CALIDAD, CIRCULO DE DEMING Y TQM

PRESENTADO A:
ING. ABNER MARIANO GRANADOS MORALES





PRESENTADO POR:
ESTUPIAN CAMERO JAIRO ANDRES (CD.20121079103)
MUOZ PAEZ ANDERSON (CD.20121079006)
RABA GOMZ BYRON YESID (CD.20121079021)
REYES TAO MICHAEL ALEJANDRO (CD.20121079117)
RIVERA CANTOR OSCAR FELIPE (CD.20121079050)






UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS
FACULTAD TECNOLGICA
LEAN CONSTRUCTION
08 DE ABRIL DE 2014
BOGOT D.C.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 4
1. LA CALIDAD ...................................................................................................................................... 8
1.1 Calidad en la historia ................................................................................................................. 8
1.2 Calidad hoy en da ..................................................................................................................... 9
1.3 Calidad como norma ............................................................................................................... 10
1.4 Calidad en la construccin ...................................................................................................... 12
2. CRCULO DE DEMING .................................................................................................................... 14
2.1 Puntos de Deming ................................................................................................................... 14
2.1.1 Crear una visin y demostrar un compromiso ................................................................. 14
2.1.2 Adoptar la nueva filosofa ................................................................................................ 14
2.1.5 Mejorar constantemente el sistema de la produccin y el servicio ................................ 15
2.1.6 Instruccin frecuente ....................................................................................................... 15
2.1.7 Instituir el liderazgo .......................................................................................................... 15
2.1.8 Expulsar el miedo ............................................................................................................. 15
2.1.9 Romper las barreras entre los departamentos ................................................................ 16
2.1.10 Evitar las exhortaciones, slogans y metas numricas .................................................... 16
2.1.11 Eliminar estndares de trabajo y metas numricas ....................................................... 16
2.1.12 Eliminar barreras que impiden alcanzar sentimiento de orgullo al trabajador ............. 16
2.1.13 Instruir un programa vigoroso de la educacin y la instruccin a todos los empleados 16
2.1.14 Crear una estructura de alta gerencia ............................................................................ 16
2.2 Pasos del crculo de Deming .................................................................................................... 17
2.2.1 Planificar ........................................................................................................................... 17
2.2.2 Hacer ................................................................................................................................ 17
2.2.3 Verificar ............................................................................................................................ 17
2.2.4 Actuar ............................................................................................................................... 17
3. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) ........................................................................................ 18
3.1 Historia de la TQM................................................................................................................... 19
3.2 Caractersticas de la TQM........................................................................................................ 20
3.3 Principio de la administracin de calidad total ....................................................................... 20
3.4 Requerimientos de la TQM ..................................................................................................... 21

3.5 El costo de la TQM ................................................................................................................... 21
3.6 Ejemplo de TQM ...................................................................................................................... 22
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 24
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 26


LISTADO DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1. Estela en la cual se escribi el Cdigo de Hammurabi. ----------------------------------------- 8
Ilustracin 2. Seleccionar el mejor alimento para satisfacer las necesidades del mercado y el
consumidor. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Ilustracin 3. Calidad en cada paso del proceso productivo. ------------------------------------------------- 11
Ilustracin 4. Materiales que intervienen en la construccin de una edificacin.----------------------- 12
Ilustracin 5. Algunos estudios preliminares necesarios para la realizacin de una obra civil. ------ 13
Ilustracin 6. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
Ilustracin 7. Circulo de Deming (Plan: planear, Do: hacer, Check: verificar, Act: actuar) ------------ 14
Ilustracin 8. Comparacin entre productos, en uno de ellos se aplica TQM. --------------------------- 18
Ilustracin 9. Modelo de TQM. --------------------------------------------------------------------------------------- 23










INTRODUCCIN

En las ltimas dcadas, se observa con esmero, la frecuente utilizacin del concepto de
calidad Total, el cual es aplicado en todas las esferas de la vida del ser humano, pero son
las empresas u organizaciones y actividades dirigidas las que han ido aplicndolo
notoriamente, ms que por ser conscientes de su beneficio para el receptor del bien,
servicio o producto, lo han hecho por las exigencias competitivas que les impone el
aparato y sistema productivo, donde estas se disputan por ofrecer al mercado los mejores
efectos para sus clientes, por tal razn la importancia del valor agregado de los servicios y
bienes que ofrecen deben estar encaminados a satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de los mismos.
Sin embargo, La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad: desde
los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, obtener sus alimentos y
fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de
Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el
Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una
casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin
correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la
calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es
paradigma que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos. Se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll
el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china,
etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es
responsabilidad del productor, que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la
fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o de piezas que iban a
ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La poca de la revolucin
industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin

del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar
la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso
productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente
sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es
produccin. Con las aportaciones de Taylor, la funcin de inspeccin se separa de la
produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables,
el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de
produccin estipul cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de
un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las
fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en
forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los
ltimos tiempos.

