GESTION Y CONTROL DE CALIDAD

Quin soy?
Profesor Hernando Martin Ordoez Vega
Magister en Gerencia de Calidad y Desarrollo Organizacional,
Universidad Autnoma de Madrid, Espaa. Diplomado en Gestin
de Calidad, Medio Ambiente y SSO, Universidad Catlica del Norte.
Certificado Auditor Lder ISO 9001/2008. Ingeniero en
Administracin, con estudios de postgrado en Gerencia de Negocios
Internacionales en Gorgetown University (Washington DC).

He ocupado diversos cargos ejecutivos cerca de las gerencias de

Produccin, Calidad, Operaciones y RRHH. Actualmente me
desempeo como Jefe de Administracin y Finanzas en Mutual de
Seguridad Regin de Atacama, adems ocupo el cargo de docente
de la Universidad Tecnolgica de Chile INACAP.

Quines son Ustedes?

Objetivos del Curso

Tener una visin general de la Gestin y el
Control de Calidad.
Aplicar de manera prctica los conceptos
relacionados con la Gestin y Control de Calidad.
Entregar una visin general de la Gestin de la
Calidad como elemento bsico de la gestin
empresarial.
Proporcionar los conocimientos tericos y
prcticos, as como las herramientas para
implantar estrategias organizativas orientadas
hacia la calidad, en aras de alcanzar la excelencia.

Metodologa de Clases

Clase expositiva.
Trabajo prctico.
Exposiciones.
Evaluaciones escritas.

Evaluacin de la Asignatura
La evaluacin sumativa tiene como finalidad medir el grado de dominio de los
objetivos planteados. Entre los instrumentos a aplicar estn: las pruebas, estudio
de casos, desarrollo de proyectos, trabajos de investigacin, disertaciones,
controles de lectura, informes escritos, etc.
UNIDAD I y II
Evaluacin sumativa N 1 de la Unidad N 1 y 2 .Ponderacin 30%
UNIDAD III y IV
Evaluacin sumativa N 2 de la Unidad N 3 y N4 .Ponderacin 30%
UNIDAD V y VI
Evaluacin sumativa N 3 de la Unidad N 5 y N 6 .Ponderacin 30%
Evaluacin sumativa N 4, Trabajo de Investigacin Modelos de Gestin de
Calidad. Ponderacin 10%

Bibliografa de la Asignatura
Evans, James R., Administracin y control de la
calidad,Thomson,2008,9789706868367.
Harrington, H. James, Administracin total del
mejoramiento continuo: la nueva generacin, McGraw
Hill,1997,9586005623
Carot Alonso, Vicente, Control estadstico de la
calidad,Alfaomega,2006,9701506626
Adam, Everett E., Productividad y calidad : su medicin
como base del
mejoramiento,Trillas,1997,9789682417313

Unidades de Aprendizaje
1. Introduccin a la gestin y control de calidad.
2. Aseguramiento de la calidad de los procesos
Decidiendo la estrategia.
3. Herramientas para la mejora de los procesos.
4. Control total de la calidad.
5. Sistemas de gestin de la calidad.
6. Implementacin y certificacin de sistemas de
gestin de la calidad.

1. Introduccin a la Gestin y Control

de Calidad

Conceptos generales de calidad.

Cliente - satisfaccin sistemas de calidad.
Reconoce los conceptos de calidad y la importancia de la satisfaccin del cliente.

Aseguramiento de calidad
Calidad Diseo Especificaciones - Control del proceso.
Factores - relevantes de Calidad
Describe los factores relevantes en la Calidad, como Variables - Atributos.

Sistemas de calidad.
Calidad total.
Manual de calidad
Describe las ventajas en los logros de calidad, mediante las aplicaciones de un sistema de
calidad total y la existencia del Manual de Calidad. Explica cada uno de los conceptos y su aplicacin
sobre diferentes procesos, productos y servicios.

