UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE

PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO Y

ESTADARIZACION
DE TIEMPOS Y PROCESOS EN EL HOSTAL RINCON
DEL VIAJERO






ELABORADO POR:
CODY J. BARNIAK
19/07/2012


Capitulo 1: Control estadstico de la calidad aplicando
metodologa SERVQUAL /DMAIC
1. Introduccion
2. Objetivo Comercial
3. Objetivo Financiero
4. Metodologia de aplicacin
4.1. Fase 1. Definir
4.1.1. Factores que determinan la calidad de un servicio
4.1.2. Voz del Cliente VOC
4.1.3. Muestreo
4.1.4. Calificacin SERVQUAL
4.1.5. Quality Function Deployment QFD
4.1.6. House of Quality HoQ
4.2. Fase 2. Medir
4.2.1. Plan de recoleccin de datos y muestras
4.2.2. Diagrama de Pareto
4.2.3. Histograma
4.2.4. Distribucin Normal
4.2.5. Matriz Causa/Efecto
4.2.6.
4.3. Fase 3. Analizar
4.3.1. Diagrama Causa/Efecto
4.3.2. Capacidades de Proceso
4.3.3. Graficos X-R
4.3.4. Test de Normalidad de Datos
4.3.5. Prueba t
4.3.6. ANOVA
4.3.6.1. Prueba f
4.4. Fase 4. Innovar
4.4.1. Lluvia de ideas
4.5. Fase 5. Controlar
4.5.1. Graficas de Control por Atributos
4.5.1.1. N
4.5.1.2. P
4.5.1.3. NP
4.5.1.4. U
5. Conclusiones
6. Recomendaciones
7. Anexos


1. INTRODUCCION
Hostal Rincn del Viajero, empresa constituida el primero de Octubre del ao 1998, provee
servicio de hospedaje. Segmentando el mercado desde el comienzo hacia complacer la
necesidad de los extranjeros que se encuentran viajando dentro del Ecuador consolidndose
en uno de los hostales ms populares y exitosos para este segmento de mercado en la
ltima dcada. La marca Rincn del Viajero ha implementado varios actividades desde la
apertura como lo que es Camping a gran escala. Al realizar una estadstica sobre los
pasajeros y sus tiempos de permanencia en la ciudad y por ende en el hostal, se concluy
que el tiempo promedio por persona fue de 2.3 noches por persona, buscando aumentar el
tiempo de permanencia en Junio del ao 2007 el Rincn del Viajero realiza una serie de
paquetes tursticos que incluye hospedaje y excursiones hacia diferentes sitios tursticos
dentro de la provincia, principalmente en los alrededores de Otavalo.
Durante la primera dcada del ao dos mil, la industria hostalera y del turismo en general se
encontraba en auge en el Ecuador, pero la crisis global ha impactado fuertemente en la
demanda (desde el punto de vista hostalero), y la rpida expansin de la industria hostalera
en la ciudad de Otavalo, actualmente se encuentran saturando el mercado.
El presente trabajo tiene la finalidad de examinar la satisfaccin y experiencia del
consumidor y analizarlo como clave principal en la Calidad de Administracin, mtodo que
se aplica y se detalla a lo largo de la presente investigacin. Implantar un plan de
mejoramiento continuo y posteriormente volver a evaluar los resultados.

2. Objetivo Comercial
Actualmente el Hostal Rincn del Viajero tiene actualmente un flujo de personas calculado
en promedio de 378 personas mensuales y a un promedio de 1.22 noches de estada por
pasajero segn datos histricos del ao 2011. El objetivo que se busca con la
implementacin con el plan de mejoramiento es observar cambios en el comportamiento
del cliente que estar reflejado en un aumento de tiempo de estada por pasajero, esto
debido a que los cambios a realizar ser de impacto directo con el cliente resultando un
mejoramiento de la calidad de servicio y mayor comodidad hacia el pasajero (tasa de
retorno por pasajero), y el mejoramiento de la reputacin que se determinar con el
aumento del flujo mensual de personas debido a la calificacin positiva de nuestros clientes
atendidos.



3. Objetivo Financiero
Mediante los cambios realizados lograr una mayor capitalizacin de la empresa reflejados en
ciertos indicadores econmicos que demuestran estabilidad empresarial. El objetivo
comercial es proporcional al flujo de efectivo de la empresa por lo tanto se espera una
mayor productividad, es decir mayores ingresos en lapsos de tiempo cada vez menores.

4. Metodologa de Aplicacin
Tratndose de un servicio se ha basado el plan de mejoramiento en la voz del cliente. La
hotelera moderna se enfrenta a requerimientos cada vez ms refinados de los clientes y la
competencia local, convierte a la calidad de servicio como uno de los principales factores
de xito y una obligacin de cada empresario competitivo. Hemos dividido en categoras los
requerimientos de los huspedes. Las categoras son consideradas los pilares en las que se
fundamenta la calidad de los servicios segn el modelo de SERVQUAL. Para el realizar el
anlisis de los datos obtenidos se aplica una serie de pruebas basadas en la metodologa
DMAIC analizando la frecuencia de observaciones en dichas categoras y priorizar las
demandas del cliente por sector o categora.
A continuacin se detalla las categoras y a lo que se refiere cada una de ellas. Proponiendo
un nuevo modelo basado en la categorizacin de SERVQUAL y el cuestionario de SERVPERC.
4.1. Fase Definir
4.1.1 Factores que determinan la calidad de servicio
Elementos tangibles: Representa las caractersticas fsicas y apariencia del proveedor, es
decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente est en
contacto al contratar el servicio.
1. Hostal debera contar con una localizacin conveniente y ser de fcil acceso.
2. Exterior del hostal y superficies internas deben ser visualmente atractivas y
fcilmente apercibidas por los clientes (apariencia externa del edificio o muro,
paredes pintadas o decoradas, reas verdes, terrazas y jardines)
3. El interior del hostal debe ser visualmente atractiva. (layout de instalaciones, layout
de habitaciones decoraciones )
4. Propagacin de la marca marketing (en brochures, mens, facturas, servilletas,
vasos, toallas)
5. Calidad de comidas y bebidas satisfacen requerimientos del cliente
6. Variedad de comidas y bebidas satisface los requerimientos de los clientes.
7. Lugar adecuado para servir comidas y bebidas (mesas, sillas, entretenimiento)
8. Habitaciones, baos, oficina, restaurant y terraza debe estar limpio y organizado.
9. Empleados del hostal deben trabajar con normalidad y ritmo normal.
10. Hostal debera proveer la posibilidad de organizar espectculos de entretenimiento
para huspedes.
11. Debe proveer instalaciones de recreacin para huspedes (piscina, gimnasio, canchas
deportivas, etc)
12. El hostal debe contar con un profesional en salud de confianza que pueda visitar el
establecimiento cuando se requiera.
Fiabilidad: Implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido
de forma adecuada y constante
1. Empleados del hostal debe proveer los servicios a la hora prometido o establecida.
2. Empleados poseen la obligacin de asistir cualquier inconveniente o problema de los
huspedes dejando por un momento la actividad que se encuentra realizando.
3. Empleados del hostal deben informar sobre horario de actividades e instalaciones del
establecimiento.
Responsabilidad: Representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido.
1. Empleados del hostal deben estar cierto alertas a los problemas y requerimientos del
husped.
2. Empleados del hostal siempre deben estar fcilmente accesibles y dispuestos a
responder cualquier inquietud proveniente del husped.
3. Ante las inquietudes de los huspedes, los empleados deben responder con claridad
y SIEMPRE con la verdad.
Seguridad (Garanta): Son los conocimientos y atencin mostrados por los empleados
respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el
cliente esta protegido en sus actividades y/o e las transacciones que realiza mediante el
servicio
1. Empleados del hostal deben ser amables con los huspedes.
2. Empleados del hostal deben tener los conocimientos necesarios y responder con
mucho profesionalismo, los inquietudes de los clientes.
3. Huspedes deben sentirse seguros dentro del hostal (seguridad personal y
financiera)
Empata: Es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes

1. Empleados del hostal deben proveer atencin personalizada a todos los huspedes.
2. Empleados del hostal deben referirse a los huspedes con mucha sinceridad.
3. Empleados del hostal deberan entender las necesidades especficas de los clientes.
En base a los criterios mencionados se ha creado un modelo de encuesta la cual proporciona
los datos suficientes para realizar un control estadstico de la calidad.
El modelo de consiste en el anlisis de la diferencia de los atributos esperados y los atributos
percibidos (experimentados). sta diferencia se denomina GAP o BRECHA y nos muestra la
satisfaccin del cliente en trminos nmeros las cuales pueden ser analizados al igual que la
frecuencia de insatisfaccin de las diferentes categoras. El modelo de SERVQUAL
establece que se debe medir las expectativas del cliente antes de vivir la experiencia de su
estancia en el hostal y tambin despus de vivirla, solo con ambos factores es posible
realizar el anlisis de las brechas que nos determinan la calidad.

Estadstica para el mejoramiento continuo (TQM-Total Quality Management) ofrece una
serie de herramientas de aplicacin para cada fase del proyecto.
Definir: Definiendo primeramente que recurso/proceso se busca aplicar el plan con
el fin de obtener los mejores resultados a futuro. Mediante cuadros de priorizacin
se categorizo las reas de aplicacin y con mayor puntaje resulto que el plan debera
implementarse en el servicio brindado desde el punto de vista de nuestros clientes.
Medir: Consiste en la recoleccin de informacin relevante a los puntos crticos de
estudio. La informacin es proporcionado por los mismos clientes mediante
encuestas. La cantidad de informacin es uno de los factores determinantes en la
priorizacin de cambios (sugerencias proporcionados por los clientes) que se
aplicarn continuamente durante el tiempo que se desea implementar el plan de
mejoramiento.
Anlisis: En la fase analizar, la meta es identificar las causas iniciales de los problemas
en los procesos y para identificar los factores claves en el proceso.

Pasos Preliminares a la aplicacin DMAIC
Paso 1
4.1.2. Determinar los proyectos potenciales VoC y VoB
(Voz del cliente-Voz del negocio)
Hostal Rincn del Viajero se busca siempre generar un servicio que proporcione una ventaja
competitiva, pero dicha ventaja solo se consigue comprendiendo cuales son las necesidades
del cliente y diseando el servicio en base a estos criterios.
Hemos diseado varios modelos de encuestas segn los criterios que nos ha parecido
importante y de mayor impacto al cliente pero hemos decidido utilizar un modelo adaptado
de una encuesta estandarizada que se conoce como SERVQUAL, con el fin de medir la
satisfaccin de clientes.

