AGEXPORT - Gestión Estratégica (Mar-Abr 2014) Presentación Color

Diplomado
Sistemas de gestin de la calidad

con base en la Norma ISO 9001:2008
Mdulo
Gestin Estratgica
Lder temtico
Julio R. Garca Vettorazzi
Guatemala, marzo de 2014
1
Diplomado: Sistemas de gestin de la calidad
con base en la Norma ISO 9001:2008.
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Objetivo
Proporcionar los fundamentos y
herramientas bsicas para la
gestin de la estrategia de una
organizacin, en el marco de los
Sistemas de gestin de la calidad.
Contenido
1. Introduccin a la gestin estratgica,
2. Misin, valores medulares y polticas de gestin,
3. Anlisis de la situacin competitiva,
4. Visin de futuro y objetivos estratgicos,
5. Integracin de la gestin estratgica en un Sistema
de gestin de la calidad,
6. Desarrollo y despliegue del plan estratgico,
7. Seguimiento, revisin y mejora continua,
8. Evaluacin.
2
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Para qu implementar
y certificar un
Sistema de Gestin de
la Calidad?
ISO 9001
Reducir la generacin
de producto no conforme
Asegurar el cumplimiento de
los requisitos de los clientes
Prestar un mejor
servicio al cliente
Mejorar los resultados
(eficacia, eficiencia,)
Cumplir las leyes y
reglamentos aplicables
entre otros
Para qu implementar y certificar un Sistema
de gestin de la calidad?
Consolidar la
lealtad de
nuestros
clientes
Acceder a
nuevos clientes /
mercados
Mejorar los
resultados de
rentabilidad
Mejorar la
imagen de la
organizacin
Desarrollar las
competencias
clave de la
organizacin
entre otros
3
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Organizacin
Recurso Humano
La comunidad
Clientes
Accionistas Organismos
fiscalizadores
Competidores
Proveedores
LA ESCALERA DE LA LEALTAD
Sospechoso
Potencial
Interesado
Comprador
Comprador
satisfecho
Repeticin
de compra
(cliente)
Prescriptor
4
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Satisfaccin vrs Lealtad
Zona de afecto
Zona de indiferencia
Zona de rechazo
1
20%
40%
60%
80%
100%
Lealtad
Satisfaccin
5 10
Apstol
Terrorista
Fuente: Profesor J. Heskett, Harvard Business School
Concepto de Calidad
Calidad : Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
Requisitos: necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
Norma ISO 9000:2005
5
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Cumplimiento de
requisitos
Valor!!
VALOR
ATRIBUTOS
DEL PRODUCTO / SERVICIO
FUNCIONALIDAD CALIDAD PRECIO TIEMPO
=
IMAGEN
+
RELACIONES
+
Propuesta de valor para el cliente
(Modelo genrico)
Fuente: Cuadro de mando integral Kaplan y Norton.
6
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Un Sistema de gestin de la calidad
no debe ser un fin en s mismo,
sino que es una herramienta
para lograr los objetivos estratgicos
de la organizacin.
Gestin del xito sostenido
Gestin de Calidad
Aseguramiento
de Calidad
Control
de
Calidad
7
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Gestin de la Calidad
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la
calidad
Norma ISO 9000:2005
La direccin y control, en lo relativo a la
calidad, generalmente incluye:
El establecimiento de la Poltica de la
Calidad y los objetivos de la calidad
La planificacin de la calidad
El control de la calidad
El aseguramiento de la calidad, y
La mejora continua de la calidad
Norma ISO 9000:2005
8
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Sistema
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o
que interactan.
Norma ISO 9000:2005
Excelencia Calidad
Sostenibilidad
Responsabilidad
social
xito
sostenido
9
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Lograr buenos resultados (eficiencia, eficacia,
productividad y rentabilidad),
Salud de la organizacin,
Prosperidad,
Mantener y mejorar esos buenos resultados
(desempeo) en el mediano y largo plazo,
Armona con las diferentes partes interesadas (actores
sociales).
Excelencia
Calidad Sostenibilidad
xito
Responsabilidad
social
xito sostenido (de una organizacin)
Resultado de la capacidad de una
organizacin para lograr y mantener
sus objetivos a largo plazo.
ISO 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin
Enfoque de gestin de la calidad
10
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Organizacin Sostenible
Una organizacin sostenible es capaz de satisfacer las necesidades
actuales del negocio y, a travs de la agilidad y la gestin estratgica, es
capaz de prepararse exitosamente para su entorno futuro de negocio, mercado
y operacin. Tanto factores externos como internos deben ser considerados.
En el contexto de sostenibilidad, el concepto de innovacin y de tomar riesgos
inteligentes incluyen tanto la innovacin tecnolgica como organizacional para
ayudar a la organizacin a tener xito en el futuro.
Una organizacin sostenible tambin asegura un ambiente sano y seguro
para su fuerza de trabajo y otras partes interesadas clave.
Una organizacin sostenible es capaz de abordar los riesgos y
oportunidades derivados de las consideraciones ambientales y el cambio
climtico.
Las contribuciones para la sostenibilidad de los sistemas ambientales, sociales
y econmicos, ms all de los relacionados con la fuerza de trabajo y las
partes interesadas inmediatas, son consideradas como parte de la
responsabilidad social de la organizacin.
Ref. Criterios del Premio Malcolm Baldrige 2013-2014
Pasos hacia la excelencia en el
desempeo organizacional
(madurez y alineacin de los procesos)
Ref. Criterios del Premio Malcolm Baldrige 2013-14
11
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Objetivos
estratgicos y
operacionales
Reaccionando a los problemas
Las operaciones se caracterzan ms por actividades que por procesos,
y en la mayora de los casos surgen como reaccin a los problemas o
necesidades inmediatas.
La definicin de objetivos es pobre.
Objetivos
estratgicos y
operacionales
Enfoque sistemtico incipiente
La organizacin se encuentra en las etapas iniciales de conducir las
operaciones por procesos, con repetibilidad, evaluacin y mejora, existe
una coordinacin incipiente entre las unidades organizacionales.
Los objetivos estratgicos y cuantitativos estn siendo definidos.
12
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Objetivos
estratgicos y
operacionales
Enfoque de alineacin
Las operaciones se caracterzan por procesos que son repetibles y
regularmente evaluados para la mejora, con el conocimiento compartido
y coordinacin entre las unidades organizacionales.
Los procesos conducen al cumplimiento de las estrategias clave y los
objetivos de la organizacin.
Objetivos
estratgicos y
operacionales
Enfoque de integracin
regularmente evaluados para el cambio y la mejora con la colaboracin
de otras unidades afectadas.
La eficiencia a travs de las unidades es medida y alcanzada por medio
del anlisis, la innovacin y el conocimiento compartido.
Los procesos y las mediciones permiten conocer el progreso en las
estrategias clave y los objetivos operacionales.
13
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Un Sistema de gestin empresarial
no debe ser un fin en s mismo,
sino que es una herramienta
para lograr los objetivos estratgicos
de la organizacin.
En conclusin
Gestin
Estratgica
Gestin de
la Calidad
Gestin
Ambiental
Gestin de
la inocuidad
de los
alimentos
Gestin de
la
seguridad y
salud
ocupacional
Gestin de
la
Seguridad
Gestin de
las
Relaciones
con los
Clientes
Gestin
Financiera-
Contable
Gestin de la
Responsabilidad
Social
Gestin del
Recurso
Humano
Gestin del
Conocimiento
/ Informacin
Otros
Sistema integrado de gestin empresarial
14
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
ISO 9000 AS 9100
ISO/TS 16949
TL 9000
Competencia de
los laboratorios de
ensayo y
calibracin
ISO/IEC 17025
Gestin ambiental
ISO 14000
EMAS
Gestin de la seguridad
y salud ocupacional
OHSAS 18000
Gestin de la
seguridad en la
cadena de
suministro
ISO 28000
BASC
Gestin de la seguridad
de la informacin
ISO/IEC 27001
Gestin de la
inocuidad de los
alimentos
ISO 22000 BPM HACCP
GLOBALGAP BRC AIB
Responsabilidad Social
ISO 26000
SA 8000
entre otras
Certificaciones
de Sistemas de
Gestin
FSSC 22000
IFS
Otras normas ISO
relacionadas
ISO 31000 Gestin del riesgo Principios y
directrices,
ISO 50001 Sistemas de gestin de la energa
Requisitos con directrices para su uso,
ISO 55001 Gestin de activos Sistemas de
gestin Requisitos,
ISO 22301 Seguridad social Sistemas de
gestin de la continuidad de los negocios
Requisitos,
Entre otras.
15
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Pgina web:
www.iso.org
Principios de la gestin de la calidad
Enfoque basado en procesos
Procesos contratados externamente
Orientacin sobre el apartado 1.2 Aplicacin
de ISO 9001:2008
Requisitos de documentacin de ISO 9001:2008
Estructura de la Familia de normas
ISO 9000
Normas
complementarias
y de soporte
Auditora
ISO 19011:2011
Gestin para el
xito sostenido
