Manual para Colaboradores HD1, HD2,

HD3 e BackOffice
Verso: 1.0
Data: 09/04/2014
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Manual para Colaboradores HD1, HD2, HD3 e
BackOffice.
REGISTRO DE ASSINATURAS

Elaborado por: Revisado por: Aprovador por:
Edy Robinson Mariano Marcos de Almeida Franco
Data: 09/04/2014


CONTROLE DE ALTERAES

Edio: Data: Modificaes:











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NDICE
1. Objetivo ......................................................................................................... 3
2. Abrangncia .................................................................................................. 3
3. O Incio .......................................................................................................... 3
3.1 Criar uma conta no Skype.......................................................................3
3.2 Acesso ao webmail.................................................................................4
3.3 Configuraes de Ferramentas para Trabalho.......................................5
4. Comunicao ................................................................................................. 8
4.1 Escalonamento Hierrquico....................................................................8
4.2 Ferramentas de Comunicao................................................................9
5. Qualidade ...................................................................................................... 9
5.1 Manual de Qualidade..............................................................................9
5.2 Dicas para um bom atendimento............................................................9
6. Dia a Dia ...................................................................................................... 10
6.1 Ampliando Conhecimento....................................................................11
6.2 Comprometimento com Trabalho........................................................11
6.3 Solicitaes de Comparecimento.........................................................12
6.4 Ultimo Atendimento.............................................................................12
6.5 Necessidades de ausentar-se / Faltar...................................................12
7. Banco de Horas ........................................................................................... 13
8. Escala de Trabalho....... ................................................................. ..............13
8.1 Envio da escala.......................................................................................13
8.2 A Escala..................................................................................................13
8.3 Entendendo a Escala..............................................................................14
8.4 Trocas de Folga......................................................................................14


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1. Objetivo

Este documento tem como objetivo definir processos e procedimentos que devem ser
realizados pelos colaboradores da rea de Operaes da TecTotal.
2. Abrangncia

O contedo deste aplicvel aos funcionrios que exercem suas atividades na rea de
Operaes da TecTotal nos cargos HD1, HD2, HD3 e BackOffice.
3. O Incio

3.1 Criar uma conta no SKYPE

O Skype a principal ferramenta de comunicao entre a Gesto TecTotal e grupo de
atendimento Home Office, sendo assim cada colaborador deve criar uma conta atravs
do link abaixo.
URL: https://login.skype.com/account/signup-form

A conta deve ser criada no seguinte formato:
(primeiro nome).(sobrenome).tectotal.com.br
Exemplo: meu nome Jos Maria Gonalves da Silva
Meu e-mail dever ser: jose.silva.tectotal.com.br
Caso o formato solicitado j exista, por favor consulte seu supervisor.



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Importante:
fundamental a criao da conta Skype vinculada ao e-mail TECTOTAL, sendo que
caso tenha uma conta pessoal j registrada no Skype, NO a utilize para trabalho.
proibido vincular seu acesso de redes sociais ao Skype aqui mencionado, pois esta
conta deve ser dedicada apenas para a comunicao destinada ao trabalho.

3.2 Acesso ao webmail
Todas as informaes pertinentes ao trabalho ser passada para o seu e-mail
TECTOTAL, criado no momento de sua contratao. Desta forma, de sua
responsabilidade acompanhar a entrada de novos e-mails, pois l que voc encontrar
todas as orientaes para o desenvolvimento de suas atividades tais como:
-Monitoria
-Escala de trabalho
-Mudana de procedimento de atendimento
-Problemas tcnicos
-Etc...
Para acessar seu webmail, voc dever utilizar o link abaixo:
URL: webmail.tectotal.com.br
O acesso deve ser feito da seguinte forma:
LOGIN: Seu e-mail TECTOTAL (incluir no LOGIN@tectotal.com.br)
SENHA: Senha inicial informada no e-mail recebido do DP e deve ser alterada por uma
senha de sua preferncia e fcil memorizao durante o seu primeiro acesso.
Tais informaes acima sero repassadas pelo Departamento Pessoal no primeiro dia de
suas atividades.
Importante:
proibida a vinculao de acesso de redes sociais ao seu e-mail corporativo, esta conta
deve ser dedicada apenas para o trabalho.
Recomendamos sempre a utilizao de um software de e-mail de sua preferncia, como
por exemplo: Outlook, Thunderbird e outros.


