Taller de call center

1. explique la diferencia entre call center y contac

center.
Un Centro de Llamadas (en ingls: Call Center) es un rea donde
agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados,
realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) y/o reciben
llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.
Un Centro de Contacto (en ingls: Contact Center) es una oficina
centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia
cantidad de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se
pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales
como fax, correo-e, mensajera instantnea, mensajes de
texto y mensajes multimedia, entre otros.
http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas
adjunto al texto un call center es el en cargado de hacer llamadas
salientes o de recibir llamadas y un contact center el en cargado de
transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a travs del
telfono.









2. mencione los elementos de call center.

Servicio al cliente, tecnologa, talento humano.



3. explique cmo funciona un call center.

Cuando llamo aun call center y se encuentra ocupado, se debe insistir
hasta lograr la comunicacin, ser persistente.
Es un rea donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente
entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.
Un Centro de Contacto (en ingls: Contact Center) es una oficina centralizada
usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y
pedidos a travs de la lnea de telfono, fax o correos electrnicos.






4. que es una llamada en cola
Por defecto cuando entra una llamada en una cola con agentes
loginados, el agente que pilla la llamada ya no recibir mas llamadas
hasta que cuelgue la actual.
Pero, s yo quiero que "si" pueda recibirlas? por ejemplo para decir
algo as como "ahora le atiendo, un momento por favor no cuelgue...",
que luego siga con la primera dejando a la segunda en espera.
Como se podra hacer.



5. explique la diferencia entre switch,router y cmo
funciona en un call center comercial y eps.
Diferencia entre switch,router.
Un router anglicismo tambin conocido enrutador o en caminador de
por un mdem, un router, un switch y opcionalmente un punto de
acceso WiFi. La diferencia fundamental es que el conmutador opera en
la capa 2 (capa de enlace)
6. Cmo funciona en un call center comercial y eps.




Asesores. Desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, con
los Un Centro de Llamadas (en ingls: Call Center) es un rea donde agentes,
Clientes que utiliza el telfono como medio de comunicacin bsico. Los servicios
crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.




7. caractersticas de los clientes en un call center
Son 5 caractersticas:
1. Paciencia: La gestin de las solicitudes de los clientes, debe realizarse a
travs de los canales utilizados y, si es posible, amplificando la gamma de
servicios de acceso a la informacin para el cliente .Es preciso tambin, en
virtud de la complejidad de la tarea requerida, contar con altas dosis de
paciencia para lograr que el cliente obtenga una solucin absoluta en relacin
con sus problemas. Desde el cliente que requiere de soporte tcnico para
resolver cuestiones sencillas hasta las ms complicadas solicitudes, la gestin
de clientes necesita de agentes involucrados con la misin de ofrecer un
servicio de atencin superior.
2. Conveniencia: Cuanto mayor sea la velocidad de resolucin de las solicitudes
de sus clientes, mayor ser tambin la superacin de las expectativas del
cliente y el coste por gestin. Y aunque vale la pena detenerse con precaucin
en la resolucin de cada uno de los problemas, a fin de lograr un nivel de
eficiencia estndar, es recomendable alcanzar siempre la raz del problema
mediante la determinacin de la mejor solucin.
3. Asertividad: Si activa a su personal para hacer lo que sea para hacer feliz
al cliente, debe asumir un nivel de asertividad que impida perder tiempo en
obtener la aprobacin. Esto implica insertar una lgica de confianza en
aquellos agentes ms cualificados para que, a travs de sus gestiones, logren




una captacin ms amplia de clientes potenciales. Dicha confianza que da
libertad creativa a los agentes y equipo de ventas, sin dudas se traducir en
los clientes, quienes vern un halo de personalizacin e identidad corporativa
en el servicio de atencin. Establecer polticas para su personal de ventas, el
equipo de servicio al cliente es la clave para maximizar la libertad de los
agentes y la felicidad de los clientes, quienes vern de manera creativa cmo
se resuelven sus problemas.
4. Sed de Mejoramiento: Todos podemos obtener la tendencia a ser
complacientes cuando hacemos el mismo trabajo una y otra vez. Es por eso que la
calificacin de los agentes requiere de un coaching constante y ansias de
mejoramiento en orden a reforzar el juego de su compaa ayudando a sus
clientes.
5. Compromiso: Los centros de llamadas enfocados en brindar un servicio al
cliente superior, debe comprometerse en establecer un programa de trabajo
saludable para los clientes, con un alto nivel de rotacin del personal, con el
objeto de lograr climas distendidos de trabajo. Es importante mantener a sus
empleados con inters y pasin en proveer un servicio de excelencia, a cada
instante.

