UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ANALISIS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
EN LA COOPERATIVA AGROINDUSTRIAL
NARANJILLO
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL
DE ECONOMISTA
PRESENTADO POR:

SILVA MACETAS, CRISTIAN
2,013
2
CAPITULO I: EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. El contexto
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global,
donde la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumen el protagonismo
para contribuir al crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se
encuentran y colaboran con la economa internacional. Los consumidores cada
vez ms exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables
y excelencia en la atencin. Los eectos de la globalizacin obligan a las
organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

!umberto "utierrez Pulido #2,$1%& sostiene 'ue(
)n el entorno la *alidad +otal se proyecta vigorosa como un nuevo
sistema de gestin empresarial y actor de primer orden para la
competitividad.
Podemos decir 'ue el concepto de calidad est tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto y actualmente ,a evolucionado
identiicndose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de
organizaciones.
-uc,as de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la
calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desaos.
+oda organizacin de carcter privado ,a sido creada por sus propietarios
para obtener lucro. )ste constituye el motor 'ue motiva a cada uno de los
miembros de la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber
%
desaparecer. La empresa obtendr lucro en la medida 'ue venda sus
productos o servicios a un n.mero determinado de clientes a un precio
establecido
/bservamos dos puntos importantes0 el obtener lucro y vender productos
o servicios. Para venderlos se re'uiere 'ue estos llamen la atencin del cliente,
deben poseer caractersticas 'ue coincidan con los re'uisitos del cliente, sus
necesidades y expectativas.

12/ #2$$$& manera de introduccin, diversos diagnsticos realizados
sobre el estado y situacin de la micro y pe'ue3a empresa en el Per.
identiican todo un con4unto de problemas 'ue de alg.n modo renan el
desarrollo del sector industrial o el correspondiente de acuerdo a la actividad
'ue desarrolla. Dentro de los ms importantes podemos mencionar los
siguientes(
Dependencia de insumos, ma'uinarias, tecnologa y envases.
Desarticulacin nter e intrasectorial, en particular( 2gricultura,
Pesca, )nerga, +ransporte, )ducacin, etc.
)xcesiva centralizacin geogrica de la industria.
)levado desempleo y subempleo existente.
)scasa participacin de los productores en el mercado.
)scasa posibilidad de inversin.
*arencia de capacidad organizativa y empresarial.
Desconocimiento de aspectos legales, inancieros y
tecnolgicos.
*arencia de Programas de *ontrol de calidad.
De manera especica es importante se3alar 'ue el desarrollo de la micro
y5o pe'ue3a agroindustria rural, es muy limitada en el pas, dado 'ue cada
regin tiene un dierente grado de integracin al mercado de consumo nacional
o externo, dierente nivel de desarrollo potencial y de matices en sus aspectos
agrcolas, t6cnicos, econmicos, sociales, alimenticios y nutricionales.
7
)n conclusin, el omento, la promocin y el desarrollo de las micro y
pe'ue3as empresas en todas las actividades econmicas resulta indispensable
para superar la problemtica antes indicada, ya 'ue como estrategia probada
de desarrollo en otros pases con similares caractersticas al nuestro sus
resultados ,an sido satisactorios.
Por eso la implementacin del sistema de gestin de calidad garantiza en
parte 'ue las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los
re'uisitos del cliente y la organizacin sea ms eiciente en nuestro pas.
1.1.2. El problema de investigacin
La *ooperativa 2graria 8ndustrial 9aran4illo, se constituyo el 2$ de
diciembre de 1,:;7, dedicndose en primera instancia a la comercializacin de
ca6 y cacao en grano provenientes de sus socios ,asta el a3o de 1,:<=. 2
partir de esta ec,a ,asta la actualidad, esta empresa asociativa se dedica
tanto a la comercializacin como industrializacin de los productos agrcolas.
Los productos terminados son comercializados en el mercado local,
regional, nacional e internacional. >in embargo, esta actividad se ve limitada
por diversos actores 'ue diicultan ingresar, sobre todo al mercado
internacional por la escasa aplicacin de los >istemas 8ntegrados de "estin
2dministrativa #>istemas de "estin de la *alidad, >istemas de *ontrol
2mbiental y el >istema de "estin de >eguridad y >alud /cupacional& de
acorde a los tiempos modernos y a la competitividad empresarial y a eso su
suma la alta de apoyo de los gobiernos de turno, la desintegracin mundial de
los sistemas cooperativos, la inluencia negativa de la produccin cocalera, entre
otros mas.