El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros
pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en
alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el
exterior lo que no podan producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir
en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente, tenan que producir y vender
mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos,
Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber
calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas
las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino
tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver
con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior.

En el sentido anterior, que recoge la participacin de calidad al ciclo de produccin
masiva, sugiri o dio avanzada a la aparicin terica de procedimientos y bases
conceptuales entorno al control de calidad y consecucin de la misma. Entre estas,
destaca el trabajo realizado por el Doctor Edwars Deming, quien defini la calidad como:
Es Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un
compromiso con la innovacin y mejora continuas. l enfoc sus intereses a demostrar
los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para
administrar su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de

retrabajar dos o ms veces los productos para eliminarles defectos, o las reposiciones o
compensaciones pagadas a los clientes por fallas. Tambin demostr que cualquier
empresa podra tener el doble de utilidades si reduce los costos de calidad. Pero, en
definitiva, su aplicacin prctica hallada, se consagra en el concurrido Crculo de Deming
(Planear-Hacer-Verificar-Actuar), estructura cclica se transforma en un proceso continuo
de mejora, una vez que se logran los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo
estableciendo y no dejar de planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la
problemtica.

Asimismo, otro esbozo terico importante, se enmarca en el TQM (Total Quality
Management) o La Gestin de la Calidad Total, procedimiento que est orientado a crear
conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente
utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las
industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Asumiendo los antecedentes y preceptos anteriormente descritos, se plantea las siguiente
preguntas, que en su medida de posibilidad se respondern con el grueso del trabajo: Es
acaso imprescindible la implementacin de un sistema de calidad en cualquier actividad
organizacional de una compaa o servicio? o Por simples contemplaciones ticas y
productivas, la calidad aparece como algo imperativo en la generacin de un bien, servicio
o producto? Luego, apoderndose de tal imperativo Qu prcticas conceptuales deben
aplicarse para mejorar la calidad de las generalidades de la actividad realizada?

En concordancia a lo expuesto con anterioridad, este trabajo se realiza con el fin de
enumerar, establecer y desarrollar aspectos relevantes (conceptos, descripciones y
procedimientos) de la calidad. En la misma instancia, estipular una relacin entre El
circulo de Deming y La Gestin de la calidad Total, puesto que convergen directamente en
la transformacin del paradigma de la calidad desde hace dcadas. Sin embargo, los
lmites de este documento, se haya en ser de carcter expositivo, presentando a groso
modo, los exteriores de algunos aspectos, que permitirn dar respuesta a determinadas
concepciones de las planteadas, pero, que para solucionar otras de estas, es necesario y
se plantea como motivo, la realizacin de otra investigacin, pues las generalidades que
ahonda este escrito, no es suficiente.


El objetivo general del presente es consultar acerca de los diferentes aspectos referentes
a la calidad, el circulo de Deming y la gestin de calidad total (TQM) para establecer las
bases de conocimiento en cuanto a estos e implementarlos en todas las actividades que
requieran y permitan un adecuado control en cuanto a su disposicin y mejoramiento
continuo; procurando as, alcanzar la excelencia en cada actividad y proceso que llevemos
a cabo desde nuestro desempeo como estudiantes y en un futuro como tecnlogos e
ingenieros. As mismo, es objeto del mismo, estudiar los pasos y puntos de desarrollo del
Crculo de Deming, reconociendo el propsito de cada uno de estos, para implementar y
fomentar el mejoramiento continuo de los procesos y optimizar la calidad de estos;
conocer lo concerniente a la gestin, parmetros y factores relacionados con la calidad
para entender cmo se puede lograr un buen tratamiento y mejoramiento de esta y;
averiguar sobre la gestin de calidad total como estrategia de gestin y control, y de esta
manera crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin.

