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ULACIT

Escucha activa en las Organizaciones.


Participantes:
Redondo, Liliana
Rivera, Karol
Navarro, Belarmina
Noviembre, 2011
Justificacin:
Lograr encontrar medios dentro del mbito profesional para mejorar nuestras relaciones personales, laborales
y comerciales son factores relevantes para toda organizacin. Definitivamente mejorar la forma en ue nos
comunicamos nos abre un sin fin de oportunidades en diferentes entornos.
En el mundo en ue vivimos es importante interiorizar t!cnicas y desarrollar habilidades de escucha, ya ue
constantemente enfrentamos oportunidades de negocio de menor o mayor escala, o de diferentes tipos. "i
bien es cierto no todas las personas estarn negociando la posibilidad de aperturar negocios altamente
rentables, todas las personas de una u otra forma diariamente negocian a diferentes niveles y en diferentes
situaciones. "aber cmo atender a un cliente, cual opcin es la mejor, como puedo entenderlo sin perjudicar
o saltar las reglas o disposiciones de la empresa, pero siempre procurando el mejor servicio al cliente reuiere
de una alta habilidad de escucha y comunicacin.
Espec#ficamente en el rea de $ecursos %umanos potenciar este tipo de herramientas entre personal clave y
algunas ms bsicas en general para la poblacin, lograr#an mejorar muchas de las relaciones ue presta la
organizacin tanto interna como e&ternamente.
'or tanto se considera un tema de alto valor competitivo para las organizaciones ue asi lo consideren.
arco Conceptua!
(ntes de iniciar con el desarrollo del trabajo es importante definir algunos conceptos)
*omunicacin) Es un proceso mediante el cual se introducen e intercambian ideas, planes o informacin en la
mente de una persona y se busca con ello un comportamiento determinado en el sujeto receptor. +oau#n
$odr#guez ,alencia -p. ./01.
Escucha (ctiva) "eg2n +im Dugger es un m!todo a seguir para mejorar las habilidades de escucha, con el fin
de lograr eficacia en los negocios y felicidad personal.
'ara las organizaciones y el buen manejo del recurso humano es necesario tener conocimiento de las
diferencias ue e&isten entre o#r y escuchar. La tarea de mejorar la comunicacin implica establecer una real
escucha de los int!rpretes ue intervienen en el proceso de la comunicacin a diario. 3uchos autores han
escrito sobre la comunicacin, por ejemplo +im Dugger -p.401 indica la e&istencia de cuatro tipos de
comunicacin los cuales mencionaremos ms adelante, para hacer hincapi! en ue cuando nos
comunicamos lo hacemos por medio de nuestras conversaciones, de la efectividad de !stas depende no solo
el logro de los resultados esperados sino tambi!n la calidad de nuestras relaciones, por ello para
comunicarnos positivamente en nuestras redes de conversaciones, reuerimos refle&ionar sobre nuestra
empat#a y asertividad.
'ara lograrlo las conversaciones deben ser lo ue llamaremos 5conversaciones ms suaves6 o lo ue es lo
mismo ue cuando se habla, se puede decir lo ue se piensa, cree y siente de manera directa pero utilizando
palabras ue eviten reacciones negativas en las personas ue las escuchan, por tanto se puede suavizar la
forma de pedir, de prometer, de afirmar, de declarar.
,eamos algunos ejemplos del 7cmo8
'eticiones y sugerencias)
*ambie el 5tiene ue 5por el 7podr#as8
Diga lo ue uiere y no lo ue no uiere
'regunte en positivo
Las promesas)
*ambie los 5no se puede6 por los 5puede 5ejemplo) 5no puedo hacer esto para la pr&ima semana6
por 5puedo hacerlo la pr&ima semana con seguridad6
Las afirmaciones)
Enfuese en la solucin no en el problema.
Enfuese en el futuro ms ue en el pasado
9ntercambie su punto de vista antes ue discutir o acusar.
:eniendo claras estas formas de de suavizar la comunicacin evaluemos los 0 tipos ue mencionbamos
al principio.
.. Escucha inactiva) Este tipo de escucha es la ue debe evitarse ya ue no se consigue nada con
ella. Es el tipo de escucha ue es presencial, el mensaje circula en el entorno pero no es
internalizado por el oyente, o sea el mensaje se pierde y se genera una comunicacin ineficiente e
improductiva.
