu frase or>ue no sa+as >ue i+an a decir
los >ue te recedan.
Cada da ) en cada entrevista !SB!8 la 2istoria emie9a cuando se a+re la uerta de tu
consulta ) entra una aciente diciendo3 6-)8 doctor8 >u' ganas tena de verloT;. !ero otra
2istoria emie9a cuando se a+re la uerta ) un 2om+re serio regunta3 6GMe toca )a
entrar o a2ora es la 2ora del caf'H;. Los dos venan or lum+algia8 ero la 2istoria >ue
viviremos los r,7imos F minutos ro+a+lemente ser" diferente.
#oncepciones err6neas ms :recuentes
a% @mata es lo mismo >ue simata
-l contrario3 emata es distinto de simata
Cuando )o era residente un da o decir a (. /orrell3 6Con el tiemo8 el m'dico no necesita
ser tan sim"tico;. *ras a:os de refle7ionar so+re a>uella idea ) e7erimentarla
ersonalmente creo >ue entiendo lo >ue >uiso decir. !ara ganar la ad2esi,n de un
aciente tenemos varias 2erramientas3 la cometencia clnica8 la emata8 ) tam+i'n la
simata. De estas8 las >ue realmente valora el aciente son3 el acierto diagn,stico )
tera'utico8 ) la cercana esonal. Si adem"s el m'dico es sim"tico8 Sfant"sticoT
La simata uede tener un recio >ue no odemos agar3 el consumo de tiemo ) la
suerficialidad de la entrevista. ?a) >ue dosificar la simata si >ueremos llegar sin
grandes retrasos al final de la jornada de tra+ajo ) si >ueremos tra+ajar en un clima >ue
nos ermita concentrarnos ) ensar.
.eamos un ejemlo de emata con oca simata3
La Dra. L,e9 es una ersona de ocas ala+ras8 es seria. @n die9 a:os >ue acudo a su
consulta creo >ue no la 2e visto nunca reir. Sin em+argo8 siemre me escuc2a sin risas8
me regunta si necesito algo m"s antes de marc2ar #eso me a)uda a >ue no se me olvide
nada% ) adem"s cuando 2a) algAn enfermo en la famlia siemre se acuerda de
reguntar. 0o me cam+iara de m'dico or nada.
Y a2ora un ejemlo de simata ) oca emata3
@l Dr. Rodrgue9 es mu) majote. Cuando llego a su consulta se levanta8 me da la mano )
c2arlamos de muc2as cosas8 de fut+ol8 de oltica. Me da todos los medicamentos >ue le
ido8 sin regatear nada. La verdad es >ue te anima8 siemre te dice3 6)a ver"s como no
ser" nada;. !ero a veces con tanta +roma no te deja ni 2a+lar ni eUlicar realmente lo
>ue te asa.... !or algunos comentarios >ue 2e odo de otras ersonas8 creo >ue no sa+e
demasiado.
+% @mata es lo mismo >ue estar de acuerdo.
-l contrario3 ematia no significa estar de acuerdo
!uedo entender una situaci,n sin articiar de ella3
@ntiendo >ue est' enfadado #entiendo sentimientos ) emociones%8 ero +ajo mi criterio no
de+era enfadarse or eso #no comarto oiniones%.
c% @mata es usar ciertas t'cnicas ara conseguir gustar a los otros8 o fingir inter's or
sus intereses. -l contrario3 es sintoni9ar emocionalmente con nuestros acientes en una
actitud rofesional >ue me ermite mantener la distancia tera'utica necesaria ara
ra9onar el no.
d% Ser em"tico consume muc2o tiemo.
!or ejemlo8 emati9ar ante unos sntomas de catarro3 6Le veo molesto;. La emata8 al
contrario8 a2orra tiemo ) mejora nuestro rendimiento rofesional. La emata es eficiente
desde el unto de vista del gasto monetario ) del gasto en tiemo. Consume energa del
rofesional >ue es autogenerada or el feed-'ac( con el aciente #artiendo de la +ase de
>ue e7iste ilusi,n or el roio tra+ajo%.
3(uedo 9acer a&go para mejorar &a empat'a7. *prendiendo de nosotros mismos.
!rover+io3 6Un viaje de $444 Vm emie9a con el rimer aso;
Una r"ctica clnica desligada del aciente...8 orientada a 6aca+ar como sea las visitas...
;8 nos convierte en ro+ots insensi+les8 en m">uinas e7endedoras de solicitud de
rue+as ) recetas #/orrell%.
*oda mejora8 todo control de calidad8 re>uiere la o+servaci,n directa. Descu+ra el
otencial de o+servarse de cerca. -nalice las ideas ) emociones >ue generan los
acientes al entrar en su consulta.
Ideas >ue imiden la emata3
B Son todos iguales8 unos esados.
