os dos activos ms importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y

solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un

excelente servicio podrn garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el
mercado.

Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar
intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la
informacin que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que
garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.

Las siguientes estrategias le permitirn a tu empresa brindar un mejor servicio:

Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera
persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la informacin que requiera
para que la atencin sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que
describir sus necesidades a ms de una persona para lograr ser atendido.
Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se
siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una
atencin gil y acertada.

Reduce los vacos de informacin: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la
relacin con el cliente, uno de los ms frecuentes es la ausencia de calidad en la
informacin que se le brinda. Trata de proporcionarle una informacin especfica y exacta.

Evita la preocupacin de tu cliente: Solo podrs eliminar la preocupacin de tu cliente
cuando le brindes el total de la informacin que requiere, cuando se le dan a conocer las
polticas y procedimientos relacionados con l y cuando se mantiene en todo momento una
intachable conducta comercial.

Emponderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar ms en el
empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100%
de las situaciones tpicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.

Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su
atencin al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con
televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rpidamente.

Promete menos y da ms: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo
que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engaado se pierde para
siempre.

Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante
no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto
o servicio podemos estar seguros de que regresar.

Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento
a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo as podrs
desarrollar una mejora continua de tu servicio.

Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa:
Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboracin que
redunda siempre en el xito de tu empresa.

Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todava no es lder, busca un
modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a
la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organizacin.

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Toda empresa que se precie de estar bien administrada tendr definida una serie de
objetivos que le indicarn por dnde encaminarse. Estos objetivos pueden variar segn la
actividad a la que se dedique la Pyme. Adems, las estrategias del Servicio al Cliente son
una indispensable contribucin para la consecucin de estas metas corporativas.
Es importante conocer al cliente?
Sin duda! Conocer bien a sus clientes, significa algo ms que tener sus datos personales.
Conocer a un cliente implica estar al tanto de sus deseos y necesidades, sus gustos y
preferencias, las razones que le hacen elegir su producto y no el de la competencia.
Si hablamos de leads o clientes potenciales, conocer al cliente meta le permitir ofrecerle
un producto ms acorde con sus expectativas.

Cmo puede el Servicio al Cliente ayudarle a conocer a
sus clientes?
A travs de:
Una base de datos adecuada
Encuestas de satisfaccin al cliente
Ser gil en contestarles, especialmente si el cliente est molesto o insatisfecho.
Si demostramos inters en ayudarles, el cliente estar ms dispuesto a dejarse
conocer.
Creacin de un rea Responsable
Aunque en una empresa, el Servicio al Cliente debe ser asunto de todos, siempre debe
haber un rea responsable que entre otras cosas coordine las actividades dirigidas a que la
Atencin al Cliente sea la mejor en todas las reas posibles.
Es sumamente importante que exista una clara voluntad por parte de la gerencia de la
empresa en comprometerse con el Servicio al Cliente. De nada valdr capacitar, poner
lneas de Atencin al Cliente, utilizar los mejores materiales de marketing, si en el
momento de la toma de decisiones la gerencia no se implica.
Instauracin de una Cultura de Servicio al Cliente:
Esto significa hacer de la excelencia en el servicio al cliente un estandarte. Cmo? Ante
todo debe ser un compromiso de toda la empresa, la capacitacin debe ser continua as
como la evaluacin de la satisfaccin del cliente. Es un proceso continuo de mejora. La
excelencia en el servicio al cliente no debe ser espordica, toda la experiencia cliente-
empresa debe estar basada en ella.
Establecimiento de estndares
Buen o mal servicio? En la medida de lo posible, se deben evitar valoraciones subjetivas.
La mejor forma de que estas sean objetivas es el establecimiento de estndares. Muchas de
las variables de calidad y desempeo son susceptibles de medicin.
Documentar los requerimientos de los clientes
Siempre que un cliente haga alguna consulta, queja, solicitud de material, ejecute una
garanta, demande algn producto nuevo, etc., esta debe ser documentada para poder
canalizar cada uno de estos requerimientos a la persona adecuada lo ms rpidamente
posible. Los diferentes departamentos de su empresa, o los diferentes responsables de
ejecutar las acciones necesarias para resolver el requerimiento deben ser transparentes para
el cliente.
Trabajar en la lealtad del cliente
El Servicio al Cliente debe estar orientado a buscar fidelizar a los clientes. La mejor forma
de lograr esto es a travs de la satisfaccin. Las anteriores estrategias trabajan en conjunto
para lograr la ejecucin de esta.


Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el
servicio de atencin al cliente como elemento diferenciador, actualmente ste es
uno de los puntos ms vulnerables de los emprendedores, PYMES y grandes
empresas en Internet, ya que segn estudios realizados la atencin al cliente
online sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo que puede usar esta
debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes, con lo cual podr
fortalecer su negocio.
A continuacin voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su
servicio de atencin al cliente.

1 - Responda rpidamente las solicitudes de informacin.
Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en
menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es
muy bien valorado, sino que adems con ello les demuestra que usted es un
autntico profesional de su sector.

2 - Responda rpidamente las quejas de sus clientes.
Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio
que usted le vendi, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible
a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un
problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pdale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o
servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su
cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder
las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o
prospectos

3 - Responda las preguntas correctamente.
Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las
empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en
ms del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que
apenas un 28% ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no resuelve la
pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se
adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increble que parezca,
una de cada cuatro empresas contina sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atencin al
cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a
otras empresas en Internet, y es alucinante las respuestas que he llegado a
recibir, hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro
lado, he llegado a la conclusin de que muchas de las respuestas deficientes que
he recibido por correo electrnico son as sencillamente porque quien tiene esta
tremenda responsabilidad no esta correctamente cualificado para atender y
responder todas las preguntas que se le hacen, hundiendo a la empresa para la
que trabajan para desgracia de sus dueos.

Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el
mismo "idioma" que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las
preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 - Cumpla lo que promete.
Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus
clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos,
cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o
satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que adems debe
entregarle ms valor de lo que el espera recibir, por lo cual mi consejo es que
sobre pase, o supere siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 - Solicite ayuda a sus clientes.
Pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de
ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rpido de
responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o
servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es adems un referente positivo
como recordatorio del buen servicio de atencin al cliente que su negocio ofrece.

Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para
mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicacin y un feed-
back permanente con sus clientes o prospectos, ayudar a que su negocio se
mantenga como un lder del sector.

6 - Nunca diga "NO" a sus clientes.
Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes,
elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal,
stas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:

- No lo creo.
- No se preocupe.
- No le importa, verdad?
- Eso no es posible.
- No, de ningn modo.

Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero
para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las
solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener
a mano personal cualificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a
salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente
enfocndolo en la direccin que le ofrezca la solucin que ms beneficie a su
cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se
sentir satisfecho y que ha conseguido lo que l desea.

7 - Entrega rpida.
No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir,
solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino ms corto
para conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre
un pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera
su servicio ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo
adicional y positivo de su parte.

Conclusin:
Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea
permanente y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le
funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en
Internet, ste ser un elemento que diferenciar con creces a su sitio Web frente
a su competencia lo cual le har posicionarse como el nmero uno la mente de
sus prospectos y clientes y les beneficiar directamente a ellos, y finalmente a su
negocio. Omar Jareo.

Se autoriza la reproduccin de este artculo siempre y cuando se haga en su
totalidad, se den los crditos respectivos al autor y se incluyan los enlaces activos
a la fuente. Deber incluir al final del artculo los siguientes datos con los enlaces
activos (es decir, que se puedan pulsar):

Nombre del Autor: Omar Jareo Vargas
Web: http://www.capsulasdemarketing.com

Una vez que lo publique, le agradeceramos nos enviara un e-mail
a: info@capsulasdemarketing.com
indicndonos los siguientes datos:

Ttulo Del Artculo:
Web o Boletn donde se Publicar:
Fecha de Publicacin:


