14.oct.

2013
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Mdulo 1a
Tcnicas de Venta y Atencin Clientes
Curso
Actividades de Venta en Local
Comercial
Mdulo 1a
Tcnicas de Venta y Atencin Clientes

Sesin 1
Curso
Actividades de Venta en Local
Comercial
14.oct.2013
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Contenido
1. Introduccin al retail
2. Tipos de venta
3. Rol/funciones del vendedor
4. Etapas de la venta presencial
a) Acercamiento/bienvenida
b) Deteccin de necesidades
c) Ofrecimiento
d) Manejo de objeciones
e) Cierre de la venta
f) Despedida
5. Diferencia entre vendedor y
6. Modelo de venta AIDA
7. Repaso del Mdulo
Calendario
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Invitaciones
Visin global.
No perder de vista la catedral
Invitaciones
Pensemos fuera de la caja
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Aplicar con sentido y sentido comn
Rescatar lo aplicable. Hacerlo propio
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Ejercicio
Desarrollo
Los nmeros 1 deben venderle un lpiz Bic a su compaero
Los nmeros 2 deben venderle un encendedor a su compaero
Elegir la mejor venta entre las dos
Tiempos:
Preparacin: 5 minutos (individual)
Venta: 3 minutos (cada uno)


Mdulo 1a
Tcnicas de Venta y Atencin Clientes

Sesin 2
Curso
Actividades de Venta en Local
Comercial
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Nuestra realidad
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Mayorista: Venta al por mayor
Caractersticas
Es un intermediario
Comprador no es consumidor final
Acercan los productos al detallista
Precios rebajados
Manejan gran volumen de productos
Las ventas unitarias son tambin de gran
volumen
Mrgenes pequeos
Ayudan a lograr cobertura a pequeos
comercios
Ayudan a distribuidores a reducir sus costos
de distribucin
Mayorista
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Mayorista
Retail: Venta al por menor
Retail: Detallista, minorista, venta al detalle
Caractersticas
Es el intermediario final
Acerca los productos al consumidor final
Comprador es el consumidor final
Precios de venta los fija el detallista
Manejan volumen limitado de productos
Las ventas unitarias son de poco volumen
Mrgenes muy variados
Se abastecen de mayoristas o directo del
fabricante
Cada da tienen ms poder hacia el
consumidor y hacia el fabricante


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Tipos de Venta
Tipos de Canales de Venta
Canal Tradicional
Caractersticas
Horario limitado
Nmero reducido de marcas
Variedad limitada de productos
Ubicacin es cercana a consumidores
Pequeas cadenas o nicos
Poco profesionalizado
Limitadas formas de pago (efectivo, fiado)

Tipos de Puntos de Venta
Kiosco
Almacn
Botillera
Panadera
Carnicera
Ferretera
etc.


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Tipos de Canales de Venta
Canal Conveniencia
Caractersticas
Horario extendido
Nmero limitado de marcas
Variedad limitada de productos
Ubicacin es trascendental
Precios ms altos
Mltiples formas de pago (excepto kioscos)

Tipos de Puntos de Venta
Tienda de conveniencia
Farmacia
Tienda de estacin de servicios
Tipos de Canales de Venta
Canal Supermercado
Caractersticas
Horario extendido
Gran nmero de marcas
Gran variedad de productos
Eje es la venta de productos de alimentacin (frescos,
congelados, envasados, elaborados en local)
Algunos agregan: lnea blanca, electrnica, vestuario, etc.
Ubicacin es trascendental
Autoservicio
Marca juega rol importante
Marcas propias y marcas exclusivas
Mltiples formas de pago (crdito propio)

Tipos de Puntos de Venta
Hipermercado
Supermercado
Supermercado express
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Tipos de Canales de Venta
Canal Centro Comercial
Caractersticas
Horario extendido
Arriendan los locales
Agrupan gran variedad de locales de distintos tipos
principalmente venta de vestuario y calzado
Algunos poseen tiendas anclas
Ofrecer servicios complementarios (cines, patio de
comidas, bancos, etc.)

Tipos de Puntos de Venta
Strip center
Mall abiertos
Mall cerrados
Mall de descuentos (Outlet Mall)
Tipos de Canales de Venta
Canal HoReCa
Caractersticas
Horarios especiales
Locales para la diversin
Consumo fuera del hogar
Precios muy altos
Esencialmente se ofrecen servicios

Tipos de Puntos de Venta
Hoteles y moteles
Restaurantes
Cafeteras
Discoteques
Casinos
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Tipos de Canales de Venta
Canal Tienda por Departamento
Caractersticas
En general se ubican en el canal Centro Comercial como
tienda ancla
Autoservicio
Marcas propias y marcas exclusivas
Variadas marcas y variados productos
Mltiples formas de pago

Tipos de Puntos de Venta
Tradicionales
Especialistas
Qu se vende o transa?
Bienes o Productos de Consumo
Durables vs Perecederos
Conveniencia vs Comparacin
1 Necesidad vs Suntuarios
Frescos vs Envasados
Muebles vs Inmuebles
Impulsivos vs Meditados
Consumo popular vs exclusivos
Gancho
Alta vs baja rotacin
De temporada

Servicios
A las personas vs A los objetos
Transaccionales vs Membresa
Pblicos vs Privados
En el Proveedor vs en el Cliente
Base (nuclear) vs Adicionales
Individuales vs Colectivos
Estndares vs Personalizados
Intensivo en M.O vs In.t Capital
Resultado Tangible vs Res. Intangible
Alta vs Baja Participacin del Cliente
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Tipos de Venta
Presencial
Contacto directo, cara a cara entre vendedor
y cliente
Cuando se requiere de entrega de
informacin o demostracin
Manejo de producto
Alto costo

En local
Asistida vs Autoservicio
Consumo en el local vs para llevar

En Domicilio
Proactivo vs Reactivo
Remotos
No hay contacto directo
Cuando la venta es simple
Cuando los mrgenes son bajos
No exige alta inversin en infraestructura
Elimina intermediarios
Elimina necesidades de inventarios

Tipos
Telefnico
Web (Comercio electrnico)
Por catlogo
Por mquinas
Tipos de Venta
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Mdulo 1a
Tcnicas de Venta y Atencin Clientes

Sesin 3
Curso
Actividades de Venta en Local
Comercial
Qu se necesita para vender?