2simismo la empresa en estudio, no obstante ,aber logrado un status
dentro del mercado, en la actualidad cuenta con diicultades en el acopio de la
materia prima, debido presumiblemente a la ba4a de la produccin y alta de
uentes de inanciamiento y entre otros actores de gestin de la *alidad del
producto 'ue debilitan su proceso productivo y la rentabilidad econmica.
=
1.1.3. Interrogantes:
Los problemas especicos se plantean a trav6s de las siguientes
preguntas(
a& ?*ules son las causas principales de la calidad de productos
inales del procesamiento de *acao en la *ooperativa 2graria
8ndustrial 9aran4illo@
b& ?*mo se esta llevando a cabo el >istema de la *alidad en la
*ooperativa 2groindustrial 9aran4illo@
c& ?*mo se ad'uiere la materia prima y los insumos para producir
los productos terminados en la *ooperativa 2groindustrial
9aran4illo@
d& ?*mo se contrata los servicios 'ue incurren en el proceso
productivo de los productos terminados@
e& ?*mo se realiza la comunicacin interna y externa en la
*ooperativa 2groindustrial 9aran4illo durante el proceso
productivo@
& ?*mo se realiza el proceso de almacenamiento y proceso de
distribucin del producto terminado en la *ooperativa
2groindustrial 9aran4illo@
1.2. /b4etivos
1.2.1. Objetivos principal
2nalizar la *alidad de los productos en la *ooperativa 2groindustrial
9aran4illo.
1.2.2. Objetivos especficos
)valuar el proceso productivo del procesamiento de cacao en la
*ooperativa 2graria 8ndustrial 9aran4illo de acuerdo a las normas
8>/:$$1
8dentiicar las causas principales de la calidad de los productos
derivados del *acao.
;
1ormular propuestas de solucin para me4orar la calidad de los
productos derivados del *acao.
1.2.3. Hiptesis modelo
1.2.3.1. Hiptesis
ALa calidad de los productos de la *ooperativa agroindustrial
9aran4illo se debe principalmente a la calidad de las ma'uinarias y a la
caliicacin del personalB
1.2.3.1.1. !ariables e indicadores.
VARIABLE DEPENDIENTE
C
1
D *alidad de los productos de la *ooperativa 2groindustrial
9aran4illo
INDICADOR:
C
11
D calidad del producto.
VARIABLE INDEPENDIENTE
E

D *alidad de las ma'uinarias
INDICADORES
E
1
D antigFedad de la ma'uinarias
E
2
D capacidad de produccin
E
%
D conservacin de las ma'uinarias
E
7
D procedencia de las ma'uinarias
G
VARIABLE INDEPENDIENTE
H D *aliicacin del personal
INDICADORES
H
1
D *apacitacin del personal
H
2
D )xperiencia en el rea laboral
H
%
D Iendimiento del personal
H
7
D *ompromiso institucional
1.2.3.1.2. "odelo.
CP CM CP * *
2 1 0
+ + =
Donde(
*P D *alidad del Producto
*- D *alidad de las -a'uinarias
*P D *aliicacin del Personal.

<
CAPITULO II: METODOLOGA.
2.1. #lase de Investigacin
La clase de investigacin realizada ue la investigacin 2plicada, por'ue
se realiz en el in de comprobar la ,iptesis de investigacin planteada con la
teora econmica, el mismo 'ue tiene un inter6s prctico o de utilidad
inmediata.
2.2. $ipo de Investigacin
)n la presente tesis se realiz la investigacin de tipo transversal ya 'ue
se tom en cuenta datos primarios de una realidad especica en un tiempo
determinado.
2.3. %ivel de Investigacin.
)l nivel de investigacin utilizada para desarrollar la presente tesis ue el
anlisis comparativo de las realidades existentes, con el in de conocer los
detalles o particularidades de un todo.
2.&. 'oblacin.
Para la poblacin tendremos en cuenta el promedio de pasta de *acao
,istrico 'ue se muestra en el siguiente cuadro.
+abla 1.
P!"#$! %# &'($)!*'"+,( %#- "'"'!
1uente( Departamento de *ontabilidad de la *ooperativa 9aran4illo.
