FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Ao de la Inversin para el Desarrollo Rural y la Seguridad
Alimentaria

Curso:
Toma de decisiones I

Docente:
Antonio Yupanqui Acosta

Escuela Profesional:
Administracin de Empresas

Ciclo:
IV - A

Tema:
Programa de Propuesta Empowerment

Integrantes:
Huamn Len Raquel
Briones Solrzano Vernica
Paredes Villanueva Adele
Lpez Espinoza Romelia
Cosmpolis Castillo Jean Carlo


PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO PARA
LA EMPRESA FERRETERIA CONTRERAS LA SOLUCION S.A.C.

1. GENERALIDADES.


La organizacin donde realizaremos el Programa de Empowerment Estratgico
ser la cadena de Boutiques Glamour Night, de la propietaria Lpez Moreno
Yessica Judith, es una empresa con ocho aos de experiencia en el rubro de la
comercializacin de prendas de vestir, dirigidos a damas de diversas edades,
cuenta con ocho vendedoras y cuatro cajeras.

Sus instalaciones estn localizadas en Jr. Leoncio Prado N 485 Int 14. Casco
Urbano de la localidad de Chimbote, a su vez cuenta con tres sucursales en
diferentes puntos de la ciudad, las cuales son Luciana Glamour, World
Glamour, Distintas Glamour.

En el proyecto trabajemos con la tienda principal donde se reunir todo el
personal, para las mltiples actividades a realizar, entre sus puntos fuertes
destacamos la fidelidad de los clientes, precios accesibles, proveedores
confiables y diversidad de productos para la satisfaccin de la demanda de la
localidad.



RUC: 10408579185
Nombre: Lpez Moreno Yessica Judith
Nombre Comercial: Glamour Nigth
Tipo Contribuyente: Persona Natural Con Negocio
Estado del Contribuyente: Activo
Fecha Inicio Actividades: 21 / Noviembre / 1995
Actividad Comercial: Ventas de Prendas de Vestir (Vestidos de noche y
Ropa ejecutiva)
Direccin del Domicilio Fiscal: JR. LEONCIO PRADO NRO. 485 INT.14
CASCO URBANO (CENTRO COMERCIAL ARMIJO)
Distrito / Ciudad: Chimbote
Provincia: Santa
Departamento: Ancash
2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.

2.1. OBJETIVO GENERAL: Elaborar un Programa de Empowerment Estratgico
para mejorar el servicio de atencin al cliente de la Boutique GLAMOUR NIGTH.


2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Obtener con el Programa Empowerment Estratgico, una nueva
cultura organizacional, en donde se mejore la comunicacin entre
el Jefe y los Trabajadores.
Contribuir al cambio de los roles tradicionales, por un modelo de
democracia y delegacin de autoridad, donde aumente y
prevalezca la confianza y sobre todo el compromiso con la
empresa.

3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.

Hoy en da, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es
prcticamente una obligacin para una empresa brindar una buena atencin al
cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el xito.
Los consumidores ya no slo buscan buenos precios y productos de buena
calidad, sino tambin, que se les brinde una buena atencin.

Una buena atencin no slo har que el cliente decida volver a nuestro negocio,
sino que tambin, muy probablemente, har que nos recomiende con otros
consumidores.
Mientras que, por otro lado, una mala atencin no slo har que el cliente deje de
visitarnos, sino que tambin, muy probablemente, har que hable mal de nosotros
a otros consumidores.

4. DISEO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATGICO (PEE)
PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE

4.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

OBJETIVO GENERAL
Implementar el programa de Empowerment Estratgico para lograr que el personal
del rea de servicio al cliente y a s que tenga la capacidad de tomar decisiones
acertadas en beneficio a los clientes

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Establecer mecanismos de delegacin de funciones que contribuyan a
agilizar la toma de decisiones.
Llevar a cabo una estrategia de capacitacin constante que permita a los
empleados desarrollar sus habilidades, logrando con esto mayor eficiencia
en el desenvolvimiento de sus labores.
Implementar una estrategia de trabajo en equipo que fomente el
involucramiento de todos ya que a si se llega en conjunto a un solo objetivo
dentro de la empresa y tambin enfocados hacia la satisfaccin al cliente.

4.2 MISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATGICO.
Lograr formar en el personal del rea de atencin al cliente de la boutique:
GLAMOUR NIGTH, que ellos puedan hacer pleno uso de sus capacidades para
tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes.

4.3 VISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATGICO.
Ser el programa lder de Empowerment Estratgico que contribuya a la formacin
de empleados facultados y comprometidos con el logro de las metas de la
BOUTIQUE donde trabajan.

4.4. AUTORIZACION DE LAS AUTORIDADES SUPERIORES DE
IMPLEMENTAR EL PROGRAMA.

Se solicit una entrevista con la gerente general o duea de la BOUTIQUE, para
que nos conceda el permiso, con el propsito de exponerles el programa
Empowerment Estratgico y mostrarles los beneficios que la tienda obtendr.

En la entrevista se deben exponer puntos como los siguientes:

Objetivos del Programa de Empowerment Estratgico.
Visin y Misin del Programa de Empowerment Estratgico.
Contenido del Programa (Estrategias).
Periodo de duracin del Programa.
Recursos a Utilizar (Humanos, Materiales y Econmicos).


