Materia: Programa de Calidad en el Servicio de

Enfermera.
Proyecto de mejora:
Calidad de atencin en el servicio de urgencias
Integrantes:
LOS URGENCIOLGOS
VALDEZ PREZ LZ A!DA
A"#L$ AR%E"&A RE'"A A%A'RA"!
V!ZCARRA L(PEZ CARL$S
)ER"*"DEZ R+!$ #A+!"
Asesora: $ralia Es,ino-a
Guasave Sinaloa a 10/julio/2014
&ema Prioritario
PR$+LE%A
SELECC!$"AD
$
%agnitud &rascendencia Vulnera.ilidad /acti.ilidad
Total
Lim,ie-a en el
0rea de la salud
1 1 2 3
41
Calidad de la
atencin en el
servicio de
urgencias
5 1 1 2
46
Elevado tiem,o
de es,era
2 1 2 4
43
%ane7o de RP+! 4 2 1 5
42
&ema ,rioritario
8ustificacin
a !alta de una atenci"n inmediata y de calidad en el servicio# se detect" como un
$ro%lema de transcendencia en el servicio m&dico de urgencias# ya 'ue se (a
o%servado una gran incon!ormidad en la $o%laci"n so%re los servicios 'ue $resta
la )ru* +oja Me,icana -)+M./
Por lo cual decidimos im$lementar este $royecto $ara mejorar la calidad de
atenci"n en el 0rea de urgencias/ )on el $ro$"sito de %rindar atenci"n de calidad
d0ndole un mayor con!ort al $aciente/
$.7etivos
ograr 'ue el $ersonal de la )+M $ro$orcione una atenci"n de calidad# $ara el
con!ort y satis!acci"n de las $ersonas atendidas# durante el mes de julio del 2014/
%eta del ,ro9ecto
Aumentar a un 102 la calidad de atenci"n 'ue reci%ir0 la $o%laci"n del servicio en
la )+M y 'uede satis!ec(a durante la atenci"n $restada $or el Servicio M&dico de
3rgencias -SM3. durante el mes de julio del 2014/
"om.re de los indicadores del ,ro9ecto
+eali*ar encuestas al $ersonal 'ue %rinda el servicio y a 'uien lo reci%e/
Tomar el tiem$o 'ue tarde en salir la am%ulancia de la %ase y llegar al lugar
de SM3/
4valuar la atenci"n y calidad del radio o$erador al atender la llamada de
urgencia/
4valuar los conocimientos del $ersonal T3M56 'ue $resta la atenci"n al
P7/
4valuar la calidad y el (umanismo con el 'ue se atiende al $aciente/
Descri,cin Actual de la Situacin
Diagrama de flu7o
"o. Causas agru,adas
4 Paciente mal valorado en urgencias
3 Paciente mal in!ormada
2 +etardo en la valoraci"n medica
5 8alta de $ersonal
1 8alta de ca$acitaci"n
: Prevenci"n de accidentes
6 4,ceso de com$a9erismo
; Ausencia de trato digno
Causas ,ro.a.les
Ponderacin de causas ,ro.a.les
Causas
agru,adas
:o/ ;e !allas
encontradas
< relativo 2 relativo
acumulado
4
Paciente mal
valorado en
urgencias
< 1=/> 1=/>
3
Paciente mal
in!ormada
? 11/< 2>/=
2
+etardo en la
valoraci"n medica
10 1@/1 42/2
5
8alta de $ersonal
= >/0 4?/2
1
8alta de
ca$acitaci"n
> </4 >>/@
:
Prevenci"n de
accidentes
11 1</@ ?4/2
6
4,ceso de
com$a9erismo
1 1>/2> <1/4
;
Ausencia de trato
digno
@ 10/1 11/>
&otal 1= 4>><
Gra!ica de Pareto
Fallas encontradas en expediente
1 2 3 4 5 ! "
#
2#
4#
#
"#
1##
12#
% relativo acumulado
%atri- de ,riori-acin
Causas
agru,ada
s
!ntegrantes del e?ui,o &otal
1 2 = 4
4
Paciente mal
valorado en
urgencias
< @ > @ 2>
3
Paciente mal
in!ormada
= 4 = ? 1?
