Sei sulla pagina 1di 123

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL "LISANDRO ALVARADO"

COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS


DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
PROGRAMA GERENCIA, MENCION: EMPRESARIAL













LA CALIDAD DE ATENCION
AL CLIENTE DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE
DEL BANCO CASA PROPIA E.A.P EN
BARQUISIMETO
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de
Especialista en Gerencia Empresarial








Autor: Jacqueline Perdomo
Tutor: Lic. Elizabeth Stifano







Barquisimeto, Enero 2007

2

INDICE

PAG
DEDICATORIA
RESUMEN
INTRODUCCION 6
CAPITULO I
Planteamiento del Problema 8
Objetivos de la Investigacin 14
Objetivo General 14
Objetivos Especficos 14
Justificacin e Importancia 15
Alcance 18
Delimitacin 18
CAPITULO II
Marco Terico 19
Resea 19
Estructura del Personal del Centro de Negocios Norte 24
Antecedentes de la Investigacin 26
Bases Tericas 30
Glosario de Trminos 71
Sistema de Variables 74
Operacionalizacin de las Variables 76
CAPITULO III
Naturaleza de la Investigacin 77
Universo, Poblacin y Muestra 78
Instrumento y Tcnica de Recoleccin 79
Validacin del Instrumento 81
Confiabilidad del Instrumento 81
Tcnica de Anlisis 82

3


CAPITULO IV
Anlisis de los resultados 83
Conclusiones 108
Recomendaciones 111

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
























4


UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL "LISANDRO ALVARADO"
COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
PROGRAMA GERENCIA, MENCION: EMPRESARIAL





LA CALIDAD DE ATENCION
AL CLIENTE DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE
DEL BANCO CASA PROPIA E.A.P EN BARQUISIMETO




Por: Jacqueline M. Perdomo
Ao: 2007


RESUMEN


El presente estudio tiene como principal objetivo evaluar la calidad de
atencin al cliente del Centro de Negocios Norte del Banco Casa Propia E.A.P en
Barquisimeto. Se presentan consideraciones Tericas a fin de ilustrar la naturaleza,
caractersticas y ventajas de ofrecer un servicio de Calidad basados en las exigencias
del cliente e involucrando a todos los miembros de la organizacin. La metodologa
empleada es de carcter descriptiva y se bas en un diseo de campo, en el cual
permiti recabar la informacin de inters mediante la utilizacin de estrategias de
recoleccin directa en la realidad objeto de estudio. Las tcnicas e instrumentos
utilizados fueron: cuestionario dirigido a los clientes del banco y otro dirigido a los
empleados especficamente los del Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P.
El anlisis de los resultados obtenidos permiti concluir que los clientes no estn
plenamente satisfechos en cuanto a la calidad de los productos ofrecidos (tasas,
promociones, plazos de financiamiento, entre otros), por lo que se realizaron una serie
de recomendaciones o lineamientos que consideran la atencin al cliente en forma
real y completa, ya no para aumentar la rentabilidad, sino para permanecer dentro del
mercado y a partir de hay pretender mejores ganancias.

5


DEDICATORIA



A Dios Padre Celestial por darme la vida, salud y sabidura.
A mis padres Gladis y J orge, por darme su amor y comprensin en todo
momento.
A mi abuela Carmen, por ser la luz gua en mi camino.
A mi papi Eduardo y mi Ta Yanny, por ser ejemplo y pilar fundamental
de sabidura, amor, comprensin esencial en esta nueva etapa de mi vida.
A ustedes muchsimas Gracias.
A mis hermanos, Erika, J orge y Luis Miguel por que con su granito de
arena contribuyeron a darme valor de seguir adelante.
A mi nia (Lisbeth), por ser motivo de alegra.
A todos mis familiares por confiar en m.
A Hendrick, que con su amor estuvo conmigo compartiendo cada
segundo de mis estudios en los momentos buenos y malos y siempre
ofrecindome esa mano amiga incondicional. TE QUIERO.
A mis compaeros de estudio por compartir conmigo desde el inicio y
darme siempre un motivo para dar lo mejor de m.
A la Sra. Wilma, por ser parte de mi vida de estudiante quien con su gran
cario estuvo presente dndome fuerza y nimo para lograr esta gran
nueva meta. Gracias.
A todas aquellas personas que no estoy nombrando, pero que siempre
supieron que lo lograra.




UN MILLON DE GRACIAS A TODOS






6

INTRODUCCION


Por qu instituciones financieras progresistas estn centrando sus esfuerzos
publicitarios en servicios? Porque el servicio se est constituyendo en la principal
estrategia de beneficios para instituciones financieras, ya que la mejor dotada y la que
ofrezca mejor calidad es la que sobrevivir en un mercado como el de hoy en da tan
competitivo.

Si bien es cierto todas las instituciones financieras ofrecen los mismos
productos, cuentas corrientes, cuentas de ahorros, certificados, tarjetas de crditos,
entre otros, pero lo que las diferencian una de la otra es la calidad de servicio.

La labor para conseguir la calidad de servicio nunca termina, el camino por
recorrer est lleno de obstculos, las exigencias de los clientes por servicios son altas
y en algunos casos los clientes no saben lo que quieren hasta que usan el producto o
servicio por esta razn se pretende con el presente trabajo analizar la calidad de
atencin al cliente en el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, con la
finalidad de determinar que tan buena es la calidad de servicio ofrecido.

Para ello se realizarn encuestas tanto a clientes como al personal para
determinar si se estn cubriendo las expectativas de los clientes o si los empleados
estn prestando un buen servicio. As mismo se busca proporcionar mtodos
prcticos a la hora de tomar medidas para mejorar la calidad de servicio.

El estudio est organizado por captulos, los cuales se encuentran
estructurados de la siguiente forma: el captulo I, presenta una exposicin del
planteamiento del problema desde la ptica de la obtencin de la calidad del servicio
a nivel global y su influencia en cada una de las instituciones, con la finalidad de

7

poder competir con las empresas del mismo ramo, a lo cual no escapa las empresas de
servicio, en especial el caso de Casa Propia E.A.P, con la finalidad de prestar cada
vez un excelente servicio se ha visto en la necesidad de compensar a sus clientes con
una mejor calidad de servicio y atencin. Tambin se plantean los objetivos de la
investigacin que tiene como meta final analizar la calidad de atencin al cliente del
Centro de Negocios Norte en Casa Propia E.A.P.

El captulo II, expone una breve resea histrica de la empresa, desde
su comienzo hasta la actualidad, seguido una recopilacin de un conjunto de
antecedentes de trabajos relacionados con el servicio y calidad de atencin al cliente,
que permitieron considerar algunos resultados que se tomaron como aportes
significativos en la investigacin. Igualmente se presentan un conjunto de
basamentos tericos relacionados con el tema de investigacin de manera que
informe al lector las bases conceptuales como punto de partida terico, dentro de las
cuales se sita el trabajo de investigacin.

En lo que respecta al captulo III, se realiz una descripcin de las
tcnicas metodolgicas utilizadas en la investigacin para el logro de los resultados,
para el cual se utiliz un diseo de investigacin descriptiva de campo, por lo que se
hace nfasis en la descripcin de la obtencin del universo, poblacin y los
instrumentos y tcnicas de recoleccin de datos.

Finalmente el Captulo IV, se analizan e interpretan los datos mediante
la revisin efectuada a cada dimensin de las variables, as como las conclusiones y
recomendaciones a que se llegaron en el transcurso de la investigacin realizada.





8

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas del siglo 21 se ven en la necesidad imperiosa de modificar sus
comportamientos y estructuras para dar cuenta de las nuevas realidades y de las que
estn por venir. Las estructuras organizacionales, y lo que es ms complejo an, las
estructuras mentales vigentes en muchas empresas, responden a un mundo y un
entorno tecnolgico econmico poltico social - demogrfico y cultural no
existente ya.

El sistema financiero, especialmente las Entidades de Ahorro y Prstamo,
siempre han estado abierto a la innovacin. Pocas actividades humanas envuelven
una relacin tan cercana como la de un banquero y sus clientes. Por ello, la
incorporacin de procesos y tecnologas que ayuden a acercar ambas partes de este
negocio ha sido y es fundamental.

Ramrez (2000) seala que hasta comienzos de los aos setenta, el mundo
financiero estuvo estable, sin grandes cambios, los productos eran homogneos,
estandarizados y diferenciados por la percepcin que el pblico tena sobre la calidad
de los mismos.

A partir de los setenta, la llegada de los procesos masivos de las transacciones
a travs de sistemas computarizados, la implantacin de criterios de segmentacin de
los mercados y la llegada del computador personalizado en los ochenta, permiten
desarrollar nuevas formas de mercadeo para atender al cliente, de acuerdo, por un
lado, a sus requerimientos estndar y por otro desarrollando nuevos productos de
acuerdo a necesidades particulares.

9

Es por eso que ante un contexto geopoltico marcado por la globalizacin, la
competencia de mercados, la presencia de varios mecanismos de comunicacin y la
generacin de conocimientos como consecuencias de grandes avances cientficos y
tecnolgicos, se deben girar polticas, estrategias y acciones hacia la bsqueda de
alternativas orientadas al logro de la eficiencia y calidad de las diversas instituciones
en todos los niveles. En tal sentido, Rojas (2004) seala que "solo una excelente
labor de interaccin y captacin de consumidores permite tener xito en los mercados
globales cada vez ms competitivos" (p2). En otras palabras, manifiesta que la
premisa fundamental de las instituciones debe estar basada en el conocimiento de las
necesidades de los clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado al hacer uso de los
servicios ofrecidos, para poder incursionar de manera satisfactoria en la era de la
globalizacin.

Al respecto, las entidades bancarias no pueden existir, por el simple hecho de
realizar un buen trabajo o proporcionar excelentes productos, sino tambin por la
captacin de innumerables clientes que le permitan obtener el xito en los mercados
globales.

De all, que los clientes constituyan un elemento vital e impulsor de las
organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello
desde pequeas y medianas empresas hasta las ms grandes e importantes
corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las herramientas
principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.

En la actualidad existen numerosas instituciones bancarias que han
alcanzado la supremaca, prueba de ello son los bancos Bilbao Vizcaya Argentaria
BBVA y el Grupo Santander (revista Entorno publicacin peridica para los
empleados del grupo Provincial 2000) quienes se cotizan como los ms grandes en
cuanto a trminos de utilidades se refiere. Ahora bien, stos han logrado ese sitial

10

debido al fuerte arraigo que posee a la hora de prestar sus servicios eficientes, de
calidad y a las estrategias efectivas que promueven para atraer mayor captacin y
optimizacin continuas de sus servicios.

Cabe destacar que stos emplean como estrategias innovadoras, el cual les
proporcionan excelentes resultados, el diseo de productos financieros que les
permitan la venta cruzada de otros productos (cuentas de ahorro para vivienda, fondos
de inversiones, domiciliacin de nminas, pensiones, entre otros) y que incluyen
adems sorteos, promociones que con la ayuda del personal especializado prestan un
excelente y acorde servicio, (revista entorno publicacin peridica para los empleados
del grupo Provincial 2002).

En este mismo orden de ideas no se puede dejar pasar por alto el auge del
desarrollo tecnolgico, que permite el establecimiento de innovaciones productivas y
de servicios que poco a poco ha permitido que la creatividad rebase sus lmites y
emerjan nuevos productos, no solo en el contexto regional sino tambin el nacional e
internacional.

No obstante, Peralta (2000), seala la imperiosa necesidad que tienen las
instituciones bancarias de entender que para obtener calidad en cuanto al servicio de
atencin al cliente, es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total
de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez
un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a
realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. El servicio al cliente, hoy por
hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las
empresas; debe contemplar una estrategia ms dinmica; mas ahora cuando as lo
exige el contexto. Por ello, instituciones de servicio sobretodo, como las instituciones
financieras y las entidades bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el
nivel de su competitividad en el mbito internacional.

11

En tal sentido, los clientes constituyen un elemento vital de cualquier
organizacin. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a
las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, excelencia, satisfaccin,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad
de servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin; la vida de la
organizacin depende de ello.

El cliente es la persona o empresa que peridicamente utiliza varios de los
productos de la entidad, es el consumidor o usuario final del producto o servicio, por
lo tanto es importante la identificacin del mismo, no nos referimos obviamente, al
hecho de identificarlo por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades
y expectativas que cada cliente tiene y necesitan sean satisfechas.

Hay que partir de la conviccin de que el cliente, como ser humano que es,
raramente est del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto de
superacin permanente en el proveedor.

Por lo antes expuesto, se considera que la satisfaccin de los clientes se podra
lograr por medio de ofertas competitivas superiores; sin embargo no es tan sencillo.
Por cuanto el desempeo no solamente debe tomarse en cuenta por la formacin de la
satisfaccin, sino que tambin debe considerar el esfuerzo realizado para ofrecer el
producto o servicio, las expectativas presentadas y los deseos de los clientes.

Dentro del contexto anteriormente sealado, Len (2003), en su estudio
realizado sobre la Satisfaccin del Consumidor, determin que existen factores que
tambin inciden en la satisfaccin del cliente; siendo stos: las variables
relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas,
las relacionadas con el servicio post-venta y las vinculadas con la cultura de la
empresa. Todos stos factores deben agruparse estrechamente a nuevas formas de

12

estrategias de mercado para que de este modo se establezcan la relacin empresa,
clientes y nuevos usuarios, ya que en algunas empresas, pblicas o privadas,
instituciones financieras entre otros, no existe un servicio acorde a las necesidades
del cliente, ya que el cliente siempre espera que el servicio vaya ms all de sus
necesidades.

Pero esta problemtica, no solo es en ciertas empresas, sino que se refleja en
el mbito nacional, y con ms ahnco en organizaciones o instituciones financieras
que ofrecen servicios, en donde existe la carencia en su Direccin de estrategias de
servicios orientadas a los clientes. Una vez que las instituciones, empresas o
entidades financieras contratan personas que tienen una inclinacin natural por el
servicio, y una vez que ha aprendido a aplicar eficazmente su sistema de servicios, su
preocupacin mayor ser la de mantener los altos niveles de calidad en el servicio.

Los empleados se sienten orgullosos de trabajar en una empresa cuyo
presidente y otros miembros directivos apoyan la necesidad de un buen servicio y
demuestran ese apoyo con las acciones. Se sienten orgullosos de pertenecer a una
empresa que mantiene programas permanentes de de capacitacin de personal, que se
preocupa por elevar la calidad de trato con los empleados, que demuestra que esta
comprometida con la excelencia del servicio y que demuestra ese compromiso
asignando los recursos financieros necesarios para apoyar el mismo.

De igual manera, se podra nombrar como causa de la problemtica, la falta de
tcnicas de mercadeo que promuevan productos financieros de la entidad, el servicio
ofrecido, es decir, una efectiva captacin de clientes. Porque si bien es cierto que la
cantidad de competidores cercena la creacin de nuevos productos y por ende la
atraccin de clientes, tambin es cierto que se pueden establecer aspectos que
permitan diferenciar a las entidades bancarias y obtener los objetivos propuestos en

13

cuanto a calidad y eficiencia. Por tal razn, se hace necesario buscar alternativas de
solucin para solventar dicha situacin.

En este sentido cabe destacar que Casa Propia E.A.P (Gerencia de
Organizacin y Mtodos de Casa Propia E.AP, 1997) fue fundada en septiembre de
1963, como asociacin civil si fines de lucro, cuya finalidad primordial era la de
promover el ahorro en la comunidad para ser invertido en desarrollos habitacionales
que cubriera las necesidades de viviendas en la regin. Sin embargo, para el ao
1995 ampla su accionar a todas las reas del sector productivo y comercial
adoptando la forma de compaa annima. En la actualidad, se centra en brindar un
excelente servicio a la Regin Centroccidental, contando con una amplia red de
agencias que les permite realizar los negocios por medio de diversos productos
financieros entre los cuales se encuentran: Cuenta de ahorro, Libreta Dorada,
Certificados de Ahorro, Cuenta corriente, Cuenta financiera, Cuenta productiva,
Fideicomisos, Ley de Poltica Habitacional. As mismo, el banco ofrece entre sus
productos: crditos hipotecarios, a constructores, comerciales, automotor, tarjetas de
crdito, seguros, entre otros. Lo que evidencia que dicha institucin cuenta con una
gama de productos financieros los cuales podran no slo proporcionar un excelente
servicio, sino que al aplicar conjuntamente algunas formas de mercadeo les permitir
ampliar la cartera de clientes.

