Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Introduccin
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas sean estas, grandes o pequeas, locales o
nacionales e internacionales, enfrentan nuevos desafos administrativos. Por otra parte,
clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o
servicios excelentes, siendo por tanto la calidad el tema dominante de toda empresa.
En este primer parcial, las temticas de estudio se orientan a que usted asimile la
importancia de los tres principios de la calidad total y su sustento en una infraestructura
integrada, una serie de prcticas administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que
de!e tra!a"ar en con"unto para una alineaci#n organizacional productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
aos muy variadas.
En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos
humanos y la administraci#n de procesos.
La $esti#n de la %alidad coincide en remarcar la necesidad del compromiso de los
tra!a"adores y de un cam!io en la cultura de la organizaci#n. &in em!argo, poco o nada
se dice so!re el modo de lograr dichos cam!ios. La idea su!yacente es que los operarios
o!tendrn motivaci#n intrnseca derivada de la acci#n de liderazgo de los directivos y por
el hecho de participar en las actividades de me"ora continua.
Los tra!a"os en $esti#n de la %alidad inciden en la importancia de la participaci#n y el
compromiso de los tra!a"adores y para ello proponen' amplios programas de formaci#n
en conceptos, tcnicas y desarrollo de ha!ilidades para la calidad( el esta!lecimiento de
sistemas de participaci#n y tra!a"o en equipo( y la implantaci#n de programas de
reconocimiento orientados a la socializaci#n y a la puesta en escena de los principios de
la calidad. &in em!argo, poco o nada se dice so!re otras polticas, como reclutamiento y
selecci#n, sistemas de evaluaci#n y sistemas de incentivos.
En el m!ito de la $esti#n de la %alidad es necesario que las polticas de talento humano
adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn a"ustadas entre s y
sean apropiadas para la naturaleza del tra!a"o que realiza la organizaci#n.
)n proceso puede ser definido como la secuencia de actividades l#gica diseada para
generar un output preesta!lecido para unos clientes identificados a partir de un con"unto
de inputs necesarios que van aadiendo valor. %onsiderando esta definici#n, en todo
proceso se pueden identificar los siguientes elementos' un input o entrada, suministrado
por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas
caractersticas preesta!lecidas( el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como' las personas, mtodos y recursos( y un
output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea
externo o interno y, adems, tendr valor intrnseco y evalua!le para este.
Por tanto, en una organizaci#n se dan un con"unto de procesos, que se realiza
simultneamente y, adems, estn interrelacionados entre s, de manera que las salidas
de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindi!le identificar todos
los que se desarrollan en la organizaci#n, teniendo en cuenta que para ser considerados
de!en cumplir unas determinadas caractersticas' poder ser definidos, conocer los lmites
que acotan adecuadamente el comienzo y la terminaci#n, poder ser representados
grficamente, poder ser medidos y controlados y la existencia de un responsa!le.
Los procesos pueden ser clasificados en funci#n de varios criterios. La tipologa de procesos
ms ha!itual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos
clave tam!in se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los
procesos estratgicos son aquellos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias
y define los o!"etivos. * los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el
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apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a ca!o. +am!in resulta muy
interesante distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos son
claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente orientados
hacia la satisfacci#n del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la
consecuci#n de los o!"etivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su
desarrollo.
Asesora didctica
En esta asignatura para el primer parcial de estudio, la gua consta de cuatro actividades de
aprendiza"e, para su desarrollo de!e considerar lo siguiente' estudiar a profundidad los
captulos correlacionados con la gua de estudios y el texto gua Administracin y control de
la calidad de Evans ,ames que se detalla a continuaci#n.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.
En el captulo -, IN!"#$%%I&N ' (' %'(I#'#, estudie principalmente lo referente a la
evoluci#n que ha tenido en el tiempo el trmino calidad para que comprenda que su
utilizaci#n ha dado venta"as comparativas a los pases desarrollados en el comercio mundial.
Estos t#picos los encuentra desde la pgina . hasta la /0 del texto. 1simismo, las
definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos
estndares pueden variar de manera considera!le entre los individuos. Los tres principios de
la calidad que son' enfoque en los clientes y accionistas, participaci#n y tra!a"o en equipo,
as como el me"oramiento y aprendiza"e continuos de!en sustentarse en la infraestructura,
prcticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema
lo estudiar desde la pgina 23 en adelante.
En el captulo 2, (' %'(I#'# "'( )N ('* "!+'NI,'%I"N)*, desde la pgina /3 en
adelante, estudiar la aplicaci#n de la calidad en los diferentes tipos de actividades, como
son' en la manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educaci#n, por lo
que han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. 4o se descuida el tema
de actualidad, que es la calidad en el sector p5!lico, tema predominante en el que se de!e
enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del
captulo - y el captulo ..