Definiciones del trmino Calidad

Idoneidad para el uso.
(J.M. Juran)
Cumplimiento de los requisitos.
(Philib Crosby)
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo que se
ajusta a las necesidades del mercado.
(Edward Deming)

Grado en que el conjunto de caractersticas inherentes a un producto, tanto

establecidas como implcitas, satisfacen las necesidades o expectativas del
cliente y los requisitos legales y reglamentarios.
(ISO 9000:2008)

Significado comn de Calidad

Algo bueno, que nos satisface, que posee las caractersticas que
necesitamos o deseamos, que nos ayuda a resolver un problema, ...
Muchas veces: Lo mejor

Aspectos a tener en cuenta en relacin con la calidad

La Calidad de un producto o servicio est determinada por el CLIENTE.
Un producto o servicio de Calidad debe:
- Cumplir determinados requisitos.

- Tener un precio acorde con la calidad que se entrega que los clientes
estn dispuestos a pagar.
- Entregarse en el momento apropiado y en la cantidad declarada.

Significado de la Calidad para una

organizacin
- Incremento de la satisfaccin de los clientes.
- Aumento de la productividad.

- Reduccin de los costos.

- Mayor rentabilidad.

Por tanto:
Producir o prestar servicios con Calidad en forma consistente

debe constituir un objetivo estratgico de cualquier organizacin.

Enfoques en el tratamiento de la Calidad a travs de la historia

ISO 9001:2008
ISO 9001:2015?
EXCELENCIA
SIG / GTC

ISO 9001 / ISO 9004:2000 / EFICIENCIA

SGC

ISO 9001:1994 / EFICACIA

ISO 9001 / ISO 9002, ... : 1987

SGC sostenibles
SIG basados en
riesgos

Sistemas
de Calidad

Aseguramiento
de la Calidad
Control
Estadstico
Inspeccin
1900 - 1930

1930-1970

1970-1994

1994-2000

2000-2009

2010-20...

Gestin de la Calidad
(segn ISO 9000:2005)
Actividades que se coordinan con el fin de dirigir y controlar una
organizacin en lo referente a la Calidad.

Partes de la Gestin de la Calidad

Planificacin de la Calidad
+
Aseguramiento de la Calidad

Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad

Definir objetivos y prever y establecer

procesos y recursos para alcanzarlos.

Desarrollar acciones que aseguren el

cumplimiento de los requisitos.

{
{

Desarrollar acciones para verificar el

cumplimiento de los requisitos.
Desarrollar acciones para aumentar la
capacidad de cumplir los requisitos.

Significado de
Mejoramiento de la Calidad
Solucionar problemas
detectados

Lograr un estndar de
desempeo superior al actual
(mejora continua)

GESTION
Integracin
UN

Asumir
Nuevos
procesos

Ser
Referentes

GESTIONANDO NATURALMENTE
La gestin es una actividad principalmente prctica y aterrizada. No hay grandes
verdades que tengan que ser descubiertas, ni profundos secretos que develar
acerca de como hacerlo. La gestin es una actividad principalmente simple, que
incluye reunir; personas y recursos para producir bienes y servicios el mensaje
es alivianarse un poco, jugar, ser gil y estar alerta.
Para ser un Jefe exitoso, y un gran lder, no tienes que ser excepcional, solo mas
o menos sano emocionalmente y claro de mente.

Principios de la Gestin de la Calidad

Deben implementarse por la Alta Direccin para conducir a la organizacin hacia la
mejora de su desempeo
Principio 1: Enfoque al cliente.
Principio 2: Liderazgo.
Principio 3: Participacin del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin.

Principio 6: Mejora continua.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Cmo son las personas hoy?

Mas exigentes.
Con altas expectativas.
Difciles de impresionar.

1. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben:
- Comprender sus necesidades actuales y futuras.

- Satisfacer sus requisitos.

- Esforzarse por exceder sus expectativas.

Enfoque al Cliente
Qu se puede hacer para lograrlo:

Investigar y determinar las necesidades y expectativas del cliente.

Vincular dichas necesidades y expectativas con los planes y objetivos de
la organizacin.
Asegurar que todos en la organizacin las conozcan y comprendan.
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.

