Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Introduccin
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o pequeas, locales,
nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafos administrativos de
formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que
suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad el
tema dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en este primer
parcial, las temticas de estudio orientan a que asimile la importancia de los principios de la
calidad total, sustentado en una infraestructura integrada de una serie de prcticas
administrativas y un grupo de erramientas y t!cnicas que deben traba"ar en con"unto para
una alineaci#n organizacional productiva.
La calidad total constituye desde ace mucos aos una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias an sido a lo largo de los
aos muy variadas.
$n este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos
umanos y la administraci#n de procesos.
$l anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantaci#n de un
sistema de gesti#n de la calidad con un enfoque amplio de %C&. $ste e"ercicio nos
permite ver que desde el mero traba"o eficaz de la direcci#n se puede alcanzar un nivel
de implantaci#n que se situara en un mbito intermedio entre las 'organizaciones
empleadoras de erramientas( y las 'organizaciones que me"oran(. )in embargo, si
analizamos todos los principios de la %C& vemos que solo prcticas como el diseo y
conformidad de procesos y productos, la gesti#n por procesos o la administraci#n basada
en ecos pueden ser aplicadas desde el mero e"ercicio de la potestad. Las empresas
que me"oran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren
el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un lder que genere dico
compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un con"unto de personas que aportan,
desde el mbito de la libertad, lo me"or de s mismas para satisfacer a los clientes y
aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gesti#n de la calidad coincide en remarcar la
necesidad del compromiso de los traba"adores y de un cambio en la cultura de la
organizaci#n. )in embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dicos cambios.
La idea subyacente es que los operarios obtendrn motivaci#n intrnseca derivada de la
acci#n de liderazgo de los directivos y por el eco de participar en las actividades de
me"ora continua.
Los traba"os en gesti#n de la calidad inciden en la importancia de la participaci#n y el
compromiso de los traba"adores y para ello proponen* amplios programas de formaci#n
en conceptos, t!cnicas y abilidades para la calidad+ el establecimiento de sistemas de
participaci#n y traba"o en equipo+ y la implantaci#n de programas de reconocimiento
orientados a la socializaci#n y a la puesta en escena de los principios de la calidad. )in
embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y selecci#n,
sistemas de evaluaci#n y sistemas de incentivos.
$n el mbito de la gesti#n de la calidad es necesario que las polticas de ,,. --.
adoptadas sean coerentes con el enfoque de calidad elegido, est!n a"ustadas entre s y
sean apropiadas para la naturaleza del traba"o que realiza la organizaci#n.
.n proceso puede ser definido como la secuencia de actividades l#gica diseada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un con"unto
de inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definici#n, en todo
proceso se pueden identificar los siguientes elementos* un input o entrada, suministrado
por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas
caractersticas preestablecidas+ el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, m!todos y recursos+ y un
output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea
externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable para este.
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Parcial de estudio: Primero
Por tanto, una organizaci#n puede ser definida como un con"unto de procesos, que se
realizan simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las
salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos
los que se desarrollan en la organizaci#n, teniendo en cuenta que para ser considerados
deben cumplir unas determinadas caractersticas* poder ser definidos, conocer los lmites
que acotan adecuadamente el comienzo y la terminaci#n, poder ser representados
grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en funci#n de varios criterios. La tipologa de procesos
ms abitual es la que distingue entre procesos clave, estrat!gicos y de apoyo. Los procesos
clave tambi!n se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los
procesos estrat!gicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus
estrategias y define los ob"etivos. / los procesos de apoyo son los que proporcionan los
recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. &ambi!n
resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos crticos. $n general, los
procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente
orientados acia la satisfacci#n del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en
gran medida la consecuci#n de los ob"etivos y los niveles de calidad de la empresa dependen
de su desarrollo.
Asesora didctica
Para el periodo acad!mico marzo012345agosto01234, en esta asignatura para el primer
parcial de estudio, la gua consta de cuatro actividades de aprendiza"e, para su desarrollo
debe considerar lo siguiente* estudiar a profundidad los captulos correlacionados con la gua
de estudios y el texto gua Administracin y control de la calidad de $vans 6ames que se
detalla a continuaci#n.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.