Para visualizar, clasificar y determinar la informacin pertinente a la temtica previamente
establecida, se realiz una exhaustiva y minuciosa bsqueda en textos y documentos
enlazados en la red (la internet), as como algunos datos aprendidos y estudiados con
anterioridad.
En sntesis, el presente est dotado del siguiente esquema, compuesto por cinco
captulos: En el primer captulo, se contempla este, un breve esbozo introductorio de las
siguientes temticas a abordar; en el segundo captulo, se delimitan aspectos
concernientes a la calidad; en el tercer captulo, se estudian semblantes del crculo de
Deming; en el cuarto captulo, se establecen elementos relevantes de la TQM y
finalizando, se consideran algunas conclusiones del grueso del trabajo.








1. LA CALIDAD

El hombre y en general, la vida en la Tierra, se ha encargado de elegir lo mejor para su
desarrollo, lo que se traduce en unos cambios significativos durante la historia, en todos
los aspectos, paisajsticos, fauna, flora, entre otros; que condicionan a los seres vivos en
los ecosistemas. El ser humano, principalmente, se ha encargado de generar ese
desarrollo con ciertos requerimientos para producir unos productos, bienes o servicios de
acuerdo a las necesidades que l se ha generado.

1.1 Calidad en la historia

Durante la historia, en la que el hombre ha existido, se ha encargado de una u otra forma
de proveerse de mecanismo (leyes, normas, entre otras) para llegar a la calidad, entendida
como Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor
1
, o sea, la calidad representa esas caractersticas que tiene un producto que lo hace
satisfacer las necesidades. Desde la antigedad se conocen ejemplos de formas de
alcanzar la calidad como lo es el cdigo de Hammurabi (ver ilustracin 1), el cual
implementaba el refrn popular ojo por ojo, diente por diente para alcanzar dicha
calidad en cada actividad o la simple accin de elegir los mejores alimentos para el
consumo (ver ilustracin 2). Despus, con la jerarquizacin o la divisin de la sociedad en
clases sociales se produce la inspeccin como elemento para buscar la calidad en todas las
acciones y actividades.

Ilustracin 1. Estela en la cual se escribi el Cdigo de Hammurabi.
2


1
REAL ACADEMIA ESPAOLA. Significado de calidad
2
http://clio.rediris.es/images/RIMG0613.JPG Consultado el 7 de abril de 2014


Ilustracin 2. Seleccionar el mejor alimento para satisfacer las necesidades del mercado y el consumidor.
3


1.2 Calidad hoy en da

Hoy en da, se observa que la calidad toma un papel importante en la administracin de
cada proceso productivo con el objetivo de satisfacer las necesidades y disminuir costos,
basado en estos pilares, se tienen 10 tendencias encaminadas al aumento de la calidad,
las cuales son [1]:
1. Ampliacin de los conceptos, mtodos e instrumentos de la TQM a todas las
industrias y todas las funciones empresariales.
2. Mejora de calidad a un ritmo revolucionario.
3. Asociacin: creacin de sociedades con proveedores, otros miembros de la
industria e incluso con competidores.
4. Educacin y capacitacin para todos los miembros del equipo: directivos,
profesionistas, empleados, proveedores y clientes.
5. Equipos de trabajo auto-dirigidos.
6. Sistemas de informacin de calidad.
7. Reingeniera de procesos y administracin de procesos.
8. Concentracin en los clientes.
9. Benchmarking.
10. Administracin de calidad estratgica.


3
http://vinicolatorresalegreyfamilia.com/blog/wp-content/uploads/2011/09/despalillado-seleccion-uva-
vino-tinto.jpg Consultado el 7 de abril de 2014

Hay que tener en cuenta, que en la actualidad la calidad no se practica solo en los
procesos productivos sino por el contrario en cada actividad dentro del ente econmico
en el cual sea necesaria una disminucin de costos, tiempo, recursos, entre otros.

Para esta meta, llegar a la calidad total, se han observado formas de implementar un
control que generen un aumento en la eficiencia en las actividades productivas,
administrativas, entre otras, como lo son:

Ciclo o circulo de Deming
Mejoramiento continuo de la calidad (TQM, por sus siglas en ingles)

Entre las caractersticas de la calidad se pueden encontrar:

Cero defectos
Satisfacer al cliente o consumidor final
No se generen quejas o reclamos de los productos, bienes o servicios; as como de
los procesos para producirlos.
Realizar un control desde la primera fase de la produccin (materiales) hasta la
fase final.