4. Escucha selectiva) En algunas ocasiones hemos o#do este t!rmino, especialmente cuando hablamos
de colaboradores o de personas menores de edad. Este tipo de comunicacin se basa en ue uien
recibe el mensaje hace seleccin de ue lo ue escucha, o sea o#mos solamente auello ue nos
conviene, ue nos afecta, ue nos interesa y lo dems, es desechado. (l perderse parte de la
informacin este tipo de escucha tampoco es eficaz.
;. Escucha refle&iva) es uno de los tipos ue caracterizan a un buen oyente< en este tipo se escucha el
diablo completo y es muy utilizada para mediar en conflictos, para negociaciones. Lo ue se hace en
ella es recalcar y aclarar lo ue se est manifestando con el fin de se pueda conseguir un punto
medio entre las partes.
0. Escucha activa) En este tipo lo ue se pretende es ponerse en los zapatos de la otra persona, o sea
interiorizar lo ue dice la persona desde la perspectiva de ella, no razonar, no discutir, sino mas bien
entender profundamente porue la persona indica lo ue e&terna. 9r ms all, entender incluso las
emociones del mensaje y poder llegar a una resolucin de ganar ganar.
'or tanto es necesario capacitar al personal, especialmente a auellos ue tienen bajo su
responsabilidad el manejo de recurso humano, ya ue deben solucionar conflictos, negociar y escuchar a
su personal. Lo anterior suministrara a este personal herramientas efectivas para minimizar los
conflictos, mejorar la comunicacin en su euipo de trabajo) lo ue a su vez redundara en la
productividad y en el buen clima laboral.
"eg2n +im Dugger, las personas ue practican la escucha activa podr#an obtener algunas ventajas como)
3ejora la comunicacin
Otorga el control de la situacin
$educe las discusiones
Demuestra ue le interesa el punto de vista de la otra parte
3ejora la comprensin del entorno
3ejora su memoria
Lo hace mejor persona
Es relevante notar ue estas ventajas no solamente son utilizables en el marco laboral, sino ue tambi!n en el
marco personal, por tanto vale la pena conocerlas y practicarlas de forma cotidiana.
'or lo tanto conocer algunas recomendaciones es indispensable para lograr poner en prctica la escucha
activa. Dentro de algunos autores esta *arlos +. van=der %ofstadt $omn uien nos recomienda los
siguientes puntos para mejorar la escucha activa)
Procurar un clima fsico y agradable: En la medida de lo posible debe tratarse de acondicionar el lugar lo
ms agradable posible, ue sea un lugar ventilado, con iluminacin, ue tenga lugar donde sentarse
-eventualmente no se sabe cunto se durara1, avisar para ue se realicen interrupciones ue nos puedan
hacer perder el hilo de la conversacin.
Procure una actitud positiva: >o generar prejuicios y siempre prepararse positivamente antes de cualuier
tipo de comunicacin, puede ayudar a ue nuestro auditorio, nuestros interlocutores y los participantes en
general se sientan a gusto con nosotros y esto a su vez facilita la fluidez de la comunicacin.
Estudie previamente el tema: *uando la situacin lo permita, recabar informacin nos prepara para poder
ofrecer soluciones ms objetivas y estar listos ante cualuier eventualidad. (dems se demuestra inter!s en
el tema y las partes involucradas.
Utilice la empata: 9ndependientemente de nuestras intenciones o de los reuerimientos de la empresa, es
importante demostrar empat#a por los ue participan en la conversacin ya ue esto demuestra ue nos
interesa la persona, encontrar una solucin ue beneficie a las partes, y ue se desarrollen lazos de
afectividad.
No tener prisa: "eria lo contrario del primer consejo dado por *arlos +. van=der %ofstadt de crear un buen
ambiente. La persona o -as1 deben sentir ue nos interesa los argumentos ue tienen, por tanto tener prisa
en la conversacin, no permite profundizar en el tema, no nos permite conocer las intenciones de la otra
persona, tampoco nos deja detallar la comunicacin no verbal y se pierde la empat#a.
No pretenda cambiar a su interlocutor: El hecho de ser mediadores en una conversacin y participar
activamente de alguna, no significa ue la contraparte debe al final de la misma estar de acuerdo con
nuestras opiniones. $ecuerde ue lo ue se pretende es ser emptico y entender a la contraparte.
Concntrese y evite distracciones: Demuestre inter!s y respeto por la conversacin y los participantes.
'oner realmente atencin, recuerde ue lo ue se uiere generar es una escucha activa.
"i bien es cierto, todos los puntos e&puestos por el autor son mencionados en cursos de *omunicacin, el
secreto de la aplicacin es la perseverancia y el constante recordatorio de cmo debe mostrarse uno ante una
situacin en donde se reuiera de destrezas de escucha.
