1, Adimark GIK, 2012, Satisfacción Población Usuaria Hospitales, Ministerio de Salud

ADIMARK GfK Satisfaccin Poblacin Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Satisfaccin Poblacin Usuaria

Hospitales
Minsal
Enero 2012
Objetivos y Metodologa
Tipo de Estudio
Estudio Cuantitativo basado en entrevistas presenciales a la salida de cada servicio, de cada uno
de los 66 Hospitales seleccionados (60 de Mayor complejidad y 6 de Mediana y Menor
Complejidad).
6 Hospitales corresponden a Hospitales Autogestionados.

Muestra

La muestra total lograda es de 5.307 casos, seleccionados aleatoriamente Post-atencin de
cada servicio (HOSPITALIZACION, ATENCION AMBULATORIA).

Ponderacin de resultados
Los resultados fueron corregidos por el peso relativo de las atenciones en los servicios de cada
hospital bajo estudio.

Fecha Medicin
La toma de informacin fue durante la ltima semana de Diciembre de 2011
Caractersticas de la muestra
Base: Total muestra
Isapre
2%
Fonasa
90%
Ninguno
8%
Es usted afiliado o beneficiario de ?
En qu grupo est clasificado en FONASA?
Base: quienes son beneficiarios de FONASA
Grupo A
40%
Grupo B
31%
Grupo C
13%
Grupo D
11%
No sabe
5%
Hombre
24%
Mujer
76%
Sexo del entrevistado

2. Satisfaccin General
Hospital

Evaluacin general Hospital
Segn Regionalidad y Tipo de Hospital
Base: Total muestra
-16,9
-18,3
-16,9 -17,3
69,0
63,6
62,7
68,0
64,3
-13,9
Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluacin general Hospital
Segn Servicio utilizado
Base: Total muestra
-16,9
-10,0
72,9
81,8
64,3
-5,9
TOTAL AT. HOSPITALIZACION AT.AMBULATORIA
6 y 7 % 1 a 4%
Razones Espontneas de Satisfaccin: Positivas
Total muestra
36,6
17,0
12,9
5,1
3,9
3,8
3,7
1,7
1,5
1,4
1,4
1,4
1,2
1,1
1,1
1,0
1,0
0,8
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
Buena atencin/ la atendieron bien/ amables
La atendieron rpido/ fue rpido
Buena atencin de mdicos/doctores amables
Mdicos explican bien todo/ mdico muy claro
Ningn problema/ conforme
Son preocupados/ la doctora se preocup
Buenos doctores/ mdicos
Aclaran dudas / explican bien / atencin clara
En general es bueno/ buen servicio
Me atendieron a la hora/ cumplidores con los horarios
Atencin eficiente
Tratamientos son los adecuados/ tratamiento que corresponda
Doctores dedican el tiempo suficiente/ mdico dedicado
Le dieron los medicamentos
Me atendieron altiro/ tiempo de espera mnimo
Le han hecho exmenes
Mdicos la examinaron bien
Auxiliares amables y dedicadas
Certeros en el diagnstico
Rpida atencin de los mdicos
Son profesionales
Doctores dan confianza / seguridad
Buena informacin / clara
Razones Espontneas de Satisfaccin: Negativas
Total muestra
27,7
7,8
3,9
2,5
2,5
2,4
2,0
1,3
1,2
1,2
1,1
1,0
0,9
0,9
0,8
0,8
0,7
0,6
0,6
0,5
Mucho tiempo de espera/ se demoran en atender
La atendieron mal/ Tiene mala disposicin
Hay poco personal/ faltan mdicos/ especialistas
Mdicos revisan muy rpido/ lo atienden muy rpido
Mala atencin del mdico
Dicen una hora y atienden a otra/ no cumplen con horas
No hay horas / demoran
Demora la atencin del medico/ los mdicos nunca atienden
Siempre est lleno/ mucha gente
Mucha burocracia / tramitaciones
Mala infraestructura
Doctores no explican nada/ no dan respuestas de enfermedad
Mala atencin de los auxiliares / administrativos
Mucha desorganizacin / administrativo (errores)
Falta informacin / no dan respuestas
Dan informacin que no corresponde/ info. Errnea
Demora en resultado de exmenes/ tramitan con exmenes
Falta limpieza
Falta de equipamiento / insumos
No dan remedio / poco stock