Mientras que los factores que intervienen en la calidad son [2]:

Las exigencias del cliente
Los insumos o materiales
Los recursos humanos
El equipo y la maquinaria
Otros requisitos
El tipo de administracin
Los recursos financieros
Los mtodos de trabajo
El medio ambiente


1.3 Calidad como norma

La calidad adems de aplicarse en cualquier momento del proceso productivo (ver
ilustracin 3), esto debido a que si se genera un buen control, sin excesos, se puede forjar
unos estndares de calidad altos, en los cuales se puede categorizar una empresa segn la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) que generan
ventajas como:


Estandarizar las actividades.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la empresa.
Mejora continua en cada aspecto dentro de la empresa.
Reducir los impactos negativos as como el sobre-costo dentro de la empresa.




Ilustracin 3. Calidad en cada paso del proceso productivo.
4



Dentro de las normas ISO que promueven mecanismos de implementacin calidad se
encuentran:

ISO 9000: Habla de los fundamentos de la calidad y el vocabulario que implica.
ISO 9001: Por medio de esta norma, se dan a conocer los requerimientos para la
buena implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9004: La presente norma, evidencia los criterios para mejorar el Sistema de
Gestin de la Calidad.

4
http://www.onsec.gob.gt/descargas/calidadgestionpublica/MATERIALINDUCCIONALACALIDADParte1.pdf
Consultado el 7 de abril de 2014
PROVEEDOR CLIENTE
PROCEDIMIENTO INSUMO PRODUCTO
CALIDAD CALIDAD CALIDAD

1.4 Calidad en la construccin

En la construccin, una de las actividades con mayores ndices de exigencia de las
personas y el Estado, necesita de unos procesos encaminados a la calidad. Esta calidad se
ve reflejada en los materiales utilizados (ver ilustracin 4), en los procesos constructivos
basados en normas vigentes, entre otros.


Ilustracin 4. Materiales que intervienen en la construccin de una edificacin.
5


La calidad se debe evidenciar en las tres fases de cualquier proyecto de construccin:

Fase preliminar: desarrollar los estudios pertinentes con el fin de buscar los
mejores materiales que se acomoden tanto al suelo en dicha zona como a las
especificaciones o normatividad vigente.


5
http://www.laramaterialesyconstruccion.es/images/inicio.jpg Consultado el 8 de abril de 2014



Ilustracin 5. Algunos estudios preliminares necesarios para la realizacin de una obra civil.
6


Fase constructiva: buscar el mejor aprovechamiento de los recursos (humanos,
materiales y financieros) en cada actividad con el mximo ahorro de costos y
tiempo.



Ilustracin 6.
Por medio de la inspeccin se puede llegar a una buena calidad en las actividades constructivas.
7


Fase de operacin: despus de la realizacin de una obra civil, se tiene que dar el
uso para el cual fue realizada dicha construccin, por lo cual, la calidad en esta
etapa se centra en satisfacer las necesidades del consumidor evitando un deterioro
excesivo y por ende costos en la reparacin, rehabilitacin o mantenimiento.

6

http://2.bp.blogspot.com/_wfJuBdGWtZI/TFnHChvwbdI/AAAAAAAAAAM/aR1dnKBmTHo/s1600/DSC07363.J
PG Consultado el 8 de abril de 2014
7
http://organizaciondeobras.files.wordpress.com/2010/08/trabajadores_construccion.jpg Consultado el 8
de abril de 2014

2. CRCULO DE DEMING

El crculo de Deming es un modelo de trabajo basado en 14 puntos desarrollado por
Edwards Deming usado para implementar un sistema de mejoramiento continuo en la
calidad dentro de una organizacin, su aplicacin frecuentemente es en los sistemas de
gestin, est compuesto por cuatro pasos que se desarrollan de manera sucesiva y
continua.











Ilustracin 7. Circulo de Deming (Plan: planear, Do: hacer, Check: verificar, Act: actuar)
2.1 Puntos de Deming

2.1.1 Crear una visin y demostrar un compromiso

Mantener constante el inters por mejorar los productos y/o servicios para mantener el
estndar de calidad y as poder asegurar la competitividad y permanencia de la
organizacin.

2.1.2 Adoptar la nueva filosofa

Adaptarse rpidamente a los cambios de la economa y mantener el liderazgo en las
oportunidades radicales de mejorar.


