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2013
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Formas de romper el hielo
Con una pregunta
Primera vez en esta tienda?
Con un comentario curioso
Se fij lo tranquilo que est el mall?
Con un comentario de un inters especial
Que bonitos ojos tiene su guagua!
Con un regalo
Ha probado nuestros productos?, le regalo esta prueba
Con un servicio
Las peluqueras estn ocupadas, si desea puede esperar
en nuestra salita, tiene revistas y TV cable, apenas se
desocupe la suya le aviso
Con una demostracin/degustacin
Mire, pruebe este producto, qu le perece?
Mire como funciona este producto, qu le parece?
Cundo?
Formas de romper el hielo
Ejercicio
N1: Usted es vendedora en una tienda para mascotas
N2: Usted es vendedora en una joyera
Cada una debe crear una alternativa para romper el hielo con cada una de
las formas vistas
Pregunta
Comentario curioso
Comentario de un inters especial
Regalo
Servicio
Demostracin/degustacin
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Paso 2: Deteccin de Necesidades
Detectar:
Captar, descubrir, percibir
Necesidad:
Carencia o escasez de lo imprescindible
Una necesidad lleva implcito un costo
Satisfactor:
Todo producto o servicio que cubre las necesidades para
el ser humano

Qu busca el cliente al hacer una compra?
Que el satisfactor (producto o servicio) le genere un
beneficio.
Que el costo de la compra + el del satisfactor sea menor
que el costo de la necesidad
Que el valor que percibe del satisfactor sea mayor que el
precio que est dispuesto a pagar (compra + satisfactor)

Paso 2: Deteccin de Necesidades
Ejercicio
Identifique una necesidad de un cliente en las siguientes situaciones:
En un restaurante
En una sucursal de un banco
En una tienda de deportes
En una sucursal de un operador de celulares
En una farmacia
Intercambie las necesidades con su compaera
Identifique un satisfactor para cada necesidad
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Paso 2: Deteccin de Necesidades
El cliente siempre tiene la razn?
Si
Sobre la necesidad
No siempre
Sobre cmo satisfacerla
Paso 2: Deteccin de Necesidades
Detectar o crear una necesidad?
Detectar -> Cliente
Crear -> Venta
(posiblemente nica)
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Paso 2: Deteccin de Necesidades
Materiales (Tangibles)
Alimentacin
Abrigo
Traslado
Refugio
Las necesidades
No Materiales (Intangibles)
Reconocimiento
Placer
Belleza
Amor
Aventura
Comodidad
Proteccin
Aprobacin social
Conveniencia
Orgullo
Seguridad
Ocio
Paso 2: Deteccin de Necesidades
El objetivo de este paso es obtener informacin sobre
las necesidades y la capacidad financiera del cliente, a
travs de:
Efectuar preguntas
Escuchar las respuestas y prestar atencin a los
comentarios del cliente

Lo que el cliente busca es satisfacer sus necesidades, por
lo tanto, tenemos que conocerlas para ofrecerle slo
aquello que realmente las satisfagan

Preguntar ms y dejarlos que hablen
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Paso 2: Deteccin de Necesidades
Cmo preguntar?

Preguntas abiertas
5W+2H (cundo, qu, por qu, dnde, quin, cmo, cunto).
Preguntas aclaratorias
Para confirmar lo que dijo tu cliente.
Ej.: Si entend bien, usted quiere decir que
Preguntas de desarrollo
Lo alentarn a definir en detalle cules son sus expectativas.