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3.3 Configuraes de Ferramentas para Trabalho
A seguir, seguem todas as ferramentas necessrias para o desenvolvimento de suas
atividades e seus respectivos links para download, assim como suas configuraes:

ZOIPER
Link - Download
URL: http://www.zoiper.com/downloads/free/win/Zoiper_Free_2.41_Installer.exe
Link - Configurao
URL: http://www.voki.com.br/assistente/index.php/zoiper-configuracao

TOTVS Smart Client
Link Download
URL: http://201.77.195.245/client_totvs.rar
Link Configurao
URL: http://www.voki.com.br/assistente/index.php/procedimentos-novidades/nov-smart-
client-totvs

LogMeIn Acesso Remoto
Link Download
URL: https://secure.logmeinrescue.com/helpdesk/login.aspx
Link Configurao
URL: http://www.voki.com.br/assistente/index.php/logmein-acesso-remoto

LOGIN: Seu e-mail TECTOTAL
SENHA: Tectotal123

GoToAssist Acesso Remoto
Link Download
URL: https://login.citrixonline.com/cas-
service/login?service=https%3A%2F%2Fapp.gotoassist.com%2Fauth%2Fcas%2Fcallbac
k%3Furl%3D%252F

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Configurao
1 Passo Recebimento do e-mail cadastrado.
Voc receber um e-mail com uma indicao para tal ferramenta. Clique no link
informado no e-mail.

2 Passo Criar uma nova senha

Nesta tela voc criar uma nova senha pessoal.
OBS.: Recomenda-se utilizar uma senha de uso cotidiano e de fcil lembrete.


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3 passo Validao
A tela abaixo a confirmao que todos os passos para criao de uma conta foram
seguidos corretamente. Aps a mesma, necessrio efetuar um LOGOUT para que a
senha seja validada em sistema.



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4. Comunicao

A comunicao fundamental no modelo de trabalho TecTotal e, portanto deve-se
utilizar todas as ferramentas disponibilizadas pela Companhia.
To importante quanto s ferramentas a quem voc deve se reportar.
Todas as informaes importantes devem ser comunicadas sempre ao seu Supervisor
Gestor, se ele estiver ausente, procure o supervisor que estiver disponvel e o notifique
com cpia para seu Supervisor- Gestor.
Em situaes onde voc no conseguir falar com nenhum supervisor, seja seu Gestor ou o
disponvel, siga o escalonamento de hierarquia abaixo e informe todo ocorrido atravs de
e-mail direcionado gestaocallcenter@tectotal.com.br.
4.1 Escalonamento Hierrquico




Supervisor
(seu Gestor)
Em sua ausncia
Supervisor
Disponvel
Em sua ausncia
Control
Desck
Coordenador
de
Operaes
Gerente de
Operaes
Em sua ausncia
Em sua ausncia


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4.2 Ferramentas de Comunicao
imprescindvel que voc esteja conectado e disponvel no Skype desde o incio de sua
jornada de trabalho at o trmino da mesma, pois esta ferramenta proporciona uma
comunicao rpida, clara e eficiente entre voc, seu gestor e os demais membros das
equipes.
5. Qualidade
O setor de qualidade responsvel pelo acompanhamento das operaes de
atendimento TecTotal, buscando sempre melhorar o desempenho dos atendentes e
analistas, por esse motivo, faz-se necessrio que voc sempre esteja atento s regras de
atendimento, processos, procedimentos para que se tenha a qualidade esperada em seus
atendimentos.