ISO 9004:2009
Sistemas de
Gestin de la Calidad -
Requisitos
ISO 9001:2008
Fundamentos
y vocabulario
ISO 9000:2005
Guas de soporte
ISO 10 002
ISO 10 005
ISO 10 006
ISO 10 012
ISO 10 013
ISO 10 014
ISO 10 015
ISO 10 017
ISO 15 160
entre otras
16
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
La gestin estratgica (o planeacin
estratgica) no es un requisito de
ISO 9001:2008.
ISO 9001:2008
ISO 10 005
ISO 10 012
ISO 10 006
ISO 10 002
ISO 10 013
ISO 10 015
ISO 10 017
ISO 15 161
Entre otras
ISO 9004:2009
ISO 9001
ISO 10014:2006
Enfocada en beneficios
hacia el cliente, con
algunos beneficios
para la organizacin
Enfocadas principalmente en
beneficios para la organizacin
5S
BPM
Estructura de la Familia de normas
ISO 9000
17
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Madurez de
Calidad
(Excelencia)
Dificultad de cumplimiento
ISO 9001
Premios a
la Calidad
Gestin de la Calidad Total
ISO 9004:2009
Entorno de la
organizacin
Entorno de la
organizacin
Partes
interesadas
Partes
interesadas
Clientes Clientes
ISO 9004
ISO 9001
ISO 9004:2009 - Modelo extendido de un Sistema de gestin de la calidad
basado en procesos
ISO 9004 Cap.4
Gestin para el
xito
sostenido
ISO 9004
Cap.5
Estrategia y
poltica
ISO 9004
Cap.9
Mejora,
innovacin y
aprendizaje
ISO 9004
Cap.6
Gestin de
los recursos
(extendido)
ISO 9004
Cap.8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004 Cap.7
Gestin de los
procesos
Mejora continua del Sistema de gestin de la calidad con
orientacin hacia el xito sostenido
Fundamentos: Principios de gestin de la calidad
ISO 9001 Cap.5
Resp. de la
direccin
ISO 9001 Cap.6
Gestin de
recursos
ISO 9001 Cap.8
Medicin,
anlisis y
mejora
ISO 9001 Cap.7
Realizacin del
producto
Necesidades y
expectativas
Requisitos y
expectativas
Satisfaccin
Producto
18
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Aplicar ISO 9001 es suficiente para
lograr ser una organizacin exitosa?
Los modelos (premios) de calidad o excelencia empresarial internacionales
(como EFQM o Malcolm Baldrige), as como las normas ISO 10014:2006 e
ISO 9004:2009 (de la propia Familia ISO 9000) reconocen que en necesario
aplicar ISO 9001 con otras herramientas para consolidar un modelo que
asegure el xito de la organizacin.
Planeacin
Estratgica
BSC
CRM
QFD
FMEA
Entre otros
Benchmarking
APQP
TOC
Anlisis
FODA
6 Sigma
Gestin integrada
de riesgos
SPC
Algunas herramientas
complementarias
BSC Balanced Scorecard (Cuadro de mando integral),
CRM Customer Relationship Management (Gestin de la relacin
con el cliente),
QPD Quality Function Deployment (Despligue de la funcin calidad
DFC),
TOC Theory of constraints (Teora de las restricciones),
APQP Advanced Product Quality Planning (Planificacin Avanzada
de la Calidad del Producto)
FMEA Failure modes and effects analysis (Anlisis del modo y
efecto de las fallas AMEF)
SPC Statistical process control (Control estadstico de procesos),
Entre otras.
19
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
THE MALCOLM
BALDRIGE NATIONAL
QUALITY AWARD
1
Liderazgo
2
Planeacin
Estratgica
3
Enfoque al cliente
5
Enfoque a la
fuerza de trabajo
6
Enfoque en las
operaciones
7
Resultados
4
Medicin, anlisis y gestin del conocimiento
Marco de referencia de los criterios
Malcolm Baldrige para un excelente desempeo:
Un perspectiva de Sistemas
Perfil de la organizacin:
Ambiente (entorno), relaciones y situacin estratgica.
20
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Pgina web:
www.baldrige.nist.gov
www.quality.nist.gov
Fundacin Europea para la gestin de la calidad
Premio Europeo a la calidad
Agregar valor a los clientes
Creacin de un futuro sostenible
Desarrollo de la capacidad
organizacional
Aprovechamiento de la creatividad y
la innovacin
Liderazgo con visin, inspiracin e integridad
Gestin con agilidad
Sostenimiento de resultados
sobresalientes
Logro del xito a travs
del talento de las
personas
21
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Agentes facilitadores
Aprendizaje, creatividad e innovacin
Resultados
Liderazgo Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos y
servicios
Resultados en
las personas
Resultados en
los clientes
Resultados en la
sociedad
Resultados del
negocio
Pgina web:
www.efqm.org
22
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Introduccin a la
Gestin Estratgica
Un evento ocurre
Una accin se elabora!
23
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Quines somos?
A dnde vamos?
Qu camino deberamos seguir?
Cmo deberamos recorrerlo?
Cmo deberamos prepararnos?
Planeacin Estratgica
vrs.
Gestin Estratgica
24
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Actuar
Tomar acciones /
decisiones para
mejorar continuamente
el desempeo.
Planear
Establecer los objetivos,
procesos y planes de
accin necesarios para
conseguir los resultados
deseados.
Verificar
Dar seguimiento y medir los
resultados / impactos de las
acciones tomadas, los
procesos y los productos
respecto a las polticas, los
objetivos y los requisitos.
Analizar e informar los
resultados.
Hacer
Implementar los
procesos / Ejecutar los
Planes de accin.
P
H V
A
Ciclo de mejora continua
Directrices para la
Planificacin Estratgica
ISO 9004:2009
Gestin para el xito
sostenido de una
organizacin
Generalidades
Formulacin de la estrategia
y la poltica
Despliegue de la estrategia y
la poltica
Comunicacin de la
estrategia y la poltica
Generalidades
xito sostenido
El entorno de la organizacin
Partes interesadas,
necesidades y expectativas
Estrategia y poltica
EFQM
Liderazgo
Malcolm Baldrige
Liderazgo
Las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los grupos de
inters son el fundamento de la
poltica y estrategia
La informacin procedente de las
actividades relacionadas con la
medicin del rendimiento,
investigacin, aprendizaje y
creatividad son el fundamento de la
Desarrollo, revisin y actualizacin
de la poltica y estrategia
Despliegue de la poltica y
estrategia mediante un esquema de
procesos clave
Comunicacin e implantacin de la
Planificacin Estratgica
Desarrollo de la estrategia
Implementacin de la
estrategia
Proceso de desarrollo de la
estrategia
Objetivos estratgicos
Poltica y estrategia
Desarrollo de la misin, visin y
valores por parte de los lderes, que
actan como modelo de referencia
dentro de la cultura de Excelencia
(Entre otros criterios incluidos en
esta categora)
Visin, valores y misin
Comunicacin y desempeo
organizacional
(Entre otros criterios incluidos
en esta categora)
Desarrollo y despliegue de
planes de accin
Proyeccin del desempeo
25
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Formulacin y
planificacin de la
Estrategia
P
H V
A
Gestin Estratgica
Ideologa Medular
Comunicacin y
despliegue de la Estrategia
Formulacin y planificacin
de la estrategia
Proceso (formal o
informal) por medio del
cual la organizacin se
prepara para el futuro.
La Alta Direccin define los principales
cursos de accin para asegurar la
supervivencia, crecimiento y/o desarrollo
futuros de la organizacin
26
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
MAT
Money
Attention
Time
DAT
Dinero
Atencin
Tiempo
de la estrategia
Es un proceso integral
de reflexin, anlisis
y convencimiento de
lo que la organizacin
quiere y debe hacer,
as como de las
opciones para
hacerlo.
27
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
En este proceso se determinan /
revisan:
Misin, valores y polticas de la
organizacin,
Una Visin de Futuro, objetivos
estratgicos, indicadores y metas,
Estrategias, acciones, tiempo
para su ejecucin,
responsabilidades y necesidades
de recursos.
de la estrategia
La planeacin le facilita a la organizacin el ordenamiento y
priorizacin de sus acciones, dinero, tiempo y atencin, con la
finalidad de ser ms competitivos y alcanzar los mejores
resultados en el corto, mediano y largo plazo.
Para este proceso se pueden
utilizar varios tipos de
presupuestos, proyecciones,
opciones, escenarios,
conocimiento, anlisis y otras
herramientas para visualizar el
futuro, con el propsito de
orientar la toma de decisiones y
la ubicacin de recursos.
de la estrategia
Se puede hacer partcipes de este proceso a proveedores,
distribuidores, socios y clientes clave.
Ref. Criterios del Premio Malcolm Baldrige 2013
28
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
El trmino Estrategia debe ser interpretado de una forma
amplia.
La estrategia puede ser desarrollada alrededor de u orientada a
algunos o todos los siguientes:
Nuevos productos,
Redefinicin de grupos de consumidores y segmentos de
mercado claves,
Nuevas competencias fundamentales (core competencies),
Crecimiento de los ingresos por medio de diferentes enfoques,
incluyendo adquisiciones, subvenciones y provisin de
recursos,
Des-inversiones,
Nuevos socios o aliados estratgicos, y
Relaciones con nuevos empleados y voluntarios, entre otros.
de la estrategia
La estrategia puede estar dirigida hacia convertirse en el