4.5. REPRESENTACION GRAFICA DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT
ESTRATEGICO.
Para visualizar de una mejor manera el programa Empowerment Estratgico, se
presenta la siguiente estructura grfica del programa.


5. DESCRIPCION DE LAS ETAPAS DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT
ESTRATEGICO.



5.1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA)
Antes de llevar acabo la aplicacin de las etapas del programa, es necesario que
se haga un anlisis situacional de la BOUTIQUE, con el propsito de adelantarse
a las circunstancias que podran tener efectos negativos.
Este anlisis requiere que sea elaborado por la duea y por sus empleados.
Estas personas debern realizar una lista de las amenazas y oportunidades,
analizando los siguientes factores: Factores Econmicos, Factores Polticos,
Factores Tecnolgicos y Demogrficos, as tambin como sus fortalezas y
debilidades como: Factores internos de la empresa, de esta forma de podr
obtener una radiografa de la empresa.
Para una mejor aplicacin del Programa Empowerment Estratgico se hace
necesario realizar un anlisis situacional de la BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH a
travs del FODA.

FORTALEZAS:
Precios competitivos en el mercado (precios accesibles)
Tienda especializada en damas de todas las edades
Diseos exclusivos de vestido de noche, ropa ejecutiva y sport elegante
Variedad de tallas y colores
Proveedores de confianza
Cuenta con una cartera de clientes por el mismo tiempo que tiene en el
mercado
Atencin al cliente personalizada (asesoramiento con un buen trato al
cliente)
Valor agregado al cliente como por ejemplo: entalle de la prenda que
adquiere o cualquier otro arreglo que el cliente desee)
Se cuenta con un sistema de pago con tarjetas VISA Y MASTERCARD


OPORTUNIDADES:
Oportunidad de abrir ms sucursales
Abrir una tienda con un concepto parecido, pero para caballeros
Abrir su propio taller de confeccin para reducir costos.
Diversificar sus proveedores para adquirir sus productos a un menor precio.
Implementar un sistema de venta en lnea.
Disear catlogos con los productos de mayor demanda.


DEBILIDADES:
La boutique cuenta con local alquilado
No cuenta con un letrero definido donde diga el nombre de la boutique
La boutique est ubicado dentro de una galera
cuenta con solo 2 probadores, la cual dificulta la atencin cuando hay
mucha demanda
Falta de publicidad
Carencia de formacin administrativa por parte de la propietaria.
No cuenta con rea de capacitacin al personal


AMENAZAS:
Amenazas de que nos copien nuestros modelos y los venda ms baratos
Amenaza de que nos suban la renta y no podamos pagar el local
Amenaza de que abran ms boutique en la galera con el mismo rubro
Problemas externo no controlables como: la inflacin, entre otros.

5.2. PRIMERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE PLANEACION.

Esta etapa consistir en la preparacin y formacin del equipo lder, que se
encargar de desarrollar y verificar el Programa de Empowerment Estratgico
enfocado al Servicio al Cliente.

5.2.1. ESTRATEGIA DE FORMACIN DEL COMIT DIRECTIVO.

La propietaria de la organizacin una vez que ha tomado la decisin de
implementar el Programa, debido al pleno conocimiento de los beneficios, debe
dar el siguiente paso el cual es la conformacin del Comit Directivo, cabe sealar
que la propietaria puede ser la Presidenta del Comit Directivo, que ser quien se
encargue de contratar un agente capacitador en temas de servicio al cliente,
liderazgo, motivacin, calidad total, trabajo en equipo, adaptacin al cambio,
compromiso con la empresa.
La Presidenta del comit debe tener el perfil del verdadero agente del cambio,
adems ser la responsable junto a los dems miembros, de las actividades que
se llevarn a cabo y la consecucin de los objetivos planeados.


5.2.2. ESTRATEGIA DE COMUNICACIN.

Una vez ha finalizado la capacitacin del Comit Directivo, se deber comunicar a
todos los dems empleados encargados del servicio al cliente sobre los cambios
que sern implantados en el futuro inmediato, mediante reuniones planificadas,
para fomentar la participacin e interaccin de las colaboradoras, ya que ellas son
parte fundamental y agentes movilizadores del proceso de Empowerment
Estratgico.

5.2.3. ESTRATEGIA DE CAPACITACION DEL PROGRAMA DE
EMPOWEWERMENT ESTRATEGICO EN EL REA DE SERVICIO AL CLIENTE.

En estas estrategias debern estar involucrados todo el personal de atencin al
cliente, y deben ser parte de la capacitacin en fundamentos de administracin
moderna que proporcionarn apoyo al Empowerment, para la consecucin de los
objetivos, los temas propuestos son:

1. Liderazgo:
El objetivo de brindar este tema es el hacer saber a los colaboradores la
importancia para el desarrollo de la empresa, la base del proceso del
Empowerment es que los empleados, y todos los niveles de la organizacin
dentro de la empresa dispongan de la capacidad de tomar sus propias
decisiones acertadamente.
Liderazgo es la capacidad de influir en las personas para que puedan
esforzarse voluntariamente en el cumplimiento de las metas, formar equipos
de trabajo y puedan tomar decisiones oportunas segn los requerimientos de
los clientes.
Bsicamente el lder debe delegar autoridad para que los colaboradores
puedan desarrollar sus actividades de manera eficiente, adems de aportar
sugerencias y alternativas de solucin a los problemas presentados por los
clientes.
Los temas a tratar podran ser:
Qu es el Liderazgo?
Liderazgo y Empowerment
Estilos de liderazgo.
Evaluacin del Liderazgo.