Modelo de encuesta SERQUAL adaptado para el Hostal Rincn del Viajero
Conteste segn la escala del 1-7 siendo; 7- excelente y 1- muy pobre
Elementos tangibles
El Hostal cuenta con una localizacin conveniente y es de fcil acceso.
El exterior del hostal y superficies internas son atractivas y fcilmente apercibidas por los clientes
(apariencia externa del edificio o muro, paredes pintadas o decoradas, reas verdes, terrazas y jardines)
o El interior del hostal visualmente atractiva. (layout de instalaciones, layout de habitaciones, decoraciones,
cuarto de chimenea, terraza, restaurant)
o Propagacin de la marca marketing (en brochures, mens, facturas, servilletas, vasos, toallas)
Calidad de las comidas y bebidas satisfacen requerimientos del cliente
Variedad de comidas y bebidas satisface los requerimientos de los clientes.
Lugar adecuado para servir comidas y bebidas (mesas, sillas, entretenimiento)
Habitaciones, baos, oficina, restaurant y terraza se encuentra limpio y organizado.
o Empleados del hostal estn trabajando con normalidad y ritmo normal.
El hostal provee la posibilidad de organizar espectculos de entretenimiento para huspedes.
El hostal proveer instalaciones de recreacin para huspedes
Si fue tratado por el medico de confianza o de turno, califique su servicio
Empata
o El personal del hostal siempre est atento a mis deseos y necesidades.
o En el hostal me prestan una atencin muy personal.
o El ambiente que hay en el hostal me hace sentir cmodo(a), como en casa.
Confiabilidad
o Si alguien en el hostal se compromete a hacer algo por m, lo har.
o Los distintos servicios que me presta el hostal son presentados correctamente desde la primera vez.
o Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hostal
para que se haga cargo de mi asunto.
Responsabilidad
o El personal del hostal siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme.
o Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hostal me ayudar a resolverlo
inmediatamente.
o Mis inquietudes fueron atendidas de manera inmediata y sin demoras.
Seguridad
o Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin.
o Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hostal.
o Confo en que nunca entrar al hostal alguien que no est autorizado para hacerlo.
Pregunta de calificacin de la calidad general del hostal
Cmo calificara el servicio general del hostal en una escala del 1 al 10 (Muy pobre- excelente)? .
Gnero: M__ F__


Paso 2
4.1.3. Muestreo
La aplicacin de las encuestas se llev a cabo durante los meses de Abril y Mayo. El hostal
cuenta con una capacidad 30 personas en 15 habitaciones. El porcentaje de ocupacin
durante los meses de Abril y Mayo fue 48% y 56% respectivamente.
La aplicacin del cuestionario se realiz en dos partes; la primera al momento de ingreso de
los huspedes al hostal (check in), entregndoles la hoja en la recepcin, acompaada
de las llaves de la habitacin y de una invitacin por parte de la gerencia en la que se ofreca
al husped y a sus acompaantes una bebida gratis en el bar una vez que se entregara el
cuestionario respondido en recepcin. Con esta primera parte, compuesta nicamente
de las 24 preguntas iniciales, se pretendi captar las expectativas de los huspedes antes
de vivir la experiencia de su experiencia. El segundo cuestionario se coloc en las
habitaciones de los mismos huspedes que respondieron y entregaron la primera parte,
antes de desalojar el hotel; nuevamente se ofreci la invitacin de una bebida gratis al
entregar el cuestionario completo antes de su partida. Con esta segunda parte, en la cual se
incluyeron las preguntas de calificacin general y las demogrficas, se pretendi determinar
la percepcin de los huspedes respecto al servicio que recibieron durante su estancia y
adems entender como ambos gneros perciben los mismos factores.

Capacidad Instalada: 15 habitaciones, 30 personas
Capacidad Total Mensual: 15 x 30= 450 habitaciones a ocupar, 30 x 30=900 personas
Datos histricos del hostal: Indican un promedio de 581 personas se registraron durante el
mes de Abril 513 durante el mes de Mayo.

Se desea encuestar al 15% de los huspedes esperando una respuesta por habitacin.
Utilizando los datos histricos se calcula el nmero de encuestados mnimos a
realizar.
[] [

] Encuestas
[] [

] Encuestas

TOTAL ENCUESTAS A REALIZAR: 83 encuestas
Solo 48 encuestas fueron llenadas correctamente y dieron respuesta a ambos cuestionarios.
De los 35 restantes 19 respondieron a la segunda parte (estas sern evaluadas como criterio,
los datos obtenidos en estas encuestas no sern tomadas en cuenta para los controles
estadsticos) y 16 encuestas fueron descartadas debido a la falta de informacin relevante.

4.1.4. Procedimiento de calificacin SERVQUAL
1. Seleccionar el servicio a la cual se desea calificar la calidad de servicio. Utilizando el
cuestionario creado anteriormente obtener la calificacin de cada una de las 24
preguntas de expectacin y posteriormente los 24 preguntas de percepcin con los
dos campos adicionales (gnero y calificacin general). Calcular la brecha para cada
una de las 24 preguntas, Brecha=Percepcin-Expectacin.
2. Obtener un promedio de cada categora sumando las puntuaciones de las brechas y
dividindolo para el numero de preguntas en la categora.
3. Sumando cada uno de los promedios de las diferentes categoras y dividindolo para
el numero de categoras, 5, obtenemos la calificacin SERVQUAL que le hemos
considerado como un ndice de calidad del servicio.
4. Multiplicando el valor promedio de cada categoria por un valor ponderado de
importancia considerado de mayor impacto hacia el cliente (decidido por la
gerencia), donde la suma de las 5 ponderaciones debe ser 100, podemos analizar el
ndice por dimensin y controlar de una manera mas eficiente los factores
determinantes en la calidad y analizar profundamente que cambios pueden
efectuarse en el rea con el fin de incrementar el ndice.

TpO: Tasa promedio de Ocupacin
calculado en personas
Ponderaciones de importancias de cada dimensin

Dimension Ponderacin de Importancia
Ponderacion x promedio de brechas
Elementos Tangibles 25 3.75
Empata 15 3.85
Confiabilidad 20 18.2
Seguridad 25 11.80
Responsabilidad 15 2.61

Al sumar los valores de la multiplicacin de las ponderaciones de cada categoria por el valor
de la brecha promedio por categora, alcanzamos la puntuacin SERVQUAL para todo el rea
siendo medido.

Puntuacin SERVQUAL = 40.21


Los datos obtenidos se muestran en resumen en la tabla a continuacin:


Tabla de resultados finales del muestro.
Principios y herramientas de la metodologa de mejora
Existe una gran variedad de herramientas, mtodos y tcnicas y metodologas utilizadas en
la mejora de procesos. Mediante un ejemplo aplicado a la industria hotelera explicaremos
algunas herramientas y para qu sirven.
4.1.5. QFD (Quality Function Deployment)
Tipo herramienta, se usa para traducir los deseos y exigencias en los requerimientos
apropiados para la empresa en cada etapa, desde la investigacin y desarrollo del
producto hasta la ingeniera y rendimiento del servicio, incluyendo la mercadotecnia.
El QFD significa Despliegue de la Funcin de Calidad, tambin conocida como la casa de
la calidad por la figura que se forme durante el proceso de desarrollo.
Por lo tanto el QFD no es solo una herramienta de calidad, sino una importante
herramienta de planeacin para la introduccin de nuevos servicios y mejoras de las
existentes.


o Objetivos del QFD:
Definir en trminos operacionales la voz del cliente.
Asegurar que la voz del cliente sea escuchada mientras se desarrolla el
servicio
Establecimiento de la calidad de diseo planificada
Desarrollo de nuevos servicios que posicionaran a la empresa por delante
de la competencia

4.1.6. HoQ (House of Quality)
Tambien llamado casa de la calidad es un elemento fundamental del proceso
QFD, la cual provee un modelo para relacionar las necesidades o requerimientos del
cliente a caractersticas del diseo del producto/servicio.
La casa de la calidad establece que los productos y servicios, deben ser diseados
de manera que satisfaga los requerimientos del consumidor. HoQ es una clase de
mapa conceptual que proporciona los medios para planificacin y comunicacin
interfuncional. Un HoQ comienza con las necesidades del cliente y los indicadores de
competitividad evaluados por los mismos en conjunto con el nivel de importancia
que los consumidores asignan a sus necesidades y la manera que los clasifica en
comparacin con los competidores. Estas necesidades son transformadas en
atributos tcnicos por medio de una matriz de relacin, que se despliega en una
matriz de correlacin triangular y evaluacin tcnica de competitividad con un
conjunto propio de metas operacionales. El HoQ relaciona de una manera simple los
requerimientos de cliente, requerimientos tcnicos y con un anlisis competitivo. La
matriz de relacin del HoQ nos indica la correlacin entre los consumidores y los
atributos tcnicos. Es sumamente importante que la HoQ se realice considerando
todos los factores de calidad asi como todos los requerimientos dado que el anlisis
que nos proporciona sirve de base para todo el proceso QFD. Para los ingenieros el
HoQ es un modelo que resume datos bsicos que determinan la calidad de una
manera cuantitativa..
Se ha adaptado el modelo clsico de HoQ y los conceptos se cambiaron por
conceptos de mayor relevancia para la industria hotelera y para el hostal en general.
En el modelo clsico los whats (VOC o voz del cliente sobres los necesidades)
fueron reemplazados por los conceptos fundamentales de la calidad segn el
modelo de SERVQUAL.
La pregunta fue principal fue De que manera se le entrega al cliente los
requerimientos necesarios para que quede satisfecho con el servicio, si son tntos los
factores que determinan la calidad de servicio? Si se considera nicamente los
procesos, ciertos factores como personal y aspectos tangibles pueden ser ignorados.
Para dar solucin a este problema se ha propuesto un modelo que contenga los tres
indicadores principales de mayor impacto al momento de evaluar un servicio. Los
procesos el personal y elementos tangibles. La cual se detalla en la tabla a
continuacin.
Tabla 3
Procesos
Procedimientos actuales y flujos de actividades
las cuales permiten la ejecucin del servicio.
Personal
Es toda persona que desempea cualquier
funcin dentro de la ejecucin del servicio
hotelero. (personal, visitas y huspedes en gral)
Elementos Tangibles
Cualquier elemento tangible que puede
influenciar positivo o negativamente en la
evaluacin de calidad de servicio
Fuente: Adaptado de Seth, N.; Deshmukh, S.G.;Vrat,P.(2005) Service Quality Models
El nuevo modelo propuesto se denomina Hotel de la Calidad. Mediante la aplicacin en
el Hostal Rincn del Viajero explicare los pasos para formar el hotel de la calidad dando
uso de los elementos ya mencionados.
Pasos para crear un Hotel de la Calidad
Paso 1 Bienvenido a la Recepcion
Identificar las necesidades del
cliente
Paso 2 Proceso por clientes y
competencias
Priorizar necesidades de los
clientes.
Paso 3 Trabajo en oficina
Desarrollo del diseo de servicio
Paso 4 Revisando los cuartos
Construccin de la matriz de
relacin entre necesidades del
cliente y requerimientos del
diseo de servicio
Paso 5 Decisin tomada por
departamento de calidad
Priorizar los requerimientos
del diseo de servicio
Paso 6 Determinar interacciones
entre pares de
requerimientos de diseo
Tabla 4
o Interpretacin de HoQ
Rendimiento Meta
Es una ponderacin planteada por la gerencia, como limite a alcanzar para cada
elemento. Debido a que se trata de un plan de mejoramiento continuo y se trata de un
servicio hemos planteado como lmite = 7