proveedor preferido, en un proveedor local para cada uno
de los mercados de los principales clientes y socios, un
productor de bajo costo, un innovador en el mercado, un
proveedor de productos y servicios personalizados o con un
grado de calidad superior.
La estrategia tambin puede estar dirigida hacia la
satisfaccin de las necesidades de la comunidad o el
pblico en general.
de la estrategia
29
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Quines deben
desarrollar la
Planeacin Estratgica?
Grupo Marte
Paradigmas de la
Planeacin
Estratgica
30
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Planteamiento Psico-sociolgico
La accin empresarial es el resultado de un
juego poltico: regateos y favores mutuos
Ar,s Cr,st
Ex,y
Br,w Dv,w
Individuos (A D)
Metas, intereses, posiciones
Poderes (r w)
Particin de canales por los cuales
se ejercen los poderes
Empresa
Planteamiento Organizacional
La accin empresarial de la organizacin est
determinada:
A corto plazo, por el modus operandi actual de la
organizacin (polticas, prcticas, procedimientos,
entre otros), y
A largo plazo por, los objetivos organizacionales de
la empresa (por departamento o Gerente)
A B C D E F
Unidades
organizativas
Unidades organizativas (A
F)
Objetivos
Prcticas
Procedimientos, y otros.
31
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Planteamiento Estratgico
La accin empresarial es el resultado de
una estrategia formulada a partir de los
Propsitos Estratgicos o del Negocio
(OGEAS).
Propsitos Estratgicos (OGEAS):
Proposicin de alternativas u
opciones
Anlisis de las consecuencias
Seleccin de la estrategia
CAJA
NEGRA
Formulacin y
planificacin de la
Estrategia
P
H V
A
Gestin Estratgica
Ideologa Medular
Comunicacin y
32
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
La Ideologa Medular
Articulando la Visin de su Compaa
Ideologa Medular:
Propsito Medular
Valores Medulares
Visin de Futuro:
OGEAS de 10 a 30 aos
(Objetivos Grandes,
Espeluznantes y Audaces)
Descripcin colorida-vvida.
33
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Misin
Misin
Declaracin que describe el propsito
o razn de ser de una organizacin.
Describe porqu existe el negocio o
funcin (Modelo EFQM).
Descripcin de porqu existe una
organizacin (ISO 9004:2009).
34
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Misin
Describe la razn de ser, el propsito
medular, la aspiracin fundamental o
finalidad que persigue, en forma
permanente, una organizacin.
Gua y orienta al personal y a los socios
estratgicos sobre cul es la naturaleza
de la actividad de la organizacin y cmo
lo realiza en trminos concretos.
Misin
Debe responder a las siguientes preguntas:
Quines somos? Qu somos?
A quines servimos? Quines son
nuestros clientes?
Por qu existimos? Qu soluciones
brindamos? Cul es nuestro Propsito
Medular o Naturaleza del Negocio?
Qu hacemos? Qu actividades,
productos y servicios brindamos de
acuerdo a nuestro Propsito Medular?
35
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Misin
Debe ser una declaracin simple
y directa, con la finalidad de
facilitar su divulgacin y su
comprensin por parte del
Recurso Humano de la
organizacin, y dems partes
interesadas.
Naturaleza del Negocio / Propsito Medular
El conocerla, nos sirve para:
Alinear a todos los miembros de nuestra
organizacin
Enfocarnos en satisfacer las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes y
otras partes interesadas
Estructurar una Gestin Estratgica
consistente para nuestro crecimiento y
desarrollo integral
36
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Es la razn de ser de nuestra
organizacin
No se crea o fija, sino se descubre
Tiene un carcter permanente (100 aos)
Se basa en la solucin de necesidades
No es una descripcin de las lneas de
productos o servicios, o los segmentos
de mercado
Mientras se cumple una meta o se completa
una estrategia, el Propsito Medular no se
puede realizar (una estrella en el horizonte)
Aunque el Propsito Medular no cambie en
el tiempo, inspira el cambio y la mejora
continua
37
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Cul es la razn de ser de nuestra
organizacin?
Qu necesidades y expectativas generales
satisfacemos? Qu soluciones
brindamos?
Qu se perdera si esta organizacin
dejara de existir? Porqu es importante
que la organizacin siga existiendo?
Cul es nuestra diferenciacin con
organizaciones similares a la nuestra?
Preguntas generadoras:
El mtodo del Porqu?
Porqu es importante suministrar nuestros
productos y servicios a nuestros clientes?
Porqu es esto importante?
38
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Ejemplo, Fabricante de Acumuladores:
Ejemplo, Walt Disney:
39
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Ejemplo, Fabricante de Cubrecamas:
Ejemplo, Fabricante de Empaques:
40
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Ejemplo, Fabricante de relojes:
Ejemplo, Productos con empaque abre-fcil:
41
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Valores Medulares
Los valores medulares
Valores: Los conceptos y
expectativas que describen el
comportamiento de las personas
de la organizacin y determinan
sus relaciones (Modelo EFQM)
Son el pequeo conjunto de
eternos principios gua de una
organizacin.
42
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Los valores medulares
Definen el carcter e identidad permanente de
una organizacin
No se crean o fijan, sino que se descubren
Se definen independientemente de
requerimientos competitivos o modas
administrativas
No requieren de justificacin externa: tienen
valor intrnseco e importancia para quienes
estn dentro de la organizacin
Ejemplos de
valores medulares
Amistad
Audacia
Apoyo
Aventura
Auto-control
Alegra
Apoyo a la comunidad
Actitud de aprendizaje
Calidad
Comprensin
Confiabilidad
Competencia
Compromiso
Creatividad
Competitividad
Cooperacin
Colaboracin
Confianza
Eficiencia
Eficacia
Optimismo
Puntualidad
Patriotismo
Perseverancia
Proactividad
Responsabilidad
Rentabilidad
Respeto
Servicio al cliente
Seguridad
Sencillez
Sinceridad
Sobriedad
Superacin
Sociabilidad
Sensibilidad
Trabajo en equipo
Valenta
Entre otros
Excelencia
Esfuerzo
Equidad
Evolucin
Flexibilidad
Fortaleza
Generosidad
Honradez
Honor
Humildad
Innovacin
Iniciativa
Integridad
Justicia
Laboriosidad
Lealtad
Libertad
Mejora contiua
Orden
Originalidad
43
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Polticas de Gestin
Polticas de Gestin
Declaraciones establecidas por la alta
direccin que incluyen las intenciones,
orientacin y directrices globales de una
organizacin relativas a la calidad, la
inocuidad, el medio ambiente, la salud y la
seguridad ocupacional, la responsabilidad
social, entre otras.
ISO 9000
ISO
14000
ISO
22000
OHSAS
18000
44
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Criterios para el establecimiento
de Polticas de Gestin
Tienen la finalidad de dirigir y orientar,
Deben ser coherentes con las otras
directrices estratgicas de la
organizacin, y
Proporcionan un marco de referencia
para el establecimiento de objetivos y
metas.
Criterios para el establecimiento
de una Poltica de la Calidad
Debe:
Ser adecuada al propsito de la organizacin;
Incluir el compromiso de cumplir con los
requisitos (de los clientes, legales y
reglamentarios, de la corporacin, disposiciones
especficas del sector, entre otros).
Incluir el compromiso de mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de gestin de la calidad.
45
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Desarrollo del
Plan Estratgico
Formulacin y
planificacin de la
Estrategia
P
H
Gestin Estratgica
Ideologa Medular
Comunicacin y
46
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Formulacin y planificacin de la estrategia
P
Ideologa Medular
Anlisis de la situacin actual
(Interno y Externo)
Visin de Futuro
Plan Estratgico Maestro
(Mapa Estratgico)
VISIN
DE FUTURO
47
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Visin de futuro
Declaracin en la que se describe cmo
desea ser la organizacin en el futuro
(Modelo EFQM),
Descripcin del estado deseado para una
organizacin, es decir, cmo desea ser la
organizacin y cmo desea ser vista por
las partes interesadas (ISO 9004:2009).
Visin de Futuro
Declaracin del estado de la posicin
competitiva que se desea lograr una
organizacin en un plazo determinado.
48
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Articulando la Visin de su Compaa
Ideologa Medular:
Propsito Medular
Valores Medulares
Visin de Futuro:
OGEAS de 10 a 30 aos
(Objetivos Grandes,
Espeluznantes y Audaces)
Descripcin colorida-vvida.
Visin de Futuro
Tiene que estar definida para un horizonte de
tiempo (5, 10, 30 aos)
Por una parte, conduce a lo concreto, algo
visible, vvido y real. Por la otra, envuelve a un
tiempo todava no realizado, con sus sueos,
sus esperanzas y sus aspiraciones.
Es clara y obligatoria, sirve como un punto focal