2. Motivacin.

El objetivo fundamental de capacitar en esta herramienta es el de conocer
tcnicas de persuasin para obtener una mejor motivacin en el desempeo
de las actividades.La motivacin no es ms que sentirse atrado hacia la
consecucin de una meta y sin sentirse obligado a alcanzarla.

El Empowerment es un sistema motivacional ya que brinda a los miembros de
la empresa la oportunidad de participar en la identificacin de los problemas y
proponer soluciones, es decir que todos son capaces de tomar decisiones ya
sea en grupo o en forma individual; todo esto hace que las personas se sientan
parte importante de la organizacin y se sientan motivados en alcanzarlas
metas establecidas por la organizacin.

En toda empresa que quiere aprovechar al mximo las capacidades y aptitudes
de sus colaboradores debe incluir la participacin activa, la oportunidad de
realizar labores importantes, la asignacin de responsabilidades y
reconocimientos se crean factores de motivacin al trabajo que permiten el
logro de metas personales y por ende las metas de la organizacin.

Es indispensable que las necesidades y metas personales concuerden con las
de la organizacin, as el empleado se sentir ms comprometido.
La actitud positiva de los empleados depender de los factores motivadores en
su trabajo y de su participacin en las diferentes actividades de la empresa.
Los temas bsicos a impartir son:

Qu es motivacin?
Diferencia entre Motivacin y Satisfaccin.
Teoras Motivacionales.
Misin, objetivos, metas personales y de trabajo.


3. Trabajo en Equipo.

El objetivo de capacitar en este tema es el de brindar los elementos bsicos
para que las colaboradoras del rea de servicio al cliente puedan unir
esfuerzos para mejorar el servicio al cliente y logros los objetivos de la
Institucin.

Es sumamente importante que se fomente el trabajo en equipo porque cada
uno de los esfuerzos individuales se une para lograr las metas y objetivos de
toda la empresa. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus
miembros para lograr mejores resultados, esta sinergia de mucha gente
trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes.

El trabajo en equipo busca fomentar actitudes en el equipo de la organizacin
donde cada uno de los miembros deber esforzarse por hacer las cosas bien,
reconocer y aceptar los mritos de los dems, entregarse para que el trabajo
sea ms eficiente e identificarse con el grupo al cual se pertenece.

El empowerment no puede existir a menos que sea apoyado por las
resoluciones y actitudes individuales, en este sentido el trabajo en equipo
busca que todo el grupo de trabajo interacte entre s, fomentando
responsabilidades en cada uno de sus miembros.

Trabajar en equipo implica un involucramiento de todos los empleados as
como tambin de los Jefes y Superiores a lograr metas en beneficio de si
mismos y de la organizacin.

Un equipo con empowerment es uno que se ve a s mismo como una unidad,
que sabe claramente hacia dnde se dirige y que comparte las cualidades
centrales del trabajo: poder, habilidades, control, autoridad y recompensas.
Uno de los ingredientes importantes del empowerment es la relacin directa
entre los Jefes y sus subalternos.

Por estas razones se considera importante abordar el tema de trabajo en
equipo en la estrategia de capacitacin porque se busca integrar el grupo de
trabajo, desarrollar sus habilidades as como tambin aprovechar al mximo
sus destrezas.
Los temas a impartir son:

Diferencia entre Grupo y Equipo.
Funciones y ventajas de los equipos.
Etapas para la conformacin de equipos de trabajo.
La toma de decisiones en equipo.
Equipos autodirigidos.

4. Servicio al Cliente.

El objetivo de este tema es el de proporcionar a los empleados conceptos,
tcnicas y herramientas que les permitan evaluar y visualizar mejoras en su
relacin con los clientes externos e internos.
Cada vez y con mayor frecuencia se escucha la preocupacin que tienen las
empresas por lograr la calidad en el servicio al cliente. Los tiempos han
cambiado y vivimos ahora en una economa de SERVICIO; ser la calidad del
servicio que ofrezcan las empresas lo que represente la ventaja ante la
competencia en los aos futuros.

El cliente se est volviendo cada vez ms exigente en cuanto a la calidad en el
servicio por lo mismo es prioridad establecer una estrategia de servicio que
logre diferenciar a la empresa de la competencia. El servicio al cliente debe
ser la bsqueda de una relacin a largo plazo y no un evento aislado.

Es importante hacer nfasis que las empresas no pueden sobrevivir mucho
tiempo sin clientes satisfechos; los clientes estn dispuestos a regresar a la
empresa y repetir el negocio siempre y cuando stas logren mantener un
excelente servicio al cliente. Por lo tanto el servicio al cliente es un punto que
merece la atencin de los directivos de las empresas; fomentando en los
empleados esta cultura de servicio. Razn por la cual este tema se incluye
dentro de la estrategia de capacitacin.

