Calidad, el camino ms corto hacia la rentabilidad

Aunque hay miles de acepciones para acercarse a la definicin de calidad, desde el

punto de vista tcnico sera la conformidad con las especificaciones, es decir cero
defectos, Al enfocarnos a cero defectos estamos optimizando tiempos y costos de re
procesos, as como impactando positivamente a nuestro cliente. resultado:
rentabilidad.

Quiero reproducir ciertas mximas en torno a la calidad:

- La calidad es inseparable de la eficiencia econmica, su traduccin;
rentabilidad.
- Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones Al producir
nuestros servicios considerando las necesidades de los clientes, aseguramos su
venta, resultado..rentabilidad.
- Lo importante en calidad, es la orientacin al cliente Si soy capaz de
producir o poner al servicio del cliente exactamente lo que el requiere, no lo que a
m me gusta producir, estoy asegurndome de la repeticin de compra.
- Calidad significa crear valor para los consumidores El consumidor pone en
perspectiva la relacin calidad/precio y considera que un producto o servicio tiene
valor cuando est convencido que est pagando MENOS que el verdadero valor
del producto, es decir cuando superamos las expectativas del cliente. Sin duda
una manera de lograr la fidelizacin del cliente; resultado mas ventas.

Algunas caractersticas de la calidad en la empresa:

1.- Orientacin al cliente. Incorporar la voz del cliente se realiza incorporando sus
necesidades al diseo del producto o servicio y buscando que su produccin se
adecue a las especificaciones para asegurar un producto con las caractersticas que
el cliente aprecia. Su eficacia depende de la correcta identificacin de los requisitos
del cliente.
2.- Actitud basada en la prevencin. El anlisis de costos de la calidad y la NO
calidad, revela la importancia de invertir en la prevencin. Por ejemplo, cuando una
compaa automotriz detecta algn fallo en su produccin, reparar las unidades que
ya estn en poder del cliente, cuesta ms caro que haberlo hecho bien desde la
primera vez.

3.- Diseo de mtodos (de produccin, venta, post venta, etc). Cuando el equipo de
trabajo o empresa ya ha aprendido a controlar la variabilidad en los resultados
(estandarizar) y a detectar errores tempranamente, deben enfocarse a agregar a sus
modelos procesos que eviten (o reduzcan) los posibles errores antes de que surjan.
ste enfoque consiste en hacer las cosas bien y a la primera. (Reduccin de MUDAS
y MURI)

4.- La inversin en mejora de la Calidad es siempre rentable. El conocer los costos
de calidad (no evitables) y de los costos de la no calidad (costos evitables) nos puede
llevar a elaborar una matriz que nos permita visualizar la justificacin de la inversin en
mejoras de la calidad, evidenciando el retorno positivo de la inversin en esfuerzos de
prevencin y evaluacin.

5.- nfasis en la mejora continua. La mejora continua es una pauta cultural que no
requiere grandes inversiones.
6.- Control total de la calidad u orientacin al sistema. Mientras que en los
enfoques anteriores el control se ubica en la produccin y venta, ste enfoque exige el
trabajo coordinado de todos los departamentos involucrados, aqu la calidad del
producto final est determinada adems de la produccin, por las decisiones tomadas
en el diseo y seleccin del proceso, as como el control de calidad de los insumos.

7.- Compromiso de la direccin. El liderazgo de la direccin es
esencial para el xito e implica apoyar el proceso de mejora,
asegurar que esa mejora se convierta en hbito y gestionar la
calidad y su costo como objetivos complementarios.


8.- Al asignar las responsabilidades derivadas de la calidad, otorgar el mayor
crdito a los mandos medios y consultores, siendo la funcin de la direccin la
supervisin peridica de los resultados. (Control).

9.- Mantenimiento. El equipo de calidad de la empresa preferentemente lo deben
ocupar profesionales con dominio de mtodos estadsticos, gestin de sistemas y
programas de calidad, conocimientos financieros para evaluar el costo beneficio de las
acciones emprendidas y destrezas para compartir sus conocimientos con el resto del
equipo.

10.-Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad.
Responsabilizar a los colaboradores de la calidad en su trabajo:
* Resaltando la importancia de hacer bien las cosas a la primera, que
* La calidad es su responsabilidad, no la de los supervisores o mandos medios.
* Facilitndoles el entrenamiento y motivacin para su cumplimiento.
Las tres fuentes del error son la falta de conocimientos (de lo que se hace), La falta de
atencin (en lo que se hace) y la falta de medios (insumos o materiales adecuados
para hacerlos). Esto se puede reducir si la direccin se asegura que se den las
circunstancias anteriores y si se forma y motiva a los trabajadores en no cometer
errores.
Ya sea que usted trabaja por cuenta propia o es el primer punto de contacto entre los
clientes y su empresa, la forma en que usted trata a los clientes jugar un rol importante
en la viabilidad de su empresa. Por ejemplo, fjese en los ms diseadores web y las
empresas de software ms exitosas. No tuvieron xito por casualidad.