Puntos estratgicos
Aprovechando ciertas amistades que se encontraban hospedndose al momento del
estudio, se aprovech la confianza con estos clientes para ayudarnos a fijar la escala
utilizada en la matriz de relacin.
9 F (Fuerte); significa que existe una fuerte relacin entre el elemento del
whats el qu hacer? fijado por la voz del cliente con el elemento del How o
los elementos de la tabla 3 que consiste en diferentes reas del servicio a la que
esta expuesta el cliente.
5 M (Moderado); significa que existe una moderada relacin entre el elemento
del whats el qu hacer? fijado por la voz del cliente con el elemento del How
o los elementos de la tabla 3 que consiste en diferentes reas del servicio a la que
esta expuesta el cliente.
2 P (Pobre); significa que existe una pobre relacin entre el elemento del
whats el qu hacer? fijado por la voz del cliente con el elemento del How o
los elementos de la tabla 3 que consiste en diferentes reas del servicio a la que
esta expuesta el cliente.
La letra con mayor nmero de frecuencias en cada elemento determina la calificacin del
punto estratgico. En el caso de predominar:
Fuerte Elem. Estratgico = 1.5
Moderado Elem. Estratgico = 1.2
Pobre Elem. Estratgico = 1

Tasa de mejoramiento
Resulta de la diferencia entre el rendimiento meta y el rendimiento real calculado por
SERVQUAL.
Peso Bruto
Resulta de la multiplicacin entre el valor de la escala de importancia-AHP por la tasa de
mejoramiento y multiplicado tambin por el valor del punto estratgico.
A continuacin se presenta el modelo de hotel de la calidad con todas las respectivas
calificaciones. Si bien es cierto el modelo que se presenta contiene 17 preguntas en las
entradas o whats (requerimientos del cliente) y en la encuesta original se evaluaron 24
preguntas, debido a la similitud de algunas preguntas de la encuesta original, se suprimieron
de manera que no afecte la categora de donde se suprimi.
4.2. Fase 2. Medir
La fase medir busca un mejor entendimiento de un proceso y al mismo tiempo identifica los
fuentes donde se generan defectos en el mismo. El objetivo es obtener y analizar los datos
recogidos en la fase definir.
4.2.1. Plan de recoleccin de datos y encuestas
Si no se cuenta con los datos suficientes y adecuados para realizar el estudio, se tiene que
desarrollar un plan de recoleccin de informacin tanto del proceso actual como datos
histricos para realizar comparaciones. Por lo tanto un plan de recoleccin no es nada mas
que la identificacin de qu tipo de datos deben ser obtenidos, definir la proyeccin y
asegurar que los datos obtenidos poseen relevancia con el estudio que se est realizando. El
plan que hemos utilizado ha sido la VoC la cual consista en una serie de encuestas para
conocer los criterios de los huspedes y tener una base de informacin. Aparte de
simplemente conocer en que est fallando el proceso actual, al colocar una escala de 1-7
uno como pobre y 7 como excelente, el cliente se basa en otras experiencias del pasado, por
lo tanto aparte de ser un indicador interno de rendimiento, tambin me indica en cierta
manera la competitividad ante otros hostales del mismo tipo.
4.2.2. Diagrama de Pareto
Herramienta de la fase medir que nos permite comparar las frecuencias y/o el impacto de
los diferentes tipos de problemas o de sus causas.
Un Grafico Pareto necesita una hoja de comprobacin o una hoja de datos para recoger
informacin en bruto y utiliza datos discretos o datos continuos divididos en categoras.
A continuacin se describen los pasos a seguir en la elaboracin de una grafico Pareto
aplicando a los resultados obtenidos en las encuestas emitidas
1. Determine la frecuencia de calificaciones en cada una de las preguntas. Para esto
utilizamos una tabla de frecuencias
2. Calcule el total para cada categora en el periodo de tiempo analizado.
3. Calcule los porcentajes de cada frecuencia del total (=48 )
4. Dibuje los ejes del grfico. El eje vertical (y), corresponde a las calificaciones 1-7. El
eje horizontal (x) con las categoras, cada una de las preguntas de mayor puntaje
hasta menor puntaje.
5. Dibuje las barras de izquierda a derecha, en orden descendente.
6. Interpretar el grafico.
Utilizando la tabla de frecuencias obtenida (Ver anexo 3) procedemos a construir el
diagrama.
Pareto pregunta 1
Pareto Pregunta 4
La interpretacin del diagrama se lo realiza analizando los porcentajes acumulados.
Comparamos el elemento con mayor nmero de frecuencias y se lo compara con los
porcentajes del resto de elementos. Analizando el diagrama se puede interpretar que el
elemento 1 lleva la mayor parte de frecuencias por parte de los encuestados.
4.2.3. Histograma
Herramienta de la fase medir la cual consiste de un grfico en donde se observan las
frecuencias ara cada rango de datos.
Para organizar y distribuir los datos estadsticos se sigue un mtodo llamado distribucin de
frecuencias, mediante el cual se puede formar cuadros o tablas resumen de los datos
originales; este mtodo consiste en agrupar los valores iguales o agrupar los valores en clase
de los lmites prefijados para cada una de ellas. Llamndolas frecuencia al nmero de veces
que se repite cada uno de los distintos valores originales o al nmero de valores que quedan
comprendidos entre los lmites de cada clase.
Para nuestro caso de aplicacin podemos observar en el anexo 3 la tabla de frecuencia que
se creo para realizar el histograma que se observa a continuacin.

0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
-7
3
13
23
33
43
53
63
1 2 3 4
Series2
Series3
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
10
20
30
40
1 2 3
Series1
Series2

Analizando el histograma observamos de qu manera se forman las campanas para cada
serie de datos obtenidos en cada categora.
4.2.4. Distribucin Normal
Es una herramienta en forma de curva tipo campana, la cual describe aproximadamente
muchos fenmenos que ocurren en la naturaleza
La distribucin continua de probabilidad ms importante en todo el campo de la estadstica
es la distribucin normal. Su grfica, que se denomina curva normal, es la curva con forma
de campana, la cual describe aproximadamente muchos fenmenos que ocurren en la
naturaleza, la industria y la investigacin. Las mediciones fsicas en reas como los
experimentos meteorolgicos, estudios de lluvia y mediciones de partes fabricadas a
menudo se explican ms que adecuadamente con una curva normal. Adems, los errores en
las mediciones cientficas se aproximan extremadamente bien mediante una distribucin
normal.
7 6 5
Mediana
Media
7,00 6,75 6,50 6,25 6,00
1er cuartil 5,2500
Mediana 6,0000
3er cuartil 7,0000
Mximo 7,0000
5,9505 6,4245
6,0000 7,0000
0,6795 1,0224
A-cuadrado 4,27
V alor P < 0,005
Media 6,1875
Desv .Est. 0,8162
V arianza 0,6662
Asimetra -0,36458
Kurtosis -1,40226
N 48
Mnimo 5,0000
Prueba de normalidad de A nderson-Darling
Interv alo de confianza de 95% para la media
Interv alo de confianza de 95% para la mediana
Interv alo de confianza de 95% para la desv iacin estndar
Intervalos de confianza de 95%
Resumen para C1

4.2.5. Matriz de Causa y Efecto
Es una tcnica matemtica basada en la experiencia usada en un proceso para priorizar las
variables que afectan las CTQ definidos en el QFD. Para mejorar un proceso, necesitamos
saber cules son las variables de entrada y en qu medida estas afectan las variables de
salida. La matriz causa y efecto nos ayuda a priorizar las posibles causas que afectan a la
variable de salida.
o Procedimiento para elaborar una matriz de causa y efecto:
1. Enlistar las caractersticas de salida del proceso
2. Peso asignado a las variables de salida de acuerdo al rango de importancia
3. Lista de variables de entradas del proceso
4. Relacin de entradas y salidas
5. Comparar totales para determinar la prioridad
El matriz causa-efecto entrelaza matemticamente las importancias desde el punto de visto
del cliente y los puntos crticos del proceso que poseen mayor impacto en la calificacin del
cliente (escala F-M-P). Obteniendo asi una calificacin la cual nos dice la importancia del
proceso o elemento ante los requerimientos primarios del cliente. La matriz arroj los
siguientes resultados: Ver anexo 4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
191 82 405 351 165 184 92 292 281 146 87 156 162 141 92 363 250 93
Tabla 5
Cada nmero (3) de la parte superior se refiere a uno de los 18 procesos comparados en el
HOQ, observando la puntuacin ms alta 405 se refiere al proceso #3 Equipo, la cual me dice
que tanto el cliente como el hostal lo consideran de mucha importancia, en este caso por ser
el mayor ser el primer elemento del proceso del servicio a considerar, el siguiente a analizar
es el proceso #4 que se refiere a la limpieza de habitaciones que obtuvo un puntaje de 351
(proceso que ser estudiado minuciosamente mediante un estudio de mtodos ms adelante
en este trabajo). De igual manera se analiza cada uno de los elementos con el fin de priorizar
las acciones o soluciones y maximizar el beneficio tanto desde el punto de vista del
propietario como del cliente.




4.3. Fase 3. Analizar
En la fase analizar, la meta es identificar las causas iniciales de los problemas en los procesos
y para identificar los factores claves en el proceso. Las salidas del procesos son dependientes
la cual viene a ser los clientes y la satisfaccin de los mismos dependen 100% de la manera
que se llevan a cabo los procesos internos del hostal. La identificacin de los factores clave
se puede lograr llevando a cabo un procesamiento de datos estadsticos y empricos,
obtenidos mediante el diseo de experimentos.
4.3.1. Diagrama causa efecto
servicio
Calidad de
Fiabilidad
Empatia
Seguridad
Responsabilidad
Elem. Tangible
Localizacion
Externos
Internos
Respuesta rapida
Puertas electricas
Caja Fuerte
Amabilidad
cliente
Confianza del
n L
o
c
a
li z
a
c
io
E
x
t
e
r
n
o
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I
n
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n L
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c
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t
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s
n L
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c
i
o
E
x
t
e
r
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o
s
I
n
t
e
r
n
o
s
Diagrama de causa y efecto


4.3.2. Capacidades de proceso
Este anlisis permite a los ingenieros y operadores cuantificar los procesos para determinar
si es un rendimiento a corto o largo plazo. Conocimiento sobre las capacidades de proceso
puede colaborar al momento de fijar especificaciones o influyendo en la prediccin de
desperdicios y throughput de un proceso. Si ingenieros de diseo de mtodos entienden a
plenitud las capacidades del proceso, los beneficios que se obtienen gracias al ahorro de
recursos ya que se redujo los desperdicios generados entre diseo y manufactura.
Capacidades de procesos se presentan en muchas formas y formulas Pero cada uno analiza
los datos de una manera particular. Se mide la capacidad de mantenerse en la zona de
aceptacin, tendencia del VCO. A continuacin se presenta las frmulas de las capacidades
ms importantes. En el trabajo de aplicacin se calcul todas las capacidades del proceso
mediante una tabla en Excel, utilizando los datos obtenidos en las encuestas.