Haz de los empleados una parte integral de la estrategia
Los empleados sern el frente de batalla al recibir llamadas telefnicas o encontrarse con
clientes con distintas preocupaciones. Por lo tanto, tus empleados deben comprender la
visin de la empresa en lo que respecta al servicio al cliente, y cumplirla lo ms que
puedan. Provee a tus empleados de la capacitacin, entrenamiento, informacin y
supervisin necesaria para instaurar la confianza y la cooperacin, de modo que todos estn
trabajando para lograr y mantener la satisfaccin de los clientes. Algunos atributos que los
empleados de servicio al cliente necesitan tener para poder triunfar son buena capacidad de
escucha y de comunicacin escrita y oral, como as tambin la capacidad de mantener la
calma y el trato amable an bajo presin. Reconocer y recompensar la habilidad de los
empleados de ser parte de la visin de una empresa orientada al servicio al cliente reforzar
este comportamiento y los har sentir parte de un proceso, ya que sus valiosas habilidades
son apreciadas. Los aumentos de salarios basados en mritos y ascensos son slo dos
formas de mostrar aprecio por el trabajo duro y la dedicacin de los empleados.
Resolver las quejas rpidamente
Resolver los problemas de forma rpida, eficiente y corts causa una excelente impresin y
hace que los clientes se sientan apreciados. Las soluciones rpidas satisfacen al cliente y
ahorran dinero a largo plazo, no sosteniendo un problema de fcil resolucin en el tiempo
ni deteriorando la confianza del consumidor.
Busca la devolucin del cliente
Las empresas deben estar dispuestas a recibir quejas, e incluso buscar las crticas
constructivas, ya que comprender las fallas es un paso esencial para mejorar el producto o
servicio. Cualquier forma de devolucin puede ayudar a que las compaas evalen la
satisfaccin del cliente y la probabilidad de repetir el negocio. Una forma de obtener esta
informacin es mediante tarjetas de opinin o encuestas de satisfaccin. Pregunta al cliente
si el producto ha cumplido con sus necesidades, cmo lo mejorara y si desea hacer una
compra nuevamente, o recomendar la empresa a un amigo. Es importante tener en cuenta
que las necesidades y deseos de los clientes no son estticos, de modo que el proceso de
devoluciones se debe repetir con frecuencia. Esto se puede hacer de forma sencilla
introduciendo una seccin de "opiniones" en el sitio web de la compaa.
Publicita tu estrategia de servicio al cliente
Las empresas deben estar orgullosas de su compromiso con la satisfaccin del cliente, y
asegurarse de que sto sea una caracterstica bien conocida. Promueve tu devocin a la
satisfaccin del cliente a travs del sitio web de la empresa, el correo postal, panfletos y
avisos de radio o televisin difunde an ms la prioridad corporativa de una estrategia
fuerte orientada al servicio al consumidor.


Quince (15) Estrategias Para Aumentar la Retencin de Clientes
| Kevin Plankey | 9. Mayo.2012 |
Retener los clientes existentes es siempre ms rentable que adquirir otros nuevos, es as
independientemente del tipo de negocio que tengas ni del motivo por el cual tus clientes te
abandonan.
Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar a aumentar
los ingresos, pero tambin deben prestar mucha atencin en mantener los clientes
existentes, incluidos los clientes recin adquiridos.
Lo ltimo que quieres es aadir nuevos clientes a tu base de clientes y que terminen siendo
clientes de una sola vez porque no hiciste nada para evitar que dejaran de serlo.
A continuacin te presentamos 15 estrategias que debes emplear para minimizar la prdida
de clientes o, lo que es lo mismo, para aumentar su tasa de retencin y fidelizacin.
#1: Analiza los distintos tipos de clientes
Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes
es muy importante. Es conveniente que los separares en segmentos tales como clientes
leales o fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros.
Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes profundizar an
ms para entender sus necesidades por tipo de industria o negocio. Esto te permitir adaptar
a las ofertas para que las encuentren irresistibles.
Asimismo, proporcionar a tus representantes de ventas y servicio al cliente con los datos y
ejemplos concretos que pueden utilizar para explicarles cmo tus productos y servicios
pueden satisfacer las necesidades de esa industria y de los clientes individuales.
#2: Mide el desempeo del servicio
Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes reciben el
nivel y la calidad de servicio que se supone que estn recibiendo. Adems, esto ayuda a
garantizar que todos en la empresa estn informados sobre el grado en que esos objetivos se
estn (o no) cumpliendo.
Esto significa no slo la medicin de nmeros concretos, sino tambin medir las
percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio. Esto es sin duda difcil
y no se puede satisfacer a todos los clientes cada vez, pero es en la bsqueda de la
excelencia donde observamos una mejora en las percepciones del cliente.
#3: Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los explcitos
Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que siempre
recordaran, y har que busquen otra empresa para satisfacer sus necesidades, es una
empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser siempre muy clara/o sobre lo que hars
y cundo lo hars. Luego, asegrate de hacerlo en tiempo y forma. Para finalizar tienes que
ponerte en contacto con el cliente para el cierre y agradecerle por su negocio.
#4: Fomenta la participacin del cliente
La participacin de los clientes a menudo significa nada ms que conseguir que los clientes
encarguen ms trabajos. Esto crea ahorros econmicos que por lo general comparten con
los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relacin.
Si una relacin es cmoda para los clientes, la inercia por lo general se mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversin contigo, la relacin suele ser segura durante un
perodo considerable.
Psicolgicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en el proceso
de servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los proveedores en
acuerdos "asociados". Esto tiende a aumentar la probabilidad de retencin del cliente.
#5: Crea un plan de recuperacin de desastres
Por qu tener un plan de recuperacin de desastres es importante para retener a los
clientes? La respuesta es simple. Cuanto ms se extiende el plazo de entrega, ms dinero
que te cuesta y ms frustrados se sienten tus clientes, porque no pueden usar el producto o
servicio contratado.
Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces de contactarte
cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes proporcionrselos lo van a buscar en otra parte.
#6: Procura tener tiempos de respuesta rpidos
Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes es ofrecer una solucin
rpida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser
atendidos de forma rpida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son
ms propensos a recordar cmo manejas un tema que la cuestin en s.
#7: Ofrece un servicio de caractersticas nicas
Por qu invertir en ofrecer de las caractersticas nicas? Mi respuesta en dos palabras:
ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios que tus competidores no ofrecen, tus
clientes no tienen otro lugar a donde ir para obtener lo que necesitan. Tienes que trabajar
para convertirte en una ventanilla nica agregando nuevos productos y servicios cuando
la demanda lo exige y mejorando, al mismo tiempo, tus productos y servicios existentes.
#8: Capacita al personal de servicio al cliente
Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los clientes pueden
detectar los clientes que no estn satisfechos o que estn considerando comprarle a la
competencia, y puede pasar esa informacin a la empresa. Tambin deben estar entrenados
para pasar la informacin competitiva, para que su departamento de marketing pueda tomar
la accin apropiada.