8. cuantos minutos debe de tardar un asistente de call
center en contestar una llamada y por que
Los agentes deben de tardar lo menos tiempo posible, el 90 % antes de10
segundos para no perder los clientes.





9. explique las caractersticas de un agente de call
center
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios
para, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.Es una unidad funcional dentro de la
empresa (o bien una empresa en si misma) diseada para manejar grandes
volmenes de llamadas telefnicas entrantes y salientes desde y hacia sus
clientes, con el propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la
entidad. Es una herramienta que se disea y construye, "a medida", atendiendo
las necesidades que plantean las reas comerciales.

10. que es filtrar una llamada y cuando se debe hacer.

El identificador de llamadas te permite saber quin te est llamando a travs de un
indicador en pantalla, distintos "rings" dependiendo del llamante y el anuncio del
llamante a travs de un sistema de sntesis de voz. La lista "negra" y "blanca" te
permite filtrar las llamadas de acuerdo con los datos del llamante, el origen de la
llamada y otros parmetros.






11. cules son las funciones de un agente de call center.
Los agentes de Call Center desempean un papel fundamental, actuando de
enlace entre los clientes y las entidades empresariales. Ellos son los responsables
de responder a consultas de los clientes y preguntas sobre los productos y
servicios, que la organizacin produce o presta. Dependiendo de la organizacin
que proporciona los productos, los deberes y responsabilidades de un agente de
call center son diferentes. La mayora de los agentes ejercen sus funciones por
telfono en el centro de llamadas, algunos se comunican con los clientes por la
Web, correo electrnico o skype.
Deberes y Responsabilidades
Responder a las llamadas entrantes y ayudar a los clientes que tienen consultas
particulares o preguntas.
Proporcionar un servicio al cliente de forma personalizada con un alto nivel de
calidad.
Despertando el inters de los clientes en los productos y servicios ofrecidos por la
organizacin.
Actualizacin de la base de datos existente con las modificaciones o cambios y el
estado actual de los clientes o posibles clientes.
Ayudar a los clientes de la organizacin basada en la comunicacin con el
servicio de consultas y solucin de problemas.
Responder a las consultas de los clientes y las preguntas con prontitud.
Proporcionar informacin peridica sobre la eficacia y la solidez de las polticas y
procedimientos del departamento de servicio al cliente.
Facilitar la informacin recolectada para controlar las oportunidades de negocio y
tendencias.
Comprobacin y categorizacin de los problemas de los clientes.




Determinacin de los problemas en las consultas o quejas y la proposicin de
soluciones para mejoras.
Proporcionar de forma diaria los reportes requeridos segn las necesidades del
cliente

12. cules son los componentes de call center.
El IVR se convertir en uno de los componentes principales del Call Center,
mediante un entorno grafico sencillo, nos permitir configurar los flujos necesarios
para ofrecer una atencin de llamadas completa y organizada.

SoftPhones para Call Center
En el Call Center son necesarias herramientas para los usuarios, agentes o
supervisores que les ayuden en la gestin de sus comunicaciones, estos
complementos deben multiplicar la productividad de cada persona permitiendo un
trabajo ms cmodo y gil gracias a reduccin de tiempos en tareas cotidianas.
Un claro ejemplo de estas herramientas es el SoftPhone, o Telfono sobre PC, se
trata de una aplicacin que complementar o sustituir el terminal telefnico fsico
facilitando tareas tan sencillas como atender llamadas solo con una pulsacin o
realizacin de llamadas con la seguridad de que el destino es el correcto.






13. qu relacin hay entre ofimtica y un call center.
Los medios tcnicos tienen como caracterstica su relacin con el entorno
Identificar las principales funciones por medio de call center, un problema y
la relacin estrecha que hay entre herramientas,