En el captulo ., /I("*"/0' 1 2'!%"* #) !)/)!)N%I'*, revise so!re los fundamentos
filos#ficos de la calidad, descritos desde la pgina 32 hasta la pgina -23 del texto gua,
usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad, con el
fin de aplicarlos en la empresa.
El captulo / trata so!re el )N/"3$) )N ("* %(I)N)*, descrito desde la pgina -6. del
texto, donde se analizan temas y su!temas referentes a la creaci#n e identificaci#n de
clientes satisfechos, c#mo entender las necesidades de los mismos, c#mo recopilar y analizar
la informaci#n so!re los clientes y c#mo medir la satisfacci#n. )s importante comprender
4ue la empresa nunca contar con clientes leales sin antes tener clientes
satis5ec6os.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.-, deber revisar los captulos 7 y 8.
7urante este primer parcial usted revisar el captulo 6 del texto gua de Evans ,ames, que
trata so!re (I#)!',+" 1 P('NI/I%'%I&N )*!'9+I%', descritos desde la pgina
2--( usted analizar las diferentes teoras y prcticas que hacen del liderazgo una fortaleza
y un elemento decisivo en la consecuci#n de resultados.
+am!in revisar el captulo 8, que trata so!re P!:%I%'* #) !)%$!*"* ;$2'N"*,
descritas desde la pgina 289 del texto gua. La prctica de los recursos humanos y su
decidida participaci#n fundamentan a las mismas como los verdaderos actores del cam!io
permanente en las organizaciones. El disear su tra!a"o y proponer sistemas de motivaci#n
har que los equipos de alto desempeo no sean casualidades del accionar de las
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empresas, sino una me"or forma de tra!a"o de las mismas. En este captulo trata de
esta!lecer el modo ms adecuado de disear y dirigir el tra!a"o en una empresa que ha
implantado un sistema de calidad. Para ello se presentan las polticas que integran la
direcci#n de recursos humanos :7 ;; <<= y las varia!les de diseo organizativo que
permiten su definici#n. +am!in se recoge, desde la +eora de la >rganizaci#n, el
conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a las venta"as e inconvenientes
de las diversas opciones de diseo.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.., deber revisar el captulo <.
Para concluir con la gua de estudios de este primer parcial, de!e desarrollar la actividad de
aprendiza"e -./. Para cumplir con esta actividad, primero revise el capitulo 9, que trata
so!re (' '#2INI*!'%I&N #) P!"%)*"*, descrito desde la pgina .23 hasta la
pgina .98 del texto gua( se cu!ren los temas en procura de satisfacer al cliente, la
planeaci#n y mane"o de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeo
en los procesos de negocios clave, as como identificar las oportunidades de c#mo me"orar
la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la plena satisfacci#n del cliente.
En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
estn principalmente orientados hacia la satisfacci#n del cliente. Por otro lado, un proceso
es crtico cuando en gran medida la consecuci#n de los o!"etivos y los niveles de calidad de
la empresa dependen de su desarrollo.
El modelo de relaci#n ?cliente@proveedor internoA seala la importancia que tiene la
interacci#n entre proveedores y clientes internos para me"orar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organizaci#n.
Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamientos
-. 1nalice, mediante un cuadro sin#ptico, el siguiente tema' ('
)="($%I&N #) (' %'(I#'# )N )( I)2P", seale aspectos
importantes que se consideran al aplicar la calidad de cada periodo
estudiado.
2. ;evise y analice del apartado >%'(I#'# )N (' P!:%I%'?, el tema
denominado >(' )="($%I&N #) (' %'(I#'# )N @)!"@?, descrito
desde la pgina .2 hasta la .8 del texto gua Administracin y control de
la calidad de Evans ,ames y en forma argumentada proceda a desarrollar
los numerales -, 2 y . del acpite 'spectos clave para anlisis, que
consta en la pgina .8.
.. ;ealice una entrevista al propietario de una empresa o negocio de su
localidad. 7etermine si se ha adoptado alguna iniciativa para me"orar la
calidad en esta empresa durante los 5ltimos dos aos. BCu tan
conscientes estn en la aplicaci#n de los principios y conceptos de la
calidadD BCu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus
organizacionesD, entre otras preguntas que se pueden plantear. Presente
un informe claro y !ien estructurado de la entrevista.
"bjetivo Edentificar los fundamentos y tendencias de la calidad.