Entonces, se plantea la necesidad de determinar en el Centro de Negocios
Norte de Casa Propia E.A.P, cual es la influencia de la atencin al cliente a travs de
los productos o servicios ofrecidos. Se toma dicho centro de negocios, por ser una
oficina catalogada por las mediciones realizadas por la entidad (Gerencia de
planificacin estratgica), como la segunda en cuanto a captacin de depsitos y por
su ubicacin estratgica, En ese sentido surgen las interrogantes: Cules son las
estrategias adecuadas de servicio al cliente, que determinen su forma de llegar hacia
ellos y mantenerlos?; Cul es la situacin actual del servicio de atencin al cliente?;

14

Existe una poltica satisfactoria hacia el consumidor?; Existe comunicacin interna
y externa en el banco; que permita que se incremente los limites de comunicacin con
el cliente interno y externo?; Existe un programa de aplicacin de comunicacin y
servicio al cliente?; Pueden existir factores que incidan en la satisfaccin del cliente;
siendo stos: las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas
con las actividades de ventas, las relacionadas con el servicio post-venta y las
vinculadas con la cultura de la empresa?; Existen lineamientos o estrategias que
permitan ofrecer un excelente servicio de atencin al cliente?.

Ahora bien, para dar respuestas a estas interrogantes se pretende evaluar de
manera exhaustiva los productos y servicios ofrecidos por el Banco Casa Propia
E.A.P y ver si existe satisfaccin del cliente, adems de determinar si existen
estrategias de mercadeo que permitan la captacin del cliente y as emprender
acciones que conduzcan al fortalecimientos de la entidad bancaria en todos su mbito.


OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION


General:

* Evaluar la calidad de atencin al cliente en el Centro de Negocios Norte del
Banco Casa Propia E.A.P. en Barquisimeto.


Especficos:

*Analizar la situacin actual del servicio de atencin al cliente del Centro de
Negocios Norte del Banco Casa Propia E.A.P.

15


*Analizar si los factores bsicos para lograr la satisfaccin del cliente, siendo
estos: las variables relacionadas al producto, ventas, servicios post-venta y las
vinculadas a la cultura de la empresa, influyen en la calidad de servicio de
atencin al cliente.

*Evaluar el nivel de satisfaccin del cliente con los servicios ofrecidos por el
Banco.

* Determinar lineamientos que permitan ofrecer un excelente servicio de
atencin al cliente.


JUSTIFICACION E IMPORTANCIA


Las instituciones financieras competitivas son semejantes en los servicios que
ofrecen; cuentas corrientes, cuentas de ahorros, plazos fijos, tarjetas de crditos,
prstamos hipotecarios, entre otros. Sus comisiones son comparativas, sus cajeros
automticos utilizan el mismo sistema electrnico, etc. En lo que difieren es en la
calidad del servicio. Existen muchas instituciones que ofrecen los mismos servicios,
pero no la misma calidad. Nadie sabe esto mejor que el cliente, la calidad del
servicio es el gran diferenciador, est atrae y mantiene la atencin del cliente.


El servicio es lo que el cliente dice que es. La valoracin del cliente de la
calidad del servicio, es la unica valoracin que importa. Los clientes por lo general
enjuician la calidad de servicio de una institucin evaluando el servicio que reciben
desde la perspectiva del servicio que desean. (Mejoramiento de la calidad de servicios

16

mediante la orientacin al cliente y el compromiso de la empresa: Hector Rojas
Mndez)

A pesar de que, la mejora del servicio implica acabar con algunos desajuste
que existe entre lo que esperan del servicio los clientes y lo que reciben, as como
tambien los desajustes que existen en las decisiones que toma la alta gerencia, ya que
muchas veces no existe concordancia entre lo que los clientes esperan y lo que la
direccin cree que esperan.

En una institucin financiera, todo el mundo tiene un cliente, algunos tienen
clientes externos, otros tienen clientes internos, pero todos tienen clientes a los que
hay que servir, por lo tanto la calidad es de todos.


Sin embargo, pensar en la calidad de servicio slo en el contexto del servicio
personal es un gran error. La aplicacin inteligente de tecnologa avanzada, puede
agilizar el servicio, y se debe disear explcitamente para servir a los clientes internos
y externo dentro del marco de la estrategia, as mismo se encuentra como factor
importante en la calidad del servicio, el conocimiento de los productos, la cortesa, la
capacidad de repuestas, la velocidad de las transacciones, etc. Todos estos factores
ocupan una alta posicin en el valor del servicio recibido por el cliente. Cabe resaltar
que de no realizarse un servicio de alta calidad de atencin al cliente, puede traer
como consecuencia alejamiento de los mismos hacia otras entidades, lo que origina
baja competitividad, disminucin de metas, problemas en cuanto a recurso humano y
tcnicas administrativas, lo que trae consigo una disminucin en la productividad de
la institucin. (Satisfaccin de los clientes a travs de las estrategias de calidad y
servicio implementadas en los bancos comerciales de Santo Domingo 2000-2003:
J imnez Ramrez Luz ngeles).

17


En tal sentido, los desafos actuales a los cuales se enfrenta el mercado
bancario, implican la necesidad urgente de aplicar estrategias oportunas y optimas
frente a esta nueva realidad, como lo es un nuevo perfil del cliente, as como la
exigencia del mercado competitivo. Por ello las instituciones financieras, se ven en la
necesidad de ser ms creativas en la generacin de nuevos productos y servicios
innovadores.


En Casa Propia E.A.P, los objetivos de la alta gerencia es prestar un servicio
de alta calidad al cliente, ya que es una de las formas de mantener la relacin a largo
plazo y de lealtad con la organizacin, para esto es necesario efectuar revisiones
continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir
con las expectativas de los mismo como tambin poner en prctica estrategias de
mercadeo, para as fortalecer el servicio ofrecido.
La filosofa de la calidad proporciona una concepcin global que fomenta la
mejora continua en la organizacin y en la cual se involucra a todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo.
Por tal razn, se ha considerado necesario realizar una investigacin con el
propsito de evaluar la calidad de atencin al cliente debido a la importancia que
tiene la satisfaccin del mismo en el porvenir de la organizacin la calidad en el
servicio prestado por Casa Propia E.A.P, ya que por ser esta su razn de ser (servicio)
debe ser de calidad.
La aplicacin de nuevas estrategias, de tcnicas de mercadeo, publicidad,
innovacin, entre otros le permitir a la organizacin entrar en el mundo de la
competencia y le asegurar mantenerse, ya que los altos directivos de la organizacin
as como los accionistas y gerentes en lnea podrn saber los efectos que producen

18

las polticas, normas, procedimientos que establece la organizacin en cuanto a
calidad se refiere.


ALCANCE
Esta investigacin comprende el anlisis de la calidad del servicio de atencin
al cliente que lleva a cabo CASA PROPIA E.A.P, en el perodo correspondiente al
2006-2007, en funcin de los siguientes elementos; producto, personal, excelencia,
capacitacin, infraestructura, necesidades, atencin, cortesa, tiempo, expectativa,
entre otros.

DELIMITACION

La presente investigacin se llevar acabo en una de las sucursales de Casa
Propia E.A.P como lo es el Centro de Negocios Norte, el cual se encuentra ubicado
en la Av. Libertador Va Duaca en la ciudad de Barquisimeto Estado Lara, durante el
mes de Mayo del 2006, ya que el Centro de Negocios Norte es catalogado por Casa
Propia E.A.P como oficina piloto para el comienzo de nuevas operaciones y se ubica
como la segunda oficina de un total de 32 en cuanto a captacin de depsitos.





19

CAPITULO II
MARCO TEORICO

RESEA
Nombre, ubicacin y resea histrica de la organizacin; Casa Propia E.A.P
[Documento en lnea] Disponible: http://www.casapropia.com/negocios.html
[Consulta: 2006, mayo 12,].

Casa Propia, es una Entidad de Ahorro y Prstamo que cuenta con todos los
servicios de una institucin financiera. Fue fundada en Barquisimeto el 30 de
septiembre de 1963, como una Asociacin Civil sin fines de lucro, integrante del
Sistema Nacional de Ahorro y Prstamo, cuyo objeto era el de promover el ahorro en
la comunidad y as poder invertirlo en desarrollos habitacionales que permitieran
cubrir las necesidades de vivienda en la regin. El progresivo y creciente desarrollo
de la regin, as como la confianza del pblico en la entidad motivaron a la
expansin geogrfica de dicha organizacin lo que trajo consigo la apertura de
nuevos centros de negocios tanto en el Estado como en Portuguesa y Yaracuy. En
Enero de1994 se ampla el mbito de accin para las Entidades de Ahorro y
Prstamo, permitiendo no slo financiar el sector vivienda, sino tambin a todas las
reas del sector productivo y comercial abriendo nuevos campos de crecimiento para
la institucin. En Asamblea celebrada en septiembre de 1995, se decidi que Casa
Propia, Entidad de Ahorro y Prstamo adoptase la forma de Compaa Annima. Est
nueva realidad le permite a la entidad una mayor amplitud de sus actividades
financieras facultndola para extender sus servicios a los sectores comerciales e
industriales, logrando as ampliar su radio de accin lo cul le asegura una mayor

20

presencia en el mercado y por consiguiente, le garantiza un crecimiento y desarrollo
sostenido.
El 28 de diciembre de 1996, Casa Propia es la primera Entidad De Ahorro y
Prstamo del pas que logra capitalizarse.

Actualmente, las oficinas administrativas y la agencia principal estn ubicadas
en la Av.20 esquina calle 33. Edificio Casa Propia - Barquisimeto - Lara. A travs del
tiempo, la entidad se ha esforzado por brindar un excelente servicio a la Regin
Centroccidental, estableciendo una amplia red de Centros de Negocios entre los
cuales se encuentra el CENTRO DE NEGOCIOS NORTE ubicado en la Av.
Libertador con Av. Carabobo para brindar el mejor servicio y realizar los mejores
negocios, con una gama de variados instrumentos de captacin como de colocacin, y
una innovadora plataforma tecnolgica.


Casa Propia E.A.P se ha planteado el desarrollo de nuevos negocios sin perder
el espacio como entidad de ahorro y prstamo regional. Por ello incursiona en nuevas
reas de servicio y apoyo financiero al comerciante, pequeo y mediano empresario y
a la industria en general, participando en el competitivo mundo de las finanzas con
una slida experiencia avalada por las operaciones de miles de ahorristas que ahora
disfrutan de servicios en el rea de crditos hipotecarios, comerciales, adquisicin de
vehculos, operaciones en divisas, cuentas corrientes retribuidas con intereses, lneas
de crdito, pagars entre otros instrumentos del mercado financiero. Ha extendido sus
productos y servicios, promoviendo plizas a travs del esquema Banca Seguros,
llamadas Seguro Propio; permitiendo transacciones a travs del home banking de
Casa Propia, con tan solo visitar la pgina web www.casapropia.com y tener cuentas
afiliadas a la Tarjeta de Servicios Casa Propia.



21

Objetivos, misin, visin y valores de la organizacin:

Segn Idalberto Chiavenato en su libro de Administracin de Recursos
Humanos (2000) define a los objetivos como los puntos hacia los cuales las empresas
encaminan sus energas y recursos a su vez sealan la orientacin que la empresa
debe seguir y establecen directrices para la actividad de los participantes en base a
esto.
Segn consta en el Registro de Comercio, Casa Propia Entidad de Ahorro y
Prstamo tiene como objeto Practicar todas las operaciones, gestiones y actos que le
sean permitidos a las entidades de ahorro y prstamo por efecto del Decreto Ejecutivo
N.655 del 24 de Noviembre de 1961, y principalmente, promover la formacin de
ahorros entre sus asociados para constituir un capital cuya administracin tienda a
procurar a los asociados prstamos destinados a adquirir su vivienda sana, higinica
y adecuada a sus necesidades familiares
Aunado a este objetivo, la organizacin ha definido sus propios objetivos
organizacionales que permiten a los trabajadores saber qu es lo importante para la
consecucin de las condiciones que requiere la entidad para ubicarse en el escenario
que describe en su visin, estos son:


Objetivo General
Lograr el liderazgo en el mercado financiero de la regin basndose en
la calidad del servicio prestado al cliente mediante la capacitacin constante del
recurso humano y la atencin directa y personalizada en la bsqueda de la
excelencia para el mejoramiento de la calidad del servicio

Todas las organizaciones han comenzado a partir de que alguien tiene una idea;
estas ideas suelen empezar como un vago deseo de hacer algo que incite a la dems,
luego en cuanto nos damos cuenta como queremos que sea se vea y se sienta dicha

22

idea en una organizacin se convierte en la imagen nica del futuro y la que por
costumbre se le puede dar el nombre de Visin.

Por lo antes expuesto Karl Albrecht en su libro "La Misin" (1996), define a
la visin organizacional de la siguiente manera: ...Es una imagen compartida de lo
que queremos que la empresa sea o llegue a ser, tpicamente expresada en trminos de
xito a los ojos de sus clientes u otras personas, cuya aprobacin debe afectar al
destino del negocio. Cmo queremos que nos perciban las personas que nos
importan?... Una imagen de lo que los miembros de la empresa quieren que sta sea,
o llegue a ser. En relacin con lo citado, la Entidad ha elaborado su visin de
manera tal que enuncie el significado de la empresa, lo que se aspira que sea, por lo
tanto Casa Propia E.A.P C.A ha establecido como su visin Visualizar el xito,
ofreciendo a su vez confianza al publico, siendo la mas completa red de agencias del
Sistema de Ahorro y Prstamo en la Regin Centro Occidental del pas, con
rentabilidad.

En apoyo a esta visin, la empresa fija su filosofa organizacional en la
siguiente premisa: Trabajamos en equipo para crecer y lograr los mejores
resultados.

Al contar con una visin se hace necesario determinar el propsito central
para el que se crea una organizacin es por ello que se establece La misin , en
Casa Propia E.A.P, C.A. se establece como visin: proporcionar y brindar
propuestas inmediatas y precisas a los clientes internos y externos, haciendo uso
adecuado y eficiente de los recursos que permitan ofrecer profesionalismo,
responsabilidad, respeto, tica y honestidad en los compromisos adquiridos con miras
a una actitud proactiva, cubriendo as las expectativas y mejorando la calidad de vida,
dentro del marco de una interaccin positiva con el medio ambiente- cliente-
proveedores y la sociedad general. Servir en forma oportuna y especializada a los

23

diferentes segmentos de inters para la organizacin, con base en un sistema de
gestin orientada a la prestacin de servicios, el liderazgo en costos, poltica de
puertas abiertas, velocidad en repuesta, eficiente red de distribucin y un claro
sentido de compromiso social sern caractersticas principales de la entidad.

Esto se desglosa de la siguiente manera: a) Recursos Humanos: Desarrollar
un Recurso Humano comprometido identificado y orientado al xito; b) Calidad de
Servicio: Proporcionar al cliente un servicio integral de alta calidad; c) Mercado:
Desarrollar y ofrecer productos que satisfagan las necesidades del mercado
consolidando el posicionamiento competitivo; d) Rentabilidad y productividad: Ser
eficiente en el uso de los recursos los costos operativos y mejorando los mrgenes de
utilidad; e) Procesos: Mejorar el funcionamiento de la organizacin optimizando los
procesos internos.

Albrecht, anteriormente citado sugiere la importancia de sta cuando explica
que ...La misin: Cmo tenemos que hacer negocios? En contraste con el
enunciado de la visin, que presenta una imagen de lo que queremos ser o de aquello
en lo que aspiramos a convertirnos, el enunciado de la misin nos dice cmo vamos a
hacer negocios para satisfacer la visin. Partiendo de que la misin es un enunciado
simple y preciso del modo como la empresa debe hacer negocios; define a sus
clientes, la premisa de valor que les ofrece, y cualquier medio especial que se
utilizar en la creacin de un valor para el cliente que obtenga y conserve su inters.