Los temas a impartir son:
El punto de vista del cliente.
Elementos bsicos del servicio.
Cmo resolver problemas del cliente.
Cmo tratar con clientes difciles.

5. Adaptacin al Cambio.

El objetivo de este tema es que los empleados involucrados en el programa de
Empowerment Estratgico, no teman adaptarse a la nueva cultura
organizacional propuesta. Todas las personas le tememos al cambio y cuando
se da un cambio a nivel organizaciones siempre hay reacciones tanto buenas
como malas, en este caso el cambio que se llevar a cabo en las Instituciones
oficiales de crdito es la aplicacin del Empowerment como herramienta para
satisfacer a los clientes.

Este tipo de cambio no sucede de manera inmediata, las personas van
construyendo lentamente una adaptabilidad a las demandas que les exige el
ambiente laboral.

El cambio siempre ha constituido un desafo para la administracin y el que
deben enfrentar las organizaciones hoy en da es mucho mayor. Y es por esto
que se necesita que todos los empleados se involucren en dichos cambios.
Las organizaciones se ven presionadas por fuerzas externas a cambiar debido
a muchos factores, entre ellos podemos mencionar: La competencia global
acelerada, los clientes insatisfechos, la tecnologa que cambia rpidamente,
etc.

Los empleados de la empresa debern aceptar y acoplarse a los cambios que
se pueden dar a nivel organizacional, teniendo presente que todo es un
beneficio para la empresa y por ende para ellos.

Temas a impartir:
Concepto de cambio.
Resistencia al cambio
Tcnicas para iniciar el cambio.
Cultura organizacional.
Efectos de los cambios en el desarrollo administrativo y organizacional.
Conflictos organizacionales.

6. Compromiso con la Empresa

El objetivo de impartir este tema es de fomentar a cada empleado la actitud de
pertenencia e identificacin con la empresa, logrando con esto que el
empleado se identifique como un socio de la empresa.
El compromiso con la empresa es fundamental si se desea que los empleados
trabajen satisfactoriamente y adems esto lo reflejen a los clientes.

Un empleado comprometido con la empresa la siente propia y por ende cuida
de sus intereses. Los empleados tienden a estar comprometidos con la
empresa cuando se les permite "realizarse" en el trabajo. en otras palabras
desarrollar y emplear sus capacidades y talento hasta un grado mximo.

Para lograr que un empleado adquiera este tipo de cultura organizaciones la
empresa debe de enfocar parte de sus esfuerzos hacia ello. Para esto se hace
necesario que la empresa ayude a sus empleados a alcanzar su mxima
eficacia, esto se puede lograr levantando el ego de cada empleado y
convencerlo de que la empresa es de su propiedad, que sta le va a ayudar
A prosperar siempre y cuando la haga crecer.

La empresa tiene que hacer sentir al empleado su satisfaccin cuando ste ha
hecho bien su labor adems de explicarle de qu manera lo realizado
beneficia a la Institucin y a las dems personas que trabajan en ella. Se les
debe animar a seguir procediendo del mismo modo apoyando el xito de estas
personas en la organizacin.

Tambin es importante incentivar a los empleados, hacerlos sentir seguros y
comprometidos con la empresa. Cuando la gente se haya en una atmsfera
de confianza se arriesgar; slo corriendo riesgos hay crecimiento y
autoconfianza. De esta forma se puede lograr un compromiso con la empresa
y reflejarlo a los clientes, recordando que clientes satisfechos son fortaleza
para las empresas.

Temas a impartir:
Significado de compromiso con la Empresa.
Realizacin de los empleados en el trabajo
Ambiente laboral, factor importante para adquirir un compromiso con la
Empresa.
La motivacin, como parte del compromiso con la Empresa.
Recompensas e incentivos
El empleado como socio de la Empresa.

8. Calidad Total

El objetivo de impartir este tema es comprender la dinmica humana y
sistemtica de la calidad en el servicio al cliente.
Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; la calidad
no es sinnimo de lujo. La competitividad de las Empresas no depende de la
adquisicin de maquinaria sofisticada, ni tampoco de tecnologa avanzada,
sino del desarrollo del ser humano.

La calidad se inicia con las acciones. Las dos principales causas del xito de
una organizacin son:
1. Lo que se hace
2. Cmo se hace
Calidad Total es hacer las cosas correctas en la forma correcta, haciendo las
cosas bien desde la primera vez. La calidad total es una filosofa de trabajo,
una metodologa de trabajo, es trabajar en equipo. La calidad total es
prevencin, no Inspeccin. Por todo lo anterior se considera que es un tema
clave en el desarrollo del Programa de Empowerment Estratgico.
Los temas que se proponen desarrollar son los siguientes:
Definicin de Calidad Total
Porqu introducir Calidad Total en la organizacin
Mejora continua (KAIZEN )
Calidad en el Servicio al cliente.
Estructura de la calidad total.
Principios de Calidad Total
Herramientas de la calidad.