'or otro lado +im Digger menciona cinco pasos para la escucha activa)
Escucar el contenido: "e debe poner realmente atencin a las ideas ue e&pone la persona y las acciones
ue realiza.
Escucar la intenci!n: 'oner atencin a los mensajes impl#citos ue trae el mensaje, auella intencin ue
lleva consigo el argumento de la informacin ue se recibe. ?tilizar nuestro se&to sentido para ver ms all,
interpretar la emotividad del mensaje.
"alorar la comunicaci!n no verbal: Los gestos, la postura, las miradas, los movimientos siempre
suministran informacin, estar atentos a estos movimientos y estados es importante.
Controlar su comunicaci!n no verbal: Dado ue la comunicacin no verbal es una forma intr#nseca del ser
humano para comunicarse es relevante el dominio de la misma ya ue como es muchas veces involuntaria
podr#amos caer en demostrar situaciones ue ueremos evitar.
Escucar de forma comprensiva y sin acer #uicios: (ntes y durante la conversacin se debe evitar la
generacin de juicios y adems en cualuier conversacin es imprescindible mostrarse comprensivo para
lograr una apertura del hablante.
De igual forma podemos mencionar ue la escucha activa puede ser una escucha emptica, para ue esta
sea efectiva es importante definir los t!rminos.
La empat#a es un rasgo caracter#stico de las relaciones interpersonales e&itosas. Es una habilidad para estar
consciente, reconocer, comprender, y apreciar los sentimientos de los dems. ?n persona emptica es capaz
de leer emocionalmente a las personas. (uellas ue tienen baja empat#a son percibidas como fr#as e
insensibles, ue al reconocer los sentimientos y emociones de otras personas !stas se sienten molestas,
heridas o ignoradas.
El proceder con empat#a no implica estar de acuerdo con otras personas, no implica dejar de lado las propias
convicciones y asumir como propias las del otro , aun y se est en completo desacuerdo con alguien y sin por
ellos dejar de ser emptico y respetar su posicin aceptando como leg#timas sus propias motivaciones.
El t!rmino escucha por su parte no es lo mismo ue o#r, pues los o#dos captan voces, ideas, razonamientos,
el contenido de una idea, la lgica de un argumento, en cambio la escucha implica la utilizacin de los o#dos,
ojos y corazn para detectar la intencin, emocin y sentimientos del hablante. Escuchar es callarse ue va
mas all de no decir nada pues implica mantener el silencio por dentro, es un estado en el ue se reciben las
palabras y lo ue !stas no e&presan, se capta lo ue se dice y la realidad profunda de la otra persona.
'or 2ltimo se enmarcan algunos consejos para la escucha emptica)
a. $uardar el silencio activo) *omunicando con gestos y e&presiones faciales y corporales ue est
entendiendo a la persona. Dejar hablar, pare sus palabras y tambi!n silencie su dilogo interior. >o
se puedes escuchar si se est hablando.
b. Entablar contacto visual: 9nclinarse hacia uien habla.
c. %nteresarse en lo &ue le est'n diciendo. 3ostrar inter!s en lo ue le estn diciendo, e&prese
satisfaccin porue le estn hablando de un problema o situacin particular.
d. Preguntar: Demuestre ue usted desea comprender lo ue le estn diciendo 'regunte por mas
informacin.
e. Parafrasear) E&prese lo ue le han dicho con sus propias palabras
f. (econocer los sentimientos: Demuestre ue usted comprende cmo se siente. $esponda con
alguna e&presin de sentimiento 5'areces muy preocupado por esta6
g. (esumir: $ecapitular lo ue le han dicho, con eso ayuda a moverse a una nueva idea o asunto.
h. $econocer ue toda persona es digna de ser escuchada independientemente de su apariencia,
religin, edad, g!nero posicin jerruica.
En contraposicin a lo ue hemos mencionado *uales podr#an ser las barreras para la escucha activa8 La
respuesta es sencilla barreras de comunicacin positiva.
,eamos primero a ue nos referimos como barreras< a todos auellos comportamientos y actitudes ue
provocan brechas en la comunicacin entre dos o ms personas, pueden provenir de cualuiera de las
personas involucradas en la conversacin, ya sean las ue escuchan o la ue hablan. Es importante
reconocerlas cuando se presentan ya ue tienden a ser aspectos de las conversaciones ue nos e comentan
y a veces no llegan siuiera a un nivel consciente, sin embargo son de fundamental importancia y deben
e&plicarse cuando se repiten.
