SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-
P002-GFPI

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Respuesta tem 3.2
Toda organizacin debe tener un enfoque dirigido a sus clientes, pues son estos quienes
determinan que bienes o servicios adquirir y establecen el comportamiento de la
demanda, por tal razn es vital para la empresa obtener toda la informacin que permita
anticipar las necesidades de sus clientes y satisfacerlas totalmente para garantizar el xito
de la empresa. As pues la informacin bsica que facilita el conocimiento del cliente es
en primera instancia saber cmo es, poder describirlo, para as mismo segmentar el tipo
de cliente al cual se dirige la empresa, si es un cliente comercial o natural, tipo de
actividad, profesin, genero, edad, dems datos que faciliten conocer que busca y que
quiere el cliente, de esta manera se puede dar el siguiente paso que es llegar al cliente,
conocer sus medios de contacto telfonos, mvil, mail, direccin de residencia.
Respuestas para el tem 3.3
A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de
correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de
estudio disponibles.

1 AdquirirFidelizar-
Rentabilidad
4 Productos-Complementarios-
Productos de mayor calidad
2 B 2 B 5 Mercadeo a travs de redes sociales.
3 CRM 1 Fases del CRM
4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicacin
telefnica con el cliente.
5 Facebook Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios
entre empresas soportadas por TIC.
6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en
administrar la Relacin con el Cliente.


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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Respuestas para el tem 3.


La importancia de un buen CRM
CRM es sinnimo de servicio al cliente, o de Gestin de clientes. CRM se refiere solo a
una parte de la gestin de la empresa.
CRM se refiere al sistema que administra un data ware house (almacen de datos) con la
informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
El CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente cuyo fundamento es
recopilar la mayor cantidad de informacin posible acerca de las necesidades de los
consumidores. De esta forma, la empresa podr plantear ofertas atractivas y mejorar la
calidad en la atencin y el servicio.
La base del marketing es averiguar y almacenar datos tan subjetivos como por ejemplo,
qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos
particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente a fin de brindarle una oferta
realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en
un desarrollo de CRM tienen tanto xito en el mundo.
La Administracin de las Relaciones con los Clientes implica el reto de lograr que en
todos los puntos en que se interacte con ellos, seas capaz de ofrecer un valor agregado,
obteniendo con ello su satisfaccin y fidelidad.
La evolucin de los negocios ha hecho que dejemos de vender lo que el consumidor
necesita. Ahora, el enfoque est precisamente en lograr una administracin rentable de
las


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Relaciones con el mercado. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se
centra en tres puntos principales:
Bsqueda y captacin de nueva clientela. La informacin es poder, y mientras mejor
enterado ests acerca de tu mercado, mejores armas tendrs para conservarlo.
Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de tu empresa tenga contacto con
los clientes y posea informacin de ellos.
La ventaja competitiva de una organizacin no debe estar basada el CRM, ya que
cualquier organizacin podra obtener el sistema y no habra una ventaja competitiva
sostenible, As mismo la mayora de sistemas de CRM son subcontratados, lo cual no
hace diferencia en cuanto al resto de las organizaciones. Sin embargo es vlido afirmar
que el sistema CRM es un medio pero no un fin en s mismo, en otras palabras es medio
para lograr mayor eficiencia y optimizacin de procesos relacionados con los clientes,
facilita la obtencin de un gran nivel de satisfaccin con los mismos de esta manera la
organizacin colabora en parte al fortalecimiento de otras ventajas competitivas con las
que cuente la organizacin.
.En Colombia las utilizacin de este tipo de sistemas va en aumento puesto que la
inversin de compaas extrajeras en el pas trae consigo la implementacin de avances
tecnolgicos , no obstante la cultura del empresario colombiano se abstiene de incluir este
tipo de sistemas pues desconocen sus beneficios y ventajas.