Un cliente
Persona con una necesidad y con la capacidad de satisfacerla
Un vendedor
Persona que es capaz de identificar la real necesidad y
encontrar la mejor solucin (satisfactor) para la necesidad
Un producto/servicio
Que sea capaz de satisfacer la necesidad (funcional,
econmica, etc.)
Un canal de venta
Un lugar donde se pueda hacer la transaccin (reunir
comprador, vendedor, producto/servicio)
Rol y funciones de un vendedor de excelencia
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Un vendedor de excelencia debe ser
Un buen escuchador (regla del 2x1)
Un pensador creativo
Un buen comunicador
Un buen consejero
Un buen profesor/instructor
Un solucionador de problemas


Rol de un vendedor de excelencia
Rol de un vendedor de excelencia
Conseguir un cliente, no slo una venta


cliente
venta
Identificar la necesidad, no crear la necesidad

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Rol y funciones de un vendedor de excelencia
Qu es un problema?
Solucionador de Problemas


Definicin de Problema
Un problema es la brecha (diferencia) entre
la situacin real (existente) y
la situacin esperada (planificada)
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Fundamentos para la Resolucin de Problemas
(reiterados)
Resolucin
de
Problemas
Reconocer
que existe
Identificar
causas
Cuantificar
impactos
Buscar
soluciones
Cuantificar
efectos
Estandariza
r
soluciones
Ejercicio: Resolucin de problemas
Trabajo en parejas
Se necesitan 4 voluntarios
Jugar el rol de cliente y vendedor en:
Una tienda de zapatos de mujer:
Una tienda de vestuario masculino:
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Cambiar actitud del cliente
Vitrineando
Cotizando
Comprando
Costos
Proceso mental del cliente para la compra
1. Es consciente de la necesidad (problema)
2. Busca informacin (vitrinea, cotiza,
compara)
3. Analiza alternativas
4. Toma la decisin de compra
5. Ejecuta la compra
6. Comportamiento post compra
(generalmente es negativo).
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Funciones de un vendedor de excelencia
De cara al cliente
Conocer caractersticas del producto/servicio
Conocer beneficios del producto/servicio
Conocer las condiciones de venta
Manejar el producto/servicio
Conocer al cliente
Atender
Aconsejar
Ofrecer productos/servicio
Ofrecer promociones
Resolver dudas
Cobrar
Empaquetar
Atender reclamos de clientes
Hacer cambio de productos
Hacer demostraciones
Usar las herramientas disponibles (POS, Sistema
interno, etc.)
Usar a los clientes como fuente de informacin
VENDER!
Funciones de un vendedor de excelencia
Internas
Estudiar
caractersticas del producto/servicio
beneficios del producto/servicio
las condiciones de venta
protocolos y polticas
a la competencia
Labores operativas
Control inventario productos/insumos
Reponer/ordenar productos
Devolver productos a bodega/bodega central
Revisar/cambiar precios
Revisar estado de los productos
Limpieza y mantencin bsica del local
Capacitar a personal nuevo
Exhibir productos segn poltica
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Funciones de un vendedor de excelencia
Internas
Labores administrativas
Proceso de apertura y cierre del local
Cuadratura caja
Depsitos
Pedidos productos/insumos
Reportar/resolver problemas
Reportar informacin sobre la competencia
Fijar y controlar objetivos/metas
Cumplir con la ley laboral, cdigo del trabajo y polticas
internas
Relacionamiento con el entorno
Mdulo 1a
Tcnicas de Venta y Atencin Clientes

Sesin 4
Curso
Actividades de Venta en Local
Comercial
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Los 6 pasos de un vendedor de excelencia para
lograr una venta
1. Acercamiento o bienvenida
2. Deteccin de necesidades
3. Ofrecimiento
4. Manejo de Objeciones
5. Cierre de la venta
6. Despedida
1. Acercamiento o bienvenida
No hay una segunda oportunidad
para dar una
primera impresin
La primera impresin
es fundamental
Tener Actitud positiva
Buena Presencia
Ser Positivo
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1. Acercamiento o bienvenida
Con el acercamiento o la bienvenida el cliente siente que:
es tenido en cuenta, es importante
que se dieron cuenta de su presencia
que ser atendido
relaja el ambiente, genera la primera impresin
Siempre hay que saludar al cliente apenas entra al local,
aunque est ocupado (atendiendo, en labores
administrativas, etc.)
La presentacin del vendedor debe ser impecable
Personalice su atencin dando su nombre.
1. Acercamiento o bienvenida
Reconocer la presencia del cliente: Antes de 30 segundos de que ingrese
1. Mirndolo a la cara
2. Hacindole una sea
3. Dndole la bienvenida
Saludar. Dar la bienvenida.
1. Cordial, natural, casi espontneo
2. Buenos das, tardes, noches
3. Presentarse (nombre)
4. Agradecer haber venido
Romper el hielo: Para entrar en confianza
1. Tema no relacionado con la venta
2. Puede ser dentro del mismo saludo
3. No debe parecer forzado
4. Debe ser simple
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1. Acercamiento o bienvenida
No Improvisar!!

Tenerlo todo preparado y si es posible ensayado
Desea comprar algo?