Entendido esto pasemos a mencionar las barreras de la comunicacin ue afectan la escucha)
a. Las barreras para la escucha emptica
b. Las barreras para comunicarse asertivamente
$ecapitulemos lo aprendido, reconocimos ue)
La comunicacin es una capacidad compartida de los seres humanos ue les permite relacionarse y
por lo tanto sobrevivir tanto laboralmente como en su vida personal.
En una empresa el t!rmino escucha activa va relacionado a la comunicacin como un todo ue
permite la accin y la creacin de oportunidades.
( nivel empresarial cuando se da a la tarea de distinguir los tipos de conversacin ue se producen
cotidianamente -cultura empresarial1 se podr#a lograr ue fueran ms suaves y positivas como lo
mencionamos.
"b#etivo $enera!:
Demostrar la importancia de la escucha activa para mejorar la comunicacin y lograr relaciones
interpersonales efectivas
"b#etivos %spec&ficos:
*onocer algunas t!cnicas y habilidades de escucha activa para mejorar la comunicacin.
Evaluar la capacidad de atencin por parte de los participantes
'escripcin (e Activi(a(es
Nombre (e
Activi(a(
"b#etivo 'eta!!e Tiempo ateria!es
$ompe hielo 'resentacin y apertura de
charla
'resentacin con caracter#sticas,
objetos o animales de su preferencia,
cada persona dice su nombre, una
caracter#stica, cada participante debe
repetir los nombres y la caracter#stica
ue dijeron los dems.
.@ minutos
Aingo 'ropiciar la participacin activa
de las personas mediante la
escucha de definiciones y
detectar las palabras a la cual
pertenecen, gana uien logre
llenar su bingo
( cada participante se le entrega un
cartn con ma#z, una persona saca al
azar las definiciones y se las dice a
los participantes una vez.
.B minutos *artones y 3a#z
$econocimiento de
las barreras de la
escucha, y las
barreras de la
comunicacin.
$econocer los t!rminos, as#
como ue mediante !stos
ejemplos se logre la
autoevaluacin de cada uno de
los participantes para poner en
prctica lo aprendido.
En peueCos grupos leemos las
barreras tanto de comunicacin,
como de escucha y comparto con
mis compaCeros si en alg2n caso he
sido objeto de !stas, luego las
clasifico seg2n corresponda. 'ara
esto los grupos tendrn las barreras
revueltas y les corresponder validar
con los otros grupos cuales son las
ue les corresponde a cada uno,
para la divisin correcta.
.B minutos Leyendas
Atencin a! 'eta!!e $econocer si somos capaces
de profundizar en el detalle y
ver ms all
"e presentara un video en donde se
le brindan ciertas instrucciones a la
audiencia. La idea principal es ue
aparte de poner atencin en la
esencia pueda captar detalles en el
entorno
B minutos ,ideo
D ver direccin
abajo
Cuestionario *onocer la capacidad de
escucha ue tiene cada
participante
"e pasara un cuestionario
debidamente puntuado en 0 variables
de escucha. Luego se brindaran las
instrucciones para conocer los
resultados.
.@ minutos *uestionario
DD ver direccin
abajo
D http)EEFFF.empleolibre.comEescuchaactivaEejercicioGescuchaGatencionGvideo.htm
DD )ttp:**+++,vision)o!istica,com*materia!es*test-escuc)a-activa
*onclusiones
La escucha activa en las organizaciones, sin lugar a duda es una de las estrategias ms efectivas para lograr
generar un ambiente y cultura sano< ue no solamente ayuda en la armon#a de la empresa como tal sino ue
tambi!n genera sentimientos de estabilidad, comprensin y compromiso, transparencia y confort. Es tarea de
los gestores de recursos humanos, encontrar las acciones y planes necesarios para capacitar al personal con
subordinados a cargo, con el fin de ue puedan ma&imizar las habilidades de comunicacin y escucha ue
puedan tener con sus euipos de trabajo.
*omo parte de la inteligencia interpersonal el proceso de escucha deber#a estar inserto en auellas personas
ue lideran a las personas, por tanto lograr desarrollar estas habilidades mejorara las relaciones labores y
personales ue uienes comandan la organizacin tengan con sus subalternos y con su entorno en general.
'or tanto, ser#a bueno analizar si nuestros l#deres)
.. *omprenden los mandos medios y los ejecutivos, la importancia de la escucha activa para obtener
mejores resultados8
4. 7"e est desarrollando la escucha activa en estos puestos8
;. Huienes ocupan estos puestos comprenden la diferencia entre o#r y escuchar8
0. E&isten indicadores dentro de la organizacin ue midan la eficacia ue tenemos en el tema8
De las respuestas ue obtengamos, se podr plantear las acciones a seguir.