Evitar preguntas cerradas ya que generan respuestas monosilbicas
que no entregan mucha informacin (si, no, ya, no s, etc.)
Paso 2: Deteccin de Necesidades
Ejemplo aplicado a protocolo de atencin
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Paso 2: Deteccin de Necesidades
Ejemplo
aplicacin a
un protocolo
de atencin
Paso 2: Deteccin de Necesidades

Qu preguntas le hara a un cliente para detectar sus necesidades
en las siguientes situaciones
Bernardita: En una tienda de artculos para guaguas
Carmen: En la seccin hombre juvenil de una multitienda
Kathy: En una tienda de accesorios para vehculos
Lucy: En la seccin hogar de una multitienda
Patricia: En una tienda de ropa interior femenina
M Anglica: En la seccin lnea blanca de una multitienda
M Eugenia: En una sala de ventas de automviles
Alicia: En una tienda de calzado masculino
Soledad: En la seccin deportes de una multitienda
Marcela: En la seccin electrnica de una multitienda
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Paso 3: Ofrecimiento
Objetivo

El objetivo de este paso es ofrecerle al cliente las
alternativas de productos/servicios que mejor
satisfagan sus necesidades, de acuerdo a la
informacin obtenida en el paso anterior.
Paso 3: Ofrecimiento
Para ello es clave

Haber realizado correctamente el paso 2
Conocer profundamente los productos/servicios
Conocer las caractersticas de los productos/servicios
Conocer los beneficios de los productos/servicios
Conocer cmo funciona
Saber hacer demostraciones
Conocer los productos/servicios complementarios
Asesorar al cliente
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Paso 3: Ofrecimiento
Caractersticas

Tambin se les conoce como atributos
Son las especificaciones tcnicas o rasgos del
producto/servicio
Son objetivas, no hay lugar a dudas de su existencia
Tangibles
Color, tamao, precio, materialidad, empaque
Intangibles
Marca, logotipo, garanta, duracin, certificacin

Las caractersticas no venden, slo explican o describen

Ejercicio
Identifique y enuncie las caractersticas de este producto
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Ejercicio
Identifique y enuncie las caractersticas de este servicio
Paso 3: Ofrecimiento
Beneficios

Son las necesidades que las caractersticas podran
satisfacer
Son subjetivos, las existencia de ellos no siempre es
indiscutida
Existen en la percepcin de los clientes

Se pueden identificar preguntando para qu? o
por qu? de cada caracterstica


El cliente compra por los beneficios que
percibe
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Paso 3: Ofrecimiento
Beneficios

Ejemplos:
Seguridad
Tranquilidad
Confianza
Estatus
Unin familiar
Realizacin
Saludable


El cliente compra por los beneficios
Paso 3: Ofrecimiento
Presentacin y Demostracin del producto

El objetivo de la demostracin es aumentar el inters del
cliente por realizar la compra
Se debe demostrar que el producto/servicio hace lo que
se dijo que haca => CUMPLE LAS PROMESAS
=> Entrega los beneficios = Satisface las necesidades

El vendedor debe conocer a la perfeccin el producto
La empresa debe proveer las facilidades para realizarla
Ej:
Infomerciales: Comerciales Llame ahora, llame ya!
Pruebas de manejo
Desfile de modas
Prueba de productos en los locales (supermercado)
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Paso 3: Ofrecimiento
Presentacin y Demostracin del producto
Paso 3: Ofrecimiento
Presentacin y Demostracin del producto

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Paso 3: Ofrecimiento
Presentacin y Demostracin del producto

Para una demostracin de excelencia se debe
Planificar y ensayar previamente
Referirse a los beneficios relevantes para el cliente
Comenzar por las caractersticas y beneficios ms obvios
Permitir que el cliente participe
Ser claro y conciso
Estar atento a cuando el cliente se perciba convencido
Ejercicio
Identifique los
beneficios asociados
a las caractersticas
de este producto
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Ejercicio
Identifique los
beneficios asociados
a las caractersticas
de este producto
Paso 3: Ofrecimiento
De todas las caractersticas del producto/servicio
se mencionan slo las que se relacionan con las
necesidades detectadas

Al mencionar la caracterstica se menciona el
beneficio (satisfactor) que satisface la necesidad


El vendedor siempre debe identificar y tener en
mente la caracterstica que el cliente considere
ms importante.
Presentacin y Demostracin del producto

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Paso 4: Manejo de Objeciones
Paso 4: Manejo de Objeciones
qu son las objeciones en una venta?