5.2.4. ESTRATEGIA DE SIMULACION.

En esta estrategia participarn todos los empleados que recibieron la estrategia de
capacitacin y ser dirigida por el Comit Directivo, siendo ste el encargado de
crear las diversas situaciones que presenten problemas relacionadas con el
servicio al cliente.

Las simulaciones que se lleven a cabo podrn ser resueltas por los empleados de
manera individual o grupal, teniendo como herramienta para su solucin todo lo
aprendido en la estrategia de capacitacin.

5.3. SEGUNDA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE OPERACIN.

El objetivo de esta etapa es el de reorganizar el trabajo que realiza el personal del
Area de Servicio al Cliente.

5.3.1. ELABORACION DE POLITICAS PARA LA INTERACCION DEL EQUIPO
CON LA EMPRESA.

Los equipos de trabajo al poner en marcha el Programa de
Empowerment Estratgico debern guiarse por las siguientes polticas:

Los empleados que conformen los equipos de trabajo debern tener como
principal objetivo la satisfaccin del cliente, logrando con ello ser ms
competitivos.
Evaluacin del desempeo de cada uno de los empleados que trabaja en el
rea de servicio al cliente.
Todo el personal del rea de atencin al cliente deber tener reuniones
semanales con el Comit Directivo para retroalimentarse sobre la puesta en
marcha del programa de Empowerment Estratgico.
El Area de Servicio al Cliente deber contar con un documento en el cual se
resuma la Estrategia de Capacitacin con el fin de orientar en el desarrollo
del Programa de Empowerment Estratgico tanto a los nuevos como
antiguos empleados.
5.3.2. ESTRATEGIA DE DELEGACION.

Como parte del Programa de Empowement Estratgico (PEE) se ha
considerado incluir una Estrategia de Delegacin de Autoridad a los
empleados, porque Empowerment es precisamente eso: Empoderar a los
empleados por medio de la delegacin de autoridad para que ellos puedan
tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes y por ende de la
Institucin para la cual laboran.

Delegar es quiz el mecanismo ms importante para promover el
Empowerment. Delegar es derivar funciones, puede parecer sencillo y sin
complicaciones pero es una de las disciplinas de gestin ms difcil de
adquirir y conlleva muchos problemas sino se lleva a cabo correctamente y
con gran intuicin.

El grupo de personas que formarn parte del Comit Directivo sern los
responsables de observar y valorar la madurez y habilidades de cada
empleado al cual sern asignadas nuevas funciones y responsabilidades.
Cada uno de los Jefes y/o Gerentes de las diferentes Instituciones de
Crdito analizadas en este estudio sern los responsables de capacitar a
sus empleados, porque el acto de delegar no slo consiste en que el Jefe
pase parte de sus responsabilidades a sus empleados, sino ms bien los
Jefes debern asegurar de que las personas sobre las que van a delegar
parte de sus funciones, tienen los conocimientos tcnicos y la formacin
necesaria para que las posibilidades de que completen esas nuevas
funciones con xito, sean mayores. Esto requerir que los Jefes conozcan
perfectamente las funciones de sus subordinados. Es posible que algunos
de ellos quieran aceptar nuevos retos, pero deben ser funciones que sean
capaces de llevar a cabo con sus habilidades.

Otro factor que se considera importante en esta estrategia de
Delegacin de Autoridad es la madurez psicolgica de las personas que
reciben estas tareas. Esta madurez es la flexibilidad de la persona a la hora
de manejar la autoridad, la responsabilidad, el reto y la inseguridad.

Delegar con eficacia tambin requerir una gran confianza entre los jefes y
sus empleados. El jefe deber estar seguro que delegar esas funciones no
le causar problemas, ni har estragos en la Institucin. Los empleados por
su parte debern sentir el apoyo y el nimo del Jefe a la hora de llevar a
cabo las funciones delegadas.
Esta estrategia tambin conlleva a que los Jefes sirvan de gua en las
funciones delegadas y reciban rpidamente la retroalimentacin de los
resultados de las acciones de sus subordinados. El Jefe deber percibir la
necesidad de sus empleados a medida que analiza las situaciones y
planifica las acciones y deber intuir cuando acercarse y ofrecer su
asesora y cuando mantenerse al margen. Esta Estrategia de Delegacin
estar muy de la mano con la Estrategia de Rotacin de Puestos de
Trabajo, porque un empleado que se le ha asignado responsabilidades en
varios puestos y que ha respondido con eficiencia ser un buen candidato
para que un Jefe pueda depositar la confianza de delegar autoridad sobre
l; estando seguro que el empleado responder eficientemente a todas las
responsabilidades asignadas.

5.3.3. NUEVAS FUNCIONES DE LOS DIRECTIVOS

Debido que el elemento principal del empowerment es la delegacin de
Autoridad del jefe / gerente del as instituciones debern asumir un papel
Diferente al que estn acostumbrados .Sus nuevas funciones como gerente/
jefe de la BOUTIQUE son las siguientes:

Otorgar facultades a los empleados.
Coordinar esfuerzos
Proporcionar a sus empleados los recursos necesarios para llevar a
cabo su Trabajo.
Capacitar al personal.
Establecer una comunicacin verdadera y bidireccional.
Todas estas funciones tienen por objetivo principal el empowerment
Estratgico.