El anexo 6 se refiere a la tabla entera de calculos de las diferentes capacidades para cada elemento
de cada categora ya que cada elemento se estudia por separado porque son procesos diferentes que
implican en la calidad del servicio que se presta a los clientes. Analizamos los niveles ptimos de cada
elemento.
Si observamos los resultados, notamos que ningn resultado se ajusta a los criterios de
calidad, esto se debe a que el valor centro optimo (VOC) se ha tomado como 7 que es la
mxima calificacin para cada elemento pero ninguno de las medias calculadas se ajusta a
esa cantidad, y en algunos casos se aleja del 7 en por lo menos 5 unidades. La cual convierte
la metodologa de clculo de capacidades una manera muy pobre de analizar los resultados
obtenidos.
Por ejemplo vamos a interpretar el valor obtenido para la primera pregunta y el valor del
Cp=0.55 la cual me indica que las variaciones del proceso son mayores que las
especificaciones. Sin embargo, la primera pregunta de la encuesta tiene el promedio ms
alto, y es justamente este fenmeno la cual convierte las Cp en indicadores muy pobres de
variabilidad del proceso en lo que se refiere a industrias tipo servicios.
4.3.3. Grficos X-R
A pesar de la poca conveniencia de usar un grfico Xbarra R para las variables que se
estn analizando, pero los datos obtenidos en la tabulacin (analizar CD: muestreo
encuestas.xsls) nos permite realizar la grfica ya que los rangos y las medias se calcularon
para cada pregunta al momento de realizar el histograma.
34 31 28 25 22 19 16 13 10 7 4 1
7,0
6,5
6,0
5,5
5,0
Muestra
M
e
d
i
a

d
e

l
a

m
u
e
s
t
r
a
_
_
X=6,188
LCS=6,188
LCI=6,188
34 31 28 25 22 19 16 13 10 7 4 1
0,50
0,25
0,00
-0,25
-0,50
Muestra
R
a
n
g
o

d
e

l
a

m
u
e
s
t
r
a
_
R=0
LCS=0
LCI=0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Grfica Xbarra-R de C1
Las pruebas se realizaron con tamaos de la muestra desiguales

4.3.4. Test de Normalidad de datos
Se aplico una prueba de Anderson Darling para conocer la normalidad de los datos
obtenidos en la primera pregunta.
8 7 6 5 4
99
95
90
80
70
60
50
40
30
20
10
5
1
C1
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
Media 6,208
Desv.Est. 0,8241
N 48
AD 4,491
Valor P <0,005
Grfica de probabilidad de C1
Normal
Tabla realizado en
Minitab 16. Resultados primera pregunta

Tambien se aplico una prueba de Anderson utilizando todos los datos obtenidos en los 48
encuestas
10 8 6 4 2 0
99,99
99
95
80
50
20
5
1
0,01
C2
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
Media 4,768
Desv.Est. 1,425
N 1103
AD 28,173
Valor P <0,005
Grfica de probabilidad de C2
Normal


4.3.5. Prueba t
Una prueba t para muestras independientes se aplic con el fin de comparar las medias
aritmticas de dos grupos; masculino y femenino. Aplicando un error del 5% y rea t=1.96
analizamos, se obtuvieron los siguientes resultados.
Utilizando Microsoft Excel para Tabular la informacin de la prueba
Prueba t pregunta 1
t-Test: Two-Sample Assuming Equal Variances



Variable
1
Variable
2
Mean 6,275862 6
Variance 0,706897 0,666667
Observations 29 19
Pooled Variance 0,691154

Hypothesized Mean Difference 0

df 46

t Stat 1,124242

P(T<=t) one-tail 0,133372

t Critical one-tail 1,67866

P(T<=t) two-tail 0,266743

t Critical two-tail 2,012896
Tabla 6

Prueba t Pregunta 2
t-Test: Two-Sample Assuming Equal Variances


Variable
1
Variable
2
Mean 4,344828 4,631579
Variance 0,876847 0,80117
Observations 29 19
Pooled Variance 0,847234

Hypothesized Mean Difference 0

df 46

t Stat -1,0555

P(T<=t) one-tail 0,148354

t Critical one-tail 1,67866

P(T<=t) two-tail 0,296708

t Critical two-tail 2,012896
Tabla 7

Las tablas 6 y 7 nos muestran los resultados de la prueba obteniendo los valores de 1.12 y -
1.05 respectivamente. Al analizar estos resultados podemos observar que el valor p para
ambos casos es mayor que el valor de alfa por lo tanto rechazamos la hiptesis nula y
comfirmamos que las medias si difieren, la cual significa que si existe variabilidad relevante
en la manera en que un gnero percibe ciertos elementos con respecto al otro genero.
Examinando la variabilidad en cada pregunta podemos deducir cuales aspectos son mas
importantes para mujeres que para hombres y viceversa. Esta informacin es sumamente
importante durante la segmentacin de mercados durante el lanzamiento de productos
nuevos al mercado.
4.3.6. ANOVA
El ANOVA estudia la influencia de un determinado factor o grupo de factores (variables
nominales) sobre una variable respuesta (variable continua). Para ellos se comparan los
efectos que las distintas dosis o niveles del factor producen en la respuesta.
La abreviatura ANOVA proviene del ingls Anlisis of Variance. Cuando el efecto producido
por un nivel de un factor est influenciado por los niveles de otros factores, se dice que
existe una interaccin entre dichos factores, es decir, no actan de forma independiente.
Existen tres tipo de modelo
o El modelo de efectos fijos asume que el experimentador ha considerado para el
factor todos los posibles valores que este puede tomar. Ejemplo: Si el gnero del
individuo es un factor, y el experimentador ha incluido tantos individuos
masculinos como femeninos, el genero es un factor fijo en el experimento.
o Los modelos de efectos aleatorios, asumen que es un factor se ha considerado
tan solo una muestra de los posibles valores que puede tomar
o Los modelos mixtos describen situaciones donde estn presentes ambos tipos de
factores: Fijos y aleatorios

Ejercicio ANOVA
Se desea conocer si las medias de cada elemento varia segn el genero y comparar. Los
resultados obtenidos pueden servir como estrategias de neuromarketing. En el Anexo 7
obervamos los resultados de las encuestas de percepcin.

Paso 1. Formule la hiptesis
La hiptesis nula es que las calificaciones medias son iguales para los dos gneros

Paso 2. Seleccione el nivel de confianza
Trabajamos con un nivel de confianza del 95%
Alfa con un valor de 0.05

4.3.6.1 El estadstico de prueba apropiado distribucin f
Prueba f de varianzas de E-Exp y E-Perc
F-Test Two-Sample for Variances


Varianza 1 Varianza 2
Mean 0,907642506 0,779531973
Variance 0,127604461 0,098703438
Observations 24 24
df 23 23
F 1,292806647

P(F<=f) one-tail 0,27148034

F Critical one-tail 2,014424842
Tabla 8
La prueba f de la tabla 8 es una comparacin con la varianza de los datos de las encuestas
tanto de expectativa como de percepcin, con el fin de analizar varianza relevante entre
estos dos determinantes. Como podemos observar el valor de p=0.27 la cual excede el 5%
establecido, por lo tanto rechazamos la hiptesis nula

y confirmamos variable
entre ambas muestras, suficiente para proceder a analizar la causa de la variabilidad.







4.4. Fase 4. Innovar
4.4.1. Lluvia de ideas
Se busca actualmente perseguir un moda para darle un estilo al establecimiento,
comenzar a generar una marca (branding). Para recolectar idea se aplic una metodologa
tipo lluvia de ideas obteniendo los siguientes criterios
Ecolgico
Econmico
Cultural
Saludable (comida y actividades en a terraza)
Combinar con servicios tursticos creando un All In One que significa todo en uno.
Crear un establecimiento dinmico donde el extranjero pueda planificar su viaje por
todo el ecuador desde un lugar.
4.5. Fase 5. Controlar
Grficos de control. Se aplicaron varios graficas de control por atributos nicamente
a la a la pregunta, debido a que son indicadores que se refieren a diferentes cosas,
solo es posible analizar las calificaciones ya sean de diferentes
4.5.1.1. Graficas P

46 41 36 31 26 21 16 11 6 1
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
Muestra
P
r
o
p
o
r
c
i

n
_
P=0,516
LCS=0,948
LCI=0,083
Grfica P de C1


Esta grafica nos proporciona un control sobre el nmero de inconformidades. En este caso
solo contamos los puntos por debajo de la media poblacional

4.5.1.2. Grafica NP
46 41 36 31 26 21 16 11 6 1
12
10
8
6
4
2
0
Muestra
C
o
n
t
e
o

d
e

m
u
e
s
t
r
a
s
__
NP=6,19
LCS=11,38
LCI=0,99
Grfica NP de C1





5.5.1.4. Grafica U
46 41 36 31 26 21 16 11 6 1
1,2
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
Muestra
C
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n
t
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o

d
e

m
u
e
s
t
r
a
s

p
o
r

u
n
i
d
a
d
_
U=0,516
LCS=1,137
LCI=0
Grfica U de C1



5. Conclusiones
Concluimos que los resultados obtenidos fueron suficientes para determinar en que
procesos o reas del hostal se tiene un bajo rendimiento. Como se pudo apreciar algunas
de las herramientas de la metodologa DMAIC no han brindado un mejor anlisis de los
datos y otras herramientas (especialmente en la fase definir) fueron de mucha ayuda
para detectar falencias. Fueron dos los sectores ms vulnerables en el proceso definido
como son; equipo y limpieza, ambos obteniendo el mayor puntaje la cual expresa la
importancia de estos factores dentro de los criterios de satisfaccin definidos desde la
voz del cliente.

6. Recomendacin
Se recomienda realizar un anlisis ms exhaustivo en las reas ms vulnerables y
expuestos del proceso. Es necesario capacitaciones al personal de tipo atencin al cliente
y entrenamiento bilinge. Dentro del proceso de limpieza es necesario realizar un
estudio de mtodos y estandarizar una el proceso una vez optimizado los movimientos
de los trabajadores.