:
2.(. ")estra
>e consider necesario traba4ar con G12,<1:.;G Jilos de Pasta de
*acao 'ue produce la *ooperativa 2groindustrial 9aran4illo. Para la
eleccin de la muestra adecuada se tomaron en cuenta los siguientes
parmetros y rmulas(
2 D := K de conianza
z D 1.:; Lalor de tabla al =K
p D 2$K
' D 1 M p D $.<
) D $.$=
9 D 2$$$ Poblacin # 9N de socios activos&
z
2
.p.#1 M p&
n D
E
2
#1.:;&
2
#$.2$&#$.<&
n D D 27=.<;

27;
#$.$=&
2
Para ,allar a muestra corregida con la 'ue se va ,acer el estudio se
reemplaza los datos anteriores en la siguiente rmula(
H
2
.p.*.9
n
$
D
)
2
#9M1& O H
2
p'
#1.:;&
2
#$.2&#$.<&# G12,<1:.;G&
n
$
D 27; Jilos pasta de cacao
#$.$=&
2
#G12,<1:.;GM1& O #1.:;&2 #$.2&#$.<&
Donde(
n
$
D muestra inal
1$
2.+. ,nidad de an-lisis
Las unidades de anlisis ue la *ooperativa 2groindustrial 9aran4illo.
2... "/todos
'.. M/&!%! D+'-/"&+"!.0 >e consider los procedimientos 'ue se ,an
utilizado en el acopio de la materia prima.
1. M/&!%! C!*2''&+3!.0 >e realiz comparaciones del sistema de
acopio, produccin y de comercializacin durante el tiempo tomados en el
estudio.
". M/&!%! 4+$&,+"!.0 >e analiz los procedimientos utilizados por la
*ooperativa 2groindustrial 9aran4illo en el sistema de acopio y de la
comercializacin de los productos.
2.0. $/cnicas
Las t6cnicas a utilizarse para la obtencin de la inormacin ser(
'. A(5-+$+$ 1+1-+!65)+"!
>e ,izo una recopilacin completa de la inormacin existente
sobre el tema a estudiar.
1. A(5-+$+$ #$&'%7$&+"!
>e elabor y analiz diversos cuadros estadsticos, para luego
realizar la regresin adecuada y evaluar los resultados con los indicadores
utilizados.
". E("8#$&'
>e ,izo un cuestionario orientado al personal 'ue toma las
estadsticas de control de calidad. >eleccionados a trav6s del dise3o muestral
para as tener una visin clara de los problemas 'ue arontan los agricultores.
11
%. E(&#3+$&'
>e entrevist a los agricultores involucrados y extensionistas
agrcolas conocedores del problema en estudio.
#. O1$#3'"+,( %+#"&'
>e visit la planta de la *ooperativa 2groindustrial 9aran4illo.
12
CAPITULO III: MARCO TEORICO
3.1. #onceptos "odelos de #alidad
3.1.1. #alidad
>eg.n las 9ormas 8>/ la de un producto como 1el grado en el
*)e )n conj)nto de caractersticas in2erentes c)mple con los re*)isitos3
#2)9/I, 2$$$&, teniendo en cuenta 'ue el t6rmino PcalidadP puede utilizarse
acompa3ado de ad4etivos tales como pobre, buena o excelente y 'ue
Pin,erenteP en contraposicin PasignadoP signiica 'ue en algo, especialmente
como una caracterstica permanente.
)l concepto de calidad ,a evolucionado en los .ltimos de la
siguiente manera #Lpez !eras, 1::7&(
C!$19, P.B. entiende la calidad como( 1el af)ste de )n prod)cto o )n
servicio a los re*)erimientos1.
2'u se presupone 'ue del producto se conocen perectamente a los
usuarios y sus exigencias.
J8'(, J.M. deine la calidad como( QQla adecuacin de los productos y
servicios al uso para el sido concebidosP.
)n deinicin tambi6n se presupone 'ue el uso de los o servicios ,a sido
previamente deinido y, por especiicado y 'ue, claro 'ui6n es el usuario.
Posteriormente D#*+(6, :.E. deine la calidad 1)n grado predecible de
)niformidad 4fiabilidad a bajo coste5 adec)ado a las necesidades del
mercado1.
1%
)n esta deinicin se considera 'ue los productos orecidos al p.blico
deben servir ms para atraer clientes y conseguir ventas0 deben
comportarse como medida de calidad.
Por su parte, F#+6#(1'8*, A.V.deine la calidad como: 1)n sistema efica6
para integrar los de mejora de la calidad de los distintos gr)pos de )na
organi6acin5 para proporcionar prod)ctos servicios a niveles *)e permitan la
satisfaccin del cliente 1.
De esta deinicin se desprende tambi6n un concepto de calidad menos
t6cnico y undamentado en la especiicacin y del usuario.