El empowerment significa el cambio fundamental en la idea que
La duea o directivos tienen sobre sus trabajos y la relacin con sus
Empleados.


5.3.4. ESTRATEGIA DE TRABAJO EN EQUIPO.

Esta estrategia consiste por el equipo de trabajo (personal con atencin al
Cliente) el equipo est conformado por tres empleadas como mnimo.
Esta estrategia tiene como objetivo unificar los esfuerzos individuales
Multiplicando la eficiencia en el trabajo, estos equipos debe desarrollar los
Siguientes valores:

AUTORIDAD: Dentro de boutique se considera que el grupo de personas
que trabajan sern ms efectivos, harn mejor su y trabajo y sern ms
productivas cuando sienten que controlan su rea de trabajo.
Es por eso que son llamados con el empowerment porque poseen autoridad
y dominio sobre las decisiones que han de tomar en su rea de trabajo.

PROPIEDAD: Los empleados tienen un sentido de pertenencia hacia el
negocio sabiendo que contribuyen con el mejoramiento de la imagen de
negocio.

Responsabilidad: los empleados como equipo han adquirido el
compromiso de su ptima realizacin del trabajo y responden
solidariamente a sus xitos y al equipo de trabajo de la BOUTIQUE
GLAMOUR NIGTH.

PODER: Los empleados tienen la capacidad de influir en las opiniones del
Grupo de trabajo.

RECOMPENSA: BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH recompensa a su equipo
de trabajo por el cumplimiento de sus objetivos.
La recompensa es algo primordial en boutique glamour nigth a nivel de
equipo y para las empleadas que son sobresalientes se les asignan una
recompensa individual.
Sus recompensas para el equipo son:
Regalos
Tiempos libres.






5.3.5. ESTRATEGIA DE ROTACION DE PUESTOS DE TRABAJO.

En caso de BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH la rotacin de puestos de
trabajo ocurre cuando una compaera de trabajo lleva a cabo parte de
trabajo de otra compaera durante un periodo determinado.
Esta estrategia de rotacin de puesto de trabajo puede ofrecer un valor
Aadido de empowerment, proporcionando a los empleados las nuevas
Responsabilidades y funciones de cada puesto.


5.3.6. ESTRATEGIA DE INFORMACION COMPARTIDA.

Hay una comunicacin compartida entre la gerente y sus empleadas, por lo
que mantiene informados a todos sus empleados y as aseguran el negocio
que estos puedan brindar informacin seria y correcta a los clientes que
solicitan los servicios.
Por lo tanto el empleado de BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH debe estar
Informado sobre todas las decisiones que se toman en el negocio, como los
servicios que se va a brindar, la misin y visin que tiene el negocio.
La gerente del negocio programa reuniones semanales con su equipo de
Trabajo en los cuales comparte su informacin relacionada con el negocio y
sus nuevas expectativas.


5.4 TERCERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE SUPERVISIN Y CONTROL.

El objetivo de esta etapa es supervisar el desarrollo de la segunda etapa de
empowerment estratgico.


5.4.1. ESTRATEGIA DE MONITOREO.

El empowerment se aplica mejor en una atmsfera de apertura, con
comunicacin y mucha confianza Las empleados necesitan saber que son
importantes para el desarrollo de la misma, y esto nunca se lograra con
unos jefes gerentes que solamente permanezcan encerrados en sus
oficinas. La importancia de esta estrategia del monitoreo la cual pretende a
Cortar lneas de comunicacin entre los niveles de empresa, romper las
barreras y desarrollar comprensin y cohesin en la empresa.
Los monitorios por parte de la duea de la BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH
se lleva acabo diariamente y a cualquier har para observar la forma en que
se est llevando a cabo el programa de empawerment estratgico.




Los siguientes aspectos que son evaluados por la gerente:

Saludo y despedida.
Atencin y amabilidad
Tiempo y eficiencia
Continuidad en el servicio trabajo en equipo.
Informacin brindada
Arreglo personal
Relacin y compaerismo


Adems de fortalecer la comunicacin entre el jefe y los empleados tambin
se monitorearan al personal de servicio al cliente, mediante cliente secreto,
el cual ser una persona contratada por la institucin que ser presente sin
previo aviso a la misma al rea de servicio al cliente como cualquier usuario,
y de esta forma el podr evaluar cmo es atendido por los empleados y si
queda o no satisfecho.
El cliente secreto evaluara al personal de servicio al cliente de acuerdo a los
Parmetros establecidos y que se resumen en una hoja de evaluacin.

5.4.2. ESTRATEGIA DE REALIMENTACION.

La estrategia de realimentacin deber llevarse a cabo para aprender el
Comportamiento y actuacin de cada una de los empleados del rea de
atencin al cliente tengan en marcha el programa de empowerment
Estratgico.
El objetivo es que despus de llevar a cabo el trabajo en equipo y aplicar la
Estrategia de delegacin y todo lo que implica el programa de
empowerment estratgico hay que evaluar cmo se est trabajando.
L a estrategia de realimentacin se llevara a cabo de dos formas interna y
Externa:

Formas interna: La duea se rene con los dems miembros para
Evaluar el trabajo.
Forma externa: su realimentacin es la ms importante y til porque es
El que ms refleja el resultado de las acciones del programa de
Empowerment estratgico. Para obtener un empowerment es Indispensable
que se evalu la actuacin del equipo de trabajo y la Empresa para as
desarrollar al mximo sus habilidades satisfaciendo de Esa forma a los
clientes.