7. Anexos

Anexo 3
Tabla de Frecuencias
Clases Fr K A Lim. Sup
Frecuencias Pregunta 1
5 13
7 0,33
5
6 14 6,33
7 21 7,00
Frecuencias Pregunta 2
3 8
7 0,5
3,00
4 16 4,50
5 18 5,50
6 6 6,50
Frecuencias Pregunta 3
2 4
7 0,5
2,00
3 15 2,50
4 19 4,50
5 10 5,50
Frecuencias Pregunta 4
1 5
7 0,5
1,00
2 28 2,50
3 13 3,50
4 2 4,50
Frecuencias Pregunta 5
4 3
7 0,5
4,00
5 18 5,50
6 18 6,50
7 9 7,50
Frecuencias Pregunta 6
1 1
7 0,67
1,00
2 7 2,67
4 17 4,67
5 9 5,67
Frecuencias Pregunta 7
3 2
7 0,666667
3,00
4 10 4,67
5 19 5,67
6 14 6,67
7 3 7,67
Frecuencias Pregunta 8
4 7
7 0,5
4,00
5 14 5,50
6 14 6,50
7 13 7,50
Frecuencias Pregunta 9 4 3 7 0,5 4,00
5 24 5,50
6 15 6,50
7 6 7,50
Frecuencias Pregunta 10
1 12
7 0,67
1,00
2 22 2,67
3 13 3,67
4 0 4,67
5 1 5,67
Frecuencias Pregunta 11
3 2
7 0,5
3,00
4 16 4,50
5 20 5,50
6 12 6,50
Frecuencias Pregunta 13
4 13
7 0,5
4,00
5 20 5,50
6 12 6,50
7 3 7,50
Frecuencias Pregunta 14
3 3
7 0,67
3,00
4 14 4,67
5 18 5,67
6 11 6,67
7 2 7,67
Frecuencias Pregunta 15
4 9
7 0,5
2,00
5 15 5,50
6 21 6,50
7 3 7,50
Frecuencias Pregunta 16
2 1
7 0,67
2,00
3 6 3,67
4 20 4,67
5 14 5,67
6 5 6,67
7 2 7,67
Frecuencias Pregunta 17
2 12
7 0,5
2,00
3 21 3,50
4 12 4,50
5 3 5,50
Frecuencias Pregunta 18
3 7
7 0,67
3,00
4 15 4,67
5 18 5,67
6 6 6,67
7 2 7,67
Frecuencias Pregunta 19 4 5 7 0,5 4,00
5 20 5,50
6 17 6,50
7 6 7,50
Frecuencias Pregunta 20
3 3
7 0,67
3,00
4 12 4,67
5 16 5,67
6 9 6,67
7 7 7,67
Frecuencias Pregunta 21
3 1
7 0,5
3,00
4 16 4,50
5 21 5,50
6 10 6,50
Frecuencias Pregunta 22
4 4
7 0,5
4,00
5 15 5,50
6 19 6,50
7 10 7,50
Frecuencias Pregunta 23
4 2
7 0,5
4,00
5 16 5,50
6 18 6,50
7 12 7,50
Frecuencias Pregunta 24
5 11
7 0,33
5,00
6 22 6,33
7 15 7,33

Anexo 4
Matriz de Causa - Efecto

V
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p
o
r

p
a
r
t
e

d
e
l

p
e
r
s
o
n
a
l

TOTAL
Peso bruto de cada elemento definido en HOQ 0,1 0,3 0,3 0,1 0,5 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,1 0,0 0,1 0,1 0,0 1,1
Ponderacion de importacion segn RDV modelo
SERQUAL 25 25 25 25 25 15 15 15 25 25 25 25 25 15 15 15 20
Eje vertical se refiere a los 18 elementos
18 1 1 1 1 1 9 5 5 5 1 1 9 1 5 5 5 5 191
de procesos de salida del HOQ. Ver Tabla 3
17 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 5 5 1 1 1 1 82
16 9 5 5 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 405
15 9 1 1 5 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 351
14 1 1 1 1 1 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 5 5 165
13 1 1 1 1 1 5 5 5 5 1 1 1 1 9 9 5 5 184
12 1 1 1 1 1 5 5 5 9 9 1 1 1 5 5 1 1 92
11 1 1 1 1 1 9 9 5 1 1 9 5 5 9 9 5 9 292
10 1 1 1 1 1 9 9 5 1 1 1 1 1 9 9 9 9 281
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 146
8 1 1 1 1 1 5 5 2 1 1 1 1 1 5 5 5 1 87
7 1 1 1 1 1 2 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 5 156
6 1 1 1 1 1 9 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 5 162
5 1 9 1 1 1 1 5 5 9 5 1 1 1 5 1 1 1 141
4 1 1 1 1 1 2 5 9 5 1 1 1 1 5 5 9 1 92
3 1 9 1 1 5 5 2 1 1 1 1 9 1 1 1 1 9 363
2 1 1 1 1 1 5 5 1 2 2 1 1 1 2 2 9 9 250
1 1 1 1 1 1 5 5 5 1 1 9 1 1 5 5 1 1 93



Anexo 5
HOJA DE CALCULOS
Numero de
Pregunta
M
e
d
i
a

P
o
b
l
a
c
i
o
n
a
l

D
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v
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S
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V
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V
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s

C
p
k

K

Z
i

Z
s

C
p
m

(
T
a
g
u
c
h
i
)

1 6,17 0,82 0,68 7 5 7 48
C
a
p
a
c
i
d
a
d
e
s

q
u
e

n
o

t
o
m
a
n

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c
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s
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l

c
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n
t
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d
o

d
e
l

p
r
o
c
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s
o


0,55 2,47
P
r
o
c
e
s
o
s

C
e
n
t
r
a
d
o
s

0,32 0,23 333 1,41 1,01 0,28 1,2
2 4,46 0,91 0,83 7 3 6 48 0,46 1,82 0,44 0,47 1525 1,6 1,69 0,19 2,7
3 3,73 0,88 0,78 7 2 5 48 0,44 1,77 0,51 0,37 1963 1,96 1,44 0,15 3,4
4 2,25 0,69 0,48 7 1 4 48 0,35 1,38 0,29 0,4 2850 1,81 2,53 0,1 4,8
5 5,69 0,85 0,71 7 4 7 48 0,42 1,69 0,48 0,37 788 2 1,55 0,32 1,6
6 3,54 1,02 1,04 7 1 5 48 0,68 1,53 0,86 0,5 2767 2,49 1,43 0,18 3,6
7 5,13 0,95 0,9 7 3 7 48 0,63 1,42 0,67 0,59 1500 2,24 1,98 0,32 2,1
8 5,69 1,02 1,05 7 4 7 48 0,51 2,05 0,58 0,45 788 1,65 1,28 0,3 1,7
9 5,50 0,79 0,63 7 4 7 48 0,4 1,58 0,4 0,4 900 1,9 1,9 0,29 1,7
10 2,08 0,84 0,7 7 1 5 48 0,56 1,26 0,3 0,81 3933 1,29 3,48 0,13 5
11 4,79 0,82 0,66 7 3 6 48 0,41 1,63 0,49 0,33 1325 2,2 1,48 0,21 2,4
12 0,00 0,00 0 - - - - - - - - - - - -
13 5,10 0,87 0,76 7 4 7 48 0,44 1,74 0,32 0,55 1138 1,27 2,17 0,24 2,1
14 4,90 0,96 0,93 7 3 7 48 0,64 1,44 0,61 0,68 1683 1,97 2,19 0,29 2,3
15 5,38 0,86 0,73 7 4 7 48 0,43 1,71 0,39 0,46 975 1,6 1,9 0,27 1,8
16 4,46 1,04 1,08 7 2 7 48 0,87 1,25

0,85 0,88 2542 2,36 2,44 0,3 2,7
17 3,13 0,86 0,73 7 2 5 48 0,43 1,71 0,32 0,54 2325 1,31 2,19 0,13 4
18 4,60 1,02 1,03 7 3 7 48 0,68 1,52 0,54 0,81 1917 1,58 2,36 0,26 2,6
19 5,50 0,84 0,71 7 4 7 48 0,42 1,68 0,42 0,42 900 1,78 1,78 0,29 1,7
20 5,00 1,34 1,79 7 3 7 48 0,89 2,01 0,89 0,89 1600 1,49 1,49 0,28 2,4
21 4,83 0,77 0,6 7 3 6 48 0,39 1,55 0,47 0,3 1300 2,37 1,51 0,22 2,3
22 5,73 0,88 0,78 7 4 7 48 0,44 1,77 0,51 0,37 763 1,96 1,44 0,32 1,5
23 5,83 0,85 0,72 7 4 7 48 0,42 1,70 0,52 0,33 700 2,16 1,37 0,35 1,4
24 6,08 0,73 0,53 7 5 7 48 0,24 2,19 0,26 0,22 367 1,48 1,25 0,28 1,2
Captulo 2: Estudio de Mtodos y estandarizacin del proceso
de limpieza de habitacin.
1. Introduccion
2. Tema
3. Analises de Operaciones
3.1. Proposito del diseo
3.2. Diseo de partes
3.3. Tolerancias y especificaciones
3.4. Materiales
4. Secuencia y Proceso de Produccin
4.1. Estudio de Mtodos
4.1.1. Sipoc Detallado
4.1.2. Diagrama de proceso
4.1.3. Diagrama Hombre-Maquina
4.2. Diagramas que indican movimiento
4.2.1. Diagrama de hilos
4.3. Tcnicas de Interrogatorio
4.4. Principios bsicos de la economa del movimiento
4.4.1. Reglas y principios al tema de utilizacin de cuerpo humano
4.4.2. Principios referidos al diseo de herramientas y equipos
5. Estudio de Tiempos
5.1. Cronometraje
5.2. Valoracion
5.2.1. Sistema Westinghouse
5.2.2. Valoracion Objetiva
5.3. Suplementos
5.4. Tiempos Estndar
6. Muestreo de Trabajo
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
9. Propuesta
10. Anexos




"El Estudio de Tiempos es, de los elementos de la organizacin cientfica del
trabajo, el que hace posible la transmisin de conocimientos desde la Direccin
hacia los trabajadores"
Frederick Taylor (1856-1917)
1. INTRODUCCION
Hostal Rincon del Viajero, empresa constituida el primero de Octubre del ao 1998, provee
servicio de hospedaje. Segmentando el mercado desde el comienzo hacia complacer la
necesidad de los extranjeros que se encuentran viajando dentro del Ecuador consolidndose
en uno de los hostales ms populares y exitosos para este segmento de mercado en la
ltima dcada. La marca Rincn del Viajero ha implementado varios actividades desde la
apertura como lo que es Camping a gran escala. Al realizar una estadstica sobre los
pasajeros y sus tiempos de permanencia en la ciudad y por ende en el hostal, se concluy
que el tiempo promedio por persona fue de 2.3 noches por persona, buscando aumentar el
tiempo de permanencia en Junio del ao 2007 el Rincn del Viajero realiza una serie de
paquetes tursticos que incluye hospedaje y excursiones hacia diferentes sitios tursticos
dentro de la provincia, principalmente en los alrededores de Otavalo.
El presente trabajo tiene la finalidad de examinar los tiempos por proceso y lograr
estandarizar un proceso de mejoramiento continuo con el fin de mejorar calidad desde los
requerimientos del cliente (VOC) aplicando como herramienta principal una metodologa
CTS (critical to satisfaction).