Aplicar un enfoque balanceado cliente otras partes interesadas.

Evaluar la satisfaccin del cliente y desarrollar acciones segn los
resultados.

 Distinga entre clientes, clientes externos y

clientes internos de su organizacin.
Explique cmo se aplican estos conceptos a un
restaurante de McDonalds, uno de Pizza Hut o
una franquicia similar.

Bienvenidos a la era de las personas

nunca satisfechas!!!

Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsitos y la orientacin de
las organizaciones, debiendo crear y mantener un ambiente

interno que d lugar al involucramiento total del personal en el

logro de sus objetivos.

Principio 2 Liderazgo
Qu se puede hacer para lograrlo:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.

Tener una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas que constituyan retos a alcanzar.
Crear y mantener modelos participativos basados en la honestidad y la
tica a todos los niveles.
Generar confianza en la organizacin.
Proporcionar al personal recursos, capacitacin y libertad de actuar con
responsabilidad y autoridad.

Principio 3 Participacin del personal

El personal a todos los niveles constituye la esencia de las
organizaciones, por lo que el lograr su total compromiso posibilita

que sus habilidades puedan usarse en beneficio de la

organizacin.

Principio 3 Participacin del personal

Qu se puede hacer para lograrlo:
Proporcionarle orientaciones sobre cmo lograr los objetivos de la
organizacin.
Brindarle oportunidades de superacin que le permitan mejorar su
desempeo.
Proporcionarle medios y condiciones de trabajo adecuadas y seguras.
Exigirle el cumplimiento de sus obligaciones controlando sistemticamente su
trabajo.
Concederle protagonismo en las decisiones de la organizacin.

Reconocerle sus logros.

Motivacin
individual

Causa

Motivacin
colectiva

Motivacin = Motivo para la accin

Mi causa
T causa
Su causa

Actividad o
Proceso

Actividad o
Proceso

Objetivo
personal

Objetivo
comn

Proverbio Griego
Si quieres construir un barco, no hables a la gente del martillo y los
clavos, sino del anhelo por el mar abierto.

Prdida de la motivacin

Sugerencias

MOTIVACION

No consideradas

Reclamos

MOTIVACION

No atendidos

Frustracin
No se hacen aportes

Resignacin

MOTIVACION

Elementos motivadores para los empleados que inciden en la

Calidad
Satisfaccin general con la organizacin.

Satisfaccin con el puesto de trabajo que se desempea.

Oportunidades de ascenso.
Salario.
Asesoramiento y evaluacin recibida de acuerdo a su trabajo.
Oportunidades de desarrollo profesional.

Atencin de la Administracin a sus problemas personales.

Prestaciones recibidas.
Entorno laboral.

Principio 4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que
transforman elementos de entrada en resultados.

Principio No. 5 Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el

logro de sus objetivos.

Eficacia & Eficiencia

Eficacia:
Medida en que las actividades que se planifican y desarrollan
permiten alcanzar los resultados previstos.

Eficiencia:
Relacin entre los resultados obtenidos y los recursos invertidos para
lograrlos.

Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin

Qu se puede hacer para lograrlo:
Establecer e implementar un Sistema de Gestin.

Comprender la interdependencia entre sus procesos.

Establecer roles y responsabilidades para cumplir los objetivos, reduciendo
las barreras funcionales.
Establecer capacidades funcionales y tener claras las restricciones de
recursos para cada accin.
Definir y orientar como acometer las actividades especficas del
Sistema de Gestin.
Mejorar continuamente el Sistema sobre la base de las mediciones y el
anlisis de sus resultados.

Principio No. 6 Mejora continua

Debera ser un objetivo permanente del desempeo global de las organizaciones.

En la carrera de la Calidad no existe lnea de meta

Principio 6 Mejora continua

Qu se puede hacer para lograrla:
Aplicar este principio de manera consistente en toda la organizacin.
Entrenar al personal en el uso de mtodos y herramientas de mejora.
Definir la mejora continua de los productos, procesos y del Sistema de Gestin
como objetivo individual de cada miembro de la organizacin.
Establecer metas para guiar y evaluar la mejora continua.