"rientaciones
didcticas
Para cumplir con la primera actividad de aprendiza"e, o!serve lo siguiente'
Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se
encuentran desde la pgina 8 hasta la -9 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans ,ames, as como los principios de la calidad
total( E4+E47EE47> &>F;E +>7> C)E EL E4G>C)E E4 %LEE4+E& *
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1%%E>4E&+1& implica anticiparse a las necesidades de los mismos.
+am!in de!e enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los
que se de!en entregar todos los recursos necesarios para que su
desempeo sea excelente.
Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos
relacionados con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise
desde la pgina -0 en adelante, aqu usted entender la relaci#n de los
principios de la calidad total con la infraestructura, prcticas y
herramientas que poseen y utilizan las empresas.
Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informaci#n
suficiente para cumplir con el primer planteamiento.
7e!e revisar so!re las prcticas aplicadas en los diferentes giros de
negocios en que el hom!re incursiona.
+am!in puede acudir a todas las fuentes de consulta posi!les y
alcanzar mayor conocimiento so!re la aplicaci#n de la calidad total en las
organizaciones.
)n informe de!e ser ela!orado en forma clara, precisa y concisa,
descri!a sus puntos de vista, utilice un lengua"e tcnico y apropiado.
%riterios de
evaluaciAn
InvestigaciAn bibliogr5ica 2B C
InvestigaciAn de campo -B C
"riginalidad en la in5ormaciAn .B C
!edacciAn y presentaciAn del documento 1B C
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamientos
-. 7e las HP!)+$N'* P'!' #I*%$*I&N?, descritas desde la pgina
-/2 hasta la -/6 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans ,ames, resuelva el numeral 9. Presente un informe claro y
!ien estructurado de esta pregunta.
2. ;esuelva el %'*" I denominado H)%*2'! )()%!"NI%*?,
descrito desde la pgina -/6 hasta la -/9 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans ,ames y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales -, 2 y . del acpite
>'spectos clave para anlisis?, que consta en la pgina -/9.
.. ;esuelva el %'*" I denominado >P'$(IDs !)*'$!'N 'N#
2I%!"E!)F)!1?, descrito en la pgina 2II del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans ,ames. Presente un
informe claro y !ien estructurado de este caso.
"bjetivo
Edentificar los elementos necesarios para lograr una venta"a competitiva y
reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.
"rientaciones
didcticas
Para desarrollar los planteamientos de!e considerar lo siguiente'
En la primera parte del captulo ., se presenta las filosofas de
administraci#n de la calidad y de los propulsores de la calidad quienes
contri!uyeron a las me"ores prcticas modernas de estas empresas. ;evise
muy detenidamente estas filosofas.
+am!in de!e revisar el tema enfoque en los clientes, que es
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prcticamente el com5n denominador de los pensadores de la calidad( la
importancia de la satisfacci#n y lealtad de los clientes para una empresa,
la identificaci#n de las necesidad de los clientes y su relaci#n. ;evise el
captulo / del texto gua H1dministraci#n y control de la calidadJ de Evans
,ames.
+am!in, acuda a otras fuentes de consulta para o!tener mayor
informaci#n y as cumplir con los pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que descri!a sus
puntos de vista, utilice lengua"e tcnico y apropiado.
%riterios de
evaluaciAn
InvestigaciAn bibliogr5ica 2B C
InvestigaciAn de campo -B C
"riginalidad en la in5ormaciAn .B C
!edacciAn y presentaciAn del documento 1B C
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamientos
-. ;evise y analice del apartado >%'(I#'# )N (' P!:%I%'?, el tema
denominado >%'2EI"* #) (I#)!',+" )N '(%"'?, descrito desde
la pgina 2/0 a la 26- y resuelva las preguntas -, 2 y . del acpite
>'spectos clave para anlisis?, descrito en la pgina 26- del caso
analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
,ames.
2. 7el apartado >%'(I#'# )N (' P!:%I%'?, revise, analice el caso
>%'P'%I'%I&N P'!' 2)G"!'! (' %'(I#'# #)( *)!=I%I" )N
;"N#'?, descrito desde la pgina .-. a la .-6 y resuelva las
preguntas -, 2 y . del acpite >'spectos clave para anlisis?,
descrito en la pgina .-6 del caso analizado del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans ,ames.
.. 7el apartado HP!"1)%"*, )%9)!'?, descrito desde la pgina
.2I hasta la .2- del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans ,ames, resuelva el numeral / y presente un informe claro y
!ien estructurado de este proyecto.
"bjetivos
-. %omprender la importancia de la satisfacci#n del cliente para entregar
productos y servicios de calidad.