$n el captulo 3, estudie principalmente lo referente a la evoluci#n que a tenido en el tiempo
este tema de la calidad para que comprenda que su utilizaci#n a dado venta"as
comparativas a los pases desarrollados en el comercio mundial. $stos t#picos los encuentra
desde la pgina 7 asta la 48 del texto. 9s mismo, las definiciones de calidad y sus
diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estndares pueden variar de
manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son* enfoque
en los clientes y accionistas, participaci#n y traba"o en equipo, as como el me"oramiento y
aprendiza"e continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y erramientas en
los diferentes niveles organizacionales de la empresa. $ste tema lo estudiar desde la pgina
1: en adelante.
$n el captulo 1 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la pgina 4: en
adelante, comprender la aplicaci#n en los diferentes tipos de actividades como son* en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educaci#n, por lo que an
aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. ;o se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector p<blico, tema predominante en el que se debe
enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del
captulo 3 y el captulo .
$n el captulo 7, revise sobre los fundamentos filos#ficos de la calidad, descritos desde la
pgina :1 asta la 31: del texto gua Administracin y control de la calidad de $vans 6ames,
a usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que
an logrado que las empresas incursionen con total !xito en el cambiante mercado mundial,
con el fin de aplicarlos en la empresa.
$l captulo 4 trata sobre =$;>?@.$ $; L?) CLA$;&$B descrito desde la pgina 3C7 del texto,
a trav!s de temas y subtemas referentes a la creaci#n e identificaci#n de clientes
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satisfecos, c#mo entender las necesidades del mismo, c#mo recopilar y analizar la
informaci#n sobre los clientes y c#mo medir dica satisfacci#n. !s importante
comprender "ue la empresa nunca contar con clientes leales sin antes tener
clientes satis#ec$os.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deber revisar los captulos % y &.
Durante este primer parcial usted revisar el captulo C del texto gua Administracin y
control de la calidad de $vans 6ames, que trata sobre '()!*+,-. / P'+N(0(1+1(2N
!34*+45-(1+, descrito desde la pgina 133, usted analizar las diferentes teoras y
prcticas que acen del liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecuci#n de
resultados.
&ambi!n revisar el captulo E, que trata sobre P*614(1+3 )! *!17*3.3 879+N.3,
descrito desde la pgina 1EF del texto gua Administracin y control de la calidad de $vans
6ames, Gla prctica de los recursos umanos y su decidida participaci#n fundamenta a las
mismas como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizacionesH. $l
disear su traba"o y proponer sistemas de motivaci#n ar que los equipos de alto
desempeo no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una me"or forma de
traba"o de las mismas. $n este captulo se trata de establecer el modo ms adecuado de
disear y dirigir el traba"o en una empresa que a implantado un sistema de calidad. Para
ello se presentan las polticas que integran la direcci#n de recursos umanos GD ,,. --.H y
las variables de diseo organizativo que permiten su definici#n. &ambi!n se recoge, desde
la &eora de la ?rganizaci#n, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto
a las venta"as e inconvenientes de las diversas opciones de diseo.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1., deber revisar el captulo :.
Para concluir con la gua de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de
aprendiza"e 3.4, revise el captulo F, que trata sobre '+ +)9(N(34*+1(2N )!
P*.1!3.3, descrito desde la pgina 71: asta la 7FE del texto gua Administracin y
control de la calidad de $vans 6ames+ aqu se cubren los temas en procura de satisfacer al
cliente, la planeaci#n y mane"o de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de
desempeo en los procesos de negocios clave, as como identificar las oportunidades de
c#mo me"orar la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la plena satisfacci#n del
cliente.
$n general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
estn principalmente orientados acia la satisfacci#n del cliente. Por otro lado, un proceso
es crtico cuando en gran medida la consecuci#n de los ob"etivos y los niveles de calidad de
la empresa dependen de su desarrollo.
$l modelo de relaci#n 'cliente5proveedor interno( seala la importancia que tiene la
interacci#n entre proveedores y clientes internos para me"orar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organizaci#n.
Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamientos
3. 9nalice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente tema*
07N)+9!N4.3 ! (9P.*4+N1(+ )! '+ 1+'()+) !N '+3 !9P*!3+3,
seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las
empresas ecuatorianas.
1. Plantee e"emplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una experiencia
en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la superaron y un
<ltimo en que no lograron satisfacer esas expectativas. $xplique de qu! forma la
presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor y qu!
criterios utilizara para evaluar el cumplimiento de las especificaciones de compra.