B GOtra ve9 a>uH
B @ste no viene a +uscar8 viene a sacar.
B Ya s' lo >ue le asa.
B M"s de lo mismo.
Si ideas de este tio le asaltan con frecuencia8 su tra+ajo 2a erdido inter's ara usted o
est" cansado. @n estas situaciones8 co+ra gran imortancia el estilo emocional del !SB!
>ue uede ser del tio reactivo ) resonder con la misma moneda a los acientes8 es
decir3 ser agrada+les con los acientes >ue son agrada+les con nosotros8 ser 2ostiles con
los >ue se muestran 2ostiles o8 or el contrario8 del tio roactivo en el >ue tratamos de
romer el crculo vicioso de las emociones negativas resentes en la entrevista.
Cuando una ersona trasasa la uerta de su consulta 2aga un esfuer9o8 rel"jese ) dele
una oortunidad. Si )a la conoce8 imagnese >ue es la rimera ve9 >ue la ve. Utilice un
estilo emocional roactivo. ?"gase la regunta clave3 GOu' es lo >ue esta ersona
necesitaH 0o siemre lo >ue le va a edir es lo >ue necesita. @scAc2ela atentamente8
mrela e intente descu+rir los mensajes no ver+ales. GLe arece >ue lo >ue necesita ) lo
>ue ide es la misma cosaH Cuanto m"s cerca est' la 6necesidad atendida; de la
6necesidad e7istente;8 ma)or ser" la mejora o la satisfacci,n del aciente. Muc2as
necesidades se resuelven or el mero 2ec2o de 2acerlas e7lcitas ) onerlas so+re la
mesa. Lo >ue necesita+a a>uel da s,lo era oder 2a+lar8 en el fondo el motivo de
consulta >ue 2a resentado era una e7cusa ara venir la consulta.
-nalicemos una entrevista con el m'dico de ca+ecera3
La sra. !eita Soler es una mujer de 5L a:os con antecedentes de neolasia de colon
intervenida 2ace M a:os8 >ue 2a seguido controles normales 2asta la fec2a. ?ace &
meses se >ued, viuda ) a2ora vive sola. Sus 2ijos la llaman con frecuencia or tel'fono
ero ella no les e7lica sus ro+lemas ara no reocuarles. -cude a su consulta desde
2ace R a:os. Usted la tiene considerada como una ersona correcta. Siemren 2an tenido
+uena relaci,n.
B !eita3 GOu' tal8 doctorH
B Doctor3 /ien !eita. GOu' la trae 2o) or a>uH
B !eita3 Mire... #se encoge de 2om+ros%. Desu's de unos segundos sigue3 @s >ue 2e
estado un oco costiada.
?e ido tomando lec2e caliente ) 2aciendo g"rgaras de lim,n ) arece >ue )a esto) mejor.
StoT
@n este momento el entrevistador ave9ado de+era encender la lu9 roja de alerta en su
interior3 6Si )a est" mejor8 entonces Gor >u' vieneH !eita no suele venir or>ue s;.
Si la lu9 no se le enciende la entrevista odra aca+ar as3
6La vo) a auscultar8 !eita. Y tras la e7loraci,n. 0o le encuentro nada. Siga con sus
remedios8 creo >ue ser" suficiente.;
Si su escuc2a 2a+a sido atenta es ro+a+le >ue decida lan9ar alguna frase em"tica
ara intentar o+tener m"s datos. !osi+ilidades3
a% Una regunta a+ierta3
Y de lo dem"s8 Gc,mo vamosH
+% Un reaso a los temas endientes3
GC,mo va llevando eso de vivir sola8 sale a2ora un o>uito m"sH8 o +ien8 GCu"ndo le toca
la revisi,n del vientreH
Cual>uiera de ellas nos uede 2acer de facilitador ara >ue !eita siga 2a+lando3
B !eita3 !ues no vo) mal8 doctor8 lo Anico es >ue tengo otra ve9 un oco de estre:imiento
) el otro da ec2' unas gotas de sangre. GSer"n las almorranas8 verdadH
@l aso siguiente deende de nuestra actitud nuevamente.
@l m'dico ere9oso dir"3 Si no le asa vuelva dentro de $4 das ) me lo recuerda otra ve9.
@l m'dico reventivo dir"3 La enviar' al esecialista ara >ue le adelanten la revisi,n.
@l m'dico em"tico8 en el >ue se uede confiar8 el cometente8 seguir" indagando3
@7l>ueme un oco mejor todo esto. Gdesde cu"ndo le cuesta ir al lava+oH8 ) lo de la
sangre8 Gtiene dolorH8 etc. .enga !eita estrese en la camilla >ue la vo) a e7lorar...
