Programa de Ingeniera De Sistemas Servicio Al Cliente TRABAJO COLABORATIVO 1 GRUPO 102609_190
Presentado por:
YAIR JOSE DIAZ GONZALEZ
DINA LUZ HERNANDEZ
INGRIDLISETH VIDAL
KEYNER ALEXANDER ACEVEDO
ANA AMELIA ALVAREZ MORENO
TUTORA
NUBIA YANETH VERA
Informe presentado para optar por la rbrica establecida para la actividad, trabajo colaborativo 1 del mdulo de formacin acadmica Servicio al Cliente
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA - UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGIAS E INGENIERAS ECBTI SERVICIO AL CLIENTE
2014
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA Programa de Ingeniera De Sistemas Servicio Al Cliente INTRODUCCION
Esta investigacin ha sido para evaluar el servicio de salud prestada en el hospital Emiro Quintero Caizares de Ocaa N S. y se ha entendido que una buena atencin es fundamental para el funcionamiento y acreditacin de una entidad u organizacin. Esta investigacin tambin nos llev a una gran trascendencia porque evaluar el servicio que se brinda hospital Emiro Quintero Caizares de Ocana N S. Y ayudado a mejorar la condicin del espacio, fortalecindolo de manera positiva en un ambiente lleno de confianza donde las personas que se acerquen lo hagan con entusiasmo y seguridad. La evaluacin y servicio al cliente, pretendi buscar alternativas de mejoramiento para que la atencin en cuanto a la salud sea efectiva como debe ser. El anlisis y evaluacin del servicio de salud se realiz en hospital Emiro Quintero Caizares de Ocaa N S., con la finalidad de proponer estrategias de mejoramiento que permitan un cambio positivo a nivel administrativo y social. El cual brinda el servicio y el grupo interdisciplinario que acompaa el proceso, para que este espacio funcione como debe ser y se acredite como ambiente agradable y sano al realizar cualquier practica en el campo de la salud.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA Programa de Ingeniera De Sistemas Servicio Al Cliente a. Ttulo: CONSTRUCCION DE NUEVAS INSTALACIONES EN EL HOSPITAL EMIRO QUINTERO CAIZARES DE OCAA N.S, PARA ELEVARLO A UN TERCER NIVEL DE SALUD Y BRINDAR EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCION
Justificacin: En el presente proyecto tenemos en cuenta las necesidades presentadas en la comunidad de Ocaa, respecto a la salud brindada por el hospital Emiro Quintero Caizares, vemos viable la construccin de una nueva plataforma en el hospital para su agrandamiento y posible restructuracin en los servicios prestados por este, de esta manera se contribuir a elevar el servicio a un tercer nivel, se busca mejorar los servicios de medicina especializada, se contara con tecnologa apropiada para cada procedimiento necesario, y espacio suficiente para las instalaciones adecuadas, donde trmites y servicios estn cerca uno de otro.
Objetivos: Elevar el hospital Emiro Quintero Caizares de Ocaa N.S a un tercer nivel de complejidad. Garantizando el fortalecimiento del portafolio de servicios, a fin de brindar un servicio integral a la comunidad del Municipio de Ocaa y sus alrededores, gestionando recursos para mejorar las condiciones de infraestructura, de desarrollo tecnolgico y de disponibilidad del talento humano idneo para prestar sus servicios.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA Programa de Ingeniera De Sistemas Servicio Al Cliente DESCRIPCIN DE LOS CONSUMIDOSRES BENEFICIARIOS DEL PRODUCTO Las personas que van a utilizar nuestro servicio son la poblacin de Ocaa y sus municipios vecinos, de todos los estratos quienes son los usuarios que presentan la mayor necesidad de nuestro proyecto, las cuales necesitan con urgencia un buen servicio de salud. RESULTADO DEL ESTUDIO DE MERCADO (anlisis de la demanda) El municipio cuenta con 90.037 habitantes, de los cuales el 87% vive en el rea urbana y el 13% en el rea rural. Del total de la poblacin de Ocaa el 51% son mujeres y el 49% son hombres TIPO DE POBLACIN NMERO DE HABITANTES Urbana 78.750
Rural 11.767
POBLACIN TOTAL 90.517
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO (Anlisis de la oferta) La oferta de servicios de salud, en el hospital Emiro quintero caizares de OcaaN.S, es de medios directos y especficos destinados a poner al alcance los servicios al usuario el mayor nmero de personas y de sus familias, los recursos de diagnstico temprano, tratamiento oportuno, rehabilitacin, prevencin mdica y fomento de la Salud en el cuidado de las personas. Donde se cuenta con un servicio de profesionales que ofrecen su asistencia especializada para atender a los afiliados de manera independiente, logrando as una mayor cobertura de usuarios en la regin del departamento.
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ANLISIS DOFA
HOSPITAL EMIRO QUINTERO CAIZARES DE OCAA N.S FORTALEZAS DEBILIDADES Buenos profesionales. Servicios como hospitalizacin, consulta externa, quirfanos y sala de partos, apoyo diagnstico, apoyo teraputico, jornada de prevencin de enfermedades. Falta de presupuestos. Infraestructura pequea para la cantidad de pacientes que este maneja. Falta de agilidad, trmite burocrtico. OPORTUNIDADES AMENAZAS Oportunidad de empleo. Apoyo por parte del gobierno.
Crisis econmica. Aumento explosivo de pacientes. Disminucin de presupuestos del hospital. Nuevos virus y enfermedades.
IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO (caractersticas o atributos) Ofrecer excelente servicio de salud
Tener los Mdicos especialista requeridos en todo tipo de traumas y enfermedades. Para garantizar el buen servicio de salud.
Contar con los equipos de tecnologa de punta requeridos realizar todo tipo de exmenes y tratar todo tipo de traumas y enfermedades que se presenten
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DESCRIPCIN DE LOS CONSUMIDOSRES BENEFICIARIOS DEL PRODUCTO Las personas que van a utilizar nuestro servicio son la poblacin de Ocaa y sus municipios vecinos, de todos los estratos quienes son los usuarios que presentan la mayor necesidad de nuestro proyecto, las cuales necesitan con urgencia un buen servicio de salud.
MARCO DE REFERENCIA (marco contextual) Debido al mal servicio de salud que recibe la ciudad de Ocaa y sus municipios, porque el hospital de Emiro Quintero Caizares, no cuenta con los equipos ni los mdicos especialista requeridos para tratar todo tipo de enfermedades y traumas, razn por la cual toca estar remitiendo a los pacientes a otras ciudades para ser atendidos, motivos por los cuales nace la necesidad de subir el hospital a un tercer nivel de complejidad, para con eso poder garantizarle a las personas el derecho a un buen servicio de salud.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TCNICO (cmo se va a llevar a cabo la produccin del bien o servicio Debido a las necesidades demandadas por los usuarios del Hospital Emiro Quintero Caizares, se remodelaran y ampliaran las instalaciones del mismo, se elevara a un tercer nivel de complejidad, se dotara de tecnologa y talento humano idneo disponible, brindndoles a los usuarios mejoramiento y beneficios en cuanto a salud. El proyecto ser patrocinado por la gobernacin de norte de Santander, el ministerio de salud y proteccin social. MARCO TERICO PARA EL PLAN DE MARKETING El Plan Estratgico de Marketing es la herramienta bsica de gestin que debe utilizarse orientada bsicamente al mercado donde quiere ser competitiva. En su puesta en marcha quedarn fijadas las diferentes actuaciones que debe realizar el HOSPITAL EMIRO QUINTERO CAIZARES DE OCAA N.Sl, para alcanzar los objetivos marcados. ste no se puede considerar de forma aislada, sino totalmente coordinada y congruente con el plan estratgico, ya que es la nica manera de dar respuesta vlida a las necesidades y temas planteados. Garantizado, mediante un manejo Gerencial adecuado, la rentabilidad social y financiera de la empresa. Ofreciendo a las Empresas Promotoras de salud y UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA Programa de Ingeniera De Sistemas Servicio Al Cliente dems personas naturales o jurdicas que lo demandan, servicios y paquetes de servicios a tarifas competitivas en el mercado. Satisfaciendo de manera ptima las necesidades y expectativas de la poblacin en relacin con la promocin, el fomento y la conservacin de la salud y la prevencin, tratamiento y rehabilitacin de la enfermedad. Desarrollando la estructura y capacidad operativa de la Empresa mediante la aplicacin de principios y tcnicas gerenciales que aseguren su supervivencia, crecimiento, calidad de sus recursos, capacidad de competir en el mercado y rentabilidad social y financiera.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA Programa de Ingeniera De Sistemas Servicio Al Cliente CONCLUSIONES La adecuacin de las instalaciones del Hospital Emiro Quintero Caizares para su elevacin a un tercer nivel y mejoramiento en cuanto a los servicios de salud, es una contribucin de mejoramiento de vida a los habitantes de Ocaa y sus linderos, buscamos dar soluciones a corto plazo sobre las necesidades que presentan los usuarios del servicio de salud del hospital.
Queriendo mejorar la calidad de servicios prestados se expuso todo el proyecto minuciosamente detallando todo lo que se requiri para su buen funcionamiento y los servicios que elevaron el nivel de salud esperado.
Esperamos lograr cambios concretos, que beneficien la integracin de los habitantes, esta reforma al hospital es de suma importancia por sus condiciones positivas para la comunidad, teniendo en cuenta que a travs de los habitantes y usuarios del servicio de salud y la administrativa se dio a conocer la importancia de realizar este proyecto logrando el bienestar de los usuarios que ya no tendrn que desplazarse a otras ciudades para la solucin de sus necesidades. De esta manera se logran los objetivos propuestos sobre el desarrollo del proyecto, demostrando que se tuvo la capacidad para alcanzar los requerimientos encomendados y lograr la mejor utilizacin de los recursos.
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BIBLIOGRAFIA algunproblemita.blogspot.com - 308 329 - Buscar por imgenes Fotografas. ciudadOcana.com - Ocaa - Colombiawww.ciudadocana.com - 445 333 - Buscar por imgenes Hospital "Emiro Quintero Caizares" Peridico EL PULSO - Generaleswww.periodicoelpulso.com - 200 163 - Buscar por imgenes Leader Redes y Comunicacioneswww.leader-network.com - 900 280 - Buscar por imgenes Castao Duque, German Albeiro Seminario de teoria administrativa http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/ Capitulo1/Pages/1.4/149Indicadores_indices_gestion_continuacion.htm Can Salazar, Henry, MODULO SERVICIO AL CLIENTE. UNAD Bogot, 2011 http://www.hospitaleqc.gov.co, E.S.E Hospital Emiro Quintero Caizares N.S