Los valores suelen representar caractersticas que con frecuencia se
desarrollan durante la infancia y se manifiestan en la edad adulta ya sea en el contexto
laboral o no; en el estudio de la cultura organizacional se considera que representan
las normas ideales de comportamiento en las que la organizacin se apoya para el
logro de sus objetivos, misin y visin. Se reconocen como gua de accin que
indican a los empleados la forma de comportarse dentro de la organizacin y tambin

24

como patrn de comparacin entre una organizacin y otra. En este caso toda
organizacin debe implementar los valores para que su personal se encuentre
identificado con est es por ello que los principales valores que son promovidos
dentro de Casa Propia son:
*tica y Honestidad: Ser honestos y profesionales en las acciones que
dirigen abierta y directamente.
*Compromiso y Responsabilidad: Altamente responsables por su
comportamiento y desempeo creen en lo que hacen.
*Respeto: Tratan a todos con respeto y valoran diferentes culturas y puntos
de vista. Toman en cuenta que todos juegan un papel importante
*Lealtad: Entregan lo mejor que poseen, excelencia en el servicio, para as
seguir creciendo organizacionalmente.
*Profesionalismo: Todo lo hacen enfocado con profesionalismo para lograr la
satisfaccin y valoracin de los clientes actuales y futuros.


ESTRUCTURA DEL PERSONAL DEL CENTRO DE NEGOCIOS
NORTE


Tomado del trabajo realizado por la Gerencia de Organizacin y mtodos de
Casa Propia E.A.P en el ao 1997:


Gerente: Persona de mayor rango dentro de una agencia que se encarga de
implementar estrategias de negocios que permitan el cumplimiento o superacin de
los objetivos y metas de la entidad, supervisa y coordina las actividades de la agencia

25

en general s como el cumplimiento de las normativas legales y las establecidas por la
entidad.

Ejecutivo Administrativo: Es la persona que se encarga de coordinar y controlar los
arqueos operativos de la agencia, cuadre diario de los movimientos contables,
establece las actividades de enlace con la casa matriz a fin de garantizar el soporte
administrativo y operativo adecuado para el desempeo optimo de la agencia.

Ejecutivo de Negocios: (En la actualidad en el centro de negocios norte no cuenta
con recurso humano para que desempee dicho cargo). Generalmente se encarga de
supervisar las actividades de los promotores financieros y asistirlos en la atencin al
cliente, promover y vender los productos y servicios de la entidad, realiza las
evaluaciones y anlisis de las operaciones de crdito generadas en la agencia. En
ocasiones cuando se amerite puede suplir al gerente en cuanto a la atencin al cliente
y promocin de productos de la entidad. Posee el mismo tipo de firma que el
ejecutivo administrativo.

Promotor Financiero: Este cargo tiene gran importancia dentro de la agencia ya que
es la persona que se encarga de atender los requerimientos de los clientes, adems
apoya al ejecutivo de negocios en sus tareas de captacin de estos, realiza renovacin
y reposicin de tarjetas de dbito, libretas de ahorro, ventas de agencia de cheques de
gerencia, entrega de chequeras, inventario y control de libretas, tarjetas y chequeras,
gestiona los reclamos de los clientes etc.

Cajero Principal: Se encarga de planificar y controlar los arqueos operativos de los
cajeros se la agencia, cuadre diario y efectivo de estos, mantener y custodiar el
efectivo a su cargo, procesa operaciones que generen deposito y pago. En algunas
agencias debido a su capacidad no se requiere este tipo de cargo.


26

Cajero: Es la persona que procesa todas aquellas operaciones que realizan los
clientes ya sean depsitos, pagos, retiros entre otras, mantiene y custodia el efectivo a
su cargo y los equipos asignados de acuerdo a las normas de seguridad establecidas.


ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Con el propsito de relacionar la presente investigacin con estudios
anteriormente realizados, tomando como punto orientador para el presente estudio,
con fines de establecerlo como antecedentes del mismo se ubicaron en diferentes
instituciones universitarias en la ciudad de Barquisimeto, cuatro trabajos de
investigacin cuya inherencia o fundamento se refieren a la evaluacin y
mejoramiento de la calidad de servicio prestado al cliente. Por consiguiente estas se
sealan a continuacin;

El estudio realizado por Brito y otros (2001) presenta como objetivos
especficos determinar la calidad de servicio de las oficinas del banco Provincial, as
como evaluar los conceptos referentes al tiempo de espera, agilizacin del servicio y
solucin de los problemas, igualmente conocer el grado de satisfaccin del cliente y
de all determinar que percepcin posee el cliente sobre la atencin brindada.

Con la finalidad de prestar un excelente servicio, rpido y eficaz
dichos autores pudieron comprobar y concluir a travs de los resultados obtenidos
para su estudio, entre otras cosas, que la calidad del servicio en las oficinas del banco
Provincial ubicadas en Barquisimeto, son satisfactorias, pudindose constatar que la
atencin al pblico era prioritario para la organizacin, por cuanto este factor incide
directamente en la captacin del cliente, adems que permite ser ms competitivo,

27

ofrecer productos de calidad, mejor recurso humano, lo que proporciona valor
agregado y le permite ofrecer un optimo servicio.

En cuanto al tiempo de espera de aplicacin del servicio y solucin de
los problemas se pudo determinar que existe un alto porcentaje de clientes que se
quejan del tiempo que tardan para realizar las transacciones, sobre todo en horas pico
y debido a que en esas horas el nmero de cajeros es reducido y se da el caso de
clientes con depsitos altos. Igualmente en trminos generales los clientes tienen una
percepcin positiva de la organizacin.

De acuerdo a tales conclusiones se plantearon las siguientes
recomendaciones; mantener un servicio de calidad que les permita posicionarse en el
mercado competitivo, optimizando la prestacin del servicio y atencin al cliente,
mediante liderazgo y calidad de servicio, en donde la organizacin tome en cuenta las
ideas ofrecidas por sus empleados tanto del personal supervisorio, gerentes como
personal operativo.

As tambin se sugiri la habilitacin de cajas para atender al pblico y
una especfica para depsitos altos de manera que estas no influyan negativamente en
el flujo del servicio.

Por su parte, Briceo y otros (2001), presenta como objetivo principal
la evaluacin de la calidad de servicio a travs de herramientas basadas en el
despliegue de la funcin de calidad (QFD), la cual le permite disear servicios ms
competitivos en menos tiempo, a bajos costos y de mejor calidad, segn las
necesidades del cliente, aportando incremento a la satisfaccin del mismo, as como
mejoras en el diseo del servicio.


28

Concluye, que los clientes estn insatisfechos en cuanto a la atencin
personalizada, la falta de prontitud, precisin y capacidad de repuestas, as como que
existe personal insuficiente para ofrecer un ptimo servicio, debido a la gran cantidad
de clientes que poseen, por lo tanto se recomienda capacitar al recurso humano
ofrecindoles estrategias innovadoras de organizacin y calidad de servicio, crear
sistemas y mtodos que estimulen y mantengan el conocimiento y el deseo de los
empleados en complacer a los clientes, promover las repuestas precisas, flexibles o
inmediatas, as como tambin la contratacin de personal acorde con la cantidad de
usuarios.

Fernndez y otros (2002) en su estudio sobre los avances tecnolgicos
como un recurso para ofrecer calidad de servicio al cliente en la banca Venezolana,
tuvo como objetivo determinar como los avances tecnolgicos son un recurso para
ofrecer calidad de servicio al cliente. Siendo este objetivo el origen de las
consideraciones de que actualmente existe como parte de estrategias ofrecer la ms
avanzada tecnologa a sus clientes por lo que surge la banca electrnica, la cual
permite a la organizacin aumentar la confiabilidad y las oportunidades de
informacin, favorece la toma de decisiones, incrementan la competitividad y
fomenta la satisfaccin del cliente.

Entre sus recomendaciones existe capacitar al personal con el
propsito de dar a conocer los avances tecnolgicos, realizar campaas publicitarias
con el fin de crear cultura al usuario del servicio de la banca virtual y garantizar su
utilizacin. As como dar a conocer el apoyo que brinda el uso de la tecnologa a las
empresas, permitiendo as optimizar y agilizar sus procesos con la finalidad de
prestar un mejor servicio al cliente y lograr su satisfaccin.

Silvia (2003), realiz una investigacin que tena como propsito
analizar la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en la empresa Farmatodo

29

Las Acacias, C.A. En el mismo se pudo determinar que la calidad de servicio es
responsabilidad de toda la organizacin y por lo tanto todos deben participar en la
bsqueda organizada de la satisfaccin total del cliente.

Los resultados de dicha investigacin demostraron que la empresa
presta un servicio de calidad, sin embargo presenta fallas en cuanto a sealizacin e
informacin, ya que no existe en algunos casos publicidad o carteles que ubiquen a
los clientes dentro de la tienda, en lo que se refiere al personal se pudo determinar que
el mismo est altamente capacitado y formado para prestar un buen servicio de
atencin al cliente y satisfacerlo, ya que cumplen en un alto porcentaje con los
estndares de competencia establecidos por la empresa en cuanto a; imagen,
orientacin al cliente, preocupacin por el orden y cumplimiento de normas. De
acuerdo a los resultados se pudo evidenciar que no existe satisfaccin en cuanto al
tiempo de espera y cancelacin de las compras en caja, por lo que se puede inferir que
en ocasiones el proceso resulta engorroso y lento.

Por lo antes expuesto se recomend implantar nuevos puntos de
sealizacin e informacin ms visibles que orienten al cliente al realizar sus
compras, con la finalidad de afianzar as la modalidad de autoservicio, as mismo se
recomend agilizar los procesos de cobranzas, manteniendo u nmero de cajas
suficientes que permitan atender los clientes de manera rpida y evitar el
congestionamiento sobre todo en horas picos, como tambin crear cajas rpida para
aquellos clientes que compren pocos artculos con el fin de disminuir los lapsos de
espera en cajas.

El apoyo que presentan estos antecedentes con la presente
investigacin, es que permite orientar las estrategias a utilizar en las mejoras de
calidad del servicio al cliente de manera que ste se encuentre satisfecho con el
servicio que se le brinda, as como tambin reflejan la importancia de dar a conocer

30

las necesidades de los clientes, donde se evidencia que para conocer estas
necesidades, se debe ir ms all de las necesidades manifestadas y descubrir tambin
las no manifestadas.



BASES TEORICAS

Con el propsito de dar a la investigacin un sistema coordinado y coherente
de conceptos, se utiliz bibliografas especializadas, con la finalidad de encontrar
algunas teoras sobre la calidad y satisfaccin del cliente, que permitan abordar el
problema y orientar la bsqueda de soluciones, para ello la investigacin se
fundamenta en las bases tericas, de manera que informe al lector las bases
conceptuales como punto de partida terico, dentro de las cuales se sita el trabajo de
investigacin.
Se consider pertinente iniciar el referencial terico que sustenta el problema
con una serie de conceptualizaciones referidas a la satisfaccin del cliente y calidad
de servicio tema de estudio, por cuanto para ofrecer un servicio de calidad hay que
determinar las necesidades de los clientes, entorno laboral, productos, personal,
rapidez del servicio, etc., ya que en una organizacin la calidad del servicio es
responsabilidad de todos.
Los precedentes de la investigacin objeto de estudios se describen a
continuacin:




31

Servicios

Antes de entender el concepto de calidad de servicio, se debe primero
entender el concepto de servicio. Leonard L. Berry (1987) seala que: Servicio es en
primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son objetos, los servicios son
realizaciones. La mayora de los observadores estn de acuerdo en que los servicios
tienen las cuatro caractersticas siguientes:
1.-Intangibilidad: Los servicios son intangibles. Al contrario que los
artculos, no se les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a
comprar servicios, generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de
compras. Cosas tangibles como tarjetas de crdito plsticas o los cheques pueden
representar el servicio, pero no son el servicio en si mismas.
2.-Heterogeneidad: Los servicios varan. Al tratarse de una actuacin,
normalmente llevada a cabo por seres humanos, los servicios son difciles de
generalizar. Incluso los cajeros ms corteses y competentes pueden tener da malos
por muchas razones e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer
errores.
3.-Inseparabilidad de produccin y consumo: Un servicio generalmente se
consume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Una
deliciosa comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado y
una transaccin financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de espera
inacabable o un personal sin preparacin.
4.-Caducidad: La mayora de los servicios no se puede almacenar. Si un
servicio no se usa cuando est disponible, la capacidad de servicio se pierde.

32

Estas caractersticas especialmente las tres primeras plantean unos desafos de
calidad nicos en los servicios.

Generando Rentabilidad con el Servicio al Cliente.
En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la facturacin de
clientes habituales es crucial para el xito a largo plazo de una empresa. Pero el
servicio al cliente no es solo una ventaja comparativa. En muchos sectores, es la
ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es el
nuevo parmetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa.
La mayora de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es
realmente una accin de ventas. Servicio es vender puesto que estimula a los
clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar ms. De acuerdo a
estudio realizado, en el trabajo titulado Empowerment y el mejoramiento de la
calidad de servicios por Ana Catalina [Documento en lnea] disponible:
http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-
del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14], sobre las compras realizadas por
clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organizacin porque estn
satisfechos con los servicios recibidos, representan un 65% del volumen de ventas
promedio de una empresa.
Uno de los mayores problemas que existen en el rea de servicio es la poca
disposicin de los directivos por concebir esta rea como una estrategia de marketing.
Demasiados la ven nicamente como parte del servicio posventa; es decir, algo que se
relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generaran en el futuro.
En la actualidad, en muchas empresas el servicio es ms eficaz que el
marketing para incrementar el volumen de negocios, la promocin de ventas o la
publicidad.

33

En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a
ser, para el xito de las empresas, ms importante que la calidad del producto. Y las
empresas que van por delante en el camino del servicio excelente tendrn una ventaja
comparativa muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas.
Para lograr que esto se convierta en una realidad para su empresa se deben
satisfacer las siguientes condiciones:
Compromiso por parte de la direccin: Este prerrequisito es crucial para el
xito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Ninguna empresa
debera realizar publicidad ostentosa, con eslganes como amamos a
nuestros clientes, si los directivos no ven aun la importancia de un servicio
personal y confiable, de la misma manera en que creen en los valores de la
patria, familia y utilidades. La palabra y los actos de los directivos deben
comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso.
Recursos adecuados: La empresa debe invertir con decisin el dinero
necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio
diseado profesionalmente.
Mejoras visibles del servicio: Las mejoras en el servicio que los clientes
perciben se convierten (para ellos) en seales de que la calidad del producto
(tangible o intangible) ha mejorado. Los servicios que ofrece la organizacin
deben recibir mejor publicidad que la que se les hace a los servicios
suministrados por la competencia.
Capacitacin: Los empleados de la empresa deben recibir una capacitacin
amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los
elementos especficos, clave, que planteen los consumidores o clientes de la
organizacin.

34

Servicios internos: En una tienda de ventas al detal el departamento
encargado de exhibir la mercanca y el de adquisiciones deben ayudarse
mutuamente en la presentacin de los productos y en el establecimiento de
sistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfaccin y lealtad de
los clientes. En las empresas del sector manufacturero, los departamentos de
produccin y mantenimiento deben interactuar de manera amigable y
ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que
generen y consoliden su lealtad. Los distintos departamentos deben ayudarse
unos a otros, en vez de hacerse guerra.
Involucramiento o compromiso de todos los empleados: Todos los
empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes
tienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, no importando lo
alejado que crean estar de las reas que tienen contacto directo con la
clientela o de las que se comunican directamente con ella.

Las funciones de la calidad del servicio son:
Segn trabajo titulado Empowerment y el mejoramiento de la calidad de servicios
por Ana Catalina [Documento en lnea] disponible:
http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-
del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril, 14],

Retener a los clientes
Desarrollar nuevas carteras de clientes
Expresado en trminos de actitudes, servicio es:

35

Preocupacin y consideracin por los dems
Cortesa
Integridad
Confiabilidad
Disposicin para ayudar
Eficiencia
Disponibilidad
Amistad
Conocimientos
Profesionalismo

Las diferencias intangibles.
Los elementos intangibles son cruciales para estructurar con xito un sistema
de servicio a clientes. Entre esos elementos, los ms importantes son: confiabilidad,
capacidad de respuesta y empata.
La confiabilidad significa que los empleados son capaces de establecer, por si
solos, metas que cuando se cumplen, satisfacen o superan las expectativas de los
clientes.
Tal como sealamos anteriormente, el servicio significa diferentes cosas para
distintas personas. En su nivel mas bajo, el servicio es algo a lo que el cliente no tiene
derecho, pero que una empresa podra suministrar como un regalo.