2. Edentificar las particularidades de los clientes satisfechos para
aumentar los estndares.
.. %omprender la importancia de la satisfacci#n del cliente para entregar
productos y servicios de calidad.
"rientaciones
didcticas
Para desarrollar los planteamientos de!e considerar lo siguiente'
7el captulo 6, estudie el tema relacionado con la creaci#n del sistema
de liderazgo para la calidad( revise y profundice so!re este tema.
+am!in de!e revisar el captulo 8 en el cual se tratan so!re las
prcticas de recursos humanos, los equipos en el diseo organizacional y la
me"ora de la calidad, a travs de los sistemas de alto desempeo.
1cuda a otras fuentes de consulta para o!tener informaci#n a fin de
cumplir con los pedidos planteados.
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Parcial de estudio: Primero
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que descri!a sus
puntos de vista, utilice un lengua"e tcnico y apropiado.
%riterios de
evaluaciAn
InvestigaciAn bibliogr5ica 2B C
InvestigaciAn de campo -B C
"riginalidad en la in5ormaciAn .B C
!edacciAn y presentaciAn del documento 1B C
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento
Esco"a una empresa, sea manufacturera o de servicios, que usted disponga
informaci#n y como especialista en procesos( de!e reestructurar esta
empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual de!e seguir los
siguientes pasos'
7escri!a los antecedentes de la empresa que toma como e"emplo.
7etermine la cadena de valor de la empresa, identificando las
actividades primarias y secundarias.
Esta!lezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su
respectiva categora :procesos go!ernantes o estratgicos, mandatarios u
operativos y ha!ilitantes o de apoyo=.
;ealice la caracterizaci#n y flu"ograma de por lo menos dos procesos
de esta empresa.
"bjetivo
Entender el alcance de la administraci#n de los procesos para lograr
eficiencia y eficacia de los mismos y alcanzar venta"a competitiva para la
empresa.
"rientaciones
didcticas
Para desarrollar los planteamientos de!e considerar lo siguiente'
;evise el captulo 9, lea del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans ,ames, la pgina ..2, lo concerniente al 1L%14%E 7E L1
17KE4E&+;1%EL4 7E P;>%E&>&. Efectivamente usted de!e profundizar
su aprendiza"e por cuanto en las empresas identifican los procesos que
afectan la satisfacci#n del cliente en toda la cadena de valor y que son
clasificados en dos tipos de actividades' actividades primarias y actividades
secundarias o de apoyo.
Por otro lado, los investigadores 7eming y ,urn :pgina ..I=
o!servaron que la gran mayora de los pro!lemas de calidad, se relacionan
con los procesos y pocos de!ido a los empleados. 1simismo, se puede
resumir lo manifestado con el siguiente letrero' H&E 4> %1KFE1& EL
P;>%E&>, %LK> C)EE;E& %1KFE1; L>& ;E&)L+17>&J.
;evise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perci!en
los clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve
como marco general para la comprensi#n, medici#n y me"ora de la calidad
de servicio.
1cuda a otras fuentes de consulta para o!tener informaci#n a fin de
cumplir con los pedidos planteados.
)l in5orme tiene 4ue ser claro, preciso y conciso, en 4ue
describa sus puntos de vistaH utilice lenguaje tIcnico y apropiado.
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%riterios de
evaluaciAn
InvestigaciAn bibliogr5ica 2B C
InvestigaciAn de campo -B C
"riginalidad en la in5ormaciAn .B C
!edacciAn y presentaciAn del documento 1B C
/ormato de
entrega
1rchivo de Kicrosoft >ffice.
)nviar a
Enve las actividades de aprendiza"e a travs de la plataforma, mediante la
secci#n %ontenidos, en un archivo cuyo nom!re de!e ser'
Gormato' +J.'pellido.'pellido.Nombre.'signatura
Preguntas o
dudas
Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma' utilice la secci#n
)nviar correo y marque el nom!re de su tutor.
Puntaje por actividad
'ctividades de aprendizaje
Puntaje
'ctividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento - -
Planteamiento 2 .
Planteamiento . -
'ctividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento - -
Planteamiento 2 .
Planteamiento . -
'ctividad de aprendizaje 1.-.
Planteamiento - 2
Planteamiento 2 2
Planteamiento . -
Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero
'ctividad de aprendizaje 1...
Planteamiento 6
otal 2B
)l tutor de la asignatura
En caso de que el examen sea estrictamente necesaria la consulta de
tablas, frmulas, esquemas o grficos, estos sern incluidos como parte
del examen o en un anexo.
EL EXAME !E"# !$ %&!'L(A.