D8";#, P,F. considera 'ue 1calidad es lo *)e el c)ente disp)esto a
pagar en f)ncin de lo *)e obtiene7 valora 1.
)n esta .ltima deinicin se indica 'ue existe una estrec,a relacin entre
la calidad y el precio de un producto, esto no signiica 'ue un precio
superior sea indicativo de una calidad superior0 por'ue un mismo
producto #con el mismo dise3o, los mismos y el proceso de abricacin&
realizado en dos empresas dierentes tendr distintos y, por consiguiente,
tambi6n precios distintos, debido a los dierentes costes estructurales de
dic,as empresas,
2dems, dos productos 'ue tengan las mismas prestaciones sicas, si se
realizan con materiales dierentes, uno con materiales nobles y el otro con
materiales industriales, tendrn la misma calidad, muy distintos. *omo es
lgico el precio del 'ue elaborado con materiales nobles ser muy al
precio de un producto elaborado con materiales industriales
T'68#<+, G. una visin particular del concepto de calidad y la interpreta
17
como( Pla medida de las p6rdidas 'ue un producto o servicio inringe a la
sociedad desde su produccin ,asta su consumo o uso, 2 menores perdidas
sociales, mayor calidad del producto o servicioP.
)ste eno'ue posee la venta4a de incluir no slo los problemas de calidad
clsicos #p6rdidas sociales debidas a la variabilidad& sino los actuales
#p6rdidas sociales debidas a la variabilidad& sino los actuales #p6rdidas
sociales debidas a los eectos secundarios nocivos, problemas del
ambiente, etc.&,
I$M;'=', >, nos dice 'ue( Ptraba4ar con calidad consiste en dise3ar,
producir y servir un producto o servicio sea .til, lo ms econmico posible y
siempre satisactorio para el usuarioP.
De todas deiniciones se deduce una serie de ideas comunes al t6rmino
de calidad #Lpez lleras, 1::7&(
La calidad aecta a los productos, procesos o sistemas.
+iene en cuenta las caractersticas de tales productos, procesos o
sistemas.
+iene en cuenta al cliente,
>igniicacin adecuacin para el uso,
Lalora la satisaccin del cliente.
>igniica conormidad las especicaciones, ausencia de deectos e
imperecciones, un grado de excelencia, etc.
2dems de las deiniciones anteriormente descritas, tambi6n se interpreta
actualmente la calidad corno ligada a otra de 'ue nos llevan a considerarla
1=
como una garanta de progreso y como un arma para 'ue la organizacin sea
competitiva.
>eg.n la deinicin de 2)9/I #2$$$&, el t6rmino calidad se puede usar
acompa3ado de ad4etivos corno pobre, buena o excelente.
Las caractersticas a las 'ue se reiere la deinicin son los
dierenciadores del producto o servicio. )stos rasgos dierenciadores pueden
ser in,erentes, es decir, 'ue estn en el producto y5o servicio de orma
permanente #por e4emplo, el color de un producto& o asignados, es decir, 'ue
se a3aden al producto y5o servicio y 'ue no son propias de 6l #por e4emplo, el
precio&.
Las caractersticas de la calidad deinidas por Lpez !eras #1::7& son(
23ade valor.
Rasada en el sentido com.n.
Rusca la excelencia como modo de sobrevivir en un mercado de
competidores.
)s un proceso continuo.
)s una inversin sin riesgo, la calidad no cuesta.
1avorece el espirito de e'uipo.
>e trata de ,acer las cosas bien a la primera.
8nvolucra a todos los niveles de la organizacin.
La calidad aprovec,a el tiempo
-e4ora continua de la productividad y competitividad.
1;
Previene la aparicin de errores,
La calidad supone adecuacin para el uso,
>e trata de obtener conormidad con las especiicaciones.
2usencia de o imperecciones,
>upone la satisaccin del cliente.
La calidad, adems. los siguientes re'uisitos #Lpez !eras, 1::7&(
E$)8#?!$: se re'uiere un esuerzo continuo y decidido, tanto de la alta
direccin, impulsando y colaborando, como de todas la organizacin, 'ue se
debe sentir implicada en el proceso y participar en 6l.
I(3#$+,(( es necesario invertir, tanto en el estudio de las necesidades de
calidad, corno en la ad'uisicin de la tecnologa necesaria para conseguir la
calidad prevista,
S#68+*+#(&!: es necesario 'ue el proyecto sea duradero en el tiempo, lo
'ue realizaremos un seguimiento continuo.