@l m'dico mal llamado 6em"tico; odra dar falsas e7ectativas #igual a seguridades
rematuras%3 *ran>uila8 >ue no ser" nada. Coma alimentos con m"s fi+ra ) )a ver" como
se soluciona.
3)n cu& de estas entrevistas 9an sa&ido mejor &as necesidades de &a paciente7
34u5 m5dico deja ms a&iviada a (epita7
@l Altimo m'dico es eligroso or>ue dice lo >ue ro+a+lemente la sra. !eita esta+a
deseando oir. @ste tio de m'dicos >ue adotan conductas de riesgo en la consulta8 son
los >ue ueden retrasar los diagn,sticos8 los >ue con frecuencia dicen >ue sus acientes
tienen mala suerte.
@l modelo contrauesto es el de la 6medicina defensiva; >ue consiste en rue+as ) m"s
rue+as ) multitud de derivaciones.
GD,nde ) c,mo encontrar el e>uili+rio entre am+os estereotiosH La resuesta s,lo es
una3 cometencia rofesional ) cometencia emocional del !SB!. Dentro de este gran
conceto8 el !SB! utili9ar" un estilo de entrevista roactivo caa9 de reconducir las
emociones negativas resentes ) conseguir +uenas entrevistas clnicas en un am+iente
em"tico.
#N#,"SIN)S
La emata se arende racticando8 como todo en medicina.
La emata nos acerca al modelo de m'dico 2umano >ue 2o) reclama la sociedad.
La emata me acerca a mi mismo como rofesional ) como ersona.
@l sistema sanitario de+iera ser m"s cercano a la o+laci,n. S,lo cam+iar" desde
dentro8 cuando cam+ien sus rofesionales8 los >ue lo 2acen realidad cada da.
BIB,I>R*F+*
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@mat2ic Comunication in t2e Medical IntervieW. <-M-8 (e+ruar) &58 $LLP Z vol &PP8 0.[
R8 ag 5PR Z 5R&.
,ecturas recomendadas
$. /ORR@LL8 ( #&44M%. @ntrevista clnica.
@s un li+ro imrescindi+le ara >uien >uiere rofundi9ar en el >ue2acer diario de su
consulta ) de la comunicaci,n m'dico rofesional #sanitario% J aciente #usuario%. M'dicos
) enfermeros disfrutar"n con la lectura amena ) los mAltiles ejemlos >ue nos a)udan a
conocer ) conocernos como entrevistadores clnicos. La emata es una de las
2erramientas m"s desarrolladas a lo largo de todo el li+ro como tel,n de fondo de la
medicina centrada en el aciente.
&. RUIX8 R #&44M%. Relaci,n clnica. Gua ara arender8 ense:ar e investigar.
La estructura del li+ro te introduce en el mundo de la comunicaci,n del aciente desde la
vertiente 2umana8 como no odra ser de otra manera8 ero tam+i'n desde el unto de
vista de la metodologa m"s rigurosa ) el intento de aro7imar el m'todo cientfico a su
estudio. @n 'l encontraremos un desarrollo detallado del tema de la emata en el
conte7to de la relaci,n clnica rofesional ) de sus evidencias cientficas. *am+i'n
odremos seguir diferentes ejercicios >ue nos a)udar"n en el desarrollo delas actitudes
em"ticas.
C. C-S-<U-0-8 <.8 D-.I0S8 <. #$LLR%. !ro+ando a so+revivir en nuestra silla. /arcelona3
Societat Catalana de Medicina (amiliar i Comunit1ria.
@s un li+ro e>ue:o8 de $4C "g. mu) ameno8 reali9ado or la Comisi,n de Mejora de la
Calidad de la roia sociedad. !resenta la visi,n del usuario en diferentes asectos de su
contacto con el sistema sanitario. @s una enfo>ue de la calidad desde las necesidades del
cliente. Mu) recomenda+le.
M. GOL@M-08 D #$LL5%. Int@lenagencia emocional. /arcelona3 Yair,s.
/est seller mundial. -+orda un nuevo conceto de int@lenagencia r"ctica8 la >ue sirve
ara estar en el mundo8 ) no ara resolver ecuaciones matem"ticas. La int@lenagencia
emocional tiene en cuenta los sentimientos8 la autoconciencia8 la motivaci,n8 la emata8
la agilidad mental8 el control de los imulsos8 etc. Creo >ue todos los >ue tra+ajamos con
ersonas de+eramos leerlo.
F. /ORR@LL8 (. #$LL5%. Comunicar +ien ara dirigir mejor. /arcelona3 Gesti,n &444.
@s un li+ro dirigido a ersonas con cargos directivos. @sta organi9ado en torno a di"logos
) situaciones cotidianas >ue desu's son comentados. @s un li+ro8 como dice la
contraortada8 ara gente curiosa >ue est' disuesta a 6cam+iar un oco ara ganar
muc2o;.

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