3. Aspectos Generales
Evaluacin Aspectos Generales
A nivel total
Base: Total muestra
75.0
-16.9
-15.6
-13.2
-35.9
-35.0
-11.5
-9.8
77.7
70.7
43.7
42.2
70.9
64.7
61.5
64.3
-15.7
-9.4
Servicio Hospital Infraestructura
de este hospital
en general
Aseo/ limpieza
de instalaciones
Facilidad para
llegar al
hospital/
facilidad de
acceso
Tiempo espera
para que le den
hora
Tiempo espera
para ser
atendido
Equipamiento e
instrumental
mdico
Calidad de
mdicos que
atienden
Calidad de
enfermeras y
paramdicos
6 y 7 % 1 a 4%

4. Dimensiones del Servicio
Evaluacin general Servicio utilizado

Base: Quienes usaron cada Servicio
-13,2
-4,3
80,9
82,9
67,7
-7,5
TOTAL SERVICIOS SERVICIO A HOSPITALIZADOS SERVICIO AMBULATORIO
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluaciones Generales Dimensiones del Servicio
A nivel total
Base: Total muestra
-13.2
-12.4
-8.4
-10.5
-17.0
66.0
75.9
81.6
70.2
67.0
67.7
-14.2
TOTAL SERVICIOS Serv. Personal
Administrativo
Serv. Personal de
enfermera
Serv. Mdico(s) Tratamiento mdico
recibido
Habitacin/ Sala/ Box
6 y 7 % 1 a 4%

Servicio a Hospitalizados
Evaluacin Servicio de Hospitalizacin
Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalizacin
-7,5
-8,9
-8,2
-3,7
86,0
82,3
84,5
80,0
82,9
-5,1
6 y 7 % 1 a 4%
Forma de Ingreso y su evaluacin

No sabe/ no
contesta
1%
Urgencia
38%
Admisin con
hora
61%
Cuando ingres al hospital, fue a travs de
Urgencia o Admisin con hora?
-11,3
-6,0
84,7
66,3
77,7
-20,1
Servicio en el ingreso Ingres de Urgencia Admisin con Hora
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluacin Servicio entregado en
el momento del ingreso
Segn Forma de Ingreso: urgencia o admisin con hora
-15,8
71,9
Tiempo de espera para que le dieran hora
Motivo de la hospitalizacin y Evaluacin Servicio de Hospitalizacin
usted fue hospitalizado para recibir una ciruga u operacin o para recibir tratamiento a una enfermedad?
No sabe / no
contesta
3%
Recibir una
ciruga u
operacin
59%
Recibir
tratamiento a
una
enfermedad
38%
-7.5 -6.9
83.2 82.8 82.9
-7.3
Total Recibir una ciruga u
operacin
Recibir tratamiento a una
enfermedad
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluacin Servicio de Hospitalizacin
Segn Motivo hospitalizacin
Evaluacin Generales Dimensiones del Servicio: Serv. a Hospitalizados

-7.5 -7.6
-5.1
-1.5
-9.5
-14.3
71.3
79.8
90.4
89.0
82.8
85.8
82.9
-5.2
Serv. a
Hospitalizados
Serv. Personal de
enfermera
Serv. Auxiliares Serv. Mdico(s) Tratamiento mdico
recibido
Habitacin Calidad de la
comida
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluacin Dimensiones y atributos del Servicio: Serv. a Hospitalizados

90,5
89,3
90,4
79,8
74,2
86,7
72,1
71,3
87,9
-7,5
-4,4
-5,6
-7,6 -8,1
-9,4
-4,1 -3,6
-1,5
-9,5
-15,6
-6,9
-16,0
-14,3
-4,4
89,0
79,8
81,6
82,8
87,2 86,4
85,8
82,9
-5,2 -5,1
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g
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y