La medida del trabajo es la aplicacin de tcnicas para determinar el contenido de trabajo
de una tarea definida, fijando el tiempo requerido por un trabajador calificado para
ejecutarla con arreglo a una norma de rendimiento preestablecida.
Al medir el tiempo de ejecucin de una operacin o de una tarea, cualquiera que sea si
naturaleza, la Medida de Trabajo proporciona a la direccin de la organizacin un medio
para conocer la existencia, naturaleza y magnitud del tiempo improductivo pasa inadvertido
dentro del tiempo total, aceptndoselo, casi siempre como algo corriente, inevitable y
hasta necesario, contra cuya existencia no cabe actuar.
A fin de realizar un estudio completo de tiempos y procesos dentro de la organizacin cabe
sealar que se lo realizar aplicando las herramientas necesarias de cada fase del estudio.
Los grupos de estudio son:
Anlisis de Operaciones
Estudio de Mtodos
Diseo del Trabajo
Estudios de Tiempo
Tcnicas de Motivacin
Cada grupo compone de subfases y sus propias herramientas para comprender cada vez
mejor el impacto que sostiene los tiempos improductivos y los procesos desorganizados en
la productividad resultante de la organizacin.

2. Tema: Estandarizacin del proceso de limpieza de una habitacin simple con una
cama individual con el fin de planificar mejor la utilizacin del talento humano.

3. Anlisis de Operaciones
El propsito general es determinar los tiempos por tarea de los dos empleados encargados
de limpieza, para posteriormente lograr una mejor coordinacin entre las actividades
pendientes y la mano de obra, asi logrando una mejor productividad al evitar tiempos
improductivos.
Pasos para realizar una anlisis de operaciones.
1. Propsito de la operacin
2. Diseo de partes
3. Tolerancias y especificaciones
4. Materiales
5. Secuencias y proceso de produccin u operaciones
6. Preparacin y herramientas
7. Manejo de materiales
8. Distribucin de planta
9. Diseo de trabajo


3.1 Propsito del proceso
El proceso de limpieza de habitacin se lo realiza cuando una habitacin es desocupada por
un cliente o el cliente exige limpiezas diarias. Es ABSOLUTAMENTE necesario este proceso
porque la limpieza es uno de los pilares en la cual est consolidada la reputacin del
establecimiento. Lo realizan dos camareras una tiempo completo y otra tiempo parcial, la
cual hace el estudio de tiempo sumamente importante para una mejor planificacin de
turnos y horarios. Debido a que la limpieza de habitaciones es el proceso de mayor duracin
en el establecimiento se tiene que fijar estndares de tiempo para mejorar el tiempo de
entrega hacia clientes nuevos y el tiempo de respuesta ante los clientes de salida.
3.2 Diseo de Partes
La infraestructura esta hecha, las distancias que recorre la camarera depende del numero de
habitaciones a ser limpiadas.
3.3 Tolerancias y especificaciones:
3.4 Materiales
Los materiales utilizados en el proceso son:
Escoba
Trapeador
Fundas para recoger basura
Trapo de limpiar mesas y diferentes superficies
Desinfectante para piso









4. Secuencias y procesos de produccin u operaciones

4.1 Estudio de Mtodos
Macroproceso
4.1.1 Sipoc detallado
SIPOC DETALLADO
Suppliers Inputs Proces Outputs Clients
Suppliers se refiere a todos
los egresos que se pagan
para que el hotel siga
funcionado y egresos q son
de requerimiento para buen
servicio
Se refiere a las
entradas del proceso,
quien usa el servicio y
quien los califica
Sectores y
procesos a la cual
estan expuestos a
los clientes
Se refiere a las
salidas del
proceso.
Se refiere a los clientes
potenciales que
podemos obtener por
la recomendacin
positiva
Emelnorte
C
l
i
e
n
t
e

Recepcion
C
l
i
e
n
t
e

s
a
t
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c
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o

N
u
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v
o
s

c
l
i
e
n
t
e
s

Agua de
Otavalo Mantenimiento
Productos de
limpieza
Comida y
bebida
Supermercados
Santamaria
Percepcion de
instalciones
Mercado 24 de
Mayo Limpiado
SRI





4.1.2 Diagrama de Proceso
HOJA #
Servicio ( ) ACTIVIDAD ACTUAL AHORRO
Hombre ( ) 23
1
13
1
2
Distancia
Propuesto ( ) Tiempo
Personal $
Material $
Otros $
Total $
0 0,03 0,05 0,05 *
0,02 0,03 0,08 *
0,03 0,05 0,13 *
0,04 0,07 0,20 *
0,02 0,03 0,23 *
0,12 0,20 0,43 *
0,10 0,17 0,60 *
0,29 0,48 1,08 *
0,02 0,03 1,12 *
0,05 0,08 1,20 *
0,38 0,63 1,83 *
0,09 0,15 1,98 *
0,03 0,05 2,03 *
0,06 0,10 2,13 *
0,37 0,62 2,75 *
0,34 0,57 3,32 *
0,04 0,07 3,38 *
0,16 0,27 3,65 *
0,05 0,08 3,73 *
0,28 0,47 4,20 *
0,06 0,10 4,30 *
0,32 0,53 4,83 *
0,09 0,15 4,98 *
0,32 0,53 5,52 *
0,14 0,23 5,75 *
0,02 0,03 5,78 *
0,13 0,22 6,00 *
0,07 0,12 6,12 *
Tender cubrecama
Acomodar nuevamente cabecera
Agarrar 2da cobija
Colocar y tender 2da cobija
Acomodar cabecera de la cama
Acomodar cobi jas debajo del col chon
Agarrar Cubrecama
Empiza en:
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
RESUMEN
PROPUESTA
Termina en:
Lugar:
Observaciones
Elaboracin:
Aprobado:
Distancia T (s)
Simbolo
Descripcion
Tiempo
Acumula T (min)
Colocar almohada en la cama
Caminar hasta la cama
Quitar cubrecama
Colocar cubrecama en la mesa
Regresar a la cama
Quitar resto de cobijas
Quitar las sabanas
Llevar al cuarto de lavanderia
Colocar en canasto de lavado
Recoger sabanas limpias
Caminar de regreso a la habitacion
Colocar 1ra sabana limpia
Col ocar al mohada dentro de l a funda
Agarrar funda de almohada
Agarrar 1ra cobija para tendido
Colocar y tender la 1ra cobija
Colocar 2da sabana
Revisar rapidamente
Recoger alfombra y llevar afuera
Caminar hasta cabecera
Mover cama para limpiar debajo

0,04 0,07 6,18 *
0,15 0,25 6,43 *
0,07 2,86 9,29 *
2,52 2,86 12,15 *
0,10 0,17 9,46 *
0,65 1,08 10,54 *
0,13 0,22 10,76 *
1,40 1,66 12,42 *
0,11 0,18 12,60 *
0,22 0,37 12,97 *
0,04 0,07 13,04 *
0,02 0,03 13,07 *
0,00 13,07
13,07
Acomodar i mperfecci ones en tendi do
T Observado
Sacudir alfombra y colocar dentro
Trapear nuevamente entrada
Colocar basurero dento
Trapear habitaion
Regar desinfectante
Cerrar puerta
Limpiar superficies internas
Agarrar trapeador y otros art. de limpiza
Barrer la habitacion
Agarrar escoba
Llevar a botar basura a tacho gnrl

El tiempo observado nos registra un tiempo de 13.07 min. Se han considerado nicamente
actividades, acciones y movimientos pertinentes al proceso de limpieza. Si bien es cierto el .07 es
expresado en minutos la cual es necesario pasar el decimal a segundos la cual se realzia con una
simple regla de tres y resulta 3 segundos, por lo tanto el To es igual a 13:03.




4.1.3 Diagrama Hombre-Maquina
En la nica etapa del proceso de limpieza de las habitaciones que intervienen maquinas es durante el
lavado de sabanas y toallas. El diagrama H/M consiste en una persona que opera dos mquinas, una
lavadora y una secadora. El proceso inicia cargando la lavadora, dado que una maquina debe
terminar para poder seguir la secuencia, el proceso termina descargando la secadora. Se detalla los
tiempos y proceso a continuacin.
Los tiempos son medidos en minutos. En intervalos de 2 minutos ya que los tiempos de carga y
descarga de las maquinas son cortos pero los tiempos de funcionamiento de ambas maquinas son
largos.
Tiempo Operador Maquina #1 Maquina # 2
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
30
32
33 Descargar 1 Descargar 1
34 Cargar 1 Cargar 1
38
40
42
44
46
48
50
52
54
57
58 Descargar 1 Descargar 1
60
T
i
e
m
p
o

M
u
e
r
t
o
26 LAVADO 26
T
i
e
m
p
o

M
u
e
r
t
o
23 Secado 23
DIAGRAMA HOMBRE - MAQUINA
Tiempo Tiempo Tiempo
Cargar 4 Cargar 4

Tc= 58 min para realizar la lavada de la primera carga a la mquina.






