Herramientas para medir la satisfaccin

del cliente
Para medir la satisfaccin del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en
foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa,
si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta
estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organizacin. Estos tipos de
medicin permiten saber despus de pasado un tiempo si la promesa se cumpli o no.
Da a da para saber si una promesa se cumpli se pueden realizar canales o sistema de
queas y reclamos, aqu el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que est!
pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para meorar la
estadstica de servicio al cliente. "in embargo a continuacin les detallo algunas
herramientas que se usan com#nmente$
Buzn de sugerencias$ sencillo y econmico, consiste en ubicar un buzn de correo en
un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde
los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y queas, una desventaa es la baa
tasa de participacin que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy
insatisfecho para que acuda al buzn a dear su anotacin.
Panel$ consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que
conforman el panel, aqu se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el
grado de e%pectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cmo apreciaron
su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un
seguimiento en sus preguntas, la desventaa es su alto costo por el personal que
desarrolla el mtodo.
Encuesta$ es obtener informacin entrevistando a un determinado volumen de clientes
haciendo preguntas concretas acerca de sus e%pectativas previas del producto y el
rendimiento que obtuvieron luego de la compra. &a diferencia entre la encuesta y el
panel es que la muestra de clientes no es fia ni tiene intervalo de tiempo definido, la
ventaa es que se obtiene un panorama m!s amplio de lo que los clientes sienten y
piensan, la desventaa es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.
Comprador Espa$ es contratar a personas para que act#en como clientes en un ciclo
completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del
mismo. &uego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio
al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento
de mercadeo. &as ventaas de este mtodo son su bao costo y la informacin que se
obtiene acerca del desempe'o de las !reas de la empresa que tienen relacin con los
clientes, su desventaa es la baa representatividad que tiene el grupo de compradores
espas en relacin con el conunto de clientes.
Clientes perdidos$ consiste en acudir a los clientes que dearon de comprar, los e%
clientes quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto, para esto
hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron
recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de
aleamiento, esto permitir! a la compa'a determinar sus puntos dbiles y saber por qu
el cliente se fue.