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b
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n
d
e
j
a
s
6 y 7 % 1 a 4%

Servicio Ambulatorio
Evaluacin Servicio Atencin Ambulatoria
Base: Quienes utilizan el Servicio de Atencin Ambulatoria
-4.3 -4.3 -4.1
-5.3
85.8
80.1
78.3
83.6
80.9
-4.2
6 y 7 % 1 a 4%
Tipo de atencin recibida
Qu tipo de atencin recibi hoy?
Base: Quienes utilizan el Servicio de Atencin Ambulatoria
Imgenes
6%
Examen
laboratorio
11%
Consulta
mdica
83%
-4,3
-2,3
-5,3
77,6
85,2
80,5 80,9
-4,5
AT. AMBULATORIA Consulta mdica Examen laboratorio Imgenes
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluacin atencin ambulatoria
segn tipo de atencin
Derivacin y Evaluacin Atencin Ambulatoria
Para la atencin de hoy, ud vena con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atencin primaria?
Base: Quienes utilizan el Servicio de Atencin Ambultoria
Si
56%
No
42%
NS-NC
2%
Para la atencin de hoy, Ud. vena con una interconsulta o
derivado de un consultorio o centro de atencin primaria?
-4,3 -4,8
80,0
81,6 80,9
-3,8
Total SI NO
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluacin Servicio Atencin Ambulatoria
Segn Si fue Derivado
Evaluacin Generales Dimensiones del Servicio: Atencin Ambulatoria

Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio
-4,3 -4,5
-6,2
-4,4
-3,6
89,0
86,2
84,6
87,8
67,5
80,9
-12,8
Serv. Ambulatorio Serv. Personal
Administrativo
Serv. Mdico(s) Tratamiento mdico
recibido
Sala o BOX de
atencin
Serv. Personal
Exmenes
6 y 7 % 1 a 4%
Imgenes Exmenes Consulta Mdica
Evaluacin Dimensiones y Atributos del Servicio: Atencin Ambulatoria

Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio
Imgenes Exmenes
Consulta Mdica
82,5
84,6
89,0
91,5
92,4
93,1
86,2 86,3
93,7
-4,3
-13,1
-14,1 -14,7
-4,5 -4,1
-8,4
-6,2
-3,6
-2,8 -2,4
-3,2
-4,4
-5,2
-1,6
87,0
89,7
87,8
68,2 68,9
69,5
67,5
80,9
-12,8
-5,3
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a
6 y 7 % 1 a 4%

5. Evolucin del Servicio
Percepcin evolucin Servicio Segn Regionalidad y Tipo de Hospital
En los ltimos 6 meses, ud dira que el servicio entregado en este hospital .?
Base: Quienes han asistido antes al Hospital: 88%
50,2
53,5
48,7 50,3
49,1
8,6 7,6
9,0 8,4
9,8
40,8
38,2
41,9
40,9 40,1
Total STGO REGION Servicio Autogestionados
Ha mejorado Est igual Ha empeorado

Conclusiones
Comentarios Generales
A nivel general se aprecia que las fortalezas del servicio de hospitales, radica en la atencin dada
por el cuerpo mdico.
Las oportunidades de mejoramiento van en la lnea de la pre atencin: tiempos de espera.
A nivel de tipo de atencin, el servicio de hospitalizacin es satisfactorio para la poblacin usuaria.
Dentro del PEC, es el personal administrativo (de ventanilla) el que alcanza mayores niveles de
insatisfaccin.

Cabe sealar, que todo lo anterior es a partir de la opinin de los usuarios que recibieron atencin
pasando por todas sus etapas: desde ingreso hasta el egreso.
-62.8
65.0
14.8
-16.4
SIN ATENCION CON ATENCION
6 y 7 % 1 a 4%
La realidad de la no
atencin se refleja
en lo desigual de las
evaluaciones cuando
un usuario no es
atendido
2% de los
entrevistados

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