de unin de esfuerzos y acta como catalizador
del espritu de equipo.
Requiere pensar ms all de las capacidades
de la organizacin y de las condiciones del
mercado que imperan en la actualidad.
49
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Visin de Futuro
No debe ser una apuesta segura, tendr tal vez
solamente una probabilidad de xito del 50 al
70% - pero se tiene que creer que de cualquier
forma se lograr la meta. Su logro requerir de
un esfuerzo extraordinario y a lo mejor de algo
de suerte.
Para definirla, es necesario basarse en hechos
(o datos confiables) y no en supuestos.
Es la montaa a ser escalada. Una vez que has
alcanzado su cima, te vas a otras montaas.
50
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Visin de Futuro
La Visin debe inspirar, motivar, retar, pero a la
vez ser realista, ya que una Visin poco
ambiciosa es fcilmente alcanzable y no logra
motivar a la organizacin, en su conjunto. Una
vez que las metas se han alcanzado
rpidamente, la empresa se queda sin sentido de
direccin. Por el contrario, una Visin
demasiado ambiciosa resulta desmotivadora por
ser inalcanzable a un plazo razonable de tiempo.
OGEAS Objetivos
Grandes Espeluznantes y
Audaces
Metas (cuantificables),
Logros con respecto a Enemigos
comunes (competidores),
Logros con respecto a otras
organizaciones que sirven de patrn o
de modelos,
Logros relacionados con la
transformacin interna
51
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Cmo queremos llegar a ser?
Teniendo en cuenta aspectos como:
Nuevos productos, servicios, mercados,
tecnologas, e insumos;
Aportes a las partes interesadas: ambientales,
riesgos laborales, sociales, financiera y
contribuciones.
Alianzas estratgicas: clientes, proveedores,
competencia y otros.
Usos alternativos de la tecnologa instalada o los
sub-productos actuales, entre otros.
Para evaluar factibilidad de
los OGEAS
Someterlos al anlisis:
Quiero
Puedo
Debo
52
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
P
Ideologa Medular
(Interno y Externo)
Visin de Futuro
Entorno de negocio de una organizacin
Combinacin de factores y de
condiciones internos y externos que
pueden afectar al logro de los objetivos
de una organizacin y a su
comportamiento hacia las partes
interesadas.
ISO 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin
53
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Entorno de negocio de una
organizacin
Algunos factores o condiciones del entorno de negocio son:
La disponibilidad de tecnologa, financiamiento, fuerza de
trabajo y otros recursos,
El tamao del mercado y el nivel de competencia para
determinados productos,
Requisitos legales, reglamentarios y normativos,
Aspectos polticos, sociales y culturales,
Aspectos relacionados con la proteccin ambiental,
La situacin interna dentro de la organizacin, entre otros.
ISO/CD3 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin
(Interno y Externo)
Anlisis FODA/C
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Investigaciones de mercado:
Identificacin de las necesidades y expectativas (actuales y futuras) de los clientes,
medicin de la satisfaccin del cliente.
Participacin de mercado, comportamiento del consumidor, desempeo
y cobertura de los canales de distribucin, imagen de marca, entre otras.
Otras herramientas para analizar la situacin actual:
Ciclo de vida de la organizacin, ciclo de vida de los productos,
personalidad generencial y liderazgo, Modelos de Excelencia, entre otras.
Medicin y seguimiento del desempeo de los procesos,
Clima organizacional.
54
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
VALOR
ATRIBUTOS
=
IMAGEN
+
RELACIONES
+
Propuesta de valor para el cliente
(Modelo genrico)
16%
16%
27%
21%
20%
Los guerreros de la carretera
Hombres de mediana edad e ingresos
altos que conducen unas 25 000 a 50 000
millas al ao compran gasolina sper
con tarjeta de crdito compran
bocadillos y bebidas en la tienda de la
gasolinera y a veces lavan sus carros
en el car wash.
Los partidarios acrrimos
Hombres y mujeres con ingresos de
moderados a altos, que son leales a
una marca y, a veces, a una gasolinera
en concreto es frecuente que
compren gasolina sper y pagen en
metlico.
Los compradores que
miran el precio
No acostumbran a ser leales ni a
una marca ni a una gasolinera, y es
muy raro que compren gasolina
sper.. Acostumbran a tener unos
presupuestos muy ajustados.
Los hogareos
Amas de casa que llevan a sus nios de
aqu para all durante el da, y utilizan
cualquier gasolinera que se encuentre en su
ciudad o en la ruta que siguen.
La generacin de las 3 F
(Fuel, Food and Fast)
Hombres y mujeres de una clase ms bien alta y
muy mviles (la mitad tiene menos de 25 aos de
edad), que se estn moviendo constantemente
conducen mucho y comen muchsimas cosas
adquiridas en la tienda de la gasolinera.
Segmentos del mercado. Pioner Petroleum.
55
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Distribuidores Consumidor final
VALOR
ATRIBUTOS
=
IMAGEN
+
RELACIONES
+
CLIENTES
COMPETENCIA
ENTES REGUL.
COMPETENCIAS
(CONOC/HAB)
ORGANIZACIN
(RESP/AUT)
RECURSOS
(INF/AT)
IDENTIDAD
E IMAGEN
PROCESOS
ALE
PRODUCTOS
(BIEN/SERVICIO)
IM
56
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Anlisis del Ciclo de
Vida de la Empresa
El Ciclo de vida de
la Empresa
Una empresa es un organismo viviente,
que cuenta con su propia personalidad, su
propia forma de crecimiento y de
desarrollo,
Por lo cual decimos que tiene un ciclo de
vida que cumplir.
57
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Nacimiento
Una empresa nace con
mucho entusiasmo, pero
con un gran desorden
administrativo.
En esta etapa no se
tiene miedo a nada ni a
nadie y el futuro parece
muy prometedor.
Nacimiento
Las empresas recin
nacidas requieren un
fuerte componente
gerencial emprendedor,
ya que para esta fase
son indispensables las
persona inquietas,
innovadoras, decisivas y
dispuesta a arriesgarse
e invertir.
Esta etapa requiere de
mucha inversin.
Emprendimiento
58
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Crecimiento
Cuando la empresa avanza
en su desarrollo, los
integrantes se dan cuenta
que llega el momento de
especializarse y de poner en
marcha procedimientos y
controles administrativos.
En este momento las
decisiones comienzan a
tomarse con mayor cautela.
El ritmo de crecimiento baja,
pero se mantiene estable.
Crecimiento
En esta fase del ciclo de vida
de una empresa, se requiere
de un Gerente Lder que le
indique a la organizacin el
camino a seguir.
El Gerente Lder le da a la
organizacin la motivacin, la
confianza y la seguridad para
alcanzar los objetivos fijados.
En enfoque administrativo se
manifiestan con el control
financiero, de productividad y la
gestin de la calidad.
LIDERAZGO
59
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Madurez
Existencia de sistemas y
procedimientos de control
bien establecidos,
La organizacin tiene mucha
confianza en s misma,
Respuesta lenta a los retos
del mercado,
Puede tener una sensacin
equivocada de fortaleza, que
muchas veces le hace ignorar
a su competencia, as como a
las seales de alarma que se
manifiestan en el mercado.
Madurez
Los componentes
gerenciales de produccin,
de mercadeo y de
administracin pueden
fortalecerse, mientas que la
innovacin, el
emprendimiento y el
liderazgo pueden decaer.
Cada empresa llega a la
etapa de madurez en un
tiempo particular, y de
acuerdo a la propia
naturaleza, personalidad de
la organizacin y
condiciones del mercado.
ADMINISTRACIN
60
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
MUERTE
Cuando una empresa
permanece mucho tiempo en
el estado de madurez
(estancamiento), llega el
momento que los controles y
procedimientos establecidos
pueden volverse tan pesados
y la desmotivacin tan fuerte
que no pueden dar respuesta
a los retos del mercado,
deteriorando la organizacin a
tal grado que puede decaer
drsticamente y desaparecer.
MUERTE
Cuando se desarrolla en
forma exagerada el
componente
administrativo, ahoga
iniciativas de innovacin,
desarrollo y
emprendimiento. La
organizacin se paraliza a
s misma.
No se puede responder
en forma adecuada a los
retos que le presentan los
clientes y el mercado.
ADMINISTRACIN
EXCESIVA
61
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Anlisis del Ciclo de Vida
del Producto
Ciclo de Vida del Producto
Ventas
?
Introduccin
Tiempo
Crecimiento
Estancamiento Madurez
Decadencia
62
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Dilemas: Representan los sectores del
porvenir que, a corto plazo, contribuyen al
crecimiento de la empresa pero no a sus
utilidades, ya que requieren inversiones en
I&D, produccin y mercadeo.
Estrellas: Representan los sectores de alto
crecimiento en los cuales la empresa posee
una alta participacin relativa en el mercado.
Contribuyen al crecimiento de la empresa y
se autofinancian.
?
Vacas Lecheras: Contribuyen a las