5.4.3. ESTRATEGIA DE RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS.

Esta estrategia consiste en otorgar recompensas y reconocimientos
aquellos empleados que se han distinguido a lo largo del desarrollo del
programa de empowerment estratgico.
Las recompensas y reconocimientos consistirn en el otorgamiento de
incentivos a los empleados como dinero, acenso, seleccin del mejor
empleado del mes y diplomas de reconocimiento.
Donde todo esto ser controlada por la observacin directa de la gerente ,a
travs de evaluacin de cuestionario ,la evaluacin de cliente secreto ,
discusiones abiertas entre gerente y empleados. Logrando de esta forma a
motivar a los empleados para que pongan su mayo entusiasmo en el buen
desarrollo del empowerment estratgico.


5.5. CUARTA ETAPA: EVALUACION DE ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA.

El objetivo de esta etapa es evaluar a los participantes del negocio para
medir el desarrollo de cada empleado y proporcionar la base para hacer los
ajustes necesarios.
Se evaluara de la siguiente manera:

5.5.1. LA OBSERVACIN DIRECTA:

Donde se medir la participacin y el entusiasmo por parte del personal
involucrado.
Esta observacin se llevara a cabo a travs de las estrategia del monitoreo.

5.5.2. DISCUSIN ABIERTA ENTRE JEFES Y/O GERENTES Y EMPLEADOS:

Donde se va a permitir la retroalimentacin para hacer los ajustes
necesarios en la 2 y 3 etapa.
Esto se llevara en reuniones semanales entre gerente y personal del rea
de servicio al cliente los aspectos a considerar son los siguientes:
Cada uno de los empleados dar sugerencia para la mejora de servicio al
cliente.
compartir las experiencias que cada uno de los empleados de servicio al
cliente.

5.5.3. EVALUACIONES REALIZADAS POR MEDIO DEL CLIENTE SECRETO:

Donde todas las observaciones que se hace el cliente secreto donde el dar
la evaluacin de trabajo al empleado del servicio al cliente.
Las hojas utilizadas en la observacin directa y en el cliente secreto
permitirn evaluar el desempeo del personal involucrado ya sea gerente y
empleados.
5.6. QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA.

El objetivo de esta etapa es proporcionarle continuidad al programa de
Empowerment estratgico despus de finalizar evaluacin y de hacer las
correcciones necesarias que se harn al respecto.

6. PLAN DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO.


6.1. AUTORIZACION DE LA JUNTA DIRECTIVA PARA DIVULGAR EL PLAN.

Dar a conocer del programa empowerment a todo el personal.

6.2. PLAN DE DIVULGACION DEL PROGRAMA A TODO EL PERSONAL DE LA
EMPRESA.

Realizacin de la reunin general con los jefes de la tienda para
comunicarle a los cambios que se realizaran.
Realizacin de reuniones informativas con el personal del rea de personal
para comunicarles los cambios que se llevaran a cabo.

6.3. OBJETIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN

Orientar al personal sobre la forma de como debern llevar a cabo la puesta
en marcha del programa empowerment estratgico en el rea de servicio
del cliente en BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH
Facilitar la aplicacin de programa del empowerment estratgico por toda la
rea de servicio del cliente.
Asegurar la ejecucin total del empowerment estratgico

6.4. ESTRATEGIAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN

Las capacitaciones para la gerente y el personal de rea de Servicio al
cliente Lograr el involucra miento de las Autoridades mximas para que
brinden el apoyo necesario.
Creacin de un Comit Directivo para que apoye y gue la puesta en
marcha.
Realizar un informe mensual sobre las actividades a nivel organizacional
para mantener informados a los trabajadores de la Boutique incluyendo en
ello los avances de la puesta en marcha.
Establecer los recursos necesarios.


6.5. POLITICAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN

Que la jefa o gerente de la Boutique sea capacitado constantemente en las
Diferentes reas propuestas.
La participacin en la Estrategia de Capacitacin de los trabajadores del
rea de servicio al cliente ser obligatoria para todos.
La Estrategia de Capacitacin se llevar a cabo en horas no laborales.
Despus de terminar la Estrategia de Capacitacin existir un
reconocimiento para los trabajadores sobresalientes.

6.6. RECURSOS A UTILIZAR.

La planeacin estratgica y la capacitacin
Definicin y bsqueda de sentido de la capacitacin
Establecimiento de objetivos y metas
Diagnstico situacional de la organizacin
Estructura de un modelo o proceso de capacitacin
Desarrollo de planes y programas de capacitacin
Establecimiento de objetivos de la capacitacin
Estructuracin de contenidos de la capacitacin

6.6.1. RECURSOS HUMANOS.

El Comit Directivo que es la Gerente es quin darn la autorizacin para la
Puesta en marcha.
Personal involucrado en el rea de Servicio al Cliente
Los clientes quienes sern los beneficiados y que extornarn sus opiniones
Sobre el cambio de actitud de los empleados al atenderlos mejor.

