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Service Desk
InvGate IT Management Software
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InvGate IT Management Software
Necesita mejorar la calidad del soporte tcnico de su empresa,
reducir radicalmente los tiempos de respuesta y gestionar con las
mejores prcticas los procesos de servicio?
Actualmente los objetivos en las organizaciones actuales de cualquier tamao y en cualquier tipo de
industria dependen en gran medida del uso eficiente de sus recursos tecnolgicos; uno de los grandes
retos de las empresas consiste en incrementar los niveles de servicio del rea de informacin y
tecnologa.
Es por esto que InvGate cre InvGate Service Desk,
un software pensado con el propsito de centralizar
toda la interaccin entre su departamento de TI y sus
usuarios, garantizndole el control total de su Service
Desk desde una nica consola de administracin.
InvGate Service Desk es una mesa de servicios
que facilita la gestin de soporte y permite
manejar de manera eficiente los procedimientos
en la organizacin, logrando as aumentar
considerablemente su nivel de servicios.
Con InvGate Service Desk podr tener un registro del proceso de cada caso, consultarlo cuando lo
requiera, reportar el caso y enviar notificaciones por correo electrnico. Desde una misma herramienta,
podr solucionar incidentes, generar su Base de Conocimiento para self-service, crear sus propios
workflows de trabajo, generar breaking news y anuncios, crear reportes personalizados, administrar
diferentes grupos de trabajo y personalizar sus dashboards.
De esta forma, adems de reaccionar rpidamente ante las eventualidades y problemas que se presenten
con su infraestructura, podr obtener una planificacin rpida, precisa y gil que le permitir un aumento
en su proactividad en la gestin de los servicios de TI. Su diseo drill-down convierte a InvGate Service
Desk en una verdadera solucin de Business Inteligence.

Sus usuarios valorarn el formato de social network, totalmente intuitivo, mientras que usted se
benficiar de las mejores prcticas de la industria: InvGate Service Desk se encuentra basado en las
normas ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
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InvGate Service Desk le permite incrementar la calidad del soporte
tcnico de su empresa con las siguientes funcionalidades:
Breaking News
Anticpese a los reclamos de sus usuarios frente a problemas tcnicos generalizados. Con Breaking News,
cualquier agente podr ingresar notificaciones para los usuarios, permitiendo a estos ltimos suscribirse
y recibir notificaciones sobre la evolucin del problema, y disminuyendo la carga de trabajo de los
responsables del servicio tcnico.
Administracin y monitoreo de incidentes
Con esta herramienta los distintos usuarios del sistema pueden registrar la ocurrencia de incidentes, ya
sea utilizando la interfaz web proporcionada o enviando un correo electrnico a alguna de las casillas
definidas para tal fin. Al ingresar los incidentes, son categorizados y destinados a las mesas de ayuda
correspondientes.
Por otro lado accediendo a la categora
de Incidentes Mayores, los agentes
tcnicos pueden agrupar una serie
de reclamos producidos por un
mismo problema, para luego poder
identificarlos y tratar con todos ellos de
forma unificada, resolvindolos con un
solo click.
Creacin de vistas
Los coordinadores del sistema pueden registrar criterios de seleccin de incidentes para poder acceder a
los mismos de forma directa. As, por ejemplo, se podrn visualizar todos los incidentes de alta prioridad
que an no fueron resueltos.
Anlisis de mtricas de rendimiento
Con esta herramienta tanto los tcnicos como los responsables del funcionamiento de los servicios de
TI podrn conocer su propio desempeo a travs de estadsticas y diagramas, recibiendo as valioso
feedback sobre su rendimiento.
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Integracin con InvGate Assets
A travs de la comunicacin con nuestro software de manejo de activos, los agentes pueden realizar
tareas de soporte de forma mucho ms gil, accediendo directamente a datos tcnicos del equipo del
usuario que ingres el reclamo, enviando notificaciones o tomando el control de manera remota.
Informacin histrica sobre incidentes
Con esta solucin se podrn observar los incidentes que su departamento de TI gestion para su
organizacin en un periodo de tiempo. Conozca mtricas y estadsticas relevantes sobre las necesidades
de sus usuarios, facilitando los procedimientos de mejora continua.
Facilidad de acceso a la herramienta
El software cuenta con una interfaz 100% web para que los usuarios finales puedan ingresar sus
solicitudes y hacer su seguimiento en lnea utilizando una interfaz amigable y moderna, y liberando a sus
recursos de trabajosas implementaciones, as como de la distribucin de paquetes y actualizaciones.
Centralizacin y organizacin de la informacin
Con InvGate Service Desk es posible gestionar los procedimientos de soporte de varias organizaciones o
proyectos desde un nico punto centralizado. Adems permite visualizar toda la informacin asociada
desde una misma consola.
Notificacin de cambios en incidentes
Con esta herramienta, tanto los usuarios afectados como los tcnicos involucrados en un incidente
pueden recibir notificaciones a travs de un correo electrnico o de mensajes enviados directamente
al equipo mediante InvGate Assets, accediendo as a informacin actualizada sobre los cambios que se
generaron en el incidente.
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Creacin de Workflows y formularios personalizados
Esta funcionalidad le permite definir procesos para las necesidades especficas de su empresa y
determinar las acciones necesarias para la evolucin de los mismos. Por ejemplo, podr definir
procedimientos de aprobacin con formularios personalizados que sean delegados a los supervisores
correspondientes para su verificacin.
Dashboards
Para disponer de informacin de soporte a la toma de decisiones, acceder a tableros de control
consolidados que permiten visualizar en tiempo real y de forma directa los indicadores ms relevantes
sobre el funcionamiento de las mesas de servicio.
Cmo se favorece su compaa mediante InvGate Service Desk?
Resolucin proactiva de problemas y eventualidades
La productividad de su compaa aumentar gracias a
que los empleados contarn con soporte permanente
para cualquier eventualidad con la infraestructura de IT.
Gestin de soporte con las mejores prcticas IT
InvGate Service Desk se encuentra alineado con los
procesos necesarios para gestionar la mesa de servicios
por medio de las mejores prcticas de ITIL.
Aumento dramtico de sus niveles de servicio y soporte a sus clientes internos
Con InvGate Service Desk usted podr tomar las decisiones y medidas necesarias para evaluar y mejorar
el servicio en su compaa de manera eficaz, controlando los tiempos de atencin y resolucin de casos.
Reduccin instantnea de costos de soporte
Su rpida implementacin le permitir alcanzar beneficios inmediatos sin necesidad de aumentar los
costos en servicio tcnico.