Formarlos en las tcnicas bsicas de retencin de clientes les da las herramientas que
necesitan para mantener a los clientes. Esto se consigue atendiendo adecuadamente los
reclamos, convirtiendo los clientes insatisfechos en satisfechos y fieles, y educando a los
clientes sobre el valor de tus productos y servicios.
Formar al personal de servicio al cliente para que estn familiarizados en los sistemas,
polticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del producto y servicio, los
prepara para manejar las llamadas de los clientes con profesionalidad y de forma proactiva,
de una manera que asegura la satisfaccin del cliente.
#9: Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremos superior
Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite automatizar las tareas
rutinarias que ventas, servicio al cliente y marketing llevan a cabo todos los das, liberando
as un tiempo valioso que puede ser usado para llamar a los clientes.
#10: Conoce a tus clientes
Conoce el negocio del cliente. Se un consultor y haz preguntas a sus clientes. Esto te
permitir guiar a tus clientes para que compren lo que realmente necesitan, no lo que ellos
creen que quieren.
#11: Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados
Lleva un registro de la prdida de ingresos y trata inmediatamente de ver como revertir las
cancelaciones. No tengas miedo de preguntar a los clientes por qu cancelaron una orden o
por qu se llevan todo el negocio a otra parte. Al obtener esta informacin muy valiosa,
sers capaz de identificar los pasos necesarios para recuperar la prdida de negocios y / o
evitar este mismo error en el futuro.
#12: Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo
El precio es siempre una preocupacin para las personas al comprar un determinado
producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra de precios con tu
competencia. Implementa una estrategia de precios en la que no seas el ms barato ni el
ms caro. Al mismo tiempo, no ofrezcas descuentos a todos los clientes por el mero hecho
de ofrecer descuentos. Pues as ests en realidad entrenando a tus clientes para que busquen
descuentos antes de hacer un pedido.
Acta en forma ms cientfica. Pone en prctica modelos de prediccin a fin de hacer la
oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Una oferta no le sirve a todos
los clientes.
#13: Desarrolla relaciones personales
Una cosa simple para considerar es la asignacin de una persona individual a determinadas
cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una relacin con cada cliente.
#14: Publicita para mantener a los clientes, as como adquirir nuevos
Recurdales a los clientes todas caractersticas del producto y / o servicio o aplicaciones
que mejoren la utilidad y satisfaccin.
#15: Haz un seguimiento de los nuevos clientes
Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse por lograr, pero es
especialmente importante para una empresa de e-commerce. Hacer el seguimiento de los
nuevos clientes proporciona un toque humano en una transaccin impersonal, creando as
las bases para una relacin leal.
No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente, pero puedes establecer un
valor en dlares o cualquier moneda y hacer el seguimiento de todos los nuevos clientes
que gastan ms de esa cantidad. Esto es muy fcil de implementar online.
Conclusiones
Mantener los clientes existentes es siempre ms rentable que adquirir otros nuevos.
Por decirlo de otra manera, conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 7 veces ms que
mantener uno existente. Pero adems, mantener los clientes habituales nos ayuda a predecir
el flujo de trabajo y los posibles ingresos, a la vez que se hace ms sencillo atenderlos
debido al mayor conocimiento que vamos adquiriendo en el transcurso del tiempo.
Conoces otras estrategias para mantener los clientes existentes y conseguir otros nuevos?.
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