Procesos ITIL

La tarea de la Gestin de Servicios de TI (ITSM) segn ITIL V3 consiste en poner a disposicin

servicios de TI que cumplan las expectativas de la empresa y se asegura de que estos servicios se
realicen de forma efectiva y eficiente. La Gestin de Servicios de TI es llevada a cabo por
proveedores de servicios de TI mediante la combinacin adecuada de personas, procesos y
tecnologa de la informacin.

Contenido
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1 Procesos ITIL (ITIL V3)
o 1.1 Procesos ITIL: Estrategia del Servicio (Service Strategy)
o 1.2 Procesos ITIL: Diseo del Servicio (Service Design)
o 1.3 Procesos ITIL: Transicin del Servicio (Service Transition)
o 1.4 Procesos ITIL: Operacin del Servicio (Service Operation)
o 1.5 Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)
Procesos ITIL (ITIL V3)

ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn la perspectiva empresarial, los
servicios de TI, al igual que los productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo de vida
tpico, que empieza con la introduccin del servicio al mercado y finaliza con la exclusin del mismo
del portafolio de servicios.
Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL est enfocada a una fase especfica dentro
del Ciclo de Vida del Servicio: (seguir los enlaces para acceder a las pginas con descripciones
detalladas de procesos ITIL):



El Ciclo de Vida del Servicio, segn ITIL V3: EL Mapa de Procesos ITIL V3 [.PDF]
Procesos ITIL: Estrategia del Servicio (Service Strategy)
En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a
determinados clientes y/o mercados.
Objetivo Procesal: Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios de TI. Su
meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente.
Procesos ITIL: Diseo del Servicio (Service Design)
En la fase del Diseo del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseo del Servicio se
ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de
modificar y/o mejorar los ya existentes.
Objetivo Procesal: Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de servicios nuevos, as
como cambios y mejoras de los existentes.
Procesos ITIL: Transicin del Servicio (Service Transition)
En la fase de la Transicin del Servicio se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados.
Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso tambin se
asegura que los cambios en los servicios y procesos de la Gestin de Servicios se lleven a cabo de
manera coordinada.
Procesos ITIL: Operacin del Servicio (Service Operation)
La Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan
presentando.
Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto
incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar
problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.
Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service
Improvement)
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican mtodos de la gestin de
calidad con el fin de aprender de los xitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone
en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de
servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la
normativa ISO/IEC 20000.
Objetivo Procesal: Usar mtodos derivados de la gestin de calidad para aprender de los errores y
logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service
Improvement, CSI) implementa un sistema de retroalimentacin de "vuelta cerrada", segn la
especificacin ISO 20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de
procesos y servicios de TI.