utilidades de la empresa; siendo bajo el
crecimiento de la demanda. Las
inversiones en esos sectores son
mnimas y el margen de contribucin
elevado.
Pesos muertos: No contribuyen ni al
crecimiento ni a la utilidad. Son los
sectores del pasado.
$
63
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Ciclo Financiero
T
a
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a

d
e

I
n
v
e
r
s
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n
B
a
j
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A
l
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a
CU 0
CC +
CU +
CC -
CU -
CC +
CU 0
CC -
Tasa de Rentabilidad
Baja Alta
?
$

Ciclo de Mercadeo
C
r
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c
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B
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A
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t
o
CU 0
CC +
CU +
CC -
CU -
CC +
CU 0
CC -
Participacin relativa en el Mercado
Bajo Alto
?
$

64
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Portafolio de Productos
?
$
P
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c
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C
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i
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a

E
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D
b
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Fases del Ciclo de Vida
Lanzamiento Decadencia Crecimiento Madurez
M
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B
u
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n
t
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65
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Anlisis
FODA / C
ortalezas
F
O
D
A
portunidades
menazas
ebilidades
66
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Entorno
interno
Fortalezas Debilidades
Fortalezas
Son la capacidades especiales o elementos
positivos con que cuenta la organizacin,
Favorecen al xito de la organizacin
(consecucin de los objetivos, la productividad y
la competitividad),
Pueden representar ventajas competitivas o
comparativas,
Por ejemplo, recursos que se controlan,
capacidades y habilidades que se poseen,
actividades que se desarrollan positivamente,
entre otros.
67
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
FORTALEZAS
Tenemos accin
sobre ellas.
Hay que
desarrollarlas an
ms.
Debilidades
Son los factores negativos o desfavorables que
posee una organizacin,
Representan barreras u obstculos para el xito
de la organizacin,
Perjudican la productividad y la competitividad,
Pueden representan desventajas competitivas o
comparativas,
Por ejemplo, recursos de los que se carece,
habilidades que no se poseen, actividades que no
se desarrollan positivamente, entre otros.
68
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
DEBILIDADES
Peligrosas.
Areas de potencial
mejora.
Aspectos internos
Gestin Estratgica
Liderazgo
Cultura Organizacional
Diseo Organizacional
Recurso Humano
Procesos
(Administrativos /
Productivos)
Infraestructura
Tecnologa
Recursos
Gestin del riesgo
Manejo del Factor
Capital
Innovacin
Gestin de la
informacin
Gestin del
conocimiento
Alianzas estratgicas,
Entre otros.
69
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Entre otras
ISO 9004:
2000
ISO 9004:
2009
ISO 10014:
2006
EFQM
Herramientas para
la Auto-evaluacin
Malcolm
Baldrige
Aspectos
internos
Productos y
Servicios
Materias
primas e
insumos
Fuerza de
Trabajo
Competencia
Mercado -
Clientes
Oportunidades
Amenazas
70
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Oportunidades
Factores externos positivos o favorables que
la organizacin puede aprovechar/explotar
para ser exitosa,
Permiten obtener ventajas competitivas o
comparativas.
OPORTUNIDADES
Conveniencia en
tiempo y lugar para
determinado fin.
Hay que buscarlas
constantemente.
71
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Amenazas
Factores externos negativos o
desfavorables,
Constituyen peligros que atentan contra el
xito de la organizacin, e incluso contra la
supervivencia de la misma.
AMENAZAS
En necesario
identificarlas,
prevenirlas, evitarlas
y/o contrarrestarlas.
72
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Aspectos
internos
Componente
Social
Componente
Econmico
Componente
Poltico
Componente
Tecnolgico
Componente
Legal y
reglamentario
Oportunidades Amenazas
Entorno
interno
Componente
Social
Componente
Econmico
Componente
Poltico
Componente
Tecnolgico
Componente
Legal y
reglamentario
Productos y
Servicios
Materias
primas e
insumos
Fuerza de
trabajo
Competencia
Mercado -
Clientes
73
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Matriz FODA
Fortalezas.
F1
F2
Fn
Debilidades.
D1
D2
Dn
Oportunidades.
O1
O2
On
Amenazas.
A1
A2
An
Matriz
estratgica
FODA
DA
(Mini Mini)
Estrategias para
minimizar D y A.
FA
(Maxi Mini)
Estrategias para
maximizar F y
minimizar A.
Amenazas
A1
A2
An
DO
(Mini Maxi)
Estrategias para
minimizar D y
maximizar O.
FO
(Maxi Maxi)
Estrategias para
maximizar F y
O.
Oportunidades
O1
O2
On
Debilidades
D1
D2
Dn
Fortalezas
F1
F2
Fn
Factores
Externos
Factores
Internos
74
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
FODA / C
Se desarrolla comparando el
FODA de la organizacin con el
FODA de la competencia.
Gestin del riesgo
75
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
P
Ideologa Medular
(Interno y Externo)
Visin de Futuro
Plan Estratgico Maestro
(Mapa Estratgico)
Misin
Visin
Anlisis
interno
Anlisis
externo
FODA
Temas
estratgicos
Definir la
estrategia
Ordenar los
temas
estratgicos
en lneas o
ejes
estratgicos
Definir
relaciones de
causalidad
Derivar
objetivos
estratgicos
Disear Mapa
estratgico
Seleccionar
los
indicadores
Establecer
sus metas
Definir
indicadores
Identificar
acciones
estratgicas
Programas
estratgicos
operativos
Determinar las
iniciativas
76
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Mapa Estratgico de Metro Bank
Mejorar los rendimientos
Mejorar la eficiencia
operativa
Ampliar la mezcla
de ingresos
Aumentar la
satisfaccin del
cliente por medio
de una ejecucin
superior.
Aumentar la
confianza del
cliente en nuestro
asesoramiento
financiero
Acceder a la
informacin
estratgica
Desarrollar las
habilidades
estratgicas
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva Interna
Perspectiva de
crecimiento y
aprendizaje
La estrategia de crecimiento de los ingresos:
Mejorar la estabilidad al ampliar las fuentes de ingresos
procedentes de los clientes actuales
La estrategia de la productividad:
Mejorar la eficiencia de las operaciones pasando los
clientes a unos canales de distribucin ms rentables
Alinear las metas
personales
Aumentar la
productividad de los
empleados
Comprender a los
segmentos de
clientes
Proporcionar una
respuesta rpida
Reducir al mnimo
los problemas
Pasar al canal
adecuado
La venta cruzada
de la lnea de
productos
Desarrollar nuevos
productos
Fuente:
El Cuadro de mando integral
(Balanced Score Card),
Kaplan y Norton.
Cuadro de Mando Integral
(Balanced scorecard)
77
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Cuadro de Mando (Scorecard)
Tablero de Control
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
(Balanced Scorecard)
VISIN Y
ESTRATEGIA
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTES
FINANCIERA
FORMACIN Y
CRECIMIENTO
78
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
El Modelo de Cuadro de mando
integral (Balanced Scorecard )
Visin y
Estrategia
Finanzas
Cmo
deberamos
aparecer ante
nuestros
accionistas para
tener xito
financiero?
O
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iv
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s
Clientes
Cmo
deberamos
aparecer ante
nuestros clientes
para alcanzar
nuestra visin?
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iv
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s
Procesos
internos
En qu procesos
debemos ser
excelentes para
satisfacer a
nuestros clientes y
accionistas?
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iv
a
s
Formacin y
crecimiento
Cmo
mantendremos y
sustentaremos
nuestra capacidad de
cambiar y mejorar
para alcanzar nuestra
Visin?
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iv
a
s
El Mapa Estratgico del Balanced Scorecard
describe cmo la empresa crea valor para los
accionistas y los clientes
Atributos del producto / servicio
Funcionalidad Calidad Precio Tiempo Marca Relacin
Imagen Relaciones
Clientes
Financiero
Valor sostenible
para los accionistas
Crecimiento
de los ingresos
Productividad
Procesos
Procesos de
la gestin
operativa
Procesos de
la gestin hacia
los clientes
Procesos
para la
innovacin
Procesos
Sociales y
regulatorios
Aprendizaje y crecimiento
Capital humano
Capital tecnolgico y de la informacin
Capital de la organizacin
#1. El desempeo financiero, un
indicador histrico, mide los
resultados tangibles de la estrategia.
#2. La propuesta de valor a los clientes
define la fuente del valor. Se
identifican los segmentos de
mercado objetivo y su propuesta de
valor.
#3. Los procesos estratgicos crean
valor a los clientes y accionistas.
#4. Los activos intangibles alineados
dirigen la mejora en los procesos
estratgicos y el logro de un buen
desempeo.
79
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Atributos del producto / servicio
Funcionalidad Calidad Precio Disponibilidad Marca Servicio
Imagen Relaciones
Perspectiva
de Clientes
Perspectiva
Financiera
Valor de largo plazo
para los accionistas
Expandir
oportunidades
de ingresos
Mejorar la
estructura de
costos
Perspectiva
interna
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Aumentar
la utilizacin de
activos
Mejorar el
valor hacia el
cliente
Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad
Propuesta de valor hacia el cliente
Alianzas Seleccin
Procesos de la
gestin operativa
Procesos de la gestin
hacia los clientes
Procesos para la
innovacin
Procesos sociales y
regulatorios
Identificacin de
oportunidades
Funciones de I&D
Diseo y desarrollo
Lanzamiento
Seleccin
Adquisicin
Retencin
Crecimiento
Suministro
Produccin
Distribucin
Gestin del riesgo
Medio ambiente
S&SO
Empleo
Comunidad
Capital humano
Capital tecnolgico y de la informacin
Capital de la organizacin
Cultura Liderazgo Alineacin
Trabajo en
equipo
El Mapa Estratgico (Balanced Scorecard)
Aumentar el valor
a los accionistas
Construir la marca
Mejorar la estructura
de costos
Mejorar la utilizacin
de activos
Aumentar el valor hacia
los clientes
Competencias de
los empleados
Tecnologa Cultura corporativa
Construir la marca
por medio de
innovaciones
Aumentar el valor
hacia los clientes
por medio de los
procesos de gestin
hacia los clientes
Alcanzar excelencia
operativa por medio
de los procesos de
operaciones y logstica
Atributos del
producto/servicio
Tiempo
Imagen Relaciones
Funciona-
lidad