T+#*2!: es necesario tomarse el tiempo suiciente para analizar la
situacin, buscar soluciones, implantar el sistema y e4ercer el control.
V#("# -'$ #$+$&#("+'$ +(+"+'-#$ '- "'*1+! %# *#(&'-+%'%: ya 'ue
cual'uier cambio de situacin implica in'uietud y resistencia a la nueva
situacin.
)l t6rmino calidad se puede desglosar en tres acepciones intimimamente
relacionado seg.n L,2#? 4#'$ @1AAB.:
C'-+%'% %# %+$#C! ! "'-+%'% 2!6'*'%': es el nivel de calidad 'ue nos
1G
proponemos obtener.
C'-+%'% %# )'1+"'"+,( ! "'-+%'% #'-+?'%': es la 'ue es capaz de
obtener la persona 'ue realiza el traba4o.
C'-+%'% D8# %#$#' #- "-+#(&# ! "'-+%'% (#"#$'+': es la calidad 'ue el
cliente exige con mayor o menor grado de correccin o, al menos, la 'ue a a el
le gustara recibir.
)n el graico 1 #seg.n >nc,ez pineda de las 8nantas y /rtiz "rinda
2$$%& se indica la representacin grica en orma de crculos de calidad
necesaria #la exigida por el cliente&, de la calidad programada #la 'ue se
pretende obtener& y de la calidad conseguida #grado de cumplimiento de las
especiicaciones&. La zona de coincidencia de los tres tipos de calidad ser la
denominada calidad deseada o calidad optima. +odo lo 'ue este uera de esta
coincidencia de los tres tipos de calidad ser motivo de derroc,e, gasto
superluo o insatisaccin.
"raico 1. *lases de *alidad
1uente( >anc,ez Pineda de las 8nantas y /rtiz "rinda #2$$%&
1<
-orenoMLuzn et al. #2$$1& deinen el concepto de calidad ba4o cuatro
categoras(
a) Calidad como conformidad con unas especificaciones
La calidad entendida como conormidad con unas especiicaciones
es una idea 'ue surge en. el mbito de la produccin manuacturera, 2 inales
del siglo pasado y principios de 6ste, el ob4etivo de las empresas era conseguir
la produccin en masa de productos y sin deectos. >e trataba de conseguir
una produccin estndar 'ue permitiera obtener piezas y productos id6nticos.
De esta orma la calidad e'uivale a la. no variabilidad de procesos y productos.
)s un concepto .til en mercados de productos industriales, cil de
implantar y administrar, y 'ue ser medido y controlado con exactitud, siempre
'ue sea posible identiicar correctamente las especiicaciones exigidas por el
cliente, y siempre 'ue un suiciente de estabilidad en el tiempo, de tal modo
'ue sea posible la estandarizacin de procesos y productos,
*rosby #1::1& en 'ue las especiicaciones ser deinidas en undin de los
re'uerimientos del cliente. Los clientes no conocen las especiicaciones de
calidad del producto, ni se por tan t6cnicos y del mismo, lo cual es
especialmente cierto en los productos de gran consumo o de consumo de
masas. *omo consecuencia, no existen 4uicios de los clientes cilmente
ob4etivables para los directivos empresariales o el estudioso de la calidad, en
los 'ue poder basar la conormidad del producto #Ieeves y Rernard, 1::7&.
>i la empresa concentra sus esuerzos en materia de calidad,
exclusivamente con esta perspectiva interna de me4orar la conormidad de
1:
productos, servicios y procesos, sin cuestionarse la utilidad de los propios
procesos o las posibilidades uturas de productos y servicios en base a los
anlisis de necesarios del entorno competitivo y de los mercados, las
posibilidades de 'uedar desplazada del mercado son muy altas. Los conceptos
de calidad con una perspectiva externa ponen su acento, por el contrario, en la
utilidad de los productos y servicios, en su valor para los usuarios y en la
satisaccin 'ue producen, ale4ndose as del concepto de pura conormidad al
estndar 'ue ,emos descrito.
b) Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente
Sn producto o servicio ser de calidad cuando satisaga o exceda las
expectativas del cliente. )sta deinicin ,ace necesario un con4unto de actores
sub4etivos de tal manera 'ue puedan ser medidos. Los clientes no conocen las
especiicaciones 'ue permiten 4uzgar la calidad de un modo ob4etivo0 pero s
tienen expectativas y 6stas son susceptibles de medicinT aun cuando esta
medicin pueda ser una cuestin dicil.