2.1.3 Reducir la dependencia en la inspeccin masiva

No basar el estndar en lo que otros puedan producir, o sea, mejorar los procesos para
mantener y mejorar la calidad sin depender de los avances o metodologas de terceros.

2.1.4 Evitar la tentacin de conceder el negocio en la etiqueta de precio

No comerciar con productos o servicios defectuosos por ser los ms econmicos, pues se
estara sacrificando la calidad y entrando en un proceso continuo de rehacer servicios o
productos por su deficiencia.

2.1.5 Mejorar constantemente el sistema de la produccin y el servicio

Mediante procesos administrativos buscar maneras de reducir los desechos, mejorar la
calidad y productividad, reducir los costos y evitar los desperdicios, para as mejorar en
cada una de las actividades de la empresa.

2.1.6 Instruccin frecuente

Entrenar a los trabajadores para realizar su trabajo apropiadamente, no basar su
desarrollo en el seguimiento de instrucciones.

2.1.7 Instituir el liderazgo

Trabajar de la mano con la administracin para eliminar barreras que impiden a los
trabajadores realizar sus labores en armona.

2.1.8 Expulsar el miedo

Sentirse en la plena libertad de hacer preguntas cuando se presente algo que no se
entienda bien, esto permitir expresar mejor las ideas como la aclaracin de dudas, por lo
que se mitigara el riesgo de daar la calidad.






2.1.9 Romper las barreras entre los departamentos

Trabajar de la mano entre departamentos para as asegurar una cooperacin continua,
pues normalmente cada uno trabaja con metas distintas y en casos opuestas, motivo que
impulsa la perdida de comunicacin y transferencia de informacin.

2.1.10 Evitar las exhortaciones, slogans y metas numricas

Alentar y enfocar a los trabajadores a la mejora continua de la organizacin y no a la cuota
econmica que reciben, esto mejorara la produccin y permitira que los trabajadores se
relacionen directamente con la empresa y sus fines.

2.1.11 Eliminar estndares de trabajo y metas numricas

No enfocar las metas en valores econmicos ni en obligaciones de ventas, pues esto
predispone al empleado e interfiere en su proceso de trabajo.

2.1.12 Eliminar barreras que impiden alcanzar sentimiento de orgullo al trabajador

Eliminar todas las cuestiones que pueden colocar en duda el buen desempeo de un
trabajador:
Inspectores que no saben cundo el trabajo est bien y cuando no.
Materiales defectuosos.
Maquinas descompuestas.
Presiones por cantidad y no calidad.

2.1.13 Instruir un programa vigoroso de la educacin y la instruccin a todos los
empleados

Instruir a los empleados para adaptarse al cambio de necesidades de los clientes, como a
la adquisicin de habilidades para nuevos mtodos de produccin.

2.1.14 Crear una estructura de alta gerencia

Implementar exitosamente los 13 primeros puntos base de Deming, mediante el trabajo
colectivo de la organizacin.


2.2 Pasos del crculo de Deming

2.2.1 Planificar

En esta etapa se establecen los objetivos y se realiza una descripcin de la situacin
actual, refirindose a las problemticas, riesgos y oportunidades, continuo a este se busca
una posible solucin o respuesta y se define un plan de trabajo para su implementacin.

2.2.2 Hacer

En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo definido y se establece un control de
seguimiento para asegurar el desarrollo de dicho programa, en este proceso es
importante tener documentado todas las actividades que se han realizado.

2.2.3 Verificar

Etapa en la que se validan los resultados obtenidos y se hace una comparacin con los
planeados. Lo que no se puede medir no se puede mejorar, al menos en forma
sistemtica.
8


2.2.4 Actuar

En esta etapa se modifican los procesos que no fueron adecuados para el cumplimiento
de los objetivos establecidos inicialmente y se entabla un proceso de retroalimentacin y
mejora de la planificacin inicial, que explicara y mostrara los resultados del proceso, que
de ser necesario volver a la etapa de planeacin y su posterior ejecucin y verificacin.






8
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/dominguez_j_rc/capitulo2.pdf,consultado el 6 de
abril de 2014.


3. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TQM significa, en espaol, Gestin de la calidad total, es un mecanismo o estrategia de
gestin, que fue desarrollada principalmente por Walter Simeone y Joseph Juran. La
TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y
ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin,
el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la
organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en
ella.
9

La TQM tiene como objetivo lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un
mejor conocimiento y control de todo sistema, a saber, diseo del producto o servicio,
proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc., de forma que el producto o
servicio recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para
su uso, igualmente busca mejorar todos los procesos internos para logar producir artculos
o servicios con ningn defecto en un primer y nico intento.
En la ilustracin 8 se observa la aplicacin de TQM en la elaboracin de una pizza, esto
evidencia que este sistema es aplicable en cualquier tipo de negocio, por pequeo que
este sea.

Ilustracin 8. Comparacin entre productos, en uno de ellos se aplica TQM.

9
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total. Consultado 07 de Abril del 2014

Cuando se tocan temas sobre la administracin de procesos se debe hacer referencia a:

Definir el proceso
Medir el desempeo (mtrica)
Analizar los resultados de la medicin
Identificar las deficiencias del proceso.
Analizar los problemas del proceso
Realizar un cambio de proceso.
Medir los resultados del cambio del proceso
Comunicarse en ambas direcciones (supervisor y usuario).

3.1 Historia de la TQM

Los principios de la TQM se remontan a la poca de la primera guerra mundial, en el ao
1914, a causa de este hecho se increment la demanda de artculos de toda clase,
notndose principalmente el incremento de los artculos de guerra, esto condujo a la
produccin en masa de aquellos productos, el problema radico que la mayora de estas
mercancas posean grandes defectos a nivel de esttica y funcionalidad, para combatir
dicha dificultad, las empresas decidieron implementar a personas que se encargaran de
revisar y evaluar los productos, estas personas fueron denominadas inspectores de
calidad.
Pasada la primera guerra mundial, esta prctica fue adoptada como parte del proceso de
manufactura en las empresas, lo que llevo a la introduccin del control de calidad
estadstico, este pensamiento fue desarrollado por el Dr. W. Edwards Deming, este
mtodo consiste en llevar un proceso de control de calidad aplicado a una muestra
significativa de un grupo de productos producidos en masa, este mtodo solo funciona en
empresas las cuales tiene mtodos de produccin mecanizados.
Posteriormente ocurre la segunda guerra mundial, en esta etapa Japn muestra un gran
avance en este tema, puesto que producan muchos elementos, pero en su mayora
carecan de una calidad aceptable, a este pas fue invitado el Dr. Deming el cual asesoro y
educo a varios ingenieros japoneses en este tema, de este modo Japn paso a ser unas
potencia a nivel mundial en este tema, y desarrollo practicas complementarias a este
proceso, desarrollo el Kaisen (mejoramiento continuo).
En los aos setenta, esta prctica del control de calidad, se desarroll en todos los
sectores de la empresa, no solamente en el rea de manufactura y produccin. En dcada

de los 70 ms pases y empresas adoptaros estos procesos y surgi lo que hoy en da es
denominado TQM.

3.2 Caractersticas de la TQM

Calidad Orientada al cliente
Alto liderazgo en calidad
Mejora Continua
Accin basada en hechos, datos y anlisis de la informacin.
Participacin de los colaboradores
Comunicacin bidireccional.(Arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba)
10


3.3 Principio de la administracin de calidad total

La TQM se basa en los siguientes principios:

Executive Management: La administracin principal debe actuar como el
conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los
mtodos y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del
cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a
mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas aseguran que
los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la
manufactura y los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en
desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as mejorar la
calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en
identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.
11



10
http://www.oocities.org/gabrielasaldivar/implementacion.html. Consultado el 07 de Abril del 2014
11
http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-de-calidad-total-tqm/. Consultado el 07 de
Abril del 2014

3.4 Requerimientos de la TQM

Para realizar una adecuada y efectiva gestin de la calidad total, se deben tener en cuenta
las siguientes pautas:

Planificar la calidad: Desarrollo de los productos y procesos que mejor vaya a
satisfacer las necesidades los clientes.
Controlar la calidad: basados en las desviaciones durante los procesos,
comparados con la etapa anterior, se debe evaluar las desviaciones en calidad y
tomar las decisiones ms adecuadas para corregir dichas desviaciones.
Mejorar la calidad: Actividad sistemtica y organizada para corregir las
deficiencias originadas en la planeacin y ejecucin, con el objetivo de crear
nuevos estndares de planeacin futuras.