Reconocer las mejoras alcanzadas.

Principio No. 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el

anlisis de los datos y la informacin.

Principio 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Qu se puede hacer para lograrlo:
Asegurar que los datos e informaciones sean seguros y confiables.
Garantizar el acceso a los datos de quienes los requieran.
Emplear mtodos validados para el anlisis de datos e informaciones.

Tomar decisiones y actuar combinando de manera balanceada intuicin y

experiencia.

Principio No. 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes por lo que la una
relacin mutuamente beneficiosa entre ambas partes aumenta su capacidad para

crear valores.

Principio No. 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Qu se puede hacer para lograrlo:
Identificar, evaluar y seleccionar a los proveedores.

Desarrollar las relaciones con estos, compartiendo informacin y planes.

Desarrollar conjuntamente actividades de mejora.
Impulsar y reconocer las mejoras logradas.

Relacin entre los

Principios de Gestin de la Calidad
Relacin

Mejora
continua

Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisin
Participacin
del personal

Enfoque
al cliente

Liderazgo

Enfoque de sistema
para la gestin

Enfoque basado
en procesos
Actividades

Sistema de Gestin
(segn ISO 9000:2005)
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
para establecer la poltica y los objetivos, y alcanzar dichos

objetivos.

Tipos de Normas Internacionales sobre

Sistemas de Gestin
Segn Gua ISO 72: Directrices para la justificacin y desarrollo de normas de Sistema de Gestin

Tipo A Normas de Requisitos de Sistemas de Gestin (SG)

Proporcionan especificaciones para los SG para que las
organizaciones puedan demostrar su capacidad de cumplir los
requisitos ante las partes internas y externas.
Tipo B Normas de Lineamientos de SG
Ayudan a aplicar y/o mejorar el SG, ofreciendo elementos
adicionales a los establecidos en las normas de Requisitos.
Tipo C Normas relacionadas con SG
Proporcionan informacin adicional sobre:
- Elementos especficos de los SG.
- Tcnicas de soporte de los SG.

Ejemplos de Normas de Requisitos de SG

Generales:
ISO 9001:2008, SGC. Requisitos
Sectoriales:
ISO 13485: 2003 Equipos mdicos. SGC Requisitos para propsitos regulatorios
(ISO/TC 210)
ISO/TS 16949: 2002 SGC Requsitos particulares para la aplicacin de la ISO 9001:2000
en la produccin automotriz y en las organizaciones que intervienen en los servisos
relevantes (ISO/TC 176)
ISO/TS 29001: 2003 Industrias del petrleo, la petroqumica y el gas natural SGC
especficos para el sector Requisitos para las organizaciones que sumnistran productos
y servicios (ISOTC 67)
ISO 22000: 2005 Sistemas de gestin de la inocuidad de los alimentos - Requisitos para
las organizaciones en la cadena alimentaria (ISO/TC 34)
ISO 15189:2003 Laboratorios clnicos - Requisitos particulares para la calidad y la
competencia (ISO/TC 212)
ISO F-DIS 15378 Materiales de envase primario de medicamentos Requisitos
particulares para la aplicacin de la ISO 9001 con referencia a las GMP (ISO/TC 76)

Ejemplos de Normas de Lineamientos de SG

Generales:
ISO 9004:2000 SGC. Lineamientos para la mejora del desempeo

ISO 10002:2004 Gestin de la Calidad Satisfaccin del Cliente Lineamientos para el

manejo de quejas en las organizaciones
ISO 10005:2005 SGC. Lineamientos para los Planes de Calidad
Sectoriales:
ISO/TR 13352 Lineamientos para la interpretacin de la serie ISO 9000 para la
aplicacin en la industria del hierro y el oro (ISO/TC 102)
ISO 15161: 2001 Lineamientos sobre la aplicacin de la ISO 9001:2000 para la industria
de alimentos y bebidas (ISO/TC 34)
ISO/FDIS 16038 Condones de goma Lineamientos para el uso de la ISO 4074 en la
Gestin de la Calidad en los condones de ltex de goma natural (ISO/TC 157)
ISO/IEC 90003:2004 Ingeniera de programacin Lineamientos para la aplicacin de la
ISO 9001:2000 a los programas de computacin (ISO/JTC 1)