4.2 Diagramas que indican movimiento
4.2.1 Diagrama de Hilos
Es una de las tcnicas ms sencillas para registrar y luego examinar los desplazamientos de los
trabajadores en las plantas de fabricacin. Son muchos los casos en los que no existe una secuencia
fija en la ejecucin de los eventos, es decir, que en lugar del ciclo repetitivo de las actividades (cuya
existencia es evidente en los diagramas anteriores y en los que veremos posteriormente), la
trayectoria de los elementos vara con frecuencia. Lo anterior es cierto en los procesos que se
pueden encontrar en la cocina, en el taller, en la lavandera, cuarto de herramientas, la oficina, el
hospital, la panadera.
Detalle de eventos: Los eventos comienzan al abrir la puerta para limpiar la habitacin.
Revisa rpidamente el cuarto solo con los ojos para asegurar que la habitacin se
encuentra con todos los accesorios.
Descobijar la cama
Depositar sabanas en la canasta de lavado. (Y cobijas tambin en caso de estar sucios
o sea turno de lavar cubrecamas)
Vaciar basurero de la habitacin.
Colocar nueva funda en el basurero y limpiar mesa en caso de necesitarlo
Girar colchn
Agarrar sabanas limpias
Colocar cobertor de colchn desde la parte superior hasta la inferior.
Colocar sabana desde la parte inferior hasta el superior (recorriendo el largo de la
cama acomodando pequeas imperfecciones en el tendido)
Coger la cobija y colcha
Tender la cobija de la manera establecida por la administracin.
Colocar las almohadas dentro de sus respectivas fundas
Colocar las almohadas en la cama
Tender la colcha o cubrecama y recorrer el largo de la cama arreglando
imperfecciones en el tendido.
Agarrar la escoba
Barrer el cuarto entero
Devolver la escoba y agarrar un trapeador
Esparcir desinfectante por el piso de la habitacin
Trapear el rea completo del piso de la habitacin





Combinaciones Frecuencia Distancia (m) Total Distancia
1 a 2 4 2,25 9
1 a 3 2 1,5 3
1 a 4 2 3,6 7,2
1 a 5 1 2,19 2,19
2 a 3 1 1,91 1,91
2 a 4 1 1,38 1,38
4 a 5 3 2,15 6,45
31,13
TABLA DE FRECUENCIAS DE RECORRIDOS
TOTAL DI STANCI A RECORRI DA DURANTE PROCESO






4.3 Tcnicas de Interrogatorio
Es el medio para realizar el examen crtico del proceso sometido sucesivamente cada actividad. Las
preguntas se hacen en un orden especfico para averiguar; El Propsito, El Lugar, La Sucesin, La
Persona, Los Medios, etc.

El proceso en estudio consiste en la limpieza de una habitacin. Plantemos algunas preguntas que
nos ayuda a hacer un anlisis del puesto.
Propsito
o Qu se hace? Limpieza de las habitaciones
o Por qu se hace de esta manera? Porque es la nica manera de hacerlo.
o Qu otra cosa podra hacerse? Ayudar eventualmente en otros labores de limpieza
o servir desayunos
o Qu debera hacerse? Capacitar adecuadamente al personal para que desempee
las tareas con mayor eficiencia
Lugar
o Dnde se hace? En las habitaciones
o Por qu se hace alli? Porque en este lugar se hospedan los huspedes.
o En que otro lugar podra hacerse? No hay otro lugar, o alguna sucursal.
o Dnde debera hacerse? Donde atraiga al mayor porcentaje de clientes
Sucesin
o Cundo se hace? A travs de un programa de limpieza se conoce el nmero de
habitaciones libres y de habitaciones ocupadas en las que se realizar una limpieza
diaria y de ser necesaria se realizar una limpieza extra de la habitacin. Para la
limpieza de las habitaciones se comenzar por el piso ms alto, para evitar subir y
bajar constantemente.
o Por qu se hace? Porque el aseo de la habitacin est estrechamente vinculada con
la prevencin de enfermedades. Un hotel se debe caracterizar por su limpieza, pues
el turista es para el hotel un visitante, que lo debe encontrar todo impecable, para
que la persona se sienta como en su propia casa o mejor que en ella.
o Cundo podra hacerse? Mientras se encuentre ocupada la habitacin y cuando
desocupan la habitacin.
o Cundo debera hacerse? Todos los das debe realizarse la limpieza


Persona
o Quin hace? La posicin dentro de la organizacin se denomina Camarero
o Por qu lo hace esa persona? Es la posicin que se ocupa de la limpieza de los
cuartos y reas comunes que ocupan los huspedes.
o Qu otra persona podra hacerlo? Cualquier persona con una capacitacin previa
o Quin debera hacerlo? Se conoce a ciencia cierta, las mujeres se desenvuelven
mejor que los hombres al realizar mltiples tareas, por este motivo hemos adecuado
el puesto para mujeres.
Medios
o Cmo se hace? A pesar de no existir un procedimiento estandarizado, ambas
camareros conocan bastante bien el proceso, al realizar la entrevista ambas
describieron proceso muy similares, por lo tanto se dedujo que las camareras siguen
un procedimiento lgico para realizar esta labor. Este procedimiento con el estudio
adecuado puede describirse en un manual de procedimientos para la posicin
camarera.
o Por qu se hace de ese modo? Porque sigue un orden lgico de actividades que
realizar para limpiar una habitacin.
o De qu otra manera podra hacerse? Estandarizando un procedimiento desde
movimientos hasta los tiempos para poder planificar segn carga de trabajo.
o Cmo debera hacerlo? Usando un procedimiento establecido desde la gerencia.

4.4 Principios Bsicos de la Economa de Movimientos
Hay varios principios en la economa de movimientos que son el resultado de experiencias
prolongadas y constituyen una base de excelente para la obtencin de mejores mtodos en el lugar
de trabajo. Frank Gilbreth fue el primero en utilizar esos principios, los mismos que han sido
ampliados posteriormente con el correr del tiempo por varios otros especialistas. Los encabezados
principales son:
Utilizacin del cuerpo humano
Distribucin del lugar de trabajo
Diseos de herramientas y equipos
4.4.1 Reglas o Principios al tema de utilizacin del cuerpo humano
Ambas manos deben comenzar y terminar sus movimientos a la vez.
Ambas manos no deben permanecer inactivas a la vez, excepto durante los perodos de
descanso.
Los movimientos de las manos deben reducirse al mximo tanto en nmero como en
esfuerzo, pero siempre que se pueda ejecutar satisfactoriamente el trabajo.
Siempre que sea posible debe emplearse la impulsin para ayudar al trabajador, pero esta
debe reducirse a un mnimo si es que ha de ser producida por esfuerzo muscular.
Son preferibles los movimientos continuos y curvos a los movimientos rectos en los que hay
cambios de direccin repentinos y bruscos.
Los movimientos Balsticos1 son ms rpidos, ms fciles y ms exactos que los restringidos
(o de fijacin)
Debe disponer del trabajo de modo que permita un ritmo fcil y natural siempre que sea
posible.
Debe relevarse a las manos de todo trabajo que pueda ser realizado por otra parte del
cuerpo, por ejemplo, por los pies utilizando pedales.
Los puntos en que se fija la mirada deben ser tan escasos en nmero y tan prximos entre s
como sea posible Debe hacer un sitio definido y fijo para todas las herramientas y materiales
Deben utilizarse depsitos y recipientes de suministro por gravedad para entregar el material
cerca del punto de utilizacin. Un depsito con fondo inclinado permite al material deslizarse
por gravedad hacia delante con lo cual el trabajador no tiene que introducir la mano en el
recipiente para coger las piezas.
Siempre que sea posible, debe utilizarse entregas o gravedad se debe disponer el trabajo de
forma que se suelten las unidades acabadas en la posicin en que se terminan envindolas a
su destino por gravedad. Esto ahorra tiempo y, adems, permite a las manos comenzar el
ciclo siguiente simultneamente, sin romper el ritmo.
Por iluminacin adecuada se quiere decir: 1) luz de intensidad suficiente para la tarea. 2) luz
de color adecuado y sin deslumbramiento. 3) luz orientada en la direccin debida. En la
visibilidad de un objeto, su contraste con el fondo, tamao del objeto, tiempo disponible
para ver, distancia del objeto al ojo, distraccin, fatiga, deslumbramiento, etc.,
La altura del lugar de trabajo y la del asiento correspondiente a cada trabajador debern
combinarse de forma que permitan a ste sentarse o ponerse de pie con facilidad mientras
trabajan. Hacindolo as descansan ciertos msculos y el cambio de posicin influye
favorablemente sobre el sistema circulatorio. Permanecer mucho tiempo sentado o en pie
produce ms cansancio que el cambiar alternativamente de postura.

4.4.2 Principios referidos al diseo de herramientas y equipos

Debe relevarse a las manos de todo trabajo que puede ser realizado ms satisfactoriamente
por una plantilla, un aparato de sujecin o un dispositivo accionado por pedal.
Siempre que sea posible deben dejarse previamente en posicin las herramientas y los
materiales. Se entiende por dejar en posicin un objeto, situarlo en un lugar determinado
previamente, de tal forma, que cuando se lo necesite despus, pueda ser cogido en la
posicin en que ha de ser utilizado.
Cuando cada dedo realiza un movimiento especfico, como escribiendo a mquina, debe
distribuirse la carga de acuerdo con las capacidades inherentes a los dedos. La persona
normal diestra ejecuta el trabajo con menor fatiga y mayor destreza cuando lo hace con la
mano derecha que cuando utiliza la mano izquierda. Aunque a la mayora de la gente se le
puede ensear a trabajar igualmente bien con la una u otra mano, en la mayor parte de las
operaciones de la fbrica, los dedos tienen diferente capacidad para el trabajo. Por lo
general, la capacidad de los dedos ndice y medio de ambas manos es superior a la de los
dedos anulares y meiques.
Las palancas, manivelas y volantes deben situarse de forma que el trabajador pueda
manejarlos con un cambio mnimo en la posicin del cuerpo y con las mayores ventajas
mecnicas. A menos que la mquina sea completamente automtica, la cantidad de trabajo
que puede realizar, depende, hasta cierto punto de la actuacin del trabajador. Cuando ms
fcil sea el manejo de la mquina mayor ser probablemente la produccin. La figura 23 nos
facilitar la comprensin de lo expuesto

5. Estudio de Tiempos
El estudio de tiempos es una tcnica para determinar con la mayor exactitud posible, con base en un
nmero limitado de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada cn un arreglo
a una norma de rendimiento preestablecido.
5.1 Cronometraje
Se decidi aplicar la tcnica del cronometraje ara la medicin de tiempos por actividades. Se
procedi a tomar una videograbacin del proceso y cronometrar los tiempos aprovechando que es
posible pausar el video.