Razones, posiblemente vlidas, que un cliente plantea para no realizar
una compra

Las objeciones son una trampa para el vendedor
aficionado pero una buena oportunidad para el
profesional
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Paso 4: Manejo de Objeciones
qu son las objeciones en una venta?

Sin objeciones no se necesitaran vendedores
El manejo de las objeciones hace la diferencia entre un buen
y un mal vendedor
El tema no son las objeciones sino que la forma en que se
manejan
No se deben tomar como algo personal, es reflejo del riesgo
que el cliente percibe
La cantidad de objeciones es limitada, Se pueden prever
Paso 4: Manejo de Objeciones
Por qu los clientes plantean objeciones?

Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor
Para darse importancia, mostrarse como experto
Para pedir ms informacin (real inters o curiosidad)
Para quedarse ms tranquilo (Desconfianza en oferta, el
vendedor, el producto)
Para mostrar indiferencia/desinters
Por espritu de contradiccin
Por reaccin ante falsos argumentos del vendedor
Para terminar de convencerse de la decisin de compra
Para justificar la compra.

Un exceso de objeciones es causa de haber realizado mal
el Sondeo y el Ofrecimiento
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Paso 4: Manejo de Objeciones
Ejemplo de objeciones

Djeme pensarlo
Necesito consultarlo primero con mi esposa/marido
Es ms de lo que tena pensado gastar
En otra tienda tienen el mismo pero ms barato
No est el color que ando buscando
Cul es el ltimo precio?, qu descuento tiene?
Me dijo que me lo entregarn en XX das, pero necesito
que sea antes


Paso 4: Manejo de Objeciones
Cmo responder a una objecin?. La actitud del vendedor

Manteniendo el respeto al cliente
Manteniendo la calma
No discutiendo ni enojando al cliente
Solicitando ms informacin
Tomndolo con positivismo
Cuidando el lenguaje
Aprovechando el tiempo
Intentando el cierre de la venta lo antes posible
Tenindolas preparadas
Un cliente interesado en comprar plantea en promedio
entre 3 y 5 objeciones
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Paso 4: Manejo de Objeciones
Manejo de Objeciones

Enseando a los clientes a decir SI
Un NO puede llevar a un SI, estructurando el ofrecimiento, no slo
con los beneficios sino que con preguntas con alta probabilidad de
respuestas SI
Ej:
Este auto tiene 5 airbags. Siente que le da ms seguridad a su
familia?. Siente que este auto es para ud y su familia?
Paso 4: Manejo de Objeciones
Manejo de Objeciones

Tomando la objecin como una pregunta
El cliente est pidiendo ms informacin

Ej. Es muy caro
Usted quiere saber por qu mis precios son ms altos que la
competencia?
Ej. Es ms de lo que pensaba pagar
Usted piensa que este producto no vale el esfuerzo de pagar un
poco ms de lo presupuestado?
Cunteme, De cunto es su presupuesto?
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Paso 4: Manejo de Objeciones
Manejo de Objeciones

Buscando la verdadera objecin
Pregunte:
Cunteme, por qu no lo comprara?
Si le resolviera esta objecin lo comprara?
Es la nica razn por la que no comprara?
Paso 4: Manejo de Objeciones
Manejo de Objeciones

Preguntando

Ej: No tengo tiempo para ir al gimnasio
No dispone de 30 minutos dos veces a la semana para regalarse?

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Paso 4: Manejo de Objeciones
Manejo de Objeciones

Siendo emptico, encontrndole la razn al cliente

Ej: Sus productos son muy caros
Entiendo perfectamente lo que me dice, tambin hay otros clientes
que me han dicho lo mismo, sin embargo
djeme contarle que
una vez que lo usan se dan cuenta que
Paso 4: Manejo de Objeciones
Manejo de Objeciones

Recuerde:

Un NO hay que tomarlo como un deme ms informacin no
necesariamente no lo voy a comprar

Est atento al lenguaje no verbal, a veces dice ms que el verbal

No caiga en la profeca autocumplida