El mejor
en su clase
Liderazgo de producto
Atributos del
producto/servicio
Imagen Relaciones
Servicio
Relacin
con el
cliente
Marca
confiable
Intimidad con el cliente
Atributos del
producto/servicio
Calidad
Precio Tiempo
Imagen Relaciones
Seleccin

Compra
inteligente
Excelencia operacional
Perspectiva
de Clientes
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
interna
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Ser un buen ciudadano
corporativo por medio
de los procesos
regulatorios y
ambientales
Mapa Estratgico (Balanced Scorecard)
80
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Construccin del Mapa Estratgico
Aumentar el valor
a los accionistas
Construir la marca
Mejorar la estructura
de costos
Mejorar la utilizacin
de activos
Aumentar el valor hacia
los clientes
Cmo la compaa incrementar sus ingresos?
Estn equilibradas las 2 estrategias para asegurar que la reduccin de los costos y los
activos no comprometern las oportunidades de crecimiento de la compaa en relacin
a sus clientes?
Ingresos a partir de nuevos mercados atendidos?
Nuevos productos?
Nuevos clientes?
A partir del incremento del valor a los clientes actuales por medio de relaciones ms profundas?
Cmo la compaa mejorar su productividad?
Por medio de la mejora en la estructura de costos (reduciendo los gastos directos e indirectos?
Por medio de la utilizacin ms eficiente de sus activos (reduciendo el capital de trabajo y el capital fijo)?
Atributos del
producto/servicio
Calidad
Precio Tiempo
Imagen Relaciones
Funciona-
lidad
Servicio
Relacin
con el
cliente
Marca
confiable
La propuesta de valor hacia los clientes es el corazn de
cualquier estrategia de negocio.
La propuesta de valor hacia el cliente describe la mezcla nica
de los atributos de los productos y servicios, las relaciones con
el cliente y la imagen corporativa que la empresa ofrece.
Esta propuesta define de qu forma la compaa se diferenciar
de sus competidores para atraer, retener y profundizar
relaciones con los segmentos de clientes seleccionados.
La compaa se esfuerza en
producir una serie de
productos y servicios
modernos y fuera de serie,
Por ejemplo, Johnson y
Johnson,
Palabras clave:
Creatividad,
Comercializacin rpida y
buscar nuevas soluciones.
Diferentes estrategias
Una compaa que trabaja
en una estrategia de
intimidad con el cliente
continuamente adapta,
disea a la medida y da
forma a productos y
servicios que se adecuen a
una determinacin continua
y precisa de las necesidades
y expectativas del cliente,
Por ejemplo, Home Depot.
Excelencia operativa
Una compaa que trabaja
por la excelencia operativa
continuamente busca formas
de minimizar los costos
generales y de operaciones
especficas, de eliminar las
etapas intermedias de
produccin, de disminuir los
tiempos de ciclo y de
optimizar los procesos del
negocio,
Por ejemplo, Dell.
81
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Atributos del
producto/servicio
Tiempo
Imagen Relaciones
Funciona-
lidad

El mejor
en su clase
Atributos del
producto/servicio
Imagen Relaciones
Servicio
Relacin
con el
cliente
Marca
confiable
Atributos del
producto/servicio
Calidad
Precio Tiempo
Imagen Relaciones
Seleccin

Compra
inteligente
Excelencia operacional
Est descrita la propuesta de valor hacia el cliente?