3.5 El costo de la TQM

En el mundo existen varias opiniones acerca de los costos que contrae la implementacin
de la TQM, pero investigaciones demuestran que el costo que ahorra es mucho mayor al
costo que trae implementarlo.
Los costos de prevencin de la TQM se asocian de manera directa al diseo,
implementacin y mantenimiento del sistema de calidad. Entre estos se puede incluir lo
siguiente:

Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos,
productos/servicios terminados.
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad, confiabilidad,
operaciones, produccin e inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema de calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los procesos.






En los costos de evaluacin se contemplan factores como los proveedores y los clientes y
su evaluacin frente al producto o servicio, estos costos son:

Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las especificaciones.
Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.

Los costos de fallo se dividen en dos grupos, los internos y externos, los costos de fallos
internos son:

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organizacin
pobre o mala comunicacin.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados,
usados o vendidos.
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas
internas.

Los fallos externos son:

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.
Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos a
llevar a cabo bajo garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.

3.6 Ejemplo de TQM

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se compra un computador de
escritorio, tras las facilidades que este brinda para la realizacin de trabajos y la
educacin, tiempo despus ha nacido la necesidad de llevar este aparato a diferentes
sitios, es decir se necesit la facilidad de la portabilidad, entonces los clientes piden y
demandan que este artefacto sea porttil. La calidad est asociada con la satisfaccin del
cliente.


En la siguiente ilustracin se puede observar un modelo de TQM.

Ilustracin 9. Modelo de TQM.













CONCLUSIONES

Actualmente la calidad es algo que es buscado con afn en todos los procesos por parte
de las personas, empresas y organizaciones para proporcionar buenas utilidades,
reconocimiento, excelentes servicios y valor agregado a cada producto o servicio ofrecido.
sta, entre otras cosas, genera bienestar para la empresa, para el dueo de esta, para sus
empleados, para los clientes, para la industria, para el medio ambiente, para la economa
y el desarrollo del pas, para el reconocimiento y el liderazgo ante la sociedad y las dems
empresas u organizaciones. Es decir, que la buena gestin de la calidad y el mejoramiento
continuo promueven prcticas que optimizan y aprovechan recursos y trabajo
adecuadamente, corrigiendo errores para proporcionar elementos de excelentes
propiedades y caractersticas al consumidor, lo que a su vez, contribuye al mejoramiento
de otros aspectos ms generales como el desarrollo del pas y el medio ambiente.
La calidad puede ser buscada y lograda en cualquier proceso utilizando herramientas
como las que se han consultado y aprendido con la realizacin de este trabajo, estas nos
orientan a la mejora constante y a realizar un control permanente para obtener buenos
resultados, garantizndonos que en cualquier proceso podemos buscar, por medio de este
tipo de estrategias, la excelencia en cada una de las cosas que hagamos como estudiantes,
personas, tecnlogos e ingenieros.
El crculo de Deming es usado principalmente para implementar un sistema de
mejoramiento continuo en torno a la calidad en cualquier organizacin, y es aplicado
constantemente dentro de los sistemas de gestin que estn direccionados al control de
esta en los productos y servicios ofrecidos. Este desarrolla cuatro pasos importantes los
cuales son planear, hacer, verificar y actuar que garantizan el control de la actividad en sus
diferentes procesos. Para que este sistema tenga xito es necesario tener en cuenta
algunos aspectos como demostrar compromiso en cuanto al mejoramiento continuo,
tambin adoptar una nueva filosofa de adaptacin a las mejoras constantes, instruir el
liderazgo, capacitar a los operarios e implementar todas las medidas necesarias que
pretendan mejorar la calidad de una manera constante.
En cuanto al total quality management (TQM), este es un mecanismo de gestin que
implementa un proceso de mejora continua de la calidad teniendo en cuenta todo la
realizacin del producto desde su diseo hasta su distribucin, la finalidad de este es
proporcionar un sistema que vigile dicho proceso, mejore su calidad interna y lo corrija
para que est en excelentes condiciones en el momento de prestar el servicio para el cual
ha sido creado, en otras palabras planifica, controla y mejora la calidad en cada una de las
etapas de vida del producto.

La calidad busca cumplir con las normas y requerimientos establecidos mientras satisface
de la mejor manera las necesidades de los consumidores y se implementa la gestin de
esta en cualquier proceso en que sea necesario una disminucin de costos, tiempo,
recursos, entre otros. Por tanto el invertir en el aumento de la calidad genera ahorro en
muchos aspectos del proceso productivo y perfecciona dicho proceso por medio de una
continua retroalimentacin.






















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