>e trata de una deinicin enocada ,acia el exterior de la organizacin y
va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. >i una empresa
descubre los actores 'ue conorman las expectativas de sus diversos clientes
y es capaz de monitorizarlos, puede airmarse 'ue ,abr ad'uirido las bases
para una venta4a competitiva importante. Dic,a organizacin estar en
situacin de elegir los atributos del producto o servicio sobre los 'ue cimentar
su estrategia productoMmercado.
)l mayor inconveniente de esta deinicin es 'ue est basada en
expectativas de clientes 'ue son diciles de detectar, medir y ponderar. *ada
cliente puede tener un con4unto de expectativas distintas, con ponderaciones
2$
tambi6n distintas #DavidoU y Sttal, 1::$0 !esJett, 1:<<0 Heit,aml et al., 1:<= y
1::%&. )s ms, en ocasiones el cliente no tiene expectativas a priori, ya 'ue no
prev6 'u6 producto o servicio va a recibir, bien por ser 6ste radicalmente
nuevo, bien por ser de consumo espordico o poco ,abitual.
Pero ,ay elementos circunstanciales 'ue escapan, al menos en parte, del
mbito de gestin de la empresa. )ste es el caso de las actitudes previas al
acto de consumo y los actores del entorno del su4eto 'ue pueden modiicarlas.
Por tanto, una misma persona, ante un mismo servicio o producto consumido
en momentos distintos del tiempo, puede tener actitudes distintas y5o emitir
4uicios dierentes. )sto indica otro inconveniente( los 4uicios sobre la calidad
basados en expectativas pueden no tener suiciente estabilidad en el tiempo.
c) Calidad como valor con relacin al precio
)sta deinicin, es aplicable, como la anterior, a productos y servicios.
2utores como 8s,iJaUa #1:<;&, utilizan esta deinicin incluyendo la nocin de
valor en la deinicin de calidad. 8s,iJaUa indica 'ue no importa cuan alta sea
la calidad, pues si el producto tiene un. precio ms alto del recomendable, no
podr generar satisaccin en el cliente. )n otras palabras, no se puede deinir
calidad sin ,aber considerado antes el precio, Propugnan 'ue tanto precio
como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. 2s
1egenbaum #1:=;& plantea 'ue la calidad no tiene el sentido popular de lo
Qme4orQ en un sentido absoluto. >igniica lo me4or para cierto consumidor en
uncin del uso actual del productoMservido y de su me4or precio de venta. )s
decir, la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y de su
precio. )l precio es el primer determinante en la eleccin del consumidor, Por
tanto la calidad se entiende a'u como un concepto subordinado y relativo, lo
21
'ue implica 'ue se tratar de obtener la me4or calidad posible a un precio dado.
)n t6rminos populares, se ,abla de relacin calidad5precio,
)l concepto de calidad incorpora una serie de atributos como durabilidad,
comodidad, etc., 'ue, 4unto al precio permiten su concrecin en indicadores 'ue
ayudan al establecimiento de comparaciones eectivas entre productos,
servicios y experiencias de consumo distintas. +iene la venta4a de 'ue obliga a
la empresa a centrarse, al mismo tiempo, en su eicacia con respecto al
mercado y en la eiciencia de su gestin econmica interna.
)l inconveniente 'ue presenta esta deinicin de calidad es 'ue los
componentes del valor de un producto o un servicio, especialmente a'uellos
'ue orman parte de las preerencias del consumidor, as como la ponderacin
de cada uno de ellos, son diciles de conocer0 adems de ser 6sta una
cuestin cambiante en uncin de las situaciones de mercado y de las
situaciones de carcter ms general 'ue aectarn a las unciones individuales
de demanda.
d) Calidad como excelencia
)ste concepto es el ms gen6rico e integrador de las ormas de entender
la calidad. >e puede aplicar a productos, servicios, procesos, y a la empresa en
su con4unto. )s recuente su uso para caliicar a las personas, e 8ndica en este
contexto un comportamiento e4emplar, una alta calidad ,umana.
