Mtodos e instrumentos de identificacin de satisfaccin del
Mtodos e instrumentos de identificacin de satisfaccin del cliente
METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS Mtodos Proactivos: Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfaccin del cliente con la atencin brindada Buzn de Sugerencias Consiste en colocar un Buzn de Correo en un lugar estratgico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeos formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas. Encuestas Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intrvalo de tiempo definido entre una y otra encuesta. Consiste en realizar encuestas peridicas a los clientes que conforman el panel, hacindoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cmo percibieron su rendimiento luego de la adquisicin. Panel Consiste en contratar personal eventual para que acten como cliente en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales hasta la adquisicin del producto Compradores "Espas" Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto que resultan en la prdida de clientes (de ah su gran importancia). Anlisis de clientes "perdidos" Mtodos reactivos METODOS LEGALES Son los procedimientos donde interfiere la ley para hacer valer los derechos de los ciudadanos, entre estos se encuentran: Derecho de peticin Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, vlido en todo lugar y tiempo, establecido en el art. 23 de la Constitucin Nacional. 1. Derecho de Peticin en Inters General. 2. Derecho de Peticin en Inters Particular. 3. Derecho de Peticin de Informacin. 4. Derecho de Peticin de Consulta. 5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de Peticin regulada por los Artculos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de 1995 - Estatuto Anticorrupcin. Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la proteccin inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, establecido en el art.86 de la Constitucin Politica de Colombia, dando proteccin a los siguientes derechos: Accin de Tutela -Derecho a la vida. -Derecho a la igualdad. -Derecho a la intimidad. -Derecho al libre desarrollo de la personalidad. -Derecho a la libertad. -Derecho a la libertad de cultos. -Derecho a la libertad de expresin. -Derecho a la honra. -Derecho de peticin. -Derecho al trabajo. -Derecho al debido proceso. -Derecho a la libre asociacin. -Derecho de huelga legal.