14. que es un pbx, telfono, anlogo y digital
La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologas, es en estos momentos el
sistema de comunicacin de voz ms popular en las empresas a nivel mundial. En




la siguiente figura se muestra la ubicacin de la PBX en una red de
telecomunicaciones. Por un lado, la PBX da servicio a los telfonos corporativos,
ya sean stos analgicos, digitales, IP o celulares. Por otro lado, se conecta a los
proveedores de servicios telefnicos pblicos, sean stos operadores de redes
fijas, de redes celulares o de redes IP. En este documento se presentan los
Comunicaciones Corporativas Unificadas conceptos bsicos asociados a la
telefona corporativa. Se describen primeramente en la seccin Error! No se
encuentra el origen de la referencia. Los terminales telefnicos tpicamente
utilizados, sus caractersticas y aspectos tcnicos. Luego se detalla en la seccin
2 la forma en que el sistema PBX puede
Ser conectado a los operadores de telefona.
es un pbx, telfono, anlogo y digital


Los telfonos anlogos
Los telfonos analgicos son aquellos que utilizan la sealizacin por corriente de
bucle (o loop start signaling en ingls). Esta es quizs la sealizacin ms
conocida (y a su vez ms antigua). Esencialmente, la sealizacin bsica que
debe existir entre un telfono y una central telefnica (ya sea un abonado pblico y
la central pblica, o un interno de una Empresa y la PBX o sistema telefnico
interno), consiste en poder enviar y / o recibir la siguiente informacin:
Solicitud de iniciar una conversacin
Seleccionar con quien se desea hablar
Indicacin del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.)
Indicacin de recepcin de una nueva llamada






Telfonos digitales

Con el avance de la electrnica y la comunicacin de datos, es natural pensar que
la sealizacin telefnica, basada en corrientes y voltajes, haya evolucionado
hacia una sealizacin digital, ms rica en funciones.
En 1976 la tecnologa de la digitalizacin de la voz estaba madura, y es instalada
la primera central telefnica pblica que realizaba digitalizacin de la voz y
conmutacin digital (En 1972 se haban instalado las primeras centrales digitales
privadas PBX). Sin embargo, la digitalizacin se produca dentro de la central
telefnica. Los aparatos telefnicos continuaban siendo analgicos, con
sealizacin por corriente de bucle.
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/ccu/material/docs/Conceptos%20de%20Telefonia
%20Corporativa.pdf







15. como se instala un call center
Condiciones del puesto de trabajo.



En cuanto a muebles es importante tener en cuenta que la una medida
cmoda para todos los agentes es mnimo 90 cms de ancho por 60 cms de
profundidad.
Las sillas son un factor muy importante para prevenir problemas en columna
vertebral, deben tener un soporte ergonmico.
El soporte de los pies, poco utilizado pero necesario.
Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en
cuenta que tenga una barrera entre cada agente que ayuda de minimizar el
ruido. Recuerde que debe tener mximo 55 dB, esto implica ser muy
cuidadoso en el material aislante entre cada puesto. Un call center con ruido
no se siente profesional.
All se tiene el espacio para monitor, teclado y mouse. La torre del computador
en base fija debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo
en uno.

Instalaciones elctricas.





El primer parmetro a medir es la tierra. Sin tener unos valores ptimos de
estas mediciones se pueden quemar todos los equipos en una descarga
elctrica. Como se mide. hay equipos especializados para revisar la resistencia
de la tierra fsica donde tendremos el call center, cuando lo hagan el valor debe
estar entre 1 y 5 ohmios. Si no tenemos este equipo se hace una medicin
entre tierra y el neutro de la conexin de los equipos, el valor ideal es que sea
cero si no es no puede ser mayor a 3 voltios.

En la gran mayora de los casos los call center se
instalan en casas adecuadas para oficinas o en reas no diseadas para ser
oficinas. Es muy importante para estar tranquilos que los equipos no se van a
daar, hacer una revisin a las instalaciones elctricas. Ver si la acometida que
nos entrega la empresa de energa soportar la carga de todos los equipos, si
tenemos un buen sistema a tierra. Muy importante porque si esto no se revisa
pueden ocurrir incendios por sobrecargas.


La UPS, todas las compramos pero no sabemos bien cul es su objetivo. La
UPS se conecta entre a la toma de energa elctrica y los equipos que




queremos proteger. En realidad este dispositivo lo que tiene es una batera que
se est cargando todo el tiempo que est conectado y cuando la energa falla
acta como respaldo de energa para que los equipos no se apaguen. Es un
protector contra descargas de energa porque cuando esto ocurre la descarga
la reciben las bateras o un fusible interno que tiene el sistema. Se recomienda
utilizarlo para todos los servidores y equipos del rack de comunicaciones.