36

En un nivel un poco ms alto, el servicio significa centrarse en las
transacciones con los clientes, pero solo para reparar algo si es que se rompe.
En su nivel mas alto, el objetivo del servicio es el de entregar mas de lo que el
cliente espera y que, muy probablemente, es lo que realmente necesita.
El da que cesan las presiones para mantener en alto la calidad, ese mismo
desaparece la calidad del servicio a la clientela.
Con frecuencia, se entiende a la calidad del servicio como una funcin que
facilita la labor de compra de los clientes. El procesamiento de los pedidos y el
mantenimiento de los inventarios forman parte del servicio. Muchas organizaciones
tienen una definicin forma de los estndares de servicio, as como una declaracin
de objetivos o ciertas normas operativas.

Alta tecnologa y servicio personalizado.
La calidad del servicio, es ms crucial en la actualidad, en momentos en que la
tecnologa que se pueden utilizar con facilidad es ms popular que nunca.
Se dice que en la medida en que ms entramos en contacto con la alta
tecnologa, ms deseamos un alto nivel de toque humano. As, sencillamente, las
maquinas, que no ofrecen la opcin inmediata de recurrir a empleados reales, atentos
e inteligentes, no sern de gran ayuda a una empresa que se haya fijado como meta
alcanzar altos niveles de satisfaccin y lealtad entre sus clientes.

Cmo beneficiarse del efecto multiplicador del servicio?
Tomado del trabajo titulado Empowerment y el mejoramiento de la calidad de
servicios por Ana Catalina [Documento en lnea] disponible:

37

http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-del-
servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14],
El servicio al cliente, utilizando l trmino como una descripcin general de la
calidad del servicio, produce un efecto multiplicador: multiplica los resultados
generados por las actividades marketing, publicidad y ventas.
La base de este efecto multiplicador es el sentimiento positivo hacia una
empresa que un servicio personal de calidad crea en la mente de los consumidores y
que, adems, les motiva a recomendar la empresa.
Cuando la publicidad de una empresa cae en un terreno fertilizado por la
buena voluntad hacia la organizacin y sus productos, su caja registradora canta un
himno de alegra inmediatamente despus de la campaa publicitaria.
Por el contrario, si, de forma sistemtica, los empleados de una empresa
obligan a los clientes a sufrir largas esperas y creen que les estn haciendo un favor
cuando les ayudan a realizar sus compras, invertir en una campaa de una semana
completa en tiempo triple en todos los televisores del pas, tendr muy poco efecto en
la venta.
Incluso, en ausencia de todo tipo de actividad de marketing y publicidad,
cuando una empresa adopta una estrategia de servicio profesional, las ventas, los
beneficios y el retorno sobre la inversin mejoran geomtricamente (y no solo
proporcionalmente). Tambin se incrementan de manera espectacular los niveles de
satisfaccin y lealtad de los clientes. Y l nmero de quejas y reclamaciones
desciende.
Como se puede ver, el servicio al cliente es el mejor delantero que puede tener
un equipo. Cuando esa estrella participa, el resto del equipo juega mejor y gana la
mayor parte de las veces.

38

Si la empresa trata a sus clientes de forma correcta, hace que se sientan como
en casa y les transmite la impresin distintiva de que la organizacin valora su apoyo,
los beneficios constituyen el resultado mas seguro. Pero, si la empresa gestiona sus
servicios siguiendo el concepto de ser agradable hacerlo si usted dispone de tiempo
para esperarnos, se dar cuenta de que sus otras estrategias (por ejemplo, publicidad)
producen resultados anmicos, que se sitan muy por debajo de las expectativas o de
su verdadero potencial.
Debido al efecto multiplicador de los servicios, algunas empresas estn
comenzando a realizar grandes inversiones en las actividades de marketing, al mismo
tiempo que inician programas para mejorar la calidad de sus servicios. Constituye una
estrategia muy hbil: usualmente, los servicios mejorados preceden a los resultados
de los esfuerzos en marketing.
Si pretende construir una reputacin de buen servicio que le produzca altos
niveles de rentabilidad, deber preocuparse por cultivar comentarios positivos, boca a
boca, sobre su empresa. Con frecuencia, la recomendacin boca a boca es ms eficaz
en lo que se refiere a su nivel de influencia en la decisin de compra, que la
publicidad tradicional.
Los consumidores que tienen, en compras de poco volumen monetario, una
buena experiencia, se lo cuentan a un promedio de cinco personas. Pero narran a un
promedio de 9 o 10 personas sus experiencias con el MAL SERVICIO.

Algunos Beneficios obtenidos por un buen servicio.
Segn estudio realizado, en el trabajo titulado Empowerment y el mejoramiento
de la calidad de servicios por Ana Catalina [Documento en lnea] disponible:
http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-
del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14]:

39


Los clientes se vuelven ms leales, lo que incrementa la participacin del
mercado y los niveles de rentabilidad en relacin con las ventas.
Se incrementan las ventas y los beneficios
Se hacen ventas ms frecuentemente. Ventas ms grandes. El monto de los
pedidos se incrementa. Mayor repeticin de pedidos.
Clientes de mayores volmenes de compra y ms clientes nuevos.
Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promocin de ventas.
Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Mas quejas atendidas y
resueltas. Mayor retencin de clientes.
Reputacin positiva para la empresa
Diferenciacin
Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado que los
clientes responden positivamente a sus iniciativas.
Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre s
porque comparten un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces
Ms bajos niveles de quejas, ausentismo y tardanza por parte de los
empleados.
Menor rotacin del personal.



40

Los costos del Servicio.
Sin lugar a dudas, iniciar un programa de servicios a la clientela cuesta dinero-
desafortunadamente, muchas empresas no son capaces de ver los resultados a largo
plazo que se obtendrn con los gastos iniciales, en consecuencia, eliminan los nuevos
programas orientados a la mejora del servicio.
Pero, invertir en algo que producir beneficios no debera plantear dudas a una
empresa. La mayora de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una
buena idea por el simple hecho de que sea costosa. El precio no debera ser el factor
crucial cuando se decide sobre el desarrollo o mantenimiento de una relacin de
negocios positiva con los clientes.
El secreto mejor guardado en la economa global de hoy en da es que, si usted
tiene un servicio sorprendente, se har tan rico que se pasara todo el tiempo
comprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa. (Del caos a la excelencia)
Algunas (muy pocas) empresas muy conocidas tienen un servicio
sorprendente: Disney, Dominos Pizza, Federal Express, WalMart, Honda, entre
otros. En un ao fiscal reciente, British Airways obtuvo uno de los beneficios ms
altos entre todas las lneas areas internacionales. Seis aos antes era una de las ms
grandes perdedoras de dinero de todos los cielos.
Que sucedi? El servicio fue lo que sucedi. En el periodo en que la empresa
llega a ser tan rentable, tambin alcanzo uno de los niveles ms altos en trminos de
satisfaccin de los clientes.

El servicio al cliente ahorra dinero.
Un sistema de servicios orientado a la satisfaccin de clientes no solo produce
dinero; tambin lo ahorra. Se ha visto que una poltica orientada a conservar clientes

41

reduce inversiones en el rea de marketing. El dinero no desembolsado en actividades
de marketing significa beneficios.
Un programa profesional de servicios al cliente permite a una empresa reducir sus
inversiones en marketing, ya que se pierden menos clientes.

El servicio genera ahorros.
Un buen servicio produce ahorros de la siguiente manera: los empleados
mejoran la prestacin del servicio y, en consecuencia, previenen la insatisfaccin y
las quejas. Esto reduce o elimina los costos relacionados con la correccin de los
problemas, como seria, por ejemplo, los gastos de personal propios de un
departamento de relaciones con la clientela ms grande. Adems, el servicio ahorra
gastos en el rea de marketing porque es ms fcil, y ms barato, vender a los clientes
actuales, que estn satisfechos con la empresa, que a simples prospectos.

El servicio no cuesta, paga.
Otra forma de evaluar los costos iniciales de un programa en al rea del
servicio es considerando que el costo que representan los clientes insatisfechos es
mucho mayor que el costo de suministrar el servicio.
En este mismo orden de ideas analizaremos el significado de calidad.





42

Calidad de Servicio


En la actualidad ya no se puede hablar solo de la calidad de producto o
servicio, si no que la nueva visin ha evolucionado hacia el concepto de calidad total.
La calidad de producto o servicio se convierte en objetivo fundamental de la empresa;
pero si bien con la visin tradicional, se trataba de conseguir a travs de una
inspeccin en el rea de produccin, en el enfoque moderno la perspectiva se amplia,
considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta meta
fundamentalmente a travs de la prevencin. Segn esta nueva visin, podr mejorar
la calidad del producto o servicio si mejora la calidad global de la empresa, es decir,
si esta se convierte en una organizacin de calidad.

El trmino calidad se relaciona muchas veces con un producto o servicio
extraordinario o excepcional, sin embargo, el concepto que se quiere desarrollar no
tiene porque guardar relacin con lo magnifico y se consigue como seala
Ishikawa (1994; 18), diseando, fabricando y vendiendo productos con una calidad
determinada que satisfagan realmente al cliente que lo use.

Existen mltiples definiciones de concepto de calidad. No obstante dos de
ellas son ms acertadas por la literatura. En primer lugar aquella que define la
calidad como conformidad con las especificaciones. Esta definicin, que fue una de
las primeras aceptadas universalmente puede considerarse hoy como incompleta
como critican Reeves y Bednar (1994; 430-431): a) los requisitos de los productos
deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a lo que cree la empresa, b) los
clientes pueden no conocer exactamente como el producto o el servicio se ajusta a las
especificaciones internas y c) el factor humano que no est contemplado en esta
definicin, es una parte esencial de la calidad.


43

Por lo tanto existe otra definicin que parece ser la ms apropiada como lo es
la que relaciona calidad con satisfaccin del cliente o adecuado para el uso (Juran y
Grina, 1995; 3).

En el trabajo se considera est descripcin, por lo que se entiende por calidad
como satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente. Se debe tomar en cuenta
que esta definicin por si sola es amplia y subjetiva por lo que tambin se puede
encontrar otras opiniones diferentes, puesto que puede resultar difcil descubrir las
necesidades y expectativas del cliente, pues stos quizs no conozcan en principio
cuales son y suelen identificarla una vez utilizando el producto o servicio. A pesar
de esta dificulta se considera apropiada esta segunda definicin, ya que en la primera
se evidencia la orientacin al producto y no a la satisfaccin de las necesidades del
cliente, mientras que la segunda permite que las caractersticas del producto y
servicios sean especificadas segn los requerimientos y necesidades de los clientes.
Figura 1.1 Comparacin entre enfoque tradicional y moderno

Por consiguiente el transito del trmino calidad desde una perspectiva de
inspeccin en el departamento de produccin a una prevencin abarcando todas las
funciones de la empresa, as como la ampliacin de la definicin de calidad del
producto o servicio, son dos de las principales caractersticas del enfoque moderno.

En este sentido Calidad Imai (1998, 10) seala que se refiere a: No slo a la
calidad de productos o servicios terminados, sino tambin a la calidad de los
procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por
todas las fases de la actividad de la empresa, es decir en todos los procesos de
desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios.




44

Stoner (1996. 1546) Aporta que la calidad:

En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a la
medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms
competitivos, esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de
cometer errores y despus corregirlos.


Dimensiones de Calidad
Druker (1990, Pg.41) Observ que La calidad no es lo que se pone
dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a
pagar. Por lo general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo
con el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La
mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha
evaluacin:
Fiabilidad; Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable y segura. Dentro del concepto de fiabilidad se
encuentran incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente
detectar la capacidad y conocimiento profesionales de la empresa, es decir,
fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento.
Seguridad; Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas e
manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera
posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de
los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su
preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.

45

Capacidad de repuesta; Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
clientes y para suministrar un servicio rpido; tambin es considerado parte de
este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como
tambin lo accesible que pueda ser la organizacin para el cliente, es decir, las
posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda
lograrlo.
Empata; Significa la disposicin de la empresa en ofrecer a los clientes cuidado
y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la
cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad,
requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo
sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos.

Definido el concepto de calidad solo nos queda concretar su significado.
Satisfaccin del cliente.

Enfoques de la calidad segn los siguientes investigadores:

W. EDWARDS DEMING (1900-1993)


William Edwards Deming naci en 1900 en Wyoming, E.U., al inicio de su
carrera se dedic a trabajar sobre el control estadstico de la calidad, pero la entrada
de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por

46

parte de los aliados provoc que las empresas americanas se orientarn a la
produccin en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y
muy cerrado, dejando de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. La
autoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de
la catastrfica situacin en que haba quedado el pas tras su derrota militar.
J apn asumi y desarrollo los planteamientos de Deming, y los convirti en el
eje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 W. Edward Deming visit J apn,
invitado por la J USE (Unin de Cientficos e Ingenieros J aponeses) dando una serie
de conferencias sobre Control de Calidad. A dichas conferencias asistieron un grupo
numeroso y seleccionado de directivos de empresas. Los textos se repartieron entre
los miembros de la J USE quin los us para crear las bases sobre las que instaurar el
Premio Deming que se convoc un ao despus, premiando a aquellas instituciones o
personas que se caracterizaran por su inters en implantar la calidad.

JOSEPH MOSES JURAN (1904-199)


Nace en Rumania en 1904 y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se
traslada a Minnesota en 1912. Es contemporneo de Deming. Despus de la II Guerra
Mundial trabaj como consultor. Visita J apn en 1954 y convierte el Control de la
Calidad en instrumento de la direccin de la empresa. Imparte su conferencia sobre:
"Gestin Sistemtica del Control de Calidad". Se le descubre a raz de la publicacin
de su libro, desechado por otras editoriales: "Manual de Control de Calidad".

47

Describe la calidad como la "adecuacin de los Productos y Servicios al uso
para el cual han sido concebidos" y desarroll una triloga de calidad: Establecer un
Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad.
Su fundamento bsico de la calidad, es que slo puede tener efecto en una empresa
cuando sta aprende a gestionar la calidad. La calidad hay que incorporarla dentro del
propio proceso productivo.

KAORU ISHIKAWA (1915-)

El representante emblemtico del movimiento del Control de Calidad en
J apn es el Dr. Kaoru Ishikawa. Nacido en 1915 en el seno de una familia de amplia
tradicin industrial, se gradu en la Universidad de Tokio el ao 1939 en Qumica
Aplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la Armada. Fue profesor de
ingeniera en la misma Universidad, donde comprendi la importancia de los mtodos
estadsticos, ante la dispersin de datos, para hallar consecuencias.
En 1949 participa en la promocin del Control de Calidad y, desde entonces
trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la
estrategia de desarrollo nacional. Se incorpora a la J USE: Unin Cientficos e
Ingenieros J aponeses. El ao 1952 J apn entra en la ISO (International Standard
Organization), Asociacin internacional encargada de establecer los estndares para
las diferentes industrias y servicios. El Dr. Ishikawa se incorpora a la misma como

48

miembro en 1960 y, desde 1977, ha sido el Presidente de la representacin japonesa.
Adems, es Presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de J apn.
Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las
causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas nicas, sino que
suelen ser, segn su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que buscar esta
multiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (tambin conocido como de
"espina de pescado", ya que su forma nos la recuerda) formando familias de causas a
las que aplicar medidas preventivas selectivas.

PHILIP B. CROSBY (1926-2001)


Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su
participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su
trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de
Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su
meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms
provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la convirti
en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de
dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura
preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola,

49

Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a
PCA para entender la Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16
lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al respecto
en el libro "La Calidad no Cuesta").
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros
ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates
II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo.
PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las
pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en
prctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998
public su libro- "Quality and Me" (su autobiografa) y posteriormente " The Reliable
Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto del 2001.