Resultados del muestreo de tiempo
Muestra 1 Muestra 2 Muestra 3 Muestra 4 Muestra 5
Mara 13.07 15:32 14:37 14:48 14:01
Isabel 14:12 14:55 15:10 14:49 15:04
Tabla 5 Toma de tiempos
Para Mara

= 14:16
Para Isabel

= 14:39
5.2Valoracin
Segn la definicin, valorar es comparar, hacer una confrontacin del nivel de la actuacin con un
cuadro de rendimiento normal, determinado por el criterio del observador. Este cuadro de
rendimiento que sirve como patrn para la valoracin es lo que constituye el ritmo normal. Ritmo
normal es la velocidad de trabajo del trabajador medio que acta bajo una direccin competente sin
el estmulo de un sistema de remuneracin por rendimiento. Esta actuacin puede mantenerse
fcilmente da tras da sin sufrir excesiva fatiga debido a que su ejecucin requiere de un esfuerzo
constante y razonable.
5.2.1 Sistema Westinghouse o de las 4 cosas
0,15 A1 Superior 0,13 A1 Excesivo
0,13 A2 0,12 A2
0,11 B1 Excelente 0,1 B1 Excelente
0,08 B2 0,08 B2
0,06 C1 Buena 0,05 C1 Bueno
0,03 C2 0,02 C2
0,00 D Media 0,00 D Medio
-0,05 E1 Aceptable -0,04 E1 Aceptable
-0,10 E2 -0,08 E2
-0,16 F1 Pobre -0,12 F1 Pobre
-0,22 F2 -0,17 F2
0,06 A Ideales 0,04 A Perfecta
0,04 B Excelente 0,03 B Excelente
0,02 C Buenas 0,01 C Buena
0 D Medias 0 D Media
-0,03 E Aceptables -0,02 E Aceptable
-0,07 F Pobres -0,04 F Pobre
Habilidad Esfuerzo
Condiciones Regularidad
Tabla . Sistema Westinghouse de Valoracion

Ponderacin de los factores de valoracin para ambas trabajadoras que realizan el proceso de
limpieza.
Colaboradores
Indicadores
Mara
Calificacin
Porcentaje
Isabel
Calificacin
Porcentaje
Habilidad A2 0.13 B1 0.1
Esfuerzo A1 0.13 B2 0.08
Condiciones B 0.04 B 0.04
Regularidad A 0.04 C 0.01

El factor de valoracin para el ritmo de trabajo de cada uno de los colaboradores se calcula sumando
las ponderaciones de cada uno.

5.2.2 Valoracin Objetiva
La valoracin objetiva es un procedimiento creado por Marvin Mundial, considerado por muchos
como el ms lgico y cercano a la exactitud de la idea de valoracin. Este procedimiento se cumple
en dos etapas: a) Valoracin de la actividad, etapa en la cual se compara la velocidad del trabajador
con un ritmo normal, independientemente de la dificultad de la tarea, no se presta atencin al
trabajo en s. b) Ajuste secundario para compensar las dificultades del trabajo: ya valorado se
efectan los ajustes por la dificultad del trabajo para lo que se considera los seis factores:

Categoria
No
Descripcion Referencia Condicion
Porcentaje
de Ajuste
A Escaso uso de los dedos 0
B Mueca y dedos 1
C Codo, Mueca y dedos 3
D Brazo 5
E Tronco 8
E2 Levantar del piso con las piernas 10
F Sin pedales o un pedal con apoyo bajo el pie 0
G Pedal o Pedales con apoyo fuera del pie 5
I Trabajo burdo al tacto 0
J Vision moderada 2
K Constante pero no muy cercana 4
L Cudiadosa, muy cercana 7
M Dentro de 0,4mm 10
N Puede manipularse burdamente 0
O Solamente control burdo 1
P Debe controlarse, estrujable 2
Q Debe manejarse cudiadosamente 3
R Fragil 5
0,5 2 1
1 5 1
1,5 6 1
2 10 2
2,5 13 3
3 15 3
3,5 17 4
4 19 5
4,5 20 6
5 22 7
5,5 24 8
6 25 9
6,5 27 10
7 28 10
Usar tabla
de abajo
Peso en
Kg
% Ajuste,
Levantar con el
Brazo
% Ajuste,
levantar
con la
pierna
TABLA. VALORACION OBJETIVA. TABLAS DE AJUSTES
4
Coordinacion
de Ojo y Mano
5
Pedales
6
Peso
Se identifica con la letra W, seguida por peso o
resistencia real
0
18
1
Parte del
Cuerpo Usado
Calificacion Objetiva: Ajustes por la dificultad del Trabajo
2
Pedales
Las manos se ayudan, trabajan
alternadamente
Manos trabajan simultaneamente, misma
tarea y mismas piezas
Uso de ambos
manos
3
H
H2

5.3 Suplementos
Los suplementos son porciones de tiempo que se deben agregar a los tiempos observados y
normales para convertirlos en tiempos tipo, estndar o asignado.
Suplementos por caractersticas del proceso (A)
Suplementos por descanso y por necesidades (B)
Suplementos especiales (C)
Suplementos discrecionales (D)
Se ha designado los siguientes suplementos al proceso de limpieza con el fin de calcular un
tiempo estndar:
1. Suplementos constantes: 7% por necesidades personales y 4% debido a fatiga.
2. Suplementos variables: Por trabajar de pie 4%, posturas ligeramente incomodas 1%,
atencin dividida 4%
Los suplementos se pueden observar en el anexo 2
La sumatoria de suplementos es igual a 20%
5.4 Tiempos Estndar
Ts= To*Fv(1+s)
Para la trabajadora Mara
14.16*1.34*1.20= 22.76 (Min)= 22:45
Para la trabajadora Isabel
14:39*1.25*1.20= 21.58 (Min) = 21:35
6. Muestro de Trabajo
El mtodo del muestreo de trabajo o de las observaciones instantneas es un procedimiento
til para registrar de una manera exacta y a un bajo costo, informacin sobre una operacin,
proceso o cualquier actividad realizada por el hombre o por maquinas.
La teora del mtodo es que el nmero de veces que se observa a un hombre a una maquia
en perodo de actividad o de inactividad, tiene a igualarse al porcentaje real del tiempo en
cada situacin. Siempre que es estudio sea de suficiente duracin, esta teora sigue siendo
verdadera, independiente de que los hechos sean de corta o gran extensin, regulares o
irregulares, muchos o pocos.
El mtodo est basado en la ley de las probabilidades, basndose si eficacia en que la
distribucin seguida por una serie de hechos al azar, tiene a ser la misma,
independientemente de que su nmero sea pequeo o grande.

Aplicacin
Aplicamos un muestreo de trabajo de la jornada laboral para determinar que porcentaje de
tiempo de la jornada las camareras dedican a la limpieza de las habitaciones. El horario
establecido por la gerencia comienza 10h15 hasta las 13h15. El rango de tiempo
correspondiente al 36% de la jornada laboral.
1. Definir el problema y obtener aprobacin de la administracin
Como se pudo apreciar en el primer captulo, observamos que los resultados
obtenidos en el rendimiento en el rea de limpieza obtuvo una puntuacin de
priorizacin. Se desea determinar si el tiempo establecido es suficiente o si es
necesario ms tiempo.
2. Determinar nivel de confianza, precisin y probabilidad p
a. Se establece un nivel de confianza igual al 95%, los motivos se rigen en la
continuidad del proceso, a pesar de no estar debidamente estandarizada, las
acciones siguen una secesin.
b. La precisin tolerada hemos fijado del 5%
c. Porcentaje de presencia del elemento en estudio. Se realiz una estimacin
de este porcentaje usando datos de tiempos dividiendo los 180 min
establecidos para el tiempo de ocupacin de la camarera, 460 min


3. Proyectamos el estudio
Consiste en determinar el nmero de observaciones. Existe un nmero de mtodos para
determinar el nmero de observacin, como son por medio del baco de lifson, mtodo
estadstico, alderidge, general electric, Westinghouse, etc. Hemos decidido ocupar el
mtodo estadstico para mayor exactitud.

n= 359 observaciones
Hemos decidido realizar el muestreo durante 4 das laborables. Realizando los clculos
pertinentes encontramos que debemos realizar 9 observaciones cada hora la cual
hemos planificando utilizando la tabla aleatoria.
El plan detallado para efectuar las observaciones se la puede apreciar en el anexo 1. Son
los horarios ordenados de observaciones durante 4 das.
4. Efectuar las observaciones de acuerdo con el plan. Registrar y analizar los datos. Se
tiene dos fases.
a. Efectuar las observaciones y anotar todos los datos de una manera
organizada y fcil de entender. Se recomienda utilizar tablas ara registrar esta
informacin.
b. Resumir los datos obtenidos en relacin al objetivo de estudio









Tabla 5
5. Determinar los lmites de control
Los lmites de control nos determina la zona de aceptacin de los datos. Nos permite
visualizar de una manera fcil y de manera progresiva debido a la escala de tiempo en el
eje x. Observando en la tabla de resumen de la tabla 5 vemos que Mara e Isabel tienen
diferente valor p la cual debemos calcular los lmites de control individualmente
a) Para Maria

SI NO
T
O
T
A
L
SI NO
T
O
T
A
L
SI NO
T
O
T
A
L
SI NO
T
O
T
A
L
% 27% 73% 100% 48% 52% 100% 33% 67% 100% 29% 71% 100%
% 21% 79% 100% 62% 38% 100% 41% 59% 100% 23% 77% 100%
MARIA
ISABEL
90 90 90
90 90 90
37 53 21 69
30 60 26 64
37%
TABLA DE RESUMEN
# DE EXITOS
123
133
% DE EXI TOS SOBRE
LA POBLACI ON
34%
43 47
56 34
90
90
MARIA
ISABEL
24 66
19 71
TABLA DE RESULTADOS
VIERNES SABADO DOMINGO LUNES

b) Para Isabel


6. Comprobar la precisin de los datos al concluir el estudio

La cual me confirma que el nmero de observaciones fue suficiente para confirmar que la
trabajadora Mara si cumple con las especificaciones del proceso.
7. Conclusin
Se concluye que los rendimientos para ambas trabajadoras son similares, las variaciones en
los clculos se debe a una variedad de factores como atencin al cliente, mala organizacin,
etc. Las demoras por parte de los huspedes y por parte del personal hace sumamente difcil
determinar un tiempo estndar y lograr que las trabajadoras se adjudiquen a esto. Por lo
tanto realizar un estudio de tiempo de proceso en sta rea no mantiene mucha relevancia
con el rendimiento de las trabajadoras. Por otro lado se observ que los materiales usados
no son las adecuados y pueden ser mejoradas aumentando el beneficio para las camareras.
8. Recomendacin
Se recomienda observar detenidamente el entorno de trabajo cuando se desea realizar un
estudio de mtodos en una empresa tipo servicio ya que el objetivo del estudio podra no
implicar un resultado favorable hacia la empresa.
9. Propuesto de mejora
Para mejorar el tiempo del proceso del tiempo utilizado en limpiar las habitaciones. Se
propone un cambio en los materiales, ya que las trabajadoras deben caminar muchas
distancias para agarrar los diferentes materiales que se ocupan durante la limpieza, usando
como ejemplo las sabanas que son retiradas desde la parte de la terraza adentro del cuarto
de lavandera. Se propone utilizar un carrito donde se puede almacenar todo el material
necesario (sabanas limpias, productos de limpieza, escoba y trapeador) y al mismo tiempo
depositar las sabanas utilizadas, si bien es cierto el tiempo de preparacin de materiales ser

Smaria = 0,0489*100=4,89%
mayor pero la sincronizacin de actividades y la reduccin de distancias de caminado se
reducen considerablemente aumentando la productividad del proceso.

10. Anexos
Anexo 1

Anexo 2