5.1 Manual de Qualidade

O setor de qualidade TecTotal dispe de material explicativo contendo informaes
referentes regras de atendimento, utilizao do paper e o que avaliado nos
atendimentos, material este apresentado no momento de sua contratao e do
treinamento inicial.
Todo esse material est disponvel no link a seguir e poder ser consultado a qualquer
momento:

Link: http://tectotal.nucleoead.net/moodle/course/view.php?id=135

5.2 Dicas para um bom atendimento
1- Linguagem
Procure falar corretamente em seus atendimentos e utilizar uma linguagem simples e de
fcil compreenso.
2- Vcios de Linguagem
Procure no utilizar repetidamente expresses que possam caracterizar vcios de
linguagem, por exemplo: ok, n, uhum, t, entre outros.

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3- Procedimentos obrigatrios em atendimento
Realize sempre os procedimentos obrigatrios (script de atendimento) durante seus
atendimentos, por exemplo: transferir o Cliente para o ramal de pesquisa de satisfao,
agradecer quando retornar em linha, tabular detalhadamente o atendimento e
disponibilizar a pesquisa de satisfao, etc.
4- Orientaes do Monitor
Sempre siga as orientaes passadas pelos monitores, pois com elas sempre ficar mais
fcil de adequar seus atendimentos aos padres TecTotal. A monitoria trabalha em
parceria com os Gestores tendo como maior objetivo o desenvolvimento e
aprimoramento de suas atividades laborativas.
5- Feedback das monitorias
Participe junto com o seu supervisor do processo de feedback das monitorias realizadas,
seguindo as orientaes do seu supervisor e contribuindo com dvidas e sugestes para
melhoria dos processos da Companhia.
6. Dia a Dia
No dia a dia do trabalho, voc poder se deparar com diversas situaes atpicas, onde
aparentemente no ter a soluo para o problema. Em casos como estes, voc deve
consultar o Apoio Operacional, pois este est capacitado para orient-lo corretamente
em todas as situaes possveis. Na ausncia do Apoio Operacional, consulte seu
supervisor.





Home
Office com
dvida
Consultar
Apoio
Operacional
Consultar
seu
Supervisor
Consultar
Supervisor
Disponvel

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6.1- Ampliando e Dividindo Conhecimento
Em todos os atendimentos existem possibilidades de ampliar seu conhecimento e sempre
que isso acontecer, deve-se compartilhar a informao com os demais colegas no
TecForum.
Este canal utilizado para pesquisar novidades, lanamentos e atualizaes nos
momentos em que estiver ocioso, sem atendimento, e tambm utilizado para
compartilhar seus aprendizados com a equipe TecTotal.
Outra forma de ampliar seu conhecimento atravs dos canais disponibilizados pela
TecTotal, quais so:
Nead: http://tectotal.nucleoead.net/moodle/login/index.php
Assistente: http://www.voki.com.br/assistente/index.php/component/users/?view=login
TecForum: http://www.voki.com.br/assistente/index.php/forum
Universidade Corporativa: www.sie.com.br/tectotal

6.2 - Comprometimento com o Trabalho
fundamental para seu bom desempenho que voc se comprometa com seu trabalho,
com suas regras, seus processos e procedimentos, isso tudo juntamente com o foco no
que voc est fazendo a combinao perfeita para seu sucesso profissional.
Seguem algumas recomendaes importantes:
1- Nunca trabalhe logado em nossos sistemas atravs de uma rede Wi-Fi, 3G ou 4G, pois
sua instabilidade e latncia comprometem a qualidade do seu atendimento, a
utilizao dos nossos sistemas, seus indicadores individuais e coletivos, entre outros
problemas.

2- Jamais utilize redes sociais (facebook, WathsApp, Conta pessoal do Skype), jogos,
torrents, no assista filmes, programas de TV, no oua rdio, no acesse sites de
compra (mercado livre, OLX, Bom Negocio, Groupon, Peixe Urbano) durante sua
jornada de trabalho. A regra tanto para a utilizao em PCs, NoteBook, NetBook,
tablets e smartphones, pois est comprovado que quando estes servios so
utilizados durante o trabalho, temos queda de qualidade nos atendimentos, alm de

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aumento no TMA - Tempo Mdio de Atendimento, gerando insatisfao do Cliente e
prejudicando sua performance como Atendente.