Ejemplos de Normas relacionadas con SG

ISO 9000:2005 SGC. Fundamentos y vocabulario
ISO/IEC Gua 73:2002 Gestin de Riesgos Vocabulario Lineamientos para el uso en
las normas (ISO/TMB)
ISO 19011:2011 Diretrices para la auditora de los Sistemas de Gestin
ISO/TR 10013:2001 Lineamientos para la documentacin de los Sistemas de Gestin
de la Calidad
ISO 10015:1999 Gestin de la Calidad. Lineamientos para el adiestramiento
ISO/IEC F-DIS 19796-1 Tecnologa de la informacin Aprendizaje, educacin y
adiestramiento - Gestin, aseguramiento y medicin de la Calidad. Parte 1: Enfoque
general (JTC 1/SC 36)
ISO 10012:2003 Sistema de Gestin de las Mediciones. Lineamientos para los procesos
de medicin y los equipos de medicin
ISO/TR 10014:1998 Lineamientos para la gestin de los aspectos econmicos de la
Calidad
ISO/DIS 16106 Envasado Envasado de bienes peligrosos, containers de productos
intermedios a granel (IBCS) y envases grandes Lineamientos para la aplicacin de la
EN/ISO 9001 (ISO/TC 122)

Sistema de Gestin de la Calidad

(segn ISO 9000:2005)
Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la Calidad.
Dirigir y Controlar significa:
Establecer una Poltica y Objetivos de Calidad.
Aplicar el Ciclo Deming ( PECA)
Planear

Ejecutar

Controlar

Actuar

Conceptos asociados a la Calidad

Se establecen en ISO 9000:2005
Antecedentes
ISO 8402: 1994
Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad - Vocabulario

ISO 9000:2000
SGC. Fundamentos y Vocabulario
ISO 9000:2005
SGC. Fundamentos y Vocabulario
Se le aadieron o modificaron 15 trminos:
- 1 de ISO 10019
- 2 de ISO 10012
- 1 de ISO 10005
- 10 la ISO 19011
- 1 de ISO 10007

Estructura de la ISO 9000:2005

Calidad
Gestin
Aseguramiento de la Calidad
de las Mediciones

Organizacin

ISO 9000:2005

Auditoria

Proceso &
Producto
Caractersticas

Examen
Documentos

Conformidad

Diez grupos de trminos interdependientes

Satisfaccin del cliente

Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Importante !
La existencia de quejas o reclamos por parte de los clientes es una indicacin de
su insuficiente o nula satisfaccin...., pero su ausencia no debe interpretarse
siempre como la existencia de una alta satisfaccin por parte de estos.

Poltica de Calidad & Objetivo de Calidad

Poltica de Calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin con relacin a la Calidad,
expresadas formalmente por la Alta Direccin.

La Poltica de Calidad debe ser coherente con otras polticas organizacionales.

Objetivo de Calidad
Algo que se ambiciona o pretende en relacin con la Calidad.
Los Objetivos de Calidad deben estar basados en la Poltica de Calidad y
deben establecerse para diferentes niveles o funciones de la organizacin.

Parte Interesada
Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o el xito de la
organizacin.

Clientes
Sociedad

Propietarios
ORGANIZACION

Accionistas

Bancos

Personal

Proveedores

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que
transforman elementos de entrada en resultados.
Eficacia del proceso:
Capacidad para alcanzar los resultados
deseados

Entrada
Requisitos especificados
(incluyendo recursos)

Proceso

Salida
Requisitos satisfechos
Eficiencia del proceso:

Transformacin

Resultados logrados vs. recursos utilizados

Seguimiento y medicin

Proceso
Al aplicar el Enfoque basado en procesos, las entradas de un proceso
constituyen con frecuencia las salidas de procesos previos.
Entrada
1

Proceso 1 Salida / Entrada

1
2

Proceso
Salida2
2

Las entradas y salidas pueden ser:

- Tangibles: materias primas, materiales, componentes.
- Intangibles: informacin, datos.
Las salidas pueden ser, adems:

- Intencionales: productos en distintas fases de desarrollo o elaboracin.