)s un concepto general y denota a'uello 'ue es lo me4or posible, dentro
de las condiciones existentes en el medio en 'ue se desarrolla. )s un t6rmino
dinmico y relativo. La calidad como )xcelencia es un ob4etivo 'ue permite y
exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la organizacin y
22
'ue, si es reconocida por el mercado, ser uente de venta4a competitiva y va
de dierenciacin #"arvin, 1:<7&,
)ste concepto se aplica a a'uellos productos y servicios 'ue re.nen los
mximos estndares de calidad en sus dierentes caractersticas. )l concepto
de calidad implica a'u no admitir la realizacin de cual'uier tarea, es decir,
excluir todo a'uello 'ue no sea lo me4or #Vuran, 1:=1& y supone la inversin de
las me4ores ,abilidades y materiales en la realizacin de una tarea, para
alcanzar el me4or resultado posible, )n deinitiva, un producto o un servicio son
de calidad excelente cuando se aplican, en su realizacin, los me4ores
componentes y la me4or gestin y realizacin de los procesos.
>e se3ala 'ue esta orma de entender la calidad es abstracta y dicil de
operativizar #Ieeves y Renard, 1::7&, sin embargo los modelos 'ue subyacen
en los premios a la gestin de la calidad suelen adoptar este eno'ue. 2s el
-odelo de )xcelencia de la 1undacin )uropea para la gestin de la *alidad
#)1W-& 'ue sirve de base para la concesin de los premios europeos de
calidad, proporciona un marco de reerencia y unos 8ndicadores para poder
aplicar esta perspectiva a la gestin de la empresa en un sentido amplio, )l
modelo, 'ue por su amplitud puede considerarse un marco de traba4o no
prescriptivo, sin e como ,erramienta .til para conducir la gestin de la empresa
,acia la )xcelencia.
3.1.2. "odelo de #alidad: "odelo E89" de Excelencia
Para ayudar a las organizaciones a me4orar su rendimiento, la )1W- cre
en 1::1 el -odelo )1W- de )xcelencia, )ste -odelo, 'ue supone la
aplicacin de los conceptos undamentales en un sistema de gestin
2%
estructurado, lo utilizan en la actualidad centenares de organizaciones en
)spa3a y decenas de miles en el resto de )uropa( empresas, colegios,
instituciones sanitarias, polica, organismos y servicios de la administracin0
sean pe'ue3as, medianas o grandes organizaciones o empresas. 2dems, el
-odelo orece a todas ellas un lengua4e y una ,erramienta de gestin com.n,
,aciendo as ms cil compartir las Pbuenas prcticasP.
Para aprovec,ar al mximo los beneicios 'ue orece el -odelo )1W- de
)xcelencia, una organizacin necesita, en primer lugar, debatir si PaceptaP o no
los conceptos 'ue sustentan el -odelo.
)l -odelo )1W- de )xcelencia es un marco de traba4o noMprescriptivo
basado en nueve criterios, 'ue puede utilizarse para evaluar el progreso de una
organizacin ,acia la excelencia
1
. )l -odelo reconoce 'ue la excelencia en
todo lo reerente a resultados y rendimiento de una organizacin se puede
lograr de manera sostenida mediante distintos eno'ues.
El "odelo se f)ndamenta en la premisa seg:n la c)al:
1;os res)ltados excelentes con respecto al <endimiento de la
Organi6acin5 a los #lientes5 las 'ersonas la =ociedad se logran mediante )n
;idera6go *)e dirija e imp)lse la 'oltica Estrategia5 las 'ersonas de la
organi6acin5 las >lian6as <ec)rsos5 los 'rocesos1. ?Infocalidad 2@@2A
)ste -odelo de aplicacin continua en el 'ue cada uno de sus :
elementos #criterios& se desglosan en un cierto n.mero de subcriterios,
pudiendo utilizarse de orma independiente o con4unta. )stos subcriieros se
eval.an y ponderan para determinar el progreso de la organizacin ,acia la
1
ALa excelencia se deine como prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro de
resultados, basadas en la aplicacin de un con4unto de oc,o conceptos undamentalesB #8nocalidad, 2$2&.
27
excelencia.
"raico 2. -odelo )uropeo de "estin de *alidad +otal #)1W-&
1uente( )laboracin propia basado en el -odelo 'ue aparece en )1W-, 2$$=
Las lec,as mostradas en el "rico 2, subrayan la naturaleza dinmica
del -odelo, mostrando 'ue la innovacin y el aprendiza4e potencian la labor de
los agentes acilitadores dando lugar a una me4ora de los resultados.