Tomas de corriente reguladas. Tenemos dos opciones para tener tomas de
corriente, no reguladas que son los puntos que estn conectados directamente
a la empresa de energa y las tomas reguladas, que son aquellas cuya energa
proviene de una UPS conectada a la red elctrica. La UPS siempre alimenta
los equipos que energiza con energa constante y sin sobrecargas por que
dicha energa proviene de la batera interna, entonces nos garantiza que
siempre vamos a tener el mismo voltaje y as protegemos los equipos de
daos elctricos. Se recomienda para todas las conexiones de computadores
de agentes.



Planta elctrica. En muchos call center no la tienen, muchos clientes exigen
tenerla. La planta elctrica es un elemento costoso y que exige tener todos los
tems anteriores en condiciones ptimas para que pueda funcionar.
Normalmente la UPS se utilizar como respaldo de energa por 10 minutos
mientras la planta elctrica entra a operar, suministrando energa elctrica con
carga de combustibles. Se debe tener una adecuacin fsica especial por que




genera mucho ruido. Se recomienda tenerla pero no es obligatorio por sus
altos costos.

Cableado estructurado.


Los puntos de datos. Hoy en da son muy pocos los call center que no
utilizan VoIP, que quiere decir esto. que tendremos un solo cable para conectar
el computador y el telfono de agente. Por esta razn es muy importante hacer
una correcta instalacin del cableado. Para mantener la calidad de la voz se
recomienda que el cable no tenga uniones intermedias entre el computador del
agente y el switch de datos, es decir, que el cable no se aada ni pase por
equipos intermedios sin calidad de servicio. Se recomienda el uso de cableado
5E para montajes de menos de 40 agentes.

El Rack. Es donde se instalan todos los equipos
crticos del callo center, los servidores, las lneas telefnicas, equipos de
conexin, es donde inicial el cableado estructurado. Por tal razn debe estar lo
ms organizado posible, cualquier cable que se conecte o desconecte puede
poner fuera de servicio la operacin de nuestro call center. No debe estar
expuesto a luz solar, debe estar es un sitio refrigerado, dependiendo de la
cantidad de equipos puede requerir aire acondicionado, todos los cables
identificados para no tener problemas.





16. qu caractersticas debe presentar un computador
para que funcione en un call center
Por qu un Call Center es fundamental en su negocio? .La operacin en un call
center es completamente automatizada para garantizar agilidad integracin con
el computador, segundo comprar un ACD con caractersticas de marcador. El
desafo consiste en alcanzar las funciones ms evolucionadas del centro de
.
17. mencione 8 palabras claves en call center en ingls y
su significado.
CALL CENTER: centro de llamadas es un rea donde agentes, asesores,
supervisores o ejecutivos, especialmente en trenados en realizar
Gateway: es un dispositivo que permite interconectar redes con protocolos y
arquitecturas diferentes a todos los niveles
ROUTER: es un dispositivo que proporciona conectividad, enviar o encaminar
paquetes de datos de una red a otra
Switch: conversor de formatos de audio, uno de los ms completos, estables y
fciles de usar que hay en el mercado.
SOFTPHONE: es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros
softphones o a otros telfonos convencionales
USB es un dispositivo de almacenamiento que utiliza una memoria tipo flash para
guardar informacin. Se le conoce tambin, entre otros nombres, como lpiz de
memoria, memoria externa o lpiz USB




INBOUND:
PATCH CORD: se usa en una red para conectar un dispositivo electrnico con
otro. Se producen en muchos colores para facilitar su identificacin

18. mencione 5 empresa prestadora de servicios de call
center y sus ventajas.
TELEPERFORMANCE
Bancolombia


19. porque es importante en un call center un servidor.
Un Centro de Llamadas (en ingls: Call Center) es un rea donde agentes,
asesores, La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los
El Call Center ms simple consiste de un nico tipo de clientes y servidores





20. escriba 5 preguntas ms frecuentes en un call
center.
1) Para realizar este proceso debes llamar a nuestro call center, antes de la fecha
de tu viaje.
2)Puedo hacer una reservacin y comprar mi boleto despus?
3) Compr mi boleto, no imprim mi itinerario
4) y olvid escribir mi nmero de confirmacin.
5) a que hora sale mi vuelo
21. porque en un call center debe existir login y
password.
Por qu nos brinda ms seguridad a nuestra informacin, con el nombre de la
cuenta de usuario y contrasea
22. escriba en 5 lneas porque es importante el call
center
Es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas
efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas
empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control
de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para
valorar el negocio y beneficio de estas compaas.