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7. 9nalice en el apartado ;1+'()+) !N '+ P*614(1+<, el tema denominado ='+
1+'()+) )! 3!=(1(.3 !N 48* *(4,>1+*'4.N 8.4!' 1.9P+N/, '.'.1.<,
que se encuentra desde la pgina F8 asta la 82 del texto gua Administracin y
control de la calidad de $vans 6ames y, en forma argumentada, proceda a
desarrollar los numerales 3, 1 y 7 del acpite ;+spectos clave para anlisis<
que consta en la pgina 82.
.bjetivo Adentificar los fundamentos y tendencias de la calidad.
.rientaciones
didcticas
Para cumplir con la actividad de aprendiza"e de este primer parcial de estudio,
observe lo siguiente*
$studie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran
desde la pgina E asta la 3F del texto gua Administracin y control de la calidad
de $vans 6ames, as como los principios de la calidad total+ $;&$;DA$;D? )?I,$
&?D? @.$ $L $;>?@.$ $; CLA$;&$) / 9CCA?;A)&9) implica anticiparse a las
necesidades de los mismos. &ambi!n debe enfatizar que existen clientes internos
en la empresa a los que se deben entregar todos los recursos necesarios para que
su desempeo sea excelente.
Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados
con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise desde la pgina 38 en
adelante, aqu usted entender la relaci#n de los principios de la calidad total con
la infraestructura, prcticas y erramientas que poseen y utilizan las empresas.
$s preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informaci#n suficiente
para cumplir con el primer planteamiento.
Debe revisar sobre las prcticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en
que el ombre incursiona.
&ambi!n puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicaci#n de la calidad total en las organizaciones.
.n informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en !l describa
sus puntos de vista, utilice lengua"e t!cnico y apropiado.
1riterios de
evaluaci?n
1onsulta bibliogr#ica 2@A
.riginalidad en la in#ormaci?n 2@A
1apacidad para resolver casos @A
*edacci?n y presentaci?n del documento 2@A
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamientos
3. Jediante un mapa mental, presente los aportes que an realizado los fil#sofos de
la calidad, en contribuci#n al desarrollo de la calidad total.
1. ,evise, analice y resuelva del apartado ;1+'()+) !N '+ P*614(1+<, el tema
denominado =1.9P*!N3(2N )! '+ =., )!' 1'(!N4! !N '+*.3+B3
P(,,!*C+3<, descrito desde la pgina 3:2 asta la 3:3 del texto gua
Administracin y control de la calidad de $vans 6ames y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 3, 1 y 7 del acpite ;+spectos clave para
anlisis<, que consta en la pgina 3:3.
7. De las =P*!-7N4+3 )! *!P+3.<, que se encuentran en las pginas 3:7 y 3:4
del texto gua Administracin y control de la calidad de $vans 6ames, resuelva los
numerales 4 y :. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada
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pregunta.
.bjetivo
Adentificar los elementos necesarios para lograr una venta"a competitiva y reforzar las
fortalezas detectadas en las empresas.
.rientaciones
didcticas
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente*
$n la primera parte del captulo 7, se presentan las filosofas de administraci#n de
la calidad y de los propulsores de la calidad quienes contribuyeron a las me"ores
prcticas modernas de estas empresas. ,evise muy detenidamente estas
filosofas.
,evise el captulo n.K 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.
&ambi!n debe revisar el tema =$nfoque en los clientesB, que es prcticamente el
com<n denominador de los pensadores de la calidad+ la importancia de la
satisfacci#n y lealtad de los clientes para una empresa, la identificaci#n de las
necesidades de los clientes y su relaci#n. ,evise el captulo n.K 4 del texto gua
Administracin y control de la calidad de $vans 6ames.
&ambi!n, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informaci#n y as
cumplir con los pedidos planteados.
$l informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista,
utilice lengua"e t!cnico y apropiado.
1riterios de
evaluaci?n
1onsulta bibliogr#ica 2@A
.riginalidad en la in#ormaci?n 2@A
1apacidad para resolver casos @A
*edacci?n y presentaci?n del documento 2@A
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamientos
3. Del apartado =P*./!14.3, !4154!*+<, descrito desde la pgina 1C: asta la
713 del texto gua Administracin y control de la calidad de $vans 6ames,
resuelva el numeral 7. Presente un informe claro y bien estructurado de este
proyecto.
1. ,evise, analice y resuelva del apartado ;1+3.3<, el tema denominado =7N
*!4. )! '()!*+,-. 3(47+1(.N+'<, descrito desde la pgina 1E2 asta la
1E3 del texto gua Administracin y control de la calidad de $vans 6ames y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 3, 1, 7 y 4 del acpite
;+spectos clave para anlisis<, constante en la pgina 1E3.