- No intencionales: desechos, contaminantes.

Enfoque basado en procesos

A todos los procesos puede aplicarse la metodologa
"Planificar-Ejecutar-Controlar-Actuar (Ciclo PECA)
De acuerdo a requisitos y medios
definir y establecer:
- Qu hacer
- Cmo hacerlo
- Cundo hacerlo

Generar y establecer mejoras

hacia objetivos recursos y
prcticas futuras

Actuar

Planificar

Controlar

Ejecutar

Evaluar y demostrar: conformidad

con lo planeado y desempeo
segn objetivos.

Ejecutar tal como se planeado

Enfoque basado en procesos ...

Enfoque basado en procesos

Punto de vista del Cliente:

Cliente

Cliente
Organizacin

Enfoque basado en procesos

Punto de vista de la Alta Direccin:

Cliente

Diseo

Produc.

Control

Cliente

Cliente

Cliente
Organizacin
Compras

Almacn

Ventas

Cualquier empleado
elabora e implementan los
documentos que competen a
a sus responsabilidades.

Enfoque basado
en procesos

El documento
deseado existe?

Si

Punto de vista del

Dueo de Proceso:

El emisor revisa si requiere

cambio o darlo de baja.

Si

Cliente

Diseo

No

Requiere
cambio?

Produc.

Control

No
El emisor elabora Solicitud de
Alta, Cambio y/o Baja de
Documento Controlado

El emisor propone cambios y

elabora Solicitud de Alta,
Cambio y/o Baja de
Documento Controlado

Compras

Almacn

El emisor elabora los

documentos de acuerdo al
Instructivo de Elaboracin de
Documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad
(Ref.3.3)

El emisor entrega
documentos en borrador y
solicitud al RD para su
revisin.
2

Ventas

Cliente

Acciones a acometer para implementar el

Enfoque basado en Procesos
Definir los procesos que son necesarios a desarrollar para alcanzar los
resultados deseados.
Identificar las entradas y salidas de cada proceso, los requisitos a cumplir
y la forma de evaluarlos.
Establecer responsabilidades para gestionar los procesos.
Identificar las interfases e interacciones entre los procesos.
Determinar los recursos para llevarlos a cabo y mejorarlos.

Evaluar el impacto y probabilidad de ocurrencia de riesgos para los

clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Beneficios del enfoque basado en procesos

Adecuada integracin y alineamiento de los procesos.

Transparencia en las operaciones de la organizacin.

Reduccin de tiempos de ciclos y uso eficaz de los recursos, que conlleva a
menores costos.

Resultados ms coherentes y predecibles.

Oportunidades para enfocar y dar prioridad a las iniciativas de mejora.
Estmulo a la participacin del personal y la clarificacin de sus
responsabilidades.
Mayor confianza para las partes interesadas en la consistencia, eficacia y
eficiencia de la organizacin.

Procesos tpicos de la Gestin de la Calidad

Procesos de la Alta Direccin

Entradas

Cliente

Salidas

Procesos de realizacin

Cliente

Procesos de soporte
1. Procesos de la Alta Direccin: planeacin, asignacin de recursos, revisin por la Direccin.
2. Procesos de realizacin: procesos relacionados con el cliente como ventas, diseo y
desarrollo, realizacin del producto, etc.

3. Procesos de soporte: capacitacin, mantenimiento, calibracin, logstica, etc.

4. Procesos de medicin anlisis y mejora: medicin, monitoreo, inspeccin, ensayo, auditoria,
etc. Se asocian con todos los procesos antes mencionados.

Procedimiento
Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso.
Un proceso puede o no documentarse.