)l -odelo )1W- de )xcelencia es un -odelo lexible 'ue puede
aplicarse a organizaciones grandes y pe'ue3as, del sector p.blico o del sector
privado,
Los criterios se agrupan en dos categoras( 2gentes 1acilitadores y
Iesultados. Los criterios del grupo de 2gentes 1acilitadores analizan como
realiza la organizacin las actividades clave0 los criterios del grupo de
2=
Iesultados se ocupan de los resultados 'ue se estn alcanzando,
)n los undamentos del -odelo se encuentra un es'uema lgico 'ue
denominamos IRD)I #en ingl6s( I2D2I&, y 'ue est integrado por cuatro
elementos( Iesultados, )no'ue, Despliegue, )valuacin y Ievisin. Los
elementos )no'ue, Despliegue, )valuacin y Ievisin se utilizan al evaluar los
criterios del grupo de 2gentes 1acilitadores, mientras 'ue el elemento
Iesultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Iesultados,
Dentro de este marco general noMprescriptivo, los conceptos
undamentales analizados anteriormente constituyen la base del -odelo, *on
recuencia se ,ace reerencia a los comportamientos, actividades o iniciativas
basados en estos conceptos como "estin de *alidad +otal.
Los *riterios son( *rterMo 1 X LierYzgo
*mo los lderes desarrollan y acilitan la consecucin de la misin y la
visin, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el 6xito a largo plazo e
implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y los
comportamientos adecuados, estando implicados
personalmente en asegurar 'ue el sistema de gestin de la organizacin
se desarrolla e implanta, la Desarrollo de la misin, visin y valores por parte
de los lderes, 'ue act.an, corno modelo de reerencia dentro de una cultura de
)xcelencia 8b 8mplicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo,
implantacin y me4ora continua de sistema de gestin de la organizacin le
8mplicacin de los lderes con olientes, parteners y representantes de la
sociedad 8d -otivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la
organizacin por parte de los lderes
2;
*riterio 2MPolticay estrategia
*mo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia
claramente centrada en todos los grupos da inter6s y apoyada por polticas,
planes, ob4etivos, metas y procesos relevantes.
2a Las necesidades y expectativas actuales y uturas de los grupos de
inter6s son el undamento de la poltica y estrategia 2b La inormacin
procedente de las actividades relacionadas con la medicin del rendimiento.,
investigacinZ aprendiza4e y creatividad son el undamento de la poltica y
estrategia
2c Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia 2d
Despliegue de la poltica y estrategia mediante un es'uema de procesos clave
2e *omunicacin e implantacin de la poltica y estrategia
*riterio % M Personas
*mo gestiona, desarrolla y aprovec,a la organizacin el conocimiento y
todo ei potencial de las personas 'ue la componen, tanto a nivel individual,
como de e'uipos o de la organizacin en su con4unto0 y como planiica estas
actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eicaz uncionamiento de
sus procesos. %a Planiicacin, gestin y me4ora de los recursos ,umanos
%b 8dentiicacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la
capacidad de las personas de la organizacin
%e 8mplicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin
%d )xistencia de un dilogo entre las personas y la organizacin %e
Iecompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin
2G
"ritero 7 M2lianzasy recursos
*mo planiica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus
recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eicaz
uncionamiento de sus procesos.
7a "estin de las alianzas externas
7b "estin de los recursos econmicos y inancieros
7c "estin de los ediicios, e'uipos y materiales
7d "estin de la tecnologa
7e "estin de la inormacin y del conocimiento
*riterio = M Procesos
*mo dise3a, gestiona y me4ora la organizacin sus procesos para
apoyar su poltica y estrategia y para satisacer plenamente, generando cada
vez mayor valor a sus clientes y otros grupos de inter6s.
=a Dise3o y gestin sistemtica de los procesos
=b 8ntroduccin de las me4oras necesarias en los procesos medante la
innovacin, a in de satisacer plenamente a clientes y otros grupos de inter6s,
generando cada vez mayor valor =c Diseoo y desarrollo de loa productos y
servicios basndose en las necesidades y expectativas de los clientes
=d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y
servicios =e "estin y me4ora de las relaciones con los clientes
*riterio ; M Iesultados en las clientes
Wu6 logros est alcanzando la organizacin en reacan con sus clientes
externos, ;a -edidas de percepcin ;b 8ndicadores de rendimiento
2<
*riterio GMIesultados en las personas
Wu6 logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas
'ue la integran. Ga -edidas de percepcin Gb 8ndicadores de rendimiento
*riterio < M Iesultados en la >ociedad
Wu6 logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local,
nacional e internacional #seg.n resulte pertinente&. <a -edidas de percepcin
<b 8ndicadoras de rendimiento *riterio : M Iesultados *lave
Wu6 logros est, alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento
planiicado. :a Iesultados *lave del Iendimiento de la /rganizacin :b
8ndicadores *lave del Iendimiento de la /rganizacin