7. De las =P*!-7N4+3 )! *!P+3.<, que se encuentran en las pginas 3:7 y 3:4
del texto gua Administracin y control de la calidad de $vans 6ames, resuelva los
numerales E y 3C. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada
pregunta.
.bjetivos
Adentificar las particularidades de los clientes satisfecos para aumentar los estndares.
Comprender la importancia de la satisfacci#n del cliente para entregar productos y
servicios de calidad.
.rientaciones
didcticas
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente*
Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero
Del captulo C, estudie el tema relacionado con la creaci#n del sistema de
liderazgo para la calidad+ revise y profundice sobre este tema.
&ambi!n debe revisar el captulo E en el cual se trata sobre prcticas de recursos
umanos, los equipos en el diseo organizacional y la me"ora de la calidad a
trav!s de los sistemas de alto desempeo.
9cuda a otras fuentes de consulta para obtener informaci#n a fin de cumplir con
los pedidos planteados.
$l informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lengua"e t!cnico y apropiado.
1riterios de
evaluaci?n
1onsulta bibliogr#ica 2@A
.riginalidad en la in#ormaci?n 2@A
1apacidad para resolver casos @A
*edacci?n y presentaci?n del documento 2@A
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento
,ealice contactos con una empresa industrial de la cual usted recopile informaci#n
necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura
organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este anlisis
debe presentar los siguientes resultados*
Adentifique y analice la cadena de valor de la empresa seleccionada,
considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.
$stablezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva
categora Gprocesos gobernantes o estrat!gicos, mandatarios u operativos y
abilitantes o de apoyoH.
,ealice la caracterizaci#n y flu"ograma de un proceso mandatorio u operativo
de esta empresa.

Prepare y presente un informe t!cnico de esta actividad.
.bjetivo
Demostrar el alcance de la administraci#n de los procesos para optimizarlos con
eficiencia y eficacia.
.rientaciones
didcticas
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente*
,evise el captulo F del texto gua Administracin y control de la calidad de $vans
6ames, p. 771, lo concerniente al 9LC9;C$ D$ L9 9DJA;A)&,9CAL; D$
P,?C$)?). $fectivamente, usted debe profundizar su aprendiza"e por cuanto en
las empresas identifican los procesos que afectan la satisfacci#n del cliente en
toda la cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de actividades*
actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.
Por otro lado, los investigadores Deming y 6urn Gpgina 772H observaron que la
gran mayora de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos
debido a los empleados. 9s mismo, se puede resumir lo manifestado con el
siguiente letrero =)A ;? C9JIA9) $L P,?C$)?, CLJ? @.A$,$) C9JIA9, L?)
,$).L&9D?).
,evise el arcivo adicional relacionado con la administraci#n de procesos.
,evise, un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los
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Parcial de estudio: Primero
clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco
general para la comprensi#n, medici#n y me"ora de la calidad de servicio.
9cuda a otras fuentes de consulta para obtener informaci#n a fin de cumplir con
los pedidos planteados.
$l informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lengua"e t!cnico y apropiado.
1riterios de
evaluaci?n
1onsulta bibliogr#ica 2@A
(nvestigaci?n de campo @A
.riginalidad en la in#ormaci?n 2@A
*edacci?n y presentaci?n del documento 2@A
0ormato de
entrega
9rcivo de Jicrosoft ?ffice.
!nviar a
$nve las actividades de aprendiza"e a trav!s de la plataforma, mediante la secci#n
1ontenidos, en un arcivo cuyo nombre debe ser*
>ormato* -D.+pellido.+pellido.Nombre.+signatura
Preguntas o
dudas
$nve sus preguntas o dudas a trav!s de la plataforma* utilice la secci#n !nviar
correo y marque el nombre de su tutor.
Puntaje por actividad
+ctividades de aprendizaje
Puntaje
+ctividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 3 3.C
Planteamiento 1 3.C
Planteamiento 7 1
+ctividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 3 3
Planteamiento 1 1
Planteamiento 7 1
+ctividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 3 3
Planteamiento 1 1
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Parcial de estudio: Primero
Planteamiento 7 1
+ctividad de aprendizaje 1..
Planteamiento C
&otal 2@
!l tutor de la asignatura
!l eEamen ser 3(N 1.N37'4+, por lo "ue le recomiendo
revisar muy bien la materia.