6.6.2. RECURSOS MATERIALES Y TECNOLGICOS.

Los recursos materiales empleados estarn conformados por papelera y
tiles.
Los recursos tecnolgicos incluyen: Computadoras, fotocopiadoras, laptop
Hardware en general y el software as como el Internet.

6.6.3. RECURSOS ECONOMICOS.


6.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL PROGRAMA DE EMPOWERMENT
ESTRATGICO.
Hoy en da, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prcticamente una
obligacin para una empresa brindar una buena atencin al cliente si es que quiere sobresalir y
alcanzar el xito.


Los consumidores ya no slo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino tambin,
que se les brinde una buena atencin.


Una buena atencin no slo har que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que
tambin, muy probablemente, har que nos recomiende con otros consumidores.


Mientras que, por otro lado, una mala atencin no slo har que el cliente deje de visitarnos,
sino que tambin, muy probablemente, har que hable mal de nosotros a otros consumidores.


Por tanto, nunca debemos descuidar la atencin al cliente, sea cual el sea el tipo de negocio que
tengamos.


Para brindar una buena atencin al cliente, lo primero que debemos hacer es contratar al
personal adecuado, aqul que tenga vocacin de servicio, incluyendo al personal que tenga poco
contacto con el cliente.


Y luego, una vez que contemos con el personal adecuado, capacitarlo y entrenarlo en la buena
atencin al cliente.


Para lo cual podramos matricularlo en cursos, contratar a un instructor especialista en el tema, o
simplemente darle charlas peridicas sobre cmo dar una buena atencin al cliente, en donde
tocaramos los siguiente temas:


Saludo
Una buena atencin al cliente empieza con dar un buen recibimiento al cliente.


Apenas ingrese al local de nuestro negocio, debemos saludarlo con una sonrisa sincera y, si se
trata de un cliente frecuente, debemos procurar saludarlo por su nombre.


Trato amable
Al cliente se le debe tratar con amabilidad y cortesa en todo momento, bajo cualquier
circunstancia.


Debemos hacerle notar que estamos para servirlo y que estamos genuinamente interesados en su
satisfaccin.


Actitud
En la atencin al cliente, lo que realmente importa es la actitud.


En caso de que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y, tal vez, perdone y olvide
nuestro error, si hemos demostrado que nos hemos esforzado por darle una buena atencin y por
satisfacerlo.


Rpida atencin
Para que una buena atencin al cliente sea considerada como tal, sta debe ser rpida.


Una atencin de excelente calidad podra quedar arruinada si no brindamos una rpida atencin,
si hacemos esperar de ms al cliente.


Atencin personalizada
Hoy en da los clientes aprecian que se les brinde una atencin personalizada.


Una atencin personalizada podra consistir en ofrecerle al cliente promociones exclusivas,
brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo
trabajador atienda todas sus consultas, etc.


Comodidad
Para que el cliente sienta que se le ha brindado una buena atencin, es necesario que se sienta
cmodo en el negocio.


Debemos contar con un local lo suficientemente amplio como para que sienta a gusto, contar con
sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar dnde pueda
guardar sus pertenencias, etc.


Seguridad
As como el cliente buscar sentirse cmodo en un negocio, tambin busca sentirse seguro.


Nuestro local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, con suficiente personal de
seguridad, zonas de seguridad marcadas, vas de escape sealizadas, botiquines mdicos, etc.


Higiene
Una buena atencin al cliente tambin implica contar con un local limpio y un personal aseado.


Nuestro local debe estar siempre limpio y cumplir con todas las normas de higiene establecidas, y
nuestro personal debe estar siempre bien aseado y con el uniforme o la vestimenta impecable.


No presionar
Una buena atencin al cliente tambin implica no presionar al cliente.


Es posible sugerir cuando el cliente se muestre perdido, o cuando sepamos de algn producto que
podra interesarle (por ejemplo, un producto complementario al que ha comprado), pero nunca
presionar.


No apurar
As como no se le debe presionar al cliente para que compre, tampoco se le debe apurar.


Por ejemplo, no debemos servirle la cuenta sin que ste la haya pedido (lo cual es una invitacin
a que se vaya y no regrese nunca ms), ni preguntarle cunto tiempo tiene para comer cuando se
haya sentado en la mesa.


No discutir
No se debe presionar, ni apurar al cliente, y mucho menos se debe discutir con l.


Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir o polemizar
con l, siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de dilogo.


Informacin
Una buena atencin al cliente tambin implica que los vendedores estn bien informados.


Nuestros vendedores deben conocer bien sus productos y todos los aspectos relacionados con
stos, tales como las promociones; deben ser capaces de responder todas las consultas que haga
el cliente.


Servicios adicionales
Finalmente, otra forma de ofrecer una buena atencin al cliente consiste en ofrecer servicios
adicionales que sean, de preferencia, gratuitos.


Por ejemplo, podramos ofrecer el servicio de entrega a domicilio, la instalacin gratuita del
producto, servicio tcnico ilimitado, polticas de devoluciones para productos defectuosos, u
otros servicios de post venta.