$ecomendaciones
.. (nalizar las prcticas actuales de escucha y mejorar seg2n las pautas enseCadas.
4. $econocer ue la escucha es una capacidad compartida de los seres humanos ue les permite
relacionarse y por lo tanto sobrevivir.
;. 9ncentivar a una escucha activa y cotidiana ue permita la creacin de oportunidades y el
mejoramiento de las relaciones laborales.
0. 'racticar t!cnicas efectivas para tener comunicaciones ms asertivas.
B. Evaluar de forma constante las barreras personales en la comunicacin y buscar las herramientas
para mejorarlas.
I. Liderar conversaciones ue reuieran de escucha activa, procurando cumplir con la asertividad y la
preparacin del lugar y ambiente, para mejorar nuestras habilidades de escucha.
J. Estimular la constante actualizacin en temas de escucha activa y comunicacin para mantenerse a
la vanguardia en los temas de gestin de recursos humanos.
/. 'rocurar ir ms all de la escucha y mezclar las habilidades de visin, escucha y sentido, para poder
percibir de una forma ms completa el mensaje de nuestro interlocutor.
K. 3ostrar real inter!s por nuestro interlocutor y dejar ue este e&ponga sin interrupciones sus ideas.
ANEXO 1
Cuestionario sobre escuca
.. "i me doy cuenta de lo ue el otro est por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para
ahorrar tiempo...
4. 3ientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo ue le voy a
responder
;. En general procuro centrarme en ue est diciendo el otro, sin considerar cmo lo est diciendo...
0. 3ientras estoy escuchando, digo cosas como (jL %um... Entiendo... para hacerle saber a la otra
persona ue le estoy prestando atencin...
B. *reo ue a la mayor#a de las personas no le importa ue las interrumpa... siempre ue las ayude en
sus problemas
I. *uando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto 7por u! les resultar tan dif#cil ir
directamente al grano..8
J. *uando una persona realmente enojada e&presa su bronca, yo simplemente dejo ue lo ue dice
5me entre por un o#do y me salga por el otro6
/. "i no comprendo lo ue una persona est diciendo, hago las preguntas necesarias hasta
entenderla...
K. "olamente discuto con una persona cuando se positivamente ue estoy en lo cierto
.@. Dado ue he escuchado las mismas uejas y protestad infinidad de veces, generalmente me dedico
mentalmente a otra cosa mientras escucho
... El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho ms ue las mismas palabras
.4. " una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a e&presarse
.;. "i no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminar#an hablando durante horasM.LLL
.0. *uando una persona me dice tantas cosas juntas ue siento superada mi capacidad para retenerlas,
trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarmeM
.B. "i una persona est muy enojada, lo mejor ue puedo hacer es escucharla hasta ue descargue
toda la presin...
.I. "i entiendo lo ue una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para
verificarM
.J. *uando una persona est euivocada acerca de alg2n punto de su problema es importante
interrumpirla y hacer ue replantee ese punto de manera correcta.
./. *uando he tenido un contacto negativo con una persona -discusin, peleaM1 no puedo evitar seguir
pensando en ese episodio... aun despu!s de haber iniciado un contacto con otra persona.
.K. *uando le respondo a las personas, lo hago en funcin de la manera en ue percibo como ellas se
sientenM
4@. "i una persona no puede decirme e&actamente ue uiere de m#, no hay nada ue yo pueda hacerM
.ib!io/raf&a
Dugger, +. -4@@B1. La clave de la comunicacin) Escucha Eficaz. Editorial) Nundacin *onfometal. 3adrid,
EspaCa. 9"A> .;) KJ/=/0=KIJ0;=@0=B
%ofstadt, *arlos -4@@B1. El libro de las habilidades de comunicacin) *omo mejorar la comunicacin personal
4da Edicin. Ediciones D#az de "antos, ". (. EspaCa. 9"A>) /0=JKJ/=IK@=I
(n $obert ,3ilva $odriguez, Edith Lobo.B enfoues prcticos para lograr una comunicacin efectiva.
-4@@J1.*osta $ica .
$odr#guez, + -4@@B1. Direccin moderna de organizaciones. Editorial :homson. 3!&ico. 9"A> KJ@=I/I=0II=@
http://www.empleolibre.com/escuchaactiva/ejercicio_escucha_atencion_video.htm
http://www.visionholistica.com/materiales/test-escucha-activa