2
+etardo en la
valoraci"n medica
@ ? < > 2@
5
8alta de $ersonal 1 = 4 4 12
1
8alta de
ca$acitaci"n
> < @ ? 2@
:
Prevenci"n de
accidentes
4 1 2 @ 1=
6
4,ceso de
com$a9erismo
2 2 1 > 10
;
Ausencia de trato
digno
? > ? ? 2@
&otal 411
Ponderacin de causas ,ro.a.les@ ordenadas de ma9or a menor@
Causas
agru,ada
s
)ali!icaci"n
total
< relativo 2 relativo
acumulado
4
Paciente mal valorado en
urgencias
2> 1@/12 1@/12
3
Paciente mal in!ormada
1? 10/1@ 2?/0<
2
+etardo en la valoraci"n medica
2@ 1@/?? 4=/<>
5
8alta de $ersonal
12 ?/?4 >1/>1
1
8alta de ca$acitaci"n
2@ 1@/?? @</=@
:
Prevenci"n de accidentes
1= </=< ?@/?4
6
4,ceso de com$a9erismo
10 @/4 <=/14
;
Ausencia de trato digno
2@ 1@/?? 11/11
&otal 411 4>><
Acciones ,ara eliminar la causa ra-
Causa AsB ra- Alternativas de solucin /actores a evaluar
4!e 8!i T ) 4 Total
4 Retardo en la valoracin
medica
)ontratar 1 medico m0s/ 2 2 1 2 2 1
+eali*ar triac(e = = = = 2 1>
3 Paciente mal valorado en
urgencias
)a$acitar al $ersonal $ara
'ue ad'uiera mayor ra$ide*
en SM3
2 = 2 2 1 10
2 /alta de ca,acitacin )a$acitar al $ersonal $ara
re!or*ar conocimientos/
2 = = 2 1 11
5 Ausencia de trato digno )a$acitar al $ersonal $ara
'ue ad'uiera mayor
(umanismo
= = = = 1 1>
4!ectividad5 Efc
8acti%ilidad5 /
8actor Tiem$o5 /t
Arientaci"n al cliente5 C
4!icacia5 E
No acepta$le % 1
Re&'lar% 2
(cepta$le % 3
Plan de e7ecucin de las acciones esta.lecidas
CuD CuiDn Dnde Por?uD Cu0ndo cmo
Reali-ar triacEe 4n!ermera )+M Para darle
agilidad el
$roceso de
atenci"n/
)uando el
$, llegue
a la sala
de es$era/
A diario/
)on un
$ersonal
clasi!icado
en
clasi!icaci"n
del $,/
Ca,acitar al ,ersonal
,ara ?ue ad?uiera
ma9or Eumanismo
4l $ersonal
ca$acitador
)+M Para 'ue
%rinde una
atenci"n con
mayor calidad
(umana/
3na ve* al
mes/
)on
in!ormaci"n
$ara re!or*ar
la moral y
&tica del
$restador del
servicio/
Ca,acitar al ,ersonal
,ara refor-ar
conocimientos
Instructores
T3M56
)+M )+M 3na ve* a
la semana
)on
in!ormaci"n
actuali*ada
del 0rea de
la salud
E7ecutar las acciones esta.lecidas
Actividades 8ec(a de reali*aci"n
E / % A % 8 8 A S $ " D
)a$acitar al $ersonal $ara
'ue ad'uiera mayor
(umanismo
F F F F F F
)a$acitar al $ersonal $ara
re!or*ar conocimientos
F F F F F F
+eali*ar triac(e F F F F F F
Ca,acitar al ,ersonal ,ara
?ue ad?uiera ma9or
ra,ide- en S%
F F F F F F
Resultados o.tenidos
Al !inali*ar las acciones 'ue se llevaran a ca%o se identi!icaran los
e!ectos# $ositivo o negativos 'ue generan/ ;e acuerdo a los resultados
$arciales se o%serva d&!icit en el conocimiento del $ersonal se
re'uiere re!or*ar $ara 'ue logren $ro$orcionar una atenci"n de
calidad/
+eneficio adicional
a %uena ca$acitaci"n del $ersonal de la )+M conlleva en gran
medida a $ro$orcionar un servicio de calidad en atenci"n al $aciente/
AneGos
A+REV!A&RAS
PGH $aciente
S%H servicio m&dico de urgencias
&%H+H t&cnico en urgencias %0sicas
CR%5 )ru* +oja Me,icana
Evidencias reco,ilando datos