3- Utilize corretamente os recursos operacionais disponibilizados a voc, transferindo
para o HD3 somente o que for passvel do suporte deles e aps ter esgotado todas as
possibilidades de suporte, transferindo corretamente para o ramal 222, utilizando
corretamente as pausas. Todos os procedimentos esto disponveis em:
http://www.voki.com.br/assistente


6.3 Solicitaes de Comparecimento
Voc deve comparecer na empresa sempre que solicitado pelo seu gestor, por exemplo,
para a realizao de calibragem, onde ser analisado seu atendimento presencialmente,
com o devido feedback. Sua presena em nosso escritrio auxilia no seu processo de
integrao e desenvolvimento, alm de estreitar o contato com os funcionrios
presenciais.

6.4 Ultimo Atendimento
Os atendimentos realizados aos Clientes devem ser realizados at o final, sendo proibido
encerrar os mesmos antes que as dvidas dos Clientes sejam sanadas.
Deve-se seguir normalmente o fluxo de atendimento e sempre prestar o ultimo
atendimento at o final, sendo que todo o tempo excedente deste ltimo atendimento
ser automaticamente creditado em seu banco de horas.

6.5 Necessidades de ausentar-se / Faltar
Sempre que houver necessidade de ausentar-se e isso no for uma emergncia, ou seja,
consultas mdicas, exames laboratoriais e compromissos do gnero, procure comunicar
antecipadamente o seu supervisor, bem como seguir a poltica interna da TecTotal.


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7. Banco de Horas

Conforme acordo com o sindicato da categoria, a Voki utiliza o banco de horas que tem
por finalidade compensar as horas de trabalho excedentes ao limite dirio. O tempo
dedicado a mais durante sua jornada de trabalho, normalmente devido ao ultimo
atendimento, creditado neste banco, que poder ser utilizado como folga mediante
prvio acerto com seu gestor.
8. Escala de Trabalho

A TecTotal opera 7 dias por semana e para atender toda a demanda dos nossos clientes,
precisamos de uma escala bem elaborada e dimensionada, obedecendo a escala de
revezamento de folga semanal.
A escala, alm de seguir todas as regras e normas legais, ainda procura aumentar a
satisfao dos colaboradores priorizando na medida do possvel folgas nos finais de
semana.
8.1 Envio da Escala

A escala ser enviada mensalmente via e-mail, individualmente, pelo seu gestor, com
antecedncia mnima de 48 horas da sua vigncia.
Qualquer dvida deve ser comunicada ao gestor o mais breve possvel, evitando
problemas no decorrer do ms.

8.2 A Escala

A escala contem todas as informaes necessrias para que o colaborador possa exercer
suas atividades e so elas:
- Hora de Entrada;
- Hora de Sada;
- Horrio dos Intervalos;
- Horrio da Pausa Lanche;
- Dias escalados para trabalhar;
- Dias de Folga;
- Folgas Prmio (Se Houver);
- Folgas Banco de Horas (Se Houver).

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8.3 Entendendo a Escala

Para facilitar a interpretao da sua escala, utilize a legenda a seguir:

Legenda da Escala
Informao na Escala Legenda

F Folga
BH Folga Banco de Horas
FP Folga Prmio
FE Frias
AF Afastado
NE No Funcionrio
. Escalado para Trabalhar


8.4 Troca de Folgas

Tendo em vista a Escala descrita acima, e tomando como premissa de que situaes ou
necessidades especiais e imprevistas possam ocorrer, h a possibilidade do colaborador
trocar suas folgas, mediante autorizao do gestor, e de acordo com a legislao
trabalhista.
A solicitao de troca dever ser feita ao seu Gestor com antecedncia de 72 horas da
data a ser trocada, e a troca sempre dever ser com um colega de trabalho do mesmo
setor, para que no ocorra nenhum problema com o dimensionamento operacional.
Todas as solicitaes sero avaliadas pelo grupo de gestores da TecTotal e respondida em
at 24 horas.
Ressalta-se que trocas de folgas s tero validade mediante autorizao do Gestor.

Importante:
Toda troca de folga uma exceo e jamais se tornar uma regra da operao.
No ser permitida a troca de folgas na virada do ms.