Gerenciamento de servios de TI:

uma introduo ao ITILV3

Leandro Almeida
Icavalcanti.almeida@gmail.com

Leandro Almeida
- Graduado em Redes de Computadores
- Especialista em Segurana da In!orma"o
- Certi!icado ITILv3
- #iretor de Suporte da $%TI&'%('
- Entusiasta de So!t)are Livre

Qualidade
Atendimento
Suporte
SLA
Processo
Papis
Funes
Usurio
!liente
Fornecedor
Servios
"e#$cio
TI
%&uipe
Incidente
Pro'lema
(udana
Alin)ar
*r#ani+ao

Qualidade
Atendimento
Suporte
SLA
Processo
Papis
Funes
Usurio
!liente
Fornecedor
Servios
%&uipe
Incidente
Pro'lema
(udana
Alin*ar TI ao +eg,cio
*r#ani+ao

Gerar valor para o
+eg,cio

Conceitos...
-un"o
'rocesso
Servio



-un"o
E.uipe ou grupo de pessoas
e !erramentas utili/adas para
condu/ir um ou mais processos
ou atividades



'rocesso
Con0unto estruturado de
atividades ela1orado para
alcanar um determinado
o10etivo



Servio
%eio de !ornecer algo .ue um
cliente perce1a como tendo
certo valor


ITIL n"o 2...
Regras 3 #isciplina
%etodologia

ITIL n"o 2...
'roduto
ou Servio

4oas 'r5ticas
.ue nos guiam

In,ormation
Tec)nolo#-
In,rastructure
Li'rar-


Estrat2gia de Servio

%ntender as necessidades
e e.pectativas dos clientes

/e,inir os
Ativos de Servio

*s ativos de servio podem
ser000 1a'ilidades e2ou
3ecursos

!riao do valor 4
1a'ilidades 5 3ecursos

Porti,$lio de Servios000
6 Funil de Servio
6 !atlo#o de Servio
6 Servios *'soletos

Processos000
6 Gerenciamento Financeiro
6 Gerenciamento de Porti,$lio
6 Gerenciamento da /emanda


#esen*o de Servio

/esen)ar os servios de TI
incluindo suas ar&uiteturas7
processos7 pol8ticas
e documentao

Processos000
6 Gerenciamento de "8vel de Servio
6 Gerenciamento de !atlo#o de Servio
6 Gerenciamento da !apacidade
6 Gerenciamento da /isponi'ilidade
6 Gerenciamento da !onti0 de Serv0 de TI
6 Gerenciamento da Se#ur0 da In,ormao
6 Gerenciamento de Fornecedor


Principal Sa8da000
'acote de #esen*o de
Servio

Transi"o de Servio

*'9etivos000
6 Plane9ar e #erenciar as )a'ilidades
e recursos:
6 Prover um modelo de avaliao
consistente:
6 (anter a inte#ridade dos ativos de
servio
6 /ocumentar e prover in,ormaes
so're as mudanas

Processos000
6 Plane9amento e suporte da transio
6 Gerenciamento de mudanas
6 Gerenciamento da con,i#0 e de
ativos de servio
6 Gerenciamento da li'erao e
implantao
6 ;alidao e testes de servio
6 Avaliao
6 Gerenciamento do con)ecimento

6pera"o de Servio

!oordena e condu+ as
atividades e os processos

Processos000
6 Gerenciamento de eventos
6 Gerenciamento de incidentes
6 Gerenciamento de pro'lemas
6 !umprimento de re&uisies
6 Gerenciamento de acesso


Funes000
6 !entral de servios
6 Gerenciamento tcnico
6 Gerenciamento de *per0 de TI
6 Gerenciamento de aplicaes


%el*oria Continuada
de Servio

Alin*ar e realin*ar
continuamente os servios
de TI com o neg,cio.


'rincipal indicador de
#esempen*o - 7'I


8 'assos...
6 /e,inir o &ue voc< deve medir=
6 /e,inir o &ue voc< pode medir=
6 !oletar dados: &uem7 como7 &uando0
6 Processar os dados: ,re&u<ncia7000
6 Analisar os dados: relacionamentos7000
6 Apresentar os planos de ao
6 Implementar ao corretiva




'erguntas
9
61rigado:
lcavalcanti0almeida>#mail0com