Cmo la compaa atraer, retendr y profundizar relaciones con los
clientes objetivo?
Los procesos internos estn alineados y conectados para mejorar los
resultados hacia los clientes?
Cmo se diferenciar la compaa con respecto a sus competidores?
Por medio de excelencia operativa?
Intimidad con el cliente?
Liderazgo de producto?
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
PRODUCTO
PROCESOS
ESTRATGICOS
PROCESOS DE
APOYO
PROCESOS OPERATIVOS
(CADENA DE VALOR)
MAPA DE PROCESOS
P
H V
A
82
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Actividades
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados ISO 9000:2005
RE QU E R IMIE N TO
Entradas Salidas
Recursos
Qu es un Proceso?
Materiales
Servicios
Informacin
Productos
Materiales
Servicios
Informacin
Proceso A Proceso B
Proceso C
Proceso D
Entradas
Proceso A
Salidas
Proceso A
Entradas
Proceso B
Salidas de otros
procesos
Salidas de otros
procesos
Salidas
Proceso B
Entradas
Proceso D
Entradas
Proceso C
Salidas
Proceso C
Salidas
Proceso D
Enfoque de Sistema para la Gestin
83
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Enfoque de Sistema para la Gestin
Nivel 0
Modelo de Negocio
Nivel 1
Procesos de Negocio
Nivel 2
Procesos Especficos
E S
MAPEO DE PROCESOS
Identificacin de Procesos
84
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
PRODUCTO
PROCESOS
ESTRATGICOS
PROCESOS DE
APOYO
PROCESOS OPERATIVOS
(CADENA DE VALOR)
MAPA DE PROCESOS
P
H V
A
Construir la marca
por medio de
innovaciones
Aumentar el valor
hacia los clientes
por medio de los
procesos de gestin
hacia los clientes
Alcanzar excelencia
operativa por medio
de los procesos de
operaciones y logstica
Ser un buen ciudadano
corporativo por medio
de los procesos
regulatorios y
ambientales
Estn determinados los medios a travs de los cuales la compaa alcanzar una
propuesta de valor hacia el cliente diferenciada?
Por medio de la innovacin de nuevos productos y servicios?
Por medio de la penetracin a nuevos mercados o segmentos de clientes?
Por medio del aumento del valor al cliente a travs de profundizar relaciones con los clientes
actuales?
Por medio de la mejora en la cadena de suministro, los costos, la calidad y el tiempo de ciclo de los
procesos internos?
Estn determinados los medios a travs de los cuales la compaa alcanzar mejoras
en su productividad para alcanzar los objetivos financieros?
Beneficios a corto plazo por medio de la disminucin de costos al mejorar los procesos?
Crecimiento de los ingresos a mediano plazo por medio de la mejora de las relaciones con los
clientes?
Mejoras en los ingresos y en los mrgenes de ganancia a largo plazo por medio del aumento de la
innovacin?
85
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Competencias de
los empleados
Tecnologa Cultura corporativa
Estn definidas las competencias y habilidades clave, la tecnologa y
la cultura corporativa necesaria para dar soporte a la estrategia de la
organizacin?
Cmo la compaa satisfar los requisitos de los procesos internos?
De la propuesta de valor diferenciada?
De las relaciones con los clientes?
Aumentar el
ROCE
Nuevas fuentes
de ingresos, no
combustibles
Lder de costos
en el sector
Aumentar
la utilizacin de
activos
Aumentar la
rentabilidad de los clientes
con marcas premium
Deleitar al cliente
Los bsico Diferenciadores
Relacin ganar-ganar con distribuidores
Limpieza Seguridad
Producto
de calidad
Marca de
confianza
Compra
rpida
Empleados
amistosos y
serviciales
Lealtad
reconocida
Ms clientes
Apoyo para el
desarrollo de habilidades
empresariales
Crear productos y
servicios que no sean
combustibles
Entender
los segmentos
de clientes
Equipos de franquicia
mejor en su clase
Excelencia operativa
Mejorar el
desempeo del
hardware
Buen vecino
Mejorar la
gestin ambiental
y de S&SO
Mejorar la
gestin de
inventarios
Lder de costos
en el sector
En tiempo,
cumpliendo
especificaciones
Perspectiva
de Clientes
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
interna
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Fuerza de trabajo preparada y motivada
Fuerza de trabajo alineada
Crecimiento personal
Excelencia funcional
Habilidades de liderazgo
Visualizacin integrada
Mejora en los procesos
Clima para la accin Competencias Tecnologa
El Mapa Estratgico (Comercializadora de combustibles)
86
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Mejorar hacia
niveles de
excelente calidad
Mantener altos
niveles de calidad
Mejorar hacia el
mnimo nivel aceptable
de calidad
Potencial recorte
en las inversiones
actuales
Estratgico
No estratgico
Balanced
Scorecard
Ventaja
competitiva
Higiene
Debilidad Fortaleza
Modelos de
Excelencia / Calidad
Utilizacin combinada del
Balanced Scorecard y los Modelos
de excelencia (Malcolm Baldrige /
EFQM)
Establecimiento de prioridades para la inversin
y el desarrollo de proyectos
Escenarios
87
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Hacer ms rpida
la preparacin del
avin en tierra
Objetivos
30 minutos
90%
Metas
Optimizacin
del tiempo de
ciclo
Iniciativas
Tiempo en
tierra
Despegue en
tiempo
Indicadores
Seccin del mapa estratgico
de una aerolnea
Los componentes finales
Indicadores, metas e iniciativas
Objetivos:
Declaracin de lo
que la estrategia
debe lograr y lo
que es crtico
para su xito
Metas:
El nivel de
desempeo o
la tasa de
mejora
necesaria
Iniciativas:
Programas de
acciones clave
requeridos para
alcanzar las metas
y los objetivos.
Indicadores:
La manera en la
que el logro de la
estrategia se
medir y se le dar
seguimiento
Tema estratgico:
Eficiencia operativa
Retorno sobre
activos netos
Financiera
Aprendizaje y
crecimiento
Alineacin
del personal
en tierra
Los precios
ms bajos
Utilizacin
de aviones
Clientes
Interna
Preparacin
rpida en tierra
Servicio
en tiempo
Atraer y retener
ms clientes
Hacer ms rpida
la preparacin del
avin en tierra
Objetivos
30 minutos
90%
Metas
Optimizacin
del tiempo de
ciclo
Iniciativas
Tiempo en
tierra
Despegue en
tiempo
Indicadores
Por medio de las
iniciativas la estrategia
logra ser ejecutada
Tema estratgico:
Eficiencia operativa
Retorno sobre
activos netos
Financiera
Aprendizaje y
crecimiento
Alineacin
del personal
en tierra
Los precios
ms bajos
Utilizacin
de aviones
Clientes
Interna
Preparacin
rpida en tierra
Servicio
en tiempo
Atraer y retener
ms clientes
El programa para la optimizacin del
tiempo de ciclo cerrar la brecha de
desempeo de la meta?
Desempeo
actual
Meta
Brecha
Las iniciativas deben
ser seleccionadas
porque tienen un
impacto directo para
el avance estratgico.
88
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Aumentar el
grado de
satisfaccin de
los clientes
Grado de
satisfaccin del
cliente
(encuesta)
95% de
satisfaccin al
final de perodo
Programa de
gestin de las
relaciones con
los clientes
(CRM),
Programa de
gestin de la
calidad.
Los componentes finales
Indicadores, metas e iniciativas
Tema estratgico
(en el mapa estratgico):
Diferenciacin
por medio del
aumento de la
satisfaccin de
los clientes
Clientes
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Aumentar el
nivel de
competencia
Promedio de
competencias
claves
adquiridas
92% de
competencias
claves
adquiridas al
final del perodo
Programa de
gestin por
competencias,
Programa de
formacin y
desarrollo.
Tema estratgico
(en el mapa estratgico):
Desarrollo de
competencias
clave de los
colaboradores
Aprendizaje y
crecimiento
Ejercicio 1:
Ejercicio 2:
LA INICIATIVA ESTRATEGICA DE VENTAS Y
GESTIN DE CUENTAS DE CHEM-PRO
Rentabilidad
Crecimiento
del margen
Crecimiento de
las ventas
Ingresos del
canal de venta
Sorpresas Llegar primero
Relaciones
Relacin
Calidad-Precio
Base de
datos
de clientes
Habilidades de
Marketing
Tasa de
Ganancias/
Prdidas
Financiera
Cliente
Internas
Formacin
Vender
Desarrollar
Identificar
Objetivos Indicadores Metas
Programas de
accin
(iniciativas)
Sobrepasar el
crecimiento del
mercado
Crecimiento rentable
Crecimiento en
ventas
Crecimiento en
margen
Crecimiento del
mercado + 2% + 5
puntos en 3 aos
N.A.
Valor percibido a
cambio del dinero
Relaciones a niveles
mltiples
Encuestas al cliente
Nmero de contactos
con patrocinadores
seleccionados
Clasificado en el
nmero 1 por el 75%
Programa de grupos
de enfoque
Programa de
penetracin de
cuentas
Aumentar al mximo
la retencin
Desarrollar los
mercado regionales
Identificar los nuevos
mercados rentables
Tasa de ganancias /
prdidas
Ingreso potencial del
canal de ventas
Nmero de clientes
potenciales que
llegaron primero
Nmero de sorpresas
Pasa del 60% en los
segmentos
seleccionados
Aumenta en un 30%
Duplica el nmero
actual en 2 aos
Se reducen en un
50% en 2 aos
Una oportunidad
crtica para apoyar
las ventas
Programa de venta
de referencia
Programa de
marketing y de
imagen
Programa de
marketing segn la
meta seleccionada
Desarrollar las
habilidades de
marketing
Desarrollar la base de
datos de clientes
Porcentaje de
habilidades
estratgicas de las
que se dispone
Porcentaje de
clientes con atributos
clave conocidos
El 100% en 2 aos
El 80% en 2 aos
Programa de
habilidades de ventas
Bases de datos del
cliente
Sistema de formacin
en ventas
89
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
LA INICIATIVA ESTRATEGICA DE VENTAS Y
GESTION DE CUENTAS DE CHEM-PRO
Rentabilidad
Crecimiento
del margen
Crecimiento de
las ventas
Ingresos del
canal de venta
Sorpresas Llegar primero
Relaciones
Relacin
Calidad-Precio
Base de datos
de clientes
Habilidades de
Marketing
Tasa de
Ganancias/Prdidas
Financiera
Cliente
Internas
Formacin
Vender
Desarrollar
Identificar
Perspectiva Objetivos Indicadores Metas
Programas de
accin (iniciativas)
Financiera
Sobrepasar el crecimiento
del mercado
Crecimiento rentable
Crecimiento en ventas
Crecimiento en margen
Crecimiento del mercado
+ 2% + 5 puntos en 3 aos
N.A.
Cliente
Valor percibido a cambio
del dinero
Relaciones a niveles
mltiples
Encuestas al cliente
Nmero de contactos con
patrocinadores
seleccionados
Clasificado en el nmero 1
por el 75%
Programa de grupos de
enfoque
Programa de penetracin
de cuentas
Procesos internos
Aumentar al mximo la
retencin
Desarrollar los mercado
regionales
Identificar los nuevos
mercados rentables
Tasa de ganancias /
prdidas
Ingreso potencial del canal
de ventas
Nmero de clientes
potenciales que llegaron
primero
Nmero de sorpresas
Pasa del 60% en los
segmentos seleccionados
Aumenta en un 30%
Duplica el nmero actual
en 2 aos
Se reducen en un 50% en
2 aos
Una oportunidad crtica
para apoyar las ventas
Programa de venta de
referencia
Programa de marketing y
de imagen
Programa de marketing
segn la meta
seleccionada
Formacin
Desarrollar las habilidades
de marketing
Desarrollar la base de
datos de clientes
Porcentaje de habilidades
estratgicas de las que se
dispone
Porcentaje de clientes con
atributos clave conocidos
El 100% en 2 aos
El 80% en 2 aos
Programa de habilidades
de ventas
Bases de datos del cliente
Sistema de formacin en
ventas
LA INICIATIVA ESTRATEGICA DE VENTAS Y GESTIN
DE CUENTAS DE CHEM-PRO
90
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
INDICADORES
UNIDAD DE MEDIDA
METAS:
Rango no aceptable
Rango aceptable
Rango ptimo
RESULTADOS:
Registro
Cumplimiento
Tendencias
De Medicin
Del Resultado
MTODO DE MEDICIN
RESPONSABLES
FRECUENCIA
De medicin
De anlisis
Criterios
Frmulas
Planificacin del seguimiento y
medicin del desempeo
Niveles de desempeo
Rango
aceptable
El nivel de desempeo es menor que la meta
establecida, sin embargo no pone en peligro el
cumplimiento con los requisitos y los resultados del
negocio previstos
No aceptable
El nivel de desempeo pone en peligro el cumplimiento
con los requisitos y los resultados del negocio previstos
Rango ptimo
El nivel de desempeo es igual o mayor que la meta
establecida.
91
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Seguimiento del desempeo
No. Indicadores
Periodo
Base
Meta Resultado
1 Indicador 1 21 25 24
5 Indicador 5 9 3 4
RESPONSABLE: PERODO:
OBJETIVO DE GESTIN:
INDICADOR DE GESTIN:
0
10
20
30
40
50
F
E
B
M
A R
A
B
R
M
A
Y
J
U
N
J
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L
A
G
O
S
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P
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C
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V
D
I
C
MESES
U
N
I
D
A
D