Las ideas creativas y desarrollar una estrategia de marketing inteligente resulta de gran
importancia, pero en ltima instancia, son los clientes los que determinan cunto trabaja la
empresa, cunto dinero ganar, y cunto tiempo durar. Usted puede ser un novato en
las relaciones con clientes, o puede ser un profesional con experiencia, con muchas
batallas encima.
De cualquier manera, vale la pena prestarle atencin a la relacin con los clientes. Para
ayudarlo, aqu le ofrecemos algunos consejos para mantener a felices a sus clientes y
mantener sus ingresos constantes.
1. DELES UNA IMPRESIN POSITIVA La forma en que usted maneja su negocio es
algo secundario en comparacin con la impresin que le da a los dems la forma
en que lo hace.
Sus clientes no son sus amigos, pero no tampoco son sus enemigos y,
adems, usted los necesita ms de lo que ellos lo necesitan a usted.
Teniendo esto en mente, ser corts y positivo con sus clientes les dejar
una sensacin positiva sobre el tiempo que pasaron juntos.
Exprese este pensamiento positivo en palabras, hacindoles saber que ha
disfrutado trabajar juntos, y que espera repetir la experiencia.
Una impresin positiva y duradera fomentar que su cliente vuelva a
confiar en usted, en cualquier proyecto empresarial. Si efectivamente
vuelven, y demuestran agradecimiento por su trabajo, agradezca sus
palabras amables.
Otra estrategia clave para construir relaciones positivas con los clientes es
evitar hablar sobre otros clientes. Al igual que sucede con los chismes en el
trabajo, si uno habla de su desprecio hacia otros proyectos o, incluso peor,
de otro cliente, esto puede afectar la credibilidad de su compaa. La
discrecin es esencial, y no tiene sentido arriesgarse transmitiendo
informacin confidencial o simplemente desagradable.

2- Muestre su experiencia.
Los clientes quieren confiar en las capacidades profesionales de su
empresa. Hay una razn por la que ellos lo han a usted elegido y, sin
importar si es su primer proyecto o el dcimo, su experiencia siempre debe
ser una cuestin principal.
Usted puede hacer esto mantenindose informado y al da respecto de
todos los acontecimientos importantes que ocurran en su industria.
Obtenga ventajas investigando su sector (esto incluye la competencia) y
mejorando sus habilidades (y las de cualquier persona que trabaje con
usted) siempre que sea posible. Esto mantendr su rendimiento en un alto
nivel y su credibilidad en un nivel an ms alto.
Haga que los clientes noten su experiencia ofrecindoles ideas adicionales
durante los proyectos, y brindndoles opciones adicionales, siempre que
usted pueda lidiar con el trabajo extra.
Compartir sus conocimientos sobre la industria con los clientes genera
confianza: ellos sentirn que estn poniendo sus intereses en buenas
manos.
Tambin puede ganar experiencia analizando las oportunidades de
networking para sus propios clientes. Dles algunos nombres y
explqueles cmo pueden ayudarlos estas personas. Esto le generar una
doble ventaja, ya que le demostrar su compromiso a sus clientes, y le
dar ms trabajo.
Sea flexible, realista y mantngase actualizado.

3.-Mantngase en contacto
Una vez que el proyecto se lleve a cabo, no corte la comunicacin con el cliente
hasta que escuche noticias de ellos otra vez.
Haga una llamada telefnica amable, enve un correo electrnico o un pequeo
regalo, pero siempre mantenga los lmites profesionales. Adems, tmese un
tiempo para averiguar lo que estn haciendo sus clientes, y hgales saber lo que
usted est haciendo.
Trate de organizar una reunin amistosa, y plantee nuevas ideas para posibles
proyectos futuros. Aunque la reunin no le genere trabajo de inmediato, si usted
presenta sus ideas de manera correcta, se ganar el aprecio de sus clientes.
Tambin puede contactarse con sus clientes en un entorno ms informal, como los
eventos sociales de la industria. Estos eventos son ideales para los contactos
informales. Adems, esto puede generar una publicidad boca-a-boca si sus
clientes deciden recomendarlo con alguno de sus colegas.
Usted querr que sus clientes recuerden su nombre, y mantenerse en contacto lo
ayudar a lograrlo