GENICHI TAGUCHI (1924)


El Dr. Genichi Taguchi naci en J apn en 1924, gradundose en la Escuela
Tcnica de la Universidad Kiryu, y ms tarde recibi el Doctorado en la Universidad
Kyushu en 1962. Trabaj en el Astronomical Department of the Navigation Institute

50

del entonces Imperio J apons; ms tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pblica y
en el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesional
ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon
Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfoc a la mejora de la
productividad en la investigacin y desarrollo.
Posterior a esto, es profesor para la Universidad Aoyama Gaukin de Tokio y
consultor para empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films. Es
miembro de la J apan Association for Quality Control, la J apan Association for
Industrial Engineering, la J apan Association for Applied Statistics y la Central J apan
Quality Control Association.
Entre sus publicaciones destacan Introduction to Quality Engineering,
Systems of Experimental Design, Robust Engineering y The Mahalanobis-Taguchi
System. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones
sobre calidad. En 1989 le es concedida la medalla con banda prpura al avance
tecnolgico y econmico por el Emperador Akihito.
La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la
estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el
diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la
experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir
diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms
avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el
diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos
de investigacin, desarrollo y entrega del diseo.




51

SHIGEO SHINGO (1909-1990)


Naci en J apn en 1909, Shigeo Shingo tal vez no es tan conocido en
Occidente como Ishikawa y Taguchi, aunque la incidencia de su trabajo,
especialmente en J apn, ha sido inmensa. Despus de graduarse en Ingeniera
Mecnica en la Escuela Tcnica Yamanahsi en 1930, se incorpor a la Fbrica de
Ferrocarriles Taipei, en Taiwn, donde introdujo los mtodos de gestin cientfica.
Es interesante advertir que los sistemas poka-yoke, al utilizar dispositivos que evitan
la aparicin de defectos, obvian la necesidad de medicin. En general, los sistemas
poka-yoke comprenden dos fases: el aspecto de deteccin y el aspecto de regulacin.
La deteccin se puede realizar de diferentes maneras: contacto material, interruptores
de fin de carrera, clulas fotoelctricas, interruptores sensibles a la presin,
termostatos, etc. La regulacin se puede producir mediante una alarma (una luz
intermitente, el zumbido de una sirena), o asumiendo el control (prevencin, para
automtica de una mquina), o ambas cosas a la vez.
Shingo haba sido un firme defensor de la aplicacin del control estadstico de
procesos desde que tuvo sus primeras nociones de l. Gradualmente, a medida que
fue realizando ms proyectos con los sistemas poka-yoke, su entusiasmo por el
Control Estadsticos de Procesos se desvaneci. La mejora a partir de los mtodos
estadsticos proviene de la deteccin y medicin de los defectos y de una reaccin
ante ellos; sus mtodos evitan los defectos. Adems, los mtodos estadsticos utilizan
tcnicas de muestreo; sus mtodos poka-yoke permiten realizar una inspeccin del
100% y hacen que la medicin sea innecesaria.

52

En 1977, finalmente se liber del hechizo de los mtodos estadsticos cuando
una factora de la Divisin de Lavadoras Automticas de Matsushita llevaba ya 7
meses funcionando sin defecto alguno en su lnea de montaje de tuberas de desage
en la que trabajaban 23 obreros que fabricaban 30.000 unidades al mes. Desde
entonces, muchas ms compaas han estado durante meses sin sufrir defectos,
gracias a la utilizacin de los mtodos de Control de Calidad Cero de Shingo.
Los sistemas poka-yoke mejoran la eficacia del proceso, evitan desperdicios y
reducen costes; factores crticos para la medicin y mejora de cualquier organizacin.
En 1969, mientras trabajaba para Toyota, Shingo concibi un sistema conocido como
Cambio de Troquel en Un Minuto o SMED, en el acrnimo ingls con que se conoce
en la industria. Esta metodologa de mejora reduce de un modo similar los
desperdicios. El propsito del SMED es: minimizar la cantidad de tiempo que se
gasta cuando se realizan cambios de utillaje, reducir los perodos de inactividad,
aumentar la flexibilidad de la produccin, evitar la necesidad de largos procesos de
fabricacin y de grandes lotes. Las existencias de materiales se pueden reducir
espectacularmente y hay menos necesidad de mantener grandes existencias de
productos terminados para cubrir las interrupciones de produccin.


Satisfaccin.

La satisfaccin de los clientes se logra ofreciendo servicios de calidad que
satisfagan sus necesidades. Esta satisfaccin conlleva a la lealtad del cliente por la
empresa que satisfaga sus necesidades.
Se puede decir, que la empresa que pueda lograr la satisfaccin de sus clientes
ser ms competitiva en el mercado y lograr la lealtad de clientes existentes y atraer
los dems clientes de la competencia.

53


La competitividad de una empresa est determinada por la calidad, el precio
y el tiempo de entrega de sus productos o servicios. Se es ms competitivo si se
puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio y un menor tiempo de entrega

Dimensiones de satisfaccin:
En la mayora de la literatura conocida referente al proceso de formacin de
satisfaccin, se ha analizado este tema desde el punto de vista de los atributos del
producto. Sin embargo, el proceso de comparacin de las percepciones del
desempeo de un producto o servicio con sus expectativas y deseos, produce no slo
sentimiento de satisfaccin con los atributos o cualidades observadas, sino tambin
sentimiento de satisfaccin con la informacin (obtenida a travs de la publicidad,
servicios de ventas personales e informacin en paquetes, por ejemplo).
Investigaciones ms recientes, especficamente las realizadas por Spreng, mackenzie
y olshavsky (1996) consideran este elemento. Ellos estiman que ambos tipos de
satisfaccin son producidos por la evaluacin de los consumidores con respecto a
cmo el desempeo de un producto o servicio es percibido, si ha reunido o excedido
sus deseos y expectativas y son vistas como un importante impacto sobre la
satisfaccin total con el producto o servicio experimentado.
Es necesario, distinguir entre diferentes dimensiones de satisfaccin es decir:

Satisfaccin del Atributo:
Es definida por Oliver (1993) como "El juicio de satisfaccin subjetiva de los
consumidores como resultado de la observacin del desempeo del atributo" en la

54

teora se propone que la satisfaccin del atributo estara positivamente relacionada a
la satisfaccin total.
No se debe confundir, la satisfaccin total con la satisfaccin de los atributos
individuales, porque la satisfaccin de los atributos especficos no es el nico
antecedente de la satisfaccin total. La satisfaccin total esta basada en el conjunto de
experiencias que experimenta el consumidor, no slo en los atributos individuales.

Satisfaccin de la Informacin.
Esta dimensin es definida como un juicio de satisfaccin subjetiva o que
vara, de la informacin usada en la eleccin de un producto. Se plantea que el
conjunto de sentimientos de satisfaccin e insatisfaccin depende tanto de la
satisfaccin de la informacin que se recibe del producto, como de la satisfaccin del
producto en s mismo, por tanto, el consumidor evala la informacin poseda, tanto
como el resultado del producto para determinar sus niveles de satisfaccin total. Se
plantea que la satisfaccin de la informacin, como que la publicidad sea veraz,
confiable y fidedigna, estara positivamente relacionada a la satisfaccin total.
La satisfaccin de la informacin va a estar influenciada por los juicios que el
consumidor se forme por la informacin que obtenga del medio, especficamente
aquella entregada por la firma, por ejemplo mediante publicidad o personal de venta;
en general, esfuerzos de marketing que estn dirigidos principalmente a la
comunicacin con los consumidores. Si la informacin ofrecida sobredimenciona las
cualidades del producto, esto sin duda, afectar negativamente la satisfaccin del
consumidor, como se puede apreciar en los estudios de opinin que realiza el Servicio
Nacional del Consumidor (SERNAC, marzo 2000) y que revela lo poco confiable que
perciben el consumidor a la publicidad.


55


Satisfaccin Total.
En consecuencia, la satisfaccin total ser definida como un estado afectivo o
reaccin emocional a la experiencia de un producto o servicio, que estar influenciada
por la satisfaccin de los consumidores con el producto mismo (satisfaccin de los
atributos) y con la informacin utilizada en la eleccin del producto (satisfaccin de
la informacin); elementos que sern producidos por la evaluacin subjetiva de los
consumidores entre el desempeo percibido de un producto y los deseos, y entre el
desempeo y las expectativas del consumidor.

Observaciones acerca de la satisfaccin.
El profesor Claes Forrel de la Universidad de Michigan, emprendi un estudio
que permite generar un ndice, con l se cuantifica la satisfaccin del consumidor en
base a la industria y el nivel nacional. Un barmetro de la satisfaccin del
consumidor.
Por ejemplo, es posible que se incremente la produccin de una industria o
nacin, mientras la satisfaccin del consumidor disminuye. El valor de los resultados
de la industria no es necesariamente una medida que refleje la satisfaccin del
consumidor. Aqu estn algunos de los hallazgos del profesor Forrel sobre niveles de
la industria:
*El nivel de satisfaccin del consumidor ser menor en industria que ofrecen
productos similares para mercados distintos. Por otra parte, industrias que
proporcionan alta calidad de productos similares para mercados semejantes, registran
una alta satisfaccin.

56

*La satisfaccin del consumidor es menor en industrias donde los
compradores sucesivos enfrentan alta volatilidad de los costos. Ellos tienen que comprar
al proveedor incluso cuando su satisfaccin es baja.
*Industrias que dependen de negocios sucesivos o repetitivos por lo regular
generan un alto nivel de satisfaccin en el consumidor.
*Cuando una compaa incrementa una porcin de mercado, la satisfaccin
del consumidor puede caer. Esto es porque ms consumidores con demandas
heterogneas son atrados a la compra de un producto claramente homogneo.
Luego de explicar los significados y dimensiones de servicio, calidad y
satisfaccin se pasar a analizar el factor ms importante dentro de la organizacin como
lo es el cliente.

Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada
por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

57

o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
o Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada
su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el
"cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin
(p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer
el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirn decepcionados luego de la compra [2].

58


Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los
ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de
un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
o Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a
las expectativas del cliente.

59

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada
por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca
o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a
una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo
que prometieron.

Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede
utilizar la siguiente frmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de
mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes
de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo,
para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:


60

Excelente =10
Bueno =7
Regular =5
Malo =3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas =3
Expectativas Moderadas =2
Expectativas Bajas =1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha
dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero
que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza
la siguiente operacin:
7 - 3 =4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO



61

Satisfaccin del Cliente Versus Rentabilidad:

Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del
cliente, surge una pregunta muy lgica:
Hasta que punto una empresa debe invertir
para lograr la satisfaccin de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de
mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes
disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar
los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de generar
satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un
equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin
del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".

Cliente.
Harringtom (1998, pg.6) define a los clientes como:
Las personas ms importantes para cualquier negocio.
No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.


62



Caractersticas de la atencin al cliente.
Desatnick (1990, Pg.99). Las caractersticas ms importantes que deben
tener la atencin al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desengao y
con cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no
habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser
amable con l.
La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.




63

Clasificacin de algunos tipos de clientes.

Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto
de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta
definicin un concepto importantsimo, que es la calidad de Cliente interno y
externo que este pueda revestir.

A partir de este ltimo concepto emergen bsicamente dos tipos de Clientes a
los cuales la empresa debe prestar atencin.

Cliente externo:

Es el cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los
productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.


Cliente interno:

Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea
operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que
debe utilizar para alguna de sus labores.

No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son
productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas
que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la calidad y servicio.





64



Clientes finales:

Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la
Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les
denomina usuarios finales o beneficiarios.

Clientes Intermedios:

Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la
Empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario.

Materiales y Maquinarias:
Imay (1998, Pg. 88) seala que: Debe indicarse el lugar donde estn
almacenados los materiales, junto con el nivel de existencia y los nmeros de
identificacin de las partes. Deben utilizarse diferentes colores para prevenir errores.
Use lmparas de seales y signos de audio para destacar anomalas tales como la
escasez de suministro.

Ubicacin:
Wellington (1997, Pg. 59) seala que la ubicacin debe explicarse con
precisin (en texto, grficas o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las
vas de acceso (trazado, nombre o numeracin) o en el transporte pblico que atienda
el rea en las direcciones actualizadas.


65

Acceso:
Wellington (1997, Pg. 59) aporta que: "Se debe sealizar la ubicacin,
idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas, y asegurar que
todas las fachadas exteriores de los edificios, entradas, vas privadas y todo el terreno
de compaa refleje la imagen corporativa y transmitan empata con los clientes".

Seguridad y Comodidad:
Wellington (1997, Pg. 59) considera que: "Se debe proveer iluminacin,
techo y sealizacin suficiente en todos los estacionamientos y entradas, asegurar que
todo el entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud,
comodidad y serenidad y asegurar que el espacio fsico satisfaga la dinmica de
interaccin humana".

Tecnologa.
Wellington (1997, Pg. 142-147) establece que "La tecnologa siempre debe
ser una herramienta en una operacin de servicio al cliente, nunca el amo.
Su propsito fundamental es instruir a los miembros de la organizacin acerca
de aspectos tales como: funciones, normas, procedimiento, poltica, objetivos, manejo
de operaciones y administracin de sistema de procesamiento de datos, ya sea en
forma manual o electrnica.




66

Procedimientos estandarizados:
Imai (1998, Pg. 29) aporta que los estndares pueden definirse como: "La
mejor forma para realizar el trabajo. Para productos o servicios creados como
resultado de una serie de procesos, debe mantener los estndares en una manera de
asegurar la calidad en cada proceso y prevenir la aparicin de errores"
Si un estndar significa la mejor manera, de aqu se deriva que el empleado
debe adherirse al mismo estndar de la misma manera, todo el tiempo, si los
empleados no siguen estndares en un trabajo repetitivo que frecuencia es el caso en
Gemba, el resultado variar, llevando a fluctuaciones en la calidad. La Gerencia debe
especificar con claridad los estndares para los empleados, como la nica manera de
garantizar la calidad para la satisfaccin del cliente, los Gerentes que no toman la
iniciativa de estandarizar el procedimiento de trabajo pierden su derecho de Gerenciar
en el Gemba.

Formatos estandarizados:
Imai (1998, Pg. 18) aporta que: "La eficiente administracin diaria de
recursos requiere estndares. Cada vez que surjan problemas o anomalas, el Gerente
debe investigar, identificar la causa fundamental y reconsiderar los estndares
existentes o implementar nuevos estndares para impedir su reaparicin. Los
formatos estandarizados se convierten en parte integral del Kaizen-Gemba y
suministran la base para el mejoramiento diario".

De este modo la estandarizacin es una parte integral del aseguramiento de la
calidad, y sin estndares, es imposible un sistema viable de calidad.


67

Medida:
Rosenber (s/f Pg. 260). Seala que la medida es "La estadstica obtenida del
cmputo de una serie de observaciones y apreciaciones independientes".

Gerencia Visual:
Imai (1998, Pg. 85-86) plantea que los problemas deben hacerse visible en el
Gemba, si no puede detectarse alguna anomala, nadie puede manejar el proceso, por
lo tanto la gerencia visual consiste en "Hacer visibles a los problemas".

La Gerencia Visual es un poderoso instrumento para motivar al personal del
Gemba hacia el logro de las metas gerenciales. Este instrumento proporciona muchas
oportunidades para que los trabajadores refuercen su propio desempeo a travs de la
exhibicin de los objetivos alcanzados y de los procesos logrados en el avance hacia
los objetivos.

Punto de control y verificacin:
Segn Galindo (1991, Pg 172) hace referencia acerca del control de la
siguiente manera ("es la evaluacin y medicin de la ejecucin de los planes, con el
fin de detectar y prever desviaciones para establecer las medidas necesarias").

Es importante para toda empresa contar con puntos de control y verificacin
con el fin de tener seguridad de que todas las operaciones en cualquier momento se
estn llevando a cabo de acuerdo al plan establecido, con las rdenes que se han

68

sustentado ya que a travs de esto se puede comparar, discutir y criticar. Tiende a
estimular la planeacin, a simplificar y a fortalecer la organizacin, a incrementar la
eficiencia del mando y facilitar la coordinacin.

Supervisores:
Imai (1998, Pg. 97) seala que el supervisor es la persona que tiene la
responsabilidad en lnea para la supervisin de los operadores en el Gemba, y la
responsabilidad por el resultado.

El Supervisor debe manejar a su personal, si un personal no est motivado,
ste debe introducir diversos programas para motivarlo, debido a que muchas veces el
personal no se siente capacitado para realizar un buen trabajo y no cuentan con un
entrenamiento eficiente lo cual no les permite seguir con los estndares establecidos.

Tiempo:
Wellington (1997, Pg 78) seala que el valor del tiempo es: "Una proyeccin
razonablemente precisa del valor que representa cada cliente existente para una
compaa. Tambin es una medida de lo que le costar a la compaa el hecho de que
un cliente deje de serlo por no haber ofrecido la empresa un excelente servicio al
cliente".
El tiempo es una dimensin primordial en la obtencin del servicio que
conscientemente o no, determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad. Orientar
la empresa en funcin del tiempo del cliente, es poner en marcha una nueva

69

organizacin que permita una acumulacin rpida de nuevos conocimientos para
adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.

Horas Comerciales:
Wellington (1997, Pg. 60) indica "que se debe prestar un servicio acorde con
las necesidades de los clientes, y no segn la presencia o ausencia de competidores".
El personal autorizado debe tener la disponibilidad, amabilidad, honestidad,
simpata y profesionalismo; para la prestacin de servicio al cliente; debe reconocer y
honrar el valor del tiempo de un cliente para la compaa y no desilusionar a los
clientes genuinamente leales por lo reconocer esa lealtad y garantizar la sencillez del
proceso.

Velocidad de las Transacciones:
Wellington (1997, Pg. 60) seala que "se debe asegurar de que el proceso sea
tan corto como lo quieran los clientes".

Cultura:
Wellington (1997, Pg. 125) comenta que la cultura motiva la oferta de una
compaa, pues determina en trminos de la misin valores la tica y los estndares
corporativos como se la relacionara la empresa con sus accionistas y cuales son las
cualidades por las que se reconocer tanto la firma como sus empleados.


70

Para los empleados la cultura es la contraparte de la estrategia del servicio
para el cliente, es el mensaje fundamental de servicio que debe existir all, a fin de
permitir a la gente asumir el compromiso personal necesario para entender la calidad
con el cliente.

tica:
Wellington (1997, Pg. 61) establece que "se debe ser incuestionalmente
legal, no discriminativo, moral y transparente.

Conducta:
Wellington (1997, Pg. 61) seala que la conducta debe ser "imparcial",
gustosamente servicial, objetivo, justo, honesto, irreprochable y autnticamente
centrado en el cliente y aprender de la crtica constructiva.

En la empresa los empleados deben asumir una conducta amable, sensibles,
hepticos, confiables, conocedores, leales al equipo corporativo entrenados y
facultados para actuar, y cuya apariencia personal, incluyendo la limpieza personal y
el uso del uniforme completo, si es el caso, sean consistentes con las expectativas de
los clientes.





71

GLOSARIO DE TRMINOS

Atencin al Cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se
determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que
se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin.

Banco: Establecimiento de origen privado o pblico, que debidamente autorizado por
la Ley, admite dinero en forma de depsito para, en unin de recursos propios, poder
conceder prstamos, descuentos y en general, todo tipo de operaciones bancarias.

Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer
a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia,
eficacia y efectividad.

Capacitacin: Adecuacin para un determinado fin.

Centro de Negocios: Oficina que depende directamente de un organismo central.

Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta
ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el
nivel de servicio que debe alcanzar.

Conocimiento: Entendimiento, inteligencia o capacidad de razonar. Conciencia o
capacidad sensorial y perceptiva de una persona.

Confiabilidad: Se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u
objeto produce iguales resultados. Se determina mediante diversas tcnicas.

72


Cortesa: Comportamiento amable y de buena educacin, que respeta las normas
para el trato social.

Cuestionario: Formato que contiene una serie de preguntas en funcin de la
informacin que se desea obtener, y que se responde por escrito.

Diversidad: Variedad o diferencia de naturaleza, cantidad o cualidad.

Efectividad: La efectividad en un sistema de ventas est relacionada con varios
factores: tipo y calidad del producto, el precio, las habilidades y preparacin del
vendedor.

Eficiencia: Es la habilidad para minimizar el uso de recursos en el logro de los
objetivos organizacionales. Hacer las cosas correctamente.

Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestacin de sus
servicios a la comunidad.

Encuesta: Mtodo o tcnica que consiste en obtener informacin acerca de un grupo
de individuos. Puede ser oral o escrita.

Estrategia: Lnea maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la
eficacia a largo plazo de una organizacin.

Excelencia: Expresin que se utiliza para indicar que el nombre comn con el que
se designa a una persona o un objeto les corresponde a estos con ms propiedad que a
las otras personas o los otros objetos a los que tambin se les puede aplicar.


73

Expectativas: Esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

Gerencia Visual: Mtodo gerencial eficaz para suministrar informacin de una
manera claramente visible, tanto a trabajadores como gerentes, de modo que todas la
personas comprendan la condicin actual de las operaciones, tambin ayuda que las
personas identifiquen con rapidez una irregularidad.

Infraestructura: Conjunto de medios o instalaciones que son necesarios para la
creacin y funcionamiento de una organizacin, una actividad o un servicio.

Innovacin: Cambio que supone una novedad.

Necesidad: Lo que es imprescindible o necesario.

Objetivos: Fines hacia los que se dirigen las actividades; puntos finales de la
planificacin.

Organizacin: Institucin social, definida como el conjunto de individuos
que desempean actividades particulares para lograr un objetivo en comn a
travs de su interaccin. Consiste en ordenar de forma determinada los
elementos fsicos, humanos materiales y financieros que forman parte de la
institucin social.

Queja: Expresin de disconformidad, disgusto o enfado, esp. si se presenta ante una
autoridad.

Recurso Humano: Grupo de personas dispuesto, capaz y deseoso de contribuir a los
objetivos de la organizacin, que est compuesta por individuos.

74


Satisfaccin: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn o modo con que se
sosiega, responde enteramente a una queja sentimiento o razn contraria.
Cumplimiento del deseo o del gusto.

Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la
imagen y la marca del mismo.

Tasa: Tributo o pago que se exige por el uso o disfrute de un servicio. Relacin entre
dos magnitudes, expresada normalmente en trminos de porcentaje.

Tiempo: Duracin de las cosas sujetas a cambio. Oportunidad, ocasin o momento
apropiado para algo.

Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los servicios de una
empresa u organizacin. Pueden ser internos o externos.



SISTEMA DE VARIABLES

En el presente trabajo se procedi a identificar las variables, objeto de la
investigacin de lo que se obtiene lo siguiente.

Variable:
La variable de este estudio es la calidad del servicio de atencin al cliente
considerada como la causa que afecta la investigacin.


75

Operacionalizacin:
En este mismo orden de ideas se encuentran los indicadores que contiene cada
uno de las dimensiones las cuales son; producto, personal, excelencia, capacitacin,
infraestructura, necesidades, atencin de quejas, cortesa, tiempo y expectativa.

Todo esto emitido por la fuente de estudio constituido por el personal de la
empresa.






















76

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES FUENTE ITEMS
PRODUCTO -DIVERSIDAD 1
-INNOVACIONES 2
-TASAS 3
-ESTRATEGIAS DE VTAS 4

PERSONAL -PROFESIONALISMO 5
-CONOCIMIENTO/PRODUCTOS 6
-APARIENCIA PERSONAL 7

CALIDAD EXCELENCIA -ATENCION PERSONALIZADA PERSONAL 8
DE -ASESORIAS 9

SERVICIO CAPACITACION -FORMACION PERSONAL 10
-CAPACIDAD DE REPUESTAS 11
-SEGURIDAD 12

INFRAESTSRUCTURA -AMBIENTE ACORDE 13
-LIMPIEZA 14
-INSTALACIONES 15

NECESIDADES -EXPECTATIVAS 1
-SERVICIOS ADICIONALES 2

ATENCION DE QUEJ AS -TIEMPO DE ESPERA 3
-PREOCUPACION/CLIENTE CLIENTES 4
-RECEPTIVIDAD 5

CORTESIA -IMPORTANCIA 6
-RESPETO Y AMABILIDAD 7

TIEMPO -RAPIDEZ EN CAJ A 8
-HORARIOS DE ATENCION 9
EXPECTATIVA -CLIENTE 10
-SATISFACCION 11


77

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

NATURALEZA DE LA INVESTIGACION.

El presente trabajo est enmarcado dentro de un diseo de campo de
modalidad descriptiva. Al respecto Sabino, C. (1992, Pg. 89) define el diseo de
campo como "aquellos que se basan en informacin o datos primarios obtenidos
directamente de la realidad". Escogindose entonces por permitir conocer las
verdaderas condiciones donde se han conseguido los datos, haciendo a la vez posible
su revisin y modificacin en el caso de que surjan dudas respecto de la calidad de
medicin.

El mismo autor (1992, Pg, 60) define tambin a los estudios descriptivos
expresando "la investigacin descriptiva consiste en describir algunas caractersticas
fundamentales en conjunto homogneo de fenmenos utilizando criterios sistemticos
que permitan poner en manifiesto su estructura o comportamiento".

Basado en lo anterior, se delimitaran los hechos que conforman el problema,
se buscarn estrategias que permitan mejorar la calidad de atencin al cliente y por
ltimo se presentarn herramientas que permitan solventar el problema planteado.





78


UNIVERSO, POBLACION Y MUESTRA.


Para llevar a cabo el trabajo de investigacin, Evaluar la calidad de atencin al
cliente en el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, se utilizar dos
poblaciones, que permitirn ampliar la percepcin desde el punto de vista interno y
externo.

La poblacin 1, est representada por los clientes del Centro de Negocios
Norte de Casa Propia E.A.P, que asisten usualmente a ese centro de negocios. En
este caso el muestreo a utilizar es intencional, que segn Hernndez Sampieri y Otros
(op.cit), es aquella que permite al investigador manipular la cantidad de sujetos a
quienes van a aplicar el instrumento, dada la viabilidad de acceso u otra caracterstica
que lo amerite (pg.21). Es importante destacar que se escogi el Centro de
Negocios Norte, por su ubicacin, ya que es la nica oficina que se encuentra en un
punto medio del oeste y este, adems de ser la agencia piloto para muchos procesos
que se realizaran en Casa Propia E.A.P, aunado a esto el Centro de Negocios Norte
se encuentra catalogado como la oficina nmero tres en cuanto a captacin de
depsitos, razones por las cuales nos permite utilizarla como oficina de estudio.

Para la aplicacin del instrumento se seleccionar al azar un da de la
semana en un horario comprendido de 8:30am a 12:00m en el Centro de Negocios
Norte, ubicado en la Avenida Libertador Va Duaca, por ser considerado por el
personal que labora all, como un turno de mayor concurrencia, as mismo la
poblacin 1 correspondiente a este estudi estar conformada por cincuenta (50)
sujetos, que representan un 50% de los atendidos en ese horario.


79

La poblacin 2, estar representada por el personal que trabaja en el Centro
de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, en total 18 personas, quienes son los que se
encargan de una manera directa de la atencin al cliente de la empresa. Se estimar
para el calculo del tamao de la muestra en base al total (18 empleados) que lo
constituyen 7 cajeros, 4 promotoras de atencin al clientes, 2 ejecutivo de negocio, 2
ejecutivo administrativo, 2 supervisores y 1 gerente.


INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE RECOLECCION.

Se emplear como tcnica de recoleccin de datos la observacin directa, la
cual es aquella en la que el investigador puede observar y recoger datos mediante su
propia observacin.

Para la recoleccin de la informacin necesaria que permitirn obtener los
resultados segn la investigacin se utilizarn dos instrumentos, diseados por la
autora de la investigacin, segn las necesidades de los mismos.

El instrumento nmero 1 denominado "Encuesta de Evaluacin de la Calidad
y Satisfaccin del Cliente" que permitir conocer como percibe el cliente el servicio
que se le est ofreciendo, determinar sus necesidades, satisfacciones o
insatisfacciones.

El instrumento nmero 2 denominado "Encuesta de Opinin del Personal",
sta permitir conocer el nivel de excelencia, los productos, el personal, capacitacin
y la infraestructura, todo concerniente al Centro de Negocios Norte de Casa Propia
E.A.P.


80

Dichos cuestionarios se realizarn en la escala de likert, cuyos items, se
elaborarn con relacin a las variables del estudio, la cual constituy la herramienta
metodolgica principal para recabar la informacin inherente al estudio.

El cuestionario en escala de likert, consiste en un conjunto de items
presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reaccin de
sujetos a los que se les administr. A cada punto se le asignar un valor numrico,
as el sujeto obtiene una puntuacin respecto a la afirmacin o al juicio y al final se
obtiene una puntuacin final.

Las alternativas de repuestas seleccionadas para esta investigacin son las
siguientes:

* Muy satisfecho: Indicar que el servicio ofrecido es extraordinario y que
logran satisfacer las necesidades del cliente en su totalidad.


*Satisfecho: Indicar que el servicio ofrecido cubre sus expectativas en
cierta medida y cumple con las caractersticas deseadas por el comprador.

*Poco satisfecho: Indicar que el personal no cubre en totalidad todas las
expectativas en cuanto al servicio ofrecido al cliente.

*Insatisfecho: Indicar que la atencin y el servicio prestado no es de calidad.






81

VALIDACION DEL INSTRUMENTO

Los instrumentos (los dos cuestionarios que se utilizaron en esta
investigacin) se validaron a travs del juicio de dos especialistas del rea, docentes
de la Universidad Central Lisandro Alvarado (UCLA).

Segn Hernndez y otros (2002), expresan; La validez de contenido se
refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio especfico del contenido de
lo que mide (p.143).

En este sentido un profesor del rea de metodologa y el especialista en el
rea de calidad presentaron las sugerencias y correcciones necesarias en cuanto a:
Redaccin de algunos tems y forma de presentacin. Esto fue realizado antes de
efectuar la aplicacin del instrumento a la muestra piloto.


CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

La confiabilidad del instrumento se obtuvo mediante la aplicacin de una
prueba piloto a un pequeo grupo de sujetos que acudan al Centro de Negocios Norte
de Casa Propia E.A.P, unos das antes de la fecha fijada para la encuesta, con ello se
garantizaba que dichos grupo de clientes presentaban semejantes caractersticas a la
muestra que se estudiar. Busot (1998), seala que un instrumento es confiable si
este es capaz de registrar los mismos resultados en repetidas ocasiones, con una
misma muestra bajo las mismas condiciones.





82

TECNICAS DE ANALISIS

Aplicando el Instrumento se procedi a hacer un anlisis cuantitativo y
porcentual de los datos recabados en cada tem, los cuales se vaciaron en tablas
estadsticas y posteriormente se present dicha informacin grficamente en el
sistema de barras.

Se hizo una interpretacin general sobre el conjunto de repuestas mayoritarias
de los cuestionarios realizados tanto al personal como a los clientes, de manera que
permitiera evaluar la calidad de atencin al cliente en el Centro de Negocios Norte de
Casa Propia E.A.P



















83

CAPITULO IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Seguidamente se presentan los resultados obtenidos al tabular los datos
recogidos de los cuestionarios aplicados a la muestra en estudio, dicho datos se
sometieron al anlisis ayudados a la grfica procesadas mediante el programa Excel
2000, lo cual reporta la proporcin de encuestados para cada uno de los items
evaluados.

A continuacin se presentan los resultados de la investigacin:
Cuestionario de evaluacin de la calidad y satisfaccin del cliente
Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


En este grafico, se busca medir si los productos ofrecidos por la entidad
satisfacen las necesidades de los clientes, se pudo observar que el mayor porcentaje
recay en la categora Satisfecho con un 60% del total de las repuestas emitidas por
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE 01.- Los productos ofrecidos por la entidad satisfacen sus
necesidades?
30%
60%
10%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

84

los clientes-usuarios, lo que indica que los clientes se encuentran en su mayora
satisfechos con los productos ofrecidos, ya que compensan sus necesidades primarias
o normales. En segundo con un 30% encontramos la categora Poco Satisfecho y en
tercer lugar con un 10% la opcin Muy Satisfecho.

Del anlisis de estos resultados se infiere que Casa Propia E.A.P, debe realizar
una actualizacin de sus productos y mantener una gama adecuada de ventas cruzadas
de los mismos, para lograr que el 100% de sus clientes se encuentren Muy
Satisfechos.

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


En este grafico se aprecia que tan satisfecho o Poco Satisfecho se encuentran
los clientes con los servicios adicionales ofrecidos por la entidad.

02.-La entidad ofrece servicios adicionales que satisfacen otras
necesidades?
30%
60%
10%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION
DEL CLIENTE

85

En primer lugar se encuentra con un 60% la categora Satisfecho lo que
permite inferir que Casa Propia E.A.P., ofrece pocos servicios adicionales con cada
uno de sus productos, sin embargo solo un 30% se encuentran Muy Satisfechos, lo
que indica que existe una imperiosa necesidad de lanzar al mercado servicios
adicionales ms llamativos para el cliente, con la finalidad de lograr que el 100% de
los clientes se encuentren Muy Satisfechos.


Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



Los resultados obtenidos en esta grafica permiten establecer en que
porcentaje los clientes se encuentran satisfechos o insatisfechos con respecto a las
repuestas de sus problemas por parte de la entidad.

03.- La entidad soluciona sus problemas en un tiempo razonable?
50% 50%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

86

Se evidencia que el 50% estn Muy Satisfechos y el otro 50% Satisfechos, lo
que indica que los tiempos de repuestas a sus problemas o reclamos son razonables,
es decir los clientes se encuentran bien atendidos a la hora de un reclamo bien sea
porque el mismo procede o no.

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)

En este grafico se mide si el personal de Casa Propia E.A.P es tolerante ante
los reclamos que los clientes realizan. En primer lugar se encuentra la categora no
respondi con un 50%, el mismo obedece a que no han realizado reclamos, el
segundo lugar lo ocupa con un 40% la alternativa Satisfecho, el cual corresponde a
que los clientes que han realizado reclamos por diversas situaciones han sido
atendidos con receptividad por parte de los empleados y en tercer lugar tenemos un
10% con Poco Satisfecho, que viene dado por las repuestas ofrecidas por los
empleados a los clientes, los cuales pueden ser que debida a la situacin no amerite
reclamo o que el mismo resulte no procedente.
04.-El personal es tolerante ante los reclamos?
50%
10%
40%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

87

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


En el cuadro No.05 se busca detectar si las quejas realizadas por los clientes
son atendidas con receptividad. En primer lugar tenemos la categora Satisfecho con
un 60%, lo que nos permite inferir que los clientes se encuentran bien atendidos a la
hora de realizar un reclamo o una queja.

En segundo lugar lo ocupa con un 30% la opcin Muy Satisfecho, lo que
indica que el personal est capacitado para ofrecerle al cliente el mejor trato,
cordialidad, etc. y a su vez soluciones inmediatas antes sus quejas.

Por ltimo con un 10% se encuentra la alternativa Poco Satisfecho, esta
obedece a que su queja es tomada en cuenta, pero no se le ofrece solucin.






05.- Se atienden su quejas con receptividad?
10%
60%
30%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

88

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



En esta oportunidad se midi el grado de satisfaccin de los clientes en
cuando al trato ofrecido por la entidad, en donde se refleja que el mayor promedio
corresponde a la alternativa Satisfecho con un 70% y Muy Satisfecho con un 20%, lo
que indica que se est logrando que el cliente se sienta realmente importante, ya que
una de las prioridades de Casa Propia E.A.P, es prestar un servicio de alta calidad,
siendo esta una de las formas de mantener una relacin a largo plazo y de lealtad del
cliente con la organizacin.






06.- El trato ofrecido por la empresa lo hace sentirse importante?
10%
70%
20%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

89

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)

En el grafico No.07 se pretende evaluar si el personal demuestra respeto y
tolerancia al cliente al ser atendido.

En primer lugar tenemos la categora Satisfecho con un 60%, lo que indica
que el personal est suficientemente capacitado para servir amable y gustosamente al
cliente al mismo tiempo le suministra la informacin requerida y necesaria en el
momento apropiado.

As mismo existe un porcentaje muy reducido de clientes pocos satisfechos
que no influyen en la calidad del servicio.


De lo anterior se puede deducir que los clientes estn satisfechos porque los
empleados centran la atencin en ellos y que la empresa cuenta con un personal
altamente adiestrado y calificado que le permite satisfacer las necesidades del cliente,
logrando as uno de los principales objetivos como lo es la calidad de los servicios.

07.- El personal le demuestra respeto y lo trata amablemente al ser
atendido?
10%
60%
30%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

90

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


En este grafico se midi el tiempo en que se realiza las transacciones en caja
y rea de atencin si los mismos son razonables, de los cuales obtuvimos que un 60%
corresponde a la alternativa Satisfecho y un 10% a la categora Muy Satisfecho, lo
que permite concluir que los tiempos de atencin son razonables, es decir los
clientes son atendidos en tiempo corto y de mejor manera.

As mismo se evidencia que un 30% se encuentra Poco Satisfecho, por lo que
se pudo determinar que su repuesta viene dada a que las transacciones realizadas por
esos clientes son en horas picos y en perodo de quincenas.







08.- Realiza transacciones en caja y en el rea de atencin al cliente en
lapsos razonables?
30%
60%
10%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

91

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


El mayor promedio se observ en la alternativa Satisfecho con un 50% del
total de las repuestas dadas por los encuestados, referido a si la entidad ofrece un
servicio de atencin al cliente conveniente segn sus necesidades, lo que evidencia
que los clientes estn siendo atendidos de manera exitosa, cubriendo sus expectativas,
dando especial importancia a lo que el cliente realmente desea.

En segundo lugar lo ocupa la categora Poco Satisfecho con un 30% y es
debido a que no existe por parte de la entidad productos adicionales que aseguren la
permanencia y fidelidad del cliente.

Y por ltimo con un 10% se encuentra la categora Muy Satisfecho, la cual
indica que la entidad debe realizar preguntas oportunas para indagar las necesidades
y detectar nuevas oportunidades de negocios. As mismo se obtiene para la
alternativa Poco Satisfecho un 10% , en el cual se detecta que no se est culminando
los encuentros con los clientes con acciones de resolucin y compromiso de
satisfaccin.
09.- La entidad ofrece un servicio de atencin al cliente conveniente segn
sus necesidades?
10%
30%
50%
10%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

92

Es importante lograr un aumento del 10% de la categora Muy Satisfecho y
llevar a cero el porcentaje Poco Satisfecho, para as lograr marcar la diferencia en
cuanto a calidad entre una institucin y otra.


Fuente: Investigacin de campo con modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


De los resultados de este grafico se infiere que el 60% de los encuestados
opinan que la entidad cubre las expectativas en cuanto a la atencin que perciben,
catalogndola como buena y eficiente, as mismo el 80% manifiesta que es Muy
Satisfecha la impresin percibida en la atencin y un 10% opinan lo contrario.

Por los resultados obtenidos se deduce que los clientes se sienten satisfechos
con la atencin, cordialidad, etc., sin embargo no llega a ser excelente por lo que se
debera establecer estrategias para fomentar y fortalecer la comunicacin entre el
personal y los clientes con la finalidad de asegurar la satisfaccin total de los clientes
del banco.
10.- La entidad cubre sus expectativas respecto a la atencin que percibe?
10%
60%
30%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

93

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



Por los resultados obtenidos se deduce que los clientes perciben cierto
grado de empata, es decir disposicin de la empresa en ofrecer cuidado y atencin
personalizada, ya que se evidencia un fuerte compromiso e implicacin con el cliente,
conociendo a fondo sus caractersticas y necesidades personales de sus
requerimientos especficos.











11.- La entidad se preocupa por sus clientes?
40%
60%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

94

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


El 80% de los encuestados opinan que las tasas de inters ofrecidas por la
entidad no son razonables, ya que existe en el mercado otras instituciones bancarias
que cuentan con tasas ms atractivas para los clientes, ya que ofrecen promociones, lo
que les permite aumentar de manera sustancial su cartera.

Adicionalmente encontramos con un 20%, el cual es bajo a clientes
Satisfechos con las tasas, bien sean activas y pasivas. Lo que permite concluir que
Casa Propia E.A.P necesita una poltica menos conservadora que le permita
promocionar un determinado producto con tasas atractivas y competitivas de manera
que se incentiven el ahorro y los crditos.






CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE
12.- Las tasas de inters ofrecidad por la entidad son razonables?
80%
20%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

95

Cuestionario de evaluacin de la opinin del personal del Centro de
Negocios Norte de Casa Propia E.A.P

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


En el cuadro nmero 1 se determin si la entidad ofrece una variedad en
cuanto a productos, se observ el mayor promedio en la alternativa Satisfecho con un
80% del total de las repuestas dadas y en un segundo lugar con un 20% la categora
Muy Satisfecho, lo que nos permite inferir que Casa Propia E.A.P est ofreciendo
variedad de productos promoviendo a su vez la venta cruzada, para lograr as
mantener un alto control sobre los estndares de calidad y satisfaccin al cliente.






CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
01.- La entidad ofrece una variedad en cuanto a productos?
80%
20%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

96

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



En esta oportunidad se busca medir si los productos ofrecidos por la entidad
son competitivos, en cuanto a tasas, requisitos, montos de aperturas, servicios
adicionales, etc., por lo que se determin que un 50% de los empleados encuestados
opinan que son pocos competitivos, sus repuestas obedecen a que segn sondeo
realizado telefnicamente a otras entidades se logro determinar que las tasas son ms
significativas y adicionalmente existe promociones relacionadas con las distintas
cuentas o por los movimientos realizados en las mismas.

Aunado a esto se observ que un 40% de los encuestados se consideran
Satisfechos en cuanto a competitividad de los productos con otros entes, estos
resultados se deben a que los montos de apertura de cuentas y gastos por comisiones
son bajos y accesibles y estn por debajo de las dems instituciones.

Estos resultados nos permite deducir que a pesar de que existe un alto
porcentaje que opinan la poca competitividad de los productos, existe un porcentaje
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
02.- Los productos ofrecidos por la entidad son competitivos?
50%
40%
10%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

97

considerado que demuestra que si existe competitividad sobre todo en cuanto a
gastos, comisiones y montos de apertura, con esto se puede concluir que la entidad
cuenta con ventajas competitivas que deben reforzar para mantenerse estable en el
mercado financiero.



Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


En el siguiente grafico se busca medir si Casa Propia E.A.P establece
estrategias de ventas para ofrecer sus productos. El mayor promedio se observ con
un 40% en la categora Insatisfecho y un 20% en la alternativa poco Satisfecho, as
mismo obtuvimos que un 30% se encuentran Satisfecho y un 10% muy Satisfecho.
Por lo que se deduce que en un 60% las repuestas son desfavorables, ya que no existe
lneas maestra para la toma de decisiones siendo estas de mucha influencia en la
eficacia a largo plazo de una organizacin.

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
03.- Se ofrecen estrategas de ventas para los productos?
40%
20%
30%
10%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

98

Es imperante la necesidad de ofrecer estrategias innovadoras as como
capacitar al recurso humano, ofrecindoles herramientas de ventas, calidad, liderazgo,
competitividad, etc., para as lograr penetrar en el mercado financiero y mantenerse.
La aplicacin de nuevas estrategias, de tcnicas de mercado, publicidad,
innovacin le permitir a la organizacin entrar en el mundo de la competencia y
calidad

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


En el grfico nmero cinco se midi si el personal se encuentra
suficientemente formado para servir al cliente en todo lo que se le ofrezca, en el cual
se observa que el 50 % de los encuestados consideran que si existe un personal
capacitado, ya que conocen los productos y sus ventajas, sin embargo existe un 30%
que opinan que los empleados les falta prontitud, precisin y capacidad de repuestas,
por lo que se recomienda capacitar al recurso humano ofrecindoles estrategias de
innovacin y servicio, as como crear sistemas o mtodos que los ayuden a ofrecer
repuestas en tiempo prudencia y preciso, flexibles o inmediatas.
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
04.- El personal est suficientemente formado para servir al cliente en todo lo
que se le ofrezca?
50%
10% 10%
30%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

99




Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



Se deduce por los resultados obtenidos de los encuestados que el personal
conoce los productos que ofrece la entidad, pero en trminos relativamente
favorables, ya que un 50% se consideran poco Satisfechos en cuanto al conocimiento
de los productos ofrecidos, esto es debido a que lanza un producto al mercado y no se
realiza inducciones o cursos explicativos del mismo, sino que se enva va correo las
ventajas y las tcnicas de utilizacin, por ende al ofrecerlo existe retraso en cuanto a
informacin y precisin a la hora de elaborar los formatos lo que ocasiona retrabado y
disgusto por parte del cliente, esto es debido a la poca informacin a la hora de
vender el producto por parte de la entidad, adicional a que en oportunidades se da el
caso de que no es lo que el cliente buscaba.



CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
05.- Los empleados conocen ampliamente todos los productos que ofrece la
entidad?
10%
50%
40%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

100



CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL CENTRO
DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
06.- Los empleados cuentan con una excelente apariencia personal?
10%
90%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



De los resultados obtenidos se evidenci que un 90% consideran que los
empleados de Casa Propia E.A.P, cuentan con una excelente apariencia personal, ya
que los mismos cuentan con uniforme y carnet que lo identifican, dando as seguridad
al cliente.







101


Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


Los resultados permiten deducir que un 20% de los encuestados se
consideran Muy Satisfecho y un 80% se encuentran Satisfechos con la atencin
altamente personalizada que reciben los clientes, ya que consideran vital que exista
una confrontacin cara a cara con el cliente para as lograr satisfacer claramente sus
necesidades de manera directa y personalizada, en la bsqueda de la excelencia para
el mejoramiento de la calidad del servicio.








CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
07.- La atencin que reciben los clientes dentro de la entidad es
personalizada?
20%
80%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

102



Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)




En este grafico se mide si se le brinda asesora oportuna al cliente al momento
de necesitarla, por lo que el mayor porcentaje se obtuvo con un 50% en la
Alternativa Satisfecho y un 40% muy Satisfecho, lo que nos permite inferir que si se
le est ofreciendo de manera rpida y precisa el servicio al cliente.

Sin embargo con la finalidad de lograr el liderazgo en el mercado financiero,
basndonos en la calidad del servicio se deben realizar estrategias agresivas de
manera de lograr un 100% en la categora muy Satisfecho.



CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
08.- Se le brinda asesora al cliente al momento de necesitarla?
10%
50%
40%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

103

Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



Los resultados permiten deducir que un 50% de los encuestados se encuentran
Satisfechos y un 30% poco Satisfecho con el servicio ofrecido por los empleados, ya
que en ocasiones no estn lo suficientemente informados con las ventajas que ofrece
un producto, teniendo que realizar llamadas al departamento de mercadeo para
consultas, lo que trae consigo un retraso en la atencin, adicionalmente esto es debido
a que se observ que no solo se deben dar charlas o cursos sobre los nuevos
productos que se lanzan al mercado, sino que es imperante la necesidad de ofrecer
charlas de motivacin personal, liderazgo, xito, entre otros, para que as el personal
adicional a su motivacin por la entidad exista una motivacin personal que ayude a
ofrecer un mejor servicio, no obstante para alcanzar el nivel de excelencia que la
entidad desea, se debe lograr que el 100% de los encuestados se consideren muy
Satisfechos en cuanto a capacitacin para ofrecer un servicio de calidad.




CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
09.- El personal de la entidad est suficientemente capacitado para
ofrecer un servicio de calidad?
30%
50%
20%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

104


Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)


Se observ en la alternativa Satisfecho con un 70% del total de las repuestas
dadas por los encuestados, que los clientes reciben repuestas oportunas y precisas a
sus interrogantes, al igual se determin que existe un 20% poco Satisfecho, esto
obedece a que en oportunidades no existe un trato amable o rpido a la hora de las
aclaratoria a sus interrogantes, en ocasiones no son convincentes.










CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
10.- Los clientes reciben repuestas precisas y adecuadas a sus
interrogantes e inquietudes por parte de los empleados?
20%
70%
10%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

105


Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)




Del total de las repuestas obtenidas se observa que un 80% de los encuestados
se encuentran Satisfechos y un 20% muy Satisfechos con respecto al trabajo
realizado, en el cual consideran que los mismos se desenvuelven con profesionalismo,
esto obedece a que Casa Propia E.A.P, se ha encargado de mantener un personal
altamente calificado y profesional en sus puestos de trabajos, tanto as que tienen
como regla que todo personal a ingresar en la entidad debe tener por los menos un
ttulo de tcnico superior universitario.






CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
11.- Los empleados se desenvuelven con seguridad y profesionalismo en el
desempeo de su trabajo?
80%
20%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

106



Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)




Se deduce por las repuestas obtenidas que los clientes estn plenamente
satisfechos por cuanto el Centro de Negocios Norte, cuenta con un entorno agradable,
lo que hace que los clientes se encuentren emocionalmente cmodos.

Lo anterior planteado es un aspecto positivo para la entidad por cuanto refleja
sus valores, tica, compromiso, generando que los clientes se sientan atrados por la
apariencia del lugar y esto ayudara a mantenerlos satisfechos.





CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
12.- Se percibe un ambiente agradable al entrar a la entidad?
20%
80%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

107




Fuente: Investigacin de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)



Se midi el grado de satisfaccin en cuanto a las instalaciones, en donde
refleja que el mayor porcentaje corresponde a la alternativa muy Satisfecho con un
90% lo que indica que el personal considera que las instalaciones son acordes para
ofrecer un servicio de calidad, ya que las mismas se encuentran en excelente estado
en cuanto a limpieza, olor, orden, entre otros, lo que trae consigo que el cliente se
sienta cmodo al realizar sus operaciones.

Una vez obtenido los resultados de los diferentes cuestionarios, se hace
imperiosa la necesidad de establecer estrategias y lineamientos necesarios para
mejorar aquellos aspectos en que la entidad presenta debilidad y mejorar o mantener
las fortalezas.

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P
13.- Las instalaciones se encuentran en buen estado?
10%
90%
No Respondi
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

108

CONCLUSIONES

Una vez analizado los resultados obtenidos en este estudio en cuanto a la
bsqueda de evaluar la calidad de la atencin al cliente en el Centro de Negocios
Norte de Casa Propia E.A.P, a travs de una serie de cuestionarios realizados a un
grupo de empleados y clientes se determin lo siguiente:

Se observ que la situacin actual del servicio brindado en el Centro de
Negocios Norte en Casa Propia E.A.P, en lo que se refiere a la calidad de los
productos ofrecidos por la entidad, (cuentas de ahorro, cuentas corrientes, certificados
de ahorro, tarjetas de dbitos y crditos, entre otros), es baja o poco satisfactoria, ya
que los mismos no cubren totalmente las expectativas de los clientes, debido a que no
son tan competitivos como el de otras instituciones (Provincial, Banesco, Venezuela,
entre otros), no cuentan con tasas atractivas, plazos de financiamiento amplios,
productos innovadores, obsequios por usar tarjetas de crditos y no ofrecen
estrategias de ventas para captar nuevos clientes o que los actuales permanezcan con
la entidad, entre otros.

Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados a los clientes y
empleados, se puede determinar el nivel de satisfaccin, en lo que respecta a:
1.-Ambiente agradable y acorde para la realizacin de las transacciones por
parte de los clientes y en donde los empleados realizan un trabajo eficaz.
2.-La apariencia personal de los empleados de la entidad es un aspecto que
infunde confianza y credibilidad al usuario.

109

3.-Los formularios, estn siendo estandarizados en su diseo de manera de ser
comprendidos de forma rpida y fluida por el usuario y el cliente.
4.-Existe un personal altamente calificado para brindar una servicio de
calidad.
5.-La entidad cuenta con un sistema de reclamos el cual permite ofrecer
repuestas a los clientes de manera rpida sobre cualquier reclamo.

Destacando en este punto que una vez que el cliente realiza la compra o
adquiere el servicio, experimenta un nivel de satisfaccin, el cual puede ser:
insatisfaccin, satisfaccin o complacencia, en el caso del Centro de Negocios Norte
de Casa Propia E.A.P, se observ el nivel de Satisfaccin, dicho nivel se alcanza
cuando el desempeo percibido del servicio coincide mayormente con las
expectativas del cliente.

Sin embargo es importante destacar que existen muchos factores que influyen
en la prestacin de un buen servicio, siendo estos las variables relacionadas al
producto, ventas, servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa, y
estos factores influirn en el servicio en la manera en que estn bien ofrecidos y esto
ocurre cuando se tienen empleados que estn comprometidos con la calidad en su
propio trabajo y estn dispuestos a hacer lo que sea para entregar ese mismo nivel de
calidad a sus clientes. Esto lo hacen porque les importan los clientes como personas
individuales o porque les importa la empresa y lo que otros piensan de ella, la
investigacin permiti determinar que en Casa Propia E.A.P, existe un alto grado de
identidad del personal hacia la Entidad.


110

Los resultados obtenidos a travs de esta investigacin permitirn mejorar, la
situacin actual, a travs de la aplicacin de factores bsicos necesarios para ofrecer
un servicio de calidad, partiendo del conocimiento de que tan satisfechos se
encuentran sus clientes con los servicios ofrecidos, lo que permitir mejorar las
polticas referentes al servicio que la organizacin ofrece y la atencin al cliente para
lograr as sus objetivos, alcanzar la excelencia, y as posicionarse an ms en el
mercado.

Los clientes y empleados de Casa Propia E.A.P, consideran en trminos
generales que este les brinda un servicio medianamente satisfactorio, no obstante
esto es muy subjetivo por cuanto es una apreciacin muy personal que va a depender
de las necesidades individuales y de la prontitud con que stas sean resueltas, sin
embargo con la presente investigacin se le ofrece a la Entidad lineamientos que le
permitan alcanzar el nivel de satisfaccin total.

Por ltimo, la evaluacin de la calidad de atencin al cliente del Centro de
Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, busca ofrecer una alternativa factible para el
mejoramiento del problema existente en la institucin bajo el concepto de calidad.











111




RECOMENDACIONES

De acuerdo a las conclusiones de la investigacin realizada se sugiere las
siguientes recomendaciones o lineamientos que consideran la atencin al cliente en
forma real y completa, ya no para aumentar la rentabilidad, sino para permanecer
dentro del mercado y a partir de hay pretender mejores ganancias.

Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en cada
producto por efecto de la misma evolucin, lo que obliga a estar ms cerca del
cliente.

La responsabilidad para mejorar la satisfaccin del consumidor involucra a
todos los miembros de la entidad; desarrollo de una actitud general a la
cooperacin. Desde el compromiso gerencial que incluya a todos hacia una
ideologa de calidad.


Aceptacin de orientacin hacia el cliente como filosofa para todos los
sectores de la entidad, desde los proyectos hasta la fabricacin, desde la venta
y distribucin hasta la utilizacin.

La valorizacin del grado de excelencia se forma a partir de los cambios de
actitud de parte de la organizacin hacia el cliente.


112

Aceptar que el cliente puede medir su satisfaccin no solo por la calidad del
producto comprado, sino tambin por otros valores como la atencin o los
servicios recibidos y los post venta.

Crear una visin orientada hacia la conservacin del cliente. Pensando
siempre en el largo plazo.

Identificacin de reas criticas, para lograr excelencia en el servicio a los
clientes.

Capacitacin a todo el personal en la atencin al cliente, principalmente
dirigido al personal de lnea. Se debe saber que hacer ante diferentes
situaciones, creando algunos procedimientos que permitan resolver
rpidamente algn conflicto, y temas bsicos, como responder, la forma de
comportarse su disposicin hacia los clientes etc.

Evento compensatorio de servicios, enfocado a suplir cualquier impresin
negativa del cliente originada en una falla de servicio que la entidad, de
acuerdo a sus expectativas deba prestar. Estos eventos conllevan atribuciones
al personal, a fin de que puedan manejarlos adecuadamente y en el momento
para as, revertir una posible situacin que perjudique a la entidad y tambin
la lealtad del cliente.

Seducir al cliente, visitar a los clientes ejecutivos y personal, invertir en el
personal que esta en la primera lnea de fuego, ensendolo a escuchar y
comunicar, transmitir al personal de la Empresa la experiencia de los Clientes,
sus necesidades y sus requerimientos.


113

Desarrollo de un sistema que permita comunicar a la entidad las necesidades y
expectativas que se estn descubriendo en los clientes.

Creacin de equipos de trabajo en cada rea.

Diversificar los canales de distribucin, adems del uso de las oficinas
tradicionales se utilizan otros tipos de canales como son: cajeros automticos,
banca telefnica, Internet Banking, etc., con la finalidad de llevar los
productos ms cerca de los consumidores.

Dividir el mercado total de clientes en pequeos segmentos homogneos de
manera tal que se puedan satisfacer las necesidades de cada segmento.

Innovaciones tecnolgicas, buscar eliminar el trabajo repetitivo y manual, con
el fin de facilitar las transacciones en tiempo real, poseer una base de datos de
clientes concentrada. Dentro de estas innovaciones encontramos: la banca
electrnica, la banca telefnica, canales no tradicionales de distribucin,
nuevos cajeros, etc.

Implementar estrategias que permitan competir con otras instituciones en lo
referente a tasas, crditos, financiamientos, diversidad de productos,
obsequios, entre otros.





114




REFERENCIAS BIBILIOGRAFICAS

*Casa Propia E.A.P [Documento en lnea] Disponible:
http://www.casapropia.com/negocios.html [Consulta: 2006, mayo 12,].

*Empowerment y el mejoramiento de la calidad de servicios por Ana Catalina
[Documento en lnea] disponible: http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-
el-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14],

* Silvia y Otros (2003). Calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en la
empresa Farmatodo Las Acacias, C.A.

*Fonseca y otros (2003). Calidad del Servicio de Atencin al cliente en Hidrolara,
C.A. Tesis de Grado de Maestra. UCLA. Barquisimeto.

*Hernndez y Otros (2002). Metodologa de la Investigacin. 2da. Edicin. Edit.
McGraw-Hill. Mxico.

*Banco Provincial (2002). Revista Entorno publicacin peridica para los empleados
del grupo Provincial. Caracas.


115

*Brito y otros (2001). Evaluar la Satisfaccin del Cliente en las oficinas principales
de la organizacin Provincial. Tesis de grado de Administracin Comercial. UCLA.
Barquisimeto.

*Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado". Manual para la elaboracin de
trabajos y tesis de Grado (2001).

*Briceo Aura y Otros. (2001). Evaluacin de la calidad del Servicio en el sector
Bancario a travs del despliegue de la funcin Calidad. (QFD).

*Idalberto Chiavenato. (2000). Administracin de Recursos Humanos.

*Ingmar Ramrez y J essi Latorre, (2000). Estudio y propuesta para implementar una
unidad de Inteligencia Financiera en Venezuela. Tesis de Grado Maestra en Gerencia
Tecnolgica. Caracas.

*J imnez Ramrez, Luz ngeles. Satisfaccin de los clientes a travs de las
estrategias de calidad de servicio implementadas en los Bancos comerciales de Santo
Domingo 2000-2003.

*Enrique Gonzlez. (1990-2000). La Estructura del Sector Financiero Venezolano y
su nivel de determinacin sobre el nivel de Tasas Activas del Sistema Bancario
Nacional.

*Casa Propia E.A.P. (1997). Gerencia de Organizacin y Mtodos de Casa Propia
E.AP.

116


*Leonard L. Berry y otros (1996). Un buen servicio ya no basta, cuatro principios al
Servicio Excepcional al cliente. 2da. Edicin. Edit. McGraw-Hill. Mxico.

* Karl Albrecht. (1996). La Misin.

*Leonard L. Berry y otros (1987). La calidad del servicio en instituciones financieras.
2da. Edicin. Edit. McGraw-Hill. Mxico.

*Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientacin al cliente y el
compromiso de la empresa HECTOR ROJ AS MEDEL INGENIERO EN
MARKETING (FUENTE).























117


































I PARTE

118

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACC ION
DEL CLIENTE


Este cuestionario forma parte de una investigacin que se est realizando en
el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, su objetivo es obtener
informacin sobre la calidad de atencin al cliente, toda la informacin recabada
ser tratada conjuntamente y ser utilizada para buscar soluciones y aplicar
estrategias.

Instrucciones Generales:
1.-Antes de responder lea detenidamente el enunciado de cada pregunta, esto le
permitir tener una idea.
2.-No deje ninguna pregunta sin responder.
3.-Marque con los nmeros del 1 al 4 la opcin de su preferencia.
4.-Si tiene dudas al responder el cuestionario consulte a la persona que se lo
suministr.
Familiarcese con la escala que a continuacin le ofrecemos.
1-Insatisfecho
2-Poco Satisfecho
3-Satisfecho
4-Muy Satisfecho

Seleccione a opcin en trmino del grado en que usted percibe el planteamiento.
Gracias por su colaboracin




I PARTE

119

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACC ION
DEL CLIENTE

1.-Insatisfecho 3.-Satisfecho
2.-Poco Satisfecho 4.-Muy Satisfecho


1.-Los productos ofrecidos por la empresa satisface sus necesidades ( )
2.-La entidad ofrece servicios adicionales que satisfacen otras necesidades ( )
3.-La empresa soluciona sus problemas en un tiempo razonable ( )
4.-El personal es tolerante ante los reclamos ( )
5.-Se atiende sus quejas con receptividad ( )
6.-El trato ofrecido por la empresa lo hace sentirse importante ( )
7.-El personal le demuestra respeto y lo trata amablemente al ser atendido ( )
8.-Realiza sus transacciones en caja y rea de atencin al cliente en lapsos
razonables ( )
9.-La entidad ofrece un servicio de atencin al cliente conveniente
segn sus necesidades ( )
10.- La entidad cubre sus expectativas respecto a la atencin que recibe ( )
11.-La entidad se preocupa por sus clientes ( )
12.-Las tasas de inters ofrecida por la entidad son razonables ( )








II PARTE

120

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL
DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P

Este cuestionario forma parte de una investigacin que se est realizando en
el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, su objetivo es obtener
informacin sobre la calidad de atencin al cliente, toda la informacin recabada
ser tratada conjuntamente y ser utilizada para buscar soluciones y aplicar
estrategias.

Instrucciones Generales:
1.-Antes de responder lea detenidamente el enunciado de cada pregunta, esto le
permitir tener una idea.
2.-No deje ninguna pregunta sin responder.
3.-Marque con los nmeros del 1 al 4 la opcin de su preferencia.
4.-Si tiene dudas al responder el cuestionario consulte a la persona que se lo
suministr.
Familiarcese con la escala que a continuacin le ofrecemos.

1-Insatisfecho
2-Poco Satisfecho
3-Satisfecho
4-Muy Satisfecho
Seleccione una opcin en trmino del grado en que usted percibe el planteamiento.
Gracias por su colaboracin.





II PARTE

121

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL
DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P

1.-Insatisfecho 3.-Satisfecho
2.-Poco Satisfecho 4.-Muy Satisfecho


1.-La entidad ofrece una variedad en cuanto a productos ( )
2.-Los productos ofrecidos por la empresa son competitivos ( )
3.-Se ofrece estrategias de ventas para los productos ( )
4.-El personal est suficientemente formado para servir al cliente en
todo lo que se le ofrezca ( )
5.-Los empleados conocen ampliamente todos los productos que ofrece
la entidad ( )
6.-Los empleados tienen una excelente apariencia personal ( )
7.-La atencin que recibe dentro de la entidad es personalizada ( )
8.-Se le brinda asesora al momento de necesitarla ( )
9.-El personal de la entidad est suficientemente capacitado
para ofrecer un servicio de calidad ( )
10.-Recibe respuestas precisas y adecuadas a sus interrogantes e inquietudes
Por parte de los empleados de la entidad. ( )
11.-Los empleados se desenvuelven con seguridad y profesionalismo en el
Desempeo de su trabajo ( )
12.-Se percibe un ambiente agradable al entrar en la entidad ( )
13.-Las instalaciones se encuentran en buen estado ( )





122









Tringulo de Servicio


























FACTOR
HUMANO

CULTURA
DE
SERVICIO

CLIENTE

123