D
E

M
E
D
I
D
A

-

I
N
D
I
C
A
D
O
R

METAS
ptima:
Satisfactoria:
No aceptable:
Seguimiento del desempeo
92
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Perspectiva Indicadores
Financiera
ROI Rendimientos sobre la inversin,
ROCE Rendimientos sobre el capital
empleado,
EVA Valor econmico agregado,
Valor hacia los accionistas,
Ventas,
Flujo de efectivo,
Precio de la accin,
Dividendos de la accin,
Entre otros.
Cliente
Satisfaccin del cliente,
Retencin de los clientes,
Adquisicin de nuevos clientes,
Rentabilidad del cliente,
Participacin de mercado,
Cuota de negocios con los clientes
segmentos,
Fidelidad,
Tasa de conversin (venta),
Entre otros.
Procesos internos
Calidad
Tiempo de respuesta
Productividad
Costos
Introduccin de nuevos productos
Tiempo del ciclo del proceso
Entregas correctas
Rechazos / Reprocesos
Desperdicio
Eficiencia
Entre otros.
Formacin
Satisfaccin del Recurso Humano,
Nivel de competencia del Recurso
Humano,
Clima organizacional,
Disponibilidad de sistemas de informacin,
Productividad de los empleados,
Productividad de los sistemas,
Entre otros.
EJEMPLOS DE INDICADORES POR CADA
PERSPECTIVA DEL BALANCED SCORECARD
Formulacin y
planificacin de la
Estrategia
P
H V
A
Gestin Estratgica
Ideologa Medular
Comunicacin y
93
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Proceso de arriba
hacia abajo para
compartir la
estrategia y alinear al
Recurso Humano
Proceso de abajo
hacia arriba para
internalizar y ejecutar
la estrategia.
Recurso Humano enfocado a la estrategia
COMUNICACIN Y
EDUCACIN
ALINEACIN DE LAS METAS
PERSONALES
COMPENSACIN /
BONIFICACIN ALINEADA
COMPETENCIAS
ESTRATGICAS
CORP
UEN
HACER QUE LA ESTRATEGIA SEA EL
TRABAJO DE TODOS
El liderazgo y la gestin por procesos hacen fluir la estrategia desde los
niveles jerrquicos ms altos hacia los ms bajos.
Balanced
Scorecard
Movilizar el cambio por
medio del Liderazgo de
la Alta Direccin
1
Movilizacin
Procesos de gobierno
corporativo
Gestin estratgica
Traducir la
estrategia en trminos
operativos
Mapas estratgicos
Cuadros de mando
2
Alinear la organizacin
hacia la estrategia
Roles corporativos
Sinergia de las Unidades
de Negocio
Sinergia de las Unidades
de soporte
3
Hacer que la estrategia
sea el trabajo de todos
Concientizacin
estratgica
Cuadros de mando
personales
Ingresos en base a
resultados
4
Hacer de la estrategia
un proceso continuo
Enlazar presupuestos y
estrategia
Aprendizaje estratgico
Sistemas de anlisis e
informacin
5
Estrategia
ORGANIZACIN ENFOCADA A LA ESTRATEGIA
94
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Reuniones de
gestin
IntraNet
Revistas y
boletines
Videos
Carteleras
informativas
Entrenamiento e
informacin
LOS LDERES DEBEN COMUNICAR LA ESTRATEGIA
7 VECES POR 7 MEDIOS
Entre otros
Pregntele a la
alta direccin
Alineacin
Gerente General
Asistente de
Gerencia
Gerente de
Mercadeo
Gerente de
Produccin
Gerente
Administrativo
Financiero
Gerente
de
Logstica
Gerente de
Desarrollo
Tecnolgico
Ejecutivos
Investiga-
cin de
Mercado
Ejecuti-
vos de
Ventas
Jefe de
Compras
y export.
Jefe de
Almace-
nes
Bode-
gueros
Ejecutivos
de
Contabili-
dad /
Finanzas
Jefe de
Distribu-cin
Programa-dor
de
Produccin
Personal
de
Distribu-
cin
Jefes de
Produccin
Personal
operativo
Jefe de
Mantenim.
Personal
de
Manteni-
miento
Jefe de
Control
de
Calidad
Gestor de
la Calidad
Personal de
Control de
Calidad
Gerente
de Ventas
Gerente
de
Recursos
Humanos
Ejecuti-
vos de
RRHH
Jefe
de
I&D
Horizontal
V
e
r
t
i
c
a
l
95
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Alineacin
Gerente General
Gerente de
Produccin
Jefes de
Produccin
Personal
operativo
Jefe de
Mantenim.
Personal
de
Manteni-
miento
V
e
r
t
i
c
a
l
Indicadores de procesos vrs.
indicadores de cadenas o ciclos
96
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
EFQM Esquema lgico REDER
RESULTADOS
Requeridos
Planificar y desarrollar
ENFOQUES
DESPLEGAR
Enfoques
EVALUAR, REVISAR Y
PERFECCIONAR
Enfoques y despliegue
EFQM 2012
SEGUIMIENTO Y
MEDIDICIN DEL
(ENTORNO / MERCADO)
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DEL
(INTERNO)
ANLISIS DE
DATOS F.O.D.A.
ORIENTACIONES
ESTRATGICAS
DIRECTRICES
GENERALES
FORM. Y PLANIF. DE
LA ESTRATEGIA
GESTIN DE LOS
PROCESOS
MEJORES
PRCTICAS
MISIN
VALORES MEDULARES
POLTICAS
VISIN DE FUTURO
OBJETIVOS, INDICADORES
Y METAS
INICIATIVAS
CLIENTES
COMPETENCIA
ENTES REGULADORES
PROVEEDORES
AUDITORAS INTERNAS
DESEMPEO DE PROCESOS
CONFORMIDAD PRODUCTOS
SATISFACCIN LABORAL
INTEGRACIN DE LA GESTIN ESTRATGICA
Y EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
CRITERIOS DE
ACEPTACIN DOC
REALIZACIN
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
EXTERNOS
INTERNOS
IMPLEMENTAR
PROCESOS
M
E
J
O
R
A

C
O
N
T
I
N
U
A
M
E
J
O
R
A

C
O
N
T
I
N
U
A
97
Mdulo
Gestin Estratgica.
Lder temtico
Objetivos
estratgicos y
operacionales
Enfoque de integracin
regularmente evaluados para el cambio y la mejora con la colaboracin
de otras unidades afectadas.
La eficiencia a travs de las unidades es medida y alcanzada por medio
del anlisis, la innovacin y el conocimiento compartido.
Los procesos y las mediciones permiten conocer el progreso en las
estrategias clave y